Καινοτοµία & κοινός νούς στην αιχµή των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης

Ε.Ε.Ε. «Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης» του ΤΕΕ Εισήγηση µε θέµα: Καινοτοµία & κοινός νούς στην αιχµή των υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης Περίληψη (draft) H καθηµερινότητα - δυστυχώς - µας φέρνει συχνά αντιµέτωπους µε αρκετές περιπτώσεις κακοδιοίκησης στην ηµόσια ιοίκηση, ενώ, παράλληλα, εγείρει τον προβληµατισµό µας σχετικά µε τον τρόπο επίλυσης των ενδογενών παραµέτρων που τις δηµιουργούν. Τα στατιστικά στοιχεία και οι ευρωπαϊκές και διεθνείς κατατάξεις επιβεβαιώνουν απλά µια κοινή διαπίστωση. Τα τελευταία χρόνια, οι νέες τεχνολογίες θεωρήθηκαν πανάκεια για την επίλυση των περισσότερων από τα προβλήµατα που ελοχεύουν στην κακοδαιµονία των ηµόσιων υπηρεσιών, παρέχοντας κυρίως - τα εργαλεία καταγραφής, οργάνωσης της πληροφορίας, αναδιοργάνωσης διεργασιών και διευκολύνοντας την επικοινωνία µεταξύ υπηρεσιών και πολιτών. Η Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση, εισάγοντας ένα νέο µοντέλο διακυβέρνησης στην δηµόσια ζωή, αποτελεί µια πρόκληση τόσο για τους κυβερνώντες, όσο και για τους πολίτες. Σύµφωνα µε την Ευρωπαϊκή Ένωση, Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση είναι «η χρήση των τεχνολογιών της πληροφορικής και των τηλεπικοινωνιών στη δηµόσια διοίκηση σε συνδυασµό µε οργανωτικές αλλαγές και νέες δεξιότητες του προσωπικού, µε σκοπό τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του Κοινού, την ενδυνάµωση της δηµοκρατίας και την υποστήριξη των δηµόσιων πολιτικών». Στο πλαίσιο της δράσης της, η Ε.Ε. Ηλ. ιακυβέρνησης της Ε.Ε.Ε. Ηλεκτρονικών του ΤΕΕ διαµόρφωσε τον περασµένο Σεπτέµβριο έγγραφο, µε στόχο να συνοψίσει τις αντιλήψεις/θέσεις της Επιτροπής για τον χώρο της Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης, να µεταφέρει προς το ΤΕΕ την εικόνα της Η.. στην Ελληνική πραγµατικότητα καθώς και να συνθέσει ένα αρχικό σηµείο αναφοράς για την σχετική θέση του ΤΕΕ. Είναι ιδιαίτερη χαρά που το ΤΕΕ προχώρησε ένα βήµα πιο πέρα µε αυτή την πρωτοβουλία, προωθώντας τον διάλογο µε τον φορέα που κατεξοχήν σχεδιάζει και υλοποιεί δράσεις για τον έλεγχο και περιορισµό της κακοδιοίκησης και διαφθοράς στην ηµόσια ιοίκηση, αντιλαµβανόµενο τον κρίσιµο ρόλο των ΤΠΕ και κατ επέκταση υπηρεσιών Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης στον δρόµο αυτό.

