ΠΑΡΑΓΔΙΓΜΑΣΑ ΔΦΑΡΜΟΓΗ BUSINESS PROCESS MANAGEMENT 1. ΒΔΛΣΙΧΗ ΓΙΔΡΓΑΙΑ ΣΗΛΔΦΧΝΙΚΧΝ ΤΝΓΔΔΧΝ 2. ΒΔΛΣΙΧΗ ΓΙΔΡΓΑΙΑ ΠΑΡΑΓΧΓΗ ΦΑΡΜΑΚΔΤΣΙΚΧΝ ΓΙΚΙΧΝ
1. ΓΙΔΡΓΑΙΑ ΣΗΛΔΦΧΝΙΚΧΝ ΤΝΓΔΔΧΝ ΣΟΥΟ: ΒΔΛΣΙΧΗ ΔΠΙΠΔΓΟΤ ΔΞΤΠΗΡΔΣΗΗ ΠΔΛΑΣΧΝ (CUSTOMER SERVICE LEVEL)
ΠΑΡΑΓΔΙΓΜΑ ΔΦΑΡΜΟΓΗ BPM (DMAIC) 1. DEFINITION PHASE (D) 2. MEASUREMENT PHASE (M) 3. ANALYSIS PHASE (A) 4. IMPROVEMENT PHASE (I) 5. CONTROL PHASE (C)
1.1 DEFINITION PHASE/STATEMENT Process: Παξνρή ππεξεζηώλ λέσλ ζπλδέζεσλ θαη απνθαηάζηαζε βιαβώλ Σο πρόβλημα: Παξνρή ππεξεζηώλ λέσλ ζπλδέζεσλ κε κεγάιεο θαζπζηεξήζεηο : Πνζνζηό θαζπζηεξεκέλσλ ζπλδέζεσλ: 43% Ο στόχος: Δθκεδεληζκόο ηνπ πνζνζηνύ ησλ ππεξεζηώλ πνπ παξαδίλνληαη κε θαζπζηέξεζε πάλσ από κηα (1) εκέξα
1.2 DEFINITION PHASE/STATEMENT 1. ΛΗΦΗ ΠΑΡΑΓΓΔΛΙΑ ΑΠΟ ΠΔΛΑΣΗ 2. ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΣΙΜΟ ΤΝΔΡΓΔΙΧΝ ΑΠΟΚΑΣΑΣΑΗ ΒΛΑΒΧΝ ΠΔΛΑΣΧΝ 3. ΔΣΟΙΜΑΙΑ ΤΛΙΚΧΝ ΤΝΔΡΓΔΙΟΤ 4. ΔΠΙΚΟΙΝΧΝΙΑ ΜΔ ΠΔΛΑΣΗ 5. ΔΠΙΚΔΦΗ ΣΟΝ ΠΔΛΑΣΗ 6. ΤΛΟΠΟΙΗΗ ΤΝΓΔΗ /ΑΠΟΚΑΣΑΣΑΗ ΣΟΝ ΠΔΛΑΣΗ
2.1 MEASUREMENT PHASE / ΜΔΣΡΗΗ ΑΠΟΓΟΗ ΓΙΔΡΓΑΙΧΝ Δπηινγή ησλ ζεκείσλ πξνο κέηξεζε Απνζαθήληζε ελλνηώλ, όπσο είλαη: ειάηησκα, πξντόλ, ππεξεζία Πξνζδηνξηζκόο πεγώλ δεδνκέλσλ Πξνεηνηκαζία ζρεδίνπ ζπιινγήο δεδνκέλσλ θαη δεηγκαηνιεςηώλ Δθαξκνγή ηεο δηαδηθαζίαο κεηξήζεσλ
