ΠΣΤΥΗΑΚΖ ΔΡΓΑΗΑ «ΟΙ ΕΠΙΔΡΑΕΙ ΣΩΝ ΥΑΡΑΚΣΗΡΙΣΙΚΩΝ ΣΩΝ ΚΑΣΑΝΑΛΩΣΩΝ ΣΗΝ ΑΠΟΔΟΥΗ ΣΩΝ ΑΓΟΡΩΝ ΜΕΩ ΔΙΑΔΙΚΣΤΟΤ. ΤΓΚΡΙΕΙ ΜΕΣΑΞΤ ΔΙΑΦΟΡΩΝ ΣΤΠΩΝ ΠΡΟΪΟΝΣΩΝ.

Α.Σ.Δ.Η. ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΖ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑΗ ΟΗΚΟΝΟΜΗΑ ΣΜΖΜΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΧΝ ΠΣΤΥΗΑΚΖ ΔΡΓΑΗΑ «ΟΙ ΕΠΙΔΡΑΕΙ ΣΩΝ ΥΑΡΑΚΣΗΡΙΣΙΚΩΝ ΣΩΝ ΚΑΣΑΝΑΛΩΣΩΝ ΣΗΝ ΑΠΟΔΟΥΗ ΣΩΝ ΑΓΟΡΩΝ ΜΕΩ ΔΙΑΔΙΚΣΤΟΤ. ΤΓΚΡΙΕΙ ΜΕΣΑΞΤ ΔΙΑΦΟΡΩΝ ΣΤΠΩΝ ΠΡΟΪΟΝΣΩΝ.» ΔΠΗΒΛΔΠΧΝ ΚΑΘΖΓΖΣΖ : κος Κοντάκος ταύρος ΠΟΤΓΑΣΡΗΑ : Παναγιωτίδοσ Υριστίνα ΚΑΒΑΛΑ ΑΠΡΗΛΗΟ 2010

ΠΡΟΛΟΓΟ χκθσλα κε κειέηεο δηαδηθηπαθήο θαηαλάισζεο (Metzger,M.J.,2004) απνθαιχθζεθε, φηη ηα θαηαλαισηηθά ραξαθηεξηζηηθά είλαη ζεκαληηθά, φηαλ ιεθζνχλ ππφςε ζέκαηα ζρεηηθά κε ηελ απνδνρή ηεο αγνξάο κέζσ δηαδηθηχνπ. Παξφια απηά, νη πεξηζζφηεξεο κειέηεο έρνπλ επηθεληξσζεί ζε έλα πξντφλ ή παξφκνηα είδε. Οη επηδξάζεηο ησλ δηαθφξσλ ηχπσλ πξντφλησλ έρνπλ αλαθνξηθά αγλνεζεί. Παξφκνηεο κειέηεο (Lohse, G.L. θαη Spiller, P.,1999), έρνπλ πεξηνξίζεη ηελ δπλαηφηεηα γελίθεπζεο ησλ απνηειεζκάησλ ηνπο ζε θάπνηα πξντφληα ζηελ θαιχηεξε πεξίπησζε.γηα λα μεπεξαζηεί απηφο ν πεξηνξηζκφο, ν ζθνπφο απηήο ηεο κειέηεο είλαη λα εμεξεπλήζνπκε ηηο επηδξάζεηο ησλ δηαθφξσλ ηχπσλ πξντφλησλ, θαζψο θαη ησλ ηαμηλνκεκέλσλ δηθηχσλ επηζθεπήο (service).δπίζεο, εμεηάδεη ηα δηάθνξα ραξαθηεξηζηηθά θαηαλάισζεο θαη ηελ απνδνρή ηνπο απφ ηελ αγνξά κέζσ δηαδηθηχνπ, ζην επίπεδν ησλ δηαθνξεηηθψλ πξντφλησλ θαη επηζθεπψλ. Μηα πξνζέγγηζε βαζηζκέλε ζε αμηνιφγεζε ρξεζηκνπνηείηαη γηα λα εμεηάζεη ηα εξσηήκαηα ηηο έξεπλαο. 1

ΔΤΥΑΡΗΣΗΔ Δπηζπκψ λα εθθξάζσ ηηο επραξηζηίεο κνπ ζηνλ επηβιέπνληα θαζεγεηή κνπ θ Κνληάθν ηαχξν γηα ηελ πνιχηηκε βνήζεηά ηνπ, ζηελ ζπγγξαθή θαη πινπνίεζε ηεο παξνχζαο πηπρηαθήο εξγαζίαο. Η ζπκβνιή ηνπ ζηελ πξνζπάζεηά κνπ γηα ηελ νινθιήξσζε απηήο ηεο εξγαζίαο ήηαλ ζεκαληηθή, αθνχ κε ηελ πείξα θαη ηελ γλψζε ηνπ κε θαζνδήγεζε ζσζηά ψζηε λα θέξσ εηο πέξαο ηελ εξγαζία απηή κε ηνλ θαιχηεξν δπλαηφ ηξφπν. Δπίζεο ζα ήζεια λα εθθξάζσ ηηο επραξηζηίεο κνπ ζηνπο δηδάζθνληεο θαζεγεηέο κνπ, γηα ηηο ζεκαληηθέο γλψζεηο πνπ κνπ κεηέδσζαλ φια απηά ηα ρξφληα. ηε ζπλέρεηα, ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ απφ θαξδηάο ηνπο γνλείο κνπ Παλαγηψηε θαη Αλαζηαζία, ηηο αδεξθέο κνπ ηαπξνχια, Δχα θαη Κπξηαθή γηα ηελ ακέξηζηε ζπκπαξάζηαζή ηνπο. ην ηέινο,έρσ αθήζεη ην πην ζεκαληηθφ πιάζκα ζηελ δσή κνπ, πνπ κε ηελ γέλλεζή ηνπ κε έθαλε λα θαηαιάβσ φζν πνηέ ηελ ζεκαζία απφθηεζεο απηνχ ηνπ πηπρίνπ, ηνλ γην κνπ Νηθφια. 2

ΔΗΑΓΧΓΖ Η ζπγθεθξηκέλε πηπρηαθή εξγαζία, αζρνιείηαη κε ην Ηιεθηξνληθφ Δκπφξην γεληθφηεξα θαη εηδηθφηεξα, κε ηελ αγνξαζηηθή ζπκπεξηθνξά ηνπ θαηαλαισηή ζε ζρέζε κε ηα πξντφληα. Γειαδή, κε ηηο επηδξάζεηο ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ησλ θαηαλαισηψλ ζηηο αγνξέο κέζσ δηαδηθηχνπ θαη ζπγθξίζεηο κεηαμχ δηαθφξσλ ηχπσλ πξντφλησλ. Απνηειείηαη απφ πέληε θεθάιαηα θαη έλα ζπκπιεξσκαηηθφ παξάξηεκα, ζην νπνίν παξνπζηάδνληαη ην εξσηεκαηνιφγην θαη νη ζηαηηζηηθέο αλαιχζεηο. ην πξψην θεθάιαην, γίλεηαη κηα γεληθή ηζηνξηθή αλαδξνκή θαη αλάιπζε ηνπ Γηαδηθηχνπ θαη ηνπ Ηιεθηξνληθνχ Δκπνξίνπ. Δπίζεο, γίλεηαη αλαθνξά γηα ηα πιενλεθηήκαηα θαη ηα κεηνλεθηήκαηα ηνπ Ηιεθηξνληθνχ Δκπνξίνπ. ην δεχηεξν θεθάιαην, αλαιχεηαη ε ζπκπεξηθνξά ηνπ θαηαλαισηή πξηλ θαη κεηά ηελ αγνξά. Δπίζεο, γίλεηαη κηα αλαθνξά γηα ηα θίλεηξα πνπ σζνχλ ηνπο θαηαλαισηέο ζηελ αγνξά πξντφλησλ. ην ηξίην θεθάιαην, γίλεηαη ζχγθξηζε κεηαμχ δηαθφξσλ ηχπσλ πξντφλησλ. ην ηέηαξην θεθάιαην, θαζνξίδεηαη ν ζθνπφο θαη ν ζηφρνο ηεο έξεπλαο θαζψο θαη νη εξεπλεηηθέο ππνζέζεηο. ην πέκπην θεθάιαην, παξνπζηάδνληαη νη δηάθνξεο ζηαηηζηηθέο αλαιχζεηο πνπ πξαγκαηνπνηήζεθαλ γηα ηελ δηεμαγσγή ησλ απνηειεζκάησλ. 3

ΠΗΝΑΚΑ ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΧΝ Πξόινγνο.1 Δηζαγσγή..3 ΚΔΦΑΛΑΗΟ1:Δηζαγσγή ζην Γηαδίθηπν θαη ην Ζιεθηξνληθό Δκπόξην 1.1 Ση είλαη ην Γηαδίθηπν 7 1.2 Ιζηνξία ηνπ Γηαδηθηχνπ 8 1.3 Υξήζε ηνπ Γηαδηθηχνπ ζηελ Διιάδα.10 1.4 Πξφζβαζε ζην Γηαδίθηπν...10 1.5 Ση είλαη ην Ηιεθηξνληθφ Δκπφξην...11 1.6 Σν Ηιεθηξνληθφ Δκπφξην απηήλ ηελ ζηηγκή...12 1.7 Δίδε Ηιεθηξνληθνχ Δκπνξίνπ...12 1.8 Γπλαηφηεηεο, πιενλεθηήκαηα θαη κεηνλεθηήκαηα ηνπ Ηιεθηξνληθνχ Δκπνξίνπ.14 1.8.1 Αλαιπηηθφηεξα πιενλεθηήκαηα φζν αθνξά ηνλ θαηαλαισηή θαη ηελ Δηαηξία.15 1.8.1.1 Πξνβιήκαηα πνπ αληηκεησπίδνπλ νη θαηαλαισηέο...16 1.8.1.2 Πσο κπνξεί ν θαηαλαισηήο λα απνθχγεη ηηο παγίδεο ζε αγνξέο κέζσ Γηαδηθηχνπ 17 1.8.1.2.1 πκβνπιέο γηα ηελ αληηκεηψπηζε πξνβιεκάησλ..20 1.8.1.2.2 Ση πξέπεη επίζεο κα πξνζέρεη ν θαηαλαισηήο.21 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2:πκπεξηθνξά Καηαλαισηή θαη Κίλεηξα πνπ σζνύλ ηνπο θαηαλαισηέο ζηηο Γηαδηθηπαθέο Αγνξέο 2.1 Ο Καηαλαισηήο.23 2.2 Οξηζκφο πκπεξηθνξάο Καηαλαισηή...25 2.3 Η Αγνξαζηηθή πκπεξηθνξά ησλ Καηαλαισηψλ ζην Internet...26 2.4 Παξάγνληεο θαη Κίλεηξα πνπ σζνχλ ηνπο Καηαλαισηέο ζηελ Αγνξά Πξντφλησλ κέζσ Γηαδηθηχνπ..28 2.4.1 Αμηνιφγεζε ηεο Ιζηνζειίδαο απφ ηνλ Καηαλαισηή 28 2.4.2 Παξάγνληεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ Καηαλαισηή...29 2.4.3 Απνδνρή ηνπ Internet απφ ηνπο Καηαλαισηέο 29 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3:πγθξίζεηο Μεηαμύ Γηαθόξσλ Σύπσλ Πξντόλησλ 3.1 Τπεξεζίεο θαη Πξντφληα Υακεινχ Κφζηνπο, Υεηξνπηαζηά θαη ζπρλά Απνθηψκελα 32 3.2 Τπεξεζίεο θαη Πξντφληα Τςεινχ Κφζηνπο, Υεηξνπηαζηά θαη ζπαλίσο Απνθηψκελα 33 4

3.3 Με Υεηξνπηαζηέο Τπεξεζίεο θαη Πξντφληα, Υακεινχ Κφζηνπο θαη ζπρλά απνθηψκελα 34 3.4 Με Υεηξνπηαζηέο Τπεξεζίεο θαη Πξντφληα Τςεινχ Κφζηνπο θαη παλίσο απνθηψκελα..34 3.5 πκπεξάζκαηα 34 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 :Δξεπλεηηθή Μεζνδνινγία 4.1 Δξεπλεηηθέο Τπνζέζεηο.37 4.1.1 PIIT.37 4.1.2 Η δπλακηθφηεηα ηνπ ίδηνπ ηνπ Γηαδηθηχνπ.37 4.1.3 Αληηιακβαλφκελε αζθάιεηα ησλ Ιζηνζειίδσλ...38 4.1.4 Αλεζπρίεο γηα ηα Πξνζσπηθά Γεδνκέλα 38 4.1.5 Η Δκπινθή ηνπ Πξντφληνο..39 4.2 ρήκα Μνληέινπ Έξεπλαο.41 4.3 πιινγή Γεδνκέλσλ / Γνκή Γείγκαηνο.42 4.4 Μεηαβιεηέο Έξεπλαο.43 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5: ηαηηζηηθή Αλάιπζε 5.1 Παξαγνληηθή Αλάιπζε.46 5.2 Αλάιπζε Αμηνπηζηίαο..49 5.3 Αλάιπζε Παιηλδξφκηζεο.50 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ Α. Δξσηεκαηνιφγην 56 Β. Πίλαθεο ηαηηζηηθήο Αλάιπζεο απφ ην SPSS...61 ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ 63 5

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ΔΗΑΓΧΓΖ ΣΟ ΓΗΑΓΗΚΣΤΟ ΚΑΗ ΣΟ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟ ΔΜΠΟΡΗΟ 6

