ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ E-BANKING

Τ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ : ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ E-BANKING ΚΑΛΟΓΕΡΑ ΑΣΗΜΙΝΑ ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ ΤΣΟΛΑΚΗΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ ΑΠΡΙΛΙΟΣ, 2006 ΕΚΠΟΝΗΘΕΙΣΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΤΗΣΗ ΤΟΥ ΒΑΣΙΚΟΥ ΠΤΥΧΙΟΥ

Περιεχόμενα Εισαγωγή..4 Πρόλογος. 6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΟΙ Τραπεζικές υπηρεσίες. 8 1.1 Τραπεζικό κατάστημα... 8 1.2 Εναλλακτικά δίκτυα παροχής υπηρεσιών... 9 1.2.1 Αυτόματες Ταμειολογιστικές Μηχανές (ATM).. 9 1.2.2 Electronic funds transfer- point of sales. (EFT/POS). 11 1.2.3 Τραπεζικές συναλλαγές με την χρήση σταθερής τηλεφωνικής συσκευής (Phone banking ) 13 1.2.4 Τραπεζικές συναλλαγές με την χρήση κινητής τηλεφωνίας (mobile Banking)..14 1.2.5 Τραπεζική μέσω διαδραστικής ψηφιακής τηλεόρασης (Interactive Digital TV banking).15 1.2.6 Τραπεζικές συναλλαγές μέσω του Διαδικτύου (Internet Banking).16 1.2.7 Kiosk Banking..17 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Επιχειρηματική θεώρηση του e-banking 18 2.1 Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα 19 2.2 Προσδοκώμενα οφέλη για τις επιχειρήσεις που εφαρμόζουν το e-banking 20 2.3 Επιχειρηματικά ρίσκα των επιχειρήσεων που εφαρμόζουν e-banking 22 2.3.1 Στρατηγικά ρίσκα (Strategic risks) 22 2.3.2 Λειτουργικά ρίσκα (Operational risks)..23 2.3.3 Κίνδυνος φήμης (Reputation risk) 23 2.4 Προβλήματα ανάπτυξης e-banking στην Ελλάδα 25 1

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Ασφάλεια και κόστος υπηρεσιών μέσω διαδικτύου.28 3.1 Κρυπτογραφία 29 3.2 Πιστοποίηση Ταυτότητας. 31 3.2.1 Πιστοποίηση ταυτότητας για τις τράπεζες.. 31 3.2.2 Πιστοποίηση ταυτότητας για τον χρήστη.33 3.3 Ψηφιακή Υπογραφή 35 3.4 Νομοθετικό πλαίσιο...41 3.4.1 Ευρωπαϊκό Δίκαιο.41 3.4.2 Εθνικό Δίκαιο 43 3.5 Κόστος υπηρεσιών για το e-banking.44 3.5.1 Κοστολόγηση υπηρεσιών για την Τράπεζα..44 3.5.2 Κόστος τεχνικών μέσων...44 3.5.3 Κόστος υπηρεσιών σε τρίτους...46 3.5.4 Κόστος συναλλαγής 46 3.5.5 Κοστολόγηση τεχνικών μέσων για τον πελάτη 47 3.5.6 Κοστολόγηση υπηρεσιών για τον πελάτη 47 3.6 Κόστος Συναλλαγής..48 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Χρηματοοικονομικές υπηρεσίες μέσω διαδικτύου 49 4.1 Εθνική Τράπεζα..49 4.2 Εμπορική Τράπεζα.50 4.3 Τράπεζα Πειραιώς.52 4.4 EFG Eurobank Ergasias 54 4.5 Εγνατία Τράπεζα 56 4.6 NοvaBank..58 4.7 Alpha Bank.60 4.8 Λαϊκή Τράπεζα 61 4.9 Τράπεζα Κύπρου..63 2

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Μεθοδολογία έρευνας...65 5.1 Μεθοδολογία.65 5.2 Δειγματοληψία...66 5.2.1 Μέγεθος δείγματος 67 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 Αποτελέσματα της έρευνας 68 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7 Συμπεράσματα της έρευνας 82 7.1 Περιορισμοί, προβλήματα, προτάσεις 84 Βιβλιογραφία 85 Παράρτημα 88 3

Εισαγωγή Το αντικείμενο της πτυχιακής εργασίας είναι στρατηγική και εφαρμογές e- banking. Αποτελείται από έξι κεφάλαια όπου παρουσιάζεται το τραπεζικό, τεχνικό, οικονομικό πλαίσιο της ανάπτυξης των τραπεζικών συναλλαγών μέσω Διαδικτύου καθώς αναλύεται και η τρέχουσα κατάσταση στον ελληνικό χώρο. Βασικό προϊόν της εργασίας είναι ο βαθμός διείσδυσης του Internet Banking στην ελληνική πραγματικότητα μέσω από τις υπηρεσίες που προσφέρουν τα πιο σημαντικά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα στην Ελλάδα. Το πρώτο κεφάλαιο παρουσιάζει τις τραπεζικές συναλλαγές που παρέχει το παραδοσιακό τραπεζικό κατάστημα, καθώς και τα εναλλακτικά δίκτυα ηλεκτρονικής τραπεζικής,όπως είναι τα ΑΤΜς, το EFT/POS, το Phone Banking, το Mobile Banking, το Interactive Digital TV banking, το Internet Banking, το Kiosk Banking. Το δεύτερο κεφάλαιο δίνει γενικά στοιχεία για το e- banking, καταγράφει πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα, τα επιχειρηματικά ρίσκα των επιχειρήσεων που εφαρμόζουν e-banking καθώς και το πρόβλημα διάδοσης του στην Ελλάδα. Το τρίτο κεφάλαιο αναφέρεται στο σημαντικό θέμα της ασφάλειας των χρηματοοικονομικών συναλλαγών μέσω Διαδικτύου, τα τεχνολογικά συστήματα που χρησιμοποιούν οι τράπεζες για την ασφάλεια των συναλλαγών, την πιστοποίηση της ταυτότητας, όπως και την παροχή και χρήση της ψηφιακής υπογραφής. Ακόμη αναφέρεται στο νομοθετικό πλαίσιο για το e-banking σύμφωνα με το ευρωπαϊκό και το εθνικό δίκαιο. Επιπροσθέτως, εξετάζει παράγοντες που επηρεάζουν το κόστος συναλλαγών μέσω Διαδικτύου σε συνάρτηση με το παραδοσιακό τραπεζικό κατάστημα, από την πλευρά της τράπεζας όσο και από του πελάτη. Το τέταρτο κεφάλαιο αναφέρει τις υπηρεσίες που παρέχονται μέσω internet από την Εθνική Τράπεζα, Εμπορική Τράπεζα, Τράπεζα Πειραιώς, EFG Eurobank Ergasias, Εγνατία Τράπεζα, Nova Bank,Alpha Bank, Λαϊκή Τράπεζα, Τράπεζα Κύπρου. 4

