Διαθεσιμότητα και χρέωση υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (Η01) Ο Δείκτης Ποιότητας Η01 (Διαθεσιμότητα και χρέωση υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών, σύμφωνα με την ΑΠ ΕΕΤΤ 480/017/13-5-2008) παρουσιάζει για κάθε χωριστή υπηρεσία εξυπηρέτησης τελικών χρηστών, τα μέσα με τα οποία μπορούν οι τελικοί χρήστες να έρθουν σε επικοινωνία με τη Cyta (τηλέφωνο, fax, e-mail κλπ), το αντίστοιχο ωράριο λειτουργίας κάθε μέσου και τη χρέωση ανά μονάδα χρόνου των τηλεφωνικών γραμμών εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών. Ο Δείκτης Ποιότητας Η01 εκφράζεται ως χρέωση (συμπεριλαμβανομένου του ΦΠΑ) ανά μονάδα χρόνου, με αναγωγή της σε Ευρώ ανά λεπτό χρέωσης ή εφάπαξ χρέωση σε Ευρώ ανά περίπτωση, καλύπτοντας όλες τις περιπτώσεις δικτύου του καλούντος. Ειδικότερα, αναφέρεται η χρέωση που αντιστοιχεί στην κλήση της τηλεφωνικής γραμμής από το δίκτυο του υπόχρεου παρόχου, ακολουθούμενη από μία παρένθεση εντός της οποίας αναγράφεται η μικρότερη και η μεγαλύτερη τιμή χρέωσης της κλήσης της εν λόγω γραμμής από τα δίκτυα των υπόλοιπων παρόχων (με αναγωγή της σε ανά λεπτό χρέωση ή εφάπαξ χρέωση ανά περίπτωση), σύμφωνα με τους δημοσιευμένους τιμοκαταλόγους τους όπως εκάστοτε ισχύουν. Ως χωριστές υπηρεσίες εξυπηρέτησης τελικών χρηστών θεωρούνται τουλάχιστον οι ακόλουθες τρεις: α) η λήψη παραγγελιών, β) η βλαβοληψία, γ) η παροχή πληροφοριών/βοήθειας. Στις περιπτώσεις fax και e-mail, το ωράριο λειτουργίας αντιστοιχεί στην περίοδο που οι εκπρόσωποι των τμημάτων εξυπηρέτησης λαμβάνουν το fax/e-mail και εργάζονται για τη διεκπεραίωσή του. Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Τελικών Χρηστών Λήψη Παραγγελιών ή/και παροχή πληροφοριών/ βοήθειας Μέσο Ωράριο Λειτουργίας Ημερομηνία τελευταίας ενημέρωσης: 30/06/2017 215 50 E-Mail cytacc@hq.cyta.gr Χρέωση (με ΦΠΑ) Αστικές/Υπεραστικές κλήσεις 0,20 /κλήση από Σταθερό Cyta & 0,25 από κινητό Cyta 0,37/λεπτό από κινητό Cyta - (Τεχνική Υποστήριξη) Ατελώς από Σταθερό ή Κινητό Cyta Ατελώς από Σταθερό ή Κινητό Cyta
E-Mail techsupport @hq.cyta.gr - Δευτέρα - Παρασκευή: 09:00-17:00 Λήψη Παραγγελιών/ 22:00 Σάββατο: 09:00-17:00 Κυριακές & Αργίες κλειστά 0,25 /κλήση από Κινητό Cyta Εξυπηρέτηση Εταιρικών Πελατών Λήψη Παραγγελιών/ 215 50 215 50 22:00 & Σάββατο: 09:00-17:00 Δευτέρα Κυριακή & Αργίες: Δευτέρα Κυριακή & Αργίες: 0,25 /κλήση από Κινητό Cyta Ο υπολογισμός του κόστους κλήσης από τρίτα δίκτυα έχει πραγματοποιηθεί σύμφωνα με τα δημοσιευμένα τιμολόγια των Παρόχων Κινητής Τηλεφωνίας και Σταθερής Τηλεφωνίας, όπου η σχετική πληροφορία είναι διαθέσιμη. Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων ανά τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (Η02) Ο Δείκτης Ποιότητας Η02 (Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων ανά τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών, σύμφωνα με την ΑΠ ΕΕΤΤ 480/017/13-5-08) ορίζεται ως το ποσοστό των αναπάντητων κλήσεων επί του συνολικού αριθμού τηλεφωνικών κλήσεων (αναπάντητων - απαντημένων) προς τις τηλεφωνικές γραμμές εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών. Υπηρεσία Μέσο Ποσοστό Αναπάντητων Κλήσεων Λήψη Παραγγελιών και Παροχή Πληροφοριών/ Βοήθειας 215 50 15,12% 0,00% 2
