ΜΕΛΕΤΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΑΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ

Transcript

1 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΤΜΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΕΠΙΒΛΕΠΟΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΠΑΠΑΝΤΟΠΟΥΛΟΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕΛΕΤΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΑΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΣΓΟΥΡΑΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ Α.Ε.Μ.:657 ΚΑΒΑΛΑ 2007

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1. ΟΡΙΣΜΟΣ 3 2. ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ 4 3. ΣΥΣΤΑΤΙΚΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 6 A. Εμπλεκόμενοι Εταίροι 6 B. Τύποι Προϊόντων 8 Γ. Επιχειρηματικές Διαδικασίες 9 4. ΠΕΔΙΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΦΑΣΕΙΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 16 Α. Τηλεπικοινωνιακή υποδομή 16 Β. Τεχνολογίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου 19 Γ. Εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου 27 Δ. Μοντέλα, Τεχνικές & Στρατηγικές Επιχειρηματικής κ 30 Διεπιχειρησιακής Ολοκλήρωσης 8. ΕΜΠΟΡΙΚΕΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΣΤΟ ΙΝΤΕΡΝΕΤ 40 Α. Γενιές Ηλεκτρονικών Καταστημάτων 41 Β. Χαρακτηριστικά Λειτουργίες Ηλεκτρονικών Καταστημάτων ΤΡΟΠΟΙ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ SITE ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 59 Α. Ez Publish 59 B. Site Ηλεκτρονικής Παραγγελίας Πίτσας SITE ΣΤΟ INTERNET ΠΟΥ ΑΝΑΛΑΜΒΑΝΟΥΝ ΤΗΝ 82 ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 12. ΤΟ ΜΕΛΛΟΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 92 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 94 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ 95 Σελ 1

3 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Με την ολοένα και ταχύτερη ανάπτυξη των τεχνολογιών και των επικοινωνιών και ιδίως την ραγδαία, τα τελευταία χρόνια, ανάπτυξη του Internet, η φύση και η δραστηριότητα του εμπορίου αλλάζει. Μια νέα μορφή εμπορίου, το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει κάνει δυναμική εμφάνιση και διεκδικεί σημαντικό μερίδιο από το παραδοσιακό εμπόριο. Η ανάπτυξή του οφείλεται ακριβώς στο γεγονός ότι προσφέρει τη δυνατότητα να πραγματοποιούνται κάθε είδους συναλλαγές -συμπεριλαμβανομένων της πώλησης αγαθών και υπηρεσιών μέσα από ηλεκτρονικά μέσα με μεγάλη ταχύτητα και μικρό κόστος. Έτσι για παράδειγμα, εάν κανείς συνδεθεί με το Internet θα διαπιστώσει αμέσως ότι μπορεί να επιλέξει και να αγοράσει μέσω του Η/Υ από τα ηλεκτρονικά καταστήματα, μια σειρά από προϊόντα και υπηρεσίες: από βιβλία και ρούχα ως πακέτα διακοπών για οποιαδήποτε χώρα. Μπορεί επίσης να κλείσει αεροπορικό εισιτήριο χρεώνοντάς την πιστωτική του κάρτα και αμέσως μετά να παραγγείλει φαγητό για το σπίτι. Σε εκατομμύρια euro υπολογίζεται πλέον το σύνολο των πωλήσεων μέσω διαδικτύου στην Ελλάδα, από Έλληνες και από ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα. Σίγουρα το ποσό αυτό υπολείπεται των αγορών του εξωτερικού. Είναι όμως ένα ενθαρρυντικό σημάδι ότι τα πράγματα άλλαξαν και ότι οι Έλληνες χρήστες διαδικτύου άρχισαν πλέον να βλέπουν τα οφέλη - άμεσα και έμμεσα - που έχουν αγοράζοντας μέσω διαδικτύου. Η παρούσα εργασία έχει ως βασικό στόχο της, να δώσει τις κατάλληλες πληροφορίες σχετικά με το πώς κάποιος μπορεί να στήσει από μόνος του μια ιστοσελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου, χωρίς να έχει εξειδικευμένες γνώσεις προγραμματισμού. Αναλύονται τα επιμέρους στοιχεία του ηλεκτρονικού εμπορίου και δίνονται, μία έτοιμη εφαρμογή και site σχεδιασμένο από την αρχή μέχρι το τέλος ώστε να μπορεί ο καθένας να δημιουργήσει τη δικιά του ιστοσελίδα Ηλεκτρονικού εμπορίου. 2

4 1. ΟΡΙΣΜΟΣ Ο όρος Ηλεκτρονικό Εμπόριο (ΗΕ) χρησιμοποιείται για να περιγράψει την χρήση τηλεπικοινωνιακών μέσων (κυρίως δικτύων) για κάθε είδους εμπορικές συναλλαγές ή επιχειρηματικές δραστηριότητες μεταξύ επιχειρήσεων και ιδιωτών. Με άλλα λόγια, κάθε "εμπορική" δραστηριότητα που πριν από μερικά χρόνια ήταν δυνατή, μόνο χάρη στην φυσική παρουσία και μεσολάβηση ανθρώπων ή υλικών μέσων (π.χ. εμπορική αλληλογραφία), σήμερα μπορεί να επιτευχθεί αυτόματα, ηλεκτρονικά και εξ αποστάσεως. Βλέπουμε λοιπόν, ότι το Ηλεκτρονικό Εμπόριο δεν αποτελεί μία και μόνη τεχνολογία. Πρόκειται περισσότερο για ένα συνδυασμό τεχνολογιών ανταλλαγής δεδομένων (όπως το EDI και το ), πρόσβασης σε δεδομένα (shared databases, electronic bulletin boards - BBS, το World Wide Web κ.ά.) και αυτόματης συλλογής δεδομένων (bar coding, magnetic/optical character recognition). Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο προσπαθεί να αναπτύξει την εκτέλεση των επιχειρησιακών συναλλαγών μέσα από διάφορα δίκτυα. Αυτές οι αναπτύξεις αναφέρονται σε μεγαλύτερη απόδοση (καλύτερη ποιότητα, μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών και καλύτερη λήψη αποφάσεων), μεγαλύτερη οικονομική χρησιμότητα (χαμηλότερο κόστος) και πιο γρήγορες συναλλαγές (μεγάλη ταχύτητα, αλληλεπίδραση πραγματικού χρόνου). Το όραμα όσων ασχολούνται με το Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι η ομογενοποίηση (χάρη στην εφαρμογή νέων τεχνολογιών) όλων των οικονομικών λειτουργιών των επιχειρήσεων και οργανισμών με τέτοιο τρόπο που κάθε δραστηριότητα να μπορεί : α) να εκτελείται σε ηλεκτρονική μορφή 3

5 β) να μεταφέρεται εύκολα από τον ένα συναλλασσόμενο στον άλλο (π.χ. ένα ψηφιακό τιμολόγιο από τον πωλητή στον αγοραστή) γ) να είναι προσιτή σε κάθε μέλος της ηλεκτρονικής οικονομικής κοινότητας (π.χ. να μπορεί οποιοσδήποτε να βρει τον τιμοκατάλογο ή τα τεχνικά χαρακτηριστικά των προϊόντων μου άμεσα και με δικές τους ενέργειες, χωρίς να χρειαστεί δική μου μεσολάβηση π.χ. να μου τα ζητήσει και να του τα στείλω). Συνοψίζοντας, ένας πιθανός ορισμός του Η.Ε. είναι : "Το Η.Ε. είναι οποιαδήποτε μορφή επιχειρησιακής συναλλαγής, οι συντελεστές της οποίας αλληλεπιδρούν με ηλεκτρονική μορφή περισσότερο παρά με φυσικές συναλλαγές ή διαμέσου φυσικής επικοινωνίας". 2. ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ Η εμφάνιση κατά τη δεκαετία του 1970 της Ηλεκτρονικής Μεταφοράς Κεφαλαίων (EFT) μεταξύ τραπεζών, μέσω ασφαλών ιδιωτικών δικτύων, άλλαξε την εικόνα των χρηματοπιστωτικών αγορών. Η Ηλεκτρονική Μεταφορά Κεφαλαίων βελτιώνει τις ηλεκτρονικές πληρωμές με την αποστολή πληροφοριών με ηλεκτρονικά μέσα. Σήμερα, υπάρχουν πολλές παραλλαγές της EFT, μεταξύ των οποίων οι συνηθέστερες είναι οι χρεωστικές κάρτες και οι άμεσες καταθέσεις στους τραπεζικούς λογαριασμούς των εργαζομένων. Κάθε μέρα περίπου 4 τρις. Δολάρια αλλάζουν χέρια με EFT μέσω δικτύων που συνδέουν τράπεζες, αυτοματοποιημένα γραφεία συμψηφισμού και επιχειρήσεις. Το υπουργείο Οικονομικών των Η.Π.Α. εκτιμά ότι το 1995 το 50% του συνόλου των πληρωμών της ομοσπονδιακής κυβέρνησης πραγματοποιήθηκε με EFT. Στις αρχές της δεκαετίας του 1980, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο διαδόθηκε μεταξύ των επιχειρήσεων αρχικά ως τεχνολογία ηλεκτρονικής μετάδοσης μηνυμάτων: Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων (EDI) και το Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο ( ). Με τις τεχνολογίες της Ηλεκτρονικής Ανταλλαγής Δεδομένων εκσυγχρονίστηκαν οι διαδικασίες των επιχειρήσεων καθόσον μειώθηκαν τα έγγραφα σε χαρτί και αυξήθηκε η 4

6 αυτοματοποίηση. Οι τεχνολογίες EDI εξελίχθηκαν σε αναπόσπαστο τμήμα της ροής της εργασίας ή των συνεργαζόμενων συστημάτων υπολογιστών, συνδυάζοντας υπάρχουσες μη ηλεκτρονικές μεθόδους με ηλεκτρονικά μέσα για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των επιχειρηματικών διαδικασιών. Η Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων επιτρέπει στις επιχειρήσεις να στέλνουν και να λαμβάνουν έγγραφα εργασίας (όπως παραγγελίες αγορών) σε τυποποιημένη ηλεκτρονική μορφή με την ελάχιστη δυνατή ανθρώπινη παρέμβαση. Με την πάροδο των ετών, η ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων εντάχθηκε στα εσωτερικά συστήματα πληροφοριών και στις καθημερινές πρακτικές των επιχειρήσεων και αποδείχθηκε ιδιαίτερα επιτυχής σε ορισμένους τομείς, όπως στην διαχείριση κατηγοριών προϊόντων (category management) για είδη παντοπωλείου στο λιανικό εμπόριο. Η εξέλιξη του διαδικτύου (Internet) στα τέλη της δεκαετίας του 1980 έδωσε τη δυνατότητα να αναπτυχθούν ριζικά διαφορετικές μορφές ηλεκτρονικού εμπορίου, όπως υπηρεσίες σε απευθείας σύνδεση, καθώς και νέες μορφές μαζικών κοινωνικών επαφών και διάδοσης γνώσεων. Εκτός από τη διαθεσιμότητα και το χαμηλό κόστος των πληροφοριών σε αυτό το δίκτυο των δικτύων, βασικός παράγων για την προώθηση της ευρείας χρήσης του από τις επιχειρήσεις είναι η ύπαρξη κατάλληλων υποδομών από άκρη σε άκρη και εφαρμογών που υποστηρίζουν τις διαδικασίες με ολοκληρωμένο τρόπο. Ο παγκόσμιος ιστός (World Wide Web) στη δεκαετία του 1990 αντιμετώπισε με αποφασιστικό τρόπο θέματα δημοσίευσης και διάδοσης πληροφοριών. Ο ιστός καθιστά το Ηλεκτρονικό Εμπόριο ένα φθηνότερο μέσο για την εκτέλεση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων (οικονομίες κλίμακας) και επιτρέπει τη μεγαλύτερη διαφοροποίηση των δραστηριοτήτων (οικονομίες φάσματος). Οι περιορισμένες απαιτήσεις εισόδου (ένας προσωπικός υπολογιστής, ένας αποδιαμορφωτής modem και λογαριασμός Internet) επιτρέπουν στις μικρές επιχειρήσεις να εισέλθουν στον τομέα αυτό με τεχνολογικές βάσεις που δεν διαφέρουν από εκείνες των μεγάλων επιχειρήσεων. 5

7 3. ΣΥΣΤΑΤΙΚΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Εικόνα 1 Συστατικά ηλεκτρονικού εμπορίου Α)Εμπλεκόμενοι Εταίροι 6

8 Σε ένα περιβάλλον Ηλεκτρονικού Εμπορίου μπορεί να συμμετάσχουν επιχειρήσεις, δημόσιοι οργανισμοί και καταναλωτές. Στα πλαίσια αυτά,οι εφαρμογές του Ηλεκτρονικού Εμπορίου μπορούν να διαχωριστούν στις ακόλουθες τέσσερις κατηγορίες: Δημόσιος φορέας προς επιχείρηση. Η κατηγορία εφαρμογών επιχείρηση προς Δημόσιους Οργανισμούς καλύπτει κάθε μορφή ηλεκτρονικής επικοινωνίας μεταξύ ιδιωτικών εταιριών και των αρμοδίων αρχών, τόσο για τη διεκπεραίωση φορολογικών η άλλων υπηρεσιών, όσο και για την αυτοματοποίηση της διαδικασίας των δημοσίων προμηθειών. Οι συναλλαγές των επιχειρήσεων με τους δημόσιους φορείς αφορούν συνήθως τέσσερις περιπτώσεις: Φορολογία, εισαγωγές-εξαγωγές μέσω τελωνείων, δημόσιες προμήθειες, προηγμένες ηλεκτρονικές υπηρεσίες(π.χ. ηλεκτρονική πληροφόρηση, έκδοση βεβαιώσεων-πιστοποιητικών κ.λ.π.). Δημόσιος φορέας προς πολίτες καταναλωτές. Στις περισσότερες εφαρμογές της μορφής αυτής, οι πολίτες-φορολογούμενοι συναλλάσσονται με τους δημόσιους οργανισμούς χρησιμοποιώντας εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου είτε για να ολοκληρώσουν τις φορολογικές τους υποχρεώσεις είτε για να προμηθευτούν με τα απαραίτητα πιστοποιητικά ή βεβαιώσεις είτε ακόμη για να εξασφαλίσουν τις απαραίτητες πληροφορίες που χρειάζονται. Επιχείρηση προς επιχείρηση. Οι εφαρμογές της μορφής αυτής στοχεύουν στην απλοποιήσει των διαδικασιών των επιχειρήσεων, στον έλεγχο και τη μείωση του αποθέματος, στην αυτοματοποιημένη αντικατάσταση των προϊόντων κ.α. Απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχία των εφαρμογών της κατηγορίας αυτής είναι η συνεργασία και ο συντονισμός των επιχειρήσεων. Ένα παράδειγμα εφαρμογής Ηλεκτρονικού Εμπορίου μεταξύ επιχειρήσεων είναι η χρήση τηλεπικοινωνιακών δικτύων για να διεκπεραιωθούν ηλεκτρονικά καίριες λειτουργίες, όπως η παραγγελιοδοσία και η τιμολόγηση. Επιχείρηση προς καταναλωτή. Η κατηγορία εφαρμογών επιχείρηση προς καταναλωτή παρουσιάζει αυξανόμενη χρήση σε διεθνές επίπεδο, λόγω της 7

9 ευρείας χρήσης των δυνατοτήτων του Internet,το οποίο ενδείκνυται για την αποτελεσματική προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών σε μεγάλο εύρος πιθανών πελατών. Οι επιχειρήσεις εκμεταλλευόμενες τα στρατηγικά οφέλη που προσφέρει το ηλεκτρονικό εμπόριο και ειδικότερα η παγκοσμιοποίηση της αγοράς μέσω της οικονομίας του διαδικτύου, δημιουργούν καινοτομικά προϊόντα και υπηρεσίες και τα προωθούν στους καταναλωτές. Έτσι έχει αναπτυχθεί μια ατελείωτη σειρά εφαρμογών που περιλαμβάνει μεταξύ άλλων και τα ακόλουθα: υποστήριξη πελατών, ηλεκτρονική δημοσιογραφία(εφημερίδες, περιοδικά), ηλεκτρονική διανομή προϊόντων (π.χ. πληροφορίες,μουσική), διαφήμιση, ηλεκτρονικά καταστήματα-ηλεκτρονικές αγορές, ηλεκτρονικές πληρωμές, ηλεκτρονικές τράπεζες κ.α. Β)Τύποι Προϊόντων Οι εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου παρέχουν τη δυνατότητα εύρεσης και ανάκτησης πληροφοριών, καθώς και επίσης και συναλλαγής τεσσάρων τύπων προϊόντων: αγαθά, εργασίες, υπηρεσίες και άϋλα αγαθά. Κάθε ένα από αυτά έχει ιδιαίτερα χαρακτηριστικά που καθιστούν χρήσιμη τη μελέτη τους, αφού η αντιμετώπισή τους σε μια εφαρμογή ηλεκτρονικού εμπορίου πρέπει να γίνεται με προσαρμογή στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους. Αγαθά. Πρόκειται για φυσικά αντικείμενα,που έχουν παραχθεί σύμφωνα με κάποιες προδιαγραφές, που κατά κύριο λόγο τις ορίζει ο κατασκευαστής τους. Συνήθως συμπεριλαμβάνεται στην έννοιά τους και η μεταφορά από τον τόπο παραγωγής στον τόπο πώλησης. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν :χημικά,φαρμακευτικά προϊόντα,είδη ένδυσης, οχήματα κ.λ.π. 8

10 Εργασίες. Σε αυτή την κατηγορία υπάγονται εργασίες ανάπτυξης ή κατασκευής αγαθών σύμφωνα με προδιαγραφές που θέτει ο πελάτης. Παραδείγματα αποτελούν τα προϊόντα λογισμικού, ηλεκτρικές / υδραυλικές εγκαταστάσεις, κατασκευές χώρων κ.λ.π. Υπηρεσίες. Η διάθεση και η πώληση υπηρεσιών είναι συνήθως διαδικασίες αλληλοεξαρτώμενες. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν δημόσιες, τουριστικές, χρηματοοικονομικές,ψυχαγωγικές, συμβουλευτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες υγείας. Άϋλα αγαθά. Εδώ περιλαμβάνονται προϊόντα των οποίων η αξία δε συνδέεται άμεσα με το κόστος παραγωγής τους αλλά με το περιεχόμενο και τη χρήση τους. Επιπλέον, η διανομή τους εξαρτάται άμεσα από κάποιο μέσο επικοινωνίας, ενώ συνδέονται άρρηκτα με την έννοια των δικαιωμάτων χρήσης. Παραδείγματα αυτής της κατηγορίας περιλαμβάνουν τις κινηματογραφικές ταινίες, προϊόντα μουσικής, πακέτα λογισμικού, σχέδια διαφόρων ειδών κ.λ.π. Οι παραπάνω κατηγορίες είναι πολύ γενικού περιεχομένου. Στην πράξη, ένα προϊόν μπορεί να προέλθει από τη συνένωση δύο ή περισσοτέρων από τις παραπάνω γενικές κατηγορίες: π.χ. ένα πακέτο λογισμικού είναι ένα προϊόν με στοιχεία άϋλου αγαθού, ενώ αυτό μπορεί να συνοδεύεται από ένα συμβόλαιο συντήρησης, κάτι που πρακτικά θεωρείται παροχή υπηρεσίας και ανήκει στην κατηγορία υπηρεσίες. Γ)Επιχειρηματικές Διαδικασίες Οι βασικότερες επιχειρηματικές διαδικασίες που συντελούνται σήμερα στα πλαίσια της εμπορικής διαδικασίας περιλαμβάνουν: Προώθηση προϊόντος (marketing). Το marketing περιλαμβάνει μια σειρά από δραστηριότητες τόσο από την πλευρά του πωλητή προϊόντων και υπηρεσιών (π.χ. έρευνα αγοράς, σχεδιασμός προϊόντος, προώθηση και διαφήμιση προϊόντος κ.λ.π.) όσο και από την πλευρά του πιθανού αγοραστή (π.χ. επιλογή κατάλληλου προϊόντος, συλλογή πληροφοριών, επιλογή βέλτιστης προσφοράς κ.λ.π.). Στη διάρκεια των λειτουργιών αυτών, συνήθως υπάρχει ελάχιστη άμεση επαφή 9