Κατά την αρχική µας διερεύνηση, σηµαντικές διαπιστώσεις ήταν και παραµένουν - οι κάτωθι: Οι αρχές του eeurope 2005, η πρωτοβουλία i2010 µε τους µεγαλεπίβουλους στόχους της, το πλαίσιο IDA και το ακόλουθο IDAbc για την εξασφάλιση της διαλειτουργικότητας στα έργα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης θέτουν τους κεντρικούς άξονες υλοποίησης για τις υπηρεσίες που παρέχονται σε πολίτες και επιχειρήσεις, µε έµφαση - ολοένα και µεγαλύτερη - στη πολιτο-κεντρική τους διάσταση. Με βάση τα στοιχεία υλοποίησης έργων Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης από το IDABC E-Government Observatory, είναι σαφές ότι υπάρχουν µεγάλες διαφορές σε επίπεδο επιλογών µεταξύ κρατών-µελών της Ε.Ε., ανάλογες των πληθυσµιακών τάσεων, κουλτούρας, πολιτικής και επιπέδου ετοιµότητας i. Τα στοιχεία διαφοροποίησης µεταξύ επιλογών που εφαρµόζονται σε κάθε χώρα δείχνουν τους βαθµούς ελευθερίας στον σχεδιασµό και την εφαρµογή προτεραιοτήτων, πάντα κάτω από κοινούς στόχους. Λέξεις κλειδιά για την επιτυχία των υπηρεσιών Η.. είναι, µεταξύ άλλων, η σωστή στοχοθέτηση, η συµµετοχή του πολίτη, η επισκόπηση και ανάλυση των τοπικών αναγκών. εδοµένου ότι οι υπηρεσίες ηλεκτρονικής διακυβέρνηση σχεδιάζονται από την Πολιτεία, µιλάµε για επιλογές Εθνικής προτεραιότητας Οι κύριες διαστάσεις µιας υπηρεσίας Η.. είναι: o O τύπος και ο τρόπος οργάνωσης της πληροφορίας (ανάλογα µε το αν πρόκειται για απλή ή σύνθετη και αν απευθύνεται στον πολίτη ή στην επιχείρηση) o Τα επίπεδα διάδρασης µε τον χρήστη (πληροφόρησης, µονόδροµης διάδρασης, αµφίδροµης διάδρασης µέσω των δηµόσιων ιστοσελίδων, πλήρους ηλεκτρονικού χειρισµού της δηµόσιας υπηρεσίας) o Η εξασφάλιση διαλειτουργικότητας µε άλλες υπηρεσίες Συνεπώς, τα αξιολογούµενα χαρακτηριστικά της ως σηµεία µέτρησης& συγκριτικής αξιολόγησης - αποτελούν συστατικά της οργάνωσης της πληροφορίας, της ανάλυσης των διεργασιών και της υιοθέτησης προτύπων διαλειτουργικότητας. Στην χώρα µας δόθηκε η δυνατότητα χρηµατοδότησης έργων υποδοµής αλλά και πιλοτικών εφαρµογών για την Η.. (µέσω του Γ ΚΠΣ και τα Ε.Π. Κοινωνία της Πληροφορίας και Πολιτεία σήµερα ανασχεδιάζεται σε ετήσια βάση, ακολουθώντας το πρόγραµµα Κλεισθένης). Επίσης, η χαρτογράφηση των ρόλων και των παράλληλων σχεδιασµών ανέδειξε την πληθώρα φορέων που λαµβάνουν µέρος είτε ως προς την χρηµατοδοτική, είτε ως προς την τεχνολογική ή την θεσµική υποστήριξη των επιµέρους σχεδιασµών

Η αντιπαράθεση της παραπάνω αποτύπωσης µε την σηµερινή κατάσταση στην Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση µας φέρνει µπροστά σε ένα µεγάλο «γιατί». Εφόσον και σχεδιασµός υπάρχει 1, και δηµοκρατικό καθεστώς που ευνοεί την δηµόσια διαβούλευση πολιτικών υπάρχει, και πλαίσιο συγκριτικής αξιολόγησης δηµιουργείται και χρηµατοδότηση για την ανάπτυξη υπηρεσιών υπάρχει: γιατί δεν υπάρχει ενθαρρυντική χρήση και αξιοποίηση των υπαρχουσών δοµών ; γιατί δεν υπάρχουν ορατές συνέπειες στην µείωση της κακοδιαχείρισης στον ηµόσιο τοµέα Οι απαντήσεις, πέρα από την κουλτούρα µας, που αποτελεί ένα µόνιµο, και δυστυχώς µη µεταβλητό κατά τα φαινόµενα, χαρακτηριστικό µας, εστιάζονται στα κάτωθι στοιχεία: εν υπάρχει συνολικό και εξειδικευµένο νοµικό πλαίσιο για την Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση στην Ελλάδα Υπήρξαν και υπάρχουν χρονικές καθυστερήσεις σε ό,τι αφορά στρατηγικές επιλογές, µε σηµαντικό αντίκτυπο στο τεχνολογικό επίπεδο (π.