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ΔΗΑΓΧΓΖ ΣΟ ΓΗΑΓΗΚΣΤΟ Κ ΣΟ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟ ΔΜΠΟΡΗΟ 1.1 ΣΗ ΔΗΝΑΗ ΣΟ ΓΗΑΓΗΚΣΤΟ Αλ ην ζθεθηνχκε ζρεκαηηθά, κπνξνχκε λα ζεσξήζνπκε φηη ην Internet δνκείηαη ζε κηα ηεξαξρία επηπέδσλ: δχν ή πεξηζζφηεξα δίθηπα πνπ αλήθνπλ ζην ίδην επίπεδν ηεο ηεξαξρίαο ελψλνληαη κεηαμχ ηνπο ζρεκαηίδνληαο έλα δηαδίθηπν ηνπ ακέζσο αλψηεξνπ επηπέδνπ, θ.ν.θ κέρξη ην ζρεκαηηζκφ ηνπ Παγθφζκηνπ Γηαδηθηχνπ. Καζψο αλεβαίλνπκε ζηα ζθαινπάηηα ηεο ηεξαξρίαο, πάκε απφ κηθξφηεξα δίθηπα (π.ρ. LAN Μεραλνιφγσλ) ζε κεγαιχηεξα (π.ρ. ΔΓΔΣ, DANTE) ε έλα πξψην επίπεδν, βξίζθνληαη νη ππνινγηζηέο πνπ είλαη ζπλδεδεκέλνη ζε έλα ηνπηθφ δίθηπν (π.ρ. LAN Μεραλνιφγσλ). ε έλα δεχηεξν επίπεδν, βξίζθεηαη ην επξχηεξν δίθηπν ηνπ νξγαληζκνχ ζηνλ νπνίνλ ζπλδέεηαη ην ηνπηθφ δίθηπν (π.ρ. ζην δίθηπν ηνπ Π.Θ.). ε έλα ηξίην επίπεδν, βξίζθεηαη έλα εζληθφ δίθηπν θνξκνχ (π.ρ. OTENET, ΔΓΔΣ, θιπ.) ζην νπνίν ζπλδέεηαη ην δίθηπν ηνπ νξγαληζκνχ. ε έλα ηέηαξην επίπεδν, βξίζθεηαη έλα επεηξσηηθφ δίθηπν θνξκνχ (π.ρ. DANTE) πάλσ ζην νπνίν ζπλδέεηαη ην εζληθφ δίθηπν θνξκνχ. Σέινο, ηα δηάθνξα επεηξσηηθά δίθηπα θνξκνχ δηαζπλδένληαη κεηαμχ ηνπο δεκηνπξγψληαο ην Παγθφζκην Γηαδίθηπν. 7

1.2 ΗΣΟΡΗΑ ΣΟΤ ΓΗΑΓΗΚΣΤΟΤ Οη πξψηεο απφπεηξεο γηα ηελ δεκηνπξγία ελφο δηαδηθηχνπ μεθίλεζαλ ζηηο ΗΠΑ θαηά ηελ δηάξθεηα ηνπ ςπρξνχ πνιέκνπ. Η Ρσζία είρε ήδε ζηείιεη ζην δηάζηεκα ηνλ δνξπθφξν πνχηληθ 1 θάλνληαο ηνπο Ακεξηθαλνχο λα θνβνχληαη φιν θαη πεξηζζφηεξν γηα ηελ αζθάιεηα ηεο ρψξαο ηνπο. Θέινληαο ινηπφλ λα πξνζηαηεπηνχλ απφ κηα πηζαλή ππξεληθή επίζεζε ησλ Ρψζσλ δεκηνχξγεζαλ ηελ ππεξεζία πξνεγκέλσλ ακπληηθψλ εξεπλψλ ARPA (Advanced Research Project Agency) γλσζηή σο DARPA (Defense Advanced Research Projects Agency) ζηηο κέξεο καο. Απνζηνιή ηεο ζπγθεθξηκέλεο ππεξεζίαο ήηαλ λα βνεζήζεη ηηο ζηξαηησηηθέο δπλάκεηο ησλ ΗΠΑ λα αλαπηπρζνχλ ηερλνινγηθά θαη λα δεκηνπξγεζεί έλα δίθηπν επηθνηλσλίαο ην νπνίν ζα κπνξνχζε λα επηβηψζεη ζε κηα ελδερφκελε ππξεληθή επίζεζε. Σν αξρηθφ ζεσξεηηθφ ππφβαζξν δφζεθε απφ ηνλ Σδ. Ληθιάηληεξ (J.C.R. Licklider) πνπ αλέθεξε ζε ζπγγξάκκαηά ηνπ ην " γαιαμηαθφ δίθηπν". Η ζεσξία απηή ππνζηήξηδε ηελ χπαξμε ελφο δηθηχνπ ππνινγηζηψλ πνπ ζα ήηαλ ζπλδεδεκέλνη κεηαμχ ηνπο θαη ζα κπνξνχζαλ λα αληαιιάζζνπλ γξήγνξα πιεξνθνξίεο θαη πξνγξάκκαηα. Σν επφκελν ζέκα πνπ πξνέθππηε ήηαλ φηη ην δίθηπν απηφ ζα έπξεπε λα ήηαλ απνθεληξσκέλν έηζη ψζηε αθφκα θη αλ θάπνηνο θφκβνο ηνπ δερφηαλ επίζεζε λα ππήξρε δίνδνο επηθνηλσλίαο γηα ηνπο ππφινηπνπο ππνινγηζηέο. Σε ιχζε ζε απηφ έδσζε ν Πνι Μπαξάλ (Paul Baran) κε ηνλ ζρεδηαζκφ ελφο θαηαλεκεκέλνπ δηθηχνπ επηθνηλσλίαο πνπ ρξεζηκνπνηνχζε ηελ ςεθηαθή ηερλνινγία. Πνιχ ζεκαληηθφ ξφιν έπαημε θαη ε ζεσξία αληαιιαγήο παθέησλ ηνπ Λένλαξλη Κιάηλξνθ (Leonard Kleinrock), πνπ ππνζηήξηδε φηη παθέηα πιεξνθνξηψλ πνπ ζα πεξηείραλ ηελ πξνέιεπζε θαη ηνλ πξννξηζκφ ηνπο κπνξνχζαλ λα ζηαινχλ απφ έλαλ ππνινγηζηή ζε έλαλ άιιν. ηεξηδφκελν ινηπφλ ζε απηέο ηηο ηξεηο ζεσξίεο δεκηνπξγήζεθε ην πξψην είδνο δηαδηθηχνπ γλσζηφ σο ARPANET. Δγθαηαζηάζεθε θαη ιεηηνχξγεζε γηα πξψηε θνξά ην 1969 κε 4 θφκβνπο κέζσ ησλ νπνίσλ ζπλδένληαη 4 κίλη ππνινγηζηέο ( mini computers12k): ηνπ παλεπηζηεκίνπ ηεο Καιηθφξληα ζηελ άληα Μπάξκπαξα ηνπ παλεπηζηεκίνπ ηεο Καιηθφξληα ζην Λνο Άληδειεο, ην SRI ζην ηάλθνξλη θαη ην παλεπηζηήκην ηεο Γηνχηα. Η ηαρχηεηα ηνπ δηθηχνπ έθζαλε ηα 50 kbps θαη έηζη επηηεχρζεθε ε πξψηε dial up ζχλδεζε κέζσ γξακκψλ ηειεθψλνπ. Μέρξη ην 1972 νη ζπλδεδεκέλνη ζην ARPANET ππνινγηζηέο έρνπλ θηάζεη ηνπο 23, νπφηε θαη 8

εθαξκφδεηαη γηα πξψηε θνξά ην ζχζηεκα δηαρείξηζεο ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ (e-mail). Παξάιιεια δεκηνπξγήζεθαλ θαη άιια δίθηπα, πνπ ρξεζηκνπνηνχζαλ δηαθνξεηηθέο κεζφδνπο θαη ηερληθέο(φπσο ην ρ.25 θαη ην UUCP) ηα νπνία ζπλδένληαλ κε ην ARPANET. Σν πξσηφθνιιν πνπ ρξεζηκνπνηνχζε ην ARPANET ήηαλ ην NCP ( Network Control Protocol), ην νπνίν, φκσο, είρε ην κεηνλέθηεκα φηη ιεηηνπξγνχζε κφλν κε ζπγθεθξηκέλνπο ηχπνπο ππνινγηζηψλ. Έηζη, δεκηνπξγήζεθε ε αλάγθε ζηηο αξρέο ηνπ 1970 γηα έλα πξσηφθνιιν πνπ ζα έλσλε φια ηα δίθηπα πνπ είραλ δεκηνπξγεζεί κέρξη ηφηε. Σν 1974 ινηπφλ, δεκνζηεχεηαη ε κειέηε ησλ Βηλη εξθ (Vint Cerf) θαη Μπνκπ Κααλ (Bob Kahn) απφ ηελ νπνία πξνέθπςε ην πξσηφθνιιν TCP (Transmission Control Protocol) πνπ αξγφηεξα ην 1978 έγηλε TCP/IP, πξνζηέζεθε δειαδή ην Internet Protocol (IP), θαη ηειηθά ην 1983 έγηλε ην κνλαδηθφ πξσηφθνιιν πνπ αθνινπζνχζε ην ARPANET. Σν 1984 πινπνηείηαη ην πξψην DNS ( Domain Name System) ζχζηεκα ζην νπνίν θαηαγξάθνληαη 1000 θεληξηθνί θφκβνη θαη νη ππνινγηζηέο ηνπ δηαδηθηχνπ πιένλ αλαγλσξίδνληαη απν δηεπζχλζεηο θσδηθνπνηεκέλσλ αξηζκψλ. Έλα αθφκα ζεκαληηθφ βήκα ζηελ αλάπηπμε ηνπ Γηαδηθηχνπ έθαλε ην Δζληθφ Ίδξπκα Δπηζηεκψλ, (NSF) ησλ ΗΠΑ, ην νπνίν δεκηνχξγεζε ηελ πξψηε δηαδηθηπαθή παλεπηζηεκηαθή ξαρνθνθθαιηά (backbone), ην NSFnet, ην 1986. Αθνινχζεζε ε ελζσκάησζε άιισλ ζεκαληηθψλ δηθηχσλ, φπσο ην Usenet, ην Fidonet θαη ην Bitnet. Ο φξνο Γηαδίθηπν/Ίληεξλεη μεθίλεζε λα ρξεζηκνπνηείηαη επξέσο ηελ επνρή πνπ ζπλδέζεθε ην ARPANET κε ην NSFnet θαη Ίληεξλεη ζήκαηλε νπνηνδήπνηε δίθηπν ρξεζηκνπνηνχζε TCP/IP. Η κεγάιε άλζηζε ηνπ Γηαδηθηχνπ φκσο, μεθίλεζε κε ηελ εθαξκνγή ηεο ππεξεζίαο ηνπ Παγθνζκίνπ Ιζηνχ απφ ηνλ Σηκ Μπεξλεξο ζην εξεπλεηηθφ ίδξπκα CERN ην 1989, ν νπνίνο είλαη, ζηελ νπζία, ε πιαηθφξκα, ε νπνία θάλεη εχθνιε ηελ πξφζβαζε ζην Ίληεξλεη, αθφκα θαη ζηε κνξθή πνπ είλαη γλσζηφ ζήκεξα 9

1.3 ΥΡΖΖ ΣΟΤ ΓΗΑΓΗΚΣΤΟΤ ΣΖΝ ΔΛΛΑΓΑ ρεηηθά κε ηε ρξήζε ηνπ Γηαδηθηχνπ ζηελ Διιάδα, παξαηεξείηαη ζεκαληηθή αχμεζε ηνπ αξηζκνχ ησλ ρξεζηψλ (απφ 13% ην 2001 ζε 31% ην 2007) ειηθίαο 15 έσο 65 εηψλ πνπ θαηέρνπλ πξνζσπηθφ Η/Τ. Αληίζηνηρα, παξαηεξείηαη αχμεζε ησλ σξψλ ρξήζεο ηνπ Γηαδηθηχνπ πνπ θηάλνπλ θαηά κέζσ φξν ηηο 8,6 αλά εβδνκάδα. Η ππεξεζία πνπ ρξεζηκνπνηείηαη πεξηζζφηεξν είλαη ην ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν (email) αιιά θαη ε ελεκέξσζε (λέα, θαηξφο, αζιεηηθά) απνηειεί απφ ηνπο θπξηφηεξνπο ιφγνπο ρξήζεο ηνπ Γηαδηθηχνπ. Αληίζεηα, ε αλαδήηεζε γηα πξντφληα θαη ππεξεζίεο αθνινπζεί πησηηθή πνξεία απφ ην 2002. Ιδηαίηεξα ρακειή παξακέλεη ε ρξήζε ηνπ Γηαδηθηχνπ γηα αγνξά πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Πεξίπνπ 18% ησλ ρξεζηψλ πξνρψξεζε ζε θάπνηα αγνξά θαηά ην 2006 σζηφζν ην πνζνζηφ απηφ αλέξρεηαη κφιηο ζην 4,5% ηνπ γεληθνχ πιεζπζκνχ. Παξφια απηά, νη αγνξέο πξαγκαηνπνηήζεθαλ θπξίσο απφ ειιεληθνχο ηζηνρψξνπο (sites) (41%) έλαληη ησλ μέλσλ (35%). Οη ρξήζηεο πνπ αγνξάδνπλ κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ ζπλήζσο δελ επηζθέπηνληαη ηα αληίζηνηρα θαηαζηήκαηα, ελψ νη θπξηφηεξνη ιφγνη αγνξάο είλαη ε πξνζηηή ηηκή θαη ε θαιή εμππεξέηεζε. Σέινο, αμηνζεκείσην είλαη ην γεγνλφο φηη ζε πνζνζηφ πάλσ απφ 60% νη ρξήζηεο ζεσξνχλ φηη ν θίλδπλνο δηαξξνήο πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ θαηά ηε ρξήζε πηζησηηθήο θάξηαο ζηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο είλαη κεγάινο ή πνιχ κεγάινο. 1.4 ΠΡΟΒΑΖ ΣΟ ΓΗΑΓΗΚΣΤΟ Κνηλέο κέζνδνη πξφζβαζεο ζην Γηαδίθηπν είλαη ε επηινγηθή θαη ε επξπδσληθή. Γεκφζηνη ρψξνη γηα ρξήζε ηνπ Γηαδηθηχνπ πεξηιακβάλνπλ ηηο βηβιηνζήθεο θαη ηα Internet cafes, φπνπ ππάξρνπλ δηαζέζηκνη Η/Τ κε ζχλδεζε ζην Γηαδίθηπν. Τπάξρνπλ, επίζεο, ζεκεία πξφζβαζεο ζην Γηαδίθηπν ζε δεκφζηνπο ρψξνπο φπσο αίζνπζεο αλακνλήο αεξνδξνκίσλ, κεξηθέο θνξέο κφλν γηα ζχληνκε ρξήζε ελφζσ βξηζθφκαζηε ζε αλακνλή. Σέηνηα ζεκεία είλαη γλσζηά θαη κε δηάθνξνπο άιινπο φξνπο, φπσο «δεκφζηα πεξίπηεξα Γηαδηθηχνπ», «δεκφζηα ηεξκαηηθά Γηαδηθηχνπ» θαη «ηζην - ηειέθσλα». 10