11 μεταξύ του αγοραστή και του πωλητή αλλά συμμετέχουν σ αυτές και ενδιάμεσοι φορείς (π.χ. μεταπωλητές, αντιπρόσωποι κ.λ.π.) Επιβεβαίωση συνεργασίας (contracting). Για τη διεκπεραίωση αυτής της διαδικασίας απαιτούνται: Από την πλευρά του αγοραστή, η συλλογή των προδιαγραφών του προϊόντος καθώς και άλλων όρων που σχετίζονται με τη συνεργασία με προμηθευτές (π.χ. μεταφοράς, παράδοσης και πληρωμής) και Από την πλευρά του πωλητή, η διαπραγμάτευση για τους όρους συνεργασίας, η επεξεργασία των παραγγελιών σύμφωνα με τους συμφωνηθέντες όρους συνεργασίας κ.λ.π. Διαχείριση αποθεμάτων (logistics). Εδώ περιλαμβάνονται όλες οι λειτουργίες που στοχεύουν στην διάθεση των παραγγελθέντων προϊόντων στον αγοραστή σύμφωνα με τους όρους συνεργασίας. Λειτουργίες που περιλαμβάνονται στα πλαίσια αυτά αφορούν τη ζήτηση προϊόντων, τη μεταφορά, την υποδοχή και κατηγοριοποίηση προϊόντων στην αποθήκη κ.λ.π. Κατά τη διάρκεια των λειτουργιών αυτών, συνήθως διεξάγονται δομημένες επικοινωνίες μεταξύ των συμμετεχόντων μερών, αγοραστή και πωλητή. Διακανονισμός (settlement). Στη διαδικασία αυτή περιλαμβάνεται η τιμολόγηση προϊόντων και υπηρεσιών και η πληρωμή τους. Δεν πρόκειται απλώς για οικονομικό διακανονισμό αλλά για γενικότερο διακανονισμό των όρων συνεργασίας και εμπορικών εταίρων (π.χ. μπορεί να μη συντελείται μια απλή πληρωμή τιμολογίων αλλά και ο αμοιβαίος συμβιβασμός τους). Επικοινωνία με Δημόσιους Φορείς (interfacing with administration). Όλα τα μέρη που συμμετέχουν στα πλαίσια του διεθνούς επιχειρηματικού περιβάλλοντος πρέπει σε κάποια σημεία του εμπορικού κύκλου να έρθουν σε επαφή με δημόσιους φορείς, για διάφορους λόγους (π.χ. διεκπεραίωση εισαγωγών/ εξαγωγών,εξόφληση φόρων κ.λ.π.). 4. ΠΕΔΙΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 10

12 Το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να εφαρμοστεί σε μια ευρεία γκάμα επιχειρηματικών λειτουργιών που περιλαμβάνουν: Ανταλλαγή πληροφοριών για προϊόντα και υπηρεσίες (πριν την πώληση). Η ανταλλαγή πληροφοριών, η διαφήμιση και ενημέρωση για προϊόντα και υπηρεσίες είναι ίσως η πλέον διαδεδομένη χρήση του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Για παράδειγμα, πάρα πολλές επιχειρήσεις διαθέτουν ηλεκτρονικές σελίδες μέσω των οποίων διαφημίζουν στο Internet τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχουν. Οι περισσότερες προσφέρουν παράλληλα και επιπλέον υπηρεσίες στους πελάτες τους και σε κάθε ενδιαφερόμενο, που εμπίπτουν συνήθως σε μια από τις επόμενες κατηγορίες. Υποστήριξη πελάτη (πριν και μετά την πώληση). Πολλές επιχειρήσεις δημιουργούν ομάδες συζητήσεων και επαφών με τους πελάτες τους, οι οποίοι με τον τρόπο αυτό μπορούν να επικοινωνούν όχι μόνο με τον προμηθευτή, αλλά και μεταξύ τους, ανταλλάσσοντας ιδέες, ερωτήσεις συμβουλές κ.α. Ένα παράδειγμα τέτοιας εφαρμογής είναι το δίκτυο GEN (Global Engineering Network) που συντονίζεται από τη Siemens Nixdorf και αποτελεί ένα forum επαφών για μηχανικούς, προμηθευτές και πελάτες μηχανολογικού εφοπλισμού από όλη την Ευρώπη ( Δημιουργία ηλεκτρονικών επιχειρήσεων (virtual enterprises) Εμπορικά Κέντρα. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο παρέχει τη δυνατότητα δημιουργίας ηλεκτρονικών επιχειρήσεων στο δίκτυο (π.χ. ηλεκτρονικά καταστήματα). Επιπλέον πολλές επιχειρήσεις δημιουργούν Ηλεκτρονικά Εμπορικά Κέντρα δηλαδή ομάδες επιχειρήσεων που συνεργάζονται ηλεκτρονικά δημιουργώντας ένα Εμπορικό Κέντρο στο Internet. Μια ηλεκτρονική επιχείρηση (virtual enterprise) αποτελεί από δύο ή περισσότερα ηλεκτρονικά καταστήματα και 11

13 παρέχει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν ισχυρούς και ανταγωνιστικούς ομίλους εταιριών. Παράδειγμα μιας virtual enterprise αποτελεί η εταιρία Virtual Vineguards, μια κοινοπραξία μικρών παραγωγών κρασιού στην Καλιφόρνια των Η.Π.Α. Η εταιρία υπάρχει μόνο στο δίκτυο στη διεύθυνση ( Ηλεκτρονικές Τράπεζες. Αρκετές τράπεζες έχουν δημιουργήσει ηλεκτρονικές υπηρεσίες παρέχοντας ένα σύνολο δυνατοτήτων στους πελάτες τους. Οι ηλεκτρονικές τράπεζες επιτρέπουν στους πελάτες να χρεοπιστώνουν τους λογαριασμούς τους μέσα από το Internet, να μεταφέρουν κεφάλαια από ένα λογαριασμό σε άλλο ή ακόμα να κάνουν αίτηση για προέγκριση δανείου ή απόκτηση πιστωτικής κάρτας. Άλλες υπηρεσίες που προσφέρονται από τις τράπεζες είναι η εξυπηρέτηση των οικονομικών συναλλαγών των ιδεατών καταστημάτων (με χρήση μηχανισμών ηλεκτρονικών πληρωμών) και η διεκπεραίωση των μηνυμάτων EDI, EFT, SWIFT κλπ. Ηλεκτρονική διανομή. Στα πλαίσια της ηλεκτρονικής διανομής μπορούν να ενταχθούν υπηρεσίες on-line διάχυσης πληροφοριών με μηδαμινό, συνήθως, κόστος χρήσης. Για παράδειγμα η εταιρία Oracle διαθέτει μια ηλεκτρονική σελίδα στο Internet (διεύθυνση μέσω της οποίας οι πελάτες ενημερώνονται για τα προϊόντα της εταιρίας, μπορούν να μεταφέρουν στον υπολογιστή τους δωρεάν εκδόσεις (demos) των προγραμμάτων της εταιρίας και, αν πληρώσουν μέσω πιστωτικής κάρτας μπορούν να μεταφέρουν ολόκληρα προγράμματα. Ένα άλλο παράδειγμα είναι της εφημερίδας Times και Sunday Times που μπορεί να προσπελαστεί εξ ολοκλήρου ηλεκτρονικά και δωρεάν από οποιονδήποτε διαθέτει σύνδεση στο Internet (στη διεύθυνση Ανάπτυξη κοινών επιχειρηματικών διαδικασιών (shared business processes) μεταξύ επιχειρήσεων. Τέτοιες διαδικασίες φέρνουν σε στενή επαφή τους συμμετέχοντες στο εμπορικό κυκλώνα, συσφίγγοντας τους επιχειρηματικούς δεσμούς και δυσχεραίνοντας με αυτόν τον τρόπο την αλλαγή συνεργατών (lock-in). Για παράδειγμα η αλυσίδα σούπερ μάρκετ Tesco της Μ. Βρετανίας έχει αναπτύξει ένα πολύπλοκο σύστημα 12

14 ανατροφοδότησης των 540 καταστημάτων που διαθέτει στη χώρα. Κάθε πώληση προϊόντων που καταγράφεται στα ταμεία κάποιου καταστήματος μεταφέρεται ηλεκτρονικά στα κεντρικά γραφεία της εταιρίας. Εκεί γίνεται αυτόματος έλεγχος αποθεμάτων για το συγκεκριμένο κατάστημα και υπολογίζονται οι ανάγκες ανατροφοδότησης κάθε καταστήματος με βάση τα προϊόντα που εμφανίζονται με υπόλοιπο κάτω από το όριο ασφάλειας. Η πληροφορία τελικά στέλνεται ηλεκτρονικά στο αντίστοιχο depot αποθηκευτικό χώρο της εταιρίας. Εκεί, αν τα προϊόντα δεν υπάρχουν σε απόθεμα, παραγγέλνονται ηλεκτρονικά από τον κατάλληλο προμηθευτή. Μετά την παραλαβή των depot, τα προϊόντα στέλνονται στο κατάστημα που τα χρειάζεται. Το όλο σύστημα ανατροφοδότησης λειτουργεί με τη στενή συνεργασία των προμηθευτών, οι οποίοι ουσιαστικά συμμετέχουν σε μια κοινή επιχειρηματική διαδικασία ανατροφοδότησης των ραφιών στα καταστήματα του σούπερ μάρκετ. Η χρήση μεθόδων Ηλεκτρονικού Εμπορίου σε κάθε ένα από τα προαναφερθέντα είδη επιχειρηματικών λειτουργιών δεν είναι το ίδιο εύκολη λόγω της ενδεχόμενης ύπαρξης νομικών ή άλλων κανονιστικών περιορισμών. Έτσι, η χρήση του Ηλεκτρονικού Εμπορίου για διαφήμιση ή για ανταλλαγή πληροφοριών για προϊόντα ίσως είναι εύκολη. Δεν ισχύει όμως το ίδιο και για της ηλεκτρονικές πληρωμές, παρόλο που οι τεχνολογίες που επιτρέπουν τη διακίνηση ηλεκτρονικού χρήματος είναι ήδη αρκετά ώριμες για ευρεία χρήση. 5. ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 13

15 Εικόνα 2 Κατηγορίες ηλεκτρονικού εμπορίου Το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να υποδιαιρεθεί σε 4 κατηγορίες: 1. Επιχείρηση Επιχείρηση Είναι μια επιχείρηση που χρησιμοποιεί ένα δίκτυο για τις παραγγελίες της από προμηθευτές, που λαμβάνει τιμολόγια και κάνει πληρωμές. Αυτή η κατηγορία έχει κατοχυρωθεί αρκετά χρόνια, ειδικά με την χρησιμοποίηση του EDI σε κλειστά ή διεθνή δίκτυα. 2. Επιχείρηση Καταναλωτής Εξομοιώνεται με την ηλεκτρονική λιανική πώληση. Αυτή η κατηγορία έχει αναπτυχθεί με την εκτόξευση του World Wide Web. Οι καταναλωτές μαθαίνουν για τα προϊόντα μέσα από ηλεκτρονικές εκδόσεις, αγοράζουν προϊόντα με "ψηφιακό" χρήμα και άλλα ασφαλή συστήματα πληρωμής. Υπάρχουν τώρα "καταστήματα" σε όλο το Internet, που προσφέρουν κάθε είδος προϊόντων, από κέικ και κρασιά, μέχρι Η/Υ και αυτοκίνητα. 3. Επιχείρηση Δημόσια διοίκηση 14

16 Καλύπτει όλες τις συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων και δημόσιων οργανισμών. Για παράδειγμα, στις ΗΠΑ οι λεπτομέρειες για τις προμήθειες των προσεχών κυβερνήσεων, εκδίδονται στο Internet και οι ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις, ανταποκρίνονται ηλεκτρονικά. Προς το παρόν, αυτή η κατηγορία είναι σε νηπιακό στάδιο, αλλά μπορεί να αναπτυχθεί ραγδαία όσο οι κυβερνήσεις χρησιμοποιούν τις δικές τους λειτουργίες για να προωθήσουν την αντίληψη τους για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Επιπροσθέτως, οι διοικήσεις πρέπει να παρέχουν την ευκαιρία ηλεκτρονικών συναλλαγών για καταστάσεις όπως επιστροφές ΦΠΑ και δασμών. 4. Πελάτης Δημόσια διοίκηση Δεν έχει ακόμα ενεργοποιηθεί. Στον βωμό της ανάπτυξης των 2 προηγούμενων κατηγοριών, οι επιχειρήσεις πρέπει να αναπτύξουν τις ηλεκτρονικές συναλλαγές σε περιοχές όπως πληρωμές κοινωνικής πρόνοιας και ιδιωτικών φόρων. 6. ΦΑΣΕΙΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Για να αντιληφθεί πλήρως τη σημασία του ηλεκτρονικού εμπορίου, μια επιχείρηση πρέπει να εκπληρώσει τις παρακάτω φάσεις : Φάση 1:Ανάπτυξη Web Σελίδας & Προώθηση προϊόντος Δημιουργία Web site, ανάπτυξη, και φιλοξενία (hosting). Διαφήμιση και πρώτη εικόνα προϊόντων ή υπηρεσιών. Ζήτηση και διακίνηση πληροφοριών μέσω του Internet. Φάση 2:Software Κατασκευή & Διαχείριση Βάσεων Δεδομένων Παραγγελία προϊόντων ή υπηρεσιών μέσω του Internet. Database λύσεις που απαιτούν οι σύγχρονες πολύπλοκες υψηλές τεχνολογίες Φάση 3: Πληρωμή & Επεξεργασία Συναλλαγών 15

17 Αναγνώριση πιστότητας πιστωτικής κάρτας και παραγγελία μέσω Internet. Ηλεκτρονική μεταφορά χρημάτων. Φάση 4:Εκπλήρωση & EDI Διανομή αποθεμάτων Αποστολή προϊόντος και αποθήκευση. Καταχώρηση παραγγελίας και καταστάσεων. Ηλεκτρονική παραγγελία διαμέσου EDI και εξειδικευμένη παρουσία πελατών στο Internet. Φάση 5: Υπηρεσίες Τηλεφωνικού Κέντρου Υποστήριξη προϊόντων και ειδικά εκπαιδευμένοι αντιπρόσωποι για την εκπλήρωση ειδικών αναγκών των πελατών. Εξερχόμενο και εισερχόμενο direct marketing. 7. ΜΟΝΤΕΛΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο μπορεί να οριστεί ως σύνολο επιχειρηματικών και διεπιχειρησιακών στρατηγικών καθώς και μοντέλων ολοκλήρωσης που μπορούν να υποστηρίξουν όλους τους τομείς επιχειρηματικής δραστηριότητας. Οι εφαρμογές του επιτρέπουν,μέσω της χρήσης νέων τεχνολογιών και κατάλληλων τηλεπικοινωνιακών υποδομών, τη διεκπεραίωση εμπορικών διαδικασιών. Συγκεκριμένα το μοντέλο Ηλεκτρονικού Εμπορίου αποτελείται από τέσσερα επίπεδα: A. Τηλεπικοινωνιακή υποδομή. Για την διεξαγωγή των εμπορικών συναλλαγών είναι απαραίτητο να υπάρχει η κατάλληλη τηλεπικοινωνιακή 16

18 υποδομή. Στο επίπεδο αυτό περιλαμβάνονται οι εναλλακτικοί μηχανισμοί διασύνδεσης των επιχειρηματικών εταίρων που συναλλάσσονται ηλεκτρονικά. Οι μηχανισμοί αυτοί δεν είναι αμοιβαία αποκλειόμενοι μεταξύ τους και για αυτό το λόγο αρκετές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν διαφορετικά είδη τηλεπικοινωνιακής υποδομής για διαφορετικές επιχειρηματικές εφαρμογές. Οι βασικές κατηγορίες είναι οι εξής: Internet. Το γνωστό διεθνές διαδίκτυο έχει αρχίσει πρόσφατα να αποκτά μεγάλο ενδιαφέρον για επιχειρηματικές χρήσεις. Τα πρώτα χρόνια εμφάνισης του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, το Internet δεν θεωρήθηκε πρόσφορο μέσο για ηλεκτρονικές εμπορικές συναλλαγές, κυρίως λόγω της έλλειψης ασφάλειας και κεντρικής διαχείρισής του. Τα τελευταία χρόνια όμως, έχουν αναπτυχθεί σημαντικές εφαρμογές, κυρίως μέσω του World Wide Web, στον τομέα της διαφήμισης, προώθησης και πώλησης των προϊόντων, στην ηλεκτρονική παράδοση των άϋλων αγαθών και στις ηλεκτρονικές πληρωμές. Στην Ελλάδα δραστηριοποιούνται αρκετές εταιρίες παροχής υπηρεσιών διαδικτύου (Internet Service Provide) μέσω των οποίων οι επιχειρήσεις μπορούν να διασυνδεθούν στο Internet. Το Internet είναι ιδιαίτερα πρόσφορο μέσο για επιχειρηματικές εφαρμογές όπως η διαφήμιση και η προώθηση προϊόντων και η επαφή με τελικούς καταναλωτές. Τα κύρια πλεονεκτήματα του δικτύου είναι το γραφικό περιβάλλον διεπαφής (που κάνει τη χρήση του ιδιαίτερα εύκολα), το σχετικά μικρό κόστος χρήσης του και η ευρεία εξάπλωση σε ολόκληρο τον κόσμο. Αντίθετα, ως μειονέκτημά του θεωρούνται η μη ύπαρξη κάποιου κεντρικού διαχειριστή που να εγγυάται την ταχύτητα, την αξιοπιστία και τη διαθεσιμότητα του δικτύου και οι μικρές σχετικά δυνατότητες ασφαλείας. Intranets / Extranets. Δεν υπάρχει κάποια τεχνική διαφορά μεταξύ του Internet και των Intranets. Το Intranet είναι η εφαρμογή της τεχνολογίας του Internet σε ένα κλειστό ενδοεπιχειρησιακό δίκτυο. Προσφέρει ένα σχετικά οικονομικό τρόπο για την σύνδεση και τη 17

