ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ:ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΚΑΙ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ ΣΠΟΥ ΑΣΤΗΣ: ΤΣΟΥΡ ΑΛΑΚΗΣ ΕΜΜΑΝΟΥΗΛ ΜΗΤΡΩΟ:4729 ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΑΠΛΑ ΑΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ 1

Περιεχόµενα Πρόλογος Εισαγωγή 1. Κεφάλαιο 1 ο : Το Φαινόµενο του Τουρισµού και Σχετικές Επιπτώσεις 1.1 Ποια τα Χαρακτηριστικά του Τουρισµού και της Τουριστικής Ανάπτυξης στην Ελλάδα 1.2 Οι Επιπτώσεις της Τουριστικής Ανάπτυξης στον Πολιτισµό, στην Κοινωνία και στην Οικονοµία 1.3 Οι Επιπτώσεις της Τουριστικής Ανάπτυξης στο Περιβάλλον 2. Κεφάλαιο 2 ο : Χαρακτηριστικά και Λειτουργία Τουριστικών Γραφείων - Πρακτόρων 2.1 Χαρακτηριστικά Τουριστικών Γραφείων 2.2 Οργανόγραµµα Τουριστικού Πρακτορείου 2.3 Άµεση και Έµµεση Μορφή ιάθεσης Τουριστικών Υπηρεσιών 2.4 Ο Ρόλος του Τουριστικού Γραφείου - Καθήκοντα και Υποχρεώσεις 3. Κεφάλαιο 3 ο : ίκτυα Επικοινωνίας και Τεχνολογίες Πληροφόρησης Μέσω Λειτουργίας Συστηµάτων Κρατήσεων στο Τουριστικό Κλάδο 3.1 Ποια η Λειτουργία των Συστηµάτων Κρατήσεων στο Τουριστικό Κλάδο 3.2 Η Συνεισφορά της Ανάπτυξης του ιαδικτύου και των Τεχνολογιών Πληροφόρησης στο Τουρισµό 3.3 Ποια τα ίκτυα Επικοινωνίας και Συστήµατα Κρατήσεων που Χρησιµοποιούνται στο Τουριστικό Κλάδο 3.4 Ποιοι οι Παράγοντες που Λαµβάνονται Υπόψιν από ένα Τουριστικό Γραφείο για την Χρησιµοποίηση Ενός Συστήµατος Κρατήσεων 3.4.1 Αρχιτεκτονική οµή και Τεχνικά Χαρακτηριστικά 3.4.2 Πρωτόκολλα Επικοινωνίας 3.4.3 Χαρακτηριστικά των Τουριστικών Συστηµάτων Κρατήσεων 3.4.4 Πως Εκπαιδεύονται στη Χρήση Αυτών των Συστηµάτων οι Εργαζόµενοι στις Τουριστικές Επιχειρήσεις 3.4.5 Παράγοντας Ενσωµάτωση και Έλεγχος Λειτουργίας 3.4.6 Παράγοντας Μετατροπής εδοµένων 3.4.7 Ανάλυση πληροφοριών 2

3.4.8 Οι βασικότεροι Στόχοι ενός Τουριστικού Συστήµατος Κρατήσεων 3.5 Ποια τα Πλεονεκτήµατα που Προσφέρονται από την Χρήση των Συστηµάτων Αυτών 4. Κεφάλαιο 4 ο : Εξελεκτική Πορεία ικτύων Επικοινωνιών και Συστηµάτων Κρατήσεων στη Πάροδο του Χρόνου 4.1 Πως τα ίκτυα Επικοινωνιών και Συστήµατα Κρατήσεων Έχουν Εξελιχθεί στη Πάροδο του Χρόνου 4.2 Ποιοι οι Παράγοντες που Επηρεάζουν τα ίκτυα Επικοινωνίας και Συστήµατα Κρατήσεων και Έχουν Συµβάλει στην Εξέλιξη τους 4.2.1 Κριτήρια Επιλογής Τουριστικών Συστηµάτων Κράτησης και ικτύων Επικοινωνιών 4.3 Μέθοδοι Αξιολόγησης των Τουριστικών Συστηµάτων Κρατήσεων 4.4 Ευθυγράµµιση του Τουριστικού Οργανισµού µε τον Πραγµατικό του Προορισµό Επίλογος - Συµπεράσµατα 3

Πρόλογος Ζούµε σε µια εποχή όπου το εµπόριο των ταχυκίνητων καταναλωτικών αγαθών και υπηρεσιών που παρέχονται από τις επιχειρήσεις, έχει διαφοροποιηθεί αρκετά σε σχέση µε το άµεσο παρελθόν. Τα στελέχη αλλά και οι υπάλληλοι αυτών των επιχειρήσεων βρίσκονται σε µια διαρκή πίεση µε σκοπό την αύξηση των πωλήσεων των αγαθών και υπηρεσιών που παρέχουν προς τους καταναλωτές αλλά και τα κέρδη και µερίδια της αγοράς. Γνωρίζουν επιπλέον πολύ καλά πως τα διάφορα επιχειρηµατικά σχέδια που εκτελούν και αφορούν τις γεωγραφικές περιοχές της χώρας, δεν είναι πλέον επαρκή. Η συµπεριφορά των διαφόρων πελατών και η διαδικασία αγοράς των αγαθών και υπηρεσιών που παράγονται από κάποια επιχείρηση, σχετίζεται άµεσα µε την στρατηγική τιµών που ακολουθεί καθώς και την σωστή προώθηση των προϊόντων ή υπηρεσιών αυτών. Για να µπορέσει λοιπόν κάποια επιχείρηση να ικανοποιήσει τις επιθυµίες των πελατών καταναλωτών, θα πρέπει να είναι σε θέση να λειτουργεί άκρως ικανοποιητικά σε ένα απαιτητικό περιβάλλον αλλά και να προβλέπει τις ανάγκες και επιθυµίες των πελατών αυτών µέσω ενός σωστά καταρτσιµένου πλάνου Μάρκετινγκ. Το µεγάλο ερώτηµα λοιπόν το οποίο προκύπτει στην περίπτωση αυτή, είναι µε ποιους τρόπους µια επιχείρηση µπορεί να ικανοποιήσει τις ανάγκες των καταναλωτών και να τον αποτρέψει από την προτίµηση του προς τις ανταγωνίστριες και µεγαλύτερες επιχειρήσεις µέσω του σωστού πλάνου Μάρκετινγκ. Με άλλα λόγια, πως µια επιχείρηση θα κάνει τους πελάτες να είναι απόλυτα πιστοί προς αυτήν και πως θα αποφασίζει σωστά ο καταναλωτής για το ποια προϊόντα και υπηρεσίες θα επιλέξει ανάµεσα σε εκατοντάδες που κυκλοφορούν στον ανταγωνισµό. Σκοπός της συγκεκριµένης πτυχιακής εργασίας είναι να εξετάσει κυρίως την σηµασία και τον ρόλο των δικτύων επικοινωνιών και των τεχνολογιών πληροφόρησης στο τουρισµό και µε ποιους τρόπους τα συγκεκριµένα «εργαλεία» µπορούν να προσφέρουν στην ανάπτυξη του τουρισµού στην Ελλάδα στις µέρες µας. 4

Εισαγωγή Ο διεθνής τουρισµός σήµερα παράγει µερικές από τις πιο δυναµικές οικονοµικές ανταλλαγές που γίνονται µεταξύ των χωρών. Μεταξύ του 1970 και 1993 οι διεθνείς αφίξεις έγιναν παραπάνω από τριπλάσιες αφού από 165 εκατοµµύρια έφθασαν στα 500 εκατοµµύρια. Την ίδια περίοδο οι διεθνείς τουριστικές αποδοχές έφθασαν από 17,9 δισεκατοµµύρια δολάρια (Η.Π.Α.), στα 324 δισεκατοµµύρια δολάρια (Η.Π.Α.) 1. Είναι ιδιαίτερα σηµαντικός και για τις Ευρωπαϊκές χώρες, ειδικότερα αυτές στο νότο, όπως η Γαλλία, Ιταλία, Πορτογαλία και Ελλάδα, αφού µπορεί να αντιπροσωπεύσει τη µεγαλύτερη εξαγωγική εισφορά στα ισοζύγια πληρωµών τους. Αυτές οι χώρες είναι ως εκ τούτου ιδιαίτερα ευαίσθητες στις διακυµάνσεις, στην ποσότητα και αξία του τουρισµού. Ωστόσο οι τάσεις αλλάζουν και οι νέες βιοµηχανικές χώρες κυρίως αυτές τις Ασίας όπως της Ταϊλάνδης, Μαλαισίας, Σιγκαπούρης και Χονγκ Κονγκ, παρουσιάζουν την µεγαλύτερη ανάπτυξη στον διεθνή τουρισµό µέσω σωστά καταρτισµένων πλάνων Μάρκετινγκ και µεθόδων που ευνοούν την προώθηση των υπηρεσιών της κάθε ξενοδοχειακής µονάδας ή καταλύµµατος στην ύπαιθρο. Η έννοια του τουρισµού είτε διεθνής είτε τοπική, δηµιουργεί µία συγχώνευση ανθρώπων από διαφορετικές κοινωνικές και πολιτισµικές ρίζες, και µία σηµαντική αναδιανοµή εισοδήµατος από κυρίως εύρωστες βιοµηχανικά περιοχές προς περιοχές που δεν έχουν βιοµηχανική βάση ή κάποιον άλλο παράγοντα δηµιουργίας µεγάλης προστιθέµενης αξίας 2. Οι περισσότερες µελέτες για τις επιπτώσεις της επιστήµης του Μάρκετινγκ στην τουριστική ανάπτυξη των καταλυµµάτων υπαίθρου και µιας χώρας σε αυτόν τον τοµέα, οδήγησαν κυρίως σε οικονοµικούς παράγοντες. Αυτό δεν ήταν µόνο επειδή αυτές οι επιπτώσεις ήταν πιο εύκολα µετρήσιµες αλλά επειδή επικρατούσε και ένα κλίµα αισιοδοξίας ότι τέτοιες µελέτες θα έδειχναν πως η τουριστικής ανάπτυξη που προερχόταν από τον κλάδο της επιστήµης του 1 Χρήστου Ευαγ., 1999, Έρευνα Τουριστικής Αγοράς, εκδόσεις interbooks, Αθήνα 2 Ζαχαράτος Γ., Τσάρτας Π., 2008, Τόµος Γ, Τουριστικός Τοµέας, Έκδοση για Ε.Α.Π. 5

