نقش میانجی رضایت شغلی کارکنان در رابطه بین سرمایههای فکری و بهرهوری نیروی انسانی

»مدیریت بهره وری«سال نهم _ شماره 34_ پاییز 1394 ص ص - 44 27 تاریخ دریافت مقاله: 93/08/28 تاریخ پذیرش نهایی مقاله: 94/01/17 نقش میانجی رضایت شغلی کارکنان در رابطه بین سرمایههای فکری و بهرهوری نیروی انسانی )مورد مطالعه: بانک تجارت منطقه شمال غرب شهر تهران( 1 دکتر سعید صیادی 2 راحله چمنیفرد 3 امین نیکپور چکیده هدف از این پژوهش بررسی تأثیر سرمایههای فکری و رضایت شغلی کارکنان بر بهرهوری نیروی انسانی در بانک تجارت منطقه شمال غرب شهر تهران میباشد. پژوهش حاضر از نوع پژوهشهای توصیفی- همبستگی است که به روش پیمایشی انجام شده است. همچنین این پژوهش از نظر هدف کاربردی میباشد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان شعب بانک تجارت منطقه شمال غرب شهر تهران بوده و تعداد 260 نفر مطابق با جدول مورگان به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطالعات پرسش نامههای سرمایه فکری رضایت شغلی و بهرهوری نیروی انسانی میباشد. برای تجزیه و تحلیل دادهها از روش آمار توصیفی و استنباطی )مدلیابی معادالت ساختاری مبتنی بر تحلیل مسیر( استفاده شد و دادهها از طریق نرم افزارهای SPSS و LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافتههای پژوهش نشان داد که سرمایه فکری عالوه بر تأثیر مستقیم به صورت غیرمستقیم و از طریق رضایت شغلی نیز بر بهرهوری نیروی انسانی تأثیر میگذارد و شدت تأثیر غیرمستقم از مستقیم بیشتر است. واژه های کلیدی: سرمایه فکری رضایت شغلی بهرهوری نیروی انسانی بانک تجارت - 1 استادیار گروه مدیریت واحد کرمان دانشگاه آزاد اسالمی کرمان ایرانsayadi@iauk.ac.ir 2 -دانشجوی دکتری گروه مدیریت دولتی واحدکرمان دانشگاه آزاداسالمی کرمان ایران. sh_chamanifard@yahoo.com 3 -دانشجوی دکتری مدیریت دولتی باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان واحد کرمان دانشگاه آزاد اسالمی کرمان ایران )نویسنده مسؤول(. nikpour2003@yahoo.com

مدیریت بهره وری شماره 34 پاییز 1394 28 مقدمه امروزه افزایش بهرهوری به عنوان یکی از دغدغههای اصلی مدیران اجرایی و تصمیمگیران هر کشور است بسیاری از کشورها عمده برنامه توسعه خود را بر مبنای افزایش بهرهوری قرار دادهاند به نحوی که طی 15 سال اخیر افزایش بهرهوری در سطح جهان 40 برابر شده است )عزیزی و شفیعیرودپشتی 72(. 1391 بهرهوری یکی از عوامل پیشرفت هر جامعه است و مقدار و میزان رشد بهرهوری در هر کشوری نفش به سزایی بر سطح رفاه میزان تورم بیکاری سالمت اقتصادی جامعه و رقابتپذیری در سطح جهان دارد. با توجه به محدودیت منابع افزایش جمعیت و رشد نیازها و خواستههای بشری در این رقابت شدید در صحنه جهانی بهرهوری عامل رشد و بقا در بلندمدت میباشد )محمدیپیراسته و همکاران 205(. 1390 به علت اهمیت باالی بهرهوری تحقیقات متعددی در زمینه عوامل مؤثر بر بهرهوری صورت گرفته است و همگی تأکید کردهاند که نیروی انسانی دارای بیشترین ب عد در مجموعه عوامل مؤثر بر بهرهوری است )نصرتپناه و همکاران 188(. 1391 عالوه بر این در این زمانه که دنیای سازمانی را دنیای رقابت مینامند با همة مسائل مشکالت و پیچیدگیهایش پیشبینی بسی دشوار است. لیکن برای غلبه بر این وضع نامطمئن یکی از مؤثرترین راهها که پیشروی مدیران سازمان قرار دارد بهرهور نمودن کارکنان سازمان است )عزیزی و شفیعیرودپشتی 749(. 1391 1 یکی از اساسیترین پیش فرضهای بهرهوری در واقع بهرهوری نیروی انسانی سازمانی محسوب میشود و هرگونه سعی و تالش در بهرهوری سازمان بدون وجود بهرهوری کارکنان بیمعناست )محمدیپیراسته و همکاران 205(. 1390 میتوان گفت که منابع انسانی مهمترین زیرساخت هر کشور و سازمان است و مشارکت آنها در امور و تالشهای آگاهانه آنان میتواند بر افزایش بهرهوری سازمانی و ملی تأثیر عمده بگذارد که همین امر موجب افزایش اهمیت بهرهوری نیروی انسانی در دنیای امروز )به ویژه در دنیای سازمانی( شده است. لذا برای تحقق بخشیدن به بهرهوری نیروی انسانی در حوزه سازمانی الزم است تا راهکارهای الزم شناسایی شود. از جمله راهکارهایی که 1 -Employee Productivity

