ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (QFD) ΣΤΟ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟ ΕΝΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΙΑ ΙΚΤΥΑΚΗΣ ΕΚΠΑΙ ΕΥΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΕ ΘΕΜΑΤΑ LOGISTICS Χαρ. Μ. Αγγελόπουλος, CQE Μέλος SOLE Education Committee Γενικός ιευθυντής UniCon Ευγ. Χοχλάκη Υπεύθυνη Παραγωγής Εκπαιδευτικού Υλικού της Συµπληρωµατικής Εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης του ΚΕΚ του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστηµίου Αθηνών Εισαγωγή Οι συνεχώς αυξανόµενες απαιτήσεις στο εργασιακό περιβάλλον σε συνδυασµό µε την ανάγκη των ατόµων για συνεχιζόµενη εκπαίδευση και επιµόρφωση οδήγησαν το Κέντρο Επαγγελµατικής Κατάρτισης του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστηµίου Αθηνών στο σχεδιασµό και στην ανάπτυξη ενός προγράµµατος συµπληρωµατικής εκπαίδευσης του προσωπικού των επιχειρήσεων σε θέµατα logistics µε την χρήση καινοτόµων µεθόδων εξ αποστάσεως εκπαίδευσης. Αυτό το πρωτοποριακό πρόγραµµα συµπληρωµατικής εκπαίδευσης έχει σαν στόχο την κάλυψη των εκπαιδευτικών αναγκών που προκύπτουν, κυρίως µετά την ένταξη ενός ατόµου στην αγορά εργασίας, δίνοντας την δυνατότητα στους συµµετέχοντες σε αυτό να προσδιορίζουν τον χρόνο και τον χώρο της εκπαίδευσής τους (το σπίτι, η εργασία κλπ). Στο σχεδιασµό του νέου προγράµµατος εφαρµόσθηκαν, για πρώτη φορά στην Ελλάδα, διάφορες προωθηµένες τεχνικές και µεθοδολογίες σχεδιασµού της ποιότητας και κυρίως η Λειτουργική Ανάπτυξη Ποιότητας (QFD). Έτσι µπορέσαµε να επικεντρωθούµε σε συγκεκριµένα θέµατα που αναδείκνυαν τις πραγµατικές ανάγκες του εκπαιδευόµενου για πιστοποιηµένη κατάρτιση. Το ΚΕΚ του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστηµίου Αθηνών προχώρησε στο σχεδιασµό του προγράµµατος αξιοποιώντας: την εµπειρία του από πιλοτικά προγράµµατα, τα οποία αποτέλεσαν το εφαλτήριο για τη δηµιουργία καινοτόµων Προγραµµάτων Συµπληρωµατικής Εκπαίδευσης, τους καθηγητές του, καθώς και ειδικευµένους επιστήµονες στον τοµέα αυτό και την υλικοτεχνική υποδοµή του. Οι βασικοί κατευθυντήριοι άξονες στο σχεδιασµό του προγράµµατος ήταν η παροχή αξιοποιήσιµης, σφαιρικής και πρακτικής γνώσης, η οποία θα περιλάµβανε την αναγκαία διεπιστηµονική κατάρτιση έτσι ώστε να ικανοποιεί και να υπερκαλύπτει τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των µελλοντικών logisticians. 1
To νέο πρόγραµµα εκπαίδευσης σε θέµατα logistics Στο σχεδιασµό του νέου προγράµµατος εφαρµόσθηκαν, για πρώτη φορά στην Ελλάδα, διάφορες προωθηµένες τεχνικές και µεθοδολογίες σχεδιασµού της ποιότητας και κυρίως η Λειτουργική Ανάπτυξη Ποιότητας (QFD). Η χρήση της Λειτουργικής Ανάπτυξης Ποιότητας είχε ως στόχο τον σχεδιασµό ενός εκπαιδευτικού προγράµµατος που (α) θα παρείχε στους εκπαιδευόµενους µία αξιοποιήσιµη, σφαιρική και πρακτική γνώση και (β) θα περιελάµβανε την αναγκαία διεπιστηµονική κατάρτιση ώστε οι µελλοντικοί logisticians να το επέλεγαν και να το προτιµούσαν. Θεωρήσαµε σκόπιµο να επικεντρωθούµε κυρίως σε επιχειρήσεις οι οποίες ενδιαφέρονται να προσλάβουν υποψηφίους