19 διαχείριση εμπορικών δικτύων και διαμοιραζόμενων πληροφοριών στα όρια μίας επιχείρησης σε περιορισμένη συνήθως γεωγραφική περιοχή. Το Intranet χρησιμοποιεί τα πρωτόκολλα επικοινωνίας (TCP/IP), τα δίκτυα (IP) και τα προγράμματα διεπαφής (Web browsers, ) του Internet. Η σημαντική εξέλιξη των Intranets στις εταιρίες τα τελευταία χρόνια δείχνει την δύναμη που διαθέτουν τα δίκτυα αυτά. Ένας σημαντικός παράγοντας που πρέπει να ληφθεί υπ όψη είναι η συμβατότητα των δικτύων αυτών με το Internet. Είναι δηλαδή σημαντικό μια εταιρία μπορεί άμεσα, βασιζόμενη στην υπάρχουσα δικτυακή υποδομή να προβάλει επιλεκτικά τα στοιχεία που θέλει στο Internet. Η τεχνολογία των Extranets βασίζεται και αυτή στα ίδια πρωτόκολλα με το Internet και Intranets. Τα δίκτυα Extranets χρησιμοποιούνται ως κλειστά και ασφαλή δίκτυα διεπιχειρησιακών συναλλαγών. Τα Extranets συνδέουν δύο ή περισσότερους εμπορικούς εταίρους σε ένα κοινό κλειστό δίκτυο παρέχοντάς τους τη δυνατότητα ανταλλαγής πληροφοριών και ολοκλήρωσης των συναλλαγών. Δίκτυα Προστιθέμενης Αξίας (Value Added Networks VANs). Σε αντίθεση με το Internet που χρησιμοποιείται κυρίως για επικοινωνία επιχειρήσεων με τελικούς καταναλωτές (business to consumer), τα Δίκτυα Προστιθέμενης Αξίας αποτελούν ίσως το πλέον ευρέως χρησιμοποιούμενο επικοινωνιακό μέσο για ανταλλαγές εμπορικών δεδομένων μεταξύ επιχειρήσεων (business to business). Έτσι, η ανταλλαγή παραστατικών και άλλων ευαίσθητων επιχειρηματικών πληροφοριών γίνεται κυρίως μέσω τέτοιων δικτύων λόγω των αυξημένων δυνατοτήτων ασφαλείας που παρέχουν. Τα VAN αποτελούν τηλεπικοινωνιακές πλατφόρμες που επιτρέπουν όχι μόνο τη διαμεταγωγή δεδομένων, αλλά συνήθως έχουν τη δυνατότητα κάποιων παρεμβολών που προσθέτουν αξία στα δεδομένα αυτά. Η ανταλλαγή EDI μηνυμάτων είναι μια από τις κυριότερες χρήσεις των VAN. Το κύριο πλεονέκτημα των VAN είναι αυξημένη ασφάλεια που 18

20 παρέχουν στις ηλεκτρονικές συναλλαγές καθώς και η ύπαρξη κάποιου κεντρικού υπεύθυνου που μπορεί να εγγυηθεί για τη σωστή διαχείριση του δικτύου. Αντίθετα, στα μειονεκτήματα των VAN μπορούν να ενταχθούν το υψηλό κόστος χρήσης τους και το μικρό εύρος επικοινωνίας που απολαμβάνει μια επιχείρηση καθώς μπορεί να επικοινωνήσει μόνο με άλλους συνδρομητές του VAN ή στην καλύτερη περίπτωση και με συνδρομητές άλλων VAN. Συστήματα Διαχείρισης Μηνυμάτων (Message Handling Systems MHSs). Τα Συστήματα Διαχείρισης Μηνυμάτων αποτελούν μια υποκατηγορία των VANs και επιτρέπουν στους συνδρομητές τους την ανταλλαγή μηνυμάτων καθώς και τη χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικού καταλόγου. Ουσιαστικά τα MHS δίκτυα προσφέρουν μια πιο φθηνή εναλλακτική λύση σε σχέση με τα VAN για τους χρήστες που επιθυμούν κυρίως την ανταλλαγή EDI και μηνυμάτων, αλλά δεν ενδιαφέρονται τόσο για τις υπόλοιπες υπηρεσίες που μπορεί να παράσχει ένα VAN. Έτσι, το κύριο πλεονέκτημα ενός MHS συστήματος είναι, συγκριτικά με τα VAN, το μικρότερο κόστος του, ενώ σαν μειονέκτημα μπορεί να καταγραφεί το περιορισμένο εύρος υπηρεσιών που προσφέρει. Κατά τα λοιπά, ισχύουν τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των VANs. Στην Ελλάδα ο ΟΤΕ προγραμμάτιζε τη λειτουργία ενός εθνικού συστήματος διαχείρισης μηνυμάτων, βασισμένο στο πρωτόκολλο Χ.400,με την ονομασία ERMIS-400. B. Τεχνολογίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο αποτελεί μια ολοκληρωμένη και εμπεριστατωμένη προσπάθεια συνδυασμού νέων τεχνολογιών με απώτερο σκοπό την εξυπηρέτηση των επιχειρήσεων. Έτσι, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο συνδυάζει τεχνολογίες που υποστηρίζουν όλα τα στάδια των επιχειρηματικών συναλλαγών και σχετίζονται τόσο με το διεπιχειρησιακό (π.χ. , EDI, E-Catalogs, E- Forums, Bar Codes, E-Cash, Multimedia Databases) όσο και με το ενδοεπιχειρησιακό επίπεδο (Workflow, Electronic Document Management). Στο 19

21 επίπεδο αυτό περιλαμβάνονται οι τεχνολογίες που μπορούν να υποστηρίξουν επιχειρηματικές εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο (Electronic Mail ). Αποτελεί ένα γρήγορο, οικονομικό και αποδοτικό τρόπο επικοινωνίας μεταξύ μεμονωμένων χρηστών στο δίκτυο σε ολόκληρο τον κόσμο αφού συνδυάζει άμεση διαπροσωπική επικοινωνία, αλλά και ευελιξία στη μεταφορά μηνυμάτων και αρχείων. Το Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο είναι το έμμεσο αντίστοιχο του παραδοσιακού ταχυδρομείου σε ηλεκτρονική μορφή επιτρέποντας την επικοινωνία μεταξύ χρηστών για την ανταλλαγή οποιουδήποτε είδους πληροφορίας. Η μεγάλη του διάδοση είναι πλήρως δικαιολογημένη αν αναλογιστεί κανείς τα πολλά πλεονεκτήματα που παρέχει η χρήση του σε σχέση με άλλες μορφές επικοινωνίας: o Ο χρήστης μπορεί να διαβάσει τα μηνύματά του όποια στιγμή θελήσει αρκεί να έχει πρόσβαση σε υπολογιστή που είναι συνδεδεμένος στο δίκτυο. o Μπορεί να απαντήσει σε κάποιο μήνυμα οποιαδήποτε χρονική στιγμή o Ακόμα είναι δυνατή η αποστολή όχι μόνο απλών κειμένων αλλά και αρχείων που περιέχουν εικόνα, ήχο, βίντεο. o Ακόμα παρέχεται η δυνατότητα ταυτόχρονης αποστολής του μηνύματος σε περισσότερους από ένα παραλήπτες, γεγονός που καθιστά το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο μέσο συζήτησης με τη συμμετοχή πολλών χρηστών. Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων (Electronic Data Interchange EDI). Η Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων αποτελεί μία από τις πιο σημαντικές τεχνολογίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Το EDI αναφέρεται στην ηλεκτρονική ανταλλαγή δομημένων εμπορικών δεδομένων μεταξύ των επιχειρήσεων. Τυπικά τέτοια παραδείγματα είναι παραγγελίες, τιμολόγια, τιμοκατάλογοι κ.α. Η μεγάλη του επιτυχία οφείλεται στο γεγονός ότι τα δεδομένα που ανταλλάσσονται μορφοποιούνται σύμφωνα με κάποιο πρότυπο επικοινωνίας και έτσι μπορούν να τύχουν άμεσης 20

22 επεξεργασίας από διαφορετικές εφαρμογές ακόμα και αν αυτές δεν είναι συμβατές μεταξύ τους. Η χρήση του EDI έχει εξαπλωθεί με ταχείς ρυθμούς σε πολλές χώρες και υπάρχουν ήδη αρκετά παραδείγματα χρηστών και στην Ελλάδα. Τα πλεονεκτήματα του EDI μπορούν να εντοπιστούν τόσο σε λειτουργικό επίπεδο όσο και σε επίπεδο επιχειρησιακών στρατηγικών. Το Χρηματοοικονομικό EDI (Financial EDI) αποτελεί μια εξειδικευμένη περίπτωση του EDI, όπου ένας από τους δύο συναλλασσόμενους είναι Τράπεζα ή άλλο χρηματοπιστωτικό ίδρυμα. Η ηλεκτρονική επικοινωνία μεταξύ επιχειρήσεων και τραπεζών για τη διεκπεραίωση πληρωμών αποτελεί μια από τις πλέον γοργά αναπτυσσόμενες τεχνολογίες Η.Ε. Εφαρμογές αυτής της τεχνολογίας έχουν ήδη αναπτυχθεί για διεξαγωγή τραπεζικών συναλλαγών από το σπίτι καθώς και για την πληρωμή εμπορικών συναλλαγών. Εικόνα 3 Συνηθισμένη ανταλλαγή πληροφορίας 21

23 Εικόνα 4 Ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων - EDI Ηλεκτρονική Μεταφορά Κεφαλαίων (Electronic Funds Transfer EFT). Η Ηλεκτρονική Μεταφορά Κεφαλαίων εμφανίστηκε τη δεκαετία του 1970 και αναφέρεται στην επικοινωνία μεταξύ δύο τραπεζών για την διεκπεραίωση των μεταξύ τους δοσοληψιών. Η επικοινωνία αυτή μπορεί να γίνεται μέσω EDI ή άλλων τεχνολογιών. Τα πλεονεκτήματα χρήσης του EFT είναι: o Ταχύτητα. Η μεταφορά κεφαλαίων μεταξύ διαφορετικών τραπεζών γίνεται συνήθως σε λιγότερο από 24 ώρες. o Ασφάλεια. Η μεταφορά των κεφαλαίων και η ολοκλήρωση των συναλλαγών πραγματοποιούνται μέσα από ασφαλή δίκτυα. o Διευκόλυνση καταθετών. Οι καταθέτες εξυπηρετούνται καλύτερα αφού τα κεφάλαια μεταφέρονται αυτόματα χωρίς να απαιτείται η επίσκεψή τους στην τράπεζα, εξαλείφοντας τον κίνδυνο να χαθεί κάποια επιταγή ή να παρουσιασθεί φαινόμενο ακάλυπτων επιταγών. o Μείωση κόστους. Το κόστος συναλλαγής μειώνεται, εφόσον παρατηρείται μείωση διοικητικών εργασιών από την πλευρά των τραπεζών. o Άμεση παρακολούθηση συναλλαγών. Οι καταθέτες παραλαμβάνουν αναφορές, με τις συναλλαγές που πραγματοποιούνται στο τέλος κάθε περιόδου, παρέχοντας τη 22

24 δυνατότητα άμεσης παρακολούθησης των αποθεμάτων των λογαριασμών. Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι (E-Cat). Πρόκειται στην ουσία για ηλεκτρονικές σελίδες στο Internet που περιλαμβάνουν πληροφορίες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει μια εμπορική επιχείρηση. Ένας τυπικός ηλεκτρονικός κατάλογος περιλαμβάνει λεπτομερή πληροφόρηση για τη συσκευασία,τη μορφή και την τιμή των προϊόντων, ενώ στις περισσότερες περιπτώσεις υπάρχει δυνατότητα ηλεκτρονικής παραγγελίας, αγοράς και πληρωμής. Ένας Ηλεκτρονικός Κατάλογος δεν είναι μια ηλεκτρονική καταγραφή ενός εκτυπωμένου καταλόγου. Ενσωματώνοντας προηγμένες δυνατότητες αλληλεπίδρασης και υιοθετώντας πρωτοποριακές μορφές παρουσίασης του υλικού,αποτελεί ένα εντελώς νέο, ιδιαίτερα ελκυστικό για τους χρήστες, μέσο με δυναμικό χαρακτήρα. Στα σημαντικά πλεονεκτήματα των ηλεκτρονικών καταλόγων μπορούμε να συμπεριλάβουμε: την αυξημένη δυνατότητα αλληλεπίδρασης, την δυναμική αναβάθμισή τους, την δυνατότητα ενσωμάτωσης υπέρ-συνδέσμων στο κείμενό και τη δυνατότητα για παγκόσμια παρουσίαση του υλικού τους: o Δυνατότητα αλληλεπίδρασης. Οι έντυποι κατάλογοι αναπαριστούν ροή πληροφορίας μιας κατεύθυνσης από την εταιρεία στους υποψήφιους πελάτες της. Οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι,από την άλλη πλευρά παρέχουν ένα αμφίδρομο κανάλι επικοινωνίας μεταξύ της εταιρείας και των πελατών της. Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης θέλει να κάνει ένα σχόλιο ή μια ερώτηση για κάποιο προϊόν καθώς βλέπει τον κατάλογο, μπορεί απλά να γράψει ένα ηλεκτρονικό μήνυμα και να διατυπώσει τα σχόλιά του. o Δυναμική αναβάθμιση. Οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι αποθηκεύονται σε ένα κεντρικό εξυπηρετητή. Τα περιεχόμενα του καταλόγου μπορούν εύκολα και άμεσα να αναβαθμιστούν στον εξυπηρετητή και αυτές οι αλλαγές είναι άμεσα ορατές σε όλους τους πελάτες. Αυτή η δυναμική φύση των ηλεκτρονικών καταλόγων επιτρέπει 23

25 στις εταιρείες να ανταποκρίνονται άμεσα στις αλλαγές των συνθηκών αγοράς. o Δυνατότητα δημιουργίας κειμένου με υπερσυνδέσμους (hyperlinks). To Internet και το World Wide Web παρέχουν στους χρήστες δυνατότητες διασύνδεσης σε πηγές πληροφοριών σε ολόκληρο τον κόσμο. Η ευκολία μετάβασης από τη μία πηγή πληροφορίας στην άλλη βασίζεται σε μεγάλο βαθμό και στους υπερσυνδέσμους που εφαρμόζονται στο κείμενο. Με απλά λόγια οι ιστοσελίδες στο WWW παρέχουν τη δυνατότητα αλληλεπίδρασης στο χρήστη, μέσα από την επιλογή συγκεκριμένων λέξεων του κειμένου που παραθέτουν. o Παγκόσμια παρουσία. Σε μια εποχή, όπως η σημερινή, όπου η παγκοσμιοποίηση σε κάθε επίπεδο ανθρώπινης δραστηριότητας, παρουσιάζεται ιδιαίτερα έντονη, το Internet κατορθώνει να γίνει ο φορέας διασύνδεσης της Παγκόσμιας Κοινωνίας των Πληροφοριών. Ο κόσμος του Internet ξεπερνά εθνικές ιδιαιτερότητες και πολιτισμικές διαφορές και γίνεται ένας κοινός τρόπος αναφοράς των ανθρώπων σε παγκόσμιο επίπεδο. Στα πλαίσιά του η παρουσία για τον καθένα καθίσταται εφικτή με ελάχιστο οικονομικό κόστος. Η δυνατότητα αυτή αποτελεί στην κυριολεξία πρόκληση για τις επιχειρήσεις που πάντα αναζητούσαν διέξοδο από τα στενά όρια των εθνικών αγορών και παρουσία στο εθνικό επίπεδο αλλά συνήθως συναντούσαν οικονομικούς και άλλους φραγμούς. Ηλεκτρονικές Φόρμες (Electronic Forms). Οι Ηλεκτρονικές Φόρμες παρέχουν λύση στο αδιέξοδο που δημιουργήθηκε ανέκαθεν η διαχείριση των έντυπων φορμών. Εκτός από τις κλασικές λειτουργίες της εκτύπωσης και της συμπλήρωσης οι ηλεκτρονικές φόρμες υποστηρίζουν και πιο ευφυείς πρακτικές αφού πολλές φορές αποτελούν διεπαφές που συνδέονται με βάσεις δεδομένων για αναζήτηση, ολοκλήρωση και χρήση πληροφοριών. 24

26 Οι Ηλεκτρονικές Φόρμες παρέχουν τη δυνατότητα ηλεκτρονικής συμπλήρωσης και υποβολής δεδομένων μέσα από ένα εύχρηστο γραφικό περιβάλλον. Για παράδειγμα με τη χρήση τέτοιων φορμών οι πελάτες μιας επιχείρησης μπορούν να παραγγείλουν ηλεκτρονικά προϊόντα, να συμπληρώσουν ερωτηματολόγια, να υποβάλουν ερωτήματα και γενικά να επικοινωνήσουν με τις επιχειρήσεις με δομημένο τρόπο. Γραμμωτοί κώδικες (Bar Codes). Η χρήση Γραμμωτού Κώδικα στα προϊόντα δεν αποτελεί από μόνη της τεχνολογία Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Όμως σε συνδυασμό με άλλες τεχνολογίες (κυρίως EDI), μπορεί να αποτελέσει ένα πολύ σημαντικό όπλο για τη διευκόλυνση της επικοινωνίας μεταξύ επιχειρήσεων, καθώς συντελεί στην αυτοματοποίηση κει διεξαγωγή χωρίς λάθη μιας πληθώρας επιχειρηματικών διαδικασιών, όπως η παραλαβή προϊόντων στις αποθήκες και η αυτόματη ενημέρωση των αντιστοίχων μηχανογραφικών εφαρμογών. Ηλεκτρονική Διαχείριση Εγγράφων (Electronic Document Management EDM). Η Ηλεκτρονική Διαχείριση Εγγραφών αποτελεί τη εξελικτική συνέχεια του EDI και αναφέρεται στην συνολική διαχείριση των εγγράφων μιας επιχείρησης, είτε αυτά είναι δομημένης μορφής (EDI) είτε όχι ( , έγγραφα). Η διαχείριση αυτή γίνεται μέσω ειδικού λογισμικού το οποίο είναι σε θέση να αναγνωρίσει όλα τα εισερχόμενα και εξερχόμενα μηνύματα σε μια επιχείρηση και να τα διαχειριστεί κατάλληλα. Έτσι μηνύματα Ηλεκτρονικού Ταχυδρομείου μπορούν να προωθούνται στους παραλήπτες τους, μηνύματα EDI να ενημερώνουν τις κατάλληλες εφαρμογές και έγγραφα κειμένου να μετατρέπονται σε εικόνα και να αποθηκεύονται στον υπολογιστή. Η ολοκληρωμένη χρήση της Ηλεκτρονικής Διαχείρισης Εγγραφών σε μια επιχείρηση οδηγεί στην πλήρη εξάλειψη του χαρτιού από τις επιχειρηματικές συναλλαγές. Διαχείριση Ροής Εργασίας (Workflow Management). Η Διαχείριση Ροής Εργασίας αναφέρεται στη χρήση υπολογιστικών εφαρμογών που καθοδηγούν τους εργαζόμενους στα βήματα που πρέπει να κάνουν ώστε να διεκπεραιώσουν τα καθημερινά τους καθήκοντα. Η τεχνολογία αυτή 25