Μάρκετινγκ, ήταν µεγάλου οικονοµικού οφέλους για τους περισσότερους προορισµούς. Ωστόσο, αρκετές φορές αποδείχθηκε ότι ο τουρισµός έχει όχι µόνο θετικές οικονοµικές συνέπειες αλλά συγχρόνως είναι και ο γενεσιουργός παράγοντας πολλών δυσµενών επιπτώσεων σε περιβαλλοντολογικό και κοινωνικό επίπεδο. Ο τοπικός, εσωτερικός τουρισµός έχει παρόµοιες οικονοµικές επιπτώσεις στις οικονοµίες των τουριστικών προορισµών και οι οποίες έχουν ουσιαστικά προέλθει από την σωστή εφαρµογή των συστηµάτων κρατήσεων που υπάρχει στην κάθε επιχείρηση που δραστηριοποιείται στον τοµέα του τουρισµού. Συµβάλλει και αυτή µε την σειρά της στην τόνωση των τοπικών οικονοµιών, αρκεί να εφαρµόζεται σωστά και αποτελεσµατικά από τους διαφόρους οργανισµούς. Παρ όλα αυτά όµως ο εσωτερικός τουρισµός θεωρείται µία µορφή εξαγωγικής δραστηριότητας, αφού τα χρήµατα που δηµιουργούνται σε µία άλλη γεωγραφική περιοχή µέσα στα όρια της ίδιας χώρας, αναδιανέµονται σε κάποια άλλη περιοχή. Άρα, ο τουρισµός σ αυτήν την περίπτωση αποτελεί έναν πολύ αποτελεσµατικό τρόπο αναδιανοµής του εισοδήµατος που δηµιουργείται µέσα σε µία χώρα, από τις πλουσιότερες προς τις φτωχότερες περιοχές και στο να συντελεστεί το γεγονός αυτό, καταλλυτικό ρόλο κατέχει και η επιστήµη του Μάρκετινγκ. Επίσης, η λειτουργία των συστηµάτων κρατήσεων από µέρους των τουριστικών επιχειρήσεων και µέσω της ανάπτυξης που προσφέρει στον τουρισµό, φαίνεται σε πολλές περιπτώσεις να τον µετουσιώνει σε ένα πιο αποτελεσµατικό κλάδο από άλλες βιοµηχανίες και σχετικά µε την δηµιουργία νέων θέσεων εργασίας ειδικά στις λιγότερο ανεπτυγµένες περιοχές και σ αυτές που δεν υπάρχουν πολλές εναλλακτικές ευκαιρίες ανάπτυξης. Η ανάπτυξη του τουρισµού µέσω της εφαρµογής πλάνων κρατήσεων σε πολλές περιοχές απαιτεί την ανάπτυξη και ύπαρξη µίας ολοκληρωµένης υποδοµής, όπως ξενοδοχειακών καταλυµάτων, άλλων εγκαταστάσεων που εξυπηρετούν τον τουρισµό καθώς και έργων υποδοµής. 6

1. Κεφάλαιο 1 ο : Το Φαινόµενο του Τουρισµού και Σχετικές Επιπτώσεις 1.1 Ποια τα Χαρακτηριστικά του Τουρισµού και της Τουριστικής Ανάπτυξης στην Ελλάδα Πολλοί οι οποίοι ασχολούνται µε το φαινόµενο του Tουρισµού στην Ελλάδα, έχουν διατυπώσει κατά καιρούς την ερώτηση Ποια πραγµατικά είναι η κατάσταση του Tουρισµού στις µέρες µας 3. Είναι πραγµατικότητα πως ο τοµέας αυτός είναι ιδιαιτέρως σηµαντικός, αφού έχει αποδειχτεί ότι συµβάλει σε σηµαντικό βαθµό στην αύξηση του Α.Ε.Π. κάθε χώρας. Στις µέρες µας δραστηριοποιούνται πάνω από δύο εκατοµµύρια τουριστικές εταιρείες, όλες µέσα στις χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης 4. Ο αριθµός αυτών των επιχειρήσεων αναµένεται να αυξηθεί δραµατικά τα επόµενα χρόνια, λόγω των δυνατοτήτων που προσφέρονται σε αυτόν τον τοµέα. Η έννοια του τουρισµού αρχίζει να απασχολεί τους υπευθύνους των κρατών αλλά και των επιχειρήσεων οι οποίες άρχισαν να δραστηριοποιούνται δυναµικά στο τοµέα αυτό, µετά την έλευση του 1960 όπου όλο και περισσότεροι είναι εκείνοι που αναζητούν την ηρεµία της φύσης για ξεκούραση και χαλάρωση από το άγχος της καθηµερινότητας. Ο τουρισµός ως έννοια είναι άµεσα συνδεδεµένος µε την αποχή των ατόµων από την καθηµερινή τους εργασία για ένα µικρό χρονικό διάστηµα, συνήθως από 3-4 µέρες έως ένα µήνα περίπου και κατά το οποίο χρονικό διάστηµα οι άνθρωποι ασχολούνται µε πράγµατα ευχάριστα και τα οποία τους διασκεδάζουν και τους χαλαρώνουν. Στις µέρες µας το περιεχόµενο του τουρισµού είναι άµεσα συνδεδεµένο µε την επιλογή ενός τόπου το οποίο κάποιος πραγµατικά επιθυµεί να 3 www.naftemporiki.gr, άρθρο Το µέλλον του Τουρισµού στην Ευρωπαϊκή Ένωση, δηµοσίευση 12 Μαρτίου 2007. 4 www.naftemporiki.gr, άρθρο Το µέλλον του Τουρισµού στην Ευρωπαϊκή Ένωση, δηµοσίευση 12 Μαρτίου 2007. 7

επισκεφτεί µε σκοπό να γνωρίσει τα µέρη τα οποία υπάρχουν στο τόπο αυτό, να γευτεί τις παραδοσιακές συνταγές φαγητού αλλά και να γνωρίζει τα όποια πολιτιστικά ή άλλα αρχαιολογικά και νεότερα µνηµεία διαθέτει. Αναφορικά µε τον τουρισµό υπαίθρου, θα πρέπει να αναφερθεί πως ο κλάδος αυτός έχει αναπτυχθεί στον ελληνικό χώρο από το 1980 και έπειτα όπου κάνουν την εµφανισή τους µαζικότερα τα καταλύµατα υπαίθρου παράλληλα µε τις δραστηριότητες που αναπτύσσουν στις περιοχές που δραστηριοποιούνται. Ο τουρισµός υπαίθρου είναι µια ήπια µορφή βιώσιµης τουριστικής ανάπτυξης και πολυδραστηριότητας στον χώρο υπαίθρου. Ουσιαστικά αποτελεί την παράλληλη ανάπτυξη δραστηριοτήτων που αποσκοπεί στην οικονοµική και την κοινωνική αναβάθµιση των περιοχών της υπαίθρου, µε την ανάδειξη και στήριξη: της ήπιας και µικρής κλίµακας προσφοράς τουριστικών υπηρεσιών της τοπικής υπαίθριας παραγωγής της δηµιουργίας και εµπορίας παραδοσιακών προϊόντων υπαίθρου του πολιτιστικού και φυσικού πλούτου της κάθε περιοχής Από την άποψη αυτή, η ανάπτυξη του τουρισµού υπαίθρου, ενδιαφέρει κυρίως φορείς και επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε αυτήν και σε αγροτικές περιοχές όπως παραδοσιακά καταλύµατα, παραδοσιακά εστιατόρια και καφενεία, παραγωγούς και εµπόρους τοπικών προϊόντων, επιχειρήσεις δραστηριοτήτων, µουσεία κάθε είδους, διάφορους συλλόγους όπως Πολιτιστικούς, Φυσιολατρικούς η Ορειβατικούς και Συνεταιρισµούς όπως Γυναικείους και Αγροτικούς, την Τοπική Αυτοδιοίκηση και τα σχολεία και Εκπαιδευτικά Ιδρύµατα. Γενικότερα ο τουρισµός είναι πράγµατι µία από τις οικονοµικές δραστηριότητες µε το σηµαντικότερο δυναµικό για τη δηµιουργία µελλοντικής ανάπτυξης και απασχόλησης στην Ε.Ε. Yπό το στενότερο ορισµό του, ο τουρισµός παράγει σήµερα πάνω από το 4% του ΑΕγχΠ της Ε.Ε. και ποικίλλει από 2% περίπου σε διάφορα νέα κράτη µέλη έως 12% στη Μάλτα. Η έµµεση συµβολή του στο ΑΕγχΠ είναι πολύ υψηλότερη - ο τουρισµός παράγει 8

