ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ SOCIAL MEDIA ΚΑΙ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ Τσάμπρα Αντιγόνη Διπλωματική Εργασία υποβληθείσα στο Τμήμα Οικονομικών Επιστημών του Πανεπιστημίου Πειραιώς ως μέρους των απαιτήσεων για την απόκτηση Μεταπτυχιακού Διπλώματος Ειδίκευσης στην Οικονομική και Επιχειρησιακή Στρατηγική Πειραιάς, Ιούλιος 2013

2 - 2 -

3 UNIVERSITY OF PIRAEUS DEPARTMENT OF ECONOMICS MASTER PROGRAM IN ECONOMIC AND BUSINESS STRATEGY SOCIAL MEDIA AND TOYRISM By Tsampra Antigoni Master Thesis submitted to the Department of Economics of the University of Piraeus in partial fulfillment of the requirements for the degree of Master of Arts in Economic and Business Strategy Piraeus, Greece, July 2013

4 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Θα ήθελα να ευχαριστήσω θερμά την επιβλέπουσα καθηγήτρια της διπλωματικής μου εργασίας κυρία Ειρήνη Φαφαλιού για την καθοδήγησή της και την πολύτιμη συμβολή της σε κάθε φάση της δημιουργίας της. Επίσης, θα ήθελα να εκφράσω την ευγνωμοσύνη μου στην οικογένεια μου, που όλα αυτά τα χρόνια μου συμπαραστέκονται ηθικά και οικονομικά, διαμορφώνοντας γύρω μου ένα άνετο περιβάλλον, μέσα στο οποίο μπορώ να εργαστώ και να επεκτείνω τις γνώσεις μου. Τέλος, θα ήθελα να ευχαριστήσω τον Νίκο, για την πολύτιμη βοήθεια και συμπαράσταση που μου προσέφερε κατά τη διάρκεια συγγραφής της παρούσας διπλωματικής

5 Περίληψη Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως στόχο να διερευνήσει τον τρόπο και τον βαθμό που έχει ενισχύσει η χρήση των Social Media τον κλάδο του τουρισμού. Ο τουρισμός είναι ο πλέον αναπτυσσόμενος τομέας της παγκόσμιας οικονομίας και ειδικότερα για την Ελλάδα αποτελεί τη βασικότερη πηγή πλούτου. Ο τουρισμός αποτελεί μοχλό ανάπτυξης για την οικονομία της χώρας μας και επιφέρει γενικότερα κοινωνικές, πολιτισμικές, χωρικές και περιβαλλοντικές αλλαγές, στις περιφέρειες της Ελλάδας. Τα Social Media έχουν καταστεί αναγκαία στον επιχειρηματικό κόσμο όχι μόνο ως τρόπος αύξησης της ανταγωνιστικότητας και επιρροής τους σε μια παγκοσμιοποιημένη αγορά, αλλά και ως μονόδρομος επιχειρησιακής επιβίωσης σε ένα ολοένα και πιο ανταγωνιστικό περιβάλλον. Η χρήση των Social Media παρέχει πολλά εργαλεία που δίνουν τη δυνατότητα να δημιουργηθούν αρκετές υπηρεσίες, να επαναδομηθούν οι υπάρχουσες, και να αλλάξει ο τρόπος που οι τουριστικές επιχειρήσεις και οι περιοχές ανταγωνίζονται. Η διείσδυση των Social Media στην τουριστική επιχειρηματική πραγματικότητα οδήγησε στον εντονότερο ανταγωνισμό μεταξύ των τουριστικών οργανισμών αφού σε όλες τις επιχειρήσεις δόθηκε η δυνατότητα να βελτιώσουν την παροχή των προϊόντων και υπηρεσιών τους, ενώ παράλληλα δημιουργήθηκε μια νέα δυναμική τόσο προς τη μείωση του κόστους του παρεχόμενου προϊόντος όσο και προς την εξυπηρέτηση των καταναλωτών τους. Τα Social Media αποτελούν το βασικότερο λειτουργικό εργαλείο των τουριστικών επιχειρήσεων και έχουν αλλάξει ριζικά τον τρόπο με τον οποίο οι τουρίστες επιλέγουν ένα προορισμό. Οι χρήστες εμπιστεύονται τα Social Media στον τουρισμό και σε πολύ υψηλό ποσοστό τα θεωρούν αξιόπιστα. Είναι χαρακτηριστικά τα αποτελέσματα έρευνας που καταδεικνύουν ότι, το 97% των διαδικτυακών επισκεπτών του Τripadvisor το συμβουλεύονται ξανά για να οργανώσουν κάθε τους ταξίδι. Ο λόγος για την επιτυχή λειτουργία των Social Media είναι ότι εντός του νέου κοινωνικού και οικονομικού περιβάλλοντος, τα Social Media μπορούν αποτελεσματικά να δημιουργήσουν γνώση και να επεξεργαστούν την πληροφορία, όπως επίσης είναι σε θέση να προσαρμοστούν γρήγορα στις ταχέως μεταβαλλόμενες παγκοσμιοποιημένες συνθήκες, και να προσαρμοστούν με ευέλικτο τρόπο σε ετερογενείς καταστάσεις. Ο Ελληνικός τουρισμός έχει ανάγκη από μια νέα θεώρηση Τουριστικού Μάρκετινγκ

6 Ειδικότερα, οι ελληνικές τουριστικές επιχειρήσεις θα ήταν σκόπιμο να καλλιεργήσουν τη φιλοσοφία του Μάρκετινγκ μέσα από την ταυτόχρονη εκτίμηση της αξίας του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος, αναγνωρίζοντας την αξία των Social Media σε μια προσέγγιση που θα προσδώσει προστιθέμενη αξία στην απόδοση των δραστηριοτήτων τους και, κατά συνέπεια, στην ανταγωνιστικότητα τους. Τα social media είναι η βιομηχανική επανάσταση του αιώνα μας, που έχει ήδη φθάσει στη χώρα μας και έχει αλλάξει ριζικά τον τρόπο που σκεφτόμαστε, που αντιδρούμε, που επικοινωνούμε. Οι Έλληνες χρήστες του Facebook είναι , όσοι περίπου και οι ιδιοκτήτες IX στην Ελλάδα. Οι Έλληνες χρήστες του Twitter είναι ίσοι με τον πληθυσμό του Δήμου Θεσσαλονίκης, ενώ οι Έλληνες χρήστες του Youtube θα μπορούσαν να είναι όλοι οι κάτοικοι της Ηπείρου. Αν υπολογίσουμε ότι ο μέσος χρήστης περνά στο διαδίκτυο 700 λεπτά την εβδομάδα και έχει 130 φίλους, τότε τα μηνύματα διασπείρονται με ασύλληπτη ταχύτητα. Η μέθοδος που ακολουθήθηκε για την εμπειρική διερεύνηση του θέματος ήταν η ανάλυση μίας επιτυχημένης μελέτης περίπτωσης. Από την ανάλυση που διεξήχθει προκύπτει ότι τα κοινωνικά μέσα έχουν μεγάλο αντίκτυπο στην βιομηχανία του τουρισμού και του ταξιδιού. Περιέχουν τεράστιες βάσεις δεδομένων οι οποίες προέρχονται αποκλειστικά και μη από τους ίδιους τους χρήστες των ιστοσελίδων. Λαμβάνοντας υπ οψιν ότι ολοένα και περισσότεροι χρήστες χρησιμοποιούν τα κοινωνικά μέσα ως βασικό εργαλείο για τον προγραμματισμό των ταξιδιών τους, τα κοινωνικά μέσα αναπτύσσονται ραγδαία και επιβάλλουν στις τουριστικές επιχερήσεις να αναγνωρίσουν την σημαντικότητά τους και να ενισχύουν τις προσπάθιες τους στην ανάπτυξη και την διεύρυνση των σημερινών online υπηρεσιών τους

7 Abstract Current Master Thesis aims to investigate the manner and extent that has enhanced the use of Social Media the tourism sector. Tourism is the fastest growing sector of the global economy and in particular for Greece is the main source of wealth. Tourism is a growth engine for the economy of our country and brings broader social, cultural, spatial and environmental changes in the regions of Greece. The Social Media have become a necessity in the business world not only as a way to increase competitiveness and influence in a global market, but also as one way business survival in an increasingly competitive environment. The use of Social Media provides many tools that enable creation of several services, reconstruction of existing ones, and change the way that tourism businesses and regions compete. The penetration of Social Media in the tourism business reality guided to more intense competition between tourist organizations since all businesses were given the opportunity to improve the provision of products and services, developing a new dynamic to both reducing the cost of the product supplied and serving their consumers. The Social Media are the main operational tool of tourism businesses and have radically changed the way in which tourists choose a destination. Users trust Social Media in tourism and in very high percentage are considered as reliable. It is lineament that a survey results show that 97% of online visitors Tripadvisor consult it again to organize their every trip. The reason for the successful operation of Social Media is that within the new social and economic environment, Social Media can efficiently generate knowledge and process information, as well as being able to adapt quickly to rapidly changing global conditions, and adapt flexibly to heterogeneous situations. The Greek tourism needs a new consideration on their tourism marketing. In particular, the Greek tourism businesses would be advisable to cultivate the philosophy of marketing through the simultaneous estimation of the value of the internal and external environment, recognizing the value of Social Media to an approach that would add value to the performance of their activities, and consequently, their competitiveness. The social media is the industrial revolution of our century has already arrived in our country has radically changed the way we think, we react, we communicate. The Greeks Facebook users is 4,663,088, about the same number that owns a car in Greece. The Greeks - 7 -

8 Twitter users are equal to the population of the Municipality of Thessaloniki and the Greek users of Youtube could be all the inhabitants of Epirus region. If we consider that the average internet user spends 700 minutes a week and has 130 friends, then messages are interspersed with unimaginable speed. The methodology used for the empirical investigation of the matter was the analysis of a successful case study. From the analysis conducted shows that social media have a big impact on the industry of tourism and travel. Contain huge databases which come, exclusively or not, from the website users themselves. Considering that more and more users are using social media as a key tool for planning their trips, social media grow rapidly and impose the tourist venture to recognize their importance and reinforce their efforts in the development and expansion of current online services

9 Πίνακας Περιεχομένων ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ... 4 Περίληψη... 5 Abstract... 7 Πίνακας Περιεχομένων... 9 Κατάλογος Πινάκων Κατάλογος Διαγραμμάτων ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 : ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΚΑΙ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ SOCIAL MEDIA Εισαγωγή Τι είναι τα Social Media και γενικά χαρακτηριστικά τους Kατηγορίες των Social Media και κυριότερες ιστοσελίδες Facebook Twitter LinkedIn YouTube Flickr Κοινωνικά μέσα και τουρισμός Ανακεφαλαίωση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 : ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ SOCIAL MEDIA ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ Εισαγωγή Τουρισμός και Οικονομική κρίση Γιατί βοηθούν τα Social Media τον Τουρισμό; Εφαρμογές των Social Media στον Ελλαδικό Χώρο Xρήση των Social Media στον Τουρισμό και οι πιθανές επιπτώσεις στις αποφάσεις των - 9 -

10 χρηστών Πλεονεκτήματα & Μειονεκτήματα από τη χρήση των Online Ταξιδιωτικών Πρακτορείων Ανακεφαλαίωση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: TRIP ADVISOR CASE STUDY Εισαγωγή - Trip Advisor Μεθοδολογία Ερευνητικά Συμπεράσματα Ανάλυση Αξιολόγησης Ξενοδοχείων Ταξιδιωτικοί Προορισμοί Ανακεφαλαίωση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Συμπεράσματα Προτάσεις - Περιορισμοί Βιβλιογραφία

11 Κατάλογος Πινάκων Πίνακας 1. Ποσοστό χρηστών που χρησιμοποιούν Social Networks Πίνακας 2. Στατιστικά Κοινωνικών Δικτύων Πίνακας 3 Διεθνής Τουριστικές Αφίξεις Πίνακας 4. Αξιολόγηση Ξενοδοχείων Πίνακας 5. Τουριστικοί Προορισμοί

12 - 12 -

13 Κατάλογος Διαγραμμάτων Διάγραμμα 1. Διεθνής Τουριστικές Αφίξεις 2011/2012 (%) Διάγραμμα 2. Τουριστικοί Προορισμοί

14 - 14 -

15 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 : ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΚΑΙ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ SOCIAL MEDIA 1.1 Εισαγωγή Ένας επίσημος ορισμός για το τι σημαίνει Social media θα πρέπει να ενέχει και τις δύο συναφείς έννοιες που συχνά εμπλέκονται σε συνδυασμό με τα κοινωνικά μέσα: το user generated content, που αναφέρεται στο σύνολο των τρόπων που κανείς μπορεί να κάνει χρήση των κοινωνικών μέσων και το Web 2.0 που αποτελεί την ιδεολογική και τεχνολογική βάση των κοινωνικών μέσων. Ο όρος Web 2.0 (Ιστός 2.0), χρησιμοποιείται για να περιγράψει τη νέα γενιά του Παγκόσμιου Ιστού η οποία βασίζεται στην όλο και μεγαλύτερη δυνατότητα των χρηστών του Διαδικτύου να μοιράζονται πληροφορίες και να συνεργάζονται online. Αυτή η νέα γενιά είναι μια δυναμική διαδικτυακή πλατφόρμα στην οποία μπορούν να αλληλεπιδρούν χρήστες χωρίς εξειδικευμένες γνώσεις σε θέματα υπολογιστών και δικτύων. Παρ ότι το Web 2.0 χρησιμοποιεί νέες τεχονογίες (όπως Wikis, Ajax, RSS, Mash-up και άλλα), είναι κάτι πολύ πιο σημαντικό: είναι η αλλαγή του κέντρου βάρους πληροφόρησης και περιεχομένου από τις από τις εταιρείες στον καταναλωτή. Δύο σημαντικοί συγγραφείς και ερευνητές δίνουν τους δικούς τους ορισμούς ο καθένας. «Το Web 2.0 είναι περισσότερο μία ιδέα στο μυαλό των ανθρώπων παρά μία πραγματικότητα. Είναι μία ιδέα στην οποία δίνεται έμφαση η αμοιβαιότητα μεταξύ του χρήστη και αυτού που προσφέρει υπηρεσίες.με άλλα λόγια, εννοούμε γνήσια αλληλεπίδραση, απλά επειδή δίνεται η δυνατότητα στους χρήστες τόσο να ανεβάζουν πληροφορίες στο διαδίκτυο όσο και να κατεβάζουν.» Stephen Fry Σύμφωνα με τον παραπάνω ορισμό, η ιδέα του Web 2.0 περιλαμβάνει την παραγωγή και την διάδοση περιεχομένου από τους χρήστες δίνοντας τους τη δυνατότητα και την ελευθερία

