ΣΔΗ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΖ ΓΗΟΗΚΖΖ & ΟΗΚΟΝΟΜΗΑ ΣΜΖΜΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΧΝ. «Παξάγνληεο πνπ επηδξνύλ ζηελ πηνζέηεζε ηνπ Internet Banking ζηελ Διιάδα»

ΣΔΗ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΖ ΓΗΟΗΚΖΖ & ΟΗΚΟΝΟΜΗΑ ΣΜΖΜΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΧΝ Θέκα: «Παξάγνληεο πνπ επηδξνύλ ζηελ πηνζέηεζε ηνπ Internet Banking ζηελ Διιάδα» ΠΟΤΓΑΣΡΗΑ: Αγαζνθιένπο Βαζηιηθή ΚΑΘΖΓΖΣΖ: Γξ. Δπζηάζηνο Γεκεηξηάδεο ΚΑΒΑΛΑ ΥΔΗΜΔΡΗΝΟ ΔΞΑΜΖΝΟ 2010

ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΑ ΔΗΑΓΧΓΖ... 1 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 Ο : ΗΣΟΡΗΚΑ ΣΟΗΥΔΗΑ ΣΟΤ INTERNET - ΑΝΑΦΟΡΑ ΣΗ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ ΚΑΗ ΣΟ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟ ΔΜΠΟΡΗΟ.... 3 1.1. Ζ ΓΖΜΗΟΤΡΓΗΑ ΚΑΗ Ζ ΔΞΔΛΗΞΖ ΣΟΤ INTERNET... 4 1.1.1. ARPANET... 5 1.1.2. ΑΠΟ ΣΟ ARPANET ΣΟ INTERNET... 7 1.1.3. ΔΞΔΛΗΞΖ ΣΟΤ ΓΗΑΓΗΚΣΤΟΤ:... 9 1.2. ΣΗ ΔΗΝΑΗ ΣΟ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟ ΔΜΠΟΡΗΟ... 10 1.3. ΣΗ ΔΗΝΑΗ ΣΟ E-BANKING... 11 1.3.1. E- BANKING: ΟΗ ΔΠΑΝΑΣΑΖ ΣΗ ΣΡΑΠΔΕΗΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ... 12 1.3.2. E-BANKING: ΖΛΔΣΡΟΝΗΚΔ ΠΛΖΡΧΜΔ... 13 1.4. ΔΝΑΛΛΑΚΣΗΚΑ ΓΗΚΣΤΑ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ... 14 1.4.1. ΓΗΚΣΤΟ ΑΣΜ... 15 1.4.2. ΓΗΚΣΤΟ PHONE BANKING... 16 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2Ο: ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ -ΣΡΟΠΟΗ ΑΠΑΣΖ -ΤΠΖΡΔΗΔ, E- BANKING ΔΛΛΖΝΗΚΧΝ ΣΡΑΠΔΕΧΝ... 19 2.1. ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ-ππεξεζίεο θαη νθέιε ρξήζεο... 19 2.2. ΣΟ ΜΔΛΛΟΝ ΣΟΤ INTERNET BANKING... 20 2.3. ΣΡΟΠΟΗ ΑΠΑΣΖ... 21 2.3.1. ΑΠΑΣΖ ΣΟ INTERNET... 21 2.3.2. ΑΠΑΣΖ ΣΑ ΑΣΜ... 22 2.3.3. ΣΡΟΠΟΗ ΤΠΟΚΛΟΠΖ ΣΟΤ ΡΗΝ... 22 2.4. ΤΓΚΡΗΖ ΔΛΛΖΝΗΚΧΝ ΚΑΗ ΞΔΝΧΝ ΗΣΟΔΛΗΓΧΝ... 23 2.5. ΟΗ ΤΠΖΡΔΗΔ ΣΟΤ E-BANKING ΑΠΟ ΣΗ ΣΡΑΠΔΕΔ ΣΖ ΔΛΛΑΓΑ... 24 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 Ο : ΠΑΡΑΓΟΝΣΔ ΠΟΤ ΔΠΖΡΔΑΕΟΤΝ ΣΖΝ ΤΗΟΘΔΣΖΖ ΣΟΤ INTERNET BANKING... 31 3.1. ΔΗΑΓΧΓΖ ΣΖΝ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΚΑΗ ΟΗ ΠΑΡΑΓΟΝΣΔ ΣΖ... 32 3.2. ΠΑΡΑΓΟΝΣΔ ΣΟΤ INTERNET BANKING... 34 3.2.1. AΦΑΛΔΗΑ ΤΝΑΛΛΑΓΧΝ... 34 3.2.2. ΔΜΠΗΣΟΤΝΖ... 35 3.2.3. ΔΞΟΗΚΔΗΧΖ... 36 3.2.4. ΑΝΣΗΛΖΠΣΖ ΥΡΖΗΜΟΣΖΣΑ, ΔΤΚΟΛΗΑ ΥΡΖΖ ΚΑΗ ΤΥΝΟΣΖΣΑ ΥΡΖΖ... 37 3.2.5. ΑΝΣΗΛΑΜΒΑΝΟΜΔΝΟ ΚΗΝΓΤΝΟ... 38 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 Ο : ΔΡΔΤΝΖΣΗΚΖ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ... 39 4.1. ΔΗΑΓΧΓΖ... 40 4.2. ΓΔΗΓΜΑ ΚΑΗ ΤΛΛΟΓΖ ΓΔΓΟΜΔΝΧΝ... 40 4.3. ΔΛΔΓΥΟ ΑΞΗΟΠΗΣΗΑ ΚΑΗ ΔΓΚΤΡΟΣΖΣΑ... 41 4.4. ΑΝΑΛΤΖ ΓΔΓΟΜΔΝΧΝ... 44 4.4.1. ΒΑΗΚΑ ΣΑΣΗΣΗΚΑ ΜΔΣΡΑ... 44 ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ:... 49 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ... 54

ΔΗΑΓΩΓΖ ηε ζεκεξηλή επνρή ζε έλαλ ξαγδαία αλαπηπζζφκελν θφζκν ε ηερλνινγηθή εμέιημε έρεη επηθέξεη ζεκαληηθά βήκαηα ζηνλ ηνκέα ησλ ηειεπηθνηλσληψλ θαη ηελ ηερλνινγία ηεο πιεξνθνξηθήο. Ζ ηερλνινγηθή απηή εμέιημε, κε ηε βνήζεηα ηνπ Internet θαη ηνπ www (World Wild Web) πξνθάιεζε επαλάζηαζε θαη ζηνλ ηξαπεδηθφ θιάδν, απνηέιεζκα ηεο νπνίαο, είλαη νη ζπλαιιαγέο κέζσ e-banking (Sohail θαη Shanmugham, 2002). Πξνηνχ θηάζνπκε ζηελ παξνπζία ηνπ e-banking ζηε δσή καο, ζεκαληηθφ ξφιν δηαδξακάηηζαλ νη ειεθηξνληθέο θαηλνηνκίεο ζηνλ ηνκέα ησλ ηξαπεδψλ μεθηλψληαο απφ ηε δεθαεηία ηνπ 1970, φηαλ ε νξγάλσζε ησλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ηδξπκάησλ απνθηήζεθαλ δπλακηθά θαη απφ ηφηε έρνπλ απμεζεί κε κεγάινπο ξπζκνχο, φπνπ θαη ηε δεθαεηία ηνπ 1981 έρνπκε ηελ εηζαγσγή ηνπ ATM (Suganthi et al, 2001). Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην βξίζθεηαη ζηνλ θινηφ ηεο λέαο ηερλνινγηθήο επαλάζηαζεο φπνπ δηαθξίλνπκε ηε ζπκκεηνρή ησλ ηξαπεδψλ ζε επηρεηξεκαηηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ειεθηξνληθψλ κέζσλ, θαζψο θαη ηελ πξνζθνξά ρξεκαηννηθνλνκηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ απφ εηαηξίεο πνπ εηζέξρνληαη ζηνλ ηξαπεδηθφ θιάδν, πξνζθέξνληαο έηζη ζηνλ πειάηε κεγάιν αξηζκφ επηινγήο, λα δηαιέμεη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο. Οη ηξάπεδεο εζηηάδνπλ ζην πψο λα βειηηψζνπλ ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ πξνζθέξνληαο ηαρχηεξεο, επθνιφηεξεο θαη πην αμηφπηζηεο ππεξεζίεο θαη πξντφληα, θαη ηελ ίδηα ζηηγκή λα κεηψλνπλ ην ιεηηνπξγηθφ θφζηνο (Deloitte Consulting, 2000). Ζ αλάπηπμε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ (e-commerce) έρεη ζεκαληηθέο επηπηψζεηο ζηηο ειεθηξνληθέο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο (e-banking), αθνχ επηηξέπεη ζηηο ηξάπεδεο λα παξέρνπλ έλαλ αξθεηά θζελφ θαη άκεζν ηξφπν λα αιιάμνπλ πιεξνθνξίεο θαη λα αγνξάζνπλ ή λα πνπιήζνπλ πξντφληα ή ππεξεζίεο (Sohail θαη Shanmugham, 2002). Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζπλαιιαγή (e-banking) κπνξνχκε λα πνχκε φηη ελζσκαηψζεθε ζηνλ ηξαπεδηθφ θιάδν γηα λα θαιχςεη ηηο αλάγθεο πνπ έρνπλ νη πειάηεο γηα ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο, θαζψο ηνπο παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα λα δηεθπεξαηψλνπλ έλα κεγάιν κέξνο ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο κε ηελ ηξάπεδα εχθνια, γξήγνξα θαη κε αζθάιεηα 24 ψξεο ην 24σξν, 365 κέξεο ην ρξφλν (www.goonline.gr). Ζ πηνζέηεζε ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ κπνξεί λα ππφζρεηαη κεγάια νθέιε, φπσο θαη θάζε λέα ηερλνινγία, αιιά θαη ηα επηρεηξεκαηηθά ξίζθα είλαη 1

κεγάια. Μέζα απφ απηήλ ηελ έξεπλα ζα παξνπζηάζνπκε ηηο πξννπηηθέο πνπ δίλνπλ νη ειεθηξνληθέο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο (e-banking) ζην επξχ θνηλφ, ζα εζηηάζνπκε ζηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ πηνζέηεζε ηνπ e-banking, φπσο επίζεο ζηνλ ζθνπφ θαη ζηνπο ζηφρνπο πνπ απνζθνπεί ε έξεπλα. θνπφο απηήο ηεο εξγαζίαο είλαη ε κειέηε ηεο Σξαπεδηθήο ηνπ Γηαδηθηχνπ θαη ζπγθεθξηκέλα ε εζηίαζε ζηελ παξνρή θαη ηελ θαηαλφεζε ησλ παξαγφλησλ πνπ επεξεάδνπλ ηελ πηνζέηεζε ηνπ Internet banking. Δπηπιένλ, ζα γίλεη πξνζπάζεηα δηεξεχλεζεο ησλ δεκνγξαθηθψλ ραξαθηεξηζηηθψλ ηα νπνία ελδερνκέλσο επεξεάδνπλ ηνλ βαζκφ πηνζέηεζεο ηνπ Internet Banking απφ ηνπο ρξήζηεο ηνπ Γηαδηθηχνπ. Ζ παξνχζα πηπρηαθή απνηειείηαη απφ ηέζζεξα θεθάιαηα. ην πξψην θεθάιαην γίλεηαη κηα ηζηνξηθή αλαδξνκή ζηελ εμέιημε ηεο δηαδηθπαθήο ηξαπεδηθήο. ην δεχηεξν θεθάιαην αλαιχνληαη νη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνπλ νη Διιεληθέο ηξάπεδεο. ην ηξίην θεθάιαην αλαπηχζζνληαη νη παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη ζην ηέηαξην γίλεηαη αλαιπηηθή παξνπζίαζε ηεο εξεπλεηηθήο κεζνδνινγίαο ε νπνία εθαξκφζηεθε. Σέινο ππάξρνπλ ηα ζπκπεξάζκαηα απφ ηελ έξεπλα ηα νπνία αθνξνχλ ηελ ζπκπεξηθνξά θαη ηηο απφςεηο ησλ Διιήλσλ. 2

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 Ο : ΗΣΟΡΗΚΑ ΣΟΗΥΔΗΑ ΣΟΤ INTERNET - ΑΝΑΦΟΡΑ ΣΗ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ ΚΑΗ ΣΟ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟ ΔΜΠΟΡΗΟ.

