ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ. Θέμα πτυχιακής εργασίας:

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ Θέμα πτυχιακής εργασίας: Μέτρηση ικανοποίησης των σπουδαστών του τμήματος Λογιστικής από την εκπαιδευτική διαδικασία Υποβληθείσα στον Επίκουρο Καθηγητή Δελιά Παύλο από τους σπουδαστές : ΜΑΣΙΩΤΗ ΕΛΕΥΘΕΡΙΟ (Γρηγορίου Ε' 2, 65403 Καβάλα) ΠΑΠΑΕΥΘΥΜΙΟΥ ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟ (Ασκληπιού 29, 42100 Τρίκαλα) Έναρξη: 14.12.2010 Παράδοση: 14.10.2011 Καβάλα 2011

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. Εισαγωγή 6 1.1 Ταυτότητα της έρευνας 6 1.2 Το τμήμα Λογιστικής 7 2. Ερωτηματολόγιο 9 2.1 Παρουσίαση ερωτηματολογίου 11 3. Μεθοδολογία Μέτρησης Ικανοποίησης 15 3.1 Έρευνες μέτρησης ικανοποίησης πελατών 18 4. Μεθοδολογικό Πλαίσιο MUSA (ΘΕΩΡΙΑ) 22 4.1 Γενικά 22 4.2 Βασικές Αρχές 26 4.3 Περιεχόμενο αποτελεσμάτων MUSA 29 4.3.1 Μέσοι δείκτες ικανοποίησης 30 4.3.2 Μέσοι δείκτες απαιτητικότητας 31 4.3.3 Διαγράμματα δράσης 32 4.3.4 Διαγράμματα βελτίωσης 34 4.3.5 Πλεονεκτήματα μεθόδου MUSA 37 5. Ανάλυση αποτελεσμάτων MUSA 39

5.1 Μαθήματα - Πρόγραμμα μαθημάτων 39 5.2 Εγκαταστάσεις 40 5.3 Διδασκαλία 41 5.4 Εικόνα - αγορά εργασίας 42 5.5 Ολική ικανοποίηση 43 5.5.1 Ανάλυση ικανοποίησης με βάση τα βάρη (weights) 44 5.5.2 Ανάλυση ικανοποίησης με βάση τους δείκτες αποτελεσματικότητας (impact) 46 5.6 Διαγράμματα βελτίωσης (improvement maps) 47 6. Αποτελέσματα πολυκριτήριας ανάλυσης 51 6.1 Ανάλυση ολικής ικανοποίησης 51 7. Σχόλια - Παρατηρήσεις φοιτητών 57 8. Γενικά συμπεράσματα 59 9. Βιβλιογραφία 61

ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ / ΓΡΑΦΗΜΑΤΑ 1. Σύνθεση προτιμήσεων των πελατών 26 2. Διάγραμμα δράσης 34 3. Διάγραμμα βελτίωσης 36 4. Στατιστική απεικόνιση ικανοποίησης σπουδαστών από το πρόγραμμα σπουδών 39 5. Στατιστική απεικόνιση ικανοποίησης σπουδαστών από τις εγκαταστάσεις του τμήματος 40 6. Στατιστική απεικόνιση ικανοποίησης σπουδαστών από την διδασκαλία 41 7 ς - I I I Γ I I I. Στατιστική απεικόνιση ικανοποίησης σπουδαστών από την εικόνα του τμήματος 42 8. Ολική ικανοποίηση των φοιτητών Λογιστικής 43 9. Απεικόνιση βαρύτητας κριτηρίων 45 10. Βελτίωση κριτηρίων 47 11. Γενικό πλάνο διαγράμματος βελτίωσης 48 12. Διάγραμμα βελτίωσης 49 13. Συνάρτηση και δείκτης ολικής ικανοποίησης 51 14. Βάρη κριτηρίων και αντίστοιχοι δείκτες ικανοποίησης 52 15.Δείκτες κριτηρίων και δείκτες αποτελεσματικότητας 53 16.Διάγραμμα δράσης ολικής ικανοποίησης 54 17.Διάγραμμα βελτίωσης ολικής ικανοποίησης 56

ΠΡΟΛΟΓΟΣ Η διεξαγωγή της έρευνας, για την ικανοποίηση των φοιτητών του τμήματος Λογιστικής, από την εκπαιδευτική διαδικασία του ΤΕΙ Καβάλας, είχε ως κύριο στόχο την επισήμανση τυχόν προβλημάτων, έτσι ώστε να καταστεί δυνατή η βελτίωση των συνθηκών φοίτησης και της ποιότητας σπουδών σε συνεργασία με το προσωπικό του τμήματος. Βελτιώνοντας τους τομείς της διδασκαλίας, των εγκαταστάσεων αλλά και των μαθημάτων, βελτιώνεται παράλληλα και η εικόνα - φήμη του τμήματος, βοηθώντας έτσι τους φοιτητές να έχουν τα απαραίτητα εφόδια για μία όσο το δυνατόν πιο γρήγορη επαγγελματική αποκατάσταση.

1.ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1 Ταυτότητα της έρευνας Η έρευνα πραγματοποιήθηκε κατά τη διάρκεια του χειμερινού εξαμήνου του ακαδημαϊκού έτους 2010-2011, στο τμήμα της Λογιστικής, με ερωτηθέντες προπτυχιακούς φοιτητές. Θέλαμε να έχουμε ένα κατανεμημένο δείγμα φοιτητών απο ολα τα εξάμηνα φοίτησης. Για να το πετύχουμε αυτό, μοιράσαμε 30 ερωτηματολόγια σε φοιτητές κάθε εξαμήνου μέχρι το Ζ' εξάμηνο, και άλλα 30 σε φοιτητές που βρίσκονται στο 8ο εξάμηνο και πάνω, δηλαδή 240 στο σύνολο. Τα ερωτηματολόγια μοιράστηκαν πριν ή κατά τη λήξη του μαθήματος. Για την επεξεργασία των δεδομένων από τα ερωτηματολόγια χρησιμοποιήθηκαν τα προγράμματα: Microsoft Excel και MUSA FOR WINDOWS για την εφαρμογή της μεθόδου MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis) (μέτρηση ικανοποίησης). Κατά τη διάρκεια ανάγνωσης της εργασίας θα βρείτε την παρουσίαση του ερωτηματολογίου, μεθοδολογία μέτρησης ικανοποίησης, την θεωρία της μεθόδου MUSA καθώς και τα αποτελέσματα αυτής, τα αποτελέσματα ης πολυκριτήριας ανάλυσης και τέλος τα σχόλια των φοιτητών που έλαβαν μέρος στην έρευνα καθώς και τις συμπερασματικές παρατηρήσεις. 6

1.2 Το τμήμα Λογιστικής Το Τμήμα Λογιστικής του Τεχνολογικού Εκπαιδευτικού Ιδρύματος Καβάλας παρέχει υψηλού επιπέδου σπουδές προσανατολισμένες τόσο στη θεωρητική κατανόηση του ζητημάτων της λογιστικής επιστήμης όσο και στην πρακτική εφαρμογή τους. Ο πτυχιούχος του τμήματος Λογιστικής αποκτά τις απαραίτητες γνώσεις για να απασχοληθεί είτε ως ελεύθερος επαγγελματίας, είτε ως ανώτερο ή ανώτατο στέλεχος στις επιχειρήσεις του δημοσίου ή ιδιωτικού τομέα ως Λογιστής, Κοστολόγος, Φοροτεχνικός, Ελεγκτής, Οργανωτής Λογιστηρίων, και Οικονομικών Υπηρεσιών, Χρηματοοικονομικός Σύμβουλος - Αναλυτής, Εκπαιδευτικός και γενικότερα ως επιστήμονας του ευρύτερου οικονομικού τομέα. ΕΙΔΙΚΟΤΕΡΑ: Οι πτυχιούχοι του τμήματος ασχολούνται με την :Εποπτεία, τήρηση και ενημέρωση Λογιστικών βιβλίων σύμφωνα με την κείμενη Φορολογική νομοθεσία και το Ε.Γ.Λ.Σ. και τα κλαδικά του. Σύνταξη και έλεγχο οικονομικών καταστάσεων. Σύνταξη και έλεγχο των πάσης φύσεως φορολογικών δηλώσεων. 7

Εφαρμογή διαδικασιών εσωτερικού και εξωτερικού ελέγχου. Εφαρμογή αρχών και μεθόδων Κοστολόγησης και σύνταξη προϋπολογισμών. Αξιολόγηση επενδύσεων. Σύνταξη χρηματοοικονομικών αναλύσεων και εκτιμήσεων. Παροχή χρηματοοικονομικών συμβουλών και εκπόνηση χρηματοοικονομικών μελετών. Στελέχωση κάθε βαθμίδας εκπαίδευσης στα αντίστοιχα 1 γνωστικά αντικείμενα. 1 http://www.teikav.edu.gr/teikav/portal/index.php?option=com content&view=article&id=187&ltemi d=94&lang=el 8