Η δηθηχσζε κέζσ WI-FI παξέρεη αζχξκαηε πξφζβαζε ζην Γηαδίθηπν. Αζχξκαηα ζεκεία πξφζβαζεο ( hotspot) πνπ παξέρνπλ ηέηνηα πξφζβαζε πεξηιακβάλνπλ ηα Wifi cafes, φπνπ θάπνηνο αξθεί λα θέξεη ηηο δηθέο ηνπ/ηεο αζχξκαηεο ζπζθεπέο φπσο θνξεηφ Η/Τ ή PDA. Οη ππεξεζίεο απηέο κπνξεί λα είλαη δσξεάλ ζε φινπο, είηε δσξεάλ κφλν ζε πειάηεο, είηε επί πιεξσκή. Έλα hotspot δελ ρξεηάδεηαη λα πεξηνξίδεηαη ζε έλα ζπγθεθξηκέλν πεξηβάιινλ. Οιφθιεξεο παλεπηζηεκηνππφιεηο θαη πάξθα έρνπλ απηή ηε δπλαηφηεηα, αθφκα θαη νιφθιεξεο πεξηνρέο. Πξνζπάζεηεο λα ζπλδεζεί θαη ν αγξνηηθφο πιεζπζκφο έρνπλ νδεγήζεη ζηα αζχξκαηα θνηλνηηθά δίθηπα. Σα πιενλεθηήκαηα ηεο πξφζβαζεο ελφο ρξήζηε κέζσ ηνπ δηθνχ ηνπ ππνινγηζηή (αληί κέζσ δεκφζηνπ ηεξκαηηθνχ) πεξηιακβάλνπλ ηε δπλαηφηεηα γηα θαηέβαζκα θαη αλέβαζκα αξρείσλ ρσξίο πεξηνξηζκνχο, ηε ρξήζε ηνπ αγαπεκέλνπ ηνπ θπιινκεηξεηή (web browser) θαη ησλ ξπζκίζεσλ απηνχ (ην κελνχ ησλ ξπζκίζεσλ κπνξεί λα απελεξγνπνηεζεί ζε έλαλ δεκφζην ππνινγηζηή) θαη ηελ εθηέιεζε δξαζηεξηνηήησλ ζην Ίληεξλεη κε ηε ρξήζε δηθψλ ηνπ πξνγξακκάησλ θαη δεδνκέλσλ. 1.5 ΣΗ ΔΗΝΑΗ ΣΟ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟ ΔΜΠΟΡΗΟ Με έλαλ απιφ νξηζκφ, ζα κπνξνχζακε λα πνχκε πσο ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη ε αγνξαπσιεζία πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ κέζσ ηνπ Internet. Βέβαηα, εάλ ζέινπκε λα είκαζηε πην ζσζηνί κε ηνλ φξν ειεθηξνληθφ εκπφξην (electronic commerce) ελλνείηαη θάζε εκπνξηθή ζπλαιιαγή, ε νπνία εθηειείηαη απνθιεηζηηθά ζε ειεθηξνληθφ επίπεδν, δειαδή κε ηε ρξήζε ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ πνπ ζπλδένληαη κέζσ ηειεθσληθψλ γξακκψλ. Γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε κηαο ηέηνηαο ζπλαιιαγήο ρξεζηκνπνηνχληαη πνιχπινθνη πξνγξακκαηηζηηθνί κεραληζκνί θαη ην θαηάιιειν ινγηζκηθφ ην νπνίν επηηξέπεη ηελ Ηιεθηξνληθή Αληαιιαγή Γεδνκέλσλ (Electronic Data Interchange- EDI) αλάκεζα ζηηο δχν πιεπξέο (κεηαμχ επηρεηξήζεσλ αιιά θαη κεηαμχ επηρεηξήζεσλ θαη θαηαλαισηψλ) πνπ εκπιέθνληαη ζηε ζπγθεθξηκέλε ζπλαιιαγή. Με άιια ιφγηα, ε ζπγθεθξηκέλε κνξθή ζπλαιιαγήο πξαγκαηνπνηείηαη κφλν κέζσ ππνινγηζηψλ, παξαθάκπηνληαο ηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα θαη ειαρηζηνπνηψληαο ηαπηφρξνλα ηελ πηζαλφηεηα ιάζνπο θαη ηελ θαθφβνπιε ρξήζε ζηνηρείσλ. 11

1.6 ΣΟ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟ ΔΜΠΟΡΗΟ ΑΤΣΖ ΣΖΝ ΣΗΓΜΖ Ήδε, πιεηάδα επηρεηξήζεσλ, ηφζν ζηελ Δπξψπε φζν θαη ζηηο Ηλσκέλεο Πνιηηείεο δηαζέηνπλ ηα πξντφληα ηνπο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. ηελ Διιάδα, αλ θαη ππάξρεη κηα ζρεηηθή θαζπζηέξεζε ζε απηφ ηνλ ηνκέα, νη εμειίμεηο είλαη ζεκαληηθέο θαη ππάξρνπλ ήδε αξθεηέο εηαηξίεο θαη επηρεηξήζεηο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην. Δπηπιένλ ππάξρνπλ ήδε ζηε ρψξα καο θαη εηαηξίεο πνπ πξνζθέξνπλ ιχζεηο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζε επηρεηξήζεηο πνπ έρνπλ αλνίμεη ή ζα ήζειαλ λα αλνίμνπλ θάπνην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα. ε θάζε πεξίπησζε, ν θχξηνο ιφγνο πνπ κηα επηρείξεζε δξαζηεξηνπνηείηαη ζε ειεθηξνληθφ επίπεδν είλαη γηα λα πξνζειθχζεη αγνξαζηηθφ θνηλφ πέξα απφ ηα ζηελά φξηα ηεο γεσγξαθηθήο ηεο έδξαο, απμάλνληαο έηζη ηηο πσιήζεηο ησλ πξντφλησλ ηεο θαη θαηά ζπλέπεηα ηα έζνδά ηεο. Οη επηρεηξήζεηο πξνζθέξνπλ ζηηο ζειίδεο ηνπ ειεθηξνληθνχ ηνπο θαηαζηήκαηνο έλα είδνο on-line θαηαιφγνπ κε φια ηα πξντφληα ηνπο, ηα ιεπηνκεξή ραξαθηεξηζηηθά ηνπο θαη βέβαηα ηηο αληίζηνηρεο ηηκέο ηνπο. Απφ ηελ άιιε πιεπξά, νη ειεθηξνληθνί πειάηεο έρνπλ ζηε δηάζεζή ηνπο έλα «θαιάζη» ζην νπνίν ζηνηβάδνπλ ηα πξντφληα πνπ επηζπκνχλ λα αγνξάζνπλ θαη έρνληαο νινθιεξψζεη ηα ςψληα ηνπο απφ ην ζπγθεθξηκέλν site, δίλνπλ ηελ ηειηθή παξαγγειία ηνπο, ε νπνία θαη εθηειείηαη απηφκαηα. Οη πιεξσκέο, φπσο θαη νη παξαγγειίεο, γίλνληαη θαη απηέο ειεθηξνληθά, κέζσ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο ηνπ θαηαλαισηή ε νπνία ρξεψλεηαη κε ην αληίζηνηρν πνζφ θαη ζε κεξηθέο πεξηπηψζεηο θαη κέζσ αληηθαηαβνιήο. Θα ιέγακε πσο ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ελδείθλπηαη γηα επηρεηξήζεηο πνπ παξάγνπλ βηνκεραλνπνηεκέλα πξντφληα θαη δε βηνκεραλνπνηεκέλα πξντφληα ην νπνία δελ δηαθξίλνληαη γηα ηε κνλαδηθφηεηά ηνπο θαη δελ ρξεηάδεηαη ν αγνξαζηήο θαηά θάπνην ηξφπν λα ηα «δνθηκάζεη» πξηλ ηα αγνξάζεη, φπσο βηβιία, εηζηηήξηα, CD, δηάθνξα είδε δψξσλ, ειεθηξηθέο θαη ειεθηξνληθέο ζπζθεπέο πνπ δελ απαηηνχλ θάπνηνπ είδνπο test drive, πξνγξάκκαηα software & hardware, θαηλνχξηα απηνθίλεηα θιπ. 1.7 ΔΗΓΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟΤ ΔΜΠΟΡΗΟΤ Σα είδε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ είλαη ηέζζεξα θαη είλαη ηα εμήο : επηρείξεζε - επηρείξεζε επηρείξεζε - θαηαλαισηήο 12

επηρείξεζε - δεκόζηα δηνίθεζε θαηαλαισηήο - δεκόζηα δηνίθεζε επηρείξεζε - επηρείξεζε Δίλαη κηα επηρείξεζε πνπ ρξεζηκνπνηεί έλα δίθηπν γηα ηηο παξαγγειίεο ηεο απφ πξνκεζεπηέο, πνπ ιακβάλεη ηηκνιφγηα θαη θάλεη πιεξσκέο. Απηή ε θαηεγνξία έρεη θαηνρπξσζεί αξθεηά ρξφληα, εηδηθά κε ηελ ρξεζηκνπνίεζε ηνπ EDI ζε θιεηζηά ή δηεζλή δίθηπα. επηρείξεζε θαηαλαισηήο Δμνκνηψλεηαη κε ηελ ειεθηξνληθή ιηαληθή πψιεζε. Απηή ε θαηεγνξία έρεη αλαπηπρζεί κε ηελ εθηφμεπζε ηνπ World Wide Web. Οη θαηαλαισηέο καζαίλνπλ γηα ηα πξντφληα κέζα απφ ειεθηξνληθέο εθδφζεηο, αγνξάδνπλ πξντφληα κε "ςεθηαθφ" ρξήκα θαη άιια αζθαιή ζπζηήκαηα πιεξσκήο. Τπάξρνπλ ηψξα "θαηαζηήκαηα" ζε φιν ην Internet, πνπ πξνζθέξνπλ θάζε είδνο πξντφλησλ, απφ θέηθ θαη θξαζηά, κέρξη Η/Τ θαη απηνθίλεηα. επηρείξεζε - δεκόζηα δηνίθεζε Καιχπηεη φιεο ηηο ζπλαιιαγέο κεηαμχ επηρεηξήζεσλ θαη δεκφζησλ νξγαληζκψλ. Πξνο ην παξφλ, απηή ε θαηεγνξία είλαη ζε λεπηαθφ ζηάδην, αιιά κπνξεί λα αλαπηπρζεί ξαγδαία φζν νη θπβεξλήζεηο ρξεζηκνπνηνχλ ηηο δηθέο ηνπο ιεηηνπξγίεο γηα λα πξνσζήζνπλ ηελ αληίιεςε ηνπο γηα ην Ηιεθηξνληθφ Δκπφξην. Δπηπξνζζέησο, νη δηνηθήζεηο πξέπεη λα παξέρνπλ ηελ επθαηξία ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ γηα θαηαζηάζεηο φπσο επηζηξνθέο ΦΠΑ θαη δαζκψλ. πειάηεο - δεκόζηα δηνίθεζε Γελ έρεη αθφκα ελεξγνπνηεζεί. ηνλ βσκφ ηεο αλάπηπμεο ησλ 2 πξνεγνχκελσλ θαηεγνξηψλ, νη επηρεηξήζεηο πξέπεη λα αλαπηχμνπλ ηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο ζε πεξηνρέο φπσο πιεξσκέο θνηλσληθήο πξφλνηαο θαη ηδησηηθψλ θφξσλ. 13

