ΕΣΑΙΡΙΚΗ ΠΑΡΟΤΙΑΗ COMPANY PROFILE ΑΝΑΠΣΤΞΗ ΕΠΙΦΕΙΡΗΙΑΚΟΤ ΛΟΓΙΜΙΚΟΤ ΤΠΗΡΕΙΕ ΠΛΗΡΟΥΟΡΙΚΗ ΣΕΦΝΟΛΟΓΙΑ

ΕΣΑΙΡΙΚΗ ΠΑΡΟΤΙΑΗ COMPANY PROFILE ΑΝΑΠΣΤΞΗ ΕΠΙΦΕΙΡΗΙΑΚΟΤ ΛΟΓΙΜΙΚΟΤ ΤΠΗΡΕΙΕ ΠΛΗΡΟΥΟΡΙΚΗ ΣΕΦΝΟΛΟΓΙΑ

ΠΕΡΙΕΦΟΜΕΝΑ Η BSN 3 Ανϊπτυξη Επιχειρηςιακού Λογιςμικού 4 Υπηρεςύεσ Πληροφορικόσ Τεχνολογύασ 6 Υπηρεςύεσ Υποςτόριξησ 9 Συμβουλευτικϋσ υπηρεςύεσ 15 Ενδεικτικό Πελατολόγιο 16 Στοιχεύα επικοινωνύασ 17 2

H BSN Γνωπιμία με ηην BSN Η BSN αποτελεύ, από το 1988, ϋνα μοναδικϊ ολοκληρωμϋνο οργανιςμό παροχόσ λύςεων και προώόντων λογιςμικού, που ςχεδιϊζει, αναπτύςςει και προςφϋρει λύςεισ τεχνολογύασ ςε ϋνα ευρύτατο φϊςμα επαγγελματικών χώρων & οργανιςμών. Η πολυετόσ πεύρα, το υψηλό επύπεδο τεχνογνωςύασ των ςτελεχών τησ και οι επιλεγμϋνεσ διεθνεύσ ςυνεργαςύεσ με κορυφαύουσ καταςκευαςτϋσ hardware & software, εξαςφαλύζουν το υψηλό επύπεδο των λύςεων και προώόντων που διαθϋτει η BSN ςτην Ελληνικό αγορϊ. Λύζειρ & πποϊόνηα Η BSN αναλαμβϊνει την μελϋτη και ανϊλυςη αναγκών, τη ςχεδύαςη και ανϊπτυξη εφαρμογών λογιςμικού. Ο επιχειρηματύασ καλεύται να επιλϋξει και να επενδύςει ςε ϋνα μηχανογραφικό ςύςτημα που θα ςυντελϋςει ςτην επικερδό διεκπεραύωςη των δραςτηριοτότων τησ επιχεύρηςόσ του. H BSN παρϋχει ολοκληρωμϋνεσ υπηρεςύεσ καταςκευόσ, φιλοξενύασ και διαχεύριςησ ιςτοςελύδων. Ανϊλογα με τισ ανϊγκεσ, μπορεύτε να επιλϋξετε από μια απλό, οικονομικό αλλϊ καθ όλα ολοκληρωμϋνη ιςτοςελύδα ό/και ηλεκτρονικό κατϊςτημα, μϋχρι και εξειδικευμϋνεσ web εφαρμογϋσ, πλόρωσ διαχειριζόμενεσ από εςϊσ. Για ακόμα πιο απαιτητικούσ πελϊτεσ μπορούμε να ςχεδιϊςουμε και να δημιουργόςουμε μοναδικϋσ και πρωτότυπεσ ςελύδεσ υψηλόσ αιςθητικόσ. Η BSN μϋςω τησ εξελιγμϋνησ πλατφόρμασ ανϊπτυξησ mobile εύναι ςε θϋςη να δημιουργόςει για την επιχεύρηςη ςασ τισ αρτιότερεσ και λειτουργικότερεσ εφαρμογϋσ. Εφαρμογϋσ προώθηςησ και διαχεύριςησ ροόσ εργαςιών που θα απογειώςουν την λειτουργύα τησ επιχεύρηςόσ ςασ. Business Development Δίκηςο ζςνεπγαηών H BSN αναπτύςςει τισ επιχειρηματικϋσ τησ δραςτηριότητεσ μϋςα από την απ ευθεύασ προςϋγγιςη επιχειρόςεων και οργανιςμών, αλλϊ και μϋςα από την ανϊπτυξη ςυνεργαςιών με ϊλλεσ επιχειρόςεισ πληροφορικόσ (δύκτυο εξουςιοδοτημϋνων μεταπωλητών) ςτην Ελλϊδα και το Εξωτερικό. Προκειμϋνου να επιτευχθεύ η ευρύτερη δυνατό γεωγραφικό κϊλυψη, η ταχεύα ανϊπτυξη και η ϊρτια τεχνικό κϊλυψη του πελατολογύου, ιδιαύτερη ϋμφαςη δύδεται ςτην ανϊπτυξη πωλόςεων μϋςω του δικτύου μεταπωλητών τησ BSN. Οι ςυνεργϊτεσ-μεταπωλητϋσ των λύςεων τησ BSN, διακρύνονται για το υψηλό επύπεδο τεχνικόσ κατϊρτιςησ και τεχνογνωςύασ και εύναι ςε θϋςη να αναλύςουν και να υλοποιόςουν το ςύνολο των λύςεων που διαθϋτει. 3

