13SYMV000657152 2013-04-30 ΣΥΜΒΑΣΗ Α Α:ΒΕ5ΩΓ-Ψ Σ ΠΑΡΟΧΗΣ ΤΕΧΝΙΚΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ 1. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΣΥΜΒΑΣΗΣ Στην Αθήνα σήµερα 24/04/2013 και ηµέρα Τετάρτη, µεταξύ των εξής συµβαλλοµένων µερών: αφενός της εταιρείας LOGIFER ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΕΠΕ, µε έδρα επί της Ελ. Βενιζέλου 287 στην Καλλιθέα, µε ΑΦΜ 099036810, ΟΥ Β Καλλιθέας, η οποία εκπροσωπείται νόµιµα από τον κο. Νίκο Μάγκο στο εξής καλούµενη «Προµηθευτής» και αφετέρου της Γενικής Γραµµατείας Αθλητισµού µε έδρα επί της Α. Παπανδρέου 37, 151 80, Μαρούσι, η οποία εκπροσωπείται νόµιµα από τον Γενικό ιευθυντή Οικονοµικών Υπηρεσιών κο. Γρηγορόπουλο Γεώργιο και η οποία στο εξής θα αναφέρεται σαν «Πελάτης», συµφωνούνται, συνοµολογούνται και γίνονται αµοιβαία αποδεκτά τα εξής σχετικά µε την κάλυψη αποκλειστικά του συστήµατος µηχανογράφησης του Πελάτη 2. ΙΑΡΚΕΙΑ ΤΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ Η παρούσα Σύµβαση έχει ετήσια διάρκεια ισχύος από 24/ 04 / 2013 έως 23 / 04 / 2014 3. ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΡΟΣ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Η LOGIFER ΕΠΕ αναλαµβάνει, σύµφωνα µε τους όρους της παρούσας σύµβασης και την µε αριθµ. Πρωτ. 10531/24-4-2013 απόφαση έγκρισης δαπάνης την παροχή υπηρεσιών τεχνικής υποστήριξης των υπολογιστικών συστηµάτων του Πελάτη τα οποία αναφέρονται στο Παράρτηµα της παρούσας Σύµβασης, της οποίας αποτελεί αναπόσπαστο τµήµα, εντός του χρονικού διαστήµατος ισχύος της Σύµβασης. Η υποστήριξη αφορά τα λειτουργικά συστήµατα (Windows Servers) και λοιπά εξειδικευµένα προϊόντα της Microsoft, και συγκεκριµένα τα παρακάτω: Windows Servers 2008 και 2003 Mail Servers (Exchange 2007) SQL Server 2005 Data Protection Manager 2007 System Center Virtual Machine Manager 2007 Thread Management Gateway (TMG)
Hyper-V, Virtual συστήµατα Η υποστήριξη περιλαµβάνει τον τακτικό έλεγχο (proactive) ανά δεκαπενθήµερο των συστηµάτων λογισµικού καθώς και του υλικού στο οποίο λειτουργούν. Ακόµη περιλαµβάνει και επιπλέον ώρες τεχνικής υποστήριξης (έως τέσσερεις ώρες µηνιαίως) οι οποίες µπορούν να διατεθούν σε επίλυση προβληµάτων τα οποία µπορεί να διαγνωστούν κατά τη διαδικασία ελέγχου ή κατόπιν κλήσης από τον υπεύθυνο τεχνικό της Γενικής Γραµµατείας Αθλητισµού προκειµένου να αντιµετωπιστεί πρόβληµα ή να δοθεί τεχνική βοήθεια. Πέρα από την αντιµετώπιση προβληµάτων, εντός του πλαισίου των ωρών αυτών, η LOGIFER ΕΠΕ µπορεί να κληθεί να παρέχει υπηρεσίες συµβούλου σε θέµατα βελτίωσης των µηχανογραφικών υποδοµών και λειτουργιών του Πελάτη καθώς και τεχνική εκπαίδευση. 