Σύγχρονο Επιχειρηµατικό Γίγνεσθαι

Transcript

1 SOCIAL CRM

2 Σύγχρονο Επιχειρηµατικό Γίγνεσθαι Όξυνση ανταγωνισµού Ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις Πληθώρα επιλογών Νέες επιχειρηµατικές τάσεις Στροφή προς τον πελάτη Word of mouth Κοινωνικά δίκτυα

3 ΟΡΙΣΜΟΣ CRM (customer relationship management) Είναι µια στρατηγική της επιχείρησης που χρησιµοποιεί την διαχείριση γνώσης και την τεχνολογία προκειµένου να διατηρήσει κερδοφόρες µακροχρόνιες σχέσεις µε τους πελάτες της. Cunningham, C., Song, I.Y., Jung, J. T. and Chen P. (2003) Επιχειρησιακή στρατηγική η οποία υποστηρίζεται από τεχνολογίες πληροφορικής

4 Εφαρµογή CRM Presales & marke+ng Διαχείριση των επαφών µε πελάτες Πωλήσεις Διαχείριση των επαφών µε πελάτες Εξυπηρέτηση πελατών Διαχείριση των επαφών µε πελάτες Διαχωρισµός των επαφών Διαχείριση προσφορών Υποστήριξη κλήσεων πελατών Διαχείριση επικοινωνίας Διαχείριση εκστρατειών Υποστήριξη καναλιών πώλησης προϊόντων και παροχής υπηρεσιών Επιβράβευση καλών πελατών Διαχείριση πωλήσεων Διαχείριση σχέσεων µε πελάτες Telemarke.ng/ telesales Help desc Διαχείριση συµβολαίων παροχής υπηρεσιών Παρακολούθηση των προϊόντων/ υπηρεσιών ανά πελάτη

5 ΟΡΙΣΜΟΣ Social CRM Είναι µια φιλοσοφία και µια επιχειρησιακή στρατηγική που υποστηρίζεται από µια πλατφόρµα τεχνολογίας, επιχειρηµατικών κανόνων, ροή εργασιών, διαδικασίες και κοινωνικά χαρακτηριστικά µε σκοπό να δεσµεύσει τον πελάτη σε µια συλλογική συζήτηση προκειµένου να παρέχουν αµοιβαία ευεργετική αξία σε ένα αξιόπιστο και διαφανές επιχειρηµατικό περιβάλλον (Paul Greenberg)

6 Οφέλη Απόκτηση νέων πελατών, ελάττωση παραπόνων και αύξηση πελατειακής πίστης Μείωση κόστους και αύξηση εσόδων Άµεση ανατροφοδότηση (feedback) και social wom Αµφίδροµη επικοινωνία, ανταλλαγή ιδεών και ταχύτερη επίλυση

7 Οφέλη (2) Εύκολη συλλογή στοιχείων του πελάτη Λειτουργία 24 ώρες το 24ωρο Αύξηση αναγνωρισιµότητας της επιχείρησης και καθιέρωσή της στον κλάδο

8 Μειονεκτήµατα Στρατηγικές µη προγραµµατισµένες σωστά από την επιχείρηση Κάποιο άτοµο υπεύθυνο για την συχνή ανανέωση των σελίδων/ αρνητικό όταν δεν ασχολείται η επιχείρηση Οι απόψεις που κοινοποιούνται δεν θα πρέπει να εκφέρουν προσωπική άποψη αλλά να εκπροσωπούν την λειτουργία και τους στόχους της επιχείρησης

9 Μειονεκτήµατα (2) Η ενασχόληση µε τα social media είναι χρονοβόρα Μακροπρόθεσµη στρατηγική Ρίσκο/ φόβος για αρνητική κριτική

10 ΜΕΘΟΔΟΣ POST 1. Άνθρωποι (people) Η μέθοδος POST αρχίζει με την εξέταση των πελατών της επιχείρησης και τα είδη των κοινωνικών δικτύων που χρησιμοποιεί. 2. Στόχοι (objec.ves) Σαφής καθορισμός των στόχων της επιχείρησης.

11 ΜΕΘΟΔΟΣ POST (2) 3. Στρατηγική (strategy) Πόσο θέλει η επιχείρηση να αλλάξει τις σχέσεις της με τους πελάτες? 5 στρατηγικές : Ακρόαση Ομιλία Ενεργοποίηση Υποστήριξη Εναγκαλισμό 4. Τεχνολογία (technology) Επιλογή εργαλείων κοινωνικών μέσων, εξετάζει τις τρέχουσες τεχνολογίες και τα δημοφιλή εργαλεία.

12

13

14

15

16 ΕΡΕΥΝΑ Το 2011 πραγµατοποιήθηκε έρευνα από την Constant Contact που αφορούσε τις στάσεις και τις προοπτικές µικρών επιχειρήσεων για το SCRM. Αποτελέσµατα: 73% µικρών επιχειρήσεων χρησιµοποιούν social media 62% από αυτές που δεν χρησιµοποιούν τα social media, αναµένουν να τα χρησιµοποιήσουν τον επόµενο χρόνο 82% από αυτούς που χρησιµοποιούν SCRM θεωρούν ότι είναι αποτελεσµατικό 81% που χρησιµοποιούν το SCRM αναµένουν να αυξήσουν τις πωλήσεις τους το επόµενο έτος, είτε επειδή ψάχνουν νέους πελάτες είτε επειδή θέλουν να διατηρήσουν τους ίδιους.

