Διοίκηση Ποιότητας Έργων 6 η Διάλεξη. Δηµήτριος Τσέλιος Μεταπτυχιακό πρόγραµµα στη Διαχείριση Έργων και Προγραµµάτων

Transcript

1 1 Διοίκηση Ποιότητας Έργων 6 η Διάλεξη Δηµήτριος Τσέλιος Μεταπτυχιακό πρόγραµµα στη Διαχείριση Έργων και Προγραµµάτων

2 2 Περιεχόµενα της 6 ης Διάλεξης Κόστος Ποιότητας Συνάρτηση Απώλειας Ποιότητας Taguchi Ανάπτυξη Λειτουργίας Ποιότητας ü Διαδικασία Ανάπτυξης Λειτουργίας Ποιότητας ü Οίκος Ποιότητας ü Παραδείγµατα - Εφαρµογές

3 3 Σύνοψη του Κόστους Ποιότητας ΚΟΣΤΟΣ ΠΡΟΛΗΨΗΣ ΚΟΣΤΟΣ ΕΛΕΓΧΟΥ ΚΟΣΤΟΣ ΕΚΤΙΜΗΣΗΣ ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΟΣΤΟΣ ΑΠΟΤΥΧΊΑΣ ΤΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ ΚΟΣΤΟΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΑΣΤΟΧΙΩΝ ΚΟΣΤΟΣ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΑΣΤΟΧΙΩΝ

4 4 Κόστος Ποιότητας Κόστος του ελέγχου ποιότητας ü Κόστος πρόληψης ü Κόστος εκτίµησης Κόστος της αποτυχίας ελέγχου ü Κόστος εσωτερικών αστοχιών ü Κόστος εξωτερικών αστοχιών

5 5 Κόστος Ελέγχου Ποιότητας Κόστος πρόληψης Ø Είναι το κόστος των ενεργειών που απαιτούνται για την αποφυγή της παραγωγής ελαττωµατικών προϊόντων (το κόστος ποιοτικής αναβάθµισης του συστήµατος παραγωγής) Κόστος εκτίµησης Ø Είναι το κόστος των ενεργειών που απαιτούνται για τη διατήρηση του επιθυµητού επιπέδου ποιότητας

6 6 Κόστος Πρόληψης Περιλαµβάνει Τον πλήρη σχεδιασµό του συστήµατος ποιότητας Τον έλεγχο της παραγωγικής διαδικασίας Την εκπαίδευση σε θέµατα ποιότητας του εργατικού δυναµικού Τη διαχείριση και ανάπτυξη του συστήµατος ποιότητας Το σχεδιασµό και την ανάπτυξη του πληροφοριακού εξοπλισµού σε σχέση µε την ποιότητα

7 7 Κόστος Εκτίµησης Περιλαµβάνει Τον έλεγχο και επιθεώρηση όλων των προµηθειών Τον εργαστηριακό έλεγχο αποδοχής Την επιθεώρηση Τις αµοιβές του προσωπικού ελέγχων και δοκιµών Τη συντήρηση, ρύθµιση και εξακρίβωση του εξοπλισµού ελέγχου Τον ποιοτικό έλεγχο Τις εξωτερικές επιθεωρήσεις Τον παραδοσιακό ποιοτικό έλεγχο Όλες τις διαδικασίες µέτρησης και τις εργαστηριακές δοκιµές Την πιθανή υποστήριξη από εξωτερικούς συνεργάτες και συµβούλους

8 8 Κόστος Αποτυχίας Ελέγχου Κόστος εσωτερικών αστοχιών Ø Είναι το κόστος που προκύπτει από τη µη ικανοποιητική ποιότητα στο εσωτερικό της επιχείρησης Κόστος εξωτερικών αστοχιών Ø Είναι το κόστος που προκύπτει από τη µη ικανοποιητική ποιότητα στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης

9 9 Κόστος Εσωτερικών Αστοχιών Περιλαµβάνει Κόστος των ελαττωµατικών προϊόντων Κόστος των επανακατεργασιών Τις προµήθειες νέων ποσοτήτων υλικών Το χρόνο καθυστερήσεων για διορθωτικές ενέργειες σε προβλήµατα που σχετίζονται µε την ποιότητα