ΑΝΑΠΣΤΞΗ ΕΠΙΦΕΙΡΗΙΑΚΟΤ ΛΟΓΙΜΙΚΟΤ BSN Smart Commercial Unit Οι ϋμπειροι μηχανικού λογιςμικού τησ BSN κατϋχουν ςυςςωρευμϋνη τεχνογνωςύα από εκατοντϊδεσ εγκαταςτϊςεισ εφαρμογών λογιςμικού, ςε μια ευρύτατη γκϊμα επιχειρόςεων και οργανιςμών. Γνωρύζουν ςε βϊθοσ τισ διαδικαςύεσ λειτουργύασ των μικρών,μεςαύων αλλϊ και μεγϊλων επιχειρόςεων, καθώσ και τον τρόπο με τον οπούο οι εφαρμογϋσ τησ BSN μπορούν να γύνουν πολύτιμα εργαλεύα ανϊπτυξησ για τη δικό ςασ επιχεύρηςη. Η BSN ςτο πλαύςιο δραςτηριοπούηςόσ τησ ςτο χώρο των λύςεων επιχειρηςιακού λογιςμικού (business software applications), ϋχει αναπτύξει και διαθϋτει το Ολοκληρωμϋνο Σύςτημα Διαχεύριςησ Πόρων & Επικοινωνύασ BSN SCU. To BSN SCU υποςτηρύζει καθολικϊ τισ λειτουργύεσ και τισ διαδικαςύεσ επιχειρόςεων κϊθε μεγϋθουσ. Επιπλϋον ενςωματώνει λειτουργύεσ προβολόσ και επικοινωνύασ τησ επιχεύρηςησ. Το BSN SCU αποτελεύ μύα από τισ πλϋον ςύγχρονεσ λύςεισ business λογιςμικού, καθώσ ςχεδιϊςτηκε με βϊςη πραγματικϊ υψηλϋσ τεχνικϋσ προδιαγραφϋσ και αξιοποιώντασ τα καλύτερα τεχνολογικϊ εργαλεύα. Το λογιςμικό χαρακτηρύζεται από πληρότητα ςε όλεσ τισ ενότητεσ λειτουργιών που περιλαμβϊνει και ενςωματώνει πρακτικϋσ που εύναι απαραύτητεσ ςε κϊθε επιχειρηματικό οργϊνωςη. Οι λύςεισ BSN SCU ενοποιούν όλεσ τισ επιχειρηςιακϋσ διαδικαςύεσ και επιτρϋπουν την αυτοματοπούηςη βαςικών λειτουργιών ςε όλα τα τμόματα τησ επιχεύρηςησ. Το λογιςμικό ϋχει ςχεδιαςτεύ με την αναγκαύα κατϊτμηςη λειτουργιών (modularity) και διαθϋτει ευελιξύα για να καλύψει τισ ιδιαύτερεσ ανϊγκεσ κϊθε επιχεύρηςησ. Εύναι πλόρωσ προςαρμόςιμο και επεκτϊςιμο, ενώ ολοκληρώνεται εύκολα με ϊλλεσ εφαρμογϋσ και ςυςτόματα. Το λογιςμικό BSN SCU ϋχει βελτιςτοποιηθεύ για λειτουργύα ςτο cloud και παρϋχει ϋνα ςύνολο από web και mobile εφαρμογϋσ που ενιςχύουν ςημαντικϊ τισ δυνατότητεσ για «επιχειρηςιακό φορητότητα». Με την ύπαρξη εναλλακτικών μοντϋλων διϊθεςησ, κϊθε επιχεύρηςη μπορεύ να προςαρμόςει τη λύςη ςτισ πραγματικϋσ τησ ανϊγκεσ, μεγιςτοποιώντασ την απόδοςη τησ επϋνδυςησ τησ. Προκειμϋνου να διαςφαλιςτεύ η επιτυχημϋνη ενςωμϊτωςη του BSN SCU ςε οποιαδόποτε επιχεύρηςη ό οργανιςμό, πϋρα από την προμόθεια τησ κατϊλληλησ εφαρμογόσ, το τμόμα Business Software τησ BSN εύναι ςε θϋςη να προςφϋρει ϋνα ςύνολο από υψηλού επιπϋδου υπηρεςύεσ, όπωσ: Υπηρεςύεσ εγκατϊςταςησ, παραμετροπούηςησ και ελϋγχου ςωςτόσ λειτουργύασ. Υπηρεςύεσ εκπαύδευςησ ςε τελικούσ χρόςτεσ και διαχειριςτϋσ ςυςτημϊτων. Υπηρεςύεσ υποςτόριξησ και απομακρυςμϋνησ διαχεύριςησ. Συμβόλαια ολοκληρωμϋνησ υποςτόριξησ, license updates, κλπ. Υπηρεςύεσ ανϊπτυξησ λογιςμικού κατ' απαύτηςη (custom-made software). 4

