Κεφάλαιο 4 Σχεδιασµός διαδικασιών Source: Joe Schwarz, www.joyrides.com
Σχεδιασµός διαδικασιών Σχεδιασµός διαδικασιών Σχεδιασµός δικτύου εφοδιασµού Στρατηγική παραγωγής Διάταξη και ροή Σχεδιασµός Διοίκηση παραγωγής Βελτίωση Τεχνολογία διαδικασιών Σχεδιασµός προϊόντων/ υπηρεσιών Σχεδιασµός εργασίας Προγραµ- µατισµός και έλεγχος
Η φύση και ο σκοπός της σχεδιαστικής δραστηριότητας Τα προϊόντα, οι υπηρεσίες και οι διαδικασίες που τα/τις παράγουν, όλα πρέπει να σχεδιαστούν Οι αποφάσεις που λαµβάνονται κατά το σχεδιασµό ενός προϊόντος ή µιας υπηρεσίας επηρεάζουν τις αποφάσεις που λαµβάνονται κατά το σχεδιασµό της διαδικασίας που παράγει αυτά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες, και το αντίστροφο
Ο σχεδιασµός των προϊόντων/υπηρεσιών και ο σχεδιασµός των διαδικασιών σχετίζονται και πρέπει να αντιµετωπίζονται ενιαία Σχεδιασµός του προϊόντος ή της υπηρεσίας Σχεδιασµός της διαδικασίας Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες πρέπει να σχεδιάζονται µε τέτοιον τρόπο ώστε να υλοποιούνται αποτελεσµατικά Ο σχεδιασµός προϊόντων/υπηρεσιών επιδρά στο σχεδιασµό της διαδικασίας και το αντίστροφο Οι διαδικασίες πρέπει να σχεδιάζονται έτσι ώστε να δηµιουργούν όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τα οποία η λειτουργία της παραγωγής είναι πιθανό να εισαγάγει
Σχεδιασµός του Προϊόντος Σχεδιασµός της Διαδικασίας Σχεδιασµός της Υπηρεσίας Σχεδιασµός της Διαδικασίας Στις µεταποιητικές λειτουργίες παραγωγής η επικάλυψη των σχεδιαστικών δραστηριοτήτων σε προϊόντα και διαδικασίες είναι ωφέλιµη Στις περισσότερες λειτουργίες παραγωγής υπηρεσιών η επικάλυψη του σχεδιασµού υπηρεσίας και διαδικασίας είναι εγγενής της φύσης της υπηρεσίας
Σύµβολα της απεικόνισης διαδικασιών προερχόµενα από την επιστηµονική διοίκηση Σύµβολα της απεικόνισης διαδικασιών προερχόµενα από την ανάλυση συστηµάτων Λειτουργία (µια δραστηριότητα η οποία προσθέτει αξία άµεσα Επιθεώρηση (ένα είδος ελέγχου) Μεταφορά (µετακίνηση) Έναρξη ή τέλος µιας διαδικασίας Δραστηριότητα Εισροή ή εκροή από µια διαδικασία Καθυστέρηση (αναµονή, π.χ., για υλικά) Αποθήκευση (ηθεληµένη αποθήκευση, σε αντίθεση µε την καθυστέρηση) Κατεύθυνση ροής Απόφαση (άσκηση του δικαιώµατος επιλογής)
Σχεδιασµός διαδικασιών Υπάρχουν διάφοροι «τύποι διαδικασιών» Οι τύποι διαδικασιών ορίζονται ανάλογα µε τον όγκο και την ποικιλία των µονάδων οι οποίες υφίστανται επεξεργασία σε αυτές Οι τύποι διαδικασιών έχουν διαφορετικά ονόµατα ανάλογα µε το αν παράγουν προϊόντα ή υπηρεσίες
Καθήκοντα διαδικασίας Διαφοροποιηµένα / πολύπλοκα Ροή διαδικασίας Διακεκοµµένη Τύποι βιοµηχανικών διαδικασιών Υψηλή Έργου Ειδικές Ποικιλία Παρτίδας Μαζικές Επαναλαµβανόµενα/ περιοδικά Συνεχής Χαµηλή Μικρός Όγκος Συνεχείς Μεγάλος
Διαδικασίες έργου «Μοναδικά» πολύπλοκα προϊόντα, προϊόντα µεγάλης κλίµακας µε υψηλό περιεχόµενο εργασίας Ειδικά κατασκευασµένα, καθένα «εξειδικευµένο» Καθορισµένα αρχή και τέλος: στόχοι χρόνου, ποιότητας και κόστους Χρειάζεται να συντονιστούν πολλές διαφορετικές δεξιότητες