3.1 ΠΡΟΛΗΠΤΙΚΟΣ ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Ο προληπτικός έλεγχος των συστηµάτων τα οποία καλύπτονται από την παρούσα Σύµβαση θα γίνεται δύο φορές τον µήνα (ανά δεκαπενθήµερο) από τα γραφεία µας, µέσω αποµακρυσµένης σύνδεσης. Οι αναλυτικοί έλεγχοι τους οποίους περιλαµβάνει ο προληπτικός έλεγχος αναφέρονται στο Παράρτηµα της παρούσας Σύµβασης. Σε περίπτωση που διαπιστωθούν προβλήµατα, ο αρµόδιος τεχνικός θα προχωρά σε επίλυση των θεµάτων αυτών. Ο χρόνος επίλυσης θα αφαιρείται από τον συνολικό χρόνο των τεσσάρων ωρών µηνιαίως ο οποίος περιλαµβάνεται στην παρούσα Σύµβαση. Κάθε µήνα θα αποστέλλεται αναφορά η οποία θα απεικονίζει την κατάσταση των συστηµάτων και τα τυχόν προβλήµατα τα οποία επιλύθηκαν καθώς και τον αντίστοιχο χρόνο ο οποίος δαπανήθηκε για την επίλυση των προβληµάτων αυτών. Ακόµη, εάν χρειάζεται, θα κατατίθενται προτάσεις βελτίωσης. 3.2 ΠΑΡΟΧΗ ΤΕΧΝΙΚΗΣ ΒΟΗΘΕΙΑΣ ( ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ, ΤΟΠΟΣ ΚΑΙ ΧΡΟΝΟΣ) α. Πέρα από τον προληπτικό έλεγχο και τη διόρθωση προβληµάτων τα οποία εντοπίζονται κατά τη διαδικασία αυτή, είναι δυνατόν στα πλαίσια της παρούσας Σύµβασης και εντός του προβλεπόµενου χρόνου των τεσσάρων ωρών µηνιαίως, να ζητηθεί από τον προµηθευτή η παροχή τεχνικής βοήθειας, συµβουλών ή εκπαίδευσης. Στην περίπτωση αυτή, τυχόν προβλήµατα ή αιτήµατα αναφέρονται από αρµόδιο άτοµο εκ µέρους του Πελάτη, δηλαδή από το προσωπικό του τµήµατος µηχανογράφησης, στο τµήµα τεχνικής υποστήριξης της LOGIFER ΕΠΕ.
β. Εφόσον το θέµα µπορεί να απαντηθεί τηλεφωνικά, αρµόδιος τεχνικός της LOGIFER ΕΠΕ αναλαµβάνει να απαντήσει και να δώσει οδηγίες. γ. Εάν το θέµα είναι δυνατόν να λυθεί µέσω αποµακρυσµένης πρόσβασης, αρµόδιος τεχνικός της LOGIFER ΕΠΕ αναλαµβάνει εντός 4 ωρών από την αναγγελία του προβλήµατος να το επιλύσει εργαζόµενος από τα γραφεία µας. δ. Εφόσον είναι απαραίτητη η επίσκεψη στις εγκαταστάσεις του πελάτη, το αίτηµα καταγράφεται και κανονίζεται ραντεβού µε τον αρµόδιο τεχνικό της LOGIFER ΕΠΕ. Η επίσκεψη πραγµατοποιείται το αργότερο 24 ώρες από το αίτηµα, ή την επόµενη εργάσιµη ηµέρα εφόσον µεσολαβεί αργία. ε. Οι ηµέρες και ώρες κατά τις οποίες προσφέρεται τεχνική υποστήριξη είναι οι εργάσιµες ηµέρες από ευτέρα έως Παρασκευή και ώρες γραφείου (9.00πµ έως 18.00µµ) ζ. Στις περιπτώσεις (β) και (γ) η ελάχιστη χρέωση αντιστοιχεί σε απασχόληση 10 λεπτών. Στην περίπτωση της επιτόπιας επίσκεψης (δ) η ελάχιστη χρέωση είναι οι δύο ώρες. Μετά τις δύο πρώτες ώρες η χρέωση γίνεται ανά 15 λεπτά. η. Στο τέλος του µήνα η LOGIFER θα αποστέλλει κατάσταση µε τον χρόνο που διατέθηκε σε εργασίες εντός του µηνός και το υπόλοιπο του διαθέσιµου χρόνου. Παράλληλα θα είναι διαθέσιµα στην ιστοσελίδα https://service.logifer.gr τα στοιχεία των υποθέσεων που αναλάβαµε, µε το όνοµα του τεχνικού, το θέµα, τις ενέργειες και το χρόνο που δαπανήθηκε. 4. ΟΡΟΙ ΚΑΙ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ α. Η παρούσα πρόταση δεν καλύπτει τον µηχανογραφικό εξοπλισµό ως υλικό το οποίο έχει εγγύηση από τον κατασκευαστή του. β. Η παρούσα πρόταση αναφέρεται στο λογισµικό συστηµάτων της Microsoft που βρίσκεται εγκατεστηµένο ή θα εγκατασταθεί στους servers της εταιρείας καθώς και του αντίστοιχου εξοπλισµού. εν αφορά υποστήριξη εφαρµογών (ERP, CRM κλπ). γ. Η LOGIFER ΕΠΕ δεν είναι υποχρεωµένη να παρέχει τεχνικές υπηρεσίες σε παλαιά συστήµατα τα οποία έχουν πάψει να υποστηρίζονται από τον κατασκευαστή τους.
5. ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΠΕΛΑΤΗ α. Ο Πελάτης παρέχει στους τεχνικούς της LOGIFER ΕΠΕ πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του και στα συστήµατα εκείνα στα οποία χρειάζεται να γίνουν εργασίες για την αποκατάσταση των προβληµάτων γ. Ο Πελάτης έχει την ευθύνη λήψης και διαφύλαξης αντιγράφων ασφαλείας των συστηµάτων του. Τα αντίγραφα αυτά θα χρησιµοποιούνται από τους τεχνικούς της LOGIFER ΕΠΕ σε οποιαδήποτε περίπτωση απαιτηθεί επαναφορά τους (restore) και για οποιαδήποτε λόγο. Επαναφορά (restore) γίνεται µόνο µε τη σύµφωνη γνώµη του Πελάτη. 6. ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΟΣ ΕΥΘΥΝΗΣ α. Σε περίπτωση καταστροφής εξαρτήµατος ή µηχανήµατος κατά τη διάρκεια εργασιών από τεχνικό της LOGIFER ΕΠΕ, η ευθύνη της LOGIFER ΕΠΕ περιορίζεται στην αποκατάσταση της ζηµιάς µε αντικατάστασή του µε ίδιου τύπου εξάρτηµα ή µηχάνηµα, εφόσον υπάρχει διαθέσιµο στην αγορά, ή νεώτερου, λειτουργικά ισοδύναµου. β. Σε περίπτωση που κατά τη διάρκεια εργασιών προκληθεί απώλεια δεδοµένων από τεχνικό της LOGIFER ΕΠΕ, η ευθύνη της LOGIFER ΕΠΕ περιορίζεται στην επαναφορά τους από αντίγραφο ασφαλείας (backup) το οποίο θα πρέπει να της προσκοµίσει ο Πελάτης. 7. ΕΜΠΙΣΤΕΥΤΙΚΟΤΗΤΑ α. Η LOGIFER ΕΠΕ δεσµεύεται να µην κοινοποιεί σε κανένα πλην των αρµοδίων τεχνικών της, οποιαδήποτε πληροφορία του Πελάτη έρθει σε γνώση της λόγω και εξαιτίας των εργασιών υποστήριξης που παρέχει στον Πελάτη. Τέτοιες πληροφορίες για παράδειγµα αφορούν κωδικούς πρόσβασης και γενικότερα θέµατα ασφάλειας του δικτύου, καθώς και ιδιαίτερες λειτουργίες και µεθοδολογίες τις οποίες ενδεχοµένως έχει αναπτύξει και ακολουθεί ο Πελάτης και για τις οποίες ζητάει εµπιστευτικότητα. β. Ο Πελάτης δεσµεύεται ότι δεν θα κοινοποιεί σε τρίτους διαδικασίες ή τεχνογνωσία που του παρέχονται στα πλαίσια της παρούσας Σύµβασης.
8. ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΙ ΟΡΟΙ ΚΑΙ ΤΡΟΠΟΣ ΠΛΗΡΩΜΗΣ Το µηνιαίο κόστος των υπηρεσιών Τεχνικής Υποστήριξης η οποία παρέχεται στα πλαίσια της παρούσας Σύµβασης ανέρχεται σε 700 Ευρώ πλέον ΦΠΑ, το οποίο αντιστοιχεί σε ετήσιο κόστος 8.400 πλέον ΦΠΑ, λαµβανοµένων υπόψη των νόµιµων κρατήσεων ηµοσίου. Στο τέλος κάθε ηµερολογιακού µήνα θα αποστέλλεται στον Πελάτη κατάσταση µε τα αποτελέσµατα των ελέγχων και τις πρόσθετες ώρες Τεχνικής Υποστήριξης που ενδεχοµένως παρασχέθηκαν στον µήνα αυτό, µαζί µε το αντίστοιχο τιµολόγιο. Αθήνα 24 / 04 / 2013 Για την LOGIFER ΕΠΕ Για τον Πελάτη Νίκος Π. Μάγκος ιαχειριστής Γρηγορόπουλος Γεώργιος ιευθυντής Οικονοµικών Υπηρεσιών ΓΓΑ (Σφραγίδα και Υπογραφή)
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ A) ΥΠΟΣΤΗΡΙΖΟΜΕΝΟΙ SERVERS Οι servers οι οποίοι υποστηρίζονται στα πλαίσια της παρούσας Σύµβασης, αναφέρονται παρακάτω, καθώς και αν είναι φυσικοί ή εικονικοί (Virtual) A/A SERVER ΤΥΠΟΣ 1 GGA-HNode1 Physical 2 GGA-HNode2 Physical 3 GGA-EXCH1 Virtual 4 GGA-EXCH2 Virtual 5 GGA-SCVMMR2 Virtual 6 GGA-TMG Virtual 7 GGA-DC Physical 8 GGA-DC2 Virtual 9 GGA-Web Physical 10 GGA-DPM Physical Ο έλεγχος και η παρακολούθηση της καλής λειτουργίας του καθενός από τους παραπάνω servers αφορά το υλικό (hardware), τα λειτουργικά συστήµατα, τις Microsoft εφαρµογές (SQL Server, Exchange, SysCtr DPM κλπ) που είναι εγκατεστηµένες σε αυτούς, τις υπηρεσίες που προσφέρουν (services) καθώς και τις λειτουργίες που επιτελούν. Στη συνέχεια αναφέρονται αναλυτικά οι προληπτικοί έλεγχοι οι οποίοι θα γίνονται στους servers αυτούς σύµφωνα µε την παρούσα Σύµβαση.
B) ΠΡΟΛΗΠΤΙΚΟΙ ΕΛΕΓΧΟΙ Οι εργασίες προληπτικής συντήρησης περιλαµβάνουν τους παρακάτω ελέγχους: ΕΡΓΑΣΙΑ Antivirus (Update, Last full scan) Free Disk space Task Manager: Memory allocation Task Manager: CPU Usage Task Manager: Demanding processes Services Started Services running NT Backup Προγραμματισμός Backup DPM - Backup Mail Exchange Event viewer UPS ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ Ελεγχος από την console του AV των ημερομηνιών last update & last scan Έλεγχος Ελεύθερου χώρου ανά partition Available physical memory, avail. page file Έλεγχος για τυχόν υπερβολικό CPU usage Task Manager, Processes: Ποια processes καταναλώνουν το μέγιστο CPU και τη μέγιστη Memory για services.msc: Ελέγχεται αν όλα τα automatic services είναι started (services.msc ή process explorer (Sysinternals): Ταυτοποίηση των ενεργών services - αποκλεισμός ύποπτων διεργασιών Επιβεβαίωση ότι έτρεξε και ολοκληρώθηκε κανονικά. Εντός του NT Backup ελέγχεται η επιλογή Reports όπου φαίνονται οι χρόνοι λειτουργίας και πιθανά errors. Επιβεβαιώνουμει ότι παίρνονται τα backup σύμφωνα με τον προγραμματισμό τους. Επίσης ότι είναι σωστοί και λογικοί οι χρόνοι έναρξης (& λήξης) των backup. Ελεγχουμε ότι είναι τεκμηριωμένα τα protection groups και πως δεν υπαρχει error στο backup. Επίσης ότι στο disk management υπαρχει διαθεσημος χωρος για την δημιουργια backup. Check information store mounted (μεσω mail xchange system manager console).μεγεθος βασεων και logs (τα logs με full backup γινονται truncate.) Users Mailboxes ελεγχος στο μεγεθος και συσταση στον χρηστη για καθαρισμο (delete ή archive) Check event viewer logs application, security, system, etc για warning και error μηνύματα. Ανάλογα το μήνυμα λαθους που παρουσιαζεται θα γίνονται περαιτέρω ενέργειες Ελεγχος στο προγραμμα του ups για τη σωστη λειτουργια του και μηνυματα (αν υπαρχει)
Defragment OS, Application updates Temp folders μεσω του system tool disk defragment εκτελουμε το defragment (max 1 φορα το μηνα) Μεσω WSUS, windows update, και αναλογα την εφαρμογη ελεγχος για την ενημερωση των λογισμικων Ταυτοποιηση και περιοδικο delete στα αρχεια των temp folders Hard Disk Check Hard Disk Check (RAID) Temperature HP servers ή DELL: Ελεγχος με το αντίστοιχο εργαλείο ελέγχου του κατασκευαστή το οποίο εγκαθίσταται και τρέχει μέσα από τα Windows. Μέσω του προσφερόμενου utility του κατασκευαστή για τη διαχείριση του Smart Array. Ελεγχος θερμοκρασιας CPU