29 نقش میانجی رضایت شغلی کارکنان در رابطه بین سرمایههای فکری و... 1 به نظر میرسد در این زمینه میتواند مؤثر واقع شود توجه به سرمایههای فکری سازمان و رضایت شغلی 2 کارکنان سازمان است. ماهیت انتزاعی و پویای سرمایه فکری تعریف آن را مشکل ساخته است و همین مسأله باعث شده است که تعریف جامعی از سرمایه فکری مورد توافق صاحبنظران وجود نداشته باشد. سرمایه فکری شامل حاصل جمع دانش اعضای یک سازمان و تبدیل کاربرد عملی دانش اعضای سازمان است )روس و روس 414(. 1997 3 سرمایه فکری به مجموعه منحصر به فردی از منابع مشهود و نامشهود شرکت و همچنین به تغییر و تحوالت این منابع مشهود و نامشهود اطالق میشود )گوپتا و روس 2001 4 298(. سرمایه فکری بخشی از کل سرمایه یا دارایی شرکت است که مبتنی بر دانش بوده و شرکت دارنده و مالک آن به شمار میآید )انواریرستمی و رستمی 54(. 1382 سرمایه فکری اطالعات و دانش به کار برده شده برای کار کردن جهت ایجاد ارزش است )ایلیانی و تانسوئی 706(. 2008 5 سرمایه فکری داراییهای نامشهودی است که از فناوری اطالعات مشتریان اعتبار و فرهنگ سازمان تشکیل شده است برای توان رقابتی سازمان بسیار مهم و حیا یت است )چوپانی و دیگران 32(. 1391 سرمایه فکری شامل سرمایه انسانی و سرمایههای مشتری میباشد )بونتیس 66(. 1998 1- سرمایه انسانی : 6 بهعنوان دانش ترکیبی مهارت تجربه و توانایی یکایک افراد سازمان تعریف میشود )مکگیل 26(. 2006 7 2- سرمایه ساختاری : 8 شامل همه ذخایر غیرانسانی دانش در سازمان میشود )مکگیل.)26 2006 3- سرمایه مشتری : 9 ارزشی است که مشتریان سازمان برای سازمان قائلاند که این ارزش به وسیله ارتباطات بین سازمان و مشتریانش شکل میگیرد )مکگیل 2006.)27 1. Intellectual Capital 2. Job Satisfaction 3. Roos & Roos 4. Gupta & Roos 5. Ileanu & Tanasoiu 6. Human Capital 7. McGill 8. Structural Capital 9. Customer Capital

مدیریت بهره وری شماره 34 پاییز 1394 30 رضایت شغلی یکی از متداولترین متغیرهای مورد مطالعه طی چند دهه اخیر در حوزه سازمانی بوده است و مانند اکثر متغیرهای علوم اجتماعی ارائه یک تعریف مورد توافق از آن دشوار میباشد. رضایت شغلی میزان کلی تأثیر یا احساسات مثبتی است که افراد در مورد کارهایشان کسب میکنند )قلیپورسلیمانی و آزادهدل 68(. 1380 رضایت شغلی نتیجه ادراک کارکنان است که محتوا و زمینه شغل آن چیزی را که برای کارمند ارزشمند است فراهم میکند )مقیمی 391(. 1385 رضایت شغلی حالت عاطفی مثبت است که از احساس لذت یک کارمند از شغل خود نشأت میگیرد و ادراکات و محرکهای اطراف یک کارمند از عوامل مهم در ایجاد این رضایت است )عاقل و لگزیان 90(. 1387 رضایت شغلی ترکیبی از موارد روان شناختی فیزیولوژیکی و محیطی است که باعث میشود شخص اظهار نماید که "من از شغل خود رضایت دارم" )نیکپور و سالجقه 35(. 1391 پنج عامل عمده که به عنوان ابعاد رضایت شغلی مطرح هستند عبارتند از )مقیمی 391(: 1385 1- پرداخت : 1 میزان حقوق دریافتی و انصاف و برابری در پرداخت. 2- فرصتهای ارتقا و پیشرفت : 2 قابلیت دسترسی به فرصتها برای پیشرفت. 3- سرپرست : 3 تواناییهای سرپرست برای نشان دادن عالقه و توجه به کارکنان. 4 )ماهیت کار(: حدی که وظایف شغلی فرصت را برای آموزش و پذیرش 4- شغل مسؤولیت فراهم میآورد. 5- همکاران : 5 حدی که همکاران دوستانه شایسته و حمایتی هستند. بهرهوری نیروی انسانی استفاده بهینه از منابع انسانی در جهت نیل به اهداف سازمان میباشد )خاکی 25(. 1386 بهرهوری نیروی انسانی نسبت برونداد منابع انسانی به درونداد منابع انسانی میباشد )میرسپاسی 358(. 1392 ابعاد بهرهوری نیروی انسانی عبارتاند از )هرسی و گلداسمیت 1980(: 6 1- توانایی : 7 که شامل دورههای آموزشی و احساس موفقیت شغلی میباشد. 1. Payment 2. Promotion Chances 3. Supervisor 4. Job 5. Colleagues 6. Hersey & Goldsmith 7. Ability

