ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ. Θέµα πτυχιακής εργασίας:

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ Θέµα πτυχιακής εργασίας: Μοντέλα αποδοχής της τεχνολογίας από τη σκοπιά των χρηστών: Η περίπτωση του TAXIS Υποβληθείσα στον Καθηγητή Πασχαλίδη Αθανάσιο από τις σπουδάστριες: ΑΝΕΣΤΙ ΟΥ ΕΛΙΣΑΒΕΤ ΝΤΟΣΚΟΡΗ ΑΝΝΑ Παράδοση: 1.6.2012 Καβάλα 2012

Περ ίίληψη Στην παρούσα εργασία εξετάζεται το σύστηµα του TAXISnet και του e- Taxis που λειτουργεί στην Ελλάδα. Εξετάζονται οι διάφορες λειτουργίες του συστήµατος και των διαδικασιών του συστήµατος και η αντιµετώπιση του από τους χρήστες, που είναι οι λογιστές. Στο πρώτο µέρος της εργασίας παρουσιάζεται το θεωρητικό κοµµάτι του TAXISnet και του e-taxis, γίνεται µια ιστορική αναδροµή και περιγράφονται οι διαδικασίες και οι λειτουργίες του. Το θεωρητικό µέρος αποτελείται από 6 κεφάλαια. Στο δεύτερο µέρος της εργασίας παρουσιάζονται τα αποτελέσµατα της ερευνητικής διαδικασίας που πραγµατοποιήθηκε µε τη χρήση ερωτηµατολογίων. Συγκεκριµένα διανεµήθηκαν 250 ερωτηµατολόγια, από τα οποία απαντήθηκαν τα 151. Τα ερωτηµατολόγια περιλαµβάνουν 33 παράγοντες έρευνας σε 8 κατηγορίες και 5 δηµογραφικούς παράγοντες. Εξετάζουν τη γνώµη των χρηστών στις 8 κατηγορίες που προαναφέραµε. Τα αποτελέσµατα της έρευνα καθώς και τα συµπεράσµατα αναπτύσσονται στο τέλος του ερευνητικού µέρους. Τα συµπεράσµατα από τη έρευνα µας οδηγούν στο συµπέρασµα πως η εφαρµογή του TAXISnet έγινε αποδεκτή από τους λογιστές και µπορεί να θεωρηθεί επιτυχηµένη, αν και εκδηλώνεται κάποιος σκεπτικισµός για την υποστήριξη του συστήµατος και τις µελλοντικές του ευκολίες. Λέξεις κλειδιά: TAXISnet, e-taxis, ηλεκτρονικές φορολογικές διαδικασίες, υποβολή φορολογικών δηλώσεων, φορολογική ενηµερότητα, ηλεκτρονική διακυβέρνηση, πληροφοριακά συστήµατα. 1

Περ ιιεχόμενα Περίληψη... 1 Περιεχόµενα... 2 Κατάλογος Σχηµάτων... 4 Κατάλογος Πινάκων... 4 Εισαγωγή... 5 1. Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση... 7 1.1. Γενικά... 7 1.1. Τα πλεονεκτήµατα της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης... 10 2. TAXIS - TAXISnet... 13 2.1. Σχετικές έρευνες σχετικά µε το TAXISnet... 13 2.2. Τα υποσυστήµατα του TAXISnet... 15 2.3. Πλεονεκτήµατα από τη χρήση του TAXISnet... 18 2.4. Μειονεκτήµατα του TAXISnet... 19 2.5. Σε ποιους απευθύνεται το TAXISnet... 19 3. Μοντέλα Αξιολόγησης Πληροφοριακών Συστηµάτων Ικανοποίηση Χρηστών... 22 3.1. Γενικά... 22 3.2. Αξιολόγηση ενός πληροφοριακού συστήµατος... 24 3.3. Πώς αξιολογείται ένα πληροφοριακό σύστηµα... 25 3.4. Το γενικό µοντέλο αξιολόγησης... 26 3.5. Επιτυχία ενός πληροφοριακού συστήµατος... 26 3.5.1. Το µοντέλο DeLone & McLean... 27 3.6. Το Technology Acceptance Model... 28 3.7. Πληροφοριακό Σύστηµα «Οργανωτικής Μνήµης»... 29 4. Παλαιότερες Έρευνες για το TAXISnet... 33 1. Σχετικές έρευνες για το TAXIS... 33 2. Σχετικές εργασίες... 35 5. Παράγοντες Μοντέλου... 36 1. Πηγές παραγόντων (Άρθρα):... 36 2. Περίληψη των σχετικών άρθρων... 38 2.1. Πηγές της δυσαρέσκειας για την υποστήριξη των τελικών χρηστών... 38 2

2.2. Το Μοντέλο DeLone και McLean της επιτυχίας του συστήµατος πληροφοριών... 41 2.3. Χρησιµοποιώντας ένα τροποποιηµένο µοντέλο αποδοχής της τεχνολογίας στα νοσοκοµεία... 44 2.4. Ανάπτυξη ενός µέσου για τη µέτρηση της αντίληψης από την υιοθέτηση της καινοτοµίας της τεχνολογίας των πληροφοριών... 47 2.5. Η χρήση προσωπικών υπολογιστών προς ένα εννοιολογικό µοντέλο... 49 2.6. Ένα δοµικό µοντέλο της ικανοποίησης του τελικού χρήστη... 53 2.7. Προηγηθέντα B2C κανάλια... 55 2.7.1. Επιπτώσεις, περιορισµοί, και τοµείς για τη µελλοντική έρευνα... 57 2.8. Εξηγώντας τη χρήση της τεχνολογίας των πληροφοριών... 58 2.9. Αποδοχή της τεχνολογίας των πληροφοριών από τους χρήστες... 61 2.10. Η χρήση των πληροφοριακών συστηµάτων στο ελληνικό κοινό τις χρηµατοπιστωτικές υπηρεσίες Η περίπτωση του TAXIS... 61 2.11. Μια Θεωρητική Ενσωµάτωση της ικανοποίησης των χρηστών και την αποδοχή Τεχνολογίας... 63 2.12. Οι µεταβλητές που επηρεάζουν την ικανοποίηση των τελικών χρηστών 64 6: εδοµένα και Μεθοδολογία Έρευνας... 67 6.1. Υλικά και µέθοδοι... 67 6.2. Στατιστική Ανάλυση... 67 6.3. Αποτελέσµατα... 68 2.1. Α. Ικανοποίηση... 68 7. Ανάλυση εδοµένων και Αποτελέσµατα... 78 7.1. Περιγραφική στατιστική... 78 7.2. Το Μετρικό Μοντέλο... 81 7.3 Έλεγχος Εγκυρότητας Περιεχοµένου (Content Validity)... 81 7.4. Έλεγχος Εγκυρότητας της οµής (Construct Validity) και Αξιοπιστίας (Reliability)... 82 7.4.1. Το οµικό Μοντέλο... 86 7.4.2. Σχολιασµός Αποτελεσµάτων... 89 8: Συµπεράσµατα... 91 8.1. Περίληψη και Γενικά Συµπεράσµατα... 91 8.2 ιοικητικές Επιπτώσεις / Τα οφέλη της έρευνας από την σκοπιά της διοίκησης 92 3

8.3 Περιορισµοί και Προτάσεις για Περεταίρω Έρευνα... 93 Βιβλιογραφία... 94 Ξένη Βιβλιογραφία... 94 Ελληνική Βιβλιογραφία... 101 ιαδίκτυο... 101 Παράρτηµα... 103 1. Ερωτηµατολόγιο... 103 Καττάλλογγοςς Σχχηµάττωνν Σχήµα 1-1: Το πλαίσιο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης... 9 Σχήµα 1-2: Οι 20 βασικές ηµόσιες Υπηρεσίες στην Ελλάδα (2007)... 10 Σχήµα 2-1: ιαδικασία εξόφλησης και υποβολής περιοδικών δηλώσεων Φ.Π.Α.... 20 Σχήµα 3-1: Το γενικό µοντέλο αξιολόγησης... 26 Σχήµα 3-2: Το µοντέλο Delone-McLean... 28 Σχήµα 5-1: Παράγοντες του TAXISnet... 38 Σχήµα 7-1: Το οµικό Μοντέλο... 88 Καττάλλογγοςς Πι ιιννάκκωνν Πίνακας 5-1: Παράγοντες Ερευνητικού Μοντέλου... 37 Πίνακας 7-1: Αποτελέσµατα Επικυρωτικής Παραγοντικής Ανάλυσης... 84 Πίνακας 7-2: είκτες Προσαρµογής του οµικού Μοντέλου... 88 Πίνακας 7-3: Αποτελέσµατα Ελέγχου Υποθέσεων... 88 4