1.8 ΓΤΝΑΣΟΣΖΣΔ, ΠΛΔΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ ΚΑΗ ΜΔΗΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ ΣΟΤ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟΤ ΔΜΠΟΡΗΟΤ Γπλαηόηεηεο : Αλαδήηεζε πξντφλησλ αλά θαηεγνξία ή είδνο. Καιάζη αγνξψλ. Ο ζπλεξγάηεο καο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα θαηαρσξεί ηα ζηνηρεία ηνπ θαη κε ηε ρξήζε θσδηθνχ θαη username λα βιέπεη ην αξρείν ησλ παξαγγειηψλ. Γηαθνξεηηθά είδε ζπλαιιάγκαηνο. Τπνινγηζκφο θφξσλ κε βάζε δηάθνξα ζηνηρεία (βάξνο, πεξηνρή, θ.α.). Τπνινγηζκφο εμφδσλ απνζηνιήο κε βάζε δηάθνξα ζηνηρεία (βάξνο, πεξηνρή, θ.α.). Πιενλεθηήκαηα: εηζαγσγή ζε λέεο αγνξέο απφθηεζε λέσλ πειαηψλ αχμεζε παξαγσγηθφηεηαο αζθαιείο ζπλαιιαγέο ηνηο κεηξεηνίο αληαγσληζηηθά πιενλεθηήκαηα Μεηνλεθηήκαηα Γελ ππάξρεη εκπηζηεπηηθφηεηα θαη αζθάιεηα φζνλ αθνξά ην πεξηερφκελν θάπνησλ πιεξνθνξηψλ. Γελ ππάξρεη αθεξαηφηεηα, ψζηε λα πξνθπιάζζεηαη ην ππνθείκελν ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ δηαθηλνχληαη. πλεπψο:, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ειινρεχεη θηλδχλνπο γηα ηνλ αλππνςίαζην ρξήζηε. 14

1.8.1 ΑΝΑΛΤΣΗΚΟΣΔΡΑ ΠΛΔΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ ΟΟ ΑΦΟΡΑ ΣΟΝ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΖ ΚΑΗ ΣΖΝ ΔΣΑΗΡΗΑ Πιενλεθηήκαηα ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ γηα ηνλ θαηαλαισηή Σα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα είλαη αλνηρηά 24 ψξεο ην 24σξν. Με άιια ιφγηα νπνηαδήπνηε ζηηγκή ην επηζπκείηε, κπνξείηε λα αγνξάζεηε π.ρ. έλα CD, έλα αεξνπνξηθφ εηζηηήξην, ή αθφκα θαη ηα κνλσηηθά πιηθά πνπ ρξεηάδνληαη γηα ηελ νηθνδνκή ζαο. Σν θφζηνο ησλ πξντφλησλ πνπ πσινχληαη κέζσ Internet είλαη θαηά γεληθφ θαλφλα πνιχ ρακειφηεξν απφ ηηο ηηκέο ηνπ εκπνξίνπ, αθνχ έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα είλαη απαιιαγκέλν απφ κεγάιν κέξνο ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο ελφο πξαγκαηηθνχ θαηαζηήκαηνο (ελνηθίαζε ρψξνπ θαη «αέξα», ειεθηξηθφ, λεξφ θιπ) θαη γεληθά απαηηεί πνιχ ιηγφηεξν ππαιιειηθφ πξνζσπηθφ. Η αγνξά είλαη πξαγκαηηθά παγθφζκηα. Με άιια ιφγηα, κπνξείηε κέζσ ηνπ ππνινγηζηή ζαο λα αγνξάζεηε αθφκα θαη θάηη ην νπνίν δελ θπθινθνξεί ζηελ Διιάδα, ρσξίο λα πξέπεη πηα λα πεξηκέλεηε πφηε θάπνηνο θίινο ζαο ζα ηαμηδέςεη ζην εμσηεξηθφ γηα λα ζαο ην θέξεη. Η ζπλαιιαγή είλαη γξήγνξε θαη άκεζε. Με άιια ιφγηα, απφ ηε ζηηγκή πνπ νινθιεξψλεηε ηελ παξαγγειία ζαο, ην αξγφηεξν ζε 3-4 εκέξεο ηελ έρεηε ιάβεη, αθφκα θαη αλ εθείλε ηε ζηηγκή ην πξντφλ βξηζθφηαλ ζηελ άιιε άθξε ηνπ πιαλήηε. Αιιά ην πην πξαθηηθφ θαη πην ζεκαληηθφ φθεινο γηα ηνλ θαηαλαισηή απφ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη ην φηη: O θαζέλαο βξίζθεη απηφ πνπ ζέιεη, φπνηε ην ζέιεη, ρσξίο λα θάλεη βήκα, ρσξίο δειαδή θφπν θαη ρσξίο θακία ζπαηάιε ρξφλνπ. Με άιια ιφγηα απιά θαη εχθνια ςψληα απφ ην ζπίηη ή ην γξαθείν! 15

1.8.1.1. ΠΡΟΒΛΖΜΑΣΑ ΠΟΤ ΑΝΣΗΜΔΣΧΠΗΕΟΤΝ ΟΗ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΔ χκθσλα κε έξεπλα ηεο Παγθφζκηαο Οξγάλσζεο Καηαλαισηψλ, ε αζθάιεηα θαίλεηαη λα είλαη ν αδχλακνο θξίθνο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, ζηνηρείν, πνπ ιεηηνπξγεί, αλαζηαιηηθά, γηα ηνπο ππνςήθηνπο αγνξαζηέο. Παλεπξσπατθή έξεπλα θαηέιεμε ζην ζπκπέξαζκα φηη νη Δπξσπαίνη, δχζθνια, ζα εκπηζηεπηνχλ, ζην κέιινλ, ην internet, γηα ηηο αγνξέο ηνπο, θαζψο: Απφ ηηο παξαγγειίεο, πνπ θαηαηέζεθαλ, ην 1/3 αγλνήζεθε, παληειψο. Έλαο ζηνπο 3 Καηαλαισηέο δελ πήξαλ πίζσ ηα ρξήκαηά ηνπο, αλ θαη επέζηξεςαλ, εγθαίξσο, ην πξντφλ, πνπ αγφξαζαλ. ηηο πεξηπηψζεηο πιεξσκψλ κε πηζησηηθή θάξηα, κία ζηηο ηέζζεξηο ρξεψζεηο έγηλε ηε ζηηγκή ηεο παξαγγειίαο. Παξφηη, ζχκθσλα κε ηελ νδεγία γηα ηηο πσιήζεηο απφ απφζηαζε, ν Καηαλαισηήο κπνξεί λα αιιάμεη γλψκε θαη λα επηζηξέςεη ην πξντφλ, ρσξίο αηηηνιφγεζε, κέζα ζε ζπγθεθξηκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα, έλα ζηα ηέζζεξα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα, ζηα νπνία επηζηξάθεθαλ πξντφληα, δήηεζαλ απφ ηνλ Καηαλαισηή λα αηηηνινγήζεη ηελ απφθαζή ηνπ. ρεδφλ έλα ζηα δέθα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα δελ έδηλαλ αθξηβείο πιεξνθνξίεο, γηα ην ηειηθφ θφζηνο ησλ πξντφλησλ. ρεδφλ ηα κηζά θαηαζηήκαηα δελ παξείραλ επαξθείο πιεξνθνξίεο, γηα ηελ πξνζηαζία ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ ησλ πειαηψλ ηνπο. ε παγθφζκηα θιίκαθα έρνπλ θαηαγξαθεί αλαξίζκεηεο απάηεο. Οη ζπρλφηεξεο είλαη νη εμήο: On-line δεκνπξαζίεο: Πξφθεηηαη γηα "πιαζηέο" δεκνπξαζίεο, ζηηο νπνίεο ηα πξνο δεκνπξάηεζε πξντφληα παξνπζηάδνληαη παξαπνηεκέλα ή δελ παξαδίδνληαη, πνηέ, ζηνλ πιεηνδφηε. Παξνπζίαζε ησλ εκπνξεπκάησλ γεληθψο: Οπνηνδήπνηε πξντφλ πσιείηαη, κέζσ ελφο website, κπνξεί λα παξνπζηάδεηαη παξαπνηεκέλν ή λα κελ παξαδίδεηαη, πνηέ, ζηνλ πειάηε. 16

Υξεκαηηθέο πξνζθνξέο ηεο Νηγεξίαο: Δθθιήζεηο γηα βνήζεηα απφ θάπνηνλ, ν νπνίνο ηζρπξίδεηαη φηη ρξεηάδεηαη ηελ νηθνλνκηθή καο ζπλεηζθνξά, γηα λα κεηαθέξεη κηα πεξηνπζία απφ ηελ Αθξηθή. Hardware θαη Software ππνινγηζηψλ: Δμνπιηζκφο H/Y (εθηφο απφ δεκνπξαηνχκελν), ν νπνίνο είηε παξνπζηάδεηαη παξαπνηεκέλνο, είηε δελ παξαδίδεηαη πνηέ ζηνλ πειάηε. Τπεξεζίεο πξφζβαζεο ζην Ίληεξλεη: Υξεψζεηο απφ εηαηξίεο, πνπ παξέρνπλ ππεξεζίεο ζην internet γηα ππεξεζίεο, νη νπνίεο, πνηέ, δε δεηήζεθαλ ή, πνηέ, δελ παξαδφζεθαλ. Πξφζβαζε ζε πνξλνγξαθηθά site: Υξεψζεηο ζε πηζησηηθέο θάξηεο ή ζε ηειεθσληθνχο ινγαξηαζκνχο, γηα ππεξεζίεο, νη νπνίεο, πνηέ, δελ παξαδφζεθαλ. Γάλεηα: Πιαζηέο ππνζρέζεηο, φπνπ ην ζχκα απαηηείηαη λα πιεξψζεη θάπνηα ακνηβή, γηα λα ππνβάιεη αίηεζε ρνξήγεζεο πηζησηηθήο θάξηαο, ε νπνία θαηά ηνπο πξνκεζεπηέο, έρεη ηδηαίηεξα ζπκθέξνληεο φξνπο. 1.8.1.2 ΠΧ ΜΠΟΡΔΗ Ο ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΖ ΝΑ ΑΠΟΦΤΓΔΗ ΣΗ ΠΑΓΗΓΔ Δ ΑΓΟΡΔ ΜΔΧ ΓΗΑΓΗΚΣΤΟΤ ηαλ ν θαηαλαισηήο αγνξάδεη κέζσ δηαδηθηχνπ, βξίζθεηαη ζε κία παγθφζκηα αγνξά πνπ κνηάδεη κε ιαβχξηλζν, θαζψο νη αγνξέο κέζσ δηαδηθηχνπ είλαη ειθπζηηθέο ιφγσ ηνπ φηη είλαη εχθνιεο, ρσξίο πνιπθνζκία θαη ρσξίο λα ππάξρεη αλάγθε λα ηαμηδέςεη ή λα πεξπαηήζεη. Δπίζεο, ε αλσλπκία είλαη απηή πνπ ειθχεη αξθεηνχο, θαζψο θαη ε πνηθηιία ηηκψλ θαη πξντφλησλ πνπ πξνζθέξνληαη. Παξά ην γεγνλφο φηη νη αγνξέο κέζσ δηαδηθηχνπ είλαη εχθνιεο, ππάξρνπλ φκσο ακθηβνιίεο γηα ηελ αζθάιεηα θαη γηα ηελ ηήξεζε ηεο αλσλπκίαο. Ο θαηαλαισηήο νθείιεη λα είλαη πνιχ θαιά πιεξνθνξεκέλνο πξηλ θάλεη θιηθ ζην πιήθηξν PAY NOW (Πιεξψζηε Σψξα), πξνθεηκέλνπ λα πξνζηαηεπζεί απφ θάζε είδνπο παγίδα. Σν ζεκαληηθφηεξν είλαη λα επηιέγεη πνιχ πξνζεθηηθά ηα sites απφ ηα νπνία αγνξάδεη. 17

ΠΡΙΝ ΣΗΝ ΑΓΟΡΑ: Ο θαηαλαισηήο πξέπεη λα γλσξίδεη κε πνηφλ ζπλαιιάζζεηαη. Γη απηφ ζπληζηάηαη λα ςάρλεη ην site ηεο εηαηξίαο γηα πεξηζζφηεξεο πιεξνθνξίεο, ψζηε λα βεβαησζεί φηη, ην site δείρλεη επαθξηβψο ην είδνο ηεο επηρείξεζεο, ηελ έδξα ηεο, ζεκεηψλνληαο παξάιιεια ηα ζηνηρεία γηα λα κπνξεί λα επηθνηλσλήζεη. ζν πεξηζζφηεξα ζηνηρεία γηα επηθνηλσλία έρεη ην site ηφζν πην αμηφπηζηε είλαη ε εηαηξία. Η δηεχζπλζε, ηα ηειέθσλα θ.ιπ. πξέπεη λα βξίζθνληαη κε επθνιία. Πξέπεη λα βεβαησζεί φηη έρεη φιεο ηηο πιεξνθνξίεο γηα ην πξντφλ, ηελ ηηκή ηνπ θαη ην λφκηζκα κε ην νπνίν ζα γίλεη ε πιεξσκή. Να πξνζέμεη εάλ ππάξρνπλ επηπιένλ έμνδα, φπσο απνζηνιήο, θφξνη, δαζκνί. Να ειέγμεη εάλ ππάξρνπλ ηπρφλ πεξηνξηζκνί ή απαγνξεχζεηο φζνλ αθνξά ηελ πψιεζε θαη λα κειεηήζεη ηελ πνιηηηθή επηζηξνθψλ ηεο εηαηξίαο. Να δηαβάδεη ηη πεξηγξάθεη ην site γηα ηνπο ηξφπνπο πιεξσκήο θαη γηα ηελ αζθάιεηά ηνπο. Σέινο, λα εμαθξηβψζεη ηνλ ρξφλν παξάδνζεο ηνπ πξντφληνο απφ ηελ εκέξα ηεο παξαγγειίαο ηνπ. ΚΑΝΟΝΣΑ ΣΗ ΤΝΑΛΛΑΓΗ: Ο θαηαλαισηήο ζα πξέπεη λα έρεη ηε δπλαηφηεηα λα εθηππψζεη ή λα «ζψζεη» ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ ηε ζπλαιιαγή πνπ πξαγκαηνπνίεζε. Να βεβαηψλεηαη φηη ππάξρνπλ εγγπήζεηο πνπ πξνζηαηεχνπλ ηηο πιεξνθνξίεο πνπ ζηέιλεη ζην δηαδίθηπν γηα ηελ πιεξσκή θαη λα ειέγρεη επίζεο, εάλ ην browser είλαη αζθαιέο θαη απνθξχπηεη ηα πξνζσπηθά θαη ηα νηθνλνκηθά ηνπ ζηνηρεία. Γηα παξάδεηγκα, λα αλαδεηήζεη ην ζχκβνιν ελφο θιεηζηνχ ινπθέηνπ ζην θάησ δεμηά ηκήκα ηεο νζφλεο (ην νπνίν δειψλεη φηη ν ζπλνκηιεηήο ρξεζηκνπνηεί αζθαιέο ζχζηεκα επηθνηλσλίαο), ή θαιχηεξα λα βιέπεηο ηελ νζφλε θαη ην ζήκα ηνπ ςεθηαθνχ πηζηνπνηεηηθνχ, δειαδή ηεο ειεθηξνληθήο ηαπηφηεηαο πνπ εθδίδεηαη απφ κηα αλαγλσξηζκέλε εγγπήηξηα επηρείξεζε (π.ρ. VeriSign), θαη ην νπνίν εγγπάηαη φηη ν ζπλαιιαζζφκελνο είλαη απηφο πνπ δειψλεη, ψζηε λα κπνξεί ν θαηαλαισηήο λα ηνλ ειέγμεη. Δπίζεο, λα αλαδεηήζεη πιεξνθνξίεο πνπ δειψλνπλ φηη ηα πξνζσπηθά ηνπ ζηνηρεία απνθξχπηνληαη (δήισζε ζπκκφξθσζεο πξνο ηε ζρεηηθή λνκνζεζία) ή εάλ ε δηεχζπλζε ηνπ website αξρίδεη κε «https:». 18