31 نقش میانجی رضایت شغلی کارکنان در رابطه بین سرمایههای فکری و... 2- درک و شناخت : 1 که شامل درک صحیح و درست از کار و اهداف کاری و اشتباهات انجام صحیح کار میباشد. 3- حمایت سازمانی : 2 که شامل امکانات مالی و مادی موردنیاز شغلی حمایت سایر واحدها و مسؤوالن در تحقق اهداف و انجام کارهای دشوار میباشد. 4- انگیزه : 3 که شامل فرصتهای ارتقا پاداشهای نقدی قدردانی و استقبال از ابتکار عمل دلجویی مافوق در زمان مشکالت میباشد. 5- بازخورد : 4 که شامل اطالع و آگاهی از عملکرد و روشهای بهبود عملکرد و کیفیت کار و نتایج مثبت و منفی کار میباشد. 6- اعتبار : 5 که شامل اتخاذ تصمیمات منصفانه و مطابق با اصول اخالقی انتصاب بر اساس شایستگی و ضوابط اعتماد به مافوق میباشد. 7- سازگاری : 6 که شامل میزان تاثیرگذاری شرایط بازار و شرایط اقتصادی و رقابت بر عملکرد میباشد. رضاییهرندی و سیادت )1389( در پژوهشی تحت عنوان "بررسی رابطه بین میزان رضایت شغلی با بهرهوری متصدیان امور بانکی بانک ملی ایران" نتیجه گرفتند که همبستگی مثبت و معناداری بین رضایت شغلی و میزان بهرهوری متصدیان امور بانکی بانک ملی ایران وجود دارد. رزقیشیرسوار و موسوی )1390( در پژوهشی با عنوان "رابطه بین رضایت شغلی و بهرهو یر کارکنان شاغل در واحد پزشکی دانشگاه آزاد اسالمی شهر تهران" نتیجه گرفتند که رابطه مثبت و معنادار بین رضایت شغلی و بهرهو یر نیر یو انسانی وجود دارد. محمدیپیراسته و همکاران )1390( در پژوهشی تحت عنوان "رابطه سرمایه فکری و بهرهوری در صنعت بانکداری )مطالعه موردی: بانکهای استان لرستان(" نتیجه گرفتند که بین سرمایه فکری و بهرهوری کارکنان صنعت بانکداری رابطه قوی و 1. Perception & Recognition 2. Organizational Help 3. Motivation 4. Feedback 5. Credit 6. Compatibility

مدیریت بهره وری شماره 34 پاییز 1394 32 معنیداری وجود دارد و همه ابعاد سرمایه فکری به طور مثبت و معناداری بر بهرهوری کارکنان تأثیر دارند. نازم و صادقی )2012( در پژوهشی تحت عنوان "مدلسازی بهرهوری مبتنی بر در سرمایه فکری در بخش عمومی اداره آموزش" نتیجه گرفتند که ابعاد سرمایه فکری تأثیر مثبتی بر بهرهوری نیروی انسانی دارند.جهانی و همکاران )1392( در پژوهشی تحت عنوان "رابطه رضایت شغلی و بهرهو یر کارکنان جهاد دانشگاهی واحد ایالم" نتیجه گرفتند که بین رضایت شغلی کارکنان و بهرهوری آنان رابطه مستقیم و معنادار )2013( 1 در پژوهشی تحت عنوان "تأثیر سرمایههای فکری بر وجود دارد.اکوی بهرهوری کارکنان بانکها در اقتصادهای در حال توسعه: تجربه کشور نیجریه" نتیجه گرفت که سرمایه فکری تأثیر مثبت و معنیداری بر بهرهوری کارکنان بانکهای نیجریه دارد. )2013( 2 در پژوهش تحت عنوان "تأثیر سرمایه فکری بر رضایت و لونگو و مورا حفظ کارکنان" نتیجه گرفتند که سرمایه فکری به صورت مثبت بر نگرشهای شغلی کارکنان تأثیرگذار است.دوستدار و همکاران )2014( در پژوهش تحت عنوان "بررسی تأثیر سرمایه فکری بر رضایت شغلی کارکنان )مطالعه موردی: بانکهای دولتی شهر رشت(" نتیجه گرفتند که همه ابعاد سرمایه فکری بر رضایت شغلی کارکنان تأثیرگذار هستند. نکات گفته شده ما را به این حقیقت رهنمون میسازد که اگر مفهوم سرمایه فکری در سازمان به درستی درک شود عالوه بر اینکه میتواند به صورت مستقیم بر بهرهوری کارکنان سازمان تأثیرگذار باشد به صورت غیرمستقیم و از طریق رضایت شغلی کارکنان نیز میتواند بر بهرهوری آنها تأثیرگذار باشد. با توجه به مطالب گفته شده هدف از پژوهش حاضر عبارت است ازتعیین نقش میانجی رضایت شغلی کارکنان بر رابطه بین سرمایههای فکری و بهرهوری نیروی انسانی در بانک تجارت منطقه شمال غرب شهر تهران 1. Ekwe 2. Longo & Mura