2.ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ Βασική αρχή της συμπλήρωσης των ερωτηματολογίων ήταν η ανωνυμία του ερωτηθέντος. Αυτή η πρακτική ακολουθείται ώστε ο κάθε ένας που συμπληρώνει το ερωτηματολόγιο να έχει την δυνατότητα να εκφράσει ακόμα και αρνητικές σκέψεις χωρίς να έχει το φόβο πιθανών συνεπειών. Τα ερωτηματολόγια που μοιράστηκαν ταξινομήθηκαν με βάση τα εξής τέσσερα κριτήρια: Μαθήματα - Πρόγραμμα μαθημάτων Εγκαταστάσεις Διδασκαλία Εικόνα - Αγορά εργασίας Το κάθε κριτήριο αναλυτικά; Μαθήματα - Πρόγραμμα μαθημάτων; Περιλαμβάνει ερωτήσεις σχετικά με την ικανοποίηση των φοιτητών για το περιεχόμενο, τις διδακτικές ώρες, το ωράριο και το εκπαιδευτικό υλικό των μαθημάτων. 9

Εγκαταστάσεις Διδα σκα λία Περιλαμβάνει ερωτήσεις σχετικά με την ικανοποίηση των φοιτητών από τα εργαστήρια, τις αίθουσες και την βιβλιοθήκη του Ιδρύματος. Εικόνα - Αγορά εργασίας Περιλαμβάνει ερωτήσεις σχετικά με την ικανοποίηση των φοιτητών από το διδακτικό προσωπικό, τις μεθόδους διδασκαλίας και τις μεθόδους βαθμολόγησης. Περιλαμβάνει ερωτήσεις σχετικά με την ικανοποίηση των I f f I I I φοιτητών από την ανταπόκριση του πτυχίου στην αγορά εργασίας, από τις γνώσεις που προσφέρει η απόκτηση του πτυχίου καθώς και από την διαδικασία προβολής του τμήματος. 10

2.1.Παρουσίαση Ερωτηματολογίου: ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΣΤΟ ΤΕΙ ΚΑΒΑΛΑΣ ΜΑΘΗΜΑΤΑ - ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΑΘΗΜΑΤΩΝ Συμφωνώ Μάλλον Ούτε Μάλλον Διαφωνώ Απόλυτα συμφωνώ συ μφωνώ, διαφωνώ απόλυτα ούτε διαφωνώ 1. Τα υπάρχοντα μαθήματα καλύπτουν το αντικείμενο του τμήματος. 2. Οι διδακτικές ώρες των θεωριών ανά εξάμηνο είναι όσες πρέπει. 3. Οι διδακτικές ώρες των εργαστηρίων ανά εξάμηνο είναι όσες πρέπει. 4. Το εκπαιδευτικό υλικό που διανέμεται ανταποκρίνεται στις εκπαιδευτικές ανάγκες. 5. Το εκπαιδευτικό υλικό διανέμεται σε ικανοποιητικό χρονικό σημείο μέσα στο εξάμηνο. 6. Το ωράριο των μαθημάτων διευκολύνει την παρακολούθησή τους. Απόλυτα Αρκετά Ούτε Λίγο Καθόλου Ικανοποιημένο Ικανοποιημένο ικανοποιημένος, Ικανοποιημένο Ικανοποιημένο ς ς ούτε ς ς δυσαρεστημένος Γενικά, πόσο ικανοποιημένοι είστε από τα μαθήματα και το πρόγραμμα των μαθημάτων του τμήματος Λογιστικής του Τ.Ε.Ι Καβάλας; 11

ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ Συμφωνώ Μάλλον Ούτε Μάλλον Διαφωνώ απόλυτα συμφωνώ συμφωνώ, ούτε Διαφωνώ Απόλυτα διαφωνώ 1. Η κτιριακή υποδομή του Τ.Ε.Ι είναι επαρκής. 2. Τα εργαστήρια είναι καλά εξοπλισμένα. 3. Οι φοιτητές μπορούν εύκολα να βρούνε και να δανειστούνε επιπλέον βιβλιογραφία όταν το επιθυμούν. 4. Οι υπάρχουσες αίθουσες είναι εργονομικές και επιτρέπουν την άνετη διδασκαλία των μαθημάτων. Απόλυτα Αρκετά Ούτε Λίγο Καθόλου Ικανοποιημένο Ικανοποιημένο ικανοποιημένος, Ικανοποιημένο Ικανοποιημένος ς ς ούτε ς δυσαρεστημένος Γενικά πόσο ικανοποιημένοι είστε από τις εγκαταστάσεις και την υλικοτεχνική υποδομή του Τ.Ε.Ι ; 12

2. Οι μέθοδοι διδασκαλίας που ακολουθούνται προσελκύουν το ενδιαφέρον των φοιτητών. 3. Το διδακτικό προσωπικό επικοινωνεί καλά με τους φοιτητές. 4. Το διδακτικό προσωπικό είναι διαθέσιμο στους φοιτητές για απορίες - διευκρινίσεις. 5. Το διδακτικό προσωπικό προετοιμάζει σωστά το μάθημα. 6. Οι μέθοδοι βαθμολόγησης είναι δίκαιοι (εξετάσεις, πρόοδοι, ασκήσεις κ.τ.λ.). ΕΙΚΟΝΑ - ΑΓΟΡΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Συμφωνώ Μάλλον Ούτε συμφωνώ, Μάλλον Διαφωνώ Απόλυτα συ μφωνώ ούτε διαφωνώ Διαφωνώ Απόλυτα 1. Το πρόγραμμα σπουδών και η διδασκαλία των μαθημάτων στο τμήμα εκπληρώνουν τις προσδοκίες μου. 2. Η αγορά εργασίας εκτιμά τις δυνατότητες των Λογιστών. 3. Οι διαδικασίες προβολής του τμήματος είναι ικανοποιητικές. 4. Οι γνώσεις του Λογιστή δίνουν αρκετές δυνατότητες για επαγγελματική αποκατάσταση. 5. Το πτυχίο και τα επαγγελματικά δικαιώματα του Λογιστή δίνουν αρκετές δυνατότητες για επαγγελματική αποκατάσταση. 13

Β5 Απόλυτα Ικανοποιημένος Αρκετά Ικανοποιημένος Ούτε ικανοποιημένος, ούτε δυσαρεστημένος Λίγο Ικανοποιημένος Καθόλου Ικανοποιημένος Γενικά πόσο ικανοποιημένοι είστε από την εικόνα - φήμη του τμήματος ; ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ Απόλυτα Αρκετά Ούτε Λίγο Καθόλου * * * Ικανοποιημέ νος Ικανοποιημένος ικανοποιημένος, ούτε δυσαρεστημένος Ικανοποιημένος Ικανοποιημένος Γενικά πόσο ικανοποιημένοι είστε από τις σπουδές σας στο τμήμα της Λογιστικής ; Παρακαλούμε γράψτε τις προτάσεις σας ή τα σχόλια σας που θα μπορούσαν να βοηθήσουν στη βελτίωση της εκπαιδευτικής διαδικασίας του τμήματος. Ευχαριστούμε για τον χρόνο σας.. 14

3.ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ Η ανάγκη για την ύπαρξη πολλαπλών μέτρων ικανοποίησης των πελατών μιας εταιρείας οφείλεται κυρίως στους παρακάτω λόγους : Η ικανοποίηση σχετίζεται με τη συμπεριφορά των πελατών και για αυτό το λόγο και η ύπαρξη ενός μοναδικού μέτρου αξιολόγησης δεν εγγυάται την παροχή αξιόπιστης πληροφορίας Η ικανοποίηση σχετίζεται με τη συμπεριφορά των πελατών και για αυτό το λόγο και η ύπαρξη ενός μοναδικού μέτρου αξιολόγησης δεν εγγυάται την παροχή αξιόπιστης πληροφορίας Εξάλλου η ύπαρξη πολλαπλών μέτρων ικανοποίησης συνεπάγεται και τη χρήση πολλαπλών πηγών πληροφόρησης από την πλευρά της επιχείρησης ή του οργανισμού. Συνοπτικά, η διαθέσιμη πληροφορία προέρχεται από: Μεθόδους έρευνας Επιχειρησιακά δεδομένα Δεδομένα marketing / καναλιών πληροφόρησης 15

