Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Κύπρου. ΕΚΚ Κύπρου. Δρ Φρόσω Χατζηλουκά Διευθύντρια ΕΚΚ Κύπρου

Transcript

1 Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Κύπρου ΕΚΚ Κύπρου Δρ Φρόσω Χατζηλουκά Διευθύντρια ΕΚΚ Κύπρου 1

2 Τι είναι το ΕΚΚ Κύπρου; Αποτελεί μέρος του Δικτύου Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή τα οποία λειτουργούν στις χώρες μέλη τηςευρωπαϊκήςένωσηςκαθώςεπίσηςκαιστην Νορβηγία και Ισλανδία. Είναι ένα δίκτυο το οποίο λειτουργεί ως μεσολαβητής μεταξύ της Ευρωπαϊκής Επιτροπής και των Ευρωπαίων καταναλωτών. 2

3 Τι είναι το ΕΚΚ Κύπρου; (συνέχεια) Λειτουργεί στην Κύπρο από τις 10 Ιουνίου, 2005 και στεγάζεται στην Υπηρεσία Ανταγωνισμού και Προστασίας Καταναλωτών του Υπουργείου Εμπορίου, Βιομηχανίας και Τουρισμού. Συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και την Κυπριακή Δημοκρατία. 3

4 Αρχική αποστολή του ΕΚΚ: Παροχή πληροφόρησης. Στήριξη του καταναλωτή σε θέματα διασυνοριακών συναλλαγών. 4

5 Με τον καιρό ο ρόλος διευρύνθηκε: Δόθηκε προτεραιότητα στην παροχή πρακτικών πληροφοριών στους Ευρωπαίους καταναλωτές για θέματα που αφορούν την υγεία, ασφάλεια και τα οικονομικά τους συμφέροντα. Παροχή νομικών πληροφοριών για διαφορά ή παράπονο που προκύπτει από διασυνοριακή συναλλαγή. Αντιπροσώπευση του καταναλωτή στη χώρα όπου είναι εγκατεστημένος ο προμηθευτής του ελαττωματικού προϊόντος ή της υπηρεσίας. 5

6 ΒασικοίστόχοιτουΕΚΚ: 1. Να επιμορφώνει και να ενημερώνει τους Ευρωπαίους καταναλωτές ώστε να είναι σε θέση να εκμεταλλεύονται πλήρως τις δυνατότητες που τους προσφέρει η εσωτερική αγορά. 2. Να συμβουλεύει τους καταναλωτές όταν αντιμετωπίζουν προβλήματα στις συνοριακές τους συναλλαγές. 3. Να στηρίζει την διεκδίκηση των αιτημάτων των καταναλωτών προβαίνοντας σε φιλικούς διακανονισμούς. 6

7 Βασικοί στόχοι του ΕΚΚ: 4. Να συνεργάζεται στενά με άλλα Ευρωπαϊκά Δίκτυα. 5. Να παρέχει πληροφορίες και ενημέρωση για την κοινοτική και εθνική νομοθεσία και νομολογία. 6. Να προβαίνει σε διασυνοριακές συγκρίσεις σε θέματα που αφορούν τους καταναλωτές. 7. Να στηρίζει τη διεξαγωγή διασυνοριακών αγορών. 8. Να βοηθήσει στην ορθή εφαρμογή του Ευρωπαϊκού κεκτημένου. 7

8 Τι πρέπει να προσέχει ο καταναλωτής όταν αγοράζει προϊόντα ή υπηρεσίες από άλλες χώρες της Ε.Ε.; Απόδειξη πληρωμής Εγγύηση Κατάλληλη σήμανση /περιγραφή Οδηγίες ασφάλειας και χρήσης Άλλα συνοδευτικά έγγραφα Με τα πιο πάνω στοιχεία μπορεί ο καταναλωτής να υποβάλει παράπονο και να διεκδικήσει τα δικαιώματα του. 8

9 Τρόποι υποβολής παραπόνου ή καταγγελίας μέσω του ΕΚΚ Κύπρου: Μέσω της ιστοσελίδας του ΕΚΚ Κύπρου ( Μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου Μέσω τηλεφώνου: Γραμμή καταναλωτή 1429 (τοπικές κλήσεις) (για εξωτερικό) 9

10 Τρόποι υποβολής παραπόνου ή καταγγελίας μέσω του ΕΚΚ Κύπρου(συνέχεια): Στην ταχυδρομική διεύθυνση: Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Κύπρου Α. Αραούζου Λευκωσία Κύπρος Μέσω τηλεομοιότυπου στους αριθμούς: ή