έµµεσα πάνω από 10% του ΑεγχΠ της Ε.Ε. και παρέχει περίπου 12% του συνόλου των θέσεων εργασίας 5. 1.2 Οι Επιπτώσεις της Τουριστικής Ανάπτυξης στον Πολιτισµό, στην Κοινωνία και στην Οικονοµία Μέσω της κατάλληλης τουριστικής εκπαίδευσης που προσφέρεται στους νέους που επιθυµούν να δραστηριοποιηθούν στον κλάδο του τουρισµού, δύναται να καταστεί σαφές από αυτά τα άτοµα και γενικότερα από όλους όσους ασχολούνται µε την τουριστική βιοµηχανία, ότι πριν από κάθε είδους ανάπτυξη για την αξιοποίηση των συγκεκριµένων πηγών, χρειάζεται να ληφθούν µέτρα για την προστασία του πολιτισµού και την εξασφάλιση της ακεραιότητας της. Η τουριστική εκπαίδευση συµβάλει αποτελεσµατικά στην διατήρηση του γνήσιου πολιτισµού στα κέντρα παραθερισµού και τουριστικών πόλεων και πρέπει να αποτελεί κύριο µέληµα. Είναι γνωστό, ότι η όποια υποβάθµιση του πολιτισµού, συντελεί και στη µείωση της ανταγωνιστικότητας ενός συγκεκριµένου θέρετρου στην τουριστική αγορά. Όπως είναι γνωστό, στον χώρο της τουριστικής επιχειρηµατικότητας, οι οικονοµικές και κοινωνικές επιπτώσεις από τις τουριστικές επενδύσεις διακρίνονται σε τρεις κύριες κατηγορίες : Άµεσες επιπτώσεις. Οι πληρωµές των τουριστών που δηµιουργούν εισόδηµα στις τουριστικές επιχειρήσεις, στα νοικοκυριά που εργάζονται σε αυτές, δηµιουργούν απασχόληση µε συγκεκριµένα χαρακτηριστικά, δηµιουργούν τοπικά και εθνικά φορολογικά έσοδα, αλλάζουν συνήθειες και πολιτισµικά πρότυπα. Έµµεσες επιπτώσεις : Οι πληρωµές των τουριστικών επιχειρήσεων σε άλλες επιχειρήσεις για προµήθειες αγαθών και υπηρεσιών, πληρωµές προσωπικού, τοπική και εθνική φορολογία επιχειρήσεων, δηµιουργία συνεργασιών και δικτύων µεταξύ επιχειρήσεων, δηµιουργία ζήτησης από άλλες επιχειρήσεις για 5 www.naftemporiki.gr, άρθρο Το µέλλον του Τουρισµού στην Ευρωπαϊκή Ένωση, δηµοσίευση 12 Μαρτίου 2007. 9

τις υπηρεσίες που παρέχουν, άνοδος αξιών γης και κόστους ζωής, πληθωριστικές πιέσεις. Παρακινηθείσες επιπτώσεις : Οι δαπάνες των νοικοκυριών των τουριστικών επιχειρήσεων και των εργαζοµένων σε αυτές για διάφορες καθηµερινές ανάγκες, αγορές διαρκών καταναλωτικών αγαθών, δηµιουργία άλλων επιχειρήσεων άσχετων µε τον τουρισµό, φορολογία φυσικών προσώπων, αλλαγές στην καθηµερινή ζωή και στα πολιτισµικά πρότυπα, διάθεση για εκπαίδευση, πληθωριστικές πιέσεις. Είναι ευνόητο στον χώρο της τουριστικής επιχειρηµατικότητας, ότι όσο µεγαλύτερο ποσοστό από τις θετικές επιπτώσεις των τριών κατηγοριών παραµένει σε τοπικό - περιφερειακό επίπεδο, τόσο µεγαλύτερες οι πιθανότητες για τοπική - περιφερειακή οικονοµική ανάπτυξη. Όµως, το νέο πρότυπο το οποίο έχει κυριαρχήσει και το οποίο µέσω της τουριστικής επιχειρηµατικότητας µπορεί και επιδιώκει τον έλεγχο της «συνολικής εµπειρίας» της κατανάλωσης του τουρίστα, απειλεί τη διασπορά των θετικών επιπτώσεων στην τοπική οικονοµία 6. Τα παραπάνω είναι γνωστά σε όσες επιχειρήσεις ασχολούνται µε τον τουρισµό και έχουν έρθει στην Ελλάδα µε τα νέα πακέτα «all inclusive» και έχουν ως σκοπό να απορροφήσουν προσωπικό που έχει δεχθεί την κατάλληλη τουριστική εκπαίδευση για περαιτέρω τουριστική ανάππτυξη του τόπου. Επιπρόσθετα ο ρόλος της τουριστικής ανάπτυξης στην Ελλάδα και ειδικότερα στον κοινωνικό τοµέα, είναι να εξασθενίσει το φαινόµενο της µερικής απασχόλησης των εργαζοµένων στον τοµέα αυτό και την εποχικότητα. Η απασχόληση και η αγορά εργασίας που δηµιουργεί γενικά ο τουρισµός χαρακτηρίζεται από έντονη εποχικότητα και περιοδικότητα, από χαµηλές ειδικεύσεις, υψηλό δείκτη µη σταθερής στην ίδια µονάδα απασχόλησης, περιορισµένα ποσοστά συνδικαλισµού και γι αυτό οι θέσεις εργασίας είναι χαµηλά αµειβόµενες και καλύπτονται κυρίως από γυναίκες, νέους - νέες που δουλεύουν «part time» και οικονοµικούς µετανάστες. Σε όλα τα παραπάνω διακρίνονται τέσσερις κατηγορίες απασχολούµενων : 6 Χρήστου Ευαγ., 1999, Έρευνα Τουριστικής Αγοράς, εκδόσεις interbooks, Αθήνα 10

ιοικητικό ειδικευµένο προσωπικό στην έδρα της τουριστικής επιχείρησης. Το προσωπικό αυτής της κατηγορίας είναι ολιγάριθµο και ιδιαίτερα ειδικευµένο Χαµηλής ειδίκευσης προσωπικό στην ξενοδοχειακή µονάδα σε τοµείς υποδοχής, εστιατόρια και κουζίνα, λογιστήριο, τοπική διεύθυνση, δηµόσιες σχέσεις, προµήθειες κ.α. Τεχνικό προσωπικό και προσωπικό συντήρησης εγκαταστάσεων, κήπων κλπ. Ανειδίκευτο προσωπικό, συνήθως γυναικείο που θα εκπαιδευθεί επιτόπου όπως καµαριέρες, καθαρίστριες, λαντζιέρηδες κλπ. Τέλος, δεδοµένου ότι η Ελληνική ύπαιθρος µαστίζεται από την εγκατάλειψη, κυρίως των νέων, καθώς και από τη συρρίκνωση του αγροτικού εισοδήµατος, η λειτουργία των τουριστικών πηγών αποτελεί πολύτιµη εναλλακτική διέξοδο, η οποία αφενός αυξάνει την επισκεψιµότητα της περιοχής και αφετέρου αποτελεί τρανό παράδειγµα ανάπτυξης και αξιοποίησης των διαθέσιµων φυσικών πόρων. Η σκέψη µπορεί να επέλθει και να πραγµατοποιηθεί από ανθρώπους οι οποίοι έχουν σπουδάσει το αντικείµενο αυτό εις βάθος και γνωρίζουν όλες τις παραµέτρους εκείνες οι οποίες συνδέονται µε ην ανάπτυξη του τουρισµού στην Ελλάδα. Τα οικονοµικά οφέλη που θα προκύψουν για την χώρα αλλά και τους ίδιους του τόπους τουρισµού, αναφέρονται ως ακολούθως : Eισσροή περισσότερου συναλλάγµατος εφόσον θα έχουµε τουρισµό µακράς παραµονής Nέες θέσεις απασχόλησης µε την τόνωση της οικονοµικής δραστηριότητας, λόγω της ζήτησης για ανάπτυξη υπηρεσιών αγοράς, όπως τράπεζες, καταστήµατα και εστιατόρια Ζήτηση αγαθών για περισσότερους µήνες το χρόνο και εξοµάλυνση της εποχικότητας των τουριστικών δραστηριοτήτων, κατά τη διάρκεια των θερινών µηνών, καθώς και φορολογικά και άλλα έσοδα για τις τοπικές αρχές Βελτίωση των υπηρεσιών στον τοµέα µεταφορών, όπως αεροδρόµια, οδικές συνδέσεις, κλπ. 11

Σχετικά µε τις επιπτώσεις της τουριστικής ανάπτυξης στο πολιτισµό, θα πρέπει να αναφερθεί πως αυτές εντοπίζονται στην αλλαγή των κοινωνικών σχέσεων, στα ήθη και τα έθιµα καθώς και την εµπορευµατοποίηση δραστηριοτήτων και προϊόντων τοπικού πολιτισµού και παράδοσης. Είναι γεγονός πως η γενικότερη µεταβολή των κοινωνιών σε περιοχές όπου αναπτύσσεται ο τουρισµός σε τρόπο ζωής και παραγωγικές δοµές µε τα επιλεγµένα χαρακτηριστικά του εκσυγχρονισµού και της αστικοποίησης, µπορεί να επιφέρει σηµαντικότατες αλλαγές στην διαµόρφωση των κοινωνικών σχέσεων, ηθών και εθίµων. Οι αλλαγές αυτές προκαλούνται µε άµεσο ή έµµεσο τρόπο, από τις νέες παραγωγικές και κοινωνικές δοµές και οι οποίες εγκαθιδρύονται στις τουριστικές περιοχές της υπαίθρου και φέρουν αστικά χαρακτηριστικά 7. Τέλος θα πρέπει να αναφερθεί πως η ανάπτυξη κάποιων οργανωµένων υποδοµών και υπηρεσιών, σχετικές µε το τουρισµό, µπορεί να οδηγήσουν σε µια συστηµατική προώθηση των εµπορικών χαρακτηριστικών του κάθε τοµέα, µε απώτερο στόχο, την άµεση εξυπηρέτηση του τουρίστα και ως επί των πλείστων εκείνου που επιλέγει ολοκληρωµένα πακέτα διακοπών. 1.3 Οι Επιπτώσεις της Τουριστικής Ανάπτυξης στο Περιβάλλον Στον τοµέα του τουρισµού έχει γίνει αρκετός λόγος για την προφύλαξη του περιβάλλοντος σε παγκόσµια βάση και πως αυτό µπορεί να προστατευτεί από τις διάφορες βλαβερές συνέπειες των µεταφορών αλλά και των πηγών ενέργειας. Η Ευρωπαϊκή Ένωση έχει ψηφίσει και θεσπίσει κάποια ειδικά µέτρα για την προστασία του περιβάλλοντος από τις διάφορες δραστηριότητες του τουρισµού. Οι δραστηριότητες αυτές σχετίζονται µε την µεταφορά και τις πηγές ενέργειες, καθώς και οποιαδήποτε άλλη ενέργεια µπορεί να αφορά τους τουρίστες και να είναι επιβλαβής για το περιβάλλον. Γίνεται αντιληπτό πως τα µέτρα αυτά αποσκοπούν στην καλύτερη διαχείριση των περιβαλλοντικών πηγών καθώς και στην ευρύτερη µαζική εξυπηρέτηση των τουριστών στις διάφορες χώρες που επισκέπτονται. Στον 7 Κοκκώσης, Χ, Τσάρτας, Π., 2001, Βιώσιµη Τουριστική Ανάπτυξη και Περιβάλλον, Εκδόσεις Κριτική 12