Μια διαδικασία έργου µε ένα µικρό µέρος της συµβολικής απεικόνισης διαδικασιών που θα µπορούσε να περιγράψει τη συνολική διαδικασία
Διαδικασίες ειδικών εργασιών Πολύ µικρές ποσότητες: ζήτηση για ένα µοναδικό ή πολύ λίγα προϊόντα Κατασκευασµένα ειδικά: µεγάλη ποικιλία, µικρή επαναληψιµότητα, «ξένα µεταξύ τους», καθένα εξατοµικευµένο Οι απαιτήσεις σε δεξιότητες είναι συνήθως πολύ ευρείες Ένας εξειδικευµένος τεχνίτης, ή µια οµάδα, κατασκευάζει όλο το προϊόν
Προετοιµασία φωτολιθογραφικού υλικού για µια ειδική εργασία και µια τυπική απεικόνιση των διαδικασιών της
Διαδικασίες παρτίδας Μεγαλύτεροι όγκοι και χαµηλότερη ποικιλία από τις διαδικασίες ειδικών εργασιών Τυποποιηµένα προϊόντα, επαναλαµβανόµενη ζήτηση. Αλλά µπορούν να παραχθούν και ειδικά προϊόντα Εξειδικευµένες, περισσότερο περιορισµένες δεξιότητες Προετοιµασίες (αλλαγές εργαλείων) σε κάθε βήµα της παραγωγής
Μια διαδικασία παρτίδας σε µια κουζίνα µαζί µε µια τυπική συµβολική απεικόνιση της διαδικασίας
Διαδικασίες µαζικής παραγωγής (γραµµές) Μεγαλύτεροι όγκοι από τις διαδικασίες παρτίδας Τυποποιηµένα, επαναλαµβανόµενα προϊόντα Χαµηλές και/ή περιορισµένες δεξιότητες Δεν υπάρχουν προετοιµασίες, ή υπάρχουν σχεδόν στιγµιαίες
Μια διαδικασία µαζικής παραγωγής µια διαδικασία πακεταρίσµατος
Συνεχείς διαδικασίες Πάρα πολύ µεγάλοι όγκοι και µικρή ποικιλία: συνήθως ένα µοναδικό προϊόν Τυποποιηµένα, επαναλαµβανόµενα προϊόντα Υψηλής έντασης κεφαλαίου και αυτοµατοποιηµένες Απαιτούνται λίγες αλλαγές/προετοιµασίες Δύσκολο και ακριβό να αρχίσει και να σταµατήσει η διαδικασία
Μέρος µιας συνεχούς διαδικασίας και τυπική αναπαράστασή της
Καθήκοντα διαδικασίας Διαφοροποιηµένα / πολύπλοκα Επαναλαµβανόµενα/ περιοδικά Ροή διαδικασίας Διακεκοµµένη Συνεχής Τύποι διαδικασιών εξυπηρέτησης Χαµηλή Ποικιλία Υψηλή Επαγγελµατικές υπηρεσίες Μικρός Καταστήµατα εξυπηρέτησης Όγκος Μαζικές υπηρεσίες Μεγάλος
Μια επαγγελµατική υπηρεσία σύµβουλοι που προγραµµατίζουν τον άριστο τρόπο µε τον οποίο θα βοηθήσουν τον πελάτη τους
Ένα κατάστηµα εξυπηρέτησης αυτό το γυµναστήριο προσφέρει µια σχετική ποικιλία στα πλαίσια ενός τυποποιηµένου συνόλου από εγκαταστάσεις και διαδικασίες
Μια µαζική υπηρεσία ένα κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης µπορεί να διαχειριστεί ένα πολύ µεγάλο αριθµό από ερωτήσεις πελατών γιατί ακολουθεί τυποποιηµένες διαδικασίες Source: Royal Bank of Scotland Group
Η παρέκκλιση από τη «φυσική» διαγώνιο στη µήτρα προϊόντοςδιαδικασίας έχει συνέπειες στο κόστος και στην ευελιξία Βιοµηχανικές λειτουργίες παραγωγής- τύποι διαδικασιών Όγκος Ποικιλία Λειτουργίες παραγωγής υπηρεσιών τύποι διαδικασιών Έργου Ειδικών εργασιών Κατά παρτίδα Μαζικής παραγωγής Συνεχείς Λιγότερη ευελιξία διαδικασιών από όση χρειάζεται άρα περισσότερο κόστος Καµία Καµία Περισσότερη ευελιξία διαδικασιών από όση χρειάζεται άρα περισσότερο κόστος Επαγγελµατική υπηρεσία Κατάστηµα εξυπηρέτησης Μαζική εξυπηρέτηση Η «φυσική» γραµµή προσαρµογής της διαδικασίας στα χαρακτηριστικά όγκου/ποικιλίας