Να ελεκεξψλεηαη γηα ηελ πνιηηηθή ηεο εηαηξίαο φζνλ αθνξά ηα πξνζσπηθά δεδνκέλα. πγθεθξηκέλα, ε εηαηξεία πξέπεη λα αλαθέξεη πνηεο πξνζσπηθέο πιεξνθνξίεο ζα θξαηήζεη θαη πσο ζα ηηο ρξεζηκνπνηήζεη. Να θάλεη ππνκνλή θαη λα πεξηκέλεη λα νινθιεξσζεί ε παξαγγειία. Δάλ μαλαπηέζεη ην πιήθηξν θαηά ηελ δηαδηθαζία, ειινρεχεη ν θίλδπλνο λα πιεξψζεη δχν θνξέο. Θα πξέπεη λα δίδεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνλ θαηαλαισηή λα κπνξεί λα θάλεη «opt out», πνπ ζεκαίλεη λα μαλαπάξεη πίζσ ηα πξνζσπηθά ηνπ δεδνκέλα. Οθείιεη λα εθηππψζεη θαη λα θξαηήζεη ηελ πνιηηηθή επηζηξνθψλ, ε νπνία πξέπεη λα επεμεγεί ηνλ ηξφπν επηζηξνθήο ελφο πξντφληνο, ηελ επηζηξνθή ρξεκάησλ ή κίαο αιιαγήο. ΜΔΣΑ ΣΗΝ ΑΓΟΡΑ: Ο θαηαλαισηήο πξέπεη λα ζπκάηαη φηη, έρεη ηα ίδηα δηθαηψκαηα φηαλ αγνξάδεη κέζσ δηαδηθηχνπ ή απφ έλα θαηάζηεκα ζηελ αγνξά. Δάλ αγνξάζεη θάηη ην νπνίν είλαη ειαηησκαηηθφ ή δελ είλαη ίδην κε ηελ πεξηγξαθή, ν έκπνξνο πνπ ηνπ ην πνχιεζε πξέπεη λα ηνπ ιχζεη ην πξφβιεκα. Να θξαηάεη φια ηα ζηνηρεία ηεο αγνξάο ηνπ, ζε πνηφλ ζα πξέπεη λα ηειεθσλήζεη, λα γξάςεη επηζηνιή, ή λα ζηείιεη e mail κε ηα παξάπνλα ή ηα πξνβιήκαηά ηνπ. Να θξαηάεη επίζεο έλα αληίγξαθν ησλ φξσλ θαη πξνυπνζέζεσλ. Σέινο, λα παξαθνινπζεί θαλνληθά ην e mail ηνπ κεηά ηελ αγνξά ελφο πξντφληνο απφ ην δηαδίθηπν. Ο έκπνξνο κπνξεί λα ηνπ ζηείιεη ελδηαθέξνπζεο πιεξνθνξίεο γηα απηφ πνπ αγφξαζε. 19

1.8.1.2.1.ΤΜΒΟΤΛΔ ΓΗΑ ΣΖΝ ΑΝΣΗΜΔΣΧΠΗΖ ΠΡΟΒΛΖΜΑΣΧΝ χκθσλα κε ηελ λνκνζεζία ηεο Δ.Δ., ν θαηαλαισηήο κπνξεί λα αθπξψζεη κηα ππεξεζία ή λα επηζηξέςεη έλα πξντφλ κέζα ζε έλα νξηζκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα. Απηφ είλαη γλσζηφ σο «cooling off period» θαη είλαη θαλνληθά επηά εκέξεο απφ ηελ εκεξνκελία αγνξάο. Δάλ απνθαζίζεη λα θάλεη επηζηξνθή, ζα πξέπεη λα πιεξψζεη ν ίδηνο ηα έμνδα απνζηνιήο. Δάλ ην πξντφλ θαηά ηελ παξαιαβή είλαη ζπαζκέλν, ν θαηαλαισηήο πξέπεη λα θάλεη κηα δηακαξηπξία ακέζσο. Η εηαηξία είλαη ππνρξεσκέλε λα ηνπ ιχζεη ην πξφβιεκα. Δάλ δελ ην θάλεη, ηφηε ππνβάιιεη δηακαξηπξία ζηελ ηνπηθή νξγάλσζε πξνζηαζίαο θαηαλαισηψλ. Δάλ ην πξντφλ ή ε ππεξεζία πνπ έρεη πιεξψζεη δελ ηνπ απνζηέιιεηαη ή δελ εθηειείηαη, δηθαηνχηαη ηελ επηζηξνθή ησλ ρξεκάησλ ηνπ. 1.8.1.2.2.Ο ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΖ ΠΡΔΠΔΗ ΔΠΗΖ ΝΑ ΠΡΟΔΥΔΗ Δίλαη πνιχ δχζθνιν ν θαηαλαισηήο λα αμηνινγήζεη κηα επηρείξεζε πνπ βξίζθεηαη πνιχ καθξηά. Δίλαη πην αζθαιέο λα ρξεζηκνπνηεί sites πνπ ηνπ έρνπλ ζπζηήζεη θίινη θαη γλσζηνί ηνπ. Ωο πνιίηεο ηεο Δ.Δ. έρεη αλάινγε λνκηθή ππνζηήξημε φηαλ αγνξάδεη κέζσ δηαδηθηχνπ. Οη Οδεγίεο ηεο Δ.Δ. 97/7/ΔΚ θαη 2002/65/ΔΚ ζρεηηθά κε ηηο «Πσιήζεηο απφ Απφζηαζε», έρνπλ σο ζηφρν λα δηαζθαιίζνπλ φηη, έρεη ην ίδην ειάρηζην επίπεδν πξνζηαζίαο αλεμαξηήησο ηεο έδξαο ηνπ πξνκεζεπηή ζηελ Δ.Δ. Οη Οδεγίεο απηέο θαιχπηνπλ φιεο ηηο κεζφδνπο πσιήζεσλ πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ, φπνπ ν πσιεηήο θαη ν αγνξαζηήο βξίζθνληαη ζε απφζηαζε. πκπεξηιακβάλνπλ πσιήζεηο κέζσ δηαδηθηχνπ, ηειεθσληθέο, fax, e mail θαη ηαρπδξνκείνπ. 20

Δάλ ν θαηαλαισηήο ζηέιλεη πξνζσπηθά δεδνκέλα (φπσο αξηζκφ πηζησηηθήο θάξηαο) κέζσ ελφο website πνπ δελ παξέρεη αζθάιεηα, ή κέζσ e mail, κπνξεί θάπνηνο λα ππνθιέςεη ηνλ αξηζκφ θαη λα ηνλ ρξεζηκνπνηήζεη. Ωο θάηνρνο κηαο θάξηαο, κπνξεί λα έρεη πξνζηαζία ζε πεξηπηψζεηο ρξήζεο ηεο θάξηαο ηνπ ρσξίο ηελ δηθή ηνπ άδεηα. Πξέπεη λα επηθνηλσλήζεη ακέζσο κε ηελ εηαηξία ηεο θάξηαο, εάλ ππνςηάδεηαη φηη θάπνηνο έρεη θάλεη παξάλνκε ρξήζε ηεο. Γελ ζα πξέπεη πνηέ λα δίδεη πξνζσπηθά ηνπ δεδνκέλα δηεχζπλζε, ηειέθσλα, αξηζκφ ινγαξηαζκνχ ηξαπέδεο, αξηζκφ PIN ή δηεχζπλζε e mail εάλ δελ γλσξίδεη πνηνο ηα θαηαγξάθεη θαη γηα πνηφλ ιφγν, θαη πσο ζα ρξεζηκνπνηεζνχλ. Δπίζεο, πνηέ λα κελ απνθαιχπηεη ην password ηνπ. Δπεηδή είλαη εχθνιε ε παξαπνίεζε ησλ δηεπζχλζεσλ e mail, είλαη πξνηηκφηεξν λα είλαη ιίγν θαρχπνπηνο φηαλ ηνπ δεηνχλ λα δίδεη πξνζσπηθέο πιεξνθνξίεο. Σειηθά, φζνλ αθνξά ην δηαδίθηπν, θαιφ ζα είλαη πξηλ εκπηζηεπηεί έλα άγλσζην site, πξψηα λα ην ςάμεη, γηαηί φζν πην πξνζεθηηθφο θαη απαηηεηηθφο είλαη, ηφζν πην αζθαιήο ζα είλαη ζην δηαδίθηπν. Σν Τπνπξγείν Αλάπηπμεο είλαη αξκφδην γηα ηνλ έιεγρν θαη ηελ έξεπλα ηεο απνηειεζκαηηθήο εθαξκνγήο ηνπ Π.Γ. 131/2003. ην πιαίζην απηφ θαη κε ηελ επηθχιαμε ηεο λνκνζεζίαο γηα ηελ πξνζηαζία ηνπ απνξξήηνπ θαη ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ, έρεη δηθαίσκα λα δεηά θάζε απαξαίηεηε πιεξνθνξία απφ ηνπο θνξείο παξνρήο ππεξεζηψλ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. 21

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 ΤΜΠΔΡΗΦΟΡΑ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΖ ΚΑΗ ΚΗΝΖΣΡΑ ΠΟΤ ΧΘΟΤΝ ΣΟΤ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΔ ΣΗ ΓΗΑΓΗΚΣΤΑΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ 22

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 ΤΜΠΔΡΗΦΟΡΑ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΖ ΚΑΗ ΚΗΝΖΣΡΑ ΠΟΤ ΧΘΟΤΝ ΣΟΤ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΔ ΣΗ ΓΗΑΓΗΚΣΤΑΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ 2.1 Ο ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΖ Οιφθιεξε ε δηαδηθαζία θαη πξνζπάζεηα ηνπ εκπνξίνπ γίλεηαη γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ θαηαλαισηή θαη επηηπγράλεηαη κφλν αλ είκαζηε γλψζηεο ηεο ζπκπεξηθνξάο ηνπ. Η ζεσξία ηεο ζπκπεξηθνξάο ηνπ θαηαλαισηή, βαζίδεηαη ζηελ ζεκειηψδε αξρή, φηη ν θαηαλαισηήο ελεξγεί νξζνινγηθά, δειαδή πξνζπαζεί πάληα λα θαηαλέκεη ην εηζφδεκά ηνπ ζηα δηάθνξα αγαζά, θαηά ηξφπν πνπ λα απνθνκίδεη ηελ κεγαιχηεξε δπλαηή ηθαλνπνίεζε ή ρξεζηκφηεηα. Σν πξφβιεκα ηνπ θαηαλαισηή είλαη πξφβιεκα ηνπ θαιχηεξνπ ζπλδπαζκνχ αγαζψλ πνπ κπνξεί λα απνθηήζεη, κε ην δεδνκέλν εηζφδεκά ηνπ. ηελ πξάμε φκσο φινη νη θαηαλαισηέο θάλνπλ ηελ επηινγή ησλ αγαζψλ πνπ επηζπκνχλ λα αγνξάζνπλ κε βάζε ηηο ηηκέο πνπ ηζρχνπλ ζηελ αγνξά. Καηά ζπλέπεηα, έλαο άιινο πεξηνξηζηηθφο παξάγνληαο πνπ παίδεη απνθαζηζηηθφ ξφιν ζηελ επηινγή ηνπ θαηαλαισηή είλαη ε ηηκή ηνπ αγαζνχ θαη θπζηθά νη ηηκέο ησλ άιισλ αγαζψλ. Σν ζπκπέξαζκα πνπ πξνθχπηεη εδψ είλαη ην πψο θάζε θαηαλαισηήο θάλεη ηελ επηινγή ηνπ αλάκεζα ζηα δηάθνξα αγαζά πνπ ηνπ πξνζθέξνληαη ζηελ αγνξά, κε δεδνκέλα ην κέγεζνο ηνπ εηζνδήκαηφο ηνπ θαη ηηο ηηκέο ησλ αγαζψλ πνπ ηζρχνπλ ζηελ αγνξά. Η πξψηε ελέξγεηα ηνπ θαηαλαισηή είλαη λα θαηαηάμεη απηά ηα αγαζά αλάινγα κε ηηο πξνηηκήζεηο ηνπ. Καηά ζπλέπεηα, φηαλ ν θαηαλαισηήο πξφθεηηαη λα θάλεη επηινγή θάπνηνπ αγαζνχ έρεη ζην λνπ ηνπ κηα θιίκαθα απφ πξνηηκήζεηο γηα ηα δηάθνξα αγαζά. Έρεη παξαηεξεζεί φηη νη άλζξσπνη πνπ έρνπλ ηελ ίδηα ειηθία, ην ίδην θχιν ή αλήθνπλ ζηελ ίδηα θνηλσληθή ηάμε, δελ έρνπλ ηηο ίδηεο θνηλσληθέο αλάγθεο. Οη ηδηνκνξθίεο απηέο, ζα κπνξνχζαλ λα πξνζδηνξηζηνχλ θαη λα αηηηνινγεζνχλ κφλν κε ηελ βνήζεηα ηεο ςπρνινγίαο. Μέζα απφ απηήλ ηελ επηζηήκε, βιέπνπκε φηη ηα 23