Ε ιισαγωγή Από τις αρχές του 20 ου αιώνα και ιδίως τον 21 ο αιώνα, η ραγδαία ανάπτυξη των τεχνολογιών της πληροφορίας και της επικοινωνίας (Information and Communication Technologies - ICT) έχει επιφέρει τεράστιες και ραγδαίες αλλαγές στην καθηµερινότητα των πολιτών, γεγονός που δεν ήταν δυνατόν να αφήσει ανεπηρέαστες τις κυβερνήσεις, µετασχηµατίζοντας έτσι το παραδοσιακό µοντέλο των κυβερνήσεων όπως ήταν µέχρι τότε γνωστό. Κατά τον Akman (Akman et al, 2005), το νέο αυτό µοντέλο συνηθίζεται να αποκαλείται πλέον Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση (Electronic Government - E-Government). Την τελευταία δεκαετία παρατηρείται µια αλµατώδης ανάπτυξη στις τηλεπικοινωνίες και τα δίκτυα υπολογιστών καθώς και µια ανεξάντλητη ροή πληροφοριών που προσφέρεται µέσω διαδικτύου. Επακόλουθη είναι η εκµετάλλευση αυτών των σύγχρονων τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών για τη βελτίωση των συναλλαγών του πολίτη µε τους ηµόσιους Φορείς (διαδικασία που αναφέρεται µε τον όρο Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση). Η προσπάθεια ψηφιοποίησης όλων των στοιχείων των ηµόσιων Υπηρεσιών και η παροχή υπηρεσιών µέσω διαδικτύου σκοπεύουν στην αύξηση της παραγωγικότητας στην ηµόσια ιοίκηση και την παροχή καλύτερων υπηρεσιών για πολίτες και επιχειρήσεις. Με αυτόν τον τρόπο οι πολίτες κερδίζουν πολύτιµο χρόνο και αποφεύγουν την γραφειοκρατία, ενώ οι υπηρεσίες του ηµόσιου Φορέα γίνονται εύκολα προσβάσιµες, πιο αποτελεσµατικές και πιο υπεύθυνες απέναντι στους πολίτες. Ανάµεσα στις υπηρεσίες που παρέχονται ηλεκτρονικά παρατηρούνται κάποια µοντέλα διαδικασιών τα οποία επαναλαµβάνονται ανεξάρτητα από το είδος της υπηρεσίας. Αναγνωρίζοντας τα µοντέλα αυτά είναι δυνατόν να υλοποιηθούν ηλεκτρονικά ακολουθώντας ένα κοινό αρχιτεκτονικό - σχεδιαστικό πρότυπο. Η κατασκευή τέτοιων αρχιτεκτονικών προτύπων έχει πολλά πλεονεκτήµατα. Συντελεί στην εύκολη, γρήγορη και χαµηλού κόστους ανάπτυξη ηλεκτρονικών κυβερνητικών υπηρεσιών, προωθώντας την ηλεκτρονική διακυβέρνηση, αφού για κάθε κατηγορία υπηρεσιών ο βασικός κορµός της υλοποίησης παραµένει ο ίδιος. Επιπλέον, στις περιπτώσεις που στη ροή 5

εκτέλεσης των διαδικασιών µιας υπηρεσίας είναι απαραίτητη η συµµετοχή πολλών παρεµφερών φορέων, η χρήση ενός κοινού προτύπου καθιστά πιο αποτελεσµατική τη συνεργασία των φορέων. Η πολιτική αυτή µπορεί να εφαρµοστεί σε ηλεκτρονικές υπηρεσίες όπως η χορήγηση πιστοποιητικών, η έκδοση αδειών, η κατάθεση φορολογικών δηλώσεων κ.ά. Οι πολίτες πλέον έχουν την δυνατότητα να αλληλεπιδρούν µε τους δηµόσιους φορείς, µε τον ίδιο τρόπο που αλληλεπιδρούν µε ένα ηλεκτρονικό κατάστηµα. Ένας µεγάλος αριθµός πληροφοριών και υπηρεσιών είναι διαθέσιµες προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις, όπως πλαίσια νόµων και περιορισµοί, βοηθητικά εργαλεία, έκδοση πιστοποιητικών και πάνω από όλα φορολογικές υπηρεσίες. Κρίνεται εποµένως σηµαντικό να αξιολογηθεί η επιτυχία συστηµάτων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης που αφορούν παρεχόµενες φορολογικές υπηρεσίες από την πλευρά του χρήστη. Ενώ η αξιολόγηση της επιτυχίας πληροφοριακών συστηµάτων (Information Systems - IS), έχει απασχολήσει πολλούς ερευνητές, λίγες µελέτες έχουν πραγµατοποιηθεί για να αξιολογήσουν την επιτυχία των συστηµάτων ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Ένα τέτοιο σύστηµα λειτουργεί παραγωγικά και στην Ελλάδα και ονοµάζεται TAXISnet. Το TAXISnet παρέχει εναλλακτικούς τρόπους εξυπηρέτησης των χρηστών µέσω ηλεκτρονικών συναλλαγών και βασίζεται στη λειτουργία του Ολοκληρωµένου Πληροφοριακού Συστήµατος Φορολογίας, γνωστό ως TAXIS (TAX Information System). Στην παρούσα εργασία θα αξιολογηθούν οι παρεχόµενες φορολογικές υπηρεσίες προς τους Έλληνες λογιστές, µέσω του TAXISnet. 6

1. Ηλεκτρον ιική Δ ιιακυβέρνηση 1..1.. ΓΓεεννι ιικκά Με τον όρο ηλεκτρονική διακυβέρνηση (e-government) χαρακτηρίζεται γενικά η εισαγωγή των τεχνολογιών της πληροφορικής 1 και των υπολογιστών 2 στη δηµόσια διοίκηση και οι νέες διοικητικές πρακτικές, τις οποίες οι τεχνολογίες αυτές εισήγαγαν. Ο όρος αυτός δηµιουργήθηκε µε τις γενικότερες πρακτικές, σύµφωνα µε τις οποίες τοποθετείται το επίθετο «ηλεκτρονικό-ή» ( e ) µε σκοπό να δώσει έµφαση στον ηλεκτρονικό τρόπο παραγωγής και διανοµής των υπηρεσιών (ηλεκτρονικό εµπόριο, ηλεκτρονικό επιχειρείν, ηλεκτρονική µάθηση) κλπ. Ένας άλλος ορισµός της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης είναι ο παρακάτω: Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση ορίζεται ως η χρήση των τεχνολογιών της πληροφορίας και της επικοινωνίας από τις κυβερνήσεις µε στόχο να παρέχουν στους πολίτες πρόσβαση σε πληροφορίες που συνδέονται µε την δηµόσια διοίκηση. Τέλος, ένας τρίτος ορισµός για την Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση (Η ): ορίζεται ως η αξιοποίηση των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (ΤΠΕ) στη δηµόσια διοίκηση, σε συνδυασµό µε οργανωτικές αλλαγές και νέες δεξιότητες, ώστε να βελτιωθεί η παροχή δηµόσιων υπηρεσιών και οι δηµοκρατικές διαδικασίες καθώς και να ενισχυθεί η υποστήριξη των πολιτικών που ασκεί το δηµόσιο. Συνεπώς, συνοψίζοντας τους παραπάνω ορισµούς και γενικεύοντας τους, θα µπορούσαµε να µα πούµε πως, η ηλεκτρονική διακυβέρνηση ορίζεται ως η χρήση των τεχνολογιών της πληροφορίας και της επικοινωνίας από τις κυβερνήσεις. Είναι µε άλλα λόγια, ο µετασχηµατισµός της διακυβέρνησης σε 1 Η πληροφορική είναι η επιστήµη που ερευνά την κωδικοποίηση, διαχείριση και µετάδοση συµβολικών αναπαραστάσεων πληροφοριών. Επίσης εξετάζει τη σχεδίαση, υλοποίηση και βελτιστοποίηση αυτοµατοποιηµένων διατάξεων, συσκευών, υπηρεσιών και συστηµάτων συλλογής, αποθήκευσης, επεξεργασίας, εξόρυξης και ανταλλαγής των εν λόγω αναπαραστάσεων. Ως επιστηµονικό πεδίο, η πληροφορική περίπου ταυτίζεται µε την επιστήµη υπολογιστών. 2 Ο ηλεκτρονικός υπολογιστής είναι µια µηχανή κατασκευασµένη κυρίως από ψηφιακά ηλεκτρονικά κυκλώµατα και δευτερευόντως από ηλεκτρικά και µηχανικά συστήµατα, και έχει ως σκοπό να επεξεργάζεται πληροφορίες. Ο ηλεκτρονικός υπολογιστής είναι ένα αυτοµατοποιηµένο, ηλεκτρονικό, ψηφιακό επαναπρογραµµατιζόµενο σύστηµα γενικής χρήσης το οποίο µπορεί να επεξεργάζεται δεδοµένα βάσει ενός συνόλου προκαθορισµένων οδηγιών, των εντολών που συνολικά ονοµάζονται πρόγραµµα. 7

ένα µηχανισµό µε στόχο την εξυπηρέτηση του πολίτη, εξαλείφοντας έτσι την γραφειοκρατία, τις καθυστερήσεις, τις παρερµηνείες και άλλα παρεµφερή προβλήµατα τα οποία χαρακτηρίζουν τις συναλλαγές των πολιτών µε το δηµόσιο τοµέα (Caldow, 2001). Οι κυβερνήσεις πλέον έχουν τη δυνατότητα να παρέχουν καλύτερες και γρηγορότερες υπηρεσίες µέσω του διαδικτύου. Οι τεχνολογίες που βασίζονται και αναπτύσσονται στο διαδίκτυο µπορούν όχι µόνο να µεταβάλλουν τις λειτουργίες των δηµόσιων υπηρεσιών, αλλά και να αλλάξουν ριζικά τη σχέση των πολιτών µε τους δηµόσιους φορείς (Golubeva et al, 2005). Σε αντίθεση µε το παραδοσιακό µοντέλο, το οποίο επιδιώκει να δώσει λύση σε προβλήµατα που σχετίζονται µε την αποτελεσµατικότητα και το κόστος και να διεκπεραιώσει τις εσωτερικές ανάγκες λειτουργίας, το µοντέλο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης, εστιάζει στις εξωτερικές αλληλεπιδράσεις και δίνει έµφαση σε έννοιες όπως εξυπηρέτηση πελατών, φιλικότητα αντιµετώπισης και ευκολία (Premkumar et al, 2006). Μέσω της Η, προάγεται η διαφάνεια και ενισχύεται η συµµετοχή των πολιτών αφού επεκτείνεται η δηµόσια διοίκηση, γίνεται κατανοητή και ανοικτή για δηµοκρατική συµµετοχή και έλεγχο. Επίσης, τίθεται ο δηµόσιος τοµέας στην υπηρεσία όλων. Η Η έχει σαν επίκεντρο τον πολίτη, χωρίς κοινωνικούς αποκλεισµούς από τις υπηρεσίες που παρέχονται και γίνεται σεβαστή η προσωπικότητα µε την παροχή εξατοµικευµένων υπηρεσιών. Ακόµα, ο δηµόσιος τοµέας γίνεται πιο παραγωγικός και αξιοποιεί όσο το δυνατόν καλύτερα τα χρήµατα των πολιτών. Μειώνεται ο χρόνος αναµονής στις ουρές, γίνεται δραστική µείωση των σφαλµάτων και διατίθεται περισσότερος χρόνος στη διαπροσωπική υπηρεσία, αλλά και βελτιώνεται η εργασία των υπαλλήλων. Υπάρχουν δύο φιλοσοφικές αντιλήψεις σχετικά µε την Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση. Για µερικούς η Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση είναι «η εφαρµογή εργαλείων και τεχνικών του ηλεκτρονικού εµπορίου στη λειτουργία της διακυβέρνησης». Αυτή η αντίληψη εστιάζει στη πρακτική αποδοτικότητα και στη µείωση του κόστους, όπως αυτές που µπορούν για παράδειγµα να προέλθουν από την ηλεκτρονική κατάθεση της φορολογικής δήλωσης και τον ηλεκτρονικό εφοδιασµό. Για κάποιους άλλους, η Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση έχει τη 8

