ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ. «Ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες της Ελλάδας: Αξιολόγηση υπηρεσιών και ικανοποίηση χρηστών»

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ ΜΒΑ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες της Ελλάδας: Αξιολόγηση υπηρεσιών και ικανοποίηση χρηστών» Επιμέλεια: Γιαννοπούλου Αγγελική (Α.Μ. 192) Τριμελής Επιτροπή: Λεωνίδας Μαρούδας Φαίδων Θεοφανίδης Παναγιώτης Πολυχρονίου ΠΑΤΡΑ

2

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΙΝΑΚΩΝ... 5 ΠΙΝΑΚΑΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ... 7 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ... 8 ΠΕΡΙΛΗΨΗ ΠΡΟΛΟΓΟΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Βιβλιοθήκη: εννοιολογική προσέγγιση Ιστορική αναδρομή Υπηρεσίες ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών Ποιότητα Αξιολόγηση Ικανοποίηση χρηστών Μοντέλο ServQual ΜοντέλοLibQual ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ Εισαγωγή Στάδια δειγματοληψίας Πληθυσμός Μέθοδος δειγματοληψίας Μέγεθος δείγματος Διεξαγωγή έρευνας Διαδικασία σχεδιασμού, κατασκευής και χορήγησης ερωτηματολογίου Μοντέλο που χρησιμοποιήθηκε (Servqual- Libqual) Ανάλυση παραγόντων ( factor analysis) ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 : ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ Μονομεταβλητή Ανάλυση

4 3.1.1 Δημογραφικά Στοιχεία Υπηρεσίες Διαστάσεις του Μοντέλου LibQual Συναισθήματα Παραγοντική Ανάλυση Αξιολόγησης Επιβεβαίωση Μοντέλου Παραγοντική ανάλυση συνολικής αξιολόγησης υπηρεσιών ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι ΠΑΡΑΡΗΜΑ ΙΙ

5 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίνακας 1: Ποσοστιαία μέθοδος πληθυσμού Πίνακας 2: Έλεγχος αξιοπιστίας Cronbach's Alpha Πίνακας 3: Ιδιότητα ερωτηθέντων Πίνακας 4:Ηλικία ερωτηθέντων Πίνακας 5: Πανεπιστημιακές σχολές ερωτώμενων Πίνακας 6: Μηνιαία συχνότητα επίσκεψης -Μηνιαία συχνότητα χρήσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών Πίνακας 7: Ποσοστό χρήσης παραδοσιακών υπηρεσιών ανά ιδιότητα Πίνακας 8: Μέση τιμή αξιολόγησης παραδοσιακών υπηρεσιών ανά ιδιότητα Πίνακας 9: Μέση τιμή αξιολόγησης ηλεκτρονικών υπηρεσιών ανά ιδιότητα Πίνακας 10: Προτίμηση περιοδικών Πίνακας 11: Συνολική ικανοποίηση χρηστών από τις υπηρεσίες της βιβλιοθήκης Πίνακας 12: Έλεγχος ΚΜΟ and Bartlett's Test Πίνακας 13: Έλεγχος ιδιοτιμών (Eigen values) Πίνακας 14: Παράγοντας ατμόσφαιρα χώρου Πίνακας 15: Παράγοντας αξιολόγησης υπηρεσιών μέσω χρήσης Η/Υ Πίνακας 16: Παράγοντας εκπαίδευσης χρηστών Πίνακας 17: Παράγοντας υπηρεσίες με κόστος Πίνακας 18: Παράγοντας συλλογή βιβλίων Πίνακας 19: Παράγοντας επιτόπιες υπηρεσίες Πίνακας 20: Παράγοντες πλατφόρμα ασύγχρονης εκπαίδευσης & αναγνωστήριο Πίνακας 21: Έλεγχος KMO και Bartlett's Test Πίνακας 22: Έλεγχος ιδιοτιμών (Eigen values) Πίνακας 23: Παράγοντες που προκύπτουν από περιστροφή Πίνακας 24:Παράγοντας χαρακτηριστικά προσωπικού Πίνακας 25: Παράγοντας φυσικός χώρος βιβλιοθήκης Πίνακας 26: Παράγοντας πληροφορία ως αυτόνομη έρευνα

6 Πίνακας 27: Παράγοντας υλικό κατάλληλο για εργασία Πίνακας 28: Πρώτος παράγοντας ικανοποίησης Πίνακας 29: Δεύτερος παράγοντας ικανοποίησης Πίνακας 30:Τρίτος παράγοντας ικανοποίησης Πίνακας 31: Τέταρτος παράγοντας ικανοποίησης Πίνακας 32: Πέμπτος παράγοντας ικανοποίησης Πίνακας 33: Έκτος παράγοντας ικανοποίησης Πίνακας 34: Έβδομος παράγοντας ικανοποίησης Πίνακας 35: Όγδοος παράγοντας ικανοποίησης Πίνακας 36: Ένατος παράγοντας ικανοποίησης Πίνακας 37: Δέκατος παράγοντας ικανοποίησης Πίνακας 38: Εντέκατος παράγοντας ικανοποίησης

7 ΠΙΝΑΚΑΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ Σχήμα 1:Διάψευση Προσδοκιών (Parasuraman et al, 1988) Σχήμα 2: Μηνιαία συχνότητα χρήσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών/ιδιότητα Μηνιαία συχνότητα επίσκεψης /Ιδιότητα Σχήμα 3: Μηνιαία επισκεψιμότητα ανά βιβλιοθήκη Σχήμα 4: Λόγος χρήσης πληροφορίας που έλαβαν οι χρήστες Σχήμα 5: Ποσοστό γνώσης και χρήσης παραδοσιακών υπηρεσιών Σχήμα 6: Μέση τιμή σημαντικότητας και αξιολόγησης παραδοσιακών υπηρεσιών Σχήμα 7: Μέση τιμή σημαντικότητας παραδοσιακών υπηρεσιών ανά ιδιότητα Σχήμα 8: Ποσοστό γνώσης και χρήσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών Σχήμα 9: Μέση τιμή αξιολόγησης και σημαντικότητα ηλεκτρονικών υπηρεσιών Σχήμα 10: Μέση τιμή σημαντικότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών ανά ιδιότητα Σχήμα 11: Μέση τιμή χρήσης μηχανών αναζήτησης Σχήμα 12: Αναζήτηση βοήθειας από το προσωπικό Σχήμα 13: Βιβλιοθήκη ως συναισθηματική σχέση Σχήμα 14: Βιβλιοθήκη ως Πληροφορία που βοηθάει την Αυτόνομη Σχήμα 15: Βιβλιοθήκη ως Φυσικός Χώρος Σχήμα 16: Επάρκεια χώρων της βιβλιοθήκης Σχήμα 17: Ατμόσφαιρα χώρου βιβλιοθήκης Σχήμα 18: Συναισθήματα που προκαλούνται κατά την επίσκεψη στη βιβλιοθήκη Σχήμα 19: Scree Plot αξιολόγησης υπηρεσιών Σχήμα 20: Scree plot επιβεβαίωσης μοντέλου

8 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Η παρούσα Διπλωματική Εργασία εκπονήθηκε στα πλαίσια του Προγράμματος Μεταπτυχιακών Σπουδών «Νέες Αρχές στη Διοίκηση Επιχειρήσεων» του Τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Πατρών, υπό την επίβλεψη και καθοδήγηση του Καθηγητή κ. Λεωνίδα Μαρούδα, του Λέκτορα κ. Φαίδων Θεοφανίδη και του Λέκτορα κ. Παναγιώτη Πολυχρονίου. Είναι μια προσπάθεια αξιολόγησης των παρεχόμενων υπηρεσιών στις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες των ΑΕΙ της χώρας μας, συμπεριλαμβανομένης και της Βιβλιοθήκης και Κέντρο Πληροφόρησης του Πανεπιστημίου Πατρών στην οποία και εργάζομαι. Η ιδέα εκπόνησης αυτής της εργασίας παρουσιάστηκε πέρυσι κατά την παρακολούθηση ενός Πανελλήνιου Συνεδρίου Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών και πιο συγκεκριμένα κατά τις συζητήσεις που διεξήχθησαν σχετικά με την παροχής κοινών υπηρεσιών ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών της Ελλάδος και συνεργασίας μεταξύ τους για καλύτερα και ποιοτικότερα αποτελέσματα εξυπηρέτησης των χρηστών τους. Είναι σημαντικό σε περίοδο κρίσης να υπάρχει αξιολόγηση ήδη υπαρχουσών υπηρεσιών και βελτίωση αυτών λόγω έλλειψης χρημάτων για αντικατάσταση ή ενίσχυσή τους. Το ίδιο ισχύει και για την αξιολόγηση του προσωπικού των βιβλιοθηκών, ώστε να εντοπισθούν τυχών αδυναμίες και να βελτιωθούν γιατί είναι αδύνατον να προσληφθεί νέο. Εκείνη την περίοδο ήμουν προς αναζήτηση θέματος της διπλωματικής εργασίας μου και έτσι αποφάσισα να συζητήσω με κάποιους καθηγητές του τμήματος σχετικά με την υλοποίηση μιας πανελλαδικής έρευνας για την παροχή υπηρεσιών των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών, το προσωπικό, τις εγκαταστάσεις και τη συλλογή του και την αξιολόγηση αυτών, καθώς και τη μέτρηση της ικανοποίησης των χρηστών. Με αυτόν τον τρόπο θα δοθεί μια εικόνα του τι ισχύει στις ελληνικές ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες σήμερα και τι μπορεί να βελτιωθεί. Να τονιστεί ότι έχουν γίνει πολλές αντίστοιχες μετρήσεις αξιολόγησης ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών, αλλά για κάθε μία βιβλιοθήκη ξεχωριστά. Δεν έχει γίνει κάποια αντίστοιχη πανελλαδική μελέτη. Ευχαριστώ τους καθηγητές του Μεταπτυχιακού προγράμματος «Νέες Αρχές στη Διοίκηση Επιχειρήσεων» του Τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου Πατρών, που μου παρείχαν σημαντική κατάρτιση και συνέβαλαν στην επέκταση των γνώσεων μου.

9 Επίσης ένα μεγάλο ευχαριστώ οφείλω στους επιβλέποντες καθηγητές μου που με καθοδηγούσαν συνεχώς, αφιερώνοντας αρκετό από τον χρόνο τους και βοήθησαν να υλοποιήσω αυτή την έρευνα, η οποία ήταν αρκετά δύσκολη και χρονοβόρα. Ευχαριστίες οφείλω και στους συναδέρφους βιβλιοθηκονόμους των 21 ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών των ΑΕΙ της χώρας που με βοήθησαν στη συλλογή όλων αυτών των ερωτηματολογίων, καθώς και τη Διεύθυνση αυτών των βιβλιοθηκών που μου έδωσε άδεια για την χορήγηση των ερωτηματολογίων στο χώρο τους. Ευχαριστώ ιδιαίτερα και τους συναδέρφους από το Πανεπιστήμιο Πατρών για την βοήθειά τους και όλους τους χρήστες που δέχτηκαν να συμπληρώσουν το ερωτηματολόγιο. Τέλος, οφείλω ένα μεγάλο ευχαριστώ σε αρκετούς συμφοιτητές μου, που με βοήθησαν στη συλλογή ερωτηματολογίων και στους φίλους μου και την οικογένεια μου για την υπομονή που έκαναν μέχρι την ολοκλήρωση αυτής της εργασίας. Ευχαριστώ και εσένα αναγνώστη που για οποιοδήποτε λόγο ενδιαφέρθηκες για την εργασία μου και να γνωρίζεις πως οποιοδήποτε λάθος με βαρύνει προσωπικά και δεν έγινε εκούσια. 9

10 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Ο σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών και η μελέτη του βαθμού ικανοποίησης των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών όλων των ελληνικών ΑΕΙ. Η αλήθεια είναι ότι έχουν υλοποιηθεί πληθώρα ερευνών σχετικές με την αξιολόγηση των υπηρεσιών των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών στην Ελλάδα. Οι μελέτες που έχουν γίνει όμως, αφορούν σε κάθε βιβλιοθήκη ξεχωριστά. Δεν έχει γίνει κάποια συνολική προσπάθεια μέτρησης αξιολόγησης υπηρεσιών των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών και ικανοποίησης των χρηστών τους. Στην παρούσα έρευνα όπου συμμετέχουν εγγεγραμμένοι χρήστες των ελληνικών ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών όλων των ΑΕΙ της χώρας, γίνεται προσπάθεια να αποτυπωθούν αξιόπιστα οι αντιλήψεις, οι προσδοκίες και η πραγματική κατάσταση διάφορων θεμάτων των βιβλιοθηκών αυτών. Ο καθορισμός του ερευνητικού προβλήματος και επομένως του σκοπού της παρούσας διπλωματικής εργασίας, ορίζεται από: 1. Γνώση και χρήση παραδοσιακών και ηλεκτρονικών υπηρεσιών των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών, καθώς και μέτρηση αξιολόγησης και σημαντικότητας των υπηρεσιών αυτών από την μεριά των χρηστών. 2. Εντοπισμός προσδοκιών των χρηστών και πραγματικής κατάστασης σχετικά με τη συλλογή, το προσωπικό και τις εγκαταστάσεις των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών της χώρας. Δηλαδή των τριών διαστάσεων του μοντέλου LibQual, σχετικά με την ποιότητα στις βιβλιοθήκες. 3. Καθορισμός παραγόντων ικανοποίησης χρηστών, καθώς και επιβεβαίωση του μοντέλου που χρησιμοποιήθηκε στην παρούσα εργασία. 4. Ένας τελευταίος στόχος είναι η διαμόρφωση του προφίλ των χρηστών που χρησιμοποιούν τις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες. Το ερωτηματολόγιο διαρθρώνεται σε τέσσερις βασικές ενότητες. Η κάθε ενότητα περιλαμβάνει ερωτήσεις του κάθε στόχου. Τα πρωτογενή στοιχεία αντλήθηκαν με χορήγηση ερωτηματολογίου σε 950 χρήστες Στη συνέχεια κωδικοποιήθηκαν και ακολούθησε η επεξεργασία τους με το στατιστικό πακέτο SPSS Επίσης πραγματοποιήθηκε έλεγχος των υποθέσεων που είχαν τεθεί, μέσω της ανάλυσης παραγόντων που ανέδειξαν νέες μεταβλητές οι οποίες μετά από την υψηλή αξιοπιστία και συνοχή τους ( α-crombach > 0,9 ).