βαζηθφηεξα κέζα πνπ δηαθνξνπνηνχλ ηηο ζπκπεξηθνξέο ησλ θαηαλαισηψλ είλαη νη εμήο : α) Κίλεηξα : Μηα θαηάζηαζε, ε νπνία σζεί ηα άηνκα ζηελ εθπιήξσζε ησλ ζηφρσλ ηνπο. Δίλαη κηα επηδήηεζε ηθαλνπνίεζεο ησλ δηάθνξσλ αλαγθψλ πνπ έρνπκε σο άηνκα. Φπζηνινγηθέο αλάγθεο : ηξνθή, λεξφ, αέξαο θιπ. Κνηλσληθέο αλάγθεο : θηιία, ζπλεξγαζία θιπ. Αλάγθεο εθηίκεζεο : αλαγλψξηζε, ζεβαζκφο θιπ. Αλάγθεο αζθάιεηαο : ζηαζεξφηεηα, ειεπζεξία απφ ηνλ θφβν θιπ. Αλάγθεο απηνπξαγκάησζεο : απηνηθαλνπνίεζε Η αλάγθε έρεη κηα έληαζε, ε νπνία εμαξηάηαη απφ ηε ζεηξά πξνηεξαηφηεηαο πνπ έρεη γηα ηνλ θαηαλαισηή, φπσο θαη απφ ηα ρξνληθά φξηα πνπ έρεη ζέζεη ν θαηαλαισηήο γηα ηελ ηθαλνπνίεζή ηεο. Σα θίλεηξα είλαη εθείλα πνπ ζα θαζνξίζνπλ ηνλ ηξφπν ζπκπεξηθνξάο ηνπ θαηαλαισηή. Δπίζεο, ε αληίδξαζε θαη ε επηδήηεζε αλαγθψλ γηα θάζε θαηαλαισηή δηαθέξεη αλάινγα κε ηελ ζπκπεξηθνξά ηνπ, ηνλ ηξφπν δσήο ηνπ, ηηο εκπεηξίεο ηνπ, ην κνξθσηηθφ ηνπ επίπεδν θαζψο θαη ην πεξηβάιινλ πνπ έδεζε θαη δεη. β) Αληίιεςε : Γελ αξθεί λα πξνζθέξνπκε ζε έλαλ θαηαλαισηή έλα πξντφλ. Πξέπεη σζηφζν λα θξνληίζνπκε απηφ ην πξντφλ λα ηνπνζεηεζεί ζην ππνζπλείδεηφ ηνπ κε θαηάιιειν ηξφπν ψζηε λα γίλεη απνδεθηφ. Γηαηί ην άηνκν επηιέγεη ζπλεηδεηά ή αζπλείδεηα θάπνηα εξεζίζκαηα θαη απνξξίπηεη θάπνηα άιια. Απφ ηελ άιιε, πνιχ ζπρλά ηξνπνπνηεί ην λφεκα ησλ εξεζηζκάησλ κε ηα νπνία δηαθσλεί πξνζαξκφδνληαο ηα ζηα δηθά ηνπ ζέισ θαη πηζηεχσ, μερλά φζα δελ κπνξνχλ λα ηξνπνπνηεζνχλ θαη ζπκάηαη φζα ππνζηεξίδνπλ νη δηαζέζεηο ηνπ. γ) Γηαζέζεηο : Σν κέζν απηφ καο δείρλεη, ην ηη δηάζεζε έρεη θάπνην άηνκν ( αξλεηηθή ή ζεηηθή ), απέλαληη ζε έλα πξντφλ ή κηα επηρείξεζε. Η δηάζεζε απηή ζπλήζσο, επεξεάδεηαη απφ παξάγνληεο φπσο : Σν πνιηηηζηηθφ πεξηβάιινλ Οηθνγέλεηα Πξνζσπηθφηεηα Πείξα 24

δ) Μάζεζε : Η απφθηεζε ζπλεζεηψλ πνπ δεκηνπξγνχληαη απφ ηελ ζχλδεζε ηνπ εξεζίζκαηνο θαη ηεο αληίδξαζεο.δίλαη ν ηξφπνο κε ηνλ νπνίν νη άλζξσπνη κεηαθηλνχληαη απφ κία θαηάζηαζε ζε κία άιιε. ηαλ ν θαηαλαισηήο θηάζεη ζην ζηάδην ηεο επηδίσμεο αλάγθεο, αξρίδεη λα παίξλεη πιεξνθνξίεο απφ ην πεξηβάιινλ ηνπ. ε απηήλ ηελ θάζε, ν θαηαλαισηήο είλαη αλνηρηφο ζε θάζε κήλπκα πνπ έρεη ζρέζε κε ην πξντφλ ή ηελ ππεξεζία πνπ επηδηψθεη. Δπηζηξαηεχεη ηελ πξνεγνχκελε κάζεζε πνπ έρεη γηα παξφκνηα πξντφληα ή ππεξεζίεο.αλ ε εκπεηξία ηνπ είλαη ζεηηθή γηα ηελ επηρείξεζε, ζα ηελ μαλαπξνηηκήζεη.αλ φρη, ζα πξνζπαζήζεη λα ελεκεξσζεί γηα νηηδήπνηε λεφηεξν κπνξεί λα ηνπ πξνζθέξεη ην πεξηβάιινλ ηνπ θαη ην ζεσξεί πξνηηκφηεξν.χκθσλα ινηπφλ, κε φια ηα παξαπάλσ, βιέπνπκε φηη ε επηινγή θαη ε αγνξά ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο δελ είλαη ηφζν εχθνιε ππφζεζε. Οη παξάγνληεο επηξξνήο είλαη πνιινί θαη ν θαηαλαισηήο έρεη αξθεηά δχζθνιε «εξγαζία», σζφηνπ θηάζεη ζην επηζπκεηφ ζεκείν, δειαδή ζηελ απφιπηε ηθαλνπνίεζε ηεο φπνηαο αλάγθεο ηνπ. 2.2 ΟΡΗΜΟ ΤΜΠΔΡΗΦΟΡΑ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΖ Ο φξνο ζπκπεξηθνξά θαηαλαισηή, ζπλήζσο ρξεζηκνπνηείηαη γηα λα αλαθεξφκαζηε ζε νπνηαδήπνηε αλζξψπηλε ζπκπεξηθνξά αγνξάο θαη ρξήζεο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Γηάθνξνη νξηζκνί ζπκπεξηθνξάο θαηαλαισηή έρνπλ θαηά θαηξνχο παξνπζηαζζεί. Μεξηθνί απφ απηνχο αθνινπζνχλ : Ο ηξφπνο κε ηνλ νπνίν νη άλζξσπνη δξνπλ ζε κηα δηαδηθαζία αληαιιαγήο Η ζπκπεξηθνξά πνπ νη θαηαλαισηέο επηδεηθλχνπλ θαηά ηελ έξεπλα, αγνξά ρξεζηκνπνίεζε, αμηνιφγεζε θαη απφξξηςε πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ ηα νπνία πεξηκέλνπλ φηη ζα ηθαλνπνηήζνπλ ηηο αλάγθεο ηνπο Η δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ θαη ε θπζηθή δξαζηεξηφηεηα αηφκσλ ζηελ δηάξθεηα ηεο αμηνιφγεζεο, απφθηεζεο θαη ρξήζεο νηθνλνκηθψλ αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ ( ε ζπκπεξηθνξά ηνπ θαηαλαισηή ) αληαλαθιά ζην ζχλνιν ησλ απνθάζεσλ ησλ θαηαλαισηψλ ζε ζρέζε κε ηελ απφθηεζε, ηελ θαηαλάισζε θαη 25

απφξξηςε αγαζψλ, ππεξεζηψλ, ρξφλνπ θαη ηδεψλ απφ αλζξψπηλεο κνλάδεο ιήςεο απνθάζεσλ δηαρξνληθά (Jacoby, 1976) Η κειέηε αηφκσλ. νκάδσλ ήνξγαληζκψλ θαη νη δηαδηθαζίεο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ γηα λα επηιέμνπλ, λα δηαζθαιίζνπλ, λα ρξεζηκνπνηήζνπλ θαη λα απνξξίςνπλ πξνηνληα, ππεξεζίεο, εκπεηξίεο ή ηδέεο πξνθεηκέλνπ λα ηθαλνπνηήζνπλ ηηο αλάγθεο ηνπο θαη νη επηπηψζεηο πνπ απηέο νη δηαδηθαζίεο έρνπλ ζηνλ θαηλαισηή θαη ηελ θνηλσλία (Hawkins et all., 2000) Ο επίζεκνο νξηζκφο ηεο πκπεξηθνξάο Καηαλαισηή, δίλεηαη απφ ηελ American Marketing Association (Bennet, 1995), ε νπνία ηελ νξίδεη σο «ηε δπλακηθή αιιειεπίδξαζε ηνπ ζπλαηζζήκαηνο θαη ηεο γλψζεο, ηεο ζπκπεξηθνξάο θαη ηνπ πεξηβάιινληνο κέζσ ηεο νπνίαο νη άλζξσπνη δηεμάγνπλ ζπλαιιαγέο ζηε δσή ηνπο». 2.3 Ζ ΑΓΟΡΑΣΗΚΖ ΤΜΠΔΡΗΦΟΡΑ ΣΧΝ ΠΔΛΑΣΧΝ ΣΟ INTERNET Η θαηαλφεζε ηεο on-line ζπκπεξηθνξάο ησλ θαηαλαισηψλ, βνεζά ζηνλ ζρεδηαζκφ ηνπ Marketing mix, πνπ παξάγεη αμία θαη ζπκβάιιεη ζηελ πξνζέιθπζε θαη δηαηήξεζε ηεο πειαηείαο (Smith PR. Et all., 2005). Δηδηθφηεξα, ε ακεζφηεηα, ην βάζνο θαη ην κεγάιν εχξνο ηεο πιεξνθφξεζεο πνπ είλαη δηαζέζηκε κέζσ ηνπ Internet επεξεάδεη ζεκαληηθά ηελ ζπκπεξηθνξά ησλ πειαηψλ. Σν κνληέιν αγνξαζηηθήο ζπκπεξηθνξάο (Model of Consumer Buying Behavior )δέρεηαη πνιιέο επηδξάζεηο ζην e-tailing (Virtual Retail Store Business Environment ) θαη ηξνπνπνηείηαη ζηα δηάθνξα ζηάδηα : Αλαγλώξηζε αλαγθώλ ην ζηάδην ηεο αλαγλψξηζεο, απφ πιεπξάο ηνπ πειάηε, κηαο ζπγθεθξηκέλεο θαηαλαισηηθήο αλάγθεο ζε πεξηβάιινλ e-tailing κπνξνχλ λα ππνβνεζήζνπλ: Σν πξνζσπνπνηεκέλν πεξηβάιινλ Η πξνζσπνπνηεκέλε επηθνηλσλία Σν κεγάιν εχξνο ησλ πξνζθεξφκελσλ πξντφλησλ 26

Αλαδήηεζε πιεξνθνξηώλ ην ζηάδην ηεο αλαδήηεζεο πιεξνθφξεζεο κπνξνχλ λα ππνβνεζήζνπλ : Μεραλέο αλαδήηεζεο Πεξηβάιινλ έληαζεο πιεξνθφξεζεο Παξνρή ελαιιαθηηθψλ ιχζεσλ Newsgroups Interactive communication Αμηνιόγεζε ελαιιαθηηθώλ πξνηάζεσλ ην ζηάδην ησλ ελαιιαθηηθψλ ιχζεσλ κπνξνχλ λα ππνβνεζήζνπλ: Μεραλέο αλαδήηεζεο πνιιαπιψλ θξηηεξίσλ Δχθνιε πξφζβαζε ζε κεγάιν εχξνο πξντφλησλ Πξνζσπνπνηεκέλε ζχζηαζε ελαιιαθηηθψλ πξντφλησλ Newsgroups Απόθαζε πξνκεζεηώλ Σν ζηάδην απφθαζεο πξνκήζεηαο κπνξνχλ λα ππνβνεζήζνπλ: Πξνζσπηθέο ζπζηάζεηο αγνξάο πξντφλησλ Δλαιιαθηηθνί ηξφπνη πιεξσκήο Γπλαηφηεηα αγνξψλ 24 ψξεο ην 24σξν Κίλεηξα Απόθαζε κεηά ηελ πινπνίεζε ησλ πξνκεζεηώλ Σν ζηάδην κεηά ηελ αγνξά κπνξνχλ λα ππνβνεζήζνπλ: Τπνζηήξημε Γξήγνξε, εχθνιε, απνηειεζκαηηθή, δηαζέζηκε 24σξε επηθνηλσλία Πίλαθαο 1. Μνληέια αγνξαζηηθήο ζπκπεξηθνξάο ησλ θαηαλαισηώλ Smith PR.,Chaffey D.,(2005), e Marketing excellence-the Heart of e-business, 2 nd Edition, Published by Elsevier Ltd 27