^ ί / ι ι ι ι Σε γενικές γραμμές τα συστήματα μέτρησης ικανοποίησης χωρίζονται στις εξής κατηγορίες, ανάλογα με την τιμή της διαθέσιμης πληροφορίας : Άμεσα συστήματα μέτρησης Τα συστήματα αυτά βασίζονται σε δεδομένα που προέρχονται από το σύνολο των πελατών, όπως είναι οι έρευνες ικανοποίησης, τα παράπονα πελατών και οι προσωπικές συνεντεύξεις. Υπάρχουν αρκετά είδη άμεσων συστημάτων μέτρησης ικανοποίησης πελατών και κάθε ένα από αυτά παρέχει ανάλυση του προβλήματος από διαφορετική οπτική γωνία. Τα άμεσα συστήματα έχουν ένα προληπτικό χαρακτήρα, δεδομένου ότι μπορούν να προτείνουν διορθωτικές ενέργειες πριν συμβούν ανεπιθύμητες καταστάσεις. Έμμεσα συστήματα Παρά το γεγονός ότι τα έμμεσα συστήματα δεν είναι σε θέση από μόνα τους να επιλύσουν το πρόβλημα της μέτρησης ικανοποίησης πελατών μπορούν ωστόσο να προσφέρουν σημαντική βοήθεια, βασιζόμενα σε δεδομένα που αποτελούν το αποτέλεσμα της ικανοποίησης πελατών, το μερίδιο αγοράς κλπ. Για αυτό το λόγο οι ενέργειες που βασίζονται σε τέτοιου είδους δεδομένα, μπορούν να χαρακτηριστούν ως 16

«θεραπευτικές», αφού προσπαθούν να διορθώσουν ανεπιθύμητες καταστάσεις που ήδη έχουν συμβεί. (Βαγγέλης Γρηγορούδης - Γιάννης Σίσκος, 2000) 17

3.1 Έρευνες μέτρησης ικανοποίησης πελατών Η βασική κατηγοριοποίηση των ερευνών ικανοποίησης περιλαμβάνει τόσο τις ποιοτικές όσο και τις ποσοτικές έρευνες, οι οποίες διαφοροποιούνται ανάλογα με το περιεχόμενο και τους στόχους τους. i l I I I I O κύριος στόχος των ποιοτικών ερευνών ικανοποίησης είναι η εξαγωγή αναλυτικής πληροφορίας και πρόσθετων διευκρινήσεων για τη στάση και την άποψη ενός συγκεκριμένου συνόλου πελατών. Τα κύρια χαρακτηριστικά τους εστιάζονται στα παρακάτω σημεία: 1. Οι απαντήσεις των πελατών δεν έχουν προκαθορισμένη μορφή 2. Τα αποτελέσματα των ποσοτικών ερευνών, βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στην παρατήρηση 3. Το δείγμα των πελατών που χρησιμοποιείται είναι μικρό, αλλά πραγματοποιείται σε βάθος ανάλυση της συμπεριφοράς τους 4. Συνήθως δεν είναι δυνατή η γενίκευση των αποτελεσμάτων Τα πιο συνηθισμένα παραδείγματα ποιοτικών ερευνών είναι τα εξής: ι. Συνεντεύξεις σε βάθος: Πρόκειται για προσωπικές συνεντεύξεις με πελάτη της εταιρείας. Οι απαντήσεις των πελατών είναι ανοικτές αφού δεν υπάρχει προκαθορισμένο ερωτηματολόγιο. Ο χρόνος της συνέντευξης είναι σχεδόν 2 ώρες. 18

η. Ομάδες συζήτησης πελατών: Σε αυτό το είδος, ομάδες πελατών με συγκεκριμένα χαρακτηριστικά συζητούν γύρω από ενα προκαθορισμένο θέμα που αφορά την επιχείρηση. Η συζήτηση γίνεται ανάμεσα στους πελάτες με συντονιστή κάποιον υπεύθυνο της επιχείρησης. μι. Παρατηρήσεις: Η συλλογή αυτής της ποιοτικής πληροφορίας βασίζεται στην παρατήρηση των πελατών κατά την διάρκεια αγοράς ή χρήσης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Ετσι η επιρροή των παραγόντων της έρευνας ικανοποίησης ελαχιστοποιείται. Οι παρατηρήσεις γίνονται με το μάτι ή με μηχανικά μέσα. ιν. Συμβουλευτικές ομάδες πελατών: Πρόκειται για ένα είδος I I I I I ι ποιοτικής έρευνας ικανοποίησης η οποία μοιάζει αρκετά με τις ομάδες συζήτησης πελατών. Η βασική διαφορά εστιάζεται στο ότι διαρκεί 1-2 έτη, έχει μεγάλο βαθμό ομογένειας και ασχολείται και συζητά ένα γνωστό και προκαθορισμένο θέμα. (Βαγγέλης Γρηγορούδης - Γιάννης Σίσκος, 2000) 19

Τα βασικά χαρακτηριστικά αυτού του τύπου των ερευνών είναι τα ακόλουθα: Για την διεξαγωγή της έρευνας χρησιμοποιείται ένα δομημένο ερωτηματολόγιο, ενώ αποφεύγονται οι ανοιχτές ερωτήσεις Το μέγεθος της πληροφορίας που συλλέγεται είναι μικρό, ενώ το δείγμα μεγάλο Τα αποτελέσματα των ποσοτικών ερευνών βασίζονται σε μοντέλα ποσοτικής ανάλυσης Είναι δυνατή η μέτρηση της αλλαγής της στάσης και των απόψεων των πελατών κατά τη διάρκεια του χρόνου Οι συνηθέστερες μέθοδοι διεξαγωγής ποσοτικών ερευνών ικανοποίησης είναι : 1. Ταχυδρομικές έρευνες 2. Προσωπικές συνεντεύξεις 3. Τηλεφωνικές έρευνες Τελικά ο σχεδιασμός της έρευνας ικανοποίησης αποτελεί ένα από τα βασικότερα στάδια εφαρμογής ενός προγράμματος μέτρησης ικανοποίησης για έναν οργανισμό ή εταιρεία και έχει ως κύριο στόχο 20

την αποφυγή λαθών και τη διασφάλιση ικανοποιητικών αποτελεσμάτων. Η διαδικασία μια έρευνας ικανοποίησης θα μπορούσε να τυποποιηθεί ως εξής: 1. Καθορισμός στόχων έρευνας ικανοποίησης 2. Καθορισμός διαστάσεων ικανοποίησης 3. Καθορισμός διαδικασίας μέτρησης ικανοποίησης 4. Επιλογή δείγματος και καθορισμός διαδικασίας έρευνας 5. Ανάπτυξη ερωτηματολογίου 6. Δοκιμή ερωτηματολογίου (Βαγγέλης Γρηγορούδης - Γιάννης Σίσκος, 2000) 21

4.ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ MUSA (ΘΕΩΡΙΑ) 4.1 Γενικά Η μέθοδος MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis) αποτελεί την πολυκριτηριακή αναλυτική-συνθετική προσέγγιση για το πρόβλημα της μέτρησης και της ανάλυσης της ικανοποίησης. Η πρωτότυπη αυτή μεθοδολογία βασίζεται στην πολυκριτήρια ανάλυση αποφάσεων, υιοθετώντας τις βασικές αρχές της αναλυτικής - συνθετικής προσέγγισης και της θεωρίας των συστημάτων αξιών ή χρησιμότητας. Οι κύριες παραδοχές που αφορούν την ανάπτυξη της μεθόδου MUSA εστιάζονται στα εξής σημεία: Ορθολογικός καταναλωτής Η συγκεκριμένη υπόθεση σχετίζεται με την ύπαρξη ορθολογικών πελατών και συναντάται στο σύνολο του χώρου της επιστήμης των αποφάσεων. Κριτήρια ικανοποίησης Η μέθοδος MUSA υποθέτει την ύπαρξη ενός συνόλου χαρακτηριστικών του εξεταζόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας, σύμφωνα με τα οποία οι πελάτες αντιλαμβάνονται την ικανοποίηση τους. Το σύνολο αυτό των χαρακτηριστικών αποτελεί τα κριτήρια ικανοποίησης των πελατών και οφείλει να πληρεί συγκεκριμένες ιδιότητες. 22

Προσθετικό μοντέλο σύνθεσης Τέλος, γίνεται η παραδοχή ύπαρξης ενός προσθετικού μοντέλου σύνθεσης του συνόλου των κριτηρίων ικανοποίησης και ειδικότερα μια προσθετική συνάρτηση αξιών. Θα πρέπει επίσης να σημειωθεί ότι η συγκεκριμένη μέθοδος βασίζεται σε πρωτογενή δεδομένα που προέρχονται από το σύνολο των πελατών μιας επιχείρησης και για αυτό το λόγο κρίνεται απαραίτητη η ενσωμάτωση της σε μια γενικότερη μεθοδολογία εφαρμογής προγραμμάτων μέτρησης ικανοποίησης. Μετά τη συμπλήρωση των ερωτηματολογίων από τους πελάτες ακολουθεί η συλλογή τους με μια πρώτη επεξεργασία των απαντήσεων που έχουν δοθεί, η εισαγωγή των δεδομένων που προέρχονται από αυτά στη μέθοδο MUSA και η εφαρμογή της μεθόδου για την εξαγωγή των αποτελεσμάτων σχετικά με την ικανοποίηση των πελατών. Μετά τη συλλογή των ερωτηματολογίων και πριν την εισαγωγή των δεδομένων στη μέθοδο MUSA γίνεται ένας προκαταρκτικός έλεγχος των στοιχείων που συλλέγονται, καταρχήν για τη λογική συνέπεια των απαντήσεων που δίδονται από τους πελάτες. Το ερωτηματολόγιό μας εκτός από τις ερωτήσεις που αναφέρονται στις διαστάσεις ικανοποίησης, περιλαμβάνει και μία ερώτηση που αφορά στην ολική ικανοποίηση του πελάτη. Θα πρέπει για παράδειγμα να υπάρχει μια λογική συσχέτιση μεταξύ των απαντήσεων στις ερωτήσεις μερικής και ολικής ικανοποίησης. Αν σε ένα μεγάλο μέγεθος ερωτηματολογίων δεν υπάρχει αυτή η λογική συσχέτιση τότε πρέπει να 23