Η παρέκκλιση από τη «φυσική» διαγώνιο στη µήτρα προϊόντοςδιαδικασίας έχει συνέπειες στο κόστος και στην ευελιξία Όγκος Ποικιλία Καµία Παλιά διαδικασία Παλιά διαδικασία, νέο προϊόν Νέα διαδικασία, παλιό προϊόν Καµία
Ροή (χωροταξία), τεχνολογία και σχεδιασµός εργασίας επηρεάζονται από τη θέση της διαδικασίας Ροή Τεχνολογία Εργασίες Όγκος Πικοιλία Ανοργάνωτη Λίγη/ γενική Διαφορετικές / υψηλή αυτονοµία Κατασκευαστής επίπλων κατά παραγγελία Καµία Κατασκευαστής εργαλειο- µηχανών Εργοστάσιο αυτοκινήτων Προβλέψιµη Ειδική Ρουτίνας / χαµηλή αυτονοµία Καµία Διυλιστήριο πετροχηµικών
Ροή (χωροταξία), τεχνολογία και σχεδιασµός εργασίας επηρεάζονται από τη θέση της διαδικασίας Ροή Τεχνολογία Εργασίες Όγκος Ποικιλία Ανοργάνωτη Λίγη/ γενική Διαφορετικές / υψηλή αυτονοµία Τράπεζα επενδύσεων Καµία Υποκατάστηµα εξυπηρέτησης πελατών Τηλεφωνικό κέντρο τράπεζας Προβλέψιµη Ειδική Ρουτίνας / χαµηλή αυτονοµία Καµία Επεξεργασία πιστωτικών καρτών
Σύµβολα της απεικόνισης διαδικασιών προερχόµενα από την επιστηµονική διοίκηση Σύµβολα της απεικόνισης διαδικασιών προερχόµενα από την ανάλυση συστηµάτων Λειτουργία (µια δραστηριότητα η οποία προσθέτει αξία άµεσα Επιθεώρηση (ένα είδος ελέγχου) Μεταφορά (µετακίνηση) Έναρξη ή τέλος µιας διαδικασίας Δραστηριότητα Εισροή ή εκροή από µια διαδικασία Καθυστέρηση (αναµονή, π.χ., για υλικά) Αποθήκευση (ηθεληµένη αποθήκευση, σε αντίθεση µε την καθυστέρηση) Κατεύθυνση ροής Απόφαση (άσκηση του δικαιώµατος επιλογής)
Εξατοµικευµένα σάντουιτς παλιά διαδικασία Πρώτες ύλες Παρασκευή Αποθηκευµένα σάντουιτς Μεταφορά στα σηµεία πώλησης Αποθηκευµένα σάντουιτς Πώληση Είσπραξη Παραγγελία πελάτη Τυποποιηµένη διαδικασία παραγωγής σάντουιτς
Εξατοµικευµένα σάντουιτς παλιά διαδικασία Πρώτες ύλες Παρασκευή Είσπραξη Παραγγελία πελάτη
Εξατοµικευµένα σάντουιτς νέα διαδικασία Παρασκευή ολόκληρου του σάντουιτς Παρασκευή βάσεων για σάντουιτς Χρήση τυποποιηµένης βάσης; Όχι Είσπραξη Ψωµί και βασικά συστατικά Παραγγελία πελάτη Ναι Προσθήκη συστατικών Αποθηκευµένες βάσεις Παρασκευή από τυποποιηµένη βάση
Η λειτουργία παραγωγής και πώλησης εξατοµικευµένων σάντουιτς Υλικά για σάντουιτς και πελάτες Προετοιµασία Παρασκευή όπως απαιτείται Είσπραξη Πελάτες και έτοιµα σάντουιτς Χρήση τυποποιηµένης βάσης; Ψωµί και βασικά συστατικά Όχι Παρασκευή ολόκληρου του σάντουιτς Η περιληπτική διαδικασία παραγωγής και πώλησης εξατοµικευµένων σάντουιτς Παραγγελία πελάτη Ναι Αποθηκευµένες βάσεις Προσθήκη συστατικών Παρασκευή από τυποποιηµένη βάση Η λεπτοµερής διαδικασία παραγωγής και πώλησης εξατοµικευµένων σάντουιτς