1.1. Ζ ΓΖΜΗΟΤΡΓΗΑ ΚΑΗ Ζ ΔΞΔΛΗΞΖ ΣΟΤ INTERNET Ζ ξαγδαία εμέιημε ηεο ηερλνινγίαο θαη ε αλάπηπμε ηνπ Παγθφζκηνπ Ηζηνχ νδήγεζαλ ζηε δηακφξθσζε ελφο λένπ ηνπίνπ ζην ρψξν ηεο πιεξνθφξεζεο θαη ζηελ εμέιημε ηνπ παξάγσγνπ πξντφληνο ηεο, ηελ πιεξνθνξία. Υσξίο θακία ακθηβνιία, ε δεκηνπξγία θαη αμηνπνίεζε ηνπ παγθφζκηνπ ππεξδηθηχνπ έρεη επηθέξεη δξακαηηθέο αιιαγέο ζε δχν ηερλνινγηθνχο ηνκείο πνπ έρνπλ απνδεηρζεί θπξίαξρνη ζηε ζχγρξνλε επνρή: ηελ πιεξνθνξηθή θαη ηηο ηειεπηθνηλσλίεο. Σν Internet δεκηνπξγήζεθε ζηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1960 απφ ην Τπνπξγείν Άκπλαο ηεο Ακεξηθήο, βαζίδεηαη ζε κηα νκάδα πξσηνθφιισλ, γλσζηή σο TCP/IP θαη ζρεδηάζηεθε έηζη ψζηε λα είλαη πάληα δηαζέζηκν αθφκε θαη ζε πεξίπησζε πνπ θάπνην θνκκάηη δηθηχνπ δηαθφςεη γηα θάπνην ιφγν ηελ ιεηηνπξγία ηνπ. Καηά ηηο δεθαεηίεο ηνπ '50 θαη '60, ν Φπρξφο Πφιεκνο βξηζθφηαλ ζην απνθνξχθσκά ηνπ θαη νη Ζλσκέλεο Πνιηηείεο βξίζθνληαλ ζε ζπλερή ζηξαηησηηθφ θαη ηερλνινγηθφ αληαγσληζκφ κε ην αληίπαιν δένο, ηε νβηεηηθή Έλσζε. Σν 1955 ν Ακεξηθαλφο πξφεδξνο Δisenhνwer αλαθνίλσζε ηελ πξφζεζε ηεο ρψξαο ηνπ λα ζέζεη ζε ηξνρηά γχξσ απφ ηε Γε έλαλ κηθξφ δνξπθφξν, δίλνληαο έηζη ην ζχλζεκα γηα κία θνχξζα γηα ηελ θαηάθηεζε ηνπ Γηαζηήκαηνο. Ζ θνχξζα απηή ηεξκαηίζηεθε κφιηο δχν ρξφληα αξγφηεξα, κε ηελ εθηφμεπζε ηνπ δνξπθφξνπ ζηηο 4 Οθησβξίνπ 1957. Σν πιήγκα πνπ δέρζεθε ην γφεηξν ησλ ΖΠΑ ήηαλ ηφζν ηζρπξφ, ψζηε γηα πξψηε θνξά κεηά ηε ξίςε ηεο αηνκηθήο βφκβαο δεθαηξία ρξφληα λσξίηεξα ε ρψξα έλησζε ηξσηή. Σν γεγνλφο απηφ ηξνθνδφηεζε ηε ζηξνθή ηεο Ακεξηθήο πξνο ηελ ηερλνινγία θαη ζρεδφλ ακέζσο ην Τπνπξγείν Άκπλαο (Department νf Defense - DoD) ίδξπζε ηνλ νξγαληζκό ARΡA (Adλanced Research Prνjects Agency), κε ζθνπφ λα ζπληνλίζεη θαη λα πξνσζήζεη ηελ ηερλνινγηθή έξεπλα κεηαμχ ησλ δηάθνξσλ εξεπλεηηθψλ ηλζηηηνχησλ θαη εθπαηδεπηηθψλ ηδξπκάησλ ζε φιε ηελ επηθξάηεηαο ηεο ρψξαο. Πξνηεξαηφηεηα δφζεθε ζηελ αλάπηπμε ησλ ππνινγηζηψλ θαη ηεο πιεξνθνξηθήο, θιάδνη πνπ είραλ κφιηο εκθαληζηεί αιιά παξνπζίαδαλ ήδε ηζρπξή αλάπηπμε, κε πνιιά πεηξακαηηθά πξνγξάκκαηα, ιεηηνπξγηθά ζπζηήκαηα θαη αξρηηεθηνληθέο πιαηθφξκεο. Αξρηθά, ην ελδηαθέξνλ ηνπ ARΡΑ επηθεληξψζεθε ζε ηερλνινγηθά ζέκαηα ζηξαηησηηθνχ ελδηαθέξνληνο, πνπ ζα εμαζθάιηδαλ ηελ εδαθηθή αθεξαηφηεηα ησλ ΖΠΑ, φπσο ε έξεπλα γηα ην Γηάζηεκα, ε δηεμαγσγή θαη παξαθνινχζεζε ππξεληθψλ δνθηκψλ. Πνιχ ζχληνκα κεηαηξάπεθε ζην ζεκαληηθφηεξν εξεπλεηηθφ θέληξν ζηξαηησηηθψλ ζεκάησλ, δηαζέηνληαο έλαλ ηεξάζηην πξνυπνινγηζκφ, 4

πξνζιακβάλνληαο δεθάδεο θνξπθαίνπο επηζηήκνλεο θαη πξνσζψληαο ηε ζπλεξγαζία κε ηα πην αμηφινγα εξεπλεηηθά εξγαζηήξηα ζηε ρψξα. Έηζη, ε αλάγθε γηα ζπλερή επηθνηλσλία θαη ζπλεξγαζία κε ηδξχκαηα πνπ βξίζθνληαλ δηάζπαξηα ζε δηάθνξεο θαη αξθεηά απέρνπζεο κεηαμχ ηνπο ηνπνζεζίεο, νδήγεζε αλαπφθεπθηα ζηελ έξεπλα ζηνλ ηνκέα ησλ επηθνηλσληψλ. 1.1.1. ARPANET Ζ πξψηε θαηαγεγξακκέλε πεξηγξαθή ελφο δηθηχνπ θαηά ηα πξφηππα ηνπ ζεκεξηλνχ Ηnternet έγηλε ηνλ Αχγνπζην ηνπ 1962 απφ ηνλ J.C.R. Licklider ηνπ ΜΗΣ. Μέζσ κία ζεηξάο αλεπίζεκσλ κελπκάησλ, ν Licklider πεξηέγξαςε έλα παγθφζκην δίθηπν ζπλδεδεκέλσλ ππνινγηζηψλ πνπ νλφκαζε "Galactic Netwνrk". Μέζσ απηνχ, θάζε άλζξσπνο ζα είρε πξφζβαζε ζε δεδνκέλα θαη πξνγξάκκαηα απφ νπνηαδήπνηε γεσγξαθηθή πεξηνρή. Μφιηο ιίγνπο κήλεο αξγφηεξα, θαη ζπγθεθξηκέλα ζηηο 4 Οθησβξίνπ 1962, ν νξγαληζκφο ARΡΑ μεθίλεζε έλα λέν εξεπλεηηθφ πξφγξακκα κε ηελ νλνκαζία Defense Adλanced Research Ρrνjects Agency (DARΡA), ηνπνζεηψληαο σο επηθεθαιήο ηνλ Jνhn Licklider. Παξάιιεια κε ηε ζεσξεηηθή ζχιιεςε ηνπ Γηαδηθηχνπ, ν Leνnard Kleinrock, πνπ ήδε εξγαδφηαλ γηα ην ΑRΡΑ, αλέπηπζζε ελαιιαθηηθνχο ηξφπνπο γηα ηελ απνζηνιή δεδνκέλσλ. Θεψξεζε φηη ε δηαδηθαζία θαηάηκεζεο ηεο αξρηθήο πιεξνθνξίαο ζε "παθέηα", απνζηνιήο ηνπο μερσξηζηά θαη επαλαζχλδεζήο ηνπο ζηνλ ηειηθφ πξννξηζκφ, ήηαλ πεξηζζφηεξν ζπκθέξνπζα θαη επέιηθηε απφ ηε ζπκβαηηθή πξαθηηθή, πνπ ππαγφξεπε ην "άλνηγκα" κίαο θαη κνλαδηθήο γξακκήο θαη απνζηνιή ηεο πιεξνθνξίαο κέζσ απηήο. Ζ λέα κέζνδνο πιενλεθηνχζε ζην φηη δελ βαζηδφηαλ ζε κία κφλν γξακκή γηα ηελ απνζηνιή ησλ δεδνκέλσλ, ελψ παξάιιεια κε ηελ θαηάηκεζε ησλ δεδνκέλσλ ζε παθέηα γίλνληαλ δπζθνιφηεξεο ε παξεκβνιή θαη ζχιιεςε ηεο αξρηθήο πιεξνθνξίαο. Σα δχν απηά πιενλεθηήκαηα δεκηνπξγνχζαλ έλα πην αμηφπηζην θαη αζθαιέο δίθηπν, νδεγψληαο ην Leνnard Κleinrνck ζηε δεκνζίεπζε ηεο πξψηεο εξγαζίαο ηνπ κε ζέκα ηελ ηερλνινγία "packet switching" ηνλ Ηνχιην ηνπ 1964. Καηά ηα δχν επφκελα ρξφληα, ε έξεπλα γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ πξψηνπ δηθηχνπ επηηαρχλζεθε θαη ζηα ηέιε ηνπ 1966 ν λένο επηθεθαιήο ηνπ πξνγξάκκαηνο DARΡA, Lawrence G. Rνberts, παξνπζίαζε ηα πξώηα ζρέδηα γηα ην ΑRΡΑΝEΣ. ην ζπλέδξην φπνπ αλαθνίλσζε ην γεγνλφο απηφ, έγηλε πξνθαλέο φηη ρσξίο λα γλσξίδνπλ ε κία γηα ηελ έξεπλα ηεο άιιεο, νη νκάδεο έξεπλαο ηνπ ΜΗΣ, Νatiνnal 5

Ρhysics Laboratνry θαη RAΝD Cνrpνratiνn, εξγάδνληαλ ηαπηφρξνλα γηα ηελ αλάπηπμε δηθηχσλ επξείαο πεξηνρήο (Wide Area Νetwνrks), θαη έηζη νη θαιχηεξεο ηερλνινγίεο πνπ είραλ ήδε αλαπηπρζεί ελζσκαηψζεθαλ ζην ζρεδηαζκφ ηνπ ΑRΡΑΝΔΣ. Ζ ηειηθή απαίηεζε πξηλ απφ ηελ πινπνίεζε ηνπ δηθηχνπ ήηαλ ε αλάπηπμε ηνπ πξσηνθφιινπ πνπ ζα επέηξεπε ζηνπο ππνινγηζηέο ηελ απνζηνιή θαη ιήςε κελπκάησλ θαη δεδνκέλσλ, γλσζηνχ θαη σο Ηnterface Μessage Ρrνcessνr (ΗΜΡ). Ο ζρεηηθφο δηαγσληζκφο έιεμε ηνλ Γεθέκβξην ηνπ 1968 θαη ε εηαηξεία πνπ πξνζιήθζεθε γηα ηελ αλάπηπμή ηνπ ήηαλ ε Bolt Beranek and Νewman (ΒΒΝ). Σνλ Οθηψβξην ηνπ 1969 ήξζε, επηηέινπο, ε ζηηγκή γηα λα δνθηκαζηεί θαη ζηελ πξάμε ε ζεσξία ησλ δηθηχσλ. ε ππνινγηζηέο ησλ Παλεπηζηεκίσλ UCLΑ θαη Stanfνrd εγθαηαζηάζεθαλ IΜΡ θαη ζηφρνο ηνπ πξψηνπ απηνχ πεηξάκαηνο ήηαλ ε ζχλδεζε (lνgin) ησλ θνηηεηψλ ηνπ UCLA ζηνπο ππνινγηζηέο ηνπ Stanford, ε πξφζβαζε ζηηο βάζεηο δεδνκέλσλ ηνπ ηειεπηαίνπ θαη ε απνζηνιή πιεξνθνξηψλ. Έπεηηα απφ νξηζκέλεο απνηπρεκέλεο πξνζπάζεηεο, ε ζχλδεζε επηηεχρζεθε θαη ην δίθηπν ΑRΡΑΝEΣ είρε κφιηο δεκηνπξγεζεί. Μέρξη ηνλ Γεθέκβξην ηνπ 1969 ην δίθηπν απνηεινχζαλ ηέζζεξηο ζπλνιηθά hosts, αθνχ ζηνπο αξρηθνχο ππνινγηζηέο πξνζηέζεθαλ ηα εξεπλεηηθά θέληξα ηεο Santa Βarbara θαη Utah. Καηά ηνπο κήλεο πνπ αθνινχζεζαλ, νη επηζηήκνλεο εξγάζηεθαλ γηα ηε βειηηζηνπνίεζε ηνπ ινγηζκηθνχ θαη ηελ επέθηαζε ησλ δπλαηνηήησλ ηνπ δηθηχνπ. Παξάιιεια, ηνλ Γεθέκβξην ηνπ 1970 ην Νetwνrk Wνrking Group (ΝWG), ππφ ηελ επνπηεία ηνπ S.Crocker, νινθιήξσζε ην αξρηθφ πξσηφθνιιν Host-to-Host νλνκαδφκελν Νetwνrk Cνntrνl Ρrνtνcνl (ΝCΡ), θαη ε εγθαηάζηαζή ηνπ ζε νιφθιεξν ην δίθηπν επέηξεςε ηελ παξαγσγή ησλ πξψησλ εθαξκνγψλ. Καζ' φιν ην ρξνληθφ απηφ δηάζηεκα, ε αλάπηπμε ηνπ ΑRΡΑΝΔΣ ήηαλ ζπλερήο θαη ηνλ Γεθέκβξην ηνπ 1971 ην δίθηπφ ηνπ ζπλέδεε 23 hosts κεηαμχ ηνπο(αλδξνπιάθεο, 2002). 6

