Θέκα πηπρηαθήο εξγαζίαο: Η ΔΜΠΙΣΟΤΝΗ ΣΧΝ ΥΡΗΣΧΝ INTERNET ΣΟ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟ ΔΜΠΟΡΙΟ. Τπνβιεζείζα ζηνλ Καζεγεηή ΣΟΛΑΚΗ ΑΝΑΣΑΙΟ. απφ ηελ

Transcript

1 ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ Υ Ο Λ Η Γ Ι Ο Ι Κ Η Η Κ Α Ι Ο Ι Κ Ο Ν Ο Μ Ι Α ΣΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΙΚΗ Θέκα πηπρηαθήο εξγαζίαο: Η ΔΜΠΙΣΟΤΝΗ ΣΧΝ ΥΡΗΣΧΝ INTERNET ΣΟ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟ ΔΜΠΟΡΙΟ Τπνβιεζείζα ζηνλ Καζεγεηή ΣΟΛΑΚΗ ΑΝΑΣΑΙΟ απφ ηελ ζπνπδάζηξηα ΒΛΑΥΟΠΑΝΟΤ ΚΑΛΛΙΟΠΗ Έλαξμε: Παξάδνζε: Καβάια 2009

2 ΠΙΝΑΚΑ ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΩΝ ΠΙΝΑΚΑ ΤΝΣΟΜΔΤΔΧΝ ΠΡΟΛΟΓΟ ΔΙΑΓΧΓΗ... 6 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1 ν - ΙΝΣΔΡΝΔΣ - ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟ ΚΑΣΑΣΗΜΑ- ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ ΓΙΑΓΙΓΚΣΤΟ - ΙΣΟΡΙΚΗ ΑΝΑΓΡΟΜΗ Η ΔΞΔΛΙΞΗ ΣΟΤ ΙΝΣΔΡΝΔΣ ΣΟ ΙΝΣΔΡΝΔΣ ΣΗΝ ΔΛΛΑΓΑ ΟΡΙΜΟΙ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟΤ ΔΜΠΟΡΙΟΤ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟ MARKETING ΓΔΝΙΔ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΧΝ ΚΑΣΑΣΗΜΑΣΧΝ ΜΟΡΦΔ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟΤ ΔΜΠΟΡΙΟΤ ΑΡΥΙΣΔΚΣΟΝΙΚΗ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟΤ ΚΑΣΑΣΗΜΑΣΟ ΓΙΔΞΑΓΧΓΗ ΤΝΑΛΛΑΓΧΝ ΛΟΓΟΙ ΔΠΙΛΟΓΗ ΓΙΑΦΗΜΗΗ ΜΔΧ ΙΝΣΔΡΝΔΣ ΚΔΦΑΛΑΙΟ 2 Ο - ΠΛΔΟΝΔΚΣΗΜΑΣΑ ΜΔΙΟΝΔΚΣΗΜΑΣΑ ΠΛΔΟΝΔΚΣΗΜΑΣΑ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟΤ ΔΜΠΟΡΙΟΤ ΜΔΙΟΝΔΚΣΗΜΑΣΑ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟΤ ΔΜΠΟΡΙΟΤ ΜΔΛΛΟΝ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟΤ ΔΜΠΟΡΙΟΤ ΚΔΦΑΛΑΙΟ 3 Ο - ΔΜΠΙΣΟΤΝΗ ΣΧΝ ΚΑΝΑΛΧΣΧΝ ΣΟ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟ ΔΜΠΟΡΙΟ ΑΦΑΛΔΙΑ ΤΝΑΛΛΑΓΧΝ ΜΔΣΡΑ ΑΦΑΛΔΙΑ... 26

3 3.2 ΠΟΤ ΜΠΟΡΔΙ ΝΑ ΑΠΔΤΘΤΝΘΔΙ ΚΑΠΟΙΟ Δ ΠΔΡΙΠΣΧΗ ΑΠΑΣΗ ΚΙΑΓΡΑΦΗΗ ΤΜΠΔΡΙΦΟΡΑ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΗ ΑΓΟΡΧΝ ΔΞ ΑΠΟΣΑΔΧ ΠΧ ΜΠΟΡΔΙ Ο ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΗ ΝΑ ΔΜΠΙΣΔΤΣΔΙ ΣΑ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΑ ΚΑΣΑΣΗΜΑΣΑ ΝΟΜΙΚΟ ΠΛΑΙΙΟ ΣΙ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ ΚΔΦΑΛΑΙΟ 4 Ο - ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΙΑ ΔΡΔΤΝΑ ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΣΟ ΔΡΧΣΗΜΑΣΟΛΟΓΙΟ ΚΔΦΑΛΑΙΟ 5 Ο ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΑ ΔΡΧΣΗΜΑΣΟΛΟΓΙΟΤ ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΔΡΔΤΝΑ ΚΔΦΑΛΑΙΟ 6 Ο - ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΙΚΔ ΠΑΡΑΣΗΡΗΔΙ ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ 1 ν - ΔΡΧΣΗΜΑΣΟΛΟΓΙΟ ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ 2 ν ΥΔΓΙΑΓΡΑΜΜΑΣΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... 63

4 Κ. α. Καη άιια. ΠΙΝΑΚΑ ΤΝΣΟΜΔΤΔΩΝ ΚΔΠΚΑ Κέληξν Πξνζηαζίαο Καηαλαισηψλ. Κ.ν.θ Καη νχησ θαζεμήο. Κ.η.ι. Καη ηα ινηπά. ΟΟΑ Οξγαληζκφο νηθνλνκηθήο ζπλεξγαζίαο αλάπηπμεο. Παξ. Παξαγξάθνπ. ΠΓ Πξνεδξηθφ δηάηαγκα Π.ρ. Παξαδείγκαηνο ράξε. ΔΠΔ ψκα Δπηζεψξεζεο Δξγαζίαο.

5 - ΠΡΟΛΟΓΟ Η εμέιημε ηεο ηερλνινγίαο ηα ηειεπηαία ρξφληα ζα κπνξνχζε λα ηελ ραξαθηεξίζεη θαλείο ξαγδαία. Σν ζεκεξηλφ πεξηβάιινλ παξέρεη ηε δπλαηφηεηα δηεθπεξαίσζεο πνιιψλ δξαζηεξηνηήησλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ (internet). ε απηφ ην πιενλέθηεκα ζηεξίδνληαη ζήκεξα πνιιέο επηρεηξήζεηο κε ζθνπφ ηελ πξνψζεζε ησλ πσιήζεσλ ηνπο κε ρακειφ ζπλνιηθφ θφζηνο. Γίλεηαη ιφγνο δειαδή γηα ειεθηξνληθφ εκπφξην. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην ζπλερψο αλαπηχζζεηαη θαη πξνθαλψο πξφθεηηαη γηα ην εκπφξην ηνπ κέιινληνο. Πφηε, πφζν θαη γηα πνηνχο ιφγνπο ν απιφο θαηαλαισηήο εκπηζηεχεηαη ή φρη ηηο δηάθνξεο επηρεηξήζεηο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζην δηαδίθηπν; Η εξγαζία απηή βιέπεη απηφ ην είδνο ηνπ εκπνξίνπ απφ ηελ νπηηθή γσλία ηνπ απινχ θαηαλαισηή, απαληά ζηα εξσηήκαηα απηά θαη δίλεη έκθαζε ζηηο δηάθνξεο πηπρέο ηνπ, αθνχ πξφθεηηαη γηα έλαλ πνιχ πξνζνδνθφξν θαη ζρεηηθά λέν ηνκέα ηεο νηθνλνκίαο πνπ εμππεξεηεί θαη ηνλ αγνξαζηή αιιά θαη ηνλ πσιεηή εάλ νη ζπλαιιαγέο πξαγκαηνπνηνχληαη κε ηηκηφηεηα. Κιείλνληαο, ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ ηνλ επηβιέπνλ θαζεγεηή ηεο πηπρηαθήο εξγαζίαο θ ν Σζνιάθε Αλαζηάζην, γηα ηελ βνήζεηα πνπ µνπ πξνζέθεξε θαζ φιε ηε δηάξθεηα εθπφλεζήο ηεο. Δπίζεο, ζα επηζπµνχζα λα επραξηζηήζσ φινπο ηνπο ζπκκεηέρνληεο ζηελ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε θαη φια απηά ηα πξφζσπα πνπ κε ππνζηήξημαλ εζηθά θαη νηθνλνκηθά.

6 - ΔΙΑΓΩΓΗ Μέρξη πξηλ ιίγν θαηξφ νη θαηαλαισηέο γηα λα κπνξέζνπλ λα αγνξάζνπλ θάπνην αγαζφ ή ππεξεζία έπξεπε λα κεηαβνχλ ζηελ έδξα ηνπ πξνκεζεπηή ησλ αγαζψλ ή ησλ ππεξεζηψλ ή θάπνην ππνθαηάζηεκα εάλ βεβαία ππήξρε. ήκεξα ε δηαδηθαζία απηή δελ είλαη απαξαίηεηε. Γειαδή ηα πξάγκαηα έρνπλ γίλεη πην απιά κε ζθνπφ ηελ πην γξήγνξε θαη εχθνιε εμππεξέηεζε ηνπ θαηαλαισηή. Έλαο απφ ηνπο ηξφπνπο απηνχο είλαη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην, ην νπνίν ζηηο κέξεο καο αλαπηχζζεηαη ξαγδαία εμαηηίαο ηεο γξήγνξεο αλάπηπμεο ηνπ δηαδηθηχνπ. Οη αιιαγέο ζην επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ αιιά θαη ηηο επηζπκίεο ησλ θαηαλαισηψλ, ζπλερψο απμάλνπλ ηηο επθαηξίεο αλάπηπμεο θαη επέθηαζεο ηνπ εκπνξίνπ κέζσ ηνπ ηληεξλέη. Οη πνιίηεο φισλ ησλ ρσξψλ έρνπλ ηηο ίδηεο αλάγθεο σο πξνο ηελ εμππεξέηεζε θαη ηνλ ρξφλν πνπ απηή ζα πινπνηεζεί. Ο ηξφπνο δσήο ηνπ ζχγρξνλνπ θαηαλαισηή θαζηζηά ηνλ ρξφλν σο απφιπην ίζσο αγαζφ, κε ζπλέπεηα ηελ αλάγθε εχξεζεο ηαρχηεξσλ ηξφπσλ εμππεξέηεζήο ηνπ. Δμίζνπ κάιηζηα νη επηρεηξήζεηο έρνπλ κεγάιε αλάγθε κεγηζηνπνίεζεο θαη δηεχξπλζεο ηνπ θαηαλαισηηθνχ θνηλνχ θαη κείσζεο ησλ εμφδσλ δηάζεζεο ησλ πξντφλησλ ηνπο ζηα δηάθνξα θαηαζηήκαηα. Λχζεηο ζηηο απαηηήζεηο ησλ θαηαλαισηψλ θαη ησλ πξνκεζεπηψλ δίλεη ε εμάπισζε ηνπ δηαδηθηχνπ ηα ηειεπηαία ρξφληα. Γηα ηελ αθξίβεηα ην ίληεξλεη απνηειεί ηελ βάζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, κέζσ ηνπ νπνίνπ ηθαλνπνηνχληαη νη απαηηήζεηο ησλ ζχγρξνλσλ επηρεηξήζεσλ θαη θπζηθά, ησλ θαηαλαισηψλ. Η εξγαζία απηή ρσξίδεηαη ζηηο παξνχζεο εηζαγσγηθέο παξαηεξήζεηο, ζηε ζπλέρεηα ρσξίδεηαη ζηα εμήο θεθάιαηα: Σν 1 ν θεθάιαην κε ηίηιν ίληεξλεη ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο. Απηφ ην θεθάιαην αλαιχεη ηελ εμέιημε ηνπ δηαδηθηχνπ, νξίδεη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη ην ειεθηξνληθφ marketing, κηιά γηα ηηο γεληέο, ηηο κνξθέο θαη ηελ αξρηηεθηνληθή ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ, πψο δηεμάγνληαη νη ζπλαιιαγέο θαη ηέινο ηνπο ιφγνπο γηα ηνπο νπνίνπο είλαη πην δειεαζηηθή ε δεκνζίεπζε κίαο δηαθήκηζεο ζην ίληεξλεη. ην 2 ν θεθάιαην κε ηίηιν πιενλεθηήκαηα κεηνλεθηήκαηα ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ πξνζδηνξίδνληαη ηα ζεηηθά θαη αξλεηηθά ζηνηρεία απηήο ηεο κνξθήο

7 θαηαζηεκάησλ θαη θιείλεη κε κία ζχληνκε πξφβιεςε φζσλ αθνξά ηηο πξννπηηθέο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. ην 3 ν θεθάιαην, κε ηίηιν εκπηζηνζχλε ησλ θαηαλαισηψλ ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην αλαιχνληαη ζέκαηα αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ, ζπκβνπιέο γηα ηελ πεξίπησζε απάηεο, πεξηγξαθή ηεο λννηξνπίαο ηνπ e θαηαλαισηή, θαη ηέινο πξνηάζεηο γηα ηελ νηθνδφκεζε εκπηζηνζχλεο ηνπ θαηαλαισηή πξνο ην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα. ηα επφκελα θεθάιαηα 4 ν θαη 5 ν πεξηγξάθεηαη ε δηαδηθαζία ηεθκεξίσζεο ηεο παξνχζαο πηπρηαθήο εξγαζίαο κε ρξήζε εξσηεκαηνιφγηνπ θαζψο επίζεο παξνπζηάδνληαη αλαιπηηθά ηα απνηειέζκαηα απηνχ. Σέινο ζην 6 ν θεθάιαην ηειεηψλεη ε εξγαζία απηή κε θάπνηεο ζπκπεξαζκαηηθέο παξαηεξήζεηο.