11 Από τα ευρήματα της έρευνας προκύπτουν σημαντικά στοιχεία κατάλληλα για την διοίκηση της κάθε ακαδημαϊκής βιβλιοθήκης, προς βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών και κατ επέκταση παροχή ποιοτικότερων υπηρεσιών και τελικά ικανοποίηση των χρηστών τους. Είναι σημαντικό να πραγματοποιούνται παρόμοιες έρευνες κατά τακτά χρονικά διαστήματα, ώστε να εντοπίζονται και να αντιμετωπίζονται έγκαιρα τυχών αδυναμίες και προβλήματα. Λέξεις κλειδιά : ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες, ικανοποίηση χρηστών, ποιότητα υπηρεσιών, αξιολόγηση υπηρεσιών. 11

12 ΠΡΟΛΟΓΟΣ Όπως αναφέρθηκε και παραπάνω στόχος της έρευνας είναι να καταγραφούν οι προτιμήσεις των χρηστών όσο αφορά τις παρεχόμενες υπηρεσίες, να αξιολογηθούν οι υπηρεσίες αυτές έτσι ώστε να διαπιστωθεί η ικανοποίηση τους και να εντοπιστούν πιθανά προβλήματα. Επίσης να δοθούν παράγοντες που επηρεάζουν την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών και την ικανοποίηση των χρηστών. Μοιράστηκαν ερωτηματολόγια σε όλες τις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες της χώρας, ποσοστιαία ανάλογα με τον πληθυσμό τους. Μετά την συμπλήρωση και συλλογή των ερωτηματολογίων από 950 χρήστες όλων των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών της Ελλάδος, άρχισε η συγγραφή της εργασίας η οποία αποτελείται από τέσσερα κεφάλαια ως εξής: Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μια σύντομη ιστορική αναδρομή σχετική με τη δημιουργία ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών τόσο παγκόσμια όσο και στον ελλαδικό χώρο. Ακολουθεί ένας ορισμός της ακαδημαϊκής βιβλιοθήκης, ορίζεται η αποστολή της, παραθέτονται οι υπηρεσίες που προσφέρει. Επίσης δίνονται ορισμοί και λίγα λόγια για την ποιότητα στις υπηρεσίες, την ικανοποίηση των χρηστών και κάποια μοντέλα μέτρησης ποιότητας που χρησιμοποιούνται. Στο δεύτερο κεφάλαιο περιγράφεται η μεθοδολογική πορεία της έρευνας και πιο συγκεκριμένα δίνεται το είδος έρευνας που επιλέχθηκε και η πορεία που ακολουθήθηκε για την υλοποίησή της, καθώς και το μοντέλο μέτρησης ποιότητας που χρησιμοποιήθηκε. Επίσης στο παρόν κεφάλαιο παρουσιάζεται η μέθοδος συλλογής υλικού που επιλέχθηκε, ο τρόπος σύνταξης και δημιουργίας του ερωτηματολογίου, ο τρόπος διανομής, συμπλήρωσης και τελικής συλλογής του ερωτηματολογίου από όλες της πανεπιστημιακές βιβλιοθήκες της χώρας. Στο επόμενο κεφάλαιο δίνεται αναλυτικά η παρουσίαση των αποτελεσμάτων της παρούσας έρευνα, με την βοήθεια πινάκων και γραφημάτων σύμφωνα με το οποίο θα οδηγηθούμε στο επόμενο και τελευταίο κεφάλαιο. Στο τελευταίο κεφάλαιο αναφέρονται τα συμπεράσματα, τα οποία πηγάζουν από την έρευνα που πραγματοποιήθηκε καθώς και προτάσεις του ερευνητή σχετικές με 12

13 την επίλυση των προβλημάτων των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών, καθώς και προτάσεις για μελλοντική έρευνα. Τέλος ακολουθεί βιβλιογραφία με ξενόγλωσσες και ελληνικές βιβλιογραφικές αναφορές. Στο τέλος της εργασίας ακολουθεί ένα παράρτημα με το παράδειγμα της Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Πανεπιστημίου Πατρών που περιλαμβάνει σχήματα και πίνακες. Η συνεχής αξιολόγηση των υπηρεσιών είναι σημαντική και συσχετίζεται με την ιδέα των μακροπρόθεσμων βελτιώσεων των βιβλιοθηκών μέσω της γνώσης του οργανισμού που επιτυγχάνεται μετά από την υιοθέτηση των αποτελεσμάτων της (Fetterman, 1994). Πρέπει να καθιερωθεί ως μία σημαντική μέθοδος μέσω της οποίας ένας οργανισμός μεταμορφώνεται ανάλογα με τις αλλαγές του περιβάλλοντος και αυτό συνεπάγεται αλλαγές στους μηχανισμούς λειτουργίας και στις δομές του οι οποίες και επιτρέπουν στον οργανισμό να αναπτυχθεί τόσο ο ίδιος όσο και τα μέλη του (Jenlink and Torres, 1994). 13

14 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ 14

15 1.1 Βιβλιοθήκη: εννοιολογική προσέγγιση Η σημασία της βιβλιοθήκης είναι τεράστια μιας και κατέχει σημαντικό ρόλο στην καλλιέργεια της παιδείας ενός λαού. Οι βιβλιοθήκες εμφανίστηκαν στην ιστορία της ανθρωπότητας σαν αποτέλεσμα της ανακάλυψης της γραφής συντελώντας στην ανάπτυξη και στη συνέχεια στη διατήρηση και εξάπλωση της γνώσης. Ο ρόλος και η λειτουργία της βιβλιοθήκης αλλάζει συνεχώς με την πάροδο του χρόνου, συμβαδίζοντας με τις κοινωνικοπολιτικές αλλαγές που παρουσιάζονται. Κύριο μέλημα κάθε βιβλιοθήκης είναι η να προστατεύουν, να στεγάζουν, να καλλιεργούν τη γνώση και την πληροφορίας. Η ανάγκη δημιουργίας ενός χώρου διαφύλαξης της γνώσης και της πληροφορίας παρουσιάζεται έντονα από τη στιγμή που η συσσώρευση εμπειριών, γνώσεων και πληροφοριών μεγαλώνει σε σημείο τέτοιο ώστε να μη μπορεί να διαφυλαχτεί μέσω του προφορικού λόγου. Είναι λοιπόν αναγκαία η διαφύλαξής της γραπτώς, μέσω της βιβλιοθήκης. (Βλάχου- Χαλκιοπούλου, 1999: 189). Ως βιβλιοθήκη μπορεί να οριστεί ένας χώρος οργάνωσης, μια αίθουσα γεμάτη βιβλία που κατανέμεται από ευθύγραμμες διαδρομές, ακολουθώντας την λογική της ταξινόμησης. Υπακούει δηλαδή σε μια ιεραρχία που αποτυπώνεται σε αριθμούς και σε γράμματα της αλφαβήτου. Αυτή είναι μια παραδοσιακή εννοιολογική προσέγγιση. Σήμερα με τον όρο βιβλιοθήκη εννοούμε γενικότερα ένα χώρο παροχής γνώσεων και πληροφοριών, όχι μόνο μέσω έντυπων βιβλίων και περιοδικών, αλλά και μέσω νέων τεχνολογικών μέσων. Μια βιβλιοθήκη δηλαδή παρέχει παραδοσιακές - επιτόπιες, αλλά και ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Ο πληθυσμός στον οποίο απευθύνεται μια βιβλιοθήκη καθορίζει το είδος της βιβλιοθήκης και τους σκοπούς που θέτει. Για παράδειγμα, μια εθνική βιβλιοθήκη έχει ως σκοπό τη συγκέντρωση και τη διαφύλαξη της πνευματικής κληρονομιάς ενός τόπου, άρα πρέπει να ενταχθεί στην πρωτεύουσα της χώρας και να περιλαμβάνει συλλογή γενικού περιεχομένου. Μια παιδική βιβλιοθήκη που απευθύνεται σε άτομα νεαρής ηλικίας πρέπει να διαμορφωθεί έτσι ώστε να προσελκύει το ενδιαφέρων των 15

16 μικρών αναγνωστών και να περιέχει ανάλογη συλλογή. Μια δημόσια βιβλιοθήκη απευθύνεται κυρίως σε άτομα που έχουν περιορισμένη επαφή με το βιβλίο και επίσης ενδιαφέρονται για πληροφορίες γενικού περιεχομένου. Μια σχολική ή ακαδημαϊκή βιβλιοθήκη που απευθύνεται σε άτομα με αυξημένες ανάγκες ανεύρεσης πληροφοριών πάνω σε ένα συγκεκριμένο θέμα, πρέπει να είναι εφοδιασμένη με κατάλληλο πληροφοριακό υλικό για να καλύψει τις ανάγκες του πληθυσμού που απευθύνεται. Η ακαδημαϊκή βιβλιοθήκη αποτελεί τον πυρήνα της πνευματικής ζωής ενός πανεπιστημίου. Πιο συγκεκριμένα είναι ένα πρακτορείο γνώσης, ένα πνευματικό θεματοφυλάκιο, όπου βρίσκουν ικανοποίηση οι ανάγκες για επιστημονική έρευνα και πνευματική τελειοποίηση. Συγκριτικά με τα άλλα είδη βιβλιοθηκών κατέχει την πρώτη θέση στην κορυφή της πυραμίδα των βιβλιοθηκών. Η αποστολή της ακαδημαϊκής βιβλιοθήκης είναι η έκφραση και εξωτερίκευση του γενικού έργου που πρόκειται να επιτελεσθεί από την βιβλιοθήκη. Χρήστες της πληροφορίας, μπορεί να είναι όλοι. Πιο συγκεκριμένα χρήστες των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών μπορεί να είναι προπτυχιακοί φοιτητές, μεταπτυχιακοί και διδακτορικοί φοιτητές, ερευνητές, μέλη ΔΕΠ και γενικότερα μέλη της Πανεπιστημιακής κοινότητας. Επίσης προγραμματιστές και άνθρωποι που σχετίζονται με την παροχή πληροφοριών (βιβλιοθηκονόμοι), καθώς και όποιος εξωτερικός χρήστης το επιθυμεί.. Η μερίδα των χρηστών που συγκεντρώνει το περισσότερο ενδιαφέρον στην προκειμένη περίπτωση είναι οι απλοί χρήστες, το ευρύ κοινό δηλαδή που όχι μόνο αγνοεί το πώς θα ανακτήσει την καλύτερη πληροφορία, αλλά δεν φαίνεται ότι ανησυχεί ιδιαίτερα, αφού πιστεύει ότι βρήκε αυτό που ήθελε και είναι αξιόπιστο. (Βιβλιοθήκες, 2000) 1.2 Ιστορική αναδρομή Α. Βιβλιοθήκες Βιβλιοθήκες υπήρχαν σίγουρα στη Μεσοποταμία από το 3000 π. Χ. και αυτό αποδεικνύεται από ανασκαφές που έγιναν το 1850 στη Νινευή φέρνοντας στο φως χιλιάδες πήλινες πινακίδες με σφηνοειδή γραφή, μεθοδικά ταξινομημένες και καταλογογραφημένες. Αυτές οι πινακίδες αποτελούσαν το αρχείο του βασιλιά Ασουρμπανιπάλ ( π. Χ.). Σημαντικό είναι να αναφέρουμε και λίγα λόγια για

17 τη μεγαλύτερη βιβλιοθήκη της αρχαιότητας, τη Βιβλιοθήκη της Αλεξάνδρειας που ιδρύθηκε από το βασιλιά της Αλεξάνδρειας Πτολεμαίο Φιλάδελφο ( π. Χ.). Περιείχε περίπου τόμους και καταλόγους, οι οποίοι θεωρούνται ως οι πρώτες προσπάθειες για τη δημιουργία συστηματικής βιβλιογραφίας. Αρκετές ήταν και οι ρωμαϊκές βιβλιοθήκες που συνήθως βρίσκονταν στο κέντρο των πόλεων. Αποτελούνταν από δύο τμήματα, της ελληνικής και της λατινικής γραμματείας, και αργότερα και από ένα τρίτο, χριστιανικό τμήμα. Στη συλλογή τους υπήρχαν βιβλία τετράγωνα από περγαμηνή που ήταν τοποθετημένα πλάγια. Κατά τη μεσαιωνική περίοδο βιβλιοθήκες δημιουργούνταν μόνο στους ναούς και τα μοναστήρια, ενώ η οργάνωση, η λειτουργία τους και η συστηματική αντιγραφή των χειρογράφων γίνονται από μοναχούς και μορφωμένους καλλιτέχνες. Με την πάροδο του χρόνου, στην εποχή της Αναγέννησης, παρατηρήθηκε μια τάση ίδρυσης ιδιωτικών βιβλιοθηκών, ενώ στα κατοπινά χρόνια δημιουργήθηκαν μεγάλες δημόσιες βιβλιοθήκες που υπάρχουν μέχρι σήμερα σε όλο τον κόσμο. (Βιβλιοθήκες, 2000) Κάνοντας μια σύντομη ιστορική αναδρομή στην Ελλάδα παρατηρούμε την ίδρυση αρκετών βιβλιοθηκών και στον Ελλαδικό χώρο, πράγμα λογικό αφού η Ελλάδα αποτελούσε το κέντρο του πολιτισμού και της γνώσης για αρκετά έτη. Η πρώτη ελληνική βιβλιοθήκη ιδρύθηκε από τον Πεισίστρατο τον 6ο π. Χ. αιώνα, ήταν δημόσια και περιλάμβανε μεταξύ άλλων τα ομηρικά έπη Ιλιάδα και Οδύσσεια, των οποίων η καταγραφή είχε τελειώσει το 560 π. Χ. Κατά το Στράβωνα, ο Αριστοτέλης είναι ο πρώτος ιδιώτης που συστηματικά συγκέντρωσε βιβλία με σκοπό το σχηματισμό βιβλιοθήκης. 'Άλλη μεγάλη ελληνική βιβλιοθήκη της αρχαιότητας ήταν εκείνη της Περγάμου, που ιδρύθηκε τον 2ο π. Χ. αιώνα από τον Άτταλο Α' ή το γιο του Ευμένη B' Σύμφωνα με τον Πλούταρχο, η βιβλιοθήκη περιείχε ήδη τόμους όταν ο Αντώνιος τη μετέφερε στην Αλεξάνδρεια και την πρόσφερε στην Κλεοπάτρα. Η πρώτη βιβλιοθήκη του νέου ελληνικού κράτους ιδρύθηκε από τον κυβερνήτη Ιωάννη Καποδίστρια το 1828 στην Αίγινα (πρώτη πρωτεύουσα της Ελλάδας), όπου στεγάστηκε στο Ορφανοτροφείο του νησιού. Το 1834 μεταφέρθηκε στην καινούργια πρωτεύουσα του ελληνικού κράτους, την Αθήνα και λίγα χρόνια 17

18 αργότερα ενώθηκε με τη βιβλιοθήκη του Πανεπιστημίου Αθηνών. Με βασιλικό διάταγμα του 1867 οι δύο βιβλιοθήκες συγχωνεύτηκαν σε μία, την Εθνική Βιβλιοθήκη της Ελλάδας, η οποία το 1903 μεταφέρθηκε στο κτήριο που βρίσκεται σήμερα, στην οδό Πανεπιστημίου. (Βιβλιοθήκες, 2000) Β) Ακαδημαϊκές Βιβλιοθήκες: Στην διάρκεια του 19ου αι. στην Αμερική γίνεται μια μεγάλη αλλαγή στα ακαδημαϊκά ινστιτούτα και στις βιβλιοθήκες τους. Η κυριαρχία της εκκλησίας ήταν ακόμη φανερή, αλλά το ενδιαφέρον για την εκπαίδευση αντανακλούσε τις ανάγκες της νέας χώρας. Αρχικά οι ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες κάλυπταν κοινωνικές ανάγκες, στη συνέχεια όμως αυτό άλλαξε. Στο σημείο αυτό θα δούμε πιο αναλυτικά την κατάσταση που επικρατούσε στις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες. Στις αρχές του 19ου αιώνα οι συλλογές ήταν μικρές και η πρόσβαση στο υλικό περιορισμένη, η οικονομική υποστήριξη ήταν χαμηλή καθώς και ο αριθμός του προσωπικού, με αποτέλεσμα την έλλειψη οργάνωσης των βιβλιοθηκών. Οι βιβλιοθήκες ήταν συχνά τοποθετημένες σε δωμάτια ή σε πτέρυγες από κτίρια και λειτουργούσαν μαζί με άλλες υπηρεσίες. Οι φοιτητές παραπονιόντουσαν για κακή συμπεριφορά του προσωπικού, ανεπαρκές ωράριο λειτουργίας της βιβλιοθήκης και αδυναμία πρόσβασης στο βιβλιακό υλικό. Η επιβίωση των βιβλιοθηκών κλονίζεται και η λειτουργία τους περνά κρίση που τελικά ξεπερνιέται λίγα χρόνια αργότερα, στις αρχές του 20 ου αιώνα. Η ζήτηση για καλύτερες ακαδημαϊκές συλλογές αυξήθηκε, οι Αμερικάνοι άρχισαν να αγοράζουν βιβλία και όλες οι βιβλιοθήκες στην Ευρώπη άρχισαν να αυξάνουν το μέγεθος των συλλογών τους. Παρ' όλα αυτά όμως μέχρι το 1910 μόνο εννιά πανεπιστήμια είχαν βιβλιοθήκες με περισσότερα από τόμους. Βελτιωμένη καταλογογράφηση και ευρετηρίαση επιτεύχθηκαν με το πέρασμα του αιώνα με την βοήθεια της εργασίας των Charles Ammi Cutter, Melvil Dewey and William F.Poole και την υποστήριξη της American Library Association που ιδρύθηκε το Κατά τον 20ον αι. αρκετές Αμερικανικές βιβλιοθήκες κατόρθωσαν να ανεβάσουν το κύρος τους και σαν ερευνητικά κέντρα, βοηθημένα από την βελτιωμένη ευρετηρίαση, βελτιωμένες μονάδες abstracting και ανάπτυξη του προσωπικού τους. Σήμερα οι ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες των ανεπτυγμένων χωρών, συμπεριλαμβανομένης και της Ελλάδας, παρουσιάζουν έναν καλά συντονισμένο οργανισμό που λειτουργεί σε επιστημονική βάση των προτύπων βιβλιοθηκών και