11 Σε ποιους απευθύνεται το ΕΚΚ Κύπρου; Το ΕΚΚ Κύπρου παρέχει πληροφορίες σε όλους τους Ευρωπαίους καταναλωτές. Χειρίζεται παράπονα που υποβάλλονται από Κύπριους καταναλωτές που επισκέπτονται χώρες-μέλη της Ε.Ε. Χειρίζεται παράπονα που υποβάλλονται από πολίτες των χωρών-μελών της Ε.Ε. που επισκέπτονται την Κύπρο. 11

12 Τι κόστος θα έχω αν υποβάλω παράπονο μέσω του ΕΚΚ Κύπρου; Ηπαροχήπληροφοριών, ενημερωτικού υλικού, διερεύνηση και διεκπεραίωση παραπόνων δεν έχει καμία οικονομική επιβάρυνση για τον καταναλωτή. 12

13 Όταν ταξιδεύω σε χώρα της Ευρωπαϊκής Ένωσης τυχόν προβλήματα στο ταξίδι μπορούν να υποβληθούν στο ΕΚΚ Κύπρου; Το ΕΚΚ Κύπρου χειρίζεται παράπονα για προϊόντα και υπηρεσίες που προσφέρονται στους καταναλωτές περιλαμβανομένων και τυχόν προβλημάτων που παρουσιάζονται κατά την διάρκεια του ταξιδιού τους. 13

14 Κατηγορίες καταγγελιών που δεν εμπίπτουν μέσα στις αρμοδιότητες του ΕΚΚ Κύπρου: Ακίνητη περιουσία Παράπονα μεταξύ πωλητών ή προμηθευτών 14

15 Υπάρχει συγκεκριμένο χρονικό διάστημα που πρέπει να υποβληθεί ένα παράπονο; Παράπονα προς το ΕΚΚ Κύπρου θα πρέπει να υποβάλλονται το συντομότερο δυνατό. 15

16 Μπορώ να απευθυνθώ ο ίδιος στον Ευρωπαίο έμπορο ή μόνο μέσω του ΕΚΚ Κύπρου; Το ΕΚΚ ενθαρρύνει τους καταναλωτές να προσπαθούν πρώτα από μόνοι τους να επικοινωνήσουν με τους εμπόρους για να επιλύσουν τη διαφορά. Σε περίπτωση που αυτό δεν επιτυγχάνεται το Κέντρο ενεργεί ως μεσολαβητής μεταξύ του καταναλωτή και του εμπορευόμενου προκειμένου να επιλυθεί φιλικά η διαφορά και να αποφευχθούν περιττά έξοδα και ταλαιπωρία. 16

17 Τρόπος λειτουργίας των ΕΚΚ: 1. Παραλαβή παραπόνου και γνωστοποίηση του εντός 14 ημερών. 2. Εντός 28 ημερών από την ημέρα παραλαβής πρέπει να ξεκινήσει η επεξεργασία της υπόθεσης. 3. Αξιολόγηση της διαδικασίας που θα ακολουθηθεί για την επίλυση της υπόθεσης. 4. Αποστολή της υπόθεσης σε άλλο ΕΚΚ εκεί όπου κρίνεται απαραίτητο. 5. Επικοινωνία με τον έμπορο/ προμηθευτή για σκοπούς φιλικού διακανονισμού της υπόθεσης. 6. Ενημέρωση καταναλωτή σχετικά με το αποτέλεσμα της διερεύνησης της υπόθεσης. 17

18 Δραστηριότητες Συλλογή όλων τις απαραίτητων πληροφοριών σχετικά με την Ευρωπαϊκή και εθνική νομοθεσία. Ανταλλαγή πληροφοριών με άλλα ΕΚΚ με στόχο την καλύτερη και αποτελεσματικότερη λειτουργία του Κέντρου. Έκδοση ενημερωτικών φυλλαδίων σχετικά με τη λειτουργία, τους σκοπούς και τις αρμοδιότητες του Κέντρου, τα οποία στάληκαν σε όλα τα ταξιδιωτικά γραφεία της Κύπρου. Εκτύπωση αφίσας στα ελληνικά και στα αγγλικά η οποία τοποθετήθηκε στα λιμάνια και αεροδρόμια για ενημέρωση των ταξιδιωτών. 18