χ. το TAXIS, παρότι πετυχηµένο παράδειγµα Η.., βάσει της καθυστέρησης υλοποίησης από τον αρχικό σχεδιασµό του, επιδεικνύει προβλήµατα στην επιµέρους λειτουργικότητα και χρήζει «επαναχρηµατοδότησής» του σε σηµαντικό βαθµό). Με τον τρόπο αυτό 1 Συνδράµοντας ρυθµιστικά σε θέµατα ηµόσιας ιοίκησης στην κατεύθυνση του εκσυγχρονισµού της και της παροχής one-stop-shop υπηρεσιών.., η Γ.Γ. ηµόσιας ιοίκησης και Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης, στο πλαίσιο άσκησης της πολιτικής «για την πάταξη της γραφειοκρατίας και τη διευκόλυνση των πολιτών στις συναλλαγές τους µε τη ηµόσια ιοίκηση» (από σχετικό ελτίο Τύπου), προώθησε σειρά µέτρων τα οποία αποτυπώνονται στις διατάξεις του άρθρου 16 του Ν.3345/2005 (ΦΕΚ 138/Α/16-6-2005) «Οικονοµικά θέµατα Νοµαρχιακών Αυτοδιοικήσεων και ρύθµιση διοικητικών θεµάτων» (χαρακτηριστικές είναι οι διατάξεις για την διεύρυνση των αρµοδιοτήτων των ΚΕΠ, θέµατα τήρησης αρχείων δηµοσίων υπηρεσιών, καθορισµός διαδικασιών του ευρύτερου δηµόσιου τοµέα που µπορούν να πραγµατοποιούνται και από τα ΚΕΠ[0] κ.α.). Το ΥΠΕΣ Α, αναγνωρίζοντας την εθνική σηµασία της διατύπωσης στρατηγικής και υλοποίησης εφαρµογών στο επίπεδο της Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης, µελέτησε όλα τα αντίστοιχα συστήµατα των σύγχρονων κρατών και κατέληξε σ ένα σύστηµα που θα περιλαµβάνει δυο αλληλοσυµπληρούµενα υποσυστήµατα:. Πρώτον: Ένα κεντρικό συλλογικό όργανο (το Συµβούλιο Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης 1 ) που θα σχεδιάζει και θα εισηγείται την Εθνική στρατηγική σε θέµατα Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης[0] εύτερον: Μια Ειδική Υπηρεσία που θα λειτουργεί ως Οµάδας Κρούσης (TASK FORCE) και θα δρα σε συνεργασία µε τις αρµόδιες Υπηρεσίες και τα αντίστοιχα εθνικά προγράµµατα Ήδη, έχει συσταθεί το «Συµβούλιο Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης» και επίκειται η σύσταση της Ειδικής Υπηρεσίας.

απαξιώνονται οι υπηρεσίες και µειώνεται η εµπιστοσύνη του πολίτη προς αυτές αντίστοιχα παραδείγµατα υπάρχουν και στο χώρο των ΟΠΣ Υπάρχει «φτωχή» διαχείριση της δηµόσιας διαβούλευσης και περιορισµένη προώθηση και αποδοχή της δηµοκρατικής συµµετοχής στην ανάλυση των υπηρεσιών. Σηµειώνεται ότι, ενώ οι νέοι σήµερα αποτελούν τους κατεξοχήν IT-literate χρήστες δηµοσίων υπηρεσιών, είναι αυτοί για τους οποίους υπάρχουν ή δηµιουργούνται οι λιγότερες ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Η διαφάνεια προϋποθέτει την πληροφόρηση και αυτό συνεπώς αποτελεί απαίτηση για τον πολίτη. Η δηµόσια πληροφορία (σύµφωνα µε την ευρωπαϊκή πρωτοβουλία Public Sector Information Directive) θα πρέπει να είναι προσβάσιµη και εύκολη στην χρήση (π.χ. «το διαδίκτυο θα πρέπει να χρησιµοποιείται από τους πολίτες για να παρακολουθεί την κυβέρνηση παρά από την κυβέρνηση για το αντίθετο» 2 ) Παρόλα αυτά, δεν υπάρχει πλήρης κάλυψη του ηµόσιου τοµέα µε έργα δηµιουργίας υποδοµών ψηφιακής πληροφόρησης ή ηλεκτρονικής υποβολής δηµοσίων εγγράφων. Θα πρέπει να τονιστεί εδώ πως ο ηµόσιος Τοµέας, παρότι είναι ο κυριότερος παραγωγός δεδοµένων, δεν διαθέτει σήµερα την υποδοµή και τα δεδοµένα εκείνα που τροφοδοτούν τόσο την σωστή του λειτουργία (ανακριβή στοιχεία) όσο και την λήψη αποφάσεων (µη κωδικοποιηµένα στοιχεία) Σε συνέχεια του προηγούµενου επιχειρήµατος, λόγω των αρκετών πιλοτικών εφαρµογών και της µη συνολικής αποτίµησης ενδιάµεσων ή τελικών αποτελεσµάτων των αντίστοιχων κεντρικών δράσεων, η ηµόσια ιοίκηση αφενός, αλλά και ο πολίτης, αφετέρου, δεν έχει σαφές µέτρο για το τί παραλαµβάνει στα παρόντα πλαίσια χρηµατοδότησης, ενώ σε κάποιες περιπτώσεις παρατηρείται κατακερµατισµός έργων υποδοµής σε επιµέρους πράξεις (π.