1.1.2. ΑΠΟ ΣΟ ARPANET ΣΟ INTERNET Σνλ Οθηψβξην ηνπ 1972 ην ΑRΡΑΝΔΣ γλψξηζε γηα πξψηε θνξά ηα θψηα ηεο δεκνζηφηεηαο ζην πιαίζην ηνπ πξψηνπ Γηεζλνχο πλεδξίνπ γηα Τπνινγηζηέο θαη Δπηθνηλσλίεο (Internatiνnal Computer Cνmmunicatiνn Conference ICCC), πνπ έγηλε ζηελ Οπάζηλγθηνλ. Ο εξεπλεηήο Βνb Kahn, νξγάλσζε κία πνιχ κεγάιε θαη επηηπρεκέλε παξνπζίαζε ηνπ δηθηχνπ ζπλδένληαο ππνινγηζηέο απφ ζαξάληα δηαθνξεηηθέο ηνπνζεζίεο. Σν επίηεπγκα απηφ θέληξηζε ην ελδηαθέξνλ ηεο επηζηεκνληθήο θνηλφηεηαο θαη ζχληνκα έθαλαλ ηελ εκθάληζή ηνπο πνιιά αθφκε δίθηπα. ηελ επηηάρπλζε ηεο αλάπηπμεο θαη δηάδνζεο ηνπ ΑRΡΑΝΔΣ ζπλέβαιε ηα κέγηζηα θαη ε εθεχξεζε ηνπ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ απφ ηνλ Ray Σνmlinson. θνπφο ηνπ Σνmlinsνn, πνπ εξγαδφηαλ ζηελ εηαηξεία ΒΒΝ, ήηαλ ε δηεπθφιπλζε ησλ εξεπλεηψλ ηνπ ΑRΡΑΝΔΣ γηα ηε κεηαμχ ηνπο επηθνηλσλία θαη ζπλεξγαζία, ελψ ζχληνκα ελζσκάησζε ζην βαζηθφ πξφγξακκα αξθεηέο δπλαηφηεηεο πνπ επέηξεπαλ κία πεξηνξηζκέλε δηαρείξηζε ησλ emails. Σν 1973 νη εξεπλεηέο ηνπ ΑRΡΑ (Κhan), ζε ζηελή ζπλεξγαζία κε επηζηήκνλεο απφ ην Stanfνrd (Vint Cerf), μεθίλεζαλ έλα λέν εξεπλεηηθφ πξφγξακκα κε ζθνπφ ηελ αλάπηπμε ηερληθψλ πνπ ζα επέηξεπαλ ηε ζχλδεζε εηεξνγελψλ δηθηχσλ πνπ βαζίδνληαλ ζηελ ηερλνινγία packet switching. Σν πξφγξακκα απηφ νλνκάζηεθε Internetting θαη ην ζχζηεκα δηθηχσλ πνπ πξνέθπςε απφ ηε ζπγθεθξηκέλε έξεπλα έγηλε γλσζηφ σο Ηnternet. Έλαλ ρξφλν αξγφηεξα, νινθιεξψζεθε ε αλάπηπμε κίαο θνηλήο "γιψζζαο" πνπ ζα επέηξεπε ζηα δηαθνξεηηθά απηά δίθηπα λα επηθνηλσλνχλ κεηαμχ ηνπο. Ζ γιψζζα απηή έγηλε γλσζηή σο Σransmission Cνntrνl Ρrνtνcol/Internet Ρrνtνcol ή απιψο ΣCΡ/ΗΡ θαη ε αλάπηπμή ηεο ζεκαηνδφηεζε κία θξίζηκε θακπή ζηελ αλάπηπμε ησλ δηθηχσλ. Έλα απφ ηα θπξηφηεξα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ ΣCΡ/ΗΡ ήηαλ ε αλνηθηή αξρηηεθηνληθή ηνπ κε ηειηθφ ζθνπφ ηελ πινπνίεζε ηνπ νξάκαηνο ηνπ Licklider γηα ην "Galactic Netwνrk". Έηζη, θάζε δίθηπν ζην εζσηεξηθφ ηνπ ζα έπξεπε λα κπνξεί λα ιεηηνπξγεί αλεμάξηεηα απφ ηα ππφινηπα, ρσξίο παξάιιεια λα ηίζεληαη πεξηνξηζκνί θαη λα απαηηνχληαη κεηαηξνπέο γηα ηε ζπλεξγαζία ηνπ κε ην Internet. Δπίζεο, κέζα ζε θάζε δίθηπν ζα έπξεπε λα ππάξρεη θάπνηα πχιε (gateway), πνπ ζα επέηξεπε ηε ζχλδεζή ηνπ κε ηνλ "εμσηεξηθφ θφζκν". Ζ πχιε απηή ζα ήηαλ έλαο ππνινγηζηήο αξθεηά ηζρπξφο ψζηε λα αληαπνθξίλεηαη ζηελ θίλεζε ηνπ δηθηχνπ, ν νπνίνο ζα 7

εθηεινχζε ην απαξαίηεην ινγηζκηθφ πνπ ζα αλαιάκβαλε ηελ απνζηνιή θαη ιήςε ησλ "παθέησλ". Σαπηφρξνλα, ην ινγηζκηθφ ζα έπξεπε λα κε ζπγθξαηεί πιεξνθνξίεο γηα ηε δηεξρφκελε θίλεζε, κε ηειηθφ ζηφρν ηε κείσζε ηνπ θφξηνπ εξγαζίαο ηνπ ππνινγηζηή, ηελ επηηάρπλζε ησλ δηθηχσλ θαη ηελ απνκάθξπλζε ηνπ θηλδχλνπ ειέγρνπ θαη ινγνθξηζίαο ησλ δηεξρφκελσλ κελπκάησλ. Χο πξνο ηε ιεηηνπξγία ηνπ πξσηνθφιινπ, ν ζρεδηαζκφο ηνπ πξνέβιεπε ηελ πξνψζεζε ησλ "παθέησλ" δηακέζνπ ηεο ηαρχηεξεο δηαδξνκήο, ελψ ζηελ πεξίπησζε πνπ θάπνηνο ππνινγηζηήο είρε ηεζεί εθηφο ιεηηνπξγίαο ή θαζπζηεξνχζε ζεκαληηθά, ηα "παθέηα" ζα αθνινπζνχζαλ ελαιιαθηηθφ δξφκν. Σέινο, κία εμίζνπ ζεκαληηθή αξρή ηνπ ΣCΡ/ΗΡ είλαη ν ραξαθηεξηζκφο ηνπ σο πξσηφθνιιν best effνrt. Με απιά ιφγηα απηφ ζήκαηλε φηη ζε πεξίπησζε πνπ θάπνην "παθέην" δελ έθηαλε ζηνλ πξννξηζκφ ηνπ, ηφηε ζα έπξεπε ν απνζηνιέαο λα ην μαλαζηείιεη απηφκαηα. Έλα ζεκαληηθφ ζεκείν ζην νπνίν ζα πξέπεη λα ζηαζνχκε είλαη φηη ην ζχζηεκα απηφ ζρεδηάζηεθε γηα έλαλ θφζκν πνπ βαζηδφηαλ ζε mainframes ηδηνθηεζίαο νξηζκέλσλ πνιχ κεγάισλ εηαηξεηψλ, θπβεξλήζεσλ θαη παλεπηζηεκίσλ. Δπνκέλσο, ην ζχζηεκα ζεσξνχζε δεδνκέλν φηη ην Ηnternet ζα απνηεινχληαλ απφ έλα πνιχ πεξηνξηζκέλν αξηζκφ ππν-δηθηχσλ, ππφζεζε πνπ ζηε ζπλέρεηα αλαηξάπεθε. Έηζη, αλ θαη ην πξσηφθνιιν ΣCΡ/ΗΡ πξσηνπαξνπζηάζηεθε θαηά ην έηνο 1974, απαηηήζεθαλ πνιιέο κεηαηξνπέο θαη επαλαζρεδηάζεηο κέρξηο φηνπ νινθιεξσζεί θαη λα γίλεη ζπλνιηθά απνδεθηφ. Μία απφ ηηο ζεκαληηθφηεξεο παξαδνρέο, πνπ ζηε ζπλέρεηα μεπεξάζηεθαλ απφ ηηο εμειίμεηο, αθνξνχζε ζηε ρσξεηηθφηεηα ηνπ ζπζηήκαηνο δηεπζχλζεσλ IΡ. Οη 32-bit δηεπζχλζεηο ρξεζηκνπνηνχζαλ ηα πξψηα 8 bit γηα ηε ζήκαλζε ηνπ δηθηχνπ θαη ηα ππφινηπα 24 bit γηα ηνλ θαζνξηζκφ ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ hνst ζην δίθηπν. Οη εξεπλεηέο είραλ ηελ επνρή εθείλε ππφςε ηνπο έλα κνληέιν Internet πνπ ζα ιεηηνπξγνχζε ζε εζληθφ επίπεδν θαη ζα ζπλέδεε έλαλ κηθξφ αξηζκφ δηθηχσλ. Γηα ην ιφγν απηφλ, ηα 256 δίθηπα πνπ ππνζηήξηδε θαη ζπλερίδεη λα ππνζηεξίδεη ην ζχζηεκα θαίλνληαλ λα επαξθνχλ(αλδξνπιάθεο, 2002). Σν ARPANET ζηακάηεζε λα ππάξρεη ηππηθά ην 1991 θαη ην δηαδίθηπν εμαθνινπζνχζε λα παξέρεη θαη λα ππνζηεξίδεη ηηο ππεξεζίεο ηνπ πξνγφλνπ ηνπ. Σν 1971, κφλνλ ηέζζεξηο ππεξππνινγηζηέο ήηαλ ζπλδεδεκέλνη ζην δίθηπν. Σν 1995, νη ζπλνιηθνί θφκβνη ήηαλ δεθάδεο ρηιηάδεο, ελψ πεξηζζφηεξνη απφ πέληε (5) εθαηνκκχξηα πεξίπνπ ρξήζηεο αλά ηνλ θφζκν ζπλδένληαη θαζεκεξηλά ζην δίθηπν γηα 8

ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο, γηα λα ζπλνκηιήζνπλ, λ αληαιιάμνπλ απφςεηο, γλψζεηο θαη πξνγξάκκαηα θαη γεληθά γηα λα βγνύλ on-line. Σν Internet εδψ θαη πνιιά ρξφληα είλαη ηδηαίηεξα δεκνθηιέο ζηελ επηζηεκνληθή θνηλφηεηα θη έρεη ζπκβάιεη πάξα πνιχ ζηελ έξεπλα θαη ζηε δηαπξνζσπηθή επηθνηλσλία. Ο ξπζκφο αλάπηπμήο ηνπ είλαη πνιχ εληππσζηαθφο αθνχ ν αξηζκφο ησλ θφκβσλ ηνπ (hosts) δηπιαζηάδεηαη θάζε ρξφλν απφ ην 1988. Έρεη δε εθηηκεζεί φηη θάζε δέθα ιεπηά έλα λέν δίθηπν ζπλδέεηαη ζην δηαδίθηπν αλά ηνλ θφζκν! Ζ εθηίκεζε απηή δηθαηνινγεί άλεηα ηελ αχμεζε ηνπ αξηζκνχ ησλ θφκβσλ απφ 1.776.000 ηνλ Ηνχιην ηνπ 1993 ζηα 2.056.000 ηνλ Οθηψβξην ηνπ ίδηνπ έηνπο. χκθσλα κε ηα ζηνηρεία ηνπ European Information Technology Observatory ν κέζνο ξπζκφο αχμεζεο πνπ παξνπζηάδεη ην δηαδίθηπν ζηελ Δπξψπε κέρξη ην 2000 αλέξρεηαη ζε 37% εηεζίσο. Σν ζχλνιν ησλ Δπξσπαίσλ ρξεζηψλ απφ 12,5 εθαηνκκχξηα ην 1995 ζα θηάζεη ηα 60 εθαηνκκχξηα ην έηνο 2000. Σν 1997 νη ρξήζηεο ηνπ δηαδηθηχνπ παγθνζκίσο ππνινγίδνληαη ζε 95,7 εθαηνκκχξηα. Σν δηαδίθηπν απηή ηε ζηηγκή βξίζθεηαη φρη κφλν ζε Παλεπηζηεκηαθά ή εξεπλεηηθά δίθηπα, αιιά θαη ζε ζρνιεία, ζε βηβιηνζήθεο, ζηα ζπίηηα απιψλ ρξεζηψλ, ζηνλ εκπνξηθφ ηνκέα(δμάπισζε Γηαδηθηχνπ, 2004). 1.1.3. ΔΞΔΛΗΞΖ ΣΟΤ ΓΗΑΓΗΚΣΤΟΤ: Έτος 1977 111 1981 213 1983 562 1984 1.000 1986 5.000 1987 10.000 1989 100.000 1992 1.000.000 Αριθμός σπολογιστών 2001 150.000.000-175.000.000 2002 >200.000.000 2010 80% ηου πλανήηη θα είναι ζηο διαδίκηυο (Δμάπισζε Γηαδηθηχνπ, 2004) 9