16 να το μοιραστούν και να το επαναχρησιμοποιήσουν. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα μία αύξηση στην αξία του διαδικτύου καθώς οι χρήστες μπορούν να κάνουν περισσότερα πράγματα online. «Το Web 2.0 είναι μία επιχειρησιακή επανάσταση στη βιομηχανία των ηλεκτρονικών υπολογιστών που προκλήθηκε από την ιδέα της θεώρησης του διαδικτύου σαν πλατφόρμα και την προσπάθεια για κατανόηση των κανόνων για επιτυχία σε αυτή τη νέα πλατφόρμα.» Τim O Reilly Κατά τον Τim O Reilly, δηλαδή, το Web 2.0 θεωρείται σαν μία επιχείρηση που δέχεται το διαδίκτυο σαν πλατφόρμα και χρησιμοποιεί τις δυνατότητές του όπως για παράδειγμα το παγκόσμιο κοινό, δηλαδή την υπάρχουσα ομάδα των χρηστών του Web. Έτσι, εφαρμογές όπως προσωπικές ιστοσελίδες, η online Εγκυκλοπαίδεια Britannica και η ιδέα της δημοσίευσης περιεχομένου που ανήκουν στην εποχή του Web 1.0, έχουν αντικατασταθεί από τα blogs, τα wikis, και τα collaborative projects στο Web 2.0. Αν και το Web 2.0 δεν αναφέρεται σε καμία τεχνική αναβάθμιση του World Wide Web, υπάρχει μια σειρά βασικών λειτουργιών που είναι απαραίτητες για τη λειτουργία του. Mεταξύ αυτών είναι το Adobe Flash (μια δημοφιλής μέθοδος για την προσθήκη κινουμένων σχεδίων, διαδραστικότητας και audio / video streams σε ιστοσελίδες), το RSS (Really Simple Syndication), μια οικογένεια web feed format που χρησιμοποιείται για την συχνή δημοσίευση αναβαθμισμένου περιεχομένου, όπως καταχωρίσεις σε blog ή τίτλους ειδήσεων σε τυποποιημένη μορφή) και το AJAX (Asynchronous Java Script and XML), μια τεχνική για την ανάκτηση δεδομένων από web servers ασύγχρονα, που επιτρέπει την ενημέρωση του διαδικτυακού περιεχομένου χωρίς να εμπλέκεται με την παρουσίαση και τη συμπεριφορά ολόκληρης της σελίδας. Εν τέλει, καθίσταται σαφές ότι το Web 2.0 αποτελεί την πλατφόρμα για την εξέλιξη των Social Media. Σκοπός του συγκεκριμένου κεφαλαίου είιναι να κάνει μια σύντομη αναφορά στο φαινόμενο των Social Media και των χαρακτηριστικών τους

17 1.2 Τι είναι τα Social Media και γενικά χαρακτηριστικά τους Κοινωνική δικτύωση είναι η συγκέντρωση ή συμμετοχή των ατόμων σε συγκεκριμένες ομάδες. Εμφανίζονται διάφοροι ορισμοί για το τι είναι ένα κοινωνικό δίκτυο και μερικοί από αυτούς είναι: ορίζονται ως κοινωνικά δίκτυα τα «πολυδιάστατα συστήματα επικοινωνίας και διαμόρφωσης της ανθρώπινης πρακτικής και της κοινωνικής ταυτότητας». ορίζονται ως κοινωνικά δίκτυα τα αθροίσματα των προσωπικών επαφών μέσω των οποίων το άτομο διατηρεί την κοινωνική του ταυτότητα, λαμβάνει συναισθηματική υποστήριξη, υλική ενίσχυση και συμμετοχή στις υπηρεσίες, έχει πρόσβαση στις πληροφορίες και δημιουργεί νέες κοινωνικές επαφές. Οι όροι «social media» και «social networks» χρησιμοποιούνται ευρύτατα πλέον και συχνά ταυτίζονται στην ελληνική γλώσσα µε τον όρο «κοινωνική δικτύωση». Ωστόσο, από την αναδίφηση της διεθνούς βιβλιογραφίας προκύπτει ότι οι δύο όροι δεν είναι ταυτόσημοι. Ο όρος «κοινωνικά µέσα» (social media) αναφέρεται στα µέσα διαµοιρασµού της πληροφορίας, των δεδοµένων και της επικοινωνίας στο κοινό, ενώ ο όρος «social networking» αναφέρεται στη δηµιουργία και την αξιοποίηση κοινοτήτων για τη διασύνδεση ανθρώπων µε κοινά ενδιαφέροντα. Με άλλα λόγια, ο πρώτος όρος αναφέρεται στα εργαλεία και τα µέσα ενηµέρωσης και κοινωνικής δικτύωσης ενώ ο δεύτερος όρος αναφέρεται στη διαδικασία κοινωνικής δικτύωσης. Σύμφωνα με την Wikipedia (2012), ό όρος «κοινωνικά μέσα» αναφέρεται στα μέσα που χρησιμοποιούνται για την κοινωνική αλληλεπίδραση, παρέχοντας υψηλή προσβασιμότητα και τεχνικές δυνατότητες έκδοσης και δημοσίευσης. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αξιοποιούν τις τεχνολογίες που βασίζονται στο διαδίκτυο με στόχο την επικοινωνία και την ενεργοποίηση του ευρύτερου κοινωνικού διαλόγου. Οι Kaplan και Haenlein (2010) αναγνωρίζουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως εφαρμογές που βασίζονται στο διαδίκτυο και αξιοποιούν τόσο τις τεχνολογίες της δεύτερης γενιάς του διαδικτύου (Web 2.0) όσο και τη φιλοσοφία τους, που δίνει έμφαση στη δημιουργία και την ανταλλαγή περιεχομένου από τους χρήστες. Τα Κοινωνικά Μέσα Επικοινωνίας (Social Media) είναι πιό κατανοητά ως ένα σύνολο από

18 καινούρια είδη online πολυμέσων, τα οποία μοιράζονται όλα ή τα περισσότερα από τα παρακάτω χαρακτητιστικά : Συμμετοχή: Τα Κοινωνικά Μέσα Επικοινωνίας (Social Media) ενθαρρύνουν την συμβολή κι ανατροφοδότηση τους από οποιονδήποτε ενδιαφέρεται να συμμετέχει σε αυτά. Με την δράση τους μικραίνουν την απόσταση μεταξύ των μέσων επικοινωνίας και του κοινού. Προσβασιμότητα: Τα περισσότερα από τα Κοινωνικά Μέσα Επικοινωνίας (Social Media) είναι ανοιχτά στην συμμετοχή του κοινού και στην ανατροφοδότηση τους από αυτό. Ενθαρρύνουν την αξιολόγησή, την ανατροφοδότηση, τον σχολιασμό αλλά και την διακίνηση της πληροφορίας. Σπανίως υπάρχουν όρια στην προσβασιμότητα και χρήση του περιεχομένου τους, ενώ συρρικνώνεται η έννοια του κωδικού πρόσβασης (password). Διαλλακτικότητα: Όταν τα παραδοσιακά μέσα επικοινωνίας αφορούν στην μονόπλευρη ενημέρωση του κοινού, το περιεχόμενου που διακινείται μέσω των κοινωνικών μέσων επικοινωνίας (Social Media) έχει περισσότερο τη μορφή συζήτησης και μιας αμφίδρομης επικοινωνίας. Κοινωνικότητα: Τα Social Media διευκολύνουν την δημιουργία ψηφιακών κοινοτήτων που μπορούν να επικοινωνούν μεταξύ τους εύκολα κι αποδοτικά για θέματα του κοινού ενδιαφέροντός τους όπως για παράδειγμα η φωτογραφία, ένα πολιτικό θέμα, ένα τηλεοπτικό πρόγραμμα, κ.λπ. Συνδεσιμότητα: Στην πλειοψηφία τους τα Social Media αναπτύσσονται με βάση την ικανότητα σύνδεσής τους με άλλα μέσα, ενώ συνδυάζουν την συνύπαρξη πολλών διαφορετικών μέσων σε έναν διαδικτυακό τόπο. Τα κοινωνικά δίκτυα συνήθως αποτελούνται από τα μέλη της οικογένειας, τους φίλους και τους γνωστούς και περιλαμβάνουν τρεις κρίσιμες έννοιες:

19 Το μέγεθος ή το εύρος, το οποίο αναφέρεται στον αριθμό των ατόμων που συμμετέχουν στο δίκτυο, τη σύνθεση, δηλαδή το ποσοστό συμμετοχής μελών της ευρύτερης οικογένειας ή φίλων στο δίκτυο, και τη συχνότητα, που δηλώνει το πόσο συχνά τα μέλη ενός κοινωνικού δικτύου αλληλεπιδρούν μεταξύ τους Εντούτοις, με την εμφάνιση του Web 2.0 (διαδίκτυο δεύτερης γενιάς), δίνεται πλέον η δυνατότητα όχι μόνο διάχυσης της πληροφορίας μέσω των ιστοσελίδων και του διαδικτύου αλλά και αλληλεπίδρασης από τους χρήστες του διαδικτύου. Με τον τρόπο αυτό, οι αναγνώστες ενός blog ή μιας ιστοσελίδας έχουν την ευκαιρία να σχολιάσουν, να απαντήσουν, να μοιραστούν με άλλους την πληροφορία που διαβάζουν. Τα νέα μέσα ενημέρωσης και κοινωνικής δικτύωσης ενθαρρύνουν και ενισχύουν την ανατροφοδότηση, τη συμμετοχή σε συζητήσεις, σε ψηφοφορίες, το σχολιασμό και τη διάχυση της πληροφορίας σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέλη. Αυτή η νέα διάσταση στην πληροφόρηση που εισήγαγαν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έφερε επανάσταση στον τρόπο ενημέρωσης, επιτρέποντας τη συμμετοχή και των πολιτών. Αυτό άλλωστε φαίνεται και αν ανατρέξει κανείς στο γενικό ορισμό του «μέσου» ως ένα εργαλείο επικοινωνίας, σε ένα εργαλείο που μετατρέπεται πλέον σε ένα κοινωνικό εργαλείο επικοινωνίας, όπως είναι τα παραδοσιακά η εφημερίδα, το ραδιόφωνο, η τηλεόραση. Με την προσθήκη του όρου όμως «κοινωνικό», το μέσο αποκτά και μία κοινωνική διάσταση και μετατρέπεται πλέον σε ένα κοινωνικό εργαλείο επικοινωνίας, σε ένα εργαλείο που μετατρέπεται σε κοινωνικό, επιτρέποντας την αλληλεπίδραση

20 1.3 Kατηγορίες των Social Media και κυριότερες ιστοσελίδες Τα Social Media χαρακτηρίζονται από τις δυνατότητες διασύνδεσης και αλληλεπίδρασης των χρηστών τους, ενώ το περιεχόμενό τους δημιουργείται από τους ίδιους τους χρήστες. Μέσα από τα Social Media, τα άτομα ή οι ομάδες μπορούν να δημιουργήσουν, να οργανώσουν, να επεξεργαστούν, να σχολιάσουν και μοιραστούν το περιεχόμενο των μηνυμάτων. Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τακτικά τα Social Media για να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες τους. Επιπλέον, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Social Media) αποτελούν συνδυασμό της τεχνολογίας, της διαδικτυακής κοινωνικοποίησης και της πληροφορίας (κείμενο, ήχος, video και φωτογραφίες) και εκπροσωπούνται μέσα από διάφορες τεχνολογικές πλατφόρμες. Οι κυριότερες κατηγορίες των πλατφορμών αυτών είναι τα : Social Networks Τα Social networks, είναι ιστοσελίδες οι οποίες επικεντρώνονται στην ανάπτυξη κοινωνικών σχέσεων μεταξύ ατόμων, τα οποία έχουν κοινά ενδιαφέροντα και δραστηριότητες. Είναι οι πιο δημοφιλείς ιστοσελίδες για τέτοιου είδους επικοινωνία, όσον αφορά το διαδίκτυο λόγω του ότι το διαδίκτυο αποτελείται από εκατομμύρια ανθρώπους που ψάχνουν να συναντήσουν και να συναναστραφούν με άλλους, ώστε να συγκεντρώσουν, να μοιραστούν πληροφορίες και εμπειρίες, για διάφορα θέματα όπως για παράδειγμα: την άποψη για ένα προϊόν, την

21 ανάπτυξη φιλικών σχέσεων, την εξεύρεση εργασίας κ.α. Όταν πρόκειται για online Social Networks, οι ιστοσελίδες που χρησιμοποιούνται είναι γνωστές ως Social Network Sites. Οι ιστοσελίδες αυτές, λειτουργούν σαν μια online κοινότητα χρηστών, οι οποίες αφορούν ένα συγκεκριμένο θέμα όπως είναι τα χόμπι, η θρησκεία η πολιτική κ.α. Πίνακας 1. Ποσοστό χρηστών που χρησιμοποιούν Social Networks Ποσοστό Χρηστών που χρησιμοποιούν Social Networks Ποσοστό Ναι Χρησιμοποιείς Ποτέ / Έχεις προφίλ σε... (Poll Taken in early 2012) Οποιοδήποτε κοινωνικό δίκτυο 56 % Facebook 54 % LinkedIn 13 % Twitter 10 % Google+ 8 % Πίνακας 2. Στατιστικά Κοινωνικών Δικτύων Στατιστικά Κοινωνικών Δικτύων Συνολικός αριθμός των χρηστών του Facebook σε όλο τον κόσμο Συνολικό ποσοστό των νέων ηλικίας ετών που χρησιμοποιούν ήδη τα social media Συνολικό ποσοστό των ανθρώπων στη Γη που χρησιμοποιούν το Facebook Συνολικό χρονικό διάστημα σε λεπτά που οι άνθρωποι ξοδεύουν στο Facebook κάθε μήνα Μέσος όρος χρόνου που ξοδέυει στο Facebook ένας χρήστης κάθε μήνα Συνολικός αριθμός χρηστών που έχουν πρόσβαση στο Facebook μέσω τηλεφώνου Συνολικός αριθμός ιστοσελίδων που έχουν ενσωματωθεί με το Facebook Συνολικά κομμάτια περιεχομένων που μοιράζονται στο Facebook κάθε μήνα Συνολικό αριθμός των χρηστών του YouTube κάθε μήνα Συνολικός αριθμός ανάγνωσης σελίδων YouTube ανά μήνα Συνολικός αριθμός ωρών που ξοδεύτικαν στο YouTube ανά μήνα Συνολικός αριθμός άρθρων που φιλοξενούνται από την Wikipedia Δεδομένα 1.2 Δις 98% 11% 700 Δις 15 Ώρες 33 λεπτά 250 Εκατ. 2.5 Εκατ. 70 Δις 490 Εκατ. 92 Δις 2.9 Δις 17 Εκατ