Το πέμπτο κεφάλαιο αναφέρει την μεθοδολογία της έρευνας που πραγματοποιήθηκε με την βοήθεια του ερωτηματολόγιο, καθώς και ποιος ήταν ο σκοπός και οι στόχοι της έρευνας. Επίσης αναφέρεται ο τρόπος επιλογής του δείγματος και το μέγεθος του δείγματος. Στο έκτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα στατιστικά αποτελέσματα για την χρήση του internet banking στην ελληνική πραγματικότητα και τα συμπεράσματα αυτών από την ανάλυση των αποτελεσμάτων. Επίσης αναφέρονται περιορισμοί και προβλήματα που υπήρξαν κατά την διάρκεια της έρευνας καθώς και προτάσεις για την διεξαγωγή της έρευνας σε μια ευρύτερη περιοχή με περισσότερα υποκαταστήματα και με μεγαλύτερο αριθμό χρηστών του internet banking. 5

Πρόλογος <<Τελείωσε η εποχή των δογμάτων.το κύμα της διεθνοποίησης δεν θα σταματήσει, κανένας δεν μπορεί να γυρίσει τα πράγματα εκεί που βρισκόταν πριν δεκαετίες>> ΤΖΟΝ ΚΕΝΕΘ ΓΚΑΛΜΠΡΕΙΘ Συνέντευξη του Αλέξη Παπαχελά,εφημερίδα.ΤΟ ΒΗΜΑ,7 Ιουνίου 1998 <<There are three types of companies; those who makes things happen; those who watch things happens; those who wonder what happened>> ΑΝΩΝΥΜΟΣ Το Διαδικτύου εξελίσσεται μέρα με την μέρα σένα ισχυρότερο νέο εμπορικό μέσο για όλους τους επαγγελματικούς κλάδους το επίτευγμα αυτό της νέας τεχνολογίας δεν θα μπορούσε να αφήσει ανεπηρέαστες τις τραπεζικές συναλλαγές. Έτσι λοιπόν οι τραπεζικές συναλλαγές μέσω Διαδικτύου κερδίζουν όλο και περισσότερο την εμπιστοσύνη των πολιτών. Στοιχεία που τις καθιστούν ασυναγώνιστες είναι η δυνατότητα συναλλαγών όλο το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, η απουσία των μετακινήσεων σε κάποιο τραπεζικό κατάστημα, η αναμονή όπως επίσης και ο πλήρης έλεγχος των κινήσεων και η μείωση των εξόδων. Οι τράπεζες είναι επιχειρήσεις που έχουν ως σκοπό την αύξηση του κέρδους των μετοχών τους.έτσι υιοθετούν νέες μορφές οργάνωσης και σε συνδυασμό με τις δυνατότητες που παρέχει η πληροφορική αυξάνεται η αποτελεσματικότητα και η παραγωγικότητά της. Ο απώτερος στόχος τους είναι η συνεχής βελτίωση των τραπεζικών προϊόντων για την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος που έχει σαν αποτέλεσμα την αύξηση του μεριδίου της αγοράς, που συνεπάγεται αύξηση της κερδοφορίας τους. Αυτό που παίζει καθοριστικό ρόλο είναι κατά πόσο ανταποκρίνεται άμεσα στις ανάγκες των πελατών της με νέες καινοτόμες υπηρεσίες. Όσο πιο μικρό είναι το χρονικό διάστημα της διατύπωσης της ανάγκης των πελατών της και της υλοποίησης από την τεχνολογία της πληροφορικής τόσο ισχυρότερο είναι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην τραπεζική αγορά. 6

Οι Ελληνικές τράπεζες αντιλήφθηκαν γρήγορα τις τεράστιες δυνατότητες των ηλεκτρονικών υπολογιστών και γι αυτό ήταν από τους πρώτους οργανισμούς στην χώρα μας που τους χρησιμοποίησαν. Με την εξέλιξη της τεχνολογίας στις επικοινωνίες και την πληροφορική, αναπτύχθηκε σταδιακά η ηλεκτρονική τραπεζική με εναλλακτικά δίκτυα παροχής υπηρεσιών που κατά την δεκαετία του 90 άλλαξε τις σχέσεις του πελάτη με τις τράπεζες. Οι δυνατότητες του Διαδικτύου είναι απεριόριστες και οι τράπεζες εκμεταλλεύτηκαν το νέο δίκτυο παροχής υπηρεσιών από τα μέσα της προηγούμενης δεκαετίας. Έτσι έχουν περάσει αρκετά χρόνια από την πρώτη εφαρμογή του συστήματος internet banking στην Ελλάδα όμως το τραπεζικό τοπίο εξακολουθεί να μεταβάλλεται με αργούς ρυθμούς χωρίς να έχουν ολοκληρωθεί οι αλλαγές στον τομέα αυτό. Στην συγκεκριμένη λοιπόν περίπτωση σκοπός της πτυχιακής εργασίας είναι να μελετηθεί πόσο τελικά είναι διαδεδομένη η χρήση του e-banking 1 στην Ελληνική πραγματικότητα καθώς και για ποιους λόγους οι πελάτες των τραπεζών χρησιμοποιούν ή όχι τις υπηρεσίες που προσφέρονται μέσω Διαδικτύου. Με την διαχείριση μέσω internet,οι τραπεζικές συναλλαγές έχουν γίνει πιο εύκολες και πιο γρήγορες. Οι φόβοι των πελατών για την ασφάλεια των συναλλαγών τείνουν να εκλείψουν, καθώς οι τράπεζες αποδεικνύονται ιδιαίτερα προσεκτικές στο θέμα της ασφάλειας ακολουθώντας τις διεθνείς πρακτικές. 1 Στην παρούσα εργασία η λέξη e banking ή internet banking έχουν ακριβώς την ίδια σημασία. 7

