Γηνίθεζε Δπηρεηξήζεσλ. Έιεγρνο

Transcript

1 Γηνίθεζε Δπηρεηξήζεσλ Έιεγρνο

2 1. Ζ ιεηηνπξγία ηνπ Διέγρνπ Σν ζχλνιν ησλ δξαζηεξηνηήησλ πνπ ιακβάλνπλ ρψξα ζε κηα επηρείξεζε θαη νη νπνίεο απνζθνπνχλ λα πιεξνθνξήζνπλ ηε δηνίθεζε ζρεηηθά κε ηελ ηξέρνπζα θαηάζηαζε ηεο επηρείξεζεο, ηηο επηδφζεηο ηεο θαη ην βαζκφ επίηεπμεο ησλ ζηφρσλ ηεο. Ο έιεγρνο απνηειεί βάζε ηεο ξπζκηζηηθήο ιεηηνπξγίαο ησλ δξαζηεξηνηήησλ κηαο επηρείξεζεο κε ζηφρν θάπνηα επηιεγκέλα ζηνηρεία (απνηειέζκαηα) λα δηαηεξνχληαη εληφο ησλ πξνθαζνξηζκέλσλ νξίσλ. Μφλν κέζσ ηνπ ειέγρνπ είλαη δπλαηή ε θηλεηνπνίεζε φισλ ησλ δπλάκεσλ ηεο επηρείξεζεο γηα ηε βειηίσζε δηφξζσζε θάπνησλ δπζιεηηνπξγηψλ. (βειηηψλνπκε φηη κεηξάκε) Απαξαίηεην ζηνηρείν γηα λα θαηνξζψζεη ε επηρείξεζε λα αληαπνθξηζεί ζε έλα ηαρέσο κεηαβαιιφκελν πεξηβάιινλ Ο έιεγρνο έρεη απνδεηρζεί πσο έρεη ζεηηθέο νηθνλνκηθέο επηπηψζεηο γηα ηηο επηρεηξήζεηο θαη ηνπο νξγαληζκνχο, θαζψο ζπληειεί ζηε κείσζε ηνπ θφζηνπο παξαγσγήο.

3 2. Σχπνη Διέγρνπ Έιεγρνο Ο έιεγρνο δηελεξγείηαη ζε δηάθνξεο πεξηνρέο ηεο επηρείξεζεο (έιεγρνο ησλ απνζεκάησλ, έιεγρνο πνηφηεηαο, έιεγρνο εμνπιηζκνχ θιπ) Γεληθψο 2 πην δηαδεδνκέλεο θαηεγνξίεο ειέγρνπ είλαη: 1. ν ιεηηνπξγηθφο: αθνξά ζηηο δηεξγαζίεο πνπ ε επηρείξεζε αθνινπζεί γηα ην κεηαζρεκαηηζκφ ησλ «εηζεξρφκελσλ» ζε «πξντφληα» (πιηθά, άπια ή ζπλδπαζκφ ησλ δχν) 2. ν νηθνλνκηθφο: απνζθνπεί ζηε ζπγθέληξσζε πιεξνθνξηψλ πνπ αθνξνχλ ηνπο νηθνλνκηθνχο πφξνπο πνπ εηζέξρνληαη ζηελ επηρείξεζε, δηαθηλνχληαη εληφο απηήο ή εμέξρνληαη απφ απηή.

4 2.1 Λεηηνπξγηθφο Έιεγρνο Πξαγκαηνπνηείηαη 3 δηαθνξεηηθά ζηάδηα: 1. Αξρηθφο έιεγρνο: εμεηάδεηαη ν ηχπνο, ε πνηφηεηα θαη ε πνζφηεηα ησλ «εηζεξρνκέλσλ» είηε πξφθεηηαη γηα πξψηεο ή γηα βνεζεηηθέο χιεο είηε πξφθεηηαη γηα ππεξεζίεο άιισλ πνπ κηζζψλνληαη είηε πξφθεηηαη γηα γλψζεηο θαη πιεξνθνξίεο. 2. Δλδηάκεζνο έιεγρνο αθνξά ελδηάκεζα πξντφληα ή ηηο ίδηεο ηηο δηεξγαζίεο (θχξηεο παξαγσγηθέο ή θαη ππνζηεξηθηηθέο). Πξαγκαηνπνηείηαη ζπρλά θαηά ηε δηάξθεηα ηεο παξαγσγηθήο δηεξγαζίαο θαη φρη κεηά ηελ νινθιήξσζή ηεο (on line έιεγρνο). Παξάιιεια κε ηνλ έιεγρν απηφ εγθαζίζηαηαη θαη κηα δηαδηθαζία αλαηξνθνδφηεζεο ησλ απνηειεζκάησλ ηνπ ειέγρνπ πξνο ηνπο ειεγθηέο ηεο παξαγσγηθήο δηεξγαζίαο (πξνζσπηθφ πνπ ρεηξίδεηαη ηε δηεξγαζία, ειεθηξνληθά ζπζηήκαηα ειέγρνπ ή «ζπζηήκαηα απηνκάηνπ ειέγρνπ») εκαληηθφ + ελφο ηέηνηνπ ηχπνπ ειέγρνπ: δπλαηφηεηα έγθαηξνπ εληνπηζκνχ ησλ πξνβιεκάησλ θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηνπο πξηλ απηά δηνγθσζνχλ ή πξηλ ζπζζσξεπηνχλ θαη άιια ζθάικαηα. 3. Σειηθφο έιεγρνο: ιακβάλεη ρψξα ζηα ηειηθά πξντφληα ηεο επηρείξεζεο κεηά ηελ νινθιήξσζε ηεο παξαγσγηθήο δηεξγαζίαο. «εμαληιεηηθφο» ή «δεηγκαηνιεπηηθφο». Οη κέζνδνη δεηγκαηνιεπηηθνχ ειέγρνπ αληηκεησπίδνπλ κε ηε ρξήζε ησλ πηζαλνηήησλ ην πξφβιεκα ηεο αμηφπηζηεο εθηίκεζεο ησλ ηδηνηήησλ ηνπ ζπλφινπ ησλ παξαγφκελσλ πξντφλησλ, κέζσ επεμεξγαζίαο ησλ ηδηνηήησλ ηνπ δείγκαηνο. Πξνκεζεπηέο θαη πειάηεο θαηαιήγνπλ ζπρλά ζε ζπγθεθξηκέλεο κεζφδνπο ηειηθνχ ειέγρνπ πνπ ηηο ζεσξνχλ θαη σο πξνυπφζεζε ησλ κεηαμχ ηνπο δνζνιεςηψλ. Απηέο είλαη ηα ιεγφκελα απιά, δηπιά θαη επαλαιεπηηθά ζρέδηα δεηγκαηνιεςίαο. Πνιιέο επηρεηξήζεηο ρξεζηκνπνηνχλ πεξηζζφηεξνπο απφ έλαλ ηχπνπο ιεηηνπξγηθνχ ειέγρνπ πξνζπαζψληαο λα απνθνκίζνπλ πην μεθάζαξε εηθφλα ηεο θαηάζηαζεο ζηελ νπνία βξίζθεηαη ε επηρείξεζε (πρ ηα ζπζηήκαηα δηνίθεζεο ηεο πνηφηεηαο, ηα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο πεξηβαιινληηθψλ επηπηψζεσλ, ηα ζπζηήκαηα αζθαιείαο ηνπ πξνζσπηθνχ θιπ).

5 2.2 Οηθνλνκηθφο Έιεγρνο Σειηθφο ζηφρνο είλαη λα εμαθξηβσζεί πψο ε επηρείξεζε εηζπξάηηεη πεξηζζφηεξα ρξήκαηα απφ φζα απαηηνχληαη γηα ηε ιεηηνπξγία θαη ηελ παξαγσγή ησλ πξντφλησλ ηεο θαη κέλεη θαη έλα θέξδνο. πρλφο ηξφπνο πινπνίεζεο ν ινγηζηηθφο έιεγρνο, ν πξνυπνινγηζκφο θαη ν νηθνλνκηθφο απνινγηζκφο. Παξαδνζηαθά, γηλφηαλ απφ ηελ αλψηεξε δηνίθεζε ή ηελ νηθνλνκηθή δηεχζπλζε ησλ επηρεηξήζεσλ. Ζ ζχγρξνλε αληίιεςε επηβάιιεη ηε ζπκκεηνρή φισλ ησλ ζηειερψλ (ζχλζεζε ησλ επηκέξνπο πξνυπνινγηζκψλ). Ζ ινγηζηηθή απεηθφληζε είλαη πνιχ απνηειεζκαηηθή, θαζψο ε αλαγσγή ζε ρξήκα ηνπ θφζηνπο θαη ηνπ νθέινπο θάζε επηρεηξεκαηηθήο δξαζηεξηφηεηαο δηεπθνιχλεη ηε ζχγθξηζε, ηνλ θνηλφ ζρεδηαζκφ θαη ηνλ έιεγρν. Λφγσ ηεο ακεζφηεηάο ηεο κπνξεί πξνεηδνπνηεί εγθαίξσο ηε δηνίθεζε γηα πηζαλέο αιιαγέο ζην επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ φρη σζηφζν ν θαηάιιεινο ηξφπνο γηα ηελ καθξνπξφζεζκε απφδνζε ζηξαηεγηθνχ ραξαθηήξα επηινγψλ. Μηα ζχγρξνλε ηάζε ζε πνιιέο κεγάιεο θπξίσο επηρεηξήζεηο είλαη ε αλάζεζε ηνπ νηθνλνκηθνχ ειέγρνπ ζε εμσηεξηθνχο ζπκβνχινπο ή εηδηθεπκέλεο ζηνλ έιεγρν εηαηξείεο. (πιενλεθηήκαηα, κεηνλεθηήκαηα)

6 3 Βήκαηα ηνπ Διέγρνπ Έιεγρνο Βαζηθφο κεραληζκφο ησλ θιαζηθψλ ζπζηεκάησλ ειέγρνπ πεξηιακβάλεη 3 βήκαηα: Σε κέηξεζε ηεο εθηέιεζεο ελφο πξνγξακκαηηζκέλνπ ζρεδίνπ κε ζθνπφ ηελ αμηνιφγεζε ηνπ βαζκνχ επηηπρίαο ηνπ. Σε ζχγθξηζε κε έλα πξνθαζνξηζκέλν πξφηππν γηα ηε δηαπίζησζε πηζαλψλ δηαθνξψλ θαη απνθιίζεσλ απφ ην επηζπκεηφ. Σε δηφξζσζε ησλ ζεκαληηθψλ απνθιίζεσλ πνπ ζα εληνπηζηνχλ, θαη ηε κείσζε ησλ θάζε είδνπο αζηνρηψλ θαη αζπκθσληψλ πνπ ζα παξαηεξεζνχλ.

7 Σα ζπζηήκαηα ειέγρνπ εθαξκφδνληαη ζηα πεξηζζφηεξα ηκήκαηα θαη ιεηηνπξγίεο κηαο επηρείξεζεο: ηελ παξαγσγή, ειέγρνληαο ζέκαηα ζρεηηδφκελα κε ηελ πνηφηεηα θαη ηελ πνζφηεηα ησλ παξαγφκελσλ πξντφλησλ, ην θφζηνο παξαγσγήο ηνπο, ηελ εθξνή θαη ηελ αμηνπηζηία ησλ κεραλψλ ησλ γξακκψλ παξαγσγήο, ηελ απφδνζε ησλ εξγαδνκέλσλ, θ.ιπ. ηε δηνίθεζε πξνζσπηθνχ, γηα ηνλ έιεγρν ζεκάησλ ζρεηηθψλ κε ηηο εξγαζηαθέο ζρέζεηο, ηελ θηλεηηθφηεηα ησλ εξγαδνκέλσλ ζηελ επηρείξεζε, ηηο δηθαηνινγεκέλεο θαη αδηθαηνιφγεηεο απνπζίεο ηνπ πξνζσπηθνχ, ηε δηαθχκαλζε ησλ κηζζψλ, ηε κέξηκλα γχξσ απφ ηελ πξφιεςε ησλ αηπρεκάησλ, θ.ά. ηελ νηθνλνκία θαη ηε ινγηζηηθή ηεο επηρείξεζεο, ζρεηηθά κε παξακέηξνπο φπσο νη θεθαιαηνπρηθέο δαπάλεο, ε ξνή θεθαιαίσλ, ε ξεπζηφηεηα θαη νη απνγξαθέο. ην κάξθεηηλγθ, ζε φ,ηη έρεη λα θάλεη κε ηνλ ζρεηηθφ ζπλνιηθφ φγθν πσιήζεσλ θαη ηα αληίζηνηρα έμνδα πσιήζεσλ, ηηο πηζηψζεηο, ηα δηαθεκηζηηθά θφζηε αλά θαηεγνξία δηαθεκηζηηθνχ κέζνπ, ηελ απφδνζε ησλ πσιεηψλ, θ.ιπ.

8 Σα βαζηθφηεξα γεληθά είδε ζπζηεκάησλ ειέγρνπ πνπ ζπλαληψληαη ζε νξγαληζκνχο θαη επηρεηξήζεηο είλαη: Οη έιεγρνη πξνηππνπνίεζεο ηεο απφδνζεο κε ζθνπφ ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο θαη ηελ αχμεζε ηεο επάξθεηαο θαη ηεο δηαζεζηκφηεηαο ησλ παξαγφκελσλ πξντφλησλ. Οη έιεγρνη δηαζθάιηζεο ησλ θάζε είδνπο θαη κνξθήο πεξηνπζηαθψλ ζηνηρείσλ ηεο εηαηξείαο. Οη έιεγρνη πξνηππνπνίεζεο ηεο πνηφηεηαο είηε αθνξνχλ ζε παξαγσγή πξντφλησλ είηε ζε παξνρή ππεξεζηψλ. Οη έιεγρνη ησλ νξίσλ άζθεζεο εμνπζίαο ρσξίο άλσζελ έγθξηζε ζε φια ηα επίπεδα ηεο ηεξαξρίαο ηνπ νξγαληζκνχ. Οη έιεγρνη κέηξεζεο ηεο απφδνζεο θαηά ηελ εμέιημε ησλ αλαιεθζέλησλ έξγσλ. Οη έιεγρνη ζρεδηαζκνχ θαη πξνγξακκαηηζκνχ ησλ ιεηηνπξγηψλ ηνπ νξγαληζκνχ. Οη πξνυπνινγηζηηθνί έιεγρνη. Οη έιεγρνη ελδν-επηρεηξεζηαθήο ππνθίλεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ.

9 4. Έιεγρνο θαη κέηξεζε ηεο πνηόηεηαο 4.1 Μέηξεζε θαη ν θύθινο βειηίσζεο Παξαδνζηαθά, ηα κέηξα απφδνζεο θαη νη δείθηεο έρνπλ πξνέιζεη απφ ηηο πιεξνθνξίεο ησλ ινγηζηηθψλ κεγεζψλ θφζηνπο, πνπ ζπρλά είραλ σο βάζε ηνπο μεπεξαζκέλεο θαη απζαίξεηεο αξρέο (κηθξή ζπλεηζθνξά, ζηελ θαζηέξσζε ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο, ελίνηε θαη εκπφδην ζηε ζπλερή βειηίσζε) ηνλ νξγαληζκφ πνπ επηδηψθεη ηε καθξνρξφληα επηβίσζε, ε απφδνζε μεθηλά απφ ηε κέηξεζε ηεο βειηίσζεο πνπ παξαηεξεί ν πειάηεο. αλαγλσξίδεη επθαηξίεο γηα βειηίσζε (θνζηνιφγεζε πνηφηεηαο) ζπγθξίλεη απνδφζεηο έλαληη εζσηεξηθψλ πξνηχπσλ (έιεγρνο δηαδηθαζίαο θαη βειηίσζε) ζπγθξίλεη απνδφζεηο έλαληη εμσηεξηθψλ πξνηχπσλ (αμηνιφγεζε κεηξήζεσλ) Οη κεηξήζεηο ρξεζηκνπνηνχληαη ζηνλ έιεγρν ηεο δηεξγαζίαο (π.ρ. δηαγξάκκαηα ειέγρνπ) εμέιημε δηεξγαζηψλ & δηαδθαζηψλ ζηε βειηίσζε ηεο απφδνζεο (π.ρ. νκάδεο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο) εμέιημε άλζξσπηλνπ δπλακηθνχ Μεηαμχ ησλ πξνβιεκάησλ πνπ παξνπζηάδνπλ ζπζηήκαηα κέηξεζεο απφδνζεο πεξηιακβάλνληαη ζπζηήκαηα ηα νπνία: Παξάγνπλ άζρεηεο ή παξαπιαλεηηθέο πιεξνθνξίεο. Δληνπίδνπλ ηελ απφδνζε κε κνλνδηάζηαην ηξφπν. Παξάγνπλ νηθνλνκηθέο κεηξήζεηο θαζπζηεξεκέλα (π.ρ. ηξηκεληαίεο, γηα εμακεληαίεο δηνξζψζεηο). Γελ ιακβάλνπλ ππφςε ηελ άπνςε ησλ θαηαλαισηψλ, ηφζν ηελ εμσηεξηθή φζν θαη ηελ εζσηεξηθή. Γηαζηξεβιψλνπλ ηε δηνηθεηηθή άπνςε ζρεηηθά κε ην πφζν απνηειεζκαηηθφο απνδεηθλχεηαη ν νξγαληζκφο ζηελ πινπνίεζε ησλ ζηξαηεγηθψλ ηνπ. Δμαζθαιίδνπλ ζπκπεξηθνξά πνπ ππνλνκεχεη ηελ επίηεπμε ησλ ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ.

10 4.1 Μέηξεζε θαη ν θύθινο βειηίσζεο Έιεγρνο Μία θαιή κέηξεζε απφδνζεο ζπκίδεη δηαδηθαζίεο νιηθήο πνηφηεηαο θαη πξέπεη γεληθά λα πεξηιακβάλεη ζέκαηα ζρεηηθά κε: 1. ηελ εγεζία θαη ηηο ππνρξεψζεηο ηεο 2. ηελ πιήξε ζπκκεηνρή ησλ ππαιιήισλ 3. θαιφ πξνγξακκαηηζκφ 4. πξνζεγκέλε εθαξκνγή ζηξαηεγηθήο 5. κέηξεζε θαη αμηνιφγεζε 6. έιεγρν θαη βειηίσζε 7. επίηεπμε θαη δηαηήξεζε ησλ πξνηχπσλ ηειεηφηεηαο Ο πεξίθεκνο θχθινο ηνπ Deming γηα ηε ζπλερή βειηίσζε απαηηεί ζσζηή κέηξεζε γηα λα πξαγκαηνπνηεζεί ε θαζνδήγεζε ΣΧΕΔΙΑΣΕ: Καζηέξσζε ζηφρνπο θαη πξφηππα απφδνζεο ΚΑΝΕ: Μέηξεζε ηελ πξαγκαηηθή απφδνζε ΕΛΕΓΞΕ: χγθξηλε ηελ πξαγκαηηθή απφδνζε κε ηνπο ζηφρνπο θαη ηα πξφηππα θαζφξηζε ην πηζαλφ ράζκα ΔΡΑΣΕ: Λάβε ηα απαξαίηεηα κέηξα γηα λα «γεθπξψζεηο» ην ράζκα θαη πξαγκαηνπνίεζε ηηο απαξαίηεηεο βειηηψζεηο Πξηλ απνθαζίζνπκε λα ρξεζηκνπνηήζνπκε ηελ κέηξεζε απφδνζεο ζηνλ θχθιν βειηίσζεο, πξέπεη λα πξνζπαζήζνπκε λα απαληήζνπκε ζε ηέζζεξηο βαζηθέο εξσηήζεηο: Γηαηί λα κεηξήζνπκε; Ση λα κεηξήζνπκε; Πνχ λα κεηξήζνπκε; Πψο λα κεηξήζνπκε;

11 Γηαηί λα κεηξήζνπκε; Γηα λα εμαζθαιηζζεί φηη έρνπλ θαιπθζεί νη απαηηήζεηο ηνπ πειάηε. Γηα λα είλαη δπλαηφλ λα ηεζνχλ ζηφρνη θαη λα πξνζπαζήζνπκε ζηε ζπλέρεηα λα ζπκκνξθσζνχκε κε απηνχο. Γηα θαζνξηζκφ πξνηχπσλ πξνθεηκέλνπ λα θαζηεξσζεί ε δηαδηθαζία ησλ ζπγθξίζεσλ. Γηα λα θαηαζηεί δπλαηφλ λα γίλεηαη πξψηκνο έιεγρνο ησλ επηπέδσλ απφδνζεο απφ ηνπο ίδηνπο ηνπο εξγαδφκελνπο. Πξνθεηκέλνπ λα δνζεί έκθαζε ζε πηζαλά πξνβιήκαηα πνηφηεηαο θαη λα θαζνξηζηνχλ νη ηνκείο πνπ ρξεηάδνληαη άκεζε πξνζνρή. Γηα λα πξνθχςεη θάπνηα έλδεημε γχξσ απφ ηηο δαπάλεο πνπ πξνθαιεί ε θαθή πνηφηεηα. Γηα ηε δηθαηνιφγεζε ηεο ρξήζεο ησλ πφξσλ. Γηα λα αλαηξνθνδνηεζεί ζσζηά ε θαζνδήγεζε ηεο πξνζπάζεηαο βειηίσζεο.

12 Ση λα κεηξήζνπκε; Καηαλφεζε ηεο δηεξγαζίαο (αθξηβήο θαζνξηζκφο), ε κέηξεζή ηεο & ε επηηπρήο δηαρείξηζή ηεο είλαη παξάκεηξνη πνπ ζπλδένληαη άξξεθηα κεηαμχ ηνπο. Πξνθεηκέλνπ λα πξνζδηνξηζηεί θαη λα αμηνινγεζεί κε αθξίβεηα ε απφδνζε, ζα πξέπεη: 1. Να ζρεδηαζηεί ε θαηάιιειε κέηξεζε 2. Να αλαπηπρζεί θαη λα δηαηεξεζεί απφ εηδηθνχο, νη νπνίνη είλαη νη θχξηνη ησλ δηαδηθαζηψλ ζηηο νπνίεο εκπιέθνληαη. Γελ είλαη εμαξρήο εχθνιν λα θαηαξηηζηεί κία πιήξεο ιίζηα κε ηηο παξακέηξνπο πνπ κπνξνχλ λα κεηξεζνχλ. Θα πξέπεη λα απνθαζηζηνχλ ηα γεληθά κέηξα πνπ δείρλνπλ θαηάιιεια θαηά πεξίπησζε θαη ζηε ζπλέρεηα λα γίλεη άκεζα ε κεηαηξνπή ηνπο ζε κεηξήζηκνπο δείθηεο (αλαινγίεο, θιίκαθεο, ηαμηλνκήζεηο, νηθνλνκηθνί δείθηεο ή δείθηεο βαζηζκέλνη ζην ρξφλν).

13 Πνπ λα κεηξήζνπκε; Γηα ηε κέηξεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηεο εθαξκνγήο νιηθήο πνηφηεηαο, πξέπεη λα εμεηαζηνχλ 3 ζηνηρεία: Αλζξψπηλνο παξάγνληαο, ην ηερληθφ ζηνηρείν θαη ην επηρεηξεζηαθφ. Σν φιν εγρείξεκα ηεο κέηξεζεο, ζα πξέπεη λα είλαη: 1. Καηαλνεηφ απφ φινπο ηνπο αλζξψπνπο πνπ κεηέρνπλ ζηηο κεηξήζεηο. 2. Απνδεθηφ απφ ηα ζπζρεηηδφκελα άηνκα. 3. πκβαηφ κε ηα ζπζηήκαηα αληακνηβήο θαη αλαγλψξηζεο. 4. ρεδηαζκέλν έηζη ψζηε λα κελ θαηαζηεί πξντφλ εθκεηάιιεπζεο. 5. Απφ ηερληθήο πιεπξάο ηα κέηξα απφδνζεο πξέπεη λα είλαη έηζη ζρεδηαζκέλα ψζηε λα αληηπξνζσπεχνπλ ηηο ειέγμηκεο παξακέηξνπο θη φρη λα αληηζηνηρνχλ ζε απιέο κεηξήζεηο ηεο παξαγσγήο άζρεηεο κε ηε δηαρείξηζε ηεο φιεο δηαδηθαζίαο. 6. Ζ επηρεηξεζηαθή πιεπξά ηνπ ζέκαηνο απαηηεί ηα νξηζζέληα κέηξα λα είλαη αληηθεηκεληθά, λα ιεθζνχλ έγθαηξα, θαη λα έρνπλ απνηειεζκαηηθφηεηα. Πξσηίζησο, ζα πξέπεη λα έρνπλ λφεκα γηα απηνχο πνπ απαζρνινχληαη κέζα θαη γχξσ απφ ηε ζρεηηθή δηαδηθαζία, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ, θπζηθά, θαη ησλ πειαηψλ.

14 Πώο λα κεηξάκε; Ζ κέηξεζε, φπσο θαη θάζε άιιν ζχζηεκα δηαρείξηζεο, πεξλά ηα ζηάδηα ηνπ ζρεδηαζκνχ, ηεο αλάιπζεο, ηεο αλάπηπμεο, ηεο αμηνιφγεζεο, ηεο πξαγκαηνπνίεζεο θαη ηεο αλαζεψξεζεο. Σν ζχζηεκα πξέπεη λα ζρεδηαζηεί έηζη ψζηε λα κεηξά ηελ πξφνδν, δηαθνξεηηθά δελ ζα θαηνξζψζεη λα εκπιαθεί ζηνλ φιν θχθιν βειηίσζεο. Ζ πξφνδνο ηεο δηαδηθαζίαο αλαιχεηαη ζε 5 δηαζηάζεηο: ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα, ηελ απνδνηηθφηεηα, ηελ παξαγσγηθφηεηα, ηελ πνηφηεηα θαη ηηο επηδξάζεηο.

15 Πώο λα κεηξάκε; Πξαγκαηηθή παξαγσγή Απνηειεζκαηηθφηεηα = Υ 100% Αλακελφκελε παξαγσγή Πφξνη πνπ ρξεζηκνπνηήζεθαλ Απνδνηηθφηεηα = Υ 100 Πφξνη πνπ πξνγξακκαηίζηεθαλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ Σειηθά πξντφληα ή ππεξεζίεο Παξαγσγηθφηεηα = Δηζξνέο Πνηφηεηα (ειαησκκαηηθά θιπ) Δπηδξάζεηο Καζαξά θέξδε πξηλ απφ ην θφξν ROVA = Υ 100% Πξνζηηζέκελε αμία Πξνζηηζέκελε αμία ROVA = Αξηζκφο ππαιιήισλ (ή θφζηε ππαιιήισλ)

16 Λόγνη απνηπρίαο θαη πξνβιήκαηα ησλ ζπζηεκάησλ κέηξεζεο 1. Ίζσο λα κελ θαηνξζψζεη λα θαζνξίζεη ηελ απφδνζε κε ηξφπν ιεηηνπξγηθφ. Ίζσο λα κελ θαηαθέξεη λα ζπζρεηίζεη ηελ απφδνζε κε ηελ φιε δηαδηθαζία. 2. Πηζαλά δελ έρνπλ θαζνξηζηεί ηα φξηα ηεο δηαδηθαζίαο. Σα νξηζζέληα κέηξα δελ ρξεζηκνπνηνχληαη ζσζηά ή δελ κεηξνχλ ηα ζσζηά κεγέζε. 3. Ίζσο δελ γίλεηαη ζσζηή δηάθξηζε κεηαμχ ηνπ ειέγρνπ θαη ηεο βειηίσζεο. 4. Τπάξρεη θφβνο γηα ην απνηέιεζκα ηεο κέηξεζεο. Ζ φιε δηαδηθαζία ζεσξείηαη πξφζζεηνο θφξηνο απφ άπνςε ρξφλνπ θαη δηεμνδηθήο θαηαγξαθήο επηδφζεσλ. Τπάξρεη θάπνηεο θνξέο ε αίζζεζε δεκηνπξγίαο πεξηβάιινληνο κεησκέλεο απηνλνκίαο. 5. Οη πεξηζζφηεξεο κεηξήζεηο εζηηάδνπλ ζε εζσηεξηθά ζέκαηα, ελψ πνιχ ιίγεο ζρεηίδνληαη κε ην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ. Τπάξρεη θφβνο εηζαγσγήο πην απζηεξψλ δηνηθεηηθψλ ειέγρσλ.

17 Οη θπξηόηεξεο γεληθέο εξσηήζεηο πνπ κπνξνύλ λα ππνβιεζνύλ θαηά ηε δηάξθεηα ελόο απνινγηζηηθνύ ειέγρνπ είλαη νη εμήο: 1. Χξεζηκνπνηείηαη επί ηνπ παξόληνο θάπνην ζύζηεκα κέηξεζεο απόδνζεο; 2. Έρεη επεθηαζεί απνηειεζκαηηθά ζε όιν ηνλ νξγαληζκό; 3. Δίλαη ζπζηεκαηηθό; 4. Δίλαη απνδνηηθό; 5. Γίλεηαη θαιά θαηαλνεηό; 6. Δθαξκόδεηαη ζηελ πξάμε; 7. Σπλδέεηαη κε ηελ απνζηνιή θαη ηνπο ζηόρνπο ηνπ νξγαληζκνύ; 8. Λακβάλεη ρώξα ηαθηηθή επηζεώξεζε θαη αλαπξνζαξκνγή ηνπ; 9. Λακβάλνληαη κέηξα γηα ηελ ηπρόλ βειηίσζε ηεο απόδνζεο πνπ ππνδεηθλύνπλ νη κεηξήζεηο; 10. Οη άλζξσπνη πνπ είλαη νη θύξηνη ηεο δηαδηθαζίαο ππνρξεώλνληαη λα κεηξνύλ ηελ απόδνζή ηνπο; 11. Οη ππάιιεινη έρνπλ εθπαηδεπζεί θαηάιιεια γηα λα δηεμάγνπλ ηηο κεηξήζεηο;

18 Πξνγξακκαηηζκόο κεηξήζεσλ 1. Πξνζδηνξηζκόο ηνπ ζθνπνύ πξαγκαηνπνίεζεο ηεο κέηξεζεο, δειαδή απνζαθήληζε όηη ε κέηξεζε πξννξίδεηαη γηα: ηελ ππνβνιή έθζεζεο (π.ρ. ην ROl πνπ αλαθέξεηαη ζηνπο κεηόρνπο) έιεγρν (π.ρ. γηα ηε ρξήζε ησλ ζηνηρείσλ ηεο δηαδηθαζίαο ζε δηαγξάκκαηα ειέγρνπ) βειηίσζε (π.ρ. γηα ηνλ έιεγρν ησλ απνηειεζκάησλ ελόο πξνγξάκκαηνο βειηίσζεο ηεο πνηόηεηαο) 2. Δπηινγή ηεο ζσζηήο ηζνξξνπίαο κεηαμύ ησλ κεκνλσκέλσλ κέηξσλ (δξαζηεξηόηεηα - ή έξγν ζπζρεηηδόκελν) θαη ησλ νκαδηθώλ κέηξσλ (δηαδηθαζία - ή ππό-δηαδηθαζία ζπζρεηηδόκελε) θαη εμαζθάιηζε ηνπ γεγνλόηνο όηη απεηθνλίδνπλ ηελ απόδνζε ηεο δηαδηθαζίαο. 3. Πξνγξακκαηηζκόο κεηξήζεσλ όισλ ησλ βαζηθώλ ζηνηρείσλ ηεο απόδνζεο, όρη κόλν ελόο, π.ρ. ηνπ ρξόλνπ ή ηνπ θόζηνπο, αιιά θαη όισλ ησλ κεηαβιεηώλ ηεο πνηόηεηαο ησλ πξντόλησλ πνπ κπνξεί λα απνδεηρζνύλ ζεκαληηθά. 4. Γηαζθάιηζε ηνπ γεγνλόηνο όηη ηα νξηζζέληα κέηξα είλαη ζε ζέζε λα απνηππώζνπλ ηελ άπνςε ησλ εζσηεξηθώλ θαη ησλ εμσηεξηθώλ πειαηώλ. 5. Πξνζεθηηθή επηινγή ησλ κέηξσλ πνπ ζα ρξεζηκνπνηεζνύλ γηα ηελ θαζηέξσζε ησλ πξνηύπσλ απόδνζεο. 6. Αθηέξσζε ρξόλνπ ζηε δηαδηθαζία εθκάζεζεο, θαηά ηελ εηζαγσγή ελόο λένπ ζπζηήκαηνο κέηξεζεο.

19 Δθαξκνγή ησλ κεηξήζεσλ 1. Δμαζθάιηζε πιήξνπο ζπκκεηνρήο θαηά ηε δηάξθεηα ηεο εηζαγσγηθήο θάζεο ηνπ λένπ ζπζηήκαηνο κέηξεζεο, κε δπλαηόηεηα ζπλεηζθνξάο ησλ ζπκκεηερόλησλ ζηελ ηειηθή δηακόξθσζή ηνπ. 2. Πξαγκαηνπνίεζε αλάιπζεο νθέινπο - θόζηνπο ζηελ παξαγσγή ζηνηρείσλ, θαη εμαζθάιηζε ηνπ γεγνλόηνο όηη ηα επηιερζέληα κέηξα έρνπλ πξαγκαηηθή ηζρύ θαη αμία. 3. Καηαβνιή θάζε πξνζπάζεηαο γηα ηελ επξεία δηάδνζε ηνπ ζπζηήκαηνο κέηξεζεο, δεδνκέλνπ όηη ε απνηειεζκαηηθή ιήςε απνθάζεσλ εθεμήο ζα βαζίδεηαη ζε κέηξα από όλοςρ ηνπο ηνκείο ηεο επηρεηξεζηαθήο ιεηηνπξγίαο. 4. Χξεζηκνπνίεζε ελαιιαθηηθώλ κέηξσλ απόδνζεο ζηα κεγάια ηκήκαηα ηνπ νξγαληζκνύ, όπνπ ν πξνζδηνξηζκόο ηεο πνζόηεηαο είλαη δύζθνινο. 5. Σρεδίαζε ησλ ζπζηεκάησλ κέηξεζεο έηζη ώζηε λα είλαη όζν ην δπλαηόλ πην εύθακπηα θαη λα επηηξέπνπλ αιιαγέο ζηε ζηξαηεγηθή θαη ζηε δηαδηθαζία δηαξθνύο επηζεώξεζεο. 6. Βεβαηόηεηα πσο ηα νξηζζέληα κέηξα απόδνζεο απεηθνλίδνπλ ηελ ζηξνθή πξνο ηελ πνηόηεηα, κέζα από ηελ παξνπζίαζε κηθξώλ ζεηηθώλ επηηεπγκάησλ πνπ είλαη ζε ζπκθσλία κε ηε θηινζνθία ηεο ζπλερνύο βειηίσζεο.

20 Αμηνιόγεζε ησλ κεηξήζεσλ Υπάξρνπλ 4 βαζηθνί ηύπνη αμηνιόγεζεο: Η εζσηεξηθή αμηνιόγεζε ε νπνία αληηζηνηρεί ζε κηα ζύγθξηζε ησλ εζσηεξηθώλ δηαδηθαζηώλ. Η αληαγσληζηηθή αμηνιόγεζε, ε νπνία αθνξά ζπγθεθξηκέλν αληαγσληζηή, πξνθεηκέλνπ λα γίλεη αμηνιόγεζε ζε έλα πξντόλ ή ζε κία ιεηηνπξγία πνπ καο ελδηαθέξεη. Η ιεηηνπξγηθή αμηνιόγεζε, ε νπνία πεξηιακβάλεη ζπγθξίζεηο κε παξόκνηεο ιεηηνπξγίεο εληόο ηνπ θιάδνπ δξαζηεξηνπνίεζεο ή κε ηε δξάζε αληίζηνηρσλ δηεπζπληηθώλ ζηειερώλ. Η γεληθή αμηνιόγεζε ε νπνία πεξηιακβάλεη ζπγθξίζεηο κεηαμύ όισλ εθείλσλ ησλ επηρεηξεζηαθώλ δηαδηθαζηώλ πνπ κνηάδνπλ κεηαμύ ηνπο, αλεμάξηεηα από ηνλ θιάδν ζηνλ νπνίν αλήθνπλ.

21 Αμηνιόγεζε ησλ κεηξήζεσλ Η δηαδηθαζία αμηνιόγεζεο κεζνδνινγηθά απνηειείηαη από 15 ζηάδηα, ηα νπνία είλαη πξνζαλαηνιηζκέλα θαηά θύξην ιόγν ζηε ζύγθξηζε κε ηνπο βαζηθνύο αληαγσληζηέο θαη ρσξίδνληαη ζε πέληε επίπεδα δξάζεο, ην ζρεδηαζκό, ηελ αλάιπζε, ηελ αλάπηπμε, ηε βειηίσζε θαη ηελ αλαζεώξεζε ηεο δηαδηθαζίαο. Σσεδιαζμόρ 1. Δπηινγή ησλ ηκεκάησλ ή νκάδσλ γηα ηε δηαδηθαζία αμηνιόγεζεο. 2. Πξνζδηνξηζκόο ηνπ θαιύηεξνπ αληαγσληζηή, κε βάζε αληηθεηκεληθνύο παξαηεξεηέο θαη αλαιπηέο ηνπ θιάδνπ κειέηεο. 3. Πξνζδηνξηζκόο ησλ αμηνινγήζεσλ πνπ ζα ιάβνπλ ρώξα. 4. Σπγθέληξσζε ηεο θαηάιιειεο νκάδαο πνπ ζα εξγαζηεί γηα ην ζέκα. 5. Απόθαζε γηα ηε κεζνδνινγία πνπ ζα ρξεζηκνπνηεζεί γηα ηε ζπγθέληξσζε πιεξνθνξηώλ θαη ηε ζπιινγή δεδνκέλσλ (ζπκπεξηιακβαλνκέλεο ηεο βηβιηνγξαθηθήο έξεπλαο!) 6. Πξνεηνηκαζία γηα νπνηεζδήπνηε αλαγθαίεο επηζθέςεηο θαη αιιειεπίδξαζε κε ηνπο εκπιεθόκελνπο νξγαληζκνύο. 7. Χξεζηκνπνίεζε ηεο κεζνδνινγίαο ζπιινγήο δεδνκέλσλ πνπ απνθαζίζηεθε πξνεγνπκέλσο. Ανάλςζη 8. Σύγθξηζε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ησλ αληαγσληζηώλ ηνπ, ρξεζηκνπνηώληαο ηα δηαζέζηκα ζηνηρεία αμηνιόγεζεο. 9. Πηλαθνγξάθεζε ησλ πιεξνθνξηώλ θαη δεκηνπξγία ελόο εηθνληθνύ «θέληξνπ αληαγσληζηηθόηεηαο». 10. Αληίιεςε ησλ πηζαλώλ ηξόπσλ ελδπλάκσζεο ησλ δηαδηθαζηώλ θαζώο θαη ησλ ζρεδηαδόκελσλ κέηξσλ απόδνζεο. Ανάπηςξη 11. Καζνξηζκόο λέσλ ζηόρσλ απόδνζεο (πξνηύπσλ). 12. Αλάπηπμε ζρεηηθώλ πξνγξακκάησλ δξάζεο πξνθεηκέλνπ λα επηηεπρζνύλ νη ζηόρνη πνπ έρνπλ ηεζεί. Βεληίωζη 13. Δθαξκνγή ησλ επηιερζέλησλ ελεξγεηώλ θαη πξνζπάζεηα ελζσκάησζήο ηνπο ζηηο γεληθόηεξεο επηρεηξεζηαθέο δηαδηθαζίεο. Αναθεώπηζη 14. Καηαγξαθή ησλ απνηειεζκάησλ θαη ηεο επηηεπρζείζαο βειηίσζεο. 15. Αλαζεώξεζε ησλ κεηξήζεσλ επηδόζεσλ ζπγθξίλνληαο ηελ ηξέρνπζα θαηάζηαζε κε ηνπο

22 Κόζηνο πνηόηεηαο (ηη είλαη) : 1. Μηα κέζνδν ππνινγηζκνύ ηεο απνηειεζκαηηθόηεηαο δηαρείξηζεο ηεο πνηόηεηαο 2. Έλα κέζν εληνπηζκνύ πξνβιεκαηηθώλ πεξηνρώλ, επθαηξηώλ, εμνηθνλόκεζεο πόξσλ θαη πξνηεξαηνηήησλ δξάζεο Κόζηνο πξόιεςεο Απαηηήζεηο πξντόλησλ ή ππεξεζηώλ Πξνγξακκαηηζκόο ηεο πνηόηεηαο Δμαζθάιηζε επηπέδνπ πνηόηεηαο Δπηζεώξεζε εμνπιηζκνύ Καηάξηηζε Πνηθίια άιια ζέκαηα Κόζηορ αξιολόγηζηρ Δπαιήζεπζε Απνινγηζηηθνί έιεγρνη ζε ζέκαηα πνηόηεηαο Δπηζεώξεζε εμνπιηζκνύ Αμηνιόγεζε πξνκεζεπηώλ Δζσηεξηθό θόζηνο απνηπρίαο Απόβιεηα Απόηνκε επηδείλσζε ηεο πνηόηεηαο Δπαλάιεςε ή δηόξζσζε Δπαλεπηζεώξεζε Υπνβηβαζκόο Αλάιπζε απνηπρίαο Δμσηεξηθό θόζηνο απνηπρίαο Δπηζθεπέο επηδηνξζώζεηο - πξνζζήθεο Αμηώζεηο εγγύεζεο Καηαγγειίεο Δπηζηξνθέο Δπζύλε Απώιεηα ηνπ θιίκαηνο θαιήο ζέιεζεο

23 ΚΟΣΟ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΑΠΟΣΤΥΗΑ ΚΟΣΖ ΥΔΣΗΕΟΜΔΝΑ ΜΔ ΣΖΝ ΟΛΗΚΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΔΚΣΗΜΖΖ ΠΡΟΛΖΦΖ ΤΝΑΗΘΖΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΑΗ ΒΔΛΣΗΧΖ

24 Ο ξόινο ηεο πιεξνθνξίαο ζηε ιεηηνπξγία ηνπ ειέγρνπ Γηαρείξηζε πιεξνθνξίαο: Ο ξόινο ηεο δηαρείξηζεο ηεο πιεξνθνξίαο είλαη ζεκειηώδεο αθνύ ε πιεξνθνξία ζηελ πξαγκαηηθόηεηα απνηειεί ην βαζηθό θνκκάηη ηεο επηθνηλσλίαο ζην πεξηβάιινλ ησλ επηρεηξήζεσλ. Γηαθξίλνπκε ηε θάζε ηεο πξόζιεςεο, ηεο επεμεξγαζίαο θαη ηεο απνθσδηθνπνίεζεο θαη ρξήζεο ηεο πιεξνθνξίαο. Πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα: Βαζηθά πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα γηα ηνλ θόζκν ησλ επηρεηξήζεσλ απνηεινύλ (α) δηάθνξα παιαηά ζπζηήκαηα απηόκαηεο επεμεξγαζίαο ζπλαιιαγώλ (β) ηα θιαζηθά πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα δηνίθεζεο (MIS) (γ) ηα ιεγόκελα ζπζηήκαηα ππνζηήξημεο απνθάζεσλ (DSS) (δ) ηα ζπζηήκαηα αλάιπζεο θαη επίιπζεο δηνηθεηηθώλ πξνβιεκάησλ ησλ αλσηέξσλ ζηειερώλ (EIS) (ε) ηα έκπεηξα ζπζηήκαηα (ζη) ηα δίθηπα ελδνεπηρεηξεζηαθώλ ππνινγηζηηθώλ επηθνηλσληώλ (intranets). Η εγθαηάζηαζε θαη ιεηηνπξγία ελόο πιεξνθνξηαθνύ ζπζηήκαηνο ζηελ πξάμε είλαη κηα ηδηαίηεξα επίπνλε δηαδηθαζία θαη απαηηεί εμεηδηθεπκέλν πξνζσπηθό, ηόζν ζε δηνηθεηηθέο ιεηηνπξγίεο, όζν θαη ζε ζέκαηα αλάπηπμεο εθαξκνγώλ πιεξνθνξηθήο.