22 Μέσος όρος φωτογραφικών υλικών που ανεβάζονται στο Flickr 3,000 ανά λεπτό Συνολικός αριθμός φωτογραφικών υλικών που φιλιξενούνται από 5 Δις το Flickr Μέσος όρος tweets ανά ημέρα 190 Εκατ. Ποσοστό εφήβων που συνδέεται στο Facebook πάνω από δέκα 22% φορές την ημέρα Ποσοστό χρηστών στο Facebook κάτω από την ηλικία των 10 25% ετών Ποσοστό εφήβων που βλέπουν τα social networks ως μη ασφαλή 59% Iστολόγια Blogs Τα ιστολόγια blogs είναι η σύντομη εκδοχή της λέξης Weblogs. Έχουν σχεδιαστεί ώστε να είναι εύκολη η προσθήκη νέων καταχωρήσεων, προσφέροντας ενημέρωση στους χρήστες τους, πολύ πιο συχνά από ότι ένας παραδοσιακός χώρος. Τα blogs είναι μια μορφή δημοσίευσης στο διαδίκτυο, καθιερώνοντάς τα ως ένα εργαλείο επικοινωνίας. Στην αρχή ήταν μια προσωπική ιστοσελίδα, η οποία χρησιμοποιούταν σαν ένα ημερολόγιο ή ένα περιοδικό. Πλέον τα blogs, χρησιμοποιούνται για την προσθήκη νέων καταχωρήσεων από τους χρήστες, μετατρέποντας τα σε μια διαδραστική ιστοσελίδα. Microblogs Τα MicroBlogs είναι ένα εργαλείο το οποίο συνδιάζει στοιχεία από τα blogs, με άμεσα μηνύματα και τα δίκτυα κοινωνικής επικοινωνίας. Συνήθως περιέχουν μηνύματα μικρού περιεχομένου (έως 140 χαρακτήρες), τα οποία αναρτώνται στο διαδίκτυο. Τα μηνύματα αυτά μπορούν να είναι ένα κείμενο, μία εικόνα, ένας σύνδεσμος ή ένα μικρό βίντεο. Το Microblogging, έχει γίνει δημοφιλές μεταξύ των ομάδων των φίλων που ανανεώνουν συχνά το περιεχόμενο των μηνυμάτων τους, ακλουθώντας ο ένας τον άλλον, δημιουργώντας μια αίσθηση online κοινότητας. Podcasts Το Podcast είναι ένας όρος που εμπνεύστηκε από την εταιρία Apple Computer Corporation για το ipod, η οποία είναι μια φορητή ψηφιακή συσκευή αναπαραγωγής ήχου και video

23 Το Podcast είναι ουσιαστιά ήχος και video τα οποία δημοσιεύονται στο διαδίκτυο και ακολουθώνται από εγγεγραμένους χρήστες. Συνήθως ο όρος Vodcast χρησιμοποιείται για να περιγράψει συγκεκριμένα τα Video. Video Sharing Οι Video Sharing ιστοσελίδες επιτρέπουν στον χρήστη να παρακολουθεί τα βίντεο, τα οποία έχουν αναρτηθεί από άλλους χρήστες ή ακόμα και από επιχειρήσεις, οι οποίες επιδιώκουν τη διαφήμιση των προϊόντων ή των υπηρεσιών τους. Τα βίντεο αυτά, μπορούν να περιέχουν θέματα που αφορούν οποιαδήποτε κατηγορία, όπως για παράδειγμα: αστεία video, ταινίες, βιντεοκλίπ κ.α. Photo Sharing Το Photo Sharing, είναι η δημοσίευση και η μεταφορά ψηφιακών φωτογραφιών του χρήστη στο διαδίκτυο, δίνοντας του τη δυνατότητα να τις μοιραστεί με άλλους χρήστες (δημόσια ή ιδιωτικά). Η λειτουργία αυτή παρέχεται μέσω των ιστοσελίδων, όπου οι εφαρμογές που διαθέτουν διευκολύνουν τη μεταφόρτωση και την απεικόνιση των εικόνων. Το Sharing έχει την έννοια ότι οι άλλοι χρήστες μπορούν να δουν το φωτογραφικό υλικό, αλλά όχι κατ' ανάγκη να έχουν κάνει οι ίδιοι τη λήψη των φωτογραφιών. RSS Feeds Το RSS, προέρχεται από τον αγγλικό όρο Really Simple Syndication που σημαίνει Πολύ Απλή Διανομή, με την έννοια ότι αναφέρεται σε μία προτυποποιημένη μέθοδο ανταλλαγής ψηφιακού πληροφοριακού περιεχομένου μέσω του διαδικτύου, στηριγμένη στην πρότυπη, καθιερωμένη και ευρέως υποστηριζόμενη γλώσσα σήμανσης XML. Wikis Το Wiki είναι ένα λογισμικό web server, που επιτρέπει στους χρήστες να συνεισφέρουν στο περιεχόμενό του. Η συνεργασία είναι το κλειδί για το Wiki, το οποίο έχει σχεδιαστεί ως ένα

24 ισχυρό σύστημα για τις διαδικτυακές κοινότητες, για τη δημιουργία ιστοσελίδων και δικτυακών τόπων. Σε αντίθεση με τα blogs και τα φόρουμ, όλοι οι χρήστες μπορούν να συνεισφέρουν και να επεξεργαστούν το υπάρχον περιεχόμενο. Discussion Forums Τα Discussion Forums έχουν γίνει στις μέρες μας, το μεγάλο μέσο για την εξασφάλιση της επιτυχίας των ιστοσελίδων. Είναι ο τόπος, όπου οι επισκέπτες συμμετέχουν ενεργά και μοιράζονται τις σκέψεις και τις εμπειρίες τους. Αυτές τις μέρες, σχεδόν 8 στους 10 δικτυακούς τόπους διαθέτουν Forum, όπου οι χρήστες τους μπορούν να αλληλεπιδρούν και να συζητούν θέματα που τους αφορούν. Εικονικοί Κόσμοι (Virtual Worlds) Από την πρώτη εμφάνισή τους το 1974 οι Εικονικοί Κόσμοι (Virtual Worlds) έχουν απαλλαχτεί του καθαρά ψυχαγωγικού χαρακτήρα και χρησιμοποιούνται πλέον τόσο από επιχειρήσεις όσο και για εκπαιδευτικούς σκοπούς. Στη παρούσα φάση οι Ιστοχώροι Εικονικής Πραγματικότητας βρίσκουν εφαρμογές ως Ψηφιακές Τάξεις, Δικτυακά επιμορφωτικά προγράμματα νέων υπαλλήλων σε επιχειρήσεις αλλά ακόμα κι ως σύγχρονα εργαλεία μάρκετινγκ που απευθύνονται στο Web 2.0 καταναλωτικό κοινό. Οι αναλυτές πιστεύουν ότι οι Εικονικοί Κόσμοι θα εδραιωθούν ως ο νέος καθολικός τρόπος επικοινωνίας. Οι επιχειρήσεις που θα καταφέρουν άμεσα να αξιοποιήσουν και να κατανοήσουν τις δυνατότητες που συνοδεύουν αυτού του τύπου τους ιστοχώρους, αναμένεται να ηγηθούν των υπολοίπων στον τομέα τους. Οι πιο δημοφιλείς ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης σήμερα είναι οι εξής:

25 1.2.1 Facebook Το Facebook είναι μία υπηρεσία κοινωνικής δικτύωσης που ξεκίνησε τη λειτουργία της, τον Φεβρουάριο του Ιδρυτής της είναι ο Mark Zuckerberg, μαζί με τους συμφοιτητές του Eduardo Saverin, Dustin Moskovitz και Chris Hughes. Στόχος τους ήταν η διαδικτυακή επικοινωνία μεταξύ των φοιτητών του πανεπιστημίου του Harvard, στο οποίο ήταν και οι ίδιοι φοιτητές. Αρχικά οι χρήστες που είχαν δικαίωμα συμμετοχής ήταν μόνο οι φοιτητές του Harvard, ενώ αργότερα, επεκτάθηκε και σε άλλα πανεπιστήμια και κολέγια, με αποτέλεσμα από το 2007 να έχει φτάσει πλέον η υπηρεσία του facebook να είναι προσβάσιμη σε κάθε άτομο παγκοσμίως, που η ηλικία του ξεπερνά τα 13 χρόνια. Πλέον οι χρήστες που διαθέτουν λογαριασμό στο facebook, ξεπερνούν τα 800 εκατομμύρια, σύμφωνα με τους L.A. Times των Σεπτέμβριο του Για να μπορούν τα άτομα να χρησιμοποιήσουν το facebook, θα πρέπει να εγγραφούν και να δημιουργήσουν ένα προσωπικό προφίλ. Η διαδικασία είναι εύκολη και χωρίς κόστος. Οι χρήστες του facebook μπορούν να αναζητήσουν άλλους ανθρώπους και να τους ζητήσουν να γίνουν φίλοι. Αυτοί με τη σειρά τους, μπορούν είτε να αποδεχθούν την πρόταση (Confirm), είτε να την απορρίψουν (Ignore). Με τους φίλους τους τώρα, μπορούν να επικοινωνούν, στέλνοντας μηνύματα ή κάνοντας chat, όπως επίσης και να μοιράζονται τις φωτογραφίες τους. Οι χρήστες, μπορούν να ενημερώνουν, όσο συχνά θέλουν το προφίλ τους, δίνοντας στοιχεία για τη προσωπική τους ζωή ή ακόμα και για το που βρίσκονται, χρησιμοποιώντας συγκεκριμένες εφαρμογές. Σημαντικό είναι να αναφερθούν οι βασικές σελίδες του facebook οι οποίες είναι: Η Αρχική Σελίδα (Home Page), περιλαμβάνει τα τελευταία νέα, δηλαδή καταγράφει οποιαδήποτε κίνηση έχει κάνει κάθε φίλος ή ομάδα που ακολουθεί ο χρήστης, όπως είναι τα σχόλια, τα video, οι φωτογραφίες, κ.α. Οι κινήσεις είναι αναρτημένες από την πιο πρόσφατη προς την παλαιότερη. Η Αρχική σελίδα ανανεώνεται κάθε φορά που κάποιος χρήστης χρησιμοποιεί το facebook

26 Το Προφίλ του χρήστη (Profile), περιλαμβάνει όλες τις πληροφορίες εκείνες, τις οποίες έχει επιλέξει ο χρήστης να μοιραστεί, όπως είναι το όνομα, η ηλικία, η τοποθεσία, η εκπαίδευση του, τα ενδιαφέροντα, οι φωτογραφίες κ.α. Σημαντικό είναι να αναφερθεί ότι, τα τελευταία χρόνια λόγω προβλημάτων που

27 δημιουργήθηκαν, οι προγραμματιστές του facebook, παρέχουν τη δυνατότητα σε κάθε χρήστη να προσαρμόσει και να ρυθμίσει το λογαριασμό του, όσον αφορά το απόρρητο των στοιχείων και των δημοσιεύσεων που κάνει. Για παράδειγμα, μπορούν να επιλέξουν ποιοι μπορούν να έχουν πρόσβαση στο προφίλ τους (μόνο φίλοι ή όλοι οι χρήστες), ποιοι από τους φίλους τους μπορούν να βλέπουν τις φωτογραφίες τους, αλλά και γενικότερα ποια προσωπικά τους στοιχεία θα φαίνονται δημόσια και ποια όχι Twitter Το twitter είναι μια διαδικτυακή υπηρεσία κοινωνικής δικτύωσης και microblogging υπηρεσία, η οποία επιτρέπει στους χρήστες της να έρθουν σε επαφή με άλλα άτομα, με τα οποία έχουν κοινά ενδιαφέροντα. Ιδρύθηκε από τον Jack Dorsey τον Μάρτιο του 2006 και η λειτουργία του ξεκίνησε τον Ιούλιο του ίδιου χρόνου. Το twitter έχει γίνει γνωστό παγκοσμίως, με πάνω από 300 εκατομμύρια χρήστες το 2011 και συνήθως περιγράφεται ως SMS του διαδικτύου. Ανήκει στην κατηγορία της microblogging υπηρεσίας, διότι τα μηνύματα που κοινοποιούν οι χρήστες, τα λεγόμενα tweets, έχουν μέχρι 140 χαρακτήρες. Για να μπορεί κάποιος να γίνει χρήστης του twitter, θα πρέπει να εγγραφεί στην υπηρεσία, η οποία είναι δωρεάν, και να δημιουργήσει ένα λογαριασμό με τα στοιχεία του. Μετά από αυτή τη διαδικασία, ο λογαριασμός του είναι έτοιμος για χρήση. Αυτός είναι και ο λόγος που έχει πετύχει, διότι είναι μία πολύ απλή και εύχρηστη ιστοσελίδα. Στη συνέχεια, ο χρήστης πρέπει να ακολουθήσει άλλους εγγεγραμμένους χρήστες του twitter, οι οποίοι είναι γνωστοί του, φίλοι του, συγγενείς του ή ακόμα και άτομα τα οποία δεν γνωρίζει. Σύμφωνα με την ορολογία του twitter, ο χρήστης κάνει following. Τα μηνύματα όμως που στέλνει ο χρήστης για να τα δουν οι άλλοι χρήστες του twitter, θα πρέπει να τον ακολουθήσουν και εκείνοι. Οι χρήστες οι οποίοι ακολουθούν έναν άλλον χρήστη, λέγονται followers. Επίσης μπορεί ένας χρήστης να στείλει προσωπικό μήνυμα σε έναν άλλο χρήστη (εσωτερικά), χωρίς να δημοσιευτεί στους άλλους χρήστες. Οι δύο βασικές σελίδες του twitter είναι: Η Κεντρική Σελίδα (Home), στην οποία καταγράφονται όλα τα tweets των χρηστών

28 που δημοσιεύονται καθημερινά, από το πιο πρόσφατο, στο πιο παλιό. Στα tweets αυτά, οι άλλοι χρήστες μπορούν να απαντήσουν ή να κάνουν retweet, δηλαδή να αναδημοσιεύσουν το μήνυμα, στους δικούς τους followers. Το Προφίλ του χρήστη (Profile), στο οποίο βρίσκονται τα προσωπικά στοιχεία, όπως είναι το όνομα, η τοποθεσία του και μία φωτογραφία. Επίσης υπάρχει η δυνατότητα για την καταχώρηση ενός μικρού βιογραφικού, έως 160 χαρακτήρες

