i-bank store Ο κόσμος επιταχύνει. Δείτε τις δυνατότητες!

Transcript

1 ΠΕΡΙΟΔΙΚΗ ΕΚΔΟΣΗ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΥΣ ΣΤΟΝ ΟΜΙΛΟ ΤΗΣ ΕΘΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΑΣ ΑΡ. ΤΕΥΧΟΥΣ 21 ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2011 i-bank store Ο κόσμος επιταχύνει. Δείτε τις δυνατότητες!

2 ΤΑ ΝΕΑ ΜΑΣ περιεχόμενα Τίτλος αγγλόφωνης έκδοσης: Leading Ahead Περιοδική έκδοση για τους εργαζόμενους στον Όμιλο της Εθνικής Τράπεζας ΑΡΙΘΜΟΣ ΤΕΥΧΟΥΣ 21 - ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2011 Επιμέλεια κειμένων και συντονισμός ύλης: Διεύθυνση Προσωπικού, Yποδιεύθυνση Εσωτερικής Επικοινωνίας: Νίκος Κανελλόπουλος, Τόνια Δημητρίου, Εύη Τοτώνη, Φωτεινή Σκαρλάτου Τηλ.: (διεπιλογικό 12230), (διεπιλογικό 12919) epikoinonia@nbg.gr ΤΑ ΝΕΑ ΜΑΣ 4-5 ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ 6-7 ΚΕΝΤΡΙΚΟ ΘΕΜΑ 8-9 ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2011 Για εσωτερική διανομή Απαγορεύεται η αναδημοσίευση, η αναπαραγωγή, η διασκευή απόδοσης του περιεχομένου του εντύπου με οποιοδήποτε τρόπο, μηχανικό, ηλεκτρονικό, φωτοτυπικό, χωρίς προηγούμενη γραπτή άδεια του εκδότη (Νόμος 2121/1993 και κανόνες διεθνούς δικαίου που ισχύουν στην Ελλάδα). Μπορείτε να διαβάσετε το έντυπο και ηλεκτρονικά, στο intranet στη διεύθυνση: και στο internet στη διεύθυνση Για την ελληνική έκδοση ακολουθήστε τη διαδρομή: Ο Όμιλος-Ανακοινώσεις/Εκδόσεις Για την αγγλική έκδοση ακολουθήστε τη διαδρομή: NBG Group-Press,Publications Στείλτε μας την άποψή σας, θέματα που θα θέλατε να δημοσιεύσουμε ή ακόμα και το δικό σας άρθρο, στη διεύθυνση: ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (epikoinonia@nbg.gr) Η ΕΚΤΥΠΩΣΗ ΤΟΥ ΕΝΤΥΠΟΥ ΕΓΙΝΕ ΣΕ ΧΑΡΤΙ ΠΟΥ ΕΧΕΙ ΠΑΡΑΧΘΕΙ ΜΕ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΦΙΛΙΚΕΣ i-bank ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΗΣ ΑΠΑΤΗΣ ΤΟΜΕΑΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΕΙΑΣ ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΜΙΕΤ ΠΡΟΣ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ 2

3 EDITORIAL Η Εθνική Τράπεζα παραδοσιακά στην Ελλάδα πρωτοπορεί στην υλοποίηση νέων λύσεων για την εξυπηρέτηση του πελάτη στον τραπεζικό χώρο. Σημαντικό μέρος της στρατηγικής μας είναι και η σωστή προβολή και επικοινωνία προς τους πελάτες του συνόλου των ηλεκτρονικών λύσεων που τους παρέχουμε. Για το λόγο αυτό, το 2009 παρουσιάσαμε τo i-bank που αποτελεί ουσιαστικά την «ομπρέλα» ενιαίας επικοινωνίας όλων των ηλεκτρονικών καναλιών της Τράπεζας. Η επιλογή του ονόματος i-bank δεν ήταν καθόλου τυχαία. Υποδηλώνει τον ηλεκτρονικό χαρακτήρα των υπηρεσιών, το internet, την καινοτομία - innovation - και τη λογική της self-service εξυπηρέτησης. Πέρα από την αξιοπιστία των υπηρεσιών, εξίσου σημαντική είναι και η αναγνωρισιμότητα των υπηρεσιών από τους πελάτες και το i-bank είναι η νέα ταυτότητα που, στην αντίληψη του πελάτη, αντιπροσωπεύει την καινοτομία και το υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης της Εθνικής. Η στρατηγική αυτή αποδίδει, όπως αποτυπώνεται στα νούμερά μας. Έχουμε σημαντική αύξηση χρήσης σε όλα τα ηλεκτρονικά κανάλια i-bank, αλλά και πραγματικά θετική ανταπόκριση των πελατών μας και της κοινωνίας ευρύτερα σε όλες τις πρωτοβουλίες που παίρνουμε: Δημιουργήσαμε πρώτοι στην Ελλάδα, και από τους πρώτους παγκοσμίως, ένα πρωτοποριακό concept store, το i-bank store στο The Mall Athens. Έναν καινοτομικό τραπεζικό πολυχώρο που προσφέρει ψυχαγωγία, επιμόρφωση και πλήρη ηλεκτρονική τραπεζική εξυπηρέτηση με τη χρήση της τελευταίας λέξης της τεχνολογίας. Καθιερώσαμε ένα νέο θεσμό που στηρίζει τη δημιουργικότητα και την καινοτομία στη χώρα μας, το Διαγωνισμό i-bank Καινοτομία & Τεχνολογία, συγκεντρώνοντας περισσότερες από 400 προτάσεις και επιβραβεύσαμε τις 10 καλύτερες, με χρηματικά έπαθλα συνολικής αξίας ευρώ. Δημιουργήσαμε την καμπάνια «Δειξ τους», απλώνοντας μια λειτουργική γέφυρα επικοινωνίας ανάμεσα στους νεότερους και τους μεγαλύτερους, που θα επιτρέψει στους τελευταίους να καλλιεργήσουν και να αναπτύξουν τις ψηφιακές δεξιότητες που είναι τόσο απαραίτητες στην εποχή μας. Και έπεται συνέχεια. Όλες οι παραπάνω πρωτοβουλίες αποτυπώνουν το σύγχρονο πρόσωπο της Τράπεζάς μας, αποδεικνύοντας ότι συνδυάζουμε με τον καλύτερο τρόπο τα παραδοσιακά χαρακτηριστικά της εμπιστοσύνης και ασφάλειας που εμπνέουμε στους πελάτες μας, με εκείνα μιας σύγχρονης και ευέλικτης τράπεζας, που προσφέρει άμεση και ταχύτατη εξυπηρέτηση, 24 ώρες το 24ωρο. Νέλλη Τζάκου Γενική Διευθύντρια Λειτουργιών