33 نقش میانجی رضایت شغلی کارکنان در رابطه بین سرمایههای فکری و... توانایی درک و شناخت سرمایه انسانی H1 حمایت سازمانی انگیزه بهرهوری نیروی انسانی سرمایههای فکری سرمایه ساختاری بازخورد H2 H4 رضایت شغلی کارکنان سرمایه مشتری H3 اعتبار سازگاری پرداخت ارتقاء و پیشرفت سرپرست ماهیت کار همکاران شکل : 1 مدل مفهومی پژوهش ابزار و روش 1 انجام پژوهش حاضر توصیفی و از نوع همبستگی میباشد که به روش پیمایشی شده است. همچنین این پژوهش از نظر هدف کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان شعب بانک تجارت منطقه شمال غرب شهر تهران تشکیل میدهند که تعداد آنها در زمان پژوهش 764 نفر بوده و از این تعداد با استفاده از 2 و به روش نمونهگیری تصادفی تعداد 260 نفر به عنوان حجم نمونه جدول مورگان انتخاب شدند )که از این تعداد بیش از %60 مرد هستند و %80 متأهل میباشند و بیش از %70 از آنها دارای مدرک تحصیلی لیسانس هستند و نزدیک به 80 %از آنها بین 30 تا 40 سال سن دارند و حدود %60 از آنها سابقه خدمتی 10 تا 20 سال دارند(. در 1. Survey 2. Morgan s Table

مدیریت بهره وری شماره 34 پاییز 1394 34 این پژوهش به منظور جمعآوری دادههای موردنیاز از سه پرسشنامه استفاده گردیده 1 تنظیم شدهاند. پرسشنامه اول که محقق است که بر اساس طیف 5 درجهای لیکرت ساخته بوده و برای سنجش سرمایه فکری میباشد و شامل 19 سؤال است. پرسش نامه دوم نیز محقق ساخته بوده و برای سنجش رضایت شغلی کارکنان است و شامل 25 سؤال میباشد. پرسش نامه سوم که استاندارد بوده و بهرهوری نیروی انسانی را میسنجد و مشتمل بر 26 سؤال است. جداول 2 1 و 3 گویههای مربوط به ابعاد مختلف سه متغیر سرمایه فکری رضایت شغلی و بهرهوری نیروی انسانی را نشان میدهد: ردیف 1 2 3 ابعاد سرمایه فکری سرمایه انسانی سرمایه ساختاری سرمایه مشتری جدول : 1 ابعاد سرمایه فکری و گویههای آنها گویهها این سازمان شایستگی کارکنان را در سطح ایدهآل موردنظر قرار میدهد. این سازمان به جانشینپروری توجه دارد. این سازمان امکان دسترسی به کارکنان هوشمند را دارد. در این سازمان امکان استخدام بهترین متقاضیان شغل براساس برنامه جذب وجود دارد. در این سازمان در جلسات گروهی به آزادی بیان توجه میشود. در این سازمان کارکنان از یکدیگر یاد میگیرند. در این سازمان مهارتهای کارکنان به طور مستمر ارتقا مییابد. در این سازمان کارکنان در مورد اقداماتشان تفکر و تعمق میکنند. در این سازمان اکثر ایدهها خوب اجرا میشوند. در این سازمان فرهنگ سازمانی از کارکنان حمایت میکند. در این سازمان ساختار سازمانی پذیرای همکاری و هماهنگی میباشد. در این سازمان دسترسی آسان به اطالعات از طریق سیستمهای اطالع- رسانی وجود دارد. این سازمان دارای کمترین هزینه در انجام کارها میباشد. در این سازمان افراد مانع پیشرفت یکدیگر نمیشوند. در این سازمان به خواسته مشتریان توجه میشود. به طور کلی مشتریان از این سازمان رضایت دارند. این سازمان سعی مینماید مشکالت مشتریان را حل نماید این سازمان سعی مینماید بهترین و باارزشترین خدمات را به مشتریان ارائه دهد. این سازمان به اطالعات مالی مورد نیاز دسترسی دارد. 1. Likert Scale

35 نقش میانجی رضایت شغلی کارکنان در رابطه بین سرمایههای فکری و... ردیف 1 2 3 4 5 ابعاد رضایت شغلی پرداخت ارتقا و پیشرفت سرپرست شغل )ماهیت کار( همکاران جدول : 2 ابعاد رضایت شغلی و گویههای آنها گویهها از حقوق و دستمزدی که به من داده میشود راضی هستم. حقوق و مزایای پرداختی با وظیفه محول شده به من متناسب است. حقوق و مزایای پرداختی به من در مقایسه با حقوق و مزایای پرداختی به دیگر افراد سازمان متناسب میباشد. از حقوق و مزایا پرداختی در زمان تعطیالت راضی هستم. امکان پیشرفت و ارتقا در مسیر شغلیام وجود دارد. امکان پیشرفت و ارتقا در سازمان وجود دارد. از ترفیعاتی که به من داده میشود راضی هستم. خطمشیهای ترفیع در سازمان مشخص و شفاف است. مسیر ارتقا و پیشرفت در سازمان روشن و مشخص است. سرپرست مستقیم من فردی با مالحظه است. سرپرست مستقیم من از شایستگی و صالحیت الزم برخوردار است. سرپرست مستقیم من در زمان انجام کارهای دشوار از من حمایت میکند. سرپرست مستقیم من در زمان مشکالت فردی از من دلجوئی میکند. از سبک سرپرستی محیط کارم راضی هستم. کاری که انجام میدهم مناسب است. کاری که انجام میدهم مهم و باارزش است. کاری که انجام میدهم در موفقیت من تأثیر دارد. من کارم را دوست دارم. تنوع در وظایفی که به من محول شده است وجود دارد. با همکارانم روابط خوبی دارم. همکارانم در محیط کار به من احترام میگذارند. همکاران در کارها به من کمک میکنند. همکاران من در زمان انجام کارهای دشوار از من حمایت میکند. همکاران من در زمان مشکالت فردی از من دلجوئی میکند. از محیط کارم راضی هستم.