29 Σημαντικό είναι να αναφερθεί ο τρόπος με τον οποίο εμφανίζονται τα μηνύματα, ώστε να γίνει κατανοητό από πού προέρχονται. Όταν το tweet έχει πρόθεμα το «όνομα του χρήστη», σημαίνει ότι είναι ένα απλό μήνυμα, το οποίο έχει δημοσιευτεί από τον χρήστη. Όταν το tweet έχει το πρόθεμα όνομα του χρήστη», χαρακτηρίζεται ως απάντηση σε ένα άλλο μήνυμα. Όταν το tweet έχει το πρόθεμα reply», σημαίνει ότι το μήνυμα αυτό αποστέλλεται από ένα χρήστη, σε έναν άλλο LinkedIn Το LinkedIn είναι μία ιστοσελίδα κοινωνικής δικτύωσης, η οποία χρησιμοποιείται κυρίως για επαγγελματική δικτύωση. Ιδρύθηκε τον Δεκέμβριο του 2002, ενώ ξεκίνησε να λειτουργεί τον Μάιο του Το LinkedIn, αποτελείται από περισσότερους από 135 εκατομμύρια χρήστες, σε 200 χώρες παγκοσμίως. Είναι διαθέσιμο σε έξι γλώσσες, Αγγλικά, Γαλλικά, Γερμανικά, Ιταλικά, Ισπανικά και Πορτογαλικά και σήμερα θεωρείται η πιο επιτυχημένη ιστοσελίδα κοινωνικής δικτύωσης για επαγγελματίες στον κόσμο. Είναι ένα δίκτυο, το οποίο εστιάζει στη διασύνδεση επαγγελματιών, με σκοπό τη διεύρυνση του

30 επαγγελματικού τους ορίζοντα, την ανταλλαγή γνώσεων και ιδεών και την αξιοποίηση νέων ευκαιριών καριέρας. Με την εγγραφή στο LinkedIn, ο κάθε χρήσης δημιουργεί ένα προφίλ το οποίο έχει επαγγελματικό προσανατολισμό, αφού οι χρήστες του συμπληρώνουν στοιχεία όπως σπουδές, προϋπηρεσία, επαγγελματικές δεξιότητες, ενδιαφέροντα κ.λπ. Στη συνέχεια «συνδέονται» με άτομα που γνωρίζουν, όπως είναι συνάδελφοι, συμφοιτητές και φίλοι. Η προσθήκη συνδέσεων είναι το πρώτο βήμα, ώστε να στηθεί το επαγγελματικό τους δίκτυο, αφού στη συνέχεια μπορούν να δουν με ποιους συνδέονται οι δικοί τους γνωστοί στο LinkedIn. Στην παρακάτω εικόνα, παρουσιάζεται η προσωπική σελίδα ενός χρήστη: Δημιουργώντας έναν λογαριασμό, δημιουργείται ένα ευρύ δίκτυο επαφών και οι χρήστες αποκτούν πρόσβαση σε ένα σημαντικό όγκο πληροφοριών και λειτουργιών του LinkedIn, όπως είναι η προσθήκη νέων ατόμων στο δίκτυο, η συμμετοχή σε ομάδες κοινού ενδιαφέροντος, η αναζήτηση θέσεων εργασίας, η αναζήτηση εταιριών και εργαζομένων σε αυτές. Επίσης, μπορούν να θέτουν ερωτήματα και να λαμβάνουν απαντήσεις για θέματα που μπορεί να τους ενδιαφέρουν. Το LinkedIn είναι ιδιαίτερα δημοφιλές σε υψηλόβαθμα στελέχη επιχειρήσεων και διευθυντές ανά τον κόσμο, όπως επίσης και σε εταιρίες εύρεσης προσωπικού

31 1.2.4 YouTube Το YouTube είναι μια διαδικτυακή υπηρεσία, η οποία ανήκει στην κατηγορία Video Sharing. Επιτρέπει στον οποιοδήποτε άνθρωπο να ανεβάσει, να δημοσιεύσει ψηφιακά βίντεο και να τα μοιραστεί με άλλους ανθρώπους. Το YouTube δημιουργήθηκε το 2005, από τρείς πρώην υπαλλήλους της PayPal και σύμφωνα με το περιοδικό Times, θεωρήθηκε ως η εφεύρεση του Τον Οκτώβριο του 2006, αγοράστηκε από τη Google και από τότε λειτουργεί ως θυγατρική της. Η τεχνολογία που χρησιμοποιείται είναι Adobe Flash Video, ώστε να μπορεί να εμφανίζει μεγάλη ποικιλία περιεχομένων φτιαγμένων από τους χρήστες. Τέτοιου είδους περιεχόμενα είναι, κλιπ ταινιών, τηλεόρασης, βίντεο και μουσικής, όπως επίσης και ερασιτεχνικά περιεχόμενά, όπως είναι τα video blogging και τα σύντομα video.το μεγαλύτερο μέρος του περιεχομένου του YouTube, έχει φορτωθεί από απλούς ανθρώπους, αν και τα μέσα ενημέρωσης, όπως και διάφορες επιχειρήσεις, παρέχουν το υλικό τους, λόγω της εταιρικής τους σχέσης με το YouTube. Αυτή τη στιγμή το YouTube έχει εκατομμύρια επισκέψεις ημερησίως σε όλο τον κόσμο. Όλοι μπορούν να παρακολουθήσουν, να κατεβάσουν ή να σχολιάσουν τα βίντεο που βρίσκονται στις σελίδες του. Όλοι μπορούν να βλέπουν τις αποθηκευμένες ψηφιακές ταινίες (βίντεο), ενώ τα εγγεγραμμένα μέλη μπορούν να αποθηκεύουν απεριόριστο αριθμό ταινιών με χρονικό όριο δεκαπέντε λεπτών το κάθε βίντεο. Μαζί με τις ταινίες παρουσιάζεται και ο αριθμός των χρηστών που τις έχουν δει, ώστε να φαίνονται ποιες είναι οι πιο δημοφιλείς. Επίσης, ένας χρήστης μπορεί να εκφράσει την άποψη του, για το αν του αρέσει ένα βίντεο ή όχι, να σχολιάσει ακριβώς κάτω από κάθε βίντεο, καθώς επίσης και να βαθμολογήσει τα σχόλια που έχουν γίνει από άλλους χρηστές. Για να γίνει ένα άτομο χρήστης του YouTube, το μόνο που πρέπει να κάνει είναι να πληκτρολογήσει στη μηχανή αναζήτησης τη λέξη YouTube. Μόλις ανοίξει την ιστοσελίδα, στο πάνω μέρος υπάρχει η λέξη Search, δίπλα στην οποία υπάρχει ένα κουτάκι όπου μπορεί να γράψει οτιδήποτε θέλει να παρακολουθήσει ο χρήστης. Για παράδειγμα, γράφοντας τη λέξη Funny Videos, θα βγει μία λίστα με χιλιάδες αστεία βίντεο που μπορεί να δει. Στην παρακάτω εικόνα, παρουσιάζεται η αρχική σελίδα του YouTube

32 Το YouTube δίνει τη δυνατότητα στους χρήστες του, να εγγραφούν και να δημιουργήσουν λογαριασμό, για περαιτέρω χρήσεις. Αφού συμφωνήσουν με τους όρους χρήσης της υπηρεσίας, μπορούν όχι μόνο να παρακολουθούν τα βίντεο σαν θεατές, αλλά και να είναι αυτοί οι οποίοι τα ανεβάζουν. Επίσης μπορούν να αποθηκεύουν τα αγαπημένα τους βίντεο, χωρίς να χρειάζεται να κάνουν Search, στην ιστοσελίδα. Τα βίντεο που θεωρούνται ότι περιέχουν δυνητικά προσβλητικό περιεχόμενο είναι διαθέσιμα μόνο σε εγγεγραμμένους χρήστες και με ηλικία 18 ετών και άνω Flickr Το Flickr είναι μια ιστοσελίδα κοινωνικής δικτύωσης, η οποία ανήκει στην κατηγορία των Photo Sharing ιστοσελίδων και δημιουργήθηκε για να φιλοξενεί φωτογραφίες και βίντεο. Το Flickr ιδρύθηκε από την εταιρία Ludicorp το 2004 και εξαγοράστηκε από την Yahoo το Η Yahoo ανέφερε ότι τον Ιούνιο του 2011, το Flickr είχε συνολικά 51 εκατομμύρια εγγεγραμμένα μέλη και 80 εκατομμύρια επισκέπτες. Επίσης, τον Αύγουστο του 2011 η

33 ιστοσελίδα ανέφερε ότι φιλοξενεί πάνω από 6 δισεκατομμύρια εικόνες και ότι ο αριθμός αυτός συνεχίζει να αυξάνεται σταθερά, σύμφωνα με πηγές πληροφόρησης. Εκτός του ότι είναι μια δημοφιλής ιστοσελίδα για τους χρήστες οι οποίοι μοιράζονται και προσθέτουν προσωπικές φωτογραφίες, η υπηρεσία χρησιμοποιείται ευρέως και από τους bloggers, διότι ανεβάζουν τις εικόνες σε διάφορα blogs και social media. Στις φωτογραφίες και στα βίντεο μπορούν οι χρήστες να έχουν πρόσβαση, χωρίς να χρειαστεί να δημιουργήσουν έναν λογαριασμό, όπως παρουσιάζεται στην παρακάτω εικόνα: Πρέπει όμως να δημιουργηθεί λογαριασμός, στην περίπτωση που ο χρήστης επιθυμεί να ανεβάσει κάποιο περιεχόμενο στην ιστοσελίδα του Flickr. Η εγγραφή, επίσης, επιτρέπει στους χρήστες να δημιουργήσουν μια σελίδα προφίλ που περιέχει φωτογραφίες και βίντεο που έχουν ανεβάσει οι ίδιοι, με δυνατότητα να προσθέσουν και έναν άλλο χρήστη του Flickr ως επαφή. Η εγγραφή στο Flickr μπορεί να είναι είτε δωρεάν, είτε επί πληρωμή. Στην δεύτερη περίπτωση παρέχονται περισσότερα δικαιώματα στους χρήστες

34 1.3 Κοινωνικά μέσα και τουρισμός Παραπάνω συζητηθήκανε τα κοινωνικά μέσα και οι δυνάμεις τους. Αλλά πώς η βιομηχανία τουρισμού χρησιμοποιεί τα κοινωνικά μέσα; Το μέλλον του τουρισμού που βασίζεται στο διαδίκτυο θα στραφεί στις καταναλωτικές κεντρικές τεχνολογίες που υποστηρίζουν τουριστικές επιχειρήσεις οι οποίες αλληλεπιδρούν με τους καταναλωτές τους με μία δυναμική ανταπόκριση. Το Web 2.0 δίνει στις επιχειρήσεις την δυνατότητα αλληλεπίδρασης. Επιπρόσθετα, όπως αναφέρουν οι Milano, Baggio, Piattelli (2011) το Web 2.0 έχει διαμορφωθεί έτσι ώστε να διευκολήνει τα κοινωνικά μέσα τα οποία με την σειρά τους έχουν μια σημαντική επίδραση στην τουριστική βιομηχανία. Η επίδρασή τους είναι τόσο μεγάλη όπου και το ταξίδι πλέον ονομάζεται Travel 2.0. Ο τουρισμός είναι εδώ και καιρό ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες του διαδικτυακού εμπορικού κόσμου. Και για παράδειγμα τα κοινωνικά μέσα παίζουν έναν αυξανόμενα σημαντικό ρόλο ως πηγή πληροφοριών για τους ταξιδιώτες. Τα αποτελέσματα των Xiang και Gretzel (2010) φανερώνουν ότι τα κοινωνικά μέσα ήδη αποτελούν ένα ουσιαστικό κομμάτι των αποτελεσμάτων αναζήτησης, γι αυτό και είναι πολυ πιθανό οι μηχανές αναζήτησης να επαναπροσανατολίζουν τους χρήστες σε ιστοσελίδες κοινωνικών μέσων. Πολλές τουριστικές επιχειρήσεις αλλάζουν την προσέγγισή τους στον τρόπο που παρουσιάζονται online. Από την άλλη, την ίδια στιγμή ο Milano et al., (2011) έδειξε ότι τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα του Web 2.0 δεν χρησιμοποιούνται σε μεγάλη κλίμακα από τις τουριστικές ιστοσελίδες. Ο λόγος αυτής της μέτριας υιοθεσίας οποιασδήποτε τεχνολογίας πληροφοριών από τις τουριστικές επιχειρήσεις είναι η έλλειψη πηγών, φτωχή τεχνική ικανότητα και νοθρή διαχείρηση. Στην περίπτωση των κοινωνικών μέσων, η τεχνολογία πληροφοριών προσθέτει ένα συγκεκριμένο επίπεδο αμφιβολίας, μη εμπιστοσύνης και απροθυμίας στη συνεισφορά πληροφοριών, σχολίων ή προτάσεων με άλλα άτομα Milano et al., (2011). Κατα συνέπεια, η επιρροή των μοντέρνων ιστοσελίδων και του Web 2.0 θέτει μια μεγάλη πρόκληση σε οποιαδήποτε επιχείρηση ή οργάνωση η οποία δουλεύει στην σημερινή τουριστική αρένα. Το γεγονός ότι οι τουρίστες κάνουν εκτενή χρήση των τεχνολογιών όπως τα κοινωνικά μέσα, δείχνει την εκτίμηση τους ως προς τις δυνατότητες που τους παρέχονται από το

35 διαδίκτυο και συγκεκριμένα από τις Web 2.0 ιστοσελίδες όπως τα κοινωνικά μέσα και αυτό δεν θα πρέπει να αγνοηθεί. Οι Milano et al., (2011) συνεχίζουν λέγοντας οτι ακόμη και η πτώση τις απόδοσης του Ιταλικού τουρισμού τα τελευταία χρόνια μπορεί να ήταν αποτέλεσμα φτωχής χρήσης των μοντέρνων τεχνολογιών. Γι αύτο τον λόγο, οι ταξιδιωτικές εταιρίες οι οποίες εισέρχονται τώρα στα κοινωνικά μέσα, έχουν ένα πλεονέκτημα από άλλες ταξιδιωτικές εταιρείες. Αυτό είναι λόγω της υποπαρουσίασης άλλων επιχειρήσεων στα κοινωνικά μέσα. Εντούτοις, υπάρχει μια αυξανόμενη ζήτηση στην αγορά για να υπάρχουν ταξιδιωτικές εταιρείες στα κοινωνικά μέσα. 1.4 Ανακεφαλαίωση Στην καρδιά της εποχής της δικτύωσης, αναδύονται νέες αξίες, νέες ικανότητες και συμπεριφορές: η συμμετοχή, η ανοιχτή σκέψη (open source thinking), η συλλογική ευφυΐα (collective intelligence), η συνεργασία. Η κοινωνία, οι αγορές, η πολιτική, τα παραδοσιακά Μέσα, αλλάζουν. Αναζητούν νέα μοντέλα οργάνωσης και συνομιλίας με πολίτες, καταναλωτές, εργαζόμενους. Το διαδίκτυο και τα social media, καθώς είναι εύκολο να τα γνωρίσει και να τα αξιοποιήσει ο καθένας μας. Σε συνδυασμό με το χαμηλό οικονομικό κόστος, έγιναν εύκολα προσβάσιμα στον καθένα. Η επικοινωνία αλλάζει. Από οργανωμένος, στοχευμένος, ελεγχόμενος «μονόλογος» μετασχηματίζεται σταδιακά σε διάλογο με τους πολίτες, με τους καταναλωτές, με τις αγορές. Οι τουριστικές επιχειρήσεις δεν έχουν άλλη επιλογή από το να συμμετέχουν στο διάλογο, αφήνοντας όμως κατά μέρος την εταιρική απρόσωπη γλώσσα. Θα πρέπει να αναπτύξουν νέες δεξιότητες και κυρίως νέα κουλτούρα. Η έμφαση δίνεται στη συμμετοχή και όχι στην πειθώ. Τα στελέχη των τουριστικών εταιριών θα πρέπει να μάθουν ξανά να μιλούν με ανθρώπινη φωνή που έρχονται στο διάλογο για να ακούσουν, να μάθουν απο τους πελάτες τους, τους πολίτες-καταναλωτές, να αξιοποιήσουν τις ευκαιρίες για ανάπτυξη καινοτόμων τουριστικών προϊόντων αλλά και να συζητήσουν και να αναζητήσουν αποδεκτές λύσεις σε προβλήματα (issues) και κρίσεις. Η αξιοπιστία, η φήμη, η υπευθυνότητα, η ικανότητα και καινοτομία των τουριστικών επιχειρήσεων θα συναρτηθεί όλο και περισσότερο από την ικανότητα τους να προσαρμοστούν και να δημιουργήσουν στο νέο πιο συμμετοχικό και δημοκρατικό