δυναµική να «βελτιώσει τη δηµοκρατική συµµετοχή» και να «υπερκεράσει τη πολιτική αποστασιοποίηση». Η αντίληψη αυτή εστιάζει σε πρωτοβουλίες που θα φέρουν την αλληλεπίδραση µεταξύ των διάφορων µορφών διακυβέρνησης και του πολίτη σε νέα επίπεδα (http://el.wikipedia.org/wiki). Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση έχει χωριστεί σε τέσσερις περιοχές δράσης όπως παρουσιάζονται στο Σχήµα 2.1, οι οποίες αναφέρονται σε στις ακόλουθες σχέσεις: κυβέρνηση προς πολίτες (government to citizens - G2C), κυβέρνηση προς επιχειρήσεις (government to businesses - G2B), κυβέρνηση προς κυβέρνηση (government to government - G2G) και κυβέρνηση προς εργαζοµένους (government to employees - G2E) (Siau and Long, 2006). Πιο αναλυτικά: Σχήµα 1-1: Το πλαίσιο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης 9

Σχήµα 1-2: Οι 20 βασικές ηµόσιες Υπηρεσίες στην Ελλάδα (2007) 1..1.. Τα πλλεεοννεεκκττήµαττα ττηςς ηλλεεκκττροννι ιικκήςς δι ιιακκυυβέέρννησηςς Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση επιτρέπει στον πολίτη να γίνει µέρος της, καθώς και να συµβάλει σε όλα τα θέµατα που τον συσχετίζουν µε την πολιτεία. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση υπόσχεται την βελτίωση πολλών δηµόσιων υπηρεσιών, συµπεριλαµβανοµένων των διαδικτυακών συναλλαγών. Επί πρόσθετα, µπορεί να συµβάλει στη βελτίωση την επικοινωνίας µεταξύ των πολιτών και της πολιτείας, ενεργοποιώντας ταυτόχρονα την άµεση εµπλοκή του πολίτη στο σύστηµα αποφάσεων της πολιτείας (Barnes & Vidgen, 2003). Βασικό στόχο της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης αποτελεί η παροχή καλύτερων υπηρεσιών µέσα από τη χρήση πληροφοριακών συστηµάτων. Μια πιθανή επένδυση σε νέα πληροφοριακά συστήµατα, πιθανώς θα οδηγήσει σε βελτίωση των εσωτερικών διαδικασιών της δηµόσιας διοίκησης, η οποία µεταφράζεται σε αύξηση της παραγωγικότητας και µείωση των εξόδων παραγωγής, όµως η επίτευξη του ζητούµενου στόχου της ηλεκτρονικής 10

διακυβέρνησης δεν θα έχει αποδοθεί ολοκληρωτικά, καθώς ο πολίτης δεν αντιλαµβάνεται τον βαθµό της βελτίωσης των εσωτερικών διαδικασιών, η οποία και δεν αντικατοπτρίζεται στην παρεχόµενη υπηρεσία. Για αυτόν ακριβώς το λόγο, ένα απαραίτητο συστατικό για την επίτευξη των στόχων της ηλεκτρονικής διακυβέρνησης είναι η συµβολή αυτής, στην βελτίωση των σχέσεων της δηµόσιας διοίκησης και των πολιτών (Gonzalez et al., 2007). Τα πλεονεκτήµατα χωρίζονται σε δύο βασικές κατηγορίες ως εξής: Αύξηση παραγωγικότητας στην ηµόσια ιοίκηση Καλύτερες υπηρεσίες για πολίτες και επιχειρήσεις Η πρώτη µπορεί να πετύχει µε την µείωση του κόστους παροχής υπηρεσιών και επικοινωνίας µε το κοινό, αλλά και µε τον καλύτερο συντονισµό µεταξύ της χρήσης κοινών προτύπων, την καλύτερη αξιοποίηση των τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών που οδηγεί στην αναδιοργάνωση των διαδικασιών και τη δυνατότητα παροχής νέων υπηρεσιών και µεθόδων λειτουργίας, όπως τηλε-εκπαίδευση, τηλε-εργασία και από τα forums. Η δεύτερη και σηµαντικότερη κατηγορία εξασφαλίζεται µε τη µείωση του χρόνου εξυπηρέτησης και του κόστους για τις επιχειρήσεις αλλά και τους πολίτες, την αύξηση ασφάλειας και ακεραιότητας δεδοµένων την δυνατότητα παροχής υπηρεσιών που δεν κάνει διακρίσεις σε φύλο, χρώµα, ηλικία αλλά και στην παροχή υπηρεσιών στο µοντέλο «24*7». 3 Επιπροσθέτως ο χρήστης µιας ηλεκτρονικής υπηρεσίας δεν είναι απαραίτητο να γνωρίζει τη λειτουργία της υπηρεσίας, τη δοµή και τις αρµοδιότητες των οργανωτικών µονάδων της ηµόσιας ιοίκησης που εµπλέκονται στην εξυπηρέτηση του. Η µοναδική ευθύνη του είναι να παραλαµβάνει το αποτέλεσµα της υπηρεσίας από ένα σηµείο εξόδου χωρίς να εµπλέκεται σε ενδιάµεσα στάδια εξυπηρέτησης (One Stop Shop). Πέρα από τις δύο βασικές κατηγορίες πλεονεκτηµάτων µπορούµε να προσθέσουµε και άλλα τρία βασικά πλεονεκτήµατα: 1) Η εξοικονόµηση χρήµατος και χρόνου που προέρχεται από την παροχή υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Η χρησιµοποίηση αυτών των υπηρεσιών από τους πολίτες µπορεί να βελτιώσει την 3 ηλαδή στην παροχή υπηρεσιών «24 ώρες την ηµέρα, επτά ηµέρες την εβδοµάδα», ήτοι ανά πάσα στιγµή 11

αντιλαµβανόµενη αποδοτικότητα και την αποτελεσµατικότητα των δηµόσιων υπηρεσιών και µπορεί να συµβάλει στην εξοικονόµηση χρήµατος και χρόνου, καθώς και στη βελτίωση της εικόνας της δηµόσιας διοίκησης. 2) Η διαφάνεια στις συναλλαγές, συµβάλει στη δηµιουργία µίας καθαρής σχέσης µεταξύ των δηµόσιων υπηρεσιών και του πολίτη. Πλέον όλες οι πληροφορίες, όπως, τα χρονοδιαγράµµατα, η νοµοθεσία, τα προγράµµατα ή οι καταληκτικές ηµεροµηνίες γίνονται γνωστά µε τη βοήθεια ιστοσελίδων. 3) Η εικόνα ευθύνης, που παρουσιάζεται από τα µέτρα µυστικότητας και ασφάλειας που απαιτούνται κατά το χειρισµό ευαίσθητων προσωπικών δεδοµένων, εφόσον αυτά µεταφέρονται ηλεκτρονικά µέσω του όχι και τόσο ασφαλούς διαδικτύου. 12

2. TAX IIS -- TAX IISne tt 2..1.. Σχχεεττι ιικκέέςς έέρεευυννεεςς σχχεεττι ιικκά µεε ττο TAXISnett Ένα από τα σηµαντικότερα και επιτυχηµένα παραδείγµατα που έχει να επιδείξει η Ελλάδα είναι το Ολοκληρωµένο Πληροφοριακό Σύστηµα Φορολογίας TAXIS. Πρόκειται για ένα εσωτερικό πληροφοριακό σύστηµα που στοχεύει στην υποστήριξη όλων των λειτουργιών της φορολογικής διαχείρισης τόσο στις ΟΥ ( ηµόσιες Οικονοµικές Υπηρεσίες) όσο και κεντρικά, καθώς επίσης και στην αποφυγή πάταξης της φοροδιαφυγής. Το ΤΑΧΙS παρέχει τη δυνατότητα τήρησης βάσεων δεδοµένων τοπικά στις ΟΥ (αποκεντρωµένη λειτουργία), αλλά και κεντρικά (ΚΕΠΥΟ) καθώς επίσης και τη δυνατότητα on-line διασύνδεσης των 300 ΟΥ µε τα ΚΕΠΥΟ. Το έτος 2000, το ΟΠΣ TAXIS επεκτάθηκε µε τη δηµιουργία ενός εξωστρεφούς συστήµατος, του TAXISnet, το οποίο σαν στόχο είχε την παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών στους πολίτες και τις επιχειρήσεις µέσω του ιαδικτύου. Το σύστηµα προσφέρει: Φορολογία εισοδήµατος, φορολογία κεφαλαίου, φορολογία οχηµάτων, διαχείριση µητρώου φορολογουµένων(πολιτών και επιχειρήσεων λοιποί φόροι(χαρτόσηµο, φόροι κατανάλωσης κ.λπ.), φόρος προστιθέµενης αξίας (ΦΠΑ), φόρος µεγάλης ακίνητης περιουσίας, κώδικας βιβλίων και στοιχείων, εικόνα φορολογουµένου (συνθετικά από όλα τα υποσυστήµατα), ιασταύρωση στοιχείων, έλεγχοι φορολογουµένων, δικαστικές ενέργειες, πρωτόκολλο εισερχόµενης και εξερχόµενης αλληλογραφίας ΟΥ, λογιστική εσόδων (παρακολούθηση οφειλών-φορολογικές ενηµερότητες), λογιστική εξόδων, έλεγχος και επιθεώρηση ΟΥ. Σαν αρχή, το TAXISnet έδινε τη δυνατότητα ηλεκτρονικής υποβολής πιστωτικών και µηδενικών δηλώσεων ΦΠΑ. Σήµερα πλέον, παρέχει ένα σύνολο υπηρεσιών όπως η έκδοση µέσω φαξ αποδεικτικού φορολογικής ενηµερότητας από το σύστηµα TAXISphone, η ηλεκτρονική πληροφόρηση για τα αποτελέσµατα εκκαθάρισης του φόρου εισοδήµατος, η ηλεκτρονική υποβολή των δηλώσεων φόρου εισοδήµατος φυσικών προσώπων και χρεωστικών δηλώσεων ΦΠΑ καθώς και η υποβολή των συγκεντρωτικών καταστάσεων προµηθευτών-πολιτών. Μελλοντικά το TAXISnet επεκτείνεται και προβλέπει τη 13