19 συμβάλλουν στην υπόθεση της ανάπτυξης της επιστήμης. Αναφορικά με την εκπαίδευση η ακαδημαϊκή βιβλιοθήκη θα δώσει οντότητα στον καθηγητή, ανεξαρτητοποίηση στη μαθησιακή έφεση του φοιτητή, ώστε ο τελευταίος να μην είναι αναγκαστικά εξαρτημένος από τον καθηγητή, αλλά μόνο από τη γνώση που θα του παρέχεται από την βιβλιοθήκη μέσω του προσωπικού της. (Βλάχου- Χαλκιοπούλου, 1999: 191) 1.3 Υπηρεσίες ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών Η ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες έχουν ως κέντρο τους φοιτητές και τους ερευνητές και στοχεύει διαρκώς στην ικανοποίηση των αναγκών τους. Στην χώρα μας υπάρχουν 22 ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες που παρέχουν σχεδόν τις ίδιες υπηρεσίες στους χρήστες της. Τα τελευταία χρόνια έχει γίνει μια συλλογική προσπάθεια για αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών στις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες προς όφελος των χρηστών της και μια προσπάθεια παροχής κοινών υπηρεσιών και απόλυτης συνεργασίας μεταξύ των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών για καλύτερη εξυπηρέτηση των χρηστών τους και κυρίως για εξοικονόμηση πόρων. Η κοινή στρατηγική και η συνεργασία ως προς την παροχή υπηρεσιών βοηθά στο να εξοικονομηθούν χρήματα, απαραίτητο συστατικό στις μέρες μας. Για παράδειγμα με το διαδανεισμό βιβλίων και άρθρων και την ύπαρξη συλλογικού καταλόγου συλλογής ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών, επιτυγχάνεται ο περιορισμός αγορών. Αξιοσημείωτο είναι ότι πολλές έρευνες ικανοποίησης χρηστών πραγματοποιούνται με σκοπό τον εντοπισμό τυχών αδυναμιών και τη βελτίωση των υπηρεσιών. Δεν έχει γίνει ποτέ όμως, μια πανελλαδική έρευνα ικανοποίησης χρηστών και αξιολόγησης υπηρεσιών. Στόχος της έρευνας είναι ο εντοπισμός των σημαντικότερων υπηρεσιών όλων των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών και η αξιολόγησή τους ώστε να βελτιωθούν. Επίσης να εντοπιστούν διαφορές και αδυναμίες που μπορεί να υπάρχουν σε κάθε μια βιβλιοθήκη και να δοθούν προτάσεις και τρόποι μείωσης αυτών μέσω της συνεργατικής πολιτικής. Εκτενέστερη αναφορά στην αξιολόγηση υπηρεσιών και την ικανοποίηση χρηστών θα γίνει παρακάτω. 19

20 Ακολουθεί ένας πίνακας των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών της Ελλάδος και του αριθμού των εγγεγραμμένων χρηστών τους σύμφωνα με τη ΜΟΠΑΒ (Μονάδα Ολικής Ποιότητας Αξιολόγησης Βιβλιοθηκών) για το έτος Το σύνολο των εγγεγραμμένων χρηστών είναι Πρέπει να αναφερθεί ότι αποκλείεται από την έρευνα το Ελληνικό Ανοιχτό Πανεπιστήμιο γιατί έχει διαφορετικό στόχο και αποστολή από τις υπόλοιπες ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες, αφού χρησιμοποιεί κυρίως ηλεκτρονικές υπηρεσίες και δεν υπάρχει άμεση επαφή χρήστη με προσωπικό. Επίσης δεν συμπεριλαμβάνεται στην έρευνα το Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου γιατί δεν υπάρχουν επαρκή στατιστικά στοιχεία σχετικά με τον πληθυσμό και τις υπηρεσίες που προσφέρονται. Πίνακας 1: Πληθυσμός Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών ΑΕΙ της Ελλάδος (ΜΟΠΑΒ, 2011) ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ ΠΛΗΘΟΣ AΣΚΤ ΑΠΘ ΓΕΩΠΟΝΙΚΟ ΔΠΘ ΔΕΠ 470 ΕΚΠΑ ΕΜΠ ΙΟΝΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΑΙΓΑΙΟΥ 9.943

21 ΔΥΤ ΜΑΚΕΔ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ ΚΡΗΤΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΠΑΤΡΩΝ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΟΣ 312 ΠΑΝΤΕΙΟ ΠΟΛΥΤ. ΚΡΗΤΗΣ ΧΑΡΟΚΟΠΕΙΟ Οι παρεχόμενες υπηρεσίες μπορεί να είναι παραδοσιακές, αυτές δηλαδή που παρέχονται επιτόπου στο χώρο της βιβλιοθήκης ή ηλεκτρονικές, δηλαδή υπηρεσίες που παρέχονται ηλεκτρονικά μέσω χρήσης Η/Υ και διαδικτύου. Οι ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες στην Ελλάδα έχουν σημειώσει σημαντική ανάπτυξη από το 1996 και μετά, λόγω της επιδότησής τους από την Ευρωπαϊκή Ένωση. Πράγματι το έτος αυτό προσέλαβαν πληθώρα προσωπικού και ανέπτυξαν μια σειρά από ηλεκτρονικές υπηρεσίες με βασικό στόχο την ικανοποίηση των εκπαιδευτικών και ερευνητικών αναγκών της ακαδημαϊκής κοινότητας. Ακολουθώντας την τάση της εποχής, λοιπόν, όλες οι ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες της χώρας, δημιουργούν νέα πληροφοριακά δεδομένα και καταβάλουν μεγάλη προσπάθεια εξοικείωσης των 21

22 χρηστών με τις νέες τεχνολογίες και τις νέες παρεχόμενες υπηρεσίες. Σύμφωνα με έρευνες που πραγματοποιήθηκαν στο χώρο, από το 1996 και μετά παρατηρείται πιλοτική εξοικείωση και στροφή των χρηστών στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες, κάτι που συνεχώς αυξάνεται. Οι βιβλιοθήκες του 21ου αιώνα θέλοντας να συμβαδίσουν με τις νέες τεχνολογικές εξελίξεις και το ρεύμα της εποχής, εκσυγχρονίζονται και αλλάζουν χαρακτήρα, ρόλο και φιλοσοφία. Πέρα από το παραδοσιακό έντυπο υλικό, παρέχουν στα μέλη τους πρόσβαση σε ένα τεράστιο όγκο επιστημονικών δημοσιεύσεων μέσα από ηλεκτρονικά βιβλία, περιοδικά και βάσεις δεδομένων. Για την εξασφάλιση ευκολότερης πρόσβασης στην πληροφορία, διαθέτουν σύγχρονα εργαλεία αναζήτησης και ανάκτησης επιστημονικής βιβλιογραφίας. Η προσθήκη αυτής της νέας διάστασης στις βιβλιοθήκες έχει αλλάξει συγχρόνως και το ρόλο του βιβλιοθηκονόμου, ο οποίος μέσα από την ιδιότητα του διαχειριστή και διαθέτη της πληροφορίας καλείται να καθοδηγήσει τους χρήστες προς τη γνώση. Αξιοποιώντας τις ικανότητες και δεξιότητες που διαθέτει, εκπαιδεύει τους χρήστες στην αναζήτηση, εντοπισμό, ανάκτηση, αξιολόγηση και ορθή χρήση της πληροφορίας. Οι παραδοσιακές υπηρεσίες των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών είναι: Αναγνωστήριο Δανεισμός βιβλίων Φωτοαντίγραφα, εκτυπώσεις Πληροφόρηση - εξυπηρέτηση χρηστών Συλλογή έντυπων βιβλίων και περιοδικών Οπτικοακουστικό εργαστήριο ξένων γλωσσών Εκπαίδευση χρηστών μέσω σεμιναρίων, ξεναγήσεων, παρουσιάσεων Αίθουσες ατομικού ή ομαδικού διαβάσματος Θέσεις εργασίας σε εργαστήριο Η/Υ με πρόσβαση στο διαδίκτυο (PC Lab) Αναζήτηση του υλικού μέσω τοπικού καταλόγου OPAC, στο χώρο της βιβλιοθήκης Διαδανεισμός βιβλίων και παραγγελία άρθρων από άλλες βιβλιοθήκες τόσο της Ελλάδος, όσο και του εξωτερικού Κέντρο Ευρωπαϊκής Τεκμηρίωσης (ΚΕΤ) Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες που παρέχονται σε μια ακαδημαϊκή βιβλιοθήκη είναι: Ιστοσελίδα εκάστοτε βιβλιοθήκης(web site)

23 Αναζήτηση υλικού μέσω ηλεκτρονικού καταλόγου (web) OPAC, εκτός του χώρου της βιβλιοθήκης Βάσεις δεδομένων και ηλεκτρονικές πηγές πληροφόρησης Ηλεκτρονικά περιοδικά και βιβλία Παραγγελία άρθρων ηλεκτρονικά (on line) Πλατφόρμα ασύγχρονης τηλεκπαίδευσης (π.χ. e-class) Ψηφιακή συλλογή, ψηφιακό αποθετήριο διδακτορικών διατριβών και διπλωματικών ή πτυχιακών εργασιών (π.χ. Nemertes) Οι υπηρεσίες της βιβλιοθήκης πρέπει να σχεδιάζονται και να προσφέρονται με αντικειμενικό σκοπό να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των χρηστών. Η μέτρηση της ικανοποίησης του χρήστη πρέπει να είναι ενεργητική και όχι παθητική καθώς τα ενδιαφέροντα και οι προσδοκίες των χρηστών είναι πιθανό να αλλάζουν. Αυτό που πρέπει να προσδιορίσουμε είναι: α) οι διαφορετικές κατηγορίες χρηστών σαν άτομα ή ομάδες, β) οι ανάγκες και προσδοκίες των ομάδων χρηστών καθώς κάθε ομάδα έχει τις δικές της ανάγκες και φέρει τις δικές της προκαταλήψεις για την χρήση και τη σημασία της βιβλιοθήκης. Μια βιβλιοθήκη θα πρέπει πρώτα απ όλα, να έχει γνώση των αναγκών των χρηστών της και να σχεδιάζει τις υπηρεσίες της με τρόπο που να ικανοποιεί τους χρήστες, εντός ή εκτός, των χώρων της βιβλιοθήκης. Στις μέρες μας διαφαίνεται πιο έντονα από ποτέ, η ανάγκη ύπαρξης μιας συστηματικής μελέτης και κατανόησης των αναγκών του χρήστη. Η αναγκαιότητα αυτή πηγάζει από τον κεντρικό ρόλο που έχουν οι χρήστες στη λειτουργία της βιβλιοθήκης. Οι τεχνικές για τη μέτρηση της ικανοποίησης του χρήστη μπορούν να ομαδοποιηθούν σε: - παράπονα και προτάσεις βελτίωσης - ανταπόκριση π.χ. help desks - έρευνα χρηστών Ας μείνουμε λίγο στην τεχνική της έρευνας χρηστών. Οι έρευνες αυτές επιδιώκουν να μετρήσουν το βαθμό που η εκάστοτε βιβλιοθήκη επηρεάζεται από τις απαιτήσεις των χρηστών της και τον τρόπο που τελικά ικανοποιούνται οι ανάγκες τους. Αυτό 23

24 προϋποθέτει ερωτήσεις στους χρήστες της βιβλιοθήκης σχετικές με τις αντιλήψεις τους, τις προσδοκίες και τις εμπειρίες τους από τη χρήση των υπηρεσιών της (Ζάχος, 1999). Η διαδικασία συλλογής στοιχείων απαιτεί τη σύνταξη και διανομή ερωτηματολογίων στους χρήστες, οι οποίοι συμπληρώνοντας τα βοηθούν στην βελτίωση της εικόνας της βιβλιοθήκη. Κάθε βιβλιοθήκη πρέπει να είναι υπεύθυνη για την εκπαίδευση των χρηστών της σχετικά με την ορθή χρήση των υπηρεσιών που παρέχει. Ανάμεσα στους βασικότερους στόχους εκπαίδευσης των χρηστών είναι η ενημέρωση των χρηστών της για τις υπηρεσίες που παρέχει (Ξενίδου, 2000). Επίσης εκπαίδευση των χρηστών πρέπει να γίνεται με τέτοιο τρόπο ώστε να έχουν την ικανότητα να γνωρίσουν τις υπηρεσίες και αυτό να τους βοηθήσει να αποδίδουν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στο έργο τους, δηλαδή να κατανοήσουν και να αξιολογήσουν τις πληροφορίες που κατάφεραν να ανακτήσουν. Οι κυριότερες μέθοδοι εκπαίδευσης που ακολουθούν οι βιβλιοθήκες είναι : έντυποι οδηγοί, προσωπική εκπαίδευση, διαλέξεις και σεμινάρια, on line οδηγίες, ερωτηματολόγια προς τους χρήστες, παρατήρηση και εμπειρία. Κάθε βιβλιοθήκη θα πρέπει να σχεδιάζει τα εκπαιδευτικά της προγράμματα ανάλογα με τις δυνατότητες και το μέγεθος της, αλλά και βάσει των πραγματικών εκπαιδευτικών αναγκών των χρηστών (Σκρέτα & Γεωργακοπούλου 2008). Η αξιολόγηση πρέπει να επαναλαμβάνεται σε τακτά χρονικά διαστήματα για να μπορεί να υπάρχει σύγκριση και συνδέεται με αλλαγές στη λειτουργία και στη δομή της βιβλιοθήκης ώστε να αναπτυχθεί. 1.4 Ποιότητα Η ποιότητα είναι μια έννοια που εύκολα γίνεται αντιληπτή ως θετική χωρίς ωστόσο να ορίζεται με απόλυτη ακρίβεια. Ένα ορισμός που θα μπορούσε να δοθεί για την ποιότητα είναι ως: το σύνολο των χαρακτηριστικών μιας οντότητας (ενός αγαθού, μιας υπηρεσίας, ενός οργανισμού) που της αποδίδουν την ικανότητα να ικανοποιεί εκπεφρασμένες και συνεπαγόμενες ανάγκες ( Όταν γίνεται αναφορά στην ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας στην ουσία πρόκειται για την ποιότητα ενός αγαθού, που μπορεί να είναι υλικό, όπως ένα βιομηχανικό προϊόν ή ένα τεχνικό έργο, και μιας υπηρεσίας με τις απαιτήσεις που υπάρχουν γι αυτήν. Ανάλογα με το βαθμό ικανοποίησης, το προϊόν/ υπηρεσία είναι