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Οι Τραπεζικές Υπηρεσίες Οι τραπεζικές υπηρεσίες διαχωρίζονται σε πληροφοριακές συναλλαγές και σε χρηματικές συναλλαγές. Με τις πληροφοριακές συναλλαγές, όπως είναι η ερώτηση κίνησης λογαριασμού, παρέχεται στον πελάτη ενημέρωση. Με τις χρηματικές συναλλαγές ανταλλάσσεται χρήμα σε φυσική, λογιστική ή ηλεκτρονική μορφή μεταξύ τραπεζικών λογαριασμών, με την διαδικασία της χρέωσης ενός ή περισσότερων λογαριασμών και της ταυτόχρονης πίστωσης ενός ή περισσότερων διαφορετικών λογαριασμών. Είναι φυσικό, σε κάθε χρηματική συναλλαγή να ισχύουν οι λογιστικές αρχές, όπως είναι η ισότητα του συνολικού ποσού της χρέωσης με εκείνου της πίστωσης. Οι τραπεζικές συναλλαγές εκτελούνται είτε από τον υπάλληλο στο παραδοσιακό τραπεζικό κατάστημα είτε μέσω εναλλακτικών δικτύων παροχής ηλεκτρονικής τραπεζικής. 1.1 Τραπεζικό Κατάστημα Σ ένα τραπεζικό κατάστημα προσφέρονται όλες οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και εκτελούνται οι αντίστοιχες τραπεζικές συναλλαγές. Αναλυτικότερα, το κοινό έχει την δυνατότητα ανοίγματος λογαριασμού, ενημερώνεται για τις κινήσεις των λογαριασμών του, αντλεί πληροφορίες για υπηρεσίες που επιθυμεί, ενώ ο υπάλληλος της τράπεζας έχει ρόλο οικονομικού συμβούλου. Επιπλέον, ο πελάτης έχει την δυνατότητα να διενεργεί συναλλαγές που αφορούν καταθέσεις, χορηγήσεις, κίνηση κεφαλαίων, μετοχές, αμοιβαία κεφάλαια, συνάλλαγμα, πάγιες εντολές, πληρωμή ενοικίου, τελών κυκλοφορίας, πιστωτικών καρτών, λογαριασμών κοινής ωφέλειας κ.α. Ακόμη, υποβάλλει αιτήσεις για την έκδοση πιστωτικών καρτών και για άλλα τραπεζικά προϊόντα. Απαραίτητη προϋπόθεση για την παροχή τραπεζικών υπηρεσιών μέσω του τραπεζικού καταστήματος είναι η επίσκεψη του πελάτη στο πιστωτικό ίδρυμα. 8

Το βασικότερο πλεονέκτημα της επίσκεψης του πελάτη στο τραπεζικό κατάστημα είναι ότι με την προσωπική επαφή του με τον υπάλληλο αναπτύσσεται αμοιβαία εμπιστοσύνη. Τις περισσότερες φορές όμως ο πελάτης αναγκάζεται να χάσει πολύτιμο χρόνο κατά την αναμονή του στα γκισέ για να εκτελέσει ακόμη και απλές τραπεζικές συναλλαγές. Από την πλευρά του πιστωτικού ιδρύματος το παραδοσιακό κατάστημα αυξάνει το λειτουργικό της κόστος, επειδή πρέπει να διαθέτει χώρο υποδοχής και αναμονής επισκεπτών, να έχει εξελιγμένη τεχνολογικά υποδομή και τις απαραίτητες θέσεις εργασίας για την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών. 1.2 Εναλλακτικά Δίκτυα Παροχής Τραπεζικών Υπηρεσιών Τα σύγχρονα εναλλακτικά δίκτυα παροχής τραπεζικών υπηρεσιών είναι τα ΑΤΜς, τα EFT/POS, το Phone Banking, το Mobile Banking, το Interactive Digital TV banking, το Internet Banking, το Kiosk Banking. 1.2.1 Αυτόματες Ταμειολογιστικές Μηχανές (ATM) Οι Αυτόματες Ταμειολογιστικές Μηχανές (Automated Teller Machines,ATMs), δημιουργήθηκαν για την ανάληψη μετρητών από τον πελάτη σε 24ωρη βάση. Οι μηχανές αυτές ενεργοποιούνται με την μαγνητική λωρίδα της κάρτας μετρητών και την πληκτρολόγηση του προσωπικού κωδικού του πελάτη. Στην συνέχεια το μηχάνημα ελέγχει αν η κάρτα έχει λήξει ή αν έχει χρησιμοποιηθεί ολόκληρο το ποσό που έχει σαν όριο ο πελάτης. Τα ΑΤΜs λειτουργούν είτε συνδεδεμένα on line με τον ηλεκτρονικό υπολογιστή, είτε αυτόματα off line, όπου οι πληροφορίες καταχωρούνται σε κάποιο μαγνητικό μέσο που αποστέλλεται στο ηλεκτρονικό κέντρο την επόμενη μέρα. 9