χ. έργα πολεοδοµίας). Ως αποτέλεσµα ο πολίτης, αλλά και ο επιχειρηµατίας, παρουσιάζεται να είναι διστακτικός στην «ηλεκτρονική» του συναλλαγή µε την ηµόσια ιοίκηση Είναι προφανές, υπό το πρίσµα των παραπάνω διαπιστώσεων, πως η αντικειµενικότητα στον τρόπο αποτίµησης των υπηρεσιών Η.. επιβάλλει τον επανασχεδιασµό των υπηρεσιών και την συµπλήρωσή τους µε νέες υπηρεσίες, πουκαλύπτουν όλο το φάσµα διάδρασης µε τις ηµόσιες Υπηρεσίες. Προφανώς, δεν θα πρέπει να ξεχνάµε το γενικότερο πρόβληµα που δηµιουργεί ο χαµηλός βαθµός διείσδυσης των ΤΠΕ στην χώρα µας, ως προς τον τρόπο που αντιλαµβάνεται ή αξιοποιεί ο πολίτης τέτοιες υπηρεσίες, είναι όµως σίγουρο πως αν δεν ληφθούν έγκαιρα µέτρα το ψηφιακό χάσµα θα δηµιουργήσει προβλήµατα τόσο σε κοινωνικό επίπεδο, όσο και στο επίπεδο της απαξίωσης των υποδοµών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης που θα δηµιουργούνται παράλληλα. 2 Prof. Manuel Castells, The rise of the Network Society

Πόσο σίγουρη όµως είναι η επιτυχία αυτών των µέτρων και πολύ περισσότερο της εφαρµογής τους στην πράξη? Θα αλλάξει η υλοποίηση αυτών των έργων την κατάσταση κακοδιοίκησης και διαφθοράς που επικρατεί στον ηµόσιο Τοµέα? Ποια αναµένεται να είναι η συµµετοχή του πολίτη στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση; Πόσο εύκολη ή δύσκολη είναι η υιοθέτηση των συστηµάτων αυτών; Για να επιτευχθεί η «καλή» διοίκηση και η καταπολέµηση της διαφθοράς δεν απαιτείται απλά η µετάβαση στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση, αν δεν συνοδευτεί από µία ιοίκηση µε διαφάνεια και µια ιοίκηση που είναι δυνατή η µέτρηση της απόδοσης. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση δεν έχει απλά στόχο την ηλεκτρονική διακυβέρνηση. Το κυρίαρχο θέµα για την Ελλάδα δεν είναι το ποσοστό των υπηρεσιών.. που ηλεκτρονικοποιούνται (π.χ. δεν θα µπορούσαµε άµεσα να οραµατιστούµε το 90% της ηλεκτρονικής παροχής δηµοσίων υπηρεσιών που φτάνουν οι προηγµένες τεχνολογικά χώρες). Είναι να σχεδιαστούν και να υλοποιηθούν σωστά επιλεγµένες, ορθολογικά εφαρµοζόµενες υπηρεσίες, που αφενός να αξιοποιούν τις δυνατότητες παραγωγής «καινοτοµίας» που δίνουν οι νέες τεχνολογίες και αφετέρου να αναλύουν την πραγµατικότητα µε βάση παραδοχές και βήµατα που υπαγορεύονται από τον «κοινό νου». Η ανάγκη συγκερασµού αυτών των δύο στοιχείων είναι προφανής. Η Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση πρέπει να αποτελέσει το µέσο που θα διευκολύνει τη ιοίκηση µέσω Στόχων που πρέπει να ακολουθεί η ηµόσια ιοίκηση, το µέσο που θα διευκολύνει τη µέτρηση των δεικτών απόδοσης, το µέσο που θα κάνει δυνατή την ύπαρξη µιας ιοίκησης που αυτοαξιολογείται, το µέσο που θα κάνει βιώσιµη µια ιοίκηση που µετρά την απόδοσή της. Αλλά αυτό προϋποθέτει την ταυτόχρονη ύπαρξη ενός µοντέλου µέτρησης της απόδοσης, της αποτελεσµατικότητας, της ταχύτητας απόκρισης, της ίσης αντιµετώπισης απέναντι στους πολίτες. Παράλληλα, η ηλεκτρονική διακυβέρνηση δύναται να ενισχύσει τη διαφάνεια, µέσω της αύξησης πρόσβασης των πολιτών στην πληροφορία. Αν οι διοικητικές διαδικασίες, οι