(Τεχνική Υποστήριξη) 18,00% 13,98% Εξυπηρέτηση Εταιρικών Πελατών Λήψη παραγγελιών και 215 50 215 50 9,40% Μέσος χρόνος απόκρισης γραμμών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (Η03) Ο Δείκτης Ποιότητας Η03 (Μέσος χρόνος απόκρισης γραμμών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών, σύμφωνα με την ΑΠ ΕΕΤΤ 480/017/13-5-08) ορίζεται ως ο μέσος χρόνος από τη στιγμή της εγκατάστασης της κλήσης (όπως η περίπτωση αποστολής τόνου κουδουνίσματος - ringing tone - από το τηλεφωνικό κέντρο της υπηρεσίας) προς τις τηλεφωνικές γραμμές εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών, μέχρι την απάντηση από τον χειριστή ή/και από αυτοματοποιημένο σύστημα της κλήσης αυτής. Υπηρεσία Μέσο Μέσος Χρόνος Απόκρισης (σε δευτερόλεπτα) Χρόνος Απόκρισης του 95% των ταχύτερα Απαντημένων Κλήσεων *(σε δευτερόλεπτα) Λήψη Παραγγελιών και Παροχή Πληροφοριών/ Βοήθειας 215 50 220* 543* 1 (Τεχνική Υποστήριξη) 113* 313* 51* 111* 3
Εξυπηρέτηση Εταιρικών Πελατών Λήψη παραγγελιών και 215 50 118* 294* 215 50 * Στους ανωτέρω χρόνους συμπεριλαμβάνεται ο χρόνος του ηχογραφημένου μηνύματος (IVR) κατά το οποίο ενημερώνεται ο τελικός χρήστης για την επιλογή που πρέπει να πληκτρολογήσει προκειμένου να συνδεθεί με την αρμόδια υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Η διάρκεια των μηνυμάτων η οποία προσμετράται στον ανωτέρω χρόνο διαφοροποιείται ανά περίπτωση: Λήψη Παραγγελιών/Πληροφορίες: 90 sec, : 20 sec, : 18 sec, Εξυπηρέτηση Εταιρικών Πελατών: 33 sec Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών (H04) Ο Δείκτης Ποιότητας Η04 (Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών, σύμφωνα με την ΑΠ ΕΕΤΤ 480/017/13-5-2008) ορίζεται ως το ποσοστό των παραπόνων/καταγγελιών που έχουν αντιμετωπισθεί από τον πάροχο εντός 20 ημερολογιακών ημερών από την υποβολή τους. Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών 91,85% Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού (H05) Ο Δείκτης Ποιότητας Η05 (Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού, σύμφωνα με την ΑΠ ΕΕΤΤ 480/017/13-5- 2008) ορίζεται ως το ποσοστό των λογαριασμών για τους οποίους προκύπτουν παράπονα των τελικών χρηστών σχετικά με την ορθότητά τους επί του συνόλου των εκδιδόμενων λογαριασμών, ανεξάρτητα από την εγκυρότητα των παραπόνων. Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού 0,11% 4
Χρόνος απόκρισης υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου (Κ01) Ο Δείκτης Ποιότητας Κ01 (χρόνος απόκρισης υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου) ορίζεται ως ο μέσος χρόνος από τη στιγμή της εγκατάστασης της κλήσης [όπως η περίπτωση αποστολής τόνου κουδουνίσματος (ringing tone)] προς την υπηρεσία πληροφοριών καταλόγου, μέχρι τη στιγμή που ο χειριστής ή ένα ισοδύναμο σύστημα απόκρισης με ενεργοποίηση φωνής απαντά στον καλούντα τελικό χρήστη για την παροχή του ζητούμενου αριθμού, εξαιρουμένης της διάρκειας του αρχικού μηνύματος πληροφόρησης. Ο Δείκτης Ποιότητας Κ01 εκφράζεται σε δευτερόλεπτα και υπολογίζεται ως ο μέσος χρόνος μέχρι τη στιγμή που ο χειριστής ή ένα ισοδύναμο σύστημα απόκρισης με ενεργοποίηση φωνής απαντά στον καλούντα τελικό χρήστη για την παροχή του ζητούμενου αριθμού. Αριθμός υπηρεσιών τηλεφωνικού καταλόγου Χρόνος απόκρισης (σε δευτερόλεπτα) Ποσοστό κλήσεων που απαντώνται εντός 20 δευτερολέπτων 11899 6 90,94% 11892 1 97,21% Σημειώσεις Παρόχου 5