ΡΟΛΟΓΟΣ: 3 Βαςικά κζματα που ςυνδζονται άμεςα και είναι από τουσ πιο ςθμαντικοφσ τομείσ για κάκε επιχείρθςθ κομμωτθρίου.

Transcript

1 ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΡΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΡΗΕΤΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΙΣΗ ΡΕΛΑΤΟΛΟΓΙΟΥ ΡΟΛΟΓΟΣ: 3 Βαςικά κζματα που ςυνδζονται άμεςα και είναι από τουσ πιο ςθμαντικοφσ τομείσ για κάκε επιχείρθςθ κομμωτθρίου. Θ γνϊςθ για τθν ταυτότθτα του ςθμερινοφ καταναλωτι, θ ςωςτι διαχείριςθ ενόσ πελατολογίου και θ παροχι τθσ ποιοτικισ εξυπθρζτθςθσ ςυμβάλουν μζγιςτα ςτθν ςτακερότθτα και ανάπτυξθ ενόσ κομμωτθρίου.

2 ΡΕΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. Τι είναι ο πελάτθσ 2. Τζλειοσ πελάτθσ 3. Αν δεν το κατανοιςετε 4. Ο πελάτθσ ζρχεται ςτο κομμωτιριο 5. Ο ςθμερινόσ καταναλωτισ κομμωτθρίου 6. Κατανάλωςθ 7. Η ςχζςθ κομμωτι- πελάτθ 8. Η εμπειρία του καταναλωτι 9. Τφποι καταναλωτών 10. Κριτιρια επιλογισ καταναλωτών 11. Διαχείριςθ εμπειρίασ του καταναλωτι 12. Ροιοτικι εξυπθρζτθςθ 13. Η βαςικι ιδζα επιτυχίασ 14. Είδθ ποιοτικισ εξυπθρζτθςθσ 15. Ανάλυςθ αυτών 16. Τι είναι το πελατολόγιο 17. Τι μασ δίνει το πελατολόγιο 18. Πταν γνωρίηουμε τουσ πελάτεσ μασ 19. Βιματα για ςωςτι διαχείριςθ πελατολογίου

3 Τι είναι ο πελάτθσ Ο πελάτθσ είναι θ ψυχι μιασ επιχείρθςθσ, είναι ο κινθτιριοσ μοχλόσ επιβίωςθσ για μια επιχείρθςθ. Λζνε ότι μασ αξίηουν οι πελάτεσ που προςελκφουμε. Δεν ζχουν άδικο και το διαπιςτϊνουμε ςε πολλζσ επιχειριςεισ. Δθμιουργοφμε πελατολόγια αντάξια των δυνατοτιτων μασ Ρροςελκφουμε αυτοφσ τουσ πελάτεσ που πραγματικά μποροφμε να εξυπθρετιςουμε. Ρολλζσ επιχειριςεισ κομμωτθρίων εγκλωβίηονται με πελάτεσ που οι ίδιοι τουσ ονομάηουν δφςκολουσ και παράξενουσ, αλλά δεν ςκζφτονται ότι και αυτοί ςυμβάλλουν ςε αυτι τθν ςτάςθ των πελατϊν τουσ. Τζλειοσ πελάτθσ Ασ δοφμε τι ςθμαίνει τζλειοσ πελάτθσ και πωσ κα τον περιγράφαμε. Ροια κα ιταν τα χαρακτθριςτικά του και πωσ κα κζλατε να ςασ αντιμετωπίςει. Οι περιςςότεροι κα ποφνε ότι είναι αυτόσ που ξζρει τι κζλει όταν επιςκζπτεται το κομμωτιριο μασ, ξζρει τι ακριβϊσ κζλει να κάνει ςτα μαλλιά του, δεν μασ ταλαιπωρεί, είναι ευχαριςτθμζνοσ με οτιδιποτε αποτζλεςμα του προςφζρουμε και πάντα ικανοποιθμζνοσ με το service μασ. Τα χαρακτθριςτικά του μεγάλθ υπομονι ςτθν αναμονι και όταν δε είμαςτε ςυνεπείσ ςτα ραντεβοφ, είναι πάντα χαμογελαςτόσ χωρίσ να παραπονιζται και πάντα μασ αντιμετωπίηει ςαν το κομμωτιριο τθσ καρδιάσ του, πιςτόσ για πάντα. ΣΕΣΟΙΟ ΠΕΛΑΣΗ ΔΕΝ ΤΠΑΡΧΕΙ

4 Αν δεν το κατανοιςετε Θα χάνετε πελάτεσ Κάκε πελάτθσ που φεφγει δυςαρεςτθμζνοσ το λζει ςε άλλουσ Πςουσ πιο πολλοφσ δυςαρεςτείται, τόςο θ αρνθτικι ςασ εικόνα κα μεγαλϊνει και ασ προςπακείτε να προβάλλεςτε και να διαφθμίηεςτε περιςςότερο Το κόςτοσ ενόσ νζου πελάτθ είναι 6πλάςιο από το κόςτοσ ςυντιρθςθσ ενόσ παλιοφ Ο πελάτθσ ζρχεται ςτο κομμωτιριο Είναι ςθμαντικό να γνωρίηουμε γιατί ζνασ πελάτθσ ζρχεται ςτο κομμωτιριο. Επιςκζπτεται το κομμωτιριο για 3 λόγουσ. Α. Να μεγαλϊςουν Β. Να εξοικονομιςουν Γ. Να προςτατευτοφν Α. Να μεγαλϊςουν ςθμαίνει όχι θλικιακά βζβαια, αλλά να μεγαλϊςουν ςαν προςωπικότθτεσ. Θ πελάτιςςα δεν κάνει μια κουπ με ςκοπό το κόψιμο των μαλλιϊν, αλλά να δϊςει ζνα άλλο ςτυλ ςτα μαλλιά τθσ που κα τθν κάνουν πιο εντυπωςιακι, πιο όμορφθ και γενικά κα μεγαλϊςει το image τθσ ςτα μάτια των ανκρϊπων. Β. Να εξοικονομιςουν ςθμαίνει ότι κάκε καταναλωτισ που αγοράηει ζνα προϊόν θ μια υπθρεςία προςπακεί ςε κάκε ςυναλλαγι του αυτό που παίρνει να αιςκάνεται κερδιςμζνοσ. Δθλαδι ότι άξιηε τα λεφτά του και ςε τελικι ανάλυςθ ιταν ζξυπνθ απόφαςθ. Γ. Να προςτατευτοφν ςθμαίνει ότι όταν αγοράηουμε μια υπθρεςία και βαςικά όταν αυτι διαμορφϊνει τθν προςωπικότθτα και το ςτυλ μασ, είναι απαραίτθτο να αιςκανόμαςτε αςφαλείσ απζναντι ςτον επαγγελματία που εμπιςτευτικαμε τον εαυτό μασ. Είναι ςθμαντικό ςε κάκε επαγγελματία να παρζχει αςφάλεια ςτισ πελάτιςςεσ του.

5 Ο ΣΗΜΕΙΝΟΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΤΟΥ ΚΟΜΜΩΤΗΙΟΥ Το περιβάλλον και θ κρίςθ επθρεάηουν άμεςα τθν ςυμπεριφορά του ςθμερινοφ καταναλωτι. Αλλάηουν οι ςυνικειεσ και τα δεδομζνα του καταναλωτι ςτον τρόπο που ςκζφτεται και ενεργεί. Θ εμπειρία και θ αντίλθψθ τα τελευταία χρόνια ζχει αλλάξει αρκετά ςτουσ καταναλωτζσ. Επίςθσ παίηει ςθμαντικό ρόλο θ ςυνεχισ ενθμζρωςθ και πλθροφόρθςθ που δζχεται ο καταναλωτισ από τα μζςα μαηικισ ενθμζρωςθσ. Θ ςυνεχισ αυτι πλθροφόρθςθ ανεβάηει τθν εμπειρία και αντίλθψθ του πελάτθ και τον κακιςτά πιο δφςκολο ωσ προσ τισ αποφάςεισ και προτιμιςεισ του. Ζνασ άλλοσ παράγοντασ είναι ο μεγάλοσ ανταγωνιςμόσ που ενιςχφει τον βακμό δυςκολίασ προςζγγιςθσ των καταναλωτϊν και τθσ κάλυψθσ των αναγκϊν τουσ.

6 κατανάλωςθ Θ κατανάλωςθ ςυνίςταται ςε προϊόντα και υπθρεςίεσ και επθρεάηεται από: 1. χρθςιμότθτα Ρόςο χριςιμθ είναι για τον καταναλωτι θ ςυγκεκριμζνθ πρόταςθυπθρεςία, ϊςτε να τον κάνει να μπει ςτθν διαδικαςία τθσ αγοράσ τθσ. Σαφϊσ και όλεσ οι κατθγορίεσ προϊόντων υπθρεςιϊν δεν ζχουν τον ίδιο βακμό χρθςιμότθτασ, αλλά οι επιχειριςεισ με τθν βοικεια του μάρκετινγκ προςπακοφν να κάνουν τισ υπθρεςίεσ- προϊόντα αναγκαία ςτα μάτια του καταναλωτι. Θ χρθςιμότθτα δεν είναι πάντα ρεαλιςτικι, αλλά επθρεάηεται και από άλλεσ παραμζτρουσ. 2. ικανοποίθςθ Το αποτζλεςμα τθσ υπθρεςίασ που κα προςφζρουμε και που είναι το ηθτοφμενο ςτθν προςφορά κάκε παροχισ υπθρεςίασ. Θ ικανοποίθςθ αυτι ζρχεται να καλφψει ζνα ςθμαντικό ςτοιχείο ςτθν προςωπικότθτα κάκε καταναλωτι και που πολλζσ φορζσ είναι το κλειδί τθσ επιτυχίασ για οτιδιποτε προςφζρεται και αγοράηεται. Ζχουμε δει πολλζσ φορζσ ο καταναλωτισ να αγοράηει βάςθ του βακμοφ ικανοποίθςθσ και ιδιαίτερα όταν πρόκειται για υπθρεςίεσ παροχισ υπθρεςιϊν.

7 3. προτίμθςθ Είναι το βιμα του καταναλωτι προσ τθν δικι μασ επιχείρθςθ που περνάει μζςα από τθν δικι του εμπειρία κατανάλωςθσ ςε ςχζςθ με άλλεσ παρόμοιεσ επιχειριςεισ και μασ φζρνει κοντά ςτθν δικι του απόφαςθ Αυτι θ προτίμθςθ περνάει ςίγουρα μζςα και από άλλουσ παράγοντεσ που επθρεάηουν τθν κρίςθ του, όπωσ είναι θ ποιότθτα εξυπθρζτθςθσ, θ ςυμπεριφορά του τμιματοσ προςωπικοφ, ο περιβάλλοντασ χϊροσ, κακϊσ και άλλα χαρακτθριςτικά. 4. ςφγκριςθ Είναι αναπόςπαςτο κομμάτι τθσ αγοράσ και του ανταγωνιςμοφ, αλλά και αυτό που μασ κάνει να ξεχωρίηουμε από άλλεσ επιχειριςεισ. Εάν δεν βροφμε τισ διαφορζσ ςτθν καλφτερθ παροχι υπθρεςιϊν ςε ςχζςθ με τουσ ανταγωνιςτζσ μασ θ προςπάκεια μασ κα ζχει περιςςότερα εμπόδια. Συγκεκριμζνα επειδι ςτθν παροχι υπθρεςιϊν και πϊλθςθ προϊόντων ο καταναλωτισ κεωρεί πολλζσ φορζσ ότι όλα είναι ίδια, υπάρχει ανάγκθ να βρεκεί θ προςτικζμενθ αξία που κα κάνει τθν διαφορά ςε ςχζςθ με τον ανταγωνιςμό.

8 5. αδιαφορία Ρολφ ςθμαντικό για μια επιχείρθςθ να κρατάει ςε εγριγορςθ το ενδιαφζρον των πελατϊν του και ειδικά όταν πρόκειται για παροχι υπθρεςιϊν που περνά μζςα από ομορφιά και μόδα. Κςωσ ςε αυτό το ςθμείο πρζπει να δοκεί και θ ιδιαίτερθ βαρφτθτα για τθν επιχείρθςθ που κζλει να ξεχωρίηει, να μπορεί να κρατά το ενδιαφζρον των πελατϊν τθσ μζςα από τθν ανανζωςθ τθσ μόδασ που είναι πάντα το ηθτοφμενο για τον μεγαλφτερο αρικμό γυναικϊν καταναλωτριϊν. Οι παραπάνω όροι παίηουν ςθμαντικό ρόλο ςτθν απόφαςθ για κατανάλωςθ. Αυτοί οι διαφορετικοί λόγοι, είναι θ χρθςιμότθτα τθσ αγοράσ του αγακοφ για τον καταναλωτι, θ προτίμθςθ που ζχει να κάνει με το προςωπικό του γοφςτο, θ ικανοποίθςθ ςαν αίςκθςθ τθσ ςυγκεκριμζνθσ απόφαςθσ για αγορά, θ προτίμθςθ του ςαν πρωτοβουλία προςωπικισ αγοράσ, θ ςφγκριςθ ςε ςχζςθ με τθν εμπειρία αγοράσ του και τζλοσ θ αδιαφορία ςε ςυγκεκριμζνα αγακά.

9 Η ςχζςθ κομμωτι-πελάτθ Είναι ςθμαντικό να γνωρίηουμε αυτι τθν παράμετρο ςχζςθσ μεταξφ του κομμωτι και του καταναλωτι, θ οποία προςδιορίηεται από τον όρο παροχι- κατανάλωςθ Σε αυτι τθν ςχζςθ παίηει ρόλο ο ψυχολογικόσ παράγοντασ και θ λιψθ απόφαςθσ με ςθμείο αναφοράσ τθν εμπειρία του καταναλωτι. Αντίλθψθ, μάκθςθ, παρόρμθςθ, βακμόσ ανταπόκριςθσ και διαδικαςία λιψθσ απόφαςθσ είναι τα κφρια χαρακτθριςτικά ςτθν ςχζςθ κομμωτι πελάτθ. Τα κίνθτρα είναι ςθμαντικά ςτθν ικανοποίθςθ υλικϊν και ςυναιςκθματικϊν αγακϊν. Χωρίσ κίνθτρα θ παροχι υπθρεςίασ είναι μιςι και αδφναμθ να φτάςει και να καλφψει τισ ανάγκεσ των ανκρϊπων καταναλωτϊν. Τα κίνθτρα είναι ο μοχλόσ πίεςθσ κα λζγαμε χαρακτθριςτικά για τθν λιψθ απόφαςθσ του καταναλωτι. Ζχουμε παρατθριςει ότι τα ςυναιςκθματικά κίνθτρα παίηουν ςθμαντικότερο ρόλο ςτισ υπθρεςίεσ και τα υλικά κίνθτρα ςτισ πωλιςεισ προϊόντων. Θ διαφοροποίθςθ ςε ςχζςθ με το τι είναι ςιμερα και πϊσ εξελίςςεται και θ ςυμμετοχι ςτθν διαδικαςία τθσ υπθρεςίασ, είναι μια νζα αντίλθψθ ςτθν εξυπθρζτθςθ του πελάτθ. Θ ςυμμετοχι αυτι ςτθν διαδικαςία είναι ζνασ καινοτομικόσ προςδιοριςμόσ τθσ προςφοράσ μιασ υπθρεςίασ που εντοπίηεται ςτο ςθμείο που ο καταναλωτισ ενθμερϊνεται περιςςότερο για το τι ακριβϊσ του προςφζρεται και ζτςι αποκτά ςυμμετοχι ςτθν αξιολόγθςθ και εκτίμθςθ των προςφερομζνων. Είναι ζνα δυνατό εργαλείο ςτθν εξυπθρζτθςθ του πελάτθ.

10 Στα προθγοφμενα χρόνια θ ετοιμαςία των υπθρεςιϊν γινόταν με πλιρθ μυςτικότθτα για να κρφβουμε τθν γνϊςθ και να κρατάμε ςτο χζρι μασ τθν ικανοποίθςθ του πελάτθ. Σιμερα καλοφμαςτε να κάνουμε κάτι διαφορετικό. Σαφϊσ και δεν πρζπει να φζρουμε ςτο προςκινιο τα μυςτικά τθσ δουλειάσ μασ ωσ προσ τισ ςυνκζςεισ και τισ διάφορεσ μίξεισ, αλλά ςτθν διαφάνεια των προϊόντων και των ςυςτατικϊν που χρθςιμοποιοφμε, ζτςι ϊςτε ο πελάτθσ να αιςκάνεται αςφάλεια και εμπιςτοςφνθ για τθν επιλογι του ςτθν επιχείρθςθ μασ.

11 Η εμπειρία του καταναλωτι Ο καταναλωτισ αγοράηει ςφμφωνα με κάποια δεδομζνα: 1. Ρλθροφορίεσ Ρολφ ςθμαντικζσ ςτθν δθμιουργία κλίματοσ για να πάρει τθν κατάλλθλθ απόφαςθ. Θα πρζπει λοιπόν οι προςφερόμενεσ υπθρεςίεσ μασ να είναι λεπτομερείσ και ικανζσ να δϊςουν τισ απαραίτθτεσ πλθροφορίεσ για να οδθγιςουν τουσ καταναλωτζσ ςε αγορά. Τα προϊόντα υπθρεςίεσ που δεν ζχουν τισ απαραίτθτεσ πλθροφορίεσ, που κα βοθκιςουν ςτθν απόφαςθ του καταναλωτι, ζχουν μειωμζνο βακμό ανταπόκριςθσ και κατανόθςθσ. 2. Ρεριβάλλον Ο κατάλλθλοσ χϊροσ όπου οι προςφερόμενεσ υπθρεςίεσ ζχουν άλλθ αξία, όταν ςυγκεκριμζνα ο χϊροσ μπορεί και αγγίηει και άλλα ςτοιχεία τθσ προςωπικότθτασ των καταναλωτϊν, τουσ χαλαρϊνουν και τουσ ξεκουράηουν από το ςτρεσ και τθν κακθμερινότθτα. Κυρίωσ ςε χϊρουσ παροχισ υπθρεςιϊν ομορφιάσ κεωροφμε απαραίτθτθ ανάγκθ τθν διαμόρφωςθ ενόσ κατάλλθλου περιβάλλοντοσ χϊρου που κα βοθκάει ςτθν παροχι των προςφερόμενων υπθρεςιϊν.

12 3. Συςτάςεισ Είναι το πιο πολφτιμο εργαλείο για κάκε επιχείρθςθ και εκεί βαςίηεται θ αξία μιασ επιχείρθςθσ. Ο χϊροσ των επιχειριςεων ομορφιάσ ςυνικωσ δουλεφει με τισ ςυςτάςεισ ςτο μεγαλφτερο βακμό και είναι από τα πιο δυνατά ςθμεία ανάπτυξθσ για κάκε επιχείρθςθ. Υπάρχουν βζβαια πολλζσ ενζργειεσ μάρκετινγκ που προςανατολίηονται ςτθν εφρεςθ νζων καταναλωτϊν από ςυςτάςεισ. 4. Συμβουλζσ Απαραίτθτεσ για τθν παροχι κάκε προςφερόμενθσ υπθρεςίασ και παντόσ αγακοφ που πωλείται. Χωρίσ τθν ςυμβουλι θ υπθρεςία χάνει τθν μιςι τθσ αξία. Ρολλζσ φορζσ είναι προτιμότερο ο διάλογοσ με τον καταναλωτι να είναι ςε ςυμβουλευτικό επίπεδο και όχι πάντα να αναλϊνεται ςε προςωπικά προβλιματα δικά μασ θ του πελάτθ. Θ ςυμβουλευτικι- ενθμζρωςθ είναι ζνα ιςχυρό όπλο για κάκε επιχείρθςθ, απαραίτθτο δε, επειδι ςτισ περιςςότερεσ καταναλϊτριεσ είναι το ςθμείο αιχμισ ςτθν επικοινωνία. 5. Εμπιςτοςφνθ Είναι το ηθτοφμενο για κάκε επιχείρθςθ ςε ςχζςθ με τουσ καταναλωτζσ. Είναι αυτό που δίνει κερδοφορία και διαχρονικότθτα ςτθν επιχείρθςθ μασ. Οι περιςςότερεσ επιχειριςεισ ςτθρίηουν τθν βιωςιμότθτα και τθν διαχρονικότθτα τουσ ςε αυτόν τον παράγοντα. Θ εμπιςτοςφνθ χτίηεται δφςκολα, αλλά χρειάηεται διαρκι επαγρφπνθςθ για τθν διατιρθςθ τθσ.

13 6. Τιμι Ο παράγων τιμι παίηει ιδιαίτερα κακοριςτικό ρόλο ςτθν ςθμερινι εποχι τθσ κρίςθσ. Ο παράγων τιμι ζχει μεγαλφτερθ βαρφτθτα ςτθν αγορά υπθρεςιϊν και λιγότερο ςτθν παροχι υπθρεςίασ Στθν παροχι υπθρεςίασ θ τιμι ζχει άμεςθ ςυνάρτθςθ με τθν ποιότθτα και τθν εξυπθρζτθςθ. Ο καταναλωτισ προςζχει ςτισ υπθρεςίεσ που του προςφζρονται και άλλα χαρακτθριςτικά που διαμορφϊνουν ςτο τζλοσ τθν προτίμθςθ του και παρακάμπτουν πολλζσ φορζσ τον παράγων τιμι. Στα προϊόντα ίςωσ να παίηει ςθμαντικότερο ρόλο ο παράγων τιμι, αλλά και εκεί ο τομζασ του μάρκετινγκ προςπακεί να επθρεάςει τον τελικό καταναλωτι με τθν προςκικθ κατάλλθλων ςυςτατικϊν, χρωμάτων και ενόσ ιδιαίτερου design τθσ ςυςκευαςίασ.

14 Τφποι καταναλωτών Υπάρχουν 4 διαφορετικά είδθ καταναλωτϊν ομαντικοί: Είναι οι καταναλωτζσ με μζςθ θλικία ετϊν που ζχουν περιοριςμζνθ κατανάλωςθ και διαμορφϊνουν ζνα δικό τουσ προςωπικό ςτυλ. Υπάρχει ανάγκθ ςε αυτό το ςτάδιο τθσ θλικίασ θ διαμόρφωςθ προςωπικϊν απόψεων για όλα τα κζματα που ςυνδυάηονται με αγορζσ προϊόντων και τθν λιψθ προςφερόμενων υπθρεςιϊν. Επιφανειακοί: Είναι οι καταναλωτζσ με θλικία ετϊν, ζχουν οικονομικι άνεςθ, ακολουκοφν τισ τάςεισ τθσ μόδασ, ζχοντασ μειωμζνεσ αντιςτάςεισ ςτον καταναλωτιςμό. Συνικωσ θ επιρροι τθσ μόδασ, αλλά και θ οικονομικι άνεςθ ςπάνε τθν αντίςταςθ αγοράσ προϊόντων και προςφερόμενων υπθρεςιϊν και επθρεάηονται περιςςότερο από τθν ςυναιςκθματικι δζςμευςθ ςτισ επιτάςεισ τθσ μόδασ. Επιπόλαιοι: Είναι οι καταναλωτζσ με θλικία ετϊν, ανικουν περιςςότερο γυναίκεσ και ζχουν ςφνκθμα όςο ζχω καταναλϊνω. Αρζςκονται ςε προςφορζσ. Ακόμθ και ςε περιόδουσ κρίςθσ, εάν δεν υπάρχουν ιδιαίτερεσ υποχρεϊςεισ ςτισ γυναίκεσ θ ζννοια του shopping είναι ψυχολογικόσ παράγοντασ που επθρεάηει τθν διάκεςθ τουσ.

15 Απαιτθτικοί: Είναι οι καταναλωτζσ με θλικία ετϊν που είναι ενθμερωμζνοι, κάνουν ζρευνα αγοράσ, ενδιαφζρονται για ποιότθτα και τιμι ταυτόχρονα και είναι γενικά οι ςτακεροί πελάτεσ ενόσ κομμωτθρίου. Αυτι θ απαίτθςθ αυξάνει περιςςότερο ςε περιόδουσ κρίςθσ, όπου ο καταναλωτισ γίνεται δυςκολότεροσ και πιο απαιτθτικόσ. Ριεςμζνοι: Είναι οι καταναλωτζσ με θλικία άνω των 35 ετϊν, ζχουν περιοριςμζνεσ δυνατότθτεσ κατανάλωςθσ, διεκδικοφν και απαιτοφν τισ περιςςότερεσ φορζσ τα προϊόντα και τισ υπθρεςίεσ. Θ κρίςθ ζχει βοθκιςει πολφ προσ αυτι τθν κατεφκυνςθ μεγαλϊνοντασ τον αρικμό τθσ ςυγκεκριμζνθσ κατθγορίασ. Ρολλζσ φορζσ θ πίεςθ είναι αναςταλτικόσ παράγοντασ ςτθν ποιοτικι κατανάλωςθ και ιδιαίτερα όταν πρόκειται για αγορζσ προϊόντων, παρά ςε προςφερόμενεσ υπθρεςίεσ.

16 Κριτιρια επιλογισ καταναλωτών Τα κριτιρια των καταναλωτϊν ςτθν επιλογι αγοράσ προϊόντων, θ υπθρεςιϊν είναι ςυνικωσ: Ροιότθτα Δεδομζνθ δεν ιταν και δεν είναι ποτζ. Είναι ο κινθτιριοσ μοχλόσ για κάκε προςφερόμενθ υπθρεςία και προϊόν Τιμι Σθμαντικόσ παράγοντασ ςε περιόδουσ κρίςθσ Αςφάλεια Το κλειδί τθσ επιτυχίασ ςε προςφερόμενεσ υπθρεςίεσ Εξυπθρζτθςθ Θ μεγάλθ διαφορά ςτθν προςζλκυςθ καταναλωτϊν μεταξφ των επιχειριςεων Οικολογικι ςυνείδθςθ Ζνα ςφγχρονο ατοφ για τισ επιχειριςεισ που μποροφν να το εντάξουν ςτο δυναμικό τουσ Ρροςταςία ειςοδιματοσ Είναι το ηθτοφμενο για κάκε επιχείρθςθ, ιδιαίτερα ςε περιόδουσ κρίςθσ. Γενικά οι καταναλωτζσ ωσ επί το πλείςτον αγοράηουν υπθρεςίεσ κομμωτθρίου με κριτιρια τθν τιμι, ςθμαντικόσ παράγων ςε περιόδουσ κρίςθσ, τθν αςφάλεια εφόςον πρόκειται για υπθρεςίεσ που ζχουν χθμικά ςυςτατικά, τθν εξυπθρζτθςθ που είναι αγακό ιδιαίτερα ςθμαντικό για κάκε προςωπικότθτα ανκρϊπου, οικολογικι ςυνείδθςθ, κυρίωσ ςτισ γυναίκεσ που είναι περιςςότερο ευαιςκθτοποιθμζνεσ ςε αυτι τθν κατεφκυνςθ και τζλοσ τθν προςταςία του ειςοδιματοσ μασ, που βιϊνουμε όλοι μασ ανεξζλεγκτα.

17 Διαχείριςθ εμπειρίασ του καταναλωτι Θ διαχείριςθ εμπειρίασ του καταναλωτι από το κομμωτιριο μασ περνάει μζςα από τα 4 Ρ 1. Ρροςόντα 2. Ρροϊόν 3.Ραρουςίαςθ 4. Ρρακτικζσ Τα προςόντα είναι θ ικανότθτα του προςωπικοφ μασ ςτθν παροχι υπθρεςίασ και θ προςωπικι επαφι με τον καταναλωτι. Ραίηει ςθμαντικό ρόλο αυτι θ ικανότθτα του προςωπικοφ ςτθν ανάπτυξθ και βιωςιμότθτα μιασ επιχείρθςθσ, γι αυτό και χρειάηεται ςυνεχι εκπαίδευςθ και ζνα ςτακερό πλαίςιο ποιοτικισ εξυπθρζτθςθσ. Το προϊόν - υπθρεςία που προςφζρεται και που πρζπει να ζχει όλα εκείνα τα χαρακτθριςτικά που κα μασ φζρνουν κοντά ςτθν προτίμθςθ των καταναλωτϊν. Θ παρουςίαςθ που είναι το κλειδί ςτθν προςζγγιςθ και τθν διαδικαςία τθσ υπθρεςίασ που παρζχουμε. Σθμαντικό ρόλο παίηει θ ςωςτι λειτουργία του λουτιρα. Οι πρακτικζσ που αφορά τθν υποςτιριξθ τθσ ςωςτισ υπθρεςίασ που παρζχουμε με τθν ποιοτικι εξυπθρζτθςθ πριν και μετά τθν υπθρεςία ςτο πρόςωπο του κάκε καταναλωτι.

18 Ροιοτικι εξυπθρζτθςθ Ροια είναι θ δουλειά ςασ? Ζχετε ξεχωρίςει αν τελικά κα βάηατε ςτθν λζξθ εξυπθρζτθςθ μπροςτά τθν ΡΟΙΟΤΘΤΑ, θ το ΞΕΡΕΤΑΓΜΑ ΡΕΛΑΤΘ. Θ κάκε επιχείρθςθ που προςφζρει υπθρεςίεσ, χρειάηεται ποιοτικι εξυπθρζτθςθ αλλιϊσ δεν κα είναι ανταγωνιςτικι Ειδικά ςε περιόδουσ κρίςθσ τα κριτιρια των καταναλωτϊν και οι απαιτιςεισ τουσ μεγαλϊνουν περιςςότερο, αλλά και ο μεγάλοσ ανταγωνιςμόσ που υπάρχει δθμιουργεί τθν ανάγκθ να παίηεται το παιχνίδι τθσ ποιοτικισ εξυπθρζτθςθσ ςτα ςθμεία.

19 Η βαςικι ιδζα επιτυχίασ Θ βαςικι ιδζα επιτυχίασ ςε ςχζςθ με τον πελάτθ είναι να μπορείσ να διοικείσ τθν ςυμπεριφορά του. Αν είναι αρνθτικι να τθν αλλάξεισ. Θ ςυμπεριφορά του πελάτθ επθρεάηεται από τθν λογικι και από ψυχολογικοφσ παράγοντεσ. Θ λογικι είναι θ ςφγκριςθ μεταξφ προςφερόμενων υπθρεςιϊν και ο ψυχολογικοί παράγοντεσ τα αιςκιματα του πελάτθ που επθρεάηουν τθν τελικι απόφαςθ. Θ ποιοτικι εξυπθρζτθςθ ςτισ μζρεσ μασ κεωρείται δεδομζνθ. Αυτό ίςωσ είναι το μεγάλο λάκοσ για πολλζσ επιχειριςεισ και ειδικά όταν δραςτθριοποιοφνται ςε χϊρουσ με μεγάλο ανταγωνιςμό. Θ ποιοτικι εξυπθρζτθςθ δεν είναι δεδομζνθ, είναι το ςθμείο που διαφοροποιεί τισ επιχειριςεισ, μετατρζποντασ ςε πλεονζκτθμα τισ αποφάςεισ των καταναλωτϊν Θ ποιοτικι εξυπθρζτθςθ πρζπει να φαίνεται ςε όλουσ τουσ τομείσ μιασ επιχείρθςθσ και να γράφεται ςαν ςιμα κατατεκζν, αλλά το πιο βαςικό είναι να εφαρμόηετε. Ρολλζσ επιχειριςεισ ενϊ δθμιουργοφν προχποκζςεισ ποιοτικισ εξυπθρζτθςθσ, δεν τισ εφαρμόηουν και κεωρϊ ότι είναι χειρότερο από το να μθν υπάρχουν κακόλου ςτουσ κανονιςμοφσ τθσ επιχείρθςθσ. Θ ποιοτικι εξυπθρζτθςθ είναι δφο λζξεισ μαηί που ςυνκζτουν μια ζννοια, δφο λζξεισ που ςυνδζονται άμεςα, αλλά δεν ζχουν standard κανόνεσ ςτθν εμπειρία του καταναλωτι Αυτό ςυμβαίνει γιατί όπωσ αναφζραμε και πριν επθρεάηονται άμεςα από τθν λογικι και το ςυναίςκθμα.

20 Οι κανόνεσ βζβαια μπαίνουν από τθν επιχείρθςθ, εφαρμόηονται από τουσ ςυνεργάτεσ ωσ επί το πλείςτον και κρίνονται από τουσ καταναλωτζσ. Θ ποιότθτα ζχει πολλζσ ςθμαςίεσ, που πολλζσ φορζσ χρθςιμοποιείται λάκοσ από πολλζσ επιχειριςεισ, με τρόπο κα ζλεγα προςπακϊντασ να εξαπατθκεί ο πελάτθσ και όχι ςαν ζνα αναπόςπαςτο κομμάτι τθσ φιλοςοφίασ τθσ επιχείρθςθσ. Θ εξυπθρζτθςθ ζχει χάςει τθν αξία τθσ, όταν εμφανίηεται με λάκοσ τρόπο Δεν είναι τυχαίο που ςε ζρευνα που ζγινε αποδείχτθκε ότι ζνα μεγάλο ποςοςτό από καταναλωτζσ αλλάηει να επιςκζπτεται τθν επιχείρθςθ, εξαιτίασ τθσ κακισ εξυπθρζτθςθσ. Στο χϊρο των κομμωτθρίων και επιχειριςεων ομορφιάσ, ο βακμόσ δυςκολίασ είναι μεγαλφτεροσ για παροχι ποιοτικισ εξυπθρζτθςθσ. Αυτό ςυμβαίνει γιατί οι ςθμερινοί καταναλωτζσ είναι ωσ επί το πλείςτον γυναίκεσ, οι οποίεσ είναι ενθμερωμζνεσ, απαιτθτικζσ και μεγάλθ εμπειρία εξυπθρζτθςθσ

21 Είδθ ποιοτικισ εξυπθρζτθςθσ Θ ποιοτικι εξυπθρζτθςθ ςε χϊρουσ κομμωτθρίων ςυνίςταται ωσ προσ : 1. Tθν παροχι του service 2. Tουσ κανόνεσ υγιεινισ 3. Τισ προςφερόμενεσ υπθρεςίεσ 4. Τθν ςυμπεριφορά των ςυνεργατϊν 5. Τθν ποιότθτα των προϊόντων χριςθσ 6. Τθν καινοτομία χριςθσ εργαλείων 7. Το περιβάλλον του κομμωτθρίου

22 Ανάλυςθ αυτών 1. Θ παροχι του service είναι θ ςτιγμι από τθν είςοδο του πελάτθ ςτο κομμωτιριο, μζχρι τθν ζξοδο του. Είναι μια παροχι ςτθν οποία ςυμμετζχουν οι ςυνεργάτεσ μασ και οι οποίοι επθρεάηουν ςτο μζγιςτο τθν γνϊμθ του καταναλωτι. Ζχει παρατθρθκεί πολλζσ φορζσ ότι αν και θ προςφερόμενθ υπθρεςία ιταν ικανοποιθτικι, το service εκ μζρουσ κάποιου ςυνεργάτθ άλλαξε τθν διάκεςθ του πελάτθ. Ο επιχειρθματίασ κομμωτισ κα πρζπει να βάλει κάποιουσ κανόνεσ για το πϊσ κα πρζπει να προςφζρονται οι υπθρεςίεσ του service από όλουσ τουσ ςυνεργάτεσ ανεξάρτθτα και να προςζχει να τθροφνται επακριβϊσ. Μεγάλο ρόλο παίηει το καλωςόριςμα του πελάτθ από τον ςυνεργάτθ που είναι εφκαιροσ, θ βοικεια του ςτο να τον τοποκετιςει ςτθν αναμονι και να τον κεράςει ότι επικυμεί, ενθμερϊνοντασ τον για το ραντεβοφ του. Δεν κα πρζπει να παραμελθκεί, άςχετα αν υπάρχει κάποια δικαιολογθμζνθ κακυςτζρθςθ, με το να δείχνουμε το ενδιαφζρον μασ προσ το πρόςωπο του και να τον υπενκυμίηουμε ότι δεν τον ξεχάςαμε. Πταν του προςφζρουμε πχ ζνα καφζ κα πρζπει να προςζξουμε να μθ είναι ςε ζνα πλαςτικό ποτιρι, αλλά ςε αυτό, που να κυμίηει κάτι που ςυνικωσ πλθρϊνει ζξω για να το πάρει. Θ αίςκθςθ αυτι του ποιοτικοφ ςερβιρίςματοσ τον επθρεάηει ςτθν ανάλογθ ποιοτικι υπθρεςία που κα του προςφζρουμε. Θ ευγενικι ςυμπεριφορά ανοίγει πολλζσ πόρτεσ και θρεμεί τουσ περιςςότερουσ πελάτεσ. Ο πελάτθσ κα πρζπει όςο βρίςκεται κάτω από τθν φροντίδα μασ, να αιςκάνεται μοναδικόσ. Τζλοσ πρζπει να δείξουμε τθν ανάλογθ προςοχι μασ και κατά τθν ζξοδο του από το κομμωτιριο μασ, ευχαριςτϊντασ τον για τθν προτίμθςθ του ςτο δικό μασ κομμωτιριο.

23 2. Οι κανόνεσ υγιεινισ είναι απαραίτθτθ προχπόκεςθ για κάκε επιχείρθςθ παροχισ υπθρεςιϊν και κυρίωσ όταν πρόκειται για επιχειριςεισ που απευκφνονται ςτθν γυναίκα και ζχουν να κάνουν με τθν ομορφιά. Ππωσ γνωρίηουμε θ γυναίκα καταναλϊτρια είναι ο πιο δφςκολοσ κριτισ για κάκε προςφερόμενθ υπθρεςία. Θα πρζπει λοιπόν όλοι οι χϊροι μασ να είναι ιδιαίτερα κακαροί και ςτισ λεπτομζρειεσ, γιατί θ γυναίκα καταναλϊτρια είναι πρϊτα από όλα θ ίδια νοικοκυρά. Δεφτερον ευαίςκθτοι χϊροι όπωσ τα wc κα πρζπει να ζχουν εξαιρετικι φροντίδα κακαριότθτασ και όχι μόνο. Θ λεπτομζρεια κυρίωσ ςε τζτοιουσ χϊρουσ ζχει τθν ςθμαςία του και όταν το ςυναντοφμε μασ εκπλιςςει κετικά, κάνοντασ μασ να το ςχολιάηουμε. Καλό κα ιταν να αναγράφονται ςε κάποιο ςθμείο τθσ επιχείρθςθσ μασ οι κανόνεσ υγιεινισ, γιατί είναι λάκοσ να κεωροφμε κάποια πράγματα δεδομζνα, αλλά δεδομζνο είναι ότι δθλϊνεται. Ιδιαίτερθ ζμφαςθ πρζπει να δοκεί κυρίωσ ςτθν είςοδο του κομμωτθρίου μασ, που είναι θ πρϊτθ εντφπωςθ, κακϊσ και ο χϊροσ του κακιςτικοφ, τθσ αναμονισ, το ςθμείο που θ καταναλϊτρια περιεργάηεται τα πάντα. Επίςθσ προςοχι ςτθ αποςτείρωςθ των εργαλείων μασ με κάποιο μθχάνθμα, κακϊσ και να χρθςιμοποιοφμε αν είναι δυνατόν πετςζτεσ μιασ χριςθσ για κάκε πελάτθ, οι οποίεσ να είναι ςυςκευαςμζνεσ και χτζνεσ μιασ χριςθσ. Οι λεπτομζρειεσ αυτζσ μπορεί να είναι πολφ ςθμαντικζσ ςτθν επιλογι του καταναλωτι ςτθν επιχείρθςθ μασ ςε ςχζςθ με τον ανταγωνιςμό.

24 3. Οι προςφερόμενεσ υπθρεςίεσ είναι το κλειδί τθσ διαφοροποίθςθσ για μια επιχείρθςθ ομορφιάσ. Επειδι οι προςφερόμενεσ υπθρεςίεσ ςε αγορζσ με μεγάλο ανταγωνιςμό είναι ςτα μάτια των καταναλωτϊν λίγο πολφ ίδιεσ, κα πρζπει να βροφμε τθν λεπτομζρεια ςτθν ποιότθτα εξυπθρζτθςθσ, ωσ προσ τθν προςζγγιςθ και τθν ςτιγμι διαδικαςίασ που παρζχεται θ προςφερόμενθ υπθρεςία. Διαφορετικά θ ποιοτικι εξυπθρζτθςθ κα φαίνεται αναμενόμενθ και όχι αυτό που κα μασ ξεχωρίςει και κα μασ διαφοροποιιςει ςε ςχζςθ με τον ανταγωνιςμό Σε αγορζσ με μεγάλο ανταγωνιςμό κεωρϊ ότι θ ποιοτικι εξυπθρζτθςθ πρζπει να αγγίηει τα όρια καινοτομίασ. Οφτωσ θ άλλωσ θ ζννοια τθσ καινοτομίασ περνάει μζςα από τθν φιλοςοφία τθσ ποιοτικισ εξυπθρζτθςθσ. Θ ποιοτικι εξυπθρζτθςθ ςε υπθρεςίεσ κουρζματοσ και χτενίςματοσ ςυνδζεται με τθν ςυμβουλευτικι και ενθμζρωςθ πάνω ςτισ τάςεισ τθσ νζασ μόδασ, ωσ προσ το τελικό αποτζλεςμα, τθν επεξιγθςθ τθσ παρεχόμενθσ τεχνικισ κατά τθν διάρκεια τθσ υπθρεςίασ, αλλά και ωσ προσ τθν κακοδιγθςθ τθσ ςυντιρθςθσ του αποτελζςματοσ από τθν ίδια τθν καταναλϊτρια. Στισ παρεχόμενεσ τεχνικζσ εργαςίεσ τα πράγματα είναι λίγο δυςκολότερα γιατί πρόκειται για υπθρεςίεσ που ζχουν χθμικά προϊόντα και χρειάηεται απόλυτα το ςυναίςκθμα τθσ αςφάλειασ. Εκεί βρίςκεται και το μυςτικό τθσ επικοινωνίασ του επαγγελματία με τθν καταναλϊτρια, που πρζπει να τθν πείςει ότι βρίςκεται ςτα πιο αςφαλι χζρια.

25 Υπάρχουν επαγγελματίεσ που άςχετα αν δεν ζχουν τθν τζλεια τεχνικι υποδομι, ζχοντασ καλι προςζγγιςθ και επικοινωνία με τουσ πελάτεσ τουσ, καλφπτουν το αδφνατο τουσ ςθμείο, παρζχοντασ τθν απαραίτθτθ αςφάλεια που χρειάηεται να νοιϊςει ο κάκε καταναλωτισ. Το απόλυτο βζβαια κα είναι να ζχουμε και καλι τεχνογνωςία, αλλά και καλι επικοινωνία προςζγγιςθ με τουσ πελάτεσ. Θ ποιοτικι εξυπθρζτθςθ είναι απαραίτθτθ ςε παρεχόμενεσ υπθρεςίεσ μεταξφ ανταγωνίςιμων επιχειριςεων, όταν οι τιμζσ είναι παρεμφερείσ. Σε εκείνθ τθν περίπτωςθ θ διαφορά ςτθν αντίλθψθ του καταναλωτι για τθν καλφτερθ παρεχόμενθ υπθρεςία παίηεται ςτθν λεπτομζρεια τθσ καλφτερθσ ςυνολικισ ποιοτικισ εξυπθρζτθςθσ. Στθν περίπτωςθ των τεχνικϊν εργαςιϊν προςφζρεται θ ποιοτικι εξυπθρζτθςθ με τθν ενθμζρωςθ τθσ ποιότθτασ των προϊόντων που χρθςιμοποιοφνται, με τθν τεχνογνωςία που γίνονται, αλλά και με τισ διάφορεσ ςυμβουλζσ για τθν διατιρθςθ και ςυντιρθςθ του καλοφ αποτελζςματοσ.

26 4. Θ ςυμπεριφορά ςυνεργατϊν είναι ζνα κζμα που απαςχολεί τισ περιςςότερεσ επιχειριςεισ. Γνωρίηουμε πόςο ςθμαντικό ρόλο παίηουν οι ςυνεργάτεσ ςτθν ποιότθτα εξυπθρζτθςθσ και ςτθν γενικι εικόνα του κομμωτθρίου. Πςο πιο μεγάλθ είναι θ επιχείρθςθ με περιςςότερουσ ςυνεργάτεσ, με διαφορετικζσ προςωπικότθτεσ που ςυγκροφονται μεταξφ των, τόςο μεγαλφτερθ ανάγκθ υπάρχει να ελζγξουμε αυτό τον τομζα. Οι ςυνεργάτεσ πολλζσ φορζσ αν δεν μποφνε ςε ρόλουσ όςο καλι και να είναι θ παρουςία του επαγγελματία, μπορεί να δθμιουργιςει προβλιματα ςτθν επιχείρθςθ. Ρρζπει να βάλουμε κανόνεσ ποιοτικισ εξυπθρζτθςθσ και ςυμπεριφοράσ, ςαν κλιςζ και να τθροφνται αυςτθρά από όλουσ ανεξαρτιτωσ τθσ ιδιότθτασ των και τθσ παλαιότθτασ των. Ιδιαίτερα οι παλιοί κα πρζπει να καταλάβουν και να τουσ μεταδοκεί ότι κα πρζπει αυτοί να είναι οι αρωγοί ςτθν εκπαίδευςθ των νεωτζρων, το καλό παράδειγμα, αλλά και θ ταυτότθτα τθσ ποιοτικισ εξυπθρζτθςθσ τθσ επιχείρθςθσ μασ. Πλοι κα πρζπει να είμαςτε ευγενικοί και να αποκαλοφμε τθν πελάτιςςα με το επϊνυμο τθσ και το υποκοριςτικό τθσ κυρίασ. Οι άνκρωποι ζχουμε ανάγκθ ςε ςτιγμζσ χαλάρωςθσ να αιςκανόμαςτε ότι είμαςτε μοναδικοί και ξεχωριςτοί. Θ ποιοτικι εξυπθρζτθςθ βρίςκεται και ςτθν ςωςτι προβολι των υπαλλιλων με μια ειδικι ενδυμαςία, φζρνοντασ και τθν ονομαςία του ςυγκεκριμζνου ςυνεργάτθ. Κακαριότθτα και περιποιθμζνα μαλλιά είναι απαραίτθτα ςε ςυνεργάτεσ που απαςχολοφνται ςε χϊρουσ ομορφιάσ.

27 Ζχουμε δει βζβαια ςε χϊρουσ επαγγελματιϊν κομμωτθρίων μια δυςκολία ςτθν ανεφρεςθ ςυνεργατϊν και ακόμα περιςςότερο ςτθν διαχείριςθ ανκρϊπινο δυναμικοφ. Ρολλοί επαγγελματίεσ ζχουν ςυρρικνϊςει τισ επιχειριςεισ τουσ και ζχουν αποφαςίςει να πορευτοφν μόνοι τουσ εξαιτίασ των προβλθμάτων με τουσ εκάςτοτε ςυνεργάτεσ. Ριο τυχερζσ οι επιχειριςεισ που βαςίηονται ςε οικογενειακι παράδοςθ, με τα παιδιά να μπαίνουν ςτθν επιχείρθςθ. Ράντωσ λφςεισ υπάρχουν πάντα και φυςικά υπάρχουν και ςυνεργάτεσ οι οποίοι είναι ςυνεργάςιμοι και αν τουσ δϊςεισ προοπτικζσ εξζλιξθσ και κίνθτρα, είναι πρόκυμοι να μασ ακολουκιςουν.

28 5. Τα προϊόντα χριςθσ πιςτεφουν οι περιςςότεροι επαγγελματίεσ ότι παίηουν κακοριςτικό ρόλο ςτθν ποιότθτα εξυπθρζτθςθσ. Θα ςυμφωνοφςα ςε όλα αλλά ζχουμε δει πολλζσ νζεσ επιχειριςεισ να κλείνουν θ να μθ μποροφν να είναι ανταγωνιςτικοί, άςχετα αν χρθςιμοποιοφν και προβάλλουν επϊνυμα προϊόντα. Τα καλισ ποιότθτασ προϊόντα είναι απαραίτθτα για τθν ποιοτικι εξυπθρζτθςθ και τισ ποιοτικζσ προςφερόμενεσ υπθρεςίεσ, αλλά δεν είναι ο μοχλόσ ςτθν ποιοτικι εξυπθρζτθςθ. Σε επιχειριςεισ παροχισ υπθρεςιϊν τα προϊόντα είναι τα εργαλεία ςτα χζρια του επαγγελματία, ο οποίοσ και κακορίηει τουσ κανόνεσ του παιχνιδιοφ. Ο επαγγελματίασ κα αποφαςίςει ποια είναι εκείνα τα προϊόντα που του είναι απαραίτθτα για να προςφζρει τισ καλφτερεσ υπθρεςίεσ. Τα προϊόντα που κα επιλζξει κα πρζπει να τα προβάλει και να πείςει τθν καταναλϊτρια ότι είναι θ καλφτερθ επιλογι για τθν επιχείρθςθ του. Συςτινουμε να ςτρζφονται ςε μοντζρνα και εξελιγμζνα προϊόντα, που είναι must και προςελκφον τισ καταναλϊτριεσ και ανεβάηουν τον πιχθ τθσ ποιοτικισ εξυπθρζτθςθσ. Εξάλλου τα προϊόντα αλλάηουν ςε μικρά χρονικά διαςτιματα και υπάρχει πλθκϊρα προτάςεων προϊόντων με καλι ταυτότθτα. Το μόνο που κα πρζπει να επιλζγει ο επιχειρθματίασ κομμωτισ είναι κακαρά επαγγελματικά προϊόντα και όχι κοινά προϊόντα εμπορίου. Ασ λάβουμε υπόψθ ότι θ ςθμερινι καταναλϊτρια είναι πλιρωσ ενθμερωμζνθ πάνω ςτθν γνϊςθ των προϊόντων και των ςυςτατικϊν τουσ που κυκλοφοροφν, λόγω των μζςων μαηικισ ενθμζρωςθσ.

29 6. Σε παρεχόμενεσ υπθρεςίεσ ςθμαντικό ρόλο ζχουν τα εργαλεία που χρθςιμοποιοφμε. Τα ψαλίδια, οι χτζνεσ, τα μπολ, τα πινζλα και γενικά όλα τα εργαλεία χτενίςματοσ κακορίηουν τθν ποιότθτα τθσ παρεχόμενθσ υπθρεςίασ. Επίςθσ μθχανιματα κερμότθτασ βοθκοφν ςτθν ποιότθτα των αποτελεςμάτων, των υπθρεςιϊν. Ο επαγγελματίασ κα πρζπει να αναηθτά ςε εκκζςεισ θ ςτισ εταιρείεσ που δραςτθριοποιοφνται ςε εργαλεία και μθχανιματα, νζα μοντζλα και ζξυπνα εργαλεία που διαμορφϊνουν τα αποτελζςματα τθσ παρεχόμενθσ υπθρεςίασ και δίνουν ζνα άλλο προφίλ ςτθν ςυγκεκριμζνθ υπθρεςία. Μθχανιματα που διευκολφνουν και μειϊνουν τον χρόνο των υπθρεςιϊν, αλλά και βοθκοφν ςτθν καλφτερθ ποιότθτα. Τα εργαλεία κα λζγαμε είναι θ ταυτότθτα του επαγγελματία κομμωτι και αυτά που τον βοθκάνε να παρζχει τθν καλφτερθ υπθρεςία. Απαραίτθτα εργαλεία κα κεωροφςαμε ςτθν ποιότθτα εξυπθρζτθςθσ, είναι τα μθχανιματα που αποςτειρϊνουν τα εργαλεία που χρθςιμοποιοφνται για τισ παρεχόμενεσ υπθρεςίεσ. 7. Το περιβάλλον του κομμωτθρίου τζλοσ είναι ο ςυναιςκθματικόσ παράγοντασ ςτθν απόφαςθ του καταναλωτι. Οι επιχειρθματίεσ δίνουν ςυνικωσ μεγάλθ προςοχι ςτον περιβάλλοντα χϊρο, βάηοντασ τθν προςωπικι τουσ ςφραγίδα και το δικό τουσ γοφςτο. Μζχρι και πριν μερικά χρόνια υπιρχε θ αντίλθψθ ςτον βωμό τθσ ανταγωνιςτικότθτασ,τα ακριβά ζπιπλα κομμωτθρίου ςτθ γενικι διακόςμθςθ, κακϊσ και οι ακριβζσ παρεμβάςεισ του χϊρου. Σιμερα ςε περιόδουσ κρίςθσ και ςε ζνα μεταβαλλόμενο περιβάλλον κα πρζπει να δϊςουμε ιδιαίτερθ προςοχι περιςςότερο ςτο ςτυλ και ςτθν προςωπικότθτα του κομμωτθρίου, παρά ςτθν ακριβι επίπλωςθ.

30 Θ ποιοτικι εξυπθρζτθςθ ςτθν διαμόρφωςθ του περιβάλλοντοσ χϊρου κα πρζπει να δοκεί ςτθν δθμιουργία ενόσ ςφγχρονου κομμωτθρίου με χϊρουσ και χρϊματα που ξεκουράηουν και χαλαρϊνουν τουσ καταναλωτζσ και ζχουν τθν δικι μασ ταυτότθτα. Ρρζπει να βρείτε το ςτυλ που ςασ αντιπροςωπεφει και μπορεί να ςασ ξεχωρίςει ςαν επιχείρθςθ.

31 Τι είναι το πελατολόγιο Το πελατολόγιο είναι αναμφίβολα το απόλυτο εργαλείο για οποιαδιποτε επιχείρθςθ. Είναι το κανάλι που δίνει ηωι ςτθν επιχείρθςθ, είναι θ ατμομθχανι μιασ επιχείρθςθσ. Επίςθσ κα μποροφςαμε να ποφμε ότι το πελατολόγιο είναι ζνα περιουςιακό ςτοιχείο, το οποίο πολλζσ φορζσ ανεβάηει τθν αξία τθσ επιχείρθςθσ, διαμορφϊνει τθν τιμι πϊλθςθσ ςαν διαπραγματευτικό ςτοιχείο, αλλά και βοθκά ςτθν διαπραγμάτευςθ τθσ με ςυνεργαηόμενεσ εταιρείεσ. Το πελατολόγιο είναι μια πθγι τροφοδοςίασ για τθν βιωςιμότθτα και διαχρονικότθτα μιασ επιχείρθςθσ. Θ ςωςτι διαχείριςθ των πελατϊν μασ, φζρνουν τθν κερδοφορία ςτθν επιχείρθςθ. Οι εταιρείεσ πλθρϊνουν αδρά για να εξαςφαλίςουν πελατολόγια, οι δε πωλθτζσ, θ όςοι διακζτουν πελατολόγιο είναι περιηιτθτοι. Το πελατολόγιο είναι θ αρχι τθσ ζρευνασ αγοράσ, ο τομζασ που πρζπει να μελετθκεί για να βγουν τα κατάλλθλα ςυμπεράςματα, ικανά να μασ βοθκιςουν να πάρουμε και τισ ςωςτζσ αποφάςεισ και κατευκφνςεισ. Ρολλζσ φορζσ οι διάφορεσ ενζργειεσ που κάνουμε και δεν ζχουν αποτελζςματα, είναι γιατί δεν ςυμβαδίηουν πικανϊσ με τθν φιλοςοφία και το φφοσ των πελατϊν μασ.

32 Θ ζρευνα είναι πολφ ςθμαντικι για να γνωρίςουμε καλφτερα τουσ ιδθ υπάρχοντεσ πελάτεσ μασ και να μασ δϊςουν τισ απαντιςεισ που ακριβϊσ χρειαηόμαςτε για να βάλουμε ςε εφαρμογι το πλάνο μάρκετινγκ. Θ αποτελεςματικότθτα του μάρκετινγκ εξαρτάται ςε μεγάλο βακμό από τθν ςωςτι ζρευνα του πελατολογίου μασ. Στο χϊρο των επαγγελματιϊν κομμωτθρίων δυςτυχϊσ ζνα μεγάλο ποςοςτό επιχειριςεων δεν κρατοφν πελατολόγιο, ζνα ποςοςτό ςυντθρεί ζνα λειψό πελατολόγιο, το οποίο και μζνει ανεκμετάλλευτο. Το πελατολόγιο δεν είναι κατάλογοσ πελατϊν που απλϊσ υπάρχουν ςτο αρχείο μασ, αλλά ζνασ κατάλογοσ πλθροφοριϊν, με ςτοιχεία που είναι χριςιμα και μποροφν να μασ βοθκιςουν ςτθν καλφτερθ διαχείριςθ των πελατϊν μασ, αλλά και τθν δυνατότθτα επζκταςθσ αυτοφ.

33 Τι μασ δίνει το πελατολόγιο Ζνα πελατολόγιο μασ προςφζρει πρϊτα από όλα γενικζσ πλθροφορίεσ για τθν ταυτότθτα του κάκε πελάτθ. Επϊνυμο, όνομα, διεφκυνςθ, τθλζφωνο και mail. Το πελατολόγιο μασ δίνει μια γεωγραφικι κατανομι των πελατϊν μασ. Δθλαδι από ποφ μασ ζρχονται, πόςο κοντά θ μακριά είναι θ εμβζλεια τθσ επιχείρθςθσ μασ. Θ γεωγραφικι κατανομι μασ δίνει ςτοιχεία για το που πρζπει να ςτοχεφςουμε ςε πικανζσ ενζργειεσ που κζλουμε να κάνουμε. Δεν πρζπει άςκοπα να διανζμουμε φυλλάδια διαφθμιηόμενοι, αλλά θ κάκε κίνθςθ μασ να είναι μελετθμζνθ και να γνωρίηουμε που ςτοχεφουμε και τι περιμζνουμε. Ζχει παρατθρθκεί ότι πολλζσ φορζσ θ κζςθ μιασ επιχείρθςθσ κομμωτθρίου, θ δυνατότθτα του παρκινγκ, θ εφκολθ πρόςβαςθ με μζςα μαηικισ μεταφοράσ, παίηουν τον ρόλο τουσ ςτθν ανάπτυξθ τθσ επιχείρθςθσ. Ειδικότερα ςε περιοχζσ με αυξθμζνο κυκλοφοριακό πρόβλθμα είναι δφςκολο να ςτοχεφουμε ςε πελάτεσ που ζρχονται από άλλεσ περιοχζσ και ζχουν πρόβλθμα ςτο παρκάριςμα. Θα πρζπει να επικεντρϊςουμε τθν προςοχι μασ ςε ομάδεσ ανκρϊπων που μετακινοφνται με τα πόδια θ με πρόςβαςθ ςτακερισ τροχιάσ και λεωφορείων. Το να γνωρίηουμε τισ περιοχζσ εμβζλειασ μασ, μασ βοθκά να ςτοχεφουμε ςε νζεσ περιοχζσ ανάπτυξθσ, κακϊσ επίςθσ και ςτθν δυνατότθτα μελλοντικισ δθμιουργίασ κομμωτθρίου.

34 Ζχει παρατθρθκεί ότι πολλζσ επιχειριςεισ κομμωτθρίων κάνουν κακι εκτίμθςθ δθμιουργίασ νζου χϊρου κομμωτθρίου με αποτζλεςμα να μπερδεφουν τουσ πελάτεσ τουσ και τελικά να μθ ζχουν τα αναμενόμενα αποτελζςματα. Θ γεωγραφικι προςζλευςθ όταν είναι απλωμζνθ, μασ πλθροφορεί ότι θ επιχείρθςθ κινείται ςε υψθλι τροχιά και προσ τθν κατεφκυνςθ του χτιςίματοσ του brand name του κομμωτθρίου. Είναι πολφ ςθμαντικό ςτοιχείο για μια επιχείρθςθ κομμωτθρίου να διακζτει πελάτεσ που ζρχονται από διαφορετικζσ περιοχζσ. Αυτό δείχνει ςαφζςτατα ότι θ επιχείρθςθ καταφζρνει να προςελκφει πελάτεσ με βακμό δυςκολίασ ςτθν προςζγγιςθ και δθλϊνει πικανϊσ τισ ποιοτικζσ υπθρεςίεσ που παρζχει, αλλά και μερικά άλλα ςτοιχεία επικοινωνίασ που κάνουν τουσ πελάτεσ να ανταποκρίνονται.

35 Θ πλθροφόρθςθ για τισ θλικίεσ των πελατϊν μασ, του φφλου και φυςικά τθσ θμζρασ των γενεκλίων τουσ. Θ θλικία και το φφλο προςδιορίηουν τθν μορφι του πελατολογίου μασ και φυςικά προςδιορίηουν το φφοσ και το είδοσ των ενεργειϊν που πρζπει να γίνουν. Άλλεσ ενζργειεσ απαιτοφνται για νεαρζσ θλικίεσ πελατϊν και άλλεσ για μεγαλφτερεσ θλικίεσ. Οι πελάτεσ χωρίηονται ςε νζουσ, ςτθν μζςθ θλικία και ςτουσ ςυνταξιοφχουσ, κακϊσ και ςε άνδρεσ, γυναίκεσ και παιδιά. Σθμαντικό για μια επιχείρθςθ κομμωτθρίου είναι θ αναλογία γυναίκεσάνδρεσ να είναι περίπου 80-20% και αυτό γιατί το γυναικείο πελατολόγιο ανεβάηει τον μζςο όρο κόςτουσ επίςκεψθσ. Ρολλζσ επιχειριςεισ κομμωτθρίων ανεβάηουν τον αρικμό του πελατολογίου τουσ τα πρϊτα χρόνια και αργότερα κάνουν μια μεγάλθ κοιλιά. Αυτό οφείλεται ςτο γεγονόσ ότι οι πελάτεσ δεν πρζπει να κεωροφνται ποτζ δεδομζνοι, αλλά ςυνεχϊσ πρζπει να προςπακοφμε να τουσ ξανακερδίηουμε και να αυτοςυςτθνόμαςτε. Υπάρχουν βζβαια και άλλοι παράγοντεσ που δεν μποροφν να ελεγχκοφν για το χάςιμο πελατϊν, όπωσ είναι πχ. θ αλλαγι τόπου κατοικίασ. Θ κάλυψθ των αναγκϊν του πελάτθ και θ εκπλιρωςθ των προςδοκιϊν του είναι ζνασ κακθμερινόσ αγϊνασ. Θ εμπιςτοςφνθ του πελάτθ χτίηεται με πολφ κόπο. Επίςθσ το να γνωρίηουμε τισ θλικίεσ των πελατϊν μασ, μασ βοθκάν να διαμορφϊνουμε τθν μόδα που κα πρζπει να λανςάρουμε ςτο κομμωτιριο μασ.

36 Βζβαια θ πολυςυλλεκτικότθτα για ζνα κομμωτιριο είναι αξιοςθμείωτοσ δείκτθσ ανάπτυξθσ και διαχρονικότθτασ για μια επιχείρθςθ. Δεν ζχει τόςο μεγάλθ ςχζςθ με τθν δικι μασ μόνο θλικία, αλλά παίηει ρόλο το προςωπικό μασ και πρζπει να δοκεί ιδιαίτερθ βαρφτθτα από τουσ επιχειρθματίεσ κομμωτζσ να μθ επιτρζψουν το κομμωτιριο τουσ να γεράςει διαχρονικά μαηί με τουσ πελάτεσ τουσ. Θ επιχείρθςθ κζλει ανανζωςθ ςε πολλοφσ τομείσ και πολφ επιλεγμζνο προςωπικό με ςυνεχι εκπαίδευςθ και ανάπτυξθ. Το να γνωρίηουμε τα γενζκλια των πελατιςςϊν μασ βοθκά ςτο χτίςιμο τθσ ςχζςθσ μασ με τουσ πελάτεσ. Το να κυμοφμαςτε τουσ πελάτεσ μασ με κάποιο τρόπο είναι επιβεβλθμζνο και μζςα ςτισ ενζργειεσ που κα πρζπει να γίνουν για τθν ςτακεροποίθςθ των ιδθ υπαρχόντων πελατϊν μασ. Είναι ςθμαντικό για κάκε άνκρωπο, ςυναιςκθματικά, το να τον κυμοφνται τθν θμζρα των γενεκλίων τουσ. Μια τζτοια ενζργεια χτίηει γερά τθν ςχζςθ μασ μαηί του και κλείνει τον δρόμο να πάει ςε άλλο κομμωτιριο, αλλά και να διορκϊςει προβλιματα που τυχόν ζχουν δθμιουργθκεί με προςωπικό, με ραντεβοφ κλπ. Υπάρχουν πολλοί τρόποι να τουσ κυμόμαςτε και να τουσ δείχνουμε τθν εκτίμθςθ μασ.

37 Το πελατολόγιο μασ πλθροφορεί για τθν επιςκεψθμότθτα των πελατϊν μασ. Δθλαδι κάκε πότε και πόςο ςυχνά επιςκζπτονται το κομμωτιριο μασ. Ρολφ ςθμαντικό να γνωρίηουμε πόςοι πελάτεσ μασ επιςκζπτονται εβδομαδιαίωσ, πόςοι κάκε 15 θμζρεσ, πόςοι κάκε μινα και οφτω κακεξισ. Είναι πλθροφορίεσ που μασ βοθκάν να γνωρίηουμε πωσ κα πρζπει να κινθκοφμε και να διαχειριςτοφμε τθν πιο ςυχνι επίςκεψθ τουσ. Μασ βοθκά να προγραμματίςουμε ενζργειεσ με ςκοπό να καλυτερζψουμε τον μζςο όρο επίςκεψθσ Ρολλζσ επιχειριςεισ κομμωτθρίων ενϊ ζχουν μεγάλο αρικμό πελατϊν, κινοφνται ςτθν κατεφκυνςθ να φζρουν και άλλουσ νζουσ πελάτεσ, ενϊ κα ζπρεπε να προςπακιςουν να δϊςουν κίνθτρα ςτουσ ιδθ υπάρχοντεσ για καλφτερθ επιςκεψθμότθτα. Αυτό οδθγεί ςτο αποτζλεςμα να δθμιουργοφμε ζνα μεγάλο πελατολόγιο χωρίσ ςτακερζσ ςυντεταγμζνεσ επιςκεψθμότθτασ και να μασ δθμιουργοφν πολλά προβλιματα ςτο κλείςιμο των ραντεβοφ. Ρρζπει να ζχουμε υπόψθ μασ και να γνωρίηουμε ποίοσ είναι ο μζςοσ όροσ που κα πρζπει να παίρνουμε από κάκε πελάτθ, δθλαδι ςωςτι οικονομικι διαχείριςθ του πελατολογίου. Αυτό επθρεάηεται από το γεγονόσ του να ζχουμε 2-3 υπθρεςίεσ από κάκε επίςκεψθ του πελάτθ και όχι μεμονωμζνεσ υπθρεςίεσ, όπωσ μόνο κοφρεμα θ μόνο χτζνιςμα. Θ επιςκεψθμότθτα επθρεάηεται από τθν κοινωνικι επαφι και τισ δθμόςιεσ ςχζςεισ του κομμωτι και από τθν ςυμπεριφορά γενικά όλθσ τθσ ομάδασ του κομμωτθρίου. Είναι αυτό που ονομάηουμε service του κομμωτθρίου.

38 Σε πολλά κομμωτιρια είναι ατοφ για τθν επιχείρθςθ, αλλά ςε πολλζσ επιχειριςεισ είναι το αδφνατο τουσ ςθμείο που ςτθν τελικι ανάλυςθ διϊχνει ςταδιακά πελάτεσ αντί να τουσ κρατά ικανοποιθμζνουσ και να τουσ αυξάνει. Ζνασ μεγάλοσ παράγοντασ που επθρεάηει τθν επιςκεψθμότθτα είναι θ δυνατότθτα κατανόθςθσ τθσ ςχζςθσ ποιότθτασ-τιμισ. Είναι το κλειδί μιασ κερδοφόρασ επιχείρθςθσ που ςτακεροποιεί τουσ πελάτεσ και τουσ κάνει πιςτοφσ. Θ κατανόθςθ από τον πελάτθ, ότι αυτό που πλθρϊνει είναι ανάλογο τθσ υπθρεςίασ που προςφζρεται και ίςωσ φκθνότερο, δθλαδι ζξυπνθ αγορά για τον πελάτθ, είναι το ηθτοφμενο για κάκε επιχείρθςθ κομμωτθρίου. Αυτό ζχει να κάνει με τον τρόπο που προςφζρονται οι υπθρεςίεσ, πωσ γίνονται αντιλθπτζσ και πϊσ δικαιολογείται θ αξία τθσ υπθρεςίασ ςε euro. Σθμαντικό ρόλο παίηει το μάρκετινγκ που βοθκά ςτθν παρουςίαςθ των υπθρεςιϊν και γενικά ςτο πϊσ προβάλλεται θ επιχείρθςθ ςτα μάτια των καταναλωτϊν. Ρθγι μιασ τζτοιασ αντίλθψθσ για μια επιχείρθςθ κομμωτθρίου είναι θ κατανόθςθ των αναγκϊν των καταναλωτϊν. Σε πολλζσ επιχειριςεισ θ μθ κατανόθςθ των πραγματικϊν αναγκϊν των καταναλωτϊν είναι θ αχίλλειοσ φτζρνα που δθμιουργεί προβλιματα ςτθν παροχι των υπθρεςιϊν και φυςικά ςτο αν αξίηουν τα λεφτά που δίνονται. Μασ βοθκοφν πολφ προσ ςε αυτι τθν κατεφκυνςθ τα διάφορα ερωτθματολόγια που ςτοχεφουν ςε ςυγκεκριμζνα κζματα που αναηθτοφμε, αλλά πρζπει να ζχουμε τα κατάλλθλα για να μποροφμε να πάρουμε και τισ ςωςτζσ απαντιςεισ που κζλουμε. Καλό ςε αυτι τθν περίπτωςθ να απευκυνκοφμε ςε κάποια εταιρεία που εξειδικεφεται ςτθν δθμιουργία ερωτθματολογίων και ςτθν ανάλυςθ των αποτελεςμάτων τουσ.

39 Το πελατολόγιο είναι ανάλυςθ των πελατϊν ςε οριςμζνεσ κατθγορίεσ. Αυτζσ οι κατθγορίεσ είναι οι τοπ πελάτεσ, οι ςτακεροί, οι περιοδικοί και οι νζοι. Ζχει μετρθκεί ότι ςτισ περιςςότερεσ επιχειριςεισ κομμωτθρίου οι τοπ πελάτεσ κάνουν ςχεδόν το 70-80% του τηίρου μασ, είναι θ κολόνα τθσ επιχείρθςθσ μασ. Οι τοπ πελάτεσ προτιμοφν τισ κφριεσ υπθρεςίεσ, κοφρεμα, χτζνιςμα και χρϊμα. Είναι οι πελάτεσ των αλλαγϊν ςε μόδα και πιςτοί ςτισ ςυμβουλζσ και ςτισ προτάςεισ μασ. Ζχει παρατθρθκεί ότι είναι οι πελάτεσ που ςυνικωσ μασ ακολουκοφν οικογενειακϊσ. Οι ςτακεροί πελάτεσ είναι αυτοί που ζχουν μια ςτακερι επιςκεψθμότθτα ςε κάποια από τισ κφριεσ υπθρεςίεσ. Ραρατθρείται ότι οι ςτακεροί πελάτεσ ςτο ςφνολο τουσ δεν είναι οι πελάτεσ των μεγάλων αλλαγϊν. Οι περιοδικοί πελάτεσ είναι αυτοί που δεν ζχουν ςτακερι επιςκεψθμότθτα και θ οποία μετράται κάκε 3-4 μινεσ.. Αυτι θ τμθματοποίθςθ μασ βοθκά να γνωρίηουμε από ποιουσ αντλοφμε τθν περιςςότερθ κερδοφορία, ϊςτε να χαράξουμε τθν πολιτικι εκείνθ με ςκοπό να κρατιςουμε τουσ καλοφσ μασ πελάτεσ, αλλά και να ςτοχεφςουμε ίςωσ διαφορετικά ςε κάκε κατθγορία. Σκοπόσ μασ είναι να βροφμε τον τρόπο να ανεβάςουμε τθν επιςκεψθμότθτα ςτουσ περιοδικοφσ πελάτεσ και να κάνουμε τουσ ςτακεροφσ να δοκιμάςουν όλεσ τισ υπθρεςίεσ που παρζχουμε.

40 Σε εποχι κρίςθσ ο βακμόσ δυςκολίασ είναι μεγαλφτεροσ, αλλά και θ αναγκαιότθτα και θ προςπάκεια που κα πρζπει να καταβάλουμε μεγαλφτερθ. Επίςθσ ζχει μετρθκεί ότι οι περιοδικοί πελάτεσ επιςκζπτονται ςυνικωσ και άλλο κομμωτιριο για κάποια άλλθ υπθρεςία πικανϊσ. Θα πρζπει λοιπόν να ανακαλφψουμε γιατί κάποιεσ υπθρεςίεσ είναι μθ ανταγωνιςτικζσ και εν γζνει τι είναι αυτό που δεν μασ κάνει αρεςτοφσ ςτουσ πελάτεσ μασ. Οι νζοι τζλοσ πελάτεσ είναι οι πελάτεσ που κα πρζπει να δϊςουμε τθν μεγαλφτερθ προςοχι μασ, γιατί είναι απαγορευτικό για μια επιχείρθςθ να χάνει νζουσ πελάτεσ. Οι νζοι πελάτεσ είναι αυτό που ψάχνουν ςε τελικι ανάλυςθ όλεσ οι επιχειριςεισ γενικά και μάλιςτα είναι αυτό που κοςτίηει ακριβά ςε κάκε επιχείρθςθ κομμωτθρίου. Το κόςτοσ για ζνα νζο πελάτθ είναι πολφ μεγαλφτερο από το να ςυντθριςουμε 2 και 3 παλιοφσ πελάτεσ. Γιαυτό αν καταφζρνουμε να προςελκφουμε νζουσ πελάτεσ κα πρζπει να δϊςουμε μεγάλθ προςοχι ςτθν διατιρθςθ τουσ. Το πελατολόγιο μασ δίνει τθν ανάλυςθ των υπθρεςιϊν που γίνονται από τουσ πελάτεσ μασ, ϊςτε να ξζρουμε ποιεσ υπθρεςίεσ είναι θ δυναμικι του κομμωτθρίου μασ, αλλά και ςε ποιεσ υπθρεςίεσ χρειαηόμαςτε βελτίωςθ.

41 Το πελατολόγιο μασ δίνει ζξτρα πλθροφορίεσ για τθν οικογενειακι κατάςταςθ των πελατϊν μασ, το επάγγελμα, τα χόμπι τουσ και τισ ςυνικειεσ τουσ. Αυτζσ οι πλθροφορίεσ είναι πολφ ςθμαντικζσ για τθν διαχείριςθ και ανάπτυξθ τθσ επιχείρθςθσ μασ. Θ γνϊςθ του επαγγζλματοσ των πελατϊν, μασ βοθκά να προςεγγίςουμε διαφορετικζσ ομάδεσ καταναλωτϊν και φυςικά να αναπτφξουμε το πελατολόγιο μασ. Θ ενζργεια αυτι όμωσ χρειάηεται κάποια ειδικι προςζγγιςθ ϊ προσ το πϊσ κα διατυπωκεί θ πρόςκλθςθ και ποια κα είναι τα κίνθτρα που κα δθμιουργιςουν τθν ανάγκθ ςτουσ νζουσ καταναλωτζσ να επιςκεφτοφν το κομμωτιριο μασ. Επίςθσ τα χόμπι και οι ςυνικειεσ τουσ λειτουργοφν ςτο ίδιο μικοσ ανάπτυξθσ του πελατολογίου μασ και μασ βοθκοφν ςτθν επιλογι εφςτοχων προςφορϊν. Αυτζσ οι γνϊςεισ μασ βοθκοφν και προσ τθν κατεφκυνςθ ςυνεργαςιϊν με άλλου είδουσ επιχειριςεων, που είναι μζςα ςτα πλάνα του μάρκετινγκ για επιχειριςεισ παροχισ υπθρεςιϊν. Θ οικογενειακι κατάςταςθ είναι και αυτι μια διαφορετικι πθγι αφξθςθσ του πελατολογίου μασ και χρειάηεται μια ειδικι προςζγγιςθ ςτοχοποίθςθσ τθσ ςυγκεκριμζνθσ ομάδασ πελατϊν. Το πελατολόγιο μασ δίνει πλθροφορίεσ ωσ προσ τθν ποιότθτα των μαλλιϊν των πελατιςςϊν μασ, ςθμαντικόσ παράγοντασ ςτο να ζχουμε καλφτερθ γνϊςθ των χαρακτθριςτικϊν των πελατϊν και που μασ βοθκοφν ςτθν αγορά των κατάλλθλων προϊόντων που χρειαηόμαςτε για να τουσ εξυπθρετιςουμε. Είναι καλό για μια επιχείρθςθ κομμωτθρίου να διακζτει αυτι τθν πθγι πλθροφοριϊν.

42 Πταν γνωρίηουμε το πελατολόγιο μασ Θ γνϊςθ και πλθροφόρθςθ του πελατολογίου μασ βοθκά να κάνουμε καλφτερθ διαχείριςθ : Α. Στθν ποιοτικι εξυπθρζτθςθ που είναι ςθμαντικόσ παράγοντασ για τθν επαγγελματικι λειτουργία τθσ επιχείρθςθσ μασ. Θ γνϊςθ του προφίλ των πελατϊν μασ μάσ βοθκά να προςαρμόςουμε ειδικζσ ςυμπεριφορζσ εξυπθρζτθςθσ που κα φζρουν πιο κοντά τουσ πελάτεσ μασ και κα αξιολογιςουν τισ υπθρεςίεσ που τουσ προςφζρουμε. Θ ποιοτικι εξυπθρζτθςθ αν δεν είναι προςαρμοςμζνθ ςτο προφίλ των πελατϊν μασ μπορεί να δθμιουργιςει αντίκετα αποτελζςματα, γιατί κα κάνει τουσ πελάτεσ μασ να αιςκάνονται ζξω από τα νερά τουσ. Β. Στθν προςζλκυςθ νζων πελατών που είναι ότι πιο πολφτιμο για μια επιχείρθςθ. Θ ςυνεχισ ανανζωςθ του πελατολογίου μασ με νζουσ καταναλωτζσ εκτόσ ότι μασ προςφζρει κερδοφορία, μασ βοθκά να ανοίξουμε νζα προφίλ πελατϊν, εφόςον οι ενζργειεσ που γίνονται είναι ςτοχοποιθμζνεσ προσ αυτι τθν κατεφκυνςθ. Θ προςζλκυςθ νζων πελατϊν είναι επιβεβλθμζνθ για τθν διαχρονικότθτα μιασ επιχείρθςθσ. Γ. Στθν αποτελεςματικότθτα τθσ διαφθμιςτικισ μασ καμπάνιασ. Ζχουμε παρατθριςει πολλζσ προςπάκειεσ επιχειρθματιϊν να προβάλουν τθν επιχείρθςθ τουσ, αλλά να μθ ζχουν τα αναμενόμενα αποτελζςματα. Συμβαίνει αυτό γιατί ίςωσ ζχει γίνει μια πρόχειρθ μθ επαγγελματικι δουλειά, χωρίσ να ζχει προςδιοριςκεί ο ςτόχοσ και το μινυμα που κζλουμε να περάςουμε, κακϊσ και με ποιουσ κζλουμε να επικοινωνιςουμε.

43 Ρλθροφορίεσ του πελατολογίου και θ ςωςτι τοποκζτθςθ μασ τι ακριβϊσ επικυμοφμε και αναηθτοφμε κα βοθκιςει κάποιον διαφθμιςτι να οργανϊςει τθν κατάλλθλθ ενζργεια για τθν δικι μασ επιχείρθςθ. Δ. Στθν αξιοποίθςθ των υπθρεςιών μασ που πρζπει να είναι πάνω ςτθν πραγματικότθτα των πελατϊν μασ, ϊςτε να αιςκάνονται ότι παίρνουν από μασ το κάτι περιςςότερο και φυςικά αςφαλείσ και ικανοποιθμζνοι. Ε. Στθν κερδοφορία τθσ επιχείρθςθσ μασ που χωρίσ αυτι τθν παράμετρο οτιδιποτε και να κάνουμε δεν ζχει αξία. Θ κερδοφορία τθσ επιχείρθςθσ μασ είναι ο ςθμαντικότεροσ παράγοντασ, που κα πρζπει να δϊςουμε ιδιαίτερθ προςοχι. Ρολλζσ επιχειριςεισ ενϊ ξεκινοφν με όνειρα και προοπτικζσ, βγαίνουν εκτόσ προγραμματιςμοφ εξαιτίασ τθσ μθ ςωςτισ διαχείριςθσ και οδθγοφνται ςε κλείςιμο. Ιδιαίτερα ςε επιχειριςεισ που προςφζρουν καλι παροχι υπθρεςιϊν, είναι κρίμα να ςταματοφν τθν επιχειρθματικι τουσ δράςθ για ζνα κζμα που μπορεί να είναι ελεγχόμενο. Η. Στθν διαχείριςθ πελατείασ από ςυςτάςεισ Ζνασ ακόμθ ςθμαντικόσ παράγοντασ που πρζπει να βαςίηεται κάκε υγιισ επιχείρθςθ. Θ διαχείριςθ από ςυςτάςεισ μπορεί να γίνει εφόςον θ επιχείρθςθ προςφζρει πραγματικζσ ποιοτικζσ υπθρεςίεσ που εξαναγκάηουν εντόσ ειςαγωγικϊν και δθμιουργοφν το ςυναίςκθμα ςτον πελάτθ να μιλιςει για εμάσ και να μασ ςυςτιςει ςτο γνωςτό του περιβάλλον. Είναι θ ςτιγμι που νοιϊκει ο πελάτθσ ηεςτά και πολφ κοντά ςτθν επιχείρθςθ μασ και αυτό είναι μζςα ςτισ προςπάκειεσ βελτίωςθσ που πρζπει να κάνει κάκε υγιισ επιχείρθςθ.

44 ΒΗΜΑΤΑ ΓΙΑ ΣΩΣΤΗ ΔΙΑΧΕΙΙΣΗ ΡΕΛΑΤΟΛΟΓΙΟΥ Υπάρχουν 3 βιματα που πρζπει να λθφκοφν υπόψθ για τθν ςωςτι διαχείριςθ του πελατολογίου μασ. ΒΗΜΑ 1. Ροιοσ είναι ο ιδανικόσ πελάτθσ ( αγορά- ςτόχοσ ) για τθν επιχείρθςθ μασ ΒΗΜΑ 2. Ροιο είναι το μινυμα που μιλάει ςτθν καρδιά του ιδανικοφ πελάτθ. ΒΗΜΑ 3. Οι ιδζεσ, επιλογζσ του μάρκετινγκ που κα επιλεγοφν και κα προςελκφςουν τον ιδανικό πελάτθ- αγορά Τα λάκθ των περιςςοτζρων επιχειριςεων επικεντρϊνονται ςτο πϊσ κα διαφθμιςτοφν και κα φζρουν νζουσ πελάτεσ, χωρίσ να ζχουν προςδιορίςει τισ δφο παραμζτρουσ, δθλαδι ποιοσ είναι ο ςτόχοσπελάτθσ και τι μινυμα κα περάςουμε. 1. ΙΔΑΝΙΚΟΣ ΡΕΛΑΤΘΣ- ΑΓΟΑ Θ αποτυχία μιασ επιχείρθςθσ βρίςκεται πολφ κοντά ςτο να προςπακεί να τουσ κάνει όλουσ πελάτεσ. Δεν μπορεί μια υπθρεςία- προϊόν να είναι αποδεκτι από όλουσ. Είναι αποτζλεςμα μετριότθτασ για μια επιχείρθςθ Ξεκακαρίςτε τον ςτόχο και το είδοσ υπθρεςίασ που κζλετε να πουλάτε και προςαρμόςτε το ςτουσ πελάτεσ που επικυμείτε. Ζνα επαγγελματικό πελατολόγιο μασ δίνει τισ πλθροφορίεσ που χρειαηόμαςτε. 2. ΙΔΑΝΙΚΟ ΜΘΝΥΜΑ Το ανακαλφπτεισ αφοφ απαντιςεισ ςτισ δφο ερωτιςεισ κλειδιά Α, Γιατί να αγοράςω τθν ςυγκεκριμζνθ υπθρεςία- προϊόν Β. Γιατί να τθν αγοράςω ςυγκεκριμζνα από τθν επιχείρθςθ ςου

45 ΟΙ ΛΥΣΕΙΣ ΣΤΟ Α & Β Α. Τα οφζλθ τθσ υπθρεςίασ που παρζχετε, οι απαντιςεισ ςτα ερωτιματα του καταναλωτι και οι λφςεισ ςτα προβλιματα του. Β. Θ διαφοροποίθςθ τθσ υπθρεςίασ ςτισ επιχειριςεισ ςε ςχζςθ με τον ανταγωνιςμό. Χϊροσ- εξυπθρζτθςθ- ςτιςιμο- προςωπικό παίηουν ςθμαντικό ρόλο ςτον παράγοντα διαφοροποίθςθσ μεταξφ των επιχειριςεων. 3. ΙΔΕΕΣ ΚΑΙ ΛΥΣΕΙΣ Πταν ζχεισ απαντιςει ςτα δφο πρϊτα, βρίςκεισ πιο εφκολα και φτιάχνεισ το κατάλλθλο project για τθν επιχείρθςθ ςου, κακϊσ και τισ ιδζεσ και λφςεισ που χρειάηεςαι για να προβάλλεισ τισ υπθρεςίεσ που προςφζρεισ.