ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΑ ΚΔΦΑΛΑΙΟ Πξφινγνο... 3 ΚΔΦΑΛΑΙΟ Οξηζκφο ηεο Πνηφηεηαο πλνπηηθή Ηζηνξηθή Αλαζθφπεζε

Transcript

1 ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΑ ΚΔΦΑΛΑΙΟ Πξφινγνο... 3 ΚΔΦΑΛΑΙΟ Οξηζκφο ηεο Πνηφηεηαο πλνπηηθή Ηζηνξηθή Αλαζθφπεζε Οη «Gurus» ηεο Πνηφηεηαο Ζ Πξνζέγγηζε ηνπ Dr. Edward W. Deming Ζ Πνηφηεηα ζην έξγν ηνπ Dr. Joseph M. Juran Ο Philip B. Crosby θαη ε ζεσξία ησλ zero defects Ο Έιεγρνο ηεο Οιηθήο Πνηφηεηαο θαη ν Armand V. Feigenbaum Ο Dr. Kaoru Ishikawa θαη νη θχθινη Πνηφηεηαο ηνπ Deming πζηήκαηα Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο Σα Πξφηππα ηεο εηξάο ISO 9000: Ζ δεκηνπξγία ησλ Πξνηχπσλ Ζ αλαζεσξεκέλε ζεηξά πξνηχπσλ ISO 9000: Αλάιπζε αξρψλ δηαρείξηζεο πνηφηεηαο Πιενλεθηήκαηα Μεηνλεθηήκαηα / Γπζθνιίεο Δθαξκνγήο ηνπ Πξνηχπνπ Φάζεηο πηζηνπνίεζεο ηνπ ζπζηήκαηνο πνηφηεηαο Απφθαζε / δέζκεπζε ηεο αλψηαηεο δηνίθεζεο Δπηινγή θαη εθπαίδεπζε ηνπ εθπξνζψπνπ ηεο δηνίθεζεο θαη ηεο ζπληνληζηηθήο νκάδαο Δθαξκνγή εζσηεξηθψλ επηζεσξήζεσλ πνηφηεηαο (Internal quality audits) Σεθκεξίσζε Δπηινγή θνξέα πηζηνπνίεζεο Σεθκεξίσζε θαη εθαξκνγή ησλ δηαδηθαζηψλ Πξν- αμηνιφγεζε Σειηθή αμηνιφγεζε Πηζηνπνίεζε Δγρεηξίδην πνηφηεηαο Πεξηβάιινλ θαη πζηήκαηα Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο Οη απαηηήζεηο ηνπ ISO & EMAS χγθξηζε ISO θαη EMAS Οθέιε απφ ηελ εθαξκνγή ησλ πζηεκάησλ Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο Απαηηήζεηο ηνπ ISO 14001: Απαηηήζεηο πζηεκάησλ Τγηεηλήο θαη Αζθάιεηαο ηξνθίκσλ Αξρέο HACCP Μεζνδνινγία Αλάπηπμεο HACCP Τγεία θαη Αζθάιεηα ζηνπο ρψξνπο εξγαζίαο Θεζκηθφ Πιαίζην γηα ηελ Αζθάιεηα θαη ηελ Τγεία ζηνπο Υψξνπο Δξγαζίαο Μεζνδνινγία Δθηίκεζεο Δπαγγεικαηηθνχ Κηλδχλνπ πζηήκαηα Γηαρείξηζεο ηεο Δπαγγεικαηηθήο Τγείαο θαη Αζθάιεηαο Πξνδηαγξαθή BSI OHSAS ΚΔΦΑΛΑΙΟ Ζ πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Οξηζκνί ηεο Πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο Υαξαθηεξηζηηθά θαη Πξνδηαγξαθέο ηεο Πνηφηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο θαη Τπεξεζίεο Τγείαο Γηαηί ζεσξείηαη απαξαίηεηε ε δηαζθάιηζε πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο; Αληηθεηκεληθνί ζθνπνί ηεο Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο Ζ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο θαη νη Τπεξεζίεο Τγείαο Κξίζηκνη παξάγνληεο ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ Τγείαο Γπζθνιίεο εθαξκνγήο ηεο ΓΟΠ ζηα Ννζνθνκεία Οθέιε απφ ηελ εθαξκνγή πξνγξακκάησλ πνηφηεηαο ζε έλαλ νξγαληζκφ Τγείαο Πνηφηεηα θαη Ζγεζία ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο ηξαηεγηθφο Δπηρεηξεζηαθφο ρεδηαζκφο Οξγαλσηηθέο παξεκβάζεηο Δπαηζζεηνπνίεζε ηνπ πξνζσπηθνχ... 78

2 3.4.4 Πηζηνπνίεζε πζηεκάησλ Πνηφηεηαο & Αζθάιεηαο Μνληέιν Γηαδηθαζίαο πνπ νδεγεί ζηελ πηζηνπνίεζε θαηά ISO 9001:2000 Ννζνθνκείνπ ζηελ Διιάδα Κεθάιαην Δηζαγσγή Μειέηε Πεξηπηψζεσλ Η. Γ.Ν. Άξγνπο Μνλάδα Σερλεηνχ Νεθξνχ Α. Γεληθά ζέκαηα & Ηζηνξηθφ Αλάπηπμεο ηνπ πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο Β. Δηδηθά ζέκαηα αλάπηπμεο, εθαξκνγήο, αλαζθφπεζεο & ζχλδεζεο ηνπ ΓΠ κε ηνλ Οξγαληζκφ Γ. Αμηνιφγεζε Δθαξκνγήο ηνπ Πξνηχπνπ ΗΗ. Γ.Ν. Κππαξηζζίαο Μνλάδα Σερλεηνχ Νεθξνχ Α. Γεληθά ζέκαηα & Ηζηνξηθφ Αλάπηπμεο ηνπ πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο Β. Δηδηθά ζέκαηα αλάπηπμεο, εθαξκνγήο, αλαζθφπεζεο & ζχλδεζεο ηνπ ΓΠ κε ηνλ Οξγαληζκφ Γ. Αμηνιφγεζε Δθαξκνγήο ηνπ Πξνηχπνπ ΗII. Γ.Ν. Ν. Ησλίαο «Ζ Αγία ιγα» Σκήκα Αηκνδνζίαο Α. Γεληθά ζέκαηα & Ηζηνξηθφ Αλάπηπμεο ηνπ πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο Β. Δηδηθά ζέκαηα αλάπηπμεο, εθαξκνγήο, αλαζθφπεζεο & ζχλδεζεο ηνπ ΓΠ κε ηνλ Οξγαληζκφ Γ. Αμηνιφγεζε Δθαξκνγήο ηνπ Πξνηχπνπ IV. «Χλάζεην» Καξδηνρεηξνπξγηθφ Κέληξν Α. Γεληθά ζέκαηα & Ηζηνξηθφ Αλάπηπμεο ηνπ πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο Β. Δηδηθά ζέκαηα αλάπηπμεο, εθαξκνγήο, αλαζθφπεζεο & ζχλδεζεο ηνπ ΓΠ κε ηνλ Οξγαληζκφ Γ. Αμηνιφγεζε Δθαξκνγήο ηνπ Πξνηχπνπ Αξρηθή πγθξηηηθή Αλάιπζε Δθαξκνγήο.Γ.Π Α. ΓΔΝΙΚΔ ΠΑΡΑΣΗΡΗΔΙ Β. πγθξηηηθή Αμηνιφγεζε Δθαξκνγήο ηνπ Πξνηχπνπ Απαηηήζεηο Πξνηχπνπ ΚΔΦΑΛΑΙΟ πκπεξάζκαηα Πεξαηηέξσ Έξεπλα Βηβιηνγξαθία

3 Κεθάιαην 1 Πξόινγνο Ζ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ πγείαο πνπ παξέρνληαη απφ φινπο ηνπο θνξείο ηεο πγείαο είλαη έλαο απφ ηνπο θχξηνπο ζηφρνπο ηνπ κεηαξξπζκηζηηθνχ πξνγξάκκαηνο ηνπ Τπνπξγείνπ Τγείαο θαη Πξφλνηαο. Ήδε ζην Ν.2889/2001 ηέζεθαλ νη βάζεηο γηα ηνλ έιεγρν ηεο πνηφηεηαο ησλ Οξγαληζκψλ παξνρήο Τγείαο. Οη κνλάδεο Τγείαο πξέπεη λα εθαξκφδνπλ πνηνηηθέο δηαδηθαζίεο παξνρήο ππεξεζηψλ Τγείαο θαη λα ην απνδεηθλχνπλ. Απηφ επηηπγράλεηαη κέζσ ηεο δηαδηθαζίαο εγθαηάζηαζε πζηήκαηνο Γηαρείξηζε ηεο Πνηφηεηαο θαη ηελ Πηζηνπνίεζε ησλ κνλάδσλ. Ζ παξνχζα εξγαζία επηρεηξεί ηελ απνηχπσζε θαη θαηαγξαθή πζηεκάησλ Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο ζε Οξγαληζκνχο Γεπηεξνβάζκηαο Παξνρήο Τγείαο ζηνλ Διιαδηθφ Υψξν. ην δεχηεξν Κεθάιαην γίλεηαη κηα ηζηνξηθή αλαζθφπεζε ησλ ζπλζεθψλ πνπ νδήγεζαλ ζηελ αλαγθαηφηεηα εθαξκνγήο πζηεκάησλ Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο θαη ζηνπο Guru ησλ ζεσξηψλ πεξί Πνηφηεηαο. Αλαιχεηαη ην χζηεκα Γηαζθάιηζεο ηεο Πνηφηεηαο θαη πεξηγξάθνληαη νη θάζεηο πηζηνπνίεζεο απηνχ. Γίλεηαη εθηελήο αλαθνξά ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ ISO 9000:2000 θαη ζπλνπηηθή αλαθνξά ζηηο απαηηήζεηο άιισλ πξνηχπσλ (14001:1996, HACCP, BSI OHSAS 18001) ην ηξίην θεθάιαην επηρεηξείηαη κηα αλαθνξά ζηελ εγθαηάζηαζε πζηεκάησλ Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηα ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο. Πεξηγξάθεηαη, βάζεη ηεο δηεζλνχο βηβιηνγξαθίαο, ε αλαγθαηφηεηα δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο, νη δπζθνιίεο θαζψο θαη ηα νθέιε απφ ηελ εθαξκνγή ηέηνησλ ζπζηεκάησλ ζηηο Τπεξεζίεο Παξνρήο Τγείαο. Σέινο γίλεηαη κηα αδξή πεξηγξαθή ελφο κνληέινπ δηαδηθαζίαο πνπ νδεγεί ζηελ πηζηνπνίεζε ελφο Ννζνθνκείνπ. Σν ηέηαξην θεθάιαην απνηειεί πξντφλ έξεπλαο πνπ δηεμάγεηαη γηα πξψηε θνξά ζηε ρψξα καο θαη ζηεξίρηεθε ζε δνκεκέλεο ζπλεληεχμεηο βάζεη εξσηεκαηνινγίσλ κε ηνπο Τπεπζχλνπο Πνηφηεηαο ηεζζάξσλ (4) Οξγαληζκψλ Τγείαο πνπ ήδε εθαξκφδνπλ 3

4 χζηεκα Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο. Απνηππψλεηαη ε ιεηηνπξγία θάζε νξγαληζκνχ θαη επηρεηξείηαη κηα αξρηθή ζπγθξηηηθή αμηνιφγεζε ησλ απνηειεζκάησλ ηεο έξεπλαο. Σα ηειηθά ζπκπεξάζκαηα ζπλνδεχνληαη απφ αλαθνξέο ζην ππάξρνλ Ννκνζεηηθφ πιαίζην ηεο Διιάδαο γηα δεηήκαηα πνηφηεηαο ζηνλ ηνκέα ηεο Τγείαο. 4

5 Κεθάιαην Οξηζκόο ηεο Πνηόηεηαο Γελ είλαη εχθνιν γηα ηνλ κειεηεηή λα δψζεη έλα ζαθή νξηζκφ γηα ηελ πνηφηεηα εμ αηηίαο ηεο ππνθεηκεληθφηεηαο ηεο έλλνηαο. Καηά θαηξνχο, έρνπλ δνζεί αξθεηνί νξηζκνί γηα ηελ πνηφηεηα θαλέλαο φκσο δελ κπνξεί λα πεξηιάβεη φια εθείλα ηα ζηνηρεία πνπ είλαη απαξαίηεηα γηα λα νξηζζεί θάηη ηφζν πνιχπινθν. Οη πην ραξαθηεξηζηηθνί νξηζκνί πνπ ηπγράλνπλ θαη ηεο κεγαιχηεξεο δπλαηήο απνδνρήο έρνπλ σο εμήο: Πνηόηεηα γηα έλα πξντφλ ή ππεξεζία είλαη ε θαηαιιειφηεηά ηνπο γηα ρξήζε (Juran). Πνηόηεηα γηα έλα πξντφλ ή ππεξεζία είλαη ε πξνβιέςηκε νκνηνκνξθία θαη αμηνπηζηία ηνπο ζε ρακειφ θφζηνο θαη ε θαηαιιειφηεηά ηνπο γηα ηελ αγνξά (Deming). Πνηόηεηα γηα έλα πξντφλ ή ππεξεζία είλαη ε ζπκκφξθσζή ηνπ κε ηηο απαηηήζεηο/ πξνδηαγξαθέο ηνπο (Crosby). Πνηόηεηα είλαη ην ζχλνιν ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο πνπ έρνπλ ζρέζε κε ηελ ηθαλφηεηά ηνπ λα ηθαλνπνηήζεη ξεηέο ή ζησπεξέο αλάγθεο (ISO 8402). Πνηόηεηα γηα έλα είδνο (πξντόλ / ππεξεζία) είλαη ε πξνζθεξφκελε ζηνλ πειάηε αμία γηα ηε ζπλνιηθή δηάξθεηα ρξήζεο ηνπ, ζε ζρέζε κε ην ζπλνιηθφ νηθνλνκηθφ θαη ςπρνινγηθφ θφζηνο γηα ηνλ θχθιν δσήο ηνπ είδνπο. Ζ πςειή πνηφηεηα γηα έλα πξντφλ ππάξρεη, φηαλ ηνχην θαιχπηεη ηηο αλάγθεο θαη πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ: 1. Σελ πην επλντθή ζρέζε πξνζθεξφκελεο αμίαο γηα ηελ ηηκή πνπ θαηαβάιιεη, δειαδή ην θφζηνο ηνπ είδνπο, ζε ζρέζε κε ηνπο αληαγσληζηέο. 2. ηνλ θαηάιιειν ρξφλν θαη ηφπν πνπ ρξεηάδεηαη. 3. Γηα ηνλ θχθιν δσήο ζηε δηάξθεηα ηεο ρξήζεο ηνπ (Γεξβηηζηώηεο, 2001). Έλαο αξθεηά εθηελήο νξηζκφο ηνπ ηη είλαη πνηφηεηα κηαο θαη πεξηιακβάλεη ζρεδφλ φια ηα παξαπάλσ ζα κπνξνχζε λα είλαη ν αθφινπζνο: 5

6 Πνηόηεηα ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο κπνξνχκε λα νλνκάζνπκε: Σα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ Πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο πνπ ηθαλνπνηνχλ πιήξσο ή θαη μεπεξλνχλ ηηο πξνζδνθίεο ηνπ πειάηε. Σα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο πνπ ηθαλνπνηνχλ δεδνκέλεο πξνδηαγξαθέο. Σν ζχλνιν ησλ ηδηνηήησλ θαη ζηνηρείσλ ηνπ κάξθεηηλγθ, ηεο θαηαζθεπήο, ηεο παξαγσγήο θαη ηεο ζπληήξεζεο, κέζσ ησλ νπνίσλ έλα πξντφλ ή ππεξεζία ζπκκνξθψλεηαη κε ηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε. Ο βαζκφο ζηνλ νπνίν έλα ζπγθεθξηκέλν πξντφλ ζπκκνξθψλεηαη κε ηηο πξνδηαγξαθέο ηνπ ζρεδίνπ ηνπ. Πνηφηεηα επίζεο είλαη ζχκθσλα κε ηελ βηβιηνγξαθία: Ο πην ζχγρξνλνο, ελδεδεηγκέλνο, επέιηθηνο θαη απνηειεζκαηηθφο ηξφπνο δηνίθεζεο κηαο επηρείξεζεο. Καηαιιειφηεηα γηα ρξήζε. Κάζε δξαζηεξηφηεηα πνπ ηθαλνπνηεί δεδνκέλεο ή ζπλαγφκελεο αλάγθεο θαη απαηηήζεηο ηνπ πειάηε. Σν λα θάλεηο θάηη ζσζηά ηελ πξψηε θνξά θαη θάζε θνξά. Σν λα πιεξψλεηο γη απηφ πνπ πξαγκαηηθά παίξλεηο (Τζηόηξαο, 2002). Ίζσο δελ πξέπεη λα εκκέλνπκε ζηελ πξνζπάζεηα νξηζκνχ θάηη ηφζν δπλακηθνχ θαη εμειηζζφκελνπ φπσο ε πνηφηεηα ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο. πσο αλαθέξεη ν Λνγνζέηεο (Λνγνζέηεο, 1992): «Γελ έρεη ζεκαζία ην πνηνο αθξηβώο είλαη ν νξηζκόο ηεο πνηόηεηαο, ζε ηειεπηαία αλάιπζε, δελ ππάξρεη θη έλαο νξηζκόο πνπ λα είλαη απνδεθηόο δηεζλώο. Υπάξρνπλ πνιιέο εξκελείεο ηεο πνηόηεηαο, πνπ εμαξηώληαη από ηηο δηαθνξεηηθέο θαηαζηάζεηο θαη ζπλζήθεο ηηο νπνίεο ζα πξέπεη θαλείο λα αληηκεησπίζεη. Απηό πνπ πξαγκαηηθά έρεη ζεκαζία είλαη ην λα επηδηώθεη θαλείο εηιηθξηλά λα βειηηώζεη πξντόληα θαη ππεξεζίεο, νύησο ώζηε λα ηθαλνπνηήζεη ηνλ πειάηε ην πιένλ ζεκαληηθό ηκήκα ηεο γξακκήο παξαγσγήο. Απηό είλαη ην βαζηθό ελνπνηεηηθό ζηνηρείν ηεο δηδαζθαιίαο όισλ ησλ γθνπξνύ ηεο πνηόηεηαο κέρξη ζήκεξα.» 6

7 2.2. πλνπηηθή Ιζηνξηθή Αλαζθόπεζε Ζ έλαξμε ηεο Βηνκεραληθήο Δπαλάζηαζεο έρεη ζαλ επαθφινπζν ηε δεκηνπξγία κεγάισλ βηνκεραληθψλ κνλάδσλ. Ζ ηερλνινγηθή πξφνδνο θαη ε αλάπηπμε λέσλ πιηθψλ θαη κεζφδσλ επέηεηλε ηελ αλάγθε ζχζηαζεο ελφο ζψκαηνο ειέγρνπ ηεο παξαγσγήο: Σνπο πιήξσο απαζρνινχκελνπο Δξγνδεγνχο Δπηζεσξήζεσο. Καλείο βέβαηα δελ κπνξεί αθφκα λα κηιήζεη γηα ζχζηεκα πνηνηηθνχ ειέγρνπ. Ζ πξσηαξρηθή κνξθή ινηπφλ ειέγρνπ ηεο πνηφηεηαο, ε Δπηζεώξεζε, δελ ήηαλ ηίπνηε πεξηζζφηεξν απφ ηελ απιή ζχγθξηζε ησλ παξαγφκελσλ πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ κε ηηο δεδνκέλεο πξσηνγελείο κνξθέο πξνδηαγξαθψλ. Με ηνλ Β Παγθφζκην Πφιεκν θάλεη ηελ εκθάληζή ηεο θπξίσο ζηε Βηνκεραλία κηα πξψηε κνξθή Πνηνηηθνχ Διέγρνπ. Πξφθεηηαη νπζηαζηηθά γηα ην πξψην νξγαλσκέλν ζχζηεκα πνηφηεηαο θαη εκθαλίδεηαη ζηε δεθαεηία ηνπ 50. Με ηελ αλάπηπμε ηεο ζηαηηζηηθήο επηζηήκεο βειηηψζεθε ην ζχζηεκα πνηνηηθνχ ειέγρνπ κε απνηέιεζκα νη βηνκεραλίεο πιένλ λα κπνξνχλ λα εγγπεζνχλ ζηνπο πειάηεο ηνπο φηη παξήγαγαλ πξντφληα ζχκθσλα κε ηηο πξνδηαγξαθέο πνπ ππφζρνληαλ. Ο Έιεγρνο Πνηόηεηαο, φπσο εκθαλίζηεθε θαη εθαξκφζζεθε ή εθαξκφδεηαη αθφκα θαη ζήκεξα ζε νξηζκέλεο βηνκεραλίεο, είλαη ην ζχλνιν ησλ ιεηηνπξγηθψλ ηερληθψλ δηαδηθαζηψλ, πνπ επηβεβαηψλνπλ ηελ πνηφηεηα ελφο πξντφληνο ή ππεξεζίαο βάζεη ζπγθεθξηκέλσλ πξνδηαγξαθψλ. Ο έιεγρνο πνηφηεηαο εληνπίδεη ειαηηψκαηα θαηαζθεπήο ή ζρεδηαζκνχ κεηά ηελ θαηαζθεπή ηνπ πξντφληνο. Απηφ νδήγεζε ηνπο κεγάινπο νξγαληζκνχο ζηελ πηνζέηεζε θαη εγθαζίδξπζε ζπζηεκάησλ Γηαζθάιηζεο ηεο Πνηφηεηαο, κε ζθνπφ λα εμαζθαιίζνπλ φηη ε παξαγσγή ηνπο παξακέλεη πνηνηηθή. Γηαζθάιηζε Πνηόηεηαο, είλαη ην ζχλνιν ησλ πξνγξακκαηηζζέλησλ ή ζπζηεκαηηθψλ ελεξγεηψλ θαη δηαδηθαζηψλ, πνπ είλαη απαξαίηεηεο γηα λα εμαζθαιίζνπλ φηη έλα πξντφλ ή ππεξεζία ζα πιεξεί νξηζκέλεο πξνδηαγξαθέο (Τζηόηξαο, 2002). Πξσηνπφξνο ζε απηφλ ην ηνκέα αλαδεηθλχεηαη ν ζηξαηησηηθφο θαη αξγφηεξα ν δηαζηεκηθφο ηνκέαο. Οη Ζ.Π.Α. πηνζεηνχλ ηε ζηξαηησηηθή πξνδηαγξαθή ML-Q

8 δεζκεχνληαο φιεο ηηο βηνκεραλίεο-πξνκεζεπηέο ηνπ ζηξαηνχ, ην ΝΑΣΟ ηδξχεη ηε Οκάδα Δμνπιηζκνύ 259 (Α/C 250) γηα ηα πιηθά εμνπιηζκνχ ηε ζπκκαρίαο θαη ε ηξαηησηηθή Αληηπξνζσπεία Σππνπνίεζεο ηνπ ΝΑΣΟ κε ηε STANAG 4107 ππνρξεψλεη ηα Τπ.Δζ.Α. ησλ ρσξψλ κειψλ ηνπ λα πηνζεηήζνπλ πνιηηηθέο Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο ζηα πιηθά ηνπο (Σζηφηξαο, 2002). Σν 1987, ν Γηεζλήο Οξγαληζκφο Σππνπνίεζεο (I.S.O. International Standardisation Organisation) εθδίδεη ηα πξφηππα πνπ ζρεηίδνληαη κε ηε Γηαζθάιηζε ηεο Πνηφηεηαο δειαδή ηε ζεηξά ISO Σν Ννέκβξην ηνπ 2000 εθδφζεθε ε αλαζεσξεκέλε θαη βειηησκέλε ζεηξά πξνηχπσλ ISO 9000:2000. ια ηα αλσηέξσ ζπζηήκαηα δελ ππφζρνληαη πνηνηηθά πξντφληα κε ηαπηφρξνλε κείσζε ηνπ θφζηνπο, πιήξε αμηνπνίεζε θαη αλάπηπμε ηνπ δηαζέζηκνπ πξνζσπηθνχ, εθαξκνγή θαηλνηνκηψλ, ζπλερή βειηίσζε θαη πιήξε ζπκκεηνρή ζηελ πξνζπάζεηα φισλ ησλ επηπέδσλ ησλ εξγαδνκέλσλ. Σα πξναλαθεξζέληα ζηνηρεία, κεζνδνινγίεο θαη πξαθηηθέο ζπλδπαδφκελα σο έλα αμηαθφ κνληέιν δηνίθεζεο θαη νξγάλσζεο απνηεινχλ ην βαζηθφ θνξκφ ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. Ζ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηόηεηαο (ΓΟΠ) είλαη ην ζχλνιν ησλ δξαζηεξηνηήησλ θαη κεζφδσλ πνπ εθαξκφδνληαη απφ έλαλ νξγαληζκφ, κε ζηφρν ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε (εζσηεξηθνύ & εμσηεξηθνύ) θαη ηελ ηαπηφρξνλε ελεξγνπνίεζε φινπ ηνπ δπλακηθνχ (έκςπρνπ θαη άςπρνπ) ηνπ νξγαληζκνχ κε ην κηθξφηεξν δπλαηφ θφζηνο. (Σζηφηξαο, 2002) 2.3. Οη «Gurus» ηεο Πνηόηεηαο ην ζεκείν απηφ ζα ήηαλ ρξήζηκν λα γίλεη κηα αλαθνξά ζηνπο επηζηήκνλεο πνπ ε δηεζλήο βηβιηνγξαθία απέδσζε ηε θηινζνθία ηεο πνηφηεηαο θαη νδήγεζαλ επηρεηξήζεηο θαη ππεξεζίεο ζην λέν απηφ κνλνπάηη ζθέςεο θαη βειηίσζεο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ Η Πξνζέγγηζε ηνπ Dr. Edward W. Deming Θεσξείηαη απφ πνιινχο ν παηέξαο ηεο ΓΟΠ. Σν 1950 κεηά απφ πξφζθιεζε ηεο ηαπσληθήο θπβέξλεζεο αλαιακβάλεη ηελ αλαζπγθξφηεζε ηεο εθεί βηνκεραλίαο κε αμηνζαχκαζηα απνηειέζκαηα. πλέπεηα ησλ πξνζπαζεηψλ ηνπ ήηαλ ν θαηαθιπζκφο ηεο παγθφζκηαο αγνξάο κε πνηνηηθά ηαπσληθά πξντφληα θπξίσο ζηνλ ηνκέα ηεο 8

9 ειεθηξνληθήο. Πξνο ηηκήλ ηνπ νη Ηάπσλεο ζέζπηζαλ ην βξαβείν Deming ην νπνίν απνλέκεηαη ζε άηνκα ή επηρεηξήζεηο πνπ έθαλαλ ηηο κεγαιχηεξεο θαη απνηειεζκαηηθφηεξεο πξνζπάζεηεο γηα ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. Ο Deming πίζηεπε φηη ηε βάζε γηα ηελ αιιαγή ηνπ παξαδνζηαθνχ ηξφπνπ ιεηηνπξγίαο ησλ επηρεηξήζεσλ απνηειεί ε πηνζέηεζε ηφζν απφ ηε δηνίθεζε φζν θαη απφ ην πξνζσπηθφ δεθαηεζζάξσλ (14) ζεκειησδψλ αξρψλ (Λνγνζέηεο, 1993 & Τζηόηξαο, 2002): 1. Γεκηνχξγεζε κηα ζηαζεξφηεηα ηνπ ζθνπνχ γηα δηαξθή βειηίσζε ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Απαηηεί ηελ ζπλερή θαη ζπλεπή πξνζπάζεηα γηα ηε βειηίσζε ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. 2. Τηνζέηεζε ηε θηινζνθία ηεο νηθνλνκηθήο ζηαζεξφηεηαο. Απαηηεί ηελ πηνζέηεζε λέαο θηινζνθίαο απφ ηε δηνίθεζε. 3. Μελ εμαξηάζαη απφ ηελ (ηειηθή) επηζεψξεζε γηα ηελ επίηεπμε ηεο πνηφηεηαο. Απαηηεί ηελ αλεμαξηεηνπνίεζε ηνπ έηνηκνπ πξντφληνο απφ ηελ απιή επηζεψξεζε. Ζ πνηφηεηα πξέπεη λα είλαη ελζσκαησκέλε ζηελ παξαγσγή. 4. Θέζε ηέξκα ζηελ πξαθηηθή ηεο αγνξάο πξνκεζεηψλ κε κνλαδηθφ θξηηήξην ηελ ηηκή. Απαηηεί ηε κείσζε ηνπ αξηζκνχ ησλ πξνκεζεπηψλ θαη αγνξέο κε βάζε ηε αμηνιφγεζε θαη φρη απνθιεηζηηθά ηελ ηηκή. 5. Βειηίσλε ζπλερψο θαη γηα πάληα ην ζχζηεκα παξαγσγήο θαη ππεξεζηψλ. Απαηηεί ηε ζπλερή έξεπλα φζνλ αθνξά ζηα πξνβιήκαηα ηνπ ζπζηήκαηνο παξαγσγήο θαη κειέηε ησλ ηξφπσλ θαη κεζφδσλ εμάιεηςήο ηνπο. 6. Φξφληηζε γηα ηελ εηζαγσγή ηεο εθπαίδεπζεο θαηά ηε δηάξθεηα ηεο εξγαζίαο. Απαηηεί ηελ εηζαγσγή θαη εγθαζίδξπζε λέσλ κεζφδσλ εθπαίδεπζε κε βάζε ηηο αξρέο ηεο ζηαηηζηηθήο. Δηδηθά γηα ηε ζπγθεθξηκέλε αξρή ν Deming, αλαθέξεη ηέζζεξα ζπζηαηηθά ζηνηρεία ηα νπνία θξίλεη σο απνιχησο απαξαίηεηα γηα λα απνθηεζεί ε θαηάιιειε εκπεηξία, γηα λα θηάζεη ν θάζε κάλαηδεξ ζηελ «ππέξβαζε γλψζε»: Α. Γλώζε (ή εθηίκεζε) ηνπ ζπζηήκαηνο θαη ηεο ζεσξίαο ηεο αξηζηνπνίεζεο. Β. Κάπνηα γλώζε ηεο ζηαηηζηηθήο ζεσξίαο (ή ηεο ζεσξίαο ηεο δηαζπνξάο). 9

10 Γ. Κάπνηα ζεσξία ηεο γλώζεο. Γ. Κάπνηα γλώζε ηεο ςπρνινγίαο. 7. Τηνζέηεζε θαη ζέζπηζε ζχγρξνλεο κεζφδνπο επνπηείαο θαη εγεζίαο. Απαηηεί ηελ απνηειεζκαηηθή εγεζία θαη παξνρή ζηνπο εξγαδφκελνπο φισλ ησλ απαξαίηεησλ ηερληθψλ θαη εξγαιείσλ γηα ηελ φζν ην δπλαηφλ απνηειεζκαηηθφηεξε θαη νξζνινγηθφηεξε εθηέιεζε ησλ θαζεθφλησλ ηνπο. 8. Γηψμε ην θφβν. Απαηηεί ηελ ειαρηζηνπνίεζε ηνπ θφβνπ θαη ελζάξξπλζε ηεο ακθίδξνκεο επηθνηλσλίαο. 9. Γθξέκηζε ηα εκπφδηα αλάκεζα ζηα ηκήκαηα θαη ηνπο αλζξψπνπο. Απαηηεί ηελ θαηάξγεζε ησλ δηαηκεκαηηθψλ ζηεγαλψλ θαη ελζάξξπλζε ηεο ιχζεο φισλ ησλ παξνπζηαδφκελσλ πξνβιεκάησλ κέζσ ηεο νκαδηθήο εξγαζίαο. 10. Απφθιεηζε ηε ρξήζε ησλ ζιφγθαλ, ησλ αθηζψλ θαη ησλ παξαηλέζεσλ. Απαηηεί ηελ ειαρηζηνπνίεζε ηεο ρξήζεο ησλ αξηζκεηηθψλ ζηφρσλ, ησλ ζιφγθαλ θαη ησλ δηαθφξσλ πφζηεξο γηα ηελ παξαθίλεζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. 11. Απφθπγε ηα πξφηππα εξγαζίαο θαη ηα αξηζκεηηθά πνζνζηά. Απαηηεί ηε ρξήζε ζηαηηζηηθψλ κεζφδσλ γηα ηε ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη ειαρηζηνπνίεζε φισλ ησλ πξνηχπσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ αξηζκεηηθέο πνζφηεηεο. 12. Απνκάθξπλε ηα εκπφδηα πνπ θιέβνπλ απφ ηνλ σξνκίζζην εξγάηε ην δηθαίσκα λα είλαη ππεξήθαλνο γηα ηελ εξγαζία ηνπ. Απαηηεί ηελ θαηάξγεζε ησλ ζπζηεκάησλ πνπ αθαηξνχλ απφ ηνπο εξγαδφκελνπο ηελ ππεξεθάλεηα γηα ηελ εξγαζία ηνπο θαη ηε κεηαηξέπνπλ ζε ππνρξέσζε. 13. Καζηέξσζε έλα ελεξγφ πξφγξακκα κφξθσζεο θαη επαλεθπαίδεπζεο. Απαηηεί ηελ εηζαγσγή θαη εγθαζίδξπζε ζπλερψλ θαη ζχγρξνλσλ πξνγξακκάησλ εθπαίδεπζεο ηνπ πξνζσπηθνχ έηζη ψζηε λα ελεκεξψλεηαη ζπλερψο γηα ηηο λέεο εμειίμεηο πάλσ ζηελ εθηέιεζε ησλ ζπγθεθξηκέλσλ θαζεθφλησλ ηνπ. 14. Καζφξηζε κηα κφληκε δέζκεπζε ηεο αλψηεξεο δηνίθεζε σο πξνο ηελ αηέξκνλε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο παξαγσγηθφηεηαο. Απαηηεί ηελ ζπκκεηνρή φισλ αλεμαηξέησο ησλ ζηειερψλ θαη ππαιιήισλ ζηελ πξνζπάζεηα βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο. Ζ εθαξκνγή ησλ 14 ζεκείσλ ηνπ Deming κπνξεί λα πινπνηεζεί επαξθψο κφλν φηαλ εμαιεηθζνχλ θάπνηεο θαθέο πξαθηηθέο ηηο νπνίεο νλνκάδεη «Θαλάζηκα ακαξηήκαηα ή 10

11 Ννζήκαηα» βιαπηηθά γηα ηε λέα θνπιηνχξα δηνίθεζεο. Απηέο νη θαθέο πξαθηηθέο πεξηγξάθνληαη σο εμήο: 1. Έιιεηςε Σηαζεξόηεηαο. 2. Βξαρππξόζεζκα νθέιε. 3. Η αμηνιόγεζε ηεο απόδνζεο. 4. Από δνπιεηά ζε δνπιεηά. 5. Η ρξήζε νξαηώλ κόλν αξηζκώλ. Γηα ηε ζεξαπεία ησλ παξαπάλσ «αζζελεηψλ» ν Deming πξνηείλεη ηελ αιιαγή ηεο δηνηθεηηθήο θνπιηνχξαο θαη ησλ μεπεξαζκέλσλ δηνηθεηηθά πξαθηηθψλ απφ ηα αλψηεξα ζηειέρε (Λνγνζέηεο, 1993). ηελ πξνζπάζεηα γηα εθαξκνγή ελφο ζρεδίνπ γηα ηελ πνηφηεηα, ν Deming ζεσξεί πσο ζα ππάξμνπλ πνιιά πξνβιήκαηα. Έηζη πξνηείλεη έλα «ζρέδην δξάζεο» επηά (7) βεκάησλ πνπ πξέπεη λα αθνινπζήζεη θαλείο θαηά ζεηξά γηα λα μεπεξάζεη ηα εκπφδηα θαη λα εθαξκφζεη αλελφριεηνο ηε θηινζνθία ηεο πνηφηεηαο. Βήκα 1: Απζηεξή εθαξκνγή ησλ 14 αξρψλ. Βήκα 2: Θεηηθή αιιαγή ηεο ςπρνινγίαο ηεο Αλψηαηεο Γηνίθεζε θαη πξνζπάζεηεο κεηάδνζεο ηεο αηζηνδνμίαο θαη ηεο απηνπεπνίζεζεο ζε φιν ην πξνζσπηθφ ηνπ νξγαληζκνχ. Βήκα 3: Απνζαθήληζε θαη πιήξεο παξνπζίαζε απφ ηε δηνίθεζε ζηνπο εξγαδφκελνπο ησλ ιφγσλ γηα ηνπο νπνίνπο ε αιιαγή ζηε θηινζνθία θαη ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπ νξγαληζκνχ είλαη απαξαίηεηε. Βήκα 4: Γηαρσξηζκφο φισλ ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπ νξγαληζκνχ ζε θάζεηο, θαη πξνζδηνξηζκφο ησλ εθάζηνηε πειαηψλ θαη πξνκεζεπηψλ. Οξζνινγηθή νξγάλσζε θαη ιεηηνπξγηθή ζχλδεζε ησλ επηκέξνπο θάζεσλ γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο επίηεπμεο ηνπ θνηλνχ επηδησθφκελνπ ζθνπνχ. Βήκα 5: Δθαξκνγή ηνπ θχθινπ ηνπ Deming (Σρήκα 1). Βήκα 6: Οκαδηθή εξγαζία ζε φια ηα επίπεδα. Βήκα 7: Πιήξσο πξνζαλαηνιηζκέλε ζηελ 11

12 πνηφηεηα νξγαλσηηθή δνκή Η Ποιότητα στο έργο τοσ Dr. Joseph M. Juran Ο δεχηεξνο κεγάινο ζεσξεηηθφο ηεο Πνηφηεηαο είλαη ν J. Juran. Καη απηφο, φπσο θαη ν Deming έπαημε ζεκαληηθφ ξφιν ζηε δηακφξθσζε κηα λέαο θνπιηνχξαο πνηφηεηαο ζηηο ηαπσληθέο επηρεηξήζεηο. Γηα ηε βειηίσζε ηεο Πνηφηεηαο πξνηείλεη έλα πξφγξακκα ζρεδηαζκνχ πνπ απνηειείηαη απφ ηέζζεξα (4) θπξίσο ζηάδηα: 1. Καζηέξσζε ζπγθεθξηκέλσλ ζηφρσλ πξνο επίηεπμε πξνζδηνξηζκφο ηνπ ηη πξέπεη λα γίλεη, πνηα ζπγθεθξηκέλα πξνγξακκαηηζκέλα έξγα πξέπεη λα θέξεη θαλείο ζε πέξαο. 2. Καζηέξσζε ζρεδίσλ γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ κέζσ κηαο δνκεκέλεο δηαδηθαζίαο πνπ δίλεη ψζεζε ζην φιν εγρείξεκα. 3. Αλάζεζε ζαθψλ θαζεθφλησλ ζηα θαηάιιεια άηνκα γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ησλ ζηφρσλ. 4. Δπηβξάβεπζε ησλ απνηειεζκάησλ πνπ επηηεχρζεθαλ, αλαηξνθνδφηεζε (feedback) θαη ρξεζηκνπνίεζε ηεο εκπεηξίαο πνπ απνθηήζεθε γηα ζπλερή βειηίσζε. O Juran δηαηχπσζε ζην έξγν ηνπ ηελ «Σξηινγία Πνηφηεηαο» ε νπνία παξακέλεη πάληα επίθαηξε: 1. Πξνζρεδηαζκφο ηεο Πνηφηεηαο, πνπ πεξηιακβάλεη: i. Σνλ πξνζδηνξηζκφ ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ (εμσηεξηθώλ αιιά θαη εζσηεξηθώλ). ii. Σε κεηάθξαζε απηψλ ησλ αλαγθψλ ζε γιψζζα θνηλά θαηαλνεηή θαη ηελ αλάπηπμε πξντφλησλ πνπ λα αληαπνθξίλνληαη ζε απηέο ηηο αλάγθεο. iii. Σε βειηηζηνπνίεζε ηνπ πξντφληνο, κέζσ ηεο αλάπηπμεο θαη βειηηζηνπνίεζεο ηεο παξαγσγηθήο δηεξγαζίαο. iv. Σε κεηαθνξά ηεο δηεξγαζίαο ζηηο ιεηηνπξγίεο. 2. Έιεγρνο Πνηφηεηαο 3. Βειηίσζε Πνηφηεηαο 12

13 Η Σξηινγία ηνπ Juran γηα ηελ Πνηόηεηα απνηππώλεηε ζην παξαθάησ ζρήκα ρήκα 2 (Λνγνζέηεο, 1992) Ο Philip B. Crosby και η θεωρία των zero defects. Ο Philip B. Crosby, ην 1979 γξάθεη ην βηβιίν ηνπ Quality Is Free θαη δεκηνπξγεί έλα λέν ηξφπν ζθέςεο γχξσ απφ ηελ Πνηφηεηα. Ο βαζηθφο ζηφρνο ηνπ Crosby ε πξφιεςε ή ε ζεξαπεία ηεο «αζζέλεηαο» ηεο ρακειήο πνηφηεηαο. Σνλίδεη πσο νη επηρεηξήζεηο πξέπεη λα εηζάγνπλ πξνγξάκκαηα κε ζηφρν ηελ επίηεπμε ησλ «κεδέλ ιαζψλ» (zero defects) δηφηη βαζηθφ ζηνηρείν ηεο ζεσξίαο ηνπ είλαη αλ γίλνληαη φια ζσζηά απφ ηελ πξψηε ζηηγκή εθαξκνγήο ηνπο. Ο Crosby πξνηείλεη θαη απηφο έλα πξφγξακκα βειηίσζεο πνπ βαζίδεηαη ζηα παξαθάησ ζηάδηα: Δλεξγή ζπκκεηνρή θαη δέζκεπζε ηεο Αλψηαηεο Γηνίθεζε ζε φιε ηε δηάξθεηα ηνπ πξνγξάκκαηνο βειηίσζεο. 13

14 πγθξφηεζε, εθπαίδεπζε θαη ιεηηνπξγία νκάδσλ βειηίσζεο πνηφηεηαο απφ εζεινληηθά ζπκκεηέρνληεο εξγαδνκέλνπο. πλερήο επηκφξθσζε θαη εθπαίδεπζε ηεο Γηνίθεζεο, ησλ ζηειερψλ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ ηεο επηρείξεζεο. Μέηξεζε ηνπ θφζηνπο πνηφηεηαο. Πξνζδηνξηζκφο θαη θαζηέξσζε φισλ ησλ απαξαίηεησλ δηνξζσηηθψλ ελεξγεηψλ. Καηάξηηζε δεηθηψλ απφδνζεο γηα θάζε ιεηηνπξγηθή δηεξγαζία. Μέηξα παξαθίλεζεο θαη επαηζζεηνπνίεζεο ηνπ πξνζσπηθνχ. Καζνξηζκφο ξεαιηζηηθψλ ζηφρσλ. Πξνψζεζε, πξνβνιή θαη θαζηέξσζε ηεο «εκέξαο ησλ κεδέλ ιαζψλ». πγθξφηεζε ζπληνληζηηθήο θαη επηβιέπνπζαο ηνπ πξνγξάκκαηνο ησλ «κεδέλ ιαζψλ» επηηξνπήο θαη εγθαζίδξπζε ζπζηήκαηνο νξζνινγηθήο επίιπζεο πξνβιεκάησλ, κε ελεξγή ζπκκεηνρή φισλ ησλ εξγαδνκέλσλ πνπ ε εξγαζία ηνπο επεξεάδεηαη απφ απηά. Καζηέξσζε ηαθηηθψλ ζπκβνπιίσλ. πλερήο παξαθνινχζεζε ηεο πξνφδνπ. Δπαλάιεςε ησλ αλσηέξσ γηα πεξαηηέξσ βειηίσζε. (Σζηφηξαο, 2002) Ο Έλεγτος της Ολικής Ποιότητας και ο Armand V. Feigenbaum. Αλέπηπμε ηελ έλλνηα ηνπ Διέγρνπ ηεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ζην νκψλπκν έξγν ηνπ. Μέζα ζε απηφ ηνλίδεη πσο φινη νη εξγαδφκελνη κηαο Δπηρείξεζεο ή ελφο Οξγαληζκνχ απφ ηνπο απινχο εξγάηεο σο ηα ζηειέρε πξέπεη λα εθαξκφδνπλ ηα θαζήθνληά ηνπο πνηνηηθά. Απηφ ην νλφκαζε «πνηφηεηα απφ ηελ πεγή». Αλαθέξεηαη ξεηά ζην δηθαίσκα θάζε εξγαδφκελνπ λα ζηακαηήζεη ηε γξακκή παξαγσγήο αλ δηαπηζηψζεη παξεθθιίζεηο ή πξνβιήκαηα άκεζα ή έκκεζα ζρεηηδφκελα κε ηελ πνηφηεηα. 14

15 Ο Dr. Kaoru Ishikawa και οι κύκλοι Ποιότητας τοσ Deming. O Ishikawa εξγάζηεθε πάλσ ζηνλ ηξφπν εθαξκνγήο ησλ θχθισλ Πνηφηεηαο ηνπ Deming. Βαζηθή αξρή ηεο εθαξκνγήο ησλ θχθισλ Πνηφηεηαο είλαη ε εθπαίδεπζε. Λφγσ φκσο ησλ πξνβιεκάησλ πνπ αληηκεηψπηδε ε ηαπηφρξνλε εθπαίδεπζε φισλ ησλ εξγαδνκέλσλ, ν Ishikawa ζεψξεζε πσο πξψηα εθπαηδεχνληαη ηα αλψηεξα ζηειέρε ηα νπνία κε ηε ζεηξά ηνπο ζα εθπαηδεχζνπλ ηνπο ππνινίπνπο. ε απηφλ νθείιεηαη ε ρξήζε ηνπ «δηαγξάκκαηνο αηηίνπ απνηειέζκαηνο» (fishbone chart) γηα ηελ επίιπζε πξνβιεκάησλ πνηφηεηαο ζε ζπλδπαζκφ κε ην δηάγξακκα Pareto. 15

16 2.4. πζηήκαηα Γηαζθάιηζεο Πνηόηεηαο ηελ επνρή καο, ην ζεκαληηθφηεξν θξηηήξην γηα ηελ πνηφηεηα ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο είλαη ε πιήξεο θαηά ην δπλαηφλ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε. Ζ επηρείξεζε ή ν νξγαληζκφο εθηφο απφ ηε ζέιεζε λα ηθαλνπνηήζεη ηηο απαηηήζεηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ ηεο, πξέπεη λα είλαη ηθαλή λα ηηο κεηαθξάζεη ζηε γιψζζα ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο κέζα απφ ηελ νπνία ζα απνθηήζνπλ ηα πξντφληα ή νη ππεξεζίεο ηα επηζπκεηά πνηνηηθά ραξαθηεξηζηηθά. Ζ πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ θαη ησλ ππεξεζηψλ εμαξηάηαη θαζνξηζηηθά απφ ηε δεκηνπξγία θαη εθαξκνγή ελφο νξζνινγηθνχ πζηήκαηνο Γηνίθεζεο Γηαρείξηζεο ηεο Παξαγσγηθήο Γηαδηθαζίαο. Έλα ηέηνην ζχζηεκα αζπάδεηαη θαη εθθξάδεη ηηο αξρέο ηεο Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο θαη ζηε ζπλέρεηα ηηο επεθηείλεη γηα λα ιεηηνπξγήζεη δπλακηθά θαη λα βαδίζεη πξνο ηελ Οιηθή Πνηφηεηα Γηαζθάιηζε Πνηόηεηαο πσο έρεη ήδε αλαθεξζεί, Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο είλαη ην ζχλνιν ησλ πξνγξακκαηηζκέλσλ ή ζπζηεκαηηθψλ ελεξγεηψλ θαη δηαδηθαζηψλ, πνπ είλαη απαξαίηεηεο γηα λα εμαζθαιίζνπλ φηη έλα πξντφλ ή ππεξεζία ζα πιεξεί νξηζκέλεο πξνδηαγξαθέο (ISO 8402). Με απιά ιφγηα, κεηαηφπηζε ηεο βαξχηεηαο ελεξγεηψλ ηνπ νξγαληζκνχ απφ ηνλ έιεγρν ζηελ πξφιεςε θαη κείσζε ηεο κεηαβιεηφηεηαο ησλ εθξνψλ ησλ δξαζηεξηνηήησλ. χζηεκα Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο νλνκάδνπκε ηελ νξγάλσζε, ηα αλαγθαία κέζα θαη ην πξνζσπηθφ πνπ απαηηνχληαη γηα ηε δηεθπεξαίσζε ηεο δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο. Γηα λα δηαζθαιηζηεί επνκέλσο ε πνηφηεηα πξέπεη λα πξνζδηνξίδνληαη κε ιεπηνκέξεηα θαη αθξίβεηα νη εηζξνέο θαη νη απαηηνχκελνη πφξνη ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ ησλ εθάζηνηε απαηηήζεσλ ησλ πειαηψλ (εζσηεξηθώλ & εμσηεξηθώλ). Ζ δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο είλαη πξσηαξρηθά κηα δηνηθεηηθή ιεηηνπξγία πνπ δελ είλαη δπλαηφ λα αλαηεζεί ζε αληηπξνζψπνπο ή εηδηθά ηκήκαηα ηεο επηρείξεζεο. Δίλαη κηα 16

17 θηινζνθία νιηθήο ελνπνίεζεο ησλ ζηνηρείσλ θαη δηαδηθαζηψλ ηεο επηρείξεζεο γηα ηελ επίηεπμε ηνπ επηζπκεηνχ απνηειέζκαηνο. Ζ δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο δελ είλαη: Έιεγρνο Πνηόηεηαο ή Δπηζεώξεζε. Γξαζηεξηόηεηα Υπεξβνιηθνύ Διέγρνπ. Παξαγσγόο καδηθώλ πνζνηήησλ ραξηηνύ ή παξαγσγόο γξαθεηνθξαηίαο. Πεξηνρή δεκηνπξγίαο πςεινύ θόζηνπο. Παλάθεηα γηα όια ηα πξνβιήκαηα. Σα πνηνηηθά ζηνηρεία πνπ πξαγκαηηθά ραξαθηεξίδνπλ ην χζηεκα Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο είλαη: Ιθαλνπνηεηηθή απόδνζε ηεο νπνηαζδήπνηε επέλδπζεο έγηλε ζε απηό. Δπηθνπξηθόο παξάγνληαο ηεο παξαγσγηθόηεηαο. Τν θαιύηεξν κέζν γηα λα θηηαρηεί θάηη ζσζηά ηελ πξώηε θνξά. Μηα πνιύ πγηήο κνξθή δηνίθεζεο. Υπεπζπλόηεηα γηα όινπο. Πξέπεη λα ηνληζηεί πσο ε εθαξκνγή ελφο ηέηνηνπ ζπζηήκαηνο δελ ζρεηίδεηαη νχηε ππφζρεηαη βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο, αιιά, δηαζθαιίδεη ηελ επαλαιεςηκφηεηα θαη ηελ κείσζε ηεο κεηαβιεηφηεηαο Σα Πξόηππα ηεο εηξάο ISO 9000:2000 Γηα λα βνεζεζνχλ νη επηρεηξήζεηο ή νη νξγαληζκνί πνπ απνθαζίδνπλ λα δηαζθαιίζνπλ ηελ πνηφηεηαο ηεο παξαγσγηθήο ηνπο δηαδηθαζίαο αιιά θαη γηα λα ππάξμεη δηεζλψο κηα θνηλή γιψζζα πάλσ ζην ζέκα απηφ, δεκηνπξγήζεθαλ απφ ηνλ Γηεζλή Οξγαληζκφ Σππνπνίεζεο (ISO: International Standards Organization) εηδηθέο ζεηξέο πξνηχπσλ ζχκθσλα κε ηηο απαηηήζεηο ησλ νπνίσλ δηελεξγνχληαη επηζεσξήζεηο ηξίηνπ κέξνπο (Third Party) απφ Φνξείο Πηζηνπνίεζεο πνπ εάλ είλαη επηηπρείο, νδεγνχλ ζηελ πηζηνπνίεζε ησλ επηρεηξήζεσλ. 17