logisticians και σε επιστηµονικά σωµατεία (όπως European Logistics Association ELA, The International Society of Logistics SOLE κλπ) τα οποία καθορίζουν τα πρότυπα για τα επαγγελµατικά προσόντα των υποψηφίων logisticians. Έτσι µας δόθηκε η ευκαιρία να επικοινωνήσουµε µε αρκετά άτοµα, από την Ελλάδα και το εξωτερικό, που ανήκουν κυρίως στον επιστηµονικό, τον εµπορικό, τον ιδιωτικό, το πολιτικό, το δηµόσιο, το νοσηλευτικό, το δηµοτικό, το κατασκευαστικό και το αµυντικό τοµέα. Βασικός µας σκοπό ήταν να διερευνήσουµε και να καταγράψουµε τα επαγγελµατικά προσόντα, τις δεξιότητες και τις ικανότητες που επιθυµούσαν να έχουν τα µελλοντικά στελέχη τους (υποψήφιοι logisticians).. ιαµόρφωση απαιτήσεων & προσδοκιών Κανονιστικές διατάξεις Νόµοι Ανταγωνισµός Φοιτητής Οικογένεια Σχολείο περιβάλλον Απαιτήσεις προσδοκίες Πρόγραµµα εκπαίδευσης προσωπικού επιχειρήσεων σε θέµατα logistics Απαιτήσεις εξωτερικών φορέων (SOLE, ECBL κλπ) αξιολόγηση Επιχειρήσεις - Μελλοντικοί Εργοδότες ιδακτικό προσωπικό Υποδοµή - ιαδικασίες ανάπτυξης εκπαιδευτικού υλικού για εξ αποστάσεως εκπαίδευση 2
Όλες οι απαντήσεις απαιτήσεις συγκεντρώθηκαν και οργανώθηκαν χρησιµοποιώντας το ιάγραµµα Συγγενείας (Affinity Diagram) Υπόδειγµα ιαγράµµατος Συγγενείας Εκπεφρασµένες απαιτήσεις µελλοντικών εργοδοτών & επιστηµονικών σωµατίων για υποψήφιους logisticians Συστηµική προσέγγιση στα προβλήµατα ιεπιστηµονική κατάρτιση Να αναλαµβάνει πρωτοβουλίες Να γίνεται µέρος της λύσεως και όχι του προβλήµατος Να προσέχει την κάθε λεπτοµέρεια- Να ακολουθεί τη σωστή κατεύθυνση Να διαθέτει δυνατότητα χειρισµού εργαλείων πληροφορικής, τεχνικών µεθοδολογιών, εργαλείων στατιστικής κλπ Να διαθέτει δυνατότητα χειρισµού επίλυσης διοικητικών και χρηµατοοικονοµικών θεµάτων Κατανόηση των logistics Ευελιξία Πιστοποιηµένη εξειδίκευση Να κατανοεί ότι τα logistics έχουν σχέση µε τη διαρκή βελτίωση της ποιότητας της ζωής και του περιβάλλοντος µέσω της σωστής διαχείρισης και της ανακύκλωσης απόσυρσης των πρώτων υλών, των πληροφοριών, και των ετοίµων προϊόντων κατά τρόπο αποτελεσµατικό, αποδοτικό και οικονοµικό Να ξέρει τι ερωτήσεις να κάνει και ποιον να ρωτά- Να µπορεί να επικοινωνεί σωστά Να διαθέτει εξειδίκευση σε θέµατα που έχουν σχέση µε την διαχείριση των δραστηριοτήτων των logistics (logistics management) ή µε την τεχνική µεθοδολογία των logistics (logistics engineering). Να διαθέτει δυνατότητα παρακολούθησης ευέλικτης & ολοκληρωµένης εκπαίδευσης µε βάση τα διεθνή πρότυπα & πιστοποίηση ακαδηµαϊκών & επαγγελµατικών ικανοτήτων Results oriented 3
Το διάγραµµα αυτό µας επέτρεψε να τεκµηριώσουµε τις εκπεφρασµένες απαιτήσεις (performance needs) και να σχεδιάσουµε το λεγόµενο επαγγελµατικό περίγραµµα, στο οποίο βασιστήκαµε για την ανάπτυξη του εκπαιδευτικού προγράµµατος σε θέµατα Logistics Επιπλέον, σε συνδυασµό µε το ιάγραµµα Ιεράρχησης (Analytic Hierarchy Diagram) µας δόθηκε η δυνατότητα να εντοπίσουµε τυχόν αναµενόµενες (basic needs) και τυχόν συναρπαστικές απαιτήσεις (excitement needs) των µελλοντικών εργοδοτών για τους υποψήφιους logisticians Συζητώντας µε τα άτοµα αυτά από την Ελλάδα