19 Δραστηριότητες 2005 (συνέχεια) Δόθηκαν συνεντεύξεις σε δύο τηλεοπτικά προγράμματα Ιούνιος Συμμετοχή του ΕΚΚ Κύπρου σε σεμινάρια: Συμμετοχή σε σεμινάρια και συναντήσεις που διοργανώνονται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή κατά τη διάρκεια του χρόνου. Σεμινάριο ΠΕΟ Λεμεσός - Οκτώβριος Σεμινάριο ΠΕΟ Λάρνακα Σεπτέμβριος Συμμετοχή Λειτουργών του ΕΚΚ Κύπρου σε εκπαιδευτικό ταξίδι στο ΕΚΚ Ηνωμένου Βασιλείου- Νοέμβριος Συμμετοχή της Διευθύντριας και Λειτουργού του Κέντρου στην 4η Συνεδρία των ΕΚΚ στις Βρυξέλλες Νοέμβριος 2005 καθώςεπίσηςκαιστηνημέρα Συνεργασίας όλων των Κέντρων στην Ισπανία. 19

20 Δραστηριότητες 2006 o o o Συμμετοχή της Διευθύντριας του ΕΚΚ Κύπρου σε τηλεοπτική εκπομπή του ΡΙΚ για τα δικαιώματα του καταναλωτή- Φεβρουάριος Συμμετοχή στην «Ημέρα συνεργασίας των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή» και στο σεμινάριο για «Εναλλακτική Επίλυση Διαφοράς» στην Αυστρία - Φεβρουάριος Συναντήσειςμεαρμόδιουςφορείς(Πρόεδρο Παγκύπριας Ένωσης Καταναλωτών και Ποιότητας Ζωής, Επικεφαλή Αντιπροσωπείας Ευρωπαϊκής Επιτροπής στην Κύπρο, ΚΟΤ, Κυπριακό Σύνδεσμο Καταναλωτών) για συνεργασία στον τομέα της προστασίας του καταναλωτή Μάρτιος/ Απρίλιος

21 Δραστηριότητες 2006 (συνέχεια) o o o Συμμετοχή στη «Συνάντηση Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή» στις Βρυξέλλες Μάιος Λειτουργοί του ΕΚΚ Κύπρου επισκέφτηκαν τα αεροδρόμια Λάρνακας και Πάφου για ενημέρωση των Κυπρίων και άλλων Ευρωπαίων ταξιδιωτών για τις αρμοδιότητες του Κέντρου (δόθηκαν διαφημιστικά δώρα με το έμβλημα του ΕΚΚ Κύπρου)- Ιούλιος Καθ όλητηδιάρκειατουχρόνουετοιμάστηκανκαι εκτυπώθηκαν ενημερωτικά φυλλάδια για πληροφόρηση των καταναλωτών καθώς επίσης και διαφημιστικά δώρα με το έμβλημα του ΕΚΚ Κύπρου. 21

22 Μηχανισμός εξωδικαστικής επίλυσης διαφοράς (Alternative Dispute Resolution-ADR) Σε περίπτωση που δεν επέλθει επίλυση μέσω φιλικού διακανονισμού το ΕΚΚ θα διερευνήσει αν η υπόθεση είναι κατάλληλη για επίλυση μέσω ADR Αν υπάρχει διαθέσιμο σώμα για ADR το ΕΚΚ πρέπει να δώσει σε αυτό όλες τις πληροφορίες που αφορούν την υπόθεση και με την συγκατάθεση του καταναλωτή να προχωρήσει στην επίλυση της 22

23 Μηχανισμός εξωδικαστικής επίλυσης διαφοράς (Alternative Dispute Resolution-ADR) (συνέχεια) Τα σώματα για το ADR δεν υπόκεινται σε οποιαδήποτε συμβατική συμφωνία με κάποιο ΕΚΚ αλλά ούτε και με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή Το ADR ΕΚΚ Κύπρου πρόκειται να εφαρμοστεί μέσω του νομοσχεδίου που αφορά τον «Εξωδικαστικό Μηχανισμό Επίλυσης Διαφορών» 23

24 Μηχανισμός εξωδικαστικής επίλυσης διαφοράς Το νομοσχέδιο κατατέθηκε στη Βουλή και αναμένεται ότι θα ψηφιστεί σύντομα Προνοεί για διευθέτηση των απαιτήσεων των καταναλωτών μέχρι του ποσού των 3.000, με σύντομες και χαμηλού κόστους διαδικασίες 24