36 περιβάλλον

37 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 : ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ SOCIAL MEDIA ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ 2.1 Εισαγωγή Ξενοδοχεία, αεροπορικές εταιρείες και άλλοι παίχτες της ταξιδιωτικής αγοράς συμμετέχουν όλο και πιο ενεργά στις υπηρεσίες κοινωνικής δικτύωσης, με στόχο την ενίσχυση της επιχειρηματικής τους εικόνας στη συνείδηση των καταναλωτών. Οι αεροπορικές εταιρείες διατηρούν παρουσία στο YouTube και παρέχουν προσφορές μέσα από το κοινωνικό δίκτυο Loopt. Τα ξενοδοχεία προωθούν τις υπηρεσίες τους μέσα από blogs ενώ χρησιμοποιούν τα social media για να συγκεντρώσουν σχόλια, να παρακολουθήσουν τις τάσεις αλλά και να παρέχουν ενημερωτικές υπηρεσίες. «Πιστεύω ότι τα social media θα αλλάξουν τελείως τον τρόπο που κάνουμε πολλά πράγματα, μας επιτρέπουν να έρθουμε με μεγάλη αμεσότητα σε επικοινωνία με το κοινό μας». Τζιλ Φλέτσερ (υπεύθυνη επικοινωνίας και social media στην Virgin America). Η κοινωνική δικτύωση ενσωματώνεται με γρήγορους ρυθμούς σε όλα τα μέρη του ταξιδιού, από τις κρατήσεις μέχρι και να βρουν μέρη για φαγητό. Η Delta Airlines για παράδειγμα, δίνει τη δυνατότητα για κλείσιμο εισιτηρίων μέσα από τη σχετική εφαρμογή στο Facebook, ενώ η Southwest απασχολεί τρεις εργαζόμενους στην παρακολούθηση και απάντηση ερωτήσεων που γίνονται μέσα από τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης. Στην ξενοδοχειακή αγορά, η αλυσίδα ξενοδοχείων Hyatt εγκαινίασε πριν από ένα περίπου χρόνο λογαριασμό στο Twitter, που λειτουργεί στην ουσία σαν ψηφιακό γραφείο πληροφοριών. Σε σύγκριση με άλλες αγορές, ο ταξιδιωτικός και ξενοδοχειακός τομέας βρίσκεται μπροστά στην υιοθέτηση στρατηγικών που εμπλέκουν την κοινωνική δικτύωση των χρηστών στο Διαδίκτυο. Όπως εξηγεί ο Κάρλ Χάου, διευθυντής της Yankee Group, εταιρείας ερευνών για τις τηλεπικοινωνίες, «αυτό οφείλεται κυρίως γιατί υπάρχει τόσο μεγάλο ενδιαφέρον για τις εντυπώσεις και αντιλήψεις των καταναλωτών». Οι ξενοδοχειακές υπηρεσίες θέλουν να εκμεταλλευτούν την πιο πρόσφατη εξέλιξη στη

38 σφαίρα των social media: Τις υπηρεσίες που βασίζονται στον γεωγραφικό εντοπισμό του χρήστη για να του προβάλλουν σχετικές πληροφορίες για τα ξενοδοχεία που βρίσκονται στην κοντινή του εμβέλεια. Σε συνδυασμό με μια σειρά προγραμμάτων μάρκετινγκ, όπου ο επισκέπτης ενημερώνει τη θέση του στο δίκτυο των φίλων του κερδίζοντας πόντους σε προγράμματα ανταμοιβών, τα ξενοδοχεία μπορούν να αυξήσουν τα έσοδα τους αλλά και να δουν ποιοι πελάτες τους έχουν τη μεγαλύτερη «επιρροή» στους κύκλους των social media. Παρά τα πολλά πλεονεκτήματα τους ωστόσο, κάποιοι αναλυτές της αγοράς προειδοποιούν ότι οι επιχειρήσεις δεν θα πρέπει να ξεχνούν τους μεγαλύτερους σε ηλικία που δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία και θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν και παραδοσιακοί τρόποι προσέλκυσης και προβολής. 2.2 Τουρισμός και Οικονομική κρίση Είναι γενικά αποδεκτό σήμερα ότι ο τουρισμός είναι ένας κύριος παράγοντας για την οικονομική ανάπτυξη μίας χώρας. Ένας δυνατός τουριστικός τομέας συμμετέχει άμεσα στο εθνικό εισόδημα της χώρας, πολεμάει την ανεργία και ενισχύει την ισορροπία των πληρωμών. Την ίδια στιγμή ο τουρισμός είναι αντιληπτός ώς ο συνδετικός κρίκος μεταξύ διαφορετικών κρατών, με την συμβολή του στην ανάπτυξη διεθνικών συναλλαγών, προώθησης εμπορικών κλάδων και στην ενίσχυση της παγκόσμιας ειρήνης. Επιπλέον, η ανάπτυξη της υποδομή μιας χώρας ενισχύει επίσης και την συνολική ανταγωνιστικότητα μεταξύ των χωρών. Σύμφωνα με πληροφορίες από την Παγκόσμια Ομοσπονδία Τουρισμού, το 2012 οι συνολικές κινήσεις εκτός συνόρων για πρώτη φορά ξεπεράσανε το κατώτατο όριο του ενός διεκατομμυρίου αφίξεων, περίπου 3,8 % υψηλότερα από το Παρόλη την οικονομική ανασφάλεια αυτή η αύξηση αναμένεται να συνεχιστεί και το 2013 με ένα ελαφρώς μικρότερο ρυθμό (3 4%)

39 Πίνακας 3. Διεθνείς Τουριστικές Αφίξεις (εκατομμύρια) (ποσοστό) Περιοχές % Διεθνείς Ευρώπη 389,4 447,0 487,6 517,5 534,8 51,7 EU ,1 358,1 372,0 390,9 400,1 38,7 Βόρεια Ευρώπη 47,8 62,4 63,8 64,8 65,1 6,3 Δυτική Ευρώπη 139,7 141,7 154,3 161,0 165,8 16,0 Κεντρική & Ανατολική Ευρώπη 69,3 90,4 95,9 105,3 113,7 11,0 Νότια & Μεσογειακή Ευρώπη 132,6 152,5 174,5 186,4 190,2 18,4 Ασία και Ειρηνικός 110,1 153,6 205,1 218,1 232,9 22,5 Ωκεανία 9,6 11,0 11,6 11,7 12,1 1,2 Νότια Ασία 6,1 8,1 12,0 13,4 14,0 1,4 Αμερική 128,2 133,3 150,3 156,3 162,1 15,7 Βόρεια Αμερική 91,5 89,9 99,3 102,1 105,6 10,2 Καραϊβική 17,1 18,8 19,5 20,1 20,9 2,0 Αφρική 26,2 34,8 49,8 49,2 52,3 5,1 Μέση Ανατολή 24,1 36,3 59,2 55,3 52,6 5,1 Πηγή: UNWTO, Tourism Barometer Vol. 11, January 2013 Όλες οι περιοχές του κόσμου καταγράψανε αύξηση στις διεθνείς αφίξεις, με μόνη εξαίρεση την Μέση Ανατολή. Οι περιοχές με καλύτερη απόδοση ήταν οι Ασία - Ειρηνικός και η Αφρική (6.8% και 6.3%), ακολουθώντας η Αμερική (3,7%) και η Ευρώπη (3,3%). Στην Νότια Ευρώπη υπήρξε μία αύξηση στις αφίξεις της τάξης του 2%, ενώ στην Ελλάδα οι αφίξεις μειωθήκαν στο 6% σε σύγκριση με το

40 Πηγή: UNWTO, Tourism Barometer Vol. 11, January 2013 Διάγραμμα 1 Διεθνείς Τουριστικές Αφίξεις 2011/2012 (%) Το αρνητικό κλίμα επιβαρύνθηκε από την πολιτική αβεβαιότητα και την οικονομική αστάθεια που επικρατούσε στην χώρα. Το αποκορύφομα αυτής της ανισορροπίας πραγματοποιήθηκε την ίδια στιγμή που γινόταν η έναρξη της τουριστική σεζόν και την ώρα που οι Ευρωπαίοι επέλεγαν τον προορισμό των καλοκαιρινών τους διακοπών. Το πρόβλημα της Ελλάδας βρίσκεται σε μεγάλο βαθμό στην πολύ αργή υιοθέτηση της τεχνολογίας. Πριν την κρίση μόνο το 15% του ελληνικού πληθυσμού χρησιμοποιούσε . Ακόμα και σήμερα, ενώ η διείσδυση στο internet έχει παρουσιάσει αύξηση, το επίπεδο χρήσης δε συγκρίνεται καν με αυτό των υπόλοιπων ευρωπαϊκών χωρών. Και παρά το γεγονός ότι ένα μεγάλο ποσοστό των Ελλήνων είναι στο Facebook, τα social media σαν δύναμη, είναι υποανάπτυκτα και αναξιοποίητα

41 2.3 Γιατί βοηθούν τα Social Media τον Τουρισμό; Ο όρος Social Media, όπως προαναφέρθηκε, περιγράφει την τεχνολογία και τις μεθόδους που χρησιμοποιούνται από τους ανθρώπους ώστε να ανταλλάσσουν απόψεις, ιδέες, εμπειρίες και προοπτικές. Μπορούν να πάρουν πολλαπλές μορφές συμπεριλαμβανομένων κείμενα, εικόνες, ήχο και βίντεο. Τα Social Media ελκύουν εκατομμύρια καινούργιους χρήστες καθημερινά. Υπάρχουν πάνω από 400 εκατομμύρια ενεργοί χρήστες στο Facebook και πάνω από 200 εκατομμύρια χρήστες συνδέονται τουλάχιστον μια φορά την ημέρα. Βίντεο διάρκειας 10 ωρών, φορτώνεται στο YouTube κάθε λεπτό και κατα εκτίμηση 100 εκατομμύρια βίντεο παρακολουθούνται κάθε μέρα. Το Twitter έχει περίπου 168 εκατομμύρια επισκέψεις τον μήνα. Έχοντας υπόψιν ότι τα παραδοσιακά μέσα διαβιβάζουν ή διαμοιράζουν περιεχόμενο σε ένα ακροατήριο, τα Social Media είναι περισσότερο σαν ένας διάλογος μεταξύ των χρηστών. Τα περισσότερα Social Media αναπτύσσονται στην συνδεσιμότητά τους χρησιμοποιώτας συνδέσμους προς άλλες ιστοσελίδες, πηγές και χρήστες. Ενθαρρύνουν την συμμετοχή με την μορφή της συνεισφοράς και της ανατροφοδότησης και είναι ανοικτά στην ψήφο, στα σχόλια και στην ανταλλαγή πληροφοριών. Τα Social Media επιτρέπουν στην τουριστική βιομηχανία να κάνουν πολλά πράγματα όπως για παράδειγμα: I. Επιτρέπουν την ανάμιξη μέσων. για παράδειγμα η σελίδα του Facebook μπορεί να περιέχει κείμενο, ήχο, εικόνα και βίντεο. II. Είναι γρήγορα μπορούν να ενημερωθούν μέσα σε δευτερόλεπτα. III. Εμπεριέχουν συνδέσμους σε σχετικά μέσα και έτσι παρέχουν και δίνουν πρόσβαση σε πιο εκτεταμένες πληροφορίες ανάλογα με το ενδιαφέρον. IV. Επιτρέπουν την επικοινωνία με ένα ευρύ παγκόσμιο κοινό, το οποίο παρέχει μεγαλύτερη πρόσβαση σε διεθνής ταξιδιώτες. V. Είναι προσβάσιμα σε όλους με μικρό ή και καθόλου κόστος. VI. Επιτρέπουν και ενθαρρύνουν την συμμετοχή όλων με την προσθήκη σχολίων, άμεσων μηνυμάτων ή και ακόμα την επεξεργασία άρθρων ή ιστοριών