τοµέα των µεταφορών συµπεριλαµβάνονται όλα εκείνα τα µέσα µε τα οποία οι τουρίστες µπορούν να µετακινηθούν από ένα µέρος στο άλλο, εντός ή εκτός συνόρων. Οι ποιο διαδεδοµένοι τρόποι µεταφοράς των τουριστών είναι µέσω αέρα (αεροπορικώς), θαλάσσης και οδικώς 8. Λόγω της αύξησης του τουρισµού αλλά και των µετακινήσεων του τουριστών από µια χώρα στην άλλη αλλά ακόµα και εντός της Ελλάδος, οι µετακινήσεις µέσω των παραπάνω τρόπων που αναφέρθηκαν µπορούν να προκαλέσουν βλαβερές συνέπειες στο περιβάλλον. Τα µέτρα αυτά αλλά και οι νόµοι που έχουν ψηφιστεί από την Ευρωπαϊκή Ένωση αποσκοπούν στην προστασία αυτού καθώς και στην καλύτερη διαχείριση των οµάδων τουρισµού, προκειµένου τα ταξιδιωτικά πρακτορεία και τα διάφορα καταλύµµατα να συνεχίσουν να έχουν κύκλο δραστηριοτήτων αλλά και ένα σωστό φυσικό περιβάλλον στο οποίο θα στέλνουν τους πελάτες τους για διακοπές και εξορµήσεις περιπέτειας. Στο σηµείο αυτό θα πρέπει επίσης να αναφερθεί πως είναι σηµαντικό για µια κοινή προσπάθεια εκ µέρους όλων των υπευθύνων των ταξιδιωτικών πρακτορείων µε απώτερο σκοπό την προστασία του φυσικού περιβάλλοντος. Για να διεξαχθούν όλες αυτές οι µεταφορές, χρησιµοποιούνται φυσικές πηγές ενέργειες όπου µερικές από αυτές είναι αρκετά πολύτιµες για το µέλλον. Σκοπός είναι η µείωση της χρησιµοποίησης των πηγών αυτών αλλά και η εξασφάλιση για την µελλοντική τους χρήση. Επιπλέον οι υπεύθυνοι των πρακτορείων και καταλυµµάτων θα πρέπει να γνωρίζουν πολύ καλά πως όλα αυτά τα καύσιµα τα οποία χρησιµοποιούν τα µέσα µεταφοράς, λόγω των βλαβερών ουσιών που περιέχουν έχουν άµεση συνέπεια στο φυσικό και οικολογικό περιβάλλον που ζούµε. Θα πρέπει λοιπόν όλοι όσοι εµπλέκονται µε τον τοµέα του τουρισµού να καταβάλλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για καλύτερη διαχείριση των οµάδων τουρισµού των πηγών ενέργειας. 8 Sheldon, P.J., 1997, Tourism Information Technology, McGraw Hill, London 13

Τέλος θα πρέπει στο σηµείο αυτό να αναφερθεί πως η Ευρωπαϊκή Ένωση θα πρέπει να επικεντρωθεί στις περιοχές τουρισµού, οι οποίες χαρακτηρίζονται από υπερβάλλουσα τουριστική ζήτηση και ως συνακόλουθο µε περιβαλλοντικό πρόβληµα. Αν αυτά τα οποία χρησιµοποιεί ο τουρισµός, όπως φυσικό περιβάλλον, καθαρές θάλασσες, φυσικό τοπίο, τοπικός πολιτισµός χαθούν, τότε η τουριστική βιοµηχανία δεν θα έχει ουσιαστικά τι να «πουλήσει». Είναι επιτακτική ανάγκη λοιπόν να παρθούν όλα τα αναγκαία µέτρα για να µην χαθεί η περιβαλλοντική κληρονοµιά. Το µέγεθος των πιέσεων που ασκείται στο περιβάλλον είναι υπερβολικό και οι φυσικοί πόροι κάποιων τουριστικών περιοχών ολοένα και µειώνονται. Η σχέση λοιπόν που υπάρχει µεταξύ της αιεφόρου τουριστικής ανάπτυξης και του περιβάλλοντος είναι αντιφατική. Από την µία όλοι µιλούν για αειφόρο τουριστική ανάπτυξη και από την άλλη κανείς δεν λαµβάνει υπόψιν του τις διάφορες ζηµιές και καταστροφές που συντελούνται στο φυσικό τοπίο και περιβάλλον. Η τουριστική ανάπτυξη και είτε µέσω της επεκτατικής της πολιτικής στο χώρο της υπαίθρου είτε µέσω της ανάπτυξης σε µεγάλο όγκο υποδοµών και µεγάλης έκτασης έργων, µπορεί να επηρεάσει άµεσα την όποια ισορροπία στο φυσικό περιβάλλον. Οι επιπτώσεις που µπορούν να επέλθουν θεωρούνται ιδιαιτέρως ευαίσθητες οικολικά και θα πρέπει να είναι δραστικές. Οι επιπτώσεις που δύναται να προέλθουν από την τουριστική ανάπτυξη στο φυσικό περιβάλλον, µπορούν να επέλθουν σε περιοχές ορεινές, παραθαλάσσιες, υγροβιότοπους, κλπ. Οι επιπτώσεις αυτές εδώ και πολλά χρόνια αποτελούν αντικείµενο µελέτης από τους ειδικούς και οι οποίοι έχουν ως απώτερο σκοπό την δηµιουργία µέτρων µέσω των οποίων θα εµποδίσουν οποιαδήποτε αρνητική επιρροή στο περιβάλλον. 14

2. Κεφάλαιο 2 ο : Χαρακτηριστικά και Λειτουργία Τουριστικών Γραφείων - Πρακτόρων 2.1 Χαρακτηριστικά Τουριστικών Γραφείων Στις πρώτες µορφές του τουρισµού οι τουριστικές ανάγκες δεν µπορούσαν να ικανοποιηθούν λόγω του φόβου της εγκληµατικότητας. Με την πάροδο του χρόνου και την τεχνολογική ανάπτυξη ήταν πιο εύκολο να ενηµερωθούν για τους ασφαλείς τόπους προορισµού, µε αποτέλεσµα να αναπτύσσεται ο τουρισµός. Στη δεκαετία του 50 το επάγγελµα του τουριστικού πράκτορα άρχισε να έχει καθοριστική θέση στην τουριστική ανάπτυξη και σήµερα παίζει τον ρόλο του ρυθµιστή της τουριστικής κίνησης 9. Πράκτορας, είναι ο άνθρωπος που αναλαµβάνει την διεκπαιρέωση της υπόθεσης ενός τρίτου κατ εντολή του. Τουριστικός πράκτορας είναι ο άνθρωπος που µεσολαβεί για την τακτοποίηση τουριστικών υποθέσεων άλλων. Το τουριστικό γραφείο είναι µια εµπορική επιχείρηση η οποία παίζει το ρόλο του µεσολαβητή ανάµεσα στον άνθρωπο τουρίστα και στα τουριστικά προϊόντα που διαθέτει τα οποία είναι: Μεταφορικές επιχειρήσεις Καταλυµατικές επιχειρήσεις Επισιτιστικές και άλλες επιχειρήσεις που εξυπηρετούν τουρίστες, αποκοµίζοντας µια προµήθεια στο σύνολο των πωλήσεων. κατηγορίες: Τα τουριστικά πρακτορεία διακρίνονται ανάλογα µε το µέγεθός τους σε Τους τουριστικούς οργανισµούς ή Tour Operators τους οποίους µπορούµε να χαρακτηρίσουµε σαν χονδρέµποροι του τουρισµού επειδή είναι σε θέση να προσφέρουν ολοκληρωµένα τουριστικά ταξίδια και 9 Τσάρτας, Π., 1996, Τουρίστες, Ταξίδια, Τόποι : κοινωνιολογικές προσεγγίσεις στον τουρισµό, Εκδόσεις Σταµούλη 15

Τουριστικά γραφεία τα οποία λειτουργούν αυτόνοµα ή συνεργάζονται µε τουριστικούς οργανισµούς. Σύµφωνα µε την έδρα τους χωρίζονται επίσης σε : Εκείνα που είναι εγκατεστηµένα στις χώρες προέλευσης των τουριστών τα οποία αποτελούν δίκτυο διανοµής των τουριστικών υπηρεσιών που συνθέτουν το τελικό τουριστικό προϊόν της χώρας υποδοχής και Σε εκείνα που βρίσκονται στις χώρες υποδοχής που εκτός από την πώληση µιας σειράς υπηρεσιών ασχολούνται και µε την οργάνωση της υποδοχής. 2.2 Οργανόγραµµα Τουριστικού Πρακτορείου Το οργανόγραµµα µιας επιχείρησης, είναι η σχηµατική απεικόνιση του σκελετού µιας οργάνωσης. Απεικονίζει δηλαδή, τα τµήµατα και τις υποκατηγορίες του, τις θέσεις εργασίας, καθώς και τις γραµµές εξουσίας που τα συνδέουν. Σκοπός του οργανογράµµατος είναι να γίνεται αντιληπτή, γνωστή και σεβαστή από τα µέλη η βασική δοµή της επιχείρησης. Έτσι και στα τουριστικά γραφεία, η τµηµατοποίηση και περιγραφή των θέσεων εργασίας είναι απαραίτητα για την σωστή λειτουργία τους. Το πρακτορείο διαρθρώνει την οργάνωση του στα ακόλουθα τµήµατα : ιεύθυνση Τµήµα κρατήσεων Τµήµα κίνησης Λογιστήριο Τµήµα υποδοχής Τµήµα πωλήσεων -ticketing ιάγραµµα Νο.1 Οργανόγραµµα ταξιδιωτικού πρακτορείου incoming µικρής δυναµικότητας. (Πηγή : Επιχείρηση ταξιδιωτικού πρακτορείου Αδαµάκης Travel) 16

ΙΕΥΘΥΝΣΗ ΚΙΝΗΣΗ ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟ ΕΚ ΡΟΜΕΣ Τ.Ο. ΙΑΧΕΙΡΗΣΗ ΤΑΜΕΙΟ TRANSFERS GROUPS ΛΟΓΙΣΤΙΚΑ ιεύθυνση Η διεύθυνση αποτελεί το κέντρο λήψης κάθε σηµαντικής απόφασης της επιχείρησης και ασκεί τον υψηλό έλεγχο της. Επιλαµβάνεται θέµατα πολιτικής προσωπικού και είναι υπεύθυνη για την σωστή και εύρυθµη λειτουργία ενός πρακτορείου. Πιο συγκεκριµένα οι λειτουργίες της διεύθυνσης είναι: Έλεγχος της καθηµερινής διεκπεραίωσης των εργασιών Συντονισµός και έλεγχος των ενεργειών όλων των τµηµάτων Καθορισµός της τιµολογιακής και διαχειριστικής πολιτικής Προβολή, ηµόσιες Σχέσεις, ιαφήµιση και συµµετοχή σε εκθέσεις και σε συνέδρια Επιλογή κατάλληλου προσωπικού και εκπαίδευσης του Σύνταξη εµπιστευτικού τιµολογίου Προετοιµασία της τουριστικής περιόδου Υπογραφή συµβολαίων συνεργασίας µε προµηθευτές υπηρεσιών Ανάλυση και αξιολόγηση των αποτελεσµάτων Η διεύθυνση είναι το πιο σηµαντικό τµήµα µίας επιχείρησης καθώς είναι υπεύθυνη για την σωστή λειτουργία και την σωστή εξυπηρέτηση των πελατών. Είναι αρµόδια για την σωστή επικοινωνία των τµηµάτων µεταξύ τους και την καλύτερη δυνατή συνεργασία. Όπως προαναφέρθηκε το 17

τουριστικό γραφείο είναι ο µεσολαβητής µεταξύ των ξενοδοχείων και του πελάτη- τουρίστα, οπότε είναι καθοριστικής σηµασίας η σωστή οργάνωση του που µπορεί να επιφέρει κέρδος σε όλους τους εµπλεκόµενους. Τµήµα Κρατήσεων Ακόµη ένα σηµαντικό τµήµα για την λειτουργία των τουριστικών γραφείων είναι το τµήµα κρατήσεων. Εκεί συγκεντρώνονται όλες οι πληροφορίες που αφορούν τα ξενοδοχεία και τις κρατήσεις, τις µεταφορές των πελατών καθώς και τις απαιτήσεις τους. Από το τµήµα αυτό όλες οι παραπάνω πληροφορίες διοχετεύονται στα ανάλογα τµήµατα µε σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και γίνονται οι κρατήσεις δωµατίων όπως έχουν συµφωνηθεί στα συµβόλαια µεταξύ του γραφείου και των ξενοδοχείων. Τµήµα Κίνησης Ο ρόλος του συγκεκριµένου τµήµατος είναι πολύ σηµαντικός αφού ασχολείται µε οτιδήποτε σχετίζεται µε µεταφορές, ξεναγούς, αεροδρόµια, εκδροµές και άλλα. Οι λειτουργίες του καθορίζονται από την χρονική περίοδο. Πιο αναλυτικά, στο διάστηµα πριν από την τουριστική περίοδο οι εργασίες που γίνονται είναι οι εξής: Κλείνει συµφωνίες µε ξεναγούς και ναυλώνει τουριστικά λεωφορεία, συνεργάζεται µε οδηγούς ταξί για την εκτέλεση transfer. Συνεργάζεται µε προµηθευτές υπηρεσιών για την εκτέλεση εκδροµών. Οργανώνει εκδροµές και περιηγήσεις. Τέλος, γίνεται µια κοστολόγηση σε συνεργασία µε το λογιστήριο και γίνεται τιµολόγηση σε συνεργασία µε την διεύθυνση των οργανωµένων εκδροµών και transfer. Οι εργασίες που γίνονται στη διάρκεια της τουριστικής περιόδου από το τµήµα αυτό είναι: 18

Υποδέχεται τους πελάτες κατά την άφιξη και κανονίζει την µεταφορά τους στο αεροδρόµιο και από αυτό. Επικοινωνεί µε τους ξεναγούς για το πρόγραµµα των εκδροµών. Ενηµερώνει τους πελάτες για τις εκδροµές που διοργανώνονται και το κόστος τους. Οργανώνει τα προγράµµατα των οδηγών των λεωφορείων και ταξί για την επόµενη µέρα. Έχει συνεχή επικοινωνία µε το λογιστήριο για τον έλεγχο των παραστατικών, τις χρεώσεις και τις πληρωµές. Τµήµα Υποδοχής Είναι ένα τµήµα το οποίο δεν το συναντάµε σε όλα τα τουριστικά γραφεία καθώς οι λειτουργίες του εµπεριέχονται στο τµήµα κίνησης. ηλαδή, υποδέχεται τους πελάτες στο αεροδρόµιο και κανονίζει την µεταφορά τους στα ξενοδοχεία είτε µε τα τουριστικά λεωφορεία είτε µε ταξί. Λογιστήριο Ένα επίσης σηµαντικό τµήµα για την λειτουργία του τουριστικού γραφείου, είναι το λογιστήριο. Σε αυτό το τµήµα γίνεται η τήρηση των λογιστικών στοιχείων και παραστατικών όπως καθορίζονται από την φορολογική νοµοθεσία, και φέρει την ευθύνη του ταµειακού προγραµµατισµού και του ταµείου. Οι εργασίες που γίνονται σε αυτό το τµήµα είναι οι εξής: Η µισθοδοσία και ασφαλιστικές υποχρεώσεις. Τήρηση των λογιστικών βιβλίων και κατάρτιση του ισολογισµού Παρακολούθηση εσόδων και εξόδων της επιχείρησης. Έλεγχος τιµολογίων και εγγραφή τους. Τακτοποίηση όλων των λογαριασµών των πελατών και προµηθευτών. Η οργάνωση του λογιστηρίου έχει να κάνει µε τη νοµική µορφή που έχει η εταιρεία και για τη σωστή λειτουργία του, απαιτείτε η συνεχής επαφή µε τα άλλα τµήµατα. 19

2.3 Άµεση και Έµµεση Μορφή ιάθεσης Τουριστικών Υπηρεσιών Μια µορφή άµεσης µορφής διάθεσης τουριστικών υπηρεσιών, είναι η λειτουργία των πρακτορείων «Incoming» και «Outgoing». Πρακτορεία incoming ή εισερχόµενου τουρισµού είναι τα γραφεία που αναλαµβάνουν τις διευθετήσεις εδάφους σε έναν τουριστικό προορισµό για λογαριασµό των ξένων τουριστών ή των tour operator. Οι διευθετήσεις αυτές αφορούν όλες τις πτυχές µιας τουριστικής διαµονής εκτός του ταξιδιού 10. Πιο αναλυτικά, τα τουριστικά γραφεία incoming λειτουργούν σε συνεργασία µε τους tour operators ώστε να βρουν τον κατάλληλο προορισµό καθώς και την διαµονή για τους πελάτες των tour operators. Θα µπορούσαµε να πούµε πως τα τουριστικά γραφεία φτιάχνουν τα πακέτα για λογαριασµό των tour operators και στη συνέχεια οι tour operators προσθέτουν την µεταφορά. Από αυτή τη διαδικασία αντιλαµβανόµαστε πως κύριος υπεύθυνος κατά την διάρκεια ολόκληρης της φάσης που αφορά την παραγωγή του τουριστικού προϊόντος είναι το πρακτορείο incoming. Ο λόγος που έκανε απαραίτητη την δηµιουργία των γραφείων υποδοχής ήταν η αδυναµία των tour operators να ελέγξουν την ποιότητα των προϊόντων στην χώρα προορισµού. Αυτό όµως δεν σηµαίνει πως τα γραφεία έχουν τον απόλυτο έλεγχο για τα πακέτα που θα ετοιµάσουν. Οι tour operators τους έχουν δώσει συγκεκριµένες προδιαγραφές που θα πρέπει να πληρούνται για την δηµιουργία των πακέτων. Έτσι δεν γίνονται αυθαίρετες επιλογές και δεν δυσαρεστούνται οι πελάτες. Η λειτουργία των γραφείων incoming θα µπορούσε να θεωρηθεί σύνθετη και απαιτητική. Αυτό γιατί θα πρέπει αν συνεργαστεί µε τον καλύτερο δυνατό τρόπο µε τους tour operators όπου εκτός από συµπληρωµατική σχέση έχουν και ανταγωνιστική καθώς συγκρούονται τα συµφέροντά τους. Γίνεται 10 Τσάρτας, Π., 1996, Τουρίστες, Ταξίδια, Τόποι : κοινωνιολογικές προσεγγίσεις στον τουρισµό, Εκδόσεις Σταµούλη 20