4 ΤΑ ΝΕΑ ΜΑΣ Παρουσία της Εθνικής Τράπεζας στην 3η Διεθνή Έκθεση «Energy Tech 2011» Οικολογικές λύσεις για ιδιώτες και επιχειρήσεις ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2011 Στο πλαίσιο των πρωτοβουλιών εθνικής εμβέλειας που έχει αναλάβει για την ενίσχυση και τόνωση της εθνικής οικονομίας, η Τράπεζα έχει δημιουργήσει εξειδικευμένα χρηματοδοτικά προϊόντα που απευθύνονται τόσο προς ιδιώτες, όσο και προς επιχειρήσεις με σκοπό τη βελτίωση της ενεργειακής απόδοσης των κτηρίων, τη μείωση της κατανάλωσης ενέργειας, τις επενδύσεις σε νέες τεχνολογίες φιλικές προς το περιβάλλον και τη χρήση των Ανανεώσιμων Πηγών Ενέργειας. Στοχεύοντας στην αποτελεσματικότερη προώθηση αυτών των προϊόντων, η Τράπεζα συμμετείχε ως αποκλειστικός χορηγός στην 3η Διεθνή Έκθεση Ανανεώσιμων και Συμβατικών Πηγών Ενέργειας, Τεχνολογίας και Εξοικονόμησης Ενέργειας Energy Tech 2011, που πραγματοποιήθηκε υπό την αιγίδα του Υπουργείου Περιβάλλοντος, Ενέργειας και Κλιματικής Αλλαγής, από 17 έως 20 Φεβρουαρίου 2011, στο Διεθνές Εκθεσιακό Κέντρο Θεσσαλονίκης. Κατά τη διάρκεια της Έκθεσης, το περίπτερο της Εθνικής Τράπεζας προσέλκυσε το ενδιαφέρον πλήθους επισκεπτών, οι οποίοι είχαν την ευκαιρία να ενημερωθούν αναλυτικά από εξειδικευμένα στελέχη της Διεύθυνσης Καταναλωτικής Πίστης και της Διεύθυνσης Πιστοδοτήσεων Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων για τα χρηματοδοτικά προγράμματα που απευθύνονται σε ιδιώτες, όπως το Πράσινο Δάνειο, το Δάνειο Φωτοβολταϊκό Σπίτι, το επιδοτούμενο πρόγραμμα Εξοικονόμηση κατ οίκον, καθώς και σε επιχειρήσεις με το χρηματοδοτικό πρόγραμμα επενδύσεων παραγωγής ενέργειας μέσω Φωτοβολταϊκών Συστημάτων. Η Τράπεζα θα συνεχίσει να αναλαμβάνει πρωτοβουλίες και να υλοποιεί στοχευμένες δράσεις για την προώθηση των πράσινων προϊόντων, με σκοπό την ενημέρωση και την ευαισθητοποίηση του κοινωνικού συνόλου, αλλά και την εδραίωσή της στην αγορά ως της Νο 1 τράπεζας στη χρηματοδότηση και στήριξη της Πράσινης Οικονομίας. Τιμητική Βράβευση για την παρουσία της Τράπεζας στην Έκθεση Με το Βραβείο Καλύτερης Δημιουργίας για την ολοκληρωμένη, λειτουργική και αισθητικά άψογη οργάνωση του περιπτέρου της διακρίθηκε η Εθνική Τράπεζα από τη διοργανώτρια εταιρεία HELEXPO, έπειτα από αξιολόγηση των περιπτέρων όλων των εταιρειών που συμμετείχαν στην Έκθεση. Την ευθύνη της οργάνωσης και υποστήριξης του περιπτέρου μας, καθώς και της συνολικής παρουσίας και προβολής της χορηγίας της Τράπεζας, είχε αναλάβει η Διεύθυνση Στρατηγικού Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας Ομίλου. Η κ. Χ. Καμπάνη, Υποδιευθύντρια Εταιρικής Επικοινωνίας, παραλαμβάνει το βραβείο από τον Πρόεδρο και Διευθύνοντα Σύμβουλο της HELEXPO κ. Π. Μαυρίδη. 4

5 Αποτελέσματα 2010 Ομίλου ΕΤΕ Ο Όμιλος της Εθνικής Τράπεζας παρέμεινε κερδοφόρος, παρότι το 2010 ήταν μία ιδιαίτερα δύσκολη χρονιά. Σε 485 εκατ. περίπου διαμορφώθηκαν τα καθαρά κέρδη του Ομίλου προ της έκτακτης φορολογίας (-50% σε σχέση με το 2009). Συνυπολογίζοντας τους έκτακτους φόρους, τα κέρδη του Ομίλου διαμορφώθηκαν σε 406 εκατ. (-56% έναντι του 2009). Σημαντική για τη διατήρηση της κερδοφορίας του Ομίλου ήταν η συνεισφορά των δραστηριοτήτων του εξωτερικού, ενώ σε υψηλότερες προβλέψεις και διαπραγματευτικές ζημίες στις εγχώριες δραστηριότητες οφείλεται αποκλειστικά η πτώση των κερδών. Ο Όμιλος κατάφερε να αυξήσει τα έσοδα από τραπεζικές εργασίες και προμήθειες κατά 3% και κυρίως, να διατηρήσει την υψηλή ρευστότητα και να ενισχύσει την ήδη υψηλή κεφαλαιακή επάρκεια, με την πρόσφατη αύξηση κεφαλαίου, θωρακίζοντας παράλληλα τον Ισολογισμό με αυξημένες προβλέψεις, οι οποίες ανήλθαν σε εκατ. (+31% έναντι του 2009). Ο Δείκτης Βασικών Ιδίων Κεφαλαίων (Tier I) του Ομίλου διαμορφώνεται στο τέλος του 2010 σε 13.1%, με βάση τον οποίο η Εθνική κατατάσσεται μεταξύ των ισχυρότερων κεφαλαιακά τραπεζών της Ευρώπης. Οι λειτουργικές δαπάνες στην Ελλάδα και την Ν.Α. Ευρώπη μειώθηκαν κατά 126 εκατ. (-6% σε σχέση με το 2009), εξέλιξη που υποδηλώνει ότι τα μέτρα περιστολής λειτουργικών δαπανών αποδίδουν. Τα αποτελέσματα είναι ιδιαίτερα ενθαρρυντικά στην εγχώρια αγορά, όπου το 2010 σημειώθηκε αποκλιμάκωση των λειτουργικών εξόδων κατά -7%. Τα οργανικά αποτελέσματα στην Ελλάδα (προ φόρων, προβλέψεων και διαπραγματευτικών αποτελεσμάτων) αυξήθηκαν κατά 10% σε σχέση με το 2009, επιβεβαιώνοντας την ανθεκτικότητα των οργανικών πηγών κερδοφορίας της Τράπεζας, παρά την εντεινόμενη ύφεση της οικονομικής δραστηριότητας. Τα καθαρά κέρδη της Finansbank για το 2010 ανήλθαν σε 462 εκατ. (+1% έναντι του 2009). Παρά τα υψηλά επίπεδα προβλέψεων και τις γενικότερες επιπτώσεις της κρίσης, οι μονάδες που δραστηριοποιούνται στη ΝΑ Ευρώπη συνεχίζουν να εμφανίζουν κέρδη, τα οποία για το 2010 διαμορφώθηκαν σε 75 εκατ., μειωμένα κατά 19% έναντι του 2009, λόγω των αυξημένων προβλέψεων που ανήλθαν σε 196 εκατ. (+11% σε σχέση με το 2009). ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΑ ΣΥΝΑΝΤΗΣΗ ΔΙΕΥΘΥΝΤΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ Το Σάββατο 12 Φεβρουαρίου 2011 πραγματοποιήθηκε με επιτυχία η ετήσια Πανελλήνια Συνάντηση Διευθυντών Δικτύου Καταστημάτων στο ξενοδοχείο Astir Palace Βουλιαγμένης. Πέραν των Διευθυντών των Καταστημάτων και των προϊσταμένων τους Διευθυντών Δικτύου και Περιφερειακών Διευθυντών, παρευρέθηκε σύσσωμη η Διοίκηση της Τράπεζας, ενώ συμμετείχαν με ομιλίες τους οι κ.κ. Βασίλης Ράπανος, Πρόεδρος, Απόστολος Ταμβακάκης, Διευθύνων Σύμβουλος, Άνθιμος Θωμόπουλος, Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος, Λεωνίδας Θεόκλητος, Αναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος, Μαριάννα Πολιτοπούλου, Γενική Διευθύντρια Διαχείρισης Απαιτήσεων Λιανικής Τραπεζικής, Νέλλη Τζάκου, Γενική Διευθύντρια Λειτουργιών, Σπύρος Ασημόπουλος, Βοηθός Γενικός Διευθυντής Δικτύου, Ανδρέας Αθανασόπουλος, Βοηθός Γενικός Διευθυντής Λιανικής Τραπεζικής, Δημήτρης Παυλάκης, Διευθυντής Γραφείου Συνηγόρου του Πελάτη, καθώς επίσης και ο κ. Γιώργος Γεράρδος, Πρόεδρος της ΠΛΑΙΣΙΟ COMPUTERS ΑΕΒΕ. Κεντρικό θέμα της συνάντησης υπήρξε η ανάλυση των συνθηκών, των επιδόσεων και των αποτελεσμάτων του Δικτύου για το 2010, ενώ δόθηκαν κατευθύνσεις για την πολιτική και τις προτεραιότητες της Τράπεζας για το τρέχον έτος 2011.