δυνατότητα ηλεκτρονικής υποβολής και άλλων φορολογικών δηλώσεων (ΦΜΥ), ηλεκτρονικής υποβολής δηλώσεων και παραστατικών στα τελωνεία, ηλεκτρονικών πληρωµών φόρου και ηλεκτρονικής προσωπικής ενηµέρωσης. Ένα µεγάλο ποσοστό των φορολογούµενων πολιτών χρησιµοποιεί το TAXIS µε µεγάλη επιτυχία. Οι φορολογικές ελαφρύνσεις που παρέχονται στους χρήστες και η ευκολία χρήσης της εφαρµογής του TAXIS αποτέλεσε να διαδοθεί αυτή η εφαρµογή σε µεγαλύτερο βαθµό. Η Γενική Γραµµατεία Πληροφοριακών Συστηµάτων του Υπουργείο Οικονοµικών, έχει ως στόχο τη διευκόλυνση των πολιτών που υποβάλλουν δήλωση φόρου εισοδήµατος φυσικών προσώπων µέσω λογιστή, έναν νέο απλό τρόπο ηλεκτρονικής υποβολής δηλώσεων φορολογουµένων που δεν είναι εγγεγραµµένοι στο TAXISnet. Με την διαδικασία αυτή ο φορολογούµενος δεν χρειάζεται να µεταβεί στη ΟΥ για να αποκτήσει κλειδάριθµο και να πιστοποιήσει συγκεκριµένο λογιστή για την υποβολή της. Αντί αυτής της διαδικασίας, ο φορολογούµενος αρκεί να δώσει στο λογιστή φοροτεχνικό του τρία απλά στοιχεία που βοηθούν την ταυτοποίησή του στο TAXISnet. Συγκεκριµένα, ένας εξουσιοδοτηµένος λογιστής φοροτεχνικός µπορεί να υποβάλλει µε τους δικούς του κωδικούς πρόσβασης δήλωση φόρου εισοδήµατος φυσικών προσώπων για λογαριασµό τρίτου ο οποίος δεν είναι εγγεγραµµένος στο TAXISnet. Στην περίπτωση αυτή o λογιστής φοροτεχνικός θα εισάγει τα εξής στοιχεία του υπόχρεου κατά την είσοδο του στην εφαρµογή: α) τον Α.Φ.Μ. του, β) τον αριθµό ταυτότητας ή διαβατηρίου του, όπως αυτός εµφανίζεται στο µητρώο TAXIS και γ) τον αριθµό ειδοποίησης τού περσινού του εκκαθαριστικού σηµειώµατος φόρου εισοδήµατος (του οικονοµικού έτους 2010). Η εφαρµογή υποβολής θα επιτραπεί µόνο όταν όλα τα στοιχεία εισόδου είναι αθροιστικά σωστά. Η δήλωση οριστικοποιείται από τον ίδιο λογιστή φοροτεχνικό που την έχει αρχικά διαχειριστεί. Είναι απαραίτητο ο λογιστής φοροτεχνικός να τηρήσει 14

στο αρχείο του αντίγραφο της δήλωσης µε υπογραφή του πελάτη του, για να εξασφαλίσει και να αποδείξει την ανάθεση σ αυτόν υποβολή της δήλωσης. 2..2.. Τα υυποσυυσττήµαττα ττουυ TAXISnett Services): Το TAXIS αποτελείται από τα ακόλουθα υποσυστήµατα (Intracom IT Μητρώο Φορολογουµένων Το υποσύστηµα µητρώο ήταν το πρώτο που υλοποιήθηκε και είναι αυτό που χειρίζεται τη δηµιουργία του µοναδικού φορολογικού αριθµού για κάθε φορολογούµενο (Αριθµός Φορολογικού Μητρώου- ΑΦΜ) καθώς και επιχειρηµατικά πληροφοριακά στοιχεία. Φόρος Προστιθεµένης Αξίας (Φ.Π.Α.) Το υποσύστηµα Φ.Π.Α. υποστηρίζει τις αυτοµατοποιηµένες διαδικασίες εγγραφής, τη διαχείριση και επιβεβαίωση όλων των δηλώσεων και αιτήσεων, καθώς επίσης την τιµολόγηση και παρακολούθηση όλων των σχετικών προστίµων. Φορολογία Εισοδήµατος Φυσικών και µη Φυσικών/Νοµικών Προσώπων Το υποσύστηµα φορολογία εισοδήµατος υποστηρίζει το σύνολο των κεντρικών και τοπικών διαδικασιών που σχετίζονται µε τη φορολογία εισοδήµατος. Κατ' αυτόν τον τρόπο, όλες οι ετήσιες δηλώσεις φόρου των φυσικών και νοµικών προσώπων εγγράφονται και αξιολογούνται. Φορολογία Κεφαλαίου Το υποσύστηµα φορολογία κεφαλαίου διαχειρίζεται όλες τις δηλώσεις µεταβίβασης ακίνητης περιουσίας, καθώς και τις δωρεές και κληρονοµιές ακίνητης και κινητής περιουσίας, και εκδίδει όλα τα σχετικά πιστοποιητικά. 15

Έσοδα/Λογιστική Εσόδων Το υποσύστηµα έσοδα διαχειρίζεται λεπτοµερείς οικονοµικές πληροφορίες που σχετίζονται µε πιστώσεις, πληρωµές, επιστροφές και διαγραφές. ιαχείριση Ελέγχου Φορολογούµενων Το υποσύστηµα διαχείριση ελέγχου φορολογούµενων καθορίζει τα κριτήρια ελέγχου για κάθε υπόθεση ή για παρόµοιες υποθέσεις, ανάλογα µε τις ιδιαιτερότητες τους. Εικόνα Φορολογούµενου Το υποσύστηµα εικόνα φορολογούµενου περιλαµβάνει το σύνολο των πληροφοριών που αφορούν τον φορολογούµενο, συλλεγόµενων από κάθε φορολογικές περιοχές, και που καθιστούν δυνατή τη δηµιουργία συνολικής εικόνας/ προφίλ για αυτόν τον φορολογούµενο. ιασταυρώσεις Το υποσύστηµα ιασταυρώσεις είναι µια διαδικασία επιλεκτικού διαχωρισµού/ οµαδοποίησης των φορολογουµένων, µέσα από την οποία οι πιθανοί φοροφυγάδες είναι δυνατό να αναγνωριστούν. Φορολογία Οχηµάτων Το υποσύστηµα φορολογία οχηµάτων διαχειρίζεται το µητρώο των οχηµάτων. Επιπρόσθετα, υποστηρίζει τη διαδικασία αξιολόγησης, πιστοποίησης, και διαγραφής των τελών κυκλοφορίας, καθώς επίσης και την έκδοση ειδοποιητηρίων πληρωµής. Κώδικας Βιβλίων και Στοιχειών (Κ.Β.Σ.) Το υποσύστηµα Κ.Β.Σ. διαχειρίζεται δεδοµένα σχετικά µε την θεώρηση, πιστοποίηση και απώλεια του κώδικα βιβλίων και στοιχείων, καθώς επίσης και µε δεδοµένα σχετικά µε τις ταµειακές µηχανές των εµπόρων (ΦΤΜ). 16

ικαστικές Ενέργειες Το υποσύστηµα ικαστικές Ενέργειες παρακολουθεί το σύνολο των νοµικών υποθέσεων και ενεργειών της ΟΥ, καθώς επίσης και τη διαχείριση των αναγκαστικών και ασφαλιστικών µέτρων διοικητικής εκτέλεσης. Επιπρόσθετα, υποστηρίζει τη διευθέτηση χρεών και εκδίδει αυτόµατα όλα τα σχετικά έγγραφα. Έξοδα/Λογιστική Εξόδων Το υποσύστηµα έξοδα χειρίζεται τα Χρηµατικά Εντάλµατα Πληρωµής και Τίτλων Αξιών και διατηρεί αρχείο της µισθοδοσίας των δηµοσίων υπαλλήλων που εξυπηρετούνται από την κάθε ΟΥ. Επίσης, παρακολουθεί και ενηµερώνει σε καθηµερινή βάση το λογιστικό κύκλωµα του τµήµατος και το αρχείο των εγγράφων πληρωµών. Φορολογία Λοιπών Φόρων Το υποσύστηµα φορολογία λοιπών φόρων αυτοµατοποιεί τις διαδικασίες προσδιορισµού, πληρωµής και παρακολούθησης των λοιπών φόρων, εκτός αυτών που έχουν περιγραφεί παραπάνω. Πρωτόκολλο/Σύστηµα Ηλεκτρονικής Αρχειοθέτησης Το υποσύστηµα πρωτόκολλο διαχειρίζεται τα εισερχόµενα και εξερχόµενα έγγραφα των ΟΥ, καθώς επίσης τις αποδείξεις και την αλληλογραφία. Επιπρόσθετα, καθιστά δυνατή την εγγραφή, µε τη χρήση σαρωτών, αλλά και την ταξινόµηση, αρχειοθέτηση, και την αναζήτηση εγγράφων. Επιθεώρηση και Έλεγχος ΟΥ Το υποσύστηµα επιθεώρηση και έλεγχος ΟΥ παρακολουθεί τη λειτουργία των ΟΥ και παράγει στατιστικά δεδοµένα για τον επιχειρηµατικό κύκλο τους. Υπολογισµός Αξίας Ακινήτων (ΑΠΑΑ) Το υποσύστηµα ΑΠΑΑ περιλαµβάνει πληροφορίες σχετικές µε τις οικιστικές ζώνες και το κόστος τους για τον υπολογισµό της 17