25 χαμηλής, καλής ή άριστης ποιότητας. Οι απαιτήσεις γι αυτό αφορούν τέσσερις παραμέτρους: Την ικανοποίηση των διατάξεων που διέπουν την κατασκευή ή τη διάθεσή του, Την ασφάλεια και τη λειτουργικότητά του, Την εξυπηρέτηση του σκοπού για τον οποίο δημιουργήθηκε και Την ικανοποίηση του κοινού προς το οποίο απευθύνεται. Βασικός στόχος μιας επιχείρησης/οργανισμού είναι να προσφέρει στο πελατολόγιό της ποιοτικά προϊόντα ή υπηρεσίες. 1.5 Αξιολόγηση Η έννοια της αξιολόγησης απαντάται σε πολλά επιστημονικά πεδία, με αποτέλεσμα να ορίζεται και διαφορετικά για καθένα από αυτά. Όπως είναι φυσικό, το γενικό περίγραμμα της έννοιας είναι παρόμοιο όχι όμως και πανομοιότυπο μεταξύ των διαφόρων επιστημών. Ένας πρώτος πολύ απλοϊκός ορισμός είναι αυτός που προκύπτει από την ετυμολογία της λέξης (Τεγόπουλος-Φυτράκης 1997). Στην περίπτωσή μας, αξιολόγηση είναι η εκτίμηση ενός συστήματος βάσει κάποιου προτύπου/στόχου ή μια σύγκριση μεταξύ των εναλλακτικών προσεγγίσεων (Kawasaki and Rodrick 2003). Στόχος κάθε βιβλιοθήκης πρέπει να είναι η παροχή προς τους χρήστες της των καταλληλότερων υπηρεσιών πληροφόρησης κάθε φορά που αυτοί τις χρειάζονται. Χωρίς αμφιβολία, η παροχή τέτοιων υπηρεσιών από τις βιβλιοθήκες είναι μία πολύπλοκη μα αναγκαία διαδικασία η οποία μπορεί να επιτευχθεί μόνο αν συνοδεύεται από την ανάλογη εκπαίδευση. Η αξιολόγησή τους, λοιπόν, είναι απαραίτητη στο συνεχώς μεταβαλλόμενο κόσμο των βιβλιοθηκών και της πληροφόρησης. Η αξιολόγηση βοηθά στον εντοπισμό τυχόν αδυναμιών και στη βελτίωση των υπηρεσιών μιας βιβλιοθήκης. Διαφαίνεται η ανάγκη συλλογής στατιστικών στοιχείων, για να γίνουν ορατές οι απαιτήσεις κα οι απόψεις των χρηστών σχετικά με τις υπηρεσίες της βιβλιοθήκης και επίσης στοιχεία που να αναφέρονται στους λόγους για τους οποίους κάποιοι χρήστες δεν χρησιμοποιούν τις 25

26 υπηρεσίες της βιβλιοθήκης. Απαιτούνται πληροφορίες τέτοιες που να περιγράφουν την υφιστάμενη κατάσταση και να δίνουν τη δυνατότητα δημιουργίας ενός μοντέλου διοίκησης οργάνωσης με στόχο την αποτελεσματική βελτίωση της ποιότητας. Για τους λόγους αυτούς στη Μεγάλη Βρετανία, έχει επισημανθεί η ανάγκη για υιοθέτηση διαφόρων μετρήσεων, που είναι αναγκαίες για την επεξεργασία σχεδίων που στοχεύουν στην ποιότητα. Οι μετρήσεις αναφέρονται σε στοιχεία που αφορούν τα κοινωνικά-οικονομικά χαρακτηριστικά, την ανάπτυξη της βιβλιοθήκης, τη χρήση της βιβλιοθήκη, την ικανότητα ανταπόκρισης της βιβλιοθήκης στις απαιτήσεις των χρηστών, τις πηγές που βρίσκονται στη διάθεση της βιβλιοθήκης Οι μετρήσεις αυτές έχουν σχέση με τη μέτρηση της απόδοσης. Τα τελευταία χρόνια, όπου οι βιβλιοθήκες δέχονται έντονες πιέσεις για περικοπές του προϋπολογισμού τους, αυξάνεται η ανάγκη μέτρησης της απόδοσης και κυρίως σε θέματα που αφορούν στην εσωτερική διοίκηση, τακτικής και πολιτικής της βιβλιοθήκης, καθώς και θέματα σχετικά με την επεξήγηση στους διευθύνοντες και στους χρήστες των δραστηριοτήτων και των στόχων της βιβλιοθήκης. Η IFLA ανέλαβε την ανάπτυξη των δεικτών απόδοσης με βάση το ISO 9000 και σε συνεργασία με το ISO, στην προσπάθειά τους να δημιουργήσουν ένα σύνολο προτύπων δεικτών απόδοσης και για τις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες, καθόρισαν αρχικά πέντε μέτρα απόδοσης (Brophy and Coulling, 1997:153): : 1. συνάφεια για την ανάπτυξη της συλλογής 2. βαθμός ικανοποίησης των χρηστών 3. ωράριο λειτουργίας 4. μέσος όρος μεταξύ του χρόνου παραγγελίας και του χρόνου διάθεσης στα ράφια 5. το ποσοστό των αναζητήσεων των χρηστών που ικανοποιήθηκαν Η ποιότητα των υπηρεσιών συνδέεται άμεσα με τα πρότυπα και με το κατά πόσο ακολουθούνται αυτά.. Η ραγδαία ανάπτυξη και η επιρροή της πληροφορικής, η επέκταση των μέσων επικοινωνίας, καθώς και των τρόπων διατήρησης και μεταφοράς των πληροφοριών, είχαν ως αποτέλεσμα την τεχνολογική αλλαγή στα πεδία των επιστημών της πληροφόρησης, των βιβλιοθηκών και των εκδόσεων. Όλες αυτές οι τεχνολογικές αλλαγές, μαζί με την ανάπτυξη των διεθνών σχέσεων συνεργασίας ή και εξάρτισης, δημιούργησαν νέες απαιτήσεις για την δυνατότητα χρήσης των προϊόντων και των πληροφοριών και εκτός των εθνικών συνόρων, αλλά και για την υψηλή ποιότητά τους, η οποία καθορίζεται με βάση την εφαρμογή διεθνών προτύπων.

27 Πιο συγκεκριμένα η αξιολόγηση υπηρεσιών μιας ακαδημαϊκής βιβλιοθήκης,που αφορά στην παρούσα έρευνα, θεωρείται μια διαδικασία ζωτικής σημασίας, καθώς και ένα απαραίτητο εργαλείο για το σχεδιασμό και την ανάπτυξη της βιβλιοθήκης. Η αξιολόγηση τόσο της χρήσης των υπηρεσιών πληροφόρησης όσο και της εκπαίδευσης που παρέχεται για την ορθή χρήση των υπηρεσιών αυτών, είναι επίσης πολύ σημαντική. Μπορεί να βοηθήσει τη βιβλιοθήκη να εντοπίσει τις πραγματικές ανάγκες των χρηστών της, να εντοπίσει τυχόν αδυναμίες και να βελτιώσει τις υπηρεσίες της (Σκρέτα & Γεωργακοπούλου 2008). Μια βιβλιοθήκη θα πρέπει πρώτα απ όλα, να έχει γνώση των αναγκών των χρηστών της και να σχεδιάζει αποτελεσματικές υπηρεσίες με τρόπο που να ικανοποιεί τους χρήστες. Οι τεχνικές για τη μέτρηση της ικανοποίησης του χρήστη αφορούν τη διαδικασία συλλογής στοιχείων η οποία προϋποθέτει τη σύνταξη και διανομή ερωτηματολογίων, συνεντεύξεις, παρατήρηση και εμπειρία συμβάλλοντας καθοριστικά στη διαμόρφωση και βελτίωση της εικόνας της βιβλιοθήκης. Οι ραγδαίοι ρυθμοί της τεχνολογικής ανάπτυξης, η πληθώρα νέων δυνατοτήτων απόκτησης της πληροφορίας, οι νέες μέθοδοι, που άρχισαν πλέον συστηματικά να υιοθετούνται και από το χώρο των ελληνικών βιβλιοθηκών, αλλά και η ανάγκη μεταποίησης του τρόπου παροχής και των παραδοσιακών μεθόδων, αποτελούν το έναυσμα για τη μεθοδική αναζήτηση του τρόπου εφαρμογής και των τάσεων που δημιουργούνται από την απόλυτη η μερική αποδοχή τους από τον τελικό χρήστη. Οι περισσότερες βιβλιοθήκες διοργανώνουν εκπαιδευτικά προγράμματα για τους χρήστες τους. Τα προγράμματα αυτά αρχίζουν συνήθως με γενικές ξεναγήσεις στο χώρο των βιβλιοθηκών όπου οι χρήστες μπορούν να πάρουν μια ολοκληρωμένη ιδέα για την βιβλιοθήκη και τις υπηρεσίες που αυτή προσφέρει. Στις κυριότερες μεθόδους εκπαίδευσης συμπεριλαμβάνονται έντυποι και ηλεκτρονικοί οδηγοί, προσωπική εκπαίδευση, διαλέξεις και σεμινάρια. Η αξιολόγηση οδηγεί στην κατεστημένη άποψη ότι κάτι συμβαίνει, συνήθως, αλλά όχι πάντα οδηγώντας στην απόφαση της ενέργειας με έναν ορισμένο τρόπο. Όμως, μπορεί να δοθεί και μια πιο γενική έννοια του ορισμού της αξιολόγησης 27

28 εσωκλείοντας ζητήματα όπως απόψεις της απόδοσης των μετρήσεων και εκτιμήσεων των ανθρώπων που χρησιμοποιούν το σύστημα, τόσο του προσωπικού όσο και των χρηστών. Τύποι αξιολόγησης: Υπάρχουν τέσσερις κύριοι τύποι αξιολόγησης, οι οποίοι εξετάζουν συγκεκριμένους στόχους και ζητήματα και αναφέρονται αναλυτικά παρακάτω (Tefko 2000): Παραγωγική αξιολόγηση (formative evaluation): ορίζει προτεραιότητες σε τρέχοντα ζητήματα, θέτει αρχικούς στόχους και ουσιαστικά προκαθορίζει τα επιθυμητά αποτελέσματα Αθροιστική αξιολόγηση (summative evaluation): εντοπίζει αν επιτεύχθηκαν ή όχι οι στόχοι στο τέλος της διαδικασίας Επαναληπτική αξιολόγηση (iterative evaluation): θέτει αρχικά μετρήσιμους στόχους, ενώ παράλληλα δίνει την δυνατότητα αναθεώρησης και επαναπροσδιορισμού τους μέσα από την αναπτυξιακή διαδικασία Συγκριτική αξιολόγηση (comparative evaluation): το αποτέλεσμα προκύπτει μέσα από συγκρίσεις συστημάτων, μετρήσεις και διασταυρώσεις των αποτελεσμάτων τους. Μερικά από τα στοιχεία που εξετάζονται στην αξιολόγηση σύμφωνα με τον Tefko είναι τα παρακάτω: Απόδοση: πως εκτελούνται οι λειτουργίες με τους λιγότερους πόρους Αποτελεσματικότητα: πόσο καλά εκτελούνται οι λειτουργίες σε σχέση με τους στόχους Επιτυχία: η απόδοση του οργανισμού σε σχέση με την μεγαλύτερη κάλυψη των αναγκών των χρηστών Ικανοποίηση: πόσο καλά ικανοποιούνται καθορισμένες και επιβαλλόμενες ανάγκες Κόστος: οι δαπάνες του οργανισμού που προσφέρονται για την κάλυψη του απαιτούμενου εξοπλισμού Όφελος: σε ποιο βαθμό εξυπηρετούνται οι ανάγκες και οι απαιτήσεις των χρηστών Ποιότητα: αποσκοπεί στη συνεχή βελτίωση και την καινοτομία Συμπεριφορά: του προσωπικού/οργανισμού απέναντι στου χρήστες

29 Χρηστικότητα: πόσο χρήσιμες είναι οι λειτουργίες που προσφέρει ο οργανισμός σε σχέση με τους χρήστες. 1.6 Ικανοποίηση χρηστών Ο σωστός σχεδιασμός μιας επιτυχημένης βιβλιοθήκης ξεκινά από συστηματική μελέτη προσδιορισμού της ταυτότητάς και των αναγκών των χρηστών της. Μόνο αν κατανοήσει ποιοι είναι οι χρήστες της και τι ανάγκες έχουν, ποιες είναι οι αντιλήψεις και οι προσδοκίες τους, ποιες οι απαιτήσεις τους, θα μπορέσει να τους ικανοποιήσει. Κάθε ομάδα χρηστών έχει διαφορετικές ανάγκες και για να εντοπιστούν αυτές οι ανάγκες πρέπει να συγκεντρωθούν στοιχεία που προέρχονται από έρευνα. Η ικανοποίηση συνδέεται άμεσα με τις απαιτήσεις. Υπάρχουν χρήστες που δεν έχουν υψηλές προσδοκίες και απαιτήσεις, υπάρχουν άλλοι που δεν έχουν επείγουσες ανάγκες, άλλοι που δεν γνωρίζουν ότι η βιβλιοθήκη έχει κι άλλο υλικό που θα μπορούσε να τους προσφέρει. Οι βιβλιοθήκες πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτικές ώστε να μη δημιουργούν ψευδείς λανθασμένες εντυπώσεις ή απαιτήσεις. Πολλές φορές, οι χρήστες καταφεύγουν στη βιβλιοθήκη για να αναζητήσουν πληροφορίες και υλικό, χωρίς να έχουν ξεκαθαρίσει και αυτοί οι ίδιοι τι ακριβώς θέλουν, έτσι δεν είναι σε θέση να εξηγήσουν με σαφήνεια τις ανάγκες τους. Άλλες φόρες πάλι, δεν γνωρίζουν το υλικό που έχει η βιβλιοθήκη ή τι ακριβώς είναι σε θέση να τους προσφέρει. Σημαντική είναι η έννοια της ικανοποίησης, η οποία αποτελεί την εκπλήρωση των προσδοκιών του χρήστη, τον βαθμό στον οποίο έχουν ικανοποιηθεί οι προσδοκίες του. Σε μια βιβλιοθήκη είναι απαραίτητη η μέτρηση ικανοποίησης των χρηστών της γιατί με αυτόν τον τρόπο εντοπίζει τις αδυναμίες που έχει και προσπαθεί να τις αλλάξει. Μπορεί να διαπιστώσει τυχόν παράπονα των χρηστών ώστε να βελτιώσει τις παρεχόμενες υπηρεσίες της. Τα αποτελέσματα και τα συμπεράσματα που προκύπτουν από τη μέτρηση αυτή, δίνουν μια ολοκληρωμένη εικόνα των πραγματικών αναγκών του χρήστη και πάνω σε αυτές στηρίζονται οι βάσεις για βελτίωση. 29

30 Μοντέλα ικανοποίησης Η βιωσιμότητα μιας βιβλιοθήκης εξαρτάται από την ποιότητα παροχή υπηρεσιών και από την ικανοποίηση των χρηστών της. Συμπεραίνουμε λοιπόν πόσο σημαντική είναι η αξιολόγηση των υπηρεσιών της και η υψηλή ποιότητα παροχής των υπηρεσιών αυτών. Κάνοντας μια ιστορική αναδρομή στο χώρο του μάνατζμεντ παρατηρούμε ότι αρκετοί κλασσικοί ερευνητές του κλάδου, έχουν ασχοληθεί με την θεμελίωση μοντέλων αξιολόγησης της ποιότητας παροχής υπηρεσιών (Σκρέτα & Γεωργακοπούλου 2008). William Edwards Deming. Πρωτοπόρος στη ποιότητα υπηρεσιών. Η φιλοσοφία του συνοψίζεται σε 14 θεμελιώδεις αρχές βελτίωσης της ποιότητας, τον κύκλο του Deming (σχεδιασμός, εφαρμογή, έλεγχος, δράση), καθώς και την αξιοποίηση της στατιστικής μεθοδολογίας σε όλη την παραγωγική διαδικασία. Joseph Juran. Δίνει έμφαση σε τρία στάδια, τον προσχεδιασμό, τον έλεγχο ποιότητας και τη βελτίωση ποιότητας. Armand Feigenbaum. Ορισμό της Ολικής Ποιότητας Kaoru Ishikawa. Χρήση συγκεκριμένων στατιστικών εργαλείων. Το σημαντικότερο εργαλείο είναι το διάγραμμα ελέγχου (βάση στατιστικού ποιοτικού ελέγχου). Taichi Ohno. Ανέπτυξε το σύστημα Kanban, που οδηγεί στη διακοπή της παραγωγικής διαδικασίας, εάν εντοπιστεί ελαττωματική μονάδα προϊόντος Masaaki Imai. Τονίζει τη συνεχή προσπάθεια βελτίωσης της ποιότητας με την συμμετοχή όλων των εργαζόμενων στην προσπάθεια αυτή. Claus Moller. Θεωρεί σημαντική την σωστή εκπαίδευση των εργαζομένων για την βελτίωση παρεχόμενων υπηρεσιών. Arthur Tenner Irving DeToro. Δίνουν έμφαση στην κατανόηση των απαιτήσεων του πελάτη, την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών/προϊόντων και τη μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη. Ευρωπαϊκό Μοντέλο Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και το μοντέλο για την απονομή του Αμερικανικού Βραβείου Ποιότητας Malcolm Baldrige έχουν βοηθήσει στην ανάπτυξη των σύγχρονων προσεγγίσεων αξιολόγησης της ποιότητας υπηρεσιών.