BSN SCU Επισειπημαηικοί κλάδοι Ενδεικτικϊ αναφϋρονται επιχειρηματικού κλϊδοι που καλύπτει το portfolio επιχειρηςιακού λογιςμικού BSN SCU: Πϊςησ φύςεωσ εμπορικϋσ επιχειρόςεισ ανεξαρτότωσ μεγϋθουσ (χονδρικό & λιανικό εμπόριο) Βιομηχανικϋσ, βιοτεχνικϋσ & παραγωγικϋσ μονϊδεσ Λογιςτικϊ και φοροτεχνικϊ γραφεύα Διανομό προώόντων & logistics Κλϊδοσ μεταφορών (εθνικϋσ, διεθνεύσ, ταχυμεταφορϋσ, κλπ) Χώροι εςτύαςησ (bar, καφετϋριεσ, εςτιατόρια, delivery) Ιδιωτικό εκπαύδευςη (φροντιςτόρια μϋςησ εκπαύδευςησ, κϋντρα ξϋνων γλωςςών, εργαςτόρια ελευθϋρων ςπουδών, ςχολϋσ χορού, ςχολϋσ οδηγών) Γυμναςτόρια, video clubs, internet cafe & ενοικιϊςεισ μηχανοκύνητων Σταθμού αυτοκινότων (parking), ςυνεργεύα, κϊθετεσ μονϊδεσ μηχανοκύνητων Ξενοδοχεύα, τουριςτικϋσ μονϊδεσ & camping Ιατρικϊ κϋντρα, ιατρεύα, κϋντρα υγεύασ, φαρμακευτικϋσ εταιρεύεσ Επιχειρόςεισ διαχεύριςησ & εξυπηρϋτηςησ πολυκατοικιών Νομικϊ, ςυμβολαιογραφικϊ, αςφαλιςτικϊ & μεςιτικϊ γραφεύα Βενζινϊδικα, εταιρεύεσ εμπορύασ & διανομόσ καυςύμων Σύλλογοι, ςωματεύα, ομοςπονδύεσ, ςυνδικαλιςτικού φορεύσ Επιχειρόςεισ ανακύκλωςησ Χώροι ευεξύασ, ινςτιτούτα ομορφιϊσ & κομμωτόρια 5

ΤΠΗΡΕΙΕ ΠΛΗΡΟΥΟΡΙΚΗ ΣΕΦΝΟΛΟΓΙΑ Υπηπεζίερ Web Η εξϊπλωςη του παγκόςμιου ιςτού πληροφοριών (world wide web) ςηματοδοτεύ μια νϋα αντύληψη και προςϋγγιςη των επικοινωνιακών αναγκών των επιχειρόςεων ςτη νϋα οικονομύα. Η αυτοματοπούηςη των ςυναλλαγών, η ϊμεςη πρόςβαςη ςε πληροφορύεσ και η αναύρεςη οποιουδόποτε χρονικού ό γεωγραφικού περιοριςμού, μεγιςτοποιούν τισ δυνατότητεσ για επικοινωνύα, ςυνεργαςύα και εμπορικϋσ ςυναλλαγϋσ. Σόμερα, μϋςα από ϋνα ευρύ φϊςμα ευϋλικτων υπηρεςιών του τμόματοσ Web Services, η BSN εύναι ςε θϋςη να προτεύνει και να υλοποιόςει λύςεισ, για κϊθε επιχειρηςιακό ανϊγκη. Οι ϋμπειροι ςύμβουλοι διαδικτύου του τμόματοσ Web services εύναι ςε θϋςη να ςασ καθοδηγόςουν υπεύθυνα και αποτελεςματικϊ για τον τρόπο με τον οπούο μπορεύτε να εκμεταλλευτεύτε επιχειρηςιακϊ το διαδύκτυο, μετατρϋποντασ τα αμϋτρητα πλεονεκτόματϊ χρόςησ του, ςε εργαλεύο ανϊπτυξησ και ανϊδειξησ επιχειρηματικών ευκαιριών για τη δικό ςασ επιχεύρηςη. Γνωρύςτε μερικϋσ από τισ υπηρεςύεσ του τμόματοσ ςτισ ςελύδεσ που ακολουθούν.9 Σσεδιαζμόρ & ανάπηςξη δικηςακών ηόπων Η εμφϊνιςη και το περιεχόμενο του δικτυακού τόπου κϊθε επιχεύρηςησ, αποτελεύ την «εικόνα» τησ ςε εκατομμύρια χρόςτεσ του internet ςε όλο τον πλανότη. Με ουςιαςτικό γνώςη και αύςθηςη ευθύνησ ςτην BSN, μελετούμε, ςχεδιϊζουμε και υλοποιούμε δικτυακούσ τόπουσ τηρώντασ υψηλϊ πρότυπα λειτουργικότητασ και αιςθητικόσ. Έμπειροι ςύμβουλοι αξιολογούν τισ ιδιαιτερότητεσ κϊθε επαγγελματικού χώρου, τον ανταγωνιςμό και τισ απαιτόςεισ του ςύγχρονου επιχειρεύν, ώςτε ςε ςυνεργαςύα με τουσ υπευθύνουσ κϊθε επιχεύρηςησ να προςδιορύςουν τη δομό και το περιεχόμενο του νϋου δικτυακού τόπου. Όλα τα ϋργα Web τησ ομϊδασ ανϊπτυξησ τησ BSN ακολουθούν τα παγκοςμύωσ αναγνωριςμϋνα πρότυπα διαλειτουργικότητασ και προςβαςιμότητασ προσ όλουσ. Ιδιαύτερη ϋμφαςη δύνεται ςτην βελτιςτοπούηςη των ϋργων ώςτε να εύναι «φιλικϊ» προσ τισ μηχανϋσ αναζότηςησ (search engine friendly design), ώςτε ϊμεςα και επιτυχώσ να δεικτοδοτηθεύ το περιεχόμενό τουσ ςε αυτϋσ. Υπϊρχει η δυνατότητα ανϊπτυξησ ςε όλεσ τισ διαδεδομϋνεσ τεχνολογύεσ, υποςτηρύζοντασ πλατφόρμεσ εμπορικού και ανοικτού λογιςμικού. Η μεθοδολογύα που ακολουθεύται από την ανϊλυςη και το ςχεδιαςμό του δικτυακού ςασ τόπου μϋχρι και την τελικό δημοςύευςό του ςτο διαδύκτυο, ϋχει εφαρμοςτεύ ςε εκατοντϊδεσ ϋργα μϋχρι ςόμερα και εγγυϊται την απόλυτη ικανοπούηςό ςασ από το τελικϊ παραγόμενο ϋργο. 6