αντικειµενικής αξίας των ακινήτων, καθώς επίσης και την αξία ενοικίασης για τον υπολογισµό του ελάχιστου εισοδήµατος. 2..3.. Πλλεεοννεεκκττήµαττα από ττη χχρήση ττουυ TAXISnett Τα προκύπτοντα οφέλη για το Υπουργείο Οικονοµικών από την υιοθέτηση ενός συστήµατος όπως το TAXIS (TAXation Information System) συνοψίζονται ως εξής: Αύξηση της αποδοτικότητας και παραγωγικότητας: Αύξηση των φορολογικών εσόδων, µείωση της φορολογικής διαφυγής, καλύτερος προγραµµατισµός και έλεγχος, βέλτιστη χρήση των ανθρώπινων πόρων. Προσαρµογή σε µεµονωµένες απαιτήσεις: Εισαγωγή νέων φόρων, προσαρµογή των εξελίξεων της νοµοθεσία για τη φορολογία. Παροχή βέλτιστων και αποτελεσµατικών υπηρεσιών στους φορολογούµενους. Βελτίωση της λειτουργικής αποτελεσµατικότητας του Υπουργείου. Συµβολή στην προώθηση της ψηφιακής οικονοµίας. Με την ανάπτυξη του Πληροφοριακού Συστήµατος TAXIS και τη δηµιουργία των αναγκαίων ηλεκτρονικών υποδοµών (Βάσεις εδοµένων), αναπτύχθηκαν εναλλακτικοί τρόποι εξυπηρέτησης των πολιτών µέσω ηλεκτρονικών συναλλαγών στο διαδίκτυο. Η Γενική Γραµµατεία Πληροφοριακών Συστηµάτων έχει υλοποιήσει και λειτουργεί παραγωγικά πληροφοριακά συστήµατα που επιτρέπουν τη διεκπεραίωση συναλλαγών, τη χορήγηση εγγράφων και την παροχή πληροφοριών, µέσω του Internet. Αποτελέσµατα αυτής της επιλογής είναι η συνεχής βελτίωση της εξυπηρέτησης των φορολογουµένων, πολιτών και επιχειρήσεων και η απλούστευση των ακολουθούµενων διαδικασιών. Παράλληλο όφελος είναι η εξοικονόµηση πόρων, µε την απαλλαγή των υπηρεσιών του Υπουργείου Οικονοµίας και Οικονοµικών από χρονοβόρες συναλλαγές. Τα επιµέρους πληροφοριακά συστήµατα της Γ.Γ.Π.Σ. και εφαρµογές που παρέχουν ηλεκτρονικές υπηρεσίες και αποβλέπουν στην ένταξη των πολιτών στο επίκεντρο της εξυπηρέτησης, συνιστούν το TAXISnet. Με το ΝΕΟ TAXISnet επιτυγχάνεται: 18

Υποβολή δηλώσεων µέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή, χωρίς να είναι απαραίτητη η παρουσία του φορολογουµένου στη.ο. Υ. Αποσυµφόρηση των.ο.υ., λόγω της µειωµένης προσέλευσης των πολιτών σε αυτές, µε αποτέλεσµα τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του πολίτη. Υποβολή δηλώσεων σε 24ωρη βάση, 7 µέρες την εβδοµάδα. Άµεση επικοινωνία και ενηµέρωση του πολίτη µέσω ηλεκτρονικού ταχυδροµείου. Αποτελεσµατική προστασία όλων των διακινούµενων στο διαδίκτυο προσωπικών δεδοµένων. 2..4.. Μεει ιιοννεεκκττήµαττα ττουυ TAXISnett Όµως όπως κάθε πληροφοριακό σύστηµα, έτσι και το TAXISnet έχει και τα αδύνατα του σηµεία: Σχέδιο υποδοµής που έχει φθάσει στα όριά του. Στοιχειώδης υπηρεσία σύνδεσης µε σύστηµα ηλεκτρονικών τραπεζικών συναλλαγών (e-banking). 2..5.. Σεε ποι ιιουυςς απεευυθύύννεετται ιι ττο TAXISnett Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες που παρέχονται µέσω του TAXISnet, απευθύνονται σε: 4 Σε όλους τους πολίτες προκειµένου να υποβάλουν δήλωση φορολογίας εισοδήµατος (Ε1, Ε2, Ε3, Ε9). Σε όλους τους πολίτες και τις επιχειρήσεις προκειµένου να υποβάλουν περιοδικές δηλώσεις Φ.Π.Α. Σε όλους τους πολίτες και τις επιχειρήσεις προκειµένου να υποβάλουν τριµηνιαίους ανακεφαλαιωτικούς πίνακες ενδοκοινοτικών αποκτήσεων / παραδόσεων (δηλώσεις V.I.E.S.). Σε όλους τους πολίτες/επιτηδευµατίες και τις επιχειρήσεις προκειµένου να υποβάλουν συγκεντρωτικές καταστάσεις τιµολογίων πελατών-προµηθευτών. 4 Πηγή: Γενική Γραµµατεία Πληροφοριακών Συστηµάτων, http://www.gsis.gr 19

Σε όλες τις επιχειρήσεις προκειµένου να υποβάλουν Οριστική ήλωση Εκκαθάρισης Φόρου Μισθωτών Υπηρεσιών (ΦΜΥ). Σε όλες τις επιχειρήσεις πώλησης πετρελαίου θέρµανσης προκειµένου να υποβάλουν τις Συγκεντρωτικές Καταστάσεις Πωλήσεων Πετρελαίου Θέρµανσης. Σε όλους τους πολίτες, τις επιχειρήσεις και τους φορείς της ηµόσιας ιοίκησης που επιθυµούν να αποκτήσουν κωδικούς πρόσβασης για τις λοιπές Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες της Γ.Γ.Π.Σ. (Εκδοση Πιστοποιητικών, e- ΑΠΑΑ, ενηµέρωση Εκκαθάρισης, κ.λπ.). Για τις περισσότερες από τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες που παρέχονται µέσω του TAXISnet οι ενδιαφερόµενοι απαιτείται να αποκτήσουν κωδικούς πρόσβασης, συµπληρώνοντας µια ηλεκτρονική αίτηση εγγραφής. Οι ανωτέρω υπηρεσίες που προσφέρονται από το TAXISnet συµµορφώνονται µε 2 εκ των 5 βασικών κανόνων ηλεκτρονικών φορολογικών υπηρεσιών που καθορίζονται από τη πρωτοβουλία Ηλεκτρονική Ευρώπη (e-europe) [Papadimitriou, 2004]. Στο παρακάτω σχήµα παρουσιάζεται η διαδικασία εξόφλησης και υποβολής περιοδικών δηλώσεων Φ.Π. Α. ηλεκτρονικά, µέσω του συστήµατος TAXISnet. Σχήµα 2-1: ιαδικασία εξόφλησης και υποβολής περιοδικών δηλώσεων Φ.Π.Α. (Πηγή: Observatory on Interoperable e-government Services, Papadimitriou, 2004) 20

Η Γενική Γραµµατεία Πληροφοριακών Συστηµάτων προσφέρει ακόµη από το 2006 την πρωτοποριακή υπηρεσία M-TAXIS (Mobile TAXIS). Η υπηρεσία αυτή αξιοποιεί τις δυνατότητες που προσφέρει η κινητή τηλεφωνία, καθώς και τη µεγάλη της διείσδυση στην κοινωνία. Εντάσσεται στο πλαίσιο της στρατηγικής για την εξυπηρέτηση και την ενηµέρωση του πολίτη στο µεγαλύτερο δυνατό βαθµό και µέσω όλων των τεχνολογιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών. Η υπηρεσία M-TAXIS προσφέρει τη δυνατότητα στους πολίτες να ενηµερωθούν έγκαιρα και έγκυρα για την εκκαθάριση της δήλωσης φορολογίας εισοδήµατος τους. Η υπηρεσία εγκαινιάζει ένα νέο κανάλι επικοινωνίας µεταξύ κράτους και πολιτών σε θέµατα φορολογίας, µετά την υφιστάµενη τηλεφωνική γραµµή εξυπηρέτησης σε θέµατα εκκαθάρισης δηλώσεων φόρου εισοδήµατος και την αντίστοιχη ηλεκτρονική υπηρεσία Ενηµέρωση Εκκαθάρισης. Με την εγγραφή του στην υπηρεσία, ο πολίτης εξασφαλίζει ενηµέρωση για την εκκαθάριση της δήλωσής του, όποτε και αν αυτή πραγµατοποιηθεί, ενώ στην περίπτωση που η δήλωση είναι χρεωστική, ο πολίτης λαµβάνει έγκαιρες προειδοποιήσεις για την καταβολή των τυχόν οφειλοµένων δόσεων. Επίσης υπάρχουν ειδοποιήσεις για ειδικές καταστάσεις που ενδέχεται να προκύψουν κατά τη διαδικασία επεξεργασίας και εκκαθάρισης της δήλωσης. Κάθε ενηµέρωση του πολίτη πραγµατοποιείται µέσω αποστολής ενός SMS σε αυτόν. 21