κανονισµοί ήταν διαθέσιµοι στο κοινό, θα ήταν δύσκολο να εµφανιστούν περιπτώσεις κακοδιοίκησης που «κρύβονται» πίσω από τον γραφειοκρατικό µηχανισµό. Αν οι σχετικές µε τις αιτήσεις των πολιτών διοικητικές αποφάσεις δηµοσιεύονταν στο ιαδίκτυο (µε προστασία φυσικά των προσωπικών δεδοµένων), θα ήταν δύσκολη η εµφάνιση περιπτώσεων διαφθοράς µέσω της ευνοϊκής µεταχείρισης υποθέσεων για ταχύτερη εξυπηρέτηση ή συµφερότερο προς τον αιτούντα αποτέλεσµα (για παράδειγµα η δηµοσίευση και µόνο της κατάστασης των αιτήσεων βάσει αρ. πρωτοκόλλου σε κάποιες υπηρεσίες θα έκανε δύσκολη την εµφάνιση φαινοµένων επιλεκτικής εξυπηρέτησης). Πρέπει να σηµειώσουµε όµως ότι και στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση εφαρµόζεται η αρχή των πληροφοριακών συστηµάτων, που ορίζει πως επιτυχία

ενός πληροφοριακού συστήµατος χωρίς να λάβουµε υπόψη τον παράγοντα άνθρωπο και το ρόλο του στο σύστηµα δεν νοείται. Στη ηµόσια ιοίκηση, αφενός µεν υπάρχει µια πιθανότητα µιας αντίστασης που πρέπει να καµφθεί εσωτερικά, αλλά ίσως µεγαλύτερη αµφιβολία γεννάται κυρίως από το γεγονός ότι οι πολίτες, σε µεγάλο ποσοστό, όχι µόνο δεν συµµετέχουν στην διαδικασία ανάλυσης των απαιτήσεων των υπηρεσιών, αλλά και δεν γνωρίζουν ουσιαστικά τις υπηρεσίες που παρέχονται από την ηµόσια ιοίκηση για την διευκόλυνσή του. εν θα πρέπει επίσης να ξεχνάµε το γενικότερο πρόβληµα που δηµιουργεί ο χαµηλός βαθµός διείσδυσης των ΤΠΕ στην χώρα µας, ως προς τον τρόπο που αντιλαµβάνεται ή αξιοποιεί ο πολίτης τέτοιες υπηρεσίες, είναι όµως σίγουρο πως αν δεν ληφθούν έγκαιρα µέτρα το ψηφιακό χάσµα θα δηµιουργήσει προβλήµατα τόσο σε κοινωνικό επίπεδο, όσο και στο επίπεδο της απαξίωσης των υποδοµών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης που θα δηµιουργούνται παράλληλα. Επιπρόσθετα, όµως, πρέπει να προσέξουµε ότι παίρνοντας την απόφαση για δηµοσίευση και εξωτερίκευση της πληροφορίας, µε σκοπό τον περιορισµό των βαθµών ελευθερίας για περιπτώσεις κακοδιοίκησης και διαφθοράς εσωτερικά, πρέπει να είµαστε σίγουροι ότι οι πολίτες είναι έτοιµοι να αναζητήσουν, να κατανοήσουν και να διαχειριστούν την πληροφορία. Παρέχοντας την πληροφορία σε ένα κοινό µε άγνοια θα οδηγηθούµε σε ένα κοινό µε ηµιµάθεια, το οποίο µπορεί µε τη σειρά του να προκαλέσει µεγαλύτερο διαχειριστικό κόστος στη ηµόσια ιοίκηση. Συνεπώς η µετάβαση στην ηλεκτρονική διακυβέρνηση προϋποθέτει και την παράλληλη ενηµέρωση / εκπαίδευση του πολίτη, καθώς και τοµές στην παιδεία, ώστε η κοινωνία στο µέλλον να απαρτίζεται από ανήσυχους και όχι καχύποπτους πολίτες, από πολίτες που αναζητούν και απαιτούν τη γνώση και την πληροφορία, από πολίτες που δεν έχουν ανοχή στα φαινόµενα διαφθοράς. Θέση µας είναι ότι η εξασφάλιση της διαφάνειας και η πάταξη της γραφειοκρατίας, της κακοδιοίκησης και της διαφθοράς πρέπει όσο το δυνατό να προλαµβάνεται, χωρίς να σηµαίνει ότι η ανάγκη για έλεγχο είναι δυνατό ποτέ να εξαλειφθεί. Η καινοτοµία λοιπόν αφορά στην νέα προσέγγιση για την σύλληψη ιδεών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης που παρέχουν τόσο οι νέες τεχνολογίες όσο και οι πολίτες µέσω της συµµετοχής τους. Ο κοινός νους γίνεται γέφυρα από την βάση χρήσης στον τρόπο ανάλυσης των διεργασιών, που θα οδηγήσει στην αναδιοργάνωση των ροών εργασίας του backoffice. Η επιτυχία στην υλοποίηση υπηρεσιών Η.. έγκειται στην ισόρροπη χρήση αυτών των δύο παραµέτρων ανάλυσης.