27 υπόσχεται μια νέα λύση σε ένα παλιό πρόβλημα: τη διαχείριση και υποστήριξη των επιχειρηματικών διαδικασιών. Αποτελεί μία νέα τεχνολογία με κύριο χαρακτηριστικό γνώρισμα τη χρήση της πληροφορικής με σκοπό την υποστήριξη της ροής εργασίας. Τα συστήματα αυτόματης διαχείρισης ροής διαδικασιών επιχειρήσεων προσφέρουν ένα νέο μοντέλο εργασίας μεταξύ ανθρώπων και υπολογιστών. Τα συστήματα αυτά υποστηρίζουν επιχειρηματικές διαδικασίες επιβάλλοντας τα εξής: o Προσεκτική σχεδίαση των διαδικασιών και ανάλυση των απαιτήσεών τους για την ευκολότερη υλοποίησή τους σε επίπεδο εφαρμογών. o Άμεση συσχέτιση αρμοδιοτήτων και ανθρώπινου δυναμικού προκειμένου να μπορεί να τεκμηριωθεί ο έλεγχος σε συγκεκριμένα πρόσωπα και συγκεκριμένα καθήκοντα μέσω της διαχείρισης της ροής εργασίας. o Σύνδεση των εφαρμογών με όλες τις απαραίτητες πηγές πληροφοριών, για την ορθή διεκπεραίωση των διαδικασιών. o Διαχείριση, έλεγχο και αξιολόγηση της εξέλιξης των διαδικασιών. Τα συστήματα διαχείρισης ροής εργασίας, παρέχουν κεντρικό έλεγχο των διαδικασιών για τις επιχειρήσεις: μέσα από μία διαδικασία υπολογίζουν τον βαθμό της υπευθυνότητας κάθε ατόμου και τον αναμενόμενο ρόλο που θα πρέπει να κατέχει. Οι εφαρμογές του workflow μπορούν να ταξινομηθούν σε 5 κύριους τομείς: o Δρομολόγηση κειμένων και μηνυμάτων όπως ανασκοπήσεις κριτικών και ψηφοφοριών, o Διοικητικές φόρμες όπως αναφορές εξόδων, o Εφαρμογές που υλοποιούνται μέσω ουρών αναμονής (π.χ. ηλεκτρονικά help desks), o Συστήματα συνεργασιών (π.χ. διαδικασίες δανειοδότησης) 26

28 o Συστήματα παραγωγικότητας (επεξεργασία ασφαλιστικών αιτημάτων). Η χρήση τέτοιων εργαλείων αυξάνει κατά πολύ την παραγωγικότητα του προσωπικού. Τα κυριότερά πλεονεκτήματα χρήσης συστημάτων ροής εργασίας είναι : o Βελτίωση της αποδοτικότητας με άμεσο αποτέλεσμα τη μείωση του κόστους και την αύξηση της παραγόμενης εργασίας, o Βελτίωση ελέγχου, που προέρχεται από την προτυποποίηση των διαδικασιών, o Βελτίωση της δυνατότητας διαχείρισης των διαδικασιών. Η σωστή εφαρμογή της τεχνολογίας workflow,προϋποθέτει όμως ένα πολύ καλό και δομημένο τρόπο εργασίας και συνεργασίας μεταξύ των στελεχών και δεν μπορεί να εφαρμοστεί με ευκολία σε κάθε τύπο επιχείρησης. Για να μπορέσει μια επιχείρηση να εισάγει εφαρμογές workflow σε κάθε τύπο εργασίας πρέπει προηγουμένως να έχει αναλύσει σε βάθος και να έχει καταγράψει με λεπτομέρεια τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί. Πολυμέσα (Multimedia). Η χρήση Πολυμέσων δεν αποτελεί από μόνη της τεχνολογία Ηλεκτρονικού Εμπορίου αλλά μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε συνδυασμό με άλλες τεχνολογίες αυξάνοντας κατά πολύ τις δυνατότητες μιας επιχείρησης να προσελκύει το ενδιαφέρον των υποψηφίων πελατών της (π.χ. μέσω της ηλεκτρονικής διαφήμισης). Τα πολυμέσα αφορούν στη χρήση ψηφιακών δεδομένων σε περισσότερες από μία μορφές όπως ο συνδυασμός κειμένου, ήχου, βίντεο και γραφικών. Τα πολυμέσα αξιοποιούν το φυσικό τρόπο με τον οποίο επικοινωνούν οι άνθρωποι. Σκοπός τους είναι ο συνδυασμός της αμεσότητας μίας φιλικής διεπαφής με διάφορους τρόπους παρουσίασης περιεχομένου. Στις περισσότερες εφαρμογές πολυμέσων υπάρχει συνδυασμός προσωπικών υπολογιστών, τηλεόρασης και τηλεφωνικών υπηρεσιών. Τα πολυμέσα χαρακτηρίζονται από 27

29 αμεσότητα, ελκυστικότητα και αποδοχή, γεγονός που τα κάνει πιο προσιτά στους ανθρώπους. Γ. Εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο μπορεί να προσφέρει σημαντικά οφέλη σε αρκετούς τομείς δραστηριοποίησης μιας επιχείρησης και σε πολλά στάδια της συνολικής της λειτουργίας. Έτσι για παράδειγμα,κλασσικές εφαρμογές Η.Ε. είναι η Σύναψη Εμπορικής Σχέσης (Διαπραγμάτευση Συμφωνιών), η Προώθηση Προϊόντων (Marketing, Διαφήμιση, Πωλήσεις), η Παράδοση Προϊόντων, ο κύκλος της προσφοράς/ Παραγγελιοδοσίας/ Τιμολόγησης, οι Πληρωμές κ.α. Το επίπεδο αυτό αναφέρεται στις βασικές επιχειρηματικές λειτουργίες που μπορούν να μετασχηματιστούν έτσι ώστε να γίνονται με ηλεκτρονικό τρόπο. Όπως οι διάφορες τεχνολογίες Ηλεκτρονικού Εμπορίου μπορούν να υποστηριχθούν από συγκεκριμένες τηλεπικοινωνιακές πλατφόρμες έτσι και οι επιχειρηματικές εφαρμογές μπορούν να υποστηριχθούν από διάφορες τεχνολογίες η κάθε μία. Ηλεκτρονική Διαπραγμάτευση (Electronic Negotiation). Η Ηλεκτρονική Διαπραγμάτευση αναφέρεται σε όλες τις μορφές επικοινωνίας μεταξύ δύο επιχειρήσεων οι οποίες έχουν σαν τελική κατάληξη τη σύναψη εμπορικής σχέσης. Αυτό το είδος της επικοινωνίας δεν έχει συνήθως εφαρμογή στις σχέσεις των επιχειρήσεων με τους τελικούς καταναλωτές. Το σημείο αυτό της επιχειρηματικής λειτουργίας αντί να απλουστευτεί με τη ρήση Ηλεκτρονικού Εμπορίου γίνεται πιο πολύπλοκο. Έτσι, εάν για παράδειγμα δύο επιχειρήσεις θέλουν να αποκαταστήσουν μια ηλεκτρονική εμπορική σχέση θα πρέπει αρχικά να ανταλλάξουν μια σειρά πληροφοριών για τις ίδιες επιχειρήσεις και τα προϊόντα/ υπηρεσίες που προσφέρουν. Σκοπός της ανταλλαγής είναι η τροφοδότηση των εφαρμογών πληροφορικής εκατέρωθεν με τα στοιχεία εκείνα που είναι απαραίτητα για οποιαδήποτε μετέπειτα επικοινωνία. 28

30 Βασικές υποστηρικτικές τεχνολογίες για την επικοινωνία στο στάδιο της Ηλεκτρονικής Διαπραγμάτευσης είναι αρχικά το (για επικοινωνία μεταξύ ανθρώπων) και στη συνέχεια το EDI(για απ ευθείας επικοινωνία μεταξύ εφαρμογών). Ανταλλαγή Πληροφοριών Προϊόντος (Product Information Exchange). Η εφαρμογή αυτή αναφέρεται συνήθως στην επικοινωνία μεταξύ επιχειρήσεων προκειμένου να αναζητηθούν στοιχεία για τα προϊόντα/ υπηρεσίες της τελευταίας. Βασικές υποστηρικτικές τεχνολογίες για την τεχνολογία αυτή είναι το (όπου ένας καταναλωτής ή επιχείρηση επικοινωνεί με μια άλλη για αναζήτηση στοιχείων) και το EDI (κυρίως για το επίσημης μορφής αναζήτηση πληροφοριών μεταξύ επιχειρήσεων). Από την άλλη μεριά, κυρίως όταν το Internet χρησιμοποιείται ως τηλεπικοινωνιακή πλατφόρμα για την εφαρμογή αυτή, οι Ηλεκτρικές Φόρμες(E-Forms), οι Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι (E-Cat) και οι Εφαρμογές Πολυμέσων (Multimedia) είναι στις περισσότερες περιπτώσεις πολύ πιο αποδοτικές μέθοδοι προσέλκυσης πελατών και ανταλλαγής πληροφοριών. Ηλεκτρονική Παράδοση Προϊόντος (Electronic Product Delivery). Η ηλεκτρονική παράδοση προϊόντων είναι εφικτή, όπως έχει ήδη αναφερθεί, μόνο για προϊόντα που έχουν από τη φύση τους ηλεκτρονική υφή ή μπορούν να μετασχηματιστούν τέτοια (π.χ. λογισμικό, μουσική). Για την πραγματοποίησή της, μπορεί να χρησιμοποιηθεί είτε το Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο, είτε κάποιος τρόπος άμεσης ηλεκτρονικής μεταφοράς αρχείων (π.χ. υπηρεσίες WWW και FTP). Ηλεκτρονική Πληρωμή (Electronic Payment). Η ηλεκτρονική πληρωμή για εμπορικές συναλλαγές είναι ίσως η πιο δύσκολη εφαρμογή Ηλεκτρονικού Εμπορίου αυτή τη στιγμή. Οι λόγοι που συντελούν σε αυτή τη δυσκολία είναι πολλοί: o Η μη ύπαρξη κατάλληλης εναρμονισμένης σε πολλές εθνικές νομοθεσίες, 29

31 o Οι, έτσι κι αλλιώς, αυξημένες απαιτήσεις ασφαλείας που υπάρχουν, και o Τέλος η ανυπαρξία μέχρι σήμερα κάποιου παγκόσμια αποδεκτού προτύπου για τέτοιου είδους πληρωμές. Γενικά, ηλεκτρονικές πληρωμές μπορούν να γίνουν σήμερα με τους εξής Τρόπους: o Ένας πολύ διαδεδομένος τρόπος ηλεκτρονικών πληρωμών είναι μέσω πιστωτικής κάρτας. Ο τρόπος αυτός χρησιμοποιείται σε εμπορικές συναλλαγές που διεξάγονται κυρίως μέσω Internet. Ο πελάτης παραγγέλνει τα προϊόντα που θέλει και ταυτόχρονα με την παραγγελία δίνει τον αριθμό και την ημερομηνία λήξης της πιστωτικής κάρτας καθώς επίσης και την αρχή έκδοσης. o Το Financial EDI παρέχει ένα εναλλακτικό τρόπο ηλεκτρονικής πληρωμής που χαρακτηρίζεται από υψηλό βαθμό ασφαλείας. Σύμφωνα με το μηχανισμό αυτό, ο πελάτης στέλνει ένα κατάλληλο EDI μήνυμα στην τράπεζα με την οποία συναλλάσσεται, δίνοντας της την εντολή να μεταφέρει τα απαραίτητα ποσά από το λογαριασμό του στον λογαριασμό σου προμηθευτή. Η τράπεζα του πελάτη επικοινωνεί με την τράπεζα του προμηθευτή μεταφέροντας τα ανάλογα ποσά. o Τέλος, ένας πρωτοποριακός τρόπος ηλεκτρονικών πληρωμών είναι το ηλεκτρονικό χρήμα. Ήδη έχουν κυκλοφορήσει διάφορες μορφές ηλεκτρονικού χρήματος οι οποίες χρησιμοποιούνται στις ΗΠΑ και σε ορισμένες Ευρωπαϊκές χώρες σε πραγματικές εμπορικές συναλλαγές. Το ηλεκτρονικό χρήμα μπορεί να έχει δύο μορφές: Μιας κάρτας συναλλαγών που ενσωματώνει συγκεκριμένη αγοραστική αξία με τη μορφή μονάδων. Η πιο εξελιγμένη μορφή ηλεκτρονικού χρήματος δεν χρησιμοποιεί καθόλου κάρτες αλλά βασίζεται σε ασφαλές λογισμικό το οποίο βρίσκεται εγκατεστημένο στους υπολογιστές των χρηστών. 30

32 Ηλεκτρονική Διαφήμιση (Electronic Advertising). Δεν είναι υπερβολή να υποστηρίξουμε πως το Internet δημιούργησε μια νέα επιστημονική περιοχή στο χώρο του Marketing που ασχολείται αποκλειστικά με την ηλεκτρονική διαφήμιση και την προώθηση του προϊόντος. Το Internet, λόγω του γραφικού περιβάλλοντος που παρέχει μέσω του World Wide Web, της εύκολης πρόσβασής του και του οικονομικού τρόπου παγκόσμιας παρουσίας επιτρέπει τη διείσδυση επιχειρήσεων στις παγκόσμιες και τοπικές αγορές. Προκειμένου όμως να γίνει εκμετάλλευση των τεραστίων δυνατοτήτων του σε επίπεδο διαφήμισης, είναι απαραίτητη η συστηματική μελέτη των επιστημονικών επιταγών του Marketing. Δ. Μοντέλα, Τεχνικές και Στρατηγικές Επιχειρηματικής και Διεπιχειρησιακής Ολοκλήρωσης. Βασικός άξονας του Ηλεκτρονικού Εμπορίου είναι η υποστήριξη των επιχειρήσεων στην προσπάθεια τους να σχεδιάσουν και να εφαρμόσουν εκείνες τις στρατηγικές κινήσεις που θα τους εξασφαλίσουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα και θα βοηθήσουν τόσο στην εσωτερική τους λειτουργία όσο και στην επικοινωνία και συνεργασία με άλλες επιχειρήσεις. Έτσι, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο δεν αναφέρεται απλά στη χρήση τεχνολογίας για αυτοματοποίηση κάποιων επιχειρηματικών διαδικασιών, αλλά και στη στρατηγική εκμετάλλευσή της για επίτευξη ενδοεπιχειρησιακών και διεπιχειρησιακών στόχων. Σ αυτό το επίπεδο περιλαμβάνονται οι στρατηγικές εκείνες που αφορούν την αποδοτικότερη συνεργασία μεταξύ επιχειρήσεων και οργανισμών που εμπλέκονται με διάφορους τρόπους σε επικοινωνιακές διαδικασίες. Αυτές περιλαμβάνουν: Ανασχεδιασμός Επιχειρησιακών Διαδικασιών (Business Process Reengineering BPR). Ο Ανασχεδιασμός των Επιχειρησιακών Διαδικασιών αφορά στον επαναπροσδιορισμό του τρόπου με τον οποίο δραστηριοποιείται ένας οργανισμός στο επιχειρηματικό του περιβάλλον. Απώτερος στόχος του είναι η αποτελεσματικότερη εκμετάλλευση των 31

33 πόρων, τόσο σε όρους εξοπλισμού όσο και σε όρους ανθρώπινου δυναμικού της επιχείρησης. Σημαντική θέση στη θεωρία του BPR έχει η έννοια της διαδικασίας. Η διαδικασία ορίζεται ως ένα σύνολο από διακριτές, σχεδόν τυποποιημένες, δράσεις που οδηγούν σε ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα. Για παράδειγμα, η διαδικασία της Παραγγελιοδοσίας μιας επιχείρησης απαιτεί ένα σύνολο από ξεχωριστές διαδικασίες, όπως: o έλεγχος των αποθεμάτων σε όλα τα υποκαταστήματα της επιχείρησης, o επικοινωνία με τις κεντρικές αποθήκες της επιχείρησης για την αναζήτηση προϊόντων, o έλεγχος στις κεντρικές αποθήκες της επιχείρησης για την εύρεση προϊόντων, o επικοινωνία με προμηθευτή για επιβεβαίωση της διαθεσιμότητας της παραγγελίας, o αποστολή παραγγελίας στον προμηθευτή, ενώ μπορεί, κατά περίπτωση να περιλαμβάνονται και άλλα στάδια, όπως: o επιβεβαίωση της παραγγελίας από τον προμηθευτή, o απόρριψη ολοκλήρωσης της παραγγελίας ή μέρους της από τον προμηθευτή, o συμπλήρωση της παραγγελίας ή τροποποίησής της. Ηλεκτρονικές Αγορές (Electronic Markets). Οι Ηλεκτρονικές Αγορές συνήθως αναφέρονται στην ηλεκτρονική ανταλλαγή προϊόντων που αφορούν τις κινήσεις της αγοράς χρηματιστηρίων, ανοιχτών δημοπρασιών κ.λ.π. Στις ηλεκτρονικές αγορές γίνεται προσπάθεια αναπαράστασης των αγορών του φυσικού κόσμου όπου παραγωγοί, ενδιάμεσοι φορείς και καταναλωτές επικοινωνούν ηλεκτρονικά. Στις αγορές αυτές υπάρχουν όλα τα στοιχεία που συνθέτουν τις πραγματικές αγορές όπως πρόσωπα και δραστηριότητες. Οι Ηλεκτρονικές Αγορές στοχεύουν στην παροχή προϊόντων και υπηρεσιών κατ ευθείαν από τον παραγωγό στον τελικό καταναλωτή μέσω δικτύου, με στόχο την εξάλειψη των ενδιάμεσων από 32

34 την εμπορική διαδικασία. Έτσι μειώνεται το κόστος αναζήτησης των προμηθευτών αλλά και των πελατών και επιτυγχάνεται αμοιβαίο όφελος. Αποτελεσματική Ανταπόκριση Καταναλωτή (Efficient Consumer Response ECR). Η στρατηγική Efficient Consumer Response στοχεύει στην επιτάχυνση της αλυσίδας του κλάδου λιανικού εμπορίου, έτσι ώστε να παράσχει καλύτερες υπηρεσίες και προϊόντα στον τελικό καταναλωτή. Η στρατηγική αυτή περιλαμβάνει ένα σύνολο από τεχνολογίες και μεθοδολογίες, οι οποίες, αν εφαρμοστούν σωστά και μεθοδευμένα, μπορούν να αποδώσουν μέγιστα οφέλη στις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο συγκεκριμένο κλάδο. Ο τελικός στόχος είναι η ανάπτυξη ενός ευαίσθητου συστήματος, κατευθυνόμενου από τις απαιτήσεις του καταναλωτή, μέσω του οποίου μεγιστοποιείται η ικανοποίηση του καταναλωτή και μειώνονται τα λειτουργικά κόστη των εμπλεκόμενων επιχειρήσεων. Οι βασικές επιχειρηματικές διαδικασίες που έχουν αναγνωριστεί από τις πρωτοπόρες επιχειρήσεις στο χώρο του ECR περιλαμβάνουν: Αποτελεσματική Κατηγοριοποίηση Ειδών (Efficient Store Assortment), που αναφέρεται στη βέλτιστη αξιοποίηση του χώρου τοποθέτησης και παρουσίασης εμπορευμάτων, που είναι η σημαντικότερη διεπαφή ανάμεσα στις επιχειρήσεις του κλάδου και τον τελικό καταναλωτή. Αποτελεσματική Αναπλήρωση Προϊόντων (Efficient Replenishment). Η τεχνική αυτή συνδέει τον καταναλωτή, το κατάστημα τελικής πώλησης, τον διανομέα και τον προμηθευτή σε ένα συγχρονισμένο σύστημα με στόχο να επιτύχει την αποδοτικότερη αναπλήρωση των καταστημάτων με προϊόντα βάση των απαιτήσεων του τελικού καταναλωτή. Αποτελεσματική Προώθηση (Efficient Promotion), που δίνει ιδιαίτερη σημασία στην καλύτερη προώθηση του προϊόντος με στόχο τον καταναλωτή και όχι το κατάστημα τελικής πώλησης. 33