1.2. ΣΗ ΔΗΝΑΗ ΣΟ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟ ΔΜΠΟΡΗΟ Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην απνηειεί θάζε κνξθή επηρεηξεκαηηθήο ζπλαιιαγήο θαη επηθνηλσλίαο πνπ γίλεηαη κε ηα ειεθηξνληθά κέζα. Θα κπνξνχζε λα νξηζηεί σο έλα ζχλνιν επηρεηξεκαηηθψλ ζηξαηεγηθψλ πνπ κπνξνχλ λα ππνζηεξίμνπλ ζπγθεθξηκέλνπο ηνκείο επηρεηξεκαηηθήο δξαζηεξηφηεηαο θαη ζπγθεθξηκέλεο επηρεηξεκαηηθέο πξαθηηθέο νη νπνίεο επηηξέπνπλ, κέζσ ηεο ρξήζεο λέσλ ηερλνινγηψλ, ηε δηεθπεξαίσζε εκπνξηθψλ δηαδηθαζηψλ κε ειεθηξνληθά κέζα. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην πξνζθέξεη ηε δπλαηφηεηα εθηέιεζεο πξάμεσλ γηα ηελ αληαιιαγή πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ κεηαμχ δχν ή πεξηζζφηεξσλ κεξψλ κε ηε ρξήζε ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ θαη δηθηχσλ ππνινγηζηψλ. Βαζίδεηαη ζηελ ειεθηξνληθή επεμεξγαζία θαη κεηάδνζε δεδνκέλσλ, ήρνπ θαη εηθφλσλ βίληεν(γνπθίδεο et al., 1998). Οη ειεθηξνληθέο πιεξσκέο γίλνληαη κεηαμχ ησλ παξαθάησ πεξηπηψζεσλ: Person-To-Person(P2P): Αθνξά πιεξσκέο κεηαμχ πξνζψπσλ, θαλέλα απφ ηα νπνία δελ ζπκκεηέρεη κε επηρεηξεκαηηθφ ξφιν. Παξάδεηγκα: πιεξσκή πξνζσπηθνχ ρξένπο. Consumer-To-Business θαη Business-To-Consumer (C2B ή B2C): Έρεη επηθξαηήζεη ην B2C, εθθξάδνληαο ηελ πψιεζε απφ ηελ επηρείξεζε πξνο ηνλ θαηαλαισηή, ε νπνία νινθιεξψλεηαη κε ηελ πιεξσκή ηεο πξψηεο απφ ην δεχηεξν. Παξάδεηγκα: πψιεζε/αγνξά αγαζψλ ή παξνρή/ιήςε ππεξεζηψλ. Business-To-Business (B2B): Πξφθεηηαη γηα πιεξσκέο κεηαμχ επηρεηξήζεσλ. Γηαθέξνπλ απφ ηηο ππφινηπεο ιφγσ ηνπ πνιχ κηθξφηεξνπ πιήζνπο ηνπο θαη ησλ πνιχ κεγαιχηεξσλ πνζψλ πνπ εκπεξηέρνπλ. Παξάδεηγκα: πιεξσκή ηηκνινγίνπ. Person-To-Government (P2G) θαη Business-To-Government (B2G): Πξφθεηηαη γηα πιεξσκέο πξνο δεκφζηεο ππεξεζίεο θαη ζπλήζσο αθνξά νθεηιέο ησλ πσιεηψλ. Παξάδεηγκα: πιεξσκή ΦΠΑ θαη ηειψλ θπθινθνξία(πξκαθέδεο, 2003). 10

Οη εθαξκνγέο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ αθνξνχλ ηφζν πξντφληα φζν θαη ππεξεζίεο, παξαδνζηαθέο δξαζηεξηφηεηεο θαη λέεο δξαζηεξηφηεηεο. Οη ηερλνινγίεο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηηο εθαξκνγέο πνπ ζπκπεξηιακβάλνπλ φιεο ηηο κνξθέο ειεθηξνληθψλ κελπκάησλ, ειεθηξνληθήο αληαιιαγήο δεδνκέλσλ(edi), ειεθηξνληθήο κεηαθνξάο θεθαιαίσλ(eft), ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ(e-mail), ειεθηξνληθψλ θαηαιφγσλ, ππεξεζηψλ ειεθηξνληθνχ πίλαθα αλαθνηλψζεσλ(bbs), ειεθηξνληθψλ εληχπσλ, ειεθηξνληθήο κηζζνδνζίαο, πξφζβαζε ζε απεπζείαο ζχλδεζε ζε ππεξεζίεο κέζσ ηνπ Internet θαζψο θαη θάζε άιιε κνξθή ειεθηξνληθήο κεηάδνζεο δεδνκέλσλ γηα εκπνξηθνχο ιφγνπ(γνπθίδεο et al., 1998). 1.3. ΣΗ ΔΗΝΑΗ ΣΟ E-BANKING Σν Internet Banking έρεη ζαλ θχξην ζηφρν ηε κεηαθνξά ηεο ηξάπεδαο ζηνλ ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή ηνπ ζπηηηνχ ή ηνπ γξαθείνπ. Μεηαμχ ησλ θπξηφηεξσλ πιενλεθηεκάησλ ηνπ e-banking ζπγθαηαιέγεηαη ε κείσζε ηνπ θφζηνπο ζπλαιιαγψλ γηα ηηο ηξάπεδεο θαη ε γξεγνξφηεξε άξα θαη θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ θαηαλαισηψλ. Οη πειάηεο (ηδηψηεο θαη επηρεηξήζεηο) σθεινχληαη ζεκαληηθά απφ ηε ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ e-banking, θαζψο ηνπο παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα λα δηεθπεξαηψλνπλ έλα κεγάιν κέξνο ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο κε ηελ ηξάπεδα εχθνια, γξήγνξα θαη κε αζθάιεηα 24 ψξεο ην 24σξν, 365 κέξεο ην ρξφλν. Γηα ηηο ΜΜΔ ην φθεινο είλαη αθφκε κεγαιχηεξν, θαζψο πεξηνξίδεηαη ην θφζηνο ιεηηνπξγίαο ηνπο φζνλ αθνξά ζε ιεηηνπξγηθά έμνδα, πξνκήζεηεο θαη θηλδχλνπο απψιεηαο ρξήκαηνο, ελψ παξάιιεια εμνηθνλνκείηαη πνιχηηκνο ρξφλνο. Με ην e-banking νη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο πξνζθέξνληαη αλά πάζα ζηηγκή, ν δε θαηαλαισηήο κπνξεί λα ελεκεξσζεί γηα θάζε πξντφλ ή ππεξεζία αλέμνδα θαη ρσξίο ρξφλνπο αλακνλήο. πρλφ είλαη θαη ην θαηλφκελν ησλ πξνζθνξψλ ή ηεο εθαξκνγήο επλντθφηεξσλ φξσλ ζηελ παξνρή πξντφλησλ κέζσ Internet, γεγνλφο πνπ απφ κφλν ηνπ είλαη ηθαλφ λα πξνζειθχζεη ζεκαληηθή κεξίδα θαηαλαισηψλ πνπ αλαδεηνχλ πξνζθνξέο(πξφγξακκα Γηθηπσζείηε, 2008). 11

1.3.1. E- BANKING: ΟΗ ΔΠΑΝΑΣΑΖ ΣΗ ΣΡΑΠΔΕΗΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ Οη ηερλνινγηθέο εμειίμεηο ηδηαίηεξα ζηνλ ηνκέα ησλ ηειεπηθνηλσληψλ θαη ηεο ηερλνινγίαο ησλ πιεξνθνξηψλ είλαη θέξλνληαο επαλάζηαζε ηνπ ηξαπεδηθνχ θιάδνπ. Με ηελ αλάπηπμε ηεο ηερλνινγίαο απηήο, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαίλεηαη λα θαηέρεη ηελ ππφζρεζε κηαο λέαο επαλάζηαζεο. Δίλαη επξέσο πηζηεχεηαη φηη νη επηπηψζεηο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ επηηξέπεη ζηηο ηξάπεδεο λα παξέρνπλ θζελά θαη άκεζν ηξφπν αληαιιαγήο πιεξνθνξηψλ θαη λα πσινχλ ή αγνξάδνπλ πξντφληα θαη ππεξεζίεο. Έλα ραξαθηεξηζηηθφ ηνπ ηξαπεδηθνχ θιάδνπ ζε φιε ηελ πδξφγεην είλαη φηη γίλεηαη νινέλα θαη πην αληαγσληζηηθή. Γηα λα ζέκαηα πην πεξίπινθα, αξθεηέο εηαηξείεο εηζέξρνληαη ζηνλ ηξαπεδηθφ ηνκέα κε ηελ πξνζθνξά ρξεκαηννηθνλνκηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Απηφ έρεη δψζεη πάξα πνιιέο επηινγέο γηα ηνπο πειάηεο ζηελ επηινγή ησλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ. Βνεζνχκελνο απφ ηελ ηερλνινγηθή εμειίμεηο, νη ηξάπεδεο έρνπλ αληαπνθξηζεί ζηελ πξφθιεζε κε ηελ πηνζέηεζε κηαο ζηξαηεγηθήο, ε νπνία επηθεληξψλεηαη ζηελ πξνζπάζεηα λα νηθνδνκεζεί ε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε κε ηελ παξνρή θαιχηεξα πξντφληα θαη ππεξεζίεο θαη ηαπηφρξνλα λα κεηψζεη ην ιεηηνπξγηθφ θφζηνο(suganthi, et al., 2001). Δθηφο απφ ηηο αγνξέο ζην Internet κέζσ πηζησηηθψλ θαξηψλ, ε ρξήζε ειεθηξνληθψλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ, ή αιιηψο e-banking, κπνξνχλ λα θάλνπλ ηελ δσή πνιχ εχθνιε, εηδηθά φηαλ πξφθεηηαη γηα ηππηθέο πιεξσκέο ηειεθσληθψλ ινγαξηαζκψλ, αζθαιηζηηθψλ εηζθνξψλ, θηι(σhe zacalo, 2007) Σν e-banking (ή Ηnternet banking) ππφζρεηαη ηελ επαλάζηαζε ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. "Μεηαθέξεη" ηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα ζηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή κέζσ Γηαδηθηχνπ, κε άκεζε πξφζβαζε ζηνπο ηξαπεδηθνχο ινγαξηαζκνχο, παξέρνληαο ηε δπλαηφηεηα δηεθπεξαίσζεο ζπλαιιαγψλ, παξαθνινχζεζεο ηεο πνξείαο ραξηνθπιαθίσλ, εμφθιεζεο ινγαξηαζκψλ θαη πηζησηηθψλ θαξηψλ, θαζψο θαη πιήζνο άιισλ ππεξεζηψλ(πξφγξακκα Γηθηπσζείηε, 2008). Αξθεηέο ηξάπεδεο κε δηεζλείο δξαζηεξηφηεηεο παξέρνπλ επίζεο πξντφληα θαη ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζε δηάθνξεο ρψξεο κέζσ web sites ησλ ζπγαηξηθψλ ηνπο, νη νπνίεο έρνπλ ηελ άδεηα λα δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηελ θάζε ρψξα. 12

Οη ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο πνπ παξέρνληαη κε ηνλ ηξφπν απηφ είλαη απιά κηα επέθηαζε ησλ δηεζλψλ δξαζηεξηνηήησλ ησλ ηξαπεδψλ, αιιά ππφθεηληαη ζηνπο θαλνληζκνχο ηνπ ηξαπεδηθνχ πεξηβάιινληνο ηεο θάζε ρψξαο. ρεηηθά πξφζθαηα έρνπλ αλαπηπρζεί κνληέια δηαζπλνξηαθήο ειεθηξνληθήο ηξαπέδεο, ηα νπνία θαζηζηνχλ δπλαηή ηελ εμ απνζηάζεσο παξνρή ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο απφ ηξαπεδηθά ηδξχκαηα πνπ είλαη εγθαηεζηεκέλα ζε κηα ρψξα, ζε πειάηεο άιισλ ρσξψλ, ζηηο νπνίεο δελ δηαζέηνπλ άδεηα ιεηηνπξγίαο θαη θαηά ζπλέπεηα δελ έρνπλ θπζηθή παξνπζία (Καξέθιεο, 2003). 1.3.2. E-BANKING: ΖΛΔΣΡΟΝΗΚΔ ΠΛΖΡΩΜΔ Σν Internet είλαη ν ρψξνο πνπ πξνζθέξεηαη πεξηζζφηεξν απφ θάζε άιινλ γηα ηε δηεθπεξαίσζε ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ θαη εηζπξάμεσλ. Αλάινγα κε ηε θχζε θαη ηηο αλάγθεο ηνπ δηθαηνχρνπ, ε δηαδηθαζία πιεξσκή/είζπξαμεο κπνξεί λα γίλεη κε έλαλ ή πεξηζζφηεξνπο απφ ηνπο παξαθάησ ηξφπνπο. Με ην internet banking θάζε ηξάπεδαο Ο πιεξσηήο έρεη ζηε δηάζεζε ηνπ φια ηα πξντφληα πνπ ηνπ πξνζθέξεη ε ηξάπεδα ηνπ κέζσ ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ δηθηχνπ. Μπνξεί λα ρξεψζεη φπνην πξντφλ ζέιεη(ζπλήζσο ινγαξηαζκνί θαηαζέζεσλ),ππφ ηελ πξνυπφζεζε φηη απηφ κπνξεί λα δερηεί ηε ρξέσζε θαη ζηε ζπλέρεηα ν δηθαηνχρνο πηζηψλεηαη ζε ινγαξηαζκφ πνπ θη απηφο ηεξεί ζηελ ίδηα ηξάπεδα. ην web site ηνπ δηθαηνχρνπ πνπ επηδηψθεη εηζπξάμεηο κέζσ internet. Ο θνξέαο δξαζηεξηνπνηείηαη ζην web, πξνθεηκέλνπ λα θάλεη ηηο πσιήζεηο ηνπ ησλ πξντφλησλ ηνπ ή/θαη λα παξέρεη ηηο ππεξεζίεο ηνπ. Σν web site ιεηηνπξγεί σο θαλνληθφ θαηάζηεκα θαη ν επηζθέπηεο/πειάηεο επηιέγεη ηα πξντφληα ή/θαη ηηο ππεξεζίεο πνπ ηνλ ελδηαθέξνπλ. Αθνχ ν πειάηεο νινθιεξψζεη ηελ πιεξσκή ηνπ, επηζηξέθεη ζην web site ηνπ θνξέα θαη ελεκεξψλεηαη γηα ηελ επηηπρία ηεο πιεξσκήο. ην web site ηξίηνπ θνξέα ε πεξίπησζε πνπ θάπνηνο δελ κπνξεί ή δελ ζέιεη λα έρεη δηθφ ηνπ web site, κπνξεί λα θηινμελεζεί ζε web site ηξίηνπ θνξέα. Οη θνξείο απηνί ζπλήζσο νλνκάδνληαη consolidator, θαζψο ζπγθεληξψλνπλ άιινπο θνξείο θαη εμππεξεηνχλ ζπγθεθξηκέλα ηηο εηζπξάμεηο ηνπο. Μηα ζεκαληηθή δηαθνξά είλαη φηη ηε ζρέζε κε ηελ ηξάπεδα πνπ 13