και το εξωτερικό, τους ζητήσαµε να µας αξιολογήσουν σε µια κλίµακα από 1 10 (όπου το 10 ήταν η καλύτερη βαθµολογία) τις απαιτήσεις τους αναφορικά µε τα προσόντα µε βάση την σηµασία επιρροή τους στην απόφασή τους να προσλάβουν τους υποψήφιους logisticians Υπόδειγµα Πίνακα Αξιολόγησης Σύγκριση ΙΕΡΑΡΧΗΣΗΣ σε σχέση µε ΣΤΟΧΟΥΣ ιεπιστηµονική κατάρτιση Συστηµική προσέγγιση Ευελιξία Κατανόηση των logistics ιεπιστηµονική κατάρτιση Συστηµική προσέγγιση 7.0 6.0 2.0 5.0 3.0 3.0 4
Υπόδειγµα Ανάλυσης Πίνακα Αξιολόγησης Συντόµευση Αναλυτική περιγραφή Στόχος ιεπιστηµονική, ευέλικτη & ολοκληρωµένη εκπαίδευση µε βάση τα διεθνή πρότυπα πιστοποίηση ακαδηµαϊκών & επαγγελµατικών ικανοτήτων Κατανόηση των logistics ιεπιστηµονική κατάρτιση Συστηµική προσέγγιση Ευελιξία Να κατανοεί ότι τα logistics έχουν άµεση σχέση µε τη διαρκή βελτίωση της ποιότητας της ζωής και του περιβάλλοντος µέσω της σωστής διαχείρισης και της ανακύκλωσης απόσυρσης των πρώτων υλών, των πληροφοριών, και των ετοίµων προϊόντων κατά τρόπο αποτελεσµατικό, αποδοτικό και οικονοµικό υνατότητα χειρισµού εργαλείων πληροφορικής, τεχνικών µεθοδολογιών, εργαλείων στατιστικής καθώς και δυνατότητα χειρισµού επίλυσης διοικητικών και χρηµατοοικονοµικών θεµάτων Συστηµική προσέγγιση στην επίλυση των προβληµάτων Εξειδίκευση σε θέµατα που έχουν σχέση µε την διαχείριση των δραστηριοτήτων των logistics (logistics management) ή µε την τεχνική µεθοδολογία των logistics (logistics engineering). Προτεραιότητες των απαιτήσεων για υποψήφιους logisticians Κατανόηση των logistics ιεπιστηµονική κατάρτιση Συστηµική προσέγγιση 52.5 30.4 10.6 Ευελιξία 6,5 Σχεδιασµός των διδακτικών ενοτήτων (modules) του προγράµµατος Για τον σχεδιασµό των διδακτικών ενοτήτων του νέου προγράµµατος µεταφράσαµε τις απαιτήσεις των µελλοντικών εργοδοτών & των επιστηµονικών σωµατίων σε δεξιότητες, εξειδίκευση, πρακτική γνώση και ικανότητες που θα πρέπει να διαθέτουν οι εκπαιδευόµενοι µετά τη 5
ολοκλήρωση του προγράµµατος. Για τον σκοπό αυτό σχεδιάσαµε ένα διάγραµµα αιτίου αποτελέσµατος (διάγραµµα ψαροκόκαλο ή Ishikawa) όπου στο κεφάλι συµπληρώσαµε τα αποτελέσµατα (effect) και στα πλευρά συµπληρώσαµε τις δεξιότητες και τις ικανότητες (causes) Ικανότητες εξιότητες Υποψήφιος logistician Εξειδίκευση Πρακτική γνώση Η συµπλήρωση του ΣΠΙΤΙΟΥ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Κατά την συµπλήρωση του ΣΠΙΤΙΟΥ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ χρησιµοποιήσαµε τις προτεραιότητες των απαιτήσεων του επαγγελµατικού περιγράµµατος και του εκπαιδευτικού περιγράµµατος. Συγκεκριµένα, οι προτεραιότητες αυτές µεταφράσθηκαν σε προτεραιότητες για δεξιότητες, ικανότητες, πρακτική γνώση κλπ και έγινε η ποσοστιαία αντιστοίχησή τους σε εκπαιδευτικό υλικό, διδακτικές ενότητες, προσδοκώµενα αποτελέσµατα, ασκήσεις αυτοαξιολόγησης, δραστηριότητες κλπ. Η κατασκευή του ΣΠΙΤΙΟΥ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Οίκος της Ποιότητας) ξεκινά από τον προσδιορισµό των απαιτήσεων - αναγκών του µελλοντικού πελάτη χρήστη που είναι γνωστές ως χαρακτηριστικά ή επιθυµίες του πελάτη (customer requirements ή customer wants). Τα χαρακτηριστικά αυτά παρατίθενται στην αριστερή πλευρά και περιγράφουν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος υπηρεσίας ή τις απαιτήσεις που µας ενδιαφέρουν. ίπλα σε κάθε χαρακτηριστικό προστίθεται ένας αριθµός ενδεικτικός της σχετικής του αξίας, όπως την αντιλαµβάνεται ο πελάτης. Στην δεξιά πλευρά δηµιουργούµε ένα κατάλογο 6