e-commerce applications - Εθαπμογέρ ηλεκηπονικού εμποπίος Η χρόςη και υιοθϋτηςη μιασ πλατφόρμασ λογιςμικού για ηλεκτρονικό επιχειρεύν (ebusiness software suite) μπορεύ να οδηγόςει εύκολα και γρόγορα μια επιχεύρηςη ςτην κατακόρυφη αύξηςη τησ ανταγωνιςτικότητϊ τησ και τησ εξωςτρϋφειϊ τησ, με πολύ χαμηλό κόςτοσ. Στην BSN μπορεύτε να βρεύτε την κατϊλληλη λύςη για κϊθε ανϊγκη ςτο ςύγχρονο ebusiness και τισ εφαρμογϋσ ηλεκτρονικού εμπορύου. Δεκϊδεσ επιτυχημϋνα case studies από λύςεισ b2b, b2c και πλόθοσ ϊλλων εφαρμογών, εύναι ςτη διϊθεςό ςασ ώςτε να επιλϋξετε την καταλληλότερη τεχνολογύα & πλατφόρμα που ταιριϊζει ςτισ ανϊγκεσ τησ δικόσ ςασ επιχεύρηςησ. e-learning applications - Εθαπμογέρ ηηλεκπαίδεςζηρ Στο χώρο τησ εξ αποςτϊςεωσ εκπαύδευςησ η BSN ϋχει να επιδεύξει απόλυτα επιτυχημϋνα case studies ςε διϊφορεσ εκπαιδευτικϋσ εφαρμογϋσ ςτην Ελλϊδα και το εξωτερικό. Σόμερα, το τμόμα Web Services εύναι ςε θϋςη να καλύψει κϊθε ανϊγκη ςύγχρονησ ό αςύγχρονησ τηλεκπαύδευςησ καθώσ και την παραγωγό ποιοτικού εκπαιδευτικού περιεχομϋνου με βϊςη τα διεθνό standards διαλειτουργικότητασ (SCORM, AICC κλπ). Οι ϋμπειροι ςύμβουλοι του τμόματοσ, εύναι ςε θϋςη να ςασ ςυμβουλεύςουν για τη ςυνολικό αξιοπούηςη των λύςεων τηλεκπαύδευςησ που μπορεύτε να υιοθετόςετε, ςε ςυνδυαςμό με την παραδοςιακό μορφό εκπαύδευςησ ςτην αύθουςα ό ςυνδυαςμούσ εκπαιδευτικών μεθοδολογιών (blended learning, κλπ). Σςζηήμαηα ζςνεπγαζίαρ από απόζηαζη Μια πολύ ςημαντικό ειδύκευςη του τμόματοσ Web Services εύναι τα διαδικτυακϊ ςυςτόματα επιχειρηματικόσ ςυνεργαςύασ μεταξύ «κλειςτών» δικτύων ςυνεργατών. Χαρακτηριςτικϊ παραδεύγματα τϋτοιων ςυςτημϊτων ηλεκτρονικόσ ςυνεργαςύασ αποτελούν: Intranets εξυπηρϋτηςησ τελικών πελατών με ελεγχόμενη πρόςβαςη. Intranets παραγγελιοληψύασ μεταξύ προμηθευτό-πελϊτη ςε επύπεδο χονδρικόσ πώληςησ. Intranets ςυνεργατών μεταξύ δικτύων ςυνεργαζόμενων επιχειρόςεων ό δικτύων δικαιόχρηςησ (franchise networks). Ειδικϊ για τα δύκτυα δικαιόχρηςησ (franchise), ϋχουν αναπτυχθεύ αξιόλογα ςυςτόματα ςυνεργαςύασ για μερικϊ από τα πιο ευρϋωσ διαδεδομϋνα δύκτυα franchise τησ ελληνικόσ αγορϊσ. Ζητόςτε να ενημερωθεύτε αναλυτικϊ για τισ δυνατότητεσ των ςυςτημϊτων αυτών και τα οφϋλη τουσ για τη δικό ςασ επιχεύρηςη. 7