35 Αποτελεσματική Εισαγωγή Προϊόντος (Efficient Product Introduction), που αναφέρεται στις διαδικασίες ανάπτυξης και εισαγωγής νέου προϊόντος στην αγορά, ικανοποιώντας τις απαιτήσεις των καταναλωτών με χαμηλότερο κόστος. Η εφαρμογή της στρατηγικής ECR σε διεθνές επίπεδο έχει καταδείξει ένα σύνολο από επιχειρηματικές πρακτικές οι οποίες, με την υποστήριξη σύγχρονων εφαρμογών της Τεχνολογίας της Πληροφορικής αποσκοπούν στον εκσυγχρονισμό των επιχειρήσεων και στη δημιουργία ισχυρών δεσμών συνεργασίας μεταξύ των διαφόρων εμπλεκομένων στον κλάδο του λιανικού εμπορίου. Οι πρακτικές αυτές αποτελούν υποσύνολα των παραπάνω διαδικασιών και περιλαμβάνουν: o Πρόγραμμα Συνεχούς Αναπλήρωσης (Continuous Replenishment Program CRP). Το CRP στοχεύει στην αποτελεσματικότερη διακίνηση προϊόντων στα διάφορα στάδια της αλυσίδας αξιών, μειώνοντας από τη μία τον κύκλο ζωής και από την άλλη το κόστος του αποθέματος. Πρόκειται για μία αλλαγή στην κλασική σχέση της παραγγελιοδοσίας μεταξύ πελάτη και προμηθευτή. Αντί ο πελάτης supermarket να διαπιστώνει τις ελλείψεις του σε αποθέματα, να συντάσσει παραγγελία και να την αποδίδει στον προμηθευτή, αυτό που αποδίδει σε περιοδική βάση είναι πληροφορίες σχετικά με το ύψος των αποθεμάτων του και τις πωλήσεις της περιόδου ανά προϊόν. Ο προμηθευτής τροφοδοτεί στη συνέχει πληροφορίες σε κατάλληλα μοντέλα πρόβλεψης της ζήτησης, προσδιορίζει τα επιθυμητά ύψη των αποθεμάτων και θέτει και εκτελεί ο ίδιος από μόνος του την παραγγελία χωρίς τη μεσολάβηση του πελάτη. o Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων (Electronic Data Interchange). To EDI προσφέρει την απαιτούμενη τεχνολογική υποδομή για την υποστήριξη πολλών από τις στρατηγικές που χρησιμοποιεί το ECR. Ιδιαίτερα, ο συνδυασμός του EDI με την τεχνολογία του 34

36 bar coding συντελεί στην αποτελεσματικότερη διακίνηση πληροφοριών σχετικά με προϊόντα, παρέχοντας τη δυνατότητα αυτοματοποίησης μη παραγωγικών διαδικασιών. Η τεχνολογία αυτή ουσιαστικά εξαλείφει τη χρήση του χαρτιού από τις επιχειρηματικές διαδικασίες που συντελούνται μέχρις ότου το προϊόν φτάσει στον τελικό του προορισμό. o Αυτοματοποιημένη Διακίνηση Παραγγελιών (Computer Assisted Ordering CAO). Το CAO μπορεί να οριστεί ως η ολοκλήρωση του συστήματος παρακολούθησης και ενημέρωσης των αποθεμάτων με τη διαδικασία παραγγελιοδοσίας. Πιο συγκεκριμένα, η απευθείας ενημέρωση της αποθήκης με τη χρήση κατάλληλων προγραμμάτων, χωρίς τη μεσολάβηση κάποιου υπαλλήλου, οδηγεί στην αυτόματη παραγγελιοδοσία σε περιπτώσεις χαμηλών αποθεμάτων και γενικότερα στην παροχή ολοκληρωμένης πληροφόρησης σχετικά με την κίνηση των προϊόντων, διάφορους εξωγενής παράγοντες που επηρεάζουν τη ζήτηση, απογραφή πραγματικού αποθέματος και αποδεκτό όριο αποθέματος. o Αποτελεσματική Διανομή Προϊόντων (Flow Through Distribution). Η αποτελεσματική διανομή προϊόντων έχει κάνει με αποφάσεις σχετικά με την εύρεση του βέλτιστου τρόπου ροής προϊόντων από το εργοστάσιο παραγωγής μέχρι το ράφι του retailer, ενώ διερευνάται ο βαθμός απευθείας διανομής ή με τη μεσολάβηση τρίτων και των επιπτώσεων χρήσης τους στο όλο κύκλωμα προμήθειας. Αποτελεσματική Δημόσια Διοίκηση (Responsive Government RG). Η στρατηγική Responsive Government αφορά την παροχή καλύτερων υπηρεσιών προς το κοινό από μέρους των δημοσίων οργανισμών. Τα συστήματα Ηλεκτρονικού Εμπορίου που χρησιμοποιούνται από δημόσιους οργανισμούς βοηθούν στην αποδοτικότερη και αμεσότερη επαφή του δημοσίου με τους πολίτες και με άλλους οργανισμούς / επιχειρήσεις. 35

37 Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο μπορεί να συμβάλει ουσιαστικά, παρεμβαίνοντας δραστικά στις ακόλουθες κατευθύνσεις: o Στον ανασχεδιασμό (re- engineering) των διοικητικών διαδικασιών στους δημόσιους οργανισμούς. o Στην διαχείριση και εκμετάλλευση του μεγάλου όγκου πληροφοριών που συγκεντρώνουν οι δημόσιοι οργανισμοί και που σχετίζονται άμεσα με τους πολίτες. o Στη υλοποίηση μοντέλων καταμερισμένης χρήσης πληροφοριών εντός των δημοσίων οργανισμών και για όλα τα ιεραρχικά τους επίπεδα. Επιπλέον, οι δημόσιοι οργανισμοί μπορούν με τη χρήση του Ηλεκτρονικού Εμπορίου να ενθαρρύνουν τη συμμετοχή των πολιτών στα κοινά μέσω εφαρμογών για: o Τη διενέργεια ηλεκτρονικών δημοψηφισμάτων (electronic polls) o Την καταγραφή παραπόνων των πολιτών σχετικά με τις υπηρεσίες των δημόσιων οργανισμών, o Την πραγματοποίηση εικονικών συναντήσεων με συμμετοχή πολιτών, εκλεγμένων αντιπροσώπων, κυβερνητικών οργάνων, διοικητών των δημοσίων οργανισμών, o Την παροχή στους πολίτες φιλικών διεπαφών με προηγμένα ηλεκτρονικά συστήματα που έχουν πρόσβαση σε βάσεις δεδομένων με κρίσιμες πληροφορίες. Στα πλαίσια του κοινού οφέλους της κοινωνίας το Ηλεκτρονικό Εμπόριο παρέχει ολοκληρωμένες λύσεις για τη αποτελεσματικότερη υλοποίηση και παρακολούθηση κρίσιμων λειτουργιών του δημοσίου τομέα όπως οι παρακάτω: Φορολογία. Η απώλεια σημαντικών φορολογικών εσόδων αποτελεί σημαντικότατο πρόβλημα για όλα τα κράτη του κόσμου. Βέβαια οι εκάστοτε κυβερνώντες προσπαθώντας να μειώσουν το επίπεδο της φοροδιαφυγής υιοθετούν πολύπλοκα συστήματα φορολόγησης δυσκολεύοντας αφάνταστα τους πολίτες και τις επιχειρήσεις. Οι 36

38 τεχνολογικές δυνατότητες του Η.Ε. σε συνδυασμό με άλλες τεχνολογίες και εφαρμογές παρέχουν τη δυνατότητα αποτελεσματικότερου ελέγχου της διακίνησης των εισοδημάτων, διασταύρωση στοιχείων φορολογικών δηλώσεων, στενή παρακολούθηση δημόσιων εσόδων και δαπανών. Οι δυνατότητες αυτές απλοποιούν τη διαδικασία υποβολής, διαχείρισης και ελέγχου των φορολογικών δηλώσεων και μειώνουν σημαντικά το επίπεδο φοροδιαφυγής. Δημόσιες Προμήθειες. Στην κατεύθυνση αποτελεσματικότερης πραγματοποίησης των δημοσίων προμηθειών, το Ηλεκτρονικό Εμπόριο επιτρέπει ολοκληρωμένες λύσεις αξιοκρατικής διενέργειας των διαγωνισμών, ελέγχου των προσφορών, αξιολόγησης της φερεγγυότητας των υποψηφίων, παρακολούθησης των εκροών των χρημάτων από τους δημόσιους οργανισμούς κ.λ.π. Τελωνεία. Η μεγάλη αύξηση του όγκου των εμπορευμάτων που διακινούνται στα κανάλια του διεθνούς εμπορίου δημιουργούν απαιτήσεις οργάνωσης των τελωνείων που παραδοσιακά παρουσιάζουν μια έντονη δυσλειτουργία. Με τη χρήση του Ηλεκτρονικού Εμπορίου και την ανταλλαγή κατάλληλων μηνυμάτων επιτυγχάνεται διαχειριστική αποσυμφόρηση των τελωνείων με ευεργετικές συνέπειες για τους συμμετέχοντες στο εμπορικό κύκλωμα τους τελικούς καταναλωτές και το κράτος. Ενδιάμεσοι φορείς (Intermediaries). Δύο τύποι ενδιάμεσων παρουσιάζονται στις ηλεκτρονικές αγορές. Ο πρώτος αποτελεί την επέκταση των ήδη υπαρχόντων ενδιάμεσων, όπως χονδρέμποροι, πράκτορες κ.λ.π. Ο δεύτερος τύπος διαμεσολάβησης προβλέπεται να εξελιχθεί από τις μοναδικές ανάγκες που θα προκύψουν από την ηλεκτρονική αγορά. Αυτό μπορεί να προκαλέσει τη διακοπή της παραδοσιακής αλυσίδας της αγοράς σε διάφορες οντότητες ή σε διαφορετικούς τύπους υπηρεσιών. 37

39 8. ΕΜΠΟΡΙΚΕΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ Οι εφαρμογές που εντάσσονται στο χώρο αυτό αποτελούν ουσιαστικά κόμβους προβολής και διαφήμισης των επιχειρήσεων, όπου επιπρόσθετα εκτελούνται εμπορικές συναλλαγές. Τα χαρακτηριστικά που σχετίζονται με τις εμπορικές είναι: Ασφάλεια κατά τη συναλλαγή. Η ασφάλεια στην εκτέλεση των συναλλαγών στο περιβάλλον του Internet αποτελεί ίσως ένα από τα πιο βασικά θέματα στο χώρο του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Όταν μια επιχείρηση αποφασίσει να προβεί στην εκτέλεση εμπορικών συναλλαγών μέσω Internet θα πρέπει να λάβει σοβαρά υπόψη της το θέμα της ασφάλειας των συναλλαγών. Κοινές πρακτικές σ αυτό το θέμα είναι η χρήση κρυπτογραφίας και άλλων γνωστών πρακτικών για την αυθεντικοποίηση του χρήστη και την απρόσκοπτη μεταφορά των δεδομένων μέσω δικτύου. Παράδειγμα πρωτοποριακού κόμβου είναι αυτό της πρώτης εικονικής τράπεζας στο δίκτυο First Virtual ( Έρευνα που διεξήχθη από τον Δρ. Νικόλαο Κυρλόγλου για το Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο Αθηνών (9/2003) σχετικά με το ασφαλές ηλεκτρονικό εμπόριο έδειξε τα ακόλουθα αποτελέσματα: o Προβλήματα ασφάλειας στις πληρωμές (77%) o Τα προϊόντα οι υπηρεσίες δεν είναι κατάλληλες για το Internet (71%) o Οι πελάτες οι άλλες επιχειρήσεις δεν είναι έτοιμες για δικτυακές πωλήσεις (65 %) o Κίνδυνος ελαττωματικών ή χαμηλής ποιότητας προϊόντων (65%) o Έλλειψη εξοικείωση με τις τεχνολογίες/ εφαρμογές (61%) 38

40 o Αβεβαιότητα για το νομικό πλαίσιο (56%) Εικόνα 5 Πόσο σημαντικοί είναι οι ακόλουθοι παράγοντες όταν επιλέγετε ή αγοράζετε προϊόντα από διαδικτυακούς τόπους Εξειδίκευση στις απαιτήσεις του πελάτη. Τα κοινά μέσα προβολής των προϊόντων όπως η τηλεόραση και η υπαίθρια διαφήμιση, βομβαρδίζουν τον καταναλωτή με συγκεκριμένη αμετάβλητη και αδιάφορη γι αυτόν πληροφόρηση ενώ το Internet με την άμεση αλληλεπίδραση που διαθέτει είναι πιο ευέλικτο και προσαρμοσμένο άμεσα στις ανάγκες πελάτη χρήστη. Έτσι, ο χρήστης μπορεί να καθορίσει τις προτιμήσεις του κατά την παραγγελία του προϊόντος και ταυτόχρονα να παρακολουθεί την πορεία του εμπορεύματος που έχει παραγγείλει. Τα πλεονεκτήματα για τον πελάτη είναι προφανή, λόγω της αμεσότητας και αποτελεσματικότερης κάλυψης των αναγκών του. Αλλά και η επιχείρηση από την πλευρά της κερδίζει σε γνώση σχετικά με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά και τις βασικές ανάγκες των πελατών της, στοιχεία που είναι ιδιαίτερα χρήσιμα στη εκτέλεση πρακτικών του μάρκετινγκ. Χαρακτηριστικό είναι το παράδειγμα γνωστής εταιρίας ένδυσης Levi s ( που προσφέρει την δυνατότητα στον επισκέπτη του κόμβου της να παραγγείλει παντελόνι με τις ακριβείς διαστάσεις του. On line παροχή πληροφοριών σχετικές με τα προϊόντα. Το συγκεκριμένο χαρακτηριστική αλληλοσυμπληρώνεται με αυτό της εξειδίκευσης στις απαιτήσεις 39

41 του χρήστη και αποτελεί ένα από τα κύρια προτερήματα της χρήσης του ηλεκτρονικού εμπορίου. Ο πελάτης μπορεί με άμεσο τρόπο, να θέσει ερωτήσεις σχετικά με τα διαθέσιμα προϊόντα όπως και να πάρει γρήγορα τις απαντήσεις που θα θέλει από κάποιο ειδικό και υπεύθυνο άτομο. Ενημέρωση του πελάτη για την ύπαρξη αποθέματος. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τον χρήστη να γνωρίζει αν το προϊόν που παραγγέλνει υπάρχει στην επιθυμητή ποσότητα στους αποθηκευτικούς χώρους της εταιρίας. Στην πιο απλή περίπτωση ο καταναλωτής θα αναγκαστεί να περιμένει μέχρι να υπάρξει η ζητούμενη ποσότητα, ενώ σε περισσότερο εξελιγμένα συστήματα, το προϊόν υπό παραγγελία μπορεί να «κρατηθεί» και να ενημερωθεί ο χρήστης για το πότε αυτό θα είναι διαθέσιμο. On line παρακολούθηση της πορείας των προϊόντων. Το χαρακτηριστικό αυτό μάλλον σπάνιο στα υπάρχοντα sites και αφορά τη δυνατότητα του χρήστη να παρακολουθεί, κατά τη σύνδεσή του την πορεία των αγαθών που ήδη έχει παραγγείλει. Παράδειγμα τέτοιου site είναι αυτό της εταιρίας μεταφορών UPS ( το οποίο περιλαμβάνει διεργασίες που επιτρέπουν την παρακολούθηση της κίνησης των προϊόντων. Ο χρήστης δίνοντας τα στοιχεία του προϊόντος σε μεταφορά μπορεί να ανακτήσει από τη βάση δεδομένων της εταιρίας το ακριβές σημείο στο οποίο βρίσκεται το εμπόρευμα που περιμένει. Παροχή on line service μετά την αγορά. Το χαρακτηριστικό αυτό με τη σειρά του έρχεται να συμπληρώσει τα δύο παραπάνω. Είναι γνωστό ιδιαίτερα σε εταιρίες που εμπορεύονται τεχνολογικό εξοπλισμό, ο χρόνος και το κόστος που απαιτείται για την εξυπηρέτηση των καταναλωτών μετά την αγορά του προϊόντος. Είναι σύνηθες φαινόμενο οι πελάτες να εκφράζουν απορίες τόσο σχετικά με τη λειτουργία του προϊόντος, όσο και παράπονα για τυχόν δυσλειτουργία του. Η δυνατότητα της άμεσης εξυπηρέτησης τέτοιων αναγκών θα αποτελέσει βασικό πλεονέκτημα για κάθε εταιρία που θέλει να δραστηριοποιηθεί στο τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί το site της ερευνητικής ομάδας CSCW που διαθέτει λογισμικό για την υποστήριξη συνεργασίας ομάδων μέσω Internet ( του site αυτού, οι χρήστες μπορούν ανά πάσα στιγμή να θέσουν ερωτήσεις στους προγραμματιστές 40

42 των πακέτων λογισμικού που εμπορεύεται η εταιρία για ενδεχόμενες απορίες και προβλήματα. 9. ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΣΤΟ INTERNET Τα ηλεκτρονικά καταστήματα συγκαταλέγονται στις εφαρμογές της κατηγορίας επιχείρηση προς καταναλωτή και αποτελούν σημεία προώθησης και πώλησης αγαθών μέσω Internet. Ένα Ηλεκτρονικό Κατάστημα μπορεί να αναπαραστήσει και να εμπλουτίσει με νέες δυνατότητα τη λειτουργικότητα ενός νέου καταστήματος. Σε αρκετές περιπτώσεις,τα ηλεκτρονικά καταστήματα λειτουργούν ως υποκαταστήματα των υφισταμένων καταστημάτων, ενώ σε άλλες περιπτώσεις αποτελούν τα μοναδικά σημεία πώλησης των προϊόντων μιας επιχείρησης. Στόχος ενός ηλεκτρονικού καταστήματος δεν είναι μόνο η προβολή των προϊόντων, αλλά και η εφαρμογή τεχνικών που προσδίδουν πρόσθετη αξία στην ηλεκτρονική αγορά έναντι της παραδοσιακής. Οι τεχνικές αυτές αφορούν την αποτελεσματική ανταπόκριση στις ανάγκες του καταναλωτή μέσα από την παροχή υποστήριξης του πελάτη (πριν και μετά την πώληση). Επιπλέον, θα πρέπει να ληφθεί υπόψη και ο σχεδιασμός, η παραγωγή και η προώθηση προϊόντων, βάση των ιδιαίτερων απαιτήσεων και αναγκών του κάθε πελάτη μεμονωμένα, καθώς και η δυνατότητα εξοικονόμησης κόστους και χρόνου. Από την πλευρά του εμπορίου, εξασφαλίζεται η ηλεκτρονική του παρουσία σε παγκόσμιο επίπεδο καθώς και η δημιουργία νέων καναλιών προώθησης και πώλησης προϊόντων. Επιπλέον, προκύπτουν νέα κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες αλλά και με άλλες επιχειρήσεις, καθιστώντας ακόμα πιο ισχυρή και άμεση την επαφή της επιχείρησης μαζί τους. Αυτοματοποιημένες διαδικασίες, που αφορούν την διαχείριση αποθεμάτων και την διανομή (μεταφορά και παράδοση) των προϊόντων, μπορούν να 41