Προτάσεις για συζήτηση Η σηµασία του σωστού & συνεκτικού σχεδιασµού Κατά τo 2006, αναµένεται η ολοκλήρωση του σχεδίου δράσης για το e- Government για πολιτοκεντρικές υπηρεσίες. Για τον λόγο αυτό έχει ζητηθεί σε επίπεδο Κρατών Μελών η διαµόρφωση Εθνικού Προγράµµατος Μεταρρυθµίσεων. Στο πλαίσιο αυτό προτείνεται αναθεώρηση του σχεδίου άντλησης ιδεών για την ανάπτυξη υπηρεσιών Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης. Επίσης, θα πρέπει να τονιστεί πως η ψηφιακή ολοκλήρωση των δηµοσίων υπηρεσιών για την εξασφάλιση της διαφάνειας και της χρηστής διαχείρισης της πληροφορίας προϋποθέτει χάραξη πολιτικής για τα δεδοµένα 3, µε στόχους: Την διευκόλυνση της πρόσβασης όλων στα δεδοµένα Την συµβολή στην ανάπτυξη της συνολικής παραγωγής ψηφιακής πληροφορίας (υιοθετώντας υπηρεσίες ηλεκτρονικής υποβολής, όπου το επιτρέπει το θεσµικό πλαίσιο για δηµόσια έγγραφα και εξασφαλίζονται θέµατα authentication χρηστών και ασφάλειας δεδοµένων) Την ενίσχυση της ανάπτυξης υποδοµών για την πρωτογενή παραγωγή ψηφιακών δεδοµένων παράλληλα µε τις δράσεις τήρησης αρχείου που θεσπίζονται στην φάση αυτή έµφαση στην διαµόρφωση µηχανισµών παραγωγής αξιόπιστων δεδοµένων δηµιουργία δικλείδων ασφαλείας σε σχέση µε κακόβουλες ενέργειες Την διευκόλυνση της συνεργασίας των φορέων παραγωγής δεδοµένων µε τις υπηρεσίες ελέγχου και διασταύρωσης δεδοµένων εκπαίδευση προσωπικού, πλαίσιο ελέγχων Η αντίληψη των παραµέτρων αυτών θα πρέπει να οδηγήσει στην ανάπτυξη ενός µοντέλου υλοποίησης όπου θα εξασφαλιστεί καταρχήν ο ταυτόχρονος συντονισµός όλων των παραµέτρων στρατηγικής (π.χ. νοµικό πλαίσιο, χρηµατοδοτικό πλαίσιο, οργάνωση υπηρεσιών, θέµατα διαδικασιών και πάνω από όλα, ανθρώπινων πόρων παράγοντα κλειδί σε όλες τις µεγάλες µεταρρυθµίσεις). Βασικές αρχές ενός πολιτο-κεντρικού µοντέλου ανάπτυξης υπηρεσιών Η.. είναι: H προτεραιότητα στην εξασφάλιση µοναδικού σηµείου πρόσβασης προς την Πολιτεία. Αυτό τον στόχο καλείται να εξυπηρετήσει το Σύζευξις. Ο πολίτης δεν θα πρέπει στην ηλεκτρονική συναλλαγή του µε τον ηµόσιο Τοµέα να αντιµετωπίσει την οιαδήποτε πολυπλοκότητα του ηµοσίου Η εξασφάλιση ψηφιακής πιστοποίησης (digital identification) αυτή η τάση διευκολύνεται από την έκδοση ψηφιακών πιστοποιητικών, υπογραφών ή πιθανά καρτών τόσο από ηµόσιες Υπηρεσίες ή από τους επαγγελµατικούς συλλόγους των πολιτών, ως φορείς πιστοποίησης. 3 Βλ. Η ΚτΠ και το πρόβληµα των δεδοµένων (Γ. Κάλλας, ΕΚΚΕ, E-business forum)