10 10 Κόστος Εξωτερικών Αστοχιών Περιλαµβάνει Τα παράπονα εντός των πλαισίων εγγύησης Τα παράπονα εκτός των πλαισίων εγγύησης Τη συντήρηση, επισκευή και υποστήριξη του προϊόντος Την ευθύνη του προϊόντος Την ανάκληση του προϊόντος

11 11 Συνάρτηση Απώλειας Ποιότητας Taguchi Η συνάρτηση απώλειας της ποιότητας L=C*D 2 +Κ = C*(X-T) 2 +K ü L = απώλεια ποιότητας ü D = απόκλιση από το στόχο ü C = συντελεστής απώλειας ποιότητας (το κόστος που απαιτείται για να αποφευχθεί η απόκλιση) ü Χ = η χειρότερη µέτρηση για το εξεταζόµενο χαρακτηριστικό (οδηγεί στην χειρότερη απόκλιση) ü Τ = τιµή-στόχος του εξεταζόµενου χαρακτηριστικού ü Κ= σταθερά απώλειας ποιότητας (συνήθως λαµβάνεται ίση µε µηδέν).

12 12 Συνάρτηση Απώλειας Ποιότητας Taguchi Παράδειγµα Μια εταιρεία κατασκευής παραθύρων έχει θέσει ως στόχο ως προς το µήκος τους τα 1000 χιλιοστά. Από παρατήρηση στο τµήµα δοκιµών φάνηκε ότι τα παραγόµενα παράθυρα έχουν τελικά µήκος που ποικίλει από 950 έως 1070 χιλιοστά. Βρείτε το κόστος απώλειας ποιότητας σύµφωνα µε τη συνάρτηση απώλειας του Taguchi. Δίνεται ότι ο συντελεστής C=0,004 /χιλιοστό και η Κ=0. Λύση Η χειρότερη µέτρηση είναι τα 1070 χιλιοστά ( χειρότερη απόκλιση) L=C*D 2 +Κ = C*(X-T) 2 +K = 0,004*( ) 2 +0 = 0,004*70 2 =19,6 -χιλ.

13 13 Ανάπτυξη Λειτουργίας Ποιότητας (Quality Function Deployment - QFD) Ο σκοπός της QFD είναι να αναγνωρίσει και να θέσει συγκεκριµένες προτεραιότητες για ευκαιρίες βελτίωσης προϊόντων, υπηρεσιών και διαδικασιών Διασφαλίζει την ακριβή ανάπτυξη και εφαρµογή της απόκρισης του οργανισµού στη «φωνή του πελάτη» (voice of customer) από τη φάση του σχεδιασµού των προϊόντων/υπηρεσιών/διαδικασιών έως την ανάπτυξη του πεδίου εφαρµογής αυτών Η προσέγγιση της πολυλειτουργικής οµάδας

14 Ανάπτυξη Λειτουργίας Ποιότητας Σχεδιασµός Προϊόντος - Υπηρεσίας 14 Παραδοσιακή και σύγχρονη φιλοσοφία σχεδιασµού

15 Διαδικασία Ανάπτυξης Λειτουργίας Ποιότητας (Quality Function Deployment - QFD) 15

16 Ανάπτυξη Λειτουργίας Ποιότητας (Quality Function Deployment - QFD) 16 Η τεχνική του QFD επιδιώκει να απαντήσει στα ακόλουθα ερωτήµατα: Ποιες οι επιθυµίες/απαιτήσεις των πελατών; Όλες οι επιθυµίες/απαιτήσεις των πελατών είναι ίσης σπουδαιότητας; Η ικανοποίηση των απαιτήσεων, όπως αυτές γίνονται αντιληπτές από τους πελάτες, προσδίδουν ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα στην εταιρεία; Πώς µπορούµε να τροποποιήσουµε τα προϊόντα/υπηρεσίες/διαδικασίες; Πώς µπορεί µια απόφαση τεχνικής φύσεως να επηρεάσει την αντίληψη και τις επιθυµίες των καταναλωτών; Πώς µπορεί µια τεχνική αλλαγή να επηρεάσει άλλα τεχνικά γνωρίσµατα; Ποιες οι σχέσεις µεταξύ της ανάπτυξης µερών προϊόντων, σχεδιασµού προϊόντων και διαδικασιών παραγωγής;