Διαγράµµατα ροής της διαδικασίας επεξεργασίας αναφορών εξόδων στην Intel πριν και µετά τη βελτίωσή της 1 Άφιξη αναφοράς 2 Αναµονή για επεξεργασία 3 Έλεγχος αναφοράς εξόδων 4 Σφραγίδα και ηµεροµηνία στην αναφορά 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Περιγραφή δραστηριότητας Αποστολή µετρητών στην παραλαβή Αναµονή για επεξεργασία Έλεγχος προκαταβολής Αποστολή στους πιστωτικούς λογαριασµούς Αναµονή για επεξεργασία Έλεγχος µητρώου εργαζόµενου Αποστολή στους χρεωστικούς λογαριασµούς Επισύναψη απόδειξης πληρωµής Πρωτοκόλληση αναφοράς Έλεγχος συµµόρφωσης µε κανόνες Αναµονή για οµαδοποίηση Παρτιδοποίηση αναφορών Προώθηση παρτίδας στο γραφείο ελέγχου Αναµονή για επεξεργασία Πρωτοκόλληση της παρτίδας αναφορών Έλεγχος απόδειξης πληρωµής Προώθηση αναφορών στον έλεγχο παρτίδων Απόδοση αριθµού ελέγχου στην παρτίδα Αντίγραφα αναφορών στην αρχειοθέτηση Αρχειοθέτηση των αναφορών 25 Προώθηση της απόδειξης πληρωµής 26 Επιβεβαίωση πληρωµής Περιγραφή δραστηριότητας 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Άφιξη αναφοράς Σφραγίδα και ηµεροµηνία στην αναφορά Έλεγχος αναφοράς εξόδων Επισύναψη απόδειξης πληρωµής Αναµονή για οµαδοποίηση Παρτιδοποίηση αναφορών Προώθηση παρτίδας στο γραφείο ελέγχου Αναµονή για επεξεργασία Έλεγχος αναφορών και αποδείξεων Προώθηση αναφορών στον έλεγχο παρτίδων 11 Απόδοση αριθµού ελέγχου στην παρτίδα Αντίγραφα αναφορών στην αρχειοθέτηση 12 13 Αρχειοθέτηση των αναφορών 14 Προώθηση της απόδειξης πληρωµής 15 Επιβεβαίωση πληρωµής Totals 5 5 2 2 1 Totals 7 8 5 5 1
Ο νόµος του Little (ένας πραγµατικά χρήσιµος νόµος) Χρόνος διεκπεραίωσης = Μονάδες υπό επεξεργασία Χρόνος κύκλου Χρόνος κύκλου = 2 λεπτά Μονάδες υπό επεξεργασία = 10 Χρόνος διεκπεραίωσης = ; Χρόνος διεκπεραίωσης = 10 2 min = 20 min
Ο νόµος του Little (ένας πραγµατικά χρήσιµος νόµος) Χρόνος διεκπεραίωσης = Μονάδες υπό επεξεργασία Χρόνος κύκλου 500 γραπτά εξετάσεων πρέπει να βαθµολογηθούν σε 5 ηµέρες (χρόνος εργασίας 7 ώρες την ηµέρα). Το κάθε γραπτό χρειάζεται 1 ώρα για να βαθµολογηθεί. Πόσοι βαθµολογητές χρειάζονται; Χρόνος διεκπεραίωσης = 5 ηµέρες 7 ώρες= 35 ώρες 35 ώρες= 500 γραπτά Χρόνος κύκλου Χρόνος κύκλου= 35 ώρες 500 γραπτά = 0.07 ώρες Αριθµός βαθµολογητών= Περιεχόµενο εργασίας = 1 hour = 14.29 Χρόνος κύκλου 0.07
Αποδοτικότητα διεκπεραίωσης Αποδοτικότητα διεκπεραίωσης είναι το περιεχόµενο εργασίας οτιδήποτε υφίσταται επεξεργασία ως ποσοστό του χρόνου διεκπεραίωσής του Περιεχόµενο εργασίας Αποδοτικότητα διεκπεραίωσης = Χρόνος διεκπεραίωσης 100
The Facili*es Layout Decision Procedure Volume and variety Strategic performance objec*ves Decision 1 Process type Decision 2 Basic layout type Decision 3 Detailed design of layout Project process Jobbing process Batch process Mass process Con*nuous proc. Fixed posi*on layout Process layout Cell layout Product layout Professional service Service shop Mass service The physical posi*on of all transforming resources Flow of transformed resources
Fixed- posi*on layout the transforming resources are moved to the transformed resources, since they are too large to be moved product/service is sta*onary. equipment, people, machinery etc comes to it are too delicate to move object of being moved examples: demoli*on, motorway construc*on + + very high variety and mix flexibility product/customer not moved high variety of tasks for staff scheduling space and ac*vi*es can used in projects, some be professional difficult services and jobbing processes -