8 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1 ν - ΙΝΣΔΡΝΔΣ - ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟ ΚΑΣΑΣΗΜΑ- ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ

9 1.1 ΓΙΑΓΙΓΚΣΤΟ - ΙΣΟΡΙΚΗ ΑΝΑΓΡΟΜΗ Οη πξψηεο εγθαηαζηάζεηο γηα ην ίληεξλεη έγηλαλ ηε δεθαεηία ηνπ 50, ηελ επνρή πνπ ήηαλ ζε εμέιημε ν ςπρξφο πφιεκνο κεηαμχ Η.Π.Α. θαη νβηεηηθήο Έλσζεο απνθιεηζηηθά γηα ιφγνπο επηθνηλσλίαο. Η RAND, ε κεγαιχηεξε εηαηξία εθεχξεζεο θαη παξαγσγήο ππξεληθψλ φπισλ, δεκηνχξγεζε έλα λέν είδνο δηθηχνπ θαηά ην νπνίν ζα ππήξρε έλα δίθηπν επηθνηλσλίαο ππνινγηζηψλ ρσξίο θεληξηθφ ππνινγηζηή, ζε πεξίπησζε πνπ έλα απφ ηα κεραλήκαηα ηνπ δηθηχνπ θαηαζηξεθφηαλ, ην δίθηπν δελ ζα επεξεαδφηαλ θαη ζα ζπλέρηδε λα ιεηηνπξγεί ζαλ λα κελ θαηαζηξάθεθε ηίπνηα. Η πξψηε δφθηκε ηέηνηνπ είδνπο δηθηχνπ έγηλε ην 1968 ζην εζληθφ εξγαζηήξην εξεπλψλ ηεο Μεγάιεο Βξεηαλίαο. Αξγφηεξα ε ππεξεζία εξεπλψλ ηνπ πεληαγψλνπ ARPA (Advanced Research Projects Agency- Δζληθφ Δξγαζηήξην Φπζηθήο ζηε Μ. Βξεηαλία) ίδξπζε ην Arpanet, έλα πην εμειηγκέλν δίθηπν βαζηζκέλν ζε εθείλν ησλ Ηλσκέλσλ Πνιηηεηψλ. Σν 1973 νη πξψηνη παγθφζκηνη θφκβνη εγθαηαζηάζεθαλ ζηελ Αγγιία θαη ηε Ννξβεγία. Η αλάπηπμε ηνπ ARPANET ήηαλ πηα ζίγνπξε γηαηί ήηαλ ην πην ζπκβαηφ δίθηπν αθνχ ν θαζέλαο κπνξνχζε λα ρξεζηκνπνηήζεη νπνηαδήπνηε πιαηθφξκα ππνινγηζηή γηα λα ζπλδεζεί κε απηφ (Mac,PC, Amstrad, Amiga, ST, θ.ν.θ.). Σν 1974 ν Vent Cerf θαη ν Bob Kahn θνηλνπνίεζαλ έλα πξσηφθνιιν Packet Network Internet working πάλσ ζην νπνίν θαζνξίζηεθε ην ζεκεξηλφ πξσηφθνιιν TCP. Σν 1984 νη ρξήζηεο ηνπ DNS (Domain Name System) έθηαζαλ ηνπο Οη Internet Servers εμαπιψζεθαλ ηφζν πνιχ πνπ, κεηνλνκάζηεθαλ νη Domains. Σν 1992 παξνπζηάζηεθε γηα πξψηε θνξά ην World Wide Web γλσζηφ σο «www» θαη νη ρξήζηεο ηνπ δηθηχνπ έθηαζαλ ην θαη κέρξη ην 1998 αλέξρνληαη ζε Σέινο ξίρλνληαο κηα καηηά ζην ζήκεξα παξαηεξνχκε φηη ε ρξήζε ηνπ ππνινγηζηή θαη ηνπ ηληεξλέη είλαη ηδηαίηεξα δηαδεδνκέλε θαη κέζσ απηνχ κπνξεί θαλείο ζήκεξα λα θάλεη πξάγκαηα πνπ κέρξη πξηλ ιίγα ρξφληα δελ ζα κπνξνχζε λα ζθεθηεί.

10 1.2 Η ΔΞΔΛΙΞΗ ΣΟΤ ΙΝΣΔΡΝΔΣ 1.3 ΣΟ ΙΝΣΔΡΝΔΣ ΣΗΝ ΔΛΛΑΓΑ Σν ηληεξλέη ζηελ Διιάδα αξρηθά παξαηεξείηαη φηη δελ είλαη ηδηαίηεξα αλεπηπγκέλν. Απηφ ζπκβαίλεη θπξίσο επεηδή ην θφζηνο είλαη ζπγθξηηηθά πςειφ θαη νη έιιελεο αλεηδίθεπηνη θαη θαρχπνπηνη ζηνλ ηνκέα απηφ. Η ειιεληθή θπβέξλεζε βέβαηα θαηέβαιε πξνζπάζεηα γηα ηελ κείσζε ηνπ θφζηνπο θαη παξνρή ζηνπο ρξήζηεο πην γξήγνξσλ ηαρπηήησλ, φπσο επίζεο κε δηάθνξα πξνγξάκκαηα πξνζπαζεί λα κπήζεη ηνπο λένπο ζηελ ρξήζε ηνπ ππνινγηζηή θαη θαη επέθηαζε ηνπ ηληεξλέη. (kathimerini.gr 2006) Παξφια απηά ε Διιάδα θαηαηάζζεηαη ζε ηειεπηαίεο ζέζεηο σο πξνο ηηο επξπδσληθέο ππνδνκέο ζε ζρέζε κε άιια θξάηε ζηελ Δ.Δ.. Γεγνλφο πνπ αλαγλσξίδεηαη απφ ην θξάηνο ην νπνίν ππνζηεξίδεη αθελφο πσο ζήκεξα νη επξπδσληθέο ππνδνκέο δελ μεπεξλνχλ ην 13% αθεηέξνπ φκσο πσο κέζα ζην 2008 πξνγξακκάηηδε λα αλέιζνπλ θαηά 60%. Δπίζεο θαηαβάιιεηαη πνιχ κεγάιε πξνζπάζεηα γηα ηελ επίηεπμε ησλ πην πάλσ κε πξνγξάκκαηα φπσο ην e-εθπαηδεπηείηε, ή ηελ παξνρή επηδνκάησλ ζε πξσηνεηείο θνηηεηέο γηα αγνξά ππνινγηζηή θ.ν.θ. Δπηπιένλ ε επξσπατθή επηηξνπή επηδηψθεη γξήγνξν ηληεξλέη γηα φινπο ηνπο επξσπαίνπο. χκθσλα κε κηα έξεπλα ηνπ

11 Παξαηεξεηήξηνπ γηα ηελ Κνηλσλία ηεο Πιεξνθνξίαο ζε ζπλεξγαζία κε ηελ MRB ην ηληεξλέη ρξεζηκνπνηείηαη ζίγνπξα πνιχ πεξηζζφηεξν θαη απφ ηδηψηεο δηάθνξσλ ειηθηψλ θ απφ επηρεηξεκαηίεο, ην 39% ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ απαζρνινχλ 9 εξγαδφκελνπο θαη ην 92,5% ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ απαζρνινχλ άλσ ησλ 10 εξγαδνκέλσλ θάλνπλ ρξήζε ηνπ ίληεξλεη θαζψο θαη έλα ζεκαληηθφ πνζνζηφ 81% ηδησηψλ έρνπλ πξφζβαζε. Σέινο κφιηο ην 4.39% είλαη ην πνζνζηφ ησλ επξπδσληθψλ δξαζηεξηνηήησλ ζηελ Διιάδα. 1.4 ΟΡΙΜΟΙ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟΤ ΔΜΠΟΡΙΟΤ χκθσλα κε ην ΠΓ ειεθηξνληθφ εκπφξην νξίδεηαη θάζε είδνπο ζπλαιιαγή γηα ηελ νινθιήξσζε ηεο νπνίαο ρξεζηκνπνηείηαη θάπνην ειεθηξνληθφ κέζν, Π.ρ. ειεθηξνληθφο ππνινγηζηήο. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην πεξηιακβάλεη παξαγγειία πιεξσκή θαη παξάδνζε αγαζνχ ή ππεξεζίαο. Η πιεξσκή ζε ηέηνηνπ είδνπο ζπλαιιαγέο πξαγκαηνπνηείηαη θπξίσο κε ειεθηξνληθφ ρξήκα πηζησηηθέο θάξηεο ή κε ηε κεζνιάβεζε ηξαπεδψλ. Ο ΟΟΑ έρεη νξίζεη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην σο απηέο ηηο νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο, ηηο νπνίεο πξαγκαηνπνηνχλ κεκνλσκέλα άηνκα θαη νξγαληζκνί, θαη βαζίδνληαη ζηε δηαδηθαζία θαη κεηάδνζε ςεθηαθψλ δεδνκέλσλ, ζηα νπνία ζπκπεξηιακβάλνληαη θείκελα, ήρνο θαη εηθνληθέο εηθφλεο θαη πνπ πξαγκαηνπνηείηαη κέζσ αλνηθηψλ δηθηχσλ (φπσο ην Ίληεξλεη). Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην νξίδεηαη απφ ην ΚΔΠΚΑ σο ε παξνρή αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, ζπλήζσο έλαληη ακνηβήο, είλαη επίζεο ε παξνρή κνπζηθήο ή πξνγξακκάησλ ινγηζκηθνχ. Πην γεληθά ζα ιέγακε πσο πξφθεηηαη γηα θάζε ζπλαιιαγή πνπ πξαγκαηνπνηείηαη εμ απνζηάζεσο. Σν Ηιεθηξνληθφ Δκπφξην είλαη κηα λέα επηρεηξεκαηηθή πξαθηηθή. χγρξνλεο ηερλνινγίεο θαη κέζνδνη ζπλδπάδνληαη πξνθεηκέλνπ νη επηρεηξήζεηο λα απμήζνπλ ηελ αμία ηνπο λα ειαρηζηνπνηήζνπλ ην θφζηνο ηνπο θαη λα κεγηζηνπνηεζεί ε δπλαηφηεηα πξνζέγγηζεο φζν ην δπλαηφλ πεξηζζφηεξσλ πειαηψλ. (ΔΠΔ - ψκα Δπηζεψξεζεο Δξγαζίαο).

12 1.5 ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟ MARKETING ην marketing ε γεληθή έλλνηα δελ είλαη νη πσιήζεηο, ε δηαθήκηζε ή ε πξνψζεζε αιιά ε ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε. Όηαλ ν Μάξθεηεξ εληνπίζεη ηηο αλάγθεο ηνπ πειάηε ηφηε ζα κπνξνχζακε λα πνχκε φηη έρεη θεξδίζεη ην ζηφρν ηνπ επεηδή έηζη απμάλεη ηηο πσιήζεηο ηνπ ρσξίο λα εθαξκφζεη άιιεο κεζφδνπο. χκθσλα κε ηνλ Peter Drucker ην κάξθεηηλγθ δελ πξέπεη λα ζηεξίδεηαη ζηε δηαθήκηζε ή ηελ φπνηα κέζνδν πξνψζεζεο, αιιά ζηελ θαηαλφεζε ησλ αλαγθψλ ηνπ κειινληηθνχ θαηαλαισηή. Απηφ βέβαηα δελ επηηπγράλεηαη κε ηελ ππνβάζκηζε ηεο δηαθήκηζεο ή ηεο πψιεζεο, αληίζεηα κε ην ζπλδπαζκφ ηνπο νη άλζξσπνη απνηθνχλ ηα αγαζά ή ηηο ππεξεζίεο πνπ ρξεηάδνληαη. Αλεμάξηεηα απφ ηνλ ηνκέα ηνπ παξαδνζηαθνχ marketing κε ηελ πάξνδν ηνπ ρξφλνπ θαη ηηο λέεο ηερλνινγίεο, πνπ ζηηο κέξεο καο αλαπηχζζνληαη ηαρχηαηα, δεκηνπξγνχληαη λέεο ζηξαηεγηθέο πψιεζεο, πξνψζεζεο ή δηαθήκηζεο θαη δίλνπλ κία ψζεζε ζηνλ ηνκέα ηνπ marketing θαη ηνλ βνεζνχλ λα εμειηρζεί αιιά θαη λα εθαξκνζηνχλ νη ήδε ππάξρνπζεο ζηξαηεγηθέο, πνπ ππφ άιιεο ζπλζήθεο δελ ζα κπνξνχζαλ λα πινπνηεζνχλ. Παξάιιεια δίλεηαη θαη ε δπλαηφηεηα εχξεζεο λέσλ ζηξαηεγηθψλ απνθιεηζηηθά γηα ηνλ ηνκέα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Γηα λα ππάξμεη ην κάξθεηηλγθ κέζα ζην ίληεξλεη πξέπεη πξψηα λα γίλεη έξεπλα αγνξάο ψζηε ν ππεχζπλνο κάξθεηηλγθ λα θαηαηνπηζηεί σο πξνο ηνλ ηξφπν πνπ ζα δξάζεη, πνπ ζα δψζεη πεξηζζφηεξε έκθαζε θ.ν.θ..σν ειεθηξνληθφ κάξθεηηλγθ δηαθνξνπνηείηαη εμαηξεηηθά απφ ην παξαδνζηαθφ, γηα ην ιφγν απηφ απαηηείηαη αλαδηνξγάλσζε εάλ ην θαηάζηεκα ππήξρε θαη απνθάζηζε λα επεθηαζεί ζηνλ ηνκέα απηφ. Όπσο φινη νη άιινη ηνκείο, έηζη θαη απηφο έρεη σο ζθνπφ ην θέξδνο. Απηφ κπνξεί λα γίλεη κε δηάθνξνπο ηξφπνπο φπσο: Αχμεζε ζπλαιιαγψλ: Απηφ πεηπραίλεηαη εάλ ν ελδηαθεξφκελνο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα πξνζαξκφζεη ην πξντφλ ζηηο αλάγθεο θαη ηα ζέισ ηνπ. (π.ρ.: έλαο ππνινγηζηήο, έλα θαγεηφ, θ.α.). Μείσζε θφζηνπο δηάζεζεο: ζηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα δελ ππάξρνπλ κεζάδνληεο, ν κνλαδηθφο «κεζάδνληαο» ζε απηή ηελ πεξίπησζε είλαη ε