που περιέχει τις αξιολογήσεις των πελατών χρηστών σχετικά µε το πώς στέκεται το προϊόν υπηρεσία απέναντι στον ανταγωνισµό. Με τον τρόπο αυτό προσδιορίζονται οι ευκαιρίες για βελτίωση, ώστε να αποκτηθεί το ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα. Η πλευρά αυτή είναι γνωστή ως χάρτης αντίληψης (comparative assessment ή customer perceptions) και µας δίνει µία συγκριτική αντίληψη σε σχέση µε τα προϊόντα υπηρεσίες του ανταγωνίσιµου. Στην κορυφή περιγράφεται το προϊόν σε σχέση µε τα βασικά χαρακτηριστικά του (product characteristics ή technical requirements) ή η παρεχόµενη υπηρεσία σε σχέση µε τους δείκτες αξιολόγησής της (current performance measured ή strategic descriptions). Κάθε χαρακτηριστικό ή δείκτης είναι δυνατόν να επηρεάσει ένα ή περισσότερα από τα χαρακτηριστικά του πελάτη - χρήστη που έχουν προσδιορισθεί στην αριστερή πλευρά. Τα βασικά χαρακτηριστικά θα πρέπει να περιγράφονται µε µετρήσιµους όρους οι οποίοι είναι δυνατόν να επηρεάζουν άµεσα την ικανότητα αντίληψης του πελάτη. Κάθε βασικό χαρακτηριστικό σηµειώνεται µε ένα + ή µε ένα - ανάλογα µε το εάν συµβάλλει θετικά ή αρνητικά στην αξία στόχο του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Η στέγη γεµίζει µε τέτοιο τρόπο ώστε να απεικονίζονται οι σχέσεις που υπάρχουν ανάµεσα στα βασικά χαρακτηριστικά. Το κυρίως µέρος συµπληρώνεται καταλλήλως ώστε να παρέχει µία µήτρα σχέσεων αλληλεξάρτησης που συνδέει τα βασικά χαρακτηριστικά και τα χαρακτηριστικά του πελάτη - χρήστη. Με βάση την ήδη υπάρχουσα εµπειρία ή τις τυχόν προηγούµενες στατιστικές µελέτες, µία ολοκληρωµένη µήτρα σχέσεων αλληλεξάρτησης µας δείχνει κατά πόσο τα στελέχη της ίδιας της εταιρείας επηρεάζουν την αντίληψη των πελατών χρηστών αναφορικά µε την ποιότητα. Το προϊόν ή η υπηρεσία που θεωρείται ως καλύτερο στην κατάταξη των χαρακτηριστικών του πελάτη χρήστη (σχετική σηµασία) θα πρέπει να αντιστοιχεί στο τεχνικά βελτιωµένο Συνήθως χρησιµοποιούνται αριθµητικές κλίµακες ή σύµβολα για την συσχέτιση αυτών των δύο. Μετά την ολοκλήρωση της µήτρας σχέσεων αλληλεξάρτησης, στο κάτω µέρος προστίθενται αντικειµενικά µέτρα (δείκτες απόδοσης) τα οποία τελικά θα εξελιχθούν σε στόχους για το νέο προϊόν ή την υπηρεσία. 7
. Απόσπασµα από το ΣΠΙΤΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ισχυρή σχέση( ) = 9 Μέτρια σχέση ( ) = 3 Σχεδόν ανύπαρκτη ( ) = 1 People skills Analytic skills Managerial skills Strategic Planning Creativity Προτεραιότητες των απαιτήσεων για υποψήφιους logisticians Συστηµική προσέγγιση 10.6 Κατανόηση των logistics 52.5 Ευελιξία 6.5 ιεπιστηµονική κατάρτιση 30.4 Απόλυτος συντελεστής 523.8 574.3 344.1 461.2 111 Ποσοστό στο συνολικό εκπαιδευτικό πρόγραµµα 26.0 28.6 17.1 22.9 5.4 8