δηεθπεξαηψλνπλ ηελ πιεξσκή ηελ έρεη ν consolidator θαη φρη ν επηκέξνπο θηινμελνχκελνο θνξέαο. Γειαδή, ζπγθεληξψλεη φιεο ηηο πιεξσκέο θαη, ζε ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα, πηζηψλεη ηνπο θηινμελνχκελνπο κε ηα πνζά ησλ εηζπξάμεσλ ηνπ κείνλ ηηο ζπκθσλεκέλεο πξνκήζεηεο, πνπ απνηεινχλ ην δηθφ ηνπ έζνδν. Με πηζησηηθή θαη ρξεσζηηθή θάξηα Όπσο θαη ζηνλ θπζηθφ θφζκν, ζην ηέινο ηεο δηαδηθαζίαο ν πειάηεο πεγαίλεη ζην ηακείν γηα λα πιεξψζεη. Γεδνκέλνπ φηη ζην internet ν πειάηεο δελ κπνξεί λα πιεξψζεη κε κεηξεηά, ην πξνζθεξφκελν κέζν πιεξσκήο είλαη ε θάξηα, ρξεσζηηθή θαη πηζησηηθή. Ζ θάξηα είλαη ην θαηαιιειφηεξν κέζν γηα απηέο ηηο πιεξσκέο, ιφγσ ηεο παγθνζκηφηεηαο πνπ ηε ραξαθηεξίδεη. Κάζε εκπνξηθφ θαηάζηεκα, ηφζν ζην θπζηθφ θφζκν φζν θαη ζην internet, κπνξεί λα ζπλεξγαζηεί κε κία ή πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο θαη λα απνθηήζεη ηε δπλαηφηεηα λα θάλεη ηηο εηζπξάμεηο ηνπ, ρξεψλνληαο νπνηαδήπνηε πηζησηηθή θάξηα θέξεη ην ζήκα ελφο απφ ηνπο δηεζλήο νξγαληζκνχο θαξηψλ θαη αλεμάξηεηα απφ ηε ρψξα θαη ηελ ηξάπεδα πνπ έρεη εθδψζεη ηελ θάξηα(πξκαθέδεο, 2003). 1.4. ΔΝΑΛΛΑΚΣΗΚΑ ΓΗΚΣΤΑ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ Ζ κείσζε ησλ επηηνθίσλ ζε παγθφζκην επίπεδν κείσζε ηηο δπλαηφηεηεο ησλ ηξαπεδψλ γηα επηζεηηθή ηηκνινγηαθή πνιηηηθή θαη έζεζε σο πξνηεξαηφηεηεο ηελ πνηνηηθή εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ θαη ηνλ πεξηνξηζκφ ηνπ θφζηνπο παξνρήο ππεξεζηψλ. Ζ αλάπηπμε ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ επηθνηλσλίαο κε ηνπο πειάηεο έγηλε γηα λα εμππεξεηεζνχλ νη παξαπάλσ ζηφρνη. Τα ελαιιαθηηθά δίθηπα όπσο ηα κεραλήκαηα απηόκαηεο αλάιεςεο (ΑΤΜ), ην Internet Banking, ην Phone Banking ή ην Μobile Βanking έρνπλ πνιύ κηθξόηεξν θόζηνο αλά ζπλαιιαγή από ό,ηη ε εθηέιεζε κηαο ζπλαιιαγήο από ππάιιειν. Δπηπιένλ πξνζθέξνπλ πνηνηηθέο ππεξεζίεο ζηνπο πειάηεο θαζώο εμαιείθνπλ ηελ αλακνλή ζηελ νπξά θαη πξνζθέξνπλ απνκαθξπζκέλε πξόζβαζε ζηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο. Γηα όινπο απηνύο ηνπο ιόγνπο, ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα πξνζζέηνπλ αμία ζηηο ππάξρνπζεο ππεξεζίεο. Ζ ειεθηξνληθή πιεξσκή αθνξά πιεξσκέο νη νπνίεο γίλνληαη: Απφ ηνλ ίδην ηνλ πιεξσηή(θαηαλαισηήο ή επηρείξεζε), ρσξίο ηελ παξέκβαζε θάπνηνπ άιινπ θπζηθνχ πξνζψπνπ, 14

Δμ απνζηάζεσο, δειαδή ρσξίο ηε θπζηθή παξνπζία ηνπ πιεξσηένπ(θαηαλαισηήο ή επηρείξεζε), Υσξίο κεηξεηά, θαη Με ηελ αμηνπνίεζε ελφο ειεθηξνληθνχ δηθηχνπ ή θαη κέζνπ. Χζηφζν ππάξρνπλ θαη νη παξαδνζηαθέο κεζφδνπο πιεξσκήο φπσο είλαη: Οη πιεξσκέο ζηα ηακεία ησλ ηξαπεδψλ. Απηέο αμηνπνηνχλ κελ ηελ ηερλνινγία, σζηφζν δελ εκπεξηέρνπλ ηελ έλλνηα εμ απνζηάζεσο πιεξσκήο. Σν γεγνλφο φηη ν ηακίαο αμηνπνηεί ειεθηξνληθά κέζα δελ ζπλεπάγεηαη φηη ε πιεξσκή είλαη ειεθηξνληθή. ηηο πιεξσκέο ζηα ΑΣΜ. Σν ΑΣΜ είλαη άξηζηα ζπλδεδεκέλν κε ηε δπλαηφηεηα ρεηξηζκνχ κεηξεηψλ. Οη ιίγεο δπλαηφηεηεο πιεξσκψλ πνπ πξνζθέξεη είλαη πξάγκαηη ειεθηξνληθέο, σζηφζν νη δπλαηφηεηεο ηνπ ΑΣΜ είλαη ζήκεξα εμαηξεηηθά πεξηνξηζκέλεο γηα λα επηηξέςνπλ ηελ πιεζψξα ησλ ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ. Απφ ηελ άιιε πιεπξά, ην κειινληηθφ ΑΣΜ ζα είλαη ζηελ πξαγκαηηθφηεηα έλα ηεξκαηηθφ ζπλδεδεκέλν ζην Internet, πξάγκα πνπ ζα ην θάλεη πεξηζζφηεξν πξνζσπηθφ ππνινγηζηή θαη ιηγφηεξν ΑΣΜ. ηηο πιεξσκέο κε πηζησηηθή ή ρξεσζηηθή θάξηα ζε ηεξκαηηθφ EFT/POS. Καη απηέο νη πιεξσκέο είλαη ειεθηξνληθέο θαη γίλνληαη πξφζσπν κε πξφζσπν ηελ ψξα ηεο εκπνξηθήο ζπλαιιαγήο(πξκαθέδεο, 2003). 1.4.1. ΓΗΚΣΤΟ ΑΣΜ Σν δίθηπν ΑΣΜ είλαη ην πην πεηπρεκέλν θαη αλαπηπγκέλν ελαιιαθηηθφ ηξαπεδηθφ δίθηπν ζηελ Διιάδα. Οη ρξήζηεο ηνπ μεπεξλνχλ ηα 10 εθαηνκκχξηα. Μέζσ ησλ ΑΣΜ πξνζθέξνληαη πιήζνο ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ: αλαιήςεηο, θαηαζέζεηο, εκβάζκαηα, πιεξσκή ινγαξηαζκψλ, αλαλέσζε ρξφλνπ νκηιίαο θαξηνθηλεηήο ηειεθσλίαο. Σν δίθηπν ησλ ΑΣΜ πξνζθέξεη κεγάιε εμνηθνλφκεζε θφζηνπο γηα ηηο ηξάπεδεο. Σα ΑΣΜ έμσ απφ ηξαπεδηθά θαηαζηήκαηα ζπκβάιινπλ ζηε κείσζε ηεο αλακνλήο ζηα θαηαζηήκαηα. Ζ εγθαηάζηαζε απνκνλσκέλσλ ΑΣΜ (ηα νπνία δελ ζπλππάξρνπλ κε θαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο) ζε απνκαθξπζκέλεο πεξηνρέο ή ζε εηδηθνχο ρψξνπο 15

(πνιπθαηαζηήκαηα, θηι.) πξνζθέξεη επηπιένλ νηθνλνκία θαζψο επηηξέπεη κε κηθξφ θφζηνο ηελ παξνπζία ηεο ηξάπεδαο ζε απηνχο ηνπο ρψξνπο. Δπηπιένλ, ην δίθηπν ησλ ΑΣΜ παξνπζηάδεη ζεκαληηθά έζνδα κέζσ ηεο αλάιεςεο ρξεκάησλ απφ μέλεο θάξηεο (VISA, MasterCard, ). Δδψ θαη αξθεηά ρξφληα έρεη δεκηνπξγεζεί ην δηαηξαπεδηθφ ζχζηεκα ΓΗΑ πνπ επηηξέπεη ηελ αλάιεςε ρξεκάησλ κε ηξαπεδηθή θάξηα απφ ην ΑΣΜ νπνηαζδήπνηε ηξάπεδαο. Οη ειιεληθέο ηξάπεδεο πξνρψξεζαλ ζηελ δεκηνπξγία ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο ΓΗΑ ζηα πξφηππα ησλ αληηζηνίρσλ ζπζηεκάησλ ηνπ εμσηεξηθνχ επηδηψθνληαο ηε δηεχξπλζε ηνπ δηθηχνπ ηνπο. Κάζε ηξάπεδα κε ηελ έληαμε ηεο ζην ΓΗΑ έρεη δχν βαζηθά νθέιε: 1. Σν δίθηπν ηεο επεθηείλεηαη εληππσζηαθά θαζψο δηαζπλδέεηαη κε ηα δίθηπα φισλ ησλ ππνινίπσλ ηξαπεδψλ. Με απηφλ ηνλ ηξφπν απμάλνληαη νη δπλαηφηεηεο ησλ πειαηψλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ηελ θάξηα ηνπο γηα αλάιεςε ρξεκάησλ. Μηα ηξάπεδα πνπ δε ζα ήζειε λα εληαρζεί ζην ζχζηεκα ΓΗΑ, ζα ήηαλ αλαγθαζκέλε λα πεξηνξηζηεί ζην ηδηφθηεην δίθηπν ΑΣΜ ην νπνίν δελ ζα θαηφξζσλε πνηέ λα ζπλαγσληζηεί ζε γεσγξαθηθή εμάπισζε ην δίθηπν φισλ ησλ ππνινίπσλ ηξαπεδψλ. 2. Με θάζε ζπλαιιαγή θάξηαο άιιεο ηξάπεδα, ε ηξάπεδα έρεη ζεκαληηθά έζνδα θαζψο ρξεψλεηαη πξνκήζεηα. Δπνκέλσο, κέζσ ηεο δηαζχλδεζεο ησλ ηξαπεδψλ δεκηνπξγήζεθε ππεξεζία πξνζηηζέκελεο αμίαο, ε νπνία έρεη σο δπλάκεη πειάηεο ην ζχλνιν ησλ πειαηψλ φισλ ησλ ηξαπεδψλ(δλαιιαθηηθά Γίθηπα Σξαπεδηθήο, 2004). 1.4.2. ΓΗΚΣΤΟ PHONE BANKING Σν Phone Banking είλαη επίζεο έλα δίθηπν πνπ παξνπζηάδεη ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ θαζψο ρξεζηκνπνηεί κηα ηερλνινγία κε ηελ νπνία είλαη εμνηθεησκέλν ην ζχλνιν ησλ ηξαπεδηθψλ πειαηψλ. Μέζσ phone Banking γίλνληαη φιεο νη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. Σα πξνηεξήκαηα ηνπ Phone Banking είλαη παξφκνηα κε απηά ηνπ Internet Banking. Όιεο νη ζπλαιιαγέο εθηφο απφ ηα εκβάζκαηα γίλνληαη ρσξίο θφζηνο. Πξφζθαηεο αλαθνηλψζεηο ηξαπεδψλ πνπ εθάξκνζαλ θαηλνηφκα ζπζηήκαηα Phone Banking αλαθέξνπλ βειηίσζε ηνπ ρξφλνπ αλακνλήο ζην ηειέθσλν θαηά 90%, 16

απφζβεζε ζε έλα ρξφλν ηεο επέλδπζεο θαη πνιχ πςειέο απνδφζεηο επέλδπζεο. Δηδηθή πεξίπησζε ηνπ Phone Banking είλαη ην Mobile Banking ην νπνίν αθνξά ηελ ελεκέξσζε ησλ πειαηψλ κέζσ SMS γηα ηελ θίλεζε ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπο(δλαιιαθηηθά Γίθηπα Σξαπεδηθήο, 2004). 17

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2ν: Ζιεθηξνληθή ηξαπεδηθή -Σξόπνη απάηεο - Τπεξεζίεο, E- banking Διιεληθώλ ηξαπεδώλ