42 Δεν υπάρχει περιορισμός στον αριθμό θαυμαστών που μπορεί να υπάρχουν σε εταιρικές σελίδες του Facebook και ο αριθμός των ακολούθων στο Twitter είναι επίσης απεριόριστος. Αυτό σημαίνει ότι εκατοντάδες άνθρωποι μπορούν ενδεχομένως να ακούσουν τα των χρηστών/εταιριών. Όταν ένα μήνυμα μοιραστεί με έναν μικρό αριθμό χρηστών, και εκείνοι στην συνέχεια το μοιραστούν με τις δικές τους επαφές, η έκταση του μηνύματος μπορεί να επεκταθεί από τον αριθμό χρηστών σε κάθε ένα από αυτά τα δίκτυα. Υπάρχουν πολλαπλά πλεονεκτήματα για τις ταξιδιωτικές επιχειρήσεις: Είναι άμεσα μπορούν να προσεγγίσουν έναν μεγάλο αριθμό πιθανών πελατών με έναν αβίαστο τρόπο. Έχουν χαμηλό κόστος για μεγάλο αντάλλαγμα Συνήθως το κόστος περιορίζεται συχνά στον χρόνο και στους συνδέσμους, που κόστιζουν χιλιάδες. Στα Social Media είναι διαθέσιμα δωρεάν. Συμπληρώνουν τις υπόλοιπες προσπάθιες Τα Social Media δεν εμπλέκονται με οποιαδήποτε άλλη μέθοδο προκειμένου να αυξηθεί η κίνηση στην ιστοσελίδα της επιχείρησης. Προσδίδουν Ταυτότητα. Μπορούν να δημιουργήσουν σχέσεις με ανθρώπους που διαφορετικά δεν θα γνώριζαν για τις υπηρεσίες της επιχείρησης ή την τουριστική της εμπειρία. Τα Social Media κάνουν τις επιχειρήσεις πραγματικές στους πελάτες. Οι επιχειρήσεις μπορούν να αποκτήσουν συνδέσμους υψηλής ποιότητας σε ιστοσελίδες κοινωνικής ενημέρωσης. Περιέχοντας πολλαπλούς συνδέσμους από έμπειστες και έγκυρες πηγές προσδίδει ένα κύρος στην εταιρία. Με τη χρήση των Social Media οι Τουριστικές επιχειρήσεις μπορούν: Να καλλιεργήσουν μια πιο σημαντική κοινότητα συχνών ταξιδιωτών. Να μοιραστούν την πείρα και την γνώση για την περιοχή, την χώρα ή την ταξιδιωτική βιομηχανία. Να επωφελούνται από την «σοφία» των καταναλωτών τους. Να επιτρέπουν σε πελάτες να βοηθούν άλλους πελάτες. Τα Social Media βοηθούν να δημιουργηθεί αξιοπιστία, σχέσεις και εμπορικά σήματα,

43 διευρύνοντας την επιρροή των επιχειρήσεων στους χρήστες καθώς συνδέονται με ανθρώπους που ήταν προηγουμένως ακατόρθωτο. 2.4 Εφαρμογές των Social Media στον Ελλαδικό Χώρο Η Ελλάδα σήμερα είναι μία χώρα που αναπτύσσεται στη σκιά ενός χρέους της τάξεως του 160% του ΑΕΠ ενώ δέχεται απανωτά χτυπήματα σε όλους τους τομείς και ειδικά στη γεωργία και τον τουρισμό, τη βαριά της βιομηχανία. Αδιαμφισβήτητα υπάρχει ανάγκη για αλλαγή, όχι μέσα από την φορολογία και την Τρόικα και το IMF αλλά ριζική αλλαγή από μέσα. Παρ όλα αυτά, αξιόλογες προσπάθιες έχουν ξεκινήσει ώστε να αλλάξει η εικόνα της χώρας και να επιστρέψει ο τουρισμός σε υψηλά επίπεδα. Είναι αξιοσημείωτο ότι οι περισσότερες προσπάθιες δεν γίνονται από επιχειρήσεις αλλά από τους ίδιους τους Έλληνες προκειμένου να προβληθεί η χώρα και να επιστρέψει και πάλι στην λίστα των προορισμών των τουριστών. Παρακάτω παραθέτουμε μερικά αξιόλογα παραδείγματα: Η καμπάνια UP Greek Tourism ξεκίνησε στις 23 Μαρτίου του 2012, με μια τεράστια υπαίθρια διαφημιστική πινακίδα να προβάλλει τον ελληνικό τουρισμό στο κέντρο της Νέας Υόρκης, στην Times Square. Καρδιά του UP Greek Tourism είναι τρεις Έλληνες, ο Γιώργος Κλειβοκιώτης, ο Στάθης Χαϊκάλης και ο Ονίκ Παλαντζιάν, ενώ το project το έχουν μανατζάρει Έλληνες από όλο τον κόσμο εθελοντικά. Για την συγκέντρωση των απαιτούμενων δολαρίων έχουν συνεισφέρει πάνω από 300 άτομα ενώ η καμπάνια προωθήθηκε κυρίως μέσα από το Facebook και το Twitter

44 Οι Έλληνες της Ολλανδίας δημιούργησαν το Support Greece που φωνάζει για υποστήριξη στη χώρα μας. Πρόκειται για ένα νέο Facebook group που μέχρι τώρα μετρά 5,000 μέλη και ελπίζουμε όλοι να είναι η αρχή ενός παγκόσμιου οργανισμού που θα στηρίζει καθημερινά και με πράξεις όλους τους Έλληνες, οι οποίοι τώρα έχουν περισσότερη ανάγκη από ποτέ

45 Μια διαφορετική Ελλάδα έχει ξεκινήσει να παρουσιάζει και η Εμπορική Τράπεζα στα πλαίσια του This is Greece Μέρος της προσπάθειας αυτής είναι ένα blog που θα αποτελέσει πλατφόρμα συζήτησης για την επιχειρηματικότητα. Ο Ελληνικός Οργανισμός Τουρισμού, προκειμένου να αντιστρέψει το αρνητικό κλίμα το οποίο περιβάλλει την χώρα και την τουριστική της βιομηχανία στην διεθνή αγορά, παρουσίασε πρόσφατα μία διαφημιστική καμπάνια με το όνομα True Greece στην οποία εμπεριέχονται και προβάλλονται κυρίως απόψεις και προσωπικες εμπειρίες και ιστορίες από τουρίστες όλου του κόσμου που επισκεύθηκαν την Ελλάδα

46 2.5 Xρήση των Social Media στον Τουρισμό και οι πιθανές επιπτώσεις στις αποφάσεις των χρηστών Αρκετοί ερευνητές προσπάθησαν να καταλάβουν, πώς οι καταναλωτές χρησιμοποιούν τα Social Media κατά το σχεδιασμό ενός ταξιδιού. Η πλειοψηφία των ερευνητών κατέληξε στο συμπέρασμα, ότι τα διάφορα είδη των Social Media, παίζουν σημαντικό ρόλο στη διαδικασία σχεδιασμού ενός ταξιδιού. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι είναι η αποκλειστική πηγή πληροφοριών για τους χρήστες, όπως και ότι χρησιμοποιούνται σε κάθε φάση της διαδικασίας σχεδιασμού ενός ταξιδιού (O'Connor, 2008, σελ ). Οι Gretzel & Yoo (2008, σελ ) ερεύνησαν τη χρήση και τις επιπτώσεις των ταξιδιωτικών ιστοσελίδων, όπως είναι για παράδειγμα η ιστοσελίδα TripAdvisor. Τα αποτελέσματα δείχνουν μεγάλη διαφορετικότητα στη χρήση της, η οποία εξαρτάται ανάλογα με τα διάφορα στάδια του σχεδιασμού ενός ταξιδίου. Σύμφωνα με την συγκεκριμένη έρευνα, υποστηρίζουν ότι οι ταξιδιωτικές ιστοσελίδες χρησιμοποιούνται, όταν οι ταξιδιώτες προσπαθούν να αποφασίσουν για τον προορισμό τους και όχι για να περιορίσουν τις επιλογές τους. Από την άλλη πλευρά όμως, διαπίστωσαν ότι τέτοιου είδους ιστοσελίδες, χρησιμοποιούνται κυρίως για τις αποφάσεις που αφορούν στα καταλύματα. Αυτό ίσως να συμβαίνει λόγω και της φύσης του TripAdvisor, διότι παρέχει μεγάλο αριθμό πληροφοριών για τα ξενοδοχεία. Τί γίνεται όμως με τις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης; Οι Carrera et al. (2008, σελ ) τονίζουν ότι οι ιστότοποι κοινωνικής δικτύωσης δεν χρησιμοποιούνται συνήθως από τους χρήστες για συλλογή πληροφοριών, αλλά περισσότερο για να έχουν επαφή με τους άλλους χρήστες. Για το λόγο αυτό, ο ρόλος της δικτύωσης για την αναζήτηση πληροφοριών στη διαδικασία σχεδιασμού ταξιδιών είναι συζητήσιμος. Επιπλέον, οι Cox et al. (2009, σελ ) κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι οι ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης, ενεργούν απλώς ως μια πρόσθετη πηγή πληροφόρησης, με αποτέλεσμα η μόνη πηγή πληροφοριών κατά τη διαδικασία σχεδιασμού ενός ταξιδιού, να είναι οι ιστοσελίδες οι οποίες χρησιμοποιούνται κυρίως για την αναζήτηση πληροφοριών που σχετίζονται με τα ταξίδια, τη διαμονή και τους προορισμούς. Επίσης, διαπίστωσαν ότι οι διάφορες Social Media ιστοσελίδες θεωρήθηκαν χρήσιμες για διαφορετικούς λόγους από τους χρήστες. Για παράδειγμα οι ιστοσελίδες οι οποίες περιέχουν φωτογραφίες και σχόλια τα οποία έχουν προστεθεί από ταξιδιώτες που είχαν ήδη επισκεφθεί τον προορισμό, θεωρήθηκαν

47 από τους χρήστες ως τα πιο χρήσιμα στοιχεία για την οργάνωση του ταξιδιού τους. Στη συνέχεια, ακολουθούν οι ιστοσελίδες οι οποίες περιέχουν αξιολογήσεις ταξιδιωτικών προορισμών και τέλος οι Social Media ιστοσελίδες, οι οποίες θεωρούνται χρήσιμες μόνο από το 25% των ερωτηθέντων. Οι Lin & Huang (2006, σελ ) ασχολήθηκαν με τη χρήση των Social Media από μια άλλη οπτική γωνία. Ερεύνησαν την επίδραση μιας συγκεκριμένης ιστοσελίδας, στην οποία ένας Ταϊβανέζος ταξιδιώτης ανάρτησε φωτογραφίες από την Ελλάδα στους επισκέπτες της. Στην συγκεκριμένη σελίδα, έχουν χρησιμοποιήσει το μοντέλο AIDA ως μέθοδο (Attention, Interest, Desire, Action), με την έννοια ότι το μήνυμα κερδίζει την Προσοχή του χρήστη, με αποτέλεσμα να δείχνει Ενδιαφέρον, να Επιθυμεί την αγορά και στο τέλος να Δρα (προβαίνει στην αγορά). Από την έρευνα αυτή, κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι πάνω από το 45% των ανθρώπων που ερωτήθηκαν, ισχυρίστηκαν ότι η ιστοσελίδα τους προκάλεσε την Επιθυμία και τους έκανε να το Αγοράσουν. Ωστόσο πρέπει να σημειωθεί, ότι οι συγκεκριμένες επιδράσεις και τα αποτελέσματα, μπορεί να αφορούν μόνο τη συγκεκριμένη ιστοσελίδα και συνεπώς δεν μπορεί να θεωρηθεί ότι ισχύει για όλες τις Social Media ιστοσελίδες. Με λίγα λόγια, σημαίνει ότι τέτοιου είδους ιστοσελίδες μπορεί να μην χρησιμοποιούνται κατά κύριο λόγο, για την αξιολόγηση των διαφόρων εναλλακτικών λύσεων ή για την τελική απόφαση αγοράς ενός ταξιδιωτικού προορισμού. Το ερώτημα όμως που παραμένει, είναι σε ποιο βαθμό και για ποιο λόγο οι διάφορες ιστοσελίδες επηρεάζουν πραγματικά τον μελλοντικό ταξιδιώτη. Σχετικά με την ακριβή χρήση των Social Media στη διαδικασία σχεδιασμού ταξιδιών από τους χρήστες, ο Compete (2006, σελ. 2) σε έρευνα που πραγματοποίησε σε χρήστες οι οποίοι αγοράζουν ταξιδιωτικά πακέτα μέσω του διαδικτύου, υποστηρίζει ότι το 51% των χρηστών ισχυρίστηκαν ότι τα Social Media τους βοήθησαν να περιορίσουν τις επιλογές τους. Το 23% υποστήριξε ότι διαδραμάτισαν σημαντικό ρόλο στην επιβεβαίωση της επιλογής τους, ενώ το 15% χρησιμοποίησε τις ιστοσελίδες για να επιλέξει τον προορισμό του ταξιδιού του

48 2.6 Πλεονεκτήματα & Μειονεκτήματα από τη χρήση των Online Ταξιδιωτικών Πρακτορείων Πλέον όλο και περισσότεροι άνθρωποι που σχεδιάζουν τις διακοπές τους, κάνουν την κράτηση μέσω των ταξιδιωτικών πρακτορειών, προκειμένου να γλιτώσουν το άγχος της διαδικασίας του σχεδιασμού. Οι ταξιδιωτικοί πράκτορες, με τη σειρά τους, βοηθούν στην εξοικονόμηση χρημάτων όσον αφορά τα καταλύματα και τα μέσα μετακίνησης προς τον επιλεγόμενο προορισμό. Με την εξέλιξη των Social Media, έχουν δημιουργηθεί ταξιδιωτικά πρακτορεία τα οποία λειτουργούν μόνο μέσω του διαδικτύου, όπως επίσης και ταξιδιωτικά πρακτορεία τα οποία ανέπτυξαν τις δραστηριότητες τους και στο διαδίκτυο, είτε δημιουργώντας δική τους ιστοσελίδα, είτε επειδή συνεργάζονται με ιστοσελίδες οι οποίες στηρίζουν τη λειτουργία τους στην προώθηση διαφόρων τουριστικών επιχειρήσεων. Στη συνέχεια, γίνεται μια προσπάθεια παρουσίασης των πλεονεκτημάτων και των μειονεκτημάτων που προσφέρουν τα online τουριστικά πρακτορεία. Ας ξεκινήσουμε πρώτα με τα πλεονεκτήματα που προσφέρουν. Ένα online ταξιδιωτικό γραφείο, έχει τη δυνατότητα συνεργασίας με επιχειρήσεις οι οποίες προσφέρουν τις καλύτερες παρεχόμενες υπηρεσίες στις χαμηλότερες τιμές παγκοσμίως, διότι δεν αντιμετωπίζει γεωγραφικά όρια. Όπως έχει ήδη αναφερθεί, το διαδίκτυο προσφέρει άμεση επικοινωνία μεταξύ ατόμων και οργανισμών σε όποιο σημείο του πλανήτη και αν βρίσκονται. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα, να παρέχονται στον καταναλωτή περισσότερες επιλογές, σε σύγκριση με παλαιότερα, όπου είχε τη δυνατότητα συνεργασίας μόνο με τα πρακτορεία της γειτονιάς του. Αυτό σημαίνει ότι αν κάποιος χρήστης ενδιαφέρεται να ταξιδέψει στο Χονγκ- Κονγκ και ζει στην Ελλάδα, μπορεί με μια κίνηση στον υπολογιστή του, να συνεργαστεί με ένα online πρακτορείο που εδρεύει στην Κίνα, πετυχαίνοντας καλύτερη προσφορά (Suzanne Jam Bradley, 2009). Επίσης, η αύξηση του αριθμού των επιλογών δεν εξυπηρετεί μόνο στην εξοικονόμηση χρημάτων. Δίνει στον ενδιαφερόμενο απεριόριστες δυνατότητες σε ό,τι αφορά τον προγραμματισμό του ταξιδιού. Τα ταξιδιωτικά γραφεία της περιοχής κάνουν κρατήσεις για δεκάδες ή και εκατοντάδες διαφορετικά ταξίδια, αλλά θα υπάρξουν περιορισμοί σίγουρα, σε σύγκριση με τα online πρακτορεία. Στις Social Media ιστοσελίδες που αφορούν το τουριστικό προϊόν, πέρα από τις πληροφορίες που παρέχονται από τα ταξιδιωτικά πρακτορεία,