Η ισόρροπη και σύµφωνη µε την διείσδυση της τεχνολογίας ενεργοποίηση των καναλιών πρόσβασης (διαδίκτυο, τηλεφωνικά κέντρα, κινητά τηλέφωνα κ.α.). Στην χώρα µας, όπου η κινητή τηλεφωνία έχει µεγαλύτερη αναγνωρισιµότητα και χρήση από το διαδίκτυο (προς το παρόν) ίσως είναι προτιµότερο να αξιοποιηθεί το συγκεκριµένο κανάλι επικοινωνίας Η δηµιουργία κέντρων εξυπηρέτησης (τα ΚΕΠ αποτελούν µια τέτοια επιτυχηµένη δοµή. Η ανάλυση της χρήσης των υπηρεσιών αυτών θα µπορούσε να οδηγήσει πιθανά στην συζήτηση για εφαρµογή δοµών Σ ΙΤ για τέτοιες υπηρεσίες στο µέλλον) Η διασφάλιση διαλειτουργικότητας και συνεργασίας µεταξύ των φορέων (ενώ κοινός στόχος είναι η διασφάλιση της διαλειτουργικότητας στις διεπαφές των υπηρεσιών, υπάρχει δυστυχώς έλλειψη κλίµατος συνεργασίας µεταξύ φορέων στην εφαρµογή του) Η τηλεπικοινωνιακή υποδοµή (απαιτούµενη για την διασύνδεση όλων των κυβερνητικών υπηρεσιών (υποδοµή που υλοποιεί το έργο Σύζευξις) Η σωστή ανάλυση και σχεδιασµός υπηρεσιών Η.. µπορεί να ανατροφοδοτήσει παραµέτρους ικανές για τον ορθολογικό σχεδιασµό δηµόσιων πολιτικών (π.χ. σε θέµατα κατανοµής πόρων, ανθρώπινων ή µη, σε βασικούς τοµείς όπως η Παιδεία και η Υγεία, όπου η διαφάνεια στις επιλογές και η σωστή διαχείριση πόρων είναι κυρίαρχης σηµασίας) Η διαµόρφωση των νέων υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης δεν θα πρέπει απλά να βλέπει τους στόχους των άλλων (βλ ΕΕ). Θα πρέπει να αναλύσουµε το σηµερινό σηµείο εκκίνησης σε σχέση µε ορθολογικά διατυπωµένους στόχους (δεν µπορούµε να µιλάµε για τετάρτου επιπέδου υπηρεσίες, όταν οι πρώτου επιπέδου δεν έχουν διασφαλιστεί για όλες τις δηµόσιες υπηρεσίες). Για τον λόγο αυτό, κρίσιµος είναι ο προσδιορισµός της αναγκαιότητας των υπηρεσιών, µε βάση τις προτεραιότητες που υπαγορεύει η κοινωνία και η λειτουργία των Υπηρεσιών. Θεωρείται σκόπιµη η σε βάθος ανάλυση της ανταπόκρισης του κοινού στις υπηρεσίες που αναπτύσσονται, η δηµιουργία κριτηρίων µέτρησης της απόδοσής τους (τόσο προς την λειτουργία των υπηρεσιών όσο και προς την ικανοποίηση του πολίτη), σηµείων συγκριτικής αξιολόγησης µε αντίστοιχες υπηρεσίες (σε εθνικό ή διεθνές επίπεδο), αλλά και Ένας τρόπος µείωσης του κινδύνου παραγωγής αναποτελεσµατικών υπηρεσιών είναι η ανάπτυξη «ανώδυνων» testbeds παράλληλα µε κεντρικές υποδοµές (βλ. πιλοτικές εφαρµογές στο πλαίσιο του Ε.Π. ΚτΠ). Συµπεράσµατα χρήσιµα για την µελλοντική σχεδίαση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης θα µπορούσαν να εξαχθούν από τις κατά καιρούς παρουσιάσεις της ΚτΠ, µε ίσως την ανάγκη µεγαλύτερης έµφασης στην ποιοτική ανάλυση των αποτελεσµάτων των έργων που χρηµατοδοτήθηκαν προκειµένου για την ανάπτυξη πιλοτικών εφαρµογών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης

Τα κριτήρια επιτυχίας του όρου «ηλεκτρονική διακυβέρνηση» θα είναι σαφώς η πάταξη της διαφθοράς και της κακοδιαχείρισης, που θα απεικονιστεί τόσο στην ευµάρεια της οικονοµίας της χώρας, αλλά και σε απλούστερες οπτικές, όπως η εµπιστοσύνη του πολίτη προς τις ηµόσιες Υπηρεσίες, το κέρδος σε χρόνο (και σε χρήµα), η αλλαγή της νοοτροπίας του πολίτη (ως συναλλασσόµενου πελάτη µε το ηµόσιο) κ.