2.1. ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ-ππεξεζίεο θαη νθέιε ρξήζεο Με ηελ αλάπηπμε ηνπ Internet θαη ηνπ πεξηερνκέλνπ ηνπ παγθφζκηνπ ηζηνχ(www- World Wide Web) νη ηξάπεδεο αμηνπνίεζαλ ηηο δπλαηφηεηεο ηεο ηερλνινγίαο θαη άξρηζαλ λα πξνζθέξνπλ αξθεηά απφ ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηνπο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. Ο ηξφπνο απηφο παξνρήο ησλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ είλαη γλσζηφο κε ηελ νλνκαζία ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη πεξηιακβάλεη ηελ παξνρή πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ιηαληθήο ηξαπεδηθήο, ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ζε κεγάινπο πειάηεο θαη επηρεηξήζεηο, θαζψο θαη ππεξεζίεο ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ κε ηε ρξήζε ειεθηξνληθψλ θαλαιηψλ δηαλνκήο, Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή κπνξεί λα θαηεγνξηνπνηεζεί ζε ηξία βαζηθά επίπεδα παξνρήο ππεξεζηψλ: I. Γηθηπαθνί ηφπνη βαζηθνχ πεξηερνκέλνπ, νη νπνίνη απιψο παξέρνπλ πιεξνθνξίεο πνπ αθνξνχλ ηξαπεδηθά πξντφληα θαη ππεξεζίεο δηαζέζηκα ζηνπο πειάηεο θαη ην επξχ θνηλφ. II. III. Web sites απιψλ ζπλαιιαγψλ, ηα νπνία επηηξέπνπλ ζηνπο πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ λα απνζηέινπλ κέζσ δηαδηθηχνπ αηηήκαηα γηα δηάθνξεο ππεξεζίεο, λα πξαγκαηνπνηνχλ εξσηήζεηο γηα ην ππφινηπν ησλ ηξαπεδηθψλ ηνπο ινγαξηαζκψλ θαη λα απνζηέιινπλ νδεγίεο πξνο ηηο ηξάπεδεο, ρσξίο λα έρνπλ ηελ δπλαηφηεηα πξαγκαηνπνίεζεο ζπλαιιαγψλ κεηαθνξάο θεθαιαίσλ. Web sites πξνεγκέλσλ ζπλαιιαγψλ, ηα νπνία επηηξέπνπλ ηε δηελέξγεηα ειεθηξνληθήο κεηαθνξάο θεθαιαίσλ, πιεξσκήο ινγαξηαζκψλ θαη on-line πξαγκαηνπνίεζε πξφζζεησλ ππεξεζηψλ. ΤΠΖΡΔΗΔ ΚΑΗ ΟΦΔΛΖ ΥΡΖΖ Δπθνιία ρξήζεο θαη δηαζεζηκφηεηα ησλ ππεξεζηψλ ζε 24σξε βάζε, 7 εκέξεο ηελ εβδνκάδα, 365 κέξεο ηνλ ρξφλν. Γπλαηφηεηα πξφζβαζεο ζηηο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο ηεο ηξάπεδαο, αλεμάξηεηα απφ ηελ ηνπνζεζία ζηελ νπνία βξίζθεηαη ν ρξήζηεο, αθφκε θαη ζηελ πεξίπησζε πνπ ν ρξήζηεο βξίζθεηαη ελ θηλήζεη θαη ρξεζηκνπνηεί ην θηλεηφ ηνπ γηα λα έρεη πξφζβαζε. 19

Σαρχηεηα ζηε δηελέξγεηα θαη νινθιήξσζε ησλ ζπλαιιαγψλ ζε ζρέζε κε ηνπο παξαδνζηαθνχο ηξφπνπο αιιά θαη ζε ζρέζε κε ηα ελαιιαθηηθά θαλάιηα δηαλνκήο ησλ ππεξεζηψλ. Τςειφ επίπεδν αζθάιεηαο ζπλαιιαγψλ. Απνδνηηθφηεξε δηαρείξηζε ηεο πάζεο θχζεσο ζπλαιιαγψλ ηνπ ρξήζηε. Οη πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ έρνπλ ζπλνιηθή εηθφλα ησλ ινγαξηαζκψλ θαη ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο κέζσ ηεο νζφλεο ηνπ ππνινγηζηή ηνπο, θαζψο επίζεο θαη πξφζβαζε ζε ηζηνξηθά ζηνηρεία πνπ αθνξνχλ πξνεγνχκελεο θηλήζεηο θαη ζπλαιιαγέο. Πξφζβαζε ζε έλα επξχ θάζκα πιεξνθνξηψλ, ην νπνίν θαιχπηεη ηηο πνηθίιεο αλάγθεο ησλ ηξαπεδηθψλ πειαηψλ, ηφζν ησλ ηδησηψλ, φζν θαη ησλ ειεχζεξσλ επαγγεικαηηψλ θαη ησλ επηρεηξήζεσλ αλεμαξηήησο κεγέζνπο θαη θιάδνπ ηεο νηθνλνκίαο, ζηνλ νπνίν δξαζηεξηνπνηνχληαη. Μείσζε θφζηνπο ζπλαιιαγψλ θαη ζπλεπψο νηθνλνκηθφηεξε νινθιήξσζε ησλ ζπλαιιαθηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ ησλ επηρεηξήζεσλ θαη ηδησηψλ πειαηψλ κε ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα(καξέθιεο, 2003). 2.2. ΣΟ ΜΔΛΛΟΝ ΣΟΤ INTERNET BANKING Σν κέιινλ ηνπ internet banking, αιιά θαη ησλ ελαιιαθηηθψλ θαλαιηψλ ζην ζχλνιν ηνπο, είλαη ε πιήξεο ελζσκάησζε ηνπο κε ηελ έλλνηα ηεο ηξαπεδηθήο εμππεξέηεζεο. Όπσο αθξηβψο ε θάξηα αλάιεςεο ζεσξείηαη ζήκεξα αλαπφζπαζην θνκκάηη ηεο ζρέζεο ηξάπεδαο-πειάηε, έηζη αλακέλεηαη λα ζπκβεί θαη κε ην e- banking. Μπνξεί απηή ηε ζηηγκή θάζε θαλάιη δηαλνκήο λα εμππεξεηεί δηαθνξεηηθέο αλάγθεο, ιεηηνπξγψληαο ζπκπιεξσκαηηθά, κε ηελ πεξαηηέξσ εμέιημε ηεο ηερλνινγίαο φκσο φια απηά ηα δηαθνξεηηθά δίθηπα εμππεξέηεζεο ηεο ηερλνινγίαο φκσο φια απηά ηα δηαθνξεηηθά δίθηπα εμππεξέηεζεο ζηε ζπλείδεζε ηνπ θαηαλαισηή ζα γίλνπλ έλα. Γηα λα ζπκβεί απηφ πξέπεη λα ζπλερίδνπλ λα σξηκάδνπλ νη ηερλνινγίεο θαη λα εμνηθεηψλεηαη ην θνηλφ κε ηελ ρξήζε ηνπο. Όζν ε δηείζδπζε ηνπ internet ζα απμάλεηαη θαη νη ηερλνινγίεο ησλ δηαθνξεηηθψλ κέζσλ ζπλαιιαγψλ ζα ζπγθιίλνπλ, ηφζν νη έιιελεο ρξήζηεο ζα εμνηθεηψλνληαη κε ηηο εθαξκνγέο ηνπο, κεηαμχ ησλ νπνίσλ είλαη θαη ε ππεξεζία ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο(γηαλαθνπνχινπ et al, 2003). 20

2.3. ΣΡΟΠΟΗ ΑΠΑΣΖ 2.3.1. ΑΠΑΣΖ ΣΟ INTERNET Σερληθή phishing Ζ πιένλ δηαδεδνκέλε κέζνδνο θινπήο δεδνκέλσλ θαη εκπηζηεπηηθψλ πιεξνθνξηψλ κέζσ δηαδηθηχνπ ζήκεξα είλαη ην phishing («ςάξεκα ζην δηαδίθηπν»). To phishing είλαη ε απνζηνιή e-mail απφ δήζελ λφκηκε επηρείξεζε (ηξάπεδα ζπλήζσο) κε ζθνπφ λα εμαπαηήζεη ηνλ απνδέθηε ηνπ κελχκαηνο θαη λα ππνθιέςεη ηδησηηθέο πιεξνθνξίεο. Σν e-mail κε θάπνηα πξφθαζε πξνηξέπεη ην ρξήζηε λα επηζθεθηεί κηα ηζηνζειίδα φπoπ ηνπ δεηείηαη λα εηζάγεη ηα πξνζσπηθά ηνπ ζηνηρεία, φπσο usernames, passwords, αξηζκνχο πηζησηηθψλ θαξηψλ, αξηζκνχο ηξαπεδηθψλ ινγαξηαζκψλ, πνπ ε εηαηξεία ππνηίζεηαη φηη ήδε έρεη ζηελ θαηνρή ηεο. Ζ ηζηνζειίδα σζηφζν είλαη πιαζηή θαη έρεη δεκηνπξγεζεί κε κνλαδηθφ ζθνπφ λα θιέςεη ηε δεηνχκελε πιεξνθνξία. Θχκαηα ησλ επηζέζεσλ phishing δελ είλαη κφλν ρξήζηεο, αιιά θαη νη ίδηεο ηξαπεδηθέο επηρεηξήζεηο, νη νπνίεο αλ θαη δελ εκπιέθνληαη ζηελ απάηε, βιέπνπλ ηε θήκε θαη ηελ αμηνπηζηία ηνπο λα θηλδπλεχνπλ. Οη επηζέζεηο phishing απμάλνληαη ξαγδαία θαη κε έμππλν ηξφπν. χκθσλα κε έξεπλεο πνπ δηεμάγνληαη, ν ξπζκφο εμάπισζεο ηνπο δηπιαζηάδεηαη κέζα ζε έλα εμάκελν. Οη ίδηεο έξεπλεο θαηαγξάθνπλ φηη ην phishing είλαη εμαηξεηηθά απνηειεζκαηηθφ, γηαηί: 90% ησλ ρξεζηψλ κπνξεί λα παξαπιαλεζνχλ απφ κηα θαιή phishing ηζηνζειίδα. 1 ζηνπο 4 ρξήζηεο δελ θνηηάδεη ηηο ελδείμεηο αζθαιείαο πνπ ππάξρνπλ ζε έλα web browser. Πεξίπνπ 1 ζηνπο 2 ρξήζηεο e banking ρξεζηκνπνηνχλ ηνπο ίδηνπο θσδηθνχο γηα φιεο ηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ζε φιεο ηηο ηξάπεδεο. Οη ηξάπεδεο, γηα ηελ αληηκεηψπηζε ηεο ειεθηξνληθήο απάηεο, έρνπλ εηζάγεη ηερλνινγίεο πηζηνπνίεζεο δχν παξαγφλησλ κε δηάθνξεο κνξθέο( sms. Pins, tokens), γεγνλφο πνπ ζεκαίλεη φηη πξφζβαζε ζηηο αζθαιείο ηζηνζειίδεο ηνπο απαηηεί θαη έλα επηπιένλ αλαγλσξηζηηθφ πνπ έρεη ζπλήζσο κηθξή δηάξθεηα δσήο θαη δελ είλαη ηφζν εχθνιν λα ππνθιαπεί(καξαγεψξγνπ, 2006). 21

2.3.2. ΑΠΑΣΖ ΣΑ ΑΣΜ Σερληθή skimming Ζ πην δηαδεδνκέλε κνξθή απάηεο πνπ αληηκεησπίδνπλ νη πεξηζζφηεξεο ρψξεο είλαη ε κέζνδνο αληηγξαθήο ησλ ζηνηρείσλ ηεο καγλεηηθήο ηαηλίαο ησλ θαξηψλ κε ηελ ηερληθή skimming. Σα ζηνηρεία ηεο θάξηαο δηαβηβάδνληαη ηε ζηηγκή πνπ ν πειάηεο πξαγκαηνπνηεί κηα ζπλαιιαγή ζην ΑΣΜ, κέζσ κηαο ζπζθεπήο ππνθινπήο (skimmer) πξνζαξκνζκέλεο, ζπλήζσο, κε ηαηλία δηπιήο φςεο, ηνλ θαξηαλαγλψζηε ηνπ ΑΣΜ. Οη θάξηεο πνπ έρνπλ «δηαβάζεη» απφ ην εηδηθφ εμάξηεκα(skimmer) κπνξνχλ λα αλαπαξαρζνχλ απφ ηνπο δξάζηεο ζην «εξγαζηήξηφ ηνπο». ε πνιιέο πεξηπηψζεηο ηα ζηνηρεία ηεο θάξηαο κεηαδίδνληαη άκεζα ζε θάπνην παξαπιήζην απηνθίλεην ή κεραλή κε θαηάιιειν εμνπιηζκφ, ψζηε ε επεμεξγαζία ηνπο λα γίλεηαη ακέζσο απφ ηνπο δξάζηεο. Σερληθή Lebanese loop Υξεζηκνπνηείηαη κηα ζπζθεπή παξαθξάηεζεο ηεο θάξηαο, ε νπνία πξνζαξκφδεηαη ζηνλ αλαγλψζηε θαξηψλ ηνπ κεραλήκαηνο(ασμ). Ζ ζπζθεπή παγηδεχεη ηελ θάξηα ελψ ν πειάηεο πηζηεχεη φηη ε θάξηα ηνπ παξαθξαηήζεθε απφ δπζιεηηνπξγία ηνπ ΑΣΜ θαη απνκαθξχλεηαη ρσξίο λα ελεκεξψζεη ακέζσο ηελ ηξάπεδα πξνθεηκέλνπ λα ηνπ ηελ απελεξγνπνηήζεη(καξαγεψξγνπ, 2006). 2.3.3. ΣΡΟΠΟΗ ΤΠΟΚΛΟΠΖ ΣΟΤ ΡΗΝ Ζ απφζηαζε ηνπ ΡΗΝ γίλεηαη ζπλήζσο κε ησλ θηλεηψλ ηειεθψλσλ, θαηάιιεια πξνζαξκνζκέλα ζηελ πιαθνληέξα ηνπ ΑΣΜ, ζηα πιατλά ηνπ κέξε ή θαη ηελ ηέληα ειηνπξνζηαζίαο. Έλαο άιινο ηξφπνο πνπ ρξεζηκνπνηείηαη αξθεηά ην ηειεπηαίν δηάζηεκα είλαη ε ηνπνζέηεζε ςεχηηθνπ πιεθηξνινγίνπ πάλσ απφ ην πξαγκαηηθφ. Καηά ηε πιεθηξνιφγεζε ηνπ ΡΗΝ απφ ηνλ θάηνρν ηα ζηνηρεία θαηαγξάθνληαη θαη ζην ςεχηηθν πιεθηξνιφγην κε απνηέιεζκα νη δξάζηεο λα έρνπλ ζηε δηάζεζε ηνπο θαη ην κπζηηθφ αξηζκφ αλαγλψξηζεο(ρην). ηελ πεξίπησζε ηεο ηερληθήο Lebanese loop, ε απφζπαζε ηνπ ΡΗΝ γίλεηαη κε ηνλ ίδην ηξφπν ηεο πξνζθεξφκελεο βνήζεηαο απφ θάπνηνλ δήζελ πειάηε πνπ αληηκεηψπηδε ην ίδην πξφβιεκα θαη παξακέλεη δίπια ζην ΑΣΜ, πξνηξέπνληαο ην 22