Τα μηχανήματα αυτά διακρίνονται ανάλογα με το χώρο που τοποθετούνται σε: Through the Wall: Οι συναλλαγές εδώ γίνονται έξω από την τράπεζα ή από οποιοδήποτε άλλο κτίριο. In the Lobby: Αυτά τοποθετούνται στο εσωτερικό χώρο των τραπεζών, πολυκαταστημάτων. Στόχος αυτής της κατηγορίας είναι η αποτελεσματική αυτοματοποίηση των αναλήψεων μετρητών με την ταυτόχρονη αύξηση της παραγωγικότητας μέσα στην τράπεζα. Έχουν μικρότερο κόστος, λειτουργούν όμως τις εργάσιμες ώρες και μέρες. Vestibule: Αυτά τοποθετούνται σε ειδικά διαμορφωμένους προθαλάμους τραπεζικών καταστημάτων και μπορούν να λειτουργήσουν και εκτός εργάσιμων ωρών. Μέσω των ATMs παρέχεται η δυνατότητα για ανάληψη μετρητών, κατάθεση μετρητών και επιταγών, μεταφορά ποσού από λογαριασμό σε συνδεδεμένο λογαριασμό καθώς και σε λογαριασμό τρίτου, λήψη ανάλυσης κίνησης λογαριασμού. Επίσης διενεργείτε η πληρωμή της δόσης πιστωτικών καρτών, ασφαλίστρων, κοινής ωφέλειας, χρηματιστηριακών πράξεων και ΦΠΑ. Επιπλέον, προσφέρει άλλες υπηρεσίες όπως αίτηση για νέο μπλοκ επιταγών, αίτηση για δάνειο, αγορά και πώληση συναλλάγματος, αλλαγή πάγιων εντολών και αλλαγή μυστικού κωδικού (PIN). Ο κατάλογος των υπηρεσιών που προσφέρονται μέσω των ATMs συνεχώς εμπλουτίζεται με νέες συναλλαγές. Τα μηχανήματα αυτά έχουν ήδη μεγάλη εξάπλωση σε όλον τον βιομηχανικά αναπτυγμένο κόσμο. Το 1985 αντιστοιχούσε στην χώρα μας 1 ATM σε 186.667 κατοίκους ποσοστό όπου μέχρι το 2002 μεταβλήθηκε σε αντιστοιχία 1 ATM σε 2492 κατοίκους από τα στοιχεία που προκύπτουν από την Ένωση Ελλήνων Τραπεζών. Οι τράπεζες αποκτούν όλο και περισσότερα μηχανήματα όμως η αγορά, η εγκατάσταση και η συντήρηση των ATMs αυξάνουν το λειτουργικό κόστος των τραπεζών. Διατραπεζικές συμφωνίες σε εθνικό αλλά και σε διεθνές επίπεδο, επιτρέπουν και σε πελάτες άλλων τραπεζών την 10

ανάληψη μετρητών από τα ATMs. Για τους πελάτες αυτό έχει ιδιαίτερη αξία επειδή αυτό τους διασφαλίζει την εξυπηρέτησή τους από το χρηματοπιστωτικό ίδρυμα παγκοσμίως. Με την χρήση των ATMs γίνεται εξοικονόμηση προσωπικού, που μπορεί απελευθερωμένο από μηχανικές εργασίες ρουτίνας να χρησιμοποιηθεί σε άλλες πιο σύνθετες εφαρμογές, προσφέροντας ποιοτική εξυπηρέτηση στον πελάτη. Ακόμη προσφέρει μεγαλύτερη ασφάλεια στον πελάτη γιατί δεν είναι υποχρεωμένος να έχει μεγάλα ποσά σε μετρητά στο πορτοφόλι του. Επιπλέον το κόστος συναλλαγών μέσω ATMs είναι πολύ μικρότερο για τις τράπεζες σε σύγκριση με τις παραδοσιακές συναλλαγές μέσω των tellers. Οι προμήθειες των τραπεζών για την παροχή υπηρεσιών ATMs διαφοροποιούνται, συνήθως η τράπεζα τιμολογεί διαφορετικά τις υπηρεσίες που παρέχει στον πελάτη σε σχέση με πελάτες άλλων πιστωτικών ιδρυμάτων. Τα ATMs προσφέρουν 24ωρη on line εξυπηρέτηση στους πελάτες, επομένως σημαντικό ρόλο στην λειτουργία της τράπεζας διαδραματίζεται το σύστημα διαχείρισης τους. Οι κατασκευάστριες εταιρίες τροφοδοτούν την διεθνή τραπεζική αγορά με νέα ATMs που με το κατάλληλο λογισμικό και δικτύωση με τα συστήματα πληροφορικής της τράπεζας παρουσιάζουν σημαντικά οφέλη ως προς την διαχείριση τους. Ακόμη, είναι πιο φιλικά με τον χρήστη, οι συναλλαγές γίνονται σε μικρότερο χρόνο. Και τέλος είναι συμβατά σε οποιοδήποτε μηχανογραφικό περιβάλλον, τοποθετούνται εύκολα και γρήγορα ενώ εξυπηρετούν πλήθος εργασιών με δυνατότητα ένταξης νέων εργασιών. 1.2.2 Electronic funds transfer- point of sales. (EFT/POS) Στην σύγχρονη έντονη ανταγωνιστική εποχή οι ηλεκτρονικές συσκευές μεταφοράς κεφαλαίων στα σημεία πώλησης( Electronic funds transfer- point of sales. EFT/POS) τοποθετούνται σε χώρους όπου πωλούνται προϊόντα ή υπηρεσίες προς το ευρύ κοινό. Τα EFT/POS αποτελούν ίσως το πιο γρήγορα αναπτυσσόμενο τμήμα των ηλεκτρονικών πληρωμών. Μέσω αυτών οι κάτοχοι της πιστωτικής κάρτας ή της χρεωστικής κάρτας διενεργούν τις αγορές τους 11