όµως αντιληπτό πως οι tour operators είναι σε πλεονεκτικότερη θέση καθώς το µέγεθός τους, η οργάνωση που έχουν καθώς και η έντονη δραστηριοποίηση τους στην αγορά ζήτησης τους τοποθετεί στις πρώτες θέσεις της τουριστικής βιοµηχανίας. Οι υπηρεσίες που προσφέρουν τα γραφεία incoming µπορούν να διαφέρουν από γραφείο σε γραφείο. Συνήθως στα γραφεία εισερχόµενου τουρισµού συναντάµε τις εξής λειτουργίες : Υποδοχή πελατών στο αεροδρόµιο και ενηµέρωσή τους. Κρατήσεις δωµατίων. Μεταφορά στο κατάλυµα από το αεροδρόµιο. Ενοικίαση αυτοκινήτων. Οργανωµένες εκδροµές. Μεταφορά προς το αεροδρόµιο. Όπως προαναφέραµε τα τουριστικά γραφεία εισερχόµενου τουρισµού δεν ασχολούνται µε τον τρόπο µεταφοράς από και προς την χώρα προέλευσης, µιας και αυτό είναι λειτουργία των Tour Operator. Ο χρόνος για τον οποίο τα γραφεία συνεργάζονται µε τους tour operators καθορίζεται από τα συµβόλαια που συνυπογράφουν, συνήθως πριν την έναρξη της τουριστικής περιόδου και αφορούν την επόµενη χρονιά, όπου και καθορίζεται και το ποσοστό προµήθειας που θα έχει το γραφείο. Αυτό το ποσοστό διαφέρει ανάλογα µε την τουριστική ζήτηση του τόπου προορισµού. Συνηθίζεται να κυµαίνεται στο 10 µε 15 %, όχι όµως κατά κανόνα. Σε αυτά τα συµβόλαια καθορίζονται και οι υποχρεώσεις των δύο µερών εκτός από την αµοιβή. Πιο αναλυτικά αναφέρονται οι λειτουργίες του γραφείου incoming, transfer, handling fee, εκδροµές και η κοστολόγησή τους, η διαδικασία επικύρωσης των κρατήσεων των δωµατίων, ο τρόπος πληρωµής και εξόφλησης των τιµολογίων, έτσι ώστε να είναι σε θέση ο tour operator να φτιάξει τους καταλόγους του και να συντάξει τον προϋπολογισµό του. Μία άλλη σύµβαση που υπογράφεται είναι η σύµβαση allotment την οποία υπογράφουν οι ξενοδοχειακές µονάδες µε το τουριστικό γραφείο ή τον tour operators απευθείας. Κατά την σύµβαση αυτή τα γραφείο ή ο tour 21

operators νοικιάζει για µια συγκεκριµένη χρονική περίοδο κάποιο αριθµό δωµατίων µε συγκεκριµένες προδιαγραφές, ανεξάρτητα κρατήσεων. Με αυτόν τον τρόπο εξασφαλίζουν στους πελάτες δωµάτιο σε κάποια συγκεκριµένα καταλύµατα ανα πάσα στιγµή δίχως να ελεγχθεί η διαθεσιµότητα, µιας και το γραφείο το έχει προ- ενοικιάσει και το ξενοδοχείο υποχρεούται να δώσει το δωµάτιο στον πελάτη. Από την µεριά των ξενοδοχείων η συµφωνία αυτή είναι συµφέρουσα γιατί µπορεί να έχει πληρότητα όλες τις χρονικές περιόδους. Από την µεριά των γραφείων, είναι συµφέρουσα αυτή η σύµβαση διότι µπορεί να δηµιουργήσει πακέτα προσφοράς ακόµα και την περίοδο αιχµής. Στις περιπτώσεις που το συµβόλαιο έχει υπογραφεί από τον tour operators απευθείας µε το ξενοδοχείο, το γραφείο incoming παρουσιάζεται ως αντιπρόσωπος του tour operators. Ακόµη όταν το γραφείο ενεργεί για λογαριασµό του tour operators κάνοντας και πληρωµές εκ µέρους του, τότε στις καθορισµένες τιµές που έχουν συµφωνηθεί περιλαµβάνεται και το ποσοστό του γραφείου 11. Τα τουριστικά γραφεία outgoing ειδικεύονται κυρίως στη διανοµή του τουρισµού και οι υπηρεσίες που προσφέρουν έχουν την µορφή οργάνωσης της µεταφοράς και την ενοικίαση καταλύµατος. Θα µπορούσε να θεωρηθεί πως τα γραφεία outgoing είναι οι tour operator καθώς η διαφορά τους είναι πολύ µικρή. Κύρια διαφορά τους είναι ότι τα γραφεία outgoing πρέπει να υπακούν στους όρους που επιβάλλουν οι επιχειρήσεις παραγωγής των τουριστικών υπηρεσιών. Τα έσοδα του είναι ανάλογα των πωλήσεων όπου εκτός από το ποσοστό που έχει συµφωνηθεί, όταν αυξάνονται οι πωλήσεις αλλάζουν και τα ποσοστά. Μια έµµεση µορφή και µέσο διάθεσης τουριστικών υπηρεσιών, είναι εκείνη η οποία αναφέρεται στο marketing που εφαρµόζουν τα τουριστικά γραφεία προκειµένου εκείνα να προωθήσουν τις υπηρεσίες τους. Ο όρος marketing έχει παρεξηγηθεί από πολλούς επιχειρηµατίες, οι οποίοι θεωρούν 11 Τσάρτας, Π., 1996, Τουρίστες, Ταξίδια, Τόποι : κοινωνιολογικές προσεγγίσεις στον τουρισµό, Εκδόσεις Σταµούλη 22

marketing σηµαίνει πώληση. Στην πραγµατικότητα όµως, έχουν εντελώς διαφορετική σηµασία. Το Marketing είναι ένα ολοκληρωµένο σύστηµα επιχειρηµατικών ενεργειών και δραστηριοτήτων, το οποίο εφαρµόζουν οι επιχειρήσεις, προκειµένου να διαπιστώσουν τις ανάγκες ή και επιθυµίες της αγοράς, ώστε να µπορούν να προγραµµατίσουν και να αναπτύξουν προϊόντα τα οποία θα µπορούν να τις ικανοποιήσουν. Τα προϊόντα αυτά θα πρέπει να τιµολογηθούν σωστά και να διατεθούν στην αγορά, τη κατάλληλη στιγµή ώστε να δηµιουργηθεί έντονη ζήτηση και να αποφέρει κέρδος στην εκάστοτε επιχείρηση. Η κύρια διαφορά του marketing µε την πώληση είναι ότι το πρώτο αναπτύσσει διάφορες τεχνικές πωλήσεων για να πείσει τον καταναλωτή να αγοράσει το προϊόν, ενώ στο δεύτερο δίνεται έµφαση στις ανάγκες της επιχείρησης για την πώληση του προϊόντος. Πιο αναλυτικά, στη πώληση η επιχείρηση αναπτύσσει πρώτα το αγαθό ή την υπηρεσία χωρίς να λάβει υπόψη της τι ακριβώς ζητάει η αγορά και µετά προσπαθεί µε διάφορα µέσα να επιτύχει την επικερδή διάθεση τους σε αυτή. Στο marketing γίνεται πρώτα έρευνα για τις ανάγκες της αγοράς και µετά προσπαθεί να αναπτύξει και να διαθέσει επικερδώς σε αυτή ένα αγαθό που να ανταποκρίνεται σε αυτές και να τις ικανοποιεί. 2.4 Ο Ρόλος του Τουριστικού Γραφείου - Καθήκοντα και Υποχρεώσεις Το προσωπικό του τουριστικού γραφείου θα πρέπει να διαθέτει προσανατολισµό στην παροχή υπηρεσιών, ενίσχυση της ανάπτυξής του, αίσθηση του τι έχουν οι άλλοι ανάγκη για να αναπτυχθούν. Συµπερασµατικά τα χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει το προσωπικό του τµήµατος κρατήσεων αλλά και όλο το τουριστικό γραφείο για τη σωστή και αποτελεσµατική οργάνωση ενός πακέτου διακοπών είναι οι εξής : Σύµπραξη και συνεργασία για κοινούς στόχους Ορθή πολιτική αντίληψη Γνώσεις και κατάρτιση Ήθος και εντιµότητα Επιρροή 23

Επικοινωνία Ηγετικές ικανότητες Καλές δηµόσιες σχέσεις Εµπιστοσύνη Αξιοπιστία Συνέπεια Να προσφέρει προϊόντα και υπηρεσίες καλής ποιότητας Κύρος Οικονοµική επιφάνεια Οικονοµική σταθερότητα Οµαδικές ικανότητες Κοινή λογική Ευσυνειδησία εξιότητες Κοινωνικό έργο και προσφορά Επαγγελµατισµός Ειδικές γνώσεις Σωστός χειρισµός της διαφορετικότητας Στον εµπορικό τουριστικό τοµέα ειδικότερα, τα τουριστικά γραφεία πρακτορεία, έχουν πολύ δυνατές σχέσεις µε τους πελάτες τους και αυτό έχει σαν αποτέλεσµα την αγοραστική τους εδραίωση. Υπάρχουν πολλές ευκαιρίες για ένα τουριστικό γραφείο µε ειδικότητα στην πώληση πακέτων διακοπών µε σκοπό να ωφεληθεί από τη γρήγορα αυξανόµενη καθιέρωση των προτύπων ανάµεσα σε πελάτες οι οποίοι έρχονται σε επαφή µόνο µε έναν προµηθευτή τον οποίο προτιµούν, λαµβάνοντας ως αντίτιµο τις καλές υπηρεσίες που παρέχονται και την καλή οικονοµική σχέση. Αυτό είναι προς όφελος των τουριστικών γραφείων, οι οποίοι διαθέτουν πολλές δυνατότητες και για αυτό θα είναι δυνατόν για αυτούς να συνεχίσουν να κερδίζουν µεγάλα συµβόλαια και να αυξάνουν τη δυναµικότητά τους πολύ πιο γρήγορα από τους άλλους. Αυτό είναι σίγουρα µια καλή ευκαιρία για τους ίδιους, αλλά και µια απειλή για τους µικρότερους σε δύναµη. 24