επανεξεταστούν οι διαστάσεις ικανοποίησης, ενώ αν το μέγεθος είναι μικρό τότε αυτά τα ερωτηματολόγια διαγράφονται απο τα δεδομένα. Αφού τελειώσουμε με τον προκαταρκτικό έλεγχο, υπάρχουν στη διάθεση μας τα κατάλληλα δεδομένα για την εφαρμογή της μεθόδου MUSA. Τα δεδομένα αυτά είναι οι διαστάσεις ικανοποίησης, τα επίπεδα ικανοποίησης, ο αριθμός των πελατών που συμμετείχαν στην έρευνα καθώς και οι απαντήσεις που έδωσαν για κάθε διάσταση ικανοποίησης και για την ολική ικανοποίηση. Με την χρήση όλων αυτών των δεδομένων επιλύουμε το αντίστοιχο γραμμικό πρόγραμμα με τη βοήθεια της μεθόδου MUSA και εξάγουμε τα αποτελέσματα που αφορούν στην ικανοποίηση των πελατών. Τα αποτελέσματα της μεθόδου MUSA περιλαμβάνουν: Τα βάρη που αποδίδονται σε κάθε διάσταση ικανοποίησης Το μέσο δείκτη ικανοποίησης για κάθε διάσταση ικανοποίησης αλλά και τον ολικό Το μέσο δείκτη απαιτητικότητας για κάθε διάσταση ικανοποίησης αλλά και τον ολικό Τη συνάρτηση της ολικής ικανοποίησης και τις συναρτήσεις μερικής ικανοποίησης για κάθε διάσταση ικανοποίησης Το διάγραμμα δράσης Το διάγραμμα βελτίωσης 24

Τα κύρια αποτελέσματα που προκύπτουν από την εφαρμογή της μεθόδου MUSA είναι αυτά που αναφέρθηκαν παραπάνω και παρουσιάζονται τόσο αριθμητικά όσο και σε γραφήματα. Σημαντικό είναι το γεγονός ότι το λογισμικό αυτό διαγράμματα δράσης και βελτίωσης. κατασκευάζει και τα (Βαγγέλης Γρηγορούδης - Γιάννης Σίσκος, 2000) 25

4.2 Βασικές Αρχές Ο βασικός σκοπός της προτεινόμενης πολυκριτήριας μεθόδου MUSA είναι η σύνθεση των προτιμήσεων ενός συνόλου πελατών σε μια ποσοτική μαθηματική συνάρτηση αξιών. Πιο συγκεκριμένα, η μέθοδος υποθέτει ότι η συνολική ικανοποίηση ενός μεμονωμένου πελάτη εξαρτάται από ένα σύνολο μεταβλητών, τα οποία αντιπροσωπεύουν τα χαρακτηρηστικά του προσφερόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας. Σχήμα 1: Σύνθεση προτιμήσεων των πελατών Η εκτίμηση της ικανοποίησης ενός συνόλου πελατών μπορεί να θεωρηθεί σαν ένα πρόβλημα στο επιστημονικό πεδίο της Πολυκριτήριας Ανάλυσης, υποθέτοντας ότι η συνολική ικανοποίηση ενός πελάτη εξαρτάται από ένα σύνολο κριτηρίων: Χ = (Χι, Χ2,..., Χν) Τα κριτήρια αυτά ονομάζονται διαστάσεις ικανοποίησης και αιτιολογούν την έννοια της αναλυτικής - συνθετικής προσέγγισης της μεθοδολογίας. 26

Τα απαιτούμενα δεδομένα της μεθόδου συλλέγονται από ένα απλό, αλλά εξειδικευμένο ερωτηματολόγιο, σύμφωνα με το οποίο ζητείται από κάθε πελάτη να αξιολογήσει τις υπηρεσίες που του προσφέρονται, δηλαδή να εκφράσει τόσο τη συνολική όσο και την επιμέρους ικανοποίηση για κάθε ένα από τα κριτήρια - χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας αυτής. Οι προτιμήσεις αυτές των πελατών εκφράζονται σύμφωνα με μια μονότονη προκαθορισμένη ποιοτική κλίμακα. Σύμφωνα με την προτεινόμενη μεθοδολογία που παρουσιάζεται, το μοντέλο MUSA προσπαθεί να εκτιμήσει τη συνολική και τις επιμέρους συναρτήσεις ικανοποίησης και αντίστοιχα, δεδομένων των προτιμήσεων και που έχει εκφράσει το σύνολο των πελατών. Η μέθοδος MUSA ακολουθεί τις γενικές αρχές της ποιοτικής ανάλυσης παλινδρόμησης υπό περιορισμούς, χρησιμοποιώντας I I I 1 ^ 1 τεχνικές γραμμικού προγραμματισμού για την επίλυσή της. Η βασική εξίσωση ποιοτικής παλινδρόμησης είναι η εξής: n Υ* = * - σ + σ- i =1 Όπου οι συναρτήσεις Υ* και Χ, εκφράζουν τις προτιμήσεις ενός συνόλου καταναλωτών και σ+, σ" είναι αντίστοιχα το σφάλμα υπερεκτίμησης και υποεκτίμησης. 27

Η παραπάνω εξίσωση ισχύει για κάθε ένα πελάτη που έχει εκφράσει μια συγκεκριμένη άποψη ικανοποίησης και για το λόγο αυτό οι μεταβλητές σφάλματος θα πρέπει να οριστούν για κάθε πελάτη χωριστά. Η ανάλυση ευστάθειας της συγκεκριμένης μεθόδου, δεδομένου ότι βασίζεται στις γενικές αρχές του γραμμικού προγραμματισμού, αντιμετωπίζεται σαν ένα πρόβλημα ανάλυσης μεταβελτιστοποίησης. Η φάση της ανάλυσης της μεταβελτιστοποίησης ολοκληρώνει τον αλγόριθμο της μεθοδολογίας MUSA και περιλαμβάνει την μορφοποίηση και επίλυση η n γραμμικών προβλημάτων, όσος και ο αριθμός των κριτηρίων ικανοποίησης. Η ανάλυση αυτή επιτρέπει την ανάλυση ευστάθειας της βέλτιστης λύσης, δεδομένου ότι όταν το εύρος των τιμών που παίρνουν οι μεταβλητές στις διάφορες ημιβέλτιστες λύσεις είναι ευσταθής, ενώ σε αντίθετη περίπτωση η λύση είναι ασταθής. (Βαγγέλης Γρηγορούδης - Γιάννης Σίσκος, 2000) 28

4.3 Περιεχόμενο Αποτελεσμάτων MUSA Οι εκτιμώμενες συναρτήσεις ικανοποίησης αποτελούν τα σημαντικότερα αποτελέσματα της μεθόδου, δεδομένου ότι εκφράζουν την πραγματική αξία που προσδίδει το σύνολο των πελατών σε ένα καθορισμένο ποιοτικό επίπεδο ικανοποίησης. Η μορφή των συναρτήσεων αυτών είναι σε θέση να προσδιορίσει το βαθμό απαιτητικότητας των πελατών. Έχουμε τις ακόλουθες ομάδες πελατών: Ουδέτεροι πελάτες Η συνάρτηση ικανοποίησης έχει γραμμική μορφή, γεγονός που I I 1 ^ 1 1 I I σημαίνει ότι οι συγκεκριμένοι πελάτες όσο περισσότερο ικανοποιημένοι δηλώνουν ότι είναι, τόσο μεγαλύτερο το ποσοστό των προσδοκιών τους που εκπληρώνεται. Απαιτητικοί πελάτες Η συνάρτηση ικανοποίησης έχει κυρτή μορφή, δεδομένου ότι η ομάδα αυτή των πελατών δεν είναι ικανοποιημένη παρά μόνο αν τους προσφέρεται το βέλτιστο επίπεδο υπηρεσιών. 29