49 κοινοποιούνται από ταξιδιώτες που ήδη έχουν επισκεφθεί τον προορισμό, διάφορα στοιχεία τα οποία βοηθούν στην επιλογή ή όχι του συγκεκριμένου προορισμού. Υπάρχουν λίγα μέρη στον κόσμο, όπου δεν μπορεί ένας χρήστης να ταξιδέψει εάν συνεργάζεται με ένα online ταξιδιωτικό πρακτορείο (Travel City Hotels, 2012). Μια άλλη μεγάλη πτυχή της συνεργασίας με ένα online ταξιδιωτικό γραφείο, είναι ότι o χρήστης μπορεί να αγοράσει το πακέτο των διακοπών του, οποιαδήποτε ώρα της ημέρας ή της νύχτας επιθυμεί. Το διαδίκτυο έχει το μεγάλο αβαντάζ, ότι σε σύγκριση με ένα κλασικό ταξιδιωτικό πρακτορείο είναι ανοιχτό 24 ώρες την ημέρα, παρέχοντας τη δυνατότητα στους χρήστες, να ελέγχουν τα πακέτα αλλά και τη διαθεσιμότητα που έχουν. Τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία προσφέρουν πλήρη πακέτα υπηρεσιών, τα οποία πέρα από τα μεταφορικα και τη διαμονή, παρέχουν πρόσβαση και στις ιδιότητες των ξενοδοχείων. Για να γίνει πιο κατανοητό, ας πάρουμε παράδειγμα ότι ένας ταξιδιώτης στον ελεύθερο του χρόνο ασχολείται με το γκολφ. Το συγκεκριμένο πακέτο υπηρεσιών θα μπορεί να συμπεριλάβει στην τιμή αγοράς του και πέντε επισκέψεις στο γήπεδο του γκολφ του ξενοδοχείου προς μεγαλύτερη ικανοποίηση του πελάτη. Ένας online ταξιδιωτικός πράκτορας μπορεί δημιουργήσει το καλύτερο πακέτο, ικανοποιώντας την κάθε προσδοκία του πελάτη (Admin, 2010). Τέλος, ένα από τα συχνά οφέλη που παρατηρείται από τη χρήση ενός online ταξιδιωτικού πρακτορείου, είναι η έλλειψη της προσπάθειας του πράκτορα, όσον αφορά την αλλαγή της επιλογής του προορισμού που έχει αποφασίσει ο μελλοντικός ταξιδιώτης. Πολλοί ταξιδιώτες έχουν παραπονεθεί ότι στην επίσκεψή τους σε ένα τουριστικό πρακτορείο, οι πωλητές προσπάθησαν να τους αλλάξουν γνώμη όσον αφορά τον τελικό τους προορισμό. Αυτό συμβαίνει, διότι οι περισσότερες τουριστικές επιχειρήσεις, δίνουν εντολή στους εργαζόμενους να προωθούν κάποιον συγκεκριμένο προορισμό, προσφέροντας ως κίνητρο την παροχή μπόνους. Σημαντικό είναι να αναφερθεί ότι παρόλα τα πλεονεκτήματα που απολαμβάνει ένας ταξιδιώτης από τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία, θα πρέπει να γνωρίζει ότι στο διαδίκτυο πάντα υπάρχουν ψιλά γράμματα, τα οποία αν αγνοήσει θα βρεθεί στη δυσάρεστη θέση να αντιμετωπίσει και τα μειονεκτήματα της συγκεκριμένης υπηρεσίας. Τέτοιους είδους μειονεκτήματα παρουσιάζονται παρακάτω. Μία από τις κύριες ανησυχίες που φαίνεται να προκύπτουν όσον αφορά τα online

50 ταξιδιωτικά γραφεία, είναι η αξιοπιστία και η ασφάλεια των πληρωμών μέσω του διαδικτύου. Πολλοί χρήστες νοιώθουν ανασφαλείς στην καταβολή χρημάτων σε οποιαδήποτε επιχείρηση μέσω του διαδικτύου, λόγω διαφόρων ατυχών συμβάντων που έχουν συμβεί κατά καιρούς, όπως είναι η κλοπή του κατατεθέντος ποσού, των στοιχείων της κάρτας κ.α. Για το λόγο αυτό θα πρέπει οι χρήστες να επιλέγουν ένα ταξιδιωτικό γραφείο το οποίο διαθέτει κύρος και φήμη στο διαδίκτυο, στηριζόμενοι πάντα στα σχόλια των πελατών τους. Επίσης όταν ένας χρήστης είναι έτοιμος να καταβάλει ένα ποσό μέσω του διαδικτύου, θα πρέπει να παρατηρεί πάντοτε αν στη δεξιά πλευρά στο κάτω μέρος της οθόνης, υπάρχει ένα μικρό σύμβολο το οποίο έχει σχήμα κλειδαριάς. Αυτό το μικρό σηματάκι, αποδεικνύει ότι η συγκεκριμένη επιχείρηση και η ιστοσελίδα της, παρέχει ασφάλεια στις πληρωμές (Glen Anthony Brown, 2009). Ένα ακόμα μειονέκτημα των online ταξιδιωτικών πρακτορείων είναι ότι είναι απρόσωπα, με την έννοια ότι ο χρήστης δεν έχει άμεση επαφή με τους υπαλλήλους της τουριστικής επιχείρησης. Απουσιάζει η προσωπική επαφή και η γνωριμία μεταξύ του μελλοντικού ταξιδιώτη και του υπαλλήλου, με αποτέλεσμα να μην υπάρχει η δυνατότητα του χρήστη να κάνει κάποιες ερωτήσεις ή να ενημερωθεί με περαιτέρω πληροφορίες για το ταξίδι που έχει επιλέξει. Μία τέτοιου είδους επαφή από την πλευρά της τουριστικής επιχείρησης, δίνει προτεραιότητα στην εκτέλεση της διδόμενης εντολής και όχι στην καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη (ArticlesBase, 2006). Τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία έχουν αδυναμία στον χειρισμό των πολύπλοκων δρομολογίων, γεγονός το οποίο συμβαίνει πολύ συχνά κατά τον σχεδιασμό και προγραμματισμό ενός ταξιδιού. Πολλοί μελλοντικοί ταξιδιώτες, αφού επιλέξουν τον προορισμό που επιθυμούν, συνειδητοποιούν ότι πέρα από τα αεροπορικά εισιτήρια και τα δωμάτια διαμονής τους, χρειάζονται εισιτήρια τρένου ή και λεωφορείου, λόγω της απόστασης του ξενοδοχείου από το αεροδρόμιο. Η συγκεκριμένη κατάσταση, είναι δύσκολο να εξυπηρετηθεί μέσω του διαδικτύου, διότι είναι αδύνατον η τουριστική επιχείρηση να συνεργάζεται με όλες τις μεταφορικές επιχειρήσεις παγκοσμίως (Travel Guru, 2008). Σημαντικό είναι να αναφερθούν και οι κρυφές χρεώσεις που γίνονται μέσω των τουριστικών πρακτορείων. Στις περισσότερες περιπτώσεις, η αναγραφόμενη τιμή στα εισιτήρια ή στη διαμονή, δεν περιλαμβάνει φόρους, τέλη και κάποια άλλα μικροποσά με τα οποία χρεώνονται οι πελάτες. Πολλές ταξιδιωτικές ιστοσελίδες, διαφημίζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους με πολύ χαμηλές τιμές, χωρίς να παρουσιάζουν την πραγματική τιμή των

51 εισιτηρίων, με αποτέλεσμα να φαίνονται πολύ ανταγωνιστικές σε σύγκριση με άλλες τουριστικές επιχειρήσεις (Kaukab Jhumra Smith, 2012). Επίσης μέσω των online ταξιδιωτικών πρακτορείων, δεν είναι δυνατή η οργάνωση ενός ταξιδιού, από άτομα τα οποία αντιμετωπίζουν κάποια ειδικά προβλήματα ή από άτομα τα οποία έχουν κάποιες συγκεκριμένες απαιτήσεις. Για παράδειγμα τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία, δεν παρέχουν εφαρμογές όπως είναι το αναπηρικό καροτσάκι το οποίο χρειάζεται ένας χρήστης, ο οποίος αντιμετωπίζει κινητικά προβλήματα για να μεταβεί από και προς το αεροπλάνο, ούτε μπορεί μια μητέρα να κλείσει ένα αεροπορικό εισιτήριο για το παιδί της το οποίο θα ταξιδέψει ασυνόδευτο. Τέτοιου είδους ανάγκες οι οποίες είναι απαραίτητες για κάποιες κατηγορίες πελατών, δεν είναι εύκολο να καλυφθούν από τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία. Τέλος, όπως είναι γνωστό για τους περισσότερους χρήστες του διαδικτύου, οι προσφορές οι οποίες προωθούνται μέσω του διαδικτύου, πέραν του ότι αφορούν ένα συγκεκριμένο αριθμό εισιτηρίων δωματίων, είναι διαθέσιμες για συγκεκριμένες ημερομηνίες. Επίσης, όταν ένας χρήστης επωφεληθεί από τη συγκεκριμένη προσφορά, του αφαιρείται το δικαίωμα για όποια αλλαγή έχει να κάνει με την ημερομηνία ή την ώρα του δρομολογίου (Jessica Morelock, 2012). 2.7 Ανακεφαλαίωση Το ελληνικό τουριστικό προϊόν, σε ό,τι αφορά στα ποιοτικά στοιχεία του, χαρακτηρίζεται από μία προσφορά που στηρίζεται, εξαιτίας της ανάλογης ζήτησης, στο πρότυπο "Ήλιος - Θάλασσα " και βασίζεται στα γεωκλιματικά χαρακτηριστικά της χώρας, όπως και στα ιστορικά, πολιτιστικά, κοινωνικά και λοιπά χαρακτηριστικά. Τα παραπάνω στοιχεία είναι από τη μία αυτά που το ανέδειξαν και το βοήθησαν στο να αποτελεί σήμερα τη βαριά βιομηχανία της χώρας, αλλά και εκείνα που το ωθούν στο να εμφανίζει σημάδια μειωμένης ανταγωνιστικότητας έντονης εποχικότητας και ευκολίας στην υποκατάσταση. Από την άλλη πλευρά, οι δυσμενείς εξελίξεις στον οικονομικό και πολιτικό χώρο έχουν δημιουργήσει μία εικόνα ανασφάλειας και απαισιοδοξίας που απομακρύνει τον τουριστικο κόσμο ολοένα και περισσότερο. Η Ελλάδα παρουσιάζει μιά πτωτική τάση στις αφίξεις από το 2010 έως το Οι υπόλοιπες χώρες, παρουσιάζουν αυξητική τάση και για

52 την χρονιά 2012 με συνέπεια να μειώνεται η ανταγωνιστικότητα της Ελλάδας απέναντι στις χώρες αυτές. Με δημοφιλέστερο δίκτυο στην Ελλάδα το Facebook και το Twitter, έχει ξεκινήσει μία προσπάθεια ανάκαψης της πτωτικής τάσης της χώρας στον τομέα του Τουρισμού. Με πρωτοβουλία Ελλήνων Χρηστών, λαμβάνωντας υπ όψιν ότι το 63 % και άνω του πληθυσμού έχει δημιουργήσει προφίλ στο Facebook, αξιόλογες προσπάθειες έχουν πραγματοποιηθεί προκειμένου να επιστρέψει ο τουρισμός ξανά σε υψηλά επίπεδα ώστε να ενισχυθεί η οικονομία και να ανατραπεί η δυσμενής εικόνα που υπάρχει για την χώρα, με τις τουριστικές επιχειρήσεις να ακολουθούν. Εκτός από τις «εσωτερικές» προσπάθειες που πραγματοποιούνται για την διαφήμιση της χώρας, σημαντικό ρόλο παίζουν και οι απόψεις των επισκεπτών σε διεθνές επίπεδο και σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης που είναι ευρέως διαδεδομένα και έχουν εκατομμύρια επισκέπτες κάθε μήνα όπως το TripAdvisor

53 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: TRIP ADVISOR CASE STUDY 3.1 Εισαγωγή - Trip Advisor Τα online κοινωνικά μέσα ταξιδίου αλλάζουν τον τρόπο με τον οποίο οι τουρίστες οργανώνουν τα ταξίδια τους. Αυτές οι ιστοσελίδες επιτρέπουν στους χρήστες να αλληλεπιδρούν και να παρέχουν σχόλια για ξενοδοχεία ή τοπικά τουριστικά αξιοθέατα. Κάποια παραδείγματα τέτοιων ιστοσελίδων είναι τα TravBuddy.com, Travellerspoint, WAYN, Woophy, Passportstamp, και TripAdvisor.com. Το τελευταίο είναι ίσως και η πιο μεγάλη κοινότητα στο δίκτυο. Ιδρύθηκε το 2000 και μέχρι σήμερα αριθμεί περίπου 680,000 ξενοδοχεία, πάνω από 116,000 προορισμούς και 250,000 αξιοθέατα σε όλον τον κόσμο. Το TripAdvisor είναι μια ιστοσελίδα η οποία στηρίζεται στην ιδέα ότι οι ταξιδιώτες βασίζονται σε γνώμες και σχόλια άλλων ταξιδιωτών προκειμένου να οργανώσουν το ταξίδι τους ή τουλάχιστον μπορούν να βοηθηθούν από αυτές σε ένα ικανοποιητικό επίπεδο για τις αποφάσεις τους. Σήμερα το TripAdvisor περιέχει πάνω από 75 εκατομμύρια ταξιδιωτικές απόψεις και σχόλια χρηστών, οι οποίες μοιράστηκαν μέσα από περίπου 44 εκατομύρια εγγεγραμένους χρήστες, και μετράει περίπου 75 εκατομμύρια επισκέπτες το μήνα