Στον εταιρικό τοµέα παρατηρείται µια παράλληλη εξέλιξη µε την καθοδήγηση ενός συνεργάτη τουριστικού πράκτορα, ο οποίος θα συνεχίσει να εργάζεται µε τον πελάτη ακόµα και αν η εκδήλωση λαµβάνει χώρα σε διαφορετικά σηµεία του κόσµου. Αυτή η τάση ανάµεσα σε εταιρείες να εδραιώσουν τους εξωτερικούς τους συνεργάτες σε έναν µικρότερο αριθµό προµηθευτών, καθοδηγείται βασικά από τις επιρροές που δέχονται από τα τµήµατα προµηθειών. Προσπαθούν να καλυτερεύσουν το ζήτηµα των ελλείψεων µε το να επενδύουν σε έναν πιο διάφανο έλεγχο τον δαπανών. Τέλος αναµένεται ότι οι τουριστικοί πράκτορες θα γίνουν περισσότερο δραστήριοι τα επόµενα χρόνια, κάτι που σηµαίνει την εξερεύνηση νέων ευκαιριών από εξωτερικούς συνεργάτες στοχεύοντας στην καλύτερη δραστικότητα ή στο συµφέρον των πελατών. ηλαδή, να προτείνει τρόπους µε τους οποίους οι δαπάνες των προµηθευτών και των τουριστικών πρακτόρων µπορούν να µειωθούν, κάτι που είναι δυνατόν µέσω καλύτερης αποτελεσµατικότητας ή µέσω πρωτοποριών στο σύστηµα αυτών. 25

3. Κεφάλαιο 3 ο : ίκτυα Επικοινωνίας και Τεχνολογίες Πληροφόρησης Μέσω Λειτουργίας Συστηµάτων Κρατήσεων στο Τουριστικό Κλάδο 3.1 Ποια η Λειτουργία των Συστηµάτων Κρατήσεων στο Τουριστικό Κλάδο Η εµφάνιση των συστηµάτων κρατήσεων προσδιορίζεται χρονικά στις αρχές της δεκαετίας του 1950, περίοδος όπου παρατηρείται µεγάλη αύξηση στον αριθµό των διεθνών µετακινήσεων και αντίστοιχη αύξηση των υναλλαγµατικών εισπράξεων. Η ραγδαία ανάπτυξη του κλάδου των αεροµεταφορών (οι αεροµεταφορές γίνονται πλέον µαζικές) και η δηµιουργία µεγάλων ταξιδιωτικών οργανισµών (Tour Operators), είχε σαν αποτέλεσµα την αναγκαιότητα διαχείρισης εκ µέρους των αεροπορικών εταιριών, µεγάλου όγκου πληροφοριών. Επιπλέον, η εφαρµογή της χειρόγραφης µεθόδου κρατήσεων και της διαχείρισης των πτήσεων αντικαθίσταται µε την χρήση των τεχνολογιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών. Ο προγραµµατισµός δροµολογίων, ο σχεδιασµός πτήσεων καθώς και η έκδοση εισιτηρίων καλύπτονται από τις νέες εφαρµογές της πληροφορικής τεχνολογίας, ενώ διαχρονικά καλύπτονται και άλλες δραστηριότητες των εταιριών π.χ. προγραµµατισµός τακτικών ελέγχων των αεροσκαφών, διαχείριση αποσκευών, λειτουργίες λογιστηρίου κ.λ.π. Αυτό είχε σαν αποτέλεσµα την αξιοσηµείωτη µείωση του χρόνου εξυπηρέτησης των πελατών, την εξεύρεση εναλλακτικών λύσεων για τηναντιµετώπιση ενδεχόµενων προβληµάτων στις µετακινήσεις, ενώ µε την χρήση των νέων τεχνολογιών µειώνεται ουσιαστικά η πιθανότητα σφάλµατος στην διαδικασία της κράτησης (εύρεση πτήσης, κοστολόγηση, κράτηση, έκδοση εισιτηρίου). Στις αρχές της δεκαετίας του 1960 µεγάλες αµερικανικές εταιρίες, σε συνεργασία µε την IBM σχεδιάζουν και προωθούν στην αγορά τα πρώτα 26

µηχανογραφηµένα συστήµατα κρατήσεων (Computer Reservation Systems CRS). Τα CRS λειτουργούν κυρίως σαν ένα database management system για παροχή διαφόρων τύπων πληροφόρησης σχετικά µε το συγκεκριµένο προϊόν. Στις αρχές της δεκαετίας του 1970 τα CRS εξελίσσονται σε συστήµατα διανοµής και ανταλλαγής πληροφοριών και κρατήσεων µεταξύ των αεροπορικών εταιριών (United, B.A., S.A.S., Lufthansa) και των τουριστικών πρακτόρων. Μεγάλη συµβολή στο γεγονός αυτό είχε η ραγδαία αύξηση του αριθµού των επιβατών των αεροπορικών εταιριών. Τα τουριστικά γραφεία έχουν πλέον την δυνατότητα να συνδεθούν µε συγκεκριµένες αεροπορικές εταιρίες αφού πρώτα εγκαταστήσουν ανεξάρτητο τερµατικό για την κάθε εταιρία ξεχωριστά. Η συγκεκριµένη ενέργεια ωφέλησε σηµαντικά ορισµένες αεροπορικές εταιρίες και τουριστικά γραφεία αφού απέκτησαν ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα έναντι των άλλων εταιριών, ενώ παράλληλα δηµιούργησε και σηµαντικά προβλήµατα αθέµιτου ανταγωνισµού (W.T.O., 1977). Για παράδειγµα, στην περίπτωση αναζήτησης των διαθέσιµων πτήσεων για συγκεκριµένο προορισµό σε δεδοµένη ηµεροµηνία, εµφανίζονταν πρώτα οι διαθέσιµες πτήσεις των συνεργαζόµενων αεροπορικών εταιριών και κατόπιν των υπολοίπων, µειώνοντας έτσι σε πολύ µεγάλο βαθµό την πιθανότητα επιλογής τωντελευταίων και κατά συνέπεια του µεγέθους των πωλήσεών τους. Το συγκεκριµένο γεγονός συντέλεσε στη δηµιουργία και υιοθέτηση κανόνων λειτουργίας των συστηµάτων κρατήσεων, έτσι ώστε να εξαλειφθούν οι παραπάνω διακρίσεις και να αποτραπεί ο αθέµιτος ανταγωνισµός. Επιπλέον όλα τα συστήµατα διανοµής τουριστικών προϊόντων υποχρεώθηκαν να εµφανίζουν τις διαθέσιµες πτήσεις όλων των αεροπορικών εταιριών, βάσει αντικειµενικών κριτηρίων, ενώ η δυνατότητα άµεσης επικοινωνίας και ανταλλαγής δεδοµένων µεταξύ των αεροπορικών εταιριών και των ταξιδιωτικών πρακτόρων, είχε ως αποτέλεσµα την ταχύτερη και φθηνότερη παραγωγή και διάθεση του ταξιδιωτικού προϊόντος. Κάποια από τα σηµαντικότερα συστήµατα κρατήσεων που χρησιµοποιούνται στο τουριστικό κλάδο, αναφέρονται ως ακολούθως. 27

Galileo International Η Galileo International είναι η µεγαλύτερη διεθνής εταιρεία, µε εξειδίκευση στην ηλεκτρονική διανοµή συστηµάτων κρατήσεων στο χώρο του τουρισµού και των µεταφορών και ιδρύθηκε το Φεβρουάριο του 1991. Το Galileo είναι εµπορικό σήµα του Travelport. Η Travelport, µια από τις µεγαλύτερες ταξιδιωτικές εταιρείες, δηµιουργεί εξαιρετικές ταξιδιωτικές εµπειρίες ανάλογα µε τις απαιτήσεις της παγκόσµιας αγοράς. Με παρουσία σε περισσότερες από 130 χώρες και µέσω ενός δικτύου 8.000 επαγγελµατιών και πελατών, η Travelport διαθέτει τη µεγαλύτερη επιλογή ταξιδιωτικού περιεχοµένου για τους ταξιδιώτες και τους προµηθευτές ταξιδιών. Η Travelport προσφέρει ένα ευρύ φάσµα επιχειρησιακών και καταναλωτικών υπηρεσιών, τεχνολογία διανοµής, πακέτα, ταξίδια. ιαθέτει πάνω από 20 εµπορικά σήµατα, τα οποία εκτός από Γαλιλαίο περιλαµβάνουν ονόµατα όπως το Orbitz, ένα on-line γραφείο ταξιδιών και το GTA, ένα χονδρέµπορο ταξιδιού µε παγκόσµιο περιεχόµενο. Το 1996 απέκτησε τοπική παρουσία στην Ελλάδα και την Κύπρο, ιδρύοντας δύο υποκαταστήµατα, ενώ ενώ κατά τα έτη 2000-2005 επεξετεινε τις δραστηριότητές της στην αγορά των Βαλκανίων και του Ισραήλ αναλαµβάνοντας το marketing, τις πωλήσεις και την υποστήριξη του συστήµατος Galileo στις τοπικές αγορές. Η Galileo International αναπτύσσει επίσης εξειδικευµένα ηλεκτρονικά συστήµατα κρατήσεων Εθνικής Εµβέλειας µε σκοπό την κάλυψη των αναγκών της εγχώριας τουριστικής αγοράς. Έτσι παρέχει την δυνατότητα διανοµής σε ακτοπλοϊκές εταιρείες, σε tour operators, ξενοδοχεία, κλπ. H Galileo International κατέχει ηγετική θέση µεταξύ των ηλεκτρονικών συστηµάτων κρατήσεων θέσεων ( GDSs ) στην παγκόσµια ζώνη και µέχρι σήµερα έχει συνδέσει περισσότερα από 1.100 ταξιδιωτικά γραφεία µε περισσότερα από 2.000 τερµατικά. Στόχος της Galileo International είναι να προσφέρει συνεχώς τη µεγαλύτερη δυνατή κάλυψη στην τουριστική βιοµηχανία, µέσα από ένα ολοκληρωµένο περιβάλλον υπηρεσιών 28