χωρίς να είναι απαραίτητο να έχουν στο πορτοφόλι τους φυσικό χρήμα. Στην περίπτωση της cash card η μεταφορά χρημάτων από τον λογαριασμό του αγοραστή στο λογαριασμό του εμπόρου γίνεται ταυτόχρονα με την αγορά. Ενώ στην συναλλαγή με την πιστωτική κάρτα η εκκαθάριση διενεργείτε από την τράπεζα στο τέλος κάθε εργάσιμης ημέρας έτσι ώστε ο λογαριασμός των εμπόρων να πιστώνονται γρήγορα και με ασφάλεια. Με την χρήση των συσκευών EFT/POS πλήθος συναλλαγών λιανικής εκτελούνται αυτόματα ή χωρίς ούτε ο αγοραστής ούτε ο πωλητής να προσέρχεται στο τραπεζικό κατάστημα. Επομένως οι τράπεζες αυξάνουν το πελατολόγιο τους και επομένως των κύκλο εργασιών τους. Ακόμη μειώνουν το λειτουργικό κόστος επειδή δεν ασχολείται το προσωπικό με τον μεγάλο αριθμό αυτόν των συναλλαγών, αλλά και χωρίς δαπάνη για διάφορα υλικά όπως είναι τα παραστατικά. Οι έμποροι παρότι με το EFT/POS αυξάνεται ο κύκλος εργασιών τους εκφράζουν παράπονα που επιβαρύνονται με εφάπαξ για την εισφορά της αρχικής εγκατάστασης της συσκευής, ετήσιο πάγιο και ποσοστιαία προμήθεια επί του ποσού πωλήσεων. Διατίθενται όμως από τις τράπεζες ειδικά εξελιγμένα τερματικά ( EFT/POS), που αποτελούν είδος ταμειακής μηχανής διευκολύνοντας τους εμπόρους. Αυτό συμβαίνει επειδή η συσκευή αυτή αναζητά την τιμή του προϊόντος, εκτελεί τους απαραίτητους υπολογισμούς, επεξεργάζεται τις πιστώσεις και καταγράφει τις συναλλαγές. Το σύστημα του ηλεκτρονικού πορτοφολιού (Electronic Purse, EP) περιλαμβάνει την έξυπνη κάρτα με ενσωματωμένο μικροτσίπ αντί της μαγνητικής ταινίας που έχει η πιστωτική κάρτα. Το ολοκληρωμένο κύκλωμα της έξυπνης κάρτας (smart card) εμπεριέχει έναν μικροϋπολογιστή, έτσι είναι δυνατή η εφαρμογή μεγάλου αριθμού λειτουργιών, όπως καταγραφή πληροφοριών, έλεγχος αυθεντικότητας της κάρτας του κατόχου, αποθήκευση αύξηση και μείωση της χρηματικής αξίας. Ακόμη περιλαμβάνει ηλεκτρονική υπογραφή, έλεγχο του ορίου δαπανών, έλεγχο του μυστικού αριθμού pin,διαχείριση ασφάλειας. Η αύξηση της χρηματικής αξίας της smart card είναι 12

δυνατόν να γίνεται μέσω των ταμείων της τράπεζας ATMs, EFT/POS, mobile banking και internet banking. 1.2.3 Τραπεζικές συναλλαγές με την χρήση σταθερής τηλεφωνικής συσκευής (Phone banking ) Το σύστημα Phone banking αποτελεί ένα ολοκληρωμένο σύστημα τηλεφωνικής διεκπεραίωσης των τραπεζικών συναλλαγών, χωρίς να χρειάζεται ο πελάτης να επισκέπτεται την τράπεζα, προσφέροντας του άνεση, ασφάλεια, εχεμύθεια. Οι τηλεφωνικές τραπεζικές υπηρεσίες προσφέρονται δωρεάν όπου ο πελάτης μπορεί να δώσει εντολές για την εκτέλεση χρηματιστηριακών πράξεων ή να αντλήσει πληροφορίες για τραπεζικά προϊόντα. Ακόμη ο πελάτης μπορεί να ζητήσει την μεταφορά ποσού μεταξύ λογαριασμού καταθέσεων, να παραγγείλει καρνέ επιταγών ή να αλλάξει το μυστικό κωδικό. Το σύγχρονο αυτό σύστημα τραπεζικής εξυπηρέτησης προσφέρει εξοικονόμηση χρόνου, κόστους, άσκοπης ταλαιπωρίας στις ουρές των τραπεζικών υποκαταστημάτων, δυνατότητα συναλλαγών και πρόσβαση στους λογαριασμούς 24 ώρες το 24 ωρο.επιπλέον το κόστος των συναλλαγών μέσω Phone banking είναι αρκετά μικρότερο για τις τράπεζες απ ότι μέσω των tellers του καταστήματος (www.ine.otoe.gr) Οι τράπεζες προσφέρουν όλο και πιο σύνθετα προϊόντα μέσω του Phone banking, όπως τηλεφωνικές αιτήσεις για δάνεια, που συχνά εγκρίνονται σε χρονικό διάστημα μερικών λεπτών της ώρας. Αυτό επιτυγχάνεται με την χρήση εξελιγμένης πληροφορικής, όπου ο υπάλληλος ανά πάσα στιγμή έχει την συνολική εικόνα του πελάτη σε σχέση με ολόκληρη την τράπεζα, ενώ αντλεί πληροφορίες για τυχόν δυσμενή στοιχεία από τον Τειρεσία 2. Τα έγγραφα που πρέπει να υπογραφούν, αυτά διακινούνται μέσω courier. Στην περίπτωση σύνθετων χρηματοοικονομικών προϊόντων ορίζεται συνάντηση με 2 <<Τειρεσίας>> είναι το σύστημα όπου καταγράφονται πληροφορίες για την συναλλακτική συμπεριφορά των πελατών των τραπεζών 13