Process layout meet demands from the transforming resources (processes) similar processes with similar needs are located together o=en called func?onal layout or job shop products or customers take different routes, according to needs, through groups of similar processes examples: a supermarket (delicatessen, frozen foods, dry foods, canned foods, checkouts etc) + - + Can provide high variety and mix flexibility rela*vely robust in case of disrup*ons easy to supervise Material/people Flow Can be Complex OWen characterised by Queues of People/work in Progress used in batch processes, service shops, some professional services and jobbing processes
Example of flow through a process layout databases informa*on reference- literature books study hall annual reports journals storage staff copier entrance exit
Product layout transforming resources are arranged to fit product, informa?on or customer o=en called line all products have the same flow through the opera?on examples: television factory, army induc*on canteen, car assembly, + low unit costs for high volume opportuni*es for specializa*on of equipment repe**on allows staff to learn to produce very quickly ease of movement low work in progress used in some mass processes and services and con*nuous processes products or customers flow along a prearranged route through a fixed series of ac*vi*es - can have low mix flexibility Boredom and low mo*va*on equipment must be duplicated and capital requirements are high Intolerant to interrup*ons
Cell layout Resources are organised to produce a family of similar products using a mini- produc?on line (a factory within a factory). families of resources are transformed in the same place a=er transforma?on in one cell, the resources can be transferred to the next cell the cells can be organized in different ways product process Examples: university course, hospitals Products or customers take different routes through cells of complete processes + - good variety and mix compromise fast throughput group work can result in good mo*va*on Used in batch processes, service shops, some mass processes and services can be costly to rearrange exis*ng layout can require more equipment lower u*lisa*on
Process types and the four basic layout types manufacturing process types basic layout types service process types jobbing processes project processes batch processes fixed posi*on layout process layout cell layout professional services service shops mass processes con*nuous processes product layout mass services
Summary Opera?ons configured in 4 ways Fixed posi?on, process- and product- based layouts are fundamental layout types Cellular is a hybrid layout There are advantages and disadvantages to each layout type The key objec?ve of layout planning is to ensure long- term flexibility