πληροφόρησης, τεχνολογικών λύσεων και πρωτοποριακών εργαλείων. Έτσι, να συµβάλλει πάντα στην ανάπτυξη και µεγιστοποίηση της απόδοσης των τουριστικών επιχειρήσεων και την αναβάθµιση της ποιότητας παροχής του τουριστικού προϊόντος στην κάθε περιοχή. Sabre Η Sabre Travel Network, θυγατρική της εταιρίας Sabre Holdings, αποτελεί την αιχµή του δόρατος στις τεχνολογικές εξελίξεις στον τοµέα των Παγκόσµιων Συστηµάτων Κρατήσεων (Global Distribution System -GDS), µε υπηρεσίες και προϊόντα που επιτρέπουν σε περισσότερα από 56.000 τουριστικά πρακτορεία παγκοσµίως να εκσυγχρονίσουν και να βελτιώσουν το επίπεδο των υπηρεσιών που προσφέρουν. Με χρονική αφετηρία το 1960, η Sabre GDS ήταν η πρώτη εταιρεία που εγκαθίδρυσε ένα σύστηµα που συνέδεε τους αγοραστές µε τους προµηθευτές της τουριστικής βιοµηχανίας. Σήµερα το σύστηµα Sabre περιλαµβάνει περισσότερες από 400 αεροπορικές εταιρίες, 60.000 ξενοδοχεία, 50 εταιρίες ενοικίασης αυτοκινήτων, 9 ακτοπλοϊκές γραµµές, 36 σιδηροδροµικές και 232 τουριστικούς προµηθευτές (tour operators) παγκοσµίως. Start Amadeus ηµιουργήθηκε το 1987 από τις εταιρίες Lufthansa, Air France, Iberia και SAS. Το συγκεκριµένο διεθνές σύστηµα κρατήσεων, εξυπηρετεί τις ανάγκες του µάρκετινγκ, της διανοµής καθώς και των πωλήσεων των προϊόντων που προσφέρουν οι διάφοροι παραγωγοί της τουριστικής βιοµηχανίας. Παρέχει πληροφορίες για περισσότερες από 400 αεροπορικές εταιρίες, 63.000 ξενοδοχεία, δεκάδες εταιρίες ενοικίασης αυτοκινήτων και σιδηροδροµικούς οργανισµούς, ενώ το χρησιµοποιούν περισσότερα από τα 2/3 όλων των ταξιδιωτικών πρακτορείων στην Ευρώπη. Ο συνολικός αριθµός των σηµείων πώλησης υπολογίζεται στις 290.000, σε περισσότερες από 210 αγορές παγκοσµίως. Επίσης, συνεργάζεται µε το Worldspan και µε πολλές ακτοπλοϊκές εταιρίες. Αναλυτικότερα, οι τοµείς που καλύπτει το Start- Amadeus είναι οι ακόλουθοι : 29

Αεροπορικές κρατήσεις για τακτικές πτήσεις σε περισσότερες από 100 αεροπορικές εταιρίες µε ταυτόχρονη άντληση πληροφοριών για 400 περίπου αεροπορικές εταιρίες, αριθµοί που καλύπτουν το 95% των προγραµµατισµένων αεροπορικών θέσεων παγκοσµίως. Επιπλέον αναλαµβάνει την ανάπτυξη του λογισµικού των αεροπορικών εταιριών όσον αφορά τα Inventory, Yield Management και Departure Control. υνατότητα σιδηροδροµικών κρατήσεων στους ευρωπαϊκούς σιδηροδρόµους καθώς και στα διευρωπαϊκά σιδηροδροµικά δίκτυα, όπως το Eurostar και το Le Shuttle. υνατότητα ακτοπλοϊκών κρατήσεων σε περισσότερες από 30 εταιρίες ferry (Βαλτική, Μεσόγειο, Βόρεια Θάλασσα), µε παροχή πληροφοριών για καµπίνες, µε αυτόµατο υπολογισµό της τιµής και καθορισµό της καλύτερης προσφοράς. 3.2 Η Συνεισφορά της Ανάπτυξης του ιαδικτύου και των Τεχνολογιών Πληροφόρησης στο Τουρισµό Αποτελεί αδιαµφισβήτητο γεγονός πως ο τουρισµός εντάσσεται στο γενικότερο επιχειρηµατικό περιβάλλον και ως εκ τούτου οι σηµαντικές τεχνολογικές αλλαγές που συνέβησαν την τελευταία δεκαετία και σηµάδεψαν τη γενικότερη επιχειρηµατικότητα, επηρέασαν αναλόγως και τις τουριστικές επιχειρήσεις. Ωστόσο, υπήρξαν κάποιες τεχνολογικές εξελίξεις οι οποίες επηρέασαν καθοριστικά τον τουρισµό επιτρέποντας τη βελτίωση της ουσίας και της αποτελεσµατικότητας των παραδοσιακών υπηρεσιών, αλλά και την ανάπτυξη νέων. Ένας βασικός προωθητικός παράγοντας είναι η ανάπτυξη των δικτυακών δυνατοτήτων. Καταρχάς, η αύξηση της ευρυζωνικότητας αποτελεί ένα καθοριστικό παράγοντα για την ποσότητα και την ποιότητα της πληροφορίας που µπορεί να παρουσιαστεί στο Internet. Ουσιαστικά η ανάπτυξη των broadband υποδοµών επιτρέπει στους χρήστες να έχουν πρόσβαση σε multimedia περιεχόµενο σε πραγµατικό χρόνο. Το γεγονός αυτό έχει ιδιαίτερη σηµασία στην τουριστική αγορά, καθώς η επιλογή ενός συγκεκριµένου προορισµού σχετίζεται άµεσα µε την ποιότητα 30

των πληροφοριών που έχει στη διάθεσή του ο δυνητικός πελάτης. Έχει αποδειχθεί ότι η ύπαρξη εικόνων και λεπτοµερών πληροφοριών σε κάποιο web site, παίζει καθοριστικό ρόλο στην άποψη του πελάτη για την ποιότητα ενός προϊόντος 12. Μία δεύτερη διάσταση στο χώρο των δικτύων σχετίζεται µε τις ασύρµατες επικοινωνίες, µία από τις πλέον ταχύτατα αναπτυσσόµενες τεχνολογίες. Οι ασύρµατες τεχνολογίες επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να "φτάνουν" τους πελάτες τους ή τους επιχειρηµατικούς συνεργάτες τους σε οποιοδήποτε γεωγραφικό σηµείο, οποιαδήποτε χρονική στιγµή και µέσω διαφορετικών συσκευών. Οι υπηρεσίες ξεκινούν από πολύ βασικές δυνατότητες επικοινωνίας, όπως ένα SMS µήνυµα, και µπορούν να γίνουν εξαιρετικά πολύπλοκες και ενδιαφέρουσες όσο χρησιµοποιούνται ασύρµατες δικτυακές τεχνολογίες µε αυξηµένη λειτουργικότητα. Οι τεχνολογίες ασφάλειας και προστασίας των προσωπικών δεδοµένων παίζουν και αυτές καθοριστικό ρόλο στην ηλεκτρονική επιχειρηµατικότητα. Η πρόοδος που έχει συντελεστεί στο συγκεκριµένο τοµέα, διασφαλίζει σε πολύ υψηλό βαθµό την ασφάλεια των συναλλαγών, γεγονός, όµως, που δεν το έχει συνειδητοποιήσει µία µεγάλη µερίδα των πελατών. Ένας δεύτερος σηµαντικός τεχνολογικός παράγοντας που επηρεάζει την ανάπτυξη της τουριστικής επιχειρηµατικότητας, σχετίζεται µε τη διαλειτουργικότητα και την ολοκλήρωση των συστηµάτων, απαιτήσεις οι οποίες συναντώνται άλλωστε σε περιβάλλοντα όπου δεν υπάρχουν καθιερωµένα πρότυπα. Η δια-λειτουργικότητα περιλαµβάνει τόσο τα δεδοµένα όσο και τις εφαρµογές πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών, και προβλέπει τη δηµιουργία ενός περιβάλλοντος διαφανούς ως προς την τεχνολογία που χρησιµοποιείται, και ένα διαµοιρασµένο περιβάλλον δεδοµένων και διαδικασιών. Προς την κατεύθυνση αυτή συνεισφέρουν οι νέες προγραµµατιστικές τάσεις που βελτιώνουν την αξιοπιστία και την απόδοση του λογισµικού, βελτιώνουν τη σχέση τιµής/απόδοση και τη δυνατότητά του να φέρει εις πέρας 12 Sheldon, P.J., 1997, Tourism Information Technology, McGraw Hill, London 31