τον αρμόδιο υπάλληλο, που έχει ρόλο οικονομικού συμβούλου και διαμορφώνει το προϊόν της τράπεζας ειδικά για τον συγκεκριμένο πελάτη. Η υιοθέτηση του συστήματος Phone banking αποσκοπεί ουσιαστικά στην βελτίωση της εξυπηρέτησης του πελάτη. Ως εκ τούτου, η εκ των υστέρων μελέτη των αποτελεσμάτων πρέπει να πραγματοποιείται, ώστε να αξιολογείται ορθά το επίπεδο ποιότητας στην εξυπηρέτηση που προσφέρει ο πελάτης. 1.2.4 Τραπεζικές συναλλαγές με την χρήση κινητής τηλεφωνίας (mobile Banking) H ιδέα της χρήσης των κινητών τηλεφώνων ξεκίνησε από την Ιαπωνία Το 1998 για λειτουργίες πέρα της απλής επικοινωνίας, επεκτάθηκε μέσα στο 2000 στις Η.Π.Α και κατόπιν κερδίζει συνεχώς έδαφος σε όλον τον κόσμο.(www.go-online.gr) Με το mobile banking ο πελάτης μπορεί να ενημερώνεται για το υπόλοιπο του λογαριασμού του, την τιμή των μετοχών, την εκτέλεση χρηματιστηριακών πράξεων, την πληρωμή επιταγής, πιστωτικής κάρτας, λογαριασμό ΔΕΗ ή ΟΤΕ. Η ειδοποίηση γίνεται με μήνυμα sms, e-mail ή προφορικά από τραπεζικό αντιπρόσωπο στον τηλεφωνικό αριθμό που έχει ορίσει ο χρήστης. Επιπλέον οι κάτοχοι προηγμένης τεχνολογίας κινητού τηλεφώνου μπορούν να αποκτήσουν πρόσβαση στο site της τράπεζας χρησιμοποιώντας το κινητό σαν ηλεκτρονικό υπολογιστή. Συνεπώς, το mobile banking και οι εξελιγμένες συσκευές κινητής τηλεφωνίας έχουν πολλές δυνατότητες και δίνουν την ευχέρεια στον πελάτη να επικοινωνεί με πολλούς τρόπους. 14

1.2.5 Τραπεζική μέσω διαδραστικής ψηφιακής τηλεόρασης (Interactive Digital TV banking) Τα τελευταία χρόνια ένα νέο ηλεκτρονικό δίκτυο διανομής τραπεζικών υπηρεσιών άρχισε να αναπτύσσεται, η Τραπεζική μέσω ΤV. Πρόκειται για την παροχή τραπεζικών υπηρεσιών μέσω των συνδρομητικών και δορυφορικών καναλιών με την βοήθεια της ψηφιακής τεχνολογίας. Ένα κανάλι επιτρέπει στους συνδρομητές του να παρακολουθούν την κατάσταση και τις κινήσεις του λογαριασμού τους, καθώς και να πληρώνουν λογαριασμούς και να μεταφέρουν κεφάλαια. Οι υπηρεσίες αυτές προσφέρονται από την τράπεζα δωρεάν όλο το 24ωρο. Στην Ευρωπαϊκή τραπεζική αγορά, η Τραπεζική μέσω ΤV κερδίζει συνεχώς έδαφος. Το κίνητρο για τις τράπεζες και τα συνδρομητικά δορυφορικά κανάλια είναι, ότι θα παράσχουν στους πελάτες τους μεγάλες δυνατότητες πρόσβασης στους τραπεζικούς λογαριασμούς, χωρίς καθόλου κόπο, με ευκολία και άνεση. Η πρώτη Ευρωπαϊκή τράπεζα που προσέφερε τέτοιες υπηρεσίες ήταν η Credit Agricole, η οποία τον πρώτο χρόνο είχε περισσότερους από 500.000 χρήστες. Πιθανολογούνταν ότι το 2004 περισσότεροι από 10.000.000 Ευρωπαίοι θα πραγματοποιούσαν τις τραπεζικές τους συναλλαγές μέσω της τηλεόρασης. Κατά την διάρκεια του 2002, ο αριθμός των χρηματοοικονομικών οργανισμών που προσφέρουν υπηρεσίες Τραπεζικής μέσω TV διπλασιάστηκε φθάνοντας τους 17. Αν και η διεθνής εμπειρία δείχνει, ότι η τηλεόραση δεν θα μπορέσει να αντικαταστήσει τις τραπεζικές συναλλαγές των πελατών στα υποκαταστήματα των τραπεζών, ούτε και την διεκπαίρωση τραπεζικών υπηρεσιών μέσω Διαδικτύου, εν τούτοις οι τράπεζες θα πρέπει να επενδύσουν στην κατάλληλη προετοιμασία τους, ώστε να ανταπεξέρθουν στις απαιτήσεις εκείνης της μερίδας των πελατών που θα επιθυμεί να κάνει τις συναλλαγές του μέσω τηλεόρασης. Η παροχή τραπεζικών υπηρεσιών στους τηλεθεατές θα αποτελέσει ένα νέο χρήσιμο μέσο ανταγωνισμού, τα επόμενα χρόνια ανάμεσα στις τράπεζες. 15