18 Ο Γηεζλήο Οξγαληζκφο Πηζηνπνίεζεο είλαη έλαο εμεηδηθεπκέλνο νξγαληζκφο γηα ηε δεκηνπξγία πξνηχπσλ. ήκεξα, ζπκκεηέρνπλ ζε απηφλ Δζληθνί Φνξείο Σππνπνίεζεο 91 ρσξψλ θαη έρεη πεξίπνπ 187 Σερληθέο Δπηηξνπέο. Κάζε Σερληθή Δπηηξνπή είλαη ππεχζπλε γηα θάζε έλαλ απφ ηνπο πνιινχο ηνκείο εμεηδίθεπζεο. Σν αληηθείκελν ηνπ Γηεζλνχο Οξγαληζκνχ Πηζηνπνίεζεο είλαη λα πξνσζήζεη ηελ αλάπηπμε ηεο ηππνπνίεζεο θαη ησλ ζπλαθψλ δξαζηεξηνηήησλ κε ζηφρν ηε δηεπθφιπλζε ηεο δηεζλνχο αληαιιαγήο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ θαη ηελ αλάπηπμε ηεο ζπλεξγαζίαο ζηε ζθαίξα ησλ πλεπκαηηθψλ, επηζηεκνληθψλ, ηερλνινγηθψλ θαη νηθνλνκηθψλ δξαζηεξηνηήησλ. Σα απνηειέζκαηα ηεο εξγαζίαο ηνπ Γηεζλνχο Οξγαληζκνχ Πηζηνπνίεζεο δεκνζηεχνληαη ζαλ Γηεζλή Πξφηππα Η δεκηνπξγία ησλ Πξνηύπσλ Σα πξφηππα ηεο ζεηξάο ISO 9000 δελ είλαη κηα μαθληθή εθεχξεζε ηνπ Γηεζλνχο Οξγαληζκνχ Σππνπνίεζεο, αιιά απνηεινχλ πξντφλ κηαο δηαρξνληθήο εμέιημεο ησλ πζηεκάησλ Πνηφηεηαο. Ζ αλάπηπμε απηψλ ησλ ζπζηεκάησλ ηξνθνδνηήζεθε απφ έλαλ κεγάιν αξηζκφ άιισλ ζπζηεκάησλ πνηφηεηαο πνπ εθαξκφζηεθαλ θαηά ην παξειζφλ, αξρηθά ζηελ πνιεκηθή θαη αξγφηεξα ζηε δηαζηεκηθή βηνκεραλία. Απφ ην ηέινο ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1980, ε πηζηνπνίεζε ησλ επηρεηξήζεσλ ζχκθσλα κε ηα πξφηππα ηεο ζεηξάο ISO 9000 έρεη αξρίζεη λα απνθηά ζπνπδαηφηεηα πνπ απμάλεηαη κε ξπζκνχο γεσκεηξηθήο πξνφδνπ Η αλαζεσξεκέλε ζεηξά πξνηύπσλ ISO 9000:2000 Σν Ννέκβξην ηνπ 2000 ε ζεηξά πξνηχπσλ ISO 9000 πήξε επίζεκα ηε λέα ηεο κνξθή. Ζ αλαζεσξεκέλε βαζηθή ζεηξά ISO 9000:2000 απνηειείηαη πιένλ απφ ηξία έγγξαθα: ISO 9000:2000: πζηήκαηα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο Βαζηθέο έλλνηεο πνηφηεηαο θαη ιεμηιφγην. 18

19 ISO 9001:2000: πζηήκαηα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο Απαηηήζεηο (απηό αληηθαζηζηά ηα παιαηόηεξα πξόηππα ISO 9001, ISO 9002 & ISO 9003). ISO 9004: πζηήκαηα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο Οδεγίεο γηα βειηίσζε ηεο απφδνζεο. Ζ λέα ζεηξά ISO 9000 έρεη αθαηξέζεη απφ ηνλ ηίηιν ηνπ πξνηχπνπ ISO 9001 ηνλ φξν «Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο», ελψ νη απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ ISO 9004 είλαη πξνζαλαηνιηζκέλεο ζηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο. Σν πξφηππν ISO 9001:2000 θαζνξίδεη ηηο ειάρηζηεο απαηηήζεηο γηα ηελ αλάπηπμε ελφο ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο πνηφηεηαο, ελψ ην πξφηππν ISO 9004:2000 πξνζθέξεη θαζνδήγεζε γηα βειηίσζε ηεο απφδνζεο ηεο επηρείξεζεο κέζα απφ ηε βειηίσζε ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο πνηφηεηαο πέξα απφ ηηο ειάρηζηεο απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ ISO 9001:2000. Ηδαληθά, ηα δχν απηά πξφηππα πξννξίδνληαη γηα λα ρξεζηκνπνηεζνχλ απφ θνηλνχ απφ επηρεηξήζεηο θαη νξγαληζκνχο πξνο ηελ θαηεχζπλζε ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. ε αληίζεζε κε ηελ πξνεγνχκελε ζεηξά πξνηχπσλ, ε νπνία απεπζπλφηαλ θπξίσο ζε επηρεηξήζεηο ηνπ θαηαζθεπαζηηθνχ ηνκέα, ε λέα ζεηξά είλαη πεξηζζφηεξν θηιηθή γηα ηηο επηρεηξήζεηο παξνρήο ππεξεζηψλ θαη πεξηζζφηεξν ζπκβαηή κε ηηο απαηηήζεηο ησλ πξνηχπσλ πεξηβαιινληηθήο δηαρείξηζεο ISO Ζ λέα ζεηξά πξνηχπσλ δίλεη ηδηαίηεξε έκθαζε ζηε ζπλερή βειηίσζε, ζηελ επηθνηλσλία, ζηελ απνηειεζκαηηθή εγεζία, ζηε δηνίθεζε βάζεη δηαδηθαζηψλ θαη ζηελ πιήξε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε. Σν πξφηππν ISO 9001:2000, κε ην νπνίν θαζνξίδνληαη νη απαηηήζεηο γηα έλα νινθιεξσκέλν ζχζηεκα δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο, είλαη εθαξκφζηκν θπξίσο: Σε νξγαληζκνύο πνπ επηδηώθνπλ ηελ απόθηεζε αληαγσληζηηθώλ πιενλεθηεκάησλ. Σε νξγαληζκνύο πνπ ζέινπλ λα εμαζθαιίζνπλ ηελ αμηνπηζηία ησλ πξνκεζεπηώλ ηνπο, ώζηε απηνί λα αληαπνθξίλνληαη άκεζα, έγθαηξα θαη απνδνηηθά ζηηο απαηηήζεηο ηνπο. Από ηνπο ρξήζηεο πξντόλησλ σο κνληέιν γηα ηελ αμηνιόγεζε ηεο πνηόηεηαο ησλ πξντόλησλ πνπ πξνκεζεύνληαη. 19

20 Από εθείλνπο πνπ αλήθνπλ ή όρη ζηνλ νξγαληζκό θαη αμηνινγνύλ ηελ ηθαλόηεηα ηνπ νξγαληζκνύ λα ηθαλνπνηεί απαηηήζεηο πειαηώλ, απαηηήζεηο ηερληθήο θύζεσο θαζώο θαη απαηηήζεηο πνπ ζέηεη ν ίδηνο ν νξγαληζκόο. Σε νξγαληζκνύο πνπ παξέρνπλ ζπκβνπιέο, εθπαίδεπζε ή/ θαη αλαπηύζζνπλ ζπλαθή πξόηππα. Κχξηνο αληηθεηκεληθφο ζθνπφο ησλ ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο πνηφηεηαο είλαη ε ΠΡΟΛΖΦΖ θαη φρη απιά ν ΔΝΣΟΠΗΜΟ πξνβιεκάησλ πνηφηεηαο θαη ε ΤΝΔΥΖ ΒΔΛΣΗΧΖ. Ζ απνηειεζκαηηθή εθαξκνγή ελφο ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο πνηφηεηαο ζα πξέπεη λα εμαζθαιίδεη φηη ειαηηψκαηα ζην πξντφλ πξνιακβάλνληαη θαη δελ εληνπίδνληαη θαηφπηλ ηεο παξαγσγήο ηνπ (ή ηεο παξνρήο ηνπ ζηελ πεξίπησζε ππεξεζίαο). Θα πξέπεη επηπιένλ λα ζπλεηζθέξεη ζηε ζπλερή βειηίσζε ηνπ ζπζηήκαηνο ζην ζχλνιν θαη επνκέλσο θαη ζηε ζπλερή βειηίσζε ηνπ παξερφκελνπ πξντφληνο ή ππεξεζίαο. Σν ηειηθφ πξνζδνθψκελν απνηέιεζκα είλαη ν ηθαλνπνηεκέλνο πειάηεο (Αλαζηαζόπνπινο 2003) Αλάιπζε αξρώλ δηαρείξηζεο πνηόηεηαο Γηα ηελ επηηπρή δηαρείξηζε ελφο νξγαληζκνχ απαηηείηαη ζπζηεκαηηθή θαη κεζνδηθή πξνζέγγηζε. Ζ νκάδα εξγαζίαο SC2/WG15 ηεο Σερληθήο Δπηηξνπήο ISO/TC176, βαζηζκέλε ζε ζρεηηθή δηεζλή έξεπλα, θαηέιεμε ζε 8 βαζηθέο αξρέο νη νπνίεο αλ θαηαλνεζνχλ θαη ιεθζνχλ ππφςε απφ ηε δηνίθεζε θάζε νξγαληζκνχ, ηφζν θαηά ηνλ ζρεδηαζκφ ελφο ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο πνηφηεηαο φζν θαη ζε θάζε δξαζηεξηφηεηα ηνπ νξγαληζκνχ, ζα εμαζθαιίζνπλ ηε ζπλερή αλαβάζκηζε ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηελ ηθαλνπνίεζε φισλ ησλ ελδηαθεξνκέλσλ κεξψλ (πειάηεο, ηδηνθηήηεο, θνηλσλία, πξνκεζεπηέο). Οη νθηψ (8) απηέο αξρέο, απνηέιεζαλ ηα δεδνκέλα γηα ηελ αλάπηπμε ησλ λέσλ πξνηχπσλ ISO 9000, γηα ηελ θαηαλφεζε ηεο ζρέζεο κεηαμχ ηεο δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο (quality assurance) θαη ηεο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο (quality management), θαζψο θαη γηα ηελ εμαζθάιηζε ηεο ζπκβαηφηεηαο κεηαμχ φισλ ησλ πξνηχπσλ ηεο ζεηξάο ISO

21 1 Η ΑΡΥΗ: ΔΣΙΑΗ ΣΟΝ ΠΔΛΑΣΗ Οη νξγαληζκνί ζηεξίδνληαη ζηνπο πειάηεο ηνπο θαη γηα ην ιφγν απηφ ζα πξέπεη λα θαηαλννχλ ηηο ηξέρνπζεο θαη ηηο κειινληηθέο αλάγθεο ηνπο, λα ηθαλνπνηνχλ ηηο απαηηήζεηο ηνπο θαη λα πξνζπαζνχλ λα ππεξβνχλ ηηο πξνζδνθίεο ηνπο. Ζ εθαξκνγή ηεο αξρήο απηήο απφ έλαλ νξγαληζκφ νδεγεί ζηηο αθφινπζεο ελέξγεηεο απφ ηε δηνίθεζε: Καηαλφεζε ηνπ ζπλφινπ ησλ αλαγθψλ θαη πξνζδνθηψλ πνπ δχλαηαη λα έρεη έλαο πειάηεο γηα ην πξντφλ, ηελ παξάδνζε, ηελ ηηκή, ηελ αμηνπηζηία θιπ. Δμαζθάιηζε κηαο ηζνξξνπεκέλεο πξνζέγγηζεο κεηαμχ ησλ αλαγθψλ θαη ησλ πξνζδνθηψλ ησλ πειαηψλ θαη ησλ άιισλ ελδηαθεξνκέλσλ κεξψλ (ηδηνθηήηεο, πξνκεζεπηέο, ηνπηθή θνηλόηεηα θαη ε θνηλσλία γεληθόηεξα). Κνηλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ θαη ησλ πξνζδνθηψλ ηνπ πειάηε ζε φια ηα επίπεδα ηνπ νξγαληζκνχ. Μέηξεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε θαη επαθφινπζε δξάζε επί ησλ απνηειεζκάησλ. Δπηθνηλσληαθή πνιηηηθή κε ηνπο πειάηεο. Σα νθέιε απφ ηελ εθαξκνγή απηήο ηεο αξρήο απφ έλαλ νξγαληζκφ: Γηα ηε δηαηχπσζε θαη εθαξκνγή ηεο πνιηηηθήο ηνπ θαη ηεο ζηξαηεγηθήο αλάπηπμεο, είλαη ε επίηεπμε ηεο θαηαλφεζεο ησλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε θαη ησλ άιισλ ελδηαθεξνκέλσλ απφ φινπο κέζα ζηνλ νξγαληζκφ. Γηα ηνλ θαζνξηζκφ ησλ αληηθεηκεληθψλ ηνπ ζθνπψλ θαη ζηφρσλ, είλαη ε εμαζθάιηζε φηη νη ζρεηηθνί ζθνπνί θαη ζηφρνη ηνπ νξγαληζκνχ, ζπλδένληαη άκεζα κε ηηο αλάγθεο θαη ηηο πξνζδνθίεο ηνπ πειάηε. Γηα ηε δηαρείξηζε ησλ θαζεκεξηλψλ ηνπ εξγαζηψλ, απνηειεί ε βειηίσζε ηεο απφδνζεο ηνπ νξγαληζκνχ, ψζηε λα θαιχπηεη ηηο αλάγθεο ηνπ πειάηε θαη Γηα ηε δηαρείξηζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηνπ απνηειεί ε εμαζθάιηζε φηη φινη νη εξγαδφκελνη έρνπλ ηηο απαξαίηεηεο γλψζεηο θαη ηηο ηθαλφηεηεο λα ηθαλνπνηνχλ ηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ ηνπ νξγαληζκνχ. 21

22 2Η ΑΡΥΗ: ΗΓΔΙΑ Οη «εγέηεο» εμαζθαιίδνπλ αξκνλία, ζσζηή θαηεχζπλζε θαη ην θαηάιιειν εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ ηνπ νξγαληζκνχ. Γεκηνπξγνχλ πεξηβάιινλ κέζα ζην νπνίν φια ηα άηνκα κπνξνχλ λα ζπκκεηέρνπλ πιήξσο ζηελ επίηεπμε ησλ αληηθεηκεληθψλ ζθνπψλ ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ εθαξκνγή ηεο δεχηεξεο αξρήο απφ έλαλ νξγαληζκφ νδεγεί ζηηο αθφινπζεο ελέξγεηεο απφ ηε δηνίθεζε: Τπνδεηγκαηηθή θαζνδήγεζε θαη έγθαηξε δξάζε. Καηαλφεζε θαη άκεζε αληαπφθξηζε ζε αιιαγέο ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο. Αληηκεηψπηζε ησλ αλαγθψλ φισλ ησλ εκπιεθνκέλσλ,, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ ησλ πειαηψλ, εξγαδνκέλσλ, πξνκεζεπηψλ, ηεο ηνπηθήο θνηλφηεηαο θαη ηεο θνηλσλίαο γεληθφηεξα. Καζνξηζκφο ελφο μεθάζαξνπ νξάκαηνο γηα ην κέιινλ ηνπ νξγαληζκνχ. Έκπλεπζε, ελζάξξπλζε θαη αλαγλψξηζε ηεο ζπλεηζθνξάο ησλ εξγαδνκέλσλ. Καζνξηζκφ αληηθεηκεληθψλ ζθνπψλ θαη ζηφρσλ πνπ λα απνηεινχλ πξφθιεζε ζηνπο εξγαδφκελνπο. Δθαξκνγή ζηξαηεγηθήο γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζθνπψλ θαη ησλ ζηφρσλ απηψλ. Δλζάξξπλζε ηεο αλνηθηήο θαη επνηθνδνκεηηθήο εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο. Δκθχζεζε ηνπ αηζζήκαηνο ηεο εκπηζηνζχλεο θαη απάιεηςε ηνπ θφβνπ. Σα νθέιε απφ ηελ εθαξκνγή ηεο αξρήο απηήο απφ έλαλ νξγαληζκφ: Γηα ηε δηαηχπσζε θαη ηελ εθαξκνγή ηεο πνιηηηθήο ηνπ θαη ηεο ζηξαηεγηθήο αλάπηπμεο, είλαη ν θαζνξηζκφο θαη επηθνηλσλία πξνο θάζε ελδηαθεξφκελν, ελφο μεθάζαξνπ νξάκαηνο γηα ην κέιινλ ηνπ νξγαληζκνχ. Γηα ηνλ θαζνξηζκφ ησλ αληηθεηκεληθψλ ηνπο ζθνπψλ θαη ζηφρσλ, απνηειεί ε κεηαηξνπή ηνπ νξάκαηνο ηνπ νξγαληζκνχ ζε κεηξήζηκνπο αληηθεηκεληθνχο ζθνπνχο θαη ζηφρνπο. 22

23 Γηα ηε δηαρείξηζε ησλ θαζεκεξηλψλ ηνπ εξγαζηψλ, απνηειεί ε παξαθίλεζε, ε εμνπζηνδφηεζε θαη ε εμαζθάιηζε ηεο ζπκκεηνρήο φινπ ηνπ πξνζσπηθνχ γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ηνπ νξγαληζκνχ. Γηα ηε δηαρείξηζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηνπ, ε δηαηήξεζε κφληκνπ εξγαηηθνχ δπλακηθνχ πνπ λα δηαζέηεη ηελ απαξαίηεηε πιεξνθφξεζε, θίλεηξα θαη εμνπζηνδφηεζε γηα λα θέξεη ζε πέξαο ηηο θαζεκεξηλέο ηνπ δξαζηεξηφηεηεο θαη λα ζπλεηζθέξεη ζηε βειηίσζε ηνπ νξγαληζκνχ. 3Η ΑΡΥΗ: ΤΜΜΔΣΟΥΗ ΣΧΝ ΑΣΟΜΧΝ Σα άηνκα ζε φια ηα επίπεδα είλαη ε πεκπηνπζία ηνπ νξγαληζκνχ θαη ε πιήξεο ζπκκεηνρή ηνπο επηηξέπεη λα αμηνπνηνχληαη νη ηθαλφηεηέο ηνπο πξνο φθεινο ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ εθαξκνγή ηεο 3 εο αξρήο νδεγεί ζηηο αθφινπζεο ελέξγεηεο απφ φινπο ηνπο εξγαδφκελνπο: Απνδνρή ηεο δηθαηνδνζίαο αιιά θαη ηεο ππεπζπλφηεηάο ηνπο γηα ηελ επίιπζε πξνβιεκάησλ. Δλεξγή ζπκκεηνρή ζηελ αλαδήηεζε επθαηξηψλ γηα ηε βειηίσζε ησλ ηθαλνηήησλ, ηεο γλψζεο θαη ησλ επαγγεικαηηθψλ ηνπο εκπεηξηψλ. Δπηθέληξσζε ζηε δεκηνπξγία πξνζηηζέκελεο αμίαο γηα ηνλ πειάηε. Δπίδεημε θαηλνηνκίαο θαη δεκηνπξγηθφηεηαο ζηελ επίηεπμε ησλ αληηθεηκεληθψλ ζθνπψλ ηνπ νξγαληζκνχ. Άληιεζε ηθαλνπνίεζεο απφ ηελ εξγαζία ηνπο, ελζνπζηαζκφ θαη ππεξεθάλεηα λα απνηεινχλ ζηειέρε ηνπ νξγαληζκνχ. Σα νθέιε απφ ηελ εθαξκνγή απηήο ηεο αξρήο απφ έλαλ νξγαληζκφ: Γηα ηε δηαηχπσζε θαη εθαξκνγή ηεο πνιηηηθήο ηνπ θαη ηεο ζηξαηεγηθήο αλάπηπμεο, είλαη πσο φια ηα άηνκα ζπκκεηέρνπλ απνηειεζκαηηθά γηα ηελ επίηεπμε θαη βειηίσζή ηνπο. Γηα ηνλ θαζνξηζκφ ησλ αληηθεηκεληθψλ ηνπο ζθνπψλ θαη ζηφρσλ, είλαη πσο φια ηα άηνκα αλαγλσξίδνπλ σο δηθνχο ηνπο ζηφρνπο, ηνπο ζηφρνπο ηνπ νξγαληζκνχ. 23

24 Γηα ηε δηαρείξηζε ησλ θαζεκεξηλψλ ηνπ εξγαζηψλ, είλαη φηη φια ηα άηνκα εκπιέθνληαη ζηε δηαηχπσζε απφςεσλ γηα ηε βειηίσζε ησλ δηεξγαζηψλ. Γηα ηε δηαρείξηζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηνπ, είλαη φηη ην πξνζσπηθφ κέλεη πεξηζζφηεξν ηθαλνπνηεκέλν απφ ηελ εξγαζία ηνπ θαη ζπκκεηέρεη πην ελεξγά ζε δξαζηεξηφηεηεο πνπ αθνξνχλ ηελ πξνζσπηθή ηνπ εμέιημε θαη βειηίσζε, πξνο φθεινο ηνπ νξγαληζκνχ. 4Η ΑΡΥΗ: ΠΡΟΔΓΓΙΗ Χ ΓΙΔΡΓΑΙΑ (ΓΙΔΡΓΑΙΟΚΔΝΣΡΙΚΗ ΠΡΟΔΓΓΙΗ) Έλα επηζπκεηφ απνηέιεζκα επηηπγράλεηαη πην απνδνηηθά φηαλ ε δηαρείξηζε ησλ ζρεηηθψλ πφξσλ θαη δξαζηεξηνηήησλ γίλεηαη σο κία εληαία δηεξγαζία. Ζ εθαξκνγή ηεο 4 εο αξρήο νδεγεί ζηηο παξαθάησ ελέξγεηεο: Καζνξηζκφ ηεο απαξαίηεηεο δηεξγαζίαο γηα ηελ επίηεπμε ηνπ επηζπκεηνχ απνηειέζκαηνο. Αλαγλψξηζε θαη κέηξεζε ησλ εηζεξρνκέλσλ θαη εμεξρνκέλσλ ηεο δηεξγαζίαο. Απνηίκεζε πηζαλψλ ξίζθσλ, ζπλεπεηψλ θαη επηδξάζεσλ ησλ δηεξγαζηψλ ζηνπο πειάηεο, πξνκεζεπηέο θαη ζηνπο άιινπο εκπιεθφκελνπο ζηε δηεξγαζία. Καζνξηζκφ ππεπζπλνηήησλ, αξκνδηνηήησλ θαη εμνπζηνδνηήζεσλ, γηα ηε δηαρείξηζε ησλ δηεξγαζηψλ. Σα νθέιε απφ ηελ εθαξκνγή ηεο αξρήο απηήο απφ έλαλ νξγαληζκφ: Γηα ηε δηαηχπσζε θαη εθαξκνγή ηεο πνιηηηθήο ηνπ θαη ηεο ζηξαηεγηθήο αλάπηπμεο, απνηειεί ε αμηνπνίεζε ησλ θαζνξηζκέλσλ δηεξγαζηψλ ζε επίπεδν νξγαληζκνχ, ψζηε λα επηηπγράλνληαη πεξηζζφηεξν πξνβιέςηκα απνηειέζκαηα, θαιχηεξε αμηνπνίεζε ησλ πφξσλ, ζπληνκφηεξνη θχθινη δηεξγαζηψλ θαη ρακειφηεξν θφζηνο. Γηα ηνλ θαζνξηζκψλ ησλ αληηθεηκεληθψλ ηνπο ζθνπψλ θαη ζηφρσλ, ε ζέζπηζε δεκηνπξγηθψλ αληηθεηκεληθψλ ζθνπψλ θαη ζηφρσλ 24

25 επηηπγράλεηαη πην απνηειεζκαηηθά εθφζνλ θαηαλνεζνχλ πιεξέζηεξα νη δπλαηφηεηεο ηνπ νξγαληζκνχ. Απηφ επηηπγράλεηαη κέζσ ηεο θαηαλφεζεο ησλ δπλαηνηήησλ ησλ επί κέξνπο δηεξγαζηψλ ελφο νξγαληζκνχ. Γηα ηε δηαρείξηζε ησλ θαζεκεξηλψλ ηνπ εξγαζηψλ, ε πηνζέηεζε ηεο δηεξγαζηνθεληξηθήο πξνζέγγηζεο γηα φιεο ηηο δξαζηεξηφηεηεο ελφο νξγαληζκνχ, έρεη σο απνηέιεζκα ην ρακειφ θφζηνο, ηελ πξφιεςε ιαζψλ, ηνλ έιεγρν απνθιίζεσλ, ζπληνκφηεξνπο θχθινπο δηεξγαζηψλ θαη πην πξνβιέςηκα εμεξρφκελα. Γηα ηε δηαρείξηζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηνπ, ε θαζηέξσζε απνδνηηθψλ απφ άπνςε θφζηνπο δηεξγαζηψλ γηα ηε δηαρείξηζε ησλ αλζξσπίλσλ πφξσλ, φπσο δηαδηθαζίεο πξφζιεςεο, επηκφξθσζεο θαη εθπαίδεπζεο, επηηξέπεη ηελ επζπγξάκκηζε ησλ δηεξγαζηψλ κε ηηο αλάγθεο ηνπ νξγαληζκνχ θαη δεκηνπξγεί ηθαλφηεξν αλζξψπηλν δπλακηθφ. Καη επέθηαζε, νιφθιεξν ην ζχζηεκα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο ελφο νξγαληζκνχ δχλαηαη λα ζεσξεζεί σο κία κεγάιε θαη πνιχπινθε δηεξγαζία πνπ κεηαηξέπεη εηζεξρφκελα ζε κηα ζεηξά απφ εμεξρφκελα. Μηα ιεπηνκεξήο αλάιπζε ηνπ πξνηχπνπ ISO 9001:2000 απνθαιχπηεη φηη ην ζχζηεκα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο δχλαηαη λα απνηειείηαη ζην ζχλνιφ ηνπ απφ 21 δηεξγαζίεο (ή 22 αλ ζεσξήζνπκε σο δηεξγαζία θαη νιόθιεξν ην ζύζηεκα). 1. Γηαρείξηζε ηεο πνηφηεηαο 12. Δζσηεξηθή επηθνηλσλία 2. Γηαρείξηζε πφξσλ 13. Έιεγρνο εγγξάθσλ 3. Γηεξεχλεζε λνκνζεηηθψλ απαηηήζεσλ 14. Σήξεζε αξρείσλ 4. Αλάιπζε ηεο αγνξάο 15. Πξνγξακκαηηζκφο 5. ρεδηαζκφο πξντφληνο 16. Δθπαίδεπζε 6. Πξνκήζεηεο 17. Δζσηεξηθέο επηζεσξήζεηο 7. Παξαγσγή 18. Αλαζθφπεζε Γηνίθεζεο 8. Τινπνίεζε ππεξεζηψλ 19. Μέηξεζε θαη παξαθνινχζεζε 9. Πξνζηαζία ηνπ πξντφληνο 20. Γηαρείξηζε κε ζπκκνξθνχκελσλ 10. Αμηνιφγεζε ησλ απαηηήζεσλ ησλ 21. πλερήο βειηίσζε πειαηψλ 11. Δπηθνηλσλία κε πειάηεο 25

26 Κάζε κηα απφ ηηο αλσηέξσ δηεξγαζίεο ρξεζηκνπνηεί εηζεξρφκελα γηα ηε δεκηνπξγία εμεξρφκελσλ. Πξντφληα Πιεξνθφξεζε Αλαθνξέο Απνηειέζκαηα Απαηηήζεηο Παξαηεξήζεηο Μεηξήζεηο Ηδέεο Οδεγίεο Τπεξεζίεο Έγγξαθα Αξρεία Γεδνκέλα Παξάπνλα ηνηρεία Αλάδξαζεο ρέδηα Πξνηάζεηο Δμνπζηνδνηήζεηο Σν αθφινπζν κνληέιν παξνπζηάδεη κηα ζεσξεηηθή πξνζέγγηζε ζηελ έλλνηα ηεο δηεξγαζηνθεληξηθήο πξνζέγγηζεο 1. Αλαγλσξίδεη φηη νη πειάηεο έρνπλ ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ θαζηέξσζε απαηηήζεσλ θαη φηη ε παξαθνινχζεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε είλαη απαξαίηεηε, ψζηε λα πξνζδηνξηζηεί πσο νη απαηηήζεηο ηνπ έρνπλ εθπιεξσζεί. 1 Πξνέξρεηαη απφ ην πξφηππν ISO 9001:

27 27

28 5Η ΑΡΥΗ: ΠΡΟΔΓΓΙΗ ΣΗ ΓΙΑΥΔΙΡΙΗ Χ ΤΣΗΜΑ Ο πξνζδηνξηζκφο, θαηαλφεζε θαη δηαρείξηζε ελφο ζπζηήκαηνο αιιεινεμαξηψκελσλ δηεξγαζηψλ σο έλα εληαίν ζχζηεκα ζπκβάιιεη ζηελ απνηειεζκαηηθφηεηα θαη απνδνηηθφηεηα ηνπ νξγαληζκνχ θαηά ηελ επίηεπμε ησλ αληηθεηκεληθψλ ζηφρσλ ηνπ. Ζ εθαξκνγή ηεο 5 εο αξρήο νδεγεί ζηηο παξαθάησ ελέξγεηεο: Καζνξηζκφ ηνπ ζπζηήκαηνο κέζσ ηεο αλαγλψξηζεο ή αλάπηπμεο δηεξγαζηψλ πνπ επεξεάδνπλ ηελ επίηεπμε ελφο ζπγθεθξηκέλνπ αληηθεηκεληθνχ ζθνπνχ. Γηάξζξσζε ηνπ ζπζηήκαηνο θαηά ηέηνηνλ ηξφπν, ψζηε λα επηηεπρζεί αληηθεηκεληθφο ζθνπφο κε ηνλ πην απνδνηηθφ ηξφπν. Καιχηεξε θαηαλφεζε ηεο αιιειεμάξηεζεο κεηαμχ ησλ δηεξγαζηψλ ηνπ ζπζηήκαηνο. πλερή βειηίσζε ηνπ ζπζηήκαηνο κέζα απφ ηε κέηξεζε θαη ηελ αμηνιφγεζε. Καζνξηζκφ ησλ απαηηνχκελσλ πφξσλ πξηλ απφ ηελ θάζε ελέξγεηα. Σα νθέιε απφ ηελ εθαξκνγή απηήο ηεο αξρήο απφ έλαλ νξγαληζκφ: Γηα ηε δηαηχπσζε θαη εθαξκνγή ηεο πνιηηηθήο ηνπ θαη ηεο ζηξαηεγηθήο αλάπηπμεο, είλαη ε δεκηνπξγία νινθιεξσκέλσλ θαη δεκηνπξγηθψλ ζρεδίσλ, ηα νπνία ζπλδένπλ ηα εηζεξρφκελα ησλ ιεηηνπξγηψλ κε ηα εηζεξρφκελα ησλ δηεξγαζηψλ. Γηα ηνλ θαζνξηζκφ ησλ αληηθεηκεληθψλ ηνπ ζθνπψλ θαη ζηφρσλ, απνηειεί ε επζπγξάκκηζε ησλ αληηθεηκεληθψλ ζθνπψλ θαη ζηφρσλ κεκνλσκέλσλ δηεξγαζηψλ κε απηνχο ηνπ νξγαληζκνχ. Γηα ηε δηαρείξηζε ησλ θαζεκεξηλψλ ηνπ εξγαζηψλ, ηνπ δίδεηαη κηα επξχηεξε άπνςε γηα ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ δηεξγαζηψλ ηνπ. Απηφ νδεγεί ζηε βαζχηεξε θαη έγθαηξε θαηαλφεζε ησλ αηηίσλ ησλ πξνβιεκάησλ, κε απνηέιεζκα λα δξνκνινγνχληαη άκεζα θαη απνηειεζκαηηθά, ζρεηηθέο δηνξζσηηθέο ελέξγεηεο. 28

29 Γηα ηε δηαρείξηζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηνπ, παξέρεη ζε φιν ην πξνζσπηθφ κηα βαζχηεξε θαηαλφεζε ησλ ξφισλ θαη ησλ ππεπζπλνηήησλ γηα ηελ επίηεπμε θνηλψλ ζηφρσλ. Χο απνηέιεζκα, επηηπγράλεηαη ε κείσζε ησλ ιεηηνπξγηθψλ δπζθνιηψλ θαη βειηηψλεηαη ε νκαδηθή εξγαζία. 6Η ΑΡΥΗ: ΓΙΑΡΚΗ ΒΔΛΣΙΧΗ Ζ δηαξθήο βειηίσζε ηεο ζπλνιηθήο απφδνζεο ηνπ νξγαληζκνχ ζα πξέπεη λα απνηειεί έλα κφληκν αληηθεηκεληθφ ζηφρν ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ εθαξκνγή ηεο 6 εο αξρήο νδεγεί ζηηο παξαθάησ ελέξγεηεο: Σελ εμαζθάιηζε φηη ε ζπλερήο βειηίσζε πξντφλησλ, δηεξγαζηψλ θαη ζπζηεκάησλ απνηειεί θνηλφ ζηφρν θάζε κέινπο ηνπ νξγαληζκνχ. Σελ εμαζθάιηζε ηεο βειηίσζεο κέζσ ηεο ζηαδηαθήο εθαξκνγήο ζρεηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ (βειηίσζε κε κηθξά βήκαηα), ή ηε ξηδνζπαζηηθή βειηίσζε κέζσ θαηλνηνκηψλ. Σε ρξήζε κεραληζκψλ γηα ηελ ηαθηηθή αμηνιφγεζε ηνπ νξγαληζκνχ έλαληη θαζηεξσκέλσλ θξηηεξίσλ ππεξνρήο, γηα ηελ αλαγλψξηζε ζεκείσλ πηζαλήο βειηίσζεο. Σε ζπλερή βειηίσζε ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ησλ δηεξγαζηψλ. Σελ πξνψζεζε πξνιεπηηθψλ ελεξγεηψλ. Σελ παξνρή θαηάιιειεο επηκφξθσζεο θαη εθπαίδεπζεο πξνζσπηθνχ, ζε κεζφδνπο θαη εξγαιεία ζπλερνχο βειηίσζεο φπσο ν αλαζρεδηαζκφο δηεξγαζηψλ, ν θχθινο PDCA θαη νη κέζνδνη επίιπζεο πξνβιεκάησλ Καζηέξσζε θξηηεξίσλ θαη ζηφρσλ γηα ηελ θαζνδήγεζε θαη ηελ παξαθνινχζεζε βειηηψζεσλ. Σα νθέιε απφ ηελ εθαξκνγή ηεο αξρήο απηήο απφ έλαλ νξγαληζκφ: Γηα ηε δηαηχπσζε θαη εθαξκνγή ηεο πνιηηηθήο ηνπ θαη ηεο ζηξαηεγηθήο αλάπηπμεο, είλαη ε δεκηνπξγία θαη επίηεπμε αληαγσληζηηθψλ 29

30 πιενλεθηεκάησλ, κέζσ ηεο ελζσκάησζεο ηεο ζπλερνχο βειηίσζεο ζην ζηξαηεγηθφ θαη επηρεηξεζηαθφ ζρεδηαζκφ. Γηα ηνλ θαζνξηζκφ ησλ αληηθεηκεληθψλ ηνπο ζθνπψλ θαη ζηφρσλ, είλαη ν θαζνξηζκφο πινπνηήζηκσλ θαη δεκηνπξγηθψλ ζηφρσλ βειηίσζεο θαη παξνρήο πφξσλ γηα ηελ επίηεπμή ηνπο. Γηα ηε δηαρείξηζε ησλ θαζεκεξηλψλ ηνπ εξγαζηψλ, είλαη ε επίηεπμε ηεο εκπινθήο φισλ ησλ αηφκσλ ηνπ νξγαληζκνχ ζηε ζπλερή βειηίσζε ησλ δηεξγαζηψλ. Γηα ηε δηαρείξηζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηνπ, είλαη ε παξνρή εξγαιείσλ, επθαηξηψλ θαη ελζάξξπλζεο ζε φια ηα άηνκα ηνπ νξγαληζκνχ ψζηε λα βειηηψλνπλ ηα πξντφληα, ηηο δηεξγαζίεο θαη ηα ζπζηήκαηα. 7Η ΑΡΥΗ: ΛΗΦΗ ΑΠΟΦΑΔΧΝ ΒΑΔΙ ΓΔΓΟΜΔΝΧΝ Απνηειεζκαηηθέο απνθάζεηο βαζίδνληαη ζηε ινγηθή ή ζηε δηαηζζεηηθή αλάιπζε ησλ δεδνκέλσλ θαη ηεο πιεξνθφξεζεο. Ζ εθαξκνγή ηεο 7 εο αξρήο νδεγεί ζηηο παξαθάησ ελέξγεηεο: Σε ιήςε κεηξήζεσλ θαη ζπιινγή δεδνκέλσλ θαη πιεξνθνξηψλ ζρεηηθά κε ηνπο αληηθεηκεληθνχο ζθνπνχο ηνπ νξγαληζκνχ. Σελ εμαζθάιηζε φηη ηα δεδνκέλα θαη νη πιεξνθνξίεο είλαη επαξθψο θαζνξηζκέλα, αθξηβή, αμηφπηζηα θαη πξνζηηά. Αλάιπζε ησλ δεδνκέλσλ θαη ησλ πιεξνθνξηψλ κε ηε ρξήζε αμηφπηζησλ κεζφδσλ. Σελ θαηαλφεζε ηεο αμίαο ζηαηηζηηθψλ κεζφδσλ γηα ηελ απνδνηηθφηεξε ηαμηλφκεζε θαη αλάιπζε ησλ δεδνκέλσλ. Σε ιήςε απνθάζεσλ θαη πινπνίεζε δξάζεσλ βαζηδφκελσλ ζηα απνηειέζκαηα ηεο ινγηθήο αλάιπζεο ζε ηζνξξνπία θαη ηε δηαίζζεζε. Σα νθέιε απφ ηελ εθαξκνγή απηήο ηεο αξρήο απφ έλαλ νξγαληζκφ: Γηα ηε δηαηχπσζε θαη εθαξκνγή ηεο πνιηηηθήο ηνπ θαη ηεο ζηξαηεγηθήο αλάπηπμεο, απνηεινχλ ζηξαηεγηθέο απνθάζεηο πνπ βαζίδνληαη ζε ζρεηηθά 30

31 δεδνκέλα θαη πιεξνθφξεζε. Απηέο είλαη νη πην ξεαιηζηηθέο θαη πην πηζαλέο λα επηηεπρζνχλ. Γηα ηνλ θαζνξηζκφ ησλ αληηθεηκεληθψλ ηνπο ζθνπψλ θαη ζηφρσλ, είλαη ε ρξήζε ζρεηηθψλ ζπγθξηηηθψλ δεδνκέλσλ θαη πιεξνθνξηψλ γηα ηε ζέζπηζε ξεαιηζηηθψλ θαη δεκηνπξγηθψλ ζηφρσλ θαη ζθνπψλ. Γηα ηε δηαρείξηζε ησλ θαζεκεξηλψλ ηνπ εξγαζηψλ, ηα δεδνκέλα θαη νη πιεξνθνξίεο απνηεινχλ ηε βάζε γηα ηελ θαηαλφεζε ησλ δηεξγαζηψλ αιιά θαη ηεο ζπλνιηθήο απφδνζεο ηνπ ζπζηήκαηνο. Έρνληαο ηα ζηνηρεία απηά, ε δηνίθεζε κπνξεί λα δξνκνινγήζεη βειηηψζεηο θαη λα απνηξέςεη κειινληηθά πξνβιήκαηα. Γηα ηε δηαρείξηζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηνπ, ε αλάιπζε δεδνκέλσλ θαη πιεξνθνξηψλ απφ πεγέο, φπσο ηα εξσηεκαηνιφγηα πξνζσπηθνχ, εηζεγήζεηο θαη πξνηάζεηο νκάδσλ εξγαζίαο, νδεγνχλ ζηε δηαηχπσζε ηεο πνιηηηθήο γηα ηε δηαρείξηζε αλζξψπηλσλ πφξσλ. 8Η ΑΡΥΗ: ΥΔΔΙ ΑΜΟΙΒΑΙΟΤ ΟΦΔΛΟΤ ΜΔ ΣΟΝ ΠΡΟΜΗΘΔΤΣΗ Ζ ηθαλφηεηα ηνπ νξγαληζκνχ θαη ησλ πξνκεζεπηψλ λα δεκηνπξγήζνπλ ζρέζεηο ακνηβαίνπ νθέινπο απμάλεη ηελ ηθαλφηεηά ηνπο λα πξνζθέξνπλ αμία. Οη εθαξκνγή ηεο 8 εο αξρήο νδεγεί ζηηο παξαθάησ ελέξγεηεο: Αλαγλψξηζε θαη επηινγή ησλ ζεκαληηθψλ πξνκεζεπηψλ. Γεκηνπξγία ζρέζεσλ κε ηνπο πξνκεζεπηέο, νη νπνίεο εμηζνξξνπνχλ ηηο βξαρππξφζεζκεο απνιαβέο κε κηα καθξνπξφζεζκε ζεψξεζε ακνηβαίνπ νθέινπο γηα ηνλ νξγαληζκφ, ηνλ πξνκεζεπηή θαη γηα ηελ θνηλσλία γεληθφηεξα. Δπίηεπμε μεθάζαξεο θαη αλνηθηήο επηθνηλσλίαο κε ηνπο πξνκεζεπηέο. Έλαξμεο ηεο απφ θνηλνχ αλάπηπμεο θαη βειηίσζεο πξντφλησλ θαη δηεξγαζηψλ. Απφ θνηλνχ θαζνξηζκφο κηαο μεθάζαξεο εηθφλαο ησλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε. Αληαιιαγή πιεξνθνξηψλ θαη κειινληηθψλ ζρεδίσλ. Αλαγλψξηζε βειηηψζεσλ θαη επηηπρηψλ ηνπ πξνκεζεπηή. 31

32 Σα νθέιε απφ ηελ εθαξκνγή απηήο ηεο αξρήο απφ έλαλ νξγαληζκφ: Γηα ηε δηαηχπσζε θαη εθαξκνγή ηεο πνιηηηθήο ηνπ θαη ηεο ζηξαηεγηθήο αλάπηπμεο, είλαη ε δεκηνπξγία αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο κέζσ ηεο αλάπηπμεο ζηξαηεγηθψλ ζπκκαρηψλ ή ζπλεξγαζηψλ κε ηνπο πξνκεζεπηέο. Γηα ηνλ θαζνξηζκφ ησλ αληηθεηκεληθψλ ηνπο ζθνπψλ θαη ζηφρσλ, είλαη ε θαζηέξσζε πεξηζζφηεξν πξνθιεηηθψλ αιιά θαη ζπγρξφλσο πξνζνδνθφξσλ ζηφρσλ θαη ζθνπψλ κε ηελ έγθαηξε εκπινθή θαη ζπκκεηνρή ησλ πξνκεζεπηψλ. Γηα ηε δηαρείξηζε ησλ θαζεκεξηλψλ ηνπ εξγαζηψλ, είλαη ε δεκηνπξγία θαη δηαηήξεζε θαιψλ ζρέζεσλ κε ηνπο πξνκεζεπηέο, ψζηε λα εμαζθαιίδνληαη νη έγθαηξεο θαη ρσξίο ζθάικαηα παξαδφζεηο. Γηα ηε δηαρείξηζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηνπ, είλαη ε βειηίσζε θαη αχμεζε ησλ δπλαηνηήησλ ηνπ πξνκεζεπηή κέζα απφ ηελ εθπαίδεπζή ηνπ, ηε κεηάδνζε πιεξνθνξηψλ θαη απφ θνηλνχ πξνζπάζεηα γηα βειηίσζε (Αλαζηαζφπνπινο, 2003) Πιενλεθηήκαηα Μεηνλεθηήκαηα / Γπζθνιίεο Δθαξκνγήο ηνπ Πξνηύπνπ Σν πξφηππν ISO 9000:2000 έρεη ηφζν πιενλεθηήκαηα φζν θαη κεηνλεθηήκαηα θαη δπζθνιίεο ζηελ εθαξκνγή ηνπ. Σα πιενλεθηήκαηα ηεο εθαξκνγήο ηνπ ρσξίδνληαη ζε εζσηεξηθά θαη εμσηεξηθά. ΔΧΣΔΡΙΚΑ ΠΛΔΟΝΔΚΣΗΜΑΣΑ: Δίλαη κηα θαηλνχξηα κέζνδνο δηνίθεζεο νξγαληζκψλ κε ηελ νπνία βειηηψλεηαη ε αληαγσληζηηθφηεηα ρσξίο λα γίλνπλ πξφζζεηεο επελδχζεηο ζηνλ ηερλνινγηθφ εμνπιηζκφ. Δθζπγρξνλίδεη ηελ εζσηεξηθή νξγάλσζε θαη ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο ζχκθσλα κε ηηο ζχγρξνλεο αληηιήςεηο. 32

33 Βνεζά ζηελ απνζαθήληζε θαη ηνλ θαζνξηζκφ ησλ επζπλψλ θαη ησλ ιεηηνπξγηθψλ θαλφλσλ κεηψλνληαο ζην ειάρηζην ηνλ απηνζρεδηαζκφ απφ κέξνπο ησλ εξγαδνκέλσλ. Παξέρεη ζαθείο θαη θαζαξέο νδεγίεο ζε φιν ην πξνζσπηθφ ηεο επηρείξεζεο κέζσ πξνζεθηηθά ηεθκεξησκέλσλ δηαδηθαζηψλ. Έηζη δηαζθαιίδεηαη ε νκνηφκνξθε θαη επαξθήο επηθνηλσλία θαη ν απνηειεζκαηηθφο έιεγρνο φισλ ησλ δηαδηθαζηψλ, αθφκε θαη ζε πεξηπηψζεηο κεηαθίλεζεο ηνπ πξνζσπηθνχ ζε δηαθνξεηηθέο ζέζεηο εξγαζίαο ή ζε πεξηπηψζεηο πξφζιεςεο λέσλ εξγαδνκέλσλ. Πξνζθέξεη κηα νξζνινγηθή θαη ζπζηεκαηηθή πξνζέγγηζε ζηελ επηκφξθσζε θαη εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ φισλ ησλ βαζκίδσλ. Σν αλψηεξν θαη αλψηαην πξνζσπηθφ απνθηά κεγαιχηεξε ειεπζεξία γηα λα αζρνιεζεί κε ζεκαληηθά δεηήκαηα αθνχ ηα ζπλεζηζκέλα πξνβιήκαηα αλαηίζεληαη ζην θαηψηεξν πξνζσπηθφ. Ζ επαηζζεζία ηνπ πξνζσπηθνχ ζε ζέκαηα πνηφηεηαο απμάλεηαη. Οη ζρέζεηο κεηαμχ ησλ δηαθνξεηηθψλ ηκεκάησλ, κεηαμχ ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ηεο δηνίθεζεο θαη κεηαμχ ησλ ίδησλ ησλ εξγαδνκέλσλ, βειηηψλνληαη αθνχ ηα θαζήθνληα θαη νη επζχλεο είλαη πιήξσο θαζνξηζκέλεο θαη ηεθκεξησκέλεο. Απμάλεηαη ε παξαγσγηθφηεηα ησλ εξγαδνκέλσλ. Οη ζπρλέο πεξηνδηθέο επηζεσξήζεηο ηνπ ζπζηήκαηνο πνηφηεηαο εμαιείθνπλ ηηο ειιείςεηο, ηα ειαηηψκαηα θαη ηηο δξαζηεξηφηεηεο πνπ δελ πξνζθέξνπλ πξνζηηζέκελε αμία, ζπλεηζθέξνληαο θαη απηφλ ηνλ ηξφπν ζηε ζπλερή βειηίσζε θαη ζηε κείσζε ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο. Δκθαλίδεηαη ζαθήο κείσζε ηεο αζηάζεηαο θαη βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ πξντφλησλ ή ησλ ππεξεζηψλ. Ζ δηαηήξεζε αξρείσλ ζηα νπνία θαηαγξάθνληαη φιεο νη κεηξήζεηο ησλ παξακέηξσλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ πνηφηεηα απνηειεί ρξήζηκν εξγαιείν ζηα ρέξηα ηεο δηνίθεζεο φζνλ αθνξά ηελ αλίρλεπζε ησλ ηπρφλ πξνβιεκάησλ θαη ηηο απνθάζεηο γηα κειινληηθέο επελδχζεηο. Οη ζπρλέο επηζεσξήζεηο ηνπ θνξέο πηζηνπνίεζεο ππνρξεψλνπλ θάζε πηζηνπνηεκέλε επηρείξεζε ή νξγαληζκφ λα δηαηεξήζεη θαη λα αλαπηχμεη ην δηθφ ηεο ζχζηεκα πνηφηεηαο. 33

34 Ζ εθαξκνγή ηνπ πξνηχπνπ ISO 9000:2000 είλαη ην νξζνινγηθφηεξν θαη ζηαζεξφηεξν ππφβαζξν γηα θάζε επηρείξεζε πνπ ζέιεη λα πξνρσξήζεη ζηελ αλάπηπμε ελφο ζπζηήκαηνο Οιηθνχ Πνηνηηθνχ Διέγρνπ. Πξνσζείηαη ε νκαδηθή εξγαζία θαη ε δηαηκεκαηηθή ζπλεξγαζία κε απνηέιεζκα ηελ πιήξε ηθαλνπνίεζε ησλ εζσηεξηθψλ πειαηψλ. ΔΞΧΣΔΡΙΚΑ ΠΛΔΟΝΔΚΣΗΜΑΣΑ: Παξέρεη ηθαλνπνίεζε ηεο δήηεζεο ή πίεζεο ηεο αγνξάο. Ζ ζηαζεξή πνηφηεηα δεκηνπξγεί ηθαλνπνηεκέλνπο θαη έιθεη λένπο πειάηεο. Πξνζθέξεη ηζρπξφ αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα. Βειηηψλεη ηελ αμηνπηζηία, ηε θήκε θαη ηελ εκπηζηνζχλε ζηα πξντφληα ή ηηο ππεξεζίεο ηεο επηρείξεζεο ή ηνπ νξγαληζκνχ. Γηεπθνιχλεη θαη απινπνηεί ηηο ζρέζεηο πξνκεζεπηή πειάηε. Γίλεη ηε δπλαηφηεηα θαιχηεξεο θαη επθνιφηεξεο αμηνιφγεζεο ησλ πξνκεζεπηψλ. Βνεζά ζηε δηείζδπζε ζε λέεο αγνξέο θαη ζε αχμεζε ηνπ κεξηδίνπ ηεο αγνξάο. Γεκηνπξγεί έλα παθέην νκνηφκνξθσλ θαη ζπλεπψλ δηαδηθαζηψλ ιεηηνπξγίαο, ζηνηρείσλ θαη απαηηήζεσλ πνηφηεηαο πνπ εθαξκφδνληαη παγθνζκίσο. Παξέρεη κηα βάζε γηα ηνλ ζρεδηαζκφ, ηελ αμηνιφγεζε, ηελ εμαθξίβσζε θαη ηελ πηζηνπνίεζε ελφο ζπζηήκαηνο δηνίθεζεο / δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο. Γεκηνπξγεί ηηο πξνυπνζέζεηο γηα ηε δεκηνπξγία θνηλήο γιψζζαο δηεζλψο ζε ζρέζε κε ηηο αξρέο ηεο δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο. Πξνζθέξεη ηζρπξφ αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα ζε ζρέζε κε ηηο επηρεηξήζεηο θαη ηνπο νξγαληζκνχο πνπ δελ έρνπλ πηζηνπνηεζεί. ΜΔΙΟΝΔΚΣΗΜΑΣΑ ΚΑΙ ΓΤΚΟΛΙΔ ΔΦΑΡΜΟΓΗ: Απαηηεί εθηεηακέλεο επελδχζεηο ζε δηαξθή πξνγξάκκαηα εθπαίδεπζεο ησλ εξγαδνκέλσλ. Γεκηνπξγεί ππεξβνιηθή γξαθεηνθξαηία. Απαηηεί ζεκαληηθέο επελδχζεηο θαη θαηαλάισζε πνιιψλ αλζξσπνσξψλ γηα ηελ πξνεηνηκαζία γηα πηζηνπνίεζε. Γελ εγγπάηαη βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ πξντφλησλ ή ησλ ππεξεζηψλ. 34

35 Οη απφηνκεο αιιαγέο πξνθαινχλ αληίδξαζε ησλ ζηειερψλ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ. Ζ κνξθνπνίεζε ησλ γξαπηψλ δηαδηθαζηψλ παξνπζηάδεη ζεκαληηθέο δπζθνιίεο. ηα πξψηα ζηάδηα δεκηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο απαηηείηαη πνιιή δνπιεηά απφ φινπο, θάηη πνπ δεκηνπξγεί πνηθίιεο αληηδξάζεηο απφ ηνπο εξγαδφκελνπο. Πξνθχπηνπλ ζεκαληηθέο δηαθσλίεο θαη πξνβιήκαηα κεηαμχ απηψλ πνπ ζρεδηάδνπλ ηα δηάθνξα έληππα θαη απηψλ πνπ θαινχληαη λα ηα ζπκπιεξψζνπλ. ηαλ θαηά ηελ πξνεηνηκαζία γηα ηελ εηζαγσγή ηνπ ζπζηήκαηνο αλαθαιχπηνληαη ηπρφλ κεγάια πξνβιήκαηα, επηθξαηεί ζχγρπζε θαη απνγνήηεπζε. Παξνπζηάδνληαη ζεκαληηθέο δπζθνιίεο ζηελ αιιαγή λννηξνπίαο ησλ ππεπζχλσλ. ε νξηζκέλεο ρψξεο δελ ππάξρνπλ αξθεηνί θαη πεπεηξακέλνη εζσηεξηθνί ειεγθηέο πνηφηεηαο. Τπάξρεη ζεκαληηθφ πξφβιεκα φζνλ αθνξά ηελ επηινγή ηνπ θαηάιιεινπ γηα ηηο αλάγθεο ηεο επηρείξεζεο ή ηνπ νξγαληζκνχ θνξέο πηζηνπνίεζεο (Τζηόηξαο, 2002). 35

36 2.5. Φάζεηο πηζηνπνίεζεο ηνπ ζπζηήκαηνο πνηόηεηαο Απόθαζε / δέζκεπζε ηεο αλώηαηεο δηνίθεζεο Ζ βαζηθφηεξε πξνυπφζεζε γηα ηελ επηηπρία νπνηνπδήπνηε ζηφρνπ ζε έλαλ νξγαληζκφ είλαη ε δέζκεπζε σο πξνο απηφλ ηεο αλψηαηεο δηνίθεζεο γηα ζηήξημε νιφθιεξεο ηεο πξνζπάζεηαο. Πξηλ λα δεζκεπζεί ε δηνίθεζε πξέπεη λα θαηαλνήζεη πιήξσο γηαηί είλαη απαξαίηεηε ε πηζηνπνίεζε. Απφ ηε ζηηγκή πνπ απνθαζίζεη ηελ πηζηνπνίεζε αλαπηχζζεη θαη ηνλ θαηάιιειν επηρεηξεζηαθφ ζρεδηαζκφ (Business Plan). Ο ζρεδηαζκφο απηφο ζα πξέπεη λα πεξηιακβάλεη κεηαμχ άιισλ ην πεδίν ηεο πηζηνπνίεζεο, ηελ αξρηθή αμηνιφγεζε ηνπ νξγαληζκνχ, ηηο βαζηθέο απαηηήζεηο ηνπ ζπζηήκαηνο θαη έλα πξνζσξηλφ ρξνλνδηάγξακκα Δπηινγή θαη εθπαίδεπζε ηνπ εθπξνζώπνπ ηεο δηνίθεζεο θαη ηεο ζπληνληζηηθήο νκάδαο ηε θάζε απηή, ε δηνίθεζε θαιείηαη λα δεκηνπξγήζεη κηα ππνδνκή ε νπνία ζα απνηειείηαη απφ έλαλ κφληκν εθπξφζσπφ ηεο θαη κηα ζπληνληζηηθή επηηξνπή κε κέιε πνπ ζα πξνέξρνληαη απφ φια ηα ηκήκαηα ηεο επηρείξεζεο ή ηνπ νξγαληζκνχ. Ο εθπξφζσπνο ηεο δηνίθεζεο ζα ζπληνλίδεη ηελ φιε πξνζπάζεηα θαη ε ζπληνληζηηθή επηηξνπή ζα εθπαηδεπηεί εθηελψο ζε ζέκαηα πνηνηηθνχ ειέγρνπ θαη δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο Δθαξκνγή εζσηεξηθώλ επηζεσξήζεσλ πνηόηεηαο (Internal quality audits) Ζ απαίηεζε ησλ πξνηχπσλ ηεο ζεηξάο ISO 9000 είλαη ε δεκηνπξγία ελφο εχρξεζηνπ θαη απνηειεζκαηηθνχ ζπζηήκαηνο παξαθνινχζεζεο (audit) ην νπνίν ζα πξαγκαηνπνηείηαη απφ εθπαηδεπκέλνπο έκπεηξνπο ειεγθηέο (internal quality auditors). Ζ αξρηθή επηζεψξεζε πεξηιακβάλεη ηελ πιήξε απνηχπσζε ηνπ ζπζηήκαηνο πνηφηεηαο ηεο 36

37 επηρείξεζεο ή ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηελ επαθνινπζνχζα ζχγθξηζε ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ηνπ κε ηηο απαηηήζεηο ηνπ επηιεγκέλνπ πξνηχπνπ Σεθκεξίσζε Με ηε βνήζεηα ησλ εζσηεξηθψλ επηζεσξήζεσλ γίλεηαη δπλαηή ε αλαγλψξηζε φισλ ησλ πεξηνρψλ πνπ ρξεηάδνληαη βειηηψζεηο ή ηεθκεξίσζε. Πξφθεηηαη ίζσο γηα ην πην ρξνλνβφξν θνκκάηη ηεο πνξείαο πξνο ηελ πηζηνπνίεζε ελψ κε ην ηέινο απηνχ ηνπ ζηαδίνπ ζα έρεη δεκηνπξγεζεί θαη ε αξρηθή κνξθή ηνπ εγρεηξηδίνπ δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο Δπηινγή θνξέα πηζηνπνίεζεο Γηα ηελ επηινγή ηνπ θνξέα πηζηνπνίεζεο, ν νξγαληζκφο πξέπεη λα ρξεζηκνπνηήζεη θπξίσο ηα εμήο θξηηήξηα: Τε δηεζλή αλαγλώξηζε θαη αμηνπηζηία ηνπ θνξέα. Τελ δηαπίζηεπζε ηνπ ίδηνπ ηνπ θνξέα. Τελ εκπεηξία. Τα πξνζόληα θαη ηηο ηθαλόηεηεο ησλ ζηειερώλ. Τελ ηπρόλ εμεηδίθεπζε ζε ζπγθεθξηκέλεο γξακκέο παξαγσγήο. Τν θόζηνο ηεο πηζηνπνίεζεο Σεθκεξίσζε θαη εθαξκνγή ησλ δηαδηθαζηώλ Καζψο πξνζαξκφδεηαη θαη ζηαζεξνπνηείηαη ην ζχζηεκα πνηφηεηαο, νη πξνζπάζεηεο ηεθκεξίσζεο αξρίδνπλ λα απνδίδνπλ. Καηά ηελ πεξίνδν πνπ ε εξγαζία γηα ηελ ηεθκεξίσζε θαη ηελ εθαξκνγή βειηησκέλσλ δηαδηθαζηψλ ζπλερίδεηαη, νη επηζεσξήζεηο επίζεο ζπλερίδνληαη θαη ην εγρεηξίδην πνηφηεηαο ηειεηνπνηείηαη. Απφ ηε ζηηγκή πνπ ην ζχζηεκα πνηφηεηαο έρεη θαηά 70 έσο 80 ηνηο εθαηφ νινθιεξσζεί, πξέπεη λα γίλεη πξνεηνηκαζία γηα ηελ πξν-αμηνιφγεζε. 37

38 Πξν- αμηνιόγεζε Ζ πξν-αμηνιφγεζε είλαη πξναηξεηηθή, ζεσξείηαη φκσο πνιχηηκε γηα ηνλ εληνπηζκφ ησλ αδπλακηψλ ηνπ ζπζηήκαηνο. Οη ηπρνχζεο ειιείςεηο πνπ εληνπίδνληαη ζα πξέπεη λα απαιεηθζνχλ κε εθαξκνγή ησλ θαηάιιεισλ δηνξζσηηθψλ ελεξγεηψλ πξηλ απφ ηνλ ρξφλν ηεο ηειηθήο αμηνιφγεζεο Σειηθή αμηνιόγεζε Ζ αμηνιφγεζε πηζηνπνίεζεο γίλεηαη απφ ηνλ επηιεγκέλν θνξέα πηζηνπνίεζεο αξθεηφ θαηξφ (ηνπιάρηζηνλ έμη κε νθηώ κήλεο) κεηά απφ ηε ρξνληθή ζηηγκή θαηά ηελ νπνία ην ζχζηεκα εθαξκφζηεθε. Απηφ δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζηνλ θνξέα πηζηνπνίεζεο λα δηαπηζηψζεη θαηά πφζνλ νη δηαδηθαζίεο πνπ εθαξκφδνληαη ζπκκνξθψλνληαη κε ηηο απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ Πηζηνπνίεζε Αλ ην απνηέιεζκα ηεο αμηνιφγεζεο είλαη ζεηηθφ, ε επηρείξεζε ιακβάλεη ην ζρεηηθφ πηζηνπνηεηηθφ. Ζ πηζηνπνίεζε είλαη κφλν ε αξρή ηεο δηαδηθαζίαο θαη ε βάζε γηα ηε κειινληηθή δεκηνπξγία ελφο ζπζηήκαηνο ζπλερνχο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο. Ο νξγαληζκφο έρεη ππνρξέσζε λα ζπλερίδεη ηηο εζσηεξηθέο επηζεσξήζεηο, ηηο δηνηθεηηθέο αλαζθνπήζεηο θαη ηηο δηνξζσηηθέο ελέξγεηεο. Ο θνξέαο πηζηνπνίεζεο έρεη ππνρξέσζε λα δηελεξγεί μαθληθέο επηζεσξήζεηο πνπ ζα δηαζθαιίδνπλ ηε ζπλερή ζπκκφξθσζε ηνπ ζπζηήκαηνο ζηηο δεδνκέλεο απαηηήζεηο ηνπ επηιεγκέλνπ πξνηχπνπ (Τζηόηξαο, 2002). 38

39 2.6. Δγρεηξίδην πνηόηεηαο ε γεληθέο γξακκέο, ην εγρεηξίδην πνηφηεηαο κπνξεί λα ζεσξεζεί σο έλα έγγξαθν πνπ θαζνξίδεη ην ζχζηεκα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο ελφο νξγαληζκνχ θαη πεξηιακβάλεη: Α) Σνλ ζθνπφ ηνπ ζπζηήκαηνο θαη αηηηνινγεκέλεο εμαηξέζεηο απφ ηηο απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ. Β) Σηο ηεθκεξησκέλεο δηαδηθαζίεο (ή θάλεη αλαθνξά ζε απηέο). Γ) Σελ πεξηγξαθή ηεο αιιειεπίδξαζεο κεηαμχ ησλ δηεξγαζηψλ ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο Πεξηβάιινλ θαη πζηήκαηα Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο. Πέξα απφ ηα γλσζηά πξφηππα ηεο ζεηξάο ISO 9000 πνπ αθνξνχλ ζην χζηεκα Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο, ππάξρνπλ δηεζλή πξφηππα πνπ αθνξνχλ ζηελ αζθάιεηα (παξαγσγή ηξνθίκσλ, δηαρείξηζε δεδνκέλσλ, αζθάιεηα ζηελ εξγαζία θα.) θαη ηελ «ζρέζε» ηνπ νξγαληζκνχ κε ην πεξηβάιινλ. Σα ηειεπηαία ρξφληα έρνπλ αλαπηπρζεί ζεκαληηθά σο πξνο ηελ εθαξκνγή ηνπο πξφηππα ζην πεδίν ησλ πζηεκάησλ Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο (ΓΠ). Σα ΓΠ είλαη εξγαιεία δηνίθεζεο ηα νπνία παξέρνπλ ζηνλ νξγαληζκφ ηνπο απαξαίηεηνπο κεραληζκνχο γηα ην ζπληνληζκφ ησλ ιεηηνπξγηθψλ δηαδηθαζηψλ έηζη ψζηε λα εμαζθαιίδεηαη ε πεξηβαιινληηθή ζπκκφξθσζε θαη ε πξνψζεζε ησλ θαιχηεξσλ πεξηβαιινληηθψλ πξαθηηθψλ. Πεξηιακβάλνπλ δνκέο νξγάλσζεο, δξαζηεξηφηεηεο ζρεδηαζκνχ, αξκνδηφηεηεο, πξαθηηθέο, ιεηηνπξγηθέο δηαδηθαζίεο θαζψο θαη πφξνπο γηα ηελ αλάπηπμε, εγθαηάζηαζε, επίηεπμε, αλαζθφπεζε θαη ηήξεζε ηεο πεξηβαιινληηθήο πνιηηηθήο. 39

40 Οη απαηηήζεηο ηνπ ISO & EMAS Σν 1990 δηακνξθψζεθε ζρέδην πξφηαζε ελφο «Δπξσπατθνύ Καλνληζκνύ γηα Πεξηβαιινληηθό Έιεγρν» ζηα πιαίζηα ηεο Δπξσπατθήο έλσζεο, ην νπνίν κεηά απφ επεμεξγαζία νδήγεζε ζηε ζέζπηζε ηνπ Δπξσπατθνχ Καλνληζκνχ 1836/93 γηα ηελ «εθνύζηα ζπκκεηνρή ησλ επηρεηξήζεσλ ηνπ βηνκεραληθνύ ηνκέα ζε θνηλνηηθό ζύζηεκα νηθνινγηθήο δηαρείξηζεο θαη νηθνινγηθνύ ειέγρνπ» (Environmental Management & Audit Scheme - EMAS). ηφρνο ηνπ Κνηλνηηθνχ ρήκαηνο είλαη ε πξνψζεζε ηεο ζπλερνχο βειηίσζεο ησλ πεξηβαιινληηθψλ επηδφζεσλ ησλ δξαζηεξηνηήησλ ησλ επηρεηξήζεσλ κέζσ: Τεο θαηάξηηζεο θαη εθαξκνγήο από ηηο επηρεηξήζεηο πξνγξάκκαηνο πεξηβαιινληηθήο πνιηηηθήο θαη ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο. Τεο ζπζηεκαηηθήο αληηθεηκεληθήο θαη πεξηνδηθήο αμηνιόγεζεο ησλ πεξηβαιινληηθώλ ηνπο επηπηώζεσλ. Τεο ελεκέξσζεο ηνπ θνηλνύ σο πξνο ηηο πεξηβαιινληηθέο επηδόζεηο ησλ βηνκεραληθώλ επηρεηξήζεσλ. Σα ζηάδηα πινπνίεζεο ηνπ πζηήκαηνο Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο θαη Διέγρνπ ζχκθσλα κε ηνλ EMAS είλαη: 1. Ζ δηακφξθσζε ηεο Πεξηβαιινληηθήο Πνιηηηθήο ηεο επηρείξεζεο γηα α) ζπκκφξθσζε κε ηζρχνπζεο θαλνληζηηθέο απαηηήζεηο θαη β) αλάιεςε ππνρξέσζεο γηα εχινγε θαη ζπλερήο βειηίσζε ησλ πεξηβαιινληηθψλ επηδφζεσλ ζχκθσλα κε ηελ νηθνλνκηθά βηψζηκε δηαζέζηκε ηερλνινγία πεξηβάιινληνο. 2. Ζ δηεμαγσγή Πεξηβαιινληηθήο Αλάιπζεο ησλ ζπληζησζψλ πξνζηαζίαο ηνπ πεξηβάιινληνο. 3. Ζ ζέζπηζε Πεξηβαιινληηθψλ ηφρσλ θαη Πξνγξάκκαηνο, κε ζπγθεθξηκέλα κέηξα βειηίσζεο ηεο πξνζηαζίαο πεξηβάιινληνο θαη ζρεηηθφ ρξνλνδηάγξακκα. 4. Ο ζρεδηαζκφο θαη αλάπηπμε ηνπ πζηήκαηνο Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο, πνπ θαζνξίδεη ηνπο ππεπζχλνπο, ηηο δηαδηθαζίεο θαη ηνπο πφξνπο γηα ηελ πινπνίεζε ηνπ πεξηβαιινληηθνχ πξνγξάκκαηνο. 40

41 5. Ζ δηεμαγσγή απηνηειψο ή κέζσ ηξίησλ Πεξηβαιινληηθψλ Διέγρσλ γηα ηε ζπζηεκαηηθή, ηεθκεξησκέλε θαη αληηθεηκεληθή αμηνιφγεζε ησλ επηδφζεσλ ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηνπ ζπζηήκαηνο πεξηβαιινληηθήο δηαρείξηζεο. 6. Ζ ζχληαμε ηεο Πεξηβαιινληηθήο Γήισζεο. Σν πξφηππν απαηηήζεσλ ISO εθδφζεθε ην επηέκβξην ηνπ 1996 θαη βξίζθεηαη ζήκεξα ζε θάζε αλαζεψξεζεο. ε απηφ θαζνξίδνληαη νη απαηηήζεηο πνπ πξέπεη λα ηθαλνπνηεί έλα ζχζηεκα πεξηβαιινληηθήο δηαρείξηζεο, ψζηε λα επηβεβαηψλεηαη ε ηθαλφηεηα ηεο επηρείξεζεο λα ζπκκνξθψλεηαη ηψξα, αιιά θαη ζην κέιινλ, κε ηηο λνκηθέο θαη πνιηηηθέο ηεο ππνρξεψζεηο απέλαληη ζην πεξηβάιινλ. Σν ISO είλαη έλα πξναηξεηηθφ δηεζλέο πξφηππν ην νπνίν αλαπηχρζεθε απφ ηνλ Γηεζλή Οξγαληζκφ Πξνηχπσλ ISO: Οξίδεη ηηο απαηηήζεηο γηα ηελ εγθαηάζηαζε ζπζηήκαηνο πεξηβαιινληηθήο δηαρείξηζεο. Δθαξκφδεηαη ζε φινπο ηνπο ηχπνπο θαη ηα κεγέζε εηαηξηψλ ή νξγαληζκψλ πνπ επηζπκνχλ ηα θάησζη: Δθαξκφζνπλ, δηαηεξήζνπλ θαη βειηηψζνπλ έλα ζχζηεκα πεξηβαιινληηθήο δηαρείξηζεο. Γηαζθαιίζνπλ ηε ζπκκφξθσζε ησλ εηαηξηψλ ηνπο κε ηε δεισζείζα πεξηβαιινληηθή πνιηηηθή. Απνδείμνπλ απηή ηε ζπκκφξθσζή ηνπο ζε άιινπο. Πηζηνπνηήζνπλ ην ζχζηεκα πεξηβαιινληηθήο δηαρείξηζεο απφ αλεμάξηεην νξγαληζκφ (θνξέα πηζηνπνίεζεο) κέζσ επηζεψξεζεο ηξίηνπ κέξνπο. Πξαγκαηνπνηήζνπλ απηνπξνζδηνξηζκφ θαη απηνδήισζε πξνο απηφ ην Γηεζλέο Πξφηππν ύγθξηζε ISO θαη EMAS Σν EMAS είλαη κφλν ζε επξσπατθφ επίπεδν αλαγλσξηζκέλν, ελψ ην ISO είλαη δηεζλψο αλαγλσξηζκέλν. 41

42 Σν EMAS απαηηεί απφ ηε εηαηξεία δεκνζηνπνίεζεο δήισζεο γηα πεξηβαιινληηθή δηαρείξηζε θαη πξφζβαζε νπνηνπδήπνηε ελδηαθεξφκελνπ ζην χζηεκά ηεο, ελψ ην ISO δεηά απφ ηελ εηαηξεία λα έρεη ζηε δηάζεζε ηνπ θνηλνχ ηελ πεξηβαιινληηθή πνιηηηθή. Ζ πεξηβαιινληηθή δήισζε πεξηιακβάλεη ηελ πεξηγξαθή ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπ νξγαληζκνχ, πεξηγξαθή φισλ ησλ πεξηβαιινληηθψλ ζεκάησλ πνπ πξνθχπηνπλ απφ απηέο ηηο δξαζηεξηφηεηεο, αξηζκεηηθά δεδνκέλα ζρεηηθά κε ηελ εθπνκπή ξχπσλ, δεκηνπξγία απνβιήησλ, ζφξπβν θαη άιιεο πεξηβαιινληηθέο πιεπξέο, ην ζχζηεκα πεξηβαιινληηθήο δηαρείξηζεο πνπ έρεη νξγαλψζεη ε εηαηξεία γηα ην ζπγθεθξηκέλν ρψξν ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηεο, ηελ εκεξνκελία ιήμεο ηεο πξνζεζκίαο γηα ηελ ππνβνιή ηεο επφκελεο δήισζεο θαη ην φλνκα ηνπ δηαπηζηεπκέλνπ πεξηβαιινληηθνχ επηζεσξεηή. Σν EMAS εθαξκφδεηαη θχξηα ζε βηνκεραληθέο δξαζηεξηφηεηεο, ελψ ην ISO εθαξκφδεηαη θαη ζε εηαηξείεο παξνρήο ππεξεζηψλ. Σν EMAS εθαξκφδεηαη αλά δξαζηεξηφηεηα κηαο επηρείξεζεο, ελψ ην ISO είλαη δπλαηφ λα εθαξκνζηεί ζε νιφθιεξε ηελ επηρείξεζε ή/ θαη ζε κηα ιεηηνπξγηθή κνλάδα ηεο. Σν EMAS απαηηεί εληνπηζκφ φισλ ησλ δηεξγαζηψλ κηαο εηαηξείαο, πνπ επηβαξχλνπλ ην πεξηβάιινλ ελψ ην ISO απαηηεί εληνπηζκφ ησλ δηεξγαζηψλ θαη ιεηηνπξγηψλ ηεο εηαηξείαο πνπ έρνπλ «ζεκαληηθέο» επηπηψζεηο ζην πεξηβάιινλ. Σν EMAS απαηηεί βειηίσζε ησλ πεξηβαιινληηθψλ επηπηψζεσλ κηαο εηαηξείαο ελψ ην ISO αληηκεησπίδεη ην χζηεκα Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο ζαλ κέζν γηα ηε κείσζε απηψλ ησλ πεξηβαιινληηθψλ επηπηψζεσλ. ην EMAS νη ζηφρνη κηαο εηαηξείαο, πνπ αθνξνχλ ηε βειηίσζε ηεο πεξηβαιινληηθήο επίδξαζεο πξέπεη λα είλαη ρξνληθά αθξηβψο πξνζδηνξηζκέλνη ελψ ην ISO απαηηεί ηα πξνγξάκκαηα γηα ην πεξηβάιισλ λα έρνπλ εληαρζεί ζε έλα ρξνληθφ πιαίζην. Σν EMAS απαηηεί έιεγρν ησλ δξαζηεξηνηήησλ πξνκήζεηαο, ψζηε λα εμαζθαιηζηεί φηη νη πξνκεζεπηέο ζπκκνξθψλνληαη σο πξνο ηεο πεξηβαιινληηθή πνιηηηθή ηεο επηρείξεζεο ζε φηη ηνπο αθνξά. Σν ISO δελ αλαθέξεηαη ζηελ αμηνιφγεζε ηεο πεξηβαιινληηθήο επίδξαζεο ησλ πξνκεζεπηψλ παξά κφλν 42

43 δεηά απφ ηελ εηαηξεία λα ελεκεξψλεη ηνπο πξνκεζεπηέο θαη ηνπο εξγνιάβνπο ηεο ζρεηηθά κε ηελ πεξηβαιινληηθή ηεο πνιηηηθή. Σν EMAS απαηηεί αξρηθή αλαζθφπεζε ηνπ πζηήκαηνο κηαο εηαηξείαο ελψ ην ISO 14001, δελ ηελ απαηηεί αιιά ηελ πξνηείλεη Οθέιε από ηελ εθαξκνγή ησλ πζηεκάησλ Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο. Μείσζε Κόζηνπο. σζηή ρξήζε ησλ πξψησλ πιψλ θαη νξζνινγηθή θαηαλάισζε ελέξγεηαο. Διαρηζηνπνίεζε θάζε είδνπο απνβιήησλ, ε επεμεξγαζία ησλ νπνίσλ απνηειεί γηα ηελ επηρείξεζεο ζεκαληηθή νηθνλνκηθή επηβάξπλζε. Αύμεζε ηεο Αληαγσληζηηθόηεηαο. Ζ πξνζπάζεηα ηεο επηρείξεζεο λα θαηαζηήζεη ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηεο αληαγσληζηηθά ζε κηα επξχηεξε αγνξά, επλνείηαη ηδηαίηεξα φηαλ είλαη γλσζηή ζηελ θνηλή γλψκε ε πεξηβαιινληηθήο ηεο πνιηηηθή. Αύμεζε ησλ επελδύζεσλ. Δπελδχζεηο ζε εηαηξείεο πνπ έρνπλ αλαπηχμεη θαη εθαξκφζεη κε επηηπρία ην χζηεκα Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο παξνπζηάδνπλ πην ζπκθέξνπζα απφδνζε θαζψο ην χζηεκα απνηειεί εγγχεζε γηα πεξαηηέξσ βειηίσζε ηεο εηαηξείαο. Βειηίσζε ηεο δεκόζηαο εηθόλαο ηεο επηρείξεζεο. Ζ επίδεημε ζεβαζκνχ θαη ππεχζπλεο ζηάζεο απέλαληη ζην πεξηβάιινλ έρεη ζαλ απνηέιεζκα ηε βειηίσζε ηεο θήκεο ηεο επηρείξεζεο θαη ηε δεκηνπξγία θαιχηεξσλ ζρέζεσλ κε φια ηα ελδηαθεξφκελα κέξε. Σήξεζε ησλ λνκηθώλ απαηηήζεσλ. Ζ εθαξκνγή ελφο πζηήκαηνο Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο πνπ εμαζθαιίδεη ηελ ηθαλνπνίεζε ηεο ζρεηηθήο λνκνζεζίαο, νδεγεί ζηελ απνθπγή θαηαβνιήο ρξεκαηηθψλ πξνζηίκσλ. 43

44 Ιθαλνπνίεζε ησλ απαηηήζεσλ ησλ πειαηώλ. Πνιιέο επηρεηξήζεηο δείρλνπλ πξνηίκεζε ζε πξνκεζεπηέο θαη ππεξγνιάβνπο πνπ επηδεηθλχνπλ πεξηβαιινληηθή ζπλείδεζε Απαηηήζεηο ηνπ ISO 14001:1996. Σν πξφηππν ISO νξίδεη 18 απαηηήζεηο πνπ πξέπεη λα εληάμεη κηα εηαηξεία ζηε δηαρεηξηζηηθή ηεο πξαθηηθή, αλαθνξηθά κε ην πεξηβάιινλ, γηα λα πηζηνπνηεζεί. Οη 18 απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ ISO εληάζζνληαη ζε ηέζζεξηο θχξηεο ελφηεηεο απαηηήζεσλ: Σρεδηαζκόο Δθαξκνγή Πξόιεςε θαη δηόξζσζε Αλαζθόπεζε από ηε Γηνίθεζε Οη απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ αλαιπηηθά είλαη: 1. Αληηθείκελν 2. Σππνπνηεηηθέο παξαπνκπέο 3. Οξηζκνί 4. Απαηηήζεηο πζηήκαηνο Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο 4.1 Γεληθέο απαηηήζεηο 4.2 Πεξηβαιινληηθή πνιηηηθή 4.3 ρεδηαζκόο 4.4 Δθαξκνγή θαη ιεηηνπξγίεο 4.5 Έιεγρνη θαη δηνξζσηηθέο ελέξγεηεο 4.6 Αλαζθόπεζε από ηε Γηνίθεζε Σα 4.1 σο 4.6 απνηεινχλ θαη ηα βήκαηα εγθαηάζηαζεο πζηήκαηνο πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο. (Σρήκα 3) 44

45 ΤΝΟΠΣΙΚΗ ΠΑΡΟΤΙΑΗ ΣΧΝ ΑΠΑΙΣΗΔΧΝ ΣΟΤ ISO Αξρηθή Δπηζεψξεζε Αλαζθφπεζε Γηνίθεζεο ( 4.6 ηνπ ISO 14001) Έιεγρνο/ Γηνξζσηηθέο Δλέξγεηεο ( 4.5 ηνπ ISO 14001) Καζνξηζκφο ηεο Πεξηβαιινληηθήο Πνιηηηθήο ηεο εηαηξείαο ( 4.2 ηνπ ISO 14001) ρεδηαζκφο ηνπ πζηήκαηνο Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο ( 4.3 ηνπ ISO 14001) Δθαξκνγή ( 4.4. ηνπ ISO 14001) Σρήκα 3 (Αλαζηαζόπνπινο, 2003) 45

46 2.8. Απαηηήζεηο πζηεκάησλ Τγηεηλήο θαη Αζθάιεηαο ηξνθίκσλ. Απφ ηα ηέιε ηνπ 1995, θάζε επηρείξεζε ηξνθίκσλ πνπ δξαζηεξηνπνηείηαη ζηελ επηθξάηεηα ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο είλαη ππνρξεσκέλε κε βάζε ηελ Οδεγία 93/43/ΔΟΚ «γηα ηελ πγηεηλή ησλ ηξνθίκσλ» λα εθαξκφζεη ην HACCP. Ο φξνο HACCP πξνέξρεηαη απφ ηα αξρηθά ησλ ιέμεσλ «Hazard Analysis Critical Control Points» πνπ ζηα ειιεληθά απνδίδεηαη «Αλάιπζε Κηλδχλσλ Κξίζηκα εκεία Διέγρνπ». ΟΓΖΓΗΑ 93/43/ΔΟΚ Σεο 14 εο Ηνπλίνπ 1993 (Τ.Α. 487/ ) HACCP Τπνρξεσηηθά: (απφ 12 ν /1995) Καλόλεο Τγηεηλήο (Παξάξηεκα) Κξηηήξηα Ννκνζεζίαο (κηθξνβηνινγηθά, ζεξκνθξαζίαο) ISO 9000 Πξναηξεηηθά: Οδεγνί Οξζήο Τγηεηλήο Πξαθηηθήο θνπφο ηνπ HACCP είλαη ε εμαζθάιηζε ηεο αζθάιεηαο θαη ηεο πγηεηλήο ησλ ηξνθίκσλ κέζσ ζπλερνχο αλάιπζεο, παξαθνινχζεζεο θαη ειέγρνπ φισλ ησλ ιεηηνπξγηψλ θαηά ηα ζηάδηα: παξαζθεπήο, κεηαπνίεζεο, παξαγσγήο, ζπζθεπαζίαο, απνζήθεπζεο, κεηαθνξάο, δηαλνκήο, δηαθίλεζεο, πξνζθνξάο πξνο πψιεζε θαη δηάζεζε ηξνθίκσλ θαη πνηψλ. Σν HACCP είλαη κηα πξνιεπηηθή κέζνδνο. Δπηθεληξψλεηαη ζηνλ εληνπηζκφ θαη έιεγρν ηεο αηηίαο ηνπ πξνβιήκαηνο αζθαιείαο ησλ ηξνθίκσλ, παξά κε ηε δηφξζσζε ηνπ ζπκπηψκαηφο ηνπ. Αλαπηχρζεθε ζηε δεθαεηία ηνπ 60 ζηηο ΖΠΑ κε ζθνπφ ηε κεγηζηνπνίεζε ηεο αζθάιεηαο ησλ ηξνθίκσλ ησλ αζηξνλαπηψλ. Πξσηνπαξνπζηάζζεθε ην 1971 θαη αθνχ βειηηψζεθε, αλαγλσξίζζεθε to 1989 απφ ηελ Δζληθή Δπηηξνπή γηα ηα Μηθξνβηνινγηθά Κξηηήξηα Σξνθίκσλ (National Advisory Committee on 46

47 Microbiological Criteria for Foods NACMCF) θαη ην 1993 απφ ηελ Δπηηξνπή Σξνθίκσλ (Codex Alimentarius Commission CAC) ηεο Παγθφζκηαο Οξγάλσζεο Τγείαο. Ο έιεγρνο ηεο εθαξκνγήο ηνπ HACCP απφ ηηο επηρεηξήζεηο ηξνθίκσλ ζηελ Δπξσπατθή Έλσζε, δηελεξγείηαη απφ ηελ Αξκφδηα Αξρή ηνπ θξάηνπο κέινπο. Ζ Αξρή απηή γηα ηελ Διιάδα, είλαη ν λενζχζηαηνο Δληαίνο Φνξέαο Διέγρνπ ηξνθίκσλ (Δ.Φ.Δ.Σ). (Ν. 2741/ , ΦΔΚ 199 Α /1999). Δπηπξφζζεηα ηνπ πνηνηηθνχ ειέγρνπ, ππάξρεη θαη ε δπλαηφηεηα πηζηνπνίεζεο ηνπ HACCP, εθφζνλ ε ίδηα ε επηρείξεζε ην επηζπκεί, κε βάζε πξνδηαγξαθέο φπσο νη αθφινπζεο: Δπξσπατθή νδεγία 93/43/ΔΟΚ Food hygiene Basic Σext (Codex Alimentarius Commission/WHO, Alinorm 97/13) Δζληθά Πξφηππα, φπσο ην Διιεληθφ Πξφηππν ΔΛΟΣ 1416:2000 Άιιεο πξνδηαγξαθέο, φπσο ην Πξφηππν AGRO 1-1:1999 πνπ έρεη εθπνλεζεί κε πξσηνβνπιία ηνπ Διιεληθνχ Οξγαληζκνχ Πηζηνπνίεζεο & Δπίβιεςεο Γεσξγηθψλ Πξντφλησλ (AGROCERT). εκεηψλεηαη, φηη ζε πξσηαξρηθή θάζε (AWI) βξίζθεηαη ε δεκηνπξγία ελφο δηεζλνχο πξνηχπνπ γηα ηελ δηαρείξηζε ηεο αζθάιεηαο ησλ ηξνθίκσλ, αλάινγνπ ηνπ ISO 9000 γηα ηελ πνηφηεηα, κε ηνλ θσδηθφ ISO θαη ηίηιν Food Safety Management System Requirements. ε Δζληθφ επίπεδν, ν Διιεληθφο Οξγαληζκφο Σππνπνίεζεο (ΔΛΟΣ) έρεη εθδψζεη ην πξφηππν ΔΛΟΣ 1416 «Τγηεηλή & Αζθάιεηα Σξνθίκσλ» σο ην αληίζηνηρν ηνπ ζπζηήκαηνο HACCP. Μεξηθά απφ ηα νθέιε πνπ απνθνκίδεη κηα επηρείξεζε απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ HACCP είλαη: Μεγηζηνπνίεζεο θαη εκπηζηνζχλε γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ηξνθίκσλ πνπ δηαζέηεη πξνο θαηαλάισζε. 47

48 Δμάιεηςε ειαηησκαηηθψλ πξντφλησλ θαη θπξίσο ησλ πεξηπηψζεσλ ζσκαηηθήο βιάβεο ηνπ θαηαλαισηή. πκκφξθσζε κε ηε λνκνζεζία (Οδεγία 93/43 θαη ηηο απαηηήζεηο πγηεηλήο). Σεθκεξίσζε θαη ζπλεπψο απφδεημε πξνο ηξίηνπο (ειεγθηηθέο, δηθαζηηθέο αξρέο, θαηαλαισηή) ηεο ζπκκφξθσζεο κε ηε ζρεηηθή λνκνζεζία. Έιεγρνο πξνιεπηηθνχ ραξαθηήξα βαζηδφκελνο ζε εχθνινπο, γξήγνξνπο θαη θζελνχο ειέγρνπο. Βειηίσζε εηθφλαο επηρείξεζεο ή νξγαληζκνχ θαη ηζρπξφ φπιν marketing Αξρέο HACCP Οη Αξρέο ηνπ HACCP φπσο θαζνξίζηεθαλ δηεζλψο έρνπλ σο αθνινχζσο: Αξρή 1 ε : Αλαγλψξηζε ησλ πηζαλψλ θηλδχλσλ πνπ ζπλδένληαη κε ηελ παξαγσγή ησλ ηξνθίκσλ ζε φια ηα ζηάδηα (από ηελ αλάπηπμε θαη ηε ζπγθνκηδή ησλ πξώησλ πιώλ, ηελ παξαγσγηθή δηαδηθαζία, ηελ επεμεξγαζία θαη ηε δηαλνκή ησλ πξντόλησλ, κέρξη ηελ ηειηθή πξνεηνηκαζία θαη ηελ θαηαλάισζή ηνπο). Αξρή 2 ε : Πξνζδηνξηζκφο ησλ Κξίζηκσλ εκείσλ Διέγρνπ (Critical Control Points). Αξρή 3 ε : Καζνξηζκφο ησλ Κξίζηκσλ Οξίσλ (Critical Limits), ηα νπνία πξέπεη λα ηθαλνπνηνχληαη, ψζηε λα εμαζθαιίδεηαη φηη θάζε Κξίζηκν εκείν Διέγρνπ βξίζθεηαη ππφ έιεγρν. Αξρή 4 ε : Καζνξηζκφο δηαδηθαζηψλ παξαθνινχζεζεο ησλ Κξίζηκσλ εκείσλ Διέγρνπ, κε ζθνπφ ηελ ξχζκηζή ηνπο εληφο ησλ Κξίζηκσλ Οξίσλ (monitoring & adjustment). Αξρή 5 ε : Καζνξηζκφο δηνξζσηηθψλ ελεξγεηψλ πνπ πξέπεη λα ιακβάλνληαη φηαλ ε παξαθνινχζεζε δείρλεη απφθιηζε απφ ηα θαζνξηζκέλα Κξίζηκα ξηα (Corrective actions). 48

49 Αξρή 6 ε : Σήξεζε δηαδηθαζηψλ επαιήζεπζεο ηεο ζσζηήο ιεηηνπξγίαο θαη ηεο απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ ζπζηήκαηνο (verification). Αξρή 7 ε : Σήξεζε ηεθκεξίσζεο (δηαδηθαζίεο θαη αξρεία) πνπ απνδεηθλχνπλ ηελ εθαξκνγή ησλ αλσηέξσ αξρψλ (documentation) Σν 1995, ε Δπηηξνπή Σξνθίκσλ ηεο Παγθφζκηαο Οξγάλσζεο Τγείαο, πξφηεηλε ηελ εθαξκνγή ηεο κεζνδνινγίαο Αλάιπζεο Δπηθηλδπλφηεηαο (Risk Analysis) γηα ηε ζπλνιηθή αληηκεηψπηζε ησλ θίλδπλσλ αζθάιεηαο ησλ ηξνθίκσλ. Ζ Αλάιπζε Δπηθηλδπλφηεηαο, βαζίδεηαη ζηηο αθφινπζεο αξρέο: Αμηνιφγεζε Δπηθηλδπλφηεηαο (Risk Assessment) Γηαρείξηζε Δπηθηλδπλφηεηαο (Risk Management) Γλσζηνπνίεζε Δπηθηλδπλφηεηαο (Risk Communication) Μεζνδνινγία Αλάπηπμεο HACCP Σν HACCP αλαπηχζζεηαη σο χζηεκα κεηά απφ κειέηε πνπ δηελεξγείηαη αθνινπζψληαο ηα εμήο ζηάδηα: ΣΑΓΙΑ ΑΝΑΠΣΤΞΗ ΤΣΗΜΑΣΟ HACCP 1. Καζνξηζκφο ηφρσλ 2. Γεκηνπξγία Οκάδαο HACCP 3. πιινγή Γεδνκέλσλ Πνηφηεηαο 4. Πξνζδηνξηζκφο Υξήζεο ηνπ Πξντφληνο 5. Καηαζθεπή ηνπ Γηαγξάκκαηνο Ρνήο Γηεξγαζίαο 6. Δπηβεβαίσζε Γηαγξάκκαηνο Ρνήο 49

50 7. Αλαγλψξηζε Κηλδχλσλ & πξνζδηνξηζκφο Πξνιεπηηθψλ Μέηξσλ Αξρή 1 ε 8. Πξνζδηνξηζκφο ησλ Κξίζηκσλ εκείσλ Διέγρνπ (CCPs) Αξρή 2 ε 9. Καζνξηζκφο ησλ Κξίζηκσλ Οξίσλ Αξρή 3 ε 10. Θεζκνζέηεζε Γηαδηθαζηψλ Παξαθνινχζεζε ησλ CCPs Αξρή 4 ε 11. Θεζκνζέηεζεο Γηαδηθαζηψλ Γηνξζσηηθψλ Δλεξγεηψλ Αξρή 5 ε 12. Θεζκνζέηεζεο Γηαδηθαζηψλ Σεθκεξίσζεο ηνπ πζηήκαηνο Αξρή 6 ε 13. Θεζκνζέηεζε Γηαδηθαζηψλ Δπαιήζεπζεο ηνπ πζηήκαηνο Αξρή 7 ε 50

51 2.9. Τγεία θαη Αζθάιεηα ζηνπο ρώξνπο εξγαζίαο Θεζκηθό Πιαίζην γηα ηελ Αζθάιεηα θαη ηελ Τγεία ζηνπο Υώξνπο Δξγαζίαο. Ζ δηαζθάιηζε ηεο Τγείαο θαη ηεο Αζθάιεηαο ησλ εξγαδνκέλσλ, δελ αθνξά κφλν ηελ πξνζηαζία ηνπο απφ θίλδπλν ηξαπκαηηζκνχ ή αζζέλεηαο αιιά πξέπεη ζπλδπαζηηθά λα ζηνρεχεη: Σηελ πξναγσγή θαη δηαηήξεζε ηνπ πςειόηεξνπ επηπέδνπ θπζηθήο, λνεηηθήο θαη θνηλσληθήο επεμίαο ησλ εξγαδνκέλσλ ζε όια ηα επαγγέικαηα. Σηελ πξόιεςε ησλ επηδξάζεσλ πνπ ελδέρεηαη λα έρνπλ νη ζπλζήθεο εξγαζίαο, ζηελ πγεία θαη ηελ αζθάιεηα ησλ εξγαδνκέλσλ. Σηελ πξνζηαζία ησλ εξγαδνκέλσλ από επαγγεικαηηθνύο θηλδύλνπο. Σηελ πξνζαξκνγή ηεο εξγαζίαο ζηνλ άλζξσπν. Γηα ηελ πξνζηαζία ηεο Τγείαο θαη ηεο Αζθάιεηαο ησλ εξγαδνκέλσλ, έρεη ζεζκνζεηεζεί απφ ην Διιεληθφ Κξάηνο κηα ζεηξά απφ Νφκνπο, Γηαηάγκαηα, Καλνληζηηθέο Πξάμεηο Γηνηθεηηθψλ Οξγάλσλ, Δγθχθιηνη θαη άιιεο δηαηάμεηο Μεζνδνινγία Δθηίκεζεο Δπαγγεικαηηθνύ Κηλδύλνπ ηηο ππνρξεψζεηο ησλ εξγνδνηψλ, φπσο απηέο θαζνξίδνληαη ζηα άξζξα 7 & 8 ηνπ Π.Γ. 17/96, ζπκπεξηιακβάλεηαη ε ππνρξέσζε λα έρεη θάζε εξγνδφηεο ζηε δηάζεζή ηνπ κηα γξαπηή εθηίκεζε ησλ πθηζηακέλσλ θαηά ηελ εξγαζία θηλδχλσλ γηα ηελ αζθάιεηα θαη ηελ πγεία ησλ εξγαδνκέλσλ. Ζ εθηίκεζε απηή πξνθεηκέλνπ λα είλαη απνηειεζκαηηθή, πξέπεη αλ πξνθχπηεη σο απνηέιεζκα κηα ζπζηεκαηηθήο εμέηαζεο φισλ ησλ ζπλζεθψλ εξγαζίαο, ε νπνία δηεμάγεηαη απφ ηελ επηρείξεζε θαη ζπγθεθξηκέλα απφ ηνλ Σερληθφ Αζθαιείαο ή θαη ην Γηαηξφ εξγαζίαο ηεο επηρείξεζεο, κε ζθνπφ: 51

52 α) Να εληνπηζζνύλ νη πεγέο θηλδύλνπ γηα ηελ πγεία θαη ηελ αζθάιεηα ησλ εξγαδνκέλσλ. β) Να δηαπηζησζνύλ ηα κέηξα πνπ κπνξεί λα ιεθζνύλ γηα ηελ εμάιεηςε ησλ θηλδύλσλ, ή, εάλ απηό δελ είλαη δπλαηόλ. γ) Να θαηαγξαθνύλ ηα κέηξα πξόιεςεο πνπ απαηηνύληαη γηα ηνλ έιεγρν ησλ θηλδύλσλ θαη ηελ πξνζηαζία ησλ εξγαδνκέλσλ. ηελ γξαπηή εθηίκεζε ηνπ Δπαγγεικαηηθνχ Κηλδχλνπ είζηζηαη λα πεξηιακβάλνληαη νη θάησζη ελφηεηεο: i. Δθηίκεζε ησλ Κηλδύλσλ γηα ηελ αζθάιεηα ησλ εξγαδνκέλσλ. ii. Δθηίκεζε ησλ θηλδύλσλ γηα ηελ πγεία ησλ εξγαδνκέλσλ, ιόγσ ηεο έθζεζήο ηνπο ζε βιαπηηθνύο παξάγνληεο. iii. Δθηίκεζε ησλ εγθάξζησλ θαη νξγαλσηηθώλ θηλδύλσλ. iv. Απνηειέζκαηα αλάιπζεο ηεο επηθηλδπλόηεηαο ησλ παξαπάλσ θηλδύλσλ θαη ηεξάξρεζή ηνπο. v. Καηαγξαθή θαη αλάιπζε ηεο εθάζηνηε ηζρύνπζαο λνκνζεζίαο γηα ηελ Υγεία θαη ηελ Αζθάιεηα. vi. Πξνηεηλόκελα Μέηξα Βειηίσζεο Υγηεηλήο θαη Αζθάιεηαο. Ζ κεζνδνινγία πνπ πξνηείλεηαη γηα ηελ εθηίκεζε ηνπ επαγγεικαηηθνχ θηλδχλνπ θαη ηελ θαηάξηηζε ηεο ζρεηηθήο κειέηεο πεξηιακβάλεη ηξεηο θάζεηο: Φάζε 1 ε : Δληνπηζκφο ησλ πεγψλ θηλδχλνπ Απηή ε θάζε πεξηιακβάλεη ζρνιαζηηθή επηζεψξεζε ζηνπο ρψξνπο εξγαζίαο κε ζθνπφ ηελ πιήξε πεξηγξαθή/ θαηαγξαθή ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο ησλ ππφ εμέηαζε ρψξσλ ή ζέζεσλ εξγαζίαο. Φάζε 2 ε : Δμαθξίβσζε ησλ θηλδχλσλ Ζ ζπγθεθξηκέλε θάζε ηεο κειέηεο πεξηιακβάλεη ηξεηο βαζηθέο δξαζηεξηφηεηεο: Καηαγξαθή ηεο εθηίκεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ, όζνλ αθνξά ηνπο θηλδύλνπο θαηά ηελ εξγαζία ηνπο. 52

53 Μέηξεζε ησλ βιαπηηθώλ παξαγόλησλ ζηνλ εξγαζηαθό ρώξν. Καηαγξαθή ησλ ππαξρόλησλ κέηξσλ αζθαιείαο γηα ηνπο θηλδύλνπο πνπ εληνπίζηεθαλ. Φάζε 3 ε : Δθηίκεζε ηνπ θηλδχλνπ ηε θάζε απηή, φινη νη θαηαγεγξακκέλνη θίλδπλνη εθηηκνχληαη σο πξνο ηελ ζνβαξφηεηά ηνπο, ηηο πηζαλφηεηεο εκθάληζήο ηνπο, αιιά θαη σο πξνο ηε ζπρλφηεηα έθζεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ ζε απηνχο. Με βάζε ηα ζηνηρεία απηά πξνθχπηεη ν ζπληειεζηήο επηθηλδπλφηεηαο γηα θάζε έλαλ απφ ηνπο θηλδχλνπο πζηήκαηα Γηαρείξηζεο ηεο Δπαγγεικαηηθήο Τγείαο θαη Αζθάιεηαο Πξνδηαγξαθή BSI OHSAS ε πεξίπησζε πνπ κηα επηρείξεζε επηζπκεί λα επηβεβαηψλεη δηαξθψο ηελ ηθαλφηεηά ηεο λα παξέρεη ηηο θαηάιιειεο ζπλζήθεο εξγαζίαο, νη νπνίεο ζα πξνάγνπλ ηελ πγεία θαη ηελ αζθάιεηα ησλ εξγαδνκέλσλ ηεο, ζα πξέπεη αλ πξνρσξήζεη έλα βήκα παξαπάλσ, θαζηεξψλνληαο θαη εθαξκφδνληαο έλα χζηεκα γηα ηε Γηαρείξηζε φισλ ησλ παξαγφλησλ πνπ αθνξνχλ ηελ Τγεία θαη ηελ Αζθάιεηα ηεο εξγαζίαο. ηα πιαίζηα ηεο αλαγλψξηζεο απηήο ηεο αλάγθεο δεκηνπξγήζεθε ε πξνδηαγξαθή BSI OHSAS 18001:1999, ε νπνία παξέρεη ηηο ειάρηζηεο απαηηήζεηο γηα έλα χζηεκα Γηαρείξηζεο ηεο Τγείαο θαη Αζθάιεηαο ζηελ Δξγαζία, ην νπνίν ζα θαζηζηά έλαλ νξγαληζκφ ηθαλφ λα ειέγρεη ηελ επαγγεικαηηθή επηθηλδπλφηεηα θαη λα βειηηψλεη δηαξθψο ηελ απφδνζή ηεο. Έλα αθφκα βαζηθφ πιενλέθηεκα ηεο εθαξκνγήο πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο ηεο Τγείαο θαη Αζθάιεηαο ζηελ Δξγαζία, ζχκθσλα κε ηελ πξνδηαγξαθή BSI OHSAS 18001:1999, είλαη ε δπλαηφηεηα πηζηνπνίεζεο ηνπ πζηήκαηνο απφ αλαγλσξηζκέλν Φνξέα Πηζηνπνίεζεο. Ζ πξνδηαγξαθή απηή έρεη ζρεδηαζηεί έηζη ψζηε λα είλαη ζπκβαηή κε ηα πξφηππα πζηεκάησλ Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο (ISO 9001:2000) θαη πζηεκάησλ Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο (ISO 14001:1996). 53

54 Σα ηξία πξναλαθεξζέληα πξφηππα έρνπλ παξφκνηα δνκή θαη πνιιέο απφ ηηο απαηηήζεηο ηνπο είλαη θνηλέο. Απηφ πξαθηηθά ζεκαίλεη φηη κηα επηρείξεζε ή έλαο Οξγαληζκφο πνπ δηαζέηεη ή πξνηίζεηαη λα εθαξκφζεη χζηεκα Πνηφηεηαο σο πξνο ISO 9001:2000, έρεη ηε δπλαηφηεηα κε κηθξέο ηξνπνπνηήζεηο πξνζζήθεο λα θαζηεξψζεη έλα εληαίν ζχζηεκα ην νπνίν ζα πεξηιακβάλεη ηφζν ηηο απαηηήζεηο ηνπ ISO 9001 γηα ηε δηαρείξηζε ηεο πνηφηεηαο, φζν θαη ηηο απαηηήζεηο ηνπ ISO γηα ηελ πεξηβαιινληηθή δηαρείξηζε θαη ηνπ OHSAS γηα ηε δηαρείξηζε ηεο πγείαο θαη ηεο αζθάιεηαο ηεο εξγαζίαο. Μεξηθά απφ ηα βαζηθφηεξα ζεκεία ηνπ Πξνηχπνπ BSI OHSAS 18001:1999 παξαηίζεληαη αθνινχζσο: I. Απαίηεζε γηα θαζηέξσζε Πνιηηηθήο (από ηε Γηνίθεζε ηεο επηρείξεζεο) φζνλ αθνξά ηελ Τγεία θαη Αζθάιεηα ηεο Δξγαζίαο. II. Αλάγθε αλαγλψξηζεο ηεο ηαπηφηεηαο ησλ θηλδχλσλ ζηνλ εξγαζηαθφ ρψξν θαη εθηίκεζεο ηεο επηθηλδπλφηεηάο ηνπο. III. Δληνπηζκφο θαη ηθαλνπνίεζε ηζρχνπζαο Ννκνζεζίαο. IV. Καζηέξσζε ζηφρσλ γηα ηε βειηίσζε ηεο αζθάιεηαο θαη ηεο πγείαο ηεο εξγαζίαο. V. ρεδηαζκφο Πξνγξακκάησλ δηαρείξηζεο ησλ θηλδχλσλ πνπ εληνπίδνληαη ζηνλ εξγαζηαθφ ρψξν. VI. Δθπαίδεπζε θαη εγξήγνξζε πξνζσπηθνχ ζε ζέκαηα πγείαο θαη αζθάιεηαο ηεο εξγαζίαο θαη πξφιεςεο ηνπ επαγγεικαηηθνχ θηλδχλνπ. VII. ρεδηαζκφο πξνγξακκάησλ γηα απφθξηζε ζε έθηαθηεο αλάγθεο. VIII. Απαηηήζεηο γηα παξαθνινχζεζε θαη κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ηνπ ζπζηήκαηνο. IX. Απαηηήζεηο γηα πξαγκαηνπνίεζε Δπηζεσξήζεσλ γηα ηελ εμαζθάιηζε ηεο απνηειεζκαηηθήο εθαξκνγήο ηνπ πζηήκαηνο. X. Αλαζθφπεζε ηνπ πζηήκαηνο, ζε ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα, απφ ηε Γηνίθεζε. 54

55 Κεθάιαην Η πνηόηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο. Ζ παξνρή πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ ζην ρψξν ηεο πγείαο αλέθαζελ απνηεινχζε επηηαγή ζην ζεβαζκφ φρη κφλν ηεο αλζξψπηλεο αμηνπξέπεηαο αιιά θπξίσο ηεο αλζξψπηλεο δσήο. Μεηά ηελ θξίζε ηνπ Κξάηνπο Πξφλνηαο πνπ παξαηεξείηαη απφ ηα κέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 70 αλαδεηήζεθαλ ιχζεηο βειηίσζεο ηεο θαηάζηαζεο. Σελ θξίζε απηή επέηεηλε ην ζπλερψο απμαλφκελν θφζηνο ησλ ππεξεζηψλ πγείαο θαη νη απμεκέλεο αλάγθεο θαη απαηηήζεηο ηφζν ησλ δπζαξεζηεκέλσλ αζζελψλ φζν θαη ηξίησλ πιεξσηψλ (π.ρ. αζθαιηζηηθέο εηαηξείεο). ήκεξα, νη εηδηθνί πνπ ζηειερψλνπλ ηνπο νξγαληζκνχο παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο πξέπεη λα ζθεθηνχλ απνηειεζκαηηθφηεξνπο ηξφπνπο νινθιήξσζεο ησλ ππεξεζηψλ, ρξεκαηνδφηεζεο ησλ ππεξεζηψλ Φξνληίδαο Τγείαο θαη αληαπφθξηζεο ζηηο αλάγθεο θαη πξνηεξαηφηεηεο ησλ αζζελψλ. Ο πξνζαλαηνιηζκφο ζηνλ πειάηε θαη ηνλ αζζελή, ν έιεγρνο θαη ε βειηηζηνπνίεζε ησλ εθξνψλ θαη ε επαηζζεηνπνίεζε ζην ζέκα ηεο ρξήζεο ησλ πφξσλ είλαη απαηηήζεηο ηεο ζχγρξνλεο πξαγκαηηθφηεηαο (Geoffrey, 1997). Ζ θχξηα έκθαζε πνπ δίλεηαη ζηελ παξνρή ππεξεζηψλ πςειήο πνηφηεηαο ζπληειεί ζε κηα ζπλερψο απμαλφκελε πίεζε βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο ζε φια ηα επίπεδα ησλ ππεξεζηψλ. Ο ηνκέαο παξνρήο Τπεξεζηψλ Τγείαο έρεη επεξεαζηεί απφ ηηο αιιαγέο πνπ παξαηεξνχληαη ζε παγθφζκην επίπεδν νδεγψληαο ζε κηα επξεία γθάκα πξσηνβνπιηψλ πνηφηεηαο νη νπνίεο ζηνρεχνπλ ζηνλ θαζνξηζκφ, κέηξεζε θαη βειηίσζε ησλ πξνηχπσλ ηεο θξνληίδαο αζζελψλ ζε φια ηα ζέκαηα Τπεξεζηψλ Τγείαο (Harvey, 1996). Ζ ζηξνθή απηή πξνο ηελ πνηφηεηα παξαηεξείηαη ηφζν ζηηο ΖΠΑ φζν θαη ζηελ Δπξψπε. Πνιιέο ρψξεο ελίζρπζαλ ηνπο ππάξρνληεο ζεζκνχο θαη δηαδηθαζίεο δίλνληαο έκθαζε ζηελ αμηνιφγεζε θαη δηαζθάιηζε ησλ παξαγφλησλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ πνηφηεηα 55

56 ζηελ πγεία. εκαληηθφ ξφιν ζηηο εμειίμεηο απηέο έπαημε ε ζέζπηζε ησλ ζηφρσλ 31 & 38 ηεο Πνιηηηθήο «Τγεία γηα ινπο» ηνπ Δπξσπατθνχ Γξαθείνπ ηνπ Π.Ο.Τ. (Οηθνλνκνπνύινπ θ.α., 1994). ηόρνο 31: «Χο ην 1990, φια ηα Κξάηε-Μέιε ζα πξέπεη λα έρνπλ ελζσκαηψζεη απνηειεζκαηηθνχο κεραληζκνχο πνπ εμαζθαιίδνπλ ηελ πνηφηεηα ησλ παξερνκέλσλ θξνληίδσλ ζηα πιαίζηα ησλ ηδηαίηεξσλ ζπζηεκάησλ ηνπο». ηόρνο 38: «Πξηλ απφ ην 1990 φια ηα Κξάηε-Μέιε ζα πξέπεη λα έρνπλ ζεζπίζεη έλαλ επίζεκν κεραληζκφ ζπζηεκαηηθήο αμηνιφγεζεο ηεο θαηαιιειφηεηαο ρξεζηκνπνίεζεο ησλ ηερλνινγηψλ ζηελ Τγεία, θαζψο θαη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηαο, ηθαλφηεηαο θαη απνδνρήο ηνπο θαη ησλ αληαπνθξίζεψλ ηνπο ζηηο εζληθέο πνιηηηθέο Τγείαο θαη ηνπο νηθνλνκηθνχο πεξηνξηζκνχο, ζχκθσλα κε φζα πξνδηαγξάθνπλ ζε εζληθφ επίπεδν νη πνιηηηθέο Τγείαο θαη νη νηθνλνκηθνί πεξηνξηζκνί» Οριζμοί ηης Ποιόηηηας ζηις σπηρεζίες σγείας. Γελ απνηειεί εχθνιν εγρείξεκα γηα ηνλ κειεηεηή ε απφδνζε κε ζαθήλεηα ηνπ φξνπ ηεο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο θαη αθφκα πην δχζθνιε γίλεηαη ε απφπεηξα ζηνλ ηνκέα παξνρήο ππεξεζηψλ Τγείαο ιφγσ ησλ πνιιψλ ζπκκεηερφλησλ ζε απηέο θαη ηνπ πιήζνπο ησλ δηαθνξεηηθψλ απφςεσλ. Ζ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ νξίδεηαη σο, Η ηθαλνπνίεζε ησλ απαηηήζεσλ ηνπ αζζελή ζην ρακειόηεξν θόζηνο. ε απηήο ζπκπεξηιακβάλνληαη ηξεηο βαζηθέο εθθάλζεηο ηνπ νξηζκνχ ηεο πνηφηεηαο: ε πνηόηεηα σο πξνο ηνλ αζζελή, ε νπνία κεηξάεη ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε, ηα παξάπνλά ηνπ θαη ην βαζκφ ζηνλ νπνίν ε ππεξεζία ηνπ πξνζθέξεη απηφ πνπ δεηάεη, ε πνηόηεηα από ηελ πιεπξά ηνπ επαγγεικαηία πγείαο, ε νπνία αλαθέξεηαη ζην βαζκφ ζηνλ νπνίν ε ππεξεζία ηθαλνπνηεί ηηο αλάγθεο ηνπ αζζελή ζχκθσλα κε φζα νξίδνπλ ηα επαγγεικαηηθά δεδνκέλα θαη ηέινο, ε πνηόηεηα δηαδηθαζηώλ, ε νπνία αθνξά ζην ζρεδηαζκφ θαη ηελ ιεηηνπξγία ησλ 56

57 δηαδηθαζηψλ ηεο ππεξεζίαο θαηά ηνλ πιένλ απνηειεζκαηηθφ ηξφπν ηθαλνπνίεζεο ησλ απαηηήζεσλ ησλ πειαηψλ (Orvetveit,1990). Μηα ζπλερήο πξνζπάζεηα από όια ηα κέιε ελόο νξγαληζκνύ γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθώλ θαη ησλ πξνζδνθηώλ ησλ πειαηώλ. ηνλ ηνκέα παξνρήο ππεξεζηψλ Τγείαο, σο εμσηεξηθνί πειάηεο ζεσξνχληαη νη αζζελείο θαη νη ινηπνί εκπιεθφκελνη (Laffel & Blumenthal, 1989). Τςειήο πνηόηεηαο ππεξεζία είλαη ε ππεξεζία ε νπνία παξέρεη απνηειεζκαηηθή θξνληίδα, ηθαλνπνηεί ηηο αλάγθεο ηνπ θάζε πειάηε θαη παξέρεηαη δίθαηα, απνδνηηθά, απνηειεζκαηηθά θαη αλζξώπηλα (Black, 1990). Η πνηόηεηα ελόο πξντόληνο ή κηαο ππεξεζίαο είλαη νηηδήπνηε αληαπνθξίλεηαη ή θαη μεπεξλά ηηο πξνζδνθίεο ησλ θαηαλαισηώλ (Evans & Lindsay, 1996). Πξφθεηηαη γηα έλαλ απφ ηνπο επηθξαηέζηεξνπο νξηζκνχο πνηφηεηαο πνπ αλαθέξεηαη ηφζν ζε ζηνλ θαηαζθεπαζηηθφ ηνκέα, φζν θαη ζηνλ ηνκέα ππεξεζηψλ. ηνλ ηνκέα ηεο Τγείαο, νη ζπρλφηεξα αλαθεξφκελνη νξηζκνί, πξνζδηνξίδνπλ ηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ Τγείαο σο, Πνηόηεηα είλαη ην κέγηζην επηδησθόκελν απνηέιεζκα γηα θάζε αζζελή, ζηε δηάγλσζε, ζεξαπεία, απνθαηάζηαζε, ηελ απνθπγή ηαηξηθώλ ιαζώλ θαη ηελ επαηζζεηνπνίεζεο θαη πξνζνρή ζηηο αλάγθεο ηνπ αζζελή θαη ηεο νηθνγέλεηάο ηνπ, κε έλα ηξόπν πνπ ελζσκαηώλεη ην θόζηνο, όζν θαη ηελ απνηειεζκαηηθόηεηα θαη παξάιιεια θαηαγξάθεη ην ζύλνιν ησλ απνηειεζκάησλ (Thompson, 1980). Φξνληίδα πςειήο πνηόηεηαο είλαη ε ηαηξηθή θξνληίδα πνπ ζπλερώο θαη κε ζπλέπεηα ζπκβάιιεη ζηε βειηίσζε ηεο δηαηήξεζε ηεο πνηόηεηαο ή/ θαη ηεο δηάξθεηαο δσήο. Σα ραξαθηεξηζηηθά απηήο ηεο θξνληίδαο είλαη: ε πξνψζεζε ηεο πγείαο θαη ε πξφιεςε ησλ αζζελεηψλ, ε έγθαηξε παξέκβαζε, ε ελεκέξσζε θαη ζπκκεηνρή ησλ αζζελψλ, ε πξνζνρή ζηελ επηζηεκνληθή βάζε ηεο ηαηξηθήο, ε απνηειεζκαηηθή ρξήζε ησλ πφξσλ (American Medical Association, 2000). Η πνηόηεηα ζηελ Τγεία είλαη ν βαζκόο ζηνλ νπνίν νη ππεξεζίεο πγείαο γηα κεκνλσκέλα άηνκα θαη ηνλ πιεζπζκό ζην ζύλνιό ηνπ απμάλνπλ ηελ πηζαλόηεηα επηζπκεηώλ απνηειεζκάησλ ζηελ Τγεία θαη είλαη ζπλεπείο κε ηελ ηξέρνπζα επηζηεκνληθή γλώζε (Institute of Medicine, 1990). 57

58 Η πνηόηεηα νξίδεηαη σο ε αλαδήηεζε ηξόπσλ ζπλερνύο βειηίσζεο ηεο θξνληίδαο πγείαο (Harvey, 1996). ην ρψξν ηεο Τγείαο, ν θιαζζηθφο νξηζκφο ηεο πνηφηεηα δηακνξθψζεθε απφ ηνλ A. Donabedian, ηνλ ζεσξνχκελν «παηέξα» ηεο δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο ζην ρψξν απηφ. Ο Donabedian νξίδεη ηελ πνηφηεηα σο «κεγηζηνπνίεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ αζζελή ιακβάλνληαο ππόςε ηα θέξδε θαη ηηο δεκίεο πνπ ππάξρνπλ ζε κηα δηαδηθαζία πεξίζαιςεο» (Donabedian, 1980). Βηβιηνγξαθηθά, ν νξηζκφο απηφο ζεσξείηαη ζηαηηθφο θαη νη πξνζπάζεηεο πιένλ ζηξέθνληαη πξνο ηε ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο (Laffel & Blumenthal, 1989). Παξά ηηο ελλνηνινγηθέο δηαθνξέο πνπ παξαηεξνχληαη ζηνλ νξηζκφ ηεο πνηφηεηαο, θνηλφ ζεκείν αλαθνξάο φισλ ησλ νξηζκψλ είλαη ε επίηεπμε ηνπ ζηαζεξήο σο πξνο ηα ραξαθηεξηζηηθά πνηφηεηαο ππεξεζίαο θαη ηελ ζπλερή βειηίσζε ησλ ππεξεζηψλ θαη ηνπ ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο. Ζ πνηφηεηα θπξίσο αλαθέξεηαη ζηελ θαηαιιειφηεηα ησλ ππεξεζηψλ γηα ρξήζε κε ζπλερή αλαδήηεζε βειηίσζεο θαη ζπγρξφλσο πεξηνξηζκνχο θαηαζπαηάιεζεο πφξσλ. Δπνκέλσο, ε πνηφηεηα αθνξά ζηελ φζν ην δπλαηφλ πςειφηεξε πνηνηηθά πξνζθεξφκελε ππεξεζία ζηνπο αζζελείο (Λαλάξα, 1996) Υαξαθηεξηζηηθά θαη Πξνδηαγξαθέο ηεο Πνηόηεηαο ζηηο Τπεξεζίεο Τγείαο. Σα θχξηα ραξαθηεξηζηηθά πνηφηεηα ζηνλ ρψξν ησλ ππεξεζηψλ είλαη: o Υξόλνο: ε δηάξθεηα νινθιήξσζεο ηεο ππεξεζίαο. o Αθξίβεηα ρξόλνπ: ε νινθιήξσζε παξνρήο ηελ ππεξεζίαο ζε θαζνξηζκέλε ζηηγκή. o Δπγέλεηα πξνζσπηθνύ. o Βαζκόο νινθιήξσζεο παξερόκελεο ππεξεζίαο: αλ ε ππεξεζία παξήρζε ζην ζχλνιφ ηεο ε κέξνο κφλνλ απηήο. o πλέπεηα: παξνρή ηεο ππεξεζίαο θαηά ηνλ ίδην θάζε θνξά ηξφπν. o Πξνζβαζηκόηεηα θαη Δπθνιία. o Αθξίβεηα: ζσζηή εθηέιεζε ηεο ππεξεζίαο απφ ηελ πξψηε θνξά. 58

59 o Αληαπνθξηζηκόηεηα: επθνιία παξνρήο ηεο ππεξεζίαο ζε αλαπάληερεο θαη κε πξνγξακκαηηζκέλεο θαηαζηάζεηο. o Οη ππεξεζίεο παξνπζηάδνπλ πςειόηεξν βαζκό εμεηδίθεπζεο (customization) ζε ζρέζε κε ηνλ ηνκέα παξαγσγήο θαη θαηαζθεπψλ. o Οη εθξνέο ηνπ ρώξνπ ππεξεζηώλ είλαη κε απηέο. o Οη ππεξεζίεο, ζπλήζσο, «θαηαλαιώλνληαη» ηαπηόρξνλα κε ηελ παξαγσγή ηνπο. o πλήζσο, νη πειάηεο είλαη παξόληεο θαηά ηε δηάξθεηα εθηέιεζεο ηεο παξαγγειίαο θαη ηεο παξνρήο ηεο ππεξεζίαο. o Οη ππεξεζίεο ραξαθηεξίδνληαη απφ ηελ έληνλε αλάκεημε θαη ζπκκεηνρή ηνπ αλζξώπηλνπ παξάγνληα. o Ο αξηζκόο ζπλαιιαγώλ κε ηνπο πειάηεο είλαη ζπλήζσο αξθεηά κεγάινο (Evans & Lindsay, 1996). Ο ηνκέαο παξνρήο θξνληίδαο πγείαο σο ππνζχλνιν ηνπ γεληθφηεξνπ ηνκέα ησλ ππεξεζηψλ παξνπζηάδεη ηδηαηηεξφηεηεο πνπ κπνξνχλ λ νκαδνπνηεζνχλ σο εμήο: o Αμηνπηζηία: ε ηθαλφηεηα επίηεπμεο ηεο ππεξεζίαο κε αθξίβεηα θαη εγθπξφηεηα (π.ρ. αθξίβεηα ζηε ρξέσζε ηνπ αζζελνύο, θήκε λνζνθνκείνπ/ ηαηξνύ). o Δπαγγεικαηηζκόο: γλψζε, ηερληθή θαηάξηηζε, βαζκφο εθπαίδεπζεο θαη εκπεηξίαο ηνπ πξνζσπηθνχ, ε επγέλεηα πνπ επηδεηθλχεη ην πξνζσπηθφ θαη ε ηθαλφηεηά ηνπ λα εκπλεχζεη εκπηζηνζχλε ζηνλ αζζελή. o Καηαλόεζε: παξνρή εμαηνκηθεπκέλεο θξνληίδαο ζηνλ αζζελή απφ ην πξνζσπηθφ θαη αλαγλψξηζε ησλ ηδηαηηεξνηήησλ θάζε αζζελνχο. o Γηαζθάιηζε: Ζ αλάπηπμε ηνπ θαηάιιεινπ νξγαλσηηθνχ πιαηζίνπ γηα ηνλ έιεγρν θαη ηελ κείσζε ηεο κεηαβιεηφηεηαο ζε φηη αθνξά ζηελ παξερφκελε ππεξεζία πγείαο θαη ηηο ππνζηεξηθηηθέο ππεξεζίεο κε, παξάιιειε, κεηαηφπηζε ηεο βαξχηεηαο ησλ δξαζηεξηνηήησλ απφ ηνλ έιεγρν ζηνλ ζρεδηαζκφ ζχκθσλα κε ηηο απαηηήζεηο γηα ηελ πνηφηεηα. o Βαζηθέο ηαηξηθέο ππεξεζίεο: (εθπαίδεπζε αζζελνχο, ζεηηθή έθβαζε θιπ). o Αληαπνθξηζηκόηεηα: ε πξνζπκία ζσζηήο θαη θαηάιιειεο ηαηξηθήο θξνληίδαο. o Απηά ζηνηρεία: Δγθαηαζηάζεηο, εμνπιηζκφο θαη εκθάληζε ηνπ πξνζσπηθνχ. 59

60 o Πιεξνθόξεζε: Γπλαηφηεηα επηινγψλ απφ ηελ πιεπξά ησλ αζζελψλ κε βάζε ηε ζσζηή πιεξνθφξεζή ηνπο φζνλ αθνξά ην θφζηνο θαη ηελ θαηαιιειφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. o Πξνζδνθίεο: ν αζζελήο απφ ηελ ππεξεζία πγείαο αλακέλεη πνιιά πεξηζζφηεξα απφ φηη ζε νπνηαδήπνηε άιιε ππεξεζία. Δίλαη ίζσο ε κφλε πεξίπησζε πνπ δελ κπνξεί λα κεηξεζεί ε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε κε ην πφζεο θνξέο ζα επηζηξέςεη ζηνλ Οξγαληζκφ. (Lee et al., 2000) 3.2. Γηαζθάιηζε Πνηόηεηαο θαη Τπεξεζίεο Τγείαο. Έλαο νξηζκφο γηα ηνλ φξν Γηαζθάιηζε, αλαθέξεη φηη ε «Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο» ζεκαίλεη ηελ αμηνιφγεζε ηνπ πξαγκαηηθνχ επηπέδνπ πνηφηεηαο ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ θαζψο θαη ηηο πξνζπάζεηεο ηξνπνπνίεζεο, φπνπ είλαη απαξαίηεην, ηεο παξνρήο απηψλ ησλ ππεξεζηψλ (Black, 1990). ην ρψξν ηεο Τγείαο θαη ζε παγθφζκην επίπεδν παξαηεξείηαη έλα είδνο πξνηίκεζεο πξνο ηηο αξρέο ηεο δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο, γεγνλφο αξθεηά ελζαξξπληηθφ κηαο θαη ε δηαζθάιηζε πνηφηεηαο απνηειεί ην πξνθαηαξθηηθφ ζηάδην πξνο ηελ Οιηθή Πνηφηεηα (Τζηόηξαο, 2003). Ο ζθνπφο κέηξεζεο ηεο πνηφηεηαο ηεο θξνληίδαο Τγείαο είλαη ηξηπιφο: 1. Ζ επηβεβαίσζε φηη ηα πιήξε νθέιε ηεο ηαηξηθήο γλψζεο εθαξκφδνληαη επηηπρψο ζχκθσλα κε ηηο αλάγθεο ησλ αζζελψλ. 2. Ζ δηαηήξεζε θαη βειηίσζε ηνπ επηπέδνπ ηεο θξνληίδαο. 3. Ζ ζπλερήο αμηνιφγεζε (θαη ε απηό-αμηνιόγεζε) είλαη ν ηξφπνο κε ηνλ νπνίν ην επάγγεικα δηαηεξεί θαη ζέηεη ηα δηθά ηνπ πξφηππα θαη παξακέλεη ππεχζπλν ζην θνηλφ πνπ ππεξεηεί. χκθσλα κε ηνλ Black, ην κνληέιν δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο είλαη θπθιηθφ. Γίλεηαη αξρηθά ε επηινγή ησλ ζεκάησλ, θαζνξίδνληαη ηα θξηηήξηα θαη ηίζεληαη νη πξνδηαγξαθέο πνηφηεηαο (standards). ηε ζπλέρεηα, γίλεηαη αμηνιφγεζε ησλ ππαξρφλησλ ππεξεζηψλ, εληνπίδνληαη νη αηηίεο πνπ πξνθαινχλ ρακειφηεξν πνηνηηθφ επίπεδν παξνρήο 60

61 ππεξεζηψλ, απνθαζίδνληαη θαη εθαξκφδνληαη νη αιιαγέο θαη ηέινο ην ζχζηεκα αλαηξνθνδνηείηαη κε πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηελ επίδξαζε απηψλ ησλ αιιαγψλ ζηελ βειηίσζε ηεο πνηνηηθήο θξνληίδαο. Πξφθεηηαη γηα κηα δπλακηθή δηαδηθαζία κε ζπλερή δξαζηεξηνπνίεζε θαη δέζκεπζε απφ φινπο ηνπο εκπιεθφκελνπο. ΔΠΗΛΟΓΖ ΘΔΜΑΣΟ ΚΑΘΟΡΗΜΟ ΚΡΗΣΖΡΗΧΝ ΚΑΘΟΡΗΜΟ ΠΡΟΣΤΠΧΝ ΑΞΗΟΛΟΓΖΖ ΑΛΛΑΓΔ Σα πζηήκαηα Γηαζθάιηζεο ηεο Πνηφηεηαο, πεξηιακβάλνπλ έλα ζχλνιν απαηηήζεσλ πνπ εμαζθαιίδνπλ ηελ παξνρή πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ πγείαο, κέζσ, κεηαμχ άιισλ, ηεο ζπλερηδφκελεο εθπαίδεπζεο ηνπ πξνζσπηθνχ, ηεο ζπληήξεζεο θαη ειέγρνπ ηνπ εμνπιηζκνχ θαη ηεο απνηειεζκαηηθήο ζπλεξγαζίαο κε εμσηεξηθνχο θνξείο. Δπίζεο, δηαζθαιίδνπλ ηελ θαηνρχξσζε ησλ ηαηξηθψλ θαη λνζειεπηηθψλ πξάμεσλ ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο κέζσ ηεθκεξησκέλσλ δηαδηθαζηψλ θαη εγγξάθσλ. Γηαζέηνπλ κεζφδνπο εληνπηζκνχ θαη πξφιεςεο δπλεηηθψλ θηλδχλσλ, κεραληζκνχο παξαθνινχζεζεο δεηθηψλ πνηφηεηαο θαη ιεηηνπξγνχλ ζηα πιαίζηα ηεο ζπλερνχο πξνζπάζεηαο γηα ηελ επίηεπμε ησλ ηεζέλησλ ζηφρσλ. ηνλ ηνκέα ηεο πγείαο ην πξναλαθεξζέλ ηερληθφ ηκήκα ησλ πζηεκάησλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο είλαη νπζηψδεο γηα ηελ εμαζθάιηζε ηεο ζπλερψο βειηηνχκελεο πνηφηεηαο ππεξεζηψλ. Παξφια απηά, νη νξγαληζκνί παξνρήο θξνληίδαο πγείαο δελ κπνξνχλ εχθνια λα ηεθκεξηψζνπλ εμ νινθιήξνπ ηηο θχξηεο δξαζηεξηφηεηέο ηνπο (ηνπιάρηζηνλ ζε επίπεδν κεγάιεο ιεπηνκέξεηαο ελεξγεηώλ γηα ηελ παξνρή ηαηξνλνζειεπηηθώλ πξάμεσλ θαη ζπλήζσο απαηηείηαη κεγάινο αξηζκόο δηαδηθαζηώλ θαη νδεγηώλ εξγαζίαο), φπσο ζπκβαίλεη ζηελ πεξίπησζε κηα γξακκήο παξαγσγήο πξντφλησλ. 61

62 Σν χζηεκα Γηαζθάιηζεο ηεο Πνηφηεηαο, εθηφο απφ ηελ ζπλερηδφκελε βειηίσζε ηνπ ζπλνιηθνχ επηπέδνπ ππεξεζηψλ ηνπ νξγαληζκνχ πνπ ην εθαξκφδεη, ζα πξέπεη λα ζηνρεχεη, επίζεο, ζηελ αλαβάζκηζε ηεο πξνζσπηθήο πνηφηεηαο θαη ζηελ ππνζηήξημε ηνπ θάζε εξγαδνκέλνπ μερσξηζηά. ηνλ επαίζζεην ηνκέα ηεο πγείαο, νη εξγαδφκελνη είλαη απηνί πνπ ζηεξίδνπλ ηελ νξγαλσηηθή δνκή ησλ ππεξεζηψλ, εθηεινχλ ηα θαζήθνληά ηνπο θαη ρεηξίδνληαη ηηο έληνλεο ζπλαηζζεκαηηθά θαηαζηάζεηο πνπ ζπλδένληαη κε ηελ θξνληίδα ησλ αζζελψλ ζπλαλζξψπσλ ηνπο. Ζ αλαβάζκηζε ηεο πξνζσπηθήο ηνπο πνηφηεηαο θαη ε ππνζηήξημή ηνπο δελ πξαγκαηνπνηείηαη κφλν κέζσ εθπαηδεπηηθψλ δηαδηθαζηψλ ηερληθήο θαη επαγγεικαηηθήο θχζεσο. Δπηηπγράλεηαη κέζσ ηεο δεκηνπξγίαο θιίκαηνο εκπηζηνζχλεο, ζπλεξγαζίαο, αζθάιεηαο, θαζψο θαη κέζσ ππνζηεξηθηηθψλ δνκψλ θαη νκάδσλ πνπ ζα βνεζνχλ ην ζχλνιν ησλ εξγαδνκέλσλ λα θαηαλννχλ θαη λα ρεηξίδνληαη ηηο νξγαλσζηαθέο αιιαγέο, λα ζέηνπλ θαη λα επηηπγράλνπλ ζηφρνπο θαη λα δηαρεηξίδνληαη ηα ζπλαηζζήκαηα πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηε θχζε ηεο εξγαζίαο ηνπο. Ζ εθαξκνγή ηνπ πζηήκαηνο Γηαζθάιηζεο ηεο Πνηφηεηαο ζηελ θξνληίδα πγείαο ζπλεπψο, έρεη δηηηφ ξφιν: Δπηδηψθεη λα ζέζεη έλα νξγαλσηηθφ θαη ιεηηνπξγηθφ πιαίζην, κε βάζε ην νπνίν λα επηηπγράλεηαη ε ζπλερήο βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη λα εμαζθαιίδεηαη ε νκαιή θαη απξφζθνπηε ξνή ησλ εξγαζηψλ θαη πιεξνθνξηψλ ηνπ νξγαληζκνχ παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο. Δπηδηψθεη λα εληνπίδεη θαη λα αθνκνηψλεη ηηο αλάγθεο αιιά θαη ηηο ηδηαίηεξεο ηθαλφηεηεο ησλ αλζξψπσλ πνπ ην ζηεξίδνπλ. Ο ζπλδπαζκφο ησλ δχν απηψλ δξάζεσλ είλαη απαξαίηεηνο, πξνθεηκέλνπ ν νξγαληζκφο λα δηαηεξεί έλα πςειφ επίπεδν νξγάλσζεο θαη λα πξσηαγσληζηεί ζηηο νινέλα απμαλφκελεο θαη εμειηζζφκελεο απαηηήζεηο ηνπ παγθφζκηνπ ζθεληθνχ (Βίγια, 2002). 62

63 3.2.1 Γηαηί ζεσξείηαη απαξαίηεηε ε δηαζθάιηζε πνηόηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο; Οη απαληήζεηο πνηθίινπλ αλάινγα κε ην θνηλφ πνπ ζέηεη ηελ εξψηεζε. Φαίλεηαη φηη ππάξρνπλ ηξεηο δηαθνξεηηθέο νκάδεο θηλήηξσλ πνπ απαηηνχλ πξνζνρή θαη πνπ κεκνλσκέλα θαη ζπιινγηθά απαληνχλ ζηελ εξψηεζε ΓΗΑΣΗ : Σα επαγγεικαηηθά θίλεηξα, ηα θνηλσληθά θίλεηξα θαη ηα πξαθηηθά θίλεηξα (WHO, 1983). Δπαγγεικαηηθά θίλεηξα Ζ Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο κπνξεί λα ζεσξεζεί σο έλα ζεκαληηθφ κέζνλ γηα ηνπο επαγγεικαηίεο πγείαο λα αλαγλσξίζνπλ ηηο ειιείςεηο ηνπο θαη σο εθ ηνχηνπ, ηηο εθπαηδεπηηθέο ηνπο αλάγθεο. Οκνίσο, ε ζπκκεηνρή ζηηο δξαζηεξηφηεηεο Γηαζθάιηζεο ηεο Πνηφηεηαο κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη έλα πεξηβάιινλ επαγγεικαηηθήο πξφθιεζεο κε απνηέιεζκα ζηελ αχμεζε ηνπ αξηζκνχ ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο. Ζ ελεξγφο ζπκκεηνρή ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο είλαη έλαο ζεκαληηθφο κεραληζκφο γηα ηελ αλάιπζε θαη επεμήγεζε ησλ δηαθνξψλ ζηα πξφηππα ηεο άζθεζεο θαη ζηα απνηειέζκαηα ηεο θξνληίδαο. Κνηλσληθά θίλεηξα Δίλαη αλάγθε, ε Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο λα ρξεζηκνπνηείηαη κε επζχλε απέλαληη ζηελ θνηλσλία γηα ηα θεθάιαηα πνπ μνδεχνληαη γηα ηελ αγνξά ππεξεζηψλ πγείαο. Μηα εμίζνπ ζεκαληηθή θνηλσληθή θίλεζε γηα ηελ Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο είλαη λα εμαζθαιίζεη ηελ αζθάιεηα ηνπ θνηλνχ θαη λα ην πξνζηαηέςεη απφ θξνληίδα πνπ είλαη απξεπήο ή βιαβεξή. Πξαθηηθά θίλεηξα Μηα ζεηξά πξαθηηθψλ θηλήηξσλ, πνπ ζρεηίδνληαη κε ηνλ πνιιαπιαζηαζκφ ησλ πιεξνθνξηψλ θαη κε ηελ πηζαλφηεηα νη αζζελείο είηε λα κελ ιακβάλνπλ δηαζέζηκεο ππεξεζίεο πγείαο είηε λα βιάπηνληαη απφ ππεξβνιηθέο ή αθαηάιιειεο ππεξεζίεο. Με απιά ιφγηα αλαθέξεηαη φηη ηα πξνγξάκκαηα Γηαζθάιηζε ηεο Πνηφηεηαο πξέπεη λα αλαπηπρζνχλ γηα λα ειαηηψζνπλ ηελ ηαιαηπσξία. Απηφο ν αληηθεηκεληθφο ζθνπφο ησλ πξνγξακκάησλ Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο κπνξεί λα επηηεπρζεί κφλν κε ηελ ελεξγφ 63

64 αλάκεημε ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο θαη ηε δηαξθή ππνζηήξημε ησλ ζπζηεκάησλ παξνρήο θξνληίδαο πγείαο. ηηο παξαπάλσ αλαθνξέο, κπνξνχκε λα πξνζζέζνπκε θαη άιινπο ιφγνπο φπσο ηελ αζθάιεηα ηνπ αζζελνχο απφ κε-ζπκκνξθψζεηο θαηά ηελ παξνρή ηεο ππεξεζίαο πγείαο, ηελ ζρέζε ησλ νξγαληζκψλ παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο (θαη ζπλνιηθά, ηεο ιεγόκελεο βηνκεραλίαο ηεο πγείαο) κε άιινπο παξαγσγηθνχο θιάδνπο ηεο νηθνλνκίαο, ην πεξηβάιινλ θαη ηνπο πξνκεζεπηέο ηνπο. Οη πξνδηαγξαθέο πξνκεζεηψλ ηνπ δεκνζίνπ ηνκέα απαηηνχλ ηελ πηζηφηεηα-ζεκάλζεηο ηαηξνηερλνινγηθνχ εμνπιηζκνχ, αλάπηπμε ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο αζθάιεηαο απφ ηνπο πξνκεζεπηέο θα. Αληίζηνηρα, νη πξνκεζεπηέο κπνξνχλ λα απαηηήζνπλ απφ ην δεκφζην ζχζηεκα παξνρήο Πξσηνβάζκηαο & Γεπηεξνβάζκηαο Φξνληίδαο Τγείαο ηελ αλάπηπμε θαη εθαξκνγή ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο γηα ηελ ζχλαςε ζπκβνιαίσλ πνπ αθνξνχλ ζηελ παξνρή ππεξεζηψλ πγείαο πξνο νκάδεο εξγαδνκέλσλ Αληηθεηκεληθνί ζθνπνί ηεο Γηαζθάιηζεο Πνηόηεηαο. Ο Παγθφζκηνο Οξγαληζκφο Τγείαο αλαθέξεη φηη ηέζζεξηο παξάκεηξνη είλαη απαξαίηεηεο γηα ηελ επίηεπμε ησλ αληηθεηκεληθψλ ζθνπψλ ή ηνπ αληηθεηκέλνπ ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηεο Πνηνηηθήο Γηαζθάιηζεο (WHO, 1985): επαγγεικαηηθή απφδνζε (ηερληθή πνηφηεηα), ρξεζηκνπνίεζε πφξσλ (απνδνηηθφηεηα), δηαρείξηζε θηλδχλσλ (θίλδπλνο ηξαπκαηηζκνχ ή αζζέλεηαο πνπ ζπλδέεηαη κε ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο), ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ κε ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο. Δλζσκαηψλνληαο απηέο ηηο ηέζζεξηο παξακέηξνπο, κπνξεί θάπνηνο λα επηρεηξήζεη λα νξίζεη ηνπο αληηθεηκεληθνύο ζθνπνύο ελφο πξνγξάκκαηνο Γηαζθάιηζεο ηεο Πνηφηεηαο σο: 64

65 Α) Σελ βεβαηφηεηα φηη θάζε αζζελήο ιακβάλεη ηέηνηεο δηαγλσζηηθέο θαη ζεξαπεπηηθέο ππεξεζίεο πγείαο ψζηε λα επηηπγράλεηαη ην θαιχηεξν δπλαηφ απνηέιεζκα. Β) Σελ επίηεπμε απηνχ ηνπ απνηειέζκαηνο κε ηελ ειάρηζηε δαπάλε πφξσλ, κε ην κηθξφηεξν δπλαηφ θίλδπλν γηα πξφζζεην ηξαπκαηηζκφ ή αληθαλφηεηα σο πξνο ηελ αμηνπηζηία ηνπ απνηειέζκαηνο ησλ ηαηξηθψλ θαη λνζειεπηηθψλ πξάμεσλ ζηελ πγεία (θαηάζηαζε) ηνπ αζζελνχο θαη κε έλα πιέγκα επηπξφζζεησλ ππνζηεξηθηηθψλ ελεξγεηψλ θαη ππεξεζηψλ έηζη ψζηε λα επηηπγράλεηαη ε κέγηζηε ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελή γηα ηελ παξερόκελε νιηθή ππεξεζία πγείαο, ηελ αιιειεπίδξαζή ηνπ κε ηνλ νξγαληζκφ παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο. Δλψ κηα κεκνλσκέλε δξαζηεξηφηεηα Γηαζθάιηζεο ηεο Πνηφηεηαο δε ρξεηάδεηαη απαξαηηήησο λα πιεξνί θαη ηα ηέζζεξα ζπζηαηηθά απηνχ ηνπ πξναλαθεξζέληνο νξηζκνχ, είλαη ζεκαληηθφ λα αλαθεξζεί φηη ηα πξνγξάκκαηα Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο πνπ εηζάγνληαη απφ δηάθνξνπο νξγαληζκνχο, αξρίδνπλ ηζφξξνπα λα αληηκεησπίδνπλ ηνπο δηαθνξεηηθνχο, θεξφκελνπο σο αληηθεηκεληθνχο, ζθνπνχο γηα ηελ εθαξκνγή ηνπο. Δπηπξφζζεηα, κπνξεί λα αλαθεξζεί φηη ε παξαπάλσ πξνζπάζεηα ελέρεη αθφκα ηξεηο νπζηαζηηθέο θαη βαζηθέο πξνυπνζέζεηο-θαηεπζχλζεηο: Α) Σελ δηεξγαζηνθεληξηθή Πξνζέγγηζε ζηελ Σεθκεξίσζε, ηελ κέηξεζε, ηνλ έιεγρν θαη ηελ δηαζθάιηζε ησλ ππεξεζηψλ πγείαο θαη, παξάιιεια, κεραληζκνχο αλάδξαζεο πνπ δηαζθαιίδνπλ ηελ ζπλερή βειηίσζε. Β) Σελ Αζζελνθεληξηθή πξνζέγγηζε ζηελ αλάπηπμε πξνγξακκάησλ βειηηψζεσλ, ηελ αλάπηπμε κεραληζκψλ «επηθνηλσλίαο» ησλ απαηηήζεσλ ησλ αζζελψλ κε ηελ ππεξεζία θαη ηελ παξνρή, ζε ζπγθεθξηκέλα πιαίζηα δπλαηνηήησλ επηινγψλ απφ ηελ πιεπξά ηνπ αζζελή. Γ) Σελ δηαζθάιηζε ηνπ δεκφζηνπ αγαζνχ ηεο πγείαο κε πξνζδηνξηζκέλα ραξαθηεξηζηηθά πνπ ειέγρνληαη, ηνπιάρηζηνλ, ζε εζληθφ επίπεδν. πλνςίδνληαο, ηελ ζεκαζία ηεο Γηαζθάιηζεο ηεο Πνηφηεηαο ζηελ πγεία απνηειεί: 65

66 Α) Γεκόζηα επζύλε: Έλα ζεκαληηθφ κέξνο φισλ ησλ Τπεξεζηψλ Τγείαο ρξεκαηνδνηείηαη ζήκεξα απφ δεκφζηνπο πφξνπο. Δίλαη θξίζηκν νη ελέξγεηεο ηεο Πνηνηηθήο Γηαζθάιηζεο λα παξέρνπλ αληηθεηκεληθέο απνδείμεηο φηη νη πφξνη μνδεχνληαη θαη απνηειεζκαηηθά θαη απνδνηηθά. Β) Μεζνδνινγία Βειηίσζεο ηνπ ηξόπνπ δηαρείξηζεο πόξσλ ζηελ ΓΦΤ (πνπ ζπλερώο βαίλνπλ κεηνύκελνη): Ζ εθηίκεζε ηεο θχζεο ησλ πξνβιεκάησλ πνπ επεξεάδνπλ θάπνηα απφ ηηο ηέζζεξηο παξακέηξνπο θαη ε πξνζπάζεηα αλαγλψξηζεο ησλ αηηηψλ ψζηε λα δηεπθνιπλζεί ε απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε, λα κεησζνχλ ή λα ειαρηζηνπνηεζνχλ ηα πξνβιήκαηα πνπ αλαγλσξίδνληαη. Γ) Γηεπθόιπλζε ζηελ πηνζέηεζε ζύγρξνλσλ κνξθώλ δηνίθεζεο θαη νξγάλσζεο: Μέζσ ηεο δηαδηθαζίαο αμηνιφγεζεο ηεο απφδνζεο ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο θαη ηεο ζέζπηζεο θαηαιιήισλ θξηηεξίσλ ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ησλ απνηειεζκάησλ ηεο θξνληίδαο πγείαο, νη λεσηεξηζκνί (όπσο ηα ηερλνινγηθά επηηεύγκαηα) κπνξνχλ λα δηαδνζνχλ ηαρχηαηα. Ζ θξηηηθή γηα ηε ζηαηηθή θχζε ηεο Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο είρε σο απνηέιεζκα ηε κεηάβαζε ζηε ζπλερή πνηνηηθή βειηίσζε. Απηφ απαηηεί ζπλερψο επηπιένλ βειηηψζεηο ζε κηα δηαδηθαζία πνπ ζα νδεγήζεη ζ έλα ηέιεην πξντφλ. Ζ βειηίσζε πξέπεη λα είλαη ζπλερήο (Krczal, 1996). Ζ δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο πξνυπνζέηεη αλάπηπμε πξνηχπσλ θαη θξηηεξίσλ, εθηίκεζε ησλ θξηηεξίσλ θαη κέηξεζε ησλ απνηειεζκάησλ ηεο εθηίκεζεο. ηαλ ηα απνηειέζκαηα είλαη επηζπκεηά, δειαδή πιεξνχλ ηα ηεζέληα θξηηήξηα, ηφηε ηα απνηειέζκαηα εμαζθαιίδνληαη θαη δηαηεξνχληαη. Απηφ ζεκαίλεη δηαζθάιηζε πνηφηεηαο. ηελ πεξίπησζε πνπ ηα απνηειέζκαηα δελ είλαη ηθαλνπνηεηηθά, ηφηε γίλεηαη πξνζπάζεηα λα βειηησζνχλ. Ζ πξνζέγγηζε απηή νλνκάδεηαη βειηίσζε πνηφηεηαο. Δπεηδή ε εθηίκεζε ηεο πνηφηεηαο είλαη κηα ζπλερήο δηεξγαζία θαη ε βειηίσζε ηεο θαηά ζπλέπεηα ζα πξέπεη λα είλαη ζπλερήο. Έηζη πξνέθπςε ν φξνο πλερήο Βειηίσζε ηεο Πνηφηεηαο (.Π.Β.) (Πιαηήο & Πξηάκεο, 1996). 66

67 Ζ.Π.Β. απαηηεί κηα ζπλερή δέζκεπζε απφ δηνηθεηηθνχο θαη θιηληθνχο. Ζ.Π.Β. δελ δηαθέξεη απφ ηελ ηειεηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ, ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελή, ηε ζρέζε ηεο θνηλφηεηαο, ηελ νηθνλνκηθή επηηπρία ή νπνηνδήπνηε άιιν επηζπκεηφ νξγαλσηηθφ ραξαθηεξηζηηθφ ην νπνίν απαηηεί ηε ζπλερή πξνζνρή ηεο δηαρείξηζεο (Nerenz, 1997). Ζ.Π.Β. έρεη ηα εμήο ραξαθηεξηζηηθά: Γελ ππάξρνπλ καθξνπξφζεζκα κφληκα θξηηήξηα θαη ηα θξηηήξηα πνπ ηίζεληαη απφ ηνπο θαηαλαισηέο θαη ηνπο ρνξεγνχο ζπλερψο βειηηψλνληαη. Ζ.Π.Β. εζηηάδεηαη ζηε βειηίσζε φισλ ησλ δηαδηθαζηψλ, νη νπνίεο ζε αληάιιαγκα ζα βειηηψζνπλ ηελ απφδνζε φισλ ησλ ρνξεγψλ θξνληίδαο πγείαο. Πξψηα ζρεδηάζηεθαλ νη δηαδηθαζίεο θαη πάξζεθαλ ηα θαηάιιεια κέηξα γηα ηε απνθπγή ειαηησκάησλ, θαη έπεηηα είλαη αλαγθαία ε επηηήξεζε γηα ηελ παξαθνινχζεζε ησλ δηαδηθαζηψλ. Δπηθξαηεί έλαο πξνζαλαηνιηζκφο ζηε δηαδηθαζία θαη ην απνηέιεζκα. Οη κέζνδνη πεξηιακβάλνπλ παξαθνινχζεζε δεηθηψλ θαη ρξήζε ησλ δεδνκέλσλ κ έλαλ απνδνηηθφ ηξφπν. Ζ δηαρξνληθή παξαθνινχζεζε γίλεηαη φηαλ ππάξρνπλ εηδηθέο ή θνηλέο παξεθθιίζεηο ζθνπνχ. Ο θαζέλα είλαη ππεχζπλνο γηα θαιή πνηφηεηα. Σν θξηηήξην είλαη ην ζεκείν έλαξμεο. Ο ζθνπφο είλαη ηα κεδεληθά ειαηηψκαηα. Κακηά παξέθθιηζε δελ είλαη αλεθηή. Σα θξηηήξηα αλαπηχζζνληαη εζσηεξηθά, δελ πξνσζείηαη ε εμσηεξηθή ζχγθξηζε. 67

68 3.3. Η Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηόηεηαο θαη νη Τπεξεζίεο Τγείαο. Ζ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ) σζνχκελε απφ ηηο επηηπρεκέλεο πξνζπάζεηεο πνπ έγηλα ζηνλ θαηαζθεπαζηηθφ θαη βηνκεραληθφ ηνκέα δηείζδπζε ζηαδηαθά θαη ζην ρψξν ηεο Τγείαο. Θεσξείηαη δε απφ πνιινχο κειεηεηέο σο ε πιένλ απνηειεζκαηηθή πξνζπάζεηα γηα ηελ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ηεο ηαηξηθήο θξνληίδαο θαη παξαγσγηθφηεηαο. Οη βαζηθφηεξεο έλλνηεο πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο είλαη, Α. Ο Πειάηεο Ζ ΓΟΠ εζηηάδεη ζηηο επηζπκίεο θαη ηηο αλάγθεο ηνπ πειάηε. Γηαρσξίδεη ηνπο πειάηεο ζε εμσηεξηθνχο θαη εζσηεξηθνχο. ηελ πεξίπησζε ησλ νξγαληζκψλ Τγείαο απηνί είλαη (Goonan, 1995): Δμσηεξηθνί Πειάηεο Οη αζζελείο. Οη πιεξσηέο θαη αγνξαζηέο. Κξάηνο/ Κπβέξλεζε, αζθαιηζηηθά ηακεία, αζθαιηζηηθνί νξγαληζκνί, εξγνδφηεο. Γηάθνξνη ξπζκηζηέο. Τπνπξγείν Τγείαο θαη Πξφλνηαο, ΠεΤΠ. Κνηλσλία. χκθσλα κε κεξηθνχο νξγαληζκνχο Τγείαο ην ζχλνιν ηεο θνηλσλίαο ζεσξείηαη σο εμσηεξηθφο πειάηεο. Δζσηεξηθνί Πειάηεο Σν Ηαηξηθφ πξνζσπηθφ Σν Ννζειεπηηθφ πξνζσπηθφ Σν Γηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ Σν Παξαταηξηθφ πξνζσπηθφ Σν Σερληθφ πξνζσπηθφ Λεηηνπξγηθέο νληόηεηεο ηνπ Ννζνθνκείνπ σο αιιειεπηδξνύλ γηα ηελ παξνρή ηεο ππεξεζίαο. 68

69 Β. Γηεξγαζίεο & Γηαδηθαζίεο Ζ δηαδηθαζία πνπ ηεξείηαη ζε έλα νξγαληζκφ Τγείαο πεξηγξάθεηαη ζην θαησηέξσ ζρήκα (Κσζηαγηόιαο, 2002). Ο αζζελήο εηζέξρεηαη ζην Ννζνθνκείν. ιεο ηνπ νη αλάγθεο πεξλνχλ κέζα απφ ηηο δηεξγαζίεο ηνπ Ννζνθνκείνπ, είηε πξφθεηηαη γηα ηελ παξνρή κηαο απιήο δηνηθεηηθήο ππεξεζίαο είηε πξφθεηηαη γηα ηελ παξνρή ηαηξνθαξκαθεπηηθήο θξνληίδαο. Σνλ ζπληνληζκφ θαη ηελ πνηνηηθή ιεηηνπξγία απηψλ ησλ δηεξγαζηψλ γηα ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ ηνπ αζζελή, εμαζθαιίδεη ε Γηνίθεζε ηνπ Ννζνθνκείνπ θαη ε νξζή Γηαρείξηζε ησλ Αλζξψπηλσλ Πφξσλ. Ο Αζζελήο ζηελ πνξεία ηνπ κέζα ζην Ννζνθνκείν έξρεηαη ζε επαθή είηε ν ίδηνο είηε ζπγγεληθά ηνπ πξφζσπα κε κηα πιεζψξα δηαδηθαζηψλ πνπ μεθηλνχλ απφ ηηο Γηνηθεηηθέο Τπεξεζίεο π.ρ. Λνγηζηήξην θαη θζάλνπλ κέρξη ηα εμεηδηθεπκέλα Σκήκαηα θαη Μνλάδεο π.ρ. Μνλάδα εκθξαγκάησλ. Μεηά ηελ νινθιήξσζε ηεο πνξείαο ηνπ ζην Ννζνθνκείν θαη ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ ηνπ, ν Αζζελήο εμέξρεηαη. Ζ ηθαλνπνίεζε ή κε ηνπ αζζελνχο αλαηξνθνδνηεί ην φιν ζχζηεκα θαη ζπκβάιιεη ζηελ βειηίσζε ηεο βάζεο ηνπ νηθνδνκήκαηνο, ήηνη ζηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ ζε Δμνπιηζκφ, Κηηξηαθέο Τπνδνκέο, Πιεξνθνξηαθέο Τπνδνκέο θαζψο θαη ζηελ βειηίσζε ή κε ζπλνιηθά ηεο εηθφλαο ηνπ Ννζνθνκείνπ φζνλ αθνξά ην Δζσηεξηθφ θαη Δμσηεξηθφ ηνπ Πεξηβάιινλ. Α Θ Δ Ν Δ Η ΈΛΔΓΥΟ: ΠΡΟΜΖΘΔΗΔ & ΑΠΑΗΣΖΔΗ Δηζεξρόκελα ΓΙΟΙΚΗΗ & ΗΓΔΙΑ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΑΝΘΡΧΠΗΝΧΝ ΠΟΡΧΝ ΓΙΔΡΓΑΙΔ ΝΟΟΚΟΜΔΙΟΤ Γηαδηθαζίεο Ννζνθνκείνπ (Δμσηεξηθά Ιαηξεία, Μνλάδεο, Τκήκαηα, Γξαθείν Κίλεζεο, Λνγηζηήξην, άιιεο δηνηθεηηθέο ππεξεζίεο θ.α.) ΈΛΔΓΥΟ: ΗΚΑΝΟΠΟΗΖΖ & ΔΠΗΥΔΗΡΖΗΑΚΖ ΑΝΑΛΤΖ Δμεξρόκελα ΔΞΟΠΛΗΜΟ ΚΣΗΡΗΑΚΖ ΤΠΟΓΟΜΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΗΑΚΟ ΥΔΓΗΑΜΟ ΝΟΟΚΟΜΔΗΟΤ ΑΛΛΑ ΣΟΙΥΔΙΑ ΥΔΓΙΑΜΟΤ & ΓΙΟΙΚΗΗ & ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΠΔΡΙΒΑΛΛΟΝ 69 Α Θ Δ Ν Δ Η Α Ν Α Γ Ρ Α Η

70 Γ. Τν θόζηνο πνηόηεηαο Σν θφζηνο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο Τγείαο δηαηξείηαη ζηηο θαησηέξσ θαηεγνξίεο (Milacovich, 1991; Κότνο, 2000; Τζηόηξαο, 1995): Ι. Άκεζν (νξαηό) θόζηνο πνπ δηαηξείηαη ζε, Ια. Διεγρόκελν Κόζηνο θαη πεξηιακβάλεη, i. Κόζηνο πξόιεςεο: Πξφθεηηαη γηα ην θφζηνο θάζε δηεξγαζίαο πνπ ζρεδηάδεηαη γηα ηελ απνθπγή ιαζψλ γηα ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ζηηο δηαδηθαζίεο πνπ έρνπλ σο ζθνπφ ηελ παξνρή ζπγθεθξηκέλεο ππεξεζίαο. Γηεξεχλεζε αλαγθψλ πειαηψλ, πξνεηνηκαζία γηα ηελ αλάπηπμε ζπζηήκαηνο δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο θιπ. ii. Κόζηνο εθηίκεζεο: Πξφθεηηαη γηα ην θφζηνο εθηίκεζεο θαη αμηνιφγεζεο ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ ή ησλ δηεξγαζηψλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ παξνρή θξνληίδαο πγείαο. Αμηνιφγεζε πξνκεζεπηψλ, αμηνιφγεζε ζπζηήκαηνο κεραλνξγάλσζε θιπ. Ιβ. Δπαθόινπζν θόζηνο/ Κόζηνο δηόξζσζεο ιαζώλ θαη πεξηιακβάλεη, i. Κόζηνο εζσηεξηθώλ αζηνρηώλ: Πξφθεηηαη γηα ην θφζηνο πνπ πξνθχπηεη απφ ιάζε πνπ ζπκβαίλνπλ θαη δηνξζψλνληαη πξηλ απφ ηελ παξνρή ηεο ππεξεζίαο πγείαο ζηνλ αζζελή. Π.ρ. ιάζνο εξγαζηεξηαθή εμέηαζε πνπ έγηλε αληηιεπηή πξηλ ηελ εθαξκνγή ηεο ζεξαπείαο ζηνλ αζζελή θαη απαηηείηαη ε επαλάιεςε ηεο εμέηαζεο. ii. Κόζηνο εμσηεξηθώλ αζηνρηώλ: Δίλαη απνηέιεζκα ηεο ρακειήο πνηφηεηαο εξγαζίαο απφ ηνπο επαγγεικαηίεο πγείαο. ρεηίδεηαη κε ηελ παξνρή ειιηπνχο ή ιαλζαζκέλεο ππεξεζίαο πξνο ηνλ αζζελή θαηά ηελ παξνρή ηεο ππεξεζίαο ή θαη κεηά απφ απηήλ. Π.ρ. ιάζνο δηάγλσζε, ιαλζαζκέλε ζπληαγνγξάθεζε. ΙΙ. Έκκεζν θόζηνο. Δίλαη δχζθνια κεηξήζηκν θαη αληηπξνζσπεχεη δηάθνξεο ρακειήο πνηφηεηαο πξαθηηθέο ζηα πιαίζηα ηνπ νξγαληζκνχ Τγείαο. Έιιεηςε νκαδηθήο εξγαζίαο κεηαμχ ηνπ πξνζσπηθνχ, δπζαξέζθεηα αζζελψλ απφ ηελ ζπκπεξηθνξά ηνπ πξνζσπηθνχ, θαθή 70

71 θήκε, πεπαιαησκέλνο εμνπιηζκφο. Ζ δπζαξέζθεηα ελφο αζζελνχο έρεη ππνινγηζηεί πσο επεξεάδεη άκεζα γχξσ ζηνπο δέθα πηζαλνχο πειάηεο Κξίζηκνη παξάγνληεο ηεο πνηόηεηαο ησλ ππεξεζηώλ Τγείαο. Οη θξίζηκνη παξάγνληεο γηα ηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ πγείαο φπσο εκθαλίδνληαη ζηελ βηβιηνγξαθία είλαη, κεηαμχ άιισλ, νη αθφινπζνη (Σθνξδή, 1997): Γηαδηθαζία εηζόδνπ ηνπ αζζελνύο ζην Ννζνθνκείν θαη ε δηάξθεηά ηεο. Πξνζδηνξίδεη ηελ αλάπηπμε ζαθνύο θαη ηεθκεξησκέλεο πνιηηηθήο εηζαγσγήο αζζελώλ (Admission Policy) θαη αθνξά ζε απνθάζεηο όπσο ν ρξόλνο πξνγξακκαηηζκνύ εηζαγσγώλ αζζελώλ, πξνγξακκαηηζκνύ ρεηξνπξγηθώλ επεκβάζεσλ θαη πξνεγρεηξεηηθώλ εμεηάζεσλ, πνιηηηθή γηα ηηο έθηαθηεο εηζαγσγέο από ΤΔΠ θα. Τερλνινγηθόο εμνπιηζκόο: Ύπαξμε βηνταηξηθνύ εμνπιηζκνύ αηρκήο, αληηκεηώπηζε ζπάλησλ πεξηπηώζεσλ αζζελείαο, ζπληήξεζε εμνπιηζκνύ θιπ. Πξνζσπηθό: Δπάξθεηα θαη εθπαίδεπζε πξνζσπηθνύ Θεξαπείεο: Απνηειεζκαηηθόηεηα ζεξαπείαο ηόζν γηα ηνλ αζζελή όζν θαη γηα ην θόζηνο ηνπ Ννζνθνκείνπ Αθξίβεηα ζηελ θαηαγξαθή ηαηξηθώλ θαη λνζειεπηηθώλ πξάμεσλ Δξγαζηεξηαθέο κεηξήζεηο: Αθξίβεηα κεηξήζεσλ θαη θαιή ιεηηνπξγία ησλ κεραλεκάησλ Αλακνλή ησλ αζζελώλ γηα ηελ παξνρή ηεο ζεξαπείαο. Σπκπεξηθνξά ηνπ πξνζσπηθνύ απέλαληη ζηνλ αζζελή Δπηθνηλσλία κεηαμύ πξνζσπηθνύ θαη αζζελή θαη γεληθόηεξε επηθνηλσλία ηεο κνλάδαο κε ηνπο ζπλαιιαζζόκελνπο κε απηήλ. Τήξεζε πξνηύπσλ θαλόλσλ πγηεηλήο θαη αζθάιεηαο Δπάξθεηα θιηλώλ Πεξηβάιινλ: Καζαξηόηεηα ηνπ ρώξνπ θαη πξόβιεςε γηα ηελ δηαρείξηζε ησλ απνβιήησλ Πνηόηεηα θαγεηνύ. 71

72 3.3.2 Δσζκολίες εθαρμογής ηης ΔΟΠ ζηα Νοζοκομεία. Σα Ννζνθνκεία απνηεινχλ ηνπο θχξηνπο θνξείο παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο. Ζ εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ ζε απηά αληηκεησπίδεη ζεκαληηθά πξνβιήκαηα πνπ ζα πξέπεη λα ιεθζνχλ ζνβαξά ππφςε θαη λα γίλνπλ πξνζπάζεηεο πξνο ηελ θαηεχζπλζε ηεο ππεξπήδεζήο ηνπο. Οη θπξηφηεξνη παξάγνληεο πνπ δεκηνπξγνχλ πξνβιήκαηα ζηελ εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ είλαη (Short & Rahim, 1995): Οξγαλσζηαθή δνκή: Ζ παξαδνζηαθή νξγάλσζε ηνπ Ννζνθνκείνπ κε ηα πνιιά ηεξαξρηθά επίπεδα θαη ηελ έληνλε γξαθεηνθξαηία δελ ππνζηεξίδεη ιεηηνπξγηθά ηηο αξρέο ηεο ΓΟΠ. Γηα λα ζεσξείηαη έλα πξφγξακκα ΓΟΠ σο επηηπρεκέλν ρξεηάδεηαη ιίγα επίπεδα δηνίθεζεο, θίλεηξα γηα ηνπο ππαιιήινπο, απνηειεζκαηηθή επηθνηλσλία, απνδνηηθή ζπλεξγαζία θαη δεκηνπξγία νκάδσλ-θχθισλ πνηφηεηαο. Οξγαλσζηαθή θνπιηνύξα: Ζ ήδε ππάξρνπζα ηεξαξρηθή δνκή έρεη δεκηνπξγήζεη αξλεηηθή θνπιηνχξα ζηα άηνκα θαη έιιεηςε πλεχκαηνο ζπλεξγαζίαο πξνβάιινληαο ην αηνκηθφ ζπκθέξνλ πάλσ απφ ην ζπκθέξνλ ηνπ νξγαληζκνχ. Υξεηάδεηαη γηα ηελ εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ κηα πιήξεο αλαδηάξζξσζε ηεο θνπιηνχξαο ησλ εξγαδνκέλσλ πνπ λα ζηεξίδεηαη ζηελ εκπηζηνζχλε, ηελ νκαδηθή ζπλεξγαζία, ηελ θνηλή επζχλε θαη ππεπζπλφηεηα. Σξόπνο δηνίθεζεο: Ζ απζαίξεηε δηνίθεζε ησλ ηεξαξρηθψλ δνκψλ (έηζη φπσο είλαη δηακνξθσκέλεο ζήκεξα) δελ ζπκβαδίδεη κε ηηο αξρέο ηεο ΓΟΠ ε νπνία απαηηεί απνθέληξσζε ηεο δχλακεο, κείσζε ηεο απζαηξεζίαο, ιήςε νκαδηθψλ απνθάζεσλ ζέηνληαο κεηξήζηκνπο ζηφρνπο θαη ιακβάλνληαο απνθάζεηο ζηεξηγκέλεο ζε απηά γεγνλφηα. πκκεηνρή ησλ ηαηξώλ: Ζ επηηπρεκέλε εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ απαηηεί ηελ ζπλεξγαζία φισλ. Οη ηαηξνί, πνπ ζην ζεκεξηλφ λνζνθνκείν θηλνχληαη ελ πιήξε ειεπζεξία βαζηδφκελνη ζηελ επηζηεκνληθή απζεληία ηνπο πνπ δελ είλαη εχθνιν λα ακθηζβεηεζεί, πξέπεη λα πεηζζνχλ πσο ε εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ δελ απνηειεί απεηιή γηα ηα θεθηεκέλα ηνπο δηθαηψκαηα αιιά κνριφ ππνβνήζεζεο ηνπ έξγνπ ηνπο θαη αχμεζεο ηελ πνηνηηθήο θξνληίδαο κε θχξην άμνλα ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ηνπ αζζελνχο. 72

73 Δπαγγεικαηηθή απηνλνκία: Ζ εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ απαηηεί ζπλερψο λέα επαγγεικαηηθά δεδνκέλα πξνθαιψληαο αληηδξάζεηο απφ ηελ πιεπξά ησλ εξγαδνκέλσλ. ΓΟΠ & Γηαζθάιηζε Πνηόηεηαο: Λφγσ ηνπ φηη ε ΓΟΠ πξνρσξεί πέξα απφ ηελ Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο πξέπεη λα γίλεη θαηαλνεηή απφ φινπο ηνπο ζπκκεηέρνληεο ε δηαθνξά κεηαμχ ησλ δχν θηινζνθηψλ έηζη ψζηε λα νδεγείηαη ν νξγαληζκφο ζηελ επηινγή ηεο θαηάιιειεο εθαξκνγήο δηνίθεζεο πνηφηεηαο κε ζηφρν ηελ ζπλερή βειηίσζε. ρέζεηο δηνίθεζεο θαη εξγαηηθώλ ζσκαηείσλ: ε ζχγθξνπζε κεηαμχ δηνίθεζεο θαη εξγαηηθψλ ζσκαηείσλ ζα επηθέξεη πνιιά πξνβιήκαηα ζηελ εθαξκνγή ελφο πξνγξάκκαηνο ΓΟΠ. Γηα ην ιφγν απηφ ε απνζηνιή ηεο ΓΟΠ πξέπεη λα γίλεη γλσζηή θαη ζαθήο απφ θάζε εξγαδφκελν ζηνλ νξγαληζκφ θαη λα επηηεπρζεί νηθεηνζειήο ζπλεξγαζία ή κέζα απφ πξνζδηνξηζκέλεο αξρέο θαη ηερληθέο δηαπξαγκάηεπζεο. 73

74 3.3.3 Οθέλη από ηην εθαρμογή προγραμμάηφν ποιόηηηας ζε έναν οργανιζμό Υγείας. Ζ εθαξκνγή πξνγξακκάησλ πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο έρεη ηδηαίηεξε ζεκαζία αθνχ νδεγεί ζε πγεηνλνκηθά, νηθνλνκηθά θαη θνηλσληθά νθέιε πξσηίζησο γηα ηνλ αζζελή θαη θαηά δεχηεξν ιφγν γηα ηνπο επαγγεικαηίεο πγείαο, ηηο κνλάδεο παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο, ηα αζθαιηζηηθά ηακεία, ην θνηλσληθφ ζχλνιν θαη ην θξάηνο. Οξηζκέλα απφ ηα νθέιε απηά είλαη (Σηγάιαο, 1999; Staines, 2000): Αλαγθάδεη ηνλ Οξγαληζκφ λα εμεηάζεη φια ηα ζεσξεηηθά θαη ιεηηνπξγηθά πξνβιήκαηά ηνπ. Σε έλα Ννζνθνκείν θαζεκεξηλά πξνθύπηεη κηα ζεηξά πξνβιεκάησλ πνπ ρξεηάδνληαη άκεζε αληηκεηώπηζε. Η πηζηνπνίεζε θαηά ISO αλαγθάδεη ηε δηνίθεζε λα εμεηάδεη όια απηά ηα δεηήκαηα θαη λα πξνζαξκόδεη ηηο ππεξεζίεο ηνπ Ννζνθνκείνπ ζηηο εμειηζζόκελεο αλάγθεο ησλ πειαηώλ. Δπηηαρχλεη ηελ εθαξκνγή ηεο λέαο λνκνζεζίαο. Η πηζηνπνίεζε θαηά ISO παξέρεη ην πξόζζεην θίλεηξν, κέζσ ησλ επηζεσξήζεσλ (εζσηεξηθώλ θαη εμσηεξηθώλ) γηα λα είλαη ελήκεξε ε δηνίθεζε ηνπ Ννζνθνκείνπ γηα ηε λέα λνκνζεζία. Παξέρεη αληρλεπζηκφηεηα. Τν ISO επηβάιεη ηελ πιήξε θαηαγξαθή ησλ δηαδηθαζηώλ έηζη ώζηε όηαλ πξνθύπηεη θάπνην πξόβιεκα ζηνλ εμνπιηζκό ή ζηηο ππεξεζίεο ηνπ Ννζνθνκείνπ λα θαζίζηαηαη εύθνιε ε αλίρλεπζε ηνπ αηηίνπ. Γεκηνπξγεί ζπλαηζζήκαηα ππεξεθάλεηαο ζην πξνζσπηθφ θαη απμάλεη ηελ ζπλεξγαζία (νξηδόληηα θαη θάζεηα ζηνλ νξγαληζκό ή/θαη κεηαμύ δηεπηζηεκνληθώλ νκάδσλ). 74

75 Δμαζθαιίδεη βηψζηκε πνηφηεηα. Γηεπθνιχλεη ηελ θαηάξηηζε ησλ λέσλ κειψλ ηνπ πξνζσπηθνχ. Παξέρεη ζε θάζε κέινο ηνπ πξνζσπηθνχ κηα πην ζθαηξηθή θαηαλφεζε ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπ αιιά θαη ησλ δξαζηεξηνηήησλ νιφθιεξνπ ηνπ Ννζνθνκείνπ. Απνηειεί κηα πγηή θαη ζπκπαγή βάζε γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ ζπζηήκαηνο Οιηθήο Πνηφηεηαο. Έγθαηξε δηάγλσζε θαη απνηειεζκαηηθή αληηκεηψπηζε ησλ πξνβιεκάησλ ησλ αζζελψλ θαη απνηξνπή επηπινθψλ. Καιή ςπρνινγηθή θαηάζηαζε ηνπ αζζελνχο ιφγσ ηνπ θαινχ πεξηβάιινληνο θαη ζπληφκεπζε ηνπ ρξφλνπ παξακνλήο ηνπ ζην Ννζνθνκείν ιφγσ ζσζηήο θαη γξήγνξεο αληηκεηψπηζεο ηνπ πγεηνλνκηθνχ ηνπ πξνβιήκαηνο. Μείσζε απψιεηαο εηζνδήκαηνο πνπ ζα ππνζηεί ν αζζελήο ιφγσ ηεο έγθαηξεο θαη απνηειεζκαηηθήο αληηκεηψπηζεο ηνπ πξνβιήκαηφο ηνπ. Ννκηθή θαηνρχξσζε θαη αζθάιεηα ηνπ έξγνπ ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο. Απαιιαγή ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο απφ αδηθαηνιφγεην άγρνο θαη εθλεπξηζκφ. Μείσζε ηεο επηβάξπλζεο φισλ ηελ ππεξεζηψλ θαη ηκεκάησλ ηεο κνλάδνο κε ζπλέπεηα ιεηηνπξγηθά νθέιε γη απηήλ. Πεξηνξηζκφο χςνπο δαπαλψλ πνπ πιεξψλνπλ ηα αζθαιηζηηθά ηακεία ζηηο κνλάδεο παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο. Πεξηζηνιή αδηθαηνιφγεησλ δαπαλψλ ζηνλ ηνκέα πγείαο κε φθεινο γηα ην θξάηνο θαη ην θνηλσληθφ ζχλνιν. Αχμεζε απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη απνδνηηθφηεηαο ησλ κνλάδσλ παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο κε ζπλέπεηα αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο. Δλίζρπζε ηεο θνηλσληθήο ζπλνρήο θαη ηνπ αηζζήκαηνο αζθάιεηαο. Βειηίσζε ηεο εηθφλαο ηνπ θξάηνπο θαη ηεο θνηλσλίαο ζην εζσηεξηθφ θαη δηεζλψο. 75

76 3.4. Ποιόηηηα και Ηγεζία ζηις Υπηρεζίες Υγείας. Ζ εγεζία πξέπεη λα θαζνξίζεη ηελ απνζηνιή θαη ηνπο πνηνηηθνχο ζηφρνπο ηνπ νξγαληζκνχ πγείαο θαη λα δψζεη έλα "φξακα" ζηνπο εξγαδνκέλνπο. Απηφ ζπλήζσο επηηπγράλεηαη κέζα απφ ηελ δηαξθή αλαπξνζαξκνγή ηνπ ζπζηήκαηνο κε ηξία εξγαιεία: Σελ Πνιηηηθή Πνηφηεηαο. Σνλ Δπηρεηξεζηαθφ αλαζρεδηαζκφ. Σελ ρξήζε νινθιεξσκέλσλ ζπζηεκάησλ πιεξνθνξηθήο Ζ πνιηηηθή πνηόηεηαο απνζαθελίδεη ηη επηδηψθεη λα επηηχρεη ν νξγαληζκφο θαη πσο ζα ην επηηχρεη. Οη πνηνηηθνί ζηφρνη πξέπεη: 1. Να είλαη αθελφο ζπλεπείο πξνο ηηο απαηηήζεηο, ηηο αλάγθεο θαη ηηο πξνζδνθίεο ηεο θνηλσλίαο θαη αθεηέξνπ κεηξήζηκνη, έηζη ψζηε λα θαζίζηαηαη δπλαηή ε αμηνιφγεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηνπ νξγαληζκνχ, σο πξνο ηελ επίηεπμή ηνπο. 2. Να επαλεμεηάδνληαη, ηαθηηθά, απφ ηελ εγεζία θαη λα αλαζεσξνχληαη, φπνηε ρξεηάδεηαη, έηζη ψζηε λα ζπκβαδίδνπλ, αλά πάζα ζηηγκή, κε ηηο δηαξθψο κεηαβαιιφκελεο αλάγθεο /πξνζδνθίεο ηεο θνηλσλίαο, θαζψο θαη κε ηηο ηερλνινγηθέο εμειίμεηο, πνπ ζπληεινχληαη ζην ρψξν ηεο πγείαο. 3. Να ζπλδένληαη κε ηελ καθξνρξφληα αληαγσληζηηθφηεηα ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ δέζκεπζε ηεο δηνίθεζεο γηα ηελ πνηφηεηα πξέπεη λα γίλεη γλσζηή ζε φινπο ηνπο εξγαδφκελνπο. πρλά νη εξγαδφκελνη ζεσξνχλ φηη νη πξσηνβνπιίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ πνηφηεηα είλαη κηα έκπλεπζε ηεο ζηηγκήο, θάηη ην "πεξαζηηθφ", θαη γηα ην ιφγν απηφ δελ ηνπο δίλνπλ ηελ απαξαίηεηε ζεκαζία. Ζ δηνίθεζε πξέπεη λα δείρλεη έκπξαθηα ηε δέζκεπζή ηεο γηα ηελ πνηφηεηα, παξέρνληαο ζηνπο εξγαδνκέλνπο φια ηα απαξαίηεηα κέζα θαη πφξνπο, γηα ηελ επίηεπμε ησλ ηεζέλησλ ζηφρσλ. 76

77 Η πνηόηεηα είλαη δηαρξνληθή έλλνηα θαη ην δηαρεηξηζηηθό ζύζηεκα πνπ ηελ ππνζηεξίδεη δελ κπνξεί λα έρεη εκεξνκελία ιήμεο ηξαηεγηθόο Δπηρεηξεζηαθόο ρεδηαζκόο Σν "φξακα" θαη νη πνηνηηθνί ζηφρνη πξέπεη λα κεηαζρεκαηηζηνχλ ζε πινπνηήζηκα ζρέδηα. πλεπψο, ε εγεζία πξέπεη λα πξνζδηνξίζεη ηνπο "θξίζηκνπο παξάγνληεο επηηπρίαο" (critical success factors) θαη ηηο βαζηθέο δηεξγαζίεο πνπ επηηεινχληαη ζην ρψξν ηεο παξαγσγήο πγείαο, κε ζηφρν λα εληνπίζεη ηηο αδπλακίεο ηνπ πθηζηάκελνπ ηξφπνπ ιεηηνπξγίαο θαη λα ζέζεη πξνηεξαηφηεηεο. πνπ είλαη δπλαηφλ, πξέπεη λα πξνεηνηκάδνληαη πιήξε πξνγξάκκαηα δξάζεο (action plans) γηα ηελ πνηφηεηα θαη ηελ δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο. Ο ζηξαηεγηθφο ζρεδηαζκφο πξέπεη λα ζπλδπάδεηαη κε θξηηήξηα κέηξεζεο ηεο επηηπρίαο ηνπ, δειαδή, κεραληζκφ παξαθνινχζεζεο, αλαηξνθνδφηεζεο κε ζηνηρεία θαη δεδνκέλα θαη αλαζθφπεζεο. Ο ζηξαηεγηθφο ζρεδηαζκφο πξέπεη λα έρεη ηε δπλαηφηεηα λα ελζσκαηψλεη λέεο ππεξεζίεο θαη κεζφδνπο εθαξκνγήο ηνπο Οξγαλσηηθέο παξεκβάζεηο Ζ δηνίθεζε νθείιεη λα νξηνζεηήζεη θαη λα ζεζκνζεηήζεη ηηο αξκνδηφηεηεο θαη ηα θαζήθνληα ηνπ πξνζσπηθνχ δηαθνξεηηθά ππάξρεη ν θίλδπλνο: 1. Κάπνηεο εξγαζίεο λα εθηεινχληαη απφ πεξηζζφηεξα ηνπ ελφο ηκήκαηα/ θιηληθέο (task duplication), πξάγκα πνπ ζπλεπάγεηαη απψιεηα ρξφλνπ θαη πφξσλ, κε απνηέιεζκα ηελ θαζπζηεξεκέλε παξνρή ηεο δεηνχκελεο ηαηξηθήο ππεξεζίαο ή θαη ηελ ππεξρξέσζή ηεο. 2. Κάπνηεο εξγαζίεο λα κελ εθηεινχληαη απφ θαλέλαλ, κε απνηέιεζκα ηελ παξνρή πνηνηηθψλ ειιεηκκαηηθψλ ππεξεζηψλ πγείαο. 3. Να δηαρένληαη νη δξαζηεξηφηεηεο θαη νη ππεπζπλφηεηεο ηνπ πνηνηηθνχ ειέγρνπ ησλ ππεξεζηψλ πγείαο κεηαμχ ησλ ηκεκάησλ, κε απνηέιεζκα λα θαζίζηαηαη 77

78 αζαθήο ε θπξηφηεηά ηνπο θαη ην πνηνο είλαη ππεχζπλνο γηα ηελ δηαηήξεζε ηνπ.γ.π. πρλά, ε θαηάξηηζε ηεο θαηάιιειεο νξγαλσηηθήο δνκήο (νξγαλόγξακκα, πεξηγξαθή εξγαζηώλ, θιπ) γίλεηαη δεθηή κε θαρππνςία απφ ην πξνζσπηθφ. Θίγνληαη «θεθηεκέλα» θαη δεκηνπξγνχληαη δηάθνξνη πφινη εμνπζίαο, κε αιιεινζπγθξνπφκελα ζπκθέξνληα, πνπ πξνζπαζνχλ λα απμήζνπλ ηε ζθαίξα ηεο επηξξνήο ηνπο, ζε βάξνο, θαηά θαλφλα, ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερνκέλσλ ππεξεζηψλ πγείαο. Γηα ην ιφγν απηφ, ε δηνίθεζε ηνπ νξγαληζκνχ πγείαο πξέπεη εμεγήζεη ηελ αλαγθαηφηεηα, λα αλαιάβεη ε ίδηα ηε δηεθπεξαίσζε ηνπ εγρεηξήκαηνο εηζαγσγήο ηεο πνιηηηθήο πνηφηεηαο θαη λα επηδείμεη απνθαζηζηηθφηεηα θαη αληηθεηκεληθφηεηα, γηα ηε δηεπζέηεζε φισλ ησλ πξνβιεκάησλ θαη ηελ εμάιεηςε ησλ "ζηεγαλψλ" κεηαμχ ησλ δηαθφξσλ θέληξσλ βάξνπο ηεο κνλάδαο παξαγσγήο. Ζ δηνίθεζε νθείιεη λα δείρλεη, έκπξαθηα, ηελ εκπηζηνζχλε ηεο ζην πξνζσπηθφ, παξαρσξψληαο ηνπ εμνπζίεο θαη αξκνδηφηεηεο, αλάινγεο ηεο ζέζεο ηνπ ζηελ ηεξαξρία Δπαηζζεηνπνίεζε ηνπ πξνζσπηθνύ Ζ δηνίθεζε πξέπεη λα θαηαλνήζεη φηη νη απαξαίηεηεο αιιαγέο, γηα ηε βειηίσζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ πγείαο, δελ κπνξνχλ λα επηβιεζνχλ απφ ηελ θνξπθή ηεο ηεξαξρίαο πξνο ηεο βάζε - ΑΠΑΗΣΔΗΣΑΗ Ζ ΤΜΜΔΣΟΥΖ ΟΛΧΝ ΣΧΝ ΔΡΓΑΕΟΜΔΝΧΝ (ηαηξηθό, λνζειεπηηθό, δηνηθεηηθό, βνεζεηηθό πξνζσπηθό, ππνζηεξηθηηθέο ππεξεζίεο). Ζ δηνίθεζε ηνπ λνζνθνκείνπ πξέπεη λα θαιιηεξγήζεη έλα θιίκα, πνπ ζα ελζαξξχλεη ηελ αλάιεςε πξσηνβνπιηψλ απφ ηνπο εξγαδφκελνπο θαη ηελ ππνζηήξημε ηνπ "νξάκαηνο" θαη ησλ πνηνηηθψλ ζηφρσλ ηνπ λνζνθνκείνπ. Ο εθθνβηζκφο θαη ε επηβνιή πνηλψλ θέξλνπλ, πάληα, ηα αληίζεηα απνηειέζκαηα. Γηα ηελ επίηεπμε ησλ πνηνηηθψλ ζηφρσλ ηνπ λνζνθνκείνπ, ην πξνζσπηθφ, ζε φιεο ηηο βαζκίδεο ηεο ηεξαξρίαο, πξέπεη λα λνηψζεη φηη ζπκκεηέρεη, ελεξγά, ζηηο δξάζεηο/ πξσηνβνπιίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ πνηφηεηα ησλ παξερνκέλσλ ππεξεζηψλ πγείαο. Σνχην κπνξεί λα επηηεπρζεί: 78

79 1. Με ηελ θαηάιιειε εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνύ. 2. Με ηε ζπλερή ελεκέξσζή ηνπ από ηε δηνίθεζε. 3. Με ηε ζεζκνζέηεζε, από ηε δηνίθεζε, ελόο ζπζηήκαηνο, πνπ ζα επηηξέπεη ζε όινπο ηνπο εξγαδόκελνπο λα ππνβάιινπλ πξνηάζεηο βειηίσζεο. Ζ δηνίθεζε πξέπεη λα ππνζηεξίδεη, έκπξαθηα, φιεο ηηο πξσηνβνπιίεο γηα ηελ πνηφηεηα, παξέρνληαο ρξφλν ζηνπο εξγαδφκελνπο, εληφο ηνπ σξαξίνπ ηεο εξγαζίαο ηνπο, ψζηε λα ζπκκεηέρνπλ ζε νκάδεο - θχθινπο πνηφηεηαο, κε ζηφρν ηε βειηίσζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ πγείαο θαη ηελ αληηκεηψπηζε ηπρφλ πνηνηηθψλ πξνβιεκάησλ. Η δηνίθεζε πξέπεη λα αλαγλσξίδεη ηελ πξνζθνξά ησλ εξγαδνκέλσλ πνπ δηαθξίλνληαη ζηα θαζήθνληά ηνπο, κέζα από έλα απνηειεζκαηηθό ζύζηεκα θηλήηξσλ Πηζηνπνίεζε πζηεκάησλ Πνηόηεηαο & Αζθάιεηαο Ζ δηνίθεζε πξέπεη λα θξνληίζεη γηα ηελ πηζηνπνίεζε ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο απφ αλεμάξηεην ηξίην θνξέα ε επηινγή ηνπ νπνίνπ πξέπεη λα γίλεη ην ζπληνκφηεξν δπλαηφ. Δλδεηθηηθά ζπζηήκαηα δηαζθάιηζεο ηεο πνηόηεηαο θαη αζθάιεηαο πνπ αθνξνύλ ζηελ ΓΦΤ, πηζηνπνηνύληαη σο πξνο ηελ εθαξκνγή ηνπο κέζσ επηζεώξεζεο ηξίηνπ κέξνπο θαη δπλεηηθά νη πξνηεξαηόηεηέο ηνπο αθνξνύλ ζηα θάησζη: 1. Σεο πηζηνπνίεζεο ηνπ ζπζηήκαηνο πνηόηεηαο κε βάζε ην πξόηππν ISO 9001:2000 Σν ζχζηεκα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο ISO 9001 έρεη κεγάιε απήρεζε ζηνλ ηνκέα ηεο πγείαο. Σα βαζηθφηεξα ζεκεία ηα νπνία πξέπεη λα πξνζέμνπλ νη άλζξσπνη ηνπ ρψξνπ ηεο πγείαο γηα ηελ απφθηεζε ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ ζα κπνξνχζαλ λα ζπλνςηζζνχλ σο εμήο: Αληηθείκελα επζχλεο ηεο δηνίθεζεο. θνπφο ε παξνρή ζηελ εγεζία ησλ ρψξσλ απηψλ, ηεο δνκήο θαη ησλ πεγψλ γηα ηελ εθαξκνγή πνιηηηθήο πνηφηεηαο ζε φιν 79

80 ην ζχζηεκα πγείαο (π.ρ. ζην λνζνθνκείν, ζηελ θιηληθή, ζηελ θαη νίθν θξνληίδα ή ζε μελώλεο). χζηεκα πνηφηεηαο. πσο θαη ζηηο άιιεο εθαξκνγέο ηνπ ISO 9001 νη παξέρνληεο ππεξεζίεο ζην ρψξν ηεο πγείαο ζα πξέπεη λα δηακνξθψζνπλ έλα εγρεηξίδην, πάλσ ζην νπνίν ζα βαζηζηνχλ ε δνκή θαη νη δηαδηθαζίεο γηα ηελ εθπιήξσζε ησλ ζηφρσλ ηεο πνηφηεηαο. Απνινγηζκφο θαη θξηηηθή ζπκβνιαίνπ. θνπφο απηήο ηεο απαίηεζεο ηνπ πξνηχπνπ, είλαη ε εμαζθάιηζε ηνπ φηη νη απαηηήζεηο ηνπ θαηαγξαθεί πξηλ πάξνπλ ηε κνξθή ζπκβνιαίνπ θαη θάπνην πξφζσπν είλαη ππεχζπλν γηα ηελ εθπιήξσζε ησλ φξσλ απηψλ. ρεδηαζκφο ειέγρνπ. ην ζεκείν απηφ θαζνξίδνληαη ηα βήκαηα ηα νπνία πξέπεη λα γίλνπλ απφ π.ρ. έλα λνζνθνκείν, φηαλ πξνζηίζεληαη λέεο ππεξεζίεο πξνο εθαξκνγή. Έιεγρνο εγγξάθσλ θαη δεδνκέλσλ. Ζ παξάγξαθνο απηή απαηηεί φηη ην ζχζηεκα πνηφηεηαο παξέρεη ζπλερή πξφζβαζε ζε εγθεθξηκέλεο νδεγίεο, γηα ηελ παξνρή ζσζηψλ ππεξεζηψλ. Σα ζσζηά έγγξαθα πξέπεη λα είλαη δηαζέζηκα θαη λα ππάξρεη εχθνιε πξφζβαζε ζ απηά. Αγνξέο. Ζ παξάγξαθνο απηή πεξηιακβάλεη νηηδήπνηε αθνξά αγνξέο θαη πξνκήζεηεο, είηε απεπζείαο, είηε κέζσ ππεξγνιάβσλ. Έιεγρνο παξαδφζεσλ ησλ πξντφλησλ ζηνπο πειάηεο. Μηα παξάγξαθνο πνπ ρξεηάδεηαη ηδηαίηεξε πξνζνρή. Δπηζεψξεζε θαη έιεγρνο. Σν θεθάιαην απηφ αθηεξψλεηαη ζηνλ αθξηβή έιεγρν θαη ηελ παξαθνινχζεζε ηνπ αζζελνχο θαη ζε φιεο ηηο ιεηηνπξγίεο πνπ έρνπλ θάπνηα επίδξαζε ζ απηήλ ηελ παξαθνινχζεζε. Έιεγρνο θαη αμηνιφγεζε κεραληθνχ εμνπιηζκνχ. θνπφο εδψ ε αλάπηπμε ελφο ζπζηήκαηνο παξαθνινχζεζεο ησλ κεραλεκάησλ, γηα ηε δηαζθάιηζε ηνπ φηη φια ηα φξγαλα θαη νη ζπζθεπέο είλαη ζσζηά δηαθξηβσκέλα. Γηνξζσηηθέο θαη πξνιεπηηθέο ελέξγεηεο. Έλα απφ ηα δπλαηά ζεκεία ηνπ ISO πζθεπαζία, απνζήθεπζε, δηαηήξεζε θαη παξάδνζε. ηη αθνξά ηα ζέκαηα απηά γηα ηνπο ρψξνπο ησλ λνζνθνκείσλ θαη ηνπο αζζελείο. Δθπαίδεπζε. σζηά εθπαηδεπκέλνη άλζξσπνη, νη νπνίνη ζα θάλνπλ ζσζηά ην κέξνο ηεο εξγαζίαο πνπ ηνπο αλαινγεί. 80

81 ηαηηζηηθέο ηερληθέο. Αλ θαη κε ηελ πξψηε καηηά, ε ζηαηηζηηθή θαη νη κέζνδνί ηεο θαίλνληαη απφκαθξεο θαη δχζθνιεο, κπνξνχλ λα βνεζήζνπλ ηδηαίηεξα ηνπο ηνκείο ζηνπο νπνίνπο ζα εθαξκνζηνχλ. 2. Σεο δηαπίζηεπζεο ηνπ ηαηξνηερλνινγηθνύ εμνπιηζκνύ ζηα δηαγλσζηηθά εξγαζηήξηα θαη γεληθόηεξα ζην Ννζνθνκείν. 3. Σεο δηαπίζηεπζεο ηνπ νξγαληζκνύ πγείαο, κε βάζε ηα ζρήκαηα Joint Commission on the Accreditation of Helathcare Organηzations (ΗΠΑ), Health Quality Service (ΗΒ), θιπ. 4. Σεο πηζηνπνίεζεο ηεο αζθάιεηαο θαη ηεο πγηεηλήο ησλ ηξνθίκσλ κε ην ζύζηεκα HACCP. ια ηα παξαπάλσ απνηεινχλ δηεζλή πξφηππα. Ζ εκπλεπζκέλε φκσο εγεζία δελ αξθείηαη ζηα πηζηνπνηεηηθά. Απαηηεί ηα ζπζηήκαηα πνηφηεηαο θαη αζθάιεηαο λα δεκηνπξγνχλ πεξηβάιινλ αλάπηπμεο ηνπ Ννζνθνκείνπ θαη ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο θάλνληαο ηαπηφρξνλα ην ζχζηεκα παξαγσγήο ππεξεζηψλ πγείαο λα πξνζαλαηνιίδεηαη ζηηο αλάγθεο ηνπ αζζελή. Έηζη ε ελφξαζε, ε δηαξθήο παξέκβαζε επί ηα βειηίσ θαη ε δεκηνπξγία λέσλ κεζνδνινγηψλ πνπ ζα θάλνπλ ηνλ ρξήζηε πειάηε-αζζελή (εζσηεξηθό & εμσηεξηθό) αιιά θαη ηνλ εξγαδφκελν λα λνηψζνπλ αζθαιείο θαη ηθαλνπνηεκέλνη, παξάιιεια κε ηελ επίηεπμε ησλ αληηθεηκεληθψλ επηρεηξεκαηηθψλ ζηφρσλ (νηθνλνκηθά κεγέζε, αλάπηπμε θιπ.) πξέπεη λα είλαη ε αλαδήηεζε ζηελ πνξεία κέζα ζηνλ 21ν αηψλα. Άιισζηε φπσο ν δηάζεκνο Ακεξηθαλφο νηθνλνκνιφγνο Martin Feldstein δηαηχπσζε, «ε πνηόηεηα είλαη ην επηπιένλ ρξήκα ζηελ πγεία» (Απνζηνιόπνπινο, 2001). 81

82 3.5. Μνληέιν Γηαδηθαζίαο πνπ νδεγεί ζηελ πηζηνπνίεζε θαηά ISO 9001:2000 Ννζνθνκείνπ ζηελ Διιάδα. ε πάξα πνιιέο πεξηπηψζεηο νξγαληζκψλ ΓΦΤ φιεο νη πξνζπάζεηεο ζηξέθνληαη ζηελ πηζηνπνίεζε επηκέξνπο ηκεκάησλ θαη φρη νιφθιεξνπ ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ πηζηνπνίεζε κεκνλσκέλσλ ηκεκάησλ είλαη επθνιφηεξε δηαδηθαζία αιιά κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη θαη αξθεηά πξνβιήκαηα ζηνλ νξγαληζκφ. Σν ήδε πηζηνπνηεκέλν ηκήκα κπνξεί λα αλαπηχμεη δηαθνξεηηθνχο θψδηθεο επηθνηλσλίαο, δηαθνξεηηθέο αληηιήςεηο θαη απαηηήζεηο. Απηφ κπνξεί λα εθιεθζεί σο αιαδνληθφ απφ ηα κε πηζηνπνηεκέλα ηκήκαηα θαη λα ηα νδεγήζεη λα αληηδξάζνπλ αξλεηηθά ζε δηθέο ηνπο κεηέπεηηα πηζηνπνηήζεηο (Staines, 2000). Απφ ηελ άιιε πιεπξά νη κεκνλσκέλεο πξνζπάζεηεο πνπ έρνπλ ιάβεη ρξφληα ζηελ Διιάδα γηα ηελ αλάπηπμε, εθαξκνγή θαη πηζηνπνίεζε ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο κπνξνχλ λα εθιεθζνχλ σο πηινηηθέο: Δλεκεξψλνληαο γηα ηελ δπλαηφηεηα εθαξκνγήο ησλ πξνηχπσλ ηνπο επαγγεικαηίεο πγείαο θαη ηηο δηνηθήζεηο ησλ ΠεΤΠ θαη ησλ Ννζνθνκείσλ. Αλαδεηθλχνληαο ηα νθέιε πνπ πξνέθπςαλ θαηά ηελ αλάπηπμε, κεηά ηελ εθαξκνγή θαη κεηά ηελ πηζηνπνίεζε ηνπ θιεηζηνχ ηκήκαηνο. Γεκηνπξγψληαο θαηάιιεινπο κεραληζκνχο πνπ ν ηδησηηθφο ηνκέαο αληηδξψληαο ζηελ λέα αλάγθε λα αλαπηχμεη ηερλνγλσζία ζπκβνχισλ πνηφηεηαο. Αλαπηχζζνληαο πεξαηηέξσ ηελ ηερλνγλσζία ησλ θνξέσλ πηζηνπνίεζεο γηα ηελ πγεία, ζπλέπεηα ηνπ νπνίνπ ζα είλαη ε νινέλα βειηίσζε ησλ ππαξρφλησλ ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο πνπ αλαπηχζζνληαη θαη ηειηθά πηζηνπνηνχληαη. Δπηρεηξνχκε γηα ηελ δηεπθφιπλζε ηνπ αλαγλψζηε λα παξνπζηάζνπκε έλα ελδεηθηηθφ κνληέιν δηαθξηηψλ ελεξγεηψλ-βεκάησλ πνπ νδεγεί ζηελ Πηζηνπνίεζε Ννζνθνκείνπ θαηά ISO 9001:

83 1. Απόθαζε Γέζκεπζε ηεο Γηνίθεζεο: Ζ Γηνίθεζε ηνπο Ννζνθνκείνπ έρνληαο απνθαζίδεη γηα ηελ έλαξμε ησλ δηαδηθαζηψλ πνπ ζα νδεγήζνπλ ζηελ πηζηνπνίεζε ηνπ Οξγαληζκνχ θαηά ISO 9001:2000. Έγθξηζε ηεο ζπγθεθξηκέλεο απφθαζεο απφ ηα ζπιινγηθά φξγαλα ηνπ Ννζνθνκείνπ (Σπκβνύιην Γηνίθεζεο) θαη ελεκέξσζε ηνπ ΠεΤΠ. 2. Γηεξεύλεζε ζεκαληηθώλ ιεηηνπξγηθώλ δηνηθεηηθώλ πξνβιεκάησλ: Δίλαη ζαθέο φηη ε πξνζπάζεηα εγθαηάζηαζεο ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο κπνξεί λα ζπλνδεπηεί απφ ηελ αλαδηνξγάλσζε θαη ηνλ αλαζρεδηαζκφ. Σίζεηαη επηπξφζζεηνη ζηφρνη πνπ αθνξνχλ ζηελ αλαδηνξγάλσζε θάπνησλ ηκεκάησλ ή/θαη ππεξεζηψλ κε έκθαζε ζηα ζεκεία επαθή ηνπ αζζελή (εζσηεξηθνχ & εμσηεξηθνχ) κε ην Ννζνθνκείν φπσο, γηα παξάδεηγκα, ηα Δμσηεξηθά Ηαηξεία, ην Γξαθείν Κίλεζεο ή/θαη ην Γξαθείν Πξνκεζεηψλ, ε κηζζνδνζία ηνπ πξνζσπηθνχ θαη ην ινγηζηήξην (εηζαγσγή ηνπ δηπινγξαθηθνύ) ή ε βειηίσζε ηνπ πιεξνθνξηαθνχ ζπζηήκαηνο κέζσ λέσλ πξνδηαγξαθψλ θα. 3. Γεκηνπξγία νκάδαο έξγνπ γηα ηελ Γηαζθάιηζε Πνηόηεηαο: Ζ Γηνίθεζε πξνρσξά ζηε δεκηνπξγία νκάδαο έξγνπ πνπ απνηειείηαη απφ πξνζσπηθφ πξνεξρφκελν απφ φια ηα ηκήκαηα ηνπ Ννζνθνκείνπ. Ο νκάδα απηή θαηαξηίδεηαη πάλσ ζε ζέκαηα δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο κε αλάιπζε πεξηπηψζεσλ θαη παξαδείγκαηα. 4. «Benchmarking»: Δπηζθέςεηο θαη ζπιινγή πιεξνθνξηψλ απφ άιινπο θνξείο Γ.Φ.Τ. πνπ είηε έρνπλ πηζηνπνηεζεί, είηε βξίζθνληαη ζε δηαδηθαζία πξνο ηελ πηζηνπνίεζε. Ζ ζπιινγή ηέηνησλ ζηνηρείσλ απνηειεί ζεκαληηθή δηεξγαζία γηα ηελ απνθπγή ιαζψλ ιακβάλνληαο ππφςε παξφκνηεο εκπεηξίεο ησλ άιισλ θνξέσλ. 5. Όξακα ηόρνη: Δθπφλεζε Πνιηηηθήο γηα ηελ πνηφηεηα ηνπ Ννζνθνκείνπ, ε νπνία ζα εκπεξηέρεη πξνζδηνξηζκέλνπο ζηφρνπο πνηφηεηαο. Γηάρπζε ηεο Πνιηηηθήο γηα ηελ πνηφηεηα ζε φιν ην πξνζσπηθφ ηνπ Ννζνθνκείνπ. 6. Παξνπζίαζε ηνπ πξνγξάκκαηνο: Γεκηνπξγία κεηά απφ δηαβνχιεπζε, ηειηθνχ ζρεδίνπ δηαρείξηζεο έξγνπ γηα ηελ αλάπηπμε θαη εγθαηάζηαζε ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο ζην νπνίν θαηαγξάθνληαη κεηαμχ άιισλ νη εκπιεθφκελνη, νη απαηηνχκελνπ πφξνη θαη ε πνξεία αλάπηπμεο (θάζεηο αλάπηπμεο & ρξόλνη) ηνπ ζπζηήκαηνο. Δλδεηθηηθά αλαθέξνπκε φηη ε δηαδηθαζία 83

84 πξνεηνηκαζίαο γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ πξνγξάκκαηνο κπνξεί λα δηαξθέζεη κέρξη θαη έλα έηνο. 7. Τπεύζπλνο Γηαρείξηζεο Πνηόηεηαο: Οξηζηηθνπνηείηαη ν ππεχζπλνο γηα ηελ δηαρείξηζε ηεο πνηφηεηαο, ν νπνίνο κπνξεί λα είλαη ζχκθσλα κε ηηο θαηά πεξίπησζε ζπλζήθεο ν δηνηθεηηθφο δηεπζπληήο (ή άιιν ζηέιερνο ηεο αλώηεξεο δηνίθεζεο ηνπ Ννζνθνκείνπ) ή/θαη εμσηεξηθφο ζπλεξγάηεο ν νπνίνο ζα πξνζιεθζεί κε ζχκβαζε ηδησηηθνχ δηθαίνπ νξηζκέλνπ ρξφλνπ σο ζχκβνπινο (Ν. 2889/01, εθόζνλ ηειηθά ππάξμεη απηή ε δπλαηόηεηα). 8. πκβνύιην Πνηόηεηαο & Σκήκα Γηαρείξηζεο Πνηόηεηαο: Σν ζπκβνχιην πνηφηεηαο έρεη θαζαξά επηηειηθφ ραξαθηήξα, ζπλεδξηάδεη ζε ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα θαη κπνξεί λα απνηειείηαη απφ ηνλ Γηνηθεηή ηνπ Ννζνθνκείνπ, έλα κέινο ηνπ Γηνηθεηηθνχ πκβνπιίνπ, ηνπο Γηεπζπληέο ηεο Ηαηξηθήο, Ννζειεπηηθήο, Γηνηθεηηθήο θαη Σερληθήο Τπεξεζίαο θαη ηνλ Τπεχζπλν δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο. Ζ δεκηνπξγία κηαο νξγαλσηηθήο νληφηεηαο (ηκήκα δηαρείξηζεο ηεο πνηόηεηαο) ζεσξείηαη αλαγθαία γηα ηελ αλάπηπμε, εθαξκνγή θαη εγθαηάζηαζε ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο. 9. Πξόζιεςε εμσηεξηθνύ πκβνύινπ Πνηόηεηαο: Ζ επηινγή απηή πξέπεη λα γίλεη κε απζηεξά θξηηήξηα Σνλ ζεκαληηθφηεξν ξφιν ζηελ επηινγή ηνπ πκβνχινπ πξέπεη λα παίμεη ε πξφηεξνο εκπεηξία ηνπ θαη αλ έρεη ζην παξειζφλ νδεγήζεη θάπνηνλ Οξγαληζκφ Γ.Φ.Τ (δεκόζην ή ηδησηηθό) ζηελ ιήςε Πηζηνπνίεζεο θαηά ISO 9001:2000. Σν χςνο ηεο πξνκήζεηαο θαζψο θαη ηα πεξηερφκελα ηεο ζχκβαζεο γίλνληαη κε βάζε ηηο ηδηαίηεξεο αλάγθεο πνπ αθνξνχλ ζηνλ ζπγθεθξηκέλν νξγαληζκφ. 10. Δπηινγή θνξέα πηζηνπνίεζεο & Αξρηθή αλάιπζε Γηεξγαζηώλ & Γηαδηθαζηώλ: Παξάιιεια κε ηελ αξρηθή θαηαγξαθή Γηεξγαζηψλ θαη Γηαδηθαζηψλ ηνπ Ννζνθνκείνπ ζχκθσλα κε ηελ δηεζλή βηβιηνγξαθία θαη ηηο ηδηαηηεξφηεηεο ηνπ Ννζνθνκείνπ γίλεηαη επηινγή ηνπ Φνξέα Πηζηνπνίεζεο. Ζ επηινγή ηνπ Φνξέα Πηζηνπνίεζεο γίλεηαη κεηά απφ έξεπλα αγνξάο θαη έγγξαθε εηζήγεζε πξνο ην πκβνχιην πνηφηεηαο ηνπ Τπεπζχλνπ Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο. Οη ελδεηθηηθέο βαζηθέο ελφηεηεο δξαζηεξηνηήησλ ζε έλα Ννζνθνκείν πνπ θαηαγξάθνληαη αξρηθά σο δηαδηθαζίεο πνηφηεηαο κπνξεί λα είλαη σο αθνινχζσο: Γηνίθεζε Γηαρείξηζε (Πξνκήζεηεο, Οηθνλνκηθό, Μηζζνδνζία θα.). 84

85 Με εμαξηψκελε Φξνληίδα (ηαηξηθή λνζειεπηηθή-παξαταηξηθό πξνζσπηθό). Γηαρείξηζε Γηαθίλεζε Αζζελή (Δζσηεξηθνύ & Δμσηεξηθνύ Αζζελή). Τπνζηεξηθηηθέο δηαδηθαζίεο (θαζαξηόηεηα, θύιαμε θα.). ε απηφ ην δχζθνιν εγρείξεκα ιακβάλνπλ κέξνο κέζσ ζπλεληεχμεσλ εξγαδφκελνη ηνπ Ννζνθνκείνπ αλά ηνκείο θαη αληηθείκελν εξγαζίαο θαηαγξάθνληαο θαη απνζηέιινληαο θάζε δηαδηθαζία μερσξηζηά ζην Σκήκα Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο. Σν κεγάινο κέξνο ηεο θαηαγξαθήο ησλ δηαδηθαζηψλ ζε πξψην ζρέδην γίλεηαη απφ ηνλ ζχκβνπιν πνηφηεηαο, ελψ ε δεχηεξε επεμεξγαζία κπνξεί λα αθνξά ζην Σκήκα Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο ηνπ Ννζνθνκείνπ πνπ έρεη ζίγνπξα θαιχηεξε γλψζε ηνπ εζσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο ηνπ Ννζνθνκείνπ θαη ησλ επξχηεξσλ ζηφρσλ γηα ηελ πνηφηεηα. 11. Δγρεηξίδην Πνηόηεηαο & Αίηεζε Πηζηνπνίεζεο: Δθπνλείηαη ην Δγρεηξίδην Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο θαη ζε απηφ παξνπζηάδνληαη νη δηεξγαζίεο θαη γίλνληαη παξαπνκπέο ζηηο δηαδηθαζίεο, ηηο νδεγίεο εξγαζίαο θαη ηα έληππα. Ζ αίηεζε πηζηνπνίεζεο πεξηιακβάλεη ζαθέο ρξνλνδηάγξακκα ηεο εθαξκνγήο, ηνπ ειέγρνπ (πξν-αμηνιφγεζε & ηειηθή αμηνιφγεζε) κε ηνλ θνξέα πηζηνπνίεζεο. 12. Δθαξκνγή δηαδηθαζηώλ: Οη νκάδεο δηαδηθαζηψλ ηίζεληαη ζε εθαξκνγή ζηαδηαθά ζχκθσλα κε ην πξνζδηνξηζκέλν ρξνλνδηάγξακκα θαη κεηά απφ εθπαίδεπζε ησλ εκπιεθνκέλσλ. Ζ νκαιή εηζαγσγή θαη εθαξκνγή ησλ δηαδηθαζηψλ απνηειεί απνθιεηζηηθή επζχλε ηνπ Τπεπζχλνπ Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο θαη ειέγρεηαη απφ ην Σκήκα Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο. Ζ Δπηηξνπή Πνηφηεηαο έρεη ηελ ζπλνιηθή εηθφλα γηα ηελ πνξεία ηνπ ζπζηήκαηνο θαη εμεηάδεη ζηξαηεγηθέο επηινγέο πνπ αθνξνχλ ζηηο επηπξφζζεηεο δπλαηφηεηεο γηα αλαζρεδηαζκφ θαη ηελ δηαζθάιηζε ησλ απαηηνχκελσλ πφξσλ γηα ηελ ιεηηνπξγία ηνπ Σκήκαηνο Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο. Οη δηαδηθαζίεο, κεηά ηελ εθαξκνγή ηνπο κεηξψληαη κέζσ εθηελψλ εζσηεξηθψλ ειέγρσλ απφ ην Σκήκα Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο θαη εληνπίδνληαη ζεκεία πνπ παξνπζηάδνπλ κε ζπκκνξθψζεηο έλαληη ηεο Ηαηξηθήο, Ννζειεπηηθήο θαη Γηνηθεηηθήο ιεηηνπξγίαο σο πξνο ηελ πξννπηηθή ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ, ηεο αζθάιεηαο, ησλ λνκηθψλ απαηηήζεσλ θαη ησλ δαπαλψλ. 85

86 13. Οξηζηηθνπνίεζε δηαδηθαζηώλ: Μεηά ηελ επηηπρή δνθηκαζηηθή εθαξκνγή αλά ζηάδην ησλ δηαδηθαζηψλ, απηέο νξηζηηθνπνηνχληαη σο εγθεθξηκέλεο απφ ηνπο ππεπζχλνπο κέζα ζην Ννζνθνκείν. Βαζηθή ελέξγεηα απνηειεί ε ξχζκηζε ζεκάησλ ζρεηηθψλ κε ηελ δηαρείξηζε ηεο ηεθκεξίσζεο (Documentation management) ζχκθσλα κε ηα αξρεία πνπ ηεξνχληαη, ειεθηξνληθά backup ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο θαζψο θαη ηηο εθζέζεηο κε ζπκκφξθσζεο απφ ηνλ εζσηεξηθφ έιεγρν, θαηαγξαθή θαη δηαρείξηζε παξαπφλσλ θαη πξνηάζεσλ βειηίσζεο αζζελψλ (εζσηεξηθψλ θαη εμσηεξηθψλ) θαη εξγαδνκέλσλ. 14. Πξν-αμηνιόγεζε: Πξφθεηηαη γηα κε ππνρξεσηηθφ έιεγρν-αμηνιφγεζε πξηλ ηελ ηειηθή αμηνιφγεζε πνπ ζα νδεγήζεη ζηελ πηζηνπνίεζε. Σν ηκήκα δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο θαη ν ζχκβνπινο πνηφηεηαο, εληείλνπλ ηηο πξνζπάζεηέο ηνπο γηα λα ξπζκηζηνχλ θαη νη ειάρηζηεο ιεπηνκέξεηεο πξηλ ηελ ηειηθή αμηνιφγεζε ηνπ ζπζηήκαηνο. 15. Σειηθή Αμηνιόγεζε & Πηζηνπνίεζε: Γηελεξγείηαη απφ ζηειέρε ηνπ θνξέα πηζηνπνίεζεο ζε ζπγθεθξηκέλε εκεξνκελία (εο) θαη ζπκπεξηιακβάλεη ηνλ έιεγρν εθαξκνγήο φισλ ησλ δηαδηθαζηψλ ηνπ Ννζνθνκείνπ θαη ζπλνιηθά ηελ εμαθξίβσζε ηηο πιήξνπο ζπκθσλίαο ηνπο κε ηηο απαηηήζεηο ηνπ ISO 9001: Απνηειέζκαηα Αμηνιόγεζεο & Λήςε Πηζηνπνίεζεο: Μεηά ηελ αμηνιφγεζε θαη ηελ επηηπρή έθβαζή ηεο, ην Ννζνθνκείν ιακβάλεη ην πηζηνπνηεηηθφ ηνπ ISO 9001:2000, εγγξάθεηαη ζηνπο ζρεηηθνχο θαηαιφγνπο πηζηνπνηεκέλσλ νξγαληζκψλ θαη ιακβάλεη ην πηζηνπνηεηηθφ ζχκθσλα κε ηηο δηαδηθαζίεο ηνπ θνξέα πηζηνπνίεζεο. 86

87 Απόθαζη - Δέζμεσζη Διοίκηζης Διερεύνηζη Λειηοσργικών Διοικηηικών Προβλημάηφν Δημιοσργία Ομάδφν έργοσ Benchmarking Επιηροπή Ποιόηηηας Διεσθσνηής Ποιόηηηας Παροσζίαζη Προγράμμαηος Όραμα Σηότοι Σύμβοσλος Ποιόηηηας Ανάλσζη Διαδικαζιών Εγτειρίδιο Ποιόηηηας Εθαρμογή Διαδικαζιών Λήυη Πιζηοποίηζης Έλεγτος Πιζηοποίηζης Προ-έλεγτος Οριζηικοποίηζη Διαδικαζιών Μονηέλο Διαδικαζίας ποσ οδηγεί ζηη λήυη πιζηοποίηζης καηά ISO 9001 Νοζοκομείοσ 87

88 Κεθάιαην Δηζαγσγή ηε ρψξα καο νξηζκέλνη Οξγαληζκνί παξνρήο ππεξεζηψλ Τγείαο έρνπλ αληηιεθζεί ηε λέα πξαγκαηηθφηεηα θαη ηηο αλάγθεο ηεο επνρήο καο θαη έρνπλ ζηξαθεί ήδε ζηελ εγθαηάζηαζε πζηεκάησλ Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο. Δπηρεηξήζεθε κηα δνκεκέλε έξεπλα ζε ηέζζεξηο (4) απφ απηνχο ηνπο Οξγαληζκνχο ή Σκήκαηα απηψλ κε ζθνπφ ηε δηεξεχλεζε ησλ ιφγσλ πνπ ηνπο ψζεζαλ ζηελ εγθαηάζηαζε.γ.π., ηεο κεζνδνινγίαο πνπ αθνινχζεζαλ γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ ΓΠ, ηεο πνηνηηθήο (qualitative) απνηχπσζεο κεηαβνιψλ (ζεηηθώλ & αξλεηηθώλ) ζηελ ιεηηνπξγία ησλ νξγαληζκψλ κεηά απφ ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ.γ.π. θαη ηεο άληιεζε πιεξνθνξηψλ απφ ηνπο ππεπζχλνπο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο ζρεηηθά κε ην βαζκφ ζπλάθεηαο θαη ζπζρέηηζεο ησλ απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9000:2000 κε ηελ πγεία. Οη νξγαληζκνί πνπ επειέγεζαλ ήηαλ, 1. Η ΜΟΝΑΓΑ ΣΔΥΝΗΣΟΤ ΝΔΦΡΟΤ ΣΟΤ ΓΔΝΙΚΟΤ ΝΟΟΚΟΜΔΙΟΤ AΡΓΟΤ 2. Η ΜΟΝΑΓΑ ΣΔΥΝΗΣΟΤ ΝΔΦΡΟΤ ΣΟΤ ΓΔΝΙΚΟΤ ΝΟΟΚΟΜΔΙΟΤ ΚΤΠΑΡΙΙΑ 3. ΣΟ ΣΜΗΜΑ ΑΙΜΟΓΟΙΑ ΜΔΣΑΓΓΙΗ ΑΙΜΑΣΟ ΣΟΤ ΓΔΝΙΚΟΤ ΝΟΟΚΟΜΔΙΟΤ ΝΔΑ ΙΧΝΙΑ «Η ΑΓΙΑ ΌΛΓΑ» ΚΑΙ 4. ΣΟ ΧΝΑΔΙΟ ΚΑΡΓΙΟΥΔΙΡΟΤΡΓΙΚΟ ΚΔΝΣΡΟ. Πξέπεη λα ζεκεησζεί φηη γηα ηελ Διιεληθή πξαγκαηηθφηεηα ζηα πιαίζηα κειεηψλ δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο, ε παξνχζα εξγαζία ΑΠΟΣΔΛΔΙ ΣΗΝ ΠΡΧΣΗ ΠΡΟΠΑΘΔΙΑ γηα ηελ ζπγθέληξσζε θαη ζπγθξηηηθή αμηνιφγεζε ζηνηρείσλ θαη δεδνκέλσλ απφ φιεο ηηο πηζηνπνηεκέλεο δνκέο πγείαο ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα (επηέκβξηνο 2003). Ζ κεζνδνινγία γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ηεο έξεπλαο αθνξά ζηελ δηεθπεξαίσζε ησλ παξαθάησ βεκάησλ: 88

89 1. Δθπφλεζε Δηδηθνχ Γνκεκέλνπ Δξσηεκαηνινγίνπ ην νπνίν έρεη δχν βαζηθά ηκήκαηα: Α) Πεδία Δξσηήζεσλ πγθέληξσζεο Πιεξνθνξηψλ αλνηρηνχ ηχπνπ: Οη αλνηθηέο εξσηήζεηο πξνηηκήζεθαλ ζηα δχν πξψηα κέξε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ φπνπ πεξηγξάθεηαη θπξίσο ε δηαδηθαζία αλάπηπμεο θαη εγθαηάζηαζε ηνπ.γ.π. Β) Πεδία εξσηήζεσλ θιεηζηνχ ηχπνπ γηα ηελ εμαγσγή πνζνηηθψλ δεδνκέλσλ πνπ ζα επηηξέπνπλ ηελ ζχγθξηζε ζπλεπεηψλ εθαξκνγήο ησλ ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο: Σν ηξίην κέξνο πνπ αθνξά ηηο απαηηήζεηο ηνπ Πξνηχπνπ ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9000:2000 επειέγεζαλ εξσηήζεηο θιεηζηνχ ηχπνπ κε ελαιιαθηηθέο πξνθαζνξηζκέλεο απαληήζεηο θιίκαθαο απφ 1 έσο 5, πνπ αληηζηνηρνχλ απφ ηελ πιήξε ζπκθσλία ηνπ εξσηψκελνπ κέρξη θαη ηελ πιήξε δηαθσλία (Σπκθσλώ Απνιύησο Σπκθσλώ Οπδέηεξν Γηαθσλώ Γηαθσλώ Απνιύησο). 2. Δπηηφπηεο ζπλεληεχμεηο κε ηνπο ππεπζχλνπο Πνηφηεηαο ησλ επηιεγκέλσλ νξγαληζκψλ γηα ην ζχλνιν ησλ παξαπάλσ. Παξά ην γεγνλφο φηη νη επηηφπηεο ζπλεληεχμεηο είλαη επίπνλεο θαη κε πςειφηεξν θφζηνο (ρξφλνο & δαπάλεο) πξνηηκήζεθαλ δηφηη α) κέζα απφ ηηο δηεπθξηλήζεηο πνπ δίδνληαλ (ππήξρε πξν-ζρεδηαζκέλε πνιηηηθή ζπλέληεπμεο) δελ επηηξέπνληαλ παξαλνήζεηο β) δηεπθφιπλζε ησλ εξσηψκελσλ. Σα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο παξνπζηάδνληαη αλαιπηηθά θαηά πεξίπησζε ελψ επηρεηξείηαη θαη κηα αξρηθή ζπγθξηηηθή αμηνιφγεζε εθαξκνγήο ηνπ.γ.π. κεηαμχ ησλ ηεζζάξσλ (4) παξαπάλσ Οξγαληζκψλ. 89

90 4.2. Μειέηε Πεξηπηώζεσλ Ι. Γ.Ν. Άξγνπο Μνλάδα Σερλεηνύ Νεθξνύ Σν Γ.Ν. Άξγνπο είλαη κηα απνθεληξσκέλε Μνλάδα ηνπ Πε..Τ.Π. Πεινπνλλήζνπ κε δπλακηθφηεηα 140 αλεπηπγκέλσλ θιηλψλ. Ζ Μνλάδα Σερλεηνχ Νεθξνχ (Μ.Σ.Ν.)ηνπ Ννζνθνκείνπ θαζψο θαη ην Σαθηηθφ Νεθξνινγηθφ Ηαηξείν έρνπλ ήδε πηζηνπνηεζεί θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001:2000. Ζ επηθνηλσλία γηα ηελ κειέηε ηεο παξνχζαο πεξίπησζεο έγηλε κε ηελ Τπεχζπλε Πνηφηεηαο, Δπηκειήηξηα Β - Ηαηξφ Νεθξνιφγν θ.. Μπαρά. Α. Γεληθά ζέκαηα & Ιζηνξηθό Αλάπηπμεο ηνπ πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο ηεο Πνηόηεηαο. Ζ Μ.Σ.Ν. ηνπ Γ.Ν. Άξγνπο θαηαζθεπάζηεθε ην 1996 κε αξρηθφ ζρεδηαζκφ γηα νθηψ (8) κεραλήκαηα αηκνθάζαξζεο. Οη απμεκέλεο αλάγθεο ησλ αηκνθαζαξφκελσλ ηνπ Ννκνχ νδήγεζαλ ζηελ επέθηαζε ηεο Μ.Σ.Ν ην Απηή ηε ζηηγκή ε Μ.Σ.Ν. ιεηηνπξγεί ζε ηξεηο (3) βάξδηεο, κε είθνζη δχν (22) κεραλήκαηα (18 ζε ιεηηνπξγία & 4 εθεδξηθά) θαη θαιχπηεη εβδνκήληα πέληε (75) αζζελείο ελψ ππάξρεη πξφβιεςε γηα ηελ θάιπςε κέρξη ηνπ αξηζκνχ ησλ εθαηφ (100) αζζελψλ. Παξάιιεια, κε ηελ ιεηηνπξγία ηεο κνλάδαο ιεηηνπξγεί θαη Δμσηεξηθφ Νεθξνινγηθφ Ηαηξείν. Ζ πξνζπάζεηα γηα εθαξκνγή ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο μεθίλεζε απφ ηελ έθθξαζε ηεο επηζπκίαο ηεο Γηνίθεζεο ηνπ Ννζνθνκείνπ πξνο απηή ηελ θαηεχζπλζε. Θεσξήζεθε πσο ε πξνζπάζεηα έπξεπε λα μεθηλήζεη απφ ηελ Μ.Σ.Ν. ιφγσ επθνιφηεξεο δηαδηθαζίαο πηζηνπνίεζεο ησλ θιεηζηψλ ηκεκάησλ φπσο ε Μνλάδα Σερλεηνχ Νεθξνχ. Ζ πξνζπάζεηα μεθίλεζε κε ηελ πξφζιεςε εμσηεξηθνχ πκβνχινπ πνηφηεηαο (AMACON) ην Ννέκβξην ηνπ Αξρηθά θαη κε ηελ ζπλεξγαζία ηνπ πξνζσπηθνχ θαηαγξάθεθαλ νη θηηξηαθέο δνκέο ηεο κνλάδαο, ν εμνπιηζκφο, νη αλζξψπηλνη πφξνη θαη νη δηαδηθαζίεο πνπ αθνινπζνχληαλ. Σν πξνζσπηθφ ελεκεξψζεθε γηα ηηο δηαδηθαζίεο, δεηήζεθε ε ζπλεξγαζία ηνπ θαη μεθίλεζαλ κηα ζεηξά εθπαηδεπηηθψλ πξνγξακκάησλ γηα ηελ ελεκέξσζε ηνπ πξνζσπηθνχ πάλσ ζε ζέκαηα πνηφηεηαο θαζψο θαη ησλ σθειεηψλ πνπ ζα πξνέθππηαλ απφ ηελ αλάπηπμε ελφο ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο. Σν πξνζσπηθφ ηεο Μ.Σ.Ν. ζε άκεζε θαη ζπλερή ζπλεξγαζία κε ηνλ εμσηεξηθφ ζχκβνπιν 90

91 Πνηφηεηαο νδήγεζε ηελ Μ.Σ.Ν ζηελ ιήςε ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ Πνηφηεηαο θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001: 2000 ηελ 22 Απξηιίνπ ηνπ Β. Δηδηθά ζέκαηα αλάπηπμεο, εθαξκνγήο, αλαζθόπεζεο & ζύλδεζεο ηνπ ΓΠ κε ηνλ Οξγαληζκό. α. ύζηεκα Γηαρείξηζεο ηεο Πνηόηεηαο ηε Μ.Σ.Ν. ηνπ Γ.Ν Άξγνπο έρεη ζπληαρζεί Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο φπσο πξνβιέπεηαη απφ ηηο απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ. Σν ζχζηεκα πνηφηεηαο δελ πεξηιακβάλεη ηηο απαηηήζεηο ηεο παξαγξάθνπ 7.3 «Σρεδηαζκόο θαη Αλάπηπμε», νη νπνίεο δελ έρνπλ εθαξκνγή (Δμαίξεζε) Ζ ππεχζπλε πνηφηεηαο ηεο Μ.Σ.Ν. ζεσξεί πσο ην Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο απνηειεί ηνλ Δζσηεξηθφ Καλνληζκφ Λεηηνπξγίαο ηεο κνλάδαο. Ο εμνπιηζκφο ηεο Μ.Σ.Ν. έρεη δηαθξηβσζεί ζην κεγαιχηεξν κέξνο ηνπ. Δμαηξέζεηο απνηεινχλ νη δπγνί φπνπ αλακέλεηαη γηα ηελ δηαθξίβσζε ηνπο θιηκάθην ηεο αγνξαλνκηθήο ππεξεζίαο θαη ηα πηεζφκεηξα πνπ ιφγσ ηεο ζπρλήο ηνπο ρξήζεο ρξεηάδνληαη ζρεδφλ θάζε δχν (2) κήλεο αληηθαηάζηαζε θαη θαζίζηαηαη αλέθηθηε ε νπνηαδήπνηε δηαθξίβσζή ηνπο. Λφγσ απηνχ ηνπ πξνβιήκαηνο ζεσξνχλ ην ζπγθεθξηκέλν εμνπιηζκφ δηαθξηβσκέλν φηαλ πξνέξρεηαη απφ θαηαζθεπάζηξηα εηαηξεία πηζηνπνηεκέλε θαηά ISO θαη θέξεη ηε ζήκαλζε CE. Μεηά ηελ εθαξκνγή ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο έρνπλ βειηησζεί ζε ζεκαληηθφ βαζκφ νη πεξηβαιινληηθέο ζπλζήθεο. Σν βνεζεηηθφ πξνζσπηθφ έρεη ελεκεξσζεί θαη εθπαηδεπηεί θαηάιιεια γηα ηνλ νξζφ θαζαξηζκφ ησλ ρψξσλ θαη ηε ζσζηή δηαρείξηζε ησλ απνβιήησλ (κνιπζκαηηθψλ θαη κε). β. Πνιηηηθή Πνηόηεηαο θαη Αληηθεηκεληθνί θνπνί γηα ηελ Πνηόηεηα. Ζ κνλάδα έρεη ζπληάμεη έγγξαθν κε ηελ Πνιηηηθή Πνηφηεηαο πνπ αθνινπζεί θαη αλαθέξεη ηα εμήο: Ζ ζπλνιηθή ιεηηνπξγία ηεο ΜΟΝΑΓΑ ΣΔΥΝΗΣΟΤ ΝΔΦΡΟΤ ηνπ Ννζνθνκείνπ Άξγνπο, δηέπεηαη απφ ηηο αξρέο πνπ απνηππψλνληαη ζην χζηεκα Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο. Σν χζηεκα Πνηφηεηαο είλαη βαζηζκέλν ζηηο απαηηήζεηο θαη ηηο πξνδηαγξαθέο πνπ νξίδνληαη απφ ην δηεζλέο πξφηππν ISO 9001:2000, θαζψο θαη ηηο λνκνζεηηθέο απαηηήζεηο πνπ πξνζδηνξίδνπλ ην πιαίζην ιεηηνπξγίαο ηεο κνλάδαο ζε φια ηα επίπεδα. Σν χζηεκα Πνηφηεηαο έρεη δνκεζεί κε θεληξηθφ άμνλα ηνπο αζζελείο ηεο κνλάδαο, θαζψο θαη ηηο αλάγθεο θαη απαηηήζεηο απηψλ (εθθξαζκέλεο ή θαη ζπλαγφκελεο). Χο εθ ηνχηνπ, ην ζχζηεκα έρεη ζρεδηαζηεί ψζηε λα θαιχπηεη ηφζν ηηο απαηηήζεηο ηνπ αζζελνχο φζν θαη ηηο απαηηήζεηο γηα ηελ ίδηα ηελ παξερφκελε ππεξεζία. Βαζηθνί ζηφρνη ηνπ πζηήκαηνο Πνηφηεηαο είλαη: Ζ νξγάλσζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ θαηά ηξφπν ψζηε λα εμαζθαιίδεηαη ε 91

92 απφιπηε θάιπςε ησλ απαηηήζεσλ θαη αλαγθψλ ηνπ αζζελνχο, θαζψο θαη ε δεκηνπξγία ζ απηφλ αηζζήκαηνο αζθάιεηαο θαη ζηγνπξηάο ζε φιεο ηηο θάζεηο ηεο θξνληίδαο πνπ ηνπ παξέρεηαη (θαηά ηελ ππνδνρή ηνπ ζηε κνλάδα, θαηά ηε δηάξθεηα ηεο ζπλεδξίαο, θαζψο θαη κεηά απφ ηελ νινθιήξσζε απηήο θαη θαηά ηελ παξαθνινχζεζε ζην εμσηεξηθφ ηαηξείν). Ζ ηήξεζε ησλ αξρψλ πνπ πξνδηαγξάθνληαη απφ ην Δζληθφ χζηεκα Τγείαο (Δ..Τ.) Ο ζπληνληζκφο θαη ε παξαθνινχζεζε φισλ ησλ ππνζηεξηθηηθψλ ελεξγεηψλ γηα ηελ παξνρή ηεο ππεξεζίαο κε ζθνπφ ηε δηαηήξεζε πςεινχ επηπέδνπ ππεξεζηψλ. Ζ ζπλερήο εθπαίδεπζε θαη θαζνδήγεζε ηνπ πξνζσπηθνχ, ψζηε λα είλαη ζε ζέζε λα αληηκεησπίζεη ηηο απαηηήζεηο ηεο εξγαζίαο ηνπο ζχκθσλα κε ηηο αξρέο θαη ηηο πξνδηαγξαθέο πνπ έρνπλ ηεζεί απφ ηε δηνίθεζε. Ζ ζπλερήο βειηίσζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ θαη ηεο ζπλνιηθήο ιεηηνπξγίαο ηνπ πζηήκαηνο Πνηφηεηαο κέζσ ηεο ηαθηηθήο παξαθνινχζεζεο ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη θαηαιιειφηεηάο ηνπ. Ζ επίηεπμε ησλ παξαπάλσ θαζνξίδεηαη κέζα απφ ηηο βαζηθέο δηεξγαζίεο ηνπ πζηήκαηνο Πνηφηεηαο, νη νπνίεο θαζνξίδνπλ ελέξγεηεο φπσο: Ζ ζπζηεκαηηθή παξαθνινχζεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηνπ ζπζηήκαηνο, κέζα απφ: ην ζπκβνχιην πνηφηεηαο ζην πιαίζην ηνπ νπνίνπ δηελεξγνχληαη θαη νη αλαζθνπήζεηο ηνπ ζπζηήκαηνο πνηφηεηαο, εζσηεξηθέο επηζεσξήζεηο, δηαρείξηζε παξαπφλσλ θιπ. Ο ζαθήο πξνζδηνξηζκφο ησλ απαηηήζεσλ ηνπ αζζελνχο. Ζ ζπλερήο παξαθνινχζεζε ηεο επίδνζεο ησλ πξνκεζεπηψλ. Ζ ζπλερήο επηκφξθσζε θαη εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ. Ζ ηεθκεξησκέλε θαη ζπλερήο παξαθνινχζεζε θαη κέηξεζε ηνπ βαζκνχ ηθαλνπνίεζεο ησλ αζζελψλ. Ζ εμαζθάιηζε ησλ απαξαίηεησλ πφξσλ (αλζξψπηλσλ, πιηθψλ θαη νηθνλνκηθψλ), γηα ηελ απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία ηεο κνλάδαο. Ζ ηεθκεξησκέλε αλαδήηεζε αηηηψλ εκθάληζεο πξνβιεκάησλ θαη αδπλακηψλ, ψζηε λα θαζνξηζηνχλ θαη εθαξκνζηνχλ νη απαξαίηεηεο δηνξζσηηθέο ή/ θαη πξνιεπηηθέο ελέξγεηεο, κε ζθνπφ ηελ απνθπγή ηεο επαλεκθάληζεο ησλ πξνβιεκάησλ. Ζ ζπλνιηθή εθαξκνγή ησλ αξρψλ ηνπ ζπζηήκαηνο εμαζθαιίδεηαη κέζα απφ ηε ζπλερή ελεκέξσζε θαη επηκφξθσζε ηνπ πξνζσπηθνχ ζε φια ηα επίπεδα, κε θχξην ζθνπφ ηε δεκηνπξγία ηεο ζρεηηθήο ζπλείδεζε ησλ ζθνπψλ θαη ηεο θηινζνθίαο ηνπ ζπζηήκαηνο. Χο Τπεχζπλνο Πνηφηεηαο θαη εθπξφζσπνο ηεο Γηνίθεζεο ζε ζέκαηα πνηφηεηαο νξίδεηαη ε θα. Μπαρά, ε νπνία σο βαζηθφ θαζήθνλ έρεη, ηελ επνπηεία ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπ πζηήκαηνο Πνηφηεηαο πνπ εθαξκφδεηαη απφ ηε κνλάδα. ηελ Μ.Σ.Ν έρνπλ νξηζηεί θάπνηνη δείθηεο πνηφηεηαο φπσο ζηνλ θαησηέξσ πίλαθα: 92

93 Πίλαθαο δεηθηώλ Πνηόηεηαο Μ.Σ.Ν. ηνπ Γ.Ν. Άξγνπο Γηεξγαζία Γείθηεο Τπεύζπλνο Παξαθνινύζεζεο Μέζν Παξαθνινύζεζεο ηόρνο πλεδξία Αηκνθάζαξζεο Τπνηαζηθφ Κξάκπεο Θξφκβσζε Φίιηξνπ Δμαγγείσζε Λνηκψμεηο /κήλα Ννζειεπηηθφ Πξνζσπηθφ Μεηξψν Μνλάδαο Τ < 30% Κ < 20% Θ < 10% Δ < 30% Λ < 20% Ηθαλνπνίεζεο Αζζελνχο Παξάπνλα/ κήλα Τπεχζπλε Πνηφηεηαο Έληππα < 20 Λεηηνπξγία Μεραλεκάησλ Λεηηνπξγία πζηήκαηνο Δπεμεξγαζίαο Νεξνχ Δθπαίδεπζε Ννζει. Πξνζσπηθνχ πρλφηεηα Βιαβψλ/ κήλα Κιήζεηο Σερληθψλ/ έηνο Παξνπζίεο Τπεχζπλνο Σερληθήο Τπεξεζίαο Τπεχζπλνο Σερληθήο Τπεξεζίαο Τπεχζπλε Πνηφηεηαο Έληππα < 10 Έληππα < 5 Αηνκηθφο Φάθεινο 15 παξνπζίεο ην ρξφλν/ λνζειεπηή 1 παξαθνινπζήζεηο ηνπ 50% ησλ λνζειεπηψλ/ έηνο Δθπαίδεπζε Ηαηξηθνχ Πξνζσπηθνχ Πηζηνπνηεηηθφ Παξαθνινχζεζεο Τπεχζπλε Πνηφηεηαο Αηνκηθφο Φάθεινο > 2 ζπκκεηνρέο ην ρξφλν/ ηαηξφ γ. Αμηνιόγεζε απαηηήζεσλ ζε πόξνπο γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ.γ.π. ηε κνλάδα έρεη γίλεη κειέηε ησλ απαηηήζεσλ ζε πφξνπο πνπ είλαη αλαγθαίνη γηα ηελ πιήξε αλάπηπμε ηνπ ζπζηήκαηνο. Γηα ηελ θάιπςε ησλ ζπλερψο απμαλφκελσλ αλαγθψλ θαη ηεο δήηεζεο ρξεηάδεηαη πξφζιεςε πεξηζζφηεξνπ λνζειεπηηθνχ πξνζσπηθνχ. εκεηψλεηαη πσο ζχκθσλα κε ην ΦΔΚ 107Β/1987 «Καλνληζκόο Λεηηνπξγίαο Μνλάδσλ Δμσλεθξηθήο Κάζαξζεο» αληηζηνηρεί έλαο Ννζειεπηήο ζε θάζε ηξεηο αζζελείο αλά βάξδηα. ηα κειινληηθά ζρέδηα ηεο Μ.Σ.Ν. είλαη ε ιεηηνπξγία ηκήκαηνο Φνξεηήο Πεξηηνλατθήο Κάζαξζεο θαη αλ απηφ επηηεπρζεί ζα πξέπεη λα ιεθζεί κέξηκλα γηα πξφζιεςε ηαηξηθνχ πξνζσπηθνχ. Ζ κνλάδα απηή ηε ζηηγκή είλαη πιήξεο κεραλεκάησλ θαη δελ αληηκεησπίδεη πξφβιεκα ρψξσλ. Ήδε γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο θαη κε δέζκεπζε ηεο Γηνίθεζεο θαηαζθεπάζηεθαλ επηπιένλ απνζεθεπηηθνί ρψξνη γηα ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ. 93

94 δ. Γηεξγαζίεο ηνπ Οξγαληζκνύ Οη δηεξγαζίεο ηνπ Οξγαληζκνχ φπσο απηέο θαηαγξάθνληαη ζην Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο είλαη νη εμήο: i. Δπζχλε ηεο Γηνίθεζεο ii. Γνκή θαη Γηαρείξηζε ηνπ πζηήκαηνο Πνηφηεηαο iii. πλερήο Βειηίσζε iv. Τπνδνρή Νένπ Αζζελνχο v. Γηεξγαζία Αηκνθάζαξζεο vi. Πξνκήζεηεο vii. Γηαρείξηζε Αλαισζίκσλ viii. πληήξεζε ix. Γηαρείξηζε Αλζξψπηλσλ Πφξσλ x. Πξφιεςε Λνηκψμεσλ xi. Λεηηνπξγία Δμσηεξηθνχ ηαηξείνπ xii. Έιεγρνη/ Γηαθξίβσζε Δμνπιηζκνχ. ε. Δπηρεηξεζηαθόο ρεδηαζκόο & ζύλδεζε κε ην.γ.π. Ζ Γηνίθεζε ηνπ Ννζνθνκείνπ έρεη ζπκπεξηιάβεη ζηνλ Δπηρεηξεζηαθφ ρεδηαζκφ ηνπ Οξγαληζκνχ ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ην.γ.π. θαζψο θαη ζέκαηα γηα ηελ πεξαηηέξσ αλάπηπμε θαη επέθηαζή ηνπ θαη ζε άιια ηκήκαηα ηνπ Ννζνθνκείνπ. ζη. Πιεξνθόξεζε από ηνλ αζζελή Πξηλ αθφκα ηελ εθαξκνγή ηνπ.γ.π. ζηε κνλάδα, ππήξραλ θπηία παξαπφλσλ φπνπ νη αζζελείο θαζψο θαη νη ζπλνδνί ηνπο κπνξνχζαλ λα θάλνπλ ηηο παξαηεξήζεηο ηνπο. Μεηά ηελ εθαξκνγή ηνπ.γ.π. δεκηνπξγήζεθαλ εξσηεκαηνιφγηα γηα ηελ ζπιινγή, θαηαγξαθή θαη επεμεξγαζία ησλ εληππψζεσλ θαη ησλ παξαπφλσλ ησλ αζζελψλ θαη ησλ ζπλνδψλ ηνπο. Απηή ηε ζηηγκή βξίζθνληαη ζε θάζε επαλαζρεδηαζκνχ. Σα εξσηεκαηνιφγηα απηά δηαλέκνληαη ζηνπο αζζελείο αλά 6κελν, ζπγθεληξψλνληαη θαη 94

95 επεμεξγάδνληαη ζηαηηζηηθά κε βαζηθφ ζθνπφ ηνλ θαζνξηζκφ ελεξγεηψλ βειηίσζεο ηεο ιεηηνπξγηθήο ηθαλφηεηαο ηεο κνλάδαο επηθεληξσκέλσλ ζηηο αλάγθεο ηνπ αζζελνχο. δ. Δζσηεξηθέο Δπηζεσξήζεηο Οη εζσηεξηθέο επηζεσξήζεηο κπνξεί λα δηελεξγεζνχλ απφ - Σξίηνπο αλεμάξηεηνπο θνξείο - Δμσηεξηθνχο επηζεσξεηέο - Σελ νκάδα ησλ εζσηεξηθψλ επηζεσξεηψλ, πνπ απνηειείηαη απφ θαηάιιεια εθπαηδεπκέλν πξνζσπηθφ Ζ ζπρλφηεηα ησλ εζσηεξηθψλ επηζεσξήζεσλ έρεη πξνζδηνξηζηεί αλά 3κελν (4 επηζεσξήζεηο/ έηνο). Μέρξη ζηηγκήο απφ ηελ εκεξνκελία ιήςεο ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001:2000 έρεη ιάβεη ρψξα κηα επηζεψξεζε ζηελ νπνία ειέγρζεθαλ φιεο νη δηαδηθαζίεο πνπ αλαθέξνληαη ζην Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο. Σα κπνλα πξνβιήκαηα πνπ αλεπξέζεθαλ ήηαλ ε δηαθξίβσζε κέξνπο ηνπ εμνπιηζκνχ (δπγνί θαη πηεζφκεηξα) φπσο αλαθέξζεθε θαη παξαπάλσ. Γ. Αμηνιόγεζε Δθαξκνγήο ηνπ Πξνηύπνπ Ζ Τπεχζπλε Πνηφηεηαο ηεο κνλάδαο πηζηεχεη πσο αλακθηζβήηεηα ε αλάπηπμε θαη εθαξκνγή ηνπ.γ.π. θαηά ΔΛΟΣ ΔN ISO 9000:2000 ζπλνιηθά σθέιεζε ηελ ιεηηνπξγία θαη ηελ νξγάλσζε ηεο κνλάδαο βειηηψλνληαο ηελ πνηφηεηα κε παξάιιειν έιεγρν ηνπ θφζηνπο. ζνλ αθνξά ηηο απαηηήζεηο ηνπ Πξνηχπνπ ε Τπεχζπλε Πνηφηεηαο αλέθεξε ηα εμήο: ύζηεκα Ηγεζίαο: Ζ Γηνίθεζε ηνπ Ννζνθνκείνπ θαη ε Γηεπζχληξηα ηεο κνλάδαο έρνπλ πιήξε γλψζε ηνπ.γ.π., έρνπλ δεζκεπζεί πξνζσπηθά γηα ηελ άξηηα εθαξκνγή ηνπ, είλαη έλζεξκνη ππνζηεξηθηέο ηνπ.γ.π. θαη ην απνδεηθλχνπλ εκπξάθησο. Αλάκημε θαη πκκεηνρή ηνπ Πξνζσπηθνύ: Σν πξνζσπηθφ ηεο κνλάδαο έρεη ελεκεξσζεί ζε βάζνο γηα φια ηα δεηήκαηα ηνπ.γ.π., έρεη δεζκεπζεί θαη κεηέρεη ελεξγά ζηελ ρσξίο πξνβιήκαηα ιεηηνπξγία ηνπ, ζπκκεηέρεη ζηελ ιήςε ησλ απνθάζεσλ ζην εζσηεξηθφ ηελ κνλάδαο θαη γηα ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ θαιχηεξε θάιπςε ησλ αλαγθψλ ησλ αζζελψλ 95

96 Απνζηνιή ηνπ Οξγαληζκνύ: Ζ απνζηνιή θαη ν ηξφπνο ιεηηνπξγίαο ηεο κνλάδαο απνηππψλεηαη ζαθψο ζην Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο. Δμσηεξηθό πεξηβάιινλ: Σν κεγαιχηεξν πνζνζηφ ησλ αζζελψλ κε Νεθξηθή Αλεπάξθεηα ηνπ Ννκνχ είλαη γλσζηφ ζηελ Γηνίθεζε ηεο Μ.Σ.Ν. θαη θαιχπηεηαη απφ απηήλ. εκαληηθφ βήκα ζηελ ιεηηνπξγία ηεο κνλάδαο αιιά θπξίσο ζηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ ησλ αζζελψλ ήηαλ ε έληαμε δέθα (10) επηπιένλ αηφκσλ ζην πξφγξακκα εμσλεθξηθήο θάζαξζεο ηεο κνλάδαο, γεγνλφο πνπ αχμεζε αθφκα πεξηζζφηεξν ην πνζνζηφ θάιπςεο ησλ αζζελψλ ηεο πεξηνρήο, απφ ηελ Μ.Σ.Ν. ην Ννκφ Αξγνιίδνο δελ ππάξρεη άιιε Μ.Σ.Ν. θαη ε πιεζηέζηεξε βξίζθεηαη ζην Γ.Ν. Σξηπφιεσο θαη εμππεξεηεί ηηο αλάγθεο ησλ εθεί αζζελψλ. Οη πξνκεζεπηέο ηεο Μ.Σ.Ν είλαη νη πεξηζζφηεξνη γλσζηνί αθνχ ε ηδηάδνπζα ζεξαπεπηηθή παξέκβαζε πνπ επηηειείηαη ζηελ Μ.Σ.Ν., ε ζπρλή λνζειεία ησλ αζζελψλ αιιά θαη ε ρξήζε κεραλεκάησλ ζπγθεθξηκέλσλ ηχπσλ δελ αθήλεη πνιιά πεξηζψξηα γηα πεηξακαηηζκνχο ζηελ επηινγή πξνκεζεπηψλ. Δζσηεξηθό πεξηβάιινλ: ηηο δηαδηθαζίεο ηεο Μ.Σ.Ν. έρεη δνζεί ηδηαίηεξε ζεκαζία ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πξνζσπηθνχ αιιά θαη ζηελ πιήξε ζπλεξγαζία κε ηα άιια ηκήκαηα ηνπ Ννζνθνκείνπ. ιεο νη δηαδηθαζίεο έρνπλ βειηησζεί ή αλαζρεδηαζζεί γηα ηελ θαιχηεξε εθαξκνγή ηνπ.γ.π. Αμηνζεκείσην είλαη ην γεγνλφο πσο δελ έγηλε πηινηηθή εθαξκνγή δηαδηθαζηψλ πξηλ ηελ πιήξε εγθαηάζηαζε ηνπ ζπζηήκαηνο. Γηα ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ εθαξκνγήο ηνπ.γ.π. δελ ρξεηάζηεθε ε πξφζιεςε λένπ πξνζσπηθνχ αθνχ ην ππάξρνλ ήηαλ αξθεηφ. Ζ εξγαζία ηνπ πξνζσπηθνχ φζνλ αθνξά ηελ παξνρή ηαηξηθήο λνζειεπηηθήο θξνληίδαο δελ επεξεάζζεθε ζεκαληηθά απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ ζπζηήκαηνο κηαο θαη φιεο νη απαηηήζεηο ήδε ηθαλνπνηνχληαλ ζηα πιαίζηα ηεο επηζηεκνληθήο επάξθεηαο ηνπ πξνζσπηθνχ. Σν πξνζσπηθφ αληίζεηα δελ έλησζε φηη θάηη άιιαμε ζην πεδίν ηεο παξνρήο θξνληίδαο πξνο ηνλ αζζελή θαη σο εθ ηνχηνπ ληψζεη ηελ ίδηα ηθαλνπνίεζε απφ ηελ απφδνζε θαη ηελ αλαγλψξηζε ηνπ έξγνπ ηνπ. ηε θάζε κειινληηθνχ ζρεδηαζκνχ ππάξρεη ε δεκηνπξγία εληχπνπ θαηαγξαθήο ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πξνζσπηθνχ. Γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ.γ.π. ζρεδηάζηεθε θαη ηέζεθε ζε εθαξκνγή έλα λέν πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα γηα ηελ θαηαγξαθή ησλ ζπλεδξηψλ ησλ αηκνθαζάξζεσλ 96

97 αιιά θαη γηα ηελ ζπιινγή άιισλ δεδνκέλσλ. Πξνο ην παξφλ δελ έρεη πξνρσξήζεη ε αλάιπζε ησλ δεδνκέλσλ θαη ηνλ πιεξνθνξηψλ. Ζ Γηνίθεζε πξνρψξεζε ζηνλ πξνγξακκαηηζκφ ησλ Υξεκαηννηθνλνκηθψλ πφξσλ γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ.γ.π. Καλέλαο πξνγξακκαηηζκφο Σερλνινγηθψλ πφξσλ δελ έγηλε δηφηη φπσο ήδε έρεη αλαθεξζεί ε κνλάδα είλαη πιήξεο εμνπιηζκνχ. ηόρνη: Ζ Γηνίθεζε ηεο Μ.Σ.Ν. έρεη σο ζηφρν ηεο ηελ δεκηνπξγία ηκήκαηνο Φνξεηήο Πεξηηνλατθήο Κάζαξζεο θαζψο θαη ηελ δεκηνπξγία Νεθξνινγηθήο Κιηληθήο κε ζθνπφ λα εθαξκνζηεί θαη εθεί.γ.π. απφ ηελ έλαξμε εθαξκνγήο ηνπο. Δπηπηώζεηο: Οη επηπηψζεηο εθαξκνγήο ηνπ.γ.π. φζνλ αθνξά ηελ ιεηηνπξγία ηεο κνλάδαο θαζψο θαη ηελ απφδνζε ησλ πξνκεζεπηψλ θξίλνληαη σο ζεηηθέο. Αληίζεηα ην.γ.π. δελ θαίλεηαη λα επεξεάδεη ηδηαίηεξα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ, ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ηεο θνηλσλίαο γεληθφηεξα κηαο θαη ην επίπεδν απηφ ήηαλ ηδηαίηεξα πςειφ θαη πξηλ ηελ εθαξκνγή ηνπ ζπζηήκαηνο. πλερήο Αμηνιόγεζε θαη Βειηίσζε: Σν.Γ.Π. απνηειεί ηελ θηλεηήξηα δχλακε γηα ηελ αλάιεςε πξσηνβνπιηψλ γηα ηελ ζπλερή αμηνιφγεζε θαη βειηίσζε ηεο φιεο ιεηηνπξγίαο ηεο κνλάδαο κε βάζε πάληα ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελνχο. 97

98 ΙΙ. Γ.Ν. Κππαξηζζίαο Μνλάδα Σερλεηνύ Νεθξνύ Σν Γ.Ν. Κππαξηζζίαο είλαη κηα απνθεληξσκέλε Μνλάδα ηνπ Πε..Τ.Π. Πεινπνλλήζνπ κε δπλακηθφηεηα 75 αλεπηπγκέλσλ θιηλψλ. Ζ Μνλάδα Σερλεηνχ Νεθξνχ (Μ.Σ.Ν.)ηνπ Ννζνθνκείνπ θαζψο θαη ην Σαθηηθφ Νεθξνινγηθφ Ηαηξείν έρνπλ ήδε πηζηνπνηεζεί θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001:2000. Ζ επηθνηλσλία γηα ηελ κειέηε ηεο παξνχζαο πεξίπησζεο έγηλε κε ηελ Τπεχζπλε Πνηφηεηαο, Γηεπζχληξηα - Ηαηξφ Νεθξνιφγν θ. Α. Εέξβα. Α. Γεληθά ζέκαηα & Ιζηνξηθό Αλάπηπμεο ηνπ πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο ηεο Πνηόηεηαο. Ζ Μ.Σ.Ν. ηνπ Γ.Ν. Κππαξηζζίαο θαηαζθεπάζηεθε θαη ηέζεθε ζε ιεηηνπξγία πξηλ απφ δχν (2) έηε. Απηή ηε ζηηγκή ε Μ.Σ.Ν. ιεηηνπξγεί κε δεθαηέζζεξα (14) κεραλήκαηα (13 ζε ιεηηνπξγία θαη 1 εθεδξηθφ) θαη θαιχπηεη είθνζη δχν (22) αζζελείο. Παξάιιεια κε ηελ ιεηηνπξγία ηεο κνλάδαο ιεηηνπξγεί θαη Δμσηεξηθφ Νεθξνινγηθφ Ηαηξείν. Ζ πξνζπάζεηα γηα εθαξκνγή ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο μεθίλεζε απφ ηελ έθθξαζε ηεο επηζπκίαο ηεο Γηνίθεζεο ηνπ Ννζνθνκείνπ πξνο απηή ηελ θαηεχζπλζε. Θεσξήζεθε πσο ε πξνζπάζεηα έπξεπε λα μεθηλήζεη απφ ηελ Μ.Σ.Ν. ιφγσ επθνιφηεξεο δηαδηθαζίαο πηζηνπνίεζεο ησλ θιεηζηψλ ηκεκάησλ φπσο ε Μνλάδα Σερλεηνχ Νεθξνχ. Ζ πξνζπάζεηα μεθίλεζε κε ηελ πξφζιεςε εμσηεξηθνχ πκβνχινπ πνηφηεηαο (Priority) ην επηέκβξην ηνπ Αξρηθά θαη κε ηελ ζπλεξγαζία ηνπ πξνζσπηθνχ θαηαγξάθεθαλ νη θηηξηαθέο δνκέο ηεο κνλάδαο, ν εμνπιηζκφο, νη αλζξψπηλνη πφξνη θαη νη δηαδηθαζίεο πνπ αθνινπζνχληαλ. Σν πξνζσπηθφ ελεκεξψζεθε γηα ηηο δηαδηθαζίεο, δεηήζεθε ε ζπλεξγαζία ηνπ θαη μεθίλεζαλ κηα ζεηξά εθπαηδεπηηθψλ πξνγξακκάησλ γηα ηελ ελεκέξσζε ηνπ πξνζσπηθνχ πάλσ ζε ζέκαηα πνηφηεηαο θαζψο θαη ησλ σθειεηψλ πνπ ζα πξνέθππηαλ απφ ηελ αλάπηπμε ελφο ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο. Αμίδεη λα ζεκεησζεί πσο ε κνλάδα είρε ήδε ζεκειησζεί ζχκθσλα κε ηηο πιένλ απαηηήζεηο θαη ε βαζηθφηεξε επηδίσμε ήηαλ ε ηεθκεξίσζε ηεο πξάμεο γηα ην ζπκθέξνλ ηνπ αζζελνχο. Σν πξνζσπηθφ ηεο Μ.Σ.Ν. ζε άκεζε θαη ζπλερή ζπλεξγαζία κε ηνλ εμσηεξηθφ ζχκβνπιν Πνηφηεηαο νδήγεζε ηελ Μ.Σ.Ν ζηελ ιήςε ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ Πνηφηεηαο θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001: 2000 ηνλ Ηαλνπάξην ηνπ

99 Β. Δηδηθά ζέκαηα αλάπηπμεο, εθαξκνγήο, αλαζθόπεζεο & ζύλδεζεο ηνπ ΓΠ κε ηνλ Οξγαληζκό. α. ύζηεκα Γηαρείξηζεο ηεο Πνηόηεηαο ηε Μ.Σ.Ν. ηνπ Γ.Ν Κππαξηζζίαο έρεη ζπληαρζεί Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο φπσο πξνβιέπεηαη απφ ηηο απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001:2000. ην Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο δελ πεξηιακβάλεηαη θακία εμαίξεζε. Τπήξρε ήδε Δζσηεξηθφο Καλνληζκφο Λεηηνπξγίαο ηεο κνλάδαο θαζψο θαη Οξγαλφγξακκα πνπ δελ ρξεηάζηεθαλ ηδηαίηεξεο αιιαγέο κεηά ηελ εθαξκνγή ηνπ.γ.π. Ο εμνπιηζκφο ηεο Μ.Σ.Ν. έρεη δηαθξηβσζεί ζην ζχλνιφ ηνπ. Ήδε ζηελ Μ.Σ.Ν. ηεξνχληαλ ζπλζήθεο θαη πξαθηηθέο πεξηβαιινληηθήο δηαρείξηζεο ζχκθσλα κε ηα δηεζλή πξφηππα. Σν βνεζεηηθφ πξνζσπηθφ ήηαλ ήδε ελεκεξσκέλν θαη εθπαηδεπκέλν θαηάιιεια γηα ηνλ νξζφ θαζαξηζκφ ησλ ρψξσλ θαη ηε ζσζηή δηαρείξηζε ησλ απνβιήησλ (κνιπζκαηηθψλ θαη κε). β. Πνιηηηθή Πνηόηεηαο θαη Αληηθεηκεληθνί θνπνί γηα ηελ Πνηόηεηα. Ζ κνλάδα έρεη ζπληάμεη έγγξαθν κε ηελ Πνιηηηθή Πνηφηεηαο πνπ αθνινπζεί θαη αλαθέξεη ηα εμήο: Ζ Μνλάδα Σερλεηνχ Νεθξνχ ηνπ Γεληθνχ Ννζνθνκείνπ Κππαξηζζίαο θηινδνμεί λα είλαη αμηφπηζηε λνζειεπηηθή κνλάδα κε πςειή επζχλε γηα ηνπο λεθξνπαζείο ηεο πεξηνρήο. Σν φξακα ηεο Γηεχζπλζεο ηεο Μνλάδαο θαη ηεο Γηνίθεζεο ηνπ Ννζνθνκείνπ γηα ηε Μνλάδα Σερλεηνχ Νεθξνχ είλαη: Να θαηλνηνκεί θαη λα είλαη πξσηνπφξα ζηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ πγείαο Να έρνπλ νη κφληκνη αζζελείο πνπ θξνληίδεη φζν ην δπλαηφλ πην θπζηνινγηθή δσή, ρσξίο πφλν θαη θηλεηηθνχο πεξηνξηζκνχο Να θαιχπηεη φιεο ηηο απαηηήζεηο γηα κφληκε ή έθηαθηε αηκνθάζαξζε. Γηα ηελ πινπνίεζεο ηνπ νξάκαηφο καο επελδχνπκε ζε πφξνπο γηα ηελ εθαξκνγή πζηήκαηνο Πνηφηεηαο, φπνπ κεηξάηαη ε ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο αιιά θαη απφ ηελ θαηάζηαζε ηεο πγείαο ηνπο. ηφρνο καο είλαη ή ζπλερήο βειηίσζε ηεο εζσηεξηθήο νξγάλσζήο καο θαη ηνπ απνηειέζκαηνο ησλ ππεξεζηψλ καο ζηνπο αζζελείο. ηελ Μ.Σ.Ν δελ έρνπλ νξηζηεί δείθηεο πνηφηεηαο ζηελ ηαηξηθή λνζειεπηηθή πξάμε γηαηί θάηη ηέηνην φπσο εηπψζεθε ζεσξείηαη αλέθηθην. 99

100 γ. Αμηνιόγεζε απαηηήζεσλ ζε πόξνπο γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ.γ.π. ηε κνλάδα έρεη γίλεη κειέηε ησλ απαηηήζεσλ ζε πφξνπο πνπ είλαη αλαγθαίνη γηα ηελ πιήξε αλάπηπμε ηνπ ζπζηήκαηνο. Γηα ηελ θάιπςε ησλ ζπλερψο απμαλφκελσλ αλαγθψλ θαη ηεο δήηεζεο ρξεηάδεηαη πξφζιεςε ηαηξηθνχ πξνζσπηθνχ. Ζ Μ.Σ.Ν ιεηηνπξγεί κε έλα ηαηξφ Νεθξνιφγν πνπ επηθνπξείηαη απφ ηνλ ηνπηθφ Αγξνηηθφ ηαηξφ. Ζ κνλάδα απηή ηε ζηηγκή είλαη πιήξεο κεραλεκάησλ θαη δελ αληηκεησπίδεη πξφβιεκα ρψξσλ. Ήδε γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο θαη κε δέζκεπζε ηεο Γηνίθεζεο θαηαζθεπάζηεθαλ επηπιένλ απνζεθεπηηθνί ρψξνη γηα ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ θαη ηελ νξζφηεξε θχιαμε ησλ πιηθψλ. δ. Γηεξγαζίεο ηνπ Οξγαληζκνύ Οη δηεξγαζίεο ηνπ Οξγαληζκνχ φπσο απηέο θαηαγξάθνληαη ζην Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο είλαη νη εμήο: i. Λεηηνπξγία Δμσηεξηθνχ Νεθξνινγηθνχ Ηαηξείνπ ii. iii. iv. Έληαμε κφληκσλ αζζελψλ ζηε δχλακε ηεο κνλάδαο Φηινμελία αζζελψλ Άθημε θαη αλαρψξεζε αηκνθαζαξνπκέλσλ v. Γηεμαγσγή ζπλεδξίαο Σ.Ν. vi. vii. viii. ix. Σαθηηθνί θιηληθνί έιεγρνη κνλίκσλ αζζελψλ Καηαγξαθή αλαιψζεσλ αηκνθάζαξζεο, δηεθπεξαίσζε ηακείσλ, ελεκέξσζε Τπνπξγείνπ Τγείαο. Σαπηνπνίεζε, ηρλειαζηκφηεηα θαη ελεκέξσζε αξρψλ γηα ηπρφλ πξνβιήκαηα Καζαξηζκνί θαη απνιπκάλζεηο ρψξσλ x. Υεηξηζκφο αλαιπηψλ βηνρεκηθψλ παξακέηξσλ θαη δσηηθψλ xi. xii. xiii. ιεηηνπξγηψλ Υεηξηζκφο έθηαθησλ λεθξνινγηθψλ πεξηζηαηηθψλ Αληηκεηψπηζε θαηάζηαζε έθηαθηεο αλάγθεο Δπεμεξγαζία θαη έιεγρνο λεξνχ 100

101 xiv. Υεηξηζκφο δηαδηθαζίαο κεηακφζρεπζεο λεθξνχ xv. Πνηφηεηα παξακνλήο θαηά ηε ζπλεδξία xvi. χζηεκα Πνηφηεηαο / Έιεγρνο εγγξάθσλ xvii. Πξνκήζεηεο xviii. Παξαιαβή θαη απνζήθεπζε εμνπιηζκνχ θαη αλαισζίκσλ xix. Πξνιεπηηθή ζπληήξεζε εμνπιηζκνχ θαη εγθαηαζηάζεσλ xx. Δζσηεξηθή επηθνηλσλία/ πκβνχιην Πνηφηεηαο xxi. Δθπαίδεπζε πξνζσπηθνχ xxii. Παξαθνινχζεζε πνηφηεηαο δσήο κνλίκσλ αζζελψλ xxiii. Δζσηεξηθέο επηζεσξήζεηο/ Απνθιίζεηο Παξάπνλα Γηνξζσηηθέο ελέξγεηεο xxiv. Γηαθξίβσζε δπγψλ xxv. ηνρνζεζία ε. Δπηρεηξεζηαθόο ρεδηαζκόο & ζύλδεζε κε ην.γ.π. Ζ Γηνίθεζε ηνπ Ννζνθνκείνπ έρεη ζπκπεξηιάβεη ζηνλ Δπηρεηξεζηαθφ ρεδηαζκφ ηνπ Οξγαληζκνχ ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ην.γ.π. θαζψο θαη ζέκαηα γηα ηελ πεξαηηέξσ αλάπηπμε θαη επέθηαζή ηνπ θαη ζε άιια ηκήκαηα ηνπ Ννζνθνκείνπ. Αμίδεη λα ζεκεησζεί πσο έλα απφ ηα νξάκαηα ηεο Γηνίθεζεο γηα ηελ εθαξκνγή.γ.π. ήηαλ ε αμηνπνίεζε ηεο ηνπξηζηηθήο θίλεζεο ηεο πεξηνρήο θαη ε πξνβνιή ηεο Μ.Σ.Ν. σο θέληξν παξνρήο πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ ζε αζζελείο ηνπ εμσηεξηθνχ. Ο ζπλδπαζκφο δηαθνπψλ θαη αηκνθάζαξζεο ζε κηα πηζηνπνηεκέλε θαηά ISO κνλάδα ζα κπνξνχζε λα απνηειέζεη πφιν έιμεο πνιιψλ λεθξνπαζψλ ηνπξηζηψλ θαη θαηά ζπλέπεηα λα ζπκβάιιεη ζηελ αχμεζε ησλ εζφδσλ ηνπ Ννζνθνκείνπ. Σν εγρείξεκα παξ φηη θηιφδνμν θαη ήδε εθαξκφζηκν ζε πνιιά Νεθξνινγηθά Κέληξα ηνπ εμσηεξηθνχ, βξίζθεη δπζθνιίεο σο πξνο ηελ κέζνδν απνδεκίσζεο θαη ηηο λνκνζεηηθέο ξπζκίζεηο. ζη. Πιεξνθόξεζε από ηνλ αζζελή Μεηά ηελ εθαξκνγή ηνπ.γ.π. δεκηνπξγήζεθαλ εξσηεκαηνιφγηα γηα ηελ ζπιινγή, θαηαγξαθή θαη επεμεξγαζία ησλ εληππψζεσλ θαη ησλ παξαπφλσλ ησλ αζζελψλ θαη ησλ ζπλνδψλ ηνπο. Σα εξσηεκαηνιφγηα απηά δηαλέκνληαη ζηνπο αζζελείο αλά 3κελν, 101

102 ζπγθεληξψλνληαη θαη επεμεξγάδνληαη ζηαηηζηηθά κε βαζηθφ ζθνπφ ηνλ θαζνξηζκφ ελεξγεηψλ βειηίσζεο ηεο ιεηηνπξγηθήο ηθαλφηεηαο ηεο κνλάδαο επηθεληξσκέλσλ ζηηο αλάγθεο ηνπ αζζελνχο. Ήδε έρνπλ δνζεί ηξεηο (3) θνξέο ζηνπο αζζελείο θαη νη απαληήζεηο αθνχ επεμεξγάζηεθαλ νδήγεζαλ ζε πεξαηηέξσ βειηίσζε αιιά θαη ζηνλ επαλαζρεδηαζκφ απηψλ ησλ ίδησλ ησλ εξσηεκαηνινγίσλ γηα λα γίλνπλ πην ρξεζηηθά θαη λα παξέρνπλ κεγαιχηεξν εχξνο πιεξνθνξηψλ. δ. Δζσηεξηθέο Δπηζεσξήζεηο Οη εζσηεξηθέο επηζεσξήζεηο ζηε Μ.Σ.Ν. γίλνληαη αλά 6κελν (2 επηζεσξήζεηο/ έηνο) απφ ηνλ Γηνηθεηή ηνπ Ννζνθνκείνπ. Σηο επηζεσξήζεηο απηέο κπνξεί αλ δηελεξγήζεη θαη ν εμσηεξηθφο θνξέαο δηαπίζηεπζεο. Μέρξη ζηηγκήο απφ ηελ εκεξνκελία ιήςεο ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001:2000 έρεη ιάβεη ρψξα κηα επηζεψξεζε ζηελ νπνία ειέγρζεθαλ φιεο νη δηαδηθαζίεο πνπ αλαθέξνληαη ζην Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο. Σα κφλα πξνβιήκαηα πνπ αλεπξέζεθαλ ήηαλ ε δηαθξίβσζε ελφο mini αλαιπηή θαζψο θαη ε αλάγθε αχμεζεο ησλ σξψλ εθπαίδεπζεο ηνπ πξνζσπηθνχ. Γ. Αμηνιόγεζε Δθαξκνγήο ηνπ Πξνηύπνπ Ζ Τπεχζπλε Πνηφηεηαο ηεο κνλάδαο πηζηεχεη πσο αλακθηζβήηεηα ε αλάπηπμε θαη εθαξκνγή ηνπ.γ.π. θαηά ΔΛΟΣ ΔN ISO 9000:2000 ζπλνιηθά σθέιεζε ηελ ιεηηνπξγία θαη ηελ νξγάλσζε ηεο κνλάδαο βειηηψλνληαο ηελ πνηφηεηα κε παξάιιειν έιεγρν ηνπ θφζηνπο. ζνλ αθνξά ηηο απαηηήζεηο ηνπ Πξνηχπνπ ε Τπεχζπλε Πνηφηεηαο αλέθεξε ηα εμήο: ύζηεκα Ηγεζίαο: Ζ Γηνίθεζε ηνπ Ννζνθνκείνπ θαη ε Γηεπζχληξηα ηεο κνλάδαο έρνπλ πιήξε γλψζε ηνπ.γ.π., έρνπλ δεζκεπζεί πξνζσπηθά γηα ηελ άξηηα εθαξκνγή ηνπ, είλαη έλζεξκνη ππνζηεξηθηέο ηνπ.γ.π. θαη ην απνδεηθλχνπλ εκπξάθησο. Ζ Τπεχζπλε Πνηφηεηαο ζεσξεί πσο δελ δφζεθαλ θίλεηξα πξνο ηελ Ζγεζία γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ πξνγξάκκαηνο θαη φια μεθίλεζαλ απφ ην ελδηαθέξνλ πξνο ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ ηνπ αζζελή. Αλάκημε θαη πκκεηνρή ηνπ Πξνζσπηθνύ: Σν πξνζσπηθφ ηεο κνλάδαο έρεη ελεκεξσζεί ζε βάζνο γηα φια ηα δεηήκαηα ηνπ.γ.π., έρεη δεζκεπζεί θαη κεηέρεη ελεξγά ζηελ ρσξίο πξνβιήκαηα ιεηηνπξγία ηνπ, ζπκκεηέρεη ζηελ ιήςε 102

103 ησλ απνθάζεσλ ζην εζσηεξηθφ ηελ κνλάδαο θαη γηα ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ θαιχηεξε θάιπςε ησλ αλαγθψλ ησλ αζζελψλ. Καη γηα ην πξνζσπηθφ αλαθέξεηαη πσο δελ δφζεθε θαλέλα θίλεηξν θαη κνλαδηθή ψζεζε απνηέιεζε ε αγάπε πξνο ηνλ αζζελή θαη ε πξνζπάζεηα γηα ηελ πνηνηηθφηεξε παξν ρε θξνληίδαο. Απνζηνιή ηνπ Οξγαληζκνύ: Ζ απνζηνιή θαη ν ηξφπνο ιεηηνπξγίαο ηεο κνλάδαο απνηππψλεηαη ζαθψο ζην Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο. Δμσηεξηθό πεξηβάιινλ: Σν κεγαιχηεξν πνζνζηφ ησλ αζζελψλ κε Νεθξηθή Αλεπάξθεηα ηεο πεξηνρήο είλαη γλσζηφ ζηελ Γηνίθεζε ηεο Μ.Σ.Ν. θαη θαιχπηεηαη απφ απηήλ. Ζ πιεζηέζηεξε Μ.Σ.Ν. βξίζθεηαη ζην Γ.Ν. Καιακάηαο θαη εμππεξεηεί ηηο αλάγθεο ησλ εθεί αζζελψλ. Οη πξνκεζεπηέο ηεο Μ.Σ.Ν είλαη νη πεξηζζφηεξνη γλσζηνί αθνχ ε ηδηάδνπζα ζεξαπεπηηθή παξέκβαζε πνπ επηηειείηαη ζηελ Μ.Σ.Ν., ε ζπρλή λνζειεία ησλ αζζελψλ αιιά θαη ε ρξήζε κεραλεκάησλ ζπγθεθξηκέλσλ ηχπσλ δελ αθήλεη πνιιά πεξηζψξηα γηα πεηξακαηηζκνχο ζηελ επηινγή πξνκεζεπηψλ. Μεηά ηελ εθαξκνγή ηνπ.γ.π. ε κνλάδα έγηλε πεξηζζφηεξε γλσζηή ηφζν ζηελ ηνπηθή θνηλσλία φζν θαη ζηελ θεληξηθή ππεξεζία. Δζσηεξηθό πεξηβάιινλ: ηηο δηαδηθαζίεο ηεο Μ.Σ.Ν. έρεη δνζεί ηδηαίηεξε ζεκαζία ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πξνζσπηθνχ αιιά θαη ζηελ πιήξε ζπλεξγαζία κε ηα άιια ηκήκαηα ηνπ Ννζνθνκείνπ. ιεο νη δηαδηθαζίεο έρνπλ βειηησζεί ή αλαζρεδηαζζεί γηα ηελ θαιχηεξε εθαξκνγή ηνπ.γ.π. Πξνάγεηαη ε θαηλνηνκία κέζσ εξσηεκαηνινγίσλ πξνο ην πξνζσπηθφ γηα ηελ θαηάζεζε ησλ απφςεψλ ηνπο θαζψο θαη ζεκηλαξηαθά καζήκαηα γηα ηελ θάιπςε εθηάθησλ αλαγθψλ. Ζ Τπεχζπλε Πνηφηεηαο ζεσξεί πσο δελ έγηλε ζρεδηαζκφο εθ λένπ ησλ δηαδηθαζηψλ πξνκεζεηψλ κηαο θαη απηέο θαζνξίδνληαη απφ ην ηζρχνλ λνκνζεηηθφ πιαίζην. ηελ Μ.Σ.Ν. έγηλε πηινηηθή εθαξκνγή δηαδηθαζηψλ πξηλ ηελ πιήξε εγθαηάζηαζε ηνπ ζπζηήκαηνο. Γηα ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ εθαξκνγήο ηνπ.γ.π. δελ ρξεηάζηεθε ε πξφζιεςε λένπ πξνζσπηθνχ αθνχ ην ππάξρνλ ήηαλ αξθεηφ. Ζ εξγαζία ηνπ πξνζσπηθνχ φζνλ αθνξά ηελ παξνρή ηαηξηθήο λνζειεπηηθήο θξνληίδαο δελ επεξεάζζεθε ζεκαληηθά απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ ζπζηήκαηνο κηαο θαη φιεο νη απαηηήζεηο ήδε ηθαλνπνηνχληαλ ζηα πιαίζηα ηεο επηζηεκνληθήο επάξθεηαο ηνπ πξνζσπηθνχ. Σν πξνζσπηθφ αληίζεηα δελ έλησζε φηη θάηη άιιαμε ζην πεδίν ηεο 103

104 παξνρήο θξνληίδαο πξνο ηνλ αζζελή θαη σο εθ ηνχηνπ ληψζεη ηελ ίδηα ηθαλνπνίεζε απφ ηελ απφδνζε θαη ηελ αλαγλψξηζε ηνπ έξγνπ ηνπ. Γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ.γ.π. επαλαζρεδηάζηεθε θαη ηέζεθε ζε εθαξκνγή ην ήδε ππάξρνλ πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα γηα ηελ θαηαγξαθή ησλ ζπλεδξηψλ ησλ αηκνθαζάξζεσλ αιιά θαη γηα ηελ ζπιινγή άιισλ δεδνκέλσλ. Ζ αλάιπζε ησλ δεδνκέλσλ θαη ηνλ πιεξνθνξηψλ έρεη πξνρσξήζεη ζε ηθαλνπνηεηηθφ βαζκφ. Ζ Γηνίθεζε πξνρψξεζε ζηνλ πξνγξακκαηηζκφ ησλ Υξεκαηννηθνλνκηθψλ πφξσλ γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ.γ.π. Έγηλε πξνγξακκαηηζκφο Σερλνινγηθψλ πφξσλ θαη πξνρψξεζε ε πξνκήζεηα αλαγθαίνπ εμνπιηζκνχ πνπ ζπλερίδεηαη κέρξη ζήκεξα. ηόρνη: Ζ Γηνίθεζε ηεο Μ.Σ.Ν. έρεη σο άκεζν ζηφρν ηεο ηελ εηζαγσγή κεζφδσλ αηκνδηαδηήζεζεο. Ζ δηνίθεζε ηνπ Ννζνθνκείνπ εμεηάδεη ην ελδερφκελν εθαξκνγήο.γ.π. θαη ζε άιια ηκήκαηα ηνπ Ννζνθνκείνπ. Δπηπηώζεηο: Οη επηπηψζεηο εθαξκνγήο ηνπ.γ.π. φζνλ αθνξά ηελ ιεηηνπξγία ηεο κνλάδαο θαζψο θαη ηελ απφδνζε ησλ πξνκεζεπηψλ θξίλνληαη σο ζεηηθέο. Αληίζεηα ην.γ.π. δελ θαίλεηαη λα επεξεάδεη ηδηαίηεξα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ κηαο θαη ην επίπεδν απηφ ήηαλ ηδηαίηεξα πςειφ θαη πξηλ ηελ εθαξκνγή ηνπ ζπζηήκαηνο. ην επίπεδν ηεο θνηλσλίαο γεληθφηεξα νη επηπηψζεηο αλαγλσξίδνληαη σο ζεηηθέο δηφηη έγηλε γλσζηή ε δξάζε ηνπ ζεκαληηθνχ έξγνπ πνπ επηηειείηαη ζηα πιαίζηα ηεο Μ.Σ.Ν. πλερήο Αμηνιόγεζε θαη Βειηίσζε: Σν.Γ.Π. απνηειεί ηελ θηλεηήξηα δχλακε γηα ηελ αλάιεςε πξσηνβνπιηψλ γηα ηελ ζπλερή αμηνιφγεζε θαη βειηίσζε ηεο φιεο ιεηηνπξγίαο ηεο κνλάδαο κε βάζε πάληα ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελνχο. 104

105 ΙII. Γ.Ν. Ν. Ισλίαο «Η Αγία Όιγα» Σκήκα Αηκνδνζίαο Σν Γ.Ν. Ν. Ησλίαο «Ζ Αγία ιγα» είλαη κηα απνθεληξσκέλε Μνλάδα ηνπ Β Πε..Τ.Π. Αηηηθήο κε δπλακηθφηεηα 300 αλεπηπγκέλσλ θιηλψλ. Σν ηκήκα Αηκνδνζίαο Μεηάγγηζεο Αίκαηνο (ΑηΜΑ) ηνπ Ννζνθνκείνπ έρεη ήδε πηζηνπνηεζεί θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001:2000. Ζ επηθνηλσλία γηα ηελ κειέηε ηεο παξνχζαο πεξίπησζεο έγηλε κε ηελ Τπεχζπλε Πνηφηεηαο, Γηεπζχληξηα - Ηαηξφ Αηκνδνζίαο θ. Β. Μηραήι-Μεξηάλνπ. Α. Γεληθά ζέκαηα & Ιζηνξηθό Αλάπηπμεο ηνπ πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο ηεο Πνηόηεηαο. Σν ηκήκα Αηκνδνζίαο Μεηάγγηζεο Αίκαηνο ηνπ Γ.Ν. Ν. Ησλίαο «Ζ Αγία ιγα» πεξηιακβάλεη ηα ππνηκήκαηα α) Αηκνιεςηψλ, β) Αλνζναηκαηνινγηθφ, γ) Ηνινγηθφ θαη δ) Αθαίξεζεο θαη απαζρνιεί απηή ηε ζηηγκή δεθανθηψ (18) άηνκα πξνζσπηθφ (ηαηξνί λνζειεπηέο ηερλνιφγνη) Ζ πξνζπάζεηα γηα εθαξκνγή ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο μεθίλεζε απφ ηελ ίδηα ηελ Γηεπζχληξηα ηνπ Σκήκαηνο σο αλάγθε πξφβιεςεο ηνπ κέιινληνο θαη ιεηηνπξγίαο ηνπ Σκήκαηνο αζθαιέζηεξα θαη απνδνηηθφηεξα. Απφ ην 1996 αξρίδεη ε θαηαγξαθή ησλ δηαδηθαζηψλ ηνπ Σκήκαηνο θαζψο θαη ε ζηαηηζηηθή ηνπο επεμεξγαζία. Σαπηφγρξνλα αξρίδνπλ νη πξνζπάζεηεο κεραλνξγάλσζεο. Σν 2000 γίλεηαη αιιαγή ηνπ Λνγηζκηθνχ απφ MSDos se Windows, εγθαζίζηαληαη θαη δηαζπλδένληαη Απηφκαηνη αλαιπηέο γηα ηηο φιεο ηηο δηαδηθαζίεο εμεηάζεηο θαη θαζηεξψλεηαη, ην 2001, ζχζηεκα Γξακκσηψλ Κσδίθσλ ζε φιεο ηηο βαζηθέο εηζξνέο εθξνέο. Αξρίδνπλ ε δηαδηθαζίεο γηα ηελ αλαδήηεζε ζπκβνχινπ Πνηφηεηαο (Q-Plan). Σν αίηεκα πξνσζείηαη ζηελ Γηνίθεζε ηνπ λνζνθνκείνπ θαη εγθξίλεηαη. Σνλ Ηνχλην ηνπ 2002 μεθηλά ε δηαδηθαζία εγθαηάζηαζεο. Αξρηθά θαη κε ηελ ζπλεξγαζία ηνπ πξνζσπηθνχ θαηαγξάθεθαλ νη θηηξηαθέο δνκέο ηεο κνλάδαο, ν εμνπιηζκφο, νη αλζξψπηλνη πφξνη θαη νη δηαδηθαζίεο πνπ αθνινπζνχληαλ. ηελ ζπλέρεηα γίλεηαη αλάιπζε ηνπ πηζαλνχ «ράζκαηνο» (gap analysis) αλάκεζα ζηελ επηθξαηνχζα θαηάζηαζε θαη ηελ επηζπκεηή. ηνλ θαζνξηζκφ ησλ ζηφρσλ πνηφηεηα ζπκκεηέρεη φιν ην πξνζσπηθφ θαη ηαπηφγρξνλα εθπαηδεχεηαη ζε ζέκαηα πνηφηεηαο. Καζνξηζηηθφ ζεκείν απηήο ηελ πεξηφδνπ είλαη ε εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ θαη ε αθνκνίσζε ησλ αιιαγψλ. Σνλ Γεθέκβξην ηνπ 2002 νξηζηηθνπνηείηαη 105

106 ην Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο θαη αξρίδεη ε πξνζπάζεηα γηα εθαξκνγή φισλ φζσλ αλαθέξνληαη ζε απηφ. Γίλεηαη ε επηθνηλσλία κε ηνλ ΔΛΟΣ, δηελεξγείηαη απφ ηνλ χκβνπιν Πνηφηεηαο κηα πξν-επηζεψξεζε θαη ζηηο 17 Απξηιίνπ ηνπ 2003 ην Σκήκα ιακβάλεη ην πηζηνπνηεηηθφ Πνηφηεηαο θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001: Β. Δηδηθά ζέκαηα αλάπηπμεο, εθαξκνγήο, αλαζθόπεζεο & ζύλδεζεο ηνπ ΓΠ κε ηνλ Οξγαληζκό. α. ύζηεκα Γηαρείξηζεο ηεο Πνηόηεηαο ηε Σκήκα Αηκνδνζίαο έρεη ζπληαρζεί Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο φπσο πξνβιέπεηαη απφ ηηο απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001:2000. ην Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο δελ πεξηιακβάλεηαη θακία εμαίξεζε. Τπήξρε ήδε Δζσηεξηθφο Καλνληζκφο Λεηηνπξγίαο ηεο κνλάδαο θαζψο θαη Δγρεηξίδην Πξφηππσλ Οδεγηψλ (Standard Operating Procedures - SOPs). Ο εμνπιηζκφο ηνπ Σκήκαηνο έρεη δηαθξηβσζεί ζην ζχλνιφ ηνπ. Ζ δηαθξίβσζε ηνπ εμνπιηζκνχ γίλεηαη κε δχν ηξφπνπο: α) Μέζσ ησλ ζπκβάζεσλ κε ηη εηαηξείεο, ηε ζήκαλζε CE θαη έλα θεληξηθφ ζχζηεκα ππνινγηζηψλ πνπ δίλεη αζθαιείο θαηαγξαθέο θαη β) κέζσ ηνπ National External Quality Assessments Scheme NEQAS ηεο Μεγάιεο Βξεηαλίαο. Ήδε ζηελ Σκήκα ηεξνχληαλ ζπλζήθεο θαη πξαθηηθέο ζπλζεθψλ πγηεηλήο ζχκθσλα κε ηα δηεζλή πξφηππα. Σν βνεζεηηθφ πξνζσπηθφ ήηαλ ήδε ελεκεξσκέλν θαη εθπαηδεπκέλν θαηάιιεια γηα ηνλ νξζφ θαζαξηζκφ ησλ ρψξσλ θαη ηε ζσζηή δηαρείξηζε ησλ απνβιήησλ (κνιπζκαηηθψλ θαη κε). β. Πνιηηηθή Πνηόηεηαο θαη Αληηθεηκεληθνί θνπνί γηα ηελ Πνηόηεηα. Σν Σκήκα έρεη ζπληάμεη έγγξαθν κε ηελ Πνιηηηθή Πνηφηεηαο πνπ αθνινπζεί θαη αλαθέξεη ηα εμήο: Οη εξγαδόκελνη ζην Τκήκα Αηκνδνζίαο Μεηάγγηζεο Αίκαηνο (ΑηΜΑ) ηνπ Ννζνθνκείνπ «Η ΑΓΙΑ ΟΛΓΑ» αλαγλσξίδνληαο ηελ αλεθηίκεηε αμία θαη θξίζηκε ζεκαζία ησλ παξερόκελσλ πξντόλησλ (αίκαηνο/ παξαγώγσλ) θαη ππεξεζηώλ ηνπ Τκήκαηνο ζε όια ηα ελδηαθεξόκελα κέξε, ηδίσο κάιηζηα ζηνλ πάζρνληα ζπλάλζξσπν θαη ηνλ πνιύηηκν Δζεινληή Αηκνδόηε δεζκεύνληαη ζε ζπλερή πξνζπάζεηα εθ κέξνπο ηνπο, ώζηε λα 106

107 αληαπνθξηζνύλ κε ππεπζπλόηεηα, αζθάιεηα, πνηόηεηα θαη απνηειεζκαηηθόηεηα ζηηο απαηηήζεηο θαη ζηηο πξνζδνθίεο ηνπο. θνπόο ηνπ Σκήκαηνο ΑηΜΑ είλαη: - Η παξνρή δηαξθώο βειηηνύκελσλ, έγθπξσλ, έγθαηξσλ, αζθαιώλ θαη πνηνηηθά/ επηζηεκνληθά πιεξέζηεξσλ ζύγρξνλσλ ππεξεζηώλ Αηκνζεξαπείαο γηα ηελ πξνάζπηζε ηεο πγείαο ησλ αζζελώλ κε γλώκνλα ην ζεβαζκό ζηηο αλάγθεο/ επηζπκίεο ηνπο όηαλ εθθξάδνληαη από ηνπο ίδηνπο, ή όπσο εξκελεύνληαη από ηνπο αξκόδηνπο θιηληθνύο ηαηξνύο θαη ζπκπιεξώλνληαη κέζα από ξεηέο ή άξξεηεο αλάγθεο/ επηζπκίεο ησλ ζπλνδώλ ή θαη επηζθεπηώλ ηνπο. - Η παξνρή παξάιιεια, δηαξθώο βειηηνύκελσλ ππεξεζηώλ πξνζέιθπζεο, θηλήηξσλ, θξνληίδαο, εμππεξέηεζεο, ζηνπο αηκνδόηεο ηνπ Τκήκαηνο κε ζηόρν ηελ αύμεζε ηεο ηαθηηθήο εζεινληηθήο πξνζθνξάο ηνπ πνιύηηκνπ πξνζθεξόκελνπ «αγαζνύ» ελ αλεπαξθεία, πνπ είλαη ην αίκα. - Σην πιαίζην απηό κειεηήζεθε πξώηα ν ζρεδηαζκόο θαη ε εγθαηάζηαζε απηνκαηηζκνύ κε δηαζύλδεζε όισλ ησλ δηαδηθαζηώλ απηόκαησλ αλαιπηώλ ζε δίθηπν Πιεξνθνξηθήο (e- ΑΙΜΑ) θαη έπεηηα εθαξκόζζεθε θαη ρξεζηκνπνηείηαη σο εγθαηεζηεκέλν εξγαιείν Γηνίθεζε, Σύζηεκα Γηαρείξηζεο ηεο Πνηόηεηαο ηνπ ηκήκαηνο ΑηΜΑ πξνζαξκνζκέλν ζηηο απαηηήζεηο ηνπ Γηεζλνύο Πξνηύπνπ ΔΝ ISO 9001:2000. Ο ζπλδπαζκόο απηνκαηηζκνύ θαη Σπζηήκαηνο Πνηόηεηαο, ζηνρεύεη ζηε δηαξθή βειηίσζε θαη απόδνζε ησλ δηεξγαζηώλ ηνπ Τκήκαηνο Αηκνδνζίαο Μεηάγγηζεο Αίκαηνο κέζσ: ηεο παξαθνινύζεζεο θαη αληηθεηκεληθήο αλάιπζεο ζε πξαγκαηηθό ρξόλν, κεηξήζηκσλ θιηληθώλ θαη δηαγλσζηηθώλ απνηειεζκάησλ κε ηε βνήζεηα απηνκαηνπνίεζεο κεραλνξγάλσζεο δηθηύσζεο, ζηαηηζηηθήο αλάιπζεο θαη ζύγρξνλεο Πιεξνθνξηαθήο Τερλνινγίαο. ηεο δηαρείξηζεο πνπ βαζίδεηαη ζε ζύγρξνλεο γλώζεηο θαη εθπαίδεπζε, ζε πξαγκαηηθά δεδνκέλα θαη θαηαγεγξακκέλεο ειεγρόκελεο απηνκαηνπνηεκέλεο δηεξγαζίεο (ΔΒΜ Ιαηξηθή Βαζηζκέλε ζε Δλδείμεηο) ηεο απνδεδεηγκέλεο ζπκκόξθσζεο κέζσ Δζσηεξηθνύ/ Δμσηεξηθνύ Διέγρνπ κε ηηο ηζρύνπζεο λνκνζεηηθέο θαλνληζηηθέο δηαηάμεηο, εζληθέο θαη δηεζλείο θαη ηηο ζύγρξνλεο πξόηππεο απαηηήζεηο πνηνηηθήο δηαρείξηζεο. θαη ζπλαθόινπζα ζπληειεί ζηε ζπλερή αύμεζε ηεο επίδνζεο θαη απόδνζεο ηνπ 107

108 ηκήκαηνο κε ηειηθό ζηόρν ηε Γηαρείξηζε Οιηθήο Πνηόηεηαο (ΓΟΠ) εθθξαδόκελε κέζσ ηνπ ζηαηηζηηθά απνδεηθλπόκελνπ έξγνπ (παξνρή ππεξεζηώλ παξαγσγή «πξντόλησλ) θαη κε επίηεπμε ηνπ κεγαιύηεξνπ δπλαηνύ βαζκνύ ηθαλνπνίεζεο ησλ «πειαηώλ» ηνπ ηκήκαηνο ΑηΜΑ. Γηα ηε ζηήξημε ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπ Σπζηήκαηνο ε Γηεύζπλζε ηνπ Τκήκαηνο ΑηΜΑ ηνπ Ννζνθνκείνπ «Η ΑΓΙΑ ΟΛΓΑ» δεζκεύεηαη λα: ππνζηεξίδεη κε θάζε ηξόπν, λα δηεπθνιύλεη κε δηαηήξεζε άξηζηεο ππνδνκήο, λα εκςπρώλεη θαη ελδπλακώλεη ζπλερώο ηελ επηζηεκνληθή αλάπηπμε ηνπ αλζξώπηλνπ δπλακηθνύ ηνπ ηκήκαηνο, ην νπνίν ελζαξξύλεη θαη παξνηξύλεη λα παξακέλεη ζε πςειό επίπεδν απόδνζεο ζπκκεηέρεη ελεξγά ζηε ιεηηνπξγία ηνπ Τκήκαηνο κε ζπλερή ελεκέξσζε θαη επηκνλή ζηελ αλαδήηεζε γλώζεο θαη εθπαίδεπζεο ζηηο ζύγρξνλεο εμειίμεηο επηζηεκνληθέο θαη ηερλνινγηθέο ζπκβάιιεη ζηε δηαξθή εδξαίσζε θαη βειηίσζε ηεο απνηειεζκαηηθόηεηαο ηεο Αηκνδνζίαο/ Αηκνζεξαπείαο παξέρνληαο όια ηα κέζα γηα ηε ζπλερή πνηνηηθή αλέιημε θαη βειηίσζε. Τν πξνζσπηθό ηνπ Τκήκαηνο ΑηΜΑ, νθείιεη λα ζπκκνξθώλεηαη κε όιεο ηηο απνθάζεηο πνπ ιακβάλνληαη γηα ηελ πινπνίεζε ηεο παξνύζαο Πνιηηηθήο Πνηόηεηαο, βάζεη ησλ δηαζέζηκσλ πόξσλ θαη ππνδνκήο πνπ ηνπ παξέρεη ε Γηεύζπλζε ηνπ ηκήκαηνο θαη ε Γηνίθεζε ηνπ Ννζνθνκείνπ ην Σκήκα Αηκνδνζίαο έρνπλ νξηζηεί δείθηεο πνηφηεηαο νη θπξηφηεξνη ησλ νπνίσλ είλαη: Σαρχηεηα επηθνηλσλίαο κε ην ρεηξνπξγείν: Έρεη βειηησζεί αηζζεηά κεηά ηελ εγθαηάζηαζε ζσιελσηνχ ηαρπδξνκείνπ Γείθηεο κεηαγγίζεσλ: Φηάιεο πνπ δεηήζεθαλ / Φηάιεο πνπ παξαζρέζεθαλ. Ο δηεζλψο απνδεθηφο ιφγνο είλαη 2,72. Σν Σκήκα ιφγσ ηεο θαιήο ζπλεξγαζίαο κε ηα άιια Σκήκαηα Αηκνδνζίαο έρεη θαηαθέξεη ν ιφγνο απηφο λα είλαη ν ηδαληθφο (1) Γείθηεο Δπηπέδνπ Αηκνζθαηξίλεο 108

109 Διάηησζε ζπκβακάησλ θαηά 12%. ηφρνο πνπ έρεη επηηεπρζεί. Αξηζκφο Δζεινληψλ: Ο ζηφρνο ηνπ Σκήκαηνο ήηαλ αχμεζε ησλ Δζεινληψλ Αηκνδνηψλ θαηά 10% αλά έηνο θαη θαίλεηαη πσο έρεη επηηεπρζεί. γ. Αμηνιόγεζε απαηηήζεσλ ζε πόξνπο γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ.γ.π. ην Σκήκα έρεη γίλεη κειέηε ησλ απαηηήζεσλ ζε πφξνπο πνπ είλαη αλαγθαίνη γηα ηελ πιήξε αλάπηπμε ηνπ ζπζηήκαηνο. Απηή ηε ζηηγκή ιεηηνπξγεί ζην φξην θάιπςεο ησλ αλαγθψλ ηεο 24σξεο βάξδηαο απφ άπνςε πξνζσπηθνχ. Δίλαη πιήξεο κεραλεκάησλ ηειεπηαίαο ηερλνινγίαο θαη δελ αληηκεησπίδεη πξφβιεκα ρψξσλ θαη κπνξεί λα δηαπξαγκαηεχεηαη θαιχηεξνπο φξνπο κε ηνπο πξνκεζεπηέο. δ. Γηεξγαζίεο ηνπ Οξγαληζκνύ Οη δηεξγαζίεο ηνπ Σκήκαηνο φπσο απηέο θαηαγξάθνληαη ζην Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο είλαη νη εμήο: i. Γηαρείξηζε Μεραλνγξαθηθνχ πζηήκαηνο ii. Γηαρείξηζε Αλζξψπηλνπ Γπλακηθνχ iii. Δπηθνηλσλία iv. Γηαρείξηζε Παξαπφλσλ v. Δπηζεψξεζε/ Έιεγρνο vi. Αλαζθφπεζε vii. Θέζπηζε Αληηθεηκεληθψλ ζηφρσλ/ ζθνπψλ viii. Μέηξεζε Ηθαλνπνίεζεο ελδηαθεξνκέλσλ κεξψλ ix. Γηελέξγεηα πξνκεζεηψλ x. Γηαρείξηζε πξνκεζεπφκελσλ εηδψλ xi. Δπηθνηλσλία κε άιια Σκήκαηα Αηκνδνζίαο xii. Παξαιαβή κνλάδσλ αίκαηνο xiii. Αλαζθφπεζε αηηεκάησλ γηα ρνξήγεζε αίκαηνο xiv. Δπηινγή θαηάιιειεο κνλάδαο 109

110 xv. Αμηνιφγεζε αηκνδνηψλ xvi. Αηκνιεςία xvii. Δπεμεξγαζία κνλάδσλ xviii. Γηαρείξηζε Μνλάδσλ Παξαγσγψλ xix. Αμηνιφγεζε απνηειεζκάησλ xx. Υνξήγεζε κνλάδσλ xxi. Έθδνζε απνηειεζκάησλ xxii. Αμηνιφγεζε θαηαιιειφηεηαο κνλάδσλ xxiii. Γηελέξγεηα εμεηάζεσλ xxiv. Δπαιήζεπζε απνηειεζκάησλ xxv. Γηαρείξηζε ζπκβακάησλ xxvi. Σήξεζε ζπλζεθψλ πγηεηλήο xxvii. Γηαρείξηζε εμνπιηζκνχ Οη δηεξγαζίεο ηνπ ηκήκαηνο απεηθνλίδνληαη ζην θαησηέξσ δηάγξακκα δηαδηθαζηψλ. 110

111 Διοίκηζη, Νομοθεηικές/ κανονιζηικές Απαιηήζεις ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΤΣΗΜΑΣΟ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΤ ΔΤΝΑΜΙΚΟΤ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Καθιέπυζη Πολιηικήρ Ποιόηηηαρ Θέζπιζη ανηικειμενικών ζηόσυν/ ζκοπών Αναζκόπηζη Επιθεώπηζη/ έλεγσορ Ι Α Σ Ρ Ο, Α Θ Ε Ν Η, Αξιολόγηζη Αιμοδοηών Αιμολητία Διασείπηζη παπαπόνυν Επεξεπγαζία μονάδυν Αξιολόγηζη καηαλληλόηηηαρ μονάδυν Διασείπιζη Μονάδυν Παπαγυγών Ι Α Σ Ρ Ο, Α Θ Ε Ν Η, Π Ε Λ Α Τ Η Σ Α Ι Μ Ο Δ Ο Σ Η, Σ Μ Η Μ Α Σ Α Αναζκόπηζη αιηημάηυν για σοπήγηζη αίμαηορ Επικοινυνία με άλλα Σμήμαηα Αιμοδοζίαρ Επιλογή καηάλληληρ μονάδαρ Παπαλαβή μονάδυν αίμαηορ Διενέπγεια εξεηάζευν Αξιολόγηζη αποηελεζμάηυν Υοπήγηζη μονάδυν Έκδοζη αποηελεζμάηυν Α Ι Μ Ο Δ Ο Σ Η, Σ Μ Η Μ Α Σ Α Π Ε Λ Α Τ Η Σ Α Ι Μ Ο Δ Ι Α Μέηπηζη Ικανοποίηζηρ ενδιαθεπομένυν μεπών Διασείπιζη ςμβαμάηυν Επαλήθεςζη αποηελεζμάηυν Α Ι Μ Ο Δ Ι Α Διασείπιζη Εξοπλιζμού Διενέπγεια Ππομηθειών Διασείπιζη ππομηθεςόμενυν ειδών Διασείπιζη Μησανογπαθικού ςζηήμαηορ Σήπηζη ζςνθηκών ςγειινήρ Σεσνική Τπηπεζία Σμήμα Ππομηθειών Ππομηθεςηέρ Τπηπεζία Καθαπιόηηηαρ 111

112 ε. Δπηρεηξεζηαθόο ρεδηαζκόο & ζύλδεζε κε ην.γ.π. Σν Ννζνθνκείν δελ έρεη πξνβεί πξνο ην παξφλ ζηελ θαηάζεζε Δπηρεηξεζηαθνχ ρεδίνπ.. ζη. Πιεξνθόξεζε από ηνλ αζζελή Πξηλ αθφκα ηελ εθαξκνγή ηνπ.γ.π. ζην Σκήκα, ρξεζηκνπνηνχληαλ εξσηεκαηνιφγηα φπνπ νη αζζελείο θαζψο θαη νη ζπλνδνί ηνπο κπνξνχζαλ λα θάλνπλ ηηο παξαηεξήζεηο ηνπο. Μεηά ηελ εθαξκνγή ηνπ.γ.π. δεκηνπξγήζεθαλ λέα εξσηεκαηνιφγηα γηα ηελ ζπιινγή, θαηαγξαθή θαη επεμεξγαζία ησλ εληππψζεσλ θαη ησλ παξαπφλσλ ησλ Αηκνδνηψλ θαη ησλ Δμσηεξηθψλ Αζζελψλ. Δπίζεο έρνπλ ζπληαρζεί εξσηεκαηνιφγηα πνπ απεπζχλνληαη ζην πξνζσπηθφ ηνπ Σκήκαηνο θαη δεηείηαη ε απηναμηνιφγεζή ηνπο θαζψο θαη εξσηεκαηνιφγηα πνπ απεπζχλνληαη ζε Σκήκαηα Αηκνδνζίαο άιισλ Ννζνθνκείσλ. δ. Δζσηεξηθέο Δπηζεσξήζεηο Οη εζσηεξηθέο επηζεσξήζεηο βάζεη ηνπ Δγρεηξηδίνπ Πνηφηεηαο δηελεξγνχληαη απφ 2 ηαηξνχο θαη ηελ Πξντζηακέλε ηνπ Σκήκαηνο. Ζ ζπρλφηεηα ησλ εζσηεξηθψλ επηζεσξήζεσλ έρεη πξνζδηνξηζηεί απφ 1 έσο 3 κήλεο αλάινγα κε ην ηκήκα πνπ επηζεσξείηαη. Απφ ηηο κέρξη ηψξα επηζεσξήζεηο έρνπλ γίλεη δηνξζσηηθέο ελέξγεηεο κε θχξηεο απφ απηέο ηελ εγθαηάζηαζε PCR γηα θαιχηεξν έιεγρν ηνπ αίκαηνο θαη ηελ ζχζηαζε γηα νξζφηεξε ρξήζε γαληηψλ. Γ. Αμηνιόγεζε Δθαξκνγήο ηνπ Πξνηύπνπ Ζ Τπεχζπλε Πνηφηεηαο ηεο κνλάδαο πηζηεχεη πσο αλακθηζβήηεηα ε αλάπηπμε θαη εθαξκνγή ηνπ.γ.π. θαηά ΔΛΟΣ ΔN ISO 9000:2000 ζπλνιηθά σθέιεζε ηελ ιεηηνπξγία θαη ηελ νξγάλσζε ηεο κνλάδαο βειηηψλνληαο ηελ πνηφηεηα κε παξάιιειν έιεγρν ηνπ θφζηνπο. πσο ηφληζε, επεηδή δελ έρεη κεηξεζεί ην θφζηνο ηεο κε πνηφηεηαο ε βειηίσζε είλαη αζξνηζηηθά κεγαιχηεξα απφ απηήλ πνπ θαίλεηαη. ζνλ αθνξά ηηο απαηηήζεηο ηνπ Πξνηχπνπ ε Τπεχζπλε Πνηφηεηαο αλέθεξε ηα εμήο: 112

113 ύζηεκα Ηγεζίαο: Ζ Γηεπζχληξηα ηνπ Σκήκαηνο έρεη πιήξε γλψζε ηνπ.γ.π., έρεη δεζκεπζεί πξνζσπηθά γηα ηελ άξηηα εθαξκνγή ηνπ, είλαη έλζεξκε ππνζηεξηθηήο ηνπ.γ.π. θαη ην απνδεηθλχεη εκπξάθησο. Αλάκημε θαη πκκεηνρή ηνπ Πξνζσπηθνύ: Σν πξνζσπηθφ ηνπ Σκήκαηνο έρεη ελεκεξσζεί ζε βάζνο γηα φια ηα δεηήκαηα ηνπ.γ.π., έρεη δεζκεπζεί θαη κεηέρεη ελεξγά ζηελ ρσξίο πξνβιήκαηα ιεηηνπξγία ηνπ, ζπκκεηέρεη ζηελ ιήςε ησλ απνθάζεσλ ζην εζσηεξηθφ ηνπ Σκήκαηνο θαη γηα ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ θαιχηεξε θάιπςε ησλ αλαγθψλ ησλ αζζελψλ Απνζηνιή ηνπ Οξγαληζκνύ: Ζ απνζηνιή θαη ν ηξφπνο ιεηηνπξγίαο ηνπ Σκήκαηνο απνηππψλεηαη ζαθψο ζην Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο. Δμσηεξηθό πεξηβάιινλ: ην Σκήκα έρεη γίλεη πιήξεο αλάιπζε ηνπ πξνθίι ησλ Δζεινληψλ αηκνδνηψλ θαη έρεη αλαπηπρζεί ζε κεγάιν βαζκφ ε ζπλεξγαζία κε άιια Σκήκαηα Αηκνδνζίαο. Οη πξνκεζεπηέο ηνπ Σκήκαηνο είλαη νη πεξηζζφηεξνη γλσζηνί, ππάξρνπλ πνιχ θαιέο ζρέζεηο θαη έρνπλ επηηεπρζεί θαιχηεξνη φξνη παξνρήο ησλ πξντφλησλ ηνπο ζην Σκήκα. Δζσηεξηθό πεξηβάιινλ: ηηο δηαδηθαζίεο ηνπ Σκήκαηνο έρεη δνζεί ηδηαίηεξε ζεκαζία ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πξνζσπηθνχ αιιά θαη ζηελ πιήξε ζπλεξγαζία κε ηα άιια ηκήκαηα ηνπ Ννζνθνκείνπ. ιεο νη δηαδηθαζίεο έρνπλ βειηησζεί ή αλαζρεδηαζζεί γηα ηελ θαιχηεξε εθαξκνγή ηνπ.γ.π. Γηα ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ εθαξκνγήο ηνπ.γ.π. δελ ρξεηάζηεθε ε πξφζιεςε λένπ πξνζσπηθνχ αθνχ ην ππάξρνλ ήηαλ αξθεηφ. Ζ εξγαζία ηνπ πξνζσπηθνχ φζνλ αθνξά ηελ παξνρή ηαηξηθήο λνζειεπηηθήο θξνληίδαο δελ επεξεάζζεθε ζεκαληηθά απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ ζπζηήκαηνο κηαο θαη φιεο νη απαηηήζεηο ήδε ηθαλνπνηνχληαλ ζηα πιαίζηα ηεο επηζηεκνληθήο επάξθεηαο ηνπ πξνζσπηθνχ. Γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ.γ.π. επαλαζρεδηάζηεθε θαη ηέζεθε ζε εθαξκνγή έλα λέν ζχζηεκα εξγαζίαο γηα ηελ απνθπγή ιαζψλ θαη επαλαιήςεσλ. Σν πξνζσπηθφ έλησζε φηη θάηη άιιαμε ζην πεδίν ηεο παξνρήο θξνληίδαο πξνο ηνλ αζζελή θαη σο εθ ηνχηνπ ληψζεη κεγαιχηεξε ηθαλνπνίεζε απφ ηελ απφδνζε θαη ηελ αλαγλψξηζε ηνπ έξγνπ ηνπ. Ζ αλάιπζε δεδνκέλσλ θαη πιεξνθνξηψλ απνηειεί ζεκαληηθφ ηκήκα ησλ δηεξγαζηψλ ηνπ Σκήκαηνο. Ζ Γηνίθεζε πξνρψξεζε ζηνλ πξνγξακκαηηζκφ ησλ Υξεκαηννηθνλνκηθψλ πφξσλ γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ.γ.π.. 113

114 ηόρνη: Βαζηθφο ζηφρνο ηεο Γηνίθεζεο ηνπ Σκήκαηνο είλαη λα ζεσξεζεί ην Σκήκα πξφηππν κε ζθνπφ λα απνηειέζεη ζεκαληηθφ ζηνηρείν ελφο πζηήκαηνο Πνηνηηθνχ Διέγρνπ ζηελ Διιάδα. Δπηπηώζεηο: Οη επηπηψζεηο εθαξκνγήο ηνπ.γ.π. φζνλ αθνξά ηελ ιεηηνπξγία ηνπ Σκήκαηνο θαζψο θαη ηελ απφδνζε ησλ πξνκεζεπηψλ θξίλνληαη σο ζεηηθέο. Σν.Γ.Π. θαίλεηαη λα επεξεάδεη ηδηαίηεξα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ, ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ηεο θνηλσλίαο γεληθφηεξα δηφηη νη δηεξγαζίεο πξαγκαηνπνηνχληαη γξεγνξφηεξα, αζθαιέζηεξα θαη κε κεγαιχηεξε πνηφηεηα. πλερήο Αμηνιόγεζε θαη Βειηίσζε: Σν.Γ.Π. απνηειεί ηελ θηλεηήξηα δχλακε γηα ηελ αλάιεςε πξσηνβνπιηψλ γηα ηελ ζπλερή αμηνιφγεζε θαη βειηίσζε ηεο φιεο ιεηηνπξγίαο ηνπ Σκήκαηνο κε βάζε πάληα ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελνχο. 114

115 IV. «Ωλάζεην» Καξδηνρεηξνπξγηθό Κέληξν Σν «Χλάζεην», πξφηππν Καξδηνρεηξνπξγηθφ Κέληξν (Χ.Κ.Κ.), ηδξχζεθε απφ ην Ίδξπκα «Αιέμαλδξνο. Χλάζεο» θαη ιεηηνχξγεζε ην 1992 κε πξνδηαγξαθέο ζχγρξνλσλ αληίζηνηρσλ θέληξσλ ηνπ εμσηεξηθνχ γηα λα αληηκεησπηζζνχλ νη απμεκέλεο αλάγθεο θαξδηνρεηξνπξγηθψλ πεξηπηψζεσλ θαη θαξδηαγγεηαθψλ παζήζεσλ ηεο Υψξαο αιιά θαη γηα αμηφπηζηε ζπκκεηνρή ζηελ αληίζηνηρε έξεπλα. Ζ απνζηνιή ηνπ «Χλαζείνπ» Καξδηνρεηξνπξγηθνχ Κέληξνπ ζπλνςίδεηαη ζηα αθφινπζα: παξέρεη εμεηδηθεπκέλεο ηαηξηθέο θαη λνζειεπηηθέο ππεξεζίεο πνηφηεηαο ζε άηνκα κε θαξδηαγγεηαθέο παζήζεηο. Παξέρεη εθπαίδεπζε ζε γηαηξνχο θαη λνζειεπηέο ζηηο θαξδηνζσξαθηθέο επεκβάζεηο, ζε Ηαηξνχο θαη άιινπο επηζηήκνλεο ζηελ θαξδηνζσξαθηθή έξεπλα, ζην δηνηθεηηθφ πξνζσπηθφ ηνπ γηα ζέκαηα νξγάλσζεο, δηνίθεζε θαη ιεηηνπξγίαο Ννζνθνκείσλ. Γηεμάγεη έξεπλα ζρεηηθή κε ηελ πξφιεςε, ηνλ έιεγρν, ηε δηάγλσζε θαη ηελ αληηκεηψπηζε ησλ θαξδηαγγεηαθψλ λνζεκάησλ, ηε ζεκαζίαο ηεο δηαηξνθήο θαη ηνπ ελαιιαθηηθνχ ηξφπνπ δσήο ζηελ πξφιεςε ησλ λνζεκάησλ απηψλ, ηε βηνινγία θαη ηελ αηηηνινγία ησλ θαξδηαγγεηαθψλ παζήζεσλ, ηηο λέεο ηερληθέο ζηνπο ηνκείο ηεο θαξδηνρεηξνπξγηθήο, ηεο επεκβαηηθήο θαξδηνινγίαο, ησλ κεηακνζρεχζεσλ θαη ηνπ ειέγρνπ ηεο αλνζνθαηαζηαιηηθήο ζεξαπείαο. Σν Χ.Κ.Κ. δπλακηθφηεηαο 124 θιηλψλ είλαη έλα Ννζειεπηηθφ Ίδξπκα εηδηθήο ιεηηνπξγηθήο δηαζχλδεζεο κε ην Α Πε..Τ.Π. Αηηηθήο. ην Χ.Κ.Κ. ιεηηνπξγεί Σκήκα Πνηφηεηαο κε ππεχζπλε ηελ θ. Ζ Αζεκαθνπνχινπ. Ζ επηθνηλσλία γηα ηελ κειέηε ηεο παξνχζαο πεξίπησζεο έγηλε κε ηνλ Πξντζηάκελν ηνπ Σκήκαηνο Βηνταηξηθήο Σερλνινγίαο θ. Γ. Υαινχηζν πνπ έρεη νπζηαζηηθή ζπκβνιή θαη ζπκκεηνρή ζην κεγαιχηεξν κέξνο ησλ πξνζπαζεηψλ πνπ γίλνληαη γηα ηελ εγθαηάζηαζε πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο ζην Ννζνθνκείν. Α. Γεληθά ζέκαηα & Ιζηνξηθό Αλάπηπμεο ηνπ πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο ηεο Πνηόηεηαο. Απφ ην πξψην εμάκελν ηνπ 1993 αξρίδνπλ νη πξνζπάζεηεο εγθαηάζηαζεο ζην Χ.Κ.Κ. ελφο ζπζηήκαηνο ΓΟΠ. Ζ πξσηνβνπιία αλήθε ζηνλ Γηνηθεηηθφ Γηεπζπληή ηνπ Κέληξνπ κε ζθνπφ λα ηεθκεξησζνχλ νη δηαδηθαζίεο αξρηθά νη δηνηθεηηθέο θαη θαηφπηλ νη ππφινηπεο. Οη πξψηεο θηλήζνπλ αθνξνχζαλ ηελ έθδνζε Καλνληζκψλ/ Γηαδηθαζηψλ, ηε 115

116 δεκηνπξγία Δπηηξνπψλ (Δπηηξνπή Δλδνλνζνθνκεηαθψλ Λνηκψμεσλ, Δπηηξνπή Αζθάιεηαο Πξνζσπηθνχ, Δπηηξνπή Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο). ηε ζπλέρεηα δεκηνπξγείηαη Γξαθείν Δθπαίδεπζεο θαη Διέγρνπ Πνηφηεηαο ζηηο αξκνδηφηεηεο ηνπ νπνίνπ εληάρζεθαλ θπξίσο ζέκαηα Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο. Οη πξνζπάζεηεο απηέο παξφηη πξσηνπνξηαθέο γηα ηα ειιεληθά δεδνκέλα αηνλνχλ, γηα ιφγνπο πνπ δελ είλαη ηεο παξνχζεο εξγαζίαο αληηθείκελν πξνο εμέηαζε. Χο ην 2000 δηάθνξεο πξνζπάζεηεο πξνο ηελ ίδηα θαηεχζπλζε δελ απνδίδνπλ ηθαλνπνηεηηθά. Σν 2000 ζπζηήλεηαη Οκάδα Δξγαζίαο κε ην φλνκα «ηφρνη 2000» θαη βαζηθφ έξγν ηελ δηεξεχλεζε ησλ δπλαηνηήησλ γηα ηελ ιεηηνπξγία ελφο πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο. Μεηά απφ πνιιέο ζπλεδξηάζεηο ε Οκάδα θαηαιήγεη ζηελ εηζήγεζή ηεο κε ηίηιν «Δληαίν χζηεκα Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο γηα ην Χλάζεην Καξδηνρεηξνπξγηθφ Κέληξν» κέζα απφ ηελ νπνία παξνπζηάδεη έλα ηξφπν αλάπηπμεο θαη εθαξκνγήο.γ.π. Μέζα ζε απηήλ ηελ εηζήγεζε εκπεξηέρνληαη ζέκαηα φρη κφλν γηα ηελ δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερνκέλσλ ππεξεζηψλ πγείαο αιιά θαη δεηήκαηα πνπ άπηνληαη ηεο πγηεηλήο θαη αζθάιεηαο ηεο εξγαζίαο, ηεο αζθάιεηαο ησλ ηξνθίκσλ θαη ηελ πξνζηαζίαο ηνπ Πεξηβάιινληνο. Πξφθεηηαη γηα κηα πξνζέγγηζε Γηαρείξηζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο κε θεληξηθφ άμνλα αλαθνξάο ηνλ αζζελή θαη ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ηνπ. 116

117 Βαζηθνί ζηφρνη απηήο ηεο εηζήγεζεο ήηαλ: Ζ βειηίσζε ησλ παξερνκέλσλ ππεξεζηψλ πγείαο Ζ βειηίσζε ησλ ζπλζεθψλ εξγαζίαο ηνπ πξνζσπηθνχ Ζ αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη ε κείσζε ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο Ζ ειαρηζηνπνίεζε ηεο πηζαλφηεηαο εκθάληζεο δπζκελψλ πεξηζηαηηθψλ Ζ ειαρηζηνπνίεζε ησλ επηπηψζεσλ απφ ηε ιεηηνπξγία ηνπ Κέληξνπ ζην πεξηβάιινλ Ζ επηηπρήο δηαρείξηζε θξίζεσλ Λίγν αξγφηεξα δεκηνπξγείηαη κηα Δπηηξνπή Γηαρείξηζεο Έξγνπ θαη ην θαινθαίξη ηνπ 2002 ε φιε πξνζπάζεηα εηζέξρεηαη ζε κηα νπζηαζηηθφηεξε θάζε θαη αξρίδνπλ λα ζπληάζζνληαη ηα Πξσηφθνιια Ννζνθνκεηαθήο Φξνληίδαο (Π.Ν.Φ.) κε πεδίν εθαξκνγήο φια ηα εκπιεθφκελα Σκήκαηα ηνπ Κέληξνπ. πγθεθξηκέλα, 1. Δμέηαζε Αζζελνχο ζηα Δ.Η. θαη ζηα Γηαγλσζηηθά Δξγαζηήξηα 2. Καξδηνρεηξνπξγηθέο Δπεκβάζεηο Δλειίθσλ 3. Καξδηνρεηξνπξγηθέο Δπεκβάζεηο Παίδσλ 4. Καξδηνινγηθφο Έιεγρνο Δλειίθσλ 5. Καξδηνινγηθφο Έιεγρνο Παίδσλ 6. Γηαγλσζηηθέο Αηκνδπλακηθέο Πξάμεηο 7. Eπεκβαηηθέο Αηκνδπλακηθέο Πξάμεηο Σα Π.Ν.Φ. είλαη δηαηκεκαηηθέο δηεξγαζίεο θαη πεξηγξάθνπλ ηελ νινθιεξσκέλε παξνρή θξνληίδαο ηνπ αζζελνχο απφ ηελ εηζαγσγή ηνπ σο ηελ έμνδφ ηνπ απφ ην Κέληξν. Σππνπνηνχλ ηνλ ηξφπν παξνρήο ησλ ππεξεζηψλ λνζνθνκεηαθήο θξνληίδαο, νξηνζεηνχλ ηηο επζχλεο θαη ηηο αξκνδηφηεηεο φισλ ησλ εκπιεθνκέλσλ θαη θαζνξίδνπλ ηνπο ειάρηζηνπο πφξνπο γηα ηελ παξνρή ησλ ππεξεζηψλ απηψλ. Ζ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ αμηνινγείηαη κε δείθηεο, ε δπζκελήο απφθιηζε ησλ νπνίσλ ελεξγνπνηεί κεραληζκνχο ιήςεο δηνξζσηηθψλ κέηξσλ κε ηειηθφ ζηφρν ηε ζπλερή βειηίσζε ηεο παξερφκελεο θξνληίδαο. 117

118 Β. Δηδηθά ζέκαηα αλάπηπμεο, εθαξκνγήο, αλαζθόπεζεο & ζύλδεζεο ηνπ ΓΠ κε ηνλ Οξγαληζκό. α. ύζηεκα Γηαρείξηζεο ηεο Πνηόηεηαο ην Χ.Κ.Κ. έρεη ζπληαρζεί Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο ην νπνίν βξίζθεηαη ππφ δηακφξθσζε θαη έγθξηζε απφ ηε Γηνίθεζε ην Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο ίζσο πεξηιεθζεί κηα εμαίξεζε πνπ αθνξά ην πεδίν ηεο Έξεπλαο. ην Κέληξν ππάξρεη ήδε Δζσηεξηθφο Καλνληζκφο Λεηηνπξγίαο θαζψο θαη ηα Π.Ν.Φ. ην άκεζν κέιινλ πξνβιέπεηαη λα ζπληαρζεί Π.Ν.Φ. πνπ αγνξά ηνλ ηνκέα ησλ κεηακνζρεχζεσλ. Ο εμνπιηζκφο ηνπ Κέληξνπ είλαη πςειήο ηερλνινγίαο θαη έρεη δηαθξηβσζεί ζην ζχλνιφ ηνπ. Σν Κέληξν ρξεζηκνπνηεί δηθφ ηνπ ειεθηξνληθφ εμνπιηζκφ δηαθξίβσζεο θαη βαζκνλφκεζεο ησλ νξγάλσλ. Ήδε ζηελ Χ.Κ.Κ. ηεξνχληαλ ζπλζήθεο θαη πξαθηηθέο ζπλζεθψλ πγηεηλήο ζχκθσλα κε ηα δηεζλή πξφηππα. Ήδε έρεη εθδνζεί εγρεηξίδην πνπ πεξηγξάθεη ιεπηνκεξψο θάζε δηεξγαζία housekeeping. β. Πνιηηηθή Πνηόηεηαο θαη Αληηθεηκεληθνί θνπνί γηα ηελ Πνηόηεηα. Σν Χ.Κ.Κ. απφ ηελ ίδξπζή ηνπ έρεη ζπληάμεη έγγξαθν κε ηελ Πνιηηηθή Πνηφηεηαο πνπ αθνινπζεί. Ζ Πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ πγείαο πνπ παξέρνληαη ζην Κέληξν παξαθνινπζείηαη κέζσ κηαο ζεηξάο δεηθηψλ νη νπνίνη απνηηκψληαη ζε δηάθνξα επίπεδα (ιεηηνπξγηθά θαη νξγαλσηηθά) θαη ζηνρεχνπλ ζηελ επαιήζεπζε ησλ ζηφρσλ γηα ηελ πνηφηεηα. Οη θπξηφηεξνη ησλ δεηθηψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη είλαη: Γείθηεο Κιηληθνχ Απνηειέζκαηνο (Θλεζηκφηεηα, Ννζεξφηεηα, Μέζε Γηάξθεηα Ννζειείαο, Δπηπινθέο, Δπαλεηζαγσγέο) Γείθηεο Ηθαλνπνίεζεο Αζζελψλ Γείθηεο Γηαρείξηζεο (Υξφλνη αλακνλήο, Δηζαγσγέο, Πιεξφηεηα, Αξηζκφο ηαηξηθψλ πξάμεσλ, Κφζηνο) 118

119 γ. Αμηνιόγεζε απαηηήζεσλ ζε πόξνπο γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ.γ.π. ην Χ.Κ.Κ. έρεη γίλεη πιήξεο κειέηε ησλ απαηηήζεσλ ζε πφξνπο πνπ είλαη αλαγθαίνη γηα ηελ πιήξε αλάπηπμε ηνπ ζπζηήκαηνο. Ήδε ε Οκάδα Γηαρείξηζεο Έξγνπ έρεη πξνβεί ζηελ ζχληαμε πξνυπνινγηζκνχ ηνπ έξγνπ. Απηή ηε ζηηγκή ην Κέληξν ιεηηνπξγεί κε ην πξνβιεπφκελν πξνζσπηθφ ελψ γηα νπνηαδήπνηε αλάγθε πξνθχπηεη γίλνληαη άκεζεο πξνζιήςεηο. Δίλαη πιήξεο κεραλεκάησλ ηειεπηαίαο ηερλνινγίαο θαη ε πξνζπάζεηα πνπ γίλεηαη είλαη λα βξίζθεηαη πάληα ζηελ αηρκή ηεο ηερλνινγίαο ζε παγθφζκην επίπεδν. δ. Γηεξγαζίεο ηνπ Οξγαληζκνύ Οη δηεξγαζίεο πνπ ιακβάλνπλ ρψξα ζην Κέληξν θαη είλαη απαξαίηεηεο γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ.γ.π. είλαη πιήξσο θαηαγεγξακκέλεο ζην Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο. ε. Δπηρεηξεζηαθόο ρεδηαζκόο & ζύλδεζε κε ην.γ.π. Σν Χ.Κ.Κ. έρεη ζπληάμεη Δπηρεηξεζηαθφ ρέδην κέζα ζην νπνίν αλαθέξεηαη κε ζαθήλεηα ε πξφζεζε γηα εγθαηάζηαζε πζηήκαηνο Γηαρείξηζε ηεο Πνηφηεηαο. ζη. Πιεξνθόξεζε από ηνλ αζζελή Απφ ηελ αξρή ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπ Κέληξνπ, ρξεζηκνπνηνχληαη εξσηεκαηνιφγηα φπνπ νη αζζελείο θαζψο θαη νη ζπλνδνί ηνπο κπνξνχζαλ λα θάλνπλ ηηο παξαηεξήζεηο ηνπο. Σα εξσηεκαηνιφγηα απηά ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ ζπιινγή, θαηαγξαθή θαη ζηαηηζηηθή επεμεξγαζία ησλ εληππψζεσλ θαη ησλ παξαπφλσλ ησλ αζζελψλ. Ζ εχξεζε ζηαηηζηηθά ζεκαληηθψλ παξαηεξήζεσλ γηα κηα δηεξγαζία, νδεγεί ζηελ πεξαηηέξσ έξεπλα θαη ηνλ επαλαπξνζδηνξηζκφ ηεο αλ ρξεηάδεηαη έηζη ψζηε λα ιεηηνπξγεί πξνο ην ζπκθέξνλ ηνπ αζζελνχο. δ. Δζσηεξηθέο Δπηζεσξήζεηο ην Κέληξν ππάξρνπλ δεθαπέληε (15) άηνκα κε γλψζεηο επηζεψξεζεο ηεο πνηφηεηαο. Ήδε έρεη γίλεη κηα επηζεψξεζε ησλ δηαδηθαζηψλ θαη έρεη ζπληαρζεί ην ζρεηηθφ πφξηζκα. 119

120 Βάζεη απηνχ ην Κέληξν πξνηίζεηαη λα πξνρσξήζεη ζε κηα ζεηξά δηνξζσηηθψλ ελεξγεηψλ βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο. Μηα απφ ηηο ζεκαληηθέο δηεξγαζίεο πνπ γίλνληαη είλαη ε πιήξεο θσδηθνπνίεζε φισλ ησλ εγγξάθσλ ηνπ Κέληξνπ. Γ. Αμηνιόγεζε Δθαξκνγήο ηνπ Πξνηύπνπ ηελ εξψηεζε γηα ην εάλ ε αλάπηπμε θαη εθαξκνγή.γ.π. θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9000:2000 ζα σθειήζεη ζπλνιηθά ηε ιεηηνπξγία θαη ηελ νξγάλσζε ηνπ Κέληξνπ δφζεθε νπδέηεξε απάληεζε κηαο θαη πνηνηηθέο δηαδηθαζίεο ήδε εθαξκφδνληαη κε πνιχ ελζαξξπληηθά απνηειέζκαηα. ζνλ αθνξά ηηο απαηηήζεηο ηνπ Πξνηχπνπ ε έξεπλα απέδσζε ηα εμήο: ύζηεκα Ηγεζίαο: Ζ Γηνίθεζε έρεη φξακα φζνλ αθνξά ηελ εθαξκνγή.γ.π. θαη γλσξίδεη πνιχ θαιά ην αληηθείκελν. Τπάξρεη δέζκεπζε ηεο Γηνίθεζεο γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ.γ.π. ζε επίπεδν Γεληθνχ Γηεπζπληή. Αλάκημε θαη πκκεηνρή ηνπ Πξνζσπηθνύ: Σν πξνζσπηθφ ηνπ Κέληξνπ έρεη ελεκεξσζεί ζε βάζνο γηα φια ηα δεηήκαηα ηνπ.γ.π., έρεη δεζκεπζεί θαη κεηέρεη ελεξγά ζηελ ρσξίο πξνβιήκαηα ιεηηνπξγία ηνπ, ζπκκεηέρεη ζηελ ιήςε ησλ απνθάζεσλ σο έλα βαζκφ ζην εζσηεξηθφ ηνπ Σκήκαηνο θαη γηα ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ θαιχηεξε θάιπςε ησλ αλαγθψλ ησλ αζζελψλ Απνζηνιή ηνπ Οξγαληζκνύ: Ζ απνζηνιή θαη ν ηξφπνο ιεηηνπξγίαο ηνπ Κέληξνπ απνηππψλεηαη ζαθψο ηφζν ζην Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο φζν θαη ζην Δπηρεηξεζηαθφ ρέδην. Δμσηεξηθό πεξηβάιινλ: Σν Χ.Κ.Κ. είλαη έλα εηδηθφ Ννζειεπηηθφ Κέληξν πνπ απεπζχλεηαη ζε αζζελείο ζπγθεθξηκέλνπ λνζνινγηθνχ πξνθίι. Οη «αληαγσληζηέο» (αλ κπνξνχλ λα ιερζνχλ σο ηέηνηνη) είλαη ήδε γλσζηνί. Γηα κελ ηα θαξδηνρεηξνπξγηθά πεξηζηαηηθά είλαη ν ηδησηηθφο ηνκέαο γηα δε ηα θαξδηνινγηθά πεξηζηαηηθά ν δεκφζηνο ηνκέαο. Οη πξνκεζεπηέο ηνπ Κέληξνπ είλαη γλσζηνί θαη επηιέγνληαη κε απζηεξά θξηηήξηα. Δζσηεξηθό πεξηβάιινλ: ην Χ.Κ.Κ. δίλεηαη ηδηαίηεξε ζεκαζία ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πξνζσπηθνχ. Οη δηαδηθαζίεο έρνπλ ζρεδηαζηεί θαηά ηέηνην ηξφπν ψζηε λα δηεπθνιχλεηαη ε εζσηεξηθή επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ ηκεκάησλ γηα ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ηνπ αζζελνχο. Οη αιιαγέο έρνπλ θαζηεξσζεί θαη γίλεη απνδεθηέο απφ ην ζχλνιν ηνπ πξνζσπηθνχ. 120

121 Σν Κέληξν φπσο έρεη ήδε αλαθεξζεί είλαη πιήξεο πξνζσπηθνχ θαη νπνηαδήπνηε έθηαθηε αλάγθε ζε πξνζσπηθφ θαιχπηεηαη άκεζα κε πξφζιεςε θαη εθπαίδεπζε λένπ. Ηδηαίηεξε βαξχηεηα δίλεηαη ζηελ ζπλερή επηκφξθσζε ηνπ πξνζσπηθνχ κε ζεκηλάξηα, ζπκκεηνρή ζε ζπλέδξηα θαη κεηαπηπρηαθά πξνγξάκκαηα. ην Χ.Κ.Κ. ππάξρεη εγθαηεζηεκέλν ζχγρξνλν πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα θαη κέζσ απηνχ γίλεηαη ε ζπιινγή θαη επηινγή δεδνκέλσλ θαη πιεξνθνξηψλ θαζψο θαη ε ζηαηηζηηθή αλάιπζή ηνπο. ζνλ αθνξά ηνπο ρξεκαηννηθνλνκηθνχο, πιηθνχο θαη ηερλνινγηθνχο πφξνπο γίλεηαη πιήξεο πξνγξακκαηηζκφο ηνπο έηζη ψζηε ην Χ.Κ.Κ. λα βξίζθεηαη ζην θέληξν ησλ εμειίμεσλ θαη ηεο πξσηνπνξίαο παγθνζκίσο. ηόρνη: Βαζηθφο ζηφρνο ηεο Γηνίθεζεο είλαη ε πιήξεο αλάπηπμε ελφο πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο ηεο Οιηθήο Πνηφηεηαο θαη ε Πηζηνπνίεζή ηνπ κέζσ ησλ αξκφδησλ θνξέσλ. Δπηπηώζεηο: Οη επηπηψζεηο ηεο κέρξη ζήκεξα εθαξκνγήο ηνπ.γ.π. φζνλ αθνξά ηελ ιεηηνπξγία ηνπ Κέληξνπ θαζψο θαη ηελ απφδνζε ησλ πξνκεζεπηψλ θξίλνληαη σο ζεηηθέο. Σν.Γ.Π. θαίλεηαη λα επεξεάδεη ηδηαίηεξα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ, ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ηεο θνηλσλίαο γεληθφηεξα δηφηη νη δηεξγαζίεο πξαγκαηνπνηνχληαη γξεγνξφηεξα, αζθαιέζηεξα θαη κε κεγαιχηεξε πνηφηεηα. πλερήο Αμηνιόγεζε θαη Βειηίσζε: Σν.Γ.Π. απνηειεί ηελ θηλεηήξηα δχλακε γηα ηελ αλάιεςε πξσηνβνπιηψλ γηα ηελ ζπλερή αμηνιφγεζε θαη βειηίσζε ηεο φιεο ιεηηνπξγίαο ηνπ Χ.Κ.Κ. κε βάζε πάληα ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελνχο. 121

122 4.3 Αξρηθή πγθξηηηθή Αλάιπζε Δθαξκνγήο.Γ.Π. Ζ παξνχζα έξεπλα, φπσο αλαθέξζεθε ζηελ εηζαγσγή, δηελεξγήζεθε ζε ηέζζεξηο (4) Οξγαληζκνχο παξνρήο ππεξεζηψλ Τγείαο θαη ζπγθεθξηκέλα ζηνπο εμήο: 1. Μνλάδα Σερλεηνχ Νεθξνχ ηνπ Γεληθνχ Ννζνθνκείνπ Άξγνπο 2. Μνλάδα Σερλεηνχ Νεθξνχ ηνπ Γεληθνχ Ννζνθνκείνπ Κππαξηζζίαο 3. Σκήκα Αηκνδνζίαο Μεηάγγηζεο Αίκαηνο ηνπ Γεληθνχ Ννζνθνκείνπ Νέαο Ησλίαο «Ζ Αγία ιγα» θαη 4. Χλάζεην Καξδηνρεηξνπξγηθφ Κέληξν. Α. Γεληθέο παξαηεξήζεηο Οη ηξεηο πξψηνη Οξγαληζκνί απνηεινχλ απνθεληξσκέλεο κνλάδεο ησλ Πε..Τ.Π. ελψ ην Χ.Κ.Κ. είλαη Ννκηθφ Πξφζσπν Ηδησηηθνχ Γηθαίνπ (Ν.Π.Η.Γ) ππφ ηελ επνπηεία ηνπ Κξάηνπο κέζσ ηνπ Τπνπξγείνπ Τγείαο & Πξφλνηαο (Τπ.Τ.Π.) θαη ζε θαζεζηψο εηδηθήο ιεηηνπξγηθήο δηαζχλδεζεο κε ην Α Πε..Τ.Π. Αηηηθήο. ηνπο ηξεηο νξγαληζκνχο ε πξνζπάζεηα γηα εθαξκνγή θαη εγθαηάζηαζε.γ.π. μεθίλεζε κεηά απφ πξσηνβνπιία ηεο Γηνίθεζεο ελψ ζην Σκήκα Αηκνδνζίαο ηνπ Γ.Ν. Ν. Ησλίαο «Ζ Αγία ιγα» κε πξσηνβνπιία ηεο Γηεπζχληξηαο ηνπ ίδηνπ ηνπ Σκήκαηνο. Ζ πξνζπάζεηα γηα ηελ εθαξκνγή.γ.π. μεθίλεζε ζρεηηθά πξφζθαηα γηα ηηο δχν Μ.Σ.Ν. (Φζηλφπσξν 2002) ελψ γηα ην κελ Σκήκα Αηκνδνζίαο μεθηλά απφ ην 1996, γηα ην Χ.Κ.Κ. δε απφ ην Ζ ζε ιίγνπο κφιηο κήλεο ιήςε ηεο πηζηνπνίεζεο απφ ηηο δχν Μ.Σ.Ν. θαίλεηαη λα νθείιεηαη ζηηο ήδε δηακνξθσκέλεο δνκέο πνπ ππήξραλ θαη πξηλ ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ.γ.π., ζην ζχγρξνλν εμνπιηζκφ ηνπο θαη ζηελ θχζε ηνπ εμεηδηθεπκέλνπ έξγνπ πνπ επηηειείηαη θαη πνπ απφ κφλν ηνπ εκπεξηέρεη ζηνηρεία πνηφηεηαο ζηελ παξνρή ηεο πγεηνλνκηθήο θξνληίδαο θαη ησλ ηαηξηθψλ/ λνζειεπηηθψλ ρεηξηζκψλ. Οη ηξεηο πξψηνη νξγαληζκνί έρνπλ πηζηνπνηεζεί θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001:2000 ελψ ην Χ.Κ.Κ. φρη αθφκε. Ζ δηαθνξά είλαη πσο ην Χ.Κ.Κ. επηζπκεί λα πηζηνπνηεζεί φρη κφλν 122

123 γηα ην χζηεκα Γηαζθάιηζεο ηεο Πνηφηεηαο θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001:2000 αιιά θαη α) γηα ην χζηεκα Γηαρείξηζεο ηεο Δπαγγεικαηηθήο Τγείαο & Αζθάιεηαο ΔΛΟΣ 1801:2002 (πνπ ζηεξίρζεθε ζηελ πξνδηαγξαθή BSI OHSAS 18001:1999), β) γηα ην χζηεκα Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο (ISO 14001) θαη γ) γηα ην χζηεκα Τγηεηλήο & Αζθάιεηαο ησλ Σξνθίκσλ (HACCP). Απφ ηε κειέηε ησλ πεξηπηψζεσλ έγηλε ζαθήο ε ρξεζηκφηεηα θαη ε αλαγθαηφηεηα ζχληαμεο ηνπ Δγρεηξηδίνπ Πνηφηεηαο. Γελ απνηειεί απιά έλα γξαπηφ θείκελν αιιά έλα νπζηαζηηθφ εξγαιείν νξζήο ρξήζεο θαη αμηνπνίεζεο ηνπ.γ.π. Ζ έξεπλα ησλ πεξηπηψζεσλ έδεημε πσο ε Μ.Σ.Ν. ηνπ Γ.Ν. Άξγνπο εμαηξεί απφ ηηο απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ ηελ 7.3 (ρεδηαζκφο θαη αλάπηπμε) αιιά θαη ζην Χ.Κ.Κ. είλαη ππφ κειέηε ε πεξίπησζε εμαίξεζεο ηεο έξεπλαο. Σν Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο ησλ άιισλ δχν Οξγαληζκψλ δελ πεξηιακβάλεη εμαηξέζεηο. Μέζσ απηήο ηεο παξαηήξεζεο γίλεηαη θαλεξή ε επειημία πνπ παξέρεη ην πξφηππν ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9000:2000 αλάινγα κε ηηο αλάγθεο ηνπ Οξγαληζκνχ θαη ην ζρεδηαζκφ ηνπ.γ.π. ινη νη Οξγαληζκνί πνπ κειεηήζεθαλ πιελ ηεο Μ.Σ.Ν. ηνπ Γ.Ν. Κππαξηζζίαο έρνπλ ζεζπίζεη δείθηεο Πνηφηεηαο αλάγνληάο ηνπο ζε ζεκαληηθφ εξγαιείν κέηξεζεο ηνπ Πνηνηηθνχ απνηειέζκαηνο. ε φια ηα Δπηρεηξεζηαθά ρέδηα ησλ νξγαληζκψλ πνπ κειεηήζεθαλ ππάξρεη ζαθήο αλαθνξά ζην.γ.π. σο κέζν πξνψζεζεο ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζρεδηαζκνχ. Δμαίξεζε απνηειεί ην Γ.Ν. Ν. Ησλίαο «Ζ Αγία ιγα» πνπ δελ έρεη ζπληάμεη επί ηνπ παξφληνο Δπηρεηξεζηαθφ ρέδην. Β. πγθξηηηθή Αμηνιόγεζε Δθαξκνγήο ηνπ Πξνηύπνπ ηελ εξψηεζε πνπ αθνξά ζηελ ζπλνιηθή αμηνιφγεζε ησλ ζπλεπεηψλ (ζεηηθώλ & αξλεηηθώλ) ζηελ ιεηηνπξγία ηνπ ηκήκαηνο απφ ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ ISO 9001:2000, δφζεθε ε παξαθάησ εηθφλα: 123

124 Η αλάπηπμε θαη εθαξκνγή ηνπ ΣΓΠ θαηά ΔΛΟΤ ΔΝ ISO 9001:2000 ζπλνιηθά σθέιεζε ηε ιεηηνπξγία θαη ηελ νξγάλσζε ηνπ νξγαληζκνύ βειηηώλνληαο ηελ πνηόηεηα κε παξάιιειν έιεγρν ηνπ θόζηνπο. M.T.N. Άξγνπο Μ.Σ.Ν Κππαξηζζίαο Αηκνδνζία Αγ. Όιγα Χ.Κ.Κ. Απόιπηε πκθσλία: πκθσλία: Οπδέηεξν: Γηαθσλία: Απόιπηε Γηαθσλία: -- Δίλαη θαλεξή ε απφιπηε ζπκθσλία ησλ εξσηεζέλησλ ζην φηη ε αλάπηπμε θαη εθαξκνγή ηνπ.γ.π. θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9000:2000 ζπλνιηθά σθέιεζε ηε ιεηηνπξγία θαη ηελ νξγάλσζε ηνπ νξγαληζκνχ βειηηψλνληαο ηελ πνηφηεηα κε παξάιιειν έιεγρν ηνπ θφζηνπο. Ζ νπδεηεξφηεηα ηνπ Χ.Κ.Κ. εμεγείηαη απφ ην γεγνλφο φηη ν ζπγθεθξηκέλνο νξγαληζκφο αθνινπζεί επξχηεξε πνιηηηθή γηα ηελ πνηφηεηα ζηελ πξνζπάζεηα πνπ αθνξά ζηελ αλάπηπμε θνηλνχ πιαηζίνπ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο αζθάιεηαο, κέζσ εληαίνπ εγρεηξηδίνπ θαη θνηλήο νιηθήο πνιηηηθήο γηα ηελ πνηφηεηα. Καηά ζπλέπεηα, γηα ηνλ ζπγθεθξηκέλν νξγαληζκφ ελδέρεηαη λα απνηειεί κφλν κέξνο ηεο πξνζπάζεηαο ε εθαξκνγή ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ πξνηχπνπ (ISO 9001:2000). Η ηζρπξή ζπκθσλία όπσο απνηππώζεθε από ηελ έξεπλά καο, από ηνπο ππεπζύλνπο δηαρείξηζεο ηεο πνηόηεηαο ησλ δεκόζησλ νξγαληζκώλ πγείαο, γηα ηηο ζεηηθέο επηπηώζεηο ηνπ ζπλόινπ ηεο πξνζπάζεηαο απνηειεί ηζρπξή έλδεημε πσο ε πξνζπάζεηα εγθαηάζηαζεο.γ.π. θαη ζε άιινπο Οξγαληζκνύο Τγείαο πξέπεη λα ζπλερηζζεί θαη λα εληαζεί. 124

125 Απαηηήζεηο Πξνηύπνπ M.T.N. Άξγνπο Μ.Σ.Ν Κππαξηζζίαο Αηκνδνζία Αγ. Όιγα Χ.Κ.Κ. ύζηεκα Ηγεζίαο Αλάκημε θαη πκκεηνρή ηνπ Πξνζσπηθνύ Απνζηνιή ηνπ Οξγαληζκνύ Αλάιπζε ηνπ Δμσηεξηθνύ Πεξηβάιινληνο Αλάιπζε Δζσηεξηθνύ Πεξηβάιινληνο ηόρνη (Βξαρππξόζεζκνη & Μαθξνπξόζεζκνη) Πνηνηηθέο Δπηπηώζεηο Τπεξεζίαο Λεηηνπξγηθέο Δπηπηώζεηο Δπηπηώζεηο Απόδνζεο Πξνκεζεπηώλ Δπηπηώζεηο Ιθαλνπνίεζεο Αζζελώλ Δπηπηώζεηο Ιθαλνπνίεζεο Δξγαδνκέλσλ Κνηλσληθόο Αληίθηππνο Υξεκαηννηθνλνκηθέο Δπηπηώζεηο -- πλερήο Αμηνιόγεζε θαη Βειηίσζε Απόιπηε πκθσλία: πκθσλία: Οπδέηεξν: Γηαθσλία: Απόιπηε Γηαθσλία: -- ύζηεκα Ηγεζίαο: ινη νη Τπεχζπλνη Πηζηνπνηεκέλσλ Οξγαληζκψλ ζπκθσλνχλ απφιπηα πσο γηα ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ.γ.π. έπξεπε λα ππάξρεη δέζκεπζε απφ ηε Γηνίθεζε, κε επίγλσζε ηνπ αληηθεηκέλνπ θαη ησλ σθειεηψλ. Γίλεηαη θαλεξόο ν ζεκαληηθόο θαη ζεκειηώδεο ξόινο ηεο Γηνίθεζεο ζηελ επηηπρεκέλε εγθαηάζηαζε.γ.π. ζηνπο Οξγαληζκνύο παξνρήο Τγείαο. Σα ΠεΤΠ θαη νη δηνηθήζεηο ησλ Ννζνθνκείσλ έρνπλ ηελ βαζηθή επζύλε γηα ηελ ζπλέρηζε 125

126 επηπξόζζεησλ πξνζπαζεηώλ αλάπηπμεο ζπζηεκάησλ δηαζθάιηζεο ηεο πνηόηεηαο ζηελ Τγεία ζηνλ Διιεληθό ρώξν. Αλάκημε θαη πκκεηνρή ηνπ Πξνζσπηθνύ ηελ ζπγθεθξηκέλε απαίηεζε ηνπ πξνηχπνπ ISO 9000:2000 ε ζπκθσλία ησλ ζπκκεηερφλησλ ζηελ έξεπλα είλαη θαζνιηθή. Σνλίδεηαη ε αλάγθε ζπκκεηνρήο ηνπ πξνζσπηθνχ ζηα ηεθηαηλφκελα, ε γλψζε πνπ πξνέξρεηαη κέζα απφ ηελ εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ θαη ε πίζηε ζην.γ.π. ινη νη εξσηεζέληεο ζπκθψλεζαλ φηη ε ππήξμε ζπκκεηνρή ηνπ πξνζσπηθνχ θαη φηη ε αλάπηπμε ηνπ εγρεηξηδίνπ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο απνηέιεζε ζεκείν δηαβνχιεπζεο θαη θνηλψλ πξνζπαζεηψλ απφ ην πξνζσπηθφ θαη ηνπο εκπιεθφκελνπο. Απνζηνιή ηνπ Οξγαληζκνύ Οη ηέζζεξηο ζπκκεηέρνληεο ηεο έξεπλαο ζπκθσλνχλ απφιπηα πσο κέζσ ηνπ.γ.π. δηαηππψλεηαη ζαθψο θαη ξεηά ε απνζηνιή ηνπ Οξγαληζκνχ πνπ είλαη ε παξνρή πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ πγείαο ζηνλ αζζελή πνπ απνηειεί θαη ην θέληξν ηεο φιεο πξνζπάζεηαο. Αλάιπζε ηνπ Δμσηεξηθνύ Πεξηβάιινληνο Οη ππεχζπλνη δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο, απαληψληαο ζηε ζπγθεθξηκέλε εξψηεζε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ ζπκθσλνχλ πσο πξαγκαηνπνηήζεθε κειέηε ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο ηνπ Οξγαληζκνχ, ελψ ηα πεξηζζφηεξα ζηνηρεία ήηαλ ήδε γλσζηά. Σνλίζηεθε πσο εμαηηίαο ηνπ δεκφζηνπ ραξαθηήξα ηνπο δελ βιέπνπλ ηνπο άιινπο θνξείο παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο σο αληαγσληζηέο αιιά σο ζπλεξγάηεο. 126

127 Αλάιπζε Δζσηεξηθνύ Πεξηβάιινληνο Καη ζηε ζπγθεθξηκέλε απαίηεζε ηνπ πξνηχπνπ ππάξρεη ζπκθσλία κεηαμχ ησλ εξσηεζέλησλ αλ θαη ε ζπκθσλία είλαη «ραιαξφηεξε». Βεβαίσο ζπκθσλνχλ πσο έγηλε γεληθά αλάιπζε ηνπ εζσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο ηνπ Οξγαληζκνχ αιιά νη φπνηεο ελζηάζεηο ηνπο ζρεηηθά κε ηηο απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ εζηηάδνληαη ζηα εμήο: Ζ δηαδηθαζία πξνκεζεηψλ είλαη θαζνξηζκέλε απφ ηε Ννκνζεζία θαη δελ κπνξεί λα ηελ αιιάμεη ζεκαληηθά ε εγθαηάζηαζε ηνπ.γ.π. Οη Οξγαληζκνί δελ πξνέβεζαλ ζε πξνγξακκαηηζκφ αλζξψπηλσλ πφξσλ δηφηη είραλ ήδε ην αλαγθαίν πξνζσπηθφ θαη εθηεινχζαλ ηνλ αλαγθαίν πξνγξακκαηηζκφ γηα ηελ ζσζηή ιεηηνπξγία ηνπο. Σν ζχζηεκα εξγαζίαο ήηαλ ήδε θαζνξηζκέλν είηε ιφγσ ηεο θχζεο ηεο ίδηαο ηεο εξγαζίαο είηε ιφγσ νδεγηψλ πνπ είραλ εθδνζεί θαη πξηλ ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ.γ.π. Μέηξεζε ηθαλνπνίεζεο ηνπ πξνζσπηθνχ εθαξκφδεηαη κφλν ζην Σκήκα Αηκνδνζίαο ηνπ Γ.Ν. Ν. Ησλίαο «Ζ Αγία ιγα». Από ηα παξαπάλσ παξαηεξνύκε όηη όζν κεγαιύηεξεο είλαη νη αλάγθεο νξγάλσζεο θαη πξνγξακκαηηζκνύ, θαηαγξαθήο ζηνηρείσλ πνπ αθνξνύλ ζην εζσηεξηθό πεξηβάιινλ ηνπ νξγαληζκνύ ηόζν εκθαλέζηεξεο είλαη νη ζεηηθέο επηπηώζεηο από ηελ εγθαηάζηαζε θαη εθαξκνγή ηνπ ΓΠ. ηόρνη (Βξαρππξόζεζκνη & Μεζνπξόζεζκνη) ινη νη Οξγαληζκνί έρνπλ ζέζεη ζηφρνπο (Βξαρππξόζεζκνη & Μεζνπξόζεζκνη) γηα ηελ πεξαηηέξσ βειηίσζή ηνπο είηε κέζσ πεξαηηέξσ εμέιημήο ηνπο είηε κε ηελ εθ λένπ πηζηνπνίεζή ηνπο κεηά ηελ εθαξκνγή λέσλ δνκψλ θαη ππεξεζηψλ ζηα πιαίζηα ιεηηνπξγίαο ηνπο (π.ρ. εγθαηάζηαζε Φνξεηήο Πεξηηνλατθήο Κάζαξζεο ζηε Μ.Τ.Ν. ηνπ Γ.Ν. Άξγνπο θα.). 127

128 Η έξεπλά καο απνδίδεη όηη ε αλάπηπμε ηνπ ΓΠ θαη ε πηζηνπνίεζε δηεπθόιπλε ζηελ απνηύπσζε ησλ ζηόρσλ κε ζαθήλεηα θαη θαζαξόηεηα. Αθόκα βαζηθό ζπκπέξαζκα είλαη όηη νη ππεύζπλνη δελ βιέπνπλ ην ΓΠ σο ζηαηηθό αιιά ην βιέπνπλ λα αλαπηύζζεηαη ζην κέιινλ καδί κε ηελ αλάπηπμε ηνπ ίδηνπ ηνπ νξγαληζκνύ. Πνηνηηθέο Δπηπηώζεηο Τπεξεζίαο ινη νη ππεχζπλνη δηαρείξηζεο πνηφηεηαο ησλ νξγαληζκψλ αλαγλσξίδνπλ θαη ζπκθσλνχλ απφιπηα πσο κεηά ηελ εθαξκνγή ηνπ.γ.π. φηη βειηηψζεθαλ πνιιέο απφ ηηο δηεξγαζίεο ηνπο άιιεο ζε ζεκαληηθφ θαη άιιεο ζε κηθξφηεξν βαζκφ. Λεηηνπξγηθέο Δπηπηώζεηο Οη ηέζζεξηο (4) ζπκκεηέρνληεο ζπκθψλεζαλ πσο βειηηψζεθε ε ιεηηνπξγηθή ηθαλφηεηα ηνπ Οξγαληζκνχ κεηά ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ.γ.π. θαη ηελ εθαξκνγή ηνπ Δγρεηξηδίνπ Πνηφηεηαο. Δπηπηώζεηο Απόδνζεο Πξνκεζεπηώλ Οη ηέζζεξηο εξσηεζέληεο ζπκθψλεζαλ πσο βειηηψζεθε ε απφδνζε ησλ Πξνκεζεπηψλ ηνπο εηδηθά κεηά ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ.γ.π. δηφηη πξνθεηκέλνπ λα αληαπνθξηζνχλ ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ έγηλαλ πεξηζζφηεξν απαηηεηηθνί κε απηνχο. Δπηπηώζεηο Ιθαλνπνίεζεο Αζζελώλ Οη δχν (2) απφ ηνπο ηέζζεξηο ζπκκεηέρνληεο ζηελ έξεπλα έρνπλ ηε γλψκε πσο κεηά ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ.γ.π. ηθαλνπνηήζεθαλ ζε κεγαιχηεξν βαζκφ νη αλάγθεο ησλ αζζελψλ θαη σο εθ ηνχηνπ ε ηθαλνπνίεζεο ηνπο ήηαλ κεγαιχηεξε. Αληίζεηα, νη άιινη δχν (2) ζπκκεηέρνληεο (Μ.Σ.Ν) δηαθσλνχλ ζε απηφ ην ζεκείν θαη ππνζηεξίδνπλ πσο 128

129 δελ κεηαβιήζεθε ε ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ κε ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ.γ.π. δηφηη πνηνηηθέο δηεξγαζίεο εθαξκφδνληαλ θαη πξηλ. Απηή ε δηαθσλία απνδίδεηαη ίζσο ζηελ ηδηαηηεξφηεηα ησλ ρεηξηζκψλ πνπ απαηηεί ε δηαδηθαζία αηκνθάζαξζεο θαη πνπ ζηεξίδνληαη ζε ζαθψο θαζνξηζκέλεο δηεξγαζίεο πνπ νχησο ή άιισο νθείινπλ λα είλαη «πνηνηηθέο». Δπηπηώζεηο Ιθαλνπνίεζεο Δξγαδνκέλσλ Οη ηξεηο (3) εθ ησλ ηεζζάξσλ ζπκκεηερφλησλ ζπκθσλνχλ πσο ε εγθαηάζηαζε ηνπ.γ.π. είρε ζεηηθή επίδξαζε ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ εξγαδνκέλσλ. Ζ Τπεχζπλε Πνηφηεηαο ηεο Μ.Σ.Ν ηνπ Γ.Ν. Άξγνπο πηζηεχεη πσο δελ έρεη αιιάμεη θάηη ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ εξγαδνκέλσλ δηφηη απηή ε ηθαλνπνίεζε πεγάδεη απφ ηνπο ίδηνπο ηνπο αζζελείο θαη ηελ εθηίκεζε πνπ δείρλνπλ ζην έξγν ηνπ πξνζσπηθνχ θαη απηή ε εθηίκεζε ησλ αζζελψλ θηλείηαη ζε πςειά πνζνζηά. Κνηλσληθόο Αληίθηππνο Οη ηξεηο (3) απφ ηνπο ηέζζεξηο ζπκκεηέρνληεο πηζηεχνπλ πσο ν Κνηλσληθφο αληίθηππνο εθαξκνγήο ηνπ.γ.π. ήηαλ πνιχ ζεηηθφο ελψ ε Τπεχζπλε Πνηφηεηαο ηεο Μ.Σ.Ν ηνπ Γ.Ν. Άξγνπο ππνζηεξίδεη πσο δελ έρεη γίλεη αξθεηά γλσζηφ ην γεγνλφο ηεο εγθαηάζηαζε.γ.π. ζηε κνλάδα θαζψο δελ έρεη απνζαθεληζηεί ε ζεκαζία πνπ έρεη ε εγθαηάζηαζε απηή γηα ηελ πνηνηηθφηεξε παξνρή ππεξεζηψλ πγείαο πξνο ηνλ αζζελή. Υξεκαηννηθνλνκηθέο Δπηπηώζεηο Οη ηξεηο ζπκκεηέρνληεο δήισζαλ πσο έρεη γίλεη απνηίκεζε ησλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ επηπηψζεσλ απφ ηε εθαξκνγή ηνπ.γ.π. Ζ Τπεχζπλε Πνηφηεηαο ηεο Μ.Σ.Ν ηνπ Γ.Ν. Άξγνπο αλέθεξε πσο δελ έρεη γίλεη αθφκα απνηίκεζε ρξεκαηννηθνλνκηθψλ επηπηψζεσλ ιφγσ ηνπ κηθξνχ δηαζηήκαηνο εθαξκνγήο ηνπ.γ.π. Μπνξεί λα παξαηεξεζεί πσο 129

130 αξρηθά απμήζεθε ην θφζηνο ιφγσ ησλ βειηηψζεσλ θαη επεθηάζεσλ ζηηο θηηξηαθέο δνκέο γηα ηελ θάιπςε ησλ απαηηήζεσλ ηνπ πξνηχπνπ. πλερήο Αμηνιόγεζε θαη Βειηίσζε Δίλαη πξαγκαηηθά αμηνζαχκαζηε ε απφιπηε ζπκθσλία κεηαμχ ησλ ζπκκεηερφλησλ ζην φηη ε εγθαηάζηαζε.γ.π. ζε έλαλ Οξγαληζκφ παξνρήο Τγείαο ζπκβάιιεη απφιπηα ζηελ ζπλερή αμηνιφγεζε ησλ δηεξγαζηψλ ηνπ θαη απνηειεί θηλεηήξηα δχλακε γηα ηελ ζπλερή βειηίσζε ησλ παξερνκέλσλ ππεξεζηψλ πάληα κε θέληξν ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελή. Γηα ηελ πιεξέζηεξε απνηχπσζε ησλ δεδνκέλσλ ηεο έξεπλαο παξνπζηάδνπκε ην παξαθάησ δηάγξακκα πνπ αθνξά ζηελ ζπγθξηηηθή παξνπζίαζε ησλ απφςεσλ ησλ ππεπζχλσλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο αλά νξγαληζκφ γηα ηηο πξναλαθεξζείζεο εξσηήζεηο: 130

131 131