3. Μοντέλα Α ξξ ιιολόγησης Πληροφορ ιιακών Συστημάτων ΙΙκανοπο ίίηση Χρηστών 3..1.. ΓΓεεννι ιικκά Πραγµατοποιώντας την απόπειρα να ορίσουµε την έννοια «Πληροφοριακό Σύστηµα», θα λέγαµε ότι είναι εκείνος ο µηχανισµός, ο οποίος παρέχει τα µέσα για τη συλλογή, την αποθήκευση, την παραγωγή και τη διανοµή των πληροφοριών, που εξυπηρετούν τις πληροφοριακές ανάγκες ενός οργανισµού και υποστηρίζουν τις δραστηριότητές του, τόσο σε επίπεδο διαχείρισης και λειτουργίας, όσο και σε επίπεδο σχεδιασµού και λήψης αποφάσεων για τον οργανισµό (Avital, 2003). Η Θεωρία των Πληροφοριακών Συστηµάτων άρχισε να αναπτύσσεται κατά τη διάρκεια της δεκαετίας του 1950 στο χώρο των Θετικών Επιστηµών και καθορίζεται από συγκεκριµένα χαρακτηριστικά, τα οποία συνίστανται στα εξής ακόλουθα (DeLone and McLean, 1992): ιαίρεση των συστηµάτων σε κατηγορίες, έτσι ώστε να διευρύνονται και να ελέγχονται τα ειδικά χαρακτηριστικά τους Αντιµετώπιση ενός συστήµατος ως σύνολο για την επίλυση των προβληµάτων του Ανάπτυξη µοντέλων για την ανάλυση της λειτουργίας ενός συστήµατος, και υναµική παρέµβαση στο σύστηµα (τί είναι και πώς λειτουργεί) Παράλληλα, ένα Πληροφοριακό Σύστηµα διακρίνεται συνήθως από κάποια συστατικά µέρη, τα οποία αποτελούν διακριτά χαρακτηριστικά του συστήµατος, και είναι (Κιουντούζης, 2002): Εισροές (υλικά, πληροφορίες, ανθρώπινο δυναµικό, πόροι κ.λ.π.) ιαδικασίες µετατροπής (µηχανισµοί σχεδιασµού, οργάνωσης και ελέγχου, δραστηριότητες παραγωγής, έρευνα και ανάπτυξη, κ.λ.π.) Εκροές (υπηρεσίες, προϊόντα, ιδέες, κ.λ.π.) 22

Επίσης, το πληροφοριακό σύστηµα ενός οργανισµού χωρίζεται σε υποσυστήµατα, από τα οποία το καθένα µπορούµε να το εξετάσουµε ως ένα ξεχωριστό και ανεξάρτητο σύστηµα. Κάθε υποσύστηµα διαιρείται σε άλλα µικρότερα, και έτσι αναπτύσσεται µία ιεραρχική δοµή, όπου σε κάθε επίπεδο ανήκουν υποσυστήµατα, τα οποία είναι ανεξάρτητα και λειτουργικά και βρίσκονται σε στενή σχέση και συνεργασία µε τα αντίστοιχα υποσυστήµατα του παραπάνω και παρακάτω επιπέδου. Οι τρόποι ανάλυσης και σχεδιασµού ενός πληροφοριακού συστήµατος αποτελούν τα πιο βασικά στάδια ανάπτυξης και λειτουργίας του. Σε όλο τον κόσµο τεράστια χρηµατικά ποσά ξοδεύονται για την ανάπτυξη πληροφοριακών συστηµάτων. Είναι εποµένως σηµαντικό να αξιολογηθούν τα αποτελέσµατα τους. Επίσης απαραίτητη είναι η αξιολόγηση τους για την καλύτερη κατανόηση της λειτουργίας των πληροφοριακών συστηµάτων. Η αξιολόγηση δεν είναι ποτέ ένας εύκολος στόχος και συνεπώς υπάρχουν πολλές προτάσεις για το πώς να αξιολογήσει κανείς ένα πληροφοριακό σύστηµα. Ένα µεγάλο µέρος της βιβλιογραφίας θεωρεί την αξιολόγηση κατά ένα µεγάλο µέρος ως ποσοτική διαδικασία µε πιθανό κόστος/κέρδος βάσει των καθορισµένων κριτηρίων (Walsham, 1993). Συνήθως κατά την αξιολόγηση των πληροφοριακών συστηµάτων γίνεται αξιολόγηση των πληροφοριακών πόρων µε κριτήρια όπως κάλυψη, επικάλυψη, επικαιρότητα, ποιότητα και καταλληλότητα των πληροφοριών. Παραδείγµατα: εξέταση της κάλυψης ενός θέµατος από συγκεκριµένη βάση δεδοµένων, ταχύτητα ενηµέρωσης βάσεων δεδοµένων και σύγκριση µεταξύ τους κ.α. Επίσης γίνεται αξιολόγηση των πληροφοριακών συστηµάτων µε κριτήρια την αποδοτικότητα και την αποτελεσµατικότητα που οι ζητούµενες πληροφορίες φτάνουν στους χρήστες. Τα σηµαντικότερα στοιχεία που εξετάζονται κατά την αξιολόγηση είναι : Απόδοση (efficiency) πώς εκτελούνται οι λειτουργίες µε τους λιγότερους πόρους Αποτελεσµατικότητα (effectiveness) πόσο καλά εκτελούνται οι λειτουργίες σε σχέση µε τους στόχους Επιτυχία 23

Ικανοποίηση Κόστος Όφελος Ποιότητα Συµπεριφορά Σχέση κόστους/οφέλους (cost-benefit analysis) Χρηστικότητα (usability) 3..2.. Αξξι ιιολλόγγηση εεννόςς πλληροφορι ιιακκούύ συυσττήµαττοςς Όταν αξιολογούµε ένα πληροφοριακό σύστηµα είναι σηµαντικό να αποφασίσουµε «τι» αξιολογούµε. Μπορούµε να θεωρήσουµε τουλάχιστον δύο διαφορετικές καταστάσεις που µπορούν να αξιολογηθούν: Το πληροφοριακό σύστηµα όπως είναι -IT-system as such- που σηµαίνει ότι αξιολογούµε το πληροφοριακό σύστηµα χωρίς καµία συµµετοχή από τους χρήστες. Τα αποτελέσµατα της αξιολόγησης βασίζονται στην εκτίµηση του αξιολογητή για το πώς το πληροφοριακό σύστηµα υποστηρίζει την εκάστοτε οργάνωση. Αυτή η στρατηγική είναι απαλλαγµένη από τις εκτιµήσεις των χρηστών για το πώς το πληροφοριακό σύστηµα ωφελεί την εργασία τους. Το αντικείµενο της αξιολόγησης είναι το πληροφοριακό σύστηµα αυτό καθ' εαυτό. εν υπάρχει καµία µελέτη πραγµατικής κατάστασης χρήσης του συστήµατος. Ο αξιολογητής εξερευνά τι είναι δυνατό να κάνει µε το σύστηµα (Cronholm et al, 2003). Το πληροφοριακό σύστηµα σε χρήση -ΙT-system in use- που σηµαίνει ότι µελετάµε µία κατάσταση χρήσης όπου ένας χρήστης αλληλεπιδρά µε το σύστηµα. Αυτή η περίπτωση είναι πιο πολύπλοκη από την άλλη γιατί συµπεριλαµβάνει και έναν χρήστη και δίνει µια πιο ολοκληρωµένη εικόνα. Τα δεδοµένα για αυτή την αξιολόγηση µπορούν να προκύψουν από συνεντεύξεις των χρηστών και τις εκτιµήσεις τους για την ποιότητα του συστήµατος, από παρατηρήσεις της αλληλεπίδρασης των χρηστών µε το πληροφοριακό σύστηµα και από το ίδιο το πληροφοριακό σύστηµα (Cronholm et al, 2003). 24

3..3.. Πώςς αξξι ιιολλογγεεί ίίτται ιι έέννα πλληροφορι ιιακκό σύύσττηµα Μπορούµε να διακρίνουµε τρεις διαφορετικές στρατηγικές: Στόχος µε βάση την αξιολόγηση (Goal-based evaluation) όπου ρητοί στόχοι από το οργανωτικό πλαίσιο οδηγούν την αξιολόγηση. Η εστίαση γίνεται πάνω στα επιθυµητά αποτελέσµατα του συστήµατος: τους στόχους. Οι στόχοι που χρησιµοποιούνται για την αξιολόγηση προέρχονται από ένα συγκεκριµένο οργανωτικό πλαίσιο. Αυτό σηµαίνει ότι ισχύουν περιστασιακά. Η βασική στρατηγική αυτής της προσέγγισης είναι να µετρήσουµε εάν συγκεκριµένοι στόχοι εκπληρώνονται ή όχι, σε πιο βαθµό και µε πιο τρόπο. Η προσέγγιση είναι συµπερασµατική. Τι είναι αυτό που µετριέται εξαρτάται από τον χαρακτήρα των στόχων και γι αυτό µπορούν να χρησιµοποιηθούν και ποιοτικές και ποσοτικές µέθοδοι (Cronholm et al, 2003). Αξιολόγηση χωρίς στόχο (Goal-free evaluation) όπου κανένας ρητός στόχος δεν χρησιµοποιείται, είναι µία επαγωγική και κατά περίπτωση οδηγηµένη στρατηγική. Είναι µια πιο ερµηνευτική προσέγγιση που βλέπει το πληροφοριακό σύστηµα σαν κοινωνικό σύστηµα που σε αυτό έχει εισχωρήσει η τεχνολογία. Η Goal-free αξιολόγηση γίνεται συλλέγοντας στοιχεία όσον αφορά µια ευρεία περιοχή πραγµατικών αποτελεσµάτων και αξιολογώντας τη σηµασία αυτών των αποτελεσµάτων. Μόνο τα αποτελέσµατα του συστήµατος µετρούνται. Η βασική στρατηγική αυτής της προσέγγισης είναι η επαγωγική αξιολόγηση. Η προσέγγιση έχει σκοπό να ανακαλύψει ποιότητες του αντικειµένου της µελέτης. Κάποιος µπορεί να πει ότι ο αξιολογητής ψάχνει για πιθανά προβλήµατα και ότι η γνώση του αντικειµένου της µελέτης προκύπτει κατά την διάρκεια της αξιολόγησης (Cronholm et al, 2003). Αξιολόγηση βάσει κριτηρίων (Criteria-based evaluation) όπου µερικά ρητά γενικά κριτήρια χρησιµοποιούνται ως κριτήρια αξιολόγησης η διαφορά µε την goal-based evaluation είναι ότι τα κριτήρια είναι γενικά και µη περιορισµένα σε ένα συγκεκριµένο οργανωτικό πλαίσιο. Υπάρχουν πολλές Criteria-based προσεγγίσεις 25