2.4.ΠΑΡΑΓΟΝΣΔ ΚΑΗ ΚΗΝΖΣΡΑ ΠΟΤ ΧΘΟΤΝ ΣΟΤ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΔ ΣΖΝ ΑΓΟΡΑ ΠΡΟΨΟΝΣΧΝ ΜΔΧ ΓΗΑΓΗΚΣΤΟΤ 2.4.1 ΑΞΗΟΛΟΓΖΖ ΣΖ ΗΣΟΔΛΗΓΑ ΑΠΟ ΣΟΝ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΖ Η παξνπζία ηεο επηρείξεζεο ζην δίθηπν, επηδξά ηφζν ζηελ αλάπηπμε ησλ ειεθηξνληθψλ πσιήζεσλ φζν θαη ζηελ επηηπρία ηεο επηδησθφκελεο επηθνηλσλίαο κε ηνλ θαηαλαισηή. Δίλαη πνιχ ζεκαληηθφ, λα δνζεί έκθαζε ζηελ πνηφηεηα θαη ζηνλ ζρεδηαζκφ ηεο ηζηνζειίδαο, πνπ ζα εθπξνζσπήζεη ηελ επηρείξεζε ζην δίθηπν. Γηάθνξα ραξαθηεξηζηηθά ησλ ζειίδσλ ελφο εκπνξηθνχ site ιακβάλνληαη ππφςε απφ ηνπο επηζθέπηεο θαη ηνπο πειάηεο θαη δηακνξθψλνπλ ηελ εηθφλα γηα ηελ ειεθηξνληθή παξνπζία ηεο επηρείξεζεο.σέηνηα βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά αμηνιφγεζεο είλαη : Σαρχηεηα Δπθνιία ρξήζεσο θαη θηιηθφηεηα ηνπ ζπζηήκαηνο Αλνρή ζθαικάησλ ηνπ ρξήζηε Πιεξνθνξίεο θαη ελδείμεηο γηα ηε θαηάζηαζε ηνπ ζπζηήκαηνο Πιεξνθφξεζε γηα ηελ εηαηξία Πιεξνθφξεζε γηα ηα πξντφληα Πνηφηεηα θαη ρξεζηκφηεηα γξαθηθψλ Αζθάιεηα ζπλαιιαγψλ θαη πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ κε ηε ρξήζε εηδηθψλ ζπζηεκάησλ Πιήξεο, αθξηβήο θαη επθξηλήο παξνπζίαζε φισλ ησλ ζηνηρείσλ ηνπ θφζηνπο, δειαδή ηελ ηηκή ηνπ πξντφληνο, έμνδα απνζηνιήο, θφξνη θαη θξαηήζεηο επηζηξνθψλ Δπηινγέο πιεξσκήο θαη απνζηνιήο ηεο παξαγγειίαο, ψζηε ν αγνξαζηήο λα έρεη ελαιιαθηηθέο ιχζεηο Δπηβεβαίσζε ζπλαιιαγψλ θαη πιεξνθφξεζε γηα απνζηνιή εκπνξεπκάησλ θαη ζηάδην δηεθπεξαίσζεο παξαγγειίαο Δίλαη πξνθαλέο φηη δηαθνξεηηθά άηνκα απνδίδνπλ δηαθνξεηηθή ζεκαζία ζηα αλσηέξσ ραξαθηεξηζηηθά. Γηα παξάδεηγκα,.έλαο έκπεηξνο πειάηεο ζα έδηλε ζρεηηθά κηθξή ζεκαζία ζηελ επθνιία ρξήζεσο ηνπ site θαη έλαο αγνξαζηήο πνπ 28

αγνξάδεη πξντφληα γηα πξψηε θνξά, ζα έδηλε κεγαιχηεξε βαξχηεηα ζηελ άξηηα πιεξνθφξεζε θαη παξνπζίαζε ησλ πξντφλησλ 2.4.2 ΠΑΡΑΓΟΝΣΔ ΗΚΑΝΟΠΟΗΖΖ ΣΟΤ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΖ Η ηθαλνπνίεζε ηνπ θαηαλαισηή ζηελ ειεθηξνληθή αγνξά, είλαη ζπλάξηεζε δηαθφξσλ παξαγφλησλ θαη γεληθά είλαη πεξηζζφηεξν ζχλζεην δήηεκα απφ φηη ζηε ζπκβαηηθή αγνξά, δηφηη ππεηζέξρνληαη πξφζζεηνη παξάγνληεο φπσο ε αλαδήηεζε ζην internet, ε αδπλακία θπζηθήο εμέηαζεο ηνπ πξντφληνο πξηλ ηελ αγνξά θ.ι.π. Γηα ηελ επηρείξεζε, απηφ ζεκαίλεη φηη πξέπεη λα επηδηψθεη ηελ κεγηζηνπνίεζε ησλ ζεηηθψλ θαη ηελ ειαρηζηνπνίεζε ησλ αξλεηηθψλ παξακέηξσλ ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ ηεο κε ηνπο πειάηεο. Απηφ ζπλεπάγεηαη ηελ πινπνίεζε πνιιψλ δηαθνξεηηθψλ ζηφρσλ, φπσο νη αθφινπζνη : Μεγηζηνπνίεζε πνηφηεηαο Διαρηζηνπνίεζε θφζηνπο Διαρηζηνπνίεζε ρξφλνπ Μεγηζηνπνίεζε επθνιίαο αγνξψλ Μεγηζηνπνίεζε αζθάιεηαο 2.4.3 ΑΠΟΓΟΥΖ ΣΟΤ INTERNET ΑΠΟ ΣΟΤ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΔ Σα θίλεηξα πνπ θαζνξίδνπλ ηελ απνδνρή ηνπ internet σο κέζνπ επηθνηλσλίαο θαη ζπλαιιαγψλ απφ ηνπο θαηαλαισηέο είλαη : 1. Κόζηνο πξόζβαζεο. Η ηππηθή πξφζβαζε ζην internet, απαηηεί ππνινγηζηή, ζπλδξνκή ζε εηαηξία παξνρήο internet θαη ηειεθσληθή ζχλδεζε. Δπνκέλσο, γηα ηνλ ρξήζηε ηνπ internet ππάξρνπλ ηξεηο πεγέο θφζηνπο, νη νπνίεο απνηεινχλ ζνβαξφ εκπφδην γηα ζεκαληηθφ ηκήκα ηνπ πιεζπζκνχ. ε θάζε πεξίπησζε, ε ηδησηηθή πξφζβαζε ζην internet δελ είλαη ρσξίο θφζηνο. 29

2. Αζθάιεηα. Σν δήηεκα αληίιεςεο πεξί αζθάιεηαο πνπ έρνπλ νη θαηαλαισηέο παξακέλεη ζεκαληηθφ. Η αζθάιεηα είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθή γηα ηελ απνδνρή ηνπ internet σο κέζνπ ζπλαιιαγψλ. 3. Υξεζηκόηεηα. Η αληηιακβαλφκελε ρξεζηκφηεηα ηνπ internet απφ ηνλ θαηαλαισηή είλαη ζεκειηψδεο παξάγνλ δηακφξθσζεο ηεο ζπκπεξηθνξάο ηνπ. Η ρξεζηκφηεηα ζεκαίλεη, πξνζδνθψκελε πηζαλφηεηα ηνπ ρξήζηε, δειαδή φηη κε ηελ ελφο ζπγθεθξηκέλνπ, εθαξκνδφκελνπ ζπζηήκαηνο ζα απμεζεί ε απφδνζε ηνπ ζηελ δνπιεηά (F.D.Davis, 1989). 4. Δπθνιία ρξήζεσο ηνπ internet.ο παξάγνλ απηφο, κπνξεί λα είλαη ακειεηένο γηα άηνκα πνπ είλαη ήδε εμνηθεησκέλα κε ηνπο ππνινγηζηέο, αιιά απνηειεί ζεκαληηθφ εκπφδην γηα ηκήκαηα ηνπ πιεζπζκνχ πνπ δελ έρνπλ θαζφινπ γλψζεηο ππνινγηζηψλ. Δπθνιία ρξήζεο, είλαη ν βαζκφο κε ηνλ νπνίν ν ρξήζηεο πεξηκέλεη ην ζπγθεθξηκέλν ζχζηεκα λα κελ ρξεηάδεηαη κεγάιε πξνζπάζεηα γηα λα ην ρξεζηκνπνηήζεη( F.D.Davis, 1989). 5. Ννεηηθή απνξξόθεζε. Πνιιά θίλεηξα, φπσο ε δηάζεζε γηα ηη παηρλίδη, ζπρλά ρξεζηκνπνηνχληαη γηα λα εμεγήζνπλ ηελ εζεινληηθή απνδνρή ησλ ηερλνινγηψλ απφ ηνπο ρξήζηεο (F.D.Davis, 1992). Σν παηρλίδη ζε έλα «ξεχκα» φπνπ ε ςπρνινγηθή θαηάζηαζε είλαη θαιχηεξε γηαηί απμάλεηαη ε ραξά, ε πξφθιεζε θαη ε ηθαλφηεηα. Σν «ξεχκα» είλαη έλα πνιπδηάζηαην θαηαζθεχαζκα κε δηάθνξεο δηαζηάζεηο, πεξηέρεη βαζηά ζπγθέληξσζε, αίζζεζε χπαξμεο εμνπζίαο, ράζηκν αηνκηθήο επίγλσζεο θαη κεηαηξνπή ζε ρξφλν (M.Csikszentmihalyi, 1990) 6. Μόδα. ηα εζσηεξηθά θίλεηξα, πεξηιακβάλνληαη ε ελεκέξσζε γχξσ απφ ηηο ζχγρξνλεο ηάζεηο θαη ε κφδα. χκθσλα κε κηα έξεπλα, ηα κέζα καδηθήο ελεκέξσζεο δείρλνπλ φηη ην λα ςσλίδεηο κέζσ internet είλαη ζχκβνιν ηνπ λένπ life style, είλαη ε λέα θαηάιιειε ζπκπεξηθνξά. Η κφδα είλαη απηή πνπ επεξεάδεη ηνπο θαηαλαισηέο θαη θαηά επέθηαζε ηε ζπκπεξηθνξά ηνπο ζην on-line shopping. 30

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 ΤΓΚΡΗΔΗ ΜΔΣΑΞΤ ΓΗΑΦΟΡΧΝ ΣΤΠΧΝ ΠΡΟΨΟΝΣΧΝ 31

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 ΤΓΚΡΗΔΗ ΜΔΣΑΞΤ ΓΗΑΦΟΡΧΝ ΣΤΠΧΝ ΠΡΟΨΟΝΣΧΝ 3.1 ΤΠΖΡΔΗΔ Κ ΠΡΟΨΟΝΣΑ ΥΑΜΖΛΟΤ ΚΟΣΟΤ, ΥΔΗΡΟΠΗΑΣΑ ΚΑΗ ΤΥΝΑ ΑΠΟΚΣΧΜΔΝΑ Ωο έλα παξάδεηγκα ρακεινχ θφζηνπο, ζπρλά απνθηψκελνπ θ απηνχ αγαζνχ ή ππεξεζίαο νξίζακε ην βηβιίν. Οη αλεζπρίεο γηα ηα πξνζσπηθά δεδνκέλα επεξεάδνπλ ηηο θαηαλαισηηθέο ζηάζεηο αξλεηηθά απέλαληη ζηελ αγνξά βηβιίσλ κέζσ δηαδηθηχνπ. Η θαηαλαισηηθή εκπινθή κε ηα βηβιία επεξεάδεη ζεηηθά απηέο ηηο ζπκπεξηθνξέο. Γηα ηνπο αληαπνθξηλφκελνπο, ηα βηβιία είλαη έλα πξντφλ ρακεινχ θφζηνπο θαη απφ ηελ ζηηγκή πνπ ηα ρξεκαηηθά πνζά εκπιέθνληαη ζηηο πξνζσπηθέο ζπλαιιαγέο είλαη κηθξά.οη θαηαλαισηέο ελδηαθέξνληαη θ αλεζπρνχλ ιηγφηεξν γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ηζηνζειίδσλ απφ φηη ζηελ πεξίπησζε αθξηβφηεξσλ πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ ( π.ρ. ζπζηήκαηα βηληενπαηρληδηψλ ). Δπηπιένλ ην δηαδίθηπν είλαη πνιχ δεκνθηιέο ζηηο παλεπηζηεκηνππφιεηο θαη πνιινί αληαπνθξηλφκελνη έρνπλ παξαθνινπζήζεη καζήκαηα ζρεηηθά κε Η/Τ (Agarwal, R θαη Prasad, J., 1998) πλεπψο, ε δπλακηθφηεηα ηνπ ίδηνπ ηνπ δηαδηθηχνπ δελ είλαη έλαο ζεκαληηθφο παξάγνληαο ζην επίπεδν ηεο ειεθηξνληθήο απφθηεζεο βηβιίσλ. Καη επέθηαζε, ηα βηβιία είλαη έλα θνηλφ θαη δεκνθηιέο πξντφλ, πνπ ζεκαίλεη φηη νη ρξήζηεο ηείλνπλ λα έρνπλ ζεηηθέο ζηάζεηο απέλαληη ζηελ απφθηεζή ηνπ κέζσ δηαδηθηχνπ, αλεμάξηεηα απφ ην επίπεδν ηεο θαηλνηνκηθήο ηθαλφηεηαο ηνπο ζε ζρέζε κε ηελ ηερλνινγία ηεο πιεξνθνξίαο.(hamburger, Y.A, 2002) 32