مدیریت بهره وری شماره 34 پاییز 1394 36 ردیف جدول : 3 ابعاد بهرهوری نیروی انسانی و گویههای آنها ابعاد بهرهوری نیروی انسانی توانایی درک و شناخت حمایت سازمانی انگیزش بازخورد اعتبار سازگاری گویهها احساس میکنید شغل شما در سازمان موجب موفقیت شما میشود. از طرف سازمان دورههای آموزشی ضمن خدمت را طی میکنید. در خصوص انجام شغل خود آموزشهای الزم را دیدهاید. از سوی مسئوالن برای اشتباهات ناشی از عدم درک درست کار به شما یادآوری میشود. در خصوص پرسیدن نحوه صحیح انجام کار مورد تشویق واقع میشوید. درک صحیحی از اهداف کاری خود در سازمان دارید. سازمان تالش میکند تا کارکنان درک درستی از کار خود داشته باشند. از سوی سازمان بودجه کافی برای واحدهای مختلف سازمان تخصیص داده میشود. وسائل و تجهیزات کافی مورد نیاز شغل خود در اختیار شما گذاشته میشود. مورد حمایت سایر واحدها در تحقق اهداف واحد خود هستید. مورد حمایت مسؤوالن به صورت مستقیم برای انجام کارهای دشوار هستید. فرصتهای الزم برای ارتقاء در شغل شما وجود دارد. در مواقع نشان دادن ابتکار عمل از سوی سازمان پاداشهای نقدی دریافت میکنید. سازمان از نشان دادن ابتکار عمل کارکنان استقبال و قدردانی میکند. در زمان مشکالت فردی از سوی مدیر مافوق مورد دلجویی قرار میگیرید. از کیفیت کار خود اطالع و آگاهی دارید. از سوی سازمان در جریان روشهای بهبود عملکرد قرار میگیرید. سازمان در خصوص عملکرد فردی کارکنان بازخور ارائه میکند. در خصوص نتایج مثبت و منفی کار در جریان قرار میگیرید. تصمیمات سازمانی را مطابق با اصول اخالقی میدانید. تصمیمات سازمانی را منصفانه میپندارید. انتصاب پرسنل در سازمان بر اساس ضوابط و شایستگی است. به مدیران مافوق خود اعتماد دارید. شرایط بازار بر عملکرد شما در سازمان تأثیرگذار است. تغییر شرایط اقتصادی جامعه بر عملکرد شما در سازمان تأثیرگذار است. رقابت با سازمانهای مشابه دیگر بر عملکرد شما در سازمان تأثیرگذار است. 1 2 3 4 5 6 7 الف( روایی : 1 به منظور تعیین روایی محتوایی پرسش نامههای سرمایه فکری و رضایت شغلی از نظرات متخصصان )پنج نفر از استادان دانشگاه( استفاده شد روایی محتوایی این پرسش نامهها به ترتیب به میزان )0/8( و )0/94( محاسبه گردید. 1. Validity

37 نقش میانجی رضایت شغلی کارکنان در رابطه بین سرمایههای فکری و... همچنین پرسشنامه بهرهوری نیروی انسانی استاندارد بوده و قبال در پژوهشهای دیگر از جمله توسط هرسی و گلداسمیت )1980( مورد استفاده قرار گرفته است. 2 به ترتیب )0/89( ب( پایایی : 1 پایایی این پرسشنامهها با استفاده از آلفای کرانباخ )0/82( و )0/87( محاسبه شد و با توجه به این که ضریب آلفای کرانباخ به دست آمده برای هر یک از پرسشنامهها بیش از )0/7( است از این رو پرسشنامهها دارای اعتبار هستند. در این پژوهش به منظور تجزیه و تحلیل دادهها و آزمون فرضیهها از روش آمار توصیفی و استنباطی )مدلیابی معادالت ساختاری مبتنی بر تحلیل مسیر( استفاده شده است. دادهها پس از ورود به رایانه از طریق نرمافزار SPSS و LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. یافتهها آزمون مدل اصلی و بررسی فرضیهها: پیوند دادن میان دانش نظری و تجربی به منظور درک بهتر از دنیای واقعی از 3 است. چنین تحلیلی امکان مدلسازی ویژگیهای رویکرد مدلیابی معادالت ساختاری 5 را به طور همزمان فراهم میسازد. این 4 و متغیرهای مشهود بر اساس متغیرهای مکنون ویژگی بسیار مناسب برای تحلیل مدلهای نظری میباشد که در اکثر مواقع مفاهیم اشاره شده در آنها پدیدههای غیرقابل مشاهده را خالصهسازی نموده است )فورنل و الرکر 1981(. 6 در این پژوهش نیز به منظور آزمون مدل پیشنهادی و فرضیهها از رویکرد مدلیابی معادالت ساختاری به کمک نرم افزار لیزرل استفاده شد که نتایج آن در شکل 2 نمایش داده شده است: 1. Reliability 2. Cronbach s Alpha 3. Structural Equation Modeling 4. Latent Variables 5. Manifest Variables 6. Fornell & Larcker