α. Ο ρόλος του πολίτη ο ρόλος του ανθρώπινου δυναµικού στην ηµόσια ιοίκηση Ο ρόλος του πολίτη θα πρέπει να αξιοποιηθεί στον σχεδιασµό και την ανάπτυξη υπηρεσιών Η.. µε σύγχρονες µεθόδους «εξαγωγής» απαιτήσεων χρηστών και αξιολόγησής τους µε βάση κριτήρια common sense που θα ανταποκρίνονται στο πεδίο εφαρµογής των υπηρεσιών που σχεδιάζονται (π.χ. άλλη βαρύτητα έχει η απαίτηση του χρήστη στο επίπεδο του περιβάλλοντος διεπαφής ή στην συχνότητα ενηµέρωσης ενός θεµατικού κυβερνητικού portal και άλλη στην περίπτωση της φορολογικής ενηµέρωσης, όπου τον «ρυθµό» δίνει η κυβερνητική υπηρεσία και οι δυνατότητές της). Αναγκαία είναι η αναζήτηση από την πλευρά των φορέων σχεδιασµού της Πολιτείας - του state-of-the-art στην διαµόρφωση του ρόλου του πολίτη, µε προσαρµογή στα ελληνικά δεδοµένα π.χ. δηµιουργία ευρέως think-tank για την διαρκή αποτίµηση των υπηρεσιών και προτάσεις νέων ιδεών, µε την συµµετοχή των πολιτών Ενεργός πολίτης είναι ο ενηµερωµένος πολίτης και έτσι η σωστή συµµετοχή εξασφαλίζεται και µέσα από την σωστή ενηµέρωση και γιατί όχι εκπαίδευση του πολίτη κατά τις χρονικές περιόδους επαφής του µε τον ηµόσιο Τοµέα (ως µαθητής, φοιτητής, εργαζόµενος, συνταξιούχος). Ο πολίτης θα πρέπει να µάθει να διεκδικεί, να ζητά την δηµόσια πληροφορία και όχι να υποµένει πιθανά σηµεία διαφθοράς «γιατί αυτό συµβαίνει συνήθως». Αυτό θα πρέπει να συνοδευθεί από παράλληλες ηλεκτρονικές υποδοµές για καταγγελία περιστατικών και πάλι αξιοποιώντας τα σωστά κανάλια πρόσβασης Ταυτόχρονα, θα πρέπει να αναζητηθεί η δηµιουργία κατάλληλων κινήτρων στους ηµοσίους Υπαλλήλους, το κατεξοχήν δοµικό στοιχείο της.., για την υποβολή προτάσεων για την αναδιάρθρωση των υπηρεσιών πρόταση «αδελφοποίησης» δηµοσίων υπηρεσιών (για µεταφορά τεχνολογίας και ενσωµάτωση νοοτροπιών οργανισµού πελάτη στις ηµόσιες Υπηρεσίες). Μικρά και επιδείξιµα βήµατα προς την σωστή κατεύθυνση µε µέτρηση της ανταπόκρισης ως προς την ικανοποίηση των χρηστών και στην οικονοµία της χώρας και την δηµιουργία ορατών ωφελειών θα οδηγήσουν σε σταδιακή µείωση της πιθανής αντίδρασης του ανθρώπινου δυναµικού του ηµόσιου Τοµέα. Έτσι η Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση δεν θα αποτελεί απειλή, αλλά ευκαιρία για αναβάθµιση της ποιότητας της εργασίας.

Προτεραιότητα επίσης θα πρέπει να δοθεί στην υποστήριξη της πρόληψης (µέσω της πληροφόρησης και της παροχής πληροφοριών /εργαλείων στους πολίτες για τη παρακολούθηση των χειρισµών από πλευράς του ηµοσίου καταρχήν σε «ανώδυνες» λειτουργίες και στην συνέχεια σε περισσότερο πολύπλοκες. Με αυτόν τον τρόπο θα ανατροφοδοτηθεί η συµµετοχή του χρήστη και θα ενισχυθεί µέσω ενός καινοτόµου µοντέλου διάδρασης η ηλεκτρονική δηµοκρατία (edemocracy). Ταυτόχρονα, η Πολιτεία θα «επανεφεύρει» την δηµοκρατία µέσα από την λειτουργία καινοτόµων µοντέλων επικοινωνίας µε τον πολίτη (άντληση γνώσης για την συµπεριφορά του από παράλληλες εκφράσεις της ανταπόκρισής του σε. Υπηρεσίες) i Βλ. eeurope Awards 2005