43 υιοθετηθούν και να συντελέσουν στην εξοικονόμηση του κόστους για την επιχείρηση, και κατ επέκταση για τον ίδιο πελάτη. Σε ένα μεγάλο ποσοστό τα υπάρχοντα ηλεκτρονικά καταστήματα στο Internet, διαθέτουν χαρακτηριστικά που αφορούν την προβολή και προώθηση των προϊόντων, τη δυνατότητα άμεσης παραγγελίας και αγοράς αυτών είτε με αντικαταβολή είτε μέσω πιστωτικής κάρτας. Επίσης υιοθετούνται μέθοδοι για την αναγνώριση της ταυτότητας του πελάτη και σκιαγράφηση του προφίλ, όχι μόνο όσον αφορά τα προσωπικά του στοιχεία αλλά και τις αγοραστικές του συνήθειες. Με αυτό τον τρόπο κάθε φορά που ο πελάτης αυτός επισκέπτεται το κατάστημα, μπορεί να δει σελίδες διαμορφωμένες σύμφωνα με τις απαιτήσεις και τη αγοραστική του συμπεριφορά κατά την τελευταία του επίσκεψη. Επιπλέον νέα προϊόντα και προσφορές που εμπίπτουν στις αγοραστικές του συνήθειες προτείνονται και στους συχνότερους πελάτες. A. Γενιές Ηλεκτρονικών καταστημάτων. Η ανάπτυξη των ηλεκτρονικών καταστημάτων και της αγοράς αυτών δεν επιτεύχθηκε από τη μια μέρα στην άλλη, αλλά υπήρξε μια σταδιακή εξέλιξη μέσα από την οποία διαμορφώθηκαν τέσσερις νέες γενιές ηλεκτρονικών καταστημάτων: 1. Πρώτη γενιά Ηλεκτρονικών Καταστημάτων Απλή παρουσία Η πρώτη γενιά ηλεκτρονικών καταστημάτων έκανε την εμφάνιση της σχεδόν ταυτόχρονα με την ανάπτυξη του World Wide Web. Οι επιχειρήσεις, διαπιστώνοντας τις δυνατότητες που τους προσέφερε το Internet προχώρησαν στη δημιουργία ηλεκτρονικών σελίδων, επιδιώκοντας αρχικά μια απλή παρουσία στον καινούργιο χώρο προκειμένου να αυξήσουν τη φήμη και την πελατεία τους. Αργότερα, ανακαλύπτοντας τη χρησιμότητα του Internet ως μέσο διαφήμισης ως μέσο διαφήμισης και προσέλκυσης καινούργιων πελατών, άρχισαν να επενδύουν αρκετά χρήματα προκειμένου να βελτιώσουν τις διεπαφές τους, δημιουργώντας, έτσι, πιο φιλικές και προσιτές web σελίδες. 2. Δεύτερη γενιά Ηλεκτρονικών Καταστημάτων Η δυνατότητα για παραγγελία 42

44 Οι δυνατότητες παρουσίας, προβολής και διαφήμισης που προσέφεραν τα καταστήματα της πρώτης γενιάς, δεν ήταν αρκετές για τη θεαματική αύξηση των πωλήσεων μιας επιχείρησης. Μετά από σχετικές έρευνες, μελέτες και αναλύσεις της συμπεριφοράς των καταναλωτών διαπιστώθηκε ότι: Το Internet παρέχει μια μοναδική ευκαιρία διεξαγωγής marketing. Μέσω του διαδικτύου υπάρχει η δυνατότητα προσέγγισης μεγάλου αριθμού καταναλωτών, αλλά το marketing και η στρατηγική προσέλκυσης της επιχείρησης στοχεύει σε κάθε καταναλωτή ξεχωριστά,λόγω της ύπαρξης ενός χρήστη-καταναλωτή κάθε φορά μπροστά από την οθόνη του υπολογιστή. Οι πωλήσεις προϊόντων μπορούν να αυξηθούν σημαντικά εάν οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα παραγγελίας μέσω του Internet. Δεδομένου ότι μπορεί να γίνει παραγγελία προϊόντων μέσω Internet τότε αυτόματα μεγαλώνει και το εύρος της αγοράς κάθε επιχείρησης αφού υπάρχει η δυνατότητα να δέχεται και παραγγελίες από περιοχές στις οποίες μέχρι τώρα δεν υπήρχε φυσική παρουσία του καταστήματος. Η επιχείρηση μπορεί επομένως να κάνει αισθητή την παρουσία της σε αγορές στις οποίες προηγουμένως ήταν δύσκολο ή ακόμη και αδύνατο να εισχωρήσει. Βάσει των παραπάνω συμπερασμάτων διαμορφώθηκε μια καινούργια γενιά ηλεκτρονικών καταστημάτων, η οποία επιτρέπει στους καταναλωτές να παραγγέλνουν τα προϊόντα που επιθυμούν. Τα καταστήματα αυτά λειτουργούν παρασκηνιακά με τον εξής τρόπο: Οι καταναλωτές κατά την πλοήγησή τους στο κατάστημα επιλέγουν τα προϊόντα της αρεσκείας τους, τα τοποθετούν σε εικονικά καλάθια και κατά την έξοδο τους από το κατάστημα προβαίνουν στην παραγγελία των προϊόντων. Οι παραγγελίες αυτές αποστέλλονται στο ηλεκτρονικό γραμματοκιβώτιο της επιχείρησης. Ο διαχειριστής του συστήματος λαμβάνει τις παραγγελίες, τις εκτυπώνει και τις προωθεί για διεκπεραίωση. 43

45 Μέσα από αυτή τη γενιά των ηλεκτρονικών καταστημάτων αναδείχθηκαν διάφορες τάσεις και υπάρχουν κάποια θέματα που πρέπει να μελετήσει η επιχείρηση πριν υλοποιήσει ένα ιδεατό κατάστημα: Προσθήκη μιας επιπλέον υπηρεσίας (ηλεκτρονικό κατάστημα) που λειτουργούσε παράλληλα με το ήδη υπάρχον (φυσικό) κατάστημα. Ο φυσικός χώρος του καταστήματος αντιπροσωπεύει πλέον και εικονικά μέσα στο διαδίκτυο, παρέχοντας τις ίδιες λειτουργίες στον καταναλωτή. Δημιουργία καταστημάτων που δεν έχουν φυσική υπόσταση. Τα καταστήματα αυτά δεν υπήρχαν σε κάποιο φυσικό χώρο με τη μορφή που έχουν σήμερα,δηλαδή δεν υπήρχε κάποιος κατάλληλα διαμορφωμένος χώρος, με βιτρίνα, ταμεία, προσωπικό κ.λ.π. Τα εμπορεύματα των καταστημάτων αυτών βρισκόταν σε κάποια αποθήκη η οποία ενημερωνόταν για τις ηλεκτρονικές παραγγελίες και αναλάμβανε την διεκπεραίωσή τους. Δημιουργία ιδεατών καταστημάτων και εμπορικών κέντρων. Αρκετές μικρομεσαίες επιχειρήσεις θέλοντας να αντιμετωπίσουν την ανταγωνιστικότητα των μεγάλων εταιριών συνενώθηκαν ηλεκτρονικά. Τρόπος εξασφάλισης πρόσβασης και παρουσίας στο Internet. Για το θέμα αυτό υπάρχουν δύο προσεγγίσεις: o Τα ηλεκτρονικά καταστήματα που εξασφαλίζουν πρόσβαση στο δίκτυο μέσω κάποιου παροχέα υπηρεσιών Internet (Internet Service Provider) o οι επιχειρήσεις αναλαμβάνουν οι ίδιες τη διαχείριση και τη λειτουργία του ηλεκτρονικού τους καταστήματος χωρίς την εμπλοκή των ενδιάμεσων φορέων παροχής υπηρεσιών Internet. Κάτι τέτοιο απαιτεί την ύπαρξη κατάλληλης τεχνολογικής υποδομής και τεχνογνωσίας από την πλευρά της επιχείρησης. 3. Τρίτη γενιά Ηλεκτρονικών καταστημάτων Ολοκλήρωση με τα υπάρχοντα Πληροφοριακά Συστήματα Η Τρίτη γενιά καταστημάτων εμφανίζεται στα μέσα του 1995 και εστιάζει στο θέμα της ολοκλήρωσης των ηλεκτρονικών καταστημάτων με 44

46 το υπάρχον πληροφοριακό σύστημα των επιχειρήσεων. Εταιρίες που διέθεταν ηλεκτρονικά καταστήματα εγκατεστημένα στους υπολογιστές, προσπαθούσαν να βρουν ένα τρόπο ολοκλήρωσης και ομαλής συνύπαρξης και λειτουργίας των δύο συστημάτων. Οι επιχειρήσεις ήθελαν να εφαρμόσουν ένα σχήμα μέσα από το οποίο να καταχωρούνται απευθείας οι ηλεκτρονικές παραγγελίες στο πληροφοριακό τους σύστημα προκειμένου να διεκπεραιώνονται πιο γρήγορα και πιο άμεσα. Βέβαια μετά την εύρεση και υλοποίηση ενός τέτοιου μηχανισμού προέκυψαν και άλλα θέματα όπως η υλοποίηση ενός τέτοιου μηχανισμού προέκυψαν και άλλα θέματα όπως η αυτόματη ενημέρωση της αποθήκης και η διαχείριση των προσφορών του ηλεκτρονικού καταστήματος από το υπάρχον Π.Σ., ενώ προέκυψε και το θέμα της ηλεκτρονικής πληρωμής. Έτσι εμφανίστηκε μια καινούργια γενιά ηλεκτρονικών καταστημάτων, η οποία παρέχει τις παρακάτω λειτουργίες: Ηλεκτρονική προβολή και διαφήμιση Ηλεκτρονικές προσφορές και εκπτώσεις προϊόντων Ηλεκτρονική παραγγελία Ηλεκτρονική τιμολόγηση Φυσική παράδοση προϊόντος Ηλεκτρονική παράδοση προϊόντος Ηλεκτρονική πληρωμή 4. Τέταρτη γενιά Ηλεκτρονικών Καταστημάτων-Ολοκληρωμένες και Ασφαλείς Υπηρεσίες Ένα χρόνο μετά την υλοποίηση και λειτουργία καταστημάτων τρίτης γενιάς. Οι λειτουργίες των ηλεκτρονικών καταστημάτων επεκτείνονται και περιλαμβάνουν όλες τις λειτουργίες που προσφέρουν τα καταστήματα τρίτης γενιάς αλλά και κάποιες επιπλέον που αφορούν κυρίως θέματα ασφαλείας και αποδοτικής διαχείρισης της αποθήκης και των αποθεμάτων: Ηλεκτρονική πληρωμή,ηλεκτρονικό πορτοφόλι Αυτοματοποιημένο υπολογισμό φορολογίας Ασφάλεια 45

47 Έλεγχος αποθεμάτων Ευέλικτη κοστολόγηση Ανίχνευση προϊόντος Εξατομίκευση συμπεριφοράς καταναλωτή Επεκτασιμότητα-ολοκλήρωση B. Χαρακτηριστικά Λειτουργίες Ηλεκτρονικών Καταστημάτων Διαδικασία Ολοκλήρωσης ενός Κύκλου Αγορών στο Internet Η υλοποίηση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος συνεπάγεται και τη μεταφορά του παραδοσιακού κύκλου αγορών στον εικονικό χώρο του Internet. Οι κινήσεις που κάνει ένας πελάτης όταν μπαίνει στον φυσικό χώρο ενός καταστήματος πραγματοποιούνται πλέον ηλεκτρονικά. Ο έμπορος προσπαθεί να προσομοιώσει τον παραδοσιακό κύκλο αγορών μέσα στο διαδίκτυο, έτσι ώστε να διευκολύνει τον καταναλωτή. Παρακάτω, παρατίθενται τα βήματα που συντελούνται όσον αφορά τη διαδικασία ολοκλήρωσης της αγοράς αγαθών στο Internet Ο πελάτης μπαίνει στο site,είτε καταχωρώντας το URL του, είτε μέσω κάποιου καταλόγου. Αρχικά, βλέπει μια σελίδα με μια συνοπτική περιγραφή των προϊόντων που προσφέρονται στο κατάστημα, ομαδοποιημένα σε κατηγορίες. Επιλέγει την κατηγορία που τον ενδιαφέρει και εμφανίζεται μια λίστα με τα προϊόντα. Αν επιθυμεί μια πιο λεπτομερή περιγραφή για κάποιο προϊόν, που συνήθως συνοδεύεται και από φωτογραφία, δεν έχει παρά να επιλέξει το προϊόν αυτό. Στην σελίδα που αφορά το μεμονωμένο προϊόν,ο πελάτης μπορεί να επιλέξει τα χαρακτηριστικά του καθώς και κάποια εκπτωτικά κουπόνια αν είναι διαθέσιμα από το κατάστημα. Τα προϊόντα τοποθετούνται στο καλάθι αγορών. Κατά την διάρκεια των αγορών, ο καταναλωτής μπορεί να δει τα περιεχόμενα του καλαθιού και να αφαιρέσει ή να προσθέσει προϊόντα. 46

48 Ο πελάτης εκκινεί τη διαδικασία πληρωμής. Μετά την τελική επικύρωση των αγορών του, ο πελάτης θα πρέπει να εισάγει τις πληροφορίες χρέωσης, μεταφοράς καθώς και τα στοιχεία της πιστωτικής του κάρτας στην φόρμα πληρωμής. Ο αριθμός πιστωτικής κάρτας κρυπτογραφείται και στέλνεται στον Bank Card Acquirer για έλεγχο της κάρτας σε πραγματικό χρόνο. Αν η αίτηση εξουσιοδότησης γίνει αποδεκτή, τότε οι πληροφορίες για τα προϊόντα και τον τρόπο μεταφοράς τους κρυπτογραφούνται και στέλνονται απευθείας στον έμπορο για την διεκπεραίωση της παραγγελίας. Αν η προσπάθεια εξουσιοδότησης αποτύχει, ο πελάτης θα πρέπει να εισάγει ξανά τον αριθμό της πιστωτικής του κάρτας. Μετά την ασφαλή μετάδοση της παραγγελίας, παράγεται από τον server του εμπόρου μια απόδειξη πληρωμής, κρυπτογραφείται και στέλνεται στο PC του πελάτη. Η απόδειξη αυτή περιλαμβάνει ένα αριθμό παραγγελίας καθώς και μια λίστα με τα προϊόντα που ο πελάτης αγόρασε. 1. Χαρακτηριστικά Ηλεκτρονικών Καταστημάτων Οι εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου θα πρέπει να παρέχονται μέσα από το διαδίκτυο και επομένως θα πρέπει να στηρίζονται σε μια web πλατφόρμα. Ένα ηλεκτρονικό κατάστημα,βασισμένο σε μια web εφαρμογή θα πρέπει να πληρεί τις παρακάτω βασικές προϋποθέσεις: Να παρέχει την κατάλληλη διεπαφή χρήστη,επιτρέποντας έναν ευέλικτο σχεδιασμό και παρουσίαση του καταστήματος (διαμόρφωση σελίδων, ρυθμίσεις για το κατάστημα κ.λ.π.) Να παρέχει ένα σύνολο από εργαλεία για την ευκολότερη και πιο ευέλικτη ανάπτυξη και διαχείριση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος Να διαθέτει μια σειρά από επιλογές που να εξασφαλίζουν την απαραίτητη λειτουργικότητα του καταστήματος. 2. Λειτουργίες Καταστήματος για τον Έμπορο 47

49 Τα χαρακτηριστικά και οι λειτουργίες ενός ηλεκτρονικού καταστήματος αφορούν τόσο τον έμπορο όσο και τον καταναλωτή. Έτσι, το περιβάλλον ανάπτυξης μιας εφαρμογής ηλεκτρονικού καταστήματος θα πρέπει να ικανοποιεί τόσο τις απ[αιτήσεις των εμπόρων όσο και τις ανάγκες των καταναλωτών. Όσον αφορά τη διαχείριση και τη διοίκηση του καταστήματος πρέπει να παρέχονται τα ακόλουθα: Δημιουργία καταλόγου προϊόντων και διαχείριση αυτού. Παρέχεται η δυνατότητα στον έμπορο να εμφανίσει στην σελίδα του καταστήματος την λίστα των προϊόντων που αυτό προσφέρει και φυσικά να μπορεί να διαχειρίζεται εύκολα αυτόν τον κατάλογο προϊόντων. Υπολογισμός εξόδων αποστολής και παράδοσης προϊόντων. Όταν ο πελάτης παραγγείλει τα προϊόντα που επιθυμεί να αγοράσει, δημιουργείται ένα εικονικό τιμολόγιο, στο οποίο υπολογίζεται το συνολικό ποσό προϊόντων, ενώ καθορίζεται και ο τρόπος μεταφοράς και διανομής αυτών. Ανάλυση του προφίλ και της αγοραστικής συμπεριφοράς των καταναλωτών. Οι εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου παρέχουν τη δυνατότητα παρακολούθησης και καταγραφής της αγοραστικής συμπεριφοράς του καταναλωτή. Γνωρίζοντας ο έμπορος τις προτιμήσεις του καταναλωτή και τα είδη των προϊόντων που συνήθως αγοράζει, μπορεί να χαράξει διαφορετική πολιτική προώθησης προϊόντων για τον κάθε πελάτη, καθώς επίσης να προσδιορίσει την ποσότητα και την ποιότητα της παραγωγικής διαδικασίας. Δυνατότητα διαφήμισης. Είναι πλέον συνηθισμένο φαινόμενο διαφήμισης άλλων εταιριών ή και προϊόντων της ίδιας της επιχείρησης, μέσα από την σελίδα του καταστήματος. Ο έμπορος μπορεί να διαφημίζει προϊόντα που προσφέρει σε ειδικές τιμές ή άλλες εταιρείες οι οποίες παρέχουν προϊόντα που συμπληρώνουν αυτά του καταστήματος. Για παράδειγμα,ένα κατάστημα ηλεκτρονικών ειδών μπορεί να διαφημίζει ένα άλλο ηλεκτρονικό κατάστημα το οποίο πωλεί μπαταρίες. 48

50 Παραγωγή αναφορών και παρακολούθηση καταναλωτών. Τα συστήματα ηλεκτρονικών καταστημάτων παρέχουν,για τον ιδιοκτήτη του καταστήματος, την δυνατότητα παραγωγής ενός αριθμού προκαθορισμένων αναφορών, για την συλλογή πληροφοριών που σχετίζονται με τον αριθμό των επισκέψεων, τις πωλήσεις των προϊόντων, τον αριθμό των καταναλωτών μέσα στο κατάστημα. Ακόμα, παρέχεται η δυνατότητα καταγραφής πληροφοριών που αφορούν τις κινήσεις των καταναλωτών μέσα στο κατάστημα. Για παράδειγμα, υπάρχει η δυνατότητα καταγραφής του αριθμού επισκέψεων ενός συγκεκριμένου URL κατά τη διάρκεια της ημέρας και της αγοραστικής συμπεριφοράς του χρήστη. Πολιτική τιμών και προώθηση προϊόντων. Οι εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου επιτρέπουν στον διαχειριστή του συστήματος να ορίσει ηλεκτρονικά κουπόνια, προσφορές σε προϊόντα και εκπτώσεις σε συγκεκριμένα τμήματα ή μεμονωμένα προϊόντα του καταστήματος. Αυτή η πολιτική τιμών μπορεί να εφαρμοστεί για συγκεκριμένες ημερομηνίες και χρονικές περιόδους με ποικίλους τρόπους. Μπορεί, για παράδειγμα να εμφανιστεί ένα προϊόν στον καταναλωτή μέσα σε ένα συγκεκριμένο τμήμα σε συγκεκριμένες ώρες. Όταν περάσει το χρονικό αυτό διάστημα, τότε αυτόματα το προϊόν δεν εμφανίζεται πλέον στη λίστα των προσφορών. Επίσης ήταν ο έμπορος είναι σε θέση να προωθήσει τα προϊόντα του με διάφορους τρόπους, πέρα από την προσφορά εκπτώσεων. Έτσι,έχει τη δυνατότητα να διαφημίσει μέσα στο κατάστημα εκείνα τα προϊόντα που θέλει να πωλήσει, που ταιριάζουν στις προτιμήσεις του εκάστοτε πελάτη που βρίσκεται μέσα στο κατάστημα ή εκείνα που συνδυάζονται με τα προϊόντα που έχει τοποθετήσει μέσα στο καλάθι αγορών ο καταναλωτής. Πελάτες-Επισκέπτες και Πελάτες-Λογαριασμού (Walk-in & Account customers). Η πολιτική που ακολουθούν οι περισσότερες τωρινές εφαρμογές ηλεκτρονικών καταστημάτων επιβάλλουν την κατηγοριοποίηση πελατών, η οποία εντάσσεται στην προσπάθεια προώθησης προϊόντων και εξατομίκευσης της πολιτικής πώλησης. Έτσι υπάρχει η δυνατότητα διαχωρισμού των πελατών σε πελάτες-επισκέπτες που απλώς εισέρχονται 49