17 17 Ανάπτυξη Λειτουργίας Ποιότητας (Quality Function Deployment - QFD) þ þ þ þ þ þ Αναγνώριση επιθυµιών/απαιτήσεων πελάτη (wants) Καθορισµός του τρόπου ικανοποίησης των επιθυµιών/απαιτήσεων των πελατών (µετάφραση των απαιτήσεων σε τεχνικές ή τρόπους επίτευξης (hows)) Καθορισµός των σχέσεων µεταξύ των απαιτήσεων (wants) και των τεχνικών (hows) Καθορισµός συσχετίσεων των τεχνικών Ανάπτυξη κλίµακας κατάταξης σηµαντικότητας σχέσεων Αξιολόγηση ανταγωνιστικών προϊόντων/διαδικασιών

18 QFD Οίκος Ποιότητας (House of Quality) 18

19 19 QFD Οίκος Ποιότητας (House of Quality)

20 QFD Οίκος Ποιότητας Παράδειγµα 1 (House of Quality) 20

21 21 Οίκος Ποιότητας Παράδειγµα 2 Η οµάδα σας έχει αναλάβει το σχεδιασµό µιας νέας φωτογραφικής µηχανής (κάµερας) για λογαριασµό της εταιρείας «Super Κάµερες» Η πρώτη ενέργεια είναι η δηµιουργία του Σπιτιού Ποιότητας (House of Quality) Πηγή: N. Slack, S. Chambers and R. Johnston. Operations Management, FT Prentice Hill, 2004

22 22 Αλληλοσυσχετισµοί Πώς ικανοποιούνται οι επιθυµίες του πελάτη Τι θέλει ο πελάτης (τα «θέλω») Τι θέλει ο πελάτης Πίνακας Σχέσεων Τεχνικά Γνωρίσµατα και Αξιολόγηση Ανάλυση Ανταγωνιστών Ελαφριά (µικρού βάρους) 3 Ευκολόχρηστη 4 Αξιόπιστη 5 Ευκολία να κρατηθεί σταθερή 2 Αποφυγή διπλών λήψεων 1 Κατάταξη σπουδαιότητας από πελάτες (5 = υψηλότερος βαθµός) Πηγή: N. Slack, S. Chambers and R. Johnston. Operations Management, FT Prentice Hill, 2004

23 23 Αλληλοσυσχετισµοί Πώς ικανοποιούνται οι επιθυµίες του πελάτη Τι θέλει ο πελάτης Πίνακας Σχέσεων Ανάλυση Ανταγωνιστών Τεχνικά Γνωρίσµατα και Αξιολόγηση Απαιτήσεις χαµηλής κατανάλωσης ενέργειας Στοιχεία αλουµινίου Αυτόµατη εστίαση Αυτόµατη λήψη Αυτόµατη προώθηση φιλµ Εργονοµική σχεδίαση Πώς θα ικανοποιηθούν οι επιθυµίες των πελατών (τα «πώς») Πηγή: N. Slack, S. Chambers and R. Johnston. Operations Management, FT Prentice Hill, 2004

24 24 Αλληλοσυσχετισµοί Πώς ικανοποιούνται οι επιθυµίες του πελάτη Ισχυρή σχέση (5) Μέτρια σχέση (3) Χαµηλή σχέση (1) Τι θέλει ο πελάτης Πίνακας Σχέσεων Τεχνικά Γνωρίσµατα και Αξιολόγηση Ανάλυση Ανταγωνιστών Ελαφριά 3 Ευκολόχρηστη 4 Αξιόπιστη 5 Ευκολία σταθερότητας 2 Όχι διπλές λήψεις 1 Πίνακας Σχέσεων Πηγή: N. Slack, S. Chambers and R. Johnston. Operations Management, FT Prentice Hill, 2004