όπως οι πίνακες ελέγχου, αρχές ή ποιοτικά ιδανικά κ.ά. Αυτό που είναι χαρακτηριστικό για αυτές τις προσεγγίσεις είναι ότι το πληροφοριακό σύστηµα και/ή η αλληλεπίδραση µεταξύ των χρηστών και του πληροφοριακού συστήµατος λειτουργούν σαν την βάση για την αξιολόγηση µαζί µε ένα σύνολο προκαθορισµένων κριτηρίων. Τα κριτήρια που χρησιµοποιούνται σε αντίθεση µε την Goal-based evaluation δεν προέρχονται από ένα συγκεκριµένο οργανωσιακό πλαίσιο (Cronholm et al, 2003). 3..4.. Το γγεεννι ιικκό µοννττέέλλο αξξι ιιολλόγγησηςς Το πρώτο πράγµα που πρέπει να γίνει είναι ο σχεδιασµός της αξιολόγησης. Αυτό σηµαίνει να αποφασιστούν τα ακόλουθα ζητήµατα: ο σκοπός, το επίπεδο λεπτοµερειών της αξιολόγησης, ο χρόνος, οι πόροι, ποιος πρέπει να κάνει την αξιολόγηση και διάφορα άλλα.. Το σχέδιο αξιολόγησης λειτουργεί ως βάση για την επιλογή ενός ή ενός συνδυασµού των διαφορετικών τύπων αξιολόγησης (σχήµα 1). Η διαδικασία της αξιολόγησης πρέπει να τελειώσει µε τα συµπεράσµατα, τα οποία πρέπει να αποτελούνται από µια συνοψισµένη ανάλυση του προβλήµατος. Σχήµα 3-1: Το γενικό µοντέλο αξιολόγησης 3..5.. Επι ιιττυυχχί ίία εεννόςς πλληροφορι ιιακκούύ συυσττήµαττοςς Η επιτυχία συνδέεται µε το νέο που πρόκειται να υλοποιηθεί, µε την καινοτοµία, άρα συνδέεται άµεσα µε τους στόχους αυτής της καινοτοµίας. Μπορεί να εκτιµηθεί σε πολλά επίπεδα: 26

Σε επίπεδο οργανισµού (συµφωνία µε στρατηγικούς στόχους, λειτουργικό κόστος, διαθεσιµότητα συστήµατος, χρόνοι απόκρισης, έσοδα/κέρδη κλπ) Σε επίπεδο διεργασιών ή λειτουργιών (µείωση κόστους σε ειδικές λειτουργίες, µείωση χρόνων σε επί µέρους διεργασίες, ολοκλήρωση διεργασιών κλπ) Σε επίπεδο ατόµου (ικανοποίηση χρηστών, χρησιµότητα του συστήµατος) 3.5.1. Το μοντέλο DeLone & McLean Το µοντέλο αποτελείται από έξι αλληλένδετες µεταβλητές: ποιότητα συστήµατος, ποιότητα πληροφοριών, χρήση του συστήµατος, ικανοποίηση χρηστών, µεµονωµένες επιπτώσεις (individual impact), και επιπτώσεις στην οργάνωση (organizational impacts). Όπως φαίνεται και στο παρακάτω σχήµα το µοντέλο υποστηρίζει ότι η ποιότητα του συστήµατος και η ποιότητα πληροφοριών επηρεάζουν την ικανοποίηση των χρηστών και την χρήση, τα οποία µε την σειρά τους επηρεάζουν το individual impact και στην συνέχεια το organizational impact (Juhani, 2005). Οι Delone και ΜcLean χαρακτηρίζουν την ποιότητα συστήµατος σαν τα επιθυµητά χαρακτηριστικά του ίδιου του συστήµατος και σαν ποιότητα πληροφοριών τα επιθυµητά χαρακτηριστικά των παραγόµενων πληροφοριών. Πιο συγκεκριµένα υιοθετούν µια τετραπλή κλίµακα αξιολόγησης για την ποιότητα του συστήµατος (convenience of access ευκολία πρόσβασης, flexibility of the system ευελιξία του συστήµατος, integration of the system ενσωµάτωση του συστήµατος και response time χρόνος απόκρισης) και µια εννεαπλή κλίµακα για την ποιότητα πληροφοριών (accuracy - ακρίβεια, precision λεπτοµέρεια, currency, timeliness - επικαιρότητα, reliability - αξιοπιστία, completeness - πληρότητα, conciseness - περιεκτικότητα, format - µορφή και relevance - συνάφεια). Η ικανοποίηση χρηστών στο συγκεκριµένο µοντέλο αναφέρεται γενικά στη γενική ικανοποίηση χρηστών και µετριέται ανεξάρτητα από την ποιότητα του συστήµατος και την ποιότητα πληροφοριών. Τέλος, οι Delone και ΜcLean χαρακτηρίζουν το individual impact σαν την 27

ένδειξη ότι ένα πληροφοριακό σύστηµα δίνει στον χρήστη µια καλύτερη κατανόηση του πλαισίου αποφάσεων (Juhani, 2005). Σχήµα 3-2: Το µοντέλο Delone-McLean Από µία έρευνα που έγινε το φθινόπωρο του 2005 προκύπτει ότι έχουν γίνει γύρω στις 150 αναφορές του συγκεκριµένου µοντέλου σε άρθρα περιοδικών κατά την διάρκεια από το 1993 µέχρι το 1999 (Delone και McLean, 2002). 3..6.. Το Tecchnol lloggyy Accccept tancce Model ll To Μοντέλο της Αποδοχής της Τεχνολογίας (Technology Acceptance Model -ΤΑΜ) αναπτύχθηκε προκειµένου να εξηγήσει και να προβλέψει την αποδοχή της Τεχνολογίας της Πληροφορικής από άτοµα. Αναπτύχθηκε από τους Fred Davis και Richard Bagozzi. Το Technology Acceptance Model βασίστηκε στην Θεωρία της ικαιολογηµένης ράσης (Theory of Reasoned Action -TRA), η οποία διατυπώθηκε από τους Ajzen και Fishbein και ισχυρίζεται ότι η κοινωνική συµπεριφορά παρακινείται από τη στάση ενός ατόµου απέναντι σε αυτή τη συµπεριφορά, από τις πεποιθήσεις του ατόµου σχετικά µε το αποτέλεσµα που θα έχει η υιοθέτηση της συγκεκριµένης συµπεριφοράς και από την αξιολόγηση της αξίας που θα έχει καθένα από αυτά τα αποτελέσµατα (Wikipedia, 2005). Το Technology Acceptance Model υιοθετεί τις αιτιακές σχέσεις της TRA προκειµένου να εξηγήσει τις συµπεριφορές αποδοχής της Τεχνολογίας που εκδηλώνουν τα άτοµα. Σύµφωνα µε αυτό το µοντέλο, η Αντιλαµβανόµενη Ευκολία Χρήσης (perceived ease of use) και η Αντιλαµβανόµενη Χρησιµότητα (perceived usefulness) από τη χρήση µιας συγκεκριµένης τεχνολογίας είναι οι δύο καθοριστικότεροι παράγοντες υιοθέτησής της. Ο Davis ορίζει την 28

αντιλαµβανόµενη χρησιµότητα σαν «το βαθµό, στον οποίο ένα άτοµο πιστεύει ότι χρησιµοποιώντας ένα συγκεκριµένο σύστηµα θα αυξήσει την απόδοσή του στην εργασία του» και την αντιλαµβανόµενη ευκολία χρήσης σαν «το βαθµό, στον οποίο ένα άτοµο πιστεύει ότι η χρησιµοποίηση ενός συγκεκριµένου συστήµατος δεν θα απαιτεί προσπάθεια» (Davis, 1989). Τα υπόλοιπα δύο µέρη του Technology Acceptance Model είναι η Στάση προς τη Χρήση (Attitude Towards Use) και η Συµπεριφορική Πρόθεση για Χρήση (Behavioural Intention to Use). Η Στάση προς τη Χρήση είναι η αξιολόγηση του χρήστη όσον αφορά την τοποθέτηση µιας συγκεκριµένης εφαρµογής πληροφοριακών συστηµάτων. Η Συµπεριφορική Πρόθεση για Χρήση είναι ένα µέτρο της πιθανότητας ότι ένα άτοµο θα χρησιµοποιήσει µια συγκεκριµένη εφαρµογή. H εξαρτηµένη τέλος µεταβλητή του Technology Acceptance Model είναι η Πραγµατική Χρήση (Actual Use). Συνήθως µετράται µε τη χρονική διάρκεια ή τη συχνότητα χρήσης µια συγκεκριµένης εφαρµογής. Η µέχρι σήµερα έρευνα έχει αποδείξει την ισχύ του συγκεκριµένου µοντέλο, το οποίο είναι πια ευρέως αποδεκτό. 3..7.. Πλληροφορι ιιακκό Σύύσττηµα «Οργγαννωττι ιικκήςς Μννήµηςς» Το πληροφοριακό σύστηµα «οργανωτικής µνήµης» (Organizational Memory Information System - OMIS) είναι το σύστηµα εκείνο, που λειτουργεί ως το µέσο µε το οποίο η «µνήµη» ενός οργανισµού µεταφέρεται από το παρελθόν για να µπορέσει να στηρίξει τις δραστηριότητές του στο παρόν και στο µέλλον (Jennex, 1998). Αποτελείται από δύο επίπεδα, που σχετίζονται άµεσα και µε τη δοµή του. Σύµφωνα µε το πρώτο επίπεδο, υπάρχουν τέσσερα υποσυστήµατα, τα οποία προέρχονται από τέσσερις αποτελεσµατικές λειτουργίες. Το δεύτερο επίπεδο έχει να κάνει µε τις λειτουργίες της µνήµης του πληροφοριακού συστήµατος. Όταν λέµε «λειτουργίες µνήµης» εννοούµε την απόκτηση γνώσης, τη διατήρηση της µνήµης, την αναζήτηση και βέβαια την ανάκτησή της. Επιπροσθέτως, το πληροφοριακό σύστηµα «οργανωτικής µνήµης» αποτελείται από τρία συστατικά µέρη, τα οποία καθορίζουν τις εσωτερικές λειτουργίες και διαδικασίες ενός οργανισµού. 29