مدیریت بهره وری شماره 34 پاییز 1394 38 شکل : 2 الگوی لیزرل بررسی شاخصهای نکویی برازش در جدول 4 پیشنهادی دارای برازش مطلوبی میباشد. نشان دهندۀ این است که مدل شاخص (RMSEA) ریشه میانگین مربعات خطای برآورد 1 مجذور کای )خی دو( بر درجه آزادی /df) χ) 2 (RMR) ریشه میانگین مربعات باقیمانده 2 (GFI) شاخص نیکویی برازش 3 (AGFI) شاخص نیکویی برازش تعدیل شده 4 جدول : 4 شاخصهای برازش مدل اصلی پژوهش مقدار 0/031 0/77 0/04 0/9 0/84 حد قابل قبول کمتر از 0/5 برازش خوب مدل کمتر از 1 برازش قابل قبول مدل کمتر از 0/05 برازش قابل قبول مدل بین صفر و یک و بزرگتر از 0/9 برازش قابل قبول مدل بین صفر و یک و بزرگتر از 0/9 برازش قابل قبول و 1. Root Mean Square Error of Approximation 2. Root Mean Square Residual 3. Goodness of Fit Index 4. Adjusted Goodness of Fit Index

39 نقش میانجی رضایت شغلی کارکنان در رابطه بین سرمایههای فکری و... (NFI) شاخص برازش نرم شده 1 بزرگتر از 0/7 برازش خوب مدل 0/99 مقدار به یک نزدیکتر باشد برازش قابل قبول 1/002 (TLI) شاخص تاکر- لوئیس 2 میتواند بزرگتر از یک باشد ولی هر چقدر این مقدار به یک نزدیکتر باشد برازش قابل قبول حداقل 200 279/08 (CN) تعداد بحرانی 3 نتایج ارائه شده در جدول 5 نشاندهندۀ اثر مثبت و معنادار سرمایههای فکری بر رضایت شغلی کارکنان و بهرهوری نیروی انسانی و همچنین اثر مثبت و معنادار رضایت شغلی کارکنان بر بهرهوری نیروی انسانی میباشد. لذا این نتایج فرضیههای اول دوم و 4 نشان میدهد که سوم پژوهش را تأیید مینماید. همچنین نتایج تحلیل مسیر سرمایههای فکری عالوه بر تأثیر مستقیم به طور غیرمستقیم و از طریق رضایت شغلی کارکنان نیز بر بهرهوری نیروی انسانی تأثیر میگذارد که تأثیر غیرمستقیم )0/65( بیشتر از تأثیر مستقیم )0/46( است. بنابراین میتوان نتیجه گرفت که رضایت شغلی کارکنان اثر میانجیگری بر رابطه بین سرمایههای فکری و بهرهوری نیروی انسانی دارد که بدین ترتیب فرضیه چهارم پژوهش نیز تأیید میگردد. جدول : 5 آزمون فرضیههای پژوهش t-value فرضیهها مسیرها ضرایب استاندارد شده نتیجه 7/5 سرمایههای فکری بهرهوری نیروی انسانی 0/46 تأیید فرضیه H1 12/46 0/77 سرمایههای فکری رضایت شغلی کارکنان تأیید فرضیه H2 13/39 0/84 رضایت شغلی کارکنان بهرهوری نیروی انسانی تأیید فرضیه H3 نتایج و بحث در این پژوهش روابط بین سرمایه فکری رضایت شغلی و بهرهوری نیروی انسانی به طور نظری تبیین شد و سپس مورد آزمون قرار گرفت. در واقع هدف از این پژوهش بررسی امکان تأثیرگذاری و تعیین میزان تأثیر احتمالی سرمایه فکری بر 1. Normed Fit Index 2. Tuker- Lewis Index 3. Critical N 4. Path Analysis