31 Η έννοια της υπηρεσίας προσδιορίζεται από τις προϋποθέσεις, δηλαδή το σύνολο των απαιτούμενων πόρων για την πραγματοποίηση της παροχής υπηρεσιών, την διαδικασία της υπηρεσίας όπου συμμετέχουν και οι πελάτες/χρήστες και το αποτέλεσμα της διαδικασίας. Στην παροχή υπηρεσιών συμμετέχουν η επιχείρηση/οργανισμός, οι εργαζόμενοι και οι πελάτες/χρήστες. Ο οργανισμός δημιουργεί υποσχέσεις στους πελάτες σχετικά με την εκπλήρωση των προσδοκιών τους και ευθύνεται για την εξασφάλιση των απαιτούμενων παραγόντων και μέσων της διαδικασίας. Παράγοντες είναι οι γνώσεις και οι ικανότητες των παρεχόμενων, η προθυμία τους, ο βαθμός υποκίνησής τους και τα μέσα αναφέρονται στον εξοπλισμό, τα υλικά και την τεχνολογική υποδομή. Ο βαθμός εκπλήρωσης των προσδοκιών καθορίζει την αξιολόγηση του επιπέδου ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας, από την πλευρά του πελάτη. Η ποιότητα μιας υπηρεσίας έχει δύο διαστάσεις την τεχνική και την λειτουργική. Η τεχνική διάσταση αφορά το αποτέλεσμα της υπηρεσίας που λαμβάνει ο πελάτης, ενώ η λειτουργική διάσταση αφορά τον τρόπο με τον οποίο λαμβάνει την υπηρεσία ο πελάτης/χρήστης. Το περιβάλλον αποτελεί μέρος της λειτουργικής διάστασης, αλλά θα μπορούσε να θεωρηθεί και ως μια τρίτη ξεχωριστή διάσταση. 1.7 Μοντέλο ServQual Ο Leonard Berry και οι συνεργάτες του, στα μέσα της δεκαετίας του 1980, πρότειναν 10 διαστάσεις (προσδιοριστικοί παράγοντες) για την αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών: την αξιοπιστία της υπηρεσίας (reliability), την ανταπόκριση του προσωπικού (responsiveness), την αρμοδιότητα του προσωπικού (competence), την ευγένειά του (courtesy), την πρόσβαση στο χώρο παροχής υπηρεσίας (access), την επικοινωνία (communication), την αφοσίωση του πελάτη (credibility), την ασφάλεια που παρέχεται στον πελάτη (security), κατανόηση/γνώση του πελάτη (understanding/knowing the costumer), και τα υλικά περιουσιακά στοιχεία (tangibles). Τα κυριότερα χαρακτηριστικά αυτού του μοντέλου είναι: 31

32 Αξιοπιστία: παροχή υπηρεσίας με συνέπεια και ακρίβεια όπως ακριβής χρήση των αρχείων πελατών, παροχή υπηρεσιών στον προκαθορισμένο χρόνο Ανταπόκριση: η προθυμία των εργαζομένων να παρέχουν την υπηρεσία π.χ. άμεση εξυπηρέτηση του πελάτη/χρήστη από το προσωπικό, γρήγορη ενημέρωση του πελάτη σε περίπτωση λάθους, αποστολή εγγράφων Αρμοδιότητα: οι γνώσεις και οι ικανότητες των εργαζομένων για την παροχή των υπηρεσιών π.χ. γνώσεις προσωπικού και δυνατότητα έρευνας Ευγένεια: η συμπεριφορά του προσωπικού π.χ. φιλική αντιμετώπιση, σεβασμός, ευπρεπής εμφάνιση. Πρόσβαση: η ευκολία προσέγγισης του χώρου παροχής υπηρεσίας, χαμηλός χρόνος αναμονής για την λήψη της υπηρεσίας, ευέλικτο ωράριο, βολική τοποθεσία του χώρου. Επικοινωνία: η πληροφόρηση του χρήστη με κατανοητό τρόπο, και η κατανόηση των απαιτήσεων από την πλευρά του χρήστη. Σημαντική είναι η επεξήγηση των κανόνων που διέπουν την υπηρεσία. Αφοσίωση: η εμπιστοσύνη που δείχνει ο χρήστης στον οργανισμό Ασφάλεια: η προστασία του χρήστη έναντι φυσικών ή οικονομικών κινδύνων, καθώς και η προστασία των δεδομένων του πελάτη. Κατανόηση/γνώση: η συλλογή πληροφοριών για τις ανάγκες των χρηστών και η κατάλληλη ερμηνεία τους. Υλικά περιουσιακά στοιχεία: οτιδήποτε αποτελεί απτή απόδειξη της παροχής υπηρεσίας. Εγκαταστάσεις, υλικοτεχνική υποδομή, κ.α. Επειδή ο αριθμός των παραπάνω διαστάσεων είναι αρκετά μεγάλος οι ερευνητές πρότειναν λίγα χρόνια αργότερα τις παρακάτω 5 διαστάσεις του μοντέλου Servqual (συντομογραφία των λέξεων Service Quality) - Αξιοπιστία (reliability) - Διασφάλιση (assurance) - Υλικά περιουσιακά στοιχεία (tangibles) - Εξατομίκευση (empathy) - Ανταπόκριση (responsiveness) Οι διαστάσεις του ServQual ονομάζονται «rater» από τα αρχικά των λέξεών τους στην αγγλική γλώσσα. Αξιοσημείωτο είναι ότι ο όρος «empathy» αποδίδεται στην ελληνική βιβλιογραφία με ποικίλους ορισμούς όπως η κατανόηση, η συναισθηματική συμμετοχή, κ.α. που μπορεί να δημιουργούν κάποια σύγχυση. Έτσι η χρησιμοποίηση

33 του όρου αυτού αποφεύγεται και χρησιμοποιείται ο όρος εξατομίκευση μιας και το κύριο χαρακτηριστικό της συγκεκριμένης διάστασης είναι η απόδοση εξατομικευμένης προσοχής στον πελάτη. Στο μοντέλο ServQual χρησιμοποιούνται 22 χαρακτηριστικά για να περιγράψουν τις πέντε διαστάσεις και οι ερωτώμενοι που συμμετέχουν στην έρευνα που πραγματοποιείται, καλούνται να δηλώσουν (σε μια πενταβάθμια κλίμακα μέτρησης Likert), τι προσδοκούσαν από μια συγκεκριμένη υπηρεσία και πως την αντιλήφθησαν. Με βάση τις διαφορές ανάμεσα στην προσδοκία και την αντίληψη για τα 22 χαρακτηριστικά, μπορεί να υπολογιστεί ένας συνολικός βαθμός μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών. Το μοντέλο σχεδιάστηκε από τους Zeithaml, Parasuraman και Berry, στα μέσα της δεκαετίας του 80 και το έργο ξεκίνησε από το Marketing Science Institute (Parasuraman et al.1988). Στηρίζεται στη θεωρία της διάψευσης των προσδοκιών. Σύμφωνα με το μοντέλο, ο καταναλωτής, βάσει των προσωπικών του αναγκών, της προηγούμενης εμπειρίας του με μία συγκεκριμένη επιχείρηση παροχής προϊόντων ή υπηρεσιών ή με άλλες επιχειρήσεις του ιδίου κλάδου, αλλά και της επικοινωνίας που έχει με άλλους καταναλωτές, δημιουργεί συγκεκριμένες προσδοκίες αναφορικά με το προϊόν ή την υπηρεσία που μια εταιρία είναι σε θέση να τους προσφέρει. Στη βασική του μορφή, η κλίμακα περιλαμβάνει μια σειρά με τις αντιλαμβανόμενες μεταβλητές και μία σειρά από προσδοκώμενες μεταβλητές που ανήκουν σε πέντε διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών. Οι ερωτώμενοι συμπληρώνουν μία σειρά από ερωτήσεις που μετρούν τις προσδοκίες του οργανισμού για τη συγκεκριμένη αγορά σε μία ευρεία περιοχή από συγκεκριμένα χαρακτηριστικά υπηρεσίας. Ως εκ τούτου, ερωτώνται να καταγράψουν τις αντιλήψεις τους για τον συγκεκριμένο οργανισμό του οποίου τις υπηρεσίες έχουν χρησιμοποιήσει με τα ίδια χαρακτηριστικά. Όταν η αντιλαμβανόμενη απόδοση βαθμολογείται λιγότερο από τις προσδοκίες, τότε ο οργανισμός παρέχει χαμηλού επιπέδου ποιότητα. Το αντίστροφο δείχνει καλή ποιότητα υπηρεσιών 33

34 Στο μοντέλο υπάρχουν 5 κενά που περιβάλλουν το γενικό κενό και επηρεάζουν δυσμενώς τη ποιότητα των υπηρεσιών, τα οποία επιγραμματικά είναι: α) το κενό μεταξύ προσδοκιών του πελάτη και αντίληψη αυτών από τη Διοίκηση (Gap 1), β) το κενό μεταξύ αντίληψης από τη Διοίκηση και των προδιαγραφών ποιότητας υπηρεσιών (Gap 2), γ) το κενό μεταξύ προδιαγραφών ποιότητας και παράδοσης. υπηρεσιών (Gap 3), δ) το κενό μεταξύ παράδοσης υπηρεσιών και επικοινωνίας υπηρεσιών προς τους πελάτες (Gap 4) και ε) το κενό μεταξύ αντιλαμβανόμενων και προσδοκώμενων υπηρεσιών από τον πελάτη/χρήστη (Gap 5). Το κενό 5 προέρχεται από τη μεριά του πελάτη και αφορά το πώς αντιλαμβάνεται μια υπηρεσία ο ίδιος, σε σχέση με αυτή που προσδοκά, ενώ τα κενά 1 έως 4 αφορούν την επιχείρηση (βιβλιοθήκη) για τις υπηρεσίες που προσφέρει. Το διάγραμμα που ακολουθεί απεικονίζει τα κενά, στα ακριβή σημεία εντοπισμού τους κατά το μοντέλο ServQual. (Parasuraman et al, 1988) 5 ΚΕΝΑ (GAPS) ΜΟΝΤΕΛΟ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΚΕΝΩΝ Επικοινωνία μεταξύ Πελατών Προσωπικές Ανάγκες Εμπειρία KENO 5 Προσδοκώμενες Υπηρεσίες Αντιλαμβανόμενες Υπηρεσίες ΠΕΛΑΤΗΣ KENO 1 KENO 3 Παρεχόμενες Υπηρεσίες Χαρακτηριστικά Υπηρεσιών KENO 4 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Επικοινωνία με Πελάτη KENO 2 Αντίληψη Διοίκησης για Προσδοκώμενες Υπηρεσίες Σχήμα 1:Διάψευση Προσδοκιών (Parasuraman et al, 1988) Το μοντέλο αυτό θα χρησιμοποιηθεί στην παρούσα διπλωματική καθώς παρέχει αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με τις προοπτικές της παρεχόμενης υπηρεσίας στους χρήστες, με τα επίπεδα απόδοσης της βιβλιοθήκης όπως τα αντιλαμβάνονται οι χρήστες, τις προσδοκίες που έχουν.

35 1.8 ΜοντέλοLibQual Το 1999 η επονομαζόμενη «Ένωση των Ερευνητικών Βιβλιοθηκών» (Association of Research Libraries ARL), ξεκίνησε μία σειρά εργασιών, οι οποίες καθιερώθηκαν και έγιναν γνωστές με τον όρο «Πρωτοβουλία Νέων Μεθόδων» (New Measures Initiatives). Οι εργασίες αυτές είχαν ως στόχο την δημιουργία καινούριων μεθόδων και εργαλείων για την περιγραφή του ρόλου και της αξίας των βιβλιοθηκών. Έτσι ξεκίνησε η δημιουργία ενός νέου μοντέλου, του LibQual. Πρόκειται για μία αναδιοργανωμένη έκδοση του ServQual που αφορά στο περιβάλλον της βιβλιοθήκης (Kyrillidou and Health 2001). Αναπτύχθηκε με υποστήριξη του Υπουργείου Παιδείας των ΗΠΑ για την βελτίωση της ανώτατης εκπαίδευσης. Η δημιουργία του βοήθησε ιδιαίτερα στη βελτίωση των υπηρεσιών των βιβλιοθηκών (Κωσταγιόλας 2005). Αποτελεί ένα σύνολο υπηρεσιών που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι βιβλιοθήκες, προκειμένου να κατανοήσουν τις ανάγκες των χρηστών τους ως προς την ποιότητα της παροχής των υπηρεσιών τους και να ενεργήσουν ανάλογα για την αναβάθμισή τους. Το κύριο μέρος του προγράμματος βοηθά τις βιβλιοθήκες να αξιολογήσουν και να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους, να αλλάξουν την επιχειρησιακή τους φιλοσοφία και να προωθήσουν καλύτερα τις υπηρεσίες τους προς τον χρήστη. Από το 2000 και μετά, έχουν συμμετάσχει στο LibQual περισσότερα από 500 ιδρύματα, συμπεριλαμβανομένων τόσο ακαδημαϊκών όσο και μη ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών. Ορισμένες από τις βιβλιοθήκες αυτές συμμετείχαν μέσω διαφόρων κοινοπραξιών, ενώ άλλες ανεξάρτητα ως μεμονωμένες συμμετοχές. Εφαρμόζεται διεθνώς σε διάφορες χώρες όπως ο Καναδάς, η Μεγάλη Βρετανία, η Σουηδία, η Γαλλία, η Ολλανδία, η Αυστραλία, η Αίγυπτος, κ.ά. Ο διεθνής χαρακτήρας των εφαρμογών του, ο συνεχώς αυξανόμενος αριθμός των συμμετεχόντων και το εκτενές σύνολο των υπηρεσιών που παρέχει αποτελούν μια πλούσια πηγή δεδομένων για την βελτίωση της παροχής των υπηρεσιών στα πλαίσια ακαδημαϊκών και μη ακαδημαϊκών ερευνητικών βιβλιοθηκών (Κωσταγιόλας, 2005). Το μοντέλο αυτό βοηθά: Στην αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών στις βιβλιοθήκες 35