Συνεπώς, η Τραπεζική μέσω Διαδραστικής Ψηφιακής Τηλεόρασης θα εξελιχθεί μελλοντικά σένα σπουδαίο μέσω προώθησης χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. 1.2.6 Τραπεζικές συναλλαγές μέσω του Διαδικτύου (Internet Banking) Με το Internet Banking ή e-banking παρέχεται η δυνατότητα στον χρήστη να εκτελεί τις τραπεζικές του συναλλαγές μέσω του Διαδικτύου. Έτσι λοιπόν με αυτό το σύστημα ο πελάτης με την χρήση του ηλεκτρονικού υπολογιστή έχει πρόσβαση σε τραπεζικές υπηρεσίες 24 ώρες το 24ωρο,7 ημέρες την εβδομάδα. Αρχικά οι τράπεζες όταν ακόμη βρισκόταν στα πρώτα βήματα της εφαρμογής Internet Banking εξυπηρετούσαν μόνο τις απλές συναλλαγές, αλλά πλέον παρέχουν πιο σύνθετα προϊόντα, ενώ συνεχώς εμπλουτίζονται με νέες εργασίες. Οι υπηρεσίες που προσφέρονται μέσω Internet Banking ποικίλουν ανάλογα με την τράπεζα. Συνήθως ο χρήστης του συστήματος αυτού έχει πλήρη και έγκυρη πληροφόρηση για το σύνολο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και προϊόντων. Το πιο σημαντικό όμως είναι ότι μπορεί να εκτελεί σε πραγματικό χρόνο συναλλαγές μεταξύ τραπεζικών λογαριασμών, να διενεργεί μια σειρά πληρωμών, όπως πιστωτικών καρτών, εργοδοτικών εισφορών, ασφαλιστικών εισφορών, λογαριασμών κοινής ωφέλειας. Επίσης, ο πελάτης ενημερώνεται για τα υπόλοιπα και τις κινήσεις των λογαριασμών του. Επιπλέον, αποστέλλει εμβάσματα σε άλλα πιστωτικά ιδρύματα και υποβάλλει αιτήσεις για μπλοκ επιταγών, για αλλαγή πάγιων εντολών. Επιπροσθέτως, μπορεί να διαχειριστεί ο ίδιος ορισμένους παραμέτρους ασφαλείας, όπως είναι το password και η λίστα TAN. Τέλος, η πιο σύγχρονη υπηρεσία που παρέχουν οι τράπεζες είναι οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες όπως αγοραπωλησία μετοχών, παρακολούθηση προσωπικού χαρτοφυλακίου on line σύνδεση με το Χρηματιστήριο Αθηνών, αλλά και πρόσβαση σε οικονομικές αναλύσεις αποτελούν το πιο εξελιγμένο πακέτο ηλεκτρονικών υπηρεσιών. 16

Για την απόκτηση αυτής της δυνατότητας εκτέλεσης τραπεζικών συναλλαγών μέσω διαδικτύου, θα πρέπει να συμπληρώσει μια σχετική αίτηση όπου βρίσκεται στην ιστοσελίδα των τραπεζών. Η αίτηση μπορεί να υποβληθεί ηλεκτρονικά ή με επίσκεψη σ ένα τραπεζικό κατάστημα. Στην περίπτωση που η αίτηση υποβληθεί στο κατάστημα, ο πελάτης παραλαμβάνει αμέσως το user-id και το password είναι διαθέσιμο μετά από μερικές μέρες. 1.2.7 Kiosk Banking Το Kiosk Banking αποτελεί μία ακόμη δυνατότητα ηλεκτρονικής τραπεζικής εξυπηρέτησης και μάλιστα με πρόσφατη εφαρμογή τους στην Ελλάδα. Με το Kiosk Banking, παρέχεται η δυνατότητα στον χρήστη να εκτελεί τις τραπεζικές του συναλλαγές με την χρήση της κάρτας των αυτόματων συναλλαγών (την ίδια που χρησιμοποιείται στα ATMs ) και με τον προσωπικό κωδικό αριθμό (PIN) στα μηχανήματα του Kiosk Banking, εύκολα και γρήγορα διενεργούνται μη εγχρήματες συναλλαγές Με αυτό το σύστημα ο πελάτης και μέσα από ένα ειδικά διαμορφωμένο χώρο της τράπεζας σε μορφή περιπτέρου (kiosk), μπορεί να έχει πρόσβαση σχεδόν σε όλες τις τραπεζικές υπηρεσίες που είναι διαθέσιμες από την τράπεζα μέσω internet banking αλλά με την διαφορά ότι α)δεν βρίσκεται στο σπίτι του και β)η πιστοποίηση του στο σύστημα γίνεται με την χρήση της κάρτας αυτόματων συναλλαγών. 17

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Επιχειρηματική θεώρηση του e-banking. Το e- banking αποτελεί υποσύνολο της ηλεκτρονικής τραπεζικής και παρέχει την δυνατότητα εκτέλεσης συναλλαγών απευθείας από τον χρήστη. Με το σύστημα αυτό οι τραπεζικές συναλλαγές εκτελούνται εξ αποστάσεως από τους πελάτες σε δικό τους χώρο και χρόνο 24 ώρες την μέρα, 7 ημέρες τη εβδομάδα. Αυτό συνέβαλλε στην διαμόρφωση νέας φιλοσοφίας για την εξυπηρέτηση του πελάτη από τις τράπεζες αλλά συγχρόνως αύξησε τον ανταγωνισμό μεταξύ των τραπεζών και έτσι πλέον λειτουργούν εικονικές τράπεζες (internet-only banks), χωρίς το κόστος επένδυσης για φυσική παρουσία. Η διείσδυση του ηλεκτρονικού εμπορίου (e- commerce) στην ελληνική αγορά που είναι άμεσα συνδεδεμένη με την εξάπλωση των νέων τεχνολογιών δεν προχωράει τόσο θετικά όσο προβλεπόταν. Έρευνα της Ευρωπαϊκής επιτροπής έδειξε ότι οι μεσογειακοί λαοί, μεταξύ αυτών και οι Έλληνες, είναι ιδιαίτερα καχύποπτοι με το ηλεκτρονικό εμπόριο ότι θα πέσουν θύματα απάτης. Σημαντικό ρόλο είχε ότι η διείσδυση του Διαδικτύου ήταν χαμηλή τα προηγούμενα χρόνια σε ποσοστό 20-25% του ενεργού πληθυσμού. Η καχυποψία των πελατών αρχίζει να μειώνεται σταδιακά αυτό συμβάλλει στην ανάπτυξη του Διαδικτύου. Έρευνα της γνωστής εταιρίας Jupiter Research εκτιμά πως για το διάστημα 2003-2007 η δαπάνη σε ηλεκτρονικές αγορές θα αυξάνεται με ρυθμό 42% κατά 10 ποσοστιαίες μονάδες υψηλότερη από αυτήν του μέσου όρου των χωρών της Ευρωπαϊκής Ένωσης καθώς και το ποσοστό 56% των χρηστών του Διαδικτύου θα πραγματοποιεί on line αγορές μέχρι το 2007(Σαββίδου Λ,2003). Στις Ηνωμένες Πολιτείες Αμερικής είναι πολύ διαδεδομένες οι εμπορικές και χρηματοοικονομικές συναλλαγές μέσω του Διαδικτύου, ενώ οι πρώτες internet-only banks άρχισαν να λειτουργούν από το 1996, μία από αυτές είναι η NetBank. Οι internet-only banks διπλασιάστηκαν κατά το έτος 2000, ενώ προστέθηκε ακόμη μία, η Earthstar Bank, κατά το 2001 και καμία άλλη ως 18