25 Πηγή: N. Slack, S. Chambers and R. Johnston. Operations Management, FT Prentice Hill, Αλληλοσυσχετισµοί Πώς ικανοποιούνται οι επιθυµίες του πελάτη Τι θέλει ο πελάτης Πίνακας Σχέσεων Ανάλυση Ανταγωνιστών Σχέσεις µεταξύ όσων µπορούµε να κάνουµε Απαιτήσεις χαµηλής κατανάλωσης ενέργειας Στοιχεία αλουµινίου Αυτόµατη εστίαση Αυτόµατη λήψη Αυτόµατη προώθηση φιλµ Εργονοµική σχεδίαση Τεχνικά Γνωρίσµατα και Αξιολόγηση

26 26 Αλληλοσυσχετισµοί Πώς ικανοποιούνται οι επιθυµίες του πελάτη Τι θέλει ο πελάτης Πίνακας Σχέσεων Ανάλυση Ανταγωνιστών Ελαφριά 3 Ευκολόχρηστη 4 Αξιόπιστη 5 Ευκολία σταθερότητας 2 Όχι διπλές λήψεις 1 Τεχνικά Γνωρίσµατα και Αξιολόγηση Κατάταξη σπουδαιότητας Σταθµισµένη κατάταξη Πηγή: N. Slack, S. Chambers and R. Johnston. Operations Management, FT Prentice Hill, 2004

27 Αλληλοσυσχετισµοί 27 Πώς ικανοποιούνται οι επιθυµίες του πελάτη Τι θέλει ο πελάτης Πίνακας Σχέσεων Ανάλυση Ανταγωνιστών Τεχνικά Γνωρίσµατα και Αξιολόγηση Πόσο καλά ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών τα ανταγωνιστικά προϊόντα Εταιρεία A Εταιρεία B Ελαφριά 3 Ευκολόχρηστη 4 Αξιόπιστη 5 Ευκολία σταθερότητας 2 Όχι διπλές λήψεις 1 Κατάταξη σπουδαιότητας 22 5 Κ Φ Κ Φ Ι Κ Κ Φ Φ Φ Πηγή: N. Slack, S. Chambers and R. Johnston. Operations Management, FT Prentice Hill, 2004

28 Αλληλοσυσχετισµοί 28 Πώς ικανοποιούνται οι επιθυµίες του πελάτη Τι θέλει ο πελάτης Πίνακας Σχέσεων Ανάλυση Ανταγωνιστών Τεχνικά Γνωρίσµατα και Αξιολόγηση Τεχνικά Χαρακτηριστικά 0.5 A 75% 2 to 2 κυκλώµατα Αστοχία 1 στα 10,000 Αξιολόγηση πάνελ Τεχνική Αξιολόγηση Εταιρεία A % ναι 1 ok Κ Εταιρεία B % ναι 2 ok Φ Εµείς % ναι 2 ok Κ Πηγή: N. Slack, S. Chambers and R. Johnston. Operations Management, FT Prentice Hill, 2004

29 Πηγή: N. Slack, S. Chambers and R. Johnston. Operations Management, FT Prentice Hill, Ολοκληρωµένος Οίκος Ποιότητας

30 30 Στάδια Τεχνικής QFD Ανάπτυξη/οργάνωση πόρων του οργανισµού σε απόκριση στις απαιτήσεις των πελατών Διαδικασία παραγωγής Σχέδιο ποιότητας Απαιτήσεις πελατών Στοιχεία σχεδιασµού Σπίτι 1 Στοιχεία σχεδιασµού Συγκεκριµένα συστ. µέρη Σπίτι 2 Συγκεκριµένα συστ. µέρη Σπίτι 3 Διαδικασία παραγωγής Σπίτι 4 Πηγή: N. Slack, S. Chambers and R. Johnston. Operations Management, FT Prentice Hill, 2004

31 Οίκος Ποιότητας - Εφαρµογή 31 31

32 Οίκος Ποιότητας Παράδειγµα

33 Οίκος Ποιότητας Παράδειγµα

34 Οίκος Ποιότητας Παράδειγµα