3.2 ΤΠΖΡΔΗΔ ΚΑΗ ΠΡΟΨΟΝΣΑ ΤΦΖΛΟΤ ΚΟΣΟΤ, ΥΔΗΡΟΠΗΑΣΑ ΚΑΗ ΠΑΝΗΧ ΑΠΟΚΣΧΜΔΝΑ Ωο παξάδεηγκα πξντφληνο πςεινχ θφζηνπο, ρεηξνπηαζηνχ θαη ζπαλίσο απνθηψκελνπ νξίδνπκε ηα ζπζηήκαηα βηληενπαηρληδηψλ.οη αληηιήςεηο ησλ θαηαλαισηψλ γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ηζηνζειίδσλ επεξεάδνπλ ζεηηθά ηηο ζηάζεηο ηνπο απέλαληη ζηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο ηέηνησλ ζπζηεκάησλ. Παξφιν πνπ ηα βηληενπαηρλίδηα θαη ηα βηβιία είλαη ρεηξνπηαζηά πξντφληα, αληίζεηα κε ηα βηβιία, ηα βηληενπαηρλίδηα είλαη ζρεηηθά αθξηβά θαη κφλν νη ρξήζηεο νη νπνίνη αληηιακβάλνληαη ηνλ παγθφζκην ηζηφ σο αζθαιέο πεξηβάιινλ είλαη πηζαλφ λα απνθηήζνπλ ηέηνηα ζπζηήκαηα κέζσ δηαδηθηχνπ (Agarwal, R θαη Prasad, J., 1998). Οη αλεζπρίεο γηα ηα πξνζσπηθά δεδνκέλα επεξεάδνπλ αξλεηηθά ηηο ζηάζεηο απέλαληη ζηηο ειεθηξνληθέο απνθηήζεηο βηληενπαηρληδηψλ. Δπηπιένλ, ε εκπινθή ησλ πξντφλησλ, επεξεάδεη ζεηηθά ηηο ζηάζεηο απέλαληη ζηηο ειεθηξνληθέο απνθηήζεηο βηληενπαηρληδηψλ (Hamburger, Y.A, 2002). 3.3 ΜΖ ΥΔΗΡΟΠΗΑΣΔ ΤΠΖΡΔΗΔ ΚΑΗ ΠΡΟΨΟΝΣΑ ΥΑΜΖΛΟΤ ΚΟΣΟΤ ΚΑΗ ΤΥΝΑ ΑΠΟΚΣΧΜΔΝΑ Οη δηαδηθηπαθέο εηδήζεηο θαη ηα πεξηνδηθά πηνζεηήζεθαλ σο έλα ηέηνην παξάδεηγκα. Μφλν ε εκπινθή κε ην πξντφλ επεξεάδεη ζεκαληηθά θαη ζεηηθά ηηο ζηάζεηο απέλαληη ζηελ απφθηεζε πεξηνδηθψλ θαη εηδήζεσλ. ην κεηαμχ, νη άιιεο κεηαβιεηέο πνπ πξνηείλνληαη είλαη αζήκαληεο. Απηφ ην θαηλφκελν κπνξεί λα εξκελεπζεί απφ ην γεγνλφο φηη νη δηαδηθηπαθέο εηδήζεηο ή ηα πεξηνδηθά ( εηδηθφηεξα νη εηδήζεηο ), είλαη απίζηεπηα δεκνθηιείο θαη θζελέο, πξάγκα ην νπνίν ζεκαίλεη φηη νη θαηαλαισηέο ελδηαθέξνληαη θπξίσο γηα ην πεξηερφκελν ησλ εθεκεξίδσλ ή ησλ πεξηνδηθψλ. Απηφ ην γεγνλφο, ίζσο λα είλαη ν ιφγνο γηαηί άιιεο κεηαβιεηέο εθηφο απφ ην επίπεδν ηεο εκπινθήο κε ην πξντφλ, δελ αζθνχλ κηα ζεκαληηθή επηξξνή ζην επίπεδν ηνπ ρακεινχ θφζηνπο, ηεο ζπρλήο απφθηεζεο ησλ κε ρεηξνπηαζηψλ πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ (Bandura, A.,1997 ). 33

3.4. ΜΖ ΥΔΗΡΟΠΗΑΣΔ ΤΠΖΡΔΗΔ ΚΑΗ ΠΡΟΨΟΝΣΑ ΤΦΖΛΟΤ ΚΟΣΟΤ ΚΑΗ ΠΑΝΗΧ ΑΠΟΚΣΧΜΔΝΑ Ωο έλα ηέηνην παξάδεηγκα, νξίδνπκε ηα παηρλίδηα Η/Τ. Η αληηιακβαλφκελε αζθάιεηα ησλ ηζηνζειίδσλ θαη ε εκπινθή κε ην πξντφλ, αλαθαιχθζεθε φηη επεξεάδνπλ ζεηηθά ηηο ζηάζεηο απέλαληη ζηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο ηνπο, ελψ δελ παξαηεξείηαη θακία ζεκαληηθή επίδξαζε γηα ηηο άιιεο δχν κεηαβιεηέο ( δπλακηθφηεηα δηαδηθηχνπ θαη αηνκηθέο αλεζπρίεο γηα ηα πξνζσπηθά δεδνκέλα ), παξφιν πνπ ε ζρέζε αλάκεζα ζηηο αλεζπρίεο γηα ηα πξνζσπηθά δεδνκέλα θαη ηηο ζηάζεηο απέλαληη ζηελ αγνξά παηρληδηψλ Η/Τ δηαδηθηπαθά είλαη αξλεηηθή, δελ είλαη ζεκαληηθή (Belanger, F., Hiller, J. S. θαη Smith, W.J., 2002). 3.5 ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ Οη αηνκηθέο δηαθνξέο επεξεάδνπλ ηελ απνδνρή ηεο δηαδηθηπαθήο αγνξάο. Οη απμεκέλεο πξνζσπηθέο αληηιήςεηο γηα ηελ αζθάιεηα ηνπ παγθφζκηνπ ηζηνχ επεξεάδνπλ ζεηηθά ηηο ζηάζεηο ησλ ρξεζηψλ απέλαληη ζηελ απφθηεζε αθξηβψλ, ζπάληα απνθηψκελσλ πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ. Οη απμεκέλεο πξνζσπηθέο αλεζπρίεο γηα ηα πξνζσπηθά δεδνκέλα επεξεάδνπλ ζεηηθά ηηο ζηάζεηο ησλ ρξεζηψλ απέλαληη ζηελ απφθηεζε αθξηβψλ, ζπάληα απνθηψκελσλ πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ. Η πςειή εκπινθή κε ηα πξντφληα επεξεάδεη ζεηηθά ηηο ζηάζεηο ησλ ρξεζηψλ απέλαληη ζηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο ζην επίπεδν φισλ ησλ ρξεζηκνπνηνχκελσλ πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ. Οη ηχπνη πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ επεξεάδνπλ ηηο ζρέζεηο αλάκεζα ζηα θαηαλαισηηθά ραξαθηεξηζηηθά θαη ηηο ζπκπεξηθνξέο απέλαληη ζηηο ειεθηξνληθέο ζπκπεξηθνξέο 34

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ΔΡΔΤΝΖΣΗΚΖ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ 35

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ΔΡΔΤΝΖΣΗΚΖ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ 4.1 ΔΡΔΤΝΖΣΗΚΔ ΤΠΟΘΔΔΗ 4.1.1 PIIT Τπόζεζε 1: Τα συηλά επίπεδα PIIT επηρεάζοσν θεηικά ηις ζσμπεριθορές ηφν τρηζηών απένανηι ζηις ηλεκηρονικές αγορές Βάζεη ηεο ζεσξίαο γηα ηελ δηάρπζε ηεο θαηλνηνκίαο ( Eastin, 2002), νη πεξηζζφηεξνη απφ ηνπο αγνξαζηέο είλαη θαηλνηφκνη θαη λεφηεξνη ρξήζηεο ησλ ειεθηξνληθψλ αγνξψλ. Οη ειεθηξνληθέο αγνξέο είλαη κηα θαηλνχξηα εθαξκνγή ησλ πιεξνθνξηψλ γηα ηνπο θαηαλαισηέο. Η πξνζσπηθή θαηλνηνκία επεξεάδεη ηελ θαηαλαισηηθή απνδνρή γηα λέεο θαηλνηνκίεο θαη έρεη πξνζδηνξηζηεί σο «ν βαζκφο ζηνλ νπνίν έλα άηνκν πηνζεηεί λέεο ηδέεο λσξίηεξα απφ άιια κέιε ελφο ζπζηήκαηνο».αθφινπζα κε απηήλ ηελ έλλνηα, ε πξνζσπηθή θαηλνηνκία εθαξκφζηεθε ζηνλ ηνκέα ηεο ηερλνινγίαο ηεο πιεξνθνξίαο πνπ νλνκάδεηαη PIIT θαη πξνζδηνξίζηεθε σο «ε ζέιεζε ελφο αηφκνπ λα δνθηκάζεη λέα ηερλνινγίεο ηεο πιεξνθνξίαο».η PIIT επεξεάδεη ζεκαληηθά ηηο ζπκπεξηθνξέο απέλαληη ζηελ ειεθηξνληθή αγνξά. Άηνκα κε πςειέο ηάζεηο PIIT είλαη πεξηζζφηεξν δπλαηφλ λα απνδερηνχλ ηελ ειεθηξνληθή αγνξά (Koufaris, 2002) 4.1.2 Ζ ΓΤΝΑΜΗΚΟΣΖΣΑ ΣΟΤ ΗΓΗΟΤ ΣΟΤ ΓΗΑΓΗΚΣΤΟΤ Τπόζεζε 2: Τα συηλά επίπεδα ηης δσναμικόηηηας ηοσ διαδικηύοσ επηρεάζοσν θεηικά ηη ζσμπεριθορά ηφν τρηζηών απένανηι ζηις ηλεκηρονικές αγορές 36

Η δπλακηθφηεηα ηνπ δηαδηθηχνπ πεγάδεη απφ ηελ ζεσξία ηεο θνηλσληθήο αληίιεςεο θαη εθαξκφζηεθε ζην επίπεδν ηεο ρξήζεο ηνπ δηαδηθηχνπ, ε νπνία πξνζδηνξίζηεθε σο ε πξνζδνθία ηεο ηθαλφηεηαο ελφο αηφκνπ λα νξγαλψζεη θαη λα εθηειέζεη ζσζηά ηελ ρξήζε ηνπ δηαδηθηχνπ. Δπίζεο, ππνδείρηεθε φηη ε πξνζσπηθή δπλακηθφηεηα ηνπ δηαδηθηχνπ επεξεάδεη ζεηηθά ηελ αηνκηθή απνδνρή γηα ειεθηξνληθέο αγνξέο.δθφζνλ ην δηαδίθηπν είλαη κηα πιαηθφξκα ειεθηξνληθψλ αγνξψλ, ε δπλακηθφηεηά ηνπ επεξεάδεη ηε ζπκπεξηθνξά ησλ ρξεζηψλ.σέινο, ε πςειή δπλακηθφηεηα ηνπ δηαδηθηχνπ ζρεηίδεηαη κε πςειφηεξε απνδνρή ησλ πνηθίισλ δηαδηθηπαθψλ εθαξκνγψλ. Έηζη πξνθχπηεη ε ππφζεζε 2 (Koufaris, 2002) 4.1.3 ΑΝΣΗΛΑΜΒΑΝΟΜΔΝΖ ΑΦΑΛΔΗΑ ΣΧΝ ΗΣΟΔΛΗΓΧΝ Τπόζεζε 3 : Τα συηλά επίπεδα ανηίληυης ηης αζθάλειας ηφν ιζηοζελίδφν επηρεάζοσν ηην ζηάζη ηφν τρηζηών απένανηι ζηις ηλεκηρονικές αγορές Δθφζνλ αγνξαζηέο θαη πσιεηέο δελ έξρνληαη ζε πξνζσπηθή επαθή θαη ην εηθνληθφ πεξηβάιινλ επηηξέπεη πςειή αλσλπκία, ε ειεθηξνληθή αγνξά εκπιέθεη κεγαιχηεξεο αλεζπρίεο γηα ηελ αζθάιεηα απφ φηη ην ζπκβαηηθφ εκπφξην. Η αλεζπρία γηα ηελ αζθάιεηα ησλ δνζνιεςηψλ επεξεάδεη ζεκαληηθά ηελ αγνξαζηηθή ζπκπεξηθνξά. Δπηπιένλ, ε αζθάιεηα πξνζδηνξίζηεθε σο κηα δηάζηαζε θιεηδί γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ηζηνζειίδσλ απφ ηηο επηρεηξήζεηο ψζηε λα είλαη πξνζηηέο πξνο ηνπο θαηαλαισηέο. Δπίζεο, ε αζθάιεηα έρεη πξνζδηνξηζηεί σο έλαο απφ ηνπο ηέζζεξηο παξάγνληεο γηα ηελ κέηξεζε ηεο εκπνξηθήο πνηφηεηαο παξνρήο ηερληθήο ππνζηήξημεο.οη αληηιήςεηο ησλ ρξεζηψλ γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ηζηνζειίδσλ, επεξεάδνπλ ηελ εκπνξηθή ηνπο ζπλαιιαγή κε ην δηαδίθηπν( Liang θαη Lai, 2002) 4.1.4 ΑΝΖΤΥΗΔ ΓΗΑ ΣΑ ΠΡΟΧΠΗΚΑ ΓΔΓΟΜΔΝΑ Τπόζεζε 4 : Οι συηλές ανηζστίες για ηα προζφπικά δεδομένα, επηρεάζοσν αρνηηικά ηην ζηάζη ηφν τρηζηών απένανηι ζηις ηλεκηρονικές αγορές. 37