25 Τρόπος λειτουργίας του μηχανισμού εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών Αν συμφωνεί ο καταναλωτής και ο έμπορος, κάθε διαφορά που δεν επιλύεται με φιλικό διακανονισμό, θα παραπέμπεται σε Διαιτητή Δικηγόρο για εξέταση και διευθέτηση 25

26 Τρόπος λειτουργίας του μηχανισμού εξωδικαστικήςεπίλυσηςδιαφορών (συνέχεια) Η απόφαση του Διαιτητή θα είναι δεσμευτική για τα μέρη Ο καταναλωτής ή/και ο έμπορος δεν χάνουν το δικαίωμά τους να επιλέξουν εάν θα προσφύγουν στο Δικαστήριο ή στον Εξωδικαστικό Μηχανισμό 26

27 ΗΜΕΡ. ΠΑΡΑ- ΠΟNΟΥ 06/07/04 16/07/04 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ E-commerce Παραγγελία μέσω διαδικτύου με πληρωμή, η οποία δεν παραδόθηκε Πρόβλημα με κράτηση δωματίου που έγινε σε ξενοδοχείο ΗΜΕΡ. ΟΛΟΚΛΗ- ΡΩΣΗΣ ΔΙΕΡΕΥ- ΝΗΣΗΣ 14/07/04 23/07/04 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΤΗΣ ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗΣ Το εμπόρευμα παραδόθηκε στον παραπονούμενο έπειτα από παρέμβαση λειτουργού του ΕΚΚ Κύπρου Διευθετήθηκε η επιστροφή χρημάτων μέσω του πρακτορείου που έκανε την κράτηση 27

28 ΗΜΕΡ. ΠΑΡΑ- ΠΟNΟΥ 07/02/05 21/06/05 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ Αγοράστηκε σκελετός γυαλιών ο οποίος ήταν διαφορετικός από αυτόν που είχε παραγγελθεί Τηλεόραση πλάσμα που παρουσίασε πρόβλημα λειτουργίας στάληκε για επιδιόρθωση όμως δεν παραδόθηκε στον πελάτη ΗΜΕΡ. ΟΛΟΚΛΗ- ΡΩΣΗΣ ΔΙΕΡΕΥ- ΝΗΣΗΣ 09/06/05 21/06/05 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΤΗΣ ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗΣ Ο εν λόγω Οπτικός Οίκος αντικατέστησε το σκελετό ανάλογα με την επιθυμία της παραπονούμενης Η τηλεόραση δεν επιδιορθώθηκε και η εταιρεία επέστρεψε τα χρήματα στον παραπονούμενο 28

29 ΗΜΕΡ. ΠΑΡΑ- ΠΟNΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ ΗΜΕΡ. ΟΛΟΚΛΗ- ΡΩΣΗΣ ΔΙΕΡΕΥ- ΝΗΣΗΣ 26/07/05 Αγορά ελαττωματικών γυαλιών 20/10/05 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΤΗΣ ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗΣ Ο πωλητής επιδιόρθωσε τα γυαλιά της παραπονούμενης χωρίς καμία επιβάρυνση Οι παραπονούμενοι 10/09/05 δεν ενημερώθηκαν από την αεροπορική εταιρεία για αλλαγή στην ώρα της πτήσης με αποτέλεσμα να την χάσουν 14/09/05 Πληροφορίες σχετικά με κτηματομεσιτική εταιρεία και δικηγορικό γραφείο στην Κύπρο 23/9/2005 Δόθηκε αποζημίωση για το αεροπορικό εισιτήριο με δικαίωμα προσφυγής για περαιτέρω αποζημιώσεις 14/10/05 Της δόθηκαν οι απαραίτητες πληροφορίες 29