مدیریت بهره وری شماره 34 پاییز 1394 40 بهرهوری نیروی انسانی با توجه به رضایت شغلی کارکنان در بانک تجارت منطقه شمال غرب شهر تهران بود و نتایج حاصل از تحلیل مسیر نشان داد که سرمایه فکری عالوه بر تأثیر مستقیم به صورت غیرمستقیم و از طریق رضایت شغلی نیز بر بهرهوری نیروی انسانی در بانک تجارت منطقه شمال غرب شهر تهران تأثیر مثبت میگذارد که میزان تأثیر غیرمستقیم )0/65( بیشتر از تأثیر مستقیم )0/46( است. این یافتهها با نتایج پژوهشهای مختلف مورد مقایسه و تحلیل قرار گرفت که به شرح زیر است: یافتههای پژوهش حاضر نشان داد که سرمایه فکری بر بهرهوری نیروی انسانی در بانک تجارت منطقه شمال غرب شهر تهران تأثیر مثبت و معنادار میگذارد. این یافته با نتایج پژوهش محمدیپیراسته و همکاران )1390( نازم و صادقی )2012( اکوی )2013( انطباق و همخوانی دارد. محمدیپیراسته و همکاران در پژوهشهایشان به این نتیجه رسیدند که بین سرمایه فکری و بهرهوری کارکنان صنعت بانکداری رابطه قوی و معناداری وجود دارد و همه ابعاد سرمایه فکری به طور مثبت و معناداری بر بهرهوری کارکنان تأثیر دارند. نازم و صادقی در پژوهشهایشان به این نتیجه رسیدند که ابعاد سرمایه فکری تأثیر مثبتی بر بهرهوری نیروی انسانی دارند. اکوی در پژوهشهایشان نتیجه گرفتند که سرمایه فکری تأثیر مثبت و معنیداری بر بهرهوری کارکنان بانکهای نیجریه دارد. یافته دیگر پژوهش نشان میدهد که سرمایه فکری بر رضایت شغلی کارکنان در بانک تجارت منطقه شمال غرب شهر تهران تأثیر مثبت و معنادار میگذارد. این یافته با نتایج پژوهش لونگو و مورا )2013( دوستدار و همکاران )2014( هماهنگ میباشد. لونگو و مورا در پژوهشهایشان نتیجه گرفتند که سرمایه فکری به صورت مثبت بر نگرشهای شغلی کارکنان تأثیرگذار است. دوستدار و همکاران در پژوهشهایشان نتیجه گرفتند که همه ابعاد سرمایه فکری بر رضایت شغلی کارکنان تأثیرگذار هستند. یافته دیگر پژوهش نشان میدهد که رضایت شغلی کارکنان بر بهرهوری نیروی انسانی در بانک تجارت منطقه شمال غرب تهران تأثیر مثبت و معنادار میگذارد. این یافته با نتایج پژوهش رضاییهرندی و سیادت )1389( رزقیشیرسوار و موسوی )1390( جهانی و همکاران )1392( همخوانی دارد. رضاییهرندی و سیادت در پژوهشهایشان به این نتیجه رسیدند که همبستگی مثبت و معناداری بین رضایت شغلی و میزان بهرهوری متصدیان امور بانکی بانک ملی

41 نقش میانجی رضایت شغلی کارکنان در رابطه بین سرمایههای فکری و... ایران وجود دارد. رزقیشیرسوار و موسوی در پژوهشهایشان نتیجه گرفتند که رابطه مثبت و معنادار بین رضایت شغلی و بهرهو یر نیر یو انسانی وجود دارد. جهانی و همکاران در پژوهشهایشان به این نتیجه رسیدند که بین رضایت شغلی کارکنان و بهرهوری آنان رابطه مستقیم و معنادار وجود دارد. با توجه به نتایج به دست آمده میتوان گفت که بهبود وضعیت سرمایه فکری و ابعاد سهگانه آن )سرمایه انسانی سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری( در سازمان بر بهبود رضایت شغلی کارکنان سازمان تأثیرگذار میباشد و بهبود رضایت شغلی کارکنان نیز تأثیر زیادی بر بهبود بهرهو یر نیر یو انسانی سازمان دارد. لذا پیشنهاد میشود که مدیران بانک تجارت به سرمایههای فکری سازمانشان توجه ویژه کنند. به طوری که در زمینه ارتقای سرمایه انسانی پیشنهاد میشود که به شایستگیهای کارکنان سازمان در ابعاد دانش مهارت و توانایی توجه ویژه شود نظام جانشینپروری در سازمان طراحی و اجرا گردد. از طریق برنامهریزی استراتژیک نیروی انسانی اقدام به جذب کارکنان هوشمند )که امروزه با نام دانشگر شناخته میشود( گردد یادگیری در سازمان تشویق شود و مهارتهای کارکنان به طور مستمر و از طریق آموزشهای ضمن خدمت توسعه یابد فرهنگ سازمانی به گونهای طراحی شود که از کارکنان سازمان و ایدههای برتر آنها حمایت نماید. در زمینه ارتقای سرمایه ساختاری پیشنهاد میشود که ساختار سازمانی از هماهنگی و انعطافپذیری الزم برخوردار باشد قوانین و مقررات دست و پاگیر و اضافی حذف گردند روشهای کاری زائد و سلسله مراتب پیچیده و طوالنی حذف شود زیرساختهای الکترونیکی در سازمان توسعه یابد به گونهای که همه کارکنان سازمان به آسانی بتوانند به اطالعات سازمان دسترسی داشته باشند. در زمینه ارتقای سرمایه مشتری پیشنهاد میشود که به خواستهها و رضایت مشتریان توجه ویژه گردد و سعی شود که مشکالت آنها برطرف گردد اقدام به برنامهریزی در جهت بهبود ارتباطات با مشتریان شود به کارکنان در زمینه نوع مشتریان اطالعرسانی شود و به انتشار بازخور مشتریان در سراسر سازمان و برنامهریزی با استفاده از این بازخور مبادرت گردد. در زمینه بهبود رضایت شغلی کارکنان سازمان نیز پیشنهاد میشود که با پرداخت حقوق و پاداش مناسب و متناسب دسترسی یکسان کارکنان به فرصتهای پیشرفت توجه ویژه سرپرستان به کارکنان طراحی شغلی مناسب و ایجاد جو دوستانه و صمیمانه در سازمان موجبات رضایت خاطر کارکنان در محیط کار فراهم گردد.