13 ηζηνζειίδα ηνπ θαηαζηήκαηνο. Οπφηε έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα δελ έρεη ην ίδην θφζηνο δηάζεζεο ησλ πξντφλησλ ηνπ ζε ζρέζε κε έλα παξαδνζηαθφ θαηάζηεκα πψιεζεο αγαζψλ. Γπλαηφηεηα επηθνηλσλίαο ηνπ πηζαλνχ κειινληηθνχ αγνξαζηή κε θάπνηνλ ππεχζπλν ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο: Η δπλαηφηεηα ζσζηήο επηθνηλσλίαο, φηαλ απηή είλαη αλαγθαία, ζε ηέηνηνπ είδνπο ζπλαιιαγέο θαηέρεη εμαηξεηηθά ζεκαληηθφ ξφιν αθνχ απηή είλαη ε νπζηαζηηθή ψζεζε, γηα ηελ ηειηθή απφθαζε αγνξάο. Γεκηνπξγία θαη δηαηήξεζε ηθαλνπνηεηηθψλ πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ: Απηή είλαη κηα πνιχ ζεκαληηθή πηπρή ηνπ ειεθηξνληθνχ κάξθεηηλγθ, θαζψο απνηειεί κηα ζεκαληηθή δηαθνξά απφ θάζε άιιε αγνξά, αθνχ εδψ πξφθεηηαη γηα δηαθνξεηηθέο αγνξέο πνπ ε θάζε κηα έρεη έλα δέθηε θαη φρη γηα κηα αγνξά κε δέθηεο, φπσο κέρξη ηψξα είρακε ζπλεζίζεη. Αλάπηπμε λέσλ πξντφλησλ θαη πξνζαξκνγή ήδε ππαξρφλησλ ζηηο απαηηήζεηο ησλ θαηαλαισηψλ. Πξνζέιθπζε κε θάζε δπλαηφ ηξφπν ηεο πξνζνρήο ηνπ θφζκνπ. Τπνζηήξημε ηνπ πειάηε πξηλ θαη κεηά ηελ πψιεζε. 1.6 ΓΔΝΙΔ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΩΝ ΚΑΣΑΣΗΜΑΣΩΝ Σα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα απφ ηελ αξρή ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπο πέξαζαλ απφ δηάθνξεο θάζεηο έσο ηε κνξθή πνπ έρνπλ ζήκεξα. Πην ζπγθεθξηκέλα θαηαηάζζνληαη ζε ηέζζεξεο γεληέο: Απιή παξνπζία κηαο ηζηνζειίδαο 1992: φηαλ νη επηρεηξεκαηίεο ζπλεηδεηνπνίεζαλ ηε ζεκαζία ηνπ ίληεξλεη ζέιεζαλ λα πξνβιεζνχλ κέζσ απηνχ θαη λα απμήζνπλ ηε θήκε ηνπο. Γηα ηνλ ιφγν απηφ δεκηνπξγνχζαλ πξνζηηέο ηζηνζειίδεο ψζηε λα κπνξέζνπλ λα πξνζειθχζνπλ φζν ην δπλαηφλ πην πνιινχο πειάηεο. ηε δεύηεξε γεληά φκσο δελ είλαη αξθεηή απιά ε παξνπζία κηαο ηζηνζειίδαο, αιιά εθηηκήζεθε εχινγε ε δπλαηφηεηα ειεθηξνληθήο παξαγγειίαο. χκθσλα κε έξεπλεο κέζσ ηνπ ίληεξλεη πξνζειθχνληαη πνιινί πεξηζζφηεξνη πειάηεο, θαη φρη κφλν απφ κηα γεσγξαθηθή πεξηνρή

14 θαη θπζηθά φρη κφλν ζε νξηζκέλεο θαηεγνξίεο πειαηψλ. Έηζη δεκηνπξγνχληαη ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ηα νπνία παξέρνπλ δπλαηφηεηα παξαγγειίαο θαη επέθηαζε ζε άιιεο πφιεηο θαη νκάδεο αλζξψπσλ. Σα θαηαζηήκαηα απηά έρνπλ εηθνληθά θαιάζηα αγνξψλ ηα νπνία ν πειάηεο πξνζζέηεη απηά πνπ επηζπκεί λα αγνξάζεη φπσο ζα έθαλε ζηελ πξαγκαηηθφηεηα. Η επηρείξεζε απηφκαηα ιακβάλεη έλα ειεθηξνληθφ κήλπκα κε ηελ παξαγγειία θαη ζπλερίδεη ζηελ νινθιήξσζε ηεο αγνξάο. Η Σξίηε γεληά ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ εκθαλίδεηαη ην έηνο 1995 θαη ζθνπφο ηεο είλαη ε παξνρή νινθιεξσκέλσλ ππεξεζηψλ πξνο ηνπο πειάηεο ηνπο. ε απηή ηε θάζε νη επηρεηξήζεηο γηα ηελ πην εχθνιε θαη γξήγνξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ αιιά θαη ησλ ίδησλ επηζπκνχζαλ λα ρξεζηκνπνηνχλ πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα κέζσ ησλ νπνίσλ λα θαηαρσξνχληαη απηφκαηα νη ειεθηξνληθέο παξαγγειίεο αιιά παξάιιεια ζα ελεκεξψλεηαη ε απνζήθε θαη νη αγνξέο κε πηζαλέο εθπηψζεηο. Βέβαηα έπξεπε λα βξεζεί κηα ιχζε γηα ην ζέκα ησλ πιεξσκψλ. Έηζη ηα θαηαζηήκαηα απηά εθηφο απφ ειεθηξνληθή πξνβνιή θαη δπλαηφηεηα πξαγκαηνπνίεζεο ειεθηξνληθψλ αγνξψλ εμαζθάιηδαλ ηελ θπζηθή ή ειεθηξνληθή παξάδνζε ηνπ εκπνξεχκαηνο. Έλα ρξφλν αξγφηεξα ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα εμειίζζνληαη θαη παξέρνπλ ηε δπλαηφηεηα ειεθηξνληθήο πιεξσκήο, απηφκαηεο ελεκέξσζεο θνξνινγίαο, κεγαιχηεξε αζθάιεηα, έιεγρν απνζήθεο θαη εκπνξεπκάησλ, πην ειαζηηθή θνζηνιφγεζε θαη δεκηνπξγία κνληέισλ ζπκπεξηθνξάο ησλ ρξεζηψλ απηψλ ησλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξνληαη. 1.7 ΜΟΡΦΔ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟΤ ΔΜΠΟΡΙΟΤ ΔΩΣΔΡΙΚΟ ΔΜΟΡΙΟ: ε κνξθή απηή ηνπ εκπνξίνπ πεξηνξίδεηαη κέζα ζηελ επηρείξεζε θαη έρεη σο ζηφρν ηε ζσζηή εζσηεξηθή ηεο ιεηηνπξγία κε απνηέιεζκα ηελ θαιχηεξε δπλαηή πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ ηεο ή ησλ εκπνξεπκάησλ ηεο. Σν δίθηπν απηήο ηεο κνξθήο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ πεξηνξίδεηαη ζε ηνπηθή ζχλδεζε κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο επηρείξεζεο.

15 ΤΝΑΛΛΑΓΔ ΜΔΣΑΞΤ ΔΠΙΥΔΙΡΗΔΩΝ ΥΟΝΓΡΙΚΔ ΠΩΛΗΔΙ (Business-to-Business - B2B): πξφθεηηαη γηα κηα κνξθή ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ κεηαμχ επηρεηξήζεσλ, γξήγνξα, εχθνια θαη θπξίσο κε ρακειφ θφζηνο. Δμαζθαιίδεη ζίγνπξα πην θαιή νξγάλσζε θαζψο είλαη εθηθηή ε ειεθηξνληθή πιεξσκή θαζψο θαη ε έθδνζε (ειεθηξνληθνχ) παξαζηαηηθνχ. ΤΝΑΛΛΑΓΔ ΜΔΣΑΞΤ ΔΠΙΥΔΙΡΗΔΩΝ ΚΑΙ ΚΑΣΑΝΑΛΩΣΩΝ ΛΙΑΝΙΚΔ ΠΩΛΗΔΙ (Business-to-Consumer - B2C): φπσο γίλεηαη αληηιεπηφ θαη απφ ηνλ ηίηιν πξφθεηηαη γηα ιηαληθέο πσιήζεηο. Η κνξθή απηή είλαη ίζσο θαη απφ ηηο πην δηαδεδνκέλεο πην αλεπηπγκέλεο θαη ίζσο πην γλσζηέο απφ φιεο. Δδψ νη θαηαλαισηέο έρνπλ πξφζβαζε θαη δπλαηφηεηα επηινγήο εκπνξεπκάησλ απφ ηελ ηζηνζειίδα ηνπ ελίνηε πξνκεζεπηή - επηρεηξεκαηία. (ΣΟ ΥΡΗΜΑ 2006, ΣΔΤΥΟ 321) ΤΝΑΛΛΑΓΔ ΜΔΣΑΞΤ ΚΑΣΑΝΑΛΩΣΩΝ (customer to customer- C2C ): πξφθεηηαη γηα ζπλαιιαγέο κεηαμχ θπζηθψλ πξνζψπσλ (δειαδή φρη εηαηξεηψλ) πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην ίληεξλεη γηα λα πνπιήζνπλ ή λα αγνξάζνπλ ζε άιινπο πνιίηεο. χκθσλα κε έξεπλεο ην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαιχπηεη θαηά 20% ζπλαιιαγέο κεηαμχ επηρεηξήζεσλ ελψ θαηά 80% αθνξά κνλφ ζπλαιιαγέο κεηαμχ επηρείξεζεο θαη θαηαλαισηψλ. Αμίδεη λα ζεκεησζεί φηη εθαξκφδεηαη απφ εηαηξείεο παξνρήο ππεξεζηψλ αιιά θαη εκπνξηθέο επηρεηξήζεηο. (go-online, θφκβνο ηεο "Δθπαηδεπηηθήο ηήξημεο ηνπ Γηθηπσζείηε") Γεκόζηνη Φνξείο πξνο ην Κνηλό: Απηή ε κνξθή ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ παξέρεη ηε δπλαηφηεηα πιεξνθφξεζεο, αληαιιαγήο πιεξνθνξηψλ θαη δηεθπεξαίσζεο ιεηηνπξγηψλ κεηαμχ ησλ δεκφζησλ θνξέσλ θαη ησλ πνιηηψλ. Οη πνιίηεο (επηρεηξεκαηίεο ή κε) ρξεζηκνπνηνχλ ην Γηαδίθηπν γηα λα πιεξνθνξεζνχλ θαη λα θέξνπλ ζε πέξαο γξαθεηνθξαηηθέο δηαδηθαζίεο. (Σδηνβάλε Λ., 2006, ζει )

16 1.8 ΑΡΥΙΣΔΚΣΟΝΙΚΗ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟΤ ΚΑΣΑΣΗΜΑΣΟ Μηιψληαο γηα αξρηηεθηνληθή ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ γίλεηαη αλαθνξά ζηελ ηειηθή ηνπ φςε θαη ηηο επθνιίεο πνπ παξέρεη ζηνλ ελίνηε επηζθέπηε ηνπ. Πην αλαιπηηθά ηα e θαηαζηήκαηα ζήκεξα παξέρνπλ ζηνλ θαηαλαισηή ηα εμήο: Δλζσκάησζε εηθφλαο, ήρνπ ή θαη video γηα ηελ παξνπζίαζε ησλ πξντφλησλ πνπ δηαζέηεη ην θαηάζηεκα. Web-based εθαξκνγή πνπ λα παξέρεη φιε ηελ πιεξνθφξεζε γηα ηα πξντφληα θαη ην θαηάζηεκα κέζα απφ ην Internet. ηελ εθαξκνγή ν πειάηεο ζα έρεη πξφζβαζε κέζν ελφο Web browser. Η πινήγεζε ζην θαηάζηεκα γίλεηαη κέζα απφ έλα εχθνιν θαη επράξηζην πεξηβάιινλ. Παξνρή ελφο επέιηθηνπ κεραληζκνχ αλαδήηεζεο ζπγθεθξηκέλσλ πξντφλησλ, πνπ λα ππνζηεξίδεη ηελ ρξήζε δηαθφξσλ θξηηεξίσλ ιέμεσλ θιεηδηψλ. Γπλαηφηεηα αγνξάο πξντφλησλ κε ηελ πξνζζήθε απηψλ ζην θαιάζη αγνξψλ, θαη ζπλερή ελεκέξσζε απηνχ. Παξνρή ππνζηήξημεο ζηνλ πειάηε. Γπλαηφηεηα θαζνξηζκνχ ησλ ηδηαίηεξσλ ραξαθηεξηζηηθψλ πνπ ζα πξέπεη λα έρνπλ ηα πξντφληα. Απφ ηελ πιεπξά ηνπ δηαρεηξηζηή απαηηνχληαη ηα εμήο: Απαίηεζε ηεο ειάρηζηεο δπλαηήο εκπεηξίαο γηα ηελ αλάπηπμε θαη ζπληήξεζε ηνπ θαηαζηήκαηνο. Γηα παξάδεηγκα, ζα πξέπεη λα γίλεηαη εχθνια ε θαηαρψξεζε λέσλ πξντφλησλ ζην θαηάζηεκα αιιά θαη ε ελεκέξσζε ησλ ήδε ππαξρφλησλ. Γπλαηφηεηα αλάπηπμεο ηνπ θαηαζηήκαηνο κε κηα ζεηξά εξγαιείσλ πνπ ζα ππνζηεξίδνληαη κέζα απφ έλα γξαθηθφ πεξηβάιινλ.