17 BEST BUY Η Βest Βuy είναι µια πολυεθνική λιανικής πώλησης µε τεχνολογικά και ψυχαγωγικά προϊόντα και υπηρεσίες.

18 ΠΡΟΚΛΗΣΗ Το 2008 έθεσε µια επιχειρηµατική πρόκληση. Πώς µπορεί µια ηγετική στον χώρο της εταιρεία να ενθαρρύνει το κοινό σε ενεργή του συµµετοχή, να παρέχει υποστήριξη και να παρέχει συστάσεις διαµέσου πολλαπλών καναλιών, µε κλιµακούµενο και εύχρηστο τρόπο?

19 ΛΥΣΗ Αρχές 2008 : πήρε την πρωτοβουλία να προσελκύσει τους πελάτες, δηµοσίως και µε διαφάνεια, εκτός των παραδοσιακών καναλιών των καταστηµάτων και της υποστήριξης πελατών (τηλέφωνο, ). Έπειτα ξεκίνησε την best buy κοινότητα µε λογισµικό της lithium technologies. Σε αυτή τη κοινότητα οι πελάτες µπορούν να συµµετέχουν σε συνοµιλίες µε την εταιρεία αλλά και µε άλλους πελάτες. Έτσι µπορούν να ρωτούν αλλά τους δίνεται και η δυνατότητα να βαθµολογούν µια απάντηση και να σηµειώνουν την καλύτερη απάντηση ως αποδεκτή λύση.

20 ΛΥΣΗ (2) Η οµάδα της best buy άρχισε να χρησιµοποιεί και το twitter σε πολλές γλώσσες (Αγγλικά, ισπανικά, γαλλικά) µετριάζοντας την χρησιµοποίηση της επίσηµης σελίδας στο facebook αναρτώντας 2 φορές την εβδοµάδα βίντεο. Η οµάδα αυτή χρησιµοποιεί και διάφορα blogs καλύπτοντας θέµατα χρήσιµα για όλους τους πελάτες της. Οι πελάτες είναι ενεργοί σε πολλά κανάλια και είναι σηµαντικό να µπορεί και η εταιρεία να είναι και αυτή ενεργή εκεί. Σε αυτά τα κανάλια δηλαδή ειδικοί µπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες απαντώντας στις ερωτήσεις τους και βοηθώντας τους να λαµβάνουν το καλύτερο δυνατό αποτέλεσµα από την τεχνολογία.

21 ΚΟΙΝΟΤΗΤΑ Με την τεράστια ανάπτυξη των social media, ειδικά του twitter, είναι δύσκολο για τις οµάδες των επιχειρήσεων να καλύψουν την τεράστια αυτή ροή ερωτήσεων. Ωστόσο δεν είναι λογική λύση για καµία επιχείρηση όπως και για την Best buy να προσθέσει άτοµα στην οµάδα της. Έτσι, η lithium ανέπτυξε µια νέα, καινοτόµα προσέγγιση για την διαχείριση του περιεχοµένου του twitter επηρεάζοντας την δύναµη και το περιεχόµενο που είναι διαθέσιµο στην κοινότητα. Τον Ιούλιο του 2009 η Best Buy ξεκίνησε το Twelpforce µαζί µε την εθνική της καµπάνια. Το Twelpforce είναι διαθέσιµο 24 ώρες το 24ωρο στο Twitter απλά και µόνο για να απαντά σε ερωτήσειςπροβλήµατα που αντιµετωπίζουν οι πελάτες. Δεν γίνεται µέσω αυτού προώθηση προϊόντων. Απλά απαντάνε οι πωλητές και οι ειδικοί της Best Buy αρκετά γρήγορα µέσω των Tweet.

22 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Η επιτυχία της πρώτης κοινότητας της best buy κέντρισε το ενδιαφέρον της οµάδας της και τώρα τρέχουν 4 κοινότητες µε την τελευταία να είναι αφιερωµένη σε κινητές συσκευές. Community manager της εταιρείας έχει δηλώσει ότι οι πελάτες αξίζουν την καλύτερη εξυπηρέτηση και συµβουλή που µπορεί η εταιρεία να δώσει. Χρησιµοποιώντας το Social CRM οι πελάτες συνδέονται στην online πλατφόρµα και η επιχείρηση είχε κέρδος 5 εκατοµµύρια δολάρια!

23 ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΕΣ/APPLE Η Apple έχει ως κουλτούρα την µυστικότητα. Ως αποτέλεσµα η εταιρεία αφήνει τους πελάτες της χωρίς καµία απάντηση σε κάποιο πρόβληµα που ίσως αντιµετωπίζουν µε κάποιο προϊόν. Έτσι ο πελάτης αν δεν βρίσκει κάποιο forum να εκφράσει την άποψή του, τότε θα απευθυνθεί κάπου αλλού. Όταν εµφανιστεί κάποιο πρόβληµα, είναι απαραίτητη η επικοινωνία. Στις µέρες µας εννοείται η παρουσία της εταιρείας στα social media όπως το facebook και το twitter ή κοινότητες των εταιρειών. Η Apple δεν διαθέτει τίποτε από αυτά.