54 Οι φιλικά στο Web 2.0 ιστοσελίδες όπως το Facebook στηρίζουν την κοινωνική δικτύωση σε κάποια μορφή προηγούμενης σχέσης, ή σε μιά ισχυρή συγγένεια από άποψη ενδιαφέροντως ή περιέργειας. Σε αντίθεση με αυτές, στις ιστοσελίδες ταξιδιωτικής δικτύωσης, οι χρήστες δεν έχουν προϋπάρχουσες οργανώσεις. Η μόνη επαφή είναι τα forum συζήτησης και τα σχόλια και η βαθμολογίες που παράγονται από άλλους χρήστες. Σαν ένα στοιχείο της αυξανόμενης σημαντικότητας της αναζήτησης online και της επιρροής της ταξιδιωτικής συμπεριφοράς, μία έρευνα για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και τα εστιατόρια στην Ευρώπη το 2007 συμπέρανε ότι το 80 % των καταναλλωτών της Μεγάλης Βρετανίας πραγματοποιούν έρευνα online πρωτού κάνουν κράτηση σε κάποιο ξενοδοχείο και οι μισοί από αυτούς παρέλειψαν να κάνουν κράτηση σε κάποιο συγκεκριμένο ξενοδοχείο ως επίπτωση ενός αρνητικού σχολίου σε κάποια ιστοσελίδα όπως το TripAdvisor. Όπως προαναφέρθηκε, το TripAdvisor είναι μια ιστοσελίδα όπου οι πληροφορίες που δημοσιεύονται παράγονται απολειστικά από τους χρήστες της. Δημοσιεύουν σχόλια, απόψεις και βαθμολογίες σε κάποιους προορισμούς, ξενοδοχεία, αξιοθέατα ή και άλλα τουριστικού ενδιαφέροντως «αντικείμενα» και υπηρεσίες. Επιπλέον, είναι δυνατόν να προσθέσουν στοιχεία πολυμέσων (φωτογραφίες και βίντεο) ή και ταξιδιωτικούς χάρτες προηγουμένων ταξιδιών ή να συμμετέχουν σε forum συζήτησης, web-based εφαρμογές οι οποίες επιτρέπουν

55 στους χρήστες να δημοσιεύουν κάποιο περιεχόμενο και να συζητούν κάποιο συγκεκριμένο θέμα. Οι συντάκτες του Forum θα πρέπει να είναι εγγεγραμένοι, αυτό τους δίνει το δικαίωμα να δημιουργήσουν ένα προφίλ το οποίο θα εμπεριέχει βασικές πληροφορίες (ψευδόνημο, κατοικία κλπ.). Καινούρια ιδιότητα στο TripAdvisor, ξεκινώντας το 2007, είναι το δίκτυο ταξιδιωτών (traveller s network). Επιτρέπει στους χρήστες να προσθέτουν γνωριμίες στους ταξιδιωτικούς τους χάρτες, με το να συνδέονται σε προκαθορισμένες «πηγές» (π.χ. διευθύνσεις , άλλα blogs κλπ.). Έτσι, οι φίλοι μπορούν να βοηθήσουν να οργανωθεί ένα ταξίδι με ένα ποιο αποτελεσματικό τρόπο: ένας τουρίστας μπορεί να δημιουργήσει ένα δίκτυο ταξιδιωτών οι οποίοι μπορούν να βοηθήσουν με τις προτάσεις τους, τα σχόλιά τους, τις συμβουλές τους. Αυτοί οι σύνδεσμοι με τους ανθρώπους τους οποίους ένας χρήστης μπορεί και να ταξιδέψει μαζί τους ή μπορει (ακόμα και ασυνείδητα) να πηγαίνει στον ίδιο προορισμό, δημουργούν ένα πραγματικό κοινωνικό δίκτυο και είναι σχεδιασμένο έτσι ώστε η εύρεση χρηστών με κοινά ενδιαφέροντα να γίνεται σε πολύ μικρό χρονικό διάστημα. 3.2 Μεθοδολογία Με την συνεχώς αναπτυσσόμενη σπουδαιότητα του Travel 2.0 και τα περιεχόμεντα που παράγονται από τους χρήστες, αυτή η μελέτη στοχεύει στο να ερευνήσει τον τρόπο με τον οποίο οι πληροφορίες σχετικά με τα ξενοδοχεία αναπαράγονται σε μια πλατφόρμα Web 2.0 και πώς οι χρήστες που παράγουν το περιεχόμενο, επηρεάζουν τους τουριστικούς προορισμούς. Οι επιπτώσεις του Travel 2.0 αναλύονται για τα ξενοδοχεία και τα forum συζήτησης σχετικά με τους προορισμούς και τα τουριστικά αξιοθέατα. Η ανάλυση γίνεται στο TripAdvisor.com πιθανώς η μεγαλύτερη online ταξιδιωτική κοινότητα. Οι πληροφορίες συλλέχθηκαν στις 5 Μαρτίου, Συλλέχθηκαν στοιχεία από όλα τα ξενοδοχεία της Αθήνας (συνολικά 289) που εμπεριέχονται στο TripAdvisor. Για να μπορέσει να γίνει σύγκριση των διαφορετικών τρόπων βαθμολόγησης των ξενοδοχείων στην κοινότητα του TripAdvisor, αναλύθηκε το Forum συζήτησης για την Αθήνα ως προορισμό. Τα ξενοδοχεία, σε αυτήν την μελέτη, συγκρίνονται με διαφορετικούς βαθμολογικούς τρόπους : Το παραδοσιακό σύστημα αστεριών, την εκτίμηση και άποψη των επισκεπτών και την βαθμολογία του TripAdvisor

56 Μία από τις βασικές δυνάμεις της κοινότητας του TripAdvisor είναι η χρήση των περιεχομένων που παράγονται από τους χρήστες. Αυτό αποτελεί μια πρόκληση για τους διαχειριστές των ξενοδοχείων, διότι οι νέες μεθόδοι αξιολόγησης μπορεί να επηρεάσουν την εικόνα του ξενοδοχείου. Τα σχόλια που παράγονται από τους χρήστες είναι επίσης προσωπικά, σε δημοσιεύσεις, που ασχολούνται με πληροφορίες για διάφορα θέματα όπως προορισμοί για αξιοθέατα, ξενοδοχεία, μεταφορικά μέσα κλπ. Παραδείγματα είναι : «αναρρωτιέμαι ποιό είναι το καλύτερο σημείο της πόλης για διαμονή κοντά στα αξιοθέατα, εστιατόρια, νυχτερινή ζωή, ψώνια κλπ...» ή «υπάρχουν πουθενά στην περιοχή ξενοδοχεία που θα προτείνατε με λιγότερο από 70 ευρώ τη βραδιά;» Το προφίλ του TripAdvisor είναι ένας σημαντικός παράγοντας για μια αποτελεσματική στρατηγική αφού ντόπιοι ή προηγούμενοι τουρίστες παρέχουν πληροφορίες για προορισμούς οι οποίες μπορουν κάλλιστα να επηρεάσουν την εικόνα του συγκεκριμένου προορισμού. Στα «δωμάτια συζητήσεων» (discussion rooms) οι χρήστες ανταλλάσουν πληροφορίες, όχι μόνο για διανυκτερεύσεις, αλλά επίσης για μεταφορικά μέσα, εστιατόρια, καιρικές συνθήκες, τιμές κ.ο.κ. Γίνεται μία δημογραφική ανάλυση των χρηστών στις συζητήσεις που πραγματοποιούνται στα forum και οι αξιολογήσεις των ξενοδοχείων συγκρίνονται. Τα ευρύματα αναλύονται στην ακόλουθη ενότητα. Οι μεθόδοι που ακολουθήθηκαν για την ανάλυση που παρουσιάζεται στην παρούσα εργασία συνοψίζονται ως ακολούθως : Συγκεντρώθηκαν δεδομένα από το TripAdvisor στις 5 Μαρτίου, Συλλέχθησαν πληροφορίες για όλα τα ξενοδοχεία για την Αθήνα σχετικά με την κλάση, την ταξινόμηση, των αριθμό σχολίων και την μέση τιμή ανα δωμάτιο. Αναγνωρίστηκαν και συλλέχθησαν στο forum οι πληροφορίες σχετικά με άλλες τουριστικές επιχειρήσεις όπως η εστίαση, μεταφορά κλπ. Αναζητήθηκε μια λίστα από λέξεις κλειδία για συγκεκριμένα θέματα στο forum και η συχνότητα εμφάνισής τους στις συζητήσεις καταγραφήθηκε

57 3.3 Ερευνητικά Συμπεράσματα Tο Tripadvisor.com ήταν η πλατφόρμα που μελετήθηκε και κέρδισε μια βαθύτερη κατανόηση σχετικά με τον τρόπο που τα ξενοδοχεία, οι τουρίστες, οι κάτοικοι και ο προορισμός αλλάζει τον τουρισμό και την on-line αγορά. Με την ανάπτυξη τόσο των ιστών όσο και των πλατφορμών, οι τουρίστες τείνουν όλο και περισσότερο να κάνουν κράτηση σε ξενοδοχεία μέσω του διαδικτύου. Αυτή η αλλαγή φέρνει έναν νέο τρόπο ανταγωνισμού και ευνοεί την ανάπτυξη νέων επιχειρησιακών μοντέλων για τα ξενοδοχεία. Ξεκινάμε αναλύοντας τον τρόπο που τα ξενοδοχεία ταξινομούνται και εκτιμώνται on-line. Δεδομένου ότι οι τάξεις και τα ποσοστά είναι βασισμένα σε προγενέστερα σχόλια των χρηστών, θα αναλύσουμε το προφίλ των online forums. Οι επιλογές των τουριστών βασίζονται όχι μόνο στις κατηγορίες κατάταξης, αλλά και σε χώρους συζητήσεων όπου μπορούν να διατυπωθούν συγκεκριμένες ερωτήσεις για τον προορισμό. Σε αυτά τα Forum οι τουρίστες ενδιαφέρονται για πολλές πτυχές σχετικά με τον προορισμό όπως η μεταφορά, τα εστιατόρια, οι τιμές, ο προορισμός είναι ένα μοναδικό προϊόν το οποίο ο τουρίστας βιώνει Ανάλυση Αξιολόγησης Ξενοδοχείων Η ανάλυση των δεδομένων που συγκεντρώθηκαν δείχνουν ότι η παραδοσιακή κατηγορία σε αστέρια είναι σύμφωνα με την εκτίμηση του Tripadvisor. Η σειρά κατάταξης του Tripadvisor γίνεται επίσης με βάση τη δημοτικότητα των ξενοδοχείων από τις προτιμήσεις των τουριστών. Τα αποτελέσματα εμφανίζονται στον Πίνακα 4. Η βαθμολογία των ξενοδοχείων είναι σύμφωνα με την παραδοσιακή βαθμολογία αστεριών. Οι αξιολογήσεις του TripAdvisor και η μέση τάξη των ξενοδοχείων της Αθήνας ακολουθεί την αξιολόγηση αστεριών για όλες τις κατηγορίες αστεριών. Διαφορετικά αποτελέσματα βρέθηκαν στα ξενοδοχεία του Λονδίνου, με τα πέντε αστέρων ξενοδοχεία να μην ακολουθούν την παραδοσιακή αξιολόγηση αστεριών (P.O Connor). Επομένως, περισσότερα αποτελέσματα για άλλες πόλεις απαιτούνται προκειμένου να εξεταστούν πιθανές διαφορές. Η μέση αξία κράτησης ενός δωματίου στην Αθήνα μέσω του TripAdvisor ακολουθεί

58 επίσης την αξιολόγηση αστεριών. Και το μέσο ποσοστό τιμής δωματίου για ξενοδοχείο 4 αστέρων είναι 154 ευρώ, ιδιαίτερα πιο χαμηλό από τις τιμές για την Πόλη του Λονδίνου, 282 ευρώ. Πίνακας 4. Αξιολόγηση Ξενοδοχείων Κατηγορία Αριθμός Ποσοστό % Βαθμολογία Τιμή ανα Μ.Ο % Euro % Euro % Euro % Euro % Euro N/A % Ν/Α N/A Περιέργως, οι κριτικές των χρηστών ακολουθούν και αυτές την βαθμολογία αστεριών. Υπάρχουν κατα μέσο όρο περίπου 1036 κριτικές ανα ξενοδοχείο. Οι κριτικές είναι πολύ σημαντικές αφού είναι η βάση ενός User-Generated επαγγελματικού μοντέλου. Οι καταναλωτές αξιολογούν τα ξενοδοχεία με βάση τις κριτικές και τις εκτιμήσεις που έγιναν στον προορισμό τους και την εκτίμησή τους σε προηγούμενα ταξίδια τους στον ίδιο προορισμό (C. Marcussen). Ο αριθμός των ξενοδοχείων τη Αθήνας (289) που παρουσιάζεται στο Trip-Advisor θα μπορούσε να θεωρηθεί ως πλεονεκτημα Ταξιδιωτικοί Προορισμοί Οι συντάκτες των forum ψάχνουν για προσαρμοσμένες πληροφορίες σχετικά με τους ταξιδιωτικούς προορισμούς τους και συνήθως κοιτάζουν για συμβουλές οι οποίες ταιριάζουν σε συγκεκριμένες προτιμήσεις. Αυτές μπορεί να σχετίζονται με την διαμονή και τις εγκαταστάσεις, τα αξιοθέατα, προορισμούς, οργάνωση ταξιδιών κλπ. Το TripAdvisor για την Αθήνα περιέχει περίπου 5834 θέματα (forum). Αυτές οι πληροφορίες έχουν δύο βασικούς παράγοντες : Είναι ελεύθερα διαθέσιμες Είναι δομιμένες με peer-to-peer τεχνολογία

59 Οι χρήστες αναζητούν απλές και αξιόπιστες πληροφορίες για τον προορισμό τους οι οποίες μπορεί να βοηθήσουν στον σχεδιασμό του ταξιδιού τους. Η ιστοσελίδα έχει τις περισσότερες από τις πληροφορίες του επικεντρωμένες στα ξενοδοχεία. Πίνακας 5. Τουριστικοί Προορισμοί Προορισμός Τουριστικές Επιχερήσεις Στα Forums % Ξενοδοχεία 52.5 Εστιατόρια 10.1 Ενοικίαση Αυτοκινήτου 12.2 Αξιοθέατα 3.5 Τουριστικός Οδηγός 1.1 Τιμές 8.9 Καιρός 7.5 Μεταφορικά Μέσα 4.2 Διάγραμμα 2. Τουριστικοί Προορισμοί Άλλα στοιχεία πληροφοριών έχουν ως θέμα τα αξιοθέατα, ενοικιάσεις αυτοκινήτων, ταξιδιωτικούς οδηγούς, εστιατόρια ή τιμές και καιρικές συνθήκες (Πίνακας 5, Γραφημα 2). Αυτές βοηθούν τον τουρίστα στην απόφασή του. Προκειμένου να γνωρίζει ότι ένα ξενοδοχείο είναι μια καλή επιλογή, τα στοιχεία που απαιτούνται μπορεί να είναι διαφορετικά από εκείνα που είναι αυστηρώς συνδεδεμένα με το ξενοδοχείο αφού ο τουρίστας βλέπει και τον