6 ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ Βράβευση των νικητών του διαγωνισμού «i-bank Καινοτομία & Τεχνολογία» ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2011 Ολοκληρώθηκε με επιτυχία ο Διαγωνισμός της Εθνικής Τράπεζας «i-bank Καινοτομία & Τεχνολογία», αναδεικνύοντας δέκα προτάσεις οι οποίες βραβεύτηκαν με χρηματικά έπαθλα συνολικής αξίας ευρώ. Η τελετή απονομής των βραβείων πραγματοποιήθηκε την Πέμπτη, 17 Μαρτίου 2011, στο Μέγαρο Μελά της Εθνικής Τράπεζας, παρουσία της Υπουργού Παιδείας, Διά Βίου Μάθησης και Θρησκευμάτων κ. Άννας Διαμαντοπούλου, του Ειδικού Γραμματέα Ψηφιακού Σχεδιασμού κ. Αντώνη Μαρκόπουλου, του Προέδρου της Εθνικής Τράπεζας κ. Βασίλειου Ράπανου και του Διευθύνοντος Συμβούλου κ. Απόστολου Ταμβακάκη, πλήθους στελεχών της Τράπεζας και συμμετεχόντων στο διαγωνισμό. Στο διαγωνισμό συμμετείχαν 674 άτομα με υποβολή 403 προτάσεων. Το ενδιαφέρον των συμμετεχόντων εστιάστηκε στην εξεύρεση λύσεων σε θέματα που αφορούν την καθημερινότητα και σχετίζονται με το περιβάλλον, την ασφάλεια των τραπεζικών συναλλαγών και τις πληρωμές μέσω κινητού τηλεφώνου. Αξίζει να σημειωθεί ότι ο μέσος όρος ηλικίας των συμμετεχόντων στην τρίτη φάση του διαγωνισμού ήταν τα 30 έτη, με το ένα τρίτο των συμμετεχόντων να είναι γυναίκες. Βραβευθέντες και ομιλητές σε αναμνηστική φωτογραφία κατά την τελετή βράβευσης. Οι νικητές έχουν ως εξής: n Το πρώτο χρηματικό βραβείο αξίας απονεμήθηκε στον κ. Τσεκούρα Παναγιώτη για την πρότασή του στο τομέα των εναλλακτικών πηγών ενέργειας, με τίτλο «Φωτοβολταϊκοί και θερμικοί ηλιακοί συλλέκτες Fresnel». Ο κ. Τσεκούρας είναι 27 ετών, διδακτορικός φοιτητής του ΕΜΠ. n Το δεύτερο χρηματικό βραβείο αξίας απονεμήθηκε στην κ. Χατζηδημήτρη Μαγδαληνή για την πρότασή της η οποία συνδυάζει τα κοινωνικά δίκτυα και τις συναλλαγές μέσω κινητού, με τίτλο «Από τα κοινωνικά δίκτυα στα δίκτυα πληρωμών». n Το τρίτο χρηματικό βραβείο αξίας απονεμήθηκε στον κ. Κώστα Αθανάσιο και στην κα Φιλλιπαίου Γεωργία για την πρόταση εξοικονόμησης ενέργειας, με τίτλο «Συσκευή 4ΕCO2 συνεχούς αναπροσαρμογής της βέλτιστης λειτουργίας του συστήματος καύσης με δυνατότητα καταγραφής». n Το τέταρτο χρηματικό βραβείο αξίας απονεμήθηκε στον κ. Διαμαντίδη Αναστάσιο για την πρότασή του στον 6

7 τομέα παροχής υπηρεσιών μέσω διαδικτύου, με τίτλο «Προσφορά υπηρεσιών σε καταναλωτές για την εύρεση του κατάλληλου επαγγελματία και σε επαγγελματίες για άμεση προσφορά εργασίας». Στις υπόλοιπες έξι προτάσεις που προκρίθηκαν στην τελική φάση του διαγωνισμού απονεμήθηκαν χρηματικά βραβεία αξίας Στην τελετή παρέστη ως κεντρικός ομιλητής ο συγγραφέας και σκηνοθέτης κ. Απόστολος Δοξιάδης, που ανέλυσε, διαχρονικά, την έννοια της καινοτομίας. Σύντομο χαιρετισμό απηύθυνε η Υπουργός Παιδείας, Διά Βίου Μάθησης και Θρησκευμάτων κ. Άννα Διαμαντοπούλου, που τόνισε τη σημασία της πρωτοβουλίας της Εθνικής για την ανάδειξη καινοτόμων ιδεών και τις ενέργειες της πολιτείας μέσω ενδεικτικά του προγράμματος «Ζεύξεις» για αξιοποίηση, σε διεθνές επίπεδο, των ιδεών. Ο Ειδικός Γραμματέας Ψηφιακού Σχεδιασμού κ. Αντώνης Μαρκόπουλος αναφέρθηκε στις νομοθετικές δράσεις του Υπουργείου Περιφερειακής Ανάπτυξης και Ανταγωνιστικότητας για την ενίσχυση της καινοτομίας. Από την πλευρά της Εθνικής Τράπεζας μίλησε ο Διευθύνων Σύμβουλος κ. Απόστολος Ταμβακάκης, ο οποίος υπογράμμισε ότι «Η εποχή μας προσφέρει σημαντικές ευκαιρίες για επιχειρηματικότητα, αρκεί να αποφασίσουμε να κινητοποιηθούμε, να συνεργαστούμε και να καινοτομήσουμε. Συνειδητοποιώντας τα ανταγωνιστικά μας Η εποχή μας προσφέρει σημαντικές ευκαιρίες για επιχειρηματικότητα, αρκεί να αποφασίσουμε να κινητοποιηθούμε, να συνεργαστούμε και να καινοτομήσουμε. Συνειδητοποιώντας τα ανταγωνιστικά μας πλεονεκτήματα ως χώρα, επενδύοντας στη γνώση και στις δημιουργικές ιδέες, μπορούμε να πετύχουμε κάτι που άλλες χώρες με ανάλογους πληθυσμούς έχουν ήδη καταφέρει. πλεονεκτήματα ως χώρα, επενδύοντας στη γνώση και στις δημιουργικές ιδέες, μπορούμε να πετύχουμε κάτι που άλλες χώρες με ανάλογους πληθυσμούς έχουν ήδη καταφέρει. Σημαντικό είναι να περάσουμε στη δράση. Είναι απαραίτητο να αναλάβουμε συγκεκριμένες πρωτοβουλίες, και σε συλλογικό επίπεδο, να δώσουμε κίνητρα για να πάμε κόντρα σε νοοτροπίες του χθες. Πρωτοβουλίες που θα προέρχονται τόσο από την πλευρά της Πολιτείας, όσο και από την επιχειρηματική κοινότητα». Η Γενική Διευθύντρια Λειτουργιών της Εθνικής κ. Τζάκου-Λαμπροπούλου Ο κ. Απόστολος Δοξιάδης αναφέρθηκε στην πελατοκεντρική στρατηγική του i-bank, των ηλεκτρονικών υπηρεσιών της Εθνικής, η οποία περιλαμβάνει μια σειρά από πρωτοβουλίες με κύρια χαρακτηριστικά την καινοτομία, τις νέες τεχνολογίες και την προσφορά στο κοινωνικό σύνολο. Αυτές οι πρωτοβουλίες περιλαμβάνουν: n Την καθιέρωση του ετήσιου διαγωνισμού i-bank Καινοτομία & Τεχνολογία. n Τη δημιουργία του i-bank store, ενός πρωτοποριακού για τα ελληνικά και διεθνή δεδομένα πολυχώρου ηλεκτρονικής τραπεζικής, που βασίζεται εξ ολοκλήρου στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες i-bank. n Τη δημιουργία της ιστοσελίδας για τη μείωση του ψηφιακού αναλφαβητισμού. Επίσης, ανακοινώθηκε η έναρξη του δεύτερου διαγωνισμού «i-bank Καινοτομία & Τεχνολογία» για το Μέσα στις επόμενες εβδομάδες θα ανακοινωθεί από το site του διαγωνισμού η νέα θεματολογία του δεύτερου διαγωνισμού.

8 ΚΕΝΤΡΙΚΟ ΘΕΜΑ Ζήστε την εμπειρία του i-bank store Ο κόσμος επιταχύνει. Δείτε τις δυνατότητες! ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2011 Στις 21 Φεβρουαρίου 2011 η Εθνική εγκαινίασε το πρώτο i-bank store στην Ελλάδα, στον 1 ο όροφο του The Mall Athens. Η δημιουργία αυτού του πρωτοποριακού concept store, πραγματικά καινοτομικού για τα τραπεζικά δεδομένα της χώρας μας, αλλά και της διεθνούς αγοράς, συμπίπτει χρονικά με τη συμπλήρωση των 170 χρόνων ζωής της Εθνικής Τράπεζας. Και αποδεικνύει ότι, παρά την ωριμότητά της, η Τράπεζά μας παραμένει σύγχρονη, πρωτοπορεί και ανανεώνεται διαρκώς, προκειμένου να ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών και των εργαζομένων της, και στην εμπιστοσύνη που της έχουν δείξει σε όλα τα χρόνια της λειτουργίας της. Το i-bank store αποτελεί έναν πολυχώρο ηλεκτρονικής τραπεζικής που απευθύνεται σε όλους. Συγκεντρώνει μια σειρά από καινοτομίες, κυρίως τεχνολογικές, αλλά και αρχιτεκτονικές και οικολογικές, συνδυάζοντας με ένα μοναδικό τρόπο την τραπεζική εξυπηρέτηση με την επιμόρφωση και την ψυχαγωγία. Πολυχώρος ηλεκτρονικής τραπεζικής Στο i-bank store, οι επισκέπτες μπορούν να γνωρίσουν όλες τις δυνατότητες που προσφέρουν οι υπηρεσίες i-bank (Ιnternet Βanking, Phone Banking, Mobile Banking, ATM, Κέντρα Αυτόματων Πληρωμών - APS, Πάγιες Εντολές), να ενημερωθούν για τους τρόπους με τους οποίους βελτιώνουν την καθημερινότητά τους και, βέβαια, να τις χρησιμοποιήσουν είτε μόνοι, είτε με τη βοήθεια της εξειδικευμένης ομάδας i-bank store. Χώρος επιμόρφωσης Το i-bank store περιλαμβάνει ειδικά διαμορφωμένο Το i-bank store της Εθνικής στο The Mall To i-bank store αποτελεί έναν πολυχώρο ηλεκτρονικής τραπεζικής που απευθύνεται σε όλους. Συγκεντρώνει μια σειρά από καινοτομίες, κυρίως τεχνολογικές, αλλά και αρχιτεκτονικές και οικολογικές, συνδυάζοντας με ένα μοναδικό τρόπο την τραπεζική εξυπηρέτηση με την επιμόρφωση και τη ψυχαγωγία. αμφιθέατρο, το οποίο λειτουργεί σαν εργαστήρι γνώσης. Εκεί διοργανώνονται καθημερινά ενδιαφέροντα σεμινάρια, παρουσιάσεις και ομιλίες για τις νέες τεχνολογίες, την οικολογία, τη σύγχρονη τραπεζική εξυπηρέτηση και πολλά άλλα θέματα σχετικά με τη συμβολή της τεχνολογίας στη ζωή μας. Στον ιστότοπο της τράπεζας μπορούμε να βρούμε το Πρόγραμμα Εκδηλώσεων του μήνα και να συνδυάσουμε την επίσκεψη στο i-bank store με μια σύντομη, αλλά ουσιαστική, μαθησιακή εμπειρία. Καθώς το πρόγραμμα εμπλουτίζεται κάθε μήνα, υπάρχει η δυνατότητα αποστολής προτάσεων για επόμενες εκδηλώσεις που εμπίπτουν στη λογική της θεματολογίας του. Χώρος ψυχαγωγίας Στο i-bank store μπορούμε να απολαύσουμε τον καφέ μας στο καθιστικό με τον εικονικό ουρανό και τον κατακόρυφο κήπο, χαλαρώνοντας με την οθόνη ενημέρωσης και ψυχαγωγίας (infotainment). Ακόμη, 8

9 μπορούμε να διασκεδάσουμε στη διαδραστική επιφάνεια με τις εφαρμογές επαυξημένης πραγματικότητας (augmented reality) και να παίξουμε παιχνίδια σκέψης. Τέλος, μέσω της ασύρματης πρόσβασης, μπορούμε να πλοηγηθούμε δωρεάν στο διαδίκτυο από το φορητό υπολογιστή ή το κινητό μας. i-bank store club Ως μέλη του i-bank store club, μπορούμε όλοι να απολαύσουμε μια σειρά από αποκλειστικά προνόμια και προσφορές, οι οποίες συνεχώς ανανεώνονται και εμπλουτίζονται. Συμπληρώνοντας την αίτηση μέλους στην ιστοσελίδα του i-bank store, αποκτούμε την κάρτα μέλους i-bank store member card και εξασφαλίζουμε: n συμμετοχή σε κληρώσεις με πλούσια δώρα, n εκπτώσεις και προσφορές από συνεργαζόμενες επιχειρήσεις n προσκλήσεις για εκδηλώσεις και happenings που διοργανώνονται στο i-bank store. Περισσότεροι από 70 εργαζόμενοι από 14 Διευθύνσεις της Τράπεζας συνεργάστηκαν στενά προκειμένου να κάνουν το όραμα του i-bank store πράξη. Οι Διευθύνσεις που συμμετείχαν ήταν οι: n Ανάπτυξης και Συντήρησης Εφαρμογών Πληροφορικής n Εργασιών Δικτύου n Ηλεκτρονικών Εργασιών & Εναλλακτικών Δικτύων n Κανονιστικής Συμμόρφωσης n Μάρκετινγκ n Νομικών Υπηρεσιών n Οργάνωσης Ο Διευθύνων Σύμβουλος, κ. Απόστολος Ταμβακάκης και η Γενική Διευθύντρια Λειτουργιών κ. Νέλλη Τζάκου, στα εγκαίνια του i-bank store n Περιουσίας n Προμηθειών n Προσωπικού n Στρατηγικού Μάρκετινγκ & Επικοινωνίας Ομίλου n Συναλλακτικής Τραπεζικής Ομίλου n Τεχνικών Υπηρεσιών n Τεχνολογικής Ανάπτυξης & Λειτουργίας Συστημάτων Πληροφορικής Αποτέλεσμα ομαδικής προσπάθειας Αισθανόμαστε υπερήφανοι για την επιτυχημένη ολοκλήρωση του i-bank store όχι μόνο επειδή εκφράζει το σύγχρονο, καινοτομικό πρόσωπο της Τράπεζας, αλλά και επειδή αποδεικνύει ξεκάθαρα ότι η αποτελεσματική ομαδική προσπάθεια και η καλή συνεργασία μπορούν να φέρουν σε πέρας ένα σύνθετο έργο, όσο στενά και αν είναι τα χρονικά περιθώρια. Στον ιστότοπο της Τράπεζας ibankstore μπορούμε να βρούμε όλες τις πληροφορίες για το i-bank store, να δούμε το βίντεο της δημιουργίας του, να ξεναγηθούμε στους χώρους του, να γίνουμε μέλη στο i-bank store club και να επωφεληθούμε από τα προνόμια και τις προσφορές που μας παρέχει, καθώς και να ενημερωθούμε για το πρόγραμμα των εκδηλώσεων που φιλοξενούνται σχεδόν καθημερινά στους χώρους του.

10 i-bank δείξ τους: Καμπάνια βελτίωσης ψηφιακού αλφαβητισμού από το i-bank ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2011 Η Εθνική, συνεχίζοντας τη διαχρονική προσφορά της στην Ελληνική κοινωνία, ανέλαβε μία ακόμη σημαντική πρωτοβουλία καινοτομίας: την καμπάνια βελτίωσης ψηφιακού αλφαβητισμού «δειξ τους». Στόχος της είναι να ενημερώσει με τον πλέον διαδραστικό και απλό τρόπο τους μεγαλύτερους για τις νέες τεχνολογίες και τα οφέλη τους, παρακινώντας τους νεότερους να τους μεταδώσουν με δημιουργικό τρόπο τη γνώση τους. Με τον τρόπο αυτό, επιδιώκουμε να συμβάλουμε στη μείωση του ψηφιακού χάσματος, που είναι ιδιαίτερα υψηλό στη χώρα μας. Η υλοποίηση της καμπάνιας περιλαμβάνει πλήθος ενεργειών, όπως εκπαιδευτικά προγράμματα σε όλη τη χώρα μέσω δήμων με τη συμμετοχή εθελοντών, διαφημιστικά προγράμματα ενημερωτικού χαρακτήρα και συνεχή διάδραση μέσα από τον πρωτοποριακό ιστότοπο deixtous. gr. Ήδη, στο αμφιθέατρο του πρώτου i-bank store της Τράπεζας στο The Mall, πραγματοποιούνται σεμινάρια που προβάλουν την πρωτοβουλία και εισάγουν το κοινό στον κόσμο του «δειξ τους». Ο ιστότοπος είναι ήδη στον αέρα από το Μάρτιο 2011, σημειώνοντας μεγάλη επιτυχία. Περιλαμβάνει μια σειρά από εργαλεία, που επιτρέπουν στους νέους να δοκιμάσουν τις γνώσεις τους και να διασκεδάσουν, μαθαίνοντας τη χρήση του διαδικτύου στην κυρία Βιργινία, την κυρία Τασία και τον κύριο Θεοδώρου, τους τρεις χαρακτήρες των διαδραστικών παιχνιδιών του. Επιπλέον, στην ενότητα Toolbox παρουσιάζει ευρηματικά εκπαιδευτικά βίντεο, αλλά και εκπαιδευτικούς οδηγούς που θα βοηθήσουν τους νέους να δείξουν 10

11 Τώρα οι νέοι δείχνουν internet στους μεγαλύτερους. Μια σημαντική πρωτοβουλία του i-bank, για τους χιλιάδες ενήλικες που μέχρι σήμερα δεν είχαν την ευκαιρία ή τη δυνατότητα να ανακαλύψουν τον εντυπωσιακό κόσμο και τις αστείρευτες δυνατότητες του διαδικτύου. βασικές λειτουργίες του διαδικτύου στους γονείς τους ή σε όποιον από το περιβάλλον τους ενδιαφέρεται να μάθει. Χρηστικά wallpapers για την επιφάνεια εργασίας του υπολογιστή σας, διαδικτυακές πύλες ειδικά για «αρχάριους» και άλλα πολλά σύντομα θα βρουν τη θέση τους στο gr. Τέλος, ο ιστότοπος περιλαμβάνει ένα μεγάλο διαγωνισμό με θέμα «Οι μεγάλοι στον κόσμο σου», που προσκαλεί τους επισκέπτες να μοιραστούν τις δικές τους εμπειρίες με τους μεγάλους και το διαδίκτυο και να κερδίσουν πλούσια δώρα. Κι αυτά είναι μόνο η αρχή. Με αυτό το διαδραστικό και ευρηματικό τρόπο, από τη μία οι νέοι ενεργοποιούνται στη βελτίωση του ψηφιακού αλφαβητισμού και από την άλλη δίνεται στους μεγαλύτερους η ευκαιρία να ανακαλύψουν τον κόσμο του διαδικτύου, έναν κόσμο αστείρευτης πληροφορίας και ανεξάντλητων δυνατοτήτων, μιλώντας στη γλώσσα τους. Το «δειξ τους», λοιπόν, αποτελεί μια νέα εκπαιδευτική φιλοσοφία, που υποστηρίζει με τον πλέον διασκεδαστικό τρόπο ότι όλοι πρέπει και μπορούν να έχουν πρόσβαση στην ψηφιακή εποχή και τις νέες τεχνολογίες. Μπείτε κι εσείς στο παίξτε με τα παιχνίδια, διασκεδάστε και μάθετε μέσα από τα εκπαιδευτικά βίντεο, χρησιμοποιήστε τους εκπαιδευτικούς οδηγούς για να δείξετε το internet στους γονείς, τους φίλους σας ή σε όποιους από το περιβάλλον σας το χρειάζονται και διαδώστε σε όλους ότι. και οι μεγάλοι έχουν PC! Για να δείτε το πρόγραμμα των σεμιναρίων δειξ τους στο αμφιθέατρο του i-bank store στο The Mall, μπείτε στο

12 ΤΟΜΕΑΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΕΙΑΣ Εστιάζοντας στον «Άνθρωπο Πελάτη» Στη δύσκολη συγκυρία που διέρχεται η χώρα μας, η Ελληνική κοινωνία δείχνει ανήσυχη. Η αβεβαιότητα για το μέλλον και την εκπλήρωση υποχρεώσεών τους προβληματίζει τους πολίτες. Οι Τράπεζες, καλούνται καθημερινά να συνδράμουν στο οικονομικό σκέλος των υποχρεώσεων αυτών. ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2011 Η Εθνική Τράπεζα, ιστορικά, ως ο ισχυρότερος πυλώνας της οικονομίας αυτής της χώρας, αποτελεί πάντα σημαντικό μέρος της ελπίδας των Ελλήνων. Έτσι, από την πρώτη στιγμή, με την εμπειρία των 170 χρόνων της διαδρομής της, αντιλήφθηκε γρήγορα πως οι πελάτες αλλάζουν, γίνονται πιο απαιτητικοί, διεκδικούν όσα προσδοκούν και προσδοκούν περισσότερα από την Τράπεζά μας, δεδομενου ότι, στη συνείδησή τους έχει καταγραφεί ως ικανή να βρίσκει διέξοδο στα προβλήματά τους και διαμόρφωσε πλαίσιο στήριξης τους σε όλα τα επίπεδα, προσπαθώντας παράλληλα να χτίσει σχέσεις εμπιστοσύνης και σεβασμού μαζί τους. Το τελευταίο, στο πνεύμα αμφισβήτησης των πάντων, αποδεικνύεται πιο δύσκολο σε σχέση με το πρόσφατο παρελθόν. Ο σημερινός πελάτης έχει περισσότερο από ποτέ την ανάγκη να ακουστεί, να γίνει σεβαστός, να του παρασχεθεί χρόνος, έγνοια, πληροφόρηση. Πρόσφορη, μεταξύ άλλων, τεχνική είναι η ενσυναίσθηση. Με τον όρο αυτό εννοούμε τη δυνατότητα να αναγνωρίσουμε ή να καταλάβουμε τη θέση-κατάσταση κάποιου άλλου ατόμου, ικανότητα που αναμφίβολα βοηθά να φτάσουμε πιο εύκολα σε μία λύση, από την οποία θα είμαστε όλοι κερδισμένοι. Ο Τομέας Εξυπηρέτησης Πελατείας (Τ.Ε.Π.), ως ο κεντρικός διαχειριστής των παραπόνων που αφορούν 12

13 στην Τράπεζά μας, αφουγκράζεται τον «παλμό των πελατών», όπως άλλωστε αντικατοπτρίζεται και από τη διαχείριση των παραπόνων που υποβάλλονται. Κατά τη διερεύνηση τους, πολύ συχνά προκύπτει πως τα προβλήματα πηγάζουν από έλλειμμα επικοινωνίας ή από διαφορετική της προσδοκώμενης συμπεριφορά κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης. Στην επικοινωνία, εξάλλου, με τους πελάτες που έχουν υποβάλει παράπονο και άρα ήδη αντιλαμβάνονται τη σχέση ως διαρρηγμένη αποδεικνύεται στην πράξη η τεράστια δύναμη της ενσυναίσθησης. Συνεπώς, το βάρος γι άλλη μία φορά πέφτει στην επικοινωνία με τον πελάτη. Οι καιροί είναι απαιτητικοί, η ύπαρξη μίας επιχείρησης στηρίζεται στους πελάτες της και η κατάσταση δεν επιτρέπει «απώλειες». Πρέπει να εστιάσουμε στους προβληματισμένους πελάτες του σήμερα, να τους κοιτάξουμε στα μάτια, να μη φοβηθούμε να έρθουμε στη θέση τους, να αποκαλύψουμε τις ανάγκες τους και να τις αναγνωρίσουμε, προκειμένου στη συνέχεια να τους προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία εξυπηρέτησης. Από την άλλη πλευρά, μέσα από την «κρίση» παρέχονται ευκαιρίες για αλλαγές και βελτιώσεις. Ο Τ.Ε.Π. συνεπής στη λογική «με τη βοήθεια σας γινόμαστε καλύτεροι» εκμεταλλεύεται την πληροφορία από τους πελάτες και το «χέρι» από τους συναδέλφους για να προτείνει βελτιώσεις σε παρεχόμενα Οι καιροί είναι απαιτητικοί, η ύπαρξη μίας επιχείρησης στηρίζεται στους πελάτες της, και η κατάσταση δεν επιτρέπει «απώλειες». προϊόντα και αναβάθμιση σε υπηρεσίες, ώστε να επιτευχθεί καλύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης. Παράλληλα, γνωρίζοντας την αξία της επένδυσης στην εκπαίδευση των ανθρώπων του Οργανισμού και χρησιμοποιώντας τις πολύτιμες εμπειρίες που έχει αποκομίσει στη διάρκεια των δύο χρόνων λειτουργίας του, σε συνεργασία με τη Διεύθυνση Ανάπτυξης Προσωπικού, σχεδίασε και πρόκειται να εντάξει στο εκπαιδευτικό πρόγραμμα ημερήσιο σεμινάριο που θα απευθύνεται πρωταρχικά στα αρμόδια για τη διαχείριση παραπόνων στελέχη των Μονάδων. Αναγνωρίζοντας, αναμφίβολα, τη συνεχώς αυξανόμενη πίεση και δυσκολία που αντιμετωπίζουν οι συνάδελφοι, κυρίως, στα Καταστήματα του δικτύου, ο Τομέας μας πιστεύει ότι μαζί μπορούμε να καταβάλλουμε προσπάθεια για τη γεφύρωση των «απαιτήσεων» των πελατών με τους λιγότερους κατά το δυνατόν κραδασμούς -, την παροχή άμεσης λύσης που θα διασφαλίζει τα συμφέροντα και των δύο πλευρών, την ενδυνάμωση των σχέσεων τους με την ΕΤΕ και εν τέλει τη μείωση των παραπόνων τους. Το οφείλουμε άλλωστε στην κοινωνία μας, στην Εθνική Τράπεζα και στους εαυτούς μας.

14 ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Και ο θεσμός έγινε... Δεσμός! ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2011 Αυτό είναι και το λογότυπο μας: ένας δεσμός, ένας κρίκος που συνδέει δύο χέρια με αντίθετες κατευθύνσεις: το χέρι το δικό σας και το χέρι του πελάτη μας. Ένας χρόνος πέρασε από τότε που ένας νέος πρωτοποριακός για τα ελληνικά δεδομένα θεσμός συστήθηκε στην Εθνική, ταρακούνησε τα νερά της ελληνικής τραπεζικής αγοράς και σχολιάστηκε πολύ θετικά από τα ΜΜΕ. Ο Συνήγορος του Πελάτη (Ombudsman) ο οποίος σε άλλες πιο προηγμένες τραπεζικά χώρες (ΗΠΑ, Καναδάς, Β. Ευρώπη) αποτελεί ήδη καταξιωμένη παράδοση, εμφανίστηκε σε μια δύσκολη χρονική στιγμή και απέδειξε το ανθρώπινο πρόσωπο της Τράπεζας στον πελάτη της που δυσκολεύεται να ανταποκριθεί στις οικονομικές του υποχρεώσεις. Σύμφωνα με τη Διεθνή Ένωση Συνηγόρων, ο Συνήγορος του Πελάτη λειτουργεί με Ανεξαρτησία, Ουδετερότητα, Εχεμύθεια και Μη Δεσμευτική Διαμεσολάβηση. Ο Συνήγορος δεν αποφασίζει, ακούει τον πελάτη, διερευνά στις υπηρεσίες της Τράπεζας, αναζητά και προτείνει λύσεις για να γίνουν κοινά αποδεκτές. Δεν δεσμεύει ούτε την Τράπεζα ούτε τον Πελάτη. Δεν αποτελεί δευτεροβάθμια μονάδα παραπόνων, μονάδα δημοσίων σχέσεων ή νομική υπηρεσία της Τράπεζας και δεν παρέχει νομικές συμβουλές. Προσπαθούμε καθημερινά να «κλείσουμε κάποια κενά επικοινωνίας» που λόγω φόρτου εργασίας προκύπτουν με τις διάφορες υπηρεσίες της Τράπεζας και να γεφυρώσουμε την απόστασή της με άλλους Φορείς που εκπροσωπούν τα δικαιώματα του συναλλασσόμενου κοινού. Συνεργαζόμαστε με τον Τομέα Εξυπηρέτησης Πελατείας (Τ.Ε.Π.), τις Χρηματοδοτικές Μονάδες, την ΔΙ.Δ.Α.Λ.Τ. και τις άλλες Διευθύνσεις που εκφράζουν την επίσημη θέση της Τράπεζας, αναλαμβάνοντας στη συνέχεια το ρόλο της υπεράσπισης των πελατών. Όπως αναφέρεται στο ενημερωτικό μας φυλλάδιο, τα βήματα για να αντιμετωπισθεί το πρόβλημα του πελάτη έχουν ως εξής: Ο πελάτης αρχικά απευθύνεται στο Κατάστημα ή την Υπηρεσία που συνεργάζεται. Εάν δεν ικανοποιηθεί, υποβάλλει το αίτημά του στον Τ.Ε.Π. Εάν και πάλι το αίτημα δεν βρει ικανοποιητική λύση, απευθύνεται στο Γραφείο μας, στη «Μονάδα Φιλικής Επίλυσης Διαφορών» της Τράπεζας, τον «τελευταίο σταθμό» του απέναντι σε διάφορους Φορείς και Ενώσεις Καταναλωτών. Μας ρωτούν οι δημοσιογράφοι γιατί να έρθει κάποιος στο γραφείο μας και να μην απευθυνθεί σε άλλους φορείς εκτός Τράπεζας. Το γραφείο μας πλεονεκτεί, δεδομένου ότι προσφέρουμε τις υπηρεσίες μας δωρεάν και επειδή προερχόμαστε από τους κόλπους της Τράπεζας και γνωρίζουμε πρόσωπα και διαδικασίες καλύτερα, είμαστε ταχύτεροι και πιο αποτελεσματικοί: Εμείς στην αντιπαράθεση απαντούμε με τον φιλικό διακανονισμό. Πέρσι το καλοκαίρι αιφνιδιάσαμε θετικά την Αγορά ανακοινώνοντας την κατάργηση των «ψιλών γραμμάτων» στις συμβάσεις, τη βελτίωση 61 σημείων τους υπέρ του πελάτη και την δημοσίευσή τους στο διαδίκτυο. Για μας η διαδικασία αυτή είναι διαρκής και αποτελεί υποχρέωση μας έναντι των πελατών. 14

15 Ο Διευθύνων Σύμβουλος της ΕΤΕ, κ. Α. Ταμβακάκης και ο Συνήγορος του Πελάτη, κ. Δ. Παυλάκης Σύμφωνα με τη Διεθνή Ένωση Συνηγόρων, ο Συνήγορος του Πελάτη λειτουργεί με Ανεξαρτησία, Ουδετερότητα, Εχεμύθεια και Μη Δεσμευτική Διαμεσολάβηση. Ο Συνήγορος δεν αποφασίζει, ακούει τον πελάτη, διερευνά στις υπηρεσίες της Τράπεζας, αναζητά και προτείνει λύσεις για να γίνουν κοινά αποδεκτές. Δεν δεσμεύει ούτε την Τράπεζα ούτε τον Πελάτη. Δεν αποτελεί δευτεροβάθμια μονάδα παραπόνων, μονάδα δημοσίων σχέσεων ή νομική υπηρεσία της Τράπεζας και δεν παρέχει νομικές συμβουλές. Το 2010 οι υποθέσεις μας προέρχονταν κατά 50% από τον Τ.Ε.Π. Το 44% αυτών αφορούσε σε αιτήματα ρύθμισης οφειλών και ακολούθησαν αιτήματα για αμφισβητούμενες συναλλαγές, οχλήσεις από εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών κ.λπ. Αντιμετωπίσαμε το 50% των υποθέσεων μας σε μία εβδομάδα. Μειώσαμε σημαντικά τα παράπονα προς ανεξάρτητες αρχές και τρίτους φορείς, διαμεσολαβώντας θετικά στο 60% των υποθέσεων. Ο Συνήγορος του Πελάτη δεν είναι μόνο δίπλα στον πελάτη αλλά και δίπλα σε εσάς, τους εργαζόμενους στην Τράπεζα. Δεν είναι στόχος μας να κάνουμε εμείς τους καλούς και να ρίξουμε το βάρος της κακής εικόνας στις υπηρεσίες της Τράπεζας. Στόχος μας είναι η διαμόρφωση μιας πιο ανθρώπινης Εικόνας της Τράπεζας και των εργαζομένων αυτής που αποτελούν το πρόσωπό της. Ο πελάτης εσάς ξέρει και μ' εσάς συναλλάσσεται. Αυτό δεν αλλάζει! Στη μακρόχρονη πορεία της, η Εθνική ήταν δίπλα στον εργαζόμενο, τον απλό πολίτη, τον επιχειρηματία, τη μέση ελληνική οικογένεια και επιχείρηση αποδεικνύοντας την κοινωνική της ευαισθησία, δικαιολογώντας απόλυτα τον ηγετικό της ρόλο. Το 2011 οι βασικοί στόχοι μας αφορούν στην προβολή της καλής εικόνας της Τράπεζας, την προώθηση του θεσμού της φιλικής επίλυσης διαφορών, την προσέγγιση κοινωνικά ευαίσθητων ομάδων, την επανεξέταση των συμβάσεων για απαλοιφή τυχόν καταχρηστικών όρων. Στην προσπάθειά μας αυτή σας χρειαζόμαστε ως συνοδοιπόρους και καρπωτές των αποτελεσμάτων μας, αφού τελικός στόχος είναι η ικανοποίηση των δικών σας πελατών. Το παράπονο του πελάτη ας μην αποτελεί πλέον για σας πρόβλημα, ας αποτελέσει μια ευκαιρία αποκατάστασης των σχέσεων της Τράπεζας με την πελατεία της. Γι αυτό σκεφτείτε σαν «Συνήγοροι του Πελάτη»! Αποτελέστε τον Σύμβουλό του δίνοντας ό,τι πληροφορία χρειάζεται, το Βοηθό του εξυπηρετώντας τον, το Σύμμαχό του αντιμετωπίζοντας φιλικά το πρόβλημά του. Γίνετε ο δικός του άνθρωπος στην Τράπεζα! Ανατρέψτε την όποια δυσάρεστη εικόνα έχει για την Τράπεζά μας ο πελάτης! Εμείς θα σας ακολουθούμε και θα λειτουργούμε σαν «δίχτυ προστασίας» στην άσκηση των δικών σας καθηκόντων. Δημήτρης Παυλάκης Συνήγορος του Πελάτη

16 ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΕΛΕΓΧΟΥ - ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ ΤΗΣ ΤΡΑΠΕΖΑΣ & ΤΟΥ ΟΜΙΛΟΥ Η ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΗΣ ΑΠΑΤΗΣ (FRAUD) ΑΠΟ ΤΟΝ ΟΜΙΛΟ ΤΗΣ ΕΤΕ Σεμινάρια για εδραίωση ενιαίας Anti-Fraud κουλτούρας ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2011 Ο Εσωτερικός Έλεγχος (internal audit) στον Όμιλο της ΕΤΕ είναι μια ανεξάρτητη και αντικειμενική δραστηριότητα παροχής διασφάλισης και συμβουλευτικού έργου, η οποία προσθέτει αξία και βελτιώνει τη λειτουργία του Οργανισμού. Κεντρικό συντονιστικό όργανο της δραστηριότητας του Εσωτερικού Ελέγχου στον Όμιλο αποτελεί η Διεύθυνση Εσωτερικού Ελέγχου Επιθεώρησης της Τράπεζας και του Ομίλου (ΔΕΕΕΤΟ) η οποία διενεργεί ελέγχους και συντονίζει το έργο των Μονάδων Εσωτερικού Ελέγχου (ΜΕΕ) των θυγατρικών, προκειμένου να καλύπτονται αποτελεσματικά οι περιοχές υψηλού κινδύνου (risk based approach), σε επίπεδο Ομίλου. Στο πλαίσιο της δραστηριότητας της ΔΕΕΕΤΟ, ο Τομέας Ειδικών Ελέγχων και Αντιμετώπισης Απατών στον Όμιλο διενεργεί ελέγχους με στόχο την πρόληψη και την καταστολή φαινομένων απάτης (εσωτερικής ή εξωτερικής), που μπορεί να πλήξουν τα συμφέροντα του Ομίλου. Δεδομένης της γενικότερα αρνητικής οικονομικής συγκυρίας και της διεθνούς τάσης αύξησης των κρουσμάτων απάτης, η ανάγκη για επαγρύπνηση των υπαλλήλων και των Στελεχών όλων των βαθμίδων για τον κίνδυνο εμφάνισής τους είναι ιδιαίτερα σημαντική, αφού έτσι ενεργοποιούνται περισσότερα «αυτιά και μάτια» για την προστασία του Οργανισμού. Για το σκοπό αυτό, ο Τομέας Ειδικών Ελέγχων και Αντιμετώπισης Απατών, σε συνεννόηση και συνεργασία με τη Διεύθυνση Ανάπτυξης Προσωπικού, που αγκάλιασε από την πρώτη στιγμή την όλη προσπάθεια, ξεκίνησε από τον Οκτώβριο του 2010 τη διεξαγωγή μιας Διακρίνονται στην πρώτη σειρά από αριστερά τα Στελέχη του Τομέα Ειδικών Ελέγχων & Αντιμετώπισης Απατών στον Όμιλο κ. κ. Ε. Γαλάνης, Αναπληρωτής Διευθυντή και Π. Γεωργίου, Διευθυντής καθώς και ο κ. Ε. Φαλτάκας, Περιφερειακός Διευθυντής Καταστημάτων Αιτωλοακαρνανίας και Β. Πελοποννήσου Από τις αξιολογήσεις των συμμετοχόντων προκύπτει πως ο αντίκτυπος των εκδηλώσεων αυτών είναι ιδιαίτερα θετικός, αφού κρίθηκε ότι μπορούν να συμβάλλουν ουσιαστικά στην έγκαιρη αναγνώριση και, κατά συνέπεια, στην αποφυγή κρουσμάτων απάτης. σειράς εκπαιδευτικών εκδηλώσεων σε όλη την Ελλάδα σχετικών με θέματα απάτης (παρουσιάσεις, σεμινάρια, ημερίδες), οι οποίες απευθύνονται αρχικά προς το Προσωπικό των Καταστημάτων της ΕΤΕ. 16

17 Βασικοί σκοποί της δραστηριότητας αυτής είναι: α) να εκπαιδεύσει τους εργαζόμενους ώστε να αναγνωρίζουν ενδείξεις που υποδηλώνουν την ύπαρξη απάτης (χαρακτηριστικά της, τεχνικές Οι εκ των βασικών εισηγητών του Τομέα Ειδικών Ελέγχων & Αντιμετώπισης Απατών στον Όμιλο κ.κ. Παναγιώτης Γεωργίου, Διευθυντής, Ευάγγελος Γαλάνης, Αναπληρωτής Διευθυντή και Κωνσταντίνος Γασπαράτος, Υποδιευθυντής. που χρησιμοποιούνται για τη διάπραξή της κ.λπ.) β) να τους παρέχει σαφή καθοδήγηση για το πώς θα πρέπει να ενεργούν σε ανάλογες περιπτώσεις και γ) να καλλιεργήσει κοινή Anti Fraud κουλτούρα. Οι εκδηλώσεις αυτές, που αποτελούν μέρος του εκπαιδευτικού προγράμματος της ΕΤΕ, σχεδιάστηκαν από Στελέχη του Τομέα Ειδικών Ελέγχων και Αντιμετώπισης Απατών, με βάση τη συσσωρευμένη εμπειρία τους από την ενασχόλησή τους με συναφείς υποθέσεις. Το περιεχόμενό τους είναι προσαρμοσμένο στις ιδιαίτερες ανάγκες των ομάδων εργαζομένων στις οποίες απευθύνονται (ταμιολογιστές, προϊστάμενοι υπηρεσιών και προϊοντικών ομάδων, Διευθυντικά Στελέχη, νεοπροσληφθέντες, υπάλληλοι i-bank Store) και την παρουσίασή τους έχουν αναλάβει ο Διευθυντής και Στελέχη του Τομέα. Ειδικότερα, αναλύονται τα σημεία συναγερμού που υποδηλώνουν απάτη σε διάφορους τομείς εργασιών (καταθέσεις, δάνεια Λιανικής Τραπεζικής, ΑΤΜ, Διαδίκτυο, λοιπά εναλλακτικά δίκτυα κ.λπ.) και παρουσιάζονται αντιπροσωπευτικά παραδείγματα απατών που έχουν απασχολήσει την Τράπεζα στο παρελθόν. Μέχρι στιγμής, τα προγράμματα αυτά τα έχουν παρακολουθήσει 350 Διευθυντικά Στελέχη, 150 Στελέχη διαφόρων προϊοντικών ομάδων, καθώς και οι 230 νεοπροσληφθέντες στην ΕΤΕ. Από τις αξιολογήσεις των συμμετεχόντων προκύπτει πως ο αντίκτυπος των εκδηλώσεων αυτών είναι ιδιαίτερα θετικός, αφού κρίθηκε ότι μπορούν να συμβάλλουν ουσιαστικά στην έγκαιρη αναγνώριση και κατά συνέπεια στην αποφυγή κρουσμάτων απάτης. Απώτερος στόχος είναι τα προγράμματα αυτά να ξεπεράσουν τα στενά όρια της ΕΤΕ και να επεκταθεί η διεξαγωγή τους σε όλες τις Θυγατρικές του Ομίλου και το Δίκτυο εξωτερικού, ώστε το Προσωπικό τους να είναι ευαισθητοποιημένο τόσο για την πρόληψη κρουσμάτων απάτης όσο και για την αντιμετώπισή τους σε περίπτωση που αυτά επισυμβούν. ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ Σ. ΓΕΩΡΓΙΟΥ, CFE Διευθυντής Διεύθυνση Εσωτερικού Ελέγχου - Επιθεώρησης της Τράπεζας και του Ομίλου. Τομέας Ειδικών Ελέγχων και Αντιμετώπισης Απατών στον Όμιλο.

18 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ Με δωρεά της Εθνικής Τράπεζας η επέκταση της ηλεκτρονικής συνταγογράφησης Υπογράφτηκε στις 26 Ιανουαρίου 2011 μνημόνιο συνεργασίας μεταξύ της Εθνικής Τράπεζας και της ηγεσίας του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικής Ασφάλισης για την υλοποίηση της πρότασης δωρεάς της Εθνικής Τράπεζας ύψους ενός εκατομμυρίου πεντακοσίων χιλιάδων ( ) ευρώ για την προμήθεια του Συστήματος Ηλεκτρονικής Συνταγογράφησης Φαρμάκων. ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2011 Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Τράπεζας κ. Απόστολος Ταμβακάκης επισήμανε στην ομιλία του τον πρωταγωνιστικό και θεσμικό ρόλο που έχει διαδραματίσει η Τράπεζα στα 170 χρόνια λειτουργίας της και επιβεβαίωσε τη βούλησή της να συμβάλει στην εθνική προσπάθεια αναφερόμενος σε μία σειρά από ενέργειες και μέτρα, όπως η μεγάλη δωρεά στο Νοσοκομείο Ευαγγελισμός και άλλες δωρεές σε δημόσια νοσοκομεία, πλήθος χορηγιών σε διαγωνισμούς για τη βελτίωση του περιβάλλοντος και των υποδομών της χώρας, την υλοποίηση της Ενιαίας Αρχής Πληρωμών και τη διατραπεζική απογραφή των συνταξιούχων όλων των Ταμείων. Όπως τόνισε ο κ. Ταμβακάκης, οι επιχειρήσεις οφείλουν να συμμετέχουν ενεργά στην επίλυση των ευρύτερων κοινωνικών προβλημάτων, γιατί αν η ανάπτυξη της επιχειρηματικότητας Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Τράπεζας κ. Απόστολος Ταμβακάκης και η Υπουργός Εργασίας και Κοινωνικής Ασφάλισης, κ. Λούκα Κατσέλη κατά την τελετή υπογραφής του μνημονίου συνεργασίας Η Εθνική αποδεικνύει έμπρακτα για άλλη μια φορά τη δέσμευσή της για συνεισφορά στην πρόοδο και την ευημερία του ελληνικού λαού, καθώς μέσω της συμβολής της στην υλοποίηση του έργου της ηλεκτρονικής συνταγογράφησης των φαρμάκων θα επιτευχθεί σημαντική περιστολή των δαπανών των φορέων κοινωνικής ασφάλισης, με στόχο τη διασφάλιση της βιωσιμότητας τους. είναι προϋπόθεση για την κοινωνική ευημερία, και η κοινωνική ευημερία είναι προϋπόθεση για την σταθερή ανάπτυξη της επιχειρηματικότητας και κατέληξε εκφράζοντας την πεποίθηση ότι, εφόσον πιστέψουμε στη δύναμή μας και αρθούμε στο ύψος των απαιτήσεων των καιρών, θα τα καταφέρουμε. 18

19 ΜΙΕΤ Μορφωτικό Ίδρυμα Εθνικής Τραπέζας Παρουσίαση εκδόσεων Κείμενα: Γιώργος Αρμένης, Ελένη Βαροπούλου, Γιάννης Γρηγοριάδης, Δηώ Καγγελάρη, Σπύρος Καψάλης, Άννυ Κολτσιδοπούλου, Μίμης Κουγιουμτζής, Κάρολος Κουν, Γιώργος Λαζάνης, Μάγια Λυμπεροπούλου, Βάιος Παγκουρέλης, Ρένη Πιττακή, Δημήτρης Σπάθης, Αιμίλιος Χουρμούζιος Επιστημονική επιμέλεια: Δηώ Καγγελάρη Κάρολος Κουν ΜΙΕΤ, 2010, σελίδες 323 Κορυφαίος σκηνοθέτης και παιδαγωγός του θεάτρου ο Κάρολος Κουν ταύτισε το όνομά του με την ίδρυση του Θεάτρου Τέχνης και την εδραίωση του μοντερνισμού στη νεοελληνική σκηνή. Κοσμοπολίτης, με γερμανοπολωνοεβραϊκές και ελληνικές ρίζες, γεννήθηκε το 1908 στα μέρη του μικρασιατικού ελληνισμού και μεγάλωσε στην Κωνσταντινούπολη. Το 1928 παρακολουθεί μαθήματα αισθητικής στη Σορβόννη και τον επόμενο χρόνο εγκαθίσταται οριστικά στην Αθήνα. Καθηγητής Αγγλικών στο Κολέγιο Αθηνών πλέον, ο Κάρολος Κουν δραστηριοποιείται αμέσως στο ερασιτεχνικό θέατρο των καθηγητών της αγγλοαμερικανικής παροικίας και το 1930 υπογράφει την πρώτη σκηνοθεσία του. Αρχίζει επίσης να εμψυχώνει καινοτόμες μαθητικές παραστάσεις ( ). Παράλληλα, ο Κουν, μετά την καθοριστική συνάντησή του με τον Κόντογλου, ιδρύει μέσα στον αναβρασμό του ελληνικού μεσοπολέμου, μαζί με τον Γιάννη Τσαρούχη και τον Διονύσιο Δεβάρη, την ημιεπαγγελματική Λαϊκή Σκηνή ( ). Μέσα στο σκοτάδι της γερμανικής Κατοχής, εποχή που «όλοι ήταν έτοιμοι για θυσίες», όπως έλεγε ο ίδιος, ο Κουν ιδρύει με παλιούς και νέους συνεργάτες του ένα θέατρο συνόλου, το οποίο αποκαθιστά το κομμένο νήμα με την πρώτη απόπειρα λειτουργίας καλλιτεχνικού θεάτρου στην Αθήνα, στην αυγή του 20ού αιώνα, και τα επόμενα βραχύβια εγχειρήματα. Με την παράσταση της Αγριόπαπιας του Ίψεν στις 7 Οκτωβρίου 1942, το Θέατρο Τέχνης «μπαίνει και περπατά μέσα στην ιστορία», αφήνοντας το στίγμα του στη μακρά θεατρική διάρκεια. Η έκδοση αυτή για τον Κάρολο Κουν επιχειρεί να παρακολουθήσει την πορεία του μέσα στον χρόνο, αναδεικνύοντας τους βασικούς σταθμούς της. Όπως σημειώνει στην εισαγωγή της η επιμελήτρια της έκδοσης: «αυτοβιογραφικές σελίδες, αθησαύριστα κείμενα και μαρτυρίες συνεργατών, συνδυάζονται με κριτικές αποτιμήσεις της εποχής, σύγχρονες μελέτες και την παραστασιογραφία του Κουν, των ρόλων που ερμήνευσε ως ηθοποιός καθώς και των ραδιοφωνικών σκηνοθεσιών του. Ίχνη από το εφήμερο της ζωής και του θεάτρου καλούνται να αποκαλύψουν το πρόσωπο του ανθρώπου και του δημιουργού: το σημείο όπου μια ευαισθησία διασταυρώνεται με μια τέχνη και μια κοινωνία όσο βέβαια μπορούν να διασώσουν οι λέξεις, οι φωτογραφίες και οι εικόνες, αγωνίες, πάθη και συγκινήσεις καλλιτεχνών και θεατών».

20