Το µοντέλο πληροφοριακού συστήµατος «οργανωτικής µνήµης» αποτελεί µία επέκταση του µοντέλου επιτυχίας των DeLone & McLean µε ορισµένες µικρές διαφοροποιήσεις (Livari, 2005). Αυτές οι διαφοροποιήσεις προκύπτουν, επειδή ακριβώς εξυπηρετούν τις λειτουργικές ανάγκες του οργανισµού, που χρησιµοποιεί αυτό το πληροφοριακό σύστηµα, και που το κάνουν πιο αποτελεσµατικό για την οργάνωση του οργανισµού. Σχετικά µε την Ικανοποίηση του Χρήστη και τη Χρήση του Συστήµατος βλέπουµε ότι αυτά τα δύο µέρη εντάσσονται σε ένα ευρύτερο πλαίσιο αλληλεξάρτησης. Με βάση κάποια χαρακτηριστικά γνωρίσµατα µετράται και εξετάζεται το κάθε κοµµάτι του συγκεκριµένου µοντέλου ξεχωριστά. Αρχίζοντας µε την Ποιότητα Συστήµατος OMIS θα λέγαµε ότι η µέτρηση πραγµατοποιείται, κατ αρχήν µε βάση το πρώτο της µέρος, το οποίο είναι τα τεχνικά χαρακτηριστικά του συστήµατος. Εδώ, λοιπόν, εξετάζονται: οι δυνατότητες του συστήµατος (γρήγορη και υψηλού επιπέδου υποδοµή, δυνατή ανάπτυξη εφαρµογών, ικανότητες δικτύου, γνώση των απαιτήσεων των χρηστών) οι ικανότητες των χρηστών (υψηλός βαθµός γνώσης Η/Υ, προσωπικοί υπολογιστές καλής απόδοσης, γνώση χρήσης της µνήµης του οργανισµού) η εµπειρία της οµάδας ανάπτυξης και διατήρησης των υπολογιστικών συστηµάτων, που υποστηρίζουν το όλο σύστηµα οι ικανότητες των τελικών χρηστών του πληροφοριακού συστήµατος της οργανωτικής µνήµης το επίπεδο του υλικού (hardware), και οι δυνατότητες του λειτουργικού συστήµατος των τµηµάτων Έπειτα, µε βάση το επίπεδο των µνηµονικών λειτουργιών του OMIS εξετάζουµε: την απόκτηση γνώσης την διατήρησή της την αναζήτησή της την ανάκτησή της 30

το φιλτράρισµα της µνήµης, και τη διερεύνηση της µνήµης Τέλος, µε βάση τον τύπο του OMIS µετράµε: τη διαθεσιµότητα του ιστορικού υλικού στο αυτοµατοποιηµένο σύστηµα τη δυνατότητα αναζήτησής του, και βέβαια τη δυνατότητα ανάκτησής του Ακολούθως, περνάµε στην Ποιότητα Πληροφορίας του OMIS, όπου εδώ µετρώνται παράγοντες όπως: η σηµαντικότητα της πληροφορίας η χρησιµότητά της η ακρίβειά της η πληρότητά της το περιεχόµενό της, καθώς και η ποιότητα του προϊόντος, που φέρει την πληροφορία Στη συνέχεια, µετράται η Χρήση του Συστήµατος OMIS µε βάση πέντε κριτήρια, τα οποία είναι: ο αριθµός εργασιών, που πραγµατοποιήθηκαν στο σύστηµα η πραγµατική χρήση του συστήµατος σε καθηµερινή βάση η συχνότητα χρήσης του συστήµατος (π.χ. ωριαία, καθηµερινά, µηνιαία, κλπ.) ο αριθµός των πακέτων εφαρµογών, που χρησιµοποιήθηκαν, και φυσικά το επίπεδο της χρήσης του πληροφοριακού συστήµατος Η Ικανοποίηση του Χρήστη στο σύστηµα OMIS µετράται µε βάση: το πώς αντιλαµβάνονται και κατανοούν οι χρήστες το σύστηµα την ποιότητα των προϊόντων, που τους παρέχονται (περιεχόµενο, ακρίβεια, µορφότυπο, εύκολη χρήση, επικαιρότητα του προϊόντος), και τέλος τις υπηρεσίες, που τους προσφέρονται Έπειτα, όσον αφορά την Επίδραση του συστήµατος στο Άτοµο, αυτή µετράται µε βάση: 31

την παραγωγικότητα των ατόµων ξεχωριστά τον αριθµό των εργασιών, που καλείται το άτοµο να διεκπεραιώσει τον χρόνο ολοκλήρωσης εργασιών, που γίνονται σωστά από την πρώτη στιγµή την πολυπλοκότητα µίας εργασίας, που ανατίθεται σε ένα άτοµο και την ολοκλήρωση των εργασιών µε υψηλή προτεραιότητα Τέλος, µετράται η Επίδραση του συστήµατος στον Οργανισµό µε βάση τους εξής παράγοντες: την αποτελεσµατικότητα του οργανισµού ως όλον, ως µία ολοκληρωµένη οντότητα την ικανότητά του να εκτιµά προβληµατικές καταστάσεις την ικανότητά του να παρέχει λύσεις σε προβλήµατα, που έχουν αναγνωρισθεί και εντοπισθεί, και επιπροσθέτως την επίτευξη των τελικών στόχων του οργανισµού Συµπερασµατικά, θα µπορούσαµε να υποστηρίξουµε ότι το γεγονός να συµπεριληφθούν όλες οι πιθανές παράµετροι και τα στοιχεία, που οδηγούν στην εξέταση και απόδειξη κατά ένα ποσοστό, είτε µικρό, είτε µεγάλο, της αποδοτικότητας, της ποιότητας και της επιτυχίας ενός οιουδήποτε µοντέλου πληροφοριακού συστήµατος, αποτελεί ένα εγχείρηµα ιδιαίτερα πολυδιάστατο, σύνθετο και περίπλοκο. Και αυτό συµβαίνει λόγω της ίδιας της φύσης του πληροφοριακού συστήµατος, που καλείται κάποιος να αξιολογήσει. Η αποτελεσµατικότητα ενός ιδρυµατικού οργανισµού βελτιώνεται µε την επαύξηση της αποτελεσµατικότητας του πληροφοριακού συστήµατος «οργανωτικής µνήµης». 32

4. Παλα ιιότερες Έρευνες γ ιια το TAX IISne tt 1.. Σχχεεττι ιικκέέςς έέρεευυννεεςς γγι ιια ττο TAXIS Η έρευνα για το TAXIS βασίζεται σε έναν συνδυασµό ιστορικών αναλύσεων που πηγάζουν από άρθρα ελληνικών εφηµερίδων, έντυπα του υπουργείου Οικονοµικών, συνεντεύξεις υπουργικών στελεχών, επιστηµονικά άρθρα και πληροφορίες της Γενικής Γραµµατείας Πληροφοριακών Συστηµάτων (Γ.Γ.Π.Σ.). Αποκαλύπτει πλήθος ενδιαφερόντων αποτελεσµάτων: Η Ελλάδα από τα µέσα της δεκαετίας του 1990, συµµορφώθηκε µε τις οδηγίες της Ευρωπαϊκής Ένωσης και ανέπτυξε µια στρατηγική ώστε να οργανωθεί ορθολογικά, να διευκολύνει την διαθεσιµότητα της πληροφορίας του δηµόσιου τοµέα καθώς και να υποκινήσει την ανάπτυξη των ηλεκτρονικών πληροφοριακών υπηρεσιών, δίνοντας λύση στα ζητήµατα της γραφειοκρατίας και της πολυπλοκότητας (Avgerou, 2002). Στο πλαίσιο αυτό έγιναν µεγάλες προσπάθειες για την αυτοµατοποίηση ή ακόµη τον επανασχεδιασµό υπηρεσιών του δηµοσίου, µέσω εφαρµογών ΙΤ που θα οδηγούσαν σε εφαρµογές ποικίλων νέων πληροφοριακών συστηµάτων. Το TAXIS ήταν η πρωταρχική λύση του υπουργείου Οικονοµικών στην φοροδιαφυγή και αποτελεί µέχρι και σήµερα το µεγαλύτερο έργο πληροφορικής στην Ελλάδα (Bronchi, 2001). Υλοποιήθηκε στα πλαίσια του Επιχειρησιακού Προγράµµατος "Κλεισθένης" του Β Κοινοτικού Πλαισίου Στήριξης. Το έργου TAXIS στοχεύει στον εκσυγχρονισµό και τη βελτίωση της αποτελεσµατικότητας των υπηρεσιών του Υπουργείου Οικονοµίας και Οικονοµικών, τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των πολιτών και την πάταξη της φοροδιαφυγής. Ο σχεδιασµός και η υλοποίησή του συστήµατος TAXIS ξεκίνησαν το 1993, όταν υπάλληλοι του υπουργείου µαζί µε µια κοινοπραξία ιδιωτικών εταιριών αξιολόγησαν την διαδικασία συλλογής των φόρων και οδηγήθηκαν στην απόφαση ότι οι λειτουργίες του υπουργείου ήταν σε µεγάλο βαθµό αποκεντρωµένες, µε αποτέλεσµα τη δύσκολη επίβλεψη και έλεγχο (Tsiavos et al., 2002). Η παραγωγική λειτουργία του TAXIS ξεκίνησε στις αρχές του 1998, και συγκεκριµένα στις 5 Μαρτίου 1998 στη ΟΥ Μοσχάτου. 33