3.1 ANALYSIS PHASE/CAUSE-EFFECT DIAGRAM ΔΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΪΟΝΣΩΝ Ε ΠΕΛΑΣΕ ΠΡΟΧΠΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΗ ΥΑΜΗΛΟ ΔΝΓΙΑΦΔΡΟΝ ΑΝΔΠΑΡΚΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΣΙΜΟ ΔΣΟΙΜΑΙΑ ΤΛΙΚΧΝ ΠΑΡΑΓΓΔΛΙΧΝ ΤΛΙΚΑ-ΔΞΟΠΛΙΜΟ ΛΑΘΟ ΤΛΙΚΑ ΑΚΑΣΑΛΛΗΛΔ ΠΡΟΓΙΑΓΡΑΦΔ ΑΚΑΣΑΛΛΗΛΟ ΔΞΟΠΛΙΜΟ ΥΑΜΗΛΗ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΠΡΟΜΗΘΔΤΣΗ ΜΔΘΟΓΟΙ ΠΡΟΒΛΔΦΗ SUB CAUSES EFFECT: ΤΨΗΛΟ ΠΟΟΣΟ ΚΑΘΤΣΕΡΗΜΕΝΩΝ ΤΠΗΡΕΙΩΝ ΑΝΔΠΑΡΚΗ ΣΗΡΙΞΗ ΔΜΠΟΡΔΤΜΑΣΧΝ ΜΔΘΟΓΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΣΙΜΟΤ ΜΔΘΟΓΟΙ ROOT CAUSE
3.2 ANALYSIS PHASE/CAUSE-EFFECT DIAGRAM 1. Αλεπαξθέο ζύζηεκα πξνγξακκαηηζκνύ 2. Πξνβιεκαηηθή κέζνδνο ζπληνληζκνύ θαη πξνγξακκαηηζκνύ εξγαζηώλ ζπλεξγείσλ 3. Καζπζηεξήζεηο ζηελ εηνηκαζία πιηθώλ ζπλεξγείσλ
4.1 IMPROVEMENT PHASE/ ΔΠΙΛΟΓΗ ΛΤΗ ΒΔΛΣΙΧΗ ΓΙΔΡΓΑΙΑ: 1. Καηαγξαθή ηερληθήο νδεγίαο γηα ηελ πξόβιεςε αλαγθώλ ζπλδέζεσλ 2. Νέα κέζνδνο πξνγξακκαηηζκνύ εξγαζηώλ 3. Νέα δηεξγαζία εηνηκαζίαο πιηθώλ 4. Παξαθνινύζεζε θαη βειηίσζε παξαγσγηθόηεηαο ζπλεξγεηώλ 5. πζηεκαηηθόο έιεγρνο ηεο πνηόηεηαο ησλ ραξηνθηβσηίσλ ζπζθεπαζίαο 6. Πεξηνδηθή αμηνιόγεζε ησλ πξνκεζεπηώλ ησλ εμαξηεκάησλ 7. Δπαλαμηνιόγεζε εμνπιηζκνύ 8. Νέεο επελδύζεηο ζε εμνπιηζκό
4.2 IMPROVEMENT PHASE/ ΑΞΙΟΛΟΓΗΗ ΣΧΝ ΛΤΔΧΝ Κόζηνο βειηίσζεο: 1 εθ πγγξαθή & εθαξκνγή ησλ ηερληθώλ νδεγηώλ Τινπνίεζε ηνπ project βειηίσζεο (νέες / καηάλληλες προδιαγραθές ταρηοκιβωηίων ζσζκεσαζίας) Έιεγρνο πνηόηεηαο πιηθώλ Πεξηνδηθή αμηνιόγεζε πξνκεζεπηώλ ρ/ηησλ πζηεκαηηθή κέζνδνο πξνβιέςεσλ Νέα κέζνδνο πξνγξακκαηηζκνύ Δπηπηώζεηο ζην πξόβιεκα: πνιύ ζεηηθέο Αλακελόκελνη λένη πειάηεο ηδίξνπ : 5 εθ ρέζε cost/benefit: άξηζηε Πηζαλόηεηα αληίζηαζεο ζηελ αιιαγή: κέηξηα Υξόλνο πινπνίεζεο: κηθξόο Αβεβαηόηεηα απνηειέζκαηνο: ρακειή
4.3 IMPROVEMENT PHASE : ΥΔΓΙΑΜΟ ΔΦΑΡΜΟΓΗ Αιιαγέο ζηελ δηεξγαζία: Σερληθέο νδεγίεο γηα ηελ πξόβιεςε δήηεζεο λέσλ ζπλδέζεσλ Αμηνιόγεζε πξνκεζεπηώλ πιηθώλ Πξνγξακκαηηζκόο ζπλεξγεηώλ Δηνηκαζία quality plan Δθαξκνγή ειέγρσλ Μέηξεζε ηθαλνπνίεζεο πειαηώλ Τπεπζπλόηεηεο: Manager πλεξγείσλ Δθαξκνγή ηνπ project: βάζεη αξρώλ project management Τπεπζπλόηεηεο εθαξκνγήο: Project Manager
5.1 CONTROL PHASE / CONTROL SPREADSHEETS Δηνηκαζία λέαο δηαδηθαζίαο Μεηξνύκελνη κεηαβιεηή: Πνζνζηό θαζπζηεξεκέλσλ ζπλδέζεσλ πρλόηεηα έιεγρνπ: Γεηγκαηνιεπηηθόο έιεγρνο, ζην 30% ησλ παξαδόζεσλ γηα 6 κήλεο, γηα θαζπζηεξεκέλεο ζπλδέζεηο Τπεύζπλνο γηα ηελ εθαξκνγή ηεο λέαο δηεξγαζίαο: Γηεπζπληήο ζπλεξγεηώλ κε ππνζηήξημε QMS
5.2 CONTROL PHASE/ CONTROL AUDIT Μεληαίεο αλαθνξέο γηα ην management: Πνζνζηό θαζπζηεξεκέλσλ ζπλδέζεσλ πνπ παξεδόζεζαλ ζε πειάηεο (από qms) Σεθκεξίσζε ηεο δηαδηθαζίαο έιεγρνπ: 1. Μεηξήζεηο ηεο κεηαβιεηήο (πνζνζηό θαζπζηεξεκέλσλ ζπλδέζεσλ) 2. Γηνξζσηηθέο ελέξγεηεο ππεύζπλσλ 3. Γεδνκέλα έιεγρνπ πνηόηεηαο πιηθώλ 4. Αμηνινγήζεηο πξνκεζεπηώλ πιηθώλ
2. ΓΙΔΡΓΑΙΑ ΠΑΡΑΓΧΓΗ ΦΑΡΜΑΚΔΤΣΙΚΧΝ ΓΙΚΙΧΝ ΣΟΥΟ: ΜΔΙΧΗ ΣΗ ΦΤΡΑ ΣΟ 1,5%
ΦΑΗ ΠΡΟΓΙΟΡΙΜΟΤ/ STATEMENT ΓΙΔΡΓAΙΑ: ΠΑΡΑΓΧΓΗ ΦΑΡΜΑΚΔΤΣΙΚΧΝ ΓΙΚΙΧΝ ΣΤΠΟ ΓΙΚΙΧΝ: ΓΙΚΙΑ ΣΧΝ 500 MG BATCH SIZE: 2.000.000 ΓΙΚΙΑ (ΚΟΤΣΙΑ ΣΧΝ 10) ΔΣΗΙΑ ΠΑΡΑΓΧΓΗ: 20 ΠΑΡΣΙΓΔ ΣΟ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΤΦΗΛΗ ΦΤΡΑ ΠΑΡΑΓΧΓΗ-ΣΡΔΥΟΝ ΠΟΟΣΟ: 2,8% Ο ΣΟΥΟ: ΜΔΙΧΗ ΣΗ ΦΤΡΑ ΣΟ 1,5% ΠΡΟΓΟΚΧΜΔΝΟ ΔΣΗΙΟ ΧΦΔΛΟ: 520.000 ΓΙΚΙΑ ή 52.000 ΚΟΤΣΙΑ
ΦΑΗ ΠΡΟΓΙΟΡΙΜΟΤ/FLOW CHART ΡΟΗ ΥΛΙΚΩΝ ΑΠΟΘΖΘΖ ΕΤΓΗΣΖΡΗΟ GRANULATION ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΤΘΔΤΑΗΑ ΓΗΘΗΟΠΟΗΖΖ
ΦΑΗ ΜΔΣΡΗΔΧΝ/ΓΙΑΓΡΑΜΜΑ ΑΠΟΓΟΗ
ΦΑΗ ΜΔΣΡΗΔΧΝ/ΓΙΑΓΡΑΜΜΑ PARETO
ΦΑΗ ΑΝΑΛΤΗ/CAUSE-EFFECT DIAGRAM TMHMA ΔΙΚΙΟΠΟΙΗΗ ΠΡΟΧΠΗΘΟ ΚΖΥΑΛΖΚΑΣΑ ΚΔΣΡΖΔΗ ΔΘΠΑΗΓΔΤΖ ΥΑΚΖΙΟ ΔΛΓΗΑΦΔΡΟΛ ΗΛ-PROCESS ΔΚΒΟΙΑ ΦΘΟΡΑ ΗΥΤΡΖ ΑΛΑΡΟΦΖΖ SETTINGS ΓΗΘΗΟΠΟΗΖΖ ΕΤΓΟΗ IN-PROCESS CALIBRATION ΦΟΡΣΧΖ ΚΖΥΑΛΧΛ ΓΔΗΓΚΑΣΟΙΖΦΗΑ ΚΔΣΡΖΔΗ ROOT CAUSE EFFECT: ΤΦΖΙΖ ΦΤΡΑ ΚΔΘΟΓΟΗ ΔΙΔΓΥΟΤ ΙΑΛΘΑΚΔΛΔ ΣΗΚΔ ΤΙΙΟΓΖ ΓΗΘΗΧΛ ΚΔΘΟΓΟΗ YΙΗΘΑ SUB CAUSES
ΦΑΗ ΑΝΑΛΤΗ/ΑΝΑΛΤΗ ΜΔΣΡΗΔΧΝ Upper Specification Limit: 515 MG Lower Specification Limit: 485 MG Upper Control Limit: 510,86 MG Lower Control Limit: 502,076 MG Average Weight: 506,468 MG ΣΤΠΙΚΗ ΑΠΟΚΛΙΗ: 3, 039 ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ: Η ΓΙΔΡΓΑΙΑ ΔΙΝΑΙ ΔΛΔΓΥΟΜΔΝΗ & ΣΟ ΚΔΝΣΡΟ ΒΑΡΟΤ ΑΠΟΚΛΙΝΔΙ 6,468 MG
ΦΑΗ ΒΔΛΣΙΧΗ/ΔΠΙΛΟΓΗ-ΑΞΙΟΛΟΓΗΗ ΛΤΔΧΝ ΓΙΟΡΘΧΗ ΓΙΔΡΓΑΙΑ: ΜΔΣΑΦΟΡΑ ΣΟΤ ΚΔΝΣΡΟΤ ΒΑΡΟΤ ΣΗ ΓΙΔΡΓΑΙΑ ΑΠΟ ΣΟ 506,468 ΣΟ 500 (AVG Weight) ΑΠΟΣΔΛΔΜΑ ΓΙΟΡΘΧΗ: ΜΔΙΧΗ TΗ ΦΤΡΑ: ΚΑΣΑ 1,3% - ΤΝΟΛΙΚΗ ΣΔΛΙΚΗ ΦΤΡΑ ΣΟ 1,5 % ΚΟΣΟ ΒΔΛΣΙΧΗ: ΠΟΛΤ ΥΑΜΗΛΟ (ΑΓΟΡΑ SOFTWARE & ΔΚΠΑΙΓΔΤΗ ΔΜΠΛΔΚΟΜΔΝΧΝ) ΑΝΣΙΚΣΤΠΟ ΣΗ ΛΤΗ ΣΟ ΠΡΟΒΛΗΜΑ: ΑΡΙΣΟ COST/BENEFIT RELATIONSHIP: ΔΞΑΙΡΔΣΙΚΗ ΠΙΘΑΝΟΣΗΣΑ ΑΝΣΙΣΑΗ ΣΗΝ ΑΛΛΑΓΗ: ΜΗΓΔΝΙΚΗ ΥΡΟΝΟ ΔΦΑΡΜΟΓΗ: ΠΟΛΤ ΜΙΚΡΟ ΑΒΔΒΑΙΟΣΗΣΑ ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΙΚΟΣΗΣΑ: ΠΟΛΤ ΥΑΜΗΛΗ
ΦΑΗ ΒΔΛΣΙΧΗ/ΥΔΓΙΑΜΟ ΓΙΑ ΣΗΝ ΔΦΑΡΜΟΓΗ ΣΗ ΛΤΗ ΠΔΡΙΓΡΑΦΗ ΣΗ ΑΛΛΑΓΗ: ΤΣΗΜΑΣΙΚΟ ΔΛΔΓΥΟ ΓΙΑ ΣΟ ΚΔΝΣΡΟ ΒΑΡΟΤ ΣΗ ΓΙΔΡΓΑΙΑ (ΝΕΑ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ) ΤΠΔΤΘΤΝΟΣΗΣΔ: ΥΔΙΡΙΣΔ ΜΗΥΑΝΧΝ ΠΡΟΧΠΙΚΟ IN-PROCESS CONTROL ΔΚΠΑΙΓΔΤΗ ΔΜΠΛΔΚΟΜΔΝΧΝ: ΣΗ ΥΡΗΗ ΣΧΝ CONTROL CHARTS ΚΑΙ ΣΟΤ ΛΟΓΙΜΙΚΟΤ ΔΛΔΓΥΟΤ ΔΓΚΑΣΑΣΑΗ ΛΟΓΙΜΙΚΟΤ: ΣΟ ΥΧΡΟ ΣΗ ΠΑΡΑΓΧΓΗ
ΦΑΗ ΔΛΔΓΥΟΤ/CONTROL SPREADSHEET ΜΔΣΡΟΤΜΔΝΗ ΜΔΣΑΒΛΗΣΗ: ΒΑΡΟ ΓΙΚΙΧΝ ΤΥΝΟΣΗΣΑ ΜΔΣΡΗΔΧΝ: ΚΑΘΔ ΧΡΑ ΑΡΙΘΜΟ ΓΔΙΓΜΑΣΧΝ: 5 STANDART ΜΔΣΑΒΛΗΣΗ: 500 MG (ΚΔΝΣΡΟ ΒΑΡΟΤ ΓΙΔΡΓΑΙΑ) ΑΝΑΛΤΗ ΜΔΣΡΗΔΧΝ: ΜΔ ΥΡΗΗ CONTROL CHARTS (Υbar) ΑΝΑΛΤΣΔ: ΥΔΙΡΙΣΔ ΠΑΡΑΓΧΓΗ ΚΑΙ ΠΡΟΧΠΙΚΟ IN-PROCESS CONTROL ΤΠΔΤΘΤΝΟ ΓΙΟΡΘΧΗ ΓΙΔΡΓΑΙΑ: ΥΔΙΡΙΣΗ ΓΙΚΙΟΠΟΙΗΗ- ΡΤΘΜΙΗ ΓΙΚΙΟΠΟΙΗΣΙΚΗ ΜΗΥΑΝΗ
ΦΑΗ ΔΛΔΓΥΟΤ/AUDIT ΔΛΔΓΥΧΝ ΗΜΔΡΗΙΑ REPORTS ΜΔΣΡΗΔΧΝ: ΑΠΟ ΣΟ ΠΡΟΧΠΙΚΟ ΣΟΤ IN-PROCESS CONTROL ΣΔΚΜΗΡΙΧΗ ΣΗ ΓΙΑΓΙΚΑΙΑ ΔΛΔΓΥΟΤ: 1. ΜΔΣΡΗΔΙ ΣΗ ΜΔΣΑΒΛΗΣΗ 2. CONTROL CHARTS ΜΔΣΡΗΔΧΝ 3. ΓΙΟΡΘΧΣΙΚΔ ΔΝΔΡΓΔΙΔ (ΑΛΛΑΓΗ SETTINGS ΣΧΝ ΜΗΥΑΝΧΝ) 4. ΔΜΠΛΔΚΟΜΔΝΟΙ