ζχκα λα πιεθηξνινγήζεη ην ΡΗΝ ηνπ πάιη ψζηε ην ΑΣΜ λα ηνπ βγάιεη ηελ θάξηα έμσ. Οη ηξάπεδεο ζε ζπλεξγαζία κε ηηο εηαηξίεο ησλ ΑΣΜ, ηνπνζεηνχλ εηδηθνχο κεραληζκνχο εληνπηζκνχ ζπζθεπψλ ππνθινπήο. Παξάιιεια επελδχνπλ ζεκαληηθά πνζά γηα ηε ζσξάθηζή ηνπο απέλαληη ζε θαηλφκελα απάηεο, ελψ ηδηαίηεξε έκθαζε δίλνπλ θαη ζηε ζσζηή ελεκέξσζε ηεο πειαηείαο ηνπο. Δηδηθφηεξα ζπκβνπιεχνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο: Να ρξεζηκνπνηνχλ, φζν είλαη δπλαηφλ, ηα ίδηα ΑΣΜ ψζηε λα κπνξνχλ λα παξαηεξνχλ ηπρφλ αιιαγέο. Να ειέγρνπλ ην ρψξν ηνπ ΑΣΜ πξηλ απφ θάζε ζπλαιιαγή θαη λα ελεκεξψλνπλ ακέζσο ηελ ηξάπεδα ζε πεξίπησζε πνπ παξαηεξήζνπλ θάηη δηαθνξεηηθφ. Να πξνθπιάζζνπλ ην κπζηηθφ αξηζκφ θαηά ηελ πιεθηξνιφγεζε ηνπ(καξαγεψξγνπ, 2006). 2.4. ΤΓΚΡΗΖ ΔΛΛΖΝΗΚΩΝ ΚΑΗ ΞΔΝΩΝ ΗΣΟΔΛΗΓΩΝ Οη ειιεληθέο ηξάπεδεο γηα ηνπο έιιελεο εξσηψκελνπο-ρξήζηεο, θαίλεηαη λα ππεξηεξνχλ ζηελ αληίιεςε ηνπο σο πξνο ηα πεξηζζφηεξα εμεηαδφκελα ραξαθηεξηζηηθά ησλ ηζηνζειίδσλ ηνπο: ΖΜΔΗΑ ΤΠΔΡΟΥΖ ΔΛΛΖΝΗΚΧΝ ΣΡΑΠΔΕΧΝ Δπθνιία εθκάζεζεο Δπθνιία πινήγεζεο Δπθνιία ρξήζεο Διθπζηηθή εκθάληζε Θεηηθή εκπεηξία Αμηφπηζηε πιεξνθφξεζε ρεηηθή πιεξνθφξεζε ΖΜΔΗΑ ΤΠΔΡΟΥΖ ΞΔΝΧΝ ΣΡΑΠΔΕΧΝ Δπίθαηξε πιεξνθφξεζε Δμαηνκίθεπζε site Αίζζεζε ζπκκεηνρήο ζηελ θνηλφηεηα Καηαλνεηή πιεξνθφξεζε (Γηαλαθνπνχινπ et al., 2003) 23

Όπσο θαίλεηαη απφ ηνλ παξαπάλσ πίλαθα, ε αληίιεςε πνπ είραλ νη εξσηψκελνη ήηαλ ζεηηθφηεξε γηα ηηο ειιεληθέο ζηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο επθνιίαο, ηεο εκθάληζήο ηεο εκπεηξίαο πνπ απνθφκηζαλ, θαζψο θαη ηνπ κεγαιχηεξνπ κέξνπο ηεο πιεξνθφξεζεο. Σν ζηνηρείν εο γιψζζαο απνηειεί ζεκαληηθφ παξάγνληα φηαλ αλαδεηεί θάπνηνο πιεξνθνξίεο θαη ζέιεη λα κάζεη ρεηξηζκνχο θαη ιεπηνκέξεηεο. Απφ ηελ άιιε, φκσο, απηφ ην πιενλέθηεκα κεηαηξέπεηαη ζε κεηνλέθηεκα, φηαλ ν ρξήζηεο δελ είλαη Έιιελαο θαη γη απηφ νη ηξάπεδεο πνπ ζέινπλ λα απνθηήζνπλ πεξηζζφηεξνπο μέλνπο πειάηεο, θαιφ ζα ήηαλ λα εμεηάδνπλ μερσξηζηά απηήλ ηελ νκάδα πειαηείαο ζην ζρεδηαζκφ θαη ραξαθηεξηζηηθά ησλ ηζηνζειίδσλ ηνπο. Όζνλ αθνξά ηψξα ηα ζεκεία ππεξνρήο ησλ μέλσλ ηξαπεδψλ έλαληη ησλ ειιεληθψλ, απηά έρνπλ λα θάλνπλ κε ηελ επηθαηξφηεηα ηεο πιεξνθφξεζεο, ηελ αίζζεζε ηεο εμαηνκίθεπζεο πνπ κεηαθέξεη ε ηζηνζειίδα θαη ηελ αίζζεζε ηεο ζπκκεηνρήο ζηελ θνηλφηεηα. Σα ηξία απηά ραξαθηεξηζηηθά απνηεινχλ ζεκαληηθά ζηνηρεία δηαθνξνπνίεζεο ηνπ ζχγρξνλνπ κάξθεηηλγθ(γηαλαθνπνχινπ et al., 2003). 2.5. ΟΗ ΤΠΖΡΔΗΔ ΣΟΤ E-BANKING ΑΠΟ ΣΗ ΣΡΑΠΔΕΔ ΣΖ ΔΛΛΑΓΑ ηνλ παξαθάησ (πίλαθα 1) παξνπζηάδνληαη νη Σξάπεδεο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ e- banking. Όπσο παξαηεξείηαη απφ ηα ζηνηρεία ηνπ πίλαθα, νη ηξάπεδεο ζηελ πιεηνςεθία ηνπο πιεξνχλ φιεο ηηο βαζηθέο ππεξεζίεο e-banking πνπ πξνζθέξνληαη απφ απηέο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζην ρψξν. Ο αληαγσληζκφο θαη ην επίπεδν ησλ παξνρψλ ππεξεζηψλ απφ ηηο ειιεληθέο Σξάπεδεο έρεη αλέβεη θαη απηφ έρεη ζαλ απνηέιεζκα ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. 24

Πίλαθαο 2.5.1 : ΒΑΗΚΔ ΤΠΖΡΔΗΔ E-BANKING ΠΟΤ ΠΡΟΦΔΡΟΝΣΑΗ ΑΠΟ ΣΗ ΣΡΑΠΔΕΔ ΠΟΤ ΓΡΑΣΖΡΗΟΠΟΗΟΤΝΣΑΗ ΣΟ ΥΩΡΟ ( Ηαλνπάξηνο 2010) ΣΡΑΠΔΕΔ ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΡΑΠΔΕΑ ΚΤΠΡΟΤ EUROBANK CITIBANK ΔΜΠΟΡΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ALPHA BANK MARFIN ΔΓΝΑΣΗΑ ΣΡΑΠΔΕΑ ASPIS BANK ΠΛΖΡΟΦΟΡΖΖ/ΚΑΣΑΘΔΔΗ/ΚΑΡΣΔ Πξνβνιή αληηγξάθνπ ινγαξηαζκψλ Δκθάληζε αλαιπηηθψλ ζηνηρείσλ ινγαξηαζκψλ(επηηφθηα, πηζη.ππφινηπν θ.ά.) Τπφινηπα ινγαξηαζκψλ * - * - * * - - * * * - * * * * * * * * * * * * Κίλεζε ινγαξηαζκνχ * (3ηειεπηαίσλ κελψλ) * * (Έσο 3κήλεο) * * * * * ηνηρεία πηζησηηθψλ θαξηψλ(πηζη.ππφινηπν, ηξέρνπζα ζπλ.νθεηιή) * * * * * * (κέρξη 3παιαηφηεξα αληίγξαθα) * * Κίλεζε πηζησηηθψλ * * * * * * * * 25

θαξηψλ (Σειεπηαίεο 100κέξεο) (5ηειεπη.ινγ/ζκνη &ν ηξέρσλ) (κέρξη 3παιαηφηεξα αληίγξαθα) Ακνηβαία θεθάιαηα * * - - - * - - (Παξέρεηαη κέζσ Alpha Trade) Δλεκέξσζε γηα εγγπεηηθέο επηζηνιέο Πξνζεζκηαθέο θαηαζέζεηο - - * - - - - - - - * - * * * * Τπφινηπα δαλείνπ * * * * * * * * Κίλεζε δαλείνπ * * * * * * * * (Έσο 3κήλεο) Γνζνιφγην δαλείνπ * * - - - * - - ΠΛΖΡΩΜΖ(on-line&πξνγξακκαηηζκέλε) ε ινγαξηαζκφ ηεο ηξάπεδαο(ηδίνπ ή ηξίηνπ) ε ινγαξηαζκφ άιιεο ηξάπεδαο Δζσηεξηθνχ * * * * * * * * * * * * * * * * 26

Πηζησηηθψλ θαξηψλ(ηδίνπ ή ηξίηνπ) * * * * * * * * Πηζησηηθψλ θαξηψλ άιισλ ηξαπεδψλ * (κέζσ DIASTRANSFE) * * * - * * * Δκβάζκαηα ζε ινγαξηαζκφ άιιεο ηξάπεδαο(εμσηεξηθνχ) * * * * - (ζχληνκα) * * * ΗΚΑ * * * * * * * * ΦΠΑ * * * * * * * * Αζθαιηζηηθψλ εηαηξηψλ Αζθαιηζηηθψλ ηακείσλ(σδβδ, ΣΑΤ) Παξφρσλ θηλεηήο ηειεθσλίαο(cosmote, vodafon θ.α.) Λνγαξηαζκψλ άιισλ εηαηξηψλ * * * * - * * - * * * * * * * - * * * - * * * * * * * * * * * - (nova, ζηαζ.ηει. θ.ά) 27

ΠΛΖΡΩΜΖ(κε πάγηα εληνιή) Παξφρσλ θηλεηήο ηειεθσλίαο * * * - * * * * Αζθαιηζηηθψλ εηαηξηψλ * * * * - * * - Αζθαιηζηηθψλ ηακείσλ(σδβδ, ΣΑΤ) Λνγαξηαζκψλ άιισλ εηαηξηψλ(nova, ζηαζ.ηει. θ.ά.) Πηζησηηθψλ θαξηψλ(ηδίνπ ή ηξίηνπ) Πηζησηηθψλ θαξηψλ άιισλ ηξαπεδψλ * * * * * * * * * - * * * * * * * - - * * * * * * - - * - * * * ΓΧΡΔΔ * * - - - * - - (ε ππξφπιεθηνπο) (ε κε θπβεξλεηηθέο νξγαλψζεηο) (ζε θνηλσθειή ηδξχκαηα &νξγαληζκνχο) ΑΓΟΡΟΠΧΛΖΗΑ ΜΔΣΟΥΧΝ * * * - - * - 28

ΠΑΡΑΚΟΛΟΤΘΖΖ ΥΑΑ * * (κέζσ ππεξεζίαο on line trading) * - - * (κέζσ Alpha Trade) - * ΠΑΡΑΓΓΔΛΗΑ ΜΠΛΟΚ ΔΠΗΣΑΓΧΝ ΔΠΗΚΟΗΝΧΝΗΑ ΜΔΣΑΞΤ ΣΡΑΠΔΕΑ ΚΑΗ ΥΡΖΣΖ(εηζεξρφκελαεμεξρφκελαα κελχκαηα) ΑΛΛΑΓΖ ΜΤΣΗΚΟΤ(password) * * * * * * * * * * * - - * * - * * * * * * - * PHONE BANKING * * * * * * * * MOBILE BANKING * * * - * * * - (Γειηίν ΔΔΣ, 2003) 29