ΤΠΗΡΕΙΕ ΤΠΟΣΗΡΙΞΗ Οπγάνωζη Τμήμαηορ Υποζηήπιξηρ Το τμόμα τεχνικόσ υποςτόριξησ και επιςκευόσ τησ BSN παρϋχει υπηρεςύεσ ςτουσ πελϊτεσ ανϊλογα με το επύπεδο υποςτόριξησ που ϋχουν επιλϋξει. Το Τμόμα Τεχνικόσ Υποςτόριξησ αποτελεύται από τα τμόματα: Υποδοχόσ Κλόςεων, Κϋντρο Ανταπόκριςησ κλόςεων, Τμόμα Επιτόπιασ Υποςτόριξησ. 1.1. Τμήμα Υποδοχήρ Κλήζεων Πελαηών Το Τμόμα Υποδοχόσ Κλόςεων δϋχεται τισ κλόςεισ πελατών που ϋχουν κϊποιο πρόβλημα ό που θϋλουν να απευθύνουν κϊποια ερώτηςη, τισ κατηγοριοποιεύ ανϊλογα με τον πελϊτη, την κριςιμότητα του προβλόματοσ και τον τύπο του λογιςμικού και την αναθϋτει ςτην κατϊλληλη ομϊδα υποςτόριξησ. Οι τρόποι υποβολόσ των κλόςεων εύναι διϊφοροι ανϊλογα με την υποδομό και τισ δυνατότητεσ του πελϊτη. Οι κλόςεισ υποβϊλλονται: Τηλεφωνικϊ, όπου οι πελϊτεσ ανϊλογα με τον τύπο του ςυμβολαύου τουσ και την κριςιμότητα του προβλόματοσ τουσ καλούν επιλεγμϋνουσ τηλεφωνικούσ αριθμούσ και ςυνδϋονται με τουσ αρμόδιουσ διαχειριςτϋσ κλόςεων. Με fax, χρηςιμοποιώντασ ειδικϋσ φόρμεσ για την περιγραφό του προβλόματοσ. Με ηλεκτρονικό ταχυδρομεύο ςτον αρμόδιο τεχνικό υπεύθυνο. Οι διαχειριςτϋσ κλόςεων ελϋγχουν το ςυμβόλαιο του πελϊτη, καθορύζουν ςε ςυμφωνύα με τον πελϊτη την κριςιμότητα του προβλόματοσ και καταχωρούν την κλόςη ςτο ςύςτημα διαχεύριςησ κλόςεων. 1.2. Κένηπο ανηαπόκπιζηρ κλήζεων. Το κϋντρο ανταπόκριςησ κλόςεων ϋχει ςαν ςκοπό την αξιολόγηςη και επύλυςη τησ κλόςησ από μακριϊ, αν αυτό εύναι δυνατό ό ςε αντύθετη περύπτωςη την ανϊθεςό τησ ςτον αρμόδιο μηχανικό για επιτόπια επιςκευό. Το κϋντρο αναταπόκριςησ αποτελεύται από δύο ομϊδεσ μηχανικών: Τουσ μηχανικούσ υποςτόριξησ λογιςμικού (software support engineer) και τουσ μηχανικούσ αξιολόγηςησ υλικού (hardware qualifiers). Οι μηχανικού υποςτόριξησ λογιςμικού ϋχουν ωσ ϋργο την αντιμετώπιςη θεμϊτων λογιςμικού και εφαρμογών. Αυτϊ μπορεύ να εύναι προβλόματα ό ερωτόςεισ που αφορούν ςτην διαχεύριςη και τισ λειτουργύεσ των ςυςτημϊτων λογιςμικού και εφαρμογών ό ςτην διαμόρφωςη των παραμϋτρων λειτουργύασ τουσ. Για την επύλυςη των προβλημϊτων χρηςιμοποιούν εξειδικευμϋνα εργαλεύα, διαδικαςύεσ και υποδομϋσ. Αξιοποιούν τισ γνώςεισ ςυναδϋλφων τουσ από όλο τον κόςμο, χρηςιμοποιώντασ κοινϋσ βϊςεισ δεδομϋνων για την επύλυςη των προβλημϊτων καθώσ και απευθεύασ βοόθεια από ειδικούσ. 8

Οι μηχανικού αξιολόγηςησ ςτοχεύουν ςτην επύλυςη προβλημϊτων, που αφορούν ςτην ςυνεργαςύα του υλικού (hardware) με το λογιςμικό, από μακριϊ και αν αυτό δεν εύναι δυνατόν, τότε ενημερώνουν τουσ μηχανικούσ πελϊτη, για τον τρόπο ϊμεςησ αποκατϊςταςησ του προβλόματοσ. 1.3. Τμήμα Επιηόπιαρ Υποζηήπιξηρ. Το τμόμα επιτόπιασ υποςτόριξησ αποτελεύται από τουσ μηχανικούσ πελϊτη (Customer Engineers). Ο ρόλοσ των μηχανικών αυτών εύναι η ϊμεςη επιςκευό του λογιςμικού και των εφαρμογών καθώσ και η ϊμεςη επαναφορϊ των ςυςτημϊτων ςε λειτουργύα. Οι μηχανικού πελϊτη διαθϋτουν εξελιγμϋνα εργαλεύα υποςτόριξησ και διαγνωςτικϊ προγρϊμματα για την επύτευξη τησ αποκατϊςταςησ τησ βλϊβησ. Σε περύπτωςη ανϊγκησ υποςτηρύζονται από τουσ μηχανικούσ του Κϋντρου Ανταπόκριςησ. Διαδικαζίερ Υποζηήπιξηρ Η λειτουργύα του τμόματοσ υποςτόριξησ βαςύζεται ςε μια ςειρϊ από διαδικαςύεσ, οι οπούεσ λειτουργούν με αποτελεςματικό τρόπο. Οι διαδικαςύεσ αυτϋσ καθορύζουν τον τρόπο αντιμετώπιςησ των προβλημϊτων και παροχόσ των υπηρεςιών υποςτόριξησ. Οι πιο ςημαντικϋσ διαδικαςύεσ εύναι η ϊμεςη διαχείριςη των κλήςεων πελατών και η κλιμάκωςη προβλημάτων. Οι διαδικαςύεσ υποςτόριξησ ανϊγονται ςε τρύα ιεραρχικϊ επύπεδα ςύμφωνα με την κριςιμότητα και τον τύπο των προβλημϊτων: Επύπεδο Υπηρεςιών Α Η BSΝ παρϋχει εκπαύδευςη ςτο αρμόδιο τεχνικό προςωπικό του πελϊτη για την παραμετροπούηςη αναγνώριςη και διόρθωςη βλαβών, την εγκατϊςταςη ειδικού λογιςμικού και την αντικατϊςταςη ό νϋα εγκατϊςταςη λογιςμικού και εφαρμογών. Σε περύπτωςη αδυναμύασ αντιμετώπιςησ του προβλόματοσ το αρμόδιο τεχνικό προςωπικό του πελϊτη προωθεύ το πρόβλημα ςτο επύπεδο Β. Επύπεδο Υπηρεςιών Β Οι υπηρεςύεσ υποςτόριξησ Β επιπϋδου παρϋχoνται από την BSN ςτην ϋδρα και ςτουσ χώρουσ που υποδεικνύει ο πελϊτησ. Επύπεδο Υπηρεςιών Γ Οι υπηρεςύεσ υποςτόριξησ Γ επιπϋδου παρϋχονται από την BSN και περιλαμβϊνουν τισ υπηρεςύεσ διαχεύριςησ των προβλημϊτων που δεν μπορούν αν επιλυθούν από τα επύπεδα υπηρεςιών Α και Β. Ολεσ οι παρεχόμενεσ υπηρεςύεσ τεχνικόσ υποςτόριξησ τηρούν του χρόνουσ απόκριςησ που επιθυμεύ ο πελϊτησ, οι οπούοι προςδιορύζονται από το SLA του πελϊτη. 9

2.1. Διαχείπιζη κλήζεων πελάηων. Η διαδικαςύα διαχεύριςησ κλόςεων εύναι η πλϋον βαςικό διαδικαςύα και εμπλϋκει όλα τα τμόματα τησ υποςτόριξησ. Η διαδικαςύα κλόςεων φαύνεται ςχηματικϊ ςτο παρακϊτω διϊγραμμα. Η Υπνδνρή Κιήζεωλ αλαγλωξίδεη θαη θαηαρωξεί ηελ θιήζε Τν Κέληξν Αληαπόθξηζεο αμηνινγεί ην πξόβιεκα ΝΑΙ Απαηηείηαη επηηόπηα επηζθεπή? ΟΦΙ Απνζηνιή κεραληθνύ ζηνλ πειάηε Έλαξμε δηαδηθαζίαο θιηκάθωζεο ΝΑΙ Τν πξόβιεκα επηιύζεθε? ΟΦΙ Ελεκέξωζε Δηεπζπληή Υπνζηήξημεο ζε βάξδηα Τεθκεξίωζε πξνβιήκαηνο 10

Διαδικαζία κλιμάκωζηρ πποβλημάηων Η διαδικαςύα κλιμϊκωςησ προβλημϊτων αναφϋρεται ςε κρύςιμα ό ςύνθετα προβλόματα, τα οπούα δεν εύναι εύκολο να επιλυθούν με τουσ ςυνόθεισ τρόπουσ και μεθόδουσ. Στην περύπτωςη αυτό ενεργοποιεύται ο μηχανιςμόσ κλιμϊκωςησ και κινητοποιούνται πρόςθετοι πόροι, προκειμϋνου να επιλυθεύ το πρόβλημα γρόγορα και αποτελεςματικϊ. Η βϊςη τησ κλιμϊκωςησ εύναι η ςυνεχόσ και απρόςκοπτη επικοινωνύα με τον πελϊτη, η αναγνώριςη των επιχειρηςιακών αναγκών του και η αντιμετώπιςη τουσ με οργανωμϋνο τρόπο. Τελικόσ ςτόχοσ εύναι να επιτευχθεύ μια λύςη που ικανοποιεύ τισ ανϊγκεσ του πελϊτη. Η επικοινωνύα μεταξύ BSΝ και πελϊτη δεν περιορύζεται ςε τεχνικό επύπεδο και εμπλϋκει όλα τα διευθυντικϊ επύπεδα των δύο οργανιςμών. Η διαδικαςύα τησ κλιμϊκωςησ περιλαμβϊνει τα παρακϊτω βόματα, όπωσ αυτϊ εμφανύζονται ςτο διϊγραμμα. Ελεκέξωζε ηερληθνύ ππεπζύλνπ Αλάιπζε πξνβιήκαηνο Άκεζε επίιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο Έιεγρνο θαη παξαθνινύζεζε ιύζεωο πξνβιήκαηνο Καηαγξαθή επίιπζεο πξνβιήκαηνο Α) Στελϋχωςη Ομϊδασ Κλιμϊκωςησ Η ομϊδα κλιμϊκωςησ αποτελεύται από τεχνικϊ και διευθυντικϊ ςτελϋχη τησ BSN και του πελϊτη. Η βϊςη τησ ομϊδασ εύναι ο διευθυντόσ που ϋχει τη ευθύνη για την εξαςφϊλιςη τησ ικανοπούηςησ του πελϊτη (Customer Satisfaction Manager CSM) και ϋνασ ϋμπειροσ μηχανικόσ που διαχειρύζεται το πρόβλημα (Escalation Engineer). Ο CSM εύναι υπεύθυνοσ για το πρόβλημα και την επύλυςό του. Καθοδηγεύ την ομϊδα κλιμϊκωςησ και φροντύζει για την εξαςφϊλιςη πρόθετων πόρων, αν αυτού χρειϊζονται. Επικοινωνεύ με τον πελϊτη, 11

ςυμφωνεύ μαζύ του για το Πλϊνο Ενεργειών και φροντύζει ώςτε όλοι οι ενδιαφερόμενεοι να εύναι πληροφορημϋνοι για την εξϋλιξη του προβλόματοσ. Ο μηχανικόσ κλιμϊκωςησ αναπτύςςει, τεκμηριώνει και επικοινωνεύ το Πλϊνο Ενεργειών και ςυντονύζει την ομϊδα επύλυςησ. Παρακολουθεύ την εφαρμογό του πλϊνου, ενημερώνει την ομϊδα κλιμϊκωςησ και βεβαιώνει ότι η λύςη καλύπτει τισ ανϊγκεσ του πελϊτη. Β) Δημιουργύα Πλϊνου Ενεργειών Το Πλϊνο ενεργειών περιλαμβϊνει: Τισ ενϋργειεσ που πρϋπει να γύνουν για να επιλυθεύ το πρόβλημα. Ποιοσ εύναι υπεύθυνοσ και γιατύ. Πότε θα γύνει η κϊθε ενϋργεια. Τι θα γύνει εναλλακτικϊ αν η ενϋργεια αποτύχει. Το Πλϊνο Ενεργειών ςυμφωνεύται με τον πελϊτη και παρακολουθεύται ςτενϊ. Γ) Παρακολούθηςη τησ λύςησ Μετϊ την υλοπούηςη του Πλϊνου Ενεργιών και την ανϊπτυξη τησ λύςησ, η κατϊςταςη παρακολουθεύται από την ομϊδα κλιμϊκωςησ μϋχρι ο πελϊτησ και η BSN να ςυμφωνόςουν ότι το πρόβλημα ϋχει λυθεύ. Δ) Αναςκόπηςη του προβλόματοσ και τησ λύςησ. Το τελικό ςτϊδιο κλιμϊκωςησ εύναι η αναςκόπηςη του προβλόματοσ και τησ λύςησ και η εξαγωγό χρόςιμων ςυμπεραςμϊτων για το μϋλλον. Η διαδικαςύα κλιμϊκωςησ εύναι ϋνα πανύςχυρο εργαλεύο που εξαςφαλύζει ότι και τα δυςκολότερα προβλόματα μπορούν αν επιλυθούν ςύμφωνα με τισ ανϊγκεσ του πελϊτη. 12