30 ΗΜΕΡ. ΠΑΡΑ- ΠΟNΟΥ 2/1/2006 (μέσω ΕΚΚ Αγγλίας) ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ Ο παραπονούμενος αγόρασε dvd από κατάστημα στη Λευκωσία το οποίο εν αγνοία του ήταν region 1 με αποτέλεσμα να μην μπορεί να το παίξει σε player region 2. Ζητά να πληροφορηθεί κατά πόσον τα καταστήματα είναι υποχρεωμένα να πωλούν dvd's region 1. 2/3/2006 Η παραπονούμενη επισκέφθηκε την Πάφο τον Ιούλιο του 2005 και έγινε διάρρηξη στο διαμέρισμα όπου διέμενε. Κλήθηκε η ατυνομία για να εξετάσει την υπόθεση. Η παραπονούμενη ζήτησε την έκθεση της αστυνομίας προκειμένου να διεκδικήσει αποζημίωση από την ασφαλιστική εταιρεία στη χώρα της. Για να της δοθεί η έκθεση από την Κυπριακή Αστυνομία, της ζητήθηκε το ποσό των CYP 54. Η παραπονούμενη ζητά να διερευνηθεί αν η Αστυνομική Διεύθυνση στην Κύπρο έχει το δικαίωμα να ζητά ένα τέτοιο ποσό. ΗΜΕΡ. ΟΛΟΚΛΗ- ΡΩΣΗΣ ΔΙΕΡΕΥ- ΝΗΣΗΣ 15/03/ /5/2006 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΤΗΣ ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗΣ Στάληκε επιστολή ενημερώνοντας τον παραπονούμενο (και το ΕΚΚ Αγγλίας) ότι δεν υπάρχει σχετική νομοθεσία που να ρυθμίζει την πώληση τέτοιων προϊόντων. Η έρευνα ολοκληρώθηκε Στάληκε επιστολή στο αρχηγείο της Αστυνιμίας (30/06/06) σύμφωνα με την οποία ζητούσαμε αντίγραφο της κατάθεσης της παραπονούμενης. Στις 17/4/06 λάβαμε επιστολή από το Αρχηγείο Αστυνομίας σύμφωνα με την οποία μας ενημέρωσαν ότι αντίγραφο κατάθεσης δίδεται μόνο στο πρόσωπο που καταθέτει. Για παραχώρηση αστυνομικής έκθεσης για σκοπούς αποζημίωσης από ασφαλιστική εταιρεία, επιβάλλεται όπως καταβληθούν τα νενεμισμένα τέλη. Ενημερώθηκε σχετικά το ΕΚΚ Αγγλίας (10/05/06) το οποίο ενημέρωσε την παραπονούμενη. Η έρευνα ολοκληρώθηκε. 30

31 ΗΜΕΡ. ΠΑΡΑ- ΠΟNΟΥ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ 9/3/2006 Ο παραπονούμενος ισχυρίζεται ότι το ξενοδοχείο "Santana" στη Μάλτα, μέρος ταξιδιωτικού πακέτου που έκλεισε με το εν λόγω ταξιδιωτικό γραφείο, δεν ήταν της κατηγορίας που ανέμεναν. 25/04/2006 Ο παραπονούμενος αγόρασε γυαλιά ηλίου από τα Καταστήματα Αδασμολόγητων ειδών στο Αεροδρόμιο της Λάρνακας τον Ιανουάριο του Όταν δοκίμασε τα γυαλία τον Μάρτιο ανακάλυψε ότι υπήρχε ελάττωμα στον ένα φακό. Προσπάθησε να τα επιστρέψει στα Καταστήματα Αδασολογήτων ειδών αλλά αρνήθηκαν την επιστροφή. ΗΜΕΡ. ΟΛΟΚΛΗ- ΡΩΣΗΣ ΔΙΕΡΕΥ- ΝΗΣΗΣ 4/4/2006 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ ΤΗΣ ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗΣ Το ΕΚΚ Κύπρου έστειλε επιστολή στο ΕΚΚ Μάλτας (27/03/06) κοινοποιώντας το παράπονο και ζητώντας διερεύνηση της κατηγορίας του ξενοδοχείου. Το ΕΚΚ Μάλτας μας επιβεβαίωσε (28/03/06) ότι σύμφωνα με τους υφιστάμενους κανονισμούς της χώρας το ξενοδοχείο είναι 4 αστέρων. Ενημερώθηκε σχετικά ο παραπονούμενος στις 04/04/06. Η έρευνα ολοκληρώθηκε. 16/6/2006 Το ΕΚΚ Κύπρου επικοινώνησε με τον υπεύθυνο πωλήσεων των καταστημάτων αδασμολογήτων ειδών εξηγώντας το παράπονο, τόσο τηλεφωνικώς όσο και γραπτώς. Ο αρμόδιος υπάλληλος των Duty Free Shops των αεροδρομίων Λάρνακας και Πάφου διαβεβαίωσε ότι θα αναλάβει την αλλαγή των γυαλιών ηλίου του παραπονούμενου είτε με ένα άλλο ζευγάρι γυαλιά είτε με κάποιο άλλο προϊόν ίσης αξίας. Ενημερώθηκε σχετικά ο παραπονούμενος. Η έρευνα ολοκληρώθηκε προς όφελος του καταναλωτή. 31

32 Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Κύπρου Σας ευχαριστώ για την παρουσία και την προσοχή σας. 32