17 Παξαθνινχζεζε, θαηαγξαθή θαη θαηεγνξηνπνίεζε ησλ πειαηψλ (gold, silver) αλάινγα κε ηελ θαηαλαισηηθή ζπκπεξηθνξά ηνπ θάζε πειάηε ζην θαηάζηεκα θαη εθαξκνγή αληίζηνηρσλ πνιηηηθψλ θνζηνιφγεζεο. Δπίζεο λα θαζίζηαηαη δπλαηή ε εμαγσγή θαη αμηνπνίεζε ησλ ζπκπεξαζκάησλ θαη ζηαηηζηηθψλ ζηνηρεηψλ. Η αμηνπνίεζε απηή κπνξεί λα γίλεη είηε ζε επίπεδν πξνψζεζεο θαη πξνβνιήο θάπνησλ πξντφλησλ είηε κε ηελ παξνρή εμαηνκηθεπκέλσλ ππεξεζηψλ θαη πξντφλησλ ζε θάζε πειάηε. Γπλαηφηεηα απνζηνιήο θαη ιήςεο θσδηθνπνηεκέλσλ κελπκάησλ πνπ αθνξνχλ ηε παξαγγειία θαη ηνλ ηξφπν πιεξσκήο. Τπνζηήξημε πνιιαπιψλ γισζζψλ (multilingual environment), φζνλ αθνξά ηελ παξνπζίαζε ηνπ θαηαζηήκαηνο. Τπνζηήξημε πιεξσκψλ κε ρξήζε πηζησηηθψλ θαξηψλ, ή ειεθηξνληθνχ ρξήκαηνο. Τπνζηήξημε πνιιαπιψλ θαηαζηεκάησλ. Γπλαηφηεηα ελζσκάησζεο λέσλ ιεηηνπξγηψλ ζην θαηάζηεκα, πνπ αθνξνχλ ζέκαηα δηαρείξηζεο απνζήθεο, δηαλνκήο θαη θνξνιφγεζεο ηα νπνία ζα δηεθπεξαηψλνληαη κε ηελ ρξήζε θαη επηθνηλσλία κε άιια ππάξρνληα ζπζηήκαηα. Γπλαηφηεηα εθαξκνγήο κηαο πνιηηηθήο πξνψζεζεο ησλ πξντφλησλ κε ηε παξνρή εθπηψζεσλ, θνππνληψλ θιπ.. Καηαρψξεζε ησλ απαξαίηεησλ ζηνηρείσλ ηνπ πειάηε ζηελ θφξκα παξαγγειίαο θαη κεηάβαζε ζηελ θφξκα πιεξσκήο. Παξαγσγή αλαθνξψλ θαη ζηαηηζηηθή αλάιπζε ηεο θίλεζεο ζην θαηάζηεκα. 1.9 ΓΙΔΞΑΓΩΓΗ ΤΝΑΛΛΑΓΩΝ Οη ηξφπνη δηεμαγσγήο ησλ δηαθφξσλ ζπλαιιαγψλ κπνξνχλ λα γίλνπλ κε πνιινχο ηξφπνπο. Πξψηα φκσο πξέπεη λα αθνινπζεζεί κηα ζπγθεθξηκέλε δηαδηθαζία κέζα απφ ηελ ίδηα ηελ ηζηνζειίδα. Όηαλ ε παξαγγειία επηβεβαησζεί ππάξρνπλ νη εμήο ηξφπνη εμφθιεζεο: θαηαβνιή νιφθιεξνπ ηνπ πνζνχ,

18 θαηαβνιή ελφο κέξνπο ηνπ πνζνχ θαη ην ππφινηπν εμνθιείηαη θαηά ηελ παξαιαβή, εμφθιεζε φινπ ηνπ πνζνχ θαηά ηε δηάξθεηα ηεο παξάδνζεο ηνπ εκπνξεχκαηνο ζηνλ ηειηθφ θάηνρν, θαηάζεζε ηνπ πνζνχ ζηελ ηξάπεδα. ε πεξίπησζε πνπ δεηεζεί θαηαβνιή νιφθιεξνπ ή κέξνπο ηνπ ρξεκαηηθνχ πνζνχ ειεθηξνληθά είλαη εθηθηή ε κεηαθνξά ρξεκάησλ κέζσ δηάθνξσλ ηζηνζειίδσλ (φπσο π.ρ. ) ή κε πξνζζήθε ζηνηρείσλ πξνπιεξσκέλσλ ή πηζησηηθψλ θαξηψλ. Ο ηξφπνο πιεξσκήο βέβαηα εμαξηάηαη πάληα απφ ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπ θάζε ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο. Μέρξη ζηηγκήο πξναλαθέξζεθαλ νη πηζαλνί ηξφπνη εμφθιεζεο, πξέπεη λα αλαιπζνχλ θαη νη ηξφπνη παξαιαβήο ηνπ εκπνξεχκαηνο. Απηνί ινηπφλ είλαη: παξαιαβή απφ ηελ έδξα ηνπ θαηαζηήκαηνο, απνζηνιή κε currier, παξαιαβή απφ θάπνην ππνθαηάζηεκα, απνζηνιή κε ηαρπδξνκείν, απνζηνιή κε θηει, απνζηνιή κε κεηαθνξηθή εηαηξία. θ.ν.θ Απφ ηα παξαπάλσ ζπκπεξαίλνπκε φηη ππάξρνπλ πνηθίινη ηξφπνη θάιπςεο νπνηαζδήπνηε πθηζηάκελεο ππνρξέσζεο θαη απφ ηηο δχν πιεπξέο, ηνπ αγνξαζηή θαη ηνπ πσιεηή. Σν γεγνλφο απηφ θαζηζηά εχθνιεο ηέηνηνπ είδνπο ζπλαιιαγέο θαη φπσο έρεη ήδε αλαθεξζεί ν ρξφλνο δηεμαγσγήο κηαο ζπλαιιαγήο κπνξεί λα σζήζεη ηνλ θαηαλαισηή λα επηιέμεη θάπνην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα, γηα ηελ απφθηεζε απηνχ πνπ επηζπκεί λα αγνξάζεη. Δπηπξφζζεηα θαιφ ζα ήηαλ λα γίλεη ζαθέο πσο νη πσιήζεηο κπνξνχλ λα είλαη δπν εηδψλ, ρνλδξηθέο(b2b) θαη ιηαληθέο (b2c). Ο ηξφπνο εμφθιεζεο ζηηο ρνλδξηθέο πσιήζεηο πξαγκαηνπνηείηαη κφλν, κε δηαηξαπεδηθέο

19 ζπλαιιαγέο θαη απηφ ζπκβαίλεη επεηδή ηα πνζά είλαη πνιχ κεγάια. (ΣΟ ΥΡΗΜΑ 2006 ΣΔΤΥΟ 321) 1.10 ΛΟΓΟΙ ΔΠΙΛΟΓΗ ΓΙΑΦΗΜΗΗ ΜΔΩ ΙΝΣΔΡΝΔΣ Η Γηαθήκηζε ζην ηληεξλέη είλαη έλαο θιάδνο κε ηεξάζηηα θαη ζπλερψο απμαλφκελε αλάπηπμε. Απηφο είλαη θαη ν ιφγνο πνπ πνιιέο εηαηξείεο ζήκεξα επηζπκνχλ ηε δεκηνπξγία ηζηνζειίδαο (site) ηεο επηρείξεζήο ηνπο. Έλαο επηρεηξεκαηίαο ζήκεξα επηδηψθεη λα έρεη δηθή ηνπ ηζηνζειίδα ζην ίληεξλεη. Απηφ ζπκβαίλεη επεηδή έηζη κπνξεί λα παξέρεη παξά πνιιέο πιεξνθνξίεο κε δηαθφξνπο ηξφπνπο ζην θνηλφ. Έλαο απφ απηνχο είλαη νη ππεξζπλδεζκνη πνπ παξαπέκπνπλ ζε επηπιένλ πιεξνθνξίεο ηηο νπνίεο ν δεθηήο ζα ηηο ιάβεη κνλφ εάλ ν ίδηνο θξίλεη φηη επηζπκεί λα δερηεί. Δπηπιένλ νη πιεξνθνξίεο κπνξνχλ λα είλαη πνιιέο, θαηαηνπηζηηθέο θαη δνκεκέλεο έηζη ψζηε λα κελ θνπξάδνπλ ηνλ απνδέθηε. εκαληηθφ ξφιν παίδεη θαη ην ζπλνιηθφ θφζηνο γηα ηνλ επηρεηξεκαηία, ην νπνίν είλαη αξθεηά ρακειφ ζε ζρέζε κε άιια κέζα δηαθήκηζεο, εάλ ζθεθηνχκε ηελ απήρεζε πνπ απηφ αλακέλεηαη φηη ζα έρεη. Δμίζνπ ζεηηθφ ζηνηρείν απηνχ ηνπ ηχπνπ δηαθήκηζεο απνηειεί ην γεγνλφο πσο θαζίζηαηαη δπλαηφο ν δηαρσξηζκφο ηεο αγνξάο-ζηφρνπ, άιια παξάιιεια εληζρχεηαη ε θαιή θήκε ηεο επηρείξεζεο. Δθηφο φκσο απφ απηά ν δηαρεηξηζηήο ηεο ηζηνζειίδαο κπνξεί λα αληιεί πιεξνθνξίεο φπσο π.ρ. πφζνη επηζπεχηεθαλ ηελ ηζηνζειίδα απηή, πφζα κειή ππάξρνπλ, πφζν ρξφλν αθηεξψλνπλ, είηε ηα κέιε είηε νη επηζθέπηεο γηα λα πεξηεγεζνχλ ζην site, πφζνη είλαη νη ηαθηηθνί επηζθέπηεο θ.ν.θ. (NELIOS.COM- ππεξεζίεο δηαδηθηχνπ). Αμηνζεκείσηε είλαη λα ε θαηαγξαθή ησλ απνηειεζκάησλ επηζήκσλ κειεηψλ πνπ ζα κπνξνχζακε λα πνχκε φηη απνδεηθλχνπλ έσο έλα βαζκφ ηη πηζαλφηεηεο ππάξρνπλ θάπνηνο λα δεη κηα ζπγθεθξηκέλε δηαθήκηζε. Ο κέζνο ρξήζηεο ηνπ ίληεξλεη: 19 επηζθέςεηο ην κήλα ζην δηαδίθηπν. Δπίζθεςε ζε 10 θαηλνχξηνπο ηζηνρψξνπο ( web sites) ην κήλα. Πεξλά πξνζεγγηζηηθά πεξί ηελ 1 ψξα αλά ηζηηνρψξν ( web site) ην κήλα. Υξήζε δηαδηθηχνπ πεξηζζφηεξεο απφ 10 ψξεο ζπλνιηθά θάζε κήλα.