مدیریت بهره وری شماره 34 پاییز 1394 42 منابع: - Aghel, Gh., & Lagzian, S. (2008). Investigating the Relationship Between Job Satisfaction and Customer Satisfaction in Service Industries. Quarterly of Saderat Bank, 46, 89-92, (In Persian). - Anvari Rostami, A. A., Rostami, M. R. (2003). The Evaluation of Models and Methods for Measuring and Valuing Intellectual Capital of Companies. The Iranian Accounting and Auditing Review, 34, 51-76, (In Persian). - Azizi, Sh., Shafiei Rudposhti, M. (2012). Application of the Kano Model to Identify Effective Factors on Improving the Productivity of Female Managers in the Education (Case: Education Area One in Tehran City). Semi-Annually Pazhuheshname-Ye Zanan (Womem s Studies), 6, 71-93, (In Persian). - Bontis, N. (1998). Intellectual capital: An exploratory study that develops measures and Models. Management Decision. 2, 63-76. - Doostdar, M., Rezaei Kelidbari, H., & Masumi, M. (2014). Examining the Impact of Intellectual Capital on Employees Job Satisfaction (Case Study: State Banks of Rasht). International Journal of Management and Humanity Sciences. 4, 1672-1677. - Ekwe, M. C. (2013). Effect of Intellectual Capitals on Employee Productivity of Banks in Developing Economies: The Nigeria experience. Research Journal of Finance and Accounting. 11, 139-149. - Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating Structural Equations Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research. 1, 39-50. - Chupani, H., Zare Khalili, M., Ghasemi, A., & Gholamzade, H. (2012). The Evaluation of Relationship Between Intellectual Capital with Organizational Innovation (Case Study: Development Insurance Company). Journal of Innovation and Creativity in Human Science, 1, 27-58, (In Persian). - Gholipour Soleymani, A. & Azadedel, M. R. (2001). The Basics of Organizational Behavior. Tehran: Varasteh, (In Persian). - Gupta, O., & Roos, G. (2001). Mergers and Acquisitions Through an Intellectual Capital Perspective. Journal of Intellectual Capital. 3, 297-309.

43 نقش میانجی رضایت شغلی کارکنان در رابطه بین سرمایههای فکری و... - Hersey, H., & Goldsmith, M. (1980). A Situational Approach to Performance Planning. Training and Development Journal, 11. - Ileanu, B. V., & Tanasoiu, O. E. (2008). Factors of the Earning Functions and their Influence on the Intellectual Capital of an Organization. Journal of Applied Quantitative Methods. 4, 366-374. - Jahani, E., Azizian, N., Hajinia, M., & Khaki, S. (2013). The relationship Between Job Satisfaction and Productivity of Staff Members at Ilam University Jihad. The First National Conference on Accounting and Management (In Persian). - Khaki, Gh. (2007). Productivity Management (with an analytical approach to it in the organization). Tehran: Kuhsar, (In Persian). - Khaki, Gh. (2011). Research Methodology with a Dissertation Approach. Tehran: Baztab, (In Persian). - Longo, M., & Mura, M. (2011). The effect of Intellectual Capital on Employees' Satisfaction and Retention. Journal Information and Management. 7, 278-287. - McGill, T. P. (2006). Harnessing Intellectual Capital: A Study of Organizational Knowledge Transfer. PhD Thesis. California: Touro University. - Mirsepasi, N. (2013). Human Resource Strategic Management and Labor Relations. Tehran: Mir, (In Persian). - Mohammadi Pirasteh, S. M. B., Jalilian, H., & Mirzaei, H. (2011). The Relationship Between Intellectual Capital and Productivity in the Banking Industry (Case Study: Lorestan Province Banks). Monetary And Financial Economics, 7, 203-234, (In Persian). - Moghimi, S. M. (2006). Organization and Management of Research Approach. Tehran: Termeh, (In Persian). - Nazem, F., & Sadeghi, O. (2012). Modeling Productivity based on Intellectual Capital in the Public Sector of Educational Administration. Proceedings of the 9th International Conference on Intellectual Capital, Knowledge Management & Organisational Learning. - Nikpour, A., & Salajge, S. (2012). The Role of Organizational Agility in Job Satisfaction of Employees. Journal of Management, 66, 31-36, (In Persian). - Nosratpanah, S., Hasani, K., & Yazdi, O. (2012). The Relationship Between Quality of Work Life and Human Resource Productivity. Human Resource Management Researches, 1, 189-206, (In Persian).

مدیریت بهره وری شماره 34 پاییز 1394 44 - Rezaei Horandi, H., & Siadat, S. A. (2010). Investigating the Relationship Between Job Satisfaction with the Productivity of Banking Officers of the National Bank of Iran. Third Conference on Administrative Improvement, (In Persian). - Rezghi Shirsavar, H., Musavi, M. M. (2011). The Relationship Between Job Satisfaction and Productivity of Employees Employed in the Medical Unit of Islamic Azad University, Tehran. Management Strategies in Health System, 3 & 4, 19-27, (In Persian). - Roos, G., & Roos, J. (1997). Measuring Your Company s Intellectual Performance. Long Range Planning, 3, 413-426.