36 Στην καλύτερη κατανόηση των απόψεων των χρηστών Στη συστηματική συλλογή και την εξήγηση των feedback από το χρήστη Στην παροχή συγκριτικών πληροφοριών αποτίμησης Στην αναγνώριση των καλύτερων μεθόδων στην υπηρεσία της βιβλιοθήκης Στην ενδυνάμωση του προσωπικού και των ικανοτήτων τους. Τα στοιχεία που διεξάγονται από την έρευνα παρουσιάζουν τον βαθμό εξυπηρέτησης των χρηστών μιας βιβλιοθήκης και εν τέλει την αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα της. Το LibQual είναι μια προσπάθεια που βασίστηκε στο ServQual, ένα γνωστό εργαλείο για την ποιότητα της παροχής υπηρεσιών στον ιδιωτικό τομέα. Αποτελεί μια διεθνή προσπάθεια για την αξιολόγηση της ποιότητας της παροχής των υπηρεσιών των βιβλιοθηκών, προσφέροντας στις βιβλιοθήκες τη δυνατότητα να ανταποκριθούν καλύτερα στις προσδοκίες των χρηστών τους και να εντοπίσουν τους τομείς εκείνους στους οποίους απαιτείται βελτίωση των υπηρεσιών τους. Επηρεασμένο από τις ισχυρές πιέσεις που δέχονται τα ακαδημαϊκά ιδρύματα για να δικαιολογήσουν την χρηστικότητα άλλων δραστηριοτήτων παρέχει ένα συνολικό πλαίσιο με στόχο τον εντοπισμό των τάσεων των αντιλήψεων και των προσδοκιών του χρήστη. Το μοντέλο αυτό αποτελείται από 22 στοιχεία-ερωτήσεις τα οποία μετρούν αντιλήψεις που αναφέρονται στη ποιότητα του συνόλου των υπηρεσιών, αλλά και σε τρεις επιμέρους υποκατηγορίες που αναφέρονται στη ποιότητα των βιβλιοθηκών, όπως την αντιλαμβάνονται οι χρήστες. Οι μεταβλητές που δίνονται στις παρακάτω διαστάσεις μετρούν τις προσδοκίες του χρήστη, την πραγματική κατάσταση και την ιδεατή κατάσταση. Η Βιβλιοθήκη ως Συναισθηματική Σχέση 1. Υπάλληλοι που εμπνέουν εμπιστοσύνη στον χρήστη 2. Υπάλληλοι που είναι σε θέση να ανταποκριθούν στις ερωτήσεις του χρήστη 3. Υπάλληλοι που είναι ικανοί να διαχειριστούν τα προβλήματα του χρήστη 4. Υπάλληλοι που είναι πρόθυμοι να εξυπηρετήσουν τον χρήστη 5. Υπάλληλοι που δίνουν στον χρήστη την προσοχή που του αρμόζει 6. Υπάλληλοι που κατέχουν το αντικείμενο 7. Υπάλληλοι που είναι πάντα ευγενικοί 8. Υπάλληλοι που νοιάζονται για το χρήστη 9. Υπάλληλοι που κατανοούν

37 Η Βιβλιοθήκη ως Φυσικός Χώρος 10. Ήσυχος χώρος για εξατομικευμένη χρήση 11 Άνετη και ελκυστική τοποθεσία 12 Χώρος που εμπνέει τη μελέτη και την εκμάθηση 13. Χώρος που ενθαρρύνει την ομαδική μελέτη και εκμάθηση 14. Καταφύγιο μελέτης, μάθησης και έρευνας Η Βιβλιοθήκη ως Πληροφορία που βοηθάει την Αυτόνομη Έρευνα 15. Έντυπες ή και ηλεκτρονικές συλλογές περιοδικών 16. Έντυπα υλικά της βιβλιοθήκης που μου είναι απαραίτητα στην εργασία μου 17. Ηλεκτρονικές πηγές που έχω ανάγκη 18. Εύχρηστα εργαλεία πρόσβασης 19. Δικτυακός χώρος με δυνατότητες 20. Εκσυγχρονισμός των εργαλείων πρόσβασης 21. Πληροφορίες εύκολα προσβάσιμες για ανεξάρτητη χρήση 22. Ηλεκτρονικές πηγές προσβάσιμες από το σπίτι ή το γραφείο Όπως συμβαίνει όμως σε κάθε έρευνα ορισμένοι χρήστες παρέχουν ελλιπή δεδομένα ή αντιφατικά δεδομένα ή και τα δυο. Κατά τη διαδικασία συγκέντρωσης των δεδομένων του LibQual και τη σύνταξη αναφορών, χρησιμοποιούνται διάφορα κριτήρια για να ληφθούν αποφάσεις σχετικά με τα δεδομένα που πρέπει να αποκλειστούν από την ανάλυση, επειδή όσα προέρχονται από συγκεκριμένους χρήστες στερούνται σχετικής εγκυρότητας. (Kyrillidou 2005). Η έρευνα γύρω από τον χρήστη είναι μία έρευνα καθολική, που εκτείνεται πέρα από τα φυσικά όρια του σύγχρονου άγγλο-αμερικάνικου κόσμου (Calvert 2001). Πρόσφατα αγοράστηκε και χρησιμοποιείται και από το Πανεπιστήμιο της Κύπρου. 37

38 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ 38

39 2.1 Εισαγωγή Υπάρχουν διάφορα σχέδια έρευνας που μπορεί να χρησιμοποιήσει ο ερευνητής. Εν τούτοις, τα σχέδια αυτά ομαδοποιούνται σε τρεις βασικές κατηγορίες, οι οποίες ορίζονται σύμφωνα με τον αντικειμενικό στόχο της μελέτης. Έτσι έχουμε ερευνητικές (exploratory research), περιγραφικές (descriptive research) και αιτιολογικές έρευνες (casual research). Τα τρία αυτά είδη δεν είναι απαραίτητο να χρησιμοποιούνται ξεχωριστά το ένα από το άλλο, αλλά μπορεί να αποτελέσουν διαδοχικά στάδια σε μία συνεχή διαδικασία. Η παρούσα έρευνα είναι περιγραφική. Αφού καθορίστηκε επακριβώς το αντικείμενο διαπραγμάτευσης και οι απαιτήσεις της παρούσας διπλωματικής εργασίας, το πρώτο βήμα ήταν η συγκέντρωση πληροφόρησης σχετικά με τις μεταβλητές που συμπεριλήφθηκαν στην έρευνα. Πραγματοποιήθηκε πρωτογενής και δευτερογενής έρευνα Μετά τον ορισμό του προβλήματος και τον καθορισμό των στόχων της έρευνας ξεκίνησε μια βιβλιογραφική επισκόπηση προς αναζήτηση παλαιότερων σχετικών μελετών τόσο στην Ελλάδα, όσο και στο εξωτερικό. Εντοπίστηκαν μετρήσιμες τιμές και μοντέλα μέτρησης ποιότητας που είχαν χρησιμοποιηθεί σε παλαιότερες έρευνες. Βιβλιογραφική έρευνα υλοποιήθηκε και για το θεωρητικό υπόβαθρο των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών και της ποιότητας. Στη βιβλιογραφία παρουσιάζονται όλα εκείνα τα δευτερογενή στοιχεία που συλλέχθηκαν και είναι διαθέσιμα.αν και ήταν αρκετά δεν μπορούσαν από μόνα τους να δώσουν απάντηση στο ερευνητικό πρόβλημα της διπλωματικής, καθώς δεν ήταν επαρκή για τη διεξαγωγή ολόκληρης της έρευνας. Με τη βοήθεια της βιβλιογραφικής έρευνας επιλέχτηκε το κατάλληλο μοντέλο μέτρησης ποιότητας και εντοπίστηκαν κάποιες μεταβλητές που χρησιμοποιήθηκαν. Το μοντέλο που χρησιμοποιήθηκε στο ένα μέρος του ερωτηματολογίου είναι το ServQual και εφαρμόζεται στις τρεις διαστάσεις του LibQual που αναλύθηκαν στο προηγούμενο κεφάλαιο. Στη διεξαγωγή της έρευνας και την επίλυση του ερευνητικού προβλήματος κρίθηκε θεμελιώδης η συλλογή πρωτογενών στοιχείων. Η συλλογή αυτή μπορεί να επιτευχθεί με διάφορες μεθόδους. Στη συγκεκριμένη εργασία χρησιμοποιήθηκε αυτή του δομημένου ερωτηματολογίου το οποίο δίνεται αναλυτικά στο παράρτημα, στο τέλος της παρούσας εργασίας. 39

40 Επίσης στο κεφάλαιο αυτό περιγράφεται αναλυτικά η μέθοδος η οποία χρησιμοποιήθηκε για την συλλογή των δεδομένων, ο πληθυσμός, η δοκιμαστική έρευνα, οι διορθώσεις και η τελική διεξαγωγή της έρευνας. Κατά συνέπεια, παρουσιάζεται όλη η διαδικασία συλλογής, κωδικοποίησης και επεξεργασίας των δεδομένων η οποία έγινε στο στατιστικό πακέτο SPSS 19. Όπως αναφέρθηκε και παραπάνω η μέθοδος που επιλέχθηκε για να βασιστεί η παρούσα έρευνα είναι εκείνη του ερωτηματολογίου, καθώς διευκολύνει περισσότερο την διεξαγωγή της έρευνας. Το ερωτηματολόγιο αποτελεί ένα τυποποιημένο σχέδιο για τη συλλογή και την καταγραφή εξειδικευμένης και συναφούς με ένα θέμα πληροφόρησης με σχετική ακρίβεια και πληρότητα. Με άλλα λόγια καθοδηγεί τη διαδικασία συλλογής των πληροφοριών και προωθεί την καταγραφή τους με συστηματικό τρόπο. Η κατάρτιση του ερωτηματολογίου, λόγω των παραπάνω ιδιοτήτων που έχει, αποτελεί την πλέον κρίσιμη και λεπτή εργασία, καθοριστικής σημασίας για την επιτυχία μιας στατιστικής έρευνας. Ένα επιτυχημένο ερωτηματολόγιο πρέπει να έχει πληρότητα, σαφήνεια, συνοχή, κατάλληλη δομή, να περιλαμβάνει ερωτήματα ελέγχου, να είναι σύντομο, να έχει τελειότητα παρουσίασης από τεχνικής πλευράς, να περιλαμβάνει βασικές οδηγίες συμπλήρωσης και εννοιολογικές επεξηγήσεις (Javeau, 2000). 2.2 Στάδια δειγματοληψίας Πληθυσμός Η διαδικασία της έρευνας πεδίου ξεκινά με τον ορισμό του πληθυσμού, δηλαδή των ατόμων εκείνων που θεωρούνται κατάλληλοι για να συμμετέχουν στην έρευνα. Επειδή η συγκέντρωση πληροφοριών για τον πληθυσμό είναι δύσκολη, συλλέγονται πληροφορίες για ένα δείγμα του πληθυσμού, με τα δεδομένα του οποίου γίνονται οι διάφορες αναλύσεις (Κατσίλλης, 2006). Ο πληθυσμός ορίζεται από 4 παραμέτρους: α) τα στοιχεία εννοώντας τους δυνητικούς ερωτώμενους που στην παρούσα έρευνα είναι οι εγγεγραμμένοι χρήστες ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών όλων των ΑΕΙ της Ελλάδος β) τη μονάδα δειγματοληψίας, δηλαδή την βασική μονάδα που περιέχει τα στοιχεία του πληθυσμού. Σε περίπτωση που γνωρίζουμε τα στοιχεία του ερωτώμενου η

41 δειγματοληπτική μονάδα ταυτίζεται με τα στοιχεία του πληθυσμού π.χ. ονοματεπώνυμο φοιτητή, διαφορετικά ταυτίζεται με την τοποθεσία που μπορώ να εντοπίσω τα στοιχεία του πληθυσμού και είναι ίδιο με την παράμετρο της έκτασης. Στη συγκεκριμένη εργασία δεν γνωρίζουμε τα στοιχεία των χρηστών και έτσι ορίζεται ως μονάδα δειγματοληψίας το αναγνωστήριο της εκάστοτε ακαδημαϊκής βιβλιοθήκης. γ) έκταση που πραγματοποιήθηκε η έρευνα είναι ο χώρος που μοιράστηκαν τα ερωτηματολόγια δηλαδή ο χώρος του αναγνωστηρίου της εκάστοτε βιβλιοθήκης. δ) χρόνος, είναι η ακριβής χρονική περίοδος που διεξήχθη η έρευνα δηλαδή Απρίλιος έως Ιούλιος 2012 Ως πλαίσιο δειγματοληψίας ορίζονται οι κατάλογοι εκείνοι που περιλαμβάνουν όλους τους δυνητικούς ερωτώμενους από όπου θα επιλεγεί το δείγμα. Στην συγκεκριμένη έρευνα δεν ανατρέξαμε στην αναζήτηση ή δημιουργία κάποιας λίστας με τα μέρη Μέθοδος δειγματοληψίας Σκοπός της έρευνας πεδίου είναι η περιγραφή του πληθυσμού και σκοπός της δειγματοληψίας είναι να επιλεγεί το κατάλληλο δείγμα ώστε χρησιμοποιώντας τα χαρακτηριστικά (μεταβλητές) του, να προσεγγίζεται η περιγραφή των μεταβλητών του πληθυσμού. Απαραίτητη προϋπόθεση είναι η ύπαρξη αντιπροσωπευτικού δείγματος. Το μέγεθος του δείγματος της παρούσας έρευνας είναι αντιπροσωπευτικό συγκριτικά με τον πληθυσμό των εγγεγραμμένων χρηστών των πανεπιστημιακών βιβλιοθηκών και αγγίζει τους 950 χρήστες. (Κατσίλλης, 2006). Η επιλογή της κατάλληλης μεθόδου δειγματοληψίας είναι μια κρίσιμη απόφαση για τη μεγιστοποίηση της ακρίβειας αυτής ή την ελαχιστοποίηση του κόστους. Υπάρχει η δειγματοληψία πιθανότητας ή τυχαία όπου ο πληθυσμός είναι γνωστός και όλοι οι ερωτώμενοι έχουν τις ίδιες πιθανότητες να συμμετέχουν στην έρευνα, και μη πιθανότητας όπου ο πληθυσμός είναι άγνωστος και σε αντίθεση με την προηγούμενη 41