20 Η θπθινθνξία ηνπ δηαδηθηχνπ δηπιαζηάδεηαη θάζε 100 κέξεο. Οη ζπλαιιαγέο παγθνζκίσο κέζσ δηαδηθηχνπ μεπεξλνχλ έσο θαη ζήκεξα ην 1.2 ηξηζεθαηνκκχξηα επξψ. (ΔΛΛΗΝΙΚΔ ΤΠΗΡΔΙΔ ΙΝΣΔΡΝΔΣ)

21 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 2 Ο - ΠΛΔΟΝΔΚΣΗΜΑΣΑ ΜΔΙΟΝΔΚΣΗΜΑΣΑ

22 2.1 ΠΛΔΟΝΔΚΣΗΜΑΣΑ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟΤ ΔΜΠΟΡΙΟΤ Η εθαξκνγή ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ αθνξά ηνλ επηρεηξεκαηία αξρηθά θαη ζηε ζπλερεία ηνλ εθάζηνηε πειάηε. Ο θαζέλαο ιακβάλεη θάπνηεο ππεξεζίεο νη φπνηεο δελ είλαη δελ είλαη εχθνιν λα παξέρνληαη θαη ηηο παξαδνζηαθέο πσιήζεηο. Πξνζεγγίδνληαο ινηπφλ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην απφ δηαθνξεηηθέο νπηηθέο γσλίεο παξαηεξνχληαη ηα εμήο: i. Γηα ηνλ θαηαλαισηή: Έρεη ήδε αλαθεξζεί πσο νη θαηαλαισηέο δίλνπλ κεγάιε αμία ζηνλ ρξφλν. Απηφ έρεη σο απνηέιεζκα ηελ απνδνρή ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Απηφ ζπκβαίλεη επεηδή: Μπνξεί νπνηεδήπνηε ζειήζεη λα πξαγκαηνπνηήζεη θάπνηα αγνξά. Μπνξεί λα πινπνηήζεη ζπλαιιαγέο απφ φπνην κέξνο θαη αλ δηακέλεη. Έρεη πνιιέο επηινγέο. Μπνξεί λα ζπγθξίλεη δηάθνξα πξντφληα (ίδηαο θαηεγνξίαο). Η παξάδνζε ησλ απνθηεζέλησλ γίλεηαη έγθαηξα. Μπνξεί λα κηιήζεη κε άιινπο ρξήζηεο θαη λα αληαιιάμεη απφςεηο. Οη ηηκέο είλαη ρακειέο. ii. Γηα ηνλ επηρεηξεκαηία: ίγνπξα είλαη πνιχ ζεκαληηθφ κηα επηρείξεζε λα έρεη εληαρζεί ζην ρψξν ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ζίγνπξα πην ζεκαληηθφ λα έρεη θαηαθέξεη λα επηβιεζεί ζε έλαλ «θφζκν» πνπ ν αληαγσληζκφο δελ κπνξεί εχθνια λα εθηηκεζεί αθξηβψο. Μηα ηέηνηα επηρείξεζε έρεη ηα εμήο πιενλεθηήκαηα: Γηελεξγεί αγνξέο ζπλερψο απφ πεξηζζφηεξεο απφ κηα πεξηνρέο. Πξνζθέξεη ηε δπλαηφηεηα επηινγήο φρη κφλν πξντφλησλ αιιά θαη πξνκεζεπηψλ. Μπνξεί λα έρεη ρακειέο ηηκέο. Παξέρεη ηε δπλαηφηεηα ιήςεο πνιιψλ πιεξνθνξηψλ φιν ην εηθνζηηεηξάσξν.

23 Δπηηξέπεη ηελ αληαιιαγή απφςεσλ κε άιινπο θαηαλαισηέο κέζσ ησλ ιεγφκελσλ forum. Γηεπθνιχλεη ηνλ αληαγσληζκφ κε απνηέιεζκα ηε κείσζε ησλ ηηκψλ παξφκνησλ πξντφλησλ. Αχμεζε ησλ πσιήζεσλ. Άµεζε ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ. Άµεζε ελεκέξσζε ησλ πειαηψλ γηα θαηλνχξηα πξντφληα. Βειηίσζε ηεο επηθνηλσλίαο µε ηνπο πειάηεο. Βέιηηζηε δηαρείξηζε ησλ πξντφλησλ θαη ησλ παξαγγειηψλ. Όιεο απηέο νη δπλαηφηεηεο πνπ δίλνληαη απφ έλα θαηάζηεκα κπνξνχλ λα έρνπλ σο απνηέιεζκα ηε γεσγξαθηθή δηεχξπλζε ηεο θαη ηελ απφθηεζε λέσλ πειαηψλ απφ νπνηνδήπνηε κέξνο ζηνλ θφζκν κε πνιχ ιίγα έμνδα, ζπγθξηηηθά κε ηηο παξαδνζηαθέο ζπλαιιαγέο. Μπνξεί λα ελεκεξψλεηαη γηα ηηο εμειίμεηο ζηνλ ρψξν πνπ δξαζηεξηνπνηείηαη θαη ηέινο κπνξεί λα ζπιιέμεη ζηνηρεία πνπ αθνξνχλ ηηο πξνηηκήζεηο ησλ πειαηψλ ηεο θαη λα δεκηνπξγήζεη θάπνηα πξντφληα ηα νπνία λα απεπζχλνληαη ζε θάπνηεο νκάδεο θαηαλαισηψλ. 2.2 ΜΔΙΟΝΔΚΣΗΜΑΣΑ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟΤ ΔΜΠΟΡΙΟΤ Όπσο είλαη θπζηθφ θαη ν ηνκέαο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ δελ ζα κπνξνχζε λα κελ αληηκεησπίδεη θάπνηεο δπζθνιίεο ζηελ εθαξκνγή ηνπ. Σν ζχλεζεο πξφβιεκα πνπ αληηκεησπίδεη ν πειάηεο ηνπ εθάζηνηε ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο είλαη πσο δελ κπνξεί λα έξζεη ζε άκεζε επαθή κε ην πξντφλ πνπ επηζπκεί λα απνθηήζεη πξηλ απφ ηελ πψιεζε. Όκσο απηφ δελ είλαη ν κνλαδηθφο θφβνο ζε απηνχ ηνπ είδνπο αγνξέο, αιιά θαη ε δηαξξνή ζην δηαδίθηπν πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ φπσο π.ρ. θσδηθψλ. Με ηελ χπαξμε ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ επεξεάδνληαη αξλεηηθά ηα θπζηθά θαηαζηήκαηα αθνχ δελ κπνξνχλ λα ηα αληαγσληζηνχλ αθνχ απηά έρνπλ πεξηζζφηεξα έμνδα. Έηζη πνιινί θαηαζηεκαηάξρεο ίζσο ζηξαθνχλ θαη απηνί ζηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα γεγνλφο πνπ ζεκαίλεη πσο ζα ρξεηάδνληαη ιηγφηεξν θαη εμεηδηθεπκέλν πξνζσπηθφ ή θαη θαζφινπ.

24 2.3 ΜΔΛΛΟΝ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟΤ ΔΜΠΟΡΙΟΤ Ο νηθνλνκηθφο αλαιπηήο Merrill Lynch έθαλε ηελ εμήο εθηίκεζε : «βιέπνπκε ηελ αλάπηπμε ηνπ Ίληεξλεη θαη ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ σο παγθφζκηα κέγα ηάζε, φπσο απηή ησλ ηειεθψλσλ, ησλ ππνινγηζηψλ, ηνπ ηχπνπ θαη ηεο ελέξγεηαο. Πηζηεχνπκε φηη ζα επεξεάζεη άκεζα πνιινχο ηνκείο ηεο βηνκεραλίαο ζηελ παγθφζκηα νηθνλνκία». Η άπνςε απηή πεξηθιείεη φιν ην λφεκα ηεο εμέιημεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη πηζηνπνηείηαη απφ ηα απνηειέζκαηα δηεπηζηεκνληθήο έξεπλαο πνπ πξαγκαηνπνίεζε ην Δξγαζηήξην Ηιεθηξνληθνχ Δκπνξίνπ (ELTRUN) ηνπ Οηθνλνκηθνχ Παλεπηζηεκίνπ Αζελψλ. Η βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ θαη ησλ αγαζψλ είλαη απφ ηνπο βαζηθφηεξνπο παξάγνληεο απηήο ηεο αιιαγήο, φπσο θαη ε ζπλερήο παξαθνινχζεζε ησλ αηηεκάησλ ησλ πειαηψλ, νη νπνίνη έρνπλ κεγαιχηεξεο απαηηήζεηο κε απνηέιεζκα λα απμάλεηαη ν αληαγσληζκφο.

25 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 3 Ο - ΔΜΠΙΣΟΤΝΗ ΣΩΝ ΚΑΝΑΛΩΣΩΝ ΣΟ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟ ΔΜΠΟΡΙΟ

26 3.1 ΑΦΑΛΔΙΑ ΤΝΑΛΛΑΓΩΝ ΜΔΣΡΑ ΑΦΑΛΔΙΑ Σν πην ζεκαληηθφ ζεκείν ίζσο ησλ ζπλαιιαγψλ είλαη ε δηαδηθαζία εμφθιεζεο ησλ απνθηεζέλησλ θαη παξάιιεια ίζσο είλαη θαη ην ζέκα απηφ πνπ απαζρνιεί ηνπο πεξηζζφηεξνπο ελδηαθεξφκελνπο. Γπζηπρψο ζην ηληεξλέη δελ ππάξρεη παληνχ αζθάιεηα θαη ν κνλφο ππεχζπλνο γηα ηε ζπλαιιαγή είλαη ν αγνξαζηήο. Παξφια απηά νη απάηεο ζην ηληεξλέη δελ είλαη ηδηαίηεξα δηαδεδνκέλεο θαη απηφ επεηδή δελ ππάξρνπλ νη απαξαίηεηεο γλψζεηο. (ΜΟΡΦΟΤΛΑ ΥΟΛΙΓΟΤ 2005, 34-35) χκθσλα κε ην ΚΔΠΚΑ ππάξρνπλ λφκνη, Πξνεδξηθά Γηαηάγκαηα θαη δηαηάμεηο πνπ ζθνπφ έρνπλ ηελ πξνζηαζία ηνπ θαηαλαισηή απφ δπζάξεζηεο θαηαζηάζεηο. Δάλ θάπνηνο επηζπκεί κπνξεί λα ελεκεξσζεί ιεπηνκεξέζηαηα ζηηο εμήο ηζηνζειίδεο: (Γεληθή Οκνζπνλδία Καηαλαισηψλ Διιάδνο). (Διιεληθή Καηαλαισηηθή Οξγάλσζε). (Κέληξν Πξνζηαζίαο Καηαλαισηψλ). (Τπνπξγείν Αλάπηπμεο Δ.Π. Κνηλσλία ηεο Πιεξνθνξίαο). (Δκπνξηθφ θαη Βηνκεραληθφ Δπηκειεηήξην Αζελψλ). (ΜΟΡΦΟΤΛΑ ΥΟΛΙΓΟΤ ) Ο ελδηαθεξφκελνο γηα θάπνηα ζπλαιιαγή κπνξεί λα ελεκεξσζεί γηα ηελ αμηνπηζηία ηνπ εθάζηνηε ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο απφ ηελ εμήο ηζηνζειίδα: Πεξηέρεη αλαιπηηθά ζηνηρεία γηα ηα θαηαζηήκαηα ψζηε ν θαηαλαισηήο λα κπνξεί λα γλσξίδεη ηελ «ηαπηφηεηα ηνπ πξαγκαηηθνχ ηδηνθηήηε ηεο ζειίδαο. Καιφ ζα ήηαλ λα ελεκεξσζνχκε, αθνχ έρνπκε ηελ δπλαηφηεηα, θαηαξρήλ πνηνο είλαη ν ηδηνθηήηεο, πσο ζα κπνξνχζακε λα επηθνηλσλήζνπκε καδί ηνπ, λα εμεηάζνπκε ηα ζηνηρεηά θαη ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ πξντφληνο πνπ καο ελδηαθέξεη, θαζψο θαη ηελ εγγχεζε, ηνλ ηξφπν δηάζεζεο ηνπ πξντφληνο, ηελ πνιηηηθή επηζηξνθψλ θ.ν.θ. Με ιίγα ιφγηα φηαλ πξφθεηηαη λα πξαγκαηνπνηήζνπκε νπνηαδήπνηε ζπλαιιαγή πξέπεη λα:

27 Δίκαζηε ζίγνπξνη γηα ηελ αμηνπηζηία θαη ηελ πνηφηεηα ηεο επηρείξεζεο. Να θαηαιαβαίλνπκε ηη αγνξάδνπκε. Να έρνπκε γλψζε ηνπ πνζνχ πνπ ζα θαηαβάινπκε θαη κε πνηφλ ηξφπν. Να έρνπκε απνδεηθηηθά ζηνηρεία γηα ηηο ππνζρέζεηο ηεο εηαηξείαο. Να είκαζηε ζίγνπξνη γηα ηελ αζθάιεηα ησλ πιεξνθνξηψλ. ( ΠΔΡΙΓΙΚΟ ΚΔΠΚΑ ΙΑΝΟΤΑΡΙΟ 2004 ) 3.2 ΠΟΤ ΜΠΟΡΔΙ ΝΑ ΑΠΔΤΘΤΝΘΔΙ ΚΑΠΟΙΟ Δ ΠΔΡΙΠΣΩΗ ΑΠΑΣΗ ην ζεκείν απηφ ζα παξαηίζεληαη θάπνηνη ζχιινγνη θαη θνξείο ζηνπο νπνίνπο κπνξεί θάπνηνο λα απεπζπλζεί ζε πεξίπησζε απάηεο: ζην εκπνξηθφ θαηάζηεκα απφ ην νπνίν ζεσξνχκε φηη εμαπαηεζήθακε. ηνλ επαγγεικαηηθφ ζχιινγν πνπ εληάζζεηαη ε επηρείξεζή πνπ έρνπκε πξφβιεκα ηελ ππεξεζία πξνζηαζίαο ηνπ θαηαλαισηή ηνπ ππνπξγείνπ αλάπηπμεο ηελ επηηξνπή θηιηθνχ δηαθαλνληζκνχ ηεο λνκαξρίαο ηεο πεξηνρήο φπνπ δηακέλνπκε. ηνλ ηξαπεδηθφ δηακεζνιαβεηή, εάλ απηφο ππάξρεη. ζηελ αξρή πξνζηαζίαο πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ. ζηηο δηάθνξεο ελψζεηο θαηαλαισηψλ. ζηνλ ζπλήγνξν ηνπ πνιίηε. ζην ηκήκα δίσμεο ειεθηξνληθνχ εγθιήκαηνο. ζε δηθεγφξν.