Επίλογος Η εφαρµογή της Λειτουργικής Ανάπτυξης Ποιότητας είναι δυνατόν να χρησιµοποιηθεί για την βελτίωση όλων των εκπαιδευτικών δραστηριοτήτων, από τα προγράµµατα διαδiκτυακής εκπαίδευσης, στα µεταπτυχιακά προγράµµατα µέχρι στις συγκεκριµένες διδακτικές ενότητες. Σε κάθε περίπτωση, θα πρέπει να λαµβάνονται υπόψη οι απαιτήσεις του εκπαιδευτικού περιγράµµατος καθώς και οι απαιτήσεις του επαγγελµατικού περιγράµµατος. Στην περίπτωση των συγχρόνων επιχειρήσεων, τα logistics µπορούν να δηµιουργίσουν την διαφορά µεταξύ επιτυχίας και αποτυχίας. Σε κάθε περίπτωση, ο ρόλος των διαφόρων στοιχείων των logistics είναι κρίσιµος για την διασφάλιση της επιτυχίας. Στην περίπτωση των συγχρόνων επιχειρήσεων, τα logistics δεν θα πρέπει να είναι απλά και µόνο ένα στοιχείο υποστήριξης. Οι logisticians θα πρέπει να έχουν την δυνατότητα να εφαρµόσουν τη τέχνη της επιστήµης (science) και της διαχείρισης (management), της τεχνικής µεθοδολογίας (engineering) και των τεχνικών δραστηριοτήτων (technical activities) που σχετίζονται µε τις απαιτήσεις (requirements), τον σχεδιασµό (design), τον εφοδιασµό (supplying) και την διατήρηση (maintaining) των παραγωγικών πόρων και µέσων που υποστηρίζουν τους στόχους, την στρατηγική και τις λειτουργίες Εάν δεν αναγνωριστεί αυτός ο σύγχρονος ρόλος των logisticians και δεν υπάρξει µία πανελλήνια προσπάθεια αναγνώρισης και πιστοποίησης των ακαδηµαϊκών και των επαγγελµατικών ικανοτήτων τους τότε θα είναι αδύνατη η καθοριστική συµβολή τους. Φοβάµαι ότι οι συνεχώς διευρυνόµενες δραστηριότητες των φορέων και των επιστηµονικών σωµατίων που ασχολούνται µε τις προµήθειες, τις µεταφορές, την πληροφορική ή και την παραγωγή θα συνθλίψουν ή θα απορροφήσουν το όποιο επαγγελµατικό ή ακαδηµαϊκό ενδιαφέρον για τα logistics. 9
Βιβλιογραφία 1. Robert A. Cornesky, How to Build and Analyze Curriculums With Quality Function Deployment Andesron, SC: Cornesky & Associates, 1997) 2. Clayton, Marlene, QFD Building Quality into English Universities Transactions from the Seventh Symposium on Quality Function Deployment, 1995 3. Ermer, Donald S Using QFD Becomes an Educational Experience for Students and Faculty Quality Progress Vol 28 No 5, 1995 4. Krishnana, Mahesh and Dr Ali A. Houshmand QFD in Academia: Addressing Customer requirements in the Design of Engineering Curricula Transactions from the Fifth Symposium on Quality Function Deployment, 1993 5. Αγγελόπουλος Μ. Χαρ. LOGISTICS: Αντιλήψεις και παρανοήσεις, Περιοδικό ΑΠΟΘΗΚΗ & ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ, Οκτ 2005 Χαρ. Αγγελόπουλος Γενικός ιευθυντής της εταιρείας συµβούλων UniCon η οποία δραστηριοποιείται στον τοµέα παροχής εξειδικευµένων συµβουλευτικών υπηρεσιών αποκλειστικά στον χώρο του σχεδιασµού της ποιότητας και της τεχνικής µεθοδολογίας των logistics (logistics engineering). Ιδρυτικό µέλος της Ελληνικής Εταιρείας Logistics (SOLE\ District Greece\ Athena Chapter). Μέλος της American Society for Quality (ASQ) και της SOLE Education Committee, Υπεύθυνος για θέµατα εναρµόνισης, διεθνώς, των µηχανισµών και κριτηρίων πιστοποίησης των επαγγελµατιών logisticians.. 10