42 μέθοδο δεν έχουν όλοι την ίδια πιθανότητα να συμμετέχουν στην έρευνα. Στη συγκεκριμένη εργασία η μέθοδος που χρησιμοποιήθηκε είναι μη πιθανότητας και πιο συγκεκριμένα αυτή των ποσοστών. Η δειγματοληψία ποσοστών είναι μια αναλογική στρωματοποιημένη δειγματοληψία χωρίς τυχαία επιλογή του δείγματος. Οι πληροφορίες του πληθυσμού κάθε ακαδημαϊκής βιβλιοθήκης όλων των ΑΕΙ της χώρας πάρθηκαν από την ΜΟΠΑΒ (Μονάδα Ολικής Ποιότητας Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών της Ελλάδας) και αφορούν στο προηγούμενο έτος Ο τρόπος που προέκυψε ο αριθμός των ερωτηματολογίων αναλογικά με τον πληθυσμό της κάθε βιβλιοθήκης είναι ο ακόλουθος. Αρχικά διαιρούμε τον πληθυσμό της κάθε βιβλιοθήκης με το συνολικό πληθυσμό n και το νούμερο που προκύπτει το πολλαπλασιάζουμε με τον αριθμό ερωτηματολογίων που έχουμε θέσει ως στόχο. Με τον τρόπο αυτό προκύπτει ο αριθμός των ερωτηματολογίων που θα μοιραστεί σε κάθε ακαδημαϊκή βιβλιοθήκη που συμμετέχει στη έρευνα. Αρχικός στόχος της έρευνα ήταν η συλλογή 1000 ερωτηματολογίων από 21 ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες των ΑΕΙ της Ελλάδος. Τελικά επιτεύχθηκε η συλλογή 950 ερωτηματολογίων λόγω της μη έγκαιρης ανταπόκρισης της βιβλιοθήκης του Πανεπιστημίου Θεσσαλίας. Συλλέχθηκαν μόνο 31 ερωτηματολόγια αντί για 81 που ήταν ο στόχος για την συγκεκριμένη ακαδημαϊκή βιβλιοθήκη. Στον πίνακα 2 δίνεται αναλυτικά η ποσοστιαία μέθοδος συλλογής δεδομένων και ο καθορισμός του αριθμού ερωτηματολογίων που θα συλλεχθούν τελικά από κάθε βιβλιοθήκη. Πίνακας 1: Ποσοστιαία μέθοδος πληθυσμού ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΗ ΠΛΗΘΟΣ ΠΛΗΘΟΣ/n ΠΟΣΟΣΤΟ % ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΤΕΛΙΚΗ ΣΥΛΛΟΓΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΩΝ AΣΚΤ , , , ΑΠΘ , , , ΓΕΩΠΟΝΙΚΟ , , , ΔΠΘ , , , ΔΕΠ 470 0, , , ΕΚΠΑ , , , ΕΜΠ , , , ΙΟΝΙΟ , , , ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ , , ,

43 ΑΙΓΑΙΟΥ , , , ΔΥΤ ΜΑΚΕΔ , , , ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ , , , ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ , , , ΚΡΗΤΗΣ , , , ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ , , , ΠΑΤΡΩΝ , , , ΠΕΙΡΑΙΩΣ , , , ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΟΣ 312 0, , , ΠΑΝΤΕΙΟ , , , ΠΟΛΥΤ. ΚΡΗΤΗΣ , , , ΧΑΡΟΚΟΠΕΙΟ , , , ΣΥΝΟΛΟ Μέγεθος δείγματος Ο καθορισμός του κατάλληλου μεγέθους του δείγματος γίνεται με τη βοήθεια της στατιστικής επιστήμης. Το μέγεθος του δείγματος της συγκεκριμένης έρευνας είναι 1000 εγγεγραμμένοι χρήστες 21 Ελληνικών Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών συμπεριλαμβανομένων προπτυχιακών και μεταπτυχιακών φοιτητών, μελών ΔΕΠ και εξωτερικών χρηστών. Τελικά συλλέχθηκαν 950 ερωτηματολόγια. Ο καθορισμός του κατάλληλου μεγέθους του δείγματος μειώνει το δειγματοληπτικό σφάλμα, το οποίο είναι αναπόφευκτο όταν υπάρχει αντιπροσώπευση του πληθυσμού από το δείγμα. Συνεπώς κατά την επιλογή του δείγματος πρέπει να δοθεί έμφαση στην ελαχιστοποίηση του σφάλματος αυτού, ώστε να επιτευχθεί μεγαλύτερη ακρίβεια στην ανάλυση των δεδομένων. Το σφάλμα μειώνεται με την επιλογή κατάλληλων δειγματοληπτικών τεχνικών και με την αύξηση του μεγέθους του δείγματος. Στην 43

44 παρούσα εργασία αυξήθηκε το δείγμα σε 950 άτομα, αριθμός αρκετά καλός για μια πανελλαδική έρευνα Διεξαγωγή έρευνας Ο σχεδιασμός της διαδικασίας διεξαγωγής της δειγματοληψίας υλοποιήθηκε μέσω επαφή με τα μέλη του δείγματος και όπου κρίθηκε αναγκαίο χορηγήθηκαν λεπτομερειακές οδηγίες σχετικά με ερωτήματα, χωρίς να επηρεαστεί η κρίση τους. Η διεξαγωγή της δειγματοληψίας πραγματοποιήθηκε με ομαλό ρυθμό και η συλλογή των στοιχείων από τα επιλεγμένα μέλη του πληθυσμού πραγματοποιήθηκε χωρίς σοβαρές δυσκολίες. Αξίζει να σημειωθεί ότι το ερωτηματολόγιο θεωρήθηκε από τους περισσότερους ερωτώμενους ενδιαφέρον, ευανάγνωστο και ήταν πρόθυμοι να απαντήσουν στις ερωτήσεις. Σε ελάχιστες περιπτώσεις πραγματοποιήθηκε άρνηση συμμετοχής στην έρευνα. 2.3 Διαδικασία σχεδιασμού, κατασκευής και χορήγησης ερωτηματολογίου Το ερωτηματολόγιο αποτελεί απαραίτητο εργαλείο του ερευνητή και θεμελιώδες επιστημονικό όργανο μέτρησης της έρευνας. Θα πρέπει να δίνει μετρήσεις και στοιχεία που να διακρίνονται μεταξύ άλλων από πληρότητα, ακρίβεια, σταθερότητα, επαναληψιμότητα, χρησιμότητα και εφαρμοσιμότητα. Ένα ερωτηματολόγιο θα πρέπει να έχει θεματολογικό περιεχόμενο που να αντιστοιχεί πλήρως στις πληροφοριακές ανάγκες των διαστάσεων του προβλήματος προβληματισμού και να καλύπτει απόλυτα τους γενικότερους και ειδικότερους στόχους της έρευνας, υπό τους δεδομένους περιορισμούς χρόνου και πόρων. Στην παρούσα έρευνα δημιουργήθηκε ένα ερωτηματολόγιο σχεδιασμένο με τέτοιο τρόπο, χρησιμοποιώντας τις σωστές μεταβλητές, ώστε να καλύπτει πλήρως τα ερωτήματα της συγκεκριμένης έρευνας. Ο σχεδιασμός και η κατασκευή του ερωτηματολογίου ακολουθεί όλα τα απαραίτητα στάδια που απαιτούνται. Αρχικά μελετήθηκαν και ορίστηκαν οι κατάλληλες μετρήσιμες μεταβλητές που θα χρησιμοποιηθούν. Στη συνέχεια δημιουργήθηκε ένα πρώτο ερωτηματολόγιο στο οποίο έγινε μια δοκιμαστική εφαρμογή (πιλοτικό τεστ), προκειμένου να επιβεβαιωθεί η αποτελεσματικότητα της σύνθεσης των ερωτήσεων, έτσι ώστε να προκύψει μια γενική εικόνα αποτελεσμάτων,

45 συμπερασμάτων και να γίνουν οι απαραίτητες αλλαγές. Με αυτόν τον τρόπο μπορούν να γίνουν τυχών διορθώσεις για καλύτερη σαφήνεια των ερωτήσεων αλλά και για συμπλήρωση κάποιων επιπλέον ερωτήσεων. Η διανομή του δοκιμαστικού ερωτηματολογίου πραγματοποιήθηκε στην Κεντρική Βιβλιοθήκη του Πανεπιστημίου Πατρών στις αρχές Απριλίου 2012, για δύο ημέρες. Μοιράστηκε σε 30 φοιτητές που επισκέφτηκαν την βιβλιοθήκη εκείνες τις μέρες και παρατηρήθηκε ομαλή συμπλήρωσή του, χωρίς ιδιαίτερες δυσκολίες. Πραγματοποιήθηκαν λίγες διορθώσεις διευκρινιστικές σε δύο ερωτήσεις για να κατανοούνται καλύτερα από τους ερωτώμενους. Πραγματοποιήθηκε επίσης έλεγχος αξιοπιστίας Cronbach a (Alpha) των ερωτηματολογίων που μοιράστηκαν δοκιμαστικά και τα αποτελέσματα έδειξαν αξιοπιστία του ερωτηματολογίου με Cronbach a > 0,7 σε όλες τις μεταβλητές. Μετά ακολούθησε η κατασκευή του τελικού ερωτηματολογίου και η σύνταξη ενός εισαγωγικού σημειώματος που να εξηγεί στους ερωτώμενους το λόγο διεξαγωγής της έρευνας, ζητώντας τους συνεργασία. Στη συνέχεια πραγματοποιήθηκε επικοινωνία με τα Διευθυντικά στελέχη της εκάστοτε ακαδημαϊκής βιβλιοθήκης για να χορηγηθεί άδεια διανομής των ερωτηματολογίων στο χώρο τους. Επίσης έγινε συνεννόηση με συναδέρφους βιβλιοθηκονόμους όλων των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών που συμμετείχαν στην ερευνητική διαδικασία και τελικά αποστολή των ερωτηματολογίων. Στην εικόνα που ακολουθεί δίνεται ο χάρτης της Ελλάδος με τις πανεπιστημιακές βιβλιοθήκες που συμμετείχαν στην έρευνα και αναλυτικά η ποσότητα των ερωτηματολογίων που αντιστοιχεί σε κάθε βιβλιοθήκη και που τελικά συλλέχθηκε. (Ο χάρτης δημιουργήθηκε μέσω του προγράμματος GS.) 45

46 Εικόνα 1: Χάρτης νομών της Ελλάδος ερωτηματολόγια ανά πανεπιστημιακή βιβλιοθήκη Η μέθοδος συλλογής των ερωτηματολογίων ήταν η προσωπική, δηλαδή άμεση συμπλήρωση από το δείγμα και επιστροφή του ερωτηματολογίου την ίδια στιγμή. Πραγματοποιήθηκε έλεγχο της ποιότητας των απαντήσεων πριν γίνει η κωδικοποίηση και η προετοιμασία των στοιχείων για την είσοδο τους στο στατιστικό πρόγραμμα και τέλος ακολούθησε η ανάλυση των στοιχείων ( Ζαφειρίου, 2003). Όσο αφορά τη δόμηση του ερωτηματολογίου αποτελείται από 26 ερωτήσεις. Όλες οι ερωτήσεις είναι απλές, σαφείς, ενδιαφέρουσες και αντικειμενικές. Το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε χωρίζεται σε τρεις ενότητες και ξεκινά με 5 δημογραφικές ερωτήσεις. Η πρώτη ενότητα περιλαμβάνει ερωτήσεις σχετικά με τη γνώση και την αξιολόγηση των υπηρεσιών των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών, τόσο παραδοσιακών όσο και ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Η δεύτερη ενότητα αφορά στην ικανοποίηση χρηστών μέσω ερωτήσεων για τις προσδοκίες των χρηστών και για την πραγματική κατάσταση. Πιο συγκεκριμένα περιλαμβάνει ερωτήσεις για το προσωπικό, τη συλλογή της βιβλιοθήκης και του φυσικό χώρου δηλαδή της βιβλιοθήκης ως κτίριο. Οι ερωτήσεις αυτές βασίζονται στο μοντέλο ServQual περιλαμβάνοντας και κάποια στοιχεία (διαστάσεις) από το μοντέλο LibQual. Η τρίτη

47 ενότητα περιέχει ερωτήσεις σχετικές με συναισθήματα που προκαλεί ο χώρος της βιβλιοθήκες στους χρήστες της. Αναπτύσσεται σε 26 ερωτήσεις των οποίων οι απαντήσεις δομούνται με βάση μια πενταβάθμια κλίμακα μέτρησης διαστήματος Likert. Με τιμές από το 1 έως το 5, όπου το 1 ισούται με το καθόλου ικανοποιημένος, το 2 ισούται με λίγο, το 3 ισούται με μέτρια, το 4 ισούται με πολύ και το 5 ισούται με το πάρα πολύ ικανοποιημένος). Καθώς και σε ονοματικές ερωτήσεις των οποίων οι απαντήσεις δίνονται με ένα ναι ή ένα όχι (διττές). Πραγματοποιείται μια λογική ακολουθία ώστε να εξασφαλίζεται η θεματική, νοηματική και λειτουργική ροή στη διαδικασία συμπλήρωσης. Επίσης, αξίζει να αναφερθεί ότι δεν υπήρχαν επιδράσεις από εξωγενείς παράγοντες και η συμπλήρωση του ερωτηματολογίου έγινε σε φυσιολογικούς ρυθμούς, καθώς ο χρόνος των ερωτώμενων την στιγμή εκείνη δεν ήταν περιορισμένος. Επίσης δεν υπήρχε καχυποψία ως προς την έρευνα αντίθετα αντιμετωπίστηκε θετικά, με αποτέλεσμα όχι μόνο να απαντήσουν σχεδόν όλοι οι ερωτώμενοι αλλά να ληφθούν και σωστά συμπληρωμένα ερωτηματολόγια. Το χρονικό διάστημα κατά το οποίο διεξήχθη η έρευνα αυτή είναι κατά τους μήνες Απρίλιο, Μάιο, Ιούνιο και Ιούλιο 2012, με προσωπική παράδοση των ερωτηματολογίων στους χρήστες της κάθε βιβλιοθήκης μέσα στο χρονικό πλαίσιο καθημερινής λειτουργίας τους. Διευκρινιστικά με τον όρο προσωπική παράδοση δεν εννοώ εμένα ως φυσική παρουσία, αλλά τους συναδέρφους όλων των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών που συμμετείχαν στην έρευνα, οι οποίοι με βοήθησαν αρκετά και μοίρασαν οι ίδιοι προσωπικά τα έντυπα ερωτηματολόγια στους χώρους της εκάστοτε βιβλιοθήκης. Βεβαίως, δεν έλειψαν από την έρευνα και κάποια προβλήματα τα οποία όμως αντιμετωπίστηκαν. Αρχικά ήταν δύσκολο να αποσταλούν ερωτηματολόγια σε όλες τις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες της χώρας και να συλλεχθούν έγκαιρα. Υπήρξαν αρκετές καθυστερήσεις στην αποστολή των ερωτηματολογίων και στη συνεννόηση με τους συναδέρφους κυρίως σε απομακρυσμένες βιβλιοθήκες ή σε βιβλιοθήκες που αποτελούνται από πολλές τμηματικές και υπήρχε πρόβλημα με τη μη επιστροφή 47