51 στο κατάστημα και σε τακτικούς πελάτες οι οποίοι διαθέτουν λογαριασμό στο κατάστημα (έχουν ήδη κάνει εγγραφή registration). Για έναν καταναλωτή που διαθέτει λογαριασμό στο κατάστημα, υπάρχει η δυνατότητα ένταξης αυτού σε μια συγκεκριμένη κατηγορία λογαριασμού. Αυτές οι κατηγορίες λογαριασμών ορίζονται από τον διαχειριστή του συστήματος, ο οποίος μπορεί να καθορίσει τα χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα κάθε κατηγορίας. Για παράδειγμα, μπορούν να οριστούν κατηγορίες Gold ή Silver πελάτη. Στην κατηγορία Gold λογαριασμού, ο έμπορος αποδίδει υψηλής ποιότητας υπηρεσίες, όπως είναι η παροχή υψηλών εκπτώσεων και προσφορών, ενώ στην κατηγορία Silver λογαριασμού, αποδίδει λιγότερα προνόμια. Για τους πελάτες που εγγράφονται στο κατάστημα,το σύστημα δημιουργεί έναν λογαριασμό, όπου ο καταναλωτής δηλώνει τα προσωπικά του στοιχεία (όνομα, διεύθυνση, τηλέφωνο κλπ), και του χορηγείται username και password. Τέλος οι πελάτες που διαθέτουν λογαριασμό έχουν τη δυνατότητα να δηλώσουν τις προτιμήσεις τους, έτσι ώστε να βλέπουν μόνο εκείνα τα προϊόντα που τις ικανοποιούν. Υπολογισμός φόρων. Σημαντικό,αλλά και αμφιλεγόμενο,χαρακτηριστικό των ηλεκτρονικών καταστημάτων αποτελεί η επιβολή φόρων. Συνήθως, οι λειτουργίες του ηλεκτρονικού καταστήματος ολοκληρώνονται με την προσθήκη λογισμικού για επιβολή φόρων, το οποίο και υπολογίζει τον φόρο ανάλογα με την γεωγραφική τοποθεσία του εμπόρου και του καταναλωτή. Διαδικασία πληρωμής. Οι εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου υποστηρίζουν έναν αριθμό από σημαντικούς παροχείς ηλεκτρονικών πληρωμών, όπως είναι η Cyber Cash και η Verifone, για την παροχή μιας από άκρη σε άκρη λύσης για πραγματοποίηση ασφαλών πληρωμών και ελέγχου των στοιχείων των στοιχείων πιστωτικής κάρτας. Κάτι τέτοιο βέβαια,εμπεριέχει την κρυπτογράφηση της πληροφορίας για την πιστωτική κάρτα, έτσι ώστε να μπορεί να διαβαστεί μόνο από τον αποδέκτη και επεξεργαστή των στοιχείων της πιστωτικής κάρτας, ο οποίος θα είναι 50

52 διαφορετικός από τον έμπορο. Επιπλέον, η Cyber Cash προσφέρει την δυνατότητα χρήσης μικροπληρωμών, δηλαδή οικονομικών συναλλαγών με μικρές υποδιαιρέσεις ηλεκτρονικού χρήματος. Μιας δημοφιλής μέθοδος που εφαρμόζουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα για την ασφάλεια των οικονομικών συναλλαγών είναι η κρυπτογράφηση των στοιχείων της πιστωτικής κάρτας και η υποστήριξη,από την πλευρά του server, του πρωτοκόλλου SET για την υλοποίηση των συστημάτων πληρωμών. Επιπλέον,στο επίπεδο του Web Server που χρησιμοποιεί το κάθε σύστημα ηλεκτρονικού καταστήματος, παρέχεται αυθεντικοποίηση του χρήστη και ασφάλεια για την πρόσβαση στη βάση δεδομένων, με την χρησιμοποίηση κρυπτογραφημένων usernames και passwords. Εργαλείο εγκατάστασης και διαχείρισης του καταστήματος. Κοινό χαρακτηριστικό των περισσότερων ηλεκτρονικών καταστημάτων αποτελεί ένα γραφικό εργαλείο,το οποίο προσφέρει πρωταρχικές λειτουργίες στον έμπορο. Συνήθως, πρόκειται για ένα ιεραρχικό γραφικό εργαλείο μέσω του οποίου είναι δυνατή η διαχείριση της λύσης ηλεκτρονικού εμπορίου που προτείνεται από την κάθε εταιρεία. Το εργαλείο αυτό παρέχει στον έμπορο την δυνατότητα διαμόρφωσης του καταστήματος (ορισμός της ιεραρχίας του καταστήματος, των τμημάτων και υποτμημάτων, των προϊόντων κλπ). Επιπλέον,μέσω αυτού του εργαλείου,καθίσταται δυνατή η διαχείριση των επιχειρηματικών επιλογών του εμπόρου όσον αφορά την επεξεργασία της διαδικασίας των μεθόδων πληρωμής, την επιβολή φορολογίας,την αποστολή και παράδοση των προϊόντων, καθώς και την διαχείρισης της αποθήκης. Επίσης, παρέχεται η δυνατότητα στον έμπορο να ορίσει και να χρησιμοποιήσει εκείνα τα χαρακτηριστικά που επιτρέπουν το εξατομικευμένο εμπόριο, όπως είναι οι εκπτώσεις, τα κουπόνια και η δημιουργία κατηγοριών λογαριασμών. 3. Λειτουργίες Καταστήματος για τον Καταναλωτή 51

53 Εγγραφή στο κατάστημα. Ο καταναλωτής έχει τη δυνατότητα να εγγραφεί στο σύστημα και να καταχωρηθεί ως μέλος του καταστήματος. Με αυτόν τον τρόπο,καταγράφονται τα προσωπικά στοιχεία του καθώς επίσης και οι προτιμήσεις του,έτσι ώστε την επόμενη φορά θα εισέλθει στο κατάστημα χρησιμοποιώντας το δικό του όνομα λογαριασμού (username) και κωδικό πρόσβασης (password). Έτσι, το ηλεκτρονικό περιβάλλον του καταστήματος θα αναγνωρίσει τον πελάτη και το αγοραστικό του προφίλ. Πλοήγηση στο κατάστημα και αναζήτηση. Το ηλεκτρονικό κατάστημα επιτρέπει στους αγοραστές να περιηγηθούν στους εικονικούς του χώρους και να κάνουν τις αγορές τους μέσω μιας φιλικής διεπαφής. Επιπλέον, οι χρήστες με τη χρήση μηχανισμού αναζήτησης, ο οποίος παρέχει δυνατότητα αναζήτησης ελεύθερου κειμένου μέσα σε ολόκληρο το κατάστημα, να εντοπίσουν γρήγορα και εύκολα έγκαιρα τα προϊόντα που τους ενδιαφέρουν. Καλάθι αγορών. Η εκάστοτε εφαρμογή ηλεκτρονικού εμπορίου επιτρέπει την επιλογή προϊόντων και την προσθήκη τους στο καλάθι αγορών, κατά τη διάρκεια της πλοήγησης των πελατών στο κατάστημα. Όταν οι πελάτες τελειώσουν τις αγορές τους. Προχωρούν στο <<ταμείο>> (checkout stand) για να πληρώσουν για την παραγγελία τους. Στα περισσότερα ηλεκτρονικά καταστήματα που λειτουργούν αυτή την στιγμή στο Internet, αν και κάποιος αγοραστής βγει από το ηλεκτρονικό κατάστημα ή επισκεφθεί ένα άλλο Web site χωρίς να κάνει πρώτα checkout, τα επιλεγμένα προϊόντα προς αγορά παραμένουν μέσα στο καλάθι αγορών και είναι διαθέσιμα όταν ο χρήστης επιστρέψει. Εξατομικευμένο εμπόριο. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα που λειτουργούν στο διαδίκτυο, παρέχουν τη δυνατότητα στους καταναλωτές να ορίσουν τις 52

54 προτιμήσεις τους. Έτσι μπορούν να δηλώσουν οι αγοραστές τα προϊόντα τα οποία τους ενδιαφέρουν, το εύρος τιμής αγοράς κλπ., προκειμένου την επόμενη φορά που θα εισέλθουν στο κατάστημα, να έχουν αποκτήσει πρόσβαση μόνο στα τμήματά και τα προϊόντα του καταστήματος που ικανοποιούν τις προτιμήσεις τους. Χρήση εκπτωτικών κουπονιών. Ο καταναλωτής μπορεί να κάνει χρήση των ειδικών εκπτώσεων που προσφέρονται από το κατάστημα για συγκεκριμένα προϊόντα και καθορισμένα χρονικά περιθώρια, προκειμένου να πληρώσει μειωμένο χρηματικό ποσό για τις αγορές του. Παραγγελιοληψία. Στην έξοδο από το κατάστημα, ο πελάτης μπορεί πλέον να ολοκληρώσει την συναλλαγή με την παραγγελία των προϊόντων που έχει επιλέξει για αγορά, συμπληρώνοντας τα προσωπικά του στοιχεία και τον τόπο προορισμού και αποστολής, καθώς και τον τρόπο παράδοσης των παραγγελθέντων προϊόντων. Ηλεκτρονική πληρωμή και ηλεκτρονικό πορτοφόλι. Ο καταναλωτής, κατά την έξοδό του από το κατάστημα,πληρώνει για τα προϊόντα που έχει επιλέξει να αγοράσει,με έναν από τους τρόπους ηλεκτρονικής πληρωμής που προσφέρει το ηλεκτρονικό κατάστημα (πιστωτική κάρτα, ψηφιακό χρήμα, αντικαταβολή κλπ.). 4. Πρότυπη Πλατφόρμα Ηλεκτρονικού Καταστήματος Τα δομικά συστατικά ενός ηλεκτρονικού καταστήματος, έτσι ώστε να εκδοθεί αυτό στο διαδίκτυο, είναι τα ακόλουθα: Βάση δεδομένων. Για την αποθήκευση των δεδομένων του καταστήματος (προϊόντα, περιγραφή προϊόντων και τμημάτων του καταστήματος, στοιχεία 53

55 πελατών) είναι απαραίτητη η χρήση βάσης δεδομένων, έτσι ώστε να είναι εφικτή η συντήρηση και ανάκτηση πληροφοριών. Δικτυακή υποδομή. Για την σύνδεση του καταστήματος με το διαδίκτυο και τη λειτουργία του σε αυτό, είναι απαραίτητη η εγκατάσταση κάποιας δικτυακής υποδομής. Πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου. Για την έκδοση του ηλεκτρονικού καταστήματος στο Internet, είναι απαραίτητη η εγκατάσταση ενός ηλεκτρονικού περιβάλλοντος (πλατφόρμα), το οποίο πρέπει να διαθέτει χαρακτηριστικά που θα επιτρέπουν την υλοποίηση των λειτουργιών ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Σύστημα Πληρωμών. Για την ολοκλήρωση της λειτουργίας του ηλεκτρονικού καταστήματος, πρέπει να υλοποιηθεί σύστημα ηλεκτρονικών πληρωμών, έτσι ώστε να ολοκληρωθεί ο κύκλος της παραγγελιοδοσίας. Μηχανισμοί Ασφαλείας. Για την προστασία της ιδιωτικότητας των πελατών και των πληροφοριών που διακινούνται κατά τις ηλεκτρονικές συναλλαγές, πρέπει να υπάρξει ένας μηχανισμός ασφαλείας που θα προσαρμοστεί στο περιβάλλον του ηλεκτρονικού καταστήματος. 4Α. Δυνατότητες Πρότυπης Πλατφόρμας Η πλατφόρμα του συστήματος και οι τεχνολογικές λύσεις που θα υλοποιηθούν θα πρέπει να παρέχουν τις ακόλουθες δυνατότητες: Ενσωμάτωση εικόνας, ήχου ή και video για την παρουσίαση των προϊόντων που διαθέτει το κατάστημα, Να αποτελεί μια Web-based εφαρμογή που να παρέχει όλη την πληροφόρηση για τα προϊόντα και το κατάστημα μέσα από το Internet. Στην εφαρμογή ο πελάτης θα έχει πρόσβαση μέσω ενός Web browser, Να απαιτεί την ελάχιστη δυνατή εμπειρία από την πλευρά του διαχειριστή για την ανάπτυξη και συντήρηση του καταστήματος. Για παράδειγμα, θα 54

56 πρέπει να γίνεται εύκολα η καταχώρηση νέων προϊόντων στο κατάστημα αλλά και η ενημέρωση των ήδη υπαρχόντων, Ανάπτυξη του καταστήματος με μια σειρά εργαλείων που θα υποστηρίζονται μέσα από ένα γραφικό περιβάλλον, Από την πλευρά του πελάτη θα πρέπει η πλοήγηση στο κατάστημα να γίνεται μέσα από ένα εύκολο και ευχάριστο περιβάλλον, Να παρέχεται στον πελάτη ένας ευέλικτος μηχανισμός αναζήτησης συγκεκριμένων προϊόντων, που να υποστηρίζει την χρήση διαφόρων κριτηρίων, Δυνατότητα αγοράς προϊόντων με την προσθήκη αυτών στο καλάθι αγορών, και συνεχή ενημέρωση αυτού, Καταχώρηση των απαραίτητων στοιχείων του πελάτη στην φόρμα παραγγελίας και μετάβαση στην φόρμα πληρωμής, Δυνατότητα εφαρμογής μιας πολιτικής προώθησης των προϊόντων με την παροχή εκπτώσεων, κουπονιών κλπ., Παραγωγή αναφορών και στατιστική ανάλυση της κίνησης στο κατάστημα, Παροχή υποστήριξης στον πελάτη, Κατηγοριοποίηση των πελατών (gold, silver) ανάλογα με την συμπεριφορά τους στο κατάστημα και εφαρμογή αντίστοιχων πολιτικών κοστολόγησης, Δυνατότητα αποστολής και λήψης κωδικοποιημένων μηνυμάτων που αφορούν την παραγγελία και τον τρόπο πληρωμής, Παρακολούθηση και καταγραφή της καταναλωτικής συμπεριφοράς του πελάτη και εξαγωγή και αξιοποίηση των συμπερασμάτων και στατιστικών στοιχείων. Η αξιοποίηση αυτή μπορεί να γίνει είτε σε επίπεδο προώθησης και προβολής κάποιων προϊόντων είτε με την παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών και προϊόντων σε κάθε πελάτη, Δυνατότητα καθορισμού από την πλευρά του πελάτη, των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών που θα πρέπει να έχουν τα προϊόντα, Υποστήριξη πολλαπλών γλωσσών (multilingual environment), όσον αφορά την παρουσίαση του καταστήματος, 55

57 Υποστήριξη πληρωμών με χρήση πιστωτικών καρτών, ή ηλεκτρονικού χρήματος, Υποστήριξη πολλαπλών καταστημάτων, Δυνατότητα ενσωμάτωσης νέων λειτουργιών στο κατάστημα, που αφορούν θέματα διαχείρισης αποθήκης, διανομής, φορολόγησης και άλλα, και τα οποία θα διεκπεραιώνονται με τη χρήση και επικοινωνία με άλλα υπάρχοντα συστήματα. 4Β. Χαρακτηριστικά Πρότυπης Πλατφόρμας Τα κυριότερα χαρακτηριστικά του προτεινόμενου συστήματος θα μπορούσαν να συνοψιστούν ως εξής: Κατασκευή του καταστήματος σε προπαρασκευαστικό στάδιο. Πριν την τελική δημοσίευση του καταστήματος στο web θα πρέπει ο διαχειριστής να έχει την δυνατότητα να αναπτύξει και να κάνει δοκιμές και έλεγχο του καταστήματος σε ένα προπαρασκευαστικό στάδιο. Εύκολη καταχώρηση προϊόντων και ενημέρωση αυτών. Θα πρέπει ο διαχειριστής του καταστήματος να έχει τη δυνατότητα να καταχωρεί νέα προϊόντα στο σύστημα ή να ενημερώνει τα ήδη υπάρχοντα μέσα από ένα ευέλικτο και γραφικό περιβάλλον. Ενσωμάτωση εικόνας, ήχου και video. Δυνατότητα παρουσίασης των προϊόντων σε συνδυασμό με αρχεία εικόνων, ήχου και video. Καλάθι αγορών. Θα πρέπει να παρέχεται ένα δυναμικό καλάθι αγορών, στο οποίο ο καταναλωτής να μπορεί να προσθέσει ή και να αφαιρέσει προϊόντα κατά την διάρκεια πλοήγησής του στο κατάστημα. Παροχή ειδικών εκπτώσεων & κουπονιών. Θα πρέπει να υποστηρίζονται τεχνικές για την προτροπή των πελατών να αγοράσουν κάποιο προϊόν έναντι κάποιου άλλου, μέσα από την παροχή εκπτώσεων, κουπονιών κλπ. Κατηγοριοποίηση πελατών. Ομαδοποίηση των πελατών με κριτήριο το πόσο συχνά επισκέπτονται το κατάστημα και τις αγορές τους, και 56