Μη απαιτητικοί πελάτες Η συνάρτηση ικανοποίησης έχει κοίλη μορφή, γεγονός που υποδηλώνει ότι είναι ικανοποιημένοι παρόλο που μόνο ένα μικρό ποσοστό των προσδοκιών τους εκπληρώνεται. Τα βάρη των κριτηρίων ικανοποίησης υποδηλώνουν το σχετικό βαθμό σπουδαιότητας που δίνει το σύνολο των πελατών στις αξίες των διαστάσεων ικανοποίησης που έχουν καθοριστεί. Το γεγονός αυτό υποδηλώνει ότι η απόφαση για να θεωρηθεί κάποιο κριτήριο ως «σημαντικό», σε ένα βαθμό, εξαρτάται και από το πλήθος των κριτηρίων που χρησιμοποιούνται. (Βαγγέλης Γρηγορούδης - Γιάννης Σίσκος, 2000) 4.3.1 Μέσοι Δείκτες Ικανοποίησης Με βάση τα αποτελέσματα της μεθόδου που έχουν ήδη ι ι γ 1 1 1 1 Λ 1 Γ 1 παρουσιαστεί, είναι δυνατός ο ορισμός ενός συνόλου μέσων δεικτών ικανοποίησης, τόσο ολικά, όσο και για κάθε ένα από τα κριτήρια ικανοποίησης. 30

Ο ορισμός των μέσων δεικτών ικανοποίησης συμπληρώνει τα δυνατά αποτελέσματα της μεθοδολογίας MUSA και κρίνεται αναγκαίος διότι: Παρουσιάζει με απλό και κατανοητό τρόπο την κατάσταση της ικανοποίησης ενός συνόλου πελατών Συνδυάζει τα αποτελέσματα της μεθόδου MUSA με την περιγραφική στατιστική ανάλυση της έρευνας ικανοποίησης Δίνει τη δυνατότητα υλοποίησης ενός συστήματος αξιολόγησης της επιχείρησης (Βαγγέλης Γρηγορούδης - Γιάννης Σίσκος, 2000) 4.3.2 Μέσοι Δείκτες Απαιτητικότητας Το θέμα της απαιτητικότητας των πελατών έχει ήδη παρουσιαστεί αρκετα και προκύπτει η αναγκη για τον ορισμό ενός συνόλου μέσων δεικτών απαιτητικότητας, δεδομένου ότι με τον τρόπο αυτό: Ορίζεται μια ποσοτική μεταβλητή για την έννοια της απαιτητικότητας Εκμεταλλεύεται πλήρως το σύνολο των πληροφοριών που δίνουν οι συναρτήσεις ικανοποίησης Θα πρέπει να σημειωθεί ότι οι συγκεκριμένοι δείκτες εκφράζουν την μέση απόκλιση των συναρτήσεων ικανοποίησης από μια «κανονική» ή «ουδέτερη» (γραμμική) συνάρτηση αξιών, γεγονός που 31

σημαίνει οτι οι δείκτες απαιτητικότητας μπορεί να έχουν διαφορετικές τιμές σε διαφορετικά επίπεδα της ποιοτικής κλίμακας ικανοποίησης. Επίσης οι δείκτες απαιτητικότητας, εκτός από τον καθορισμό των προτιμήσεων και του τρόπου συμπεριφοράς των πελατών, μπορούν να υποδείξουν και το μέγεθος της προσπάθειας που πρέπει να καταβληθεί από την πλευρά της επιχείρησης για την βελτίωση της συγκεκριμένης διάστασης ικανοποίησης. (Βαγγέλης Γρηγορούδης - Γιάννης Σίσκος, 2000) 4.3.3 Διαγράμματα Δράσης Συνδυάζοντας τα βάρη των κριτηρίων ικανοποίησης με τους μέσους δείκτες ικανοποίησης είναι δυνατός ο υπολογισμός μιας σειράς διαγραμμάτων δράσης τα οποία μπορούν να προσδιορίσουν ποια είναι τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία της ικανοποίησης των πελατών, καθώς και το που πρέπει να στραφούν οι προσπάθειες βελτίωσης. Τα διαγράμματα αυτά είναι ουσιαστικά χάρτες απόδοσης - I I I I I I I σημαντικοτητας, ενώ αναφερονται συχνά και ως στρατηγικοί χάρτες, χάρτες απόφασης ή αντιληπτικοί χάρτες. Το διάγραμμα δράσης χωρίζεται σε τεταρτημόρια ανάλογα με την απόδοση και τη σημαντικότητα των κριτηρίων. Οι περιοχές που χωρίζεται το τεταρτημόριο είναι: Περιοχή ισχύουσας κατάστασης - status quo (χαμηλή απόδοση και χαμηλή σημαντικότητα) 32

Περιοχή ισχύος (υψηλή απόδοση και υψηλή σημαντικότητα) Περιοχή δράσης (χαμηλή απόδοση και υψηλή σημαντικότητα) Περιοχή μεταφοράς πόρων (υψηλή απόδοση και χαμηλή σημαντικότητα) Η σειρά των προτεραιοτήτων της επιχείρησης έχει ως εξής: Η περιοχή δράσης είναι η πρώτη προτεραιότητα της επιχείρησης, αφού στο συγκεκριμένο τεταρτημόριο ανήκουν σημαντικά κριτήρια για τα οποία οι πελάτες δεν εμφανίζονται ικανοποιημένοι. Η δεύτερη κατά σειρά προτεραιότητα της επιχείρησης θα πρέπει να επικεντρωθεί στα κριτήρια που βρίσκονται στην περιοχή ισχύος. Η τρίτη προτεραιότητα της επιχείρησης είναι η περιοχή της ισχυουσας κατάστασης, ι γ 1 Ο 1 1 ικανοποίησης δεν είναι ιδιαίτερα κρίσιμες. μολονότι οι συγκεκριμένες διαστάσεις Η περιοχή μεταφοράς πόρων αποτελεί την τελευταία προτεραιότητα της επιχείρησης, δεδομένου ότι περιλαμβάνει χαρακτηριστικά τα οποία δεν είναι σημαντικά για τους πελάτες και παράλληλα η απόδοση της επιχείρησης είναι υψηλή. 33

Σχήμα 2: Διάγραμμα δράσης (Βαγγέλης Γρηγορούδης - Γιάννης Σίσκος, 2000) 4.3.4 Διαγράμματα Βελτίωσης Προηγουμένως αναλύσαμε την χρησιμότητα των διαγραμμάτων δράσης. Είδαμε λοιπόν ότι τα διαγράμματα δράσης είναι σε θέση να υποδείξουν ποιες διαστάσεις ικανοποίησης πρέπει να βελτιωθούν, όμως δεν είναι σε θέση να προσδιορίσουν το αποτέλεσμα των ενεργειών βελτίωσης, ούτε και το μέγεθος της προσπάθειας που απαιτείται για να επιτευχθεί η αναμενόμενη βελτίωση. 34

Αυτό το πρόβλημα λύνεται με την ύπαρξη των διαγραμμάτων βελτίωσης στα οποία: Οι μέσοι δείκτες απαιτητικότητας δείχνουν το μέγεθος της προσπάθειας που πρέπει να καταβληθεί για την βελτίωση ενός χαρακτηριστικού, δεδομένου ότι όσο υψηλότερη είναι η απαιτητικότητα των πελατών τόσο περισσότερο πρέπει να βελτιωθεί το επίπεδο ικανοποίησης με σκοπό την εκπλήρωση των προσδοκιών τους. Το αποτέλεσμα των ενεργειών βελτίωσης εξαρτάται τόσο από τη I I I I I I σημαντικότητα του κριτηρίου, όσο και από τη συνεισφορά του στη μη ικανοποίηση των πελατών. Οι προτεραιότητες τώρα έχουν ως εξής: ι. Η επιχείρηση θα πρέπει να επικεντρώσει τις προσπάθειες βελτίωσης στις διαστάσεις ικανοποίησης που έχουν μεγάλη αποτελεσματικότητα ενώ οι πελάτες δεν εμφανίζονται ιδιαίτερα απαιτητικοί. η. Τη δεύτερη προτεραιότητα των ενεργειών βελτίωσης αποτελούν τα κριτήρια είτε παρουσιάζουν μεγάλη αποτελεσματικότητα και μεγάλο βαθμό απαιτητικότητας, είτε εμφανίζουν μικρή αποτελεσματικότητα, ενω οι πελάτες δεν φαίνονται ιδιαίτερα απαιτητικοί. 35

ηί. Τέλος, τα χαρακτηριστικά που παρουσιάζουν μικρή αποτελεσματικότητα και μεγάλη απαιτητικότητα αποτελούν την τελευταία προτεραιότητα βελτίωσης. Σχήμα 3: Διάγραμμα βελτίωσης (Βαγγέλης Γρηγορούδης - Γιάννης Σίσκος, 2000) 36

4.3.5 Πλεονεκτήματα Μεθόδου MUSA Από όλες τις μεθόδους που αναφέραμε, μόνο η μέθοδος MUSA έχει αναπτυχθεί ειδικά για την μέτρηση της ικανοποίησης πελατών μιας επιχείρησης. Οι υπόλοιπες είναι στατιστικές μέθοδοι, οι οποίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν και για την μέτρηση ικανοποίησης των πελατών. Συνεπώς είναι λογικό η μέθοδος MUSA να μην παρουσιάζει τα μειονεκτήματα που έχουν οι άλλες μέθοδοι, δηλαδή προβλήματα με την ποσοτικοποίηση των δεδομένων ή ύπαρξη πολλαπλής συγραμμικότητας ή δυσκολία κατανομής πελατών. Η μέθοδος MUSA παρουσιάζει ένα σημαντικό πλεονέκτημα έναντι των άλλων μεθόδων το οποίο είναι το εξής: τα αποτελέσματα της μεθόδου αυτής μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη συνεχή βελτίωση του συστήματος ποιότητας. Οι υπόλοιπες μέθοδοι δίνουν απλώς μια ποσοτικοποιημένη εκτίμηση της συνολικής ικανοποίησης των πελατών και όχι ικανοποιητική πληροφόρηση για μια σε βάθος ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών και συγκεκριμένα για κάθε διάσταση ικανοποίησης που έχει καθοριστεί. Αντίθετα η μέθοδος MUSA όχι μόνο προσδιορίζει, εκτός από την ολική και την μερική ικανοποίηση για κάθε διάσταση ικανοποίησης, αλλά με την κατασκευή των διαγραμμάτων δράσης και βελτίωσης υποδεικνύει τα σημεία στα οποία η επιχείρηση πρέπει να βελτιωθεί για 37

να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών της καθώς και την προτεραιότητα που πρέπει να δώσει στις ενέργειες βελτίωσης. (Βαγγέλης Γρηγορούδης - Γιάννης Σίσκος, 2000) 38

5.ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ MUSA Σε αυτό το κεφάλαιο παρατίθεται η ανάλυση της ικανοποίησης των φοιτητών στα κριτήρια των μαθημάτων, των εγκαταστάσεων, της εικόνας - αγορά εργασίας και της διδασκαλίας. Επίσης παρουσιάζεται η ολική προτίμηση των τεσσάρων κριτηρίων της ερευνάς μας. Τέλος έχουμε την επεξεργασία των διαγραμμάτων βελτίωσης (improvement maps). Η κλίμακα που ακολουθήθηκε είναι και εδώ πενταβάθμια («απόλυτα ικανοποιημένος», «αρκετά ικανοποιημένος», «ούτε ικανοποιημένος, ούτε δυσαρεστημένος», «λίγο ικανοποιημένος» και «καθόλου ικανοποιημένος»). 5.1 Μαθήματα - Πρόγραμμα Μαθημάτων Γενικά πόσο ικανοποιημένοι είστε από το πρόγραμμα σπουδών του τμήματος; Σχήμα 4: Στατιστική απεικόνιση ικανοποίησης σπουδαστών από το πρόγραμμα σπουδών 39

Στο παραπάνω διάγραμμα παρουσιάζεται η συνολική ικανοποίηση των φοιτητών Λογιστικής στο κριτήριο των μαθημάτων. Το μεγαλύτερο ποσοστό φοιτητών κρατάει ουδέτερη στάση με ποσοστό 38,3%. Δεύτερη είναι η άποψη «αρκετά ικανοποιημένος» με ποσοστό 36,3%. Ακολουθούν οι απόψεις «λίγο ικανοποιημένος» με ποσοστό 17,5%, «καθόλου ικανοποιημένος» με ποσοστό 4,2% και τέλος «απόλυτα ικανοποιημένος» με ποσοστό 3,8%. 5.2 Εγκαταστάσεις Γενικά πόσο ικανοποιημένοι είστε από τις εγκαταστάσεις του τμήματος; Σχήμα 5: Στατιστική απεικόνιση ικανοποίησης σπουδαστών από τις εγκαταστάσεις του τμήματος 40

Όσο αφορά τη γενική ικανοποίηση των φοιτητών για τις εγκαταστάσεις του τμήματος Λογιστικής διαπιστώνεται ότι κρατούν ουδέτερη στάση. Πιο συγκεκριμένα, «ούτε ικανοποιημένος - ούτε δυσαρεστημένος» δηλώνει το 37,9% των φοιτητών. Το 31,3% των φοιτητών είναι «λίγο ικανοποιημένο». Ακολουθεί η επιλογή «αρκετά ικανοποιημένος» με ποσοστό 17,9%, «καθόλου ικανοποιημένος» με ποσοστό 11,2%, και τέλος «απόλυτα ικανοποιημένος» με ποσοστό 1,7%. 5.3 Διδασκαλία Γενικά πόσο ικανοποιημένοι είστε από την εκπαιδευτική διαδικασία του τμήματος; Σχήμα 6: Στατιστική απεικόνιση ικανοποίησης σπουδαστών από την διδασκαλία 41

Στο παραπάνω διάγραμμα παρουσιάζεται η συνολική ικανοποίηση των φοιτητών στο κριτήριο της διδασκαλίας. Όσον αφορά την διδασκαλία, ουδέτερη στάση κρατάει το μεγαλύτερο ποσοστό των φοιτητών με ποσοστό 43,3%. Αρκετά ικανοποιημένους βρίσκουμε το 30,4% των φοιτητών. Ακολουθεί η άποψη «λίγο ικανοποιημένος» με ποσοστό 17,9%. Τέλος βρίσκουμε τις απόψεις «καθόλου ικανοποιημένος» και «απόλυτα ικανοποιημένος» με ποσοστά 4,6% και 3,8% αντίστοιχα. 5.4 Εικόνα - Αγορά Εργασίας I I I I I I I Γενικά πόσο ικανοποιημένοι είστε από την εικόνα του τμήματος ; Σχήμα 7: Στατιστική απεικόνιση ικανοποίησης σπουδαστών από την εικόνα του τμήματος 42

Στο παραπάνω διάγραμμα παρουσιάζεται η συνολική ικανοποίηση των φοιτητών Λογιστικής από την εικόνα του τμήματος. Αρκετά ικανοποιημένο φαίνεται να είναι το 44,2% των σπουδαστών ενώ ουδέτερη στάση κρατάει το 28,7%. Λίγο ικανοποιημένο είναι το 11,7%, απόλυτα ικανοποιημένο το 9,6% και τέλος καθόλου ικανοποιημένο το 5,8%. 5.5 Ολική Ικανοποίηση Σχήμα 8: Ολική ικανοποίηση των φοιτητών Λογιστικής Στο παραπάνω σχήμα βλέπουμε την ολική ικανοποίηση των φοιτητών Λογιστικής. Αρκετά ικανοποιημένο είναι το 40,8% ενώ 43

ουδέτερη θέση κρατάει το 37,9%. Λιγότερο ικανοποιημένο είναι το 14,6% ενώ απόλυτα ικανοποιημένο και καθόλου ικανοποιημένο είναι το 5,0% και 1,7% αντίστοιχα. 5.5.1 Ανάλυση Ικανοποίησης Με Βάση Τα Βάρη (Weights) Τα βάρη των κριτηρίων ικανοποίησης, υποδηλώνουν το σχετικό βαθμό σπουδαιότητας που δίνει το σύνολο των πελατών στις αξίες των διαστάσεων ικανοποίησης που έχουν καθοριστεί. Το γεγονός αυτό υποδηλώνει, ότι η απόφαση για να θεωρηθεί κάποιο κριτήριο ως «σημαντικό», σε ένα βαθμό, εξαρτάται και από το πλήθος των κριτηρίων που χρησιμοποιούνται. Δε θα πρέπει να λησμονείται η φυσική ερμηνεία των συντελεστών βαρύτητας, ότι τα βάρη είναι βαθμοί παραχώρησης (trade-offs) μεταξύ των αξιών στα κριτήρια. (Βαγγέλης Γρηγορούδης - Γιάννης Σίσκος, 2000) 44

Σχήμα 9: Απεικόνιση βαρύτητας κριτηρίων Στο παραπάνω σχήμα βλέπουμε ότι ως πιο σημαντικό κριτήριο και μεγαλύτερης βαρύτητας χαρακτηρίζεται το κριτήριο των μαθημάτων - προγράμματος μαθημάτων με ποσοστό που ξεπερνά τους μισούς ερωτηθέντες, 55,2%. Βλέπουμε δηλαδή ότι υπάρχει μεγάλη ανησυχία των φοιτητών για το κατά πόσο τα υπάρχοντα μαθήματα καλύπτουν το αντικείμενο της σχολής. Ακολουθούν σχεδόν με την ίδια βαρύτητα το κριτήριο της διδασκαλίας και εικόνας του τμήματος με ποσοστά 17,7% και 15,5% αντίστοιχα. Τέλος, μικρότερη βαρύτητα έχει το κριτήριο των εγκαταστάσεων με ποσοστό 11,6%. 45

5.5.2 Ανάλυση Ικανοποίησης Με Βάση Τους Δείκτες Αποτελεσματικότητας (IMPACT) Το αποτέλεσμα των ενεργειών βελτίωσης εξαρτάται τόσο από τη σημαντικότητα του κριτηρίου, όσο και από τη συνεισφορά του στη μηικανοποίηση (δυσαρέσκεια) των πελατών. Για το λόγο αυτό, ορίζεται ένα σύνολο μέσων δεικτών αποτελεσματικότητας οι οποίοι δείχνουν τα περιθώρια βελτίωσης σε ένα συγκεκριμένο κριτήριο ικανοποίησης, λαμβάνοντας υπόψη και τη σπουδαιότητά του. Με βάση την ανάλυση της MUSA και σύμφωνα με τη βαρύτητα του κάθε κριτηρίου αλλά και την ικανοποίηση των φοιτητών για καθένα από αυτά, δημιουργούνται οι τιμές για τις οποίες το κάθε κριτήριο επιδέχεται βελτίωση. (Βαγγέλης Γρηγορούδης - Γιάννης Σίσκος, 2000) 46

Σχήμα 10: Βελτίωση κριτηρίων Τα αποτελέσματα του παραπάνω διαγράμματος δηλώνουν ότι την μεγαλύτερη βελτίωση την επιδέχεται το κριτήριο των εγκαταστάσεων. Λ ι ι ι i c i 1 1 Αυτό είναι κάτι που μας κάνει ιδιαίτερη εντύπωση, γιατί το κριτήριο που συγκεντρώνει τη μεγαλύτερη βαρύτητα από τους φοιτητές (βλ. ανάλυση ικανοποίησης με βάση τα βάρη), είναι αυτό των μαθημάτων - προγράμματος μαθημάτων και έχει πολύ μικρό ποσοστό όσον αφορά τα περιθώρια βελτίωσής του. 5.6 Διαγράμματα Βελτίωσης (Improvement Maps) Συνδυάζοντας τους μέσους δείκτες απαιτητικότητας και αποτελεσματικότητας κατασκευάζεται μια σειρά διαγραμμάτων βελτίωσης (improvement diagrams). Κάθε διάγραμμα βελτίωσης χωρίζεται σε τεταρτημόρια ανάλογα με την απαιτητικότητα και την αποτελεσματικότητα των διαστάσεων ικανοποίησης, με αποτέλεσμα τον προσδιορισμό των προτεραιοτήτων βελτίωσης. 47

Οι προσπάθειες βελτίωσης θα πρέπει να επικεντρωθούν στις διαστάσεις ικανοποίησης που έχουν μεγάλη αποτελεσματικοτητα ενω οι πελάτες δεν εμφανίζονται ιδιαίτερα απαιτητικοί. Τη δεύτερη προτεραιότητα των ενεργειών βελτίωσης αποτελούν τα κριτήρια που είτε παρουσιάζουν μεγάλη αποτελεσματικότητα και μεγάλο βαθμό απαιτητικότητας, είτε εμφανίζουν μικρή αποτελεσματικότητα, ενώ οι πελάτες δε φαίνονται ιδιαίτερα απαιτητικοί. Τέλος, τα χαρακτηριστικά που παρουσιάζουν μικρή αποτελεσματικότητα και μεγάλη απαιτητικότητα αποτελούν την τελευταία προτεραιότητα βελτίωσης. 1 3η ΠροτΕρίοότητα (χαμηλή α ΐΗ π ιλ Β απιήιηια/ μεγάλη προσπάθεια) 2η ΙϊροτΕραιότητα (υψηλή τπ οι^^σ μ οτικστητη / μεγάλη προσπάθεια) 2η ΠροτΕρ^ιότητοι (χαμηλή αποτελε σματτεστητ-α/ μικρή ιιρα σπάΐΐε ίε ) 1η ΙΙροτΕριιιότητοι (υψηλή τεποτ^^σματτικάτιττα,'' μικρή προσπάθεια) Χαμηλή V Υ ψ ηλή ^ V Σχήμα 11: Γενικό πλάνο διαγράμματος βελτίωσης 48

Με βάση την έρευνά μας το διάγραμμα βελτίωσης παίρνει την εξής μορφή: Σχήμα 12: Διάγραμμα βελτίωσης Οπότε πρώτη προτεραιότητα για βελτίωση, έχουν για εμάς, τα κριτήρια που βρίσκονται στα πάνω δεξιά και κάτω αριστερά τεταρτημόρια, με τη διαφορά ότι για την επίτευξη βελτίωσης στο πρώτο που είναι το κριτήριο των εγκαταστάσεων απαιτείται καταβολή μεγάλης προσπάθειας ενώ έχουμε υψηλή αποτελεσματικότητα. Αντίθετα για τη βελτίωση στο δεύτερο, που είναι τα κριτήρια της εικόνας και της διδασκαλίας απαιτείται καταβολή χαμηλής προσπάθειας ενώ έχουμε χαμηλή αποτελεσματικότητα. Ακολουθεί σαν δεύτερη προτεραιότητα το κριτήριο που βρίσκεται στο κάτω δεξιά τεταρτημόριο και που είναι αυτό των μαθημάτων - προγράμματος μαθημάτων, για το οποίο έχουμε υψηλή 49

αποτελεσματικότητα ενώ ταυτόχρονα απαιτείται χαμηλή προσπάθεια για τη βελτίωσή του. 50

6. ΑΠΟ ΤΕΛΕΣΜ ΑΤΑ ΠΟΛΥΚΡΙΤΗΡΙΑΣ ΑΝΑΛΥΣΗΣ 6.1 Ανάλυση ολικής ικανοποίησης Σύμφωνα με τα αποτελέσματα που μας έδωσε η μέθοδος MUSA, μπορεί εύκολα να παρατηρηθεί ότι ο δείκτης ολικής ικανοποίησης είναι σε σχετικά υψηλά επίπεδα (81,3%), γεγονός που αφήνει μικρά περιθώρια βελτίωσης στα διάφορα κριτήρια που εξετάστηκαν. Επίσης, ο δείκτης απαιτητικότητας είναι της τάξεως του 60,4% κάτι που δείχνει ότι τα μέλη που αποτέλεσαν το δείγμα της έρευνας ήταν μη απαιτητικά, C Λ C 1 1 1 1Λ 1 1 1 1 δηλαδή είναι ικανοποιημένα παρόλο που μόνο ένα μικρό ποσοστό των προσδοκιών τους εκπληρώνεται. Σχήμα 13: Συνάρτηση ολικής ικανοποίησης και δείκτης ολικής ικανοποίησης 51

Στη συνέχεια, όπως παρουσιάζεται στο Σχήμα 14, οι ερωτηθέντες αποδίδουν μεγάλη βαρύτητα στο κριτήριο των μαθημάτων - πρόγραμμα μαθημάτων, ενώ μικρότερη βαρύτητα αποδίδουν στα υπόλοιπα τρία κριτήρια, αυτά των εγκαταστάσεων, διδασκαλίας, εικόνας. Ετσι διακρίνεται ότι ο τομέας στον οποίον οι ερωτηθέντες είναι περισσότερο ικανοποιημένοι είναι αυτός των μαθημάτων (89,8%), ελαφρώς λιγότερο σε αυτόν της εικόνας (76,5%) και της διδασκαλίας (76,1%), και κατά πολύ λιγότερο ικανοποιημένοι στον τομέα των εγκαταστάσεων (29,3%). Σχήμα 14: Βάρη κριτηρίων και αντίστοιχοι δείκτες ικανοποίησης 52

Από το σχήμα 15 εξάγονται σχεδόν αντίστοιχα συμπεράσματα 1 # Γ ί I I I \ I I I εφόσον οι δείκτες απαιτητικότητας έχουν σχετικά χαμηλή τιμή, εκτός I I I I I I I Γ ί από αυτόν των εγκαταστάσεων, ενω σχετικά μικροί είναι και οι δείκτες αποτελεσματικότητας (3,6% - 8,2%). Σχήμα 15: Δείκτες απαιτητικότητας και δείκτες αποτελεσματικότητας Έπειτα, συνδυάζοντας τα βάρη ικανοποίησης με τους ι r ί ι ι C 1 \ ι ί αντίστοιχους δείκτες ικανοποίησης, είναι δυνατός ο υπολογισμός μίας I C 1 C 1 1 1 1 σειράς διαγραμμάτων δράσης, μεσω των οποίων μπορεί να 53

προσδιοριστεί προς τα που πρέπει να στραφούν οι προσπάθειες βελτίωσης της διοίκησης του τμήματος Λογιστικής. Σχήμα 16: Διάγραμμα δράσης ολικής ικανοποίησης Έτσι από το σχήμα 16 ότι στην περιοχή δράσης ανήκει το κριτήριο «μαθήματα - πρόγραμμα μαθημάτων», το οποίο πρέπει να είναι η πρώτη προτεραιότητα για βελτίωση. 54

Επόμενες διαστάσεις ικανοποίησης που επιδέχονται βελτίωση είναι η «εικόνα» και η «διδασκαλία». Τέλος, το κριτήριο των «εγκαταστάσεων» επιδέχεται την μικρότερη βελτίωση. Τέλος, επειδή τα διαγράμματα δράσης μπορούν να υποδείξουν ποια κριτήρια ικανοποίησης πρέπει να βελτιωθούν αλλά δεν είναι σε θέση να προσδιορίσουν ποιο θα είναι το αποτέλεσμα των ενεργειών βελτίωσης, ούτε το μέγεθος της προσπάθειας που χρειάζεται για να επιτευχθεί η προσδοκώμενη βελτίωση, δημιουργούνται τα διαγράμματα βελτίωσης. Επομένως, όπως φαίνεται από το παρακάτω διάγραμμα βελτίωσης (σχήμα 17), οι προσπάθειες πρέπει να επικεντρωθούν στην βελτίωση των κριτηρίων των εγκαταστάσεων, και λιγότερο σε αυτό των μαθημάτων - προγράμματος μαθημάτων. Αυτά τα κριτήρια έχουν μεγάλη αποτελεσματικότητα ενώ παράλληλα για αυτό των μαθημάτων δεν χρειάζεται μεγάλη προσπάθεια σε αντίθεση με αυτό των εγκαταστάσεων που για την βελτίωση του θα χρειαστεί μεγαλύτερη προσπάθεια. Η δεύτερη προτεραιότητα θα πρέπει να είναι τα κριτήρια της εικόνας και της διδασκαλίας. 55

Σχήμα 17: Διάγραμμα βελτίωσης 56

7. ΣΧΟ ΛΙΑ - ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ Φ ΟΙΤΗΤΩΝ Η τελευταία ερώτηση του ερωτηματολογίου ήταν η εξής: «Παρακαλούμε γράψτε τις προτάσεις σας ή τα σχόλιά σας που θα μπορούσαν να βοηθήσουν στη βελτίωση της εκπαιδευτικής διαδικασίας του τμήματος». Η βιβλιοθήκη δεν θα έπρεπε να κλίνει στις 2 το μεσημέρι Λίγα και καλά. Όχι πολλά απλά για να βγει η ύλη Καλύτερη παράδοση του μαθήματος από τον καθηγητή Περισσότερο οργανωμένα τμήματα και εγκαταστάσεις Καλύτερα οργανωμένο ωράριο Κάλυψη προβλημάτων κτιριακών εγκαταστάσεων Καλύτερη προετοιμασία για το μάθημα Μερικοί καθηγητές να είναι περισσότερο αντικειμενικοί και σωστοί Επαγγελματικά δικαιώματα Ευκολότερο ωράριο για δυνατότητα παρακολούθησης όλων των μαθημάτων Να μπορούμε να παίρνουμε όσα μαθήματα θέλουμε για να τελειώνουμε γρηγορότερα Το εκπαιδευτικό υλικό να έχει μεγαλύτερη δυσκολία Οι καθηγητές να είναι αμερόληπτοι και πάνω απ'όλα παιδαγωγοί Να μην γίνονται μαθήματα από τις 8:30 το πρωί Άμεσα βιβλία 57

Γκρέμισμα και χτίσιμο από την αρχή Να γίνουν όλα προαιρετικά Δεν με πέτυχες σε καλή μέρα Να τιμωρούνται αυτοί που κάνουν σκονάκια Να γίνεται καλύτερος έλεγχος σε φοιτητές - καθηγητές Υπάρχουν καθηγητές που δεν έχουν μεταδοτικότητα και δεν θα έπρεπε να διδάσκουν Να μειωθούν τα εργαστήρια Να σπάσουν οι αλυσίδες Να κοπούν οι αλυσίδες Καλύτερη οργάνωση Το εκπαιδευτικό προσωπικό να είναι πρόθυμο για σωστή επικοινωνία και συνεργασία με τους φοιτητές και να έχουν ίση διαχείριση των φοιτητών Οι ώρες των εργαστηρίων να γίνουν ξανά 2 όπως ήταν Να είναι συνεργάσιμοι και δίκαιοι με τους φοιτητές και τα γραπτά οι καθηγητές Σύσταση επιτροπής για τους καθηγητές 58

8. ΓΕΝΙΚΑ ΣΥΜ ΠΕΡΑΣΜ ΑΤΑ Η διεξαγωγή της έρευνας μέτρησης ικανοποίησης των φοιτητών για το τμήμα Λογιστικής του ΤΕΙ Καβάλας έγινε με στόχο τον καθορισμό των απαιτήσεων και τον αναγκών στα πλαίσια της διαρκούς βελτίωσης της παροχής υπηρεσιών του τμήματος. Με βάση τα αποτελέσματα της δημοσκόπησης οδηγηθήκαμε σε πολύ ενδιαφέροντα και ουσιαστικά συμπεράσματα όσον αφορά όχι μόνο τη δυσαρέσκεια των φοιτητών σε κάποιους τομείς αλλά και την ικανοποίησή τους σε κάποιους άλλους. Αυτό συμβάλλει σημαντικά στην εξέλιξη και την καλύτερη διεκπεραίωση της λειτουργίας του τμήματος. Για την πραγματοποίηση και της ανάλυσης της έρευνας χρησιμοποιήθηκαν τα προγράμματα του Microsoft Excel, καθώς και της μεθόδου MUSA. Τελικά καταφέραμε να εντοπίσουμε τα δυνατά και αδύνατα σημεία του τμήματος. Συγκεκριμένα δόθηκε στο ερωτηματολόγιο η ανάπτυξη τεσσάρων κριτηρίων τα οποία και αναπαριστούν τους τέσσερις κυριότερους προς μελέτη τομείς του τμήματος. Με βάση τις απαντήσεις, καταλήξαμε στα εξής συμπεράσματα: Από το σύνολο των κριτηρίων μας η επεξεργασία μέσω της MUSA ι ι ι ι ι έδειξε ότι το πιο σημαντικό κριτήριο για τους φοιτητές είναι το «μαθήματα - πρόγραμμα μαθημάτων» που έχει το μεγαλύτερο βάρος σημαντικότητας με ποσοστό 55,2%. Για το συγκεκριμένο κριτήριο αναμένεται να δοθεί ιδιαίτερη σημασία καθώς είναι από τα κριτήρια 59

πρώτης προτεραιότητας για τους φοιτητές και χρειάζεται μικρή προσπάθεια για την για τη βελτίωσή του. Από την άλλη το κριτήριο «διδασκαλία» όπως και το κριτήριο «εικόνα» έχουν βάρη σημαντικότητας 17,7% και 15,5% αντίστοιχα. Διαπιστώθηκε ότι αν και τα κριτήρια αυτά είναι πρώτης προτεραιότητας για τους φοιτητές, η ανάγκη βελτίωσής τους απαιτεί μικρότερη προσπάθεια λόγω της χαμηλότερης απαιτητικότητάς τους. Τέλος το κριτήριο «εγκαταστάσεις» έχει βάρος σημαντικότητας 11,6%. Για την βελτίωση του συγκεκριμένου κριτηρίου θα χρειαστεί μεγάλη προσπάθεια. Αν και οι βελτιωτικές κινήσεις στα τελευταία τρία κριτήρια δεν είναι της ίδιας ανάγκης με του πρώτου κριτηρίου και δεν θα έχουν το ίδιο αποτέλεσμα στην άνοδο του δείκτη ολικής ικανοποίησης, αν παραμεληθούν μπορεί να δημιουργηθεί πρόβλημα στο μέλλον αφού δεν θα υπάρχει η επιθυμητή εξέλιξη στο τμήμα. 60

9. ΒΙΒΛΙΟ ΓΡΑΦ ΙΑ Πηγές στο διαδίκτυο http://www.teikav.edu.gr/teikav/portal/index.php?option=com content &view=article&id=187&itemid=94&lang=el Ελληνικά βιβλία Βαγγέλης Γρηγορούδης - Γιάννης Σίσκος, 2000 : Ποιότητα Υπηρεσιών και Μέτρηση Ικανοποίησης του Πελάτη - Το σύστημα MUSA, Εκδόσεις Νέων Τεχνολογιών, Αθήνα 61

Βεβαιώνω ότι ολοκλήρωσα την παρούσα εργασία μόνο με επιτρεπτά μέσα και χωρίς χρησιμοποίηση άλλων εκτός των αναφερομένων βοηθητικών μέσων. Όλα τα σημεία που έχουν ληφθεί κατά λέξη ή I I I I I I I νοηματικά από δημοσιεύσεις τα έχω κάνει ως τέτοια γνωστά. 62