αποτέλεσμα της γενικότερης οικονομικής ύφεσης και της ανασφάλειας, λόγω του τρομοκρατικού χτυπήματος της 11 ης Σεπτεμβρίου του 2001 εναντίον τω δίδυμων πύργων. Η Ευρωπαϊκή Ένωση κάλυψε νομοθετικά την λειτουργία τραπεζών ηλεκτρονικού χρήματος το 2000, με περιορισμούς στις δραστηριότητες τους, η Ελλάδα εναρμονίστηκε σε αυτόν τον τομέα τον Ιούνιο του 2003. Αυτό σε συνδυασμό με την χαμηλή εξοικείωση του κοινού στην χρήση του Διαδικτύου είχε ως αποτέλεσμα να μην ιδρυθούν ακόμη στην χώρα μας internet-only banks. Οι τραπεζίτες αντιμετωπίζουν το Διαδίκτυο σαν εναλλακτικό κανάλι προσέγγισης και πρόσβασης του πελάτη στο πιστωτικό ίδρυμα και εκφράζουν την άποψη πως οι εικονικές τράπεζες, που ήδη λειτουργούν θα αποκτήσουν και φυσική παρουσία, ώστε να τους επιτρέπεται να παρέχουν το σύνολο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών (www.kathimerini.gr). 2.1 Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα Εάν μια τράπεζα εφαρμόζει ή όχι e-banking είναι μια απόφαση που πρέπει να βασίζεται σε αναλυτικές και προσεκτικές θεωρήσεις και όχι στην ακολουθία των trends της εποχής. Είναι μια απόφαση που καλείτε να πάρει ξεχωριστά κάθε επιχείρηση, σύμφωνα με τις δυνατότητες και την εκπλήρωση των δικών της αναγκών καθώς και των πελατών της. Η υιοθέτηση των ηλεκτρονικών συναλλαγών μπορεί να υπόσχεται μεγάλα οφέλη καθώς και κάθε τεχνολογία, όμως τα επιχειρηματικά ρίσκα είναι μεγάλα.η επένδυση που απαιτείται είναι τεράστια και τα αποτελέσματα τουλάχιστον βραχυπρόθεσμα αμφίβολα. 19

2.2 Προσδοκώμενα οφέλη για τις επιχειρήσεις που εφαρμόζουν το e-banking. Οι τράπεζες εκείνες που έχουν σαν στόχο να επωφεληθούν από την ραγδαία ανάπτυξη των νέων τεχνολογιών και να εκμεταλλευτούν τις αμέτρητες νέες ευκαιρίες που τους παρουσιάζονται θα επεκτείνουν την θέση τους στην αγορά. Η ψηφιοποίηση των συναλλαγών (digitalization) μειώνει το κόστος και αυξάνει την αποτελεσματικότητα, αν και αρχικά χρειάζεται εκτεταμένες επενδύσεις σε ψηφιακή τεχνολογία. Ως αποτέλεσμα της χρησιμοποίησης της τεχνολογίας είναι η προτυποποίηση των τραπεζικών προϊόντων που συμβάλλει στην βελτίωση γενικότερα της εικόνας του Τραπεζικού Οργανισμού δίνοντας την εικόνα του πρωτοπόρου που έχει την δυνατότητα να παρέχει στον πελάτη ηλεκτρονικές υπηρεσίες υψηλών προδιαγραφών. Οι τράπεζες μπορούν με την παρουσία τους στο Διαδίκτυο να αποκτήσουν νέους πελάτες. Πολλοί είναι εκείνοι που θα έχουν την περιέργεια να δοκιμάσουν ένα καινούριο τραπεζικό προϊόν, όταν το μόνο που χρειάζεται για κάτι τέτοιο είναι μερικά click. Η φύση του internet επιτρέπει μία αμφίδρομη επικοινωνία μεταξύ του πελάτη και της τράπεζας η οποία είναι άμεση και μοναδική. Οι περισσότεροι χρήστες του internet είναι άτομα με υψηλό βιοτικό και μορφωτικό επίπεδο, άτομα δηλαδή που οι τράπεζες θέλουν ως πελάτες καθώς κατανοούν τις νέες μορφές συναλλαγών καθώς και τα νέα προϊόντα. Έχοντας βέβαια και περισσότερες απαιτήσεις. Μέσω όμως του Διαδικτύου η τράπεζα μπορεί να μάθει για τους πελάτες της τα δημογραφικά τους στοιχεία, τις προτιμήσεις και τις προτεραιότητες ώστε να μπορέσει στο μέλλον να δημιουργήσει προϊόντα που να ικανοποιούν αυτές τις ανάγκες. Ακόμη το Διαδίκτυο μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να βελτιώσει τις σχέσεις με τους πελάτες της. Αυτό μπορεί να γίνει με την παροχή χρηματοοικονομικών συμβούλων μέσω ειδικής δυναμικής σελίδας στο internet. Παραδοσιακά οι τράπεζες δεν διαδραματίζουν τον ρόλο του χρηματοοικονομικού συμβούλου. Οι λόγοι μπορεί να αναζητηθούν ίσως στην έλλειψη κατάλληλου 20