48 ερωτηματολογίων. Υπήρξαν αρκετές απώλειες απαντήσεων Αυτό το πρόβλημα αντιμετωπίστηκε με τον περιορισμό της συλλογής δεδομένων, μόνο από την κεντρική βιβλιοθήκη του εκάστοτε πανεπιστημιακού Ιδρύματος και με τη συνεργασία των συναδέρφων κάθε βιβλιοθήκης. Ένα άλλο πρόβλημα υπήρξε η άρνηση αρκετών χρηστών να απαντήσουν στο ερωτηματολόγιο. Εξαιτίας του μεγάλου φόρτου εργασίας των χρηστών, οι επισκέψεις τους στην βιβλιοθήκη έχουν περισσότερο ενημερωτικό παρά ψυχαγωγικό χαρακτήρα, με αποτέλεσμα να δυσχεραίνει την συγκέντρωση των ερωτηματολογίων. Αυτό το πρόβλημα αντιμετωπίστηκε για άλλη μια φορά με την πολύτιμη βοήθεια των συναδέλφων που παράλληλα με την εργασία τους ασχολήθηκαν και με τη συλλογή των ερωτηματολογίων βοηθώντας καθοριστικά την έρευνα. Οφείλω να αναφέρω ότι δεν επιτεύχθηκε ο στόχος συλλογής δεδομένων που είχε τεθεί για τη βιβλιοθήκη του Πανεπιστημίου Θεσσαλίας. Ο αρχικός στόχος ήταν η συλλογή 81 ερωτηματολογίων (σύμφωνα με την ποσοστιαία μέθοδο) και τελικά μαζεύτηκαν έγκαιρα, μόνο τα 30. Υπήρχε απόκλιση 50 ερωτηματολογίων της παρούσας έρευνας και αυτός είναι ο λόγος ύπαρξης πληθυσμού Ν = 950 και όχι 1000 που ήταν ο αρχικός στόχος. 2.4 Μοντέλο που χρησιμοποιήθηκε (Servqual- Libqual) Στην συγκεκριμένη έρευνα έγινε ένας συνδυασμός των μοντέλων ServQual και LibQqual. Το τελευταίο είναι μια τροποποιημένη μορφή του ServQual, προσαρμοσμένη στο περιβάλλον των βιβλιοθηκών. Πιο συγκεκριμένα πρόκειται για μια προσπάθεια αξιολόγησης της ποιότητας της παροχής των υπηρεσιών των βιβλιοθηκών. Το LibQual είναι μία αναδιοργανωμένη έκδοση του πρωτότυπου 22- item ServQual εργαλείου για το περιβάλλον βιβλιοθήκης. Οι διαστάσεις του ServQual είναι: - Αξιοπιστία (reliability) - Διασφάλιση (assurance) - Υλικά περιουσιακά στοιχεία (tangibles) - Εξατομίκευση (empathy) - Ανταπόκριση (responsiveness) Οι διαστάσεις του LibQual είναι πιο εξειδικευμένες (βιβλιοθηκονομικό περιβάλλον): - Βιβλιοθήκη ως Συναισθηματική σχέση

49 - Βιβλιοθήκης ως φυσικός χώρος - Βιβλιοθήκη ως πληροφορία που βοηθά στην αυτόνομη έρευνα Σε αυτήν την εργασία γίνεται ένας συνδυασμός των δύο αυτών μοντέλων. Η έρευνα αφορά στην ικανοποίηση των χρηστών των πανεπιστημιακών βιβλιοθηκών και μελετά την πλευρά του χρήστη. Μελετά τις απόψεις, τις προσδοκίες, τον βαθμό ικανοποίησής τους από τις βιβλιοθήκες. Χρησιμοποιείται η διάψευση προσδοκιών του μοντέλου μέτρησης ποιότητας ServQual που αναλύθηκε σε προηγούμενο κεφάλαιο, στις τρεις διαστάσεις του δεύτερου μοντέλου LibQual που αποτελείται από μεταβλητές κατάλληλες για βιβλιοθήκες. Προς υπενθύμιση το μοντέλο ServQual βασίζεται στην διάψευση προσδοκιών των χρηστών που προκύπτει από τη διαφορά μεταξύ προσδοκιών και πραγματικής κατάστασης από τη μεριά των χρηστών. Έτσι δημιουργείται ένα χάσμα το οποίο ερμηνεύεται ως δυσαρέσκεια ή ικανοποίηση του χρήστη από τη συγκεκριμένη μέτρηση. (Ανάλογα με την τιμή που προκύπτει από τη διαφορά αυτή). Αρκετές μεταβλητές ακολουθούν τις διαστάσεις του μοντέλου LibQual το οποίο μετράει τις προσδοκίες, την πραγματική κατάσταση και το ιδεατό αποτέλεσμα. Στην παρούσα έρευνα γίνεται χρήση μόνο της μέτρηση των προσδοκιών και της πραγματική κατάστασης των διαστάσεων αυτών και όχι του ιδεατού αποτελέσματος. Παράλληλα χρησιμοποιούνται κάποιες μεταβλητές που δεν βασίζονται σε κανένα από τα δύο μοντέλα. Για παράδειγμα οι ερωτήσεις που αφορούν στην αξιολόγηση, τη σημαντικότητα, την χρήση των παραδοσιακών και ηλεκτρονικών υπηρεσιών των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών. Εύλογα θα αναρωτηθεί κανείς γιατί δεν χρησιμοποιήθηκε ένα από τα δύο αυτά μοντέλα, μιας και έχουν κοινά χαρακτηριστικά (διαστάσεις). Το μοντέλο ServQual έχει εφαρμογή σε υπηρεσίες τόσο του δημοσίου, όσο και του ιδιωτικού τομέα. Οι διαστάσεις του είναι πολύ γενικές και στην παρούσα έρευνα υπήρχε ανάγκη μέτρησης πιο εξειδικευμένων διαστάσεων που αφορούν στις βιβλιοθήκες. Αυτό το προσφέρει το μοντέλο LibQual. O λόγος μη χρήσης αποκλειστικά του μοντέλου LibQual είναι η αδυναμία αγοράς του προγράμματος που περιλαμβάνει τη φόρμα και 49

50 τις αναλύσεις του LibQual. Επιπρόσθετα δεν κρίθηκε απαραίτητη η μέτρηση της ιδανικής κατάστασης παροχής υπηρεσιών που προσφέρει το LibQual. Έτσι προέκυψε αυτός ο συνδυασμός. 2.5 Ανάλυση παραγόντων ( factor analysis) Η ανάλυση παραγόντων αποτελεί συνέχεια της ανάλυσης κυρίων συνιστωσών που εξάγει γραμμικούς συνδυασμούς των μεταβλητών που αναλύει. Οι παράγοντες είναι γραμμικοί συνδυασμοί των μεταβλητών με τη διαφορά ότι οι συντελεστές είναι σταθμισμένοι, ώστε το άθροισμα των τετραγώνων τους να είναι ίσο με την ιδιοτιμή (eigenvalue) του παράγοντα. Επειδή η τιμή αυτή αποτελεί μέτρο της ποικιλότητας την οποία εξηγεί ο κάθε παράγοντας, οι σταθμισμένοι συντελεστές είναι ανάλογοι προς αυτή την ποικιλότητα (variance). Η τεχνική ανάλυσης παραγόντων επιτυγχάνει τη μείωση ενός μεγάλου αριθμού μεταβλητών σε έναν μικρότερο αριθμό παραγόντων και επιλέγει τους σημαντικότερους παράγοντες για περεταίρω ανάλυση. Ως κριτήριο σημαντικότητας χρησιμοποιείται η τιμή eigenvalue του κάθε παράγοντα. Η ανάλυση αυτή χρησιμοποιείται, μεταξύ άλλων για τον καθορισμό παραγόντων που επηρεάζουν τη στάση των ερωτώμενων, ανακαλύπτει τις διαστάσεις μιας κλίμακας, διαπιστώνει αν οι διαστάσεις μιας κλίμακας επαληθεύονται, καθορίζει ποια χαρακτηριστικά είναι σημαντικότερα στην ομαδοποίηση του πληθυσμού του δείγματος, ελέγχει αν τα στοιχεία μιας ομάδας παραγόντων συσχετίζονται. (Σιώμκος Βασιλικοπούλου, 2005) Οι παράγοντες που προκύπτουν είναι ορθογώνιοι (ασυσχέτιστοι) ή συσχετισμένοι (κοινό ποσοστό διακύμανσης). Η συγκεκριμένη τεχνική ανάλυσης χρησιμοποιείται κυρίως όταν ο ερευνητής προσπαθεί να εξερευνήσει τις σχέσεις μεταξύ μιας ομάδας μεταβλητών και να μειώσει τον αριθμό τους. Στην παρούσα έρευνα χρησιμοποιείται η ανάλυση παραγόντων αρχικά για την επιβεβαίωση των διαστάσεων του μοντέλου LibQual, για την μείωση του μεγάλου αριθμού μεταβλητών και για των ορισμό παραγόντων ικανοποίησης και αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών των πανεπιστημιακών βιβλιοθηκών. Για να μπορέσει να εφαρμοστεί επιτυχημένα η τεχνική αυτή, θα πρέπει να υπάρχει μια υπόθεση (που προκύπτει από σχετική βιβλιογραφική έρευνα) ότι μια ομάδα μεταβλητών μπορεί να ομαδοποιηθεί σε μια μικρότερη. Για την ανάλυση παραγόντων απαιτείται, επίσης, κατάλληλος αριθμός δείγματος. Πολλοί ερευνητές υποστηρίζουν ότι ο αριθμός των ερωτώμενων πρέπει να είναι πενταπλάσιος από τον αριθμό των

51 μεταβλητών. Άλλοι ερευνητές υποστηρίζουν ότι ο αριθμός των συμμετεχόντων πρέπει να είναι κατά 51 μεγαλύτερος από τον αριθμό των μεταβλητών του ερωτηματολογίου (Σιώμκος Βασιλικοπούλου, 2005). Ο απαιτούμενος αριθμός δεν μπορεί να οριστεί με ακρίβεια, αλλά στην παρούσα εργασία το μέγεθος του δείγματος είναι ίσο με 950 χρήστες και κρίνεται ικανοποιητικό για την ανάλυση παραγόντων. Η ανάλυση παραγόντων μπορεί να είναι εξερευνητική ή επιβεβαιωτική. Στην έρευνα που πραγματοποιήθηκε στα πλαίσια αυτής της εργασίας είναι επιβεβαιωτική αφού υπάρχει σχετική βιβλιογραφία του θέματος που μελετάται και βασίζεται στην εφαρμογή κάποιου μοντέλου, το οποίο και επιβεβαιώνεται. Η ιδανική λύση στην ανάλυση παραγόντων είναι εκείνη στην οποία η κάθε μεταβλητή έχει υψηλό φορτίο «loading» (>0,5) σε ένα παράγοντα και πολύ χαμηλό ή μηδενικό στους λοιπούς παράγοντες. Υπάρχουν πολλοί μέθοδοι περιστροφής (rotation) έτσι ώστε η αρχική λύση να πλησιάζει την ιδανική (orthogonal, varimax, equimax, quatrimax). Συνήθως χρησιμοποιείται η πρώτη με σκοπό τη διευκόλυνση της ερμηνείας των αποτελεσμάτων κυρίως εάν υπάρχουν πολλές μεταβλητές. H περιστροφή είναι ο απλούστερος τρόπος να διανεμηθούν τα factor loading με τέτοιο τρόπο ώστε η ερμηνεία να είναι ευκολότερη. Στην ανάλυση παραγόντων της συγκεκριμένης έρευνας χρησιμοποιείται η μέθοδος περιστροφής varimax. Στους πίνακες που προκύπτουν από την ανάλυση παραγόντων δίνονται οι συσχετίσεις όλων των ζευγών μεταβλητών που χρησιμοποιήθηκαν (correlation), ο βαθμός συσχέτισης κάθε μεταβλητής με έναν παράγοντα (factor loadings), η διακύμανση που μοιράζεται η κάθε μεταβλητή με όλες τις μεταβλητές και το κοινό σημείο που προκύπτει (communalities), οι ιδιοτιμές (eigenvalues) που αντιπροσωπεύουν το ποσοστό της διακύμανσης που «εξηγεί» ένας παράγοντας, το διάγραμμα scree plot των ιδιοτιμών που χρησιμεύει στην επιλογή του βέλτιστου αριθμού εξαγόμενων παραγόντων, οι αξίες που αντιστοιχούν στους μη περιστρεφόμενους παράγοντες (factor matrix), οι παράγοντες που προκύπτουν μετά την περιστροφή (rotated factor matrix), τα κατάλοιπα (residuals) που προκύπτουν. 51

52 Σημαντική είναι η απόφαση του αριθμού των παραγόντων που θα αντιπροσωπεύουν καλύτερα τις συσχετίσεις μεταξύ των μεταβλητών. Για την επιλογή του βέλτιστου αριθμού εξαγόμενων παραγόντων και του αριθμού παραγόντων που θα γίνουν τελικά αποδεκτοί ελέγχεται το διάγραμμα scree plot. Αν αυτό εμφανίζει μια σαφή διάκριση κάποιων παραγόντων συγκριτικά με του υπόλοιπους (π.χ. αλλαγή της κλίσης της γραμμής του διαγράμματος από κάθετη στον οριζόντιο άξονα, σε παράλληλη) τότε αυτή η διάκριση είναι ένδειξη διαχωρισμού των σημαντικών παραγόντων από τους υπόλοιπούς. Αν και το SPSS προτείνει τον αριθμό των εξαγόμενων παραγόντων με επιλογή όσων παραγόντων έχουν τιμή eigenvalue πάνω από 1. Επίσης γίνεται έλεγχος των communalities των μεταβλητών που κυμαίνονται από 0 έως 1. Στην περίπτωση που η τιμή μιας μεταβλητής είναι χαμηλή (π.χ. 0,003), προκύπτει ότι η συγκεκριμένη μεταβλητή δεν έχει τίποτα κοινό με τις υπόλοιπες, δεν συνεισφέρει και εξαιρείται της ανάλυσης. Το ίδιο ισχύει και στην περίπτωση του βαθμού συσχέτισης κάθε μεταβλητής. Εάν είναι χαμηλός (με τιμή κάτω από 0,3) μπορεί να αγνοηθεί εντελώς από την ανάλυση. Τέλος γίνεται και ένας έλεγχος του ποσοστού των κατάλοιπων που προκύπτουν. Σύμφωνα με τον Field το ποσοστό αυτό πρέπει να είναι μικρότερο του 35% ή έστω του 50% για να θεωρηθεί η παραγοντική λύση καλή. Πραγματοποιείται και έλεγχος επάρκειας και σημαντικότητας του δείγματος με το KMO και Barlett s Test. Ο δείκτης KMO κυμαίνεται ανάμεσα στο 0 και το 1. Εάν ο δείκτης αυτός είναι χαμηλός ( <0, 5), τότε διαπιστώνεται η ύπαρξη προβλήματος σχετικά με την καταλληλότητα του δείγματος. Παράλληλα πραγματοποιείται έλεγχος διαγωνίων στον πίνακα αποτελεσμάτων Anti Image Correlation για λεπτομερέστατο έλεγχο καταλληλότητας του δείγματος σε κάθε μία μεταβλητή ξεχωριστά. Έτσι εντοπίζονται πιθανά προβλήματα του δείγματος. Οι μεταβλητές της ανάλυσης παραγόντων είναι κατάλληλες εάν είναι πάνω από το 0,5. Εάν εντοπιστούν μεταβλητές με χαμηλότερη τιμή στο Anti Image Correlation, εξαιρούνται από την ανάλυση και επαναλαμβάνεται η ανάλυση παραγόντων χωρίς αυτές τις μεταβλητές. Τo Barlett s Test δείχνει τη στατιστική σημαντικότητα της ανάλυσης. (Field, 2009). Οι τιμές κυμαίνονται από 0 έως 1, με στατιστικά σημαντικές αυτές που πλησιάζουν περισσότερο το 0.

53 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ 53

54 3.1 Μονομεταβλητή Ανάλυση Το τελευταίο μέρος αυτής της έρευνας αφορά στην επεξεργασία και στην ανάλυση των δεδομένων που αποκτήθηκαν μέσω των ερωτηματολογίων. Αρχικά τα ερωτηματολόγια εξετάστηκαν προσεκτικά, ούτως ώστε να ανιχνευτούν λάθη ή τιμές που είχαν παραληφθεί. Τα συγκεκριμένα ερωτηματολόγια δε χρησιμοποιήθηκαν στην ανάλυση, προκειμένου να διασφαλιστεί η ακρίβεια των απαντήσεων που δόθηκαν. Αφού ολοκληρώθηκε η κωδικοποίηση των ερωτηματολογίων, ακολούθησε η επεξεργασία τους με το στατιστικό πακέτο