58 αξιοποίηση αυτών των πληροφοριών για την παροχή ειδικών εκπτώσεων σε αυτούς. Απεριόριστος αριθμός σελίδων/ προϊόντων/ γραφικών. Θα πρέπει το σύστημα να διαθέτει τον απαραίτητο αποθηκευτικό χώρο στην βάση δεδομένων αλλά και στο σύστημα αρχείων ώστε να υποστηρίζεται απεριόριστος αριθμός σελίδων, προϊόντων και γραφικών. Απεριόριστοι αγοραστές. Το σύστημα δεν θα πρέπει να έχει περιορισμούς όσον αφορά τον αριθμό των πελατών που προσπελάζουν, χρησιμοποιούν ή κάνουν αγορές από το κατάστημα. Παράλληλα, το σύστημα θα πρέπει να υποστηρίζει την απρόσκοπτη πρόσβαση και χρήση των λειτουργιών του καταστήματος από απεριόριστο αριθμό χρηστών. Επιλογή ιδιοτήτων προϊόντων. Εκτός από τη δυνατότητα για επιλογή ανάμεσα σε ένα πλήθος προϊόντων, ο πελάτης θα πρέπει επίσης να μπορεί να καθορίσει και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά που θέλει να έχει το προϊόν που θα παραγγείλει. Παραγωγή αναφορών & Στατιστική ανάλυση. Τα στοιχεία που αποθηκεύονται στην βάση δεδομένων του συστήματος και αφορούν την κίνηση στο κατάστημα, στοιχεία για τους πελάτες, και τις αγοραστικές τους συνήθειες θα πρέπει να υπόκεινται σε στατιστική ανάλυση για τη παραγωγή αναφορών και την εξαγωγή χρήσιμων συμπερασμάτων. Ολοκλήρωση με ήδη υπάρχοντα συστήματα. Για την επέκταση της λειτουργικότητας του καταστήματος, θα πρέπει να υποστηρίζεται η ομαλή λειτουργία και συνύπαρξη με άλλα υποσυστήματα που θα βοηθήσουν στην ολοκλήρωση του κύκλου των εμπορικών συναλλαγών. Τέτοια υποσυστήματα αφορούν θέματα όπως ηλεκτρονικές πληρωμές, διαχείριση των αποθεμάτων, διανομή των προϊόντων, άμεσο υπολογισμό των φόρων κλπ. Ηλεκτρονικό πορτοφόλι. Μια απλή και φιλική προς τον χρήστη διεπαφή θα πρέπει να παρέχεται,για την επιλογή μιας σειράς από εναλλακτικές μεθόδους πληρωμών, όπως πληρωμές με χρήση πιστωτικών καρτών, ηλεκτρονικών επιταγών, ηλεκτρονικού χρήματος κλπ. Επίσης, θα πρέπει να 57

59 υποστηρίζονται και παραδοσιακοί μέθοδοι πληρωμών, όπως πληρωμή με αντικαταβολή, με σκοπό την προσέλκυση καταναλωτικού κοινού που δεν είναι ακόμη εξοικειωμένο με τις νέες τεχνολογίες πληρωμών. Παρακολούθηση παραγγελιών. Τα στοιχεία που αφορούν τις παραγγελίες θα πρέπει να αποθηκεύονται στη βάση δεδομένων του εμπόρου και να ενημερώνονται συνεχώς. Μηχανισμός αναζήτησης. Θα πρέπει οι πελάτες να έχουν την δυνατότητα να αναζητήσουν το προϊόν που τους ενδιαφέρει, βάσει κάποιων κριτηρίων. Καταγραφή του προφίλ του πελάτη. Αφορά ουσιαστικά την παρακολούθηση και καταγραφή της συμπεριφοράς του πελάτη στο κατάστημα και τις αγοραστικές του συνήθειες. Τα στοιχεία αυτά μπορεί να αξιοποιηθούν για την παροχή εξατομικευμένων προϊόντων στον πελάτη. Διαχείριση πολλαπλών καταστημάτων. Αφορά την ύπαρξη και λειτουργία περισσοτέρων από ένα ηλεκτρονικών καταστημάτων σε μια μηχανή (server). 4Γ. Πρότυπη Αρχιτεκτονική Το σύστημα θα αποτελέσει ένα κεντρικό σημείο προώθησης και πώλησης των προϊόντων, όπου θα υπάρχουν συγκεντρωμένα και αποθηκευμένα όλα τα στοιχεία που αφορούν τα προϊόντα του καταστήματος και στα οποία θα μπορεί να έχει άμεσα πρόσβαση ο πελάτης. Επιπλέον το σύστημα θα πρέπει να είναι επεκτάσιμο, ώστε να μπορούν εύκολα να ενσωματωθούν πρόσθετες λειτουργίες. Για το σκοπό αυτό απαιτείται η χρήση μιας αρχιτεκτονικής που θα επιτρέπει την ολοκλήρωση εφαρμογών και θα αποτελείται από τα εξής επίπεδα: Web Server Layer. Μέσω του web server που θα συνδέεται δυναμικά με τη βάση δεδομένων, θα είναι επιτρεπτή η πρόσβαση στα προϊόντα που παρέχουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα, από χρήστες του Internet. Επιπρόσθετα, μέσω του Web Server οι χρήστες του Internet θα μπορούν να χρησιμοποιήσουν ένα σύνολο από εφαρμογές που θα εκτελούνται είτε στην μηχανή του server είτε τοπικά στον client. 58

60 Application layer. Στο επίπεδο αυτό θα ενσωματώνεται ένα σύνολο από υποσυστήματα -εφαρμογές που θα υλοποιούν όλα τα παραπάνω χαρακτηριστικά και δυνατότητες ενός συστήματος ηλεκτρονικού εμπορίου και θα ολοκληρώνονται σε ένα ενιαίο περιβάλλον ενός ηλεκτρονικού καταστήματος. Τα υποσυστήματα αυτά αναλύονται ως εξής: Υποσύστημα καταχώρησης & ενημέρωσης προϊόντων. Θα παρέχει στον διαχειριστή του καταστήματος μέσα από ένα απλό και γραφικό περιβάλλον/ διεπαφή χρήσης, την δυνατότητα να καταχωρεί και να ενημερώνει τα στοιχεία για τα προϊόντα. Υποσύστημα διαχείρισης του καταστήματος. Θα επιτρέπει στον διαχειριστή να ασχοληθεί με την διαμόρφωση του καταστήματος και να καθορίσει τις απαραίτητες ρυθμίσεις για την εμφάνιση των προϊόντων και την λειτουργικότητα του καταστήματος. Υποσύστημα αναζήτησης προϊόντων. Με αυτό το υποσύστημα θα μπορεί ο πελάτης να αναζητήσει με ένα εύκολο και ευέλικτο τρόπο τα προϊόντα που τον ενδιαφέρουν. Υποσύστημα παραγγελίας. Το υποσύστημα αυτό χρησιμοποιεί για την καταχώρηση των απαραίτητων στοιχείων του πελάτη καθώς και των προϊόντων που αγόρασε, ώστε να γίνει αποστολή αυτής στον έμπορο. Το υποσύστημα αυτό αποτελεί βασική υποδομή για το υποσύστημα παρακολούθησης πελάτη και παραγωγής αναφορών. Υποσύστημα παραγωγής αναφορών. Θα αξιοποιεί την παραπάνω πληροφορία και θα εξάγει στατιστικά στοιχεία για τις πωλήσεις και την κίνηση στο κατάστημα. Υποσύστημα παρακολούθησης χρηστών (user profiling). Μέσω αυτού του υποσυστήματος θα είναι δυνατή η καταγραφή των προτιμήσεων των χρηστών αλλά και η έμμεση καταγραφή των αγοραστικών τους συνηθειών και κινήσεών τους στο κατάστημα. Υποσύστημα πληρωμών. Με τη χρήση αυτού του υποσυστήματος, οι πελάτες θα μπορούν να επιλέξουν ανάμεσα σε μια σειρά από εναλλακτικές λύσεις πληρωμής. Την ολοκλήρωση τη διαδικασίας 59

61 ελέγχου της εγκυρότητας των στοιχείων του πελάτη και του εμπόρου, καθώς και της ύπαρξης επαρκούς υπολοίπου και την αντίστοιχη χρεοπίστωση, θα μπορούσε να την αναλάβει μια ενδιάμεση (έμπιστη) τρίτη οντότητα (χρηματοπιστωτικό ίδρυμα ή ενδιάμεσος οργανισμός). Υποσύστημα διαχείρισης αποθήκης. Το υποσύστημα αυτό είναι υπεύθυνο για τον έλεγχο του επιπέδου ασφαλείας και την άμεση και συνεχή ενημέρωση των αποθεμάτων του καταστήματος. Υποσύστημα διανομής. Είναι υπεύθυνο για τον υπολογισμό των εξόδων διαχείρισης της αποστολής αλλά και την άμεση μεταφορά και παράδοση των προϊόντων. Υποσύστημα φορολόγησης. Χρησιμοποιείται για τον υπολογισμό του φόρου στο σύνολο των αγορών του πελάτη. Database layer. Το υλικό που αφορά το κατάστημα μπορεί να αποτελεί διαφορετικού τύπου πληροφορία που σημαίνει ότι θα πρέπει να επιτρέπεται η αρχειοθέτηση και οργάνωση του υλικού σε επίπεδο βάσης δεδομένων τύπου κειμένου, εικόνας, ήχου και video. 10. ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΙΣ SITE ΓΙΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Α. Ez Publish Αυτό το ηλεκτρονικό έγγραφο μας δίνει βήμα-βήμα οδηγίες για τη δημιουργία site ηλεκτρονικού εμπορίου κατά παραγγελία με μια online πιστωτική κάρτα λειτουργικής μεθόδου, χρησιμοποιώντας ez publish. 60

62 Στο ακόλουθο έγγραφο θα εξηγηθεί πως: Να δημιουργήσουμε διαφορετικές κατηγορίες προϊόντων Να δημιουργήσουμε κατάλληλους τρόπους παρουσίασης των προϊόντων, για το σκοπό αυτό μπορούμε να χρησιμοποιήσετε έτοιμα πρότυπα Να δημιουργήσουμε τη φόρμα παραγγελίας Να προχωρήσουμε σε έλεγχο λειτουργίας της εφαρμογής με όσο το δυνατόν μεγαλύτερη λεπτομέρεια Ολοκληρώσουμε το site ανοίγοντας τις πύλες με online πληρωμή Καμία εμπειρία προγραμματισμού δεν είναι απαραίτητη, ακόμη κ αν χρειαστούμε μια φιλική βοήθεια για να εγκαταστήσουμε το ez publish. Μπορεί ακόμη να χρησιμοποιήσετε το ez publish live CD για να ακολουθήσουμε το αυτό εκπαιδευτικό έγγραφο. Απαιτήσεις Για ν ακολουθήσουμε αυτό το εκπαιδευτικό έγγραφο θα χρειαστούμε: Apache web server PHP version ή νεότερη Μια μοντέρνα συγγενική βάση δεδομένων, όπως MySQL version ή νεότερη, or PostgreSQL version 7.3 ή νεότερη. Μπορούμε να στήσουμε τον δικό μας Web server ή να αγοράσουμε χώρο από παροχέα υπηρεσιών Internet αποκτώντας πρόσβαση στις υπηρεσίες. Εγκατάσταση Για δημιουργήσουμε μία επιχείρηση Ηλεκτρονικού Εμπορίου με το ez publish χρειαζόμαστε πρώτα απ όλα να είναι εγκατεστημένη η εφαρμογή. Μπορούμε να βρούμε μια πλήρη τεκμηριωμένη εγκατάσταση στο ez.no Website. Στήσιμο νέου προγράμματος 61

63 Στη συνέχεια ακολουθεί το στάδιο ανάπτυξης της εφαρμογής η οποία υλοποιείται ακολουθώντας τις επιλογές διαμόρφωσης που μας παρέχει η διεπαφή του Ez publish. Στη συνέχεια θα αναπτύξουμε μία εφαρμογή σελίδας Ηλεκτρονικού Εμπορίου με χρήση του ez publish. Όταν εμφανιστεί η σελίδα με το ειδικό setup και μας ρωτήσει να διαλέξουμε ένα site type, επιλέγουμε shop, όπως δείχνει παρακάτω. Εικόνα 6 ez publish Μετά την επιλογή του site type θα ερωτηθούμε να διαλέξουμε ένα λειτουργικό site. Διάλεξε News σε αντίθεση με την ήδη προτεινόμενη λειτουργία. Η λειτουργικότητα του site επιλέγει να δώσει κάποιον ορισμό για την αναλογία που μπορούμε να δημοσιεύσουμε στο site. Αν επιθυμούμε μπορούμε να αλλάξουμε τις επιλογές μας μετά την εγκατάσταση. Παρακάτω παρουσιάζεται η οθόνη όπως την έχουμε σχηματίσει. 62

64 Εικόνα 7 ez publish Η ακόλουθη οθόνη μας δείχνει τι ελλείψεις σχηματίζονται στο ez publish όπως φαίνεται μετά την εγκατάσταση. 63

65 Εικόνα 8 ez publish Προσαρμόζοντας τις απαιτήσεις των πελατών Όταν και το ez publish εγκατασταθεί, είμαστε έτοιμοι ν αρχίσουμε να προσαρμόζουμε το Website στις απαιτήσεις των πελατών. Η ελλιπής εγκατάσταση για ένα ez publish ηλεκτρονικό εμπόριο site, περιλαμβάνει τα βασικά χαρακτηριστικά από ένα online store, συμπεριλαμβανομένου: Κατάλογο (συμπεριλαμβάνοντας λίστες από νέα προϊόντα κ από πιο δημοφιλή προϊόντα) Κάρτα αγορών Έρευνα λειτουργικότητας Η δικιά μας πρώτη προσαρμογή σε κάθε απαίτηση του πελάτη είναι ν αλλάξουμε την όψη κ την αίσθηση του site σ ένα πιο κατάλληλο σχέδιο. Για τον σκοπό αυτού του 64

66 εκπαιδευτικού εγγράφου, πρέπει να συνηθίσουμε να χρησιμοποιούμε το αναγνωρισμένο κόκκινο Theme 8, το οποίο τυλίγεται με το ez publish ή μπορούμε αν επιθυμούμε το download additional themes. To μενού στο ezpublish θα δείχνεται και στην κορυφή και στην αριστερή πλευρά της σελίδας εξ αιτίας της προεπιλογής. Μπορούμε να το αλλάζουμε αυτό για να δημιουργήσουμε ένα διπλό επίπεδο στην κορυφή του μενού, το οποίο περιέχει την δική μας πορεία στα 2 επίπεδα στην κορυφή της οθόνης. Ακόμη μια χρήσιμη αλλαγή είναι να δημιουργήσουμε τις λίστες των νέων προϊόντων καθώς και των δημοφιλέστερων προϊόντων που εκθέτονται σ όλες τις σελίδες, αντί να δημιουργήσουμε μόνο τις σελίδες των προϊόντων. Πληροφορίες για το πώς μπορούμε να πραγματοποιήσουμε αυτές τις αλλαγές κ να ρυθμίσουμε το μενού καθώς κ το εργαλείο κύλισης καλύπτονται στο site point με τίτλο, Build a Web Day Enabled Intranet with ezpublish. Για να μάθουμε περισσότερα για το πώς μπορούμε να κάνουμε αλλαγές στο σχέδιο (design), δοκιμάζουμε το άρθρο Build Table-less Css layouts with ez publish. Με αυτές τις προσαρμογές στις απαιτήσεις πελατών σ ένα συγκεκριμένο μέρος, το Website μοιάζει με την ακόλουθη εικόνα. 65

67 Εικόνα 9 ez publish Αγορές Τώρα, αφού έχουμε εγκαταστήσει κ σχηματίσει την βασική ez publish εγκατάσταση, μπορούμε να το δοκιμάσουμε. Δοκιμάστε την διαδικασία αγορών ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα. 1. Επιλέγουμε το Black Box προϊόν από την λίστα Latest products 2. Κάνουμε Click στο Add to Basket 66

68 3. Κάνουμε Click στο Checkout 4. Συμπληρώνουμε την αξία και τις πληροφορίες που συμπεριλαμβάνουν όνομα, e- mail, διεύθυνση 5. Κάνουμε Click στο Continue 6. Κάνουμε Click στο Confirm κ η παραγγελία είναι ολοκληρωμένη. Για να επαληθεύσουμε αν η παραγγελία μας έχει ολοκληρωθεί επιτυχώς, πηγαίνουμε στη διαχείριση επιφάνειας κ κοιτάμε τη λίστα παραγγελιών, στην οποία μπορούμε να εισχωρήσουμε κάνοντας click στο Web shop Tap στην διαχείριση επιφάνειας. Προσθέτοντας νέα προϊόντα Ο έλεγχος για τις αγορές των προϊόντων είναι εντάξει αλλά εμάς πιθανώς, να μας ενδιαφέρει περισσότερο να αγοράζουμε τα προϊόντα μέσα από το μαγαζί. Για να προσθέσουμε ένα νέο προϊόν πηγαίνουμε στη διαχείριση επιφάνειας και: 1. Κάνουμε Click στο Content Structure tab στη διαχείριση επιφάνειας 2. Κάνουμε Click στο Products στο φάκελο στην αριστερή πλευρά του μενού 3. Επιλέγουμε produce στη βάση από τη λίστα των προϊόντων (όπως δείχνει στην παρακάτω εικόνα) Εικόνα 10 ez publish 67

69 Μετά απ όλα αυτά θα έχουμε παρουσιάσει την αλλαγή των προϊόντων στην οθόνη. Συμπληρώνουμε την απαραίτητη έκταση και κάνε click πάνω στο κουμπί send for publishing. Το προϊόν μας είναι τώρα αμέσως διαθέσιμο στο Website και είναι ικανό για ν αγοραστεί! Μπορούμε να βρούμε τον φάκελο των προϊόντων και την νεότερη λίστα προϊόντων. Μπορούμε ακόμη να ερευνήσουμε γι αυτό, καθώς η όλη αναλογία του ez publish έχει αυτόματο δείκτη από ενσωματωμένη μηχανή έρευνας. Εικόνα 11 ez publish 68

70 Δημιουργία κατάλληλων τρόπων για την παραγγελία προϊόντων Τα περισσότερα online μαγαζιά χρειάζεται να εφοδιαστούν με προϊόντα που έχουν περισσότερες ιδιότητες από αυτές που είναι διαθέσιμες στο ez publish. Για να εφοδιαστούμε μ ένα κατά παραγγελία τύπο προϊόν, θα δημιουργήσουμε μια καινούργια τάξη αναλογίας, που θα ονομάζεται My product. Αυτό θα μορφοποιήσει τον βασικό τύπο προϊόντων που έχουν συμπληρωματικές ιδιότητες για να κάνουμε τα ακόλουθα: 1. Πηγαίνουμε στο setup στη διαχείριση επιφάνειας 2. Κάνουμε Click στο classes στο αριστερό μέρος του μενού 3. Κάνουμε Click στο content class group 4. Κάνουμε Click στο news class button 5. Εισάγουμε το όνομα My produce as class name 6. Προσθέτουμε την επιθυμητή ταξινόμηση των κλάσεων 7. Κάνουμε Click στο Ok button Ένα ez publish είναι βασικά μια λίστα ορισμένης απόδοσης. Κάθε ένα χαρακτηριστικό μπορεί να κρατήσει πληροφορίες σε μια συγκεκριμένη διάταξη, για παράδειγμα κείμενο XML, μια εικόνα ή μια τιμή. Παρακάτω είναι μια εικόνα από το class edit screen στο οποίο έχει προσθέσει και συμπληρώσει όλα τα έξτρα χαρακτηριστικά. Στη βάση από το class edit screen θα δούμε επιλογές για data type. Μπορούμε να προσθέσουμε ένα data type ως ένα χαρακτηριστικό: επιλέγουμε το κατάλληλο data type, στη συνέχεια κάνουμε click στις απαιτήσεις των πελατών, στο αναλογικό μοντέλο που ταιριάζει ακριβώς στις ανάγκες σου! Όταν έχουμε προσθέσει όλα τα επιθυμητά χαρακτηριστικά κάνουμε click το Ok κουμπί για να σώσουμε τις κλάσεις με σαφήνεια. Προσθέτουμε τα ακόλουθα χαρακτηριστικά στις κλάσεις: Title (Text line) Τίτλος Teaser (XML text) Description (XML text) Περιγραφή 69

71 Options (Multioption) Επιλογές Image (Image) Εικόνες Price (Price) Τιμή Εικόνα 12 ez publish 70