ΠΗΝΑΚΑ 2.5.2: E-BANKING-ΣΡΑΠΔΕΗΚΔ ΤΠΖΡΔΗΔ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ ΟΗΚΟΝΟΜΗΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ Πιεξνθνξίεο ινγαξηαζκψλ Τπφινηπα ινγαξηαζκψλ Κηλήζεηο ινγαξηαζκψλ Τπφινηπα πηζησηηθψλ θαξηψλ Κηλήζεηο πηζησηηθψλ θαξηψλ Πιεξνθνξίεο δαλείσλ Τπφινηπα δαλείσλ Παξαθνινχζεζε εμέιημεο εληνιψλ πιεξσκήο Παξαθνινχζεζε επηηαγψλ Καηαρψξηζε επηηαγψλ Αλάθιεζε/αθχξσζε επηηαγψλ Αηηήζεηο γηα ηξαπεδηθά πξνηφληα Αιιαγή θσδηθψλ πξφζβαζεο Αιιαγή πξνζσπηθψλ ζηνηρείσλ Απνζηνιή πξνζσπηθψλ κελπκάησλ πλαιιαγκαηηθέο ηζνηηκίεο, ηηκέο επηηνθίσλ Τπνινγηζκφο δαλείσλ Μεηαθνξά θεθαιαίσλ κεηαμχ πξνζσπηθψλ ινγ/ζκψλ εληφο ηξαπέδεο Μεηαθνξά θεθαιαίσλ ζε ινγ/ζκνχο ηξίησλ εληφο ηξαπέδεο Μεηαθνξά θεθαιαίσλ ζε άιιε ηξάπεδα ζηελ Διιάδα θαη ζην εμσηεξηθφ Πιεξσκέο δεκνζίνπ Πιεξσκέο ινγ/ζκψλ ΓΔΚΟ Πιεξσκέο ινγ/ζκψλ θηλεηήο ηειεθσλίαο Πιεξσκέο αζθαιηζηηθψλ εηζθνξψλ Άιιεο πιεξσκέο ζπλδξνκψλ Πάγηεο εληνιέο πιεξσκήο ινγ/ζκψλ Πιεξσκή πηζησηηθήο θάξηαο Πιεξσκή δφζεο δαλείνπ Πιεξσκέο ζε κειινληηθή εκεξνκελία Πιεξσκέο ζε πξνεπηιεγκέλε εκεξνκελία Απνζηνιή αξρείνπ κηζζνδνζίαο εληφο ηξαπέδεο θαη ζε άιιεο ηξάπεδεο Απνζηνιή αξρείνπ καδηθψλ πιεξσκψλ ηξίησλ εληφο ηξαπέδεο θαη ζε άιιεο ηξάπεδεο Αθχξσζε εληνιψλ (Καξέθιεο, 2003) 30

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 ν : Παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ πηνζέηεζε ηνπ Internet Banking

3.1. ΔΗΑΓΩΓΖ ΣΖΝ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΚΑΗ ΟΗ ΠΑΡΑΓΟΝΣΔ ΣΖ Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή (e-banking) ηερλνινγία απνηειεί κηα πνηθηιία δηαθνξεηηθψλ ππεξεζηψλ, πνπ θπκαίλνληαη απφ ηελ θνηλέο απηφκαηεο ηακεηαθέο κεραλέο (ΑΣΜ) θαη ηηο ππεξεζίεο άκεζεο θαηάζεζεο γηα ηελ απηφκαηε πιεξσκή (ABP), ε ειεθηξνληθή κεηαθνξά θεθαιαίσλ (EFT), θαη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζσ ππνινγηζηή (PC banking)(kolodinsky et al., 2004) Οη ηερλνινγηθέο εμειίμεηο ηδηαίηεξα ζηνλ ηνκέα ησλ ηειεπηθνηλσληψλ θαη ηεο ηερλνινγίαο ησλ πιεξνθνξηψλ έρνπλ θέξεη επαλάζηαζε ζηνλ ηξαπεδηθφ θιάδν. Οξηζκέλεο κειέηεο έρνπλ αζρνιεζεί κε ηελ αλάπηπμε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Υαξαθηεξηζηηθφ ηνπ ηξαπεδηθνχ θιάδνπ είλαη φηη γίλεηαη νινέλα θαη πην αληαγσληζηηθφο. Πνιιέο εηαηξίεο εηζέξρνληαη ζηνλ ηξαπεδηθφ θιάδν κε ηελ πξνζθνξά ρξεκαηννηθνλνκηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, φπνπ απηφ δίλεη ζηνπο πειάηεο πάξα πνιιέο επηινγέο γηα ηελ επηινγή ησλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ. Μία πξφζθαηε κειέηε, δηεξεπλάηαη ζηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ πηνζέηεζε ηνπ e banking ζηελ Διιάδα θαη φπνπ θαηαιήγεη ζην ζπκπέξαζκα φηη παξφιν πνπ ην e banking πξνζθέξεη λέεο δπλαηφηεηεο, ππάξρνπλ πνιιά θξίζηκα ςπρνινγηθά ζέκαηα θαη ζηε ζπκπεξηθνξά ηνπ πειάηε πνπ πξέπεη λα αληηκεησπηζηεί ζηελ εκπηζηνζχλε, αζθάιεηα, απξνζπκία γηα αιιαγή θαη ηελ πξνηίκεζε ηνπο γηα ηελ αλζξψπηλε δηεπαθή(suganthi et al., 2001). Πνιιέο κειέηεο έρνπλ αλαθεξζεί ζηε ρξήζε ηνπ internet banking θαη ζηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ πηνζέηεζε ηνπ απφ ηνπο ρξήζηεο θαη κε ρξήζηεο. Γηα λα θαζνξίζνπκε ινηπφλ ην επίπεδν ηεο δήηεζεο γηα ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο ζα αλαθεξζνχκε ζε θάπνηνπο απφ ηνπο πην ζεκαληηθνχο παξάγνληεο πνπ ζα ζπλαληήζνπκε ζηελ αλάιπζε ησλ απνηειεζκάησλ απφ ηελ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε. Δλδεηθηηθά, ζηνλ παξαθάησ πίλαθα αλαγξάθνληαη ηέζζεξηο ζεκαληηθνί παξάγνληεο πνπ δηακνξθψλνπλ ηελ αληηιεπηηθή ηνπνζέηεζε ησλ ρξεζηψλ απέλαληη ζηελ εηθφλα ησλ ηξαπεδψλ ζην Γηαδίθηπν. 32

ΟΜΑΓΔ ΠΑΡΑΓΟΝΣΧΝ ΔΤΚΟΛΗΑ ΠΛΖΡΟΦΟΡΖΖ ΑΦΑΛΔΗΑ ΤΜΜΔΣΟΥΖ Αζθάιεηα Δπθνιία Αθξηβήο πκκεηνρή ζε αηνκηθψλ εθκάζεζεο πιεξνθφξεζε θνηλφηεηα ζπλαιιαγψλ Δπθνιία ρξήζεο Θεηηθή εκπεηξία Αιιειεπίδξαζε Καηαλνεηή πιεξνθφξεζε Καηαιιειφηεηα ζρεδηαζκνχ σζηή παξνπζίαζε πιεξνθφξεζεο Διθπζηηθή εκθάληζε Δπάξθεηα site Δπαξθήο πιεξνθφξεζε (Γηαλλαθνπνχινπ et al., 2003) Δπίθαηξε πιεξνθφξεζε Αμηφπηζηε πιεξνθφξεζε ρεηηθή πιεξνθφξεζε Αζθάιεηα ζπλαιιαγψλ Δθπιήξσζε ππνζρέζεσλ Δμαηνκίθεπζε site Γηεπθφιπλζε επηθνηλσλίαο Καιή θήκε site Όπσο θαίλεηαη απφ ηηο παξαπάλσ νκάδεο παξαγφλησλ, ππάξρεη ε 1ε νκάδα (επθνιία), φπνπ νη εξσηψκελνη-ρξήζηεο ζεσξνχλ πνιχ ζεκαληηθνχο θαη αιιεινζρεηηδφκελνπο ηνπο παξάγνληεο πνπ έρνπλ λα θάλνπλ θπξίσο κε ηελ επθνιία (εθκάζεζεο, πινήγεζεο, ρξήζεο), αιιά θαη ηελ εκθάληζε θαη ην ζρεδηαζκό (ειθπζηηθφηεηα, θαηαιιειφηεηα, επάξθεηα, αιιειεπίδξαζε), ηελ πιεξνθόξεζε (θαηαλνεηή, επαξθήο, ζσζηή παξνπζίαζε) θαη απηά είλαη ηα θπξίσο ζηνηρεία πνπ επεξεάδνπλ ηελ εκπεηξία ηνπο απφ ηελ επίζθεςή ηνπο ζηελ ηζηνζειίδα. Ζ 2ε νκάδα παξαγφλησλ (πιεξνθόξεζε) έρεη λα θάλεη κε ην πεξηερφκελν ηεο πιεξνθφξεζεο, δειαδή ηελ αθξίβεηά ηεο, ηελ επηθαηξφηεηά ηεο θαη ην θαηά πφζν είλαη αμηφπηζηε θαη ζρεηηθή κε απηά πνπ δεηνχλ. 33

Ζ 3ε νκάδα (αζθάιεηα) δηακνξθψλεηαη απφ ηνπο παξάγνληεο ηεο αζθάιεηαο ζρεηηθά κε ηηο ζπλαιιαγέο πνπ πξαγκαηνπνηνχλ κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ, αιιά θαη ησλ αηνκηθψλ πιεξνθνξηψλ πνπ δίλνπλ κέζα απφ απηφ. Μάιηζηα, ε εθπιήξσζε ησλ ππνζρέζεσλ απφ ηελ πιεπξά ησλ ηξαπεδψλ θαη φπσο ηελ αληηιακβάλνληαη νη ρξήζηεο, πξνέξρεηαη θπξίσο απφ ην πψο αληηιακβάλνληαη απηνχο ηνπο παξάγνληεο αζθάιεηαο. Σέινο ε 4ε νκάδα παξαγφλησλ (ζπκκεηνρή) ζρεηίδεηαη θπξίσο κε πξνζσπηθνύο παξάγνληεο, φπσο ε αίζζεζε ζπκκεηνρήο ζηελ θνηλφηεηα πνπ ηνπο εκθπζεί ε ηζηνζειίδα, ε εμαηνκίθεπζε θαη ην θαηά πφζν κπνξνχλ εχθνια λα επηθνηλσλήζνπλ κε ηα αξκφδηα ηκήκαηα θαη άηνκα ησλ ηξαπεδψλ γηα λα εμππεξεηεζνχλ. Απηά ηα ζηνηρεία θαίλεηαη επίζεο λα επεξεάδνπλ ζεκαληηθά θαη ηε θήκε ηεο ζπγθεθξηκέλεο ηζηνζειίδα(γηαλλαθνπνχινπ et al., 2003). 3.2. ΠΑΡΑΓΟΝΣΔ ΣΟΤ INTERNET BANKING 3.2.1. AΦΑΛΔΗΑ ΤΝΑΛΛΑΓΩΝ Παξά ηα γεγνλφο φηη νη θάξηεο είλαη πιένλ πξνθαλήο θαη εχθνινο ηξφπνο γηα ηελ δηαθπεξαίσζε ησλ πιεξσκψλ, δελ είλαη θαη ν αζθαιέζηεξνο, θάζε άιιν. Ζ κφλε δηαζθάιηζε ηνπ δηθαηνχρνπ είλαη φηη ε θάξηα κπνξεί λα ρξεσζεί, δειαδή δελ ρακέλα ή θιεκκέλε, έρεη επαξθέο φξην ρξέσζεο θαη ε εθδφηξηα ηξάπεδα επηηξέπεη ζηνλ θάηνρν ηεο λα ηε ρξεζηκνπνηεί. Οη θπξηφηεξνη θίλδπλνη πνπ ππάξρνπλ θαηά ηε ρξεζηκνπνίεζε πηζησηηθψλ θαξηψλ είλαη νη εμήο: ΚΛΟΠΖ ΣΑΤΣΟΣΖΣΑ Δίλαη ε πιένλ ζπλεζηζκέλε απάηε ζην Internet θαη ζπλίζηαηαη ζηελ πξνζπνίεζε απφ ην ρξήζηε φηη πξφθεηηαη γηα άιιν άηνκν. ηελ πεξίπησζε απηή ν δηθαηνχρνο ηεο πιεξσκήο δείρλεη ηπθιή εκπηζηνζχλε ζηνλ ππνηηζέκελν θάηνρν ηεο θάξηαο θαη παξέρεη ηελ ππεξεζία ή απνζηέιιεη ηα πξντφληα. Πξνζσξηλά πηζηψλεηαη κε ην πνζφ πιεξψζεθε απφ ηνλ πειάηε. Αλ φκσο ε θάξηα δελ αλήθε πξάγκαηη ζηνλ πιεξσηή, ε ζπλαιιαγή ζα ακθηζβεηεζεί απφ ηνλ πξαγκαηηθφ θάηνρν ηεο θάξηαο θαη ν δηθαηνχρνο ζα αλαγθαζηεί λα επηζηξέςεη ην πνζφ, πξνθεηκέλνπ απηφ λα πηζησζεί ζηελ θάξηα ηνπ πξαγκαηηθνχ θαηφρνπ. Δίλαη ζαθέο φηη απηφο πνπ αληηκεησπίδεη ην πξφβιεκα δελ είλαη ν θαηαλαισηήο/ θάηνρνο ηεο θάξηαο αιιά ν δηθαηνχρνο πνπ θηλδπλεχεη λα κελ πιεξσζεί πνηέ, ελψ 34