ΤΜΒΟΤΛΕΤΣΙΚΕ ΤΠΗΡΕΙΕ Η ςυςςωρευμϋνη τεχνογνωςύα και η πλούςια εμπειρύα των ςτελεχών τησ BSN, αποτελούν τον καλύτερο ςύμβουλο για τη λόψη αποφϊςεων αναφορικϊ με τη χρόςη τησ τεχνολογύασ ςε κϊθε επιχεύρηςη ό οργανιςμό. Στο πλαύςιο τησ δραςτηριοπούηςησ τησ BSN ςτο χώρο των ςυμβουλευτικών υπηρεςιών παρϋχονται ενδεικτικϊ οι κϊτωθι υπηρεςύεσ: Υπηρεςύεσ τεχνικού ςυμβούλου για μεγϊλα ϋργα Πληροφορικόσ, κυρύωσ του Δημοςύου τομϋα. Υπηρεςύεσ κατϊρτιςησ μελετών και φακϋλων για χρηματοδοτούμενα ϋργα αναφορικϊ με θϋματα ΤΠΕ. Υπηρεςύεσ πλόρουσ διαχεύριςησ ϋργων για τισ «προςκλόςεισ» ευρωπαώκών χρηματοδοτούμενων ϋργων που αφορούν επιχειρόςεισ του ιδιωτικού τομϋα. 13

ΕΝΔΕΙΚΣΙΚΟ ΠΕΛΑΣΟΛΟΓΙΟ ΙNTEAL ΕΓΝΑΣΙΑ ΜΑΡΙΝΟΠΟΤΛΟ ΑΕΒΕ ΣΡΑΠΕΖΑ ΕΛΛΑΔΟ ΕΘΝΙΚΗ ΣΡΑΠΕΖΑ ΑΣΣΙΚΟ ΜΕΣΡΟ ΑΕ ΔΕΚΑΘΛΟΝ ΑΕ PROCTER & GAMBLE AE MERCEDES BENZ HELLAS AE ΔΕΛΣΑ ΒΙΟΜΗΦΑΝΙΑ ΓΑΛΑΚΣΟ AE ΜΠΑΚΑΚΟ ΙΑΣΡΙΚΑ ΑE CENTRONET GROUP HELLAMCO AE INTERORIENT MARITIME WORLD MARINE AE CREW & SHIPS MANAGEMENT INC. ΒΙΟΔΤΝΑΜΙΚΗ ΑΕ ΒΙΟΚΟΜΟ ΑΕ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΣΕΙΑ ΝΕΑ ΓΕΝΙΑ Γ.Ν. «ΑΓΙΑ ΟΛΓΑ» ΔΗΜΟ ΑΜΑΡΟΤΙΟΤ ΔΗΜΟ ΠΕΡΙΣΕΡΙΟΤ ΕΘΝΙΚΟ ΙΔΡΤΜΑ ΝΕΟΣΗΣΑ ΕΛΑΣΙΚΗ ΣΕΦΝΙΚΗ AEBE ΚΤΡΙΑΚΙΔΗ ΙΑΣΡΙΚΑ ΑΕ ΜΑΓΕΙΡΑ ΙΑΣΡΙΚΑ ΑΕ ΠΟΛΤΠΛΕΤΡΟ ΚΛΙΜΑΣΙΜΟ ΑΕ ΔΕΛΣΑ ΙΑΣΡΙΚΑ ΑΕ ΜΑΝΣΖΩΡΟ ΙΑΣΡΙΚΑ ΑΕ ΜΑΡΙΝΟΠΟΤΛΟ ΑΕΒE ENALIA MARITIME KOSMOCAR AEBE EUROCATERING A.E KLIMATECH A.E. ΝΣΑΝΟ Α.Ε. - SKODA AUTO DAIKIN ΚΛΙΜΑΣΙΜΟ ΑΕΒΕ ΑΣΣΙΚΟ ΜΕΣΡΟ ΑΕ ΡΑΪΟ ΣΑΘΜΟΙ ΑΝΕΥΟΔΙΑΜΟΤ 14

BSN - ΣΟΙΦΕΙΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ BSN - Διαδίκηςο BSN web site: BSN e-shop: Κέληξν ηερληθήο ππνζηήξημεο: Κέληξν ζύγρξνλεο ηειεθπαίδεπζεο: Web projects portfolio: Download center: www.bsn.gr www.bsnshop.gr http://support.bsn.gr http://live.bsn.gr http://webportfolio.bsn.gr http://downloads.bsn.gr BSN - Επικοινωνία με e-mail Γεληθέο Πιεξνθνξίεο: Τκήκα Marketing: Τκήκα Πωιήζεωλ: info@bsn.gr contact@bsn.gr sales@bsn.gr BSN - Τμήμαηα ηεσνικήρ ςποζηήπιξηρ IT Infrastructure: Business Software: Web Services: Telecom: itsupport@bsn.gr bssupport@bsn.gr websupport@bsn.gr telecom@bsn.gr BSN - Τασςδπομική διεύθςνζη BSN Business Software & Networks Φξηζηηαλνππόιεωο 55 Τ.Κ. 11142 Αζήλα - Ειιάδα BSN - Τηλέθωνο - Fax Τειεθωληθό Κέληξν: +30 210 29 15 397 15