28 3.3 ΚΙΑΓΡΑΦΗΗ ΤΜΠΔΡΙΦΟΡΑ ΚΑΣΑΝΑΛΩΣΗ ΑΓΟΡΩΝ ΔΞ ΑΠΟΣΑΔΩ χκθσλα κε έξεπλα ηνπ Γεσπνληθνχ Παλεπηζηεκίνπ Αζελψλ νη πνιίηεο ησλ δηάθνξσλ ρσξψλ, έλαο απφ ηνπο ιφγνπο πνπ ρξεζηκνπνηείηαη ην ηληεξλέη είλαη ε αλαδήηεζε πιεξνθνξηψλ γηα πξντφληα πνπ ηνπο ελδηαθέξνπλ ή λα αληαιιάμνπλ απφςεηο κε άιινπο αλζξψπνπο. Σν 63% ησλ Δπξσπαίσλ e- θαηαλαισηψλ αληηκεησπίδεη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην σο κία θαιή ελαιιαθηηθή ιχζε, ελψ κφιηο γηα ην 31% ζα ήηαλ ε πξψηε επηινγή. Αλ θαη ην πνζνζηφ ησλ αλζξψπσλ πνπ πξνηηκνχλ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη κηθξφ νη ξπζκνί ρξήζεο ηνπ ζπλερψο απμάλνληαη. ηελ Διιάδα, ε απφθαζε αγνξψλ ιακβάλεηαη πεξίπνπ απφ ην 5% ησλ ρξεζηψλ ηνπ Internet. Απηφ πνπ δηαθέξεη ζηελ Διιάδα είλαη φηη, ελψ ην 30% ησλ Δπξσπαίσλ θαη πάλσ απφ ην 50% ησλ Ακεξηθαλψλ ρξεζηψλ ηνπ Internet έρεη αγνξάζεη ηνπιάρηζηνλ κία θνξά απφ απηφ, ζηελ Διιάδα ην αληίζηνηρν πνζνζηφ δελ μεπεξλάεη ην 10% (Έξεπλα ηεο Forrester Research, Ινχιηνο- επηέκβξηνο 2005, ζει ,19/07/2006). Παξφια απηά έξεπλα ηνπ Οηθνλνκηθνχ Παλεπηζηεκίνπ Αζελψλ θαηέιεμε ζην ζπκπέξαζκα φηη νη ζπλδξνκεηέο ηνπ Internet ζηελ Διιάδα απμάλνληαη ζπλερψο αθνχ νη ειιεληθέο επηρεηξήζεηο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζην ίληεξλεη ζήκεξα έρνπλ πξφζβαζε ζηνπο κηζνχο πεξίπνπ Έιιελεο θαηαλαισηέο. 3.4 ΠΩ ΜΠΟΡΔΙ Ο ΚΑΣΑΝΑΛΩΣΗ ΝΑ ΔΜΠΙΣΔΤΣΔΙ ΣΑ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΑ ΚΑΣΑΣΗΜΑΣΑ Σα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα κπνξνχλ λα θεξδίζνπλ ηελ εκπηζηνζχλε ησλ πνιηηψλ παξέρνληαο ηνπο απηφ πνπ έλα θπζηθφ θαηάζηεκα δελ κπνξεί λα ηνπο δψζεη. Απηφ κπνξεί λα πινπνηεζεί κε πνιιέο θηλήζεηο εθ κέξνπο ησλ «θαηαζηεκαηαξρψλ» φπσο: Σα θαηαζηήκαηα πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζην ίληεξλεη έρνπλ ιηγφηεξα έμνδα ζπγθξηηηθά κε ηα θπζηθά. Απηφ ζεκαίλεη, πσο ππάξρεη πεξηζψξην ρακειψλ ηηκψλ θαη είλαη ην πξψην πνπ ζέιεη ν αγνξαζηήο λα έρεη ζε ηέηνηνπ είδνπο αγνξέο. Οη ρακειφηεξεο ηηκέο κπνξνχλ νπνηαδήπνηε

29 ζηηγκή λα ζπγθξηζνχλ κέζσ ησλ ππεξεζηψλ απηφκαηεο ζχγθξηζεο ηηκψλ ησλ πξντφλησλ. Παξνρή επράξηζηεο, εχθνιεο, θαη γξήγνξεο πινήγεζεο ζηελ ηζηνζειίδα ηνπ θαηαζηήκαηνο. Έγθπξε ελεκέξσζε ζε φηη αθνξά ηα εκπνξεχκαηα. Παξνρή αζθάιεηαο πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ αθφκα θαη ηνπ ππνινγηζηή ηνπ επηζθέπηε απφ πηζαλνχο ηνχο. Σα δεδνκέλα λα είλαη ηαμηλνκεκέλα κε κηα ινγηθή ζεηξά. Π.ρ. αλά θαηεγνξίεο, αιθαβεηηθά, αλα εκεξνκελία θ.η.ι.. Να ππάξρεη εηιηθξίλεηα. Σα θαηαζηήκαηα ζα πξέπεη λα πξνζθέξνπλ ζηνλ πειάηε απηφ πνπ ππφζρνληαη. Καηάθηεζε αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο. Γηα λα θηάζεη έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα λα είλαη αληαγσληζηηθφ ζα πξέπεη ζε πξψην ζηάδην λα απνθηήζεη αλαγλσζηκφηεηα. Γελ είλαη εχθνιν λα γίλεη απηφ, αιιά κε ηε ζσζηή δηαθήκηζε θαη ηελ εμαζθάιηζε πςειψλ ζέζεσλ ζηα απνηειέζκαηα ησλ δηάθνξσλ κεραλψλ αλαδήηεζεο νη επηζθέςεηο ζα απμάλνληαη, ην θαηάζηεκα ζα αλαγλσξίδεηαη θαη ζα πξνηηκάηαη. Γεκηνπξγία αζθάιεηαο. Η αηηία πνπ νη ρξήζηεο ηνπ ίληεξλεη δελ νινθιεξψλνπλ θάπνηεο θνξέο ηηο αγνξέο ηνπο είλαη ην ζέκα ηεο αζθάιεηαο. Σν εθάζηνηε θαηάζηεκα είλαη ππνρξεσκέλν λα εμαζθαιίδεη ηελ αζθάιεηα ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ ησλ αλζξψπσλ απηψλ θαη λα θξνληίδνπλ ψζηε θαηά ηε δηαδηθαζία ηεο αγνξάο κέρξη ηελ νινθιήξσζή ηεο λα κελ πέζνπλ ζχκαηα ειεθηξνληθνχ εγθιήκαηνο. Η αληηκεηψπηζε απηψλ ηνπ ζέκαηνο ηεο αζθάιεηαο γίλεηαη εθηθηή κε ρξήζε firewalls (ινγηζκηθφ ην νπνίν επηηξέπεη ζηνπο εζσηεξηθνχο ρξήζηεο λα έρνπλ πιήξε πξφζβαζε ζηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο, ελψ νη εμσηεξηθνί ρξήζηεο πξέπεη λα πηζηνπνηεζνχλ, κε ρξήζε ςεθηαθψλ ππνγξαθψλ θαη κε εηδηθψλ θσδηθψλ γηα θάζε ρξήζηε (θξππηνγξάθεζε).

30 3.5 ΝΟΜΙΚΟ ΠΛΑΙΙΟ ΣΙ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ χκθσλα κε ην Νφκν 2251/94, ν νπνίνο πξνζηαηεχεη ηνλ θαηαλαισηή ζε πεξίπησζε πνπ εμαπαηεζεί, θάζε ζπλαιιαγή εμ απνζηάζεσο ζεσξείηαη άθπξε αλ απνδεηρζεί φηη ν πειάηεο δελ ελεκεξψζεθε κε ζσζηφ θαη πιήξεο ηξφπν πξηλ ηελ αγνξά γηα ζηνηρεία πνπ έρνπλ λα θάλνπλ: Με ηα αιεζηλά ζηνηρεία ηνπ πξνκεζεπηή. Με ηα βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ αγαζνχ ή ηεο ππεξεζίαο πνπ επηζπκνχλ. Με ηελ ηηκή, ηελ πνζφηεηα θαη ηηο δαπάλεο κεηαθνξάο, θαζψο θαη ην ΦΠΑ, εθφζνλ δελ πεξηιακβάλεηαη ζηελ ηηκή, ηνλ ηξφπν πιεξσκήο, παξάδνζεο θαη εθηέιεζεο. Με ηε δηάξθεηα ηζρχνο ηεο πξνζθνξάο ή ηεο ηηκήο, ην δηθαίσκα ππαλαρψξεζεο. Με ην θφζηνο ρξήζεο ηνπ κέζνπ επηθνηλσλίαο απφ απφζηαζε, φηαλ ππνινγίδεηαη κε βάζε άιιε εθηφο ησλ βαζηθψλ ηηκνινγίσλ, κε ηελ επηθχιαμε ηεο παξ. 3, δειαδή ην δηθαίσκα ππαλαρψξεζεο θαη ζε ρσξηζηφ έληππν, ππφδεηγκα δήισζεο ππαλαρψξεζεο ηνπ θαηαλαισηή απφ ηε ζχκβαζε. Με ηελ ειάρηζηε δηάξθεηα ηζρχνο ηεο ζχκβαζεο ζηελ πεξίπησζε ζπκβάζεσλ γηα ηελ πξνκήζεηα αγαζψλ ή ππεξεζηψλ πνπ επηηειείηαη δηαξθψο ή πεξηνδηθψο. 1. Αλ ν θαηαλαισηήο δελ ιάβεη ζε νξηζκέλν ρξφλν ζχκθσλα κε ηε ζχκβαζε, ε νπνία πξέπεη λα νξίδεη: ηηο πην πάλσ πιεξνθνξίεο ηελ επσλπκία θαη ηε δηεχζπλζε ηνπ πιεζηέζηεξνπ γηα ηνλ θαηαλαισηή θαηαζηήκαηνο ηνπ πξνκεζεπηή, ηνλ ηξφπν θαηαβνιήο ηεο νθεηιήο, θαη φινπο ηνπο φξνπο π.ρ. αγνξά κε πίζησζε ή πιεξσκή κε δφζεηο,

31 ην δηθαίσκα ππαλαρψξεζεο θαη, ζε ρσξηζηφ έληππν, ππφδεηγκα δήισζεο ππαλαρψξεζεο ηνπ θαηαλαισηή απφ ηε ζχκβαζε θαηά ηελ επφκελε παξάγξαθν, πιεξνθνξίεο ζρεηηθέο κε ηελ εμππεξέηεζε κεηά ηελ πψιεζε θαη ηηο πθηζηάκελεο εκπνξηθέο εγγπήζεηο θαη ηνπο φξνπο θαηαγγειίαο ηεο ζχκβαζεο, φηαλ πξφθεηηαη γηα ζχκβαζε αφξηζηνπ ρξφλνπ ή δηάξθεηαο κεγαιχηεξεο ηνπ ελφο(1) έηνπο.

32 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 4 Ο - ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΙΑ ΔΡΔΤΝΑ

33 4.1 ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΣΟ ΔΡΩΣΗΜΑΣΟΛΟΓΙΟ θνπφο ηεο εξγαζίαο απηήο είλαη λα εξεπλήζεη ηηο δηαζέζεηο ησλ ρξεζηψλ ηνπ ίληεξλεη απέλαληη ζηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο θαη ππφ πνηεο πξνυπνζέζεηο πξαγκαηνπνηνχληαη απηέο. Πην αλαιπηηθά πξαγκαηνπνηείηαη έξεπλα γηα λα πξνζδηνξηζηεί ν αξηζκφο ησλ ρξεζηψλ ηνπ ίληεξλεη θαζψο θαη νη ιφγνη πνπ ην ρξεζηκνπνηνχλ. Αλαιχεηαη ε εκπηζηνζχλε ησλ θαηαλαισηψλ ζηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα θαη κέρξη πφζα ρξήκαηα ζα κπνξνχζαλ ή φρη λα εκπηζηεπηνχλ ζην εθάζηνηε ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα θαη γηα πνηνπο ιφγνπο. Γηα ηε ζπιινγή ησλ ζηνηρείσλ απηψλ ρξεζηκνπνηήζεθε ε κέζνδνο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ ζηελ έξεπλα έιαβαλ κέξνο θαηά θχξην ιφγν θνηηεηέο ηνπ ΣΔΙ ΚΑΒΑΛΑ, ηνπ ηκήκαηνο δηνίθεζεο επηρεηξήζεσλ θαη ινγηζηηθήο, άλδξεο θαη γπλαίθεο. πλνιηθά ζπκπιεξψζεθε απφ 120 άηνκα ην νπνίν ηνπο κνηξάζηεθε ζην ρψξν ηνπ ΣΔΙ ΚΑΒΑΛΑ, κε πξνζσπηθή επηθνηλσλία, απνζηνιή θαη αλάξηεζε ζην ίληεξλεη: N3djk4Y2dy&hl=en. Σν εξσηεκαηνιφγην δηαηξείηαη ζε δχν ηκήκαηα. Σν έλα απνηειείηαη απφ 5 ζηαηηζηηθέο εξσηήζεηο (θχιν, ειηθία, ηφπνο δηακνλήο, θ.η.ι.) θαη ην δεχηεξν ζε 14 δηεπθξηληζηηθέο εξσηήζεηο κε ηηο νπνίεο εμάγνληαη ζπκπεξάζκαηα ρξήζηκα γηα ηελ παξνχζα εξεχλα. Οη εξσηήζεηο απηέο είλαη θιεηζηνχ ηχπνπ θαηά θχξην ιφγν θαη ζε θάπνηεο δεηείηαη απφ ηνπο εξσηψκελνπο λα αηηηνινγήζνπλ ηελ απάληεζε ηνπο ή λα δψζνπλ ηε δηθή ηνπο πξνηίκεζε εάλ νη ήδε ππάξρνπζεο δελ ηνπο θάιππηαλ, ελψ ζε θάπνηεο άιιεο λα αμηνινγήζνπλ θάπνηα γεγνλφηα. Γηα ηελ εμαγσγή ζπκπεξαζκάησλ ρξεζηκνπνηήζεθε ην Microsoft office excel, ζην νπνίν ζρεδηάζηεθε έλαο πηλάθαο θαηάιιεινο γηα νκαδνπνίεζε ησλ ζηνηρείσλ θαη δεκηνπξγία θπθιηθψλ ζρεδηαγξακκάησλ ηα νπνία παξαζέηνληαη ζην επφκελν θεθάιαην.

34 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 5 Ο ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΑ ΔΡΩΣΗΜΑΣΟΛΟΓΙΟΤ

35 5.1 ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΔΡΔΤΝΑ Σν 40% είλαη άλδξεο θαη ην 60% γπλαίθεο. Σν 99% είλαη απόθνηηνη ΣΔΙ ελώ ην 1% είλαη θάηνρνη Μεηαπηπρηαθνύ.

36 Σν 40% είλαη θάηνηθνη ηνπ εμσηεξηθνύ, ην 11% θάηνηθνη ηνπ Ν. Καβάιαο ην 16% Πεξηθέξεηα Α.Μ.Θ. (εθηόο Ν. Καβάιαο) θαη ην 69% από ηελ ππόινηπε Διιάδα. Σν 49% είλαη ηεηξακειείο νηθνγέλεηεο, ην 13% ηξηκειείο ην 2% είλαη δηκειείο νηθνγέλεηεο, ην 24% δνπλ κόλνη ηνπο, ην 6% είλαη πεληακειείο νηθνγέλεηεο θαη ην ππόινηπν 6% είλαη εμακειή νηθνγέλεηα θαη πάλσ.

37 Σν 94% έρεη ειεθηξνληθό ππνινγηζηή ζην ζπίηη ελώ ην 6% δελ έρεη. Σν 31% ρξεζηκνπνηεί ηνλ ππνινγηζηή γηα λα ζεξθάξνπλ ζην ηληεξλέη, ην 28% γηα ηνλ ειεύζεξν ρξόλν ηνπ, ην 18% γηα ηε δνπιεηά ηνπ, ην 12% γηα λα επεθηείλεη ηηο γλώζεηο ηνπ, ην 7% γηα ειεθηξνληθέο αγνξέο, ην 3% γηα όια ηα πάξα πάλσ, ελώ 0% γηα κνπζηθή.

38 Σν 96% γλσξίδεη ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ελώ ην 4% όρη. Σν 53% έρεη πξαγκαηνπνηήζεη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο ελώ ην 47% όρη.

39 Σν 52% αγνξάδεη ζπάληα από ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ελώ ην 30% δελ αγνξάδεη θαζόινπ, ην 13% ςσλίδεη κία θόξα ην κήλα, ην 2% δύν θνξέο ην κήλα θαη ην ππόινηπν 3% θάζε εβδνκάδα.

40 Σν 43% αγνξάδεη ειεθηξηθέο/ ειεθηξνληθέο ζπζθεπέο θαη αλαιώζηκα, ην 30% ξνύρα/ππόδεζε/αμεζνπάξ, 11% παηρλίδηα, 10% βηβιία/ πεξηνδηθά/ θαη είδε γξαθείνπ, ην 3% γηα ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο, θαη ην ππόινηπν 3% γηα άιινπο ιόγνπο. Σν 40% ηνπ δείγκαηνο πιεξώλεη κε αληηθαηαβνιή, ην 38% κε πηζησηηθή θάξηα, ην 15% κέζσ ηξαπέδεο, ην 2% κε πξνπιεξσκέλε θάξηα ελώ ην 5% κε άιιν ηξόπν.

41 Σν 78% πιεξώλεη κε αληηθαηαβνιή ή πξνπιεξσκέλε θάξηα γηα ιόγνπο αζθάιεηαο, ην 10% δελ ρξεζηκνπνηεί πηζησηηθή θάξηα, ην 6% γηα ηελ απνθπγή πηζαλώλ ιαζώλ ελώ ην 6% ιόγσ ζπλήζεηαο. Σν 52% εκπηζηεύεηαη από 5 έσο 50 επξώ, ην 27% από 50 έσο 100 επξώ, ην 14% από 100 έσο 500 επξώ, ην 4% από 500 έσο 1000 επξώ ελώ ην 3% άλσ ησλ 1000 επξώ.

42 Σν 61% από 5 έσο 50 επξώ, ην 25% από 50 έσο 100 επξώ, ην 11% από 100 έσο 500 επξώ, ην 1% από 500 έσο 1000 επξώ ελώ ην 2% πάλσ από Σν 37% είλαη νπδέηεξνη, ην 32% δηαθσλεί, ην 14% δηαθσλεί απόιπηα, ην 13% ζπκθσλεί ελώ ην 4% ζπκθσλεί απόιπηα. Σν 35% ηνπ δείγκαηνο είλαη νπδέηεξν, ην 31% ζπκθσλεί απόιπηα, ην 19% ζπκθσλεί, ην 11% δηαθσλεί ελώ ην 4% δηαθσλεί απόιπηα.

43 Σν 33% ζπκθσλεί, ην 28% είλαη νπδέηεξν, ην 19% ζπκθσλεί απόιπηα, ην 10% δηαθσλεί απόιπηα, θαη ην ππόινηπν 10% δηαθσλεί. Σν 31% ησλ εξσηεζέλησλ είλαη νπδέηεξνη, ην 30% ζπκθσλεί, ην 21% ζπκθσλεί απόιπηα, ην 13% δηαθσλεί θαη ην 5% δηαθσλεί απόιπηα.

44 Σν 37% είλαη νπδέηεξν, ην 31% ζπκθσλεί, ην 15% δηαθσλεί, ην 12% δηαθσλεί απόιπηα θαη ην 5% ζπκθσλεί απόιπηα. Σν 32% ζπκθσλεί θαη ην ίδην πνζνζηό ζπκθσλεί απόιπηα, ην 28% είλαη νπδέηεξν, ην 5% δηαθσλεί θαη ην 3% δηαθσλεί απόιπηα.

45 Σν 45% δηαθσλεί απόιπηα, ην 34% δηαθσλεί, ην 13% είλαη νπδέηεξν, ην 7% ζπκθσλεί θαη ην 1% ζπκθσλεί απόιπηα. Σν 43% ζπκθσλεί απόιπηα, ην 38% ζπκθσλεί, ην 7% είλαη νπδέηεξν, ην 6% δηαθσλεί θαη ηζόπνζα δηαθσλεί απόιπηα.

46 Σν 32% είλαη νπδέηεξν, ην 25% ζπκθσλεί, ην 17% δηαθσλεί, ην 15% δηαθσλεί απόιπηα θαη ην 11% ζπκθσλεί απόιπηα. Σν 34% ζπκθσλεί, ην 29% ζπκθσλεί απόιπηα, ην 18% είλαη νπδέηεξν, ην 12% δηαθσλεί θαη ην 7% δηαθσλεί απόιπηα.

47 Σν 34% ζπκθσλεί, ην 29% ζπκθσλεί απόιπηα, ην 23% είλαη νπδέηεξν, ην 10% δηαθσλεί θαη ην 4% δηαθσλεί απόιπηα. Σν 30% ζπκθσλεί, ην 22% είλαη νπδέηεξν, ην 21% δηαθσλεί, ην 14% ζπκθσλεί απόιπηα θαη ην 13% δηαθσλεί απόιπηα.

48 Σν 29% ζπκθσλεί, ην 26% δηαθσλεί, ην 18% είλαη νπδέηεξν, ην 14% δηαθσλεί απόιπηα θαη ην 13% ζπκθσλεί απόιπηα. Σν 31% είλαη νπδέηεξνη, ην 25% δηαθσλεί ην 20% ζπκθσλνύλ, ην 12% ζπκθσλεί απόιπηα θαη ην 12% δηαθσλεί απόιπηα.

49 Σν 55% έρεη ζπζηήζεη θάπνην ειεθηξνληθό θαηάζηεκα θαη ην 45% δελ έρεη ζπζηήζεη. Σν 69% ζα ζύζηελε ζε θηιηθά ηνπο πξόζσπα ειεθηξνληθό θαηάζηεκα ελώ ην 31% δελ ζα ζύζηελαλ.

50 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 6 Ο - ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ

51 6.1 ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΙΚΔ ΠΑΡΑΣΗΡΗΔΙ Η έξεπλα πξαγκαηνπνηήζεθε ηνλ Ινχλην ηνπ 2009 ζηελ πφιεο ηεο Καβάιαο θαη εηδηθφηεξα ζηνλ ρψξν ηνπ ΣΔΙ ΚΑΒΑΛΑ. Απφ ηηο απαληήζεηο πνπ δφζεθαλ εμάγνληαη ηα εμήο ζπκπεξάζκαηα: Σν δείγκα ρσξίδεηαη ζε 40% άλδξεο θαη 60% γπλαίθεο θαη ν κέζνο φξνο ηεο ειηθίαο ηνπο είλαη 22 εηψλ. Σν κνξθσηηθφ επίπεδν είλαη αξθεηά πςειφ θαζψο ην 99% είλαη απφθνηηνη ιπθείνπ (θνηηεηέο) θαη ην 1% θάηνρνη κεηαπηπρηαθνχ. Απφ ηελ έξεπλα πνπ έγηλε απνδεηθλχεηαη πσο ζεκαληηθφο αξηζκφο αλζξψπσλ έρεη ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή ην ζπίηη ηνπο θαη ζπλδένληαη ζην ίληεξλεη θπξίσο γηα πεξηήγεζε ζε δηάθνξεο ηζηνζειίδεο ηνλ ειεχζεξν ρξφλν ηνπο, ελψ ην 12% ησλ εξσηεζέλησλ απάληεζαλ πσο ην ρξεζηκνπνηνχλ γηα λα επεθηείλνπλ ηηο γλψζεηο ηνπο ή επεηδή ην απαηηεί ε εξγαζία ηνπο, κφιηο ην 7% γηα ειεθηξνληθέο αγνξέο, θαη ην 3% γηα φιεο ηηο πξναλαθεξζέληεο εξγαζίεο. Απηφ ζπκβαίλεη γηαηί δελ κπνξνχλ λα δείμνπλ απφιπηε εκπηζηνζχλε, αλ θαη ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα δελ εκθαλίζηεθαλ πξφζθαηα. Αληίζεηα αλ θαη δξαζηεξηνπνηνχληαη γηα κεγάιν ρξνληθφ δηάζηεκα δελ κπνξνχλ λα ηα εκπηζηεπηνχλ εχθνια αιιά θαη ιφγσ ζπλήζεηαο ζηνλ ηξφπν πνπ πξαγκαηνπνηνχλ ηηο αγνξέο ηνπο. Όπσο είλαη θπζηθφ κεηά απφ ηφζα έηε ιεηηνπξγίαο ην 96% θαη απφ απηνχο ην 53% έρεη πξαγκαηνπνηήζεη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο. Όηαλ νη εξσηψκελνη θιήζεθαλ λα απαληήζνπλ πφζν ζπρλά πινπνηνχλ ειεθηξνληθέο αγνξέο, ην 52% είπε φηη αγνξάδεη ζπάληα απφ ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ελψ ην 30% δελ αγνξάδεη θαζφινπ, ην 13% ςσλίδεη κία θφξα ην κήλα, ην 2% δχν θνξέο ην κήλα θαη ην ππφινηπν 3% θάζε εβδνκάδα. Σα είδε πνπ θπξίσο πξνηηκνχλ γηα ηηο αγνξέο ηνπο νη e θαηαλαισηέο είλαη ειεθηξηθέο/ειεθηξνληθέο ζπζθεπέο θαη αλαιψζηκα (43%), ξνχρα/ππφδεζε/αμεζνπάξ (30%), παηρλίδηα(11%), βηβιία/ πεξηνδηθά/ θαη είδε γξαθείνπ (10%),ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο (3%), γηα άιινπο ιφγνπο (3%). Καηά θχξην ιφγν ηα κέιε ηνπ δείγκαηνο πιεξψλνπλ κε αληηθαηαβνιή. Γεχηεξν ζηε ζεηξά ηξφπν εμφθιεζεο απνηειεί ε πηζησηηθή θάξηα. Ύζηεξα πξνηηκνχληαη νη ζπλαιιαγέο κέζσ ηξαπέδεο, κε πξνπιεξσκέλε θάξηα θαη κε ρξεσζηηθή θάξηα (άιιν ηξφπν).

52 Απηφ πνπ θαίλεηαη μεθάζαξα είλαη φηη ππάξρεη πάληα ε επηθχιαμε θαη ε θαρππνςία φηη ίζσο λα πέζνπλ ζχκαηα απάηεο, θαη απηφ θαίλεηαη πην έληνλα απμάλνληαο ηελ θιίκαθα ηνπ πιεξσηένπ πνζνχ (ζχκθσλα κε ην εξσηεκαηνιφγην). Παξφια απηά αλαγλσξίδεηαη απφ κεγάιν κέξνο ηνπ δείγκαηνο πσο ηα e-θαηαζηήκαηα δελ θαζπζηεξνχλ πνιχ ηηο παξαγγειίεο θαη πσο δηαηεξνχλ πην ρακειέο ηηκέο, αλ θαη νη πην πνιινί πξνηηκνχλ ηηο παξαδνζηαθέο αγνξέο. Σν «δπλαηφ ραξηί» ησλ θαηαζηεκάησλ απηψλ είλαη ε παξνρή πνιιψλ ελαιιαθηηθψλ επηιφγσλ θαη ην 75% πνπ έρεη ςσλίζεη ήδε κηα θνξά επαλαιακβάλεη ηελ επηινγή ηνπ επεηδή έκεηλε ηθαλνπνηεκέλν απφ ηελ εμππεξέηεζε πνπ ηνπ παξήρζε. Μφιηο ην 8% δειψλεη πσο δελ ηα πξνηηκά αθφκα θαη αλ ιάβνπλ ππφςηλ ηνπο ην σξάξηφ ηνπο. Όιεο νη πην πάλσ επηθπιάμεηο δηθαηψλνληαη απφ ηηο πεξηπηψζεηο ηνπ 13% ν νπνίν είλαη νπδέηεξν, ηνπ 7% ην νπνίν ζπκθσλεί θαη ηνπ 1% ην νπνίν ζπκθσλεί απφιπηα ζηελ εξψηεζε πνπ ηνπο ηέζεθε σο πξνο ην εάλ έρνπλ εμαπαηεζεί. Οη ηξφπνη αληίδξαζεο ζε απηέο ηηο πεξηπηψζεηο κπνξνχλ λα είλαη αξθεηνί. Όπσο θαηαθπγή: ζην αξκφδην θαηάζηεκα : Σν 43% ηνπ δείγκαηνο ζπκθσλεί απφιπηα, ην 38% ζπκθσλεί, ην 7% είλαη νπδέηεξν, ην 6% δηαθσλεί θαη ηζφπνζα δηαθσλεί απφιπηα. ηνλ αληίζηνηρν επαγγεικαηηθφ ζχιινγν: Σν 32% είλαη νπδέηεξν, ην 25% ζπκθσλεί, ην 17% δηαθσλεί, ην 15% δηαθσλεί απφιπηα θαη ην 11% ζπκθσλεί απφιπηα. ηελ ππεξεζία πξνζηαζίαο θαηαλαισηή: Σν 34% ζπκθσλεί, ην 29% ζπκθσλεί απφιπηα, ην 18% είλαη νπδέηεξν, ην 12% δηαθσλεί θαη ην 7% δηαθσλεί απφιπηα. 2. ην ζπλήγνξν ηνπ πνιίηε: Σν 34% ζπκθσλεί, ην 29% ζπκθσλεί απφιπηα, ην 23% είλαη νπδέηεξν, ην 10% δηαθσλεί θαη ην 4% δηαθσλεί απφιπηα. 3. ην ηκήκα δίσμεο ειεθηξνληθνχ εγθιήκαηνο: Σν 30% ζπκθσλεί, ην 22% είλαη νπδέηεξν, ην 21% δηαθσλεί, ην 14% ζπκθσλεί απφιπηα θαη ην 13% δηαθσλεί απφιπηα.

53 4. ε δηθεγφξν: Σν 29% ζπκθσλεί, ην 26% δηαθσλεί, ην 18% είλαη νπδέηεξν, ην 14% δηαθσλεί απφιπηα θαη ην 13% ζπκθσλεί απφιπηα. 5. Δάλ ππάξρεη ζηνλ ηξαπεδηθφ δηακεζνιαβεηή: Σν 31% είλαη νπδέηεξνη, ην 25% δηαθσλεί ην 20% ζπκθσλνχλ, ην 12% ζπκθσλεί απφιπηα θαη ην 12% δηαθσλεί απφιπηα. Σέινο φζσλ αθνξά ηελ έξεπλα ην 55% ηνπ δείγκαηνο έρεη ζπζηήζεη θάπνην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα ζε θηιηθά ηνπ πξφζσπά ελψ απφ ηα ππφινηπα άηνκα ην 69% ζα ζχζηελε θάπνην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα. πλνςίδνληαο, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ζπλερψο θεξδίδεη έδαθνο θαη γίλεηαη αληαγσληζηηθφ. Όκσο νη e-θαηαλαισηέο είλαη αξθεηά δχζπηζηνη απέλαληί ηνπ θαη πνιχ πεξηζζφηεξν κε λέα e-shops. Απηφ κπνξεί λα αληηκεησπηζηεί θαη ππάξρεη ε ιχζε, φκσο απαηηεί ρξφλν, αιιά πξνζδίδεη αμηνπηζηία θαη έηζη έιθεη πειάηεο. Απηφ είλαη θαη ην κήλπκα πνπ δίλεη έκθαζε απηή ε εξγαζία. Όηη δειαδή ην ειεθηξνληθφ εκπφξην εμειίζζεηαη ζε κηα πνιχ δπλαηή κνξθή εκπνξηθψλ ζπλαιιαγψλ πνπ, θαη κε ηα θαηάιιεια κέηξα θαη ηελ εκπηζηνζχλε ησλ θαηαλαισηψλ ζηα ειεθηξνληθά κέζα, ππάξρεη κεγάιν πεξηζψξην πεξαηηέξσ αλάπηπμεο.

54 ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ 1 ν - ΔΡΩΣΗΜΑΣΟΛΟΓΙΟ

55 ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΥΟΛΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΙΚΗ ΔΡΩΣΗΜΑΣΟΛΟΓΙΟ ΓΙΑ ΣΟ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟ ΔΜΠΟΡΙΟ Ολνκάδνκαη Βιαρνπάλνπ Καιιηφπε θαη είκαη θνηηήηξηα ζην ΑΣΔΙ Καβάιαο ζην ηκήκα Λνγηζηηθήο. ηα πιαίζηα ηεο πηπρηαθήο κνπ εξγαζίαο, κε ηελ θαζνδήγεζε ηνπ θ νπ Σζνιάθε Αλαζηάζηνπ, πξαγκαηνπνηψ κηα έξεπλα σο πξνο ηελ εκπηζηνζχλε πνπ δείρλνπλ νη πνιίηεο ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη πσο απηνί ην αληηκεησπίδνπλ. ηελ πξνζπάζεηα απηή ζα ζαο παξαθαινχζα λα απαληήζεηε εηιηθξηλά ζην εξσηεκαηνιφγην πνπ αθνινπζεί ψζηε ηα απνηειέζκαηα πνπ ζα πξνθχςνπλ λα είλαη αμηφπηζηα θαη πιεζηέζηεξα ζηελ πξαγκαηηθφηεηα. Σν εξσηεκαηνιφγην είλαη αλψλπκν άξα νη απαληήζεηο ζαο είλαη απφιπηα εκπηζηεπηηθέο θαη απφξξεηεο. ΚΑΒΑΛΑ Έρεηε ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή ζην ζπίηη ζαο; Ναη Όρη 2. Δάλ λαη, πσο ρξεζηκνπνηείηε ηνλ ππνινγηζηή ζαο; Γηα ηε δνπιεηά ζαο. Γηα λα πεξλάηε ηνλ ειεχζεξν ρξφλν ζαο. Γηα λα ρξεζηκνπνηείηε ην ίληεξλεη. Γηα λα επεθηείλεηε ηηο γλψζεηο ζαο. Γηα αγνξέο απφ ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα Άιιν:..

56 3. Γλσξίδεηε ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα; ΝΑΙ ΟΥΙ 4.Έρεηε πινπνηήζεη θάπνηα ζπλαιιαγή απφ έλα ή πεξηζζφηεξα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα; ΝΑΙ ΟΥΙ 5. Πφζν ζπρλά αγνξάδεηε απφ ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα; Κάζε εβδνκάδα Γχν θνξέο ην κήλα Μία θνξά ην κήλα πάληα Πνηέ 6. Ση πξντφληα/ππεξεζίεο αγνξάδεηε ζπλήζσο απφ ηα δηάθνξα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα; ξνχρα / ππφδεζε / αμεζνπάξ. ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο. ειεθηξηθέο / ειεθηξνληθέο ζπζθεπέο / αλαιψζηκα. παηρλίδηα. βηβιία / πεξηνδηθά / είδε γξαθείνπ. Άιιν: 7. Όηαλ αγνξάδεηε απφ ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα κε πνην ηξφπν πιεξψλεηε; Αληηθαηαβνιή. Πηζησηηθή θάξηα. Καηάζεζε ζε ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ Πξνπιεξσκέλε θάξηα. Άιιν: 8. Δάλ ζηελ πξνεγνχκελε εξψηεζε κηα απφ ηηο απαληήζεηο ζαο ήηαλ θαη ε εμφθιεζε κε αληηθαηαβνιή ή πξνπιεξσκέλε θάξηα, παξαθαιψ αηηηνινγείζηε ηελ πξνηίκεζή ζαο:

57 .. 9. Μέρξη πφζα ρξήκαηα ζα ληψζαηε αζθάιεηα λα εκπηζηεπηείηε ζε έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα εάλ πιεξψλαηε κε πηζησηηθή θάξηα; 5-50 επξψ επξψ επξψ επξψ Πάλσ απφ 1000 επξψ 10. Μέρξη πφζα ρξήκαηα ζα ληψζαηε αζθάιεηα λα εκπηζηεπηείηε ζε έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα εάλ έπξεπε λα ζηείιεηε ηα ρξήκαηα θαη χζηεξα λα ζαο απνζηαιεί ε παξαγγειία ζαο; 5-50 επξψ επξψ επξψ επξψ Πάλσ απφ 1000 επξψ 11. Γειψζηε ην βαζκφ ζπκθσλίαο ή δηαθσλίαο ζαο κε ηηο πην θάησ ζέζεηο ζπκπιεξψλνληαο κε Υ: 1= ΓΙΑΦΩΝΩ ΑΠΟΛΤΣΑ, 2= ΓΙΑΦΩΝΩ, 3=ΔΙΜΑΙ ΟΤΓΔΣΔΡΟ, 4=ΤΜΦΩΝΩ, 5=ΤΜΦΩΝΩ ΑΠΟΛΤΣΑ Α/Α ΔΡΧΣΗΜΑΣΑ Γελ ηα πξνηηκψ επεηδή θαζπζηεξνχλ ηελ απνζηνιή ηεο παξαγγειίαο Πξνηηκψ ηελ άκκεζε αγνξαπσιεζία (Παξαδνζηαθέο ζπλαιιαγέο).

58 11.3 Φσλίδσ απφ ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα γηαηί είλαη πην θηελά Φσλίδσ απφ ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα γηαηί ππάξρνπλ πεξηζζφηεξεο επηινγέο Φσλίδσ απφ ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα γηαηί κέρξη ζηηγκήο είλαη ηθαλνπνηεκέλνο απφ ηελ εμππεξέηεζε ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα κπνξεί θαλείο λα παξαγγείιεη ην νηηδήπνηε φιν ην εηθνζηηεηξάσξν ζε αληίζεζε κε ηα θπζηθά θαηαζηήκαηα Έρσ εμαπαηεζεί απφ ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα. (αλ ΝΑΙ πεγαίλεηε ζηελ εξψηεζε 12). 12. Δάν εξαπαηηθείηε από κάποιο ηλεκηπονικό καηάζηημα πωρ πιζηεύεηε όηι θα ανηιδπούζαηε; Α/Α ΔΡΧΣΗΜΑΣΑ Θα απεπζπλφκνπλ ζην αξκφδην θαηάζηεκα Θα απεπζπλφκνπλ ζηνλ επαγγεικαηηθφ ζχιινγν ζηνλ νπνίν εληάζζεηαη ην θαηάζηεκα απηφ Θα απεπζπλφκνπλ ζηελ ππεξεζία πξνζηαζίαο ηνπ θαηαλαισηή Θα απεπζπλφκνπλ ζηνλ ζπλήγνξν ηνπ πνιίηε Θα απεπζπλφκνπλ ζην ηκήκα δίσμεο ειεθηξνληθνχ εγθιήκαηνο Θα αλέζεηα ην δήηεκά κνπ ζηνλ δηθεγφξν κνπ Θα επηθνηλψλεζα κε ηνλ ηξαπεδηθφ δηακεζνιαβεηή. 13. Έρεηε ζπζηήζεη ζε θηιηθά ζαο πξφζσπα θάπνην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα;