ΘΕΜΑ:ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ

Transcript

1 ΣΧΟΛΗ: Σ.Δ.Ο. ΤΜΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΘΕΜΑ:ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Υπεύθυνος πτυχιακής:κ. Κηπουρός Αναγνώστης Αλβανός Μάρκος:491 Σαλαπασίδου Χρυσάνθη:333 Καβάλα 2006

2 ΠΙΝΑΚΑΣ ΣΥΝΤΜΗΣΕΩΝ B.B.S. C.A C.A.O. C.S.R.net D.E.S. E.D.I. E.F.I. E.F.T. E-catalogs E-forms F.T.P I.S.P. I.S.O.C. J.E.P.I. N.C.P. P.G.P. P.K.E. SENT. O.K. W.W.W. Z.M.P. Ε.Τ.Ο. Η.Ε. Η.Π.Α. Bulletin Board Services= Ηλεκτρονικός Πίνακας Ανακοινώσεων Certificate Authority= Αρχή Πιστοποίησης Computer Assisted Ordering= Αυτοματοποιημένη Διακίνηση Παραγγελιών Computer Science Research Network Data Encryption Standard Electronic Data Interchange= Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων Electronic Forms Interchange Electronic Funds Transfer= Ηλεκτρονική μεταφορά Κεφαλαίου Electronic Mail=Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο Electronic Catalogs= Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι Electronic Forms= Ηλεκτρονικές Φόρμες Μεταφορά δεδομένων Internet Service Providers Internet Society Joint Electronic Payments Initiative Network Control Protocol Pretty Good Privacy Public Key Encryption=Δημόσιο Κλειδί Κρυπτογράφησης Secure Electronic Transactions Transmission Control Protocol World Wide Web=Παγκόσμιος Ιστός Zita Press Monitor Έμπιστη Τρίτη οντότητα Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ηνωμένες Πολιτείες Αμερικής

3 ΠΙΝΑΚΑΣ ΣΥΝΤΜΗΣΕΩΝ

4 ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ. 1.1 Τι Είναι Ηλεκτρονικό Εμπόριο ; 1.2 Τι Είναι Το EDI ; * Ποιος Χρησιμοποιεί EDI ; 1.3 Ηλεκτρονική Μεταφορά Κεφαλαίων Και Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι. * Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι. 1.4 Εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου. * Ηλεκτρονική Διαπραγμάτευση. * Ανταλλαγή Πληροφοριών Προϊόντος. * Ηλεκτρονική παράδοση προϊόντος. * Ηλεκτρονική Πληρωμή. *Ηλεκτρονική Διαφήμιση. 1.5 Κατηγόριες Ηλεκτρονικού Εμπορίου. * Επιχείρηση-Επιχείρηση. * Επιχείρηση-Καταναλωτής. * Επιχείρηση-Δημόσια Διοίκηση. * Πελάτες-Δημόσια Διοίκηση. 1.6 Φάσεις Του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. * Φάση 1. * Φάση 2. * Φάση 3. * Φάση 4. * Φάση Πεδίο Δράσης Του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. 1.8 Επίπεδο Του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. 1.9 Τύποι Δραστηριοτήτων Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Ι Έμμεσο Η.Ε. ΙΙ Άμεσο Η.Ε Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο Επιδρά Σε Ένα Μεγάλο Αριθμό. Επιχειρηματικών Δραστηριοτήτων. * Θέματα Υπό Συζήτηση. * Παγκοσμιοποίηση. * Συμβατικά Και Οικονομικά Ζητήματα. * Κυριότητα-Ιδιοκτησία To Ηλεκτρονικό Εμπόριο στην Ευρώπη Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο στην Ελλάδα. * Το Προφίλ του Έλληνα Χρήστη. * Δημογραφικά Χαρακτηριστικά. * Ψυχολογικά Χαρακτηριστικά. * Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο Στις Ελληνικές Επιχειρήσεις. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: INTERNET. 2.1 Αναγνωρισιμότητα. 2.2 Εμπόριο και Ιnternet. 2.3 Οφέλη Από Τη χρήση Του Internet. 2.4 Χρήσεις Του Internet. * Χρήσεις Του Internet Από Επιχειρήσεις. 2.5 Internet Και Επιχειρηματική Στρατηγική.

5 * Τύποι Επιχειρηματικών Εφαρμογών Στο Ιnternet. 2.6 Παρουσία-Διαφήμιση. 2.7 Παροχή Πληροφοριών Και Υπηρεσιών. 2.8 Εμπορικές Συναλλαγές. * Πρόσβαρη Στο Δίκτυο. * Άμεση Σύνδεση. * Εταιρίες Παροχής Πρόσβασης. 2.9 Κριτήρια Για Το Σχεδιασμό Ιστοσελίδων Δημιουργία Καναλιού Στο Ιnternet Η Επέμβαση Στην Αλυσίδα Διανομής Δημιουργία Ψηφιακών Παροχών Μαγνήτες Υπηρεσιών. * Μαγνήτες Τμημάτων Της Αγοράς. * Μαγνήτες Κλάδου. * Μαγνήτες Επιχειρησιακών Μοντέλων Έκρηξη Πωλήσεων Μέσω Του Ιnternet. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ. 3.1 Γενιές Ηλεκτρονικών Καταστημάτων. * Πρώτη Γενιά Ηλεκτρονικών Καταστημάτων * Δεύτερη Γενιά Ηλεκτρονικών Καταστημάτων. * Τρίτη Γενιά Ηλεκτρονικών Καταστημάτων. Υπάρχοντα. Πληροφοριακά Συστήματα. * Τετάρτη Γενιά Ηλεκτρονικών Καταστημάτων. Ολοκληρωμένες Και Ασφαλείς Υπηρεσίες. 3.2 Σχεδιασμός Ηλεκτρονικών Καταστημάτων. * Βήματα Σχεδιασμού. * Τρόποι Δελεασμού Πελατών. * Οδηγίες Προς Ηλεκτρονικούς Εμπόρους. 3.3 Συμβουλές Για Τη Γραφική Σχεδίαση Ιστοσελίδων. 3.4 Πόσο Κοστίζει Ένα Κατάστημα Στο Ιnternet. 3.5 Παραδείγματα Ηλεκτρονικών Καταστημάτων. * Υπηρεσίες Πλειστηριασμού. * Νέα Φιλοσοφία Personal Βanking. * Διαδικτυακά Αποκόμματα Από Την ZPM. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΩΜΕΣ. 4.1 Πρότυπα Ηλεκτρονικών Πληρωμών Πιστωτικές Κάρτες Ηλεκτρονικές Επιταγές Ψηφιακό Χρήμα. 4.2 Ηλεκτρονικό Εμπόριο Και Ασφάλεια Απαιτήσεις Ασφάλειας. 4.3 Ασφάλεια Των Υπηρεσιών Του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Ασφάλεια Κόμβων: Φίλτρα Πρόσβασης Ασφάλεια Συναλλαγών Διακριτικότητα Των Συναλλαγών Απόρρητο Των Συναλλαγών Γνησιότητα Των Συναλλαγών Κρυπτογράφηση.

6 Κρυπτογράφηση Με Μυστικό Κλειδί Κρυπτογράφηση Με Δημόσιο Κλειδί Αυθεντικότητα: Ψηφιακές Υπογραφές Πιστοποίηση Της Ταυτότητας Προβλήματα Εξαγωγής Της Κρυπτογράφησης. 4.4 Γνωστοί Αλγόριθμοι Κρυπτογράφησης. 4.5 Έμπιστες Τρίτες Οντότητες(ΕΤΟ) Λειτουργικές Απαιτήσεις Της ΕΤΟ. 4.6 Νομικά Θέματα Ενιαίος Εμπορικός Κώδικας Για Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο Προστασία Των Πνευματικών Δικαιωμάτων Κατοχύρωση Της Ασφάλειας Και Της Ιδιωτικότητας Των Δεδομένων Τι Είναι Το Domain Name Η Διαχείριση Του Domain Name Ζητήματα Προστασίας Του Domain Name Όργανα Επίλυσης Διαφορών. 4.7 Η Eκδίκηση Των Χακερ. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5: E-BANKING. 5.1 Τι Eίναι Tο Ε-Βanking. 5.2 Η Ιστορία Του E-Banking. 5.3 Ποιες Υπηρεσίες Προσφέρει. 5.4 Πλεονεκτήματα Για Τον Πελάτη. 5.5 Πλεονεκτήματα Για Τις τράπεζες. 5.6 Το Internet Banking Αντιμέτωπο Με Την Κλασσική Προσέγγιση. 5.7 Τι Χρειάζεται Κάποιος Για Να Αποκτήσει Internet Banking. 5.8 Το Μεγαλύτερο Πρόβλημα: Η Ασφάλεια. * Ασφάλεια Πρόσβασης. * Τεχνικές Και Αλγόριθμοι Κρυπτογράφησης. * Το Πρωτόκολλο SSL. * Το Πρωτόκολλο SET. 5.9 Η Διείσδυση Στην Ελληνική Αγορά Και Στο Κόσμο.

7 ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ Το πρώτο βήμα προς τη διαδικτύωση έγινε, όταν ο Leonard Kleinrock, πρωτοπόρος καθηγητής της πληροφορικής και μια μικρή ομάδα μεταπτυχιακών φοιτητών του UCLA, προσπάθησαν να εισέλθουν στον υπολογιστή του Πανεπιστημίου STANFORD και να μεταφέρουν δεδομένα από τη μια συσκευή στην άλλη. Ξεκίνησαν τη δοκιμή τους πληκτρολογώντας login στον υπολογιστή του UCLA και ελέγχοντας τηλεφωνικά αν τα γράμματα εμφανίζονταν στην οθόνη του υπολογιστή του STANFORD. Το δίκτυο κατέρρευσε μετά από τρία γράμματα ( log.. ), αλλά η επανάσταση είχε ξεκινήσει. Έτσι γεννήθηκε το πρώτο, περιορισμένου βεληνεκές δίκτυο, που ονομάστηκε ARPANET και ξεκίνησε πειραματικά την ίδια εποχή. Σταδιακά, μεγάλος αριθμός πανεπιστημιακών ιδρυμάτων συνδέθηκαν με το δίκτυο, που αποτέλεσε τον προπομπό του σημερινού Διαδικτύου. * Στην διάρκεια του ψυχρού πολέμου και στον φόβο της ισχυρής Σοβιετικής Ένωσης το 1960,το Υπουργείο Άμυνας των Ηνωμένων Πολιτειών της Αμερικής (Department of Defense) κατάλαβε πως έπρεπε να βρεθεί κάποιο σύστημα που να επέτρεπε την διακίνηση δεδομένων κάτω από συνθήκες ακόμα και πυρηνικού πολέμου.τα μεγαλύτερα πανεπιστήμια των Η.Π.Α. πήραν μέρος σε αυτό το μεγάλο και πολλά υποσχόμενο σχέδιο, μερικά από αυτά ήταν το Πανεπιστήμιο της Καλιφόρνια και της Μασαχουσέτης (ΜΙΤ).Το 1968 το Advanced Research Projects Agency (ARPA σε συνεννόηση με Bolt, Beranek, και Newman, Inc. (BBN) αποφάσισαν να χτίσουν ένα δικό τους δίκτυο Όταν το Advanced Research Projects Agency Network (ARPANET) ξεκίνησε κανείς δεν μπορούσε να φανταστεί πως ένα δίκτυο μπορούσε να γίνει τόσο μεγάλο και να φτάσει 1

8 σε τέτοιο σημείο. Παρόλα αυτά μέσα στο 1970 πολλά κέντρα πρόσβασης εγκαταστήθηκαν δοκιμαστικά και στο εξωτερικό. Η εμφάνιση κατά τη δεκαετία του 1970 της Ηλεκτρονικής Μεταφοράς Κεφαλαίων(E.F.T) μεταξύ τραπεζών, μέσω ασφαλών ιδιωτικών δικτύων, άλλαξε την εικόνα των χρηματοπιστωτικών αγορών. Η Ε.F.T. βελτιώνει τις ηλεκτρονικές πληρωμές με την αποστολή πληροφοριών με ηλεκτρονικά μέσα. Στις αρχές της δεκαετίας του 1980, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο διαδόθηκε μεταξύ των επιχειρήσεων αρχικά ως τεχνολογία ηλεκτρονικής μετάδοσης μηνυμάτων: Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων (ΕDI) και Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο (Ε-mail). Με τις τεχνολογίες EDI εκσυγχρονίστηκαν οι διαδικασίες των επιχειρήσεων καθόσον μειώθηκαν τα έγγραφα σε χαρτί και αυξήθηκε η αυτοματοποίηση. Με την πάροδο των ετών η EDI εντάχθηκε στα εσωτερικά συστήματα πληροφοριών και στις καθημερινές πρακτικές των επιχειρήσεων και αποδείχθηκε ιδιαίτερα επιτυχής σε ορισμένους τομείς. Αργότερα στη δεκαετία του 1980, καθιερώθηκε η χρήση του UNIX, ενός πρωτοποριακού συστήματος. Στις αρχές της δεκαετίας του '80, μετά από μελέτες του πανεπιστημίου Berkeley στην ανάπτυξη ενός πρωτοκόλλου που έδωσε την οριστική λύση στα προβλήματα συμβατότητας μεταξύ του UNIX και του TCP/IP, τέθηκαν τα θεμέλια ενός σύγχρονου κολοσσού του παγκόσμιου υπερδίκτυου Internet. Η ραχοκοκαλιά "backbone" του Εθνικού Ινστιτούτου Επιστήμης των δικτύων αναβαθμίζεται σε Τ3 σύνδεση των ΜΒps. Το 1992 η Internet Society (ISOC) καταμέτρησε πάνω από 1 εκατομμύριο υπολογιστές στο Internet! Βλέποντας λοιπόν την τεράστια ανάπτυξη του Internet πλέον ο καθένας ήθελε να μπει σε αυτόν τον μαγικό κόσμο, να διαφημίσει τα προϊόντα του να αγοράσει και να πουλήσει! Οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις, πανεπιστήμια όλων των διαστάσεων ανά τον κόσμο ήθελαν να μπουν σε αυτόν τον νέο τεχνολογικό κόσμο πληροφορίας. Το 1995 παρουσιάζεται επίσημα και το online banking. Πλέον όλα ήταν εφικτά στο διαδίκτυο ακόμα και να παραγγείλεις και μια πίτσα! Oι νέες τεχνολογίες όπως και τότε έτσι και τώρα εξελίσσονται και έτσι σήμερα μιλάμε για ζωντανή αναπαραγωγή μουσικής και βίντεο, Java και Active X scripts και μια ατελείωτη γκάμα τεχνολογιών αλλά και χαμηλότερων τιμών! Σήμερα στο διαδίκτυο υπάρχουν αμέτρητες σελίδες, υπολογιστές συνδεμένοι εκεί που δεν το χωράει ο ανθρώπινος νους και το διαδίκτυο πλέον είναι ένα αγαθό πληροφόρησης για κάθε μια χώρα για κάθε ένα λαό για κάθε έναν που θέλει να μπει στην κοινωνία 2

9 της πληροφορίας και να χαρεί αυτό που λέμε εμείς "ΕΛΕΥΘΕΡΙΑ" λόγου και έκφρασης.το δίκτυο σίγουρα έχει αφήσει την ανεξίτηλη υπογραφή του μέσα στον χρόνο και άλλαξε την νοοτροπία αυτής της επιστήμης των Ηλεκτρονικών Υπολογιστών! Πολλοί δεν μπορούν να μιλήσουν για το μέλλον μιας και όλα είναι τόσο γρήγορα που και οι δημιουργοί του δεν μπορούν να το παρακολουθήσουν σαν φαινόμενο. Εμείς πιστεύουμε πως δεν είμαστε μακριά από το να εργαζόμαστε αποκλειστικά μέσω Internet. Για φανταστείτε λοιπόν το πρωί να μην χρειάζεται να βιάζεσαι για την δουλειά σου, να είσαι μέσα στο μποτιλιάρισμα και το άγχος αλλά να μπορείς να προσφέρεις στην εταιρεία σου το ίδια πράγματα απ'ότι θα το έκανες από εκεί. Πέρα που είσαι πιο αποδοτικός μπορείς και εργάζεσαι στο δικό σου περιβάλλον κοντά στους δικούς σου ανθρώπους μακριά από θόρυβο άγχος και ανθυγιεινό περιβάλλον. Το ίδιο ισχύει και στην εξυπηρέτηση μας από της δημόσιες υπηρεσίες, φορολογία, κρατήσεις σε θέατρα, αεροδρόμια μιας και υπάρχουν ήδη αλλά χρειάζονται ακόμα κάποιες βελτιώσεις προς την λειτουργία και σιγουριά των δεδομένων που επεξεργάζονται. Αυτά λοιπόν και αλλά πολλά μπορούμε να δούμε αύριο μπροστά στα μάτια μας, και σίγουρα αυτό θα είναι προς την καλύτερη ποιότητα της ζωής μας. Ο χρόνος θα δείξει! Στις μέρες μας, το Internet καλύπτει περισσότερες από 100 χώρες, συνδέει μεταξύ τους περισσότερα από 25,000 δίκτυα, 10,000,000 υπολογιστές και φυσικά 90,000,000 άτομα κάθε ηλικίας και εθνικότητας. 3

10 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ. 1.1 Τι Είναι Tο Ηλεκτρονικό Εμπόριο; Ο όρος Ηλεκτρονικό Εμπόριο (ΗΕ) χρησιμοποιείται για να περιγράψει την χρήση τηλεπικοινωνιακών μέσων (κυρίως δικτύων) για κάθε είδους εμπορικές συναλλαγές ή επιχειρηματικές δραστηριότητες μεταξύ επιχειρήσεων και ιδιωτών. Με άλλα λόγια, κάθε "εμπορική" δραστηριότητα που πριν από μερικά χρόνια ήταν δυνατή, μόνο χάρη στην φυσική παρουσία και μεσολάβηση ανθρώπων ή υλικών μέσων (π.χ. εμπορική αλληλογραφία), σήμερα μπορεί να επιτευχθεί αυτόματα, ηλεκτρονικά και εξ αποστάσεως. Βλέπουμε λοιπόν, ότι το ΗΕ δεν αποτελεί μία και μόνη τεχνολογία. Πρόκειται περισσότερο για ένα συνδυασμό τεχνολογιών ανταλλαγής δεδομένων (όπως το EDI και το ), πρόσβασης σε δεδομένα (shared databases, electronic bulletin boards - BBS, το World Wide Web κ.ά.) και αυτόματης συλλογής δεδομένων (bar coding, magnetic/optical character recognition). Το ΗΕ προσπαθεί να αναπτύξει την εκτέλεση των επιχειρησιακών συναλλαγών μέσα από διάφορα δίκτυα. Αυτές οι αναπτύξεις αναφέρονται σε μεγαλύτερη απόδοση (καλύτερη ποιότητα, μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών και καλύτερη λήψη αποφάσεων), μεγαλύτερη οικονομική χρησιμότητα (χαμηλότερο κόστος) και πιο γρήγορες συναλλαγές (μεγάλη ταχύτητα, αλληλεπίδραση πραγματικού χρόνου). Το όραμα όσων ασχολούνται με το ΗΕ είναι η ομογενοποίηση (χάρη στην εφαρμογή νέων τεχνολογιών) όλων των οικονομικών λειτουργιών των επιχειρήσεων και οργανισμών με τέτοιο τρόπο που κάθε δραστηριότητα να μπορεί : α) να εκτελείται σε ηλεκτρονική μορφή β) να μεταφέρεται εύκολα από τον ένα συναλλασσόμενο στον άλλο (π.χ. ένα ψηφιακό τιμολόγιο από τον πωλητή στον αγοραστή) γ) να είναι προσιτή σε κάθε μέλος της ηλεκτρονικής οικονομικής κοινότητας (π.χ. να μπορεί οποιοσδήποτε να βρει τον τιμοκατάλογο ή τα τεχνικά χαρακτηριστικά των προϊόντων του άμεσα και με δικές τους ενέργειες, χωρίς να χρειαστεί δική του μεσολάβηση π.χ. να του τα ζητήσει και να του τα στείλει). Συνοψίζοντας, ένας πιθανός ορισμός του Η.Ε. είναι : "Το Η.Ε. είναι οποιαδήποτε μορφή επιχειρησιακής συναλλαγής, οι συντελεστές της οποίας αλληλεπιδρούν με ηλεκτρονική μορφή περισσότερο παρά με φυσικές συναλλαγές ή διαμέσου φυσικής επικοινωνίας". 4

11 1.2 Τι Είναι Το EDI; Τα πλεονεκτήματα της ηλεκτρονικής ανταλλαγής δεδομένων (EDI) είναι γνωστά, στενότερες εμπορικές σχέσεις, αναπτύσσει την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης και το μειωμένο κόστος, αλλά το τι πραγματικά είναι, ποιοι συντελεστές παίρνουν μέρος σε μια EDI και πώς αυτοί συνεργάζονται. Ένας καλός ορισμός της EDI είναι: "Η ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων διευκολύνει την ανταλλαγή της πληροφορίας σε μια οργανωμένη μορφή, μεταξύ των παραγόντων που αποφάσισαν να συναλλαχθούν με αυτόν τον τρόπο". Οι 2 εικόνες δείχνουν την αντίθεση ανάμεσα στην συνηθισμένη ανταλλαγή πληροφορίας και στην ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων - EDI. Ένα τυπικό σενάριο EDI περιλαμβάνει ένα κατάστημα λιανικών πωλήσεων που δέχεται πληροφορίες για τις πωλήσεις και παραγγελίες από τα υποκαταστήματα του. Αυτή η πληροφορία προβάλλεται και οι παραγγελίες ετοιμάζονται και στέλνονται μέσω EDI. Με απλά λόγια, η πληροφορία διακινείται από τον ένα υπολογιστή μέσω του δικτύου στον άλλον - έτσι εξοικονομείται πολύτιμος χρόνος, ενώ παράλληλα η ασφαλή και έγκαιρη μεταφορά της πληροφορίας είναι βέβαιη. * Ποιος Χρησιμοποιεί ΕDI; Περίπου πενήντα χιλιάδες ιδιωτικού τομέα εταιρίες στις ΗΠΑ, όπως για παράδειγμα η Federal Express, η Kodak, η American Airlines, η Nike και άλλες σημαντικές εταιρίες χρησιμοποιούν EDI. Η EDI χρησιμοποιείται πολύ διαδεδομένα στη βιομηχανία, στον τραπεζικό τομέα, στις ασφάλειες και σε άλλου είδους 5

12 εργοστάσια. Σύμφωνα με μια πρόσφατη μελέτη ο αριθμός των εταιριών αυτών αναμένεται να τετραπλασιαστεί μέσα στην επόμενη δεκαετία. 1.3 Ηλεκτρονική Μεταφορά Κεφαλαίων Και Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι. (Electronics Funds Transfer-E.F.T.). Το E.F.T. εμφανίστηκε τη δεκαετία του 1970 και αναφέρεται στην επικοινωνία μεταξύ δύο τραπεζών για την διεκπεραίωση των μεταξύ τους δοσοληψιών. Η επικοινωνία αυτή μπορεί να γίνεται μέσω E.D.I. ή άλλων τεχνολογιών. Τα πλεονεκτήματα χρήσης του E.F.T. είναι: * Ταχύτητα * Ασφάλεια * Διευκόλυνση καταθετών * Μείωση κόστους * Άμεση παρακολούθηση συναλλαγών * Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι (E-Cat). Πρόκειται για ηλεκτρονικές σελίδες στο Internet που περιλαμβάνουν πληροφορίες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει μια εμπορική επιχ/ση. Ένας τυπικός ηλεκτρονικός κατάλογος περιλαμβάνει λεπτομερή πληροφόρηση για τη συσκευασία, την μορφή και την τιμή των προϊόντων, ενώ στις περισσότερες περιπτώσεις υπάρχει δυνατότητα ηλεκτρονικής παραγγελίας, αγοράς και πληρωμής. Στα σημαντικά πλεονεκτήματα των E-Cat συμπεριλαμβάνονται: * Δυνατότητα αλληλεπίδρασης * Δυναμική αναβάθμιση * Δυνατότητα δημιουργίας κειμένου με υπερσυνδέσμους * Παγκόσμια παρουσία. 1 6

13 1.4 Εφαρμογές Του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Οι εφαρμογές του Η.Ε. αναφέρονται στις βασικές επιχειρηματικές λειτουργίες που μπορούν να μετασχηματιστούν έτσι ώστε να γίνονται με ηλεκτρονικό τρόπο και να υποστηρίζονται από διαφορετικές τεχνολογίες η κάθε μια: * Ηλεκτρονική Διαπραγμάτευση. (Electronic Negotiation) Η Ηλεκτρονική Διαπραγμάτευση αναφέρεται σε όλες τις μορφές επικοινωνίας μεταξύ δύο επιχειρήσεων οι οποίες έχουν σαν τελική κατάληξη τη σύναψη ή "όχι'' εμπορικής σχέσης. Αυτό το είδος επικοινωνίας δεν έχει συνήθως εφαρμογή στις σχέσεις των επιχειρήσεων με τους τελικούς καταναλωτές. Το σημείο αυτό της επιχειρηματικής λειτουργίας αντί να απλουστεύει με τη χρήση του Η.Ε. γίνεται πιο πολύπλοκο. Έτσι, εάν για παράδειγμα δύο επιχειρήσεις θέλουν να αποκαταστήσουν μια ηλεκτρονική εμπορική σχέση θα πρέπει αρχικά να ανταλλάξουν μια σειρά πληροφοριών για τις ίδιες τις επιχειρήσεις και τα προϊόντα/ υπηρεσίες που προσφέρουν. Σκοπός της ανταλλαγής είναι η τροφοδότηση των εφαρμογών πληροφορικής εκατέρωθεν με τα στοιχεία εκείνα που είναι απαραίτητα για οποιαδήποτε μετέπειτα επικοινωνία. Μια τέτοια επικοινωνία πολλές φορές καταλήγει στη σύναψη μιας Συμφωνίας Ηλεκτρονικής Συναλλαγής( Electronic Trading Partner Agreement) που καθορίζει τους βασικούς όρους επικοινωνίας μεταξύ των μερών. Για το λόγο αυτό, η συγκεκριμένη επικοινωνία δεν ενδείκνυται για ευκαιριακές εμπορικές συναλλαγές, αλλά περισσότερο για πιο μόνιμες εμπορικές σχέσεις. Βασικές υποστηρικτικές τεχνολογίες για την επικοινωνία στο στάδιο της Ηλεκτρονικής Διαπραγμάτευσης είναι αρχικά το και στη συνέχεια το E.D.I. * Ανταλλαγή Πληροφοριών Προϊόντος. (Product Information Exchange). Η εφαρμογή αυτή αναφέρεται συνήθως στην επικοινωνία μεταξύ επιχειρήσεων ή ενός μεμονωμένου καταναλωτή προς μια επιχείρηση, προκειμένου να αναζητηθούν στοιχεία για τα προϊόντα/ υπηρεσίες τις τελευταίας. Βασικές υποστηρικτικές τεχνολογίες για την εφαρμογή αυτή είναι το και το E.D.I. Από την άλλη μεριά, κυρίως όταν το Internet χρησιμοποιείται ως τηλεπικοινωνιακή πλατφόρμα για την εφαρμογή αυτή, οι E-Formes, E-Cat και 7

14 Multimedia είναι στις περισσότερες περιπτώσεις πολύ πιο αποδοτικές μέθοδοι προσέλκυσης πελατών και ανταλλαγής πληροφοριών. * Ηλεκτρονική Παράδοση Προϊόντος. (Electronic Product Delivery). Η ηλεκτρονική παράδοση προϊόντων είναι εφικτή, όπως έχει ήδη αναφερθεί, μόνο για προϊόντα που έχουν από τη φύση τους ηλεκτρονική υφή ή μπορούν να μετασχηματιστούν σε τέτοια (π.χ. λογισμικό, μουσική, εκδόσεις ). Για την πραγματοποίηση της, μπορεί να χρησιμοποιηθεί είτε το , είτε κάποιος τρόπος άμεσης ηλεκτρονικής μεταφοράς αρχείων (π.χ. w.w.w. και F.T.P.). * Ηλεκτρονική Πληρωμή. (Electronic Payment). α) Η ηλεκτρονική πληρωμή για εμπορικές συναλλαγές είναι ίσως η πιο δύσκολη εφαρμογή Η.Ε. αυτή τη στιγμή. Οι λόγοι που συντελούν σε αυτή τη δυσκολία είναι οι εξής: β) Η μη ύπαρξη κατάλληλης εναρμόνισης σε πολλές εθνικές νομοθεσίες. Οι αυξημένες απαιτήσεις ασφάλειας που υπάρχουν, γ) Η ανυπαρξία μέχρι σήμερα κάποιου παγκόσμια αποδεκτού προτύπου για τέτοιου είδους πληρωμές. Το θέμα αυτό αναλύεται εκτενέστερα σε επόμενο κεφάλαιο. * Ηλεκτρονική Διαφήμιση. (Electronic Advertising). Το Internet δημιούργησε μια νέα επιστημονική περιοχή στο χώρο του Marketing που ασχολείται αποκλειστικά με την ηλεκτρονική διαφήμιση και προώθηση προϊόντος. Το Internet, λόγω του γραφικού περιβάλλοντος που παρέχει μέσα από το www, της εύκολης πρόσβασής τους και του οικονομικού τρόπου παγκόσμιας παρουσίας επιτρέπει τη διείσδυση των επιχειρήσεων στις παγκόσμιες και τοπικές αγορές. Προκειμένου όμως να γίνει εκμετάλλευση των τεράστιων δυνατοτήτων του σε επίπεδο διαφήμισης, είναι απαραίτητη η συστηματική μελέτη των επιστημονικών επιταγών του Marketing 2. 8

15 1.5 Κατηγορίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Όπως φαίνεται στην εικόνα 1 το Ηλεκτρονικό Εμπόριο μπορεί να υποδιαιρεθεί σε 4 κατηγορίες : επιχείρηση - επιχείρηση επιχείρηση - καταναλωτής επιχείρηση - δημόσια διοίκηση καταναλωτής - δημόσια διοίκηση Εικόνα 1 Κατηγορίες ηλεκτρονικού εμπορίου * Επιχείρηση-Επιχείρηση. Είναι μια επιχείρηση που χρησιμοποιεί ένα δίκτυο για τις παραγγελίες της από προμηθευτές, που λαμβάνει τιμολόγια και κάνει πληρωμές. Αυτή η κατηγορία έχει κατοχυρωθεί αρκετά χρόνια, ειδικά με την χρησιμοποίηση του EDI σε κλειστά ή διεθνή δίκτυα. 9

16 * Επιχείρηση Καταναλωτής. Εξομοιώνεται με την ηλεκτρονική λιανική πώληση. Αυτή η κατηγορία έχει αναπτυχθεί με την εκτόξευση του World Wide Web. Οι καταναλωτές μαθαίνουν για τα προϊόντα μέσα από ηλεκτρονικές εκδόσεις, αγοράζουν προϊόντα με "ψηφιακό" χρήμα και άλλα ασφαλή συστήματα πληρωμής. Υπάρχουν τώρα "καταστήματα" σε όλο το Internet, που προσφέρουν κάθε είδος προϊόντων, από κέικ και κρασιά, μέχρι Η/Υ και αυτοκίνητα. * Επιχείρηση - Δημόσια Διοίκηση. Καλύπτει όλες τις συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων και δημόσιων οργανισμών. Για παράδειγμα, στις ΗΠΑ οι λεπτομέρειες για τις προμήθειες των προσεχών κυβερνήσεων, εκδίδονται στο Internet και οι ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις, ανταποκρίνονται ηλεκτρονικά. Προς το παρόν, αυτή η κατηγορία είναι σε νηπιακό στάδιο, αλλά μπορεί να αναπτυχθεί ραγδαία όσο οι κυβερνήσεις χρησιμοποιούν τις δικές τους λειτουργίες για να προωθήσουν την αντίληψη τους για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Επιπροσθέτως, οι διοικήσεις πρέπει να παρέχουν την ευκαιρία ηλεκτρονικών συναλλαγών για καταστάσεις όπως επιστροφές ΦΠΑ και δασμών. * Πελάτης - Δημόσια Διοίκηση. Δεν έχει ακόμα ενεργοποιηθεί. Στον βωμό της ανάπτυξης των 2 προηγούμενων κατηγοριών, οι επιχειρήσεις πρέπει να αναπτύξουν τις ηλεκτρονικές συναλλαγές σε περιοχές όπως πληρωμές κοινωνικής πρόνοιας και ιδιωτικών φόρων. 1.6 Φάσεις Tου Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Για να αντιληφθεί πλήρως τη σημασία του ηλεκτρονικού εμπορίου, μια επιχείρηση πρέπει να εκπληρώσει τις παρακάτω φάσεις : 10

17 Φάση1:Ανάπτυξη Web Σελίδας & Προώθηση Προϊόντος. Δημιουργία Web site, ανάπτυξη, και φιλοξενία (hosting). Διαφήμιση και πρώτη εικόνα προϊόντων ή υπηρεσιών. Ζήτηση και διακίνηση πληροφοριών μέσω του Internet. Φάση2:Software Κατασκευή & Διαχείριση Δεδομένων. Παραγγελία προϊόντων ή υπηρεσιών μέσω του Internet. Database λύσεις που απαιτούν οι σύγχρονες πολύπλοκες υψηλές τεχνολογίες Φάση3:Πληρωμή & Επεξεργασία Συναλλαγών. Αναγνώριση πιστότητας πιστωτικής κάρτας και παραγγελία μέσω Internet. Ηλεκτρονική μεταφορά χρημάτων. Φάση4:Εκπλήρωση & EDI Διανομή Αποθεμάτων. Αποστολή προϊόντος και αποθήκευση. Καταχώρηση παραγγελίας και καταστάσεων. Ηλεκτρονική παραγγελία διαμέσου EDI και εξειδικευμένη παρουσία πελατών στο Internet. Φάση 5:Υπηρεσίες Τηλεφωνικού Κέντρου. Υποστήριξη προϊόντων και ειδικά εκπαιδευμένοι αντιπρόσωποι για την εκπλήρωση ειδικών αναγκών των πελατών. Εξερχόμενο και εισερχόμενο direct marketing. 11

18 1.7 Πεδίο Δράσης Tου Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο σαν μια γενική ιδέα καλύπτει όλες τις μορφές επιχειρηματικών συναλλαγών που διεξάγονται ηλεκτρονικά και χρησιμοποιούν τα τηλεπικοινωνιακά δίκτυα. Συμπεριλαμβάνει ένα μεγάλο εύρος δραστηριοτήτων και ο βασικός στόχος είναι φυσικά ο κύκλος των εμπορικών συναλλαγών. Δηλαδή το να "εμπορεύεσαι" ηλεκτρονικά φυσικά αγαθά και υπηρεσίες δεν είναι μόνο ηλεκτρονικό θέμα. Μεγάλη προσοχή πρέπει να δοθεί στη διαφήμιση και στην προώθηση του προϊόντος, στις διευκολύνσεις που παρέχονται μεταξύ των εμπόρων, στην προμήθεια και στους όρους αγοράς. Ακόμα στην υποστήριξη πριν αλλά και μετά την πώληση καθώς επίσης και στην υποστήριξη για διαμοιραζόμενες επιχειρηματικές εργασίες. 1.8 Επίπεδα Tου Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Υπάρχουν διάφορα και σημαντικά επίπεδα στα οποία μπορεί να συναντήσουμε το ηλεκτρονικό εμπόριο. Ποικίλλουν από μια απλή ηλεκτρονική παρουσία στο δίκτυο έως μια πλήρης ηλεκτρονική υποστήριξη εργασιών που ανήκουν σε δύο ή και παραπάνω εταιρίες και οι οποίες έχουν θεσπιστεί απ αυτές. Τα σημαντικότερα επίπεδα του ηλεκτρονικού εμπορίου φαίνονται και στο σχήμα. Βλέπουμε ότι γίνεται ένας διαχωρισμός μεταξύ εθνικών και διεθνών συναλλαγών και η διάκριση αυτή δεν γίνεται τόσο από τεχνικής άποψης όσο από νομικής. Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πιο περίπλοκο στο διεθνές επίπεδο επειδή ακριβώς εμπλέκονται παράγοντες όπως η φορολόγηση, οι δασμοί, οι πληρωμές και οι διαφορές που υπάρχουν στις τραπεζικές πρακτικές. Τα κατώτερα επίπεδα του ηλεκτρονικού εμπορίου ασχολούνται βασικά με μια απλή παρουσία δικτύου, προώθηση της εταιρίας και υποστήριξη πριν και μετά την πώληση. Χρησιμοποιώντας τεχνολογία "off the selves" μπορούν να έχουν ένα φτηνό αλλά ικανό εργαλείο στα χέρια τους. Σε αντίθεση σε πιο αναπτυγμένες μορφές συναντάμε προβλήματα τόσο νομικά όσο και τεχνολογικά. Οι εταιρίες αυτές είναι αναγκασμένες να αναπτύξουν μόνες τους τα συστήματα. 12

19 1.9 Τύποι Δραστηριοτήτων Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Το Η.Ε καλύπτει κυρίως δύο τύπους δραστηριοτήτων: 1. Το Έμμεσο Η.Ε και 2. Το Άμεσο Η.Ε. Ι. ΕΜΜΕΣΟ Η.Ε: 1. Ηλεκτρονική παραγγελία προϊόντων 2. Τα αγαθά παραδίδονται με παραδοσιακούς τρόπους (π.χ. ταχυδρομείο, ιδιωτικής υπηρεσίας διανομής) 3. Εξαρτάται από εξωτερικούς παράγοντες (π.χ. αποτελεσματικότητα συστήματος μεταφορών) ΙΙ. ΑΜΕΣΟ Η.Ε: 1. Ηλεκτρονική παραγγελία προϊόντων 2. Πληρωμή και παράδοση άϋλων αγαθών και υπηρεσιών (π.χ. λογισμικό, ψυχαγωγικό περιεχόμενο) 3. Υποστήριξη ηλεκτρονικών εμπορικών συναλλαγών σε παγκόσμιο επίπεδο. 3 13

20 Οι εταιρείες συνήθως κάνουν χρήση και των δύο τύπων δραστηριοτήτων Η.Ε. Το έμμεσο όμως Η.Ε εξαρτάται από την αποτελεσματικότητα του συστήματος μεταφορών. Το άμεσο Η.Ε παρέχει δυνατότητα πραγματοποίησης απρόσκοπτων ηλεκτρονικών συναλλαγών από άκρη σε άκρη, πέρα από γεωγραφικά σύνορα και με τον τρόπο αυτό, εκμεταλλεύεται όλες τις δυνατότητες των παγκόσμιων ηλεκτρονικών αγορών Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο Επιδρά Σε Έναν Μεγάλο Αριθμό Επιχειρηματικών Δραστηριοτήτων. Μάρκετινγκ, πωλήσεις και προώθηση πωλήσεων προσφορές πριν την πώληση Χρηματοδότηση και ασφάλιση εμπορικές συναλλαγές: παραγγελία, μεταφορά και πληρωμή, σέρβις προϊόντος και συντήρηση-υποστήριξη ανάπτυξη προϊόντος, κατανεμημένη εργασία Χρήση δημοσίων και ιδιωτικών υπηρεσιών επιχείρηση-δημόσια διοίκηση (παραχωρήσεις, άδειες, φόροι, κτλ.) Μεταφορές και λογιστική προσωπικού και υλικών Προμήθειες δημοσίου αυτόματο εμπόριο ψηφιακών αγαθών λογιστικά Η όλη εμπορική συναλλαγή μπορεί να υποστηριχθεί ηλεκτρονικά, συμπεριλαμβανομένων και της μεταφοράς και της πληρωμής. Θεωρητικά ακόμα υπάρχει και η δυνατότητα να γίνεται η συνδιαλλαγή με τις δημόσιες υπηρεσίες ηλεκτρονικά, δηλαδή για πληρωμή δασμών και φόρων. Παρόλα αυτά όμως ένας αριθμός ζητημάτων όπως η προστασία και η ασφάλεια, η νομική κάλυψη δεν έχουν διευθετηθεί ακόμα ώστε να αποτελέσουν αναπόσπαστο κομμάτι του κεφαλαίου αυτού που λέγεται Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Θα πρέπει να γίνεται όμως ένας σαφής διαχωρισμός μεταξύ της ηλεκτρονικής μεταφοράς φυσικών αγαθών και υπηρεσιών και ανάμεσα στην ηλεκτρονική μεταφορά περιεχομένων βασισμένα αποκλειστικά σε ψηφιακή μορφή (εικόνες, ήχος, κείμενο, software ). Ο Η.Ε. φυσικών αγαθών και υπηρεσιών αναπαριστά θα λέγαμε την εξέλιξη της μορφής του εμπορίου γενικότερα στη σημερινή εποχή, κεφαλαιοποιώντας τις νέες δυνατότητες που προσφέρει η τεχνολογία για να επιτευχθεί η μέγιστη αποδοτικότητα των πόρων της επιχείρησης. Παράλληλα, προσφέρει το άνοιγμα της αγοράς για νέα 14

21 προϊόντα και αναβαθμισμένες υπηρεσίες μέσα από μια πρωτοποριακή άμεση συναλλαγή πελάτη-προμηθευτή. Αναμένεται να έχει μεγάλη επίδραση στον ανταγωνισμό και λιγότερη στην απασχόληση. Ειδικότερα, το εμπόριο ηλεκτρονικού υλικού (εικόνες, ήχος, κείμενο, video, software, games, multimedia works) αναπαριστά μια επαναστατική νέα μορφή εμπορίου, στην οποία ο κύκλος των εμπορικών συναλλαγών δεν κλείνει ποτέ, μια και βρίσκεται συνέχεια μέσα στο δίκτυο. Τα εμπορευόμενα "ηλεκτρονικά αγαθά" μπορούν να δημιουργήσουν ολοκληρωτικά καινούργιες αγορές, βασιζόμενα βέβαια σε επιτυχείς λύσεις, αλλά και να φέρουν επανάσταση σε μερικές βιομηχανίες (π.χ. εκδοτικούς οίκους). Αυτή καθαυτή η καινοτόμος μορφή εμπορίου αναμένεται να έχει μια σημαντική επίδραση στην ανταγωνιστικότητα και στη δημιουργία απασχόλησης. * Θέματα Υπό Συζήτηση Στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Τη στιγμή που το ηλεκτρονικό εμπόριο εξαπλώνεται ραγδαία, υπάρχουν μερικά ζητήματα που πρέπει επειγόντως να επιλυθούν. Αυτά τα θέματα περιλαμβάνουν : * Παγκοσμιοποίηση. (globalisation) Πιθανώς τα παγκόσμια δίκτυα να μπορούν κάνουν τη δουλειά τους τόσο εύκολα με μια επιχείρηση που βρίσκεται στην άλλη άκρη του κόσμου όσο και με μια άλλη που βρίσκεται στον απέναντι δρόμο, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι η "μέση" επικοινωνία, όποτε χρειαστεί, είναι επαρκής και ικανοποιητική. Πώς όμως μπορούν να γνωρίζουν οι εταιρίες η μία την ύπαρξη της άλλης, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της καθεμίας που προσφέρει; Πώς μπορεί μια εταιρία να καταλάβει τις συνθήκες και τις παραδόσεις μιας άλλης εταιρίας ίσως ακόμα και της ίδιας χώρας τη στιγμή που όλα αυτά μάλιστα δεν είναι πουθενά γραμμένα; Και πώς μπορεί η πολιτιστική και λογοτεχνική διαφορετικότητα μιας παγκόσμιας κοινωνίας χρηστών να είναι σεβαστή από όλους; Αυτές και άλλες σχετικές ερωτήσεις είναι όλες μέρος της παγκοσμιοποίησης, που θέλουν απάντηση για να γίνει το ηλεκτρονικό εμπόριο μια εφικτή και ταυτόχρονα ανεκτή πραγματικότητα. 15

22 * Συμβατικά Kαι Οικονομικά Ζητήματα. Ας υποθέσουμε ότι μια εταιρία στην Ταϊλάνδη "βλέπει" έναν κατάλογο μιας ρωσικής εταιρίας και κάνει μια παραγγελία για προϊόντα τα οποία θα μεταφερθούν αλλά και θα πληρωθούν ηλεκτρονικά. Αυτό το απλό βέβαια σενάριο μας φανερώνει θεμελιώδη ερωτήματα τα οποία δεν έχουν απαντηθεί. Ποιο είναι το νομικό καθεστώς αυτής της συνεργασίας; Σε πιο επίπεδο συνεργασίας αναγνωρίζεται ακριβώς το συμβόλαιο μεταξύ αυτών των δύο εταιριών; Πιο δικαστικό σώμα έχει τη δικαιοδοσία για τους όρους του συμβολαίου; Πώς θα επιλυθούν οι τυχόν διαφορές που θα προκύψουν σε οικονομικούς ή λογιστικούς λογαριασμούς; Ποιοι είναι οι αναλογούντες φόροι και δασμοί για τα εμπορεύσιμα προϊόντα; Και ένα σωρό ακόμα συναφή ερωτήματα. * Κυριότητα - Ιδιοκτησία. Ειδικά για αγαθά που μπορούν να διανεμηθούν και να μεταφερθούν ηλεκτρονικά και άρα μπορούν και πολύ εύκολα να αντιγραφούν, το ζήτημα της προστασίας των πνευματικών δικαιωμάτων και της 16

23 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: INTERNET. 2.1 Αναγνωσιμότητα. Σύμφωνα με τις τελευταίες καταμετρήσεις 186 χώρες έχουν πρόσβαση στο Internet. Αυτό πρακτικά σημαίνει ότι όπου υπάρχει πολιτισμός και τηλεφωνικές γραμμές μπορεί να υπάρξει και ο νέος τρόπος επικοινωνίας, ο οποίος υποστηρίζει κείμενο, εικόνα και ήχο και αποτελεί ένα αναβαθμισμένο εργαλείο που καλύπτει το σύνολο των επικοινωνιακών μάς αναγκών. Η χρήση του είναι η πλέον γνωστή υπηρεσία που παρέχει το Internet. Οι χρήστες έχουν τη δυνατότητα να λαμβάνουν και να στέλνουν δεδομένα σε ψηφιακή μορφή μέσω της ηλεκτρονικής τους διεύθυνσης. Ωστόσο, το σημαντικότερο ίσως γνώρισμα του Δικτύου, αφορά το γεγονός ότι αποτελεί τη μεγαλύτερη παρακαταθήκη γνώσεων στην ιστορία της ανθρωπότητας οποιαδήποτε πληροφορία για οποιοδήποτε θέμα είναι δυνατόν να βρεθεί στα δίκτυα του παγκόσμιου ιστού εύκολα και γρήγορα, με τη χρήση μιας μηχανής αναζήτησης (yahoo, alta vista, excite, infoseek, lycos κ.ά.). Η υψηλή ταχύτητα επικοινωνίας που εξασφαλίζεται μέσω του Διαδικτύου, προκαλεί την αναθεώρηση πολλών εννοιών που στη σύγχρονη εποχή θεωρούνται δεδομένες όπως η διαπροσωπική επικοινωνία και η σχέση του κοινού με τα ΜΜΕ. Το Internet φέρνει κοντά ανθρώπους με κοινά ενδιαφέροντα, στόχους, απόψεις και ανησυχίες, καθιστώντας εύκολη τη μεταξύ τους επικοινωνία. Τίθεται έτσι οι βάσεις για τη δημιουργία της νέας παγκόσμιας ηλεκτρονικής κοινωνίας των πολιτών. 2.2 Εμπόριο Και Internet. To Ιnternet εξελίσσεται ταχύτατα σε ένα σημαντικό νέο εμπορικό μέσο για διάφορες επιχειρήσεις, πολύ γρηγορότερο από ότι θα μπορούσε να προβλέψει κανείς πριν από δύο χρόνια. Αλλά το πως μπορούν να αξιοποιηθούν οι ευκαιρίες που παρέχει το νέο αυτό μέσο δεν είναι εύκολο να το προσδιορίσουν τα περισσότερα στελέχη, ειδικά των μεγάλων και εδραιωμένων επιχειρήσεων. Τρία χρόνια μετά την εμφάνιση του στο προσκήνιο, το Internet αποτελεί μια δύσκολη πρόκληση για μια καθιερωμένη εταιρεία. Οι ευκαιρίες που παρουσιάζει φαίνονται αυτονόητες: με την άμεση σύνδεση με κάθε γωνιά του κόσμου, το Internet δίνει τη δυνατότητα σε μια επιχείρηση να δημιουργήσει αμφίδρομη σχέση με πελάτες 17

24 και προμηθευτές και να προσφέρει νέα προϊόντα και υπηρεσίες με πολύ χαμηλό κόστος. Αλλά οι εταιρείες που δείχνουν να έχουν εκμεταλλευτεί τις ευκαιρίες αυτές είναι νεοεμφανιζόμενες του τύπου Yahoo! ή Amazon.com. Οι καταξιωμένες εταιρείες που επί δεκαετίες δημιουργούν προσεκτικά τις μάρκες τους και τα κανάλια φυσικής διανομής, ριψοκινδυνεύουν να γκρεμίσουν όσα έχουν χτίσει, αν στραφούν στις εμπορικές ευκαιρίες του κυβερνοχώρου. Επιπλέον, το εμπόριο στο Internet είναι τόσο καινούργιο φαινόμενο "και με τόσα στοιχεία σύγχυσης και αβεβαιότητας" ώστε είναι δύσκολο για τα στελέχη των περισσότερων επιχειρήσεων, νέων ή παλιών, να αποφασίσουν ποιός είναι ο καλύτερος τρόπος χρήσης του. Και ακόμη πιο δύσκολο είναι να υπολογίσουν την απόδοση της όποιας σχετικής με το Internet επένδυσης πραγματοποιήσουν. Παρ' όλα αυτά, δεν μπορεί ένας μάνατζερ να αγνοήσει την επίδραση του εμπορίου μέσω Internet στην εταιρεία του. Αν μη τι άλλο, πρέπει να καταλάβει ποιές είναι οι ευκαιρίες που ανοίγονται και να γνωρίζει με ποιο τρόπο μπορεί η εταιρεία τους να βρεθεί ευάλωτη αν οι ανταγωνιστές εκμεταλλεύονταν πρώτοι τις ευκαιρίες αυτές. Για τον προσδιορισμό των ευκαιριών και των κινδύνων του Internet oι μάνατζερ πρέπει να εξετάσουν συστηματικά ποιές ακριβώς δυνατότητες προσφέρει το Internet στο συγκεκριμένο οργανισμό. Γενικά το Internet τέσσερις διαφορετικούς τύπους ευκαιριών. Πρώτον, μέσω του Internet οι εταιρίες μπορούν να δημιουργήσουν μια άμεση σύνδεση με τους πελάτες (ή με άλλους που έχουν μια σημαντική σχέση με την εταιρεία, όπως προμηθευτές ή διανομείς) που θα διευκολύνει τις συναλλαγές ή την ανταλλαγή πληροφοριών Δεύτερον, η νέα τεχνολογία επιτρέπει στις επιχειρήσεις να παρακάμψουν τους μεσάζοντες στην αλυσίδα προστιθέμενης αξίας. 'Ένας εκδότης βιβλίων, για παράδειγμα, θα μπορούσε να παρακάμψει τους διανομείς ή τους βιβλιοπώλες και να πουλήσει απευθείας στους αναγνώστες. Τρίτον, οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Internet για να αναπτύξουν και να διαθέσουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες σε νέους πελάτες, και Τέταρτον, θα μπορούσε θεωρητικά μια εταιρεία να χρησιμοποιήσει το Internet για να κυριαρχήσει στο ηλεκτρονικό κανάλι διάθεσης ενός συγκεκριμένου κλάδου ή τμήματος της αγοράς, ελέγχοντας έτσι την πρόσβαση στους πελάτες και θέτοντας νέους επιχειρησιακούς κανόνες. 18

25 Διευρύνοντας τις ευκαιρίες και τις απειλές που παρουσιάζει ο καθένας από τους τέσσερις αυτούς τομείς, τα στελέχη θα είναι σε θέση να εκτιμήσουν ρεαλιστικά το κατά πόσο θα επενδύσουν στο εμπόριο μέσω Ιnternet και να προσδιορίσουν τους κινδύνους για τους οποίους θα πρέπει να είναι προετοιμασμένοι. Μια λογική στρατηγική εμπορίας μέσω Internet ξεκινά με την προσεκτική διατύπωση του τι είναι εφικτό. * 2.3 Οφέλη Από Τη Χρήση Του Internet. Τα κυριότερα πλεονεκτήματα του Ιnternet που οδηγούν στην επιλογή του ως μέσο ενημέρωσης και προώθησης, παρουσιάζονται παρακάτω: ΕΥΡΕΙΑ ΚΑΛΥΨΗ: Το Internet είναι από τη φύση του ένα διεθνές δίκτυο και προσφέρει τη δυνατότητα παγκόσμιας παρουσίας. ΕΥΚΟΛΗ ΧΡΗΣΗ: Η χρήση του δικτύου, παρά το γεγονός ότι αποτελεί νέα τεχνολογία, δεν κρίνεται ιδιαίτερα δύσκολη. Αυτό διευκολύνεται από τις γραφικές διεπαφές που προσφέρει, συνδυάζοντας έτσι την άριστη απεικόνιση της πληροφορίας με τις προηγούμενες δυνατότητες φιλικής προς το χρήση αλληλεπίδρασης. Αποτέλεσμα των παραπάνω χαρακτηριστικών είναι η γρήγορη εξοικείωση των νέων χρηστών με το περιβάλλον του. ΧΑΜΗΛΟ ΚΟΣΤΟΣ: Το κόστος χρήστης του Internet είναι εξαιρετικά χαμηλό. Το ίδιο ισχύει και για το κόστος ανάπτυξης, λειτουργίας και συντήρησης ενός κόμβου στο Internet (Web site). Μάλιστα, η αύξηση του αριθμού των χρηστών ωθεί νέες επιχειρήσεις να ασχοληθούν με τον τομέα της παροχής υπηρεσιών Internet (Internet Service Providers) με συνέπεια ο αυξανόμενος ανταγωνισμός να αποβαίνει σε όφελος του τελικού χρήστη (με τη μορφή χαμηλότερων συνδρομών και προσφορών). 'Έχοντας υπόψη όσα αναφέρθηκαν παραπάνω, συμπεραίνουμε ότι το Internet αποτελεί τον προάγγελο νέων επιχειρηματικών δυνατοτήτων παρέχοντας ταυτόχρονα την πρόσβαση σε νέες αγορές και εξασφαλίζοντας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στις εταιρείες που θα προβούν στη χρήση του. * 19

26 2.4 Χρήσεις Του Internet. Hλεκτρονικό ταχυδρομείο. Είναι η δυνατότητα ανταλλαγής γραπτών μηνυμάτων μεταξύ των χρηστών του δικτύου. 'Ένα μήνυμα του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου συνήθως φτάνει στον προορισμό του μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, ανεξάρτητα από τη γεωγραφική απόσταση, μεταξύ αποστολέα και παραλήπτη. Ιστοσελίδες. Κάθε χρήστης μπορεί να δημοσιεύσει πληροφορίες στο δίκτυο με τη μορφή ειδικά διαμορφωμένων "σελίδων" που μπορούν να περιλαμβάνουν κείμενο και εικόνες. Κάθε χρήστης μπορεί να "επισκεφτεί" κάθε σελίδα, αρκεί να γνωρίζει τη "διεύθυνση". Ομάδες συζήτησης ή ομάδες ανακοινώσεων (newsgroup): Είναι ομάδες που ανταλλάσσουν μηνύματα με συγκεκριμένα θέματα συζήτησης. Κάθε χρήστης μπορεί να απευθύνει ερωτήσεις στην ομάδα σχετικά με το θέμα συζήτησης και συνήθως λαμβάνει πολύ γρήγορα απαντήσεις που προκύπτουν από τις συνδυασμένες γνώσεις όλων των μελών της ομάδας. Μεταφορά δεδομένων: Το πρωτόκολλο FTP επιτρέπει στους χρήστες να μεταφέρουν με ταχύτητα και ευκολία κάθε είδους ηλεκτρονικά αρχεία (κείμενα, εικόνες, σχέδια, ήχος, βίντεο) ανεξάρτητα από τη γεωγραφική απόσταση. Το μέγεθος και μόνο του δικτύου INTERNET κάνει αδύνατο κάθε έλεγχο του. Η αναζήτηση μιας συγκεκριμένης πληροφορίας στο δίκτυο μπορεί να είναι εξαιρετικά δύσκολη. Για τον σκοπό αυτό υπάρχουν μερικές ευκολίες στη διάθεση των χρηστών όπως: Μηχανές αναζήτησης (search engines): Πρόκειται για γιγαντιαία ευρετήρια, που ενημερώνονται συνεχώς αυτόματα για το περιεχόμενο σελίδων από ισχυρά προγράμματα λογισμικού. Δεσμοί, που επιτρέπουν τη γρήγορη μετακίνηση από τη μία ιστοσελίδα στην άλλη. Συνήθως όλες οι σελίδες περιέχουν δεσμούς που τις συνδέουν με άλλες παρόμοιες ή φιλικές σελίδες, σχηματίζοντας έτσι έναν "ιστό". Γενικές πηγές πληροφόρησης όπως: Ηλεκτρονικές δημοσιεύσεις και ανακοινώσεις Σχόλια ή αναφορές σε ομάδες συζήτησης Περιοδικά και εφημερίδες * * Ευρωπαϊκοί Οδηγοί για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο, στα πλαίσια του έργου EUROPAGE του Ευρωπαϊκού Προγράμματος Leonardo da Vinci, Mετάφραση Φ. Κουκουβίνος. 20

27 * Χρήσεις Του Internet Από Επιχειρήσεις. Οι πιο κοινές χρήσεις του δικτύου Internet από επιχειρήσεις σήμερα είναι οι εξής: Εσωτερική επικοινωνία μεταξύ υπαλλήλων, τμημάτων ή εγκαταστάσεων Εξωτερική επικοινωνία με προμηθευτές, πελάτες, υποψήφιους πελάτες και άλλες επιχειρήσεις. Τεχνική πληροφόρηση - πάνω σε προϊόντα, υπηρεσίες και κάθε άλλο επιχειρηματικό ενδιαφέρον Πληροφόρηση αγοράς - για τον εντοπισμό υποψήφιων πελατών και την παρακολούθηση ανταγωνιστών Ενεργό μάρκετινγκ - προσφορά πληροφοριών για την εταιρία και τα προϊόντα της στους χρήστες του δικτύου, ειδοποίηση των πελατών και των μέσων ενημέρωσης για νέα προϊόντα, ανατροφοδότηση με γνώμες των πελατών. Ηλεκτρονική δημοσίευση - προσφορά του καταλόγου προϊόντων μέσω του δικτύου, ώστε να είναι προσιτός σε πελάτες και υποψηφίους πελάτες. Παράδοση προϊόντων - όταν τα προϊόντα μπορούν να παραδοθούν σε ηλεκτρονική μορφή, π.χ. λογισμικό, πληροφορίες, γραφικές τέχνες. Δειγματισμός προϊόντων - όταν τα προϊόντα μπορούν να παραδοθούν σε ηλεκτρονική μορφή, οι πελάτες μπορούν να έχουν ένα δωρεάν δείγμα μέσω του δικτύου, ώστε να δοκιμάσουν το προϊόν πριν το αγοράσουν. Παραγγελίες - πελάτες που έχουν πρόσβαση στο Internet μπορούν να δίνουν τις παραγγελίες τους μέσα από το δίκτυο, ακόμα και αν τα προϊόντα δεν μπορούν να παραδοθούν σε ηλεκτρονική μορφή. Πρόσβαση σε πηγές πληροφόρησης - το Internet μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αναζήτηση κάθε είδους πληροφοριών, ιδιαίτερα στις πολυάριθμες ομάδες συζήτησης, που καλύπτουν κάθε είδους θέματα. Επικοινωνία με κρατικές υπηρεσίες - πολλές δημόσιες υπηρεσίες σε τοπικό, εθνικό και ευρωπαϊκό επίπεδο προσφέρουν σήμερα τη δυνατότητα ενημέρωσης για προκηρύξεις και διαγωνισμούς μέσω του δικτύου. 21

28 2.5 Ιnternet Και Επιχειρηματική Στρατηγική. Στο παρακάτω διάγραμμα παριστάνονται τρία διαφορετικά επίπεδα "εμπλοκής" μιας επιχείρησης στο δίκτυο Internet και η σχετική θέση μιας σειράς εφαρμογών ως προς τα τρία αυτά επίπεδα. Οι εφαρμογές χαμηλής εμπλοκής είναι σχετικά εύκολο να υλοποιηθούν, έχουν μικρό κόστος και αποδίδουν σχεδόν άμεσα οφέλη. Οι εφαρμογές υψηλής εμπλοκής απαιτούν σημαντικές επενδύσεις, είναι μακροπρόθεσμες, προϋποθέτουν εξωτερική υποστήριξη (που δεν είναι δωρεάν) και ίσως οδηγήσουν σε μια ριζική αλλαγή του τρόπου λειτουργίας της επιχείρησης. * Βαθμός εμπλοκής Χαμηλός Μέσος Υψηλός Υλοποίηση Εύκολη Λιγότερο εύκολη Δύσκολη Κόστος Χαμηλό Μέσο Υψηλό Εξωτερική υποστήριξη Δεν απαιτείται Περιστασιακή Συστηματική Εφαρμογές πληροφόρηση/ομάδες συζήτησης εταιρική ιστοσελίδα (κείμενο) εταιρική ιστοσελίδα (γραφικά) εταιρική ιστοσελίδα επεξεργασία παραγγελιών Σύστημα ΕΙ * Τύποι Επιχειρηματικών Εφαρμογών Στο Ιnternet. Eξετάζοντας διεξοδικά την παρουσία των εταιριών στο Internet, σε μία προσπάθεια κατηγοριοποίησης των εφαρμογών αυτών που απευθύνονται κυρίως στον καταναλωτή, μπορούμε να διακρίνουμε (3) βασικές κατηγορίες επιχειρηματικής δραστηριότητας στο Internet: Παρουσία - Διαφήμιση προϊόντων και υπηρεσιών: στην κατηγορία αυτή ανήκουν οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν το Ιnternet, ως ένα εναλλακτικό μέσο διαφήμισης και προβολής της επιχείρησης. Παροχή πληροφοριών και υπηρεσιών: Ανήκουν οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν το Internet για την παροχή πληροφοριών και υπηρεσιών όπως * Ευρωπαϊκοί Οδηγοί για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο, μετάφραση Φ. Κουκουβίνου. 22

29 δημοσιογραφικοί οργανισμοί, επιχειρήσεις του ημερήσιου και περιοδικού τύπου, συμβουλευτικοί οργανισμοί που παρέχουν συμβουλές σε νομικά, λογιστικά, ιατρικά κ.ά. θέματα, τουριστικοί οργανισμοί κ.λ.π. Εμπορικές συναλλαγές. Οι εφαρμογές αυτές αφορούν στην πώληση προϊόντων και υπηρεσιών. Αντιπροσωπευτικό παράδειγμα αποτελούν τα ηλεκτρονικά καταστήματα στο χώρο του λιανεμπορίου όπως είναι τα ηλεκτρονικά βιβλιοπωλεία ή οι εφαρμογές στο χώρο του τουρισμού η ανάλυση των οποίων θα γίνει στο επόμενο κεφάλαιο. 2.6 Παρουσία Διαφήμιση. Μια επιχείρηση εισερχόμενη για πρώτη φορά στον κόσμο του Internet μπορεί να εκμεταλλευτεί ως μέσο παρουσίας και διαφήμισης και αργότερα αφού εξοικειωθεί, πειραματιστεί και απαιτήσει την κατάλληλη τεχνογνωσία, να το χρησιμοποιήσει ως εμπορικό κανάλι εκτιμάται ότι η παρουσία της επιχείρησης στον παγκόσμιο ιστό πρέπει να έχει τα ακόλουθα χαρακτηριστικά: Χρήση πολυμέσων: Με τη χρήση αυτών δίνεται έμφαση στην εμφάνιση και ποιοτική παρουσίαση της εταιρίας και των προϊόντων (υπηρεσιών) που προσφέρει. Ο συνδυασμός χρήσης εικόνας, βίντεο και ήχου σε μια εταιρική παρουσίαση προσελκύει τον υποψήφιο αγοραστή. Επιπλέον, η εμπλοκή των αισθήσεων παρέχει αύξηση τόσο της προσοχής (attention) όσο και της αντίληψης (perception) του υλικού που παρουσιάζεται στις ιστοσελίδες. Εξάλλου, είναι κοινή πρακτική στο Web να χρησιμοποιείται η εικόνα ως μέσο για την προσέλκυση των χρηστών. Ο ήχος καθώς και ο συνδυασμός του με εικόνα (video) συναντιώνται σπάνια διότι το κόστος για την υλοποίηση της εφαρμογής του είναι υψηλός και επίσης λόγω της υπάρχουσας τηλεπικοινωνιακής υποδομής (μεγάλη καθυστέρηση στην μετάδοση της πληροφορίας). Πληροφορίες για την εταιρεία: Η πληροφόρηση αυτή αφορά κυρίως βασικά στοιχεία για την εταιρεία (διεύθυνση, ονόματα υπευθύνων, προϊόντα που εμπορεύεται ή υπηρεσίες που παρέχει κλπ) όσο και θέματα που αφορούν την οικονομική κατάσταση, την θέση της στον κλάδο, τις επιχειρηματικές δραστηριότητες, την στρατηγική της κ.ά. Η περιγραφή των προϊόντων ή των υπηρεσιών της πρέπει να είναι εκτενής αλλά ταυτόχρονα να γίνεται και με τρόπο 23

30 που να προκαλεί το ενδιαφέρον (motivation) του επισκέπτη του κόμβου και να μην τον κουράζει. Πληροφορίες για σημεία πώλησης: Εκτός από την πληροφόρηση για τα προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες, ένας σωστά σχεδιασμένος κόμβος στο Internet θα πρέπει στην περίπτωση που δεν παρέχεται η δυνατότητα αγοράς μέσω του δικτύου να προσφέρει πληροφόρηση σχετικά με τα καταστήματα και τα σημεία πώλησης στα οποία μπορεί ο υποψήφιος να πραγματοποιήσει την αγορά του. Δημοσίευση ειδήσεων / πληροφοριών που αφορούν την επιχείρηση και τον κλάδο: Κρίνεται χρήσιμη η παρουσίαση πληροφοριών για τις τεχνολογικές εξελίξεις και τα επιτεύγματα της επιχείρησης και κατ' επέκταση του κλάδου καθώς και πληροφορίες για τις δραστηριότητες και εξελίξεις που αφορούν συναφείς και ανταγωνιστικούς κλάδους. Επικοινωνία με την εταιρία. Βασική υπηρεσία ενός κόμβου είναι η δυνατότητα των χρηστών (και υποψήφιων πελατών) να επικοινωνήσουν (κυρίως μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) με την εταιρεία. Η επικοινωνία αφορά κυρίως την αποστολή παρατηρήσεων ή και ερωτημάτων προς την επιχείρηση και στις περισσότερες περιπτώσεις υπάρχει άμεση απάντηση από την πλευρά της επιχείρησης. Οι περισσότεροι κόμβοι στο Internet παρέχουν τη συγκεκριμένη υπηρεσία. Προσφορές. Σε αυτό το στάδιο επιδιώκεται η προώθηση, η προβολή και η προσέλκυση νέων πελατών. Οι προσφορές προϊόντων (π.χ. η παροχή δυνατότητας αντιγραφής λογισμικού όπως screen savers, παιχνίδια, δοκιμαστικές εκδόσεις κλπ) αποτελούν στοιχεία θετικά για την εταιρία και οδηγούν τους καταναλωτές σε πιο συχνή επικοινωνία με τον κόσμο και κατ' επέκταση με την ίδια την εταιρεία. Σύνδεση με άλλους κόμβους: Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να υπάρχει δυνατότητα σύνδεσης με άλλους κόμβους που σχετίζονται με τις δραστηριότητες της εταιρίας (π.χ. αντίστοιχες επιχειρήσεις του εξωτερικού, δημόσιους οργανισμούς, επιμελητήρια κ.ά.). * * Δουκίδης Γ. κ.ά. (1998), Ηλεκτρονικό εμπόριο, Εκδόσεις: Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών. 24

31 2.7 Παροχή Πληροφοριών Και Υπηρεσιών. Η ποιοτική, έγκυρη και έγκαιρη πληροφόρηση καθώς και η ύπαρξη υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας (π.χ. μηχανισμοί αναζήτησης πληροφοριών, δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας με την επιχείρηση κλπ) αποτελεί βασικό χαρακτηριστικό των εφαρμογών που εντάσσονται στην κατηγορία αυτή. Εδώ κάνουν αισθητή τη δραστηριότητά τους οι οργανισμοί που κατά κύριο λόγο βασική πηγή εσόδων είναι η πληροφορία. Τέτοιοι οργανισμοί είναι ο περιοδικός τύπος, πρακτορεία ειδήσεων, συμβουλευτικές υπηρεσίες, στατιστικές υπηρεσίες κλπ. Εξελιγμένοι μηχανισμοί αναζήτησης πληροφοριών: Οι μηχανισμοί αναζήτησης αποτελούν βασικό στοιχείο για την επιτυχία ενός κόμβου. Χαρακτηριστικό είναι το παράδειγμα του μεγαλύτερου εικονικού βιβλιοπωλείου στο Ιnternet, το Amazon ( που διαθέτει ένα ιδιαίτερα αναπτυγμένο σύστημα αναζήτησης βιβλίων με πολλαπλά κριτήρια όπως συγγραφέας, τίτλος, κατηγορία βιβλίου, ελεύθερη αναζήτηση κειμένου κλπ. Κατηγοριοποίηση της πληροφορίας: Η πληθώρα των πληροφοριών που παρέχονται μέσω του Internet αποτελούν ένα από τα σημαντικότερα πλεονεκτήματά του. Παρ' όλα ταύτα είναι πιθανόν να αποτελέσει ανασταλτικό παράγοντα στην απαίτηση για αναζήτηση συγκεκριμένης πληροφορίας σε ελάχιστο χρόνο. Για την αντιμετώπιση του παραπάνω ενδεχομένου προβαίνουν στην εφαρμογή κατηγοριοποίησης των θεμάτων που προβάλλονται μέσω του κόμβου με αποτέλεσμα να γίνεται καλύτερη οργάνωση της πληροφορίας. Δύο από τις καλύτερες κατηγοριοποιήσεις θεμάτων είναι αυτές που υπάρχει στους κόμβους αναζήτησης Yahoo και Infoseek του Internet ( Δυνατότητα εγγραφής: Σε ορισμένες περιπτώσεις, παρέχεται στους χρήστες η δυνατότητα εγγραφής σε μια υπηρεσία παροχής πληροφοριών, έτσι ώστε να μπορούν να έχουν πρόσβαση σε μεγαλύτερο όγκο πληροφοριών ή να απολαμβάνουν υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας. Η εγγραφή είναι πιθανόν να συνεπάγεται μια συνδρομή προκειμένου οι χρήστες να έχουν πρόσβαση στις τράπεζες πληροφοριών. Εξειδικευμένες υπηρεσίες προς τους χρήστες: Σε πολλές περιπτώσεις οι χρήστες καλούνται κατά την εισαγωγή τους στο σύστημα να δώσουν τα προσεκτικά τους 25

32 στοιχεία (ονοματεπώνυμο, επάγγελμα, προτιμήσεις κ.ά.) τα οποία κάνει χρήση η επιχείρηση για την παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών (customization) στους πελάτες. Δηλαδή γίνεται η παρουσίαση και η προσαρμογή των προϊόντων ανάλογα με τις προτιμήσεις και τις επιθυμίες των πελατών. Με τον τρόπο αυτό επιτυγχάνεται το να αισθανθεί ο χρήστης-πελάτης ότι λαμβάνονται υπόψη οι ανάγκες του και κυριότητα ότι αντιμετωπίζεται ως ξεχωριστή οντότητα και όχι ως σύνολο. 2.8 Εμπορικές Συναλλαγές. Ασφάλεια κατά τη συναλλαγή: Ένα από τα πιο σημαντικά θέματα που αφορούν το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι η ασφάλεια κατά τη διάρκεια εκτέλεσης εμπορικών συναλλαγών. Κοινές πρακτικές είναι η χρήση κρυπτογραφίας για την αυθεντικοποίηση του χρήστη και την απρόσκοπτη μεταφορά των δεδομένων μέσω του δικτύου. Λεπτομερής ανάλυση ακολουθεί στα επόμενα κεφάλαια. Εξειδίκευση στις απαιτήσεις του πελάτη: Το Internet με την άμεση αλληλεπίδραση που διαθέτει είναι πιο ευέλικτο και προσαρμοσμένο άμεσα στον πελάτη-χρήστη. Ο χρήστης μπορεί να καθορίσει τις προτιμήσεις του κατά την παραγγελία του προϊόντος και ταυτόχρονα να παρακολουθεί την πορεία του εμπορεύματος που έχει παραγγείλει. Τα οφέλη είναι εξίσου σημαντικά και για τις δύο πλευρές τόσο για τον πελάτη όσο και για την επιχείρηση. 'Όσον αφορά τον πελάτη λόγω της αμεσότερης και αποτελεσματικότερης κάλυψης των αναγκών του. Για την επιχείρηση δε, η αύξηση του όγκου των πληροφοριών σχετικά με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά και τις επιθυμίες των πελατών αποτελούν στοιχεία έρευνας του Mάρκετινγκ. On line παροχή πληροφοριών σχετικά με τα προϊόντα. Το συγκριμένο χαρακτηριστικό αλληλοσυμπληρώνεται με αυτό της εξειδίκευσης στις απαιτήσεις του χρήστη και αποτελεί ένα από τα πλεονεκτήματα της χρήσης του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Ο πελάτης έχει τη δυνατότητα άμεσα να θέσει ερωτήσεις σχετικά με τα διαθέσιμα προϊόντα καθώς και να πάρει γρήγορα κυρίως μέσω τις απαντήσεις που θέλει από κάποιο ειδικό και υπεύθυνο άτομο. Ενημέρωση του πελάτη για ύπαρξη αποθέματος. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τον χρήστη να γνωρίζει αν το προϊόν που παραγγέλνει υπάρχει στην επιθυμητή 26

33 ποσότητα στους αποθηκευτικούς χώρους της εταιρείας. Στην πιο απλή περίπτωση ο καταναλωτής θα αναγκαστεί να περιμένει μέχρι να υπάρξει η ζητούμενη ποσότητα, ενώ σε περισσότερο εξελιγμένα συστήματα, το προϊόν υπό παραγγελία μπορεί να "κρατηθεί" και να ενημερωθεί ο χρήστης για το πότε αυτό είναι διαθέσιμο. On-line παρακολούθηση της πορείας των προϊόντων: Το χαρακτηριστικό αυτό είναι μάλλον σπάνιο στα υπάρχοντα sites και αφορά τη δυνατότητα του χρήστη να παρακολουθεί, κατά τη σύνδεσή του την πορεία των αγαθών που ήδη έχει παραγγείλει. Παράδειγμα τέτοιου site είναι αυτό της εταιρίας μεταφορών UPS ( το οποίο περιλαμβάνει διεργασίες που επιτρέπουν την παρακολούθηση της κίνησης των προϊόντων. Παροχή on-line service μετά την αγορά: Είναι σύνηθες φαινόμενο οι πελάτες να εκφράζουν απορίες τόσο σχετικά με τη λειτουργία του προϊόντος όσο και παράπονα για τυχόν δυσλειτουργία του. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί το site της ερευνητικής ομάδας CSCW που διαθέτει λογισμικό για την υποστήριξη συνεργασίας ομάδων μέσω του Internet. * * Πρόσβαση Στο Δίκτυο. Υπάρχουν δύο τρόποι για να συνδεθεί μια επιχείρηση στο Internet: με άμεση σύνδεση μέσω μιας εταιρείας παροχής πρόσβασης * Άμεση Σύνδεση. Μια αποτελεσματική λύση για μεγαλύτερες επιχειρήσεις ή για επιχειρήσεις που επιθυμούν να χρησιμοποιούν το δίκτυο σε συνεχή βάση, είναι η επένδυση σε έναν ισχυρό ηλεκτρονικό υπολογιστή που θα αποτελέσει ένα μόνιμο κόμβο και θα συνδεθεί απευθείας στο δίκτυο, συνήθως μέσω μιας μισθωμένης τηλεφωνικής γραμμής. Η λύση αυτή έχει σημαντικό κόστος, κυρίως λόγω του υψηλού μηνιαίου κόστους για τη μίσθωση της τηλεφωνικής γραμμής. * Δουκίδης Γ. κ.ά. (1998), Ηλεκτρονικό εμπόριο, Εκδόσεις: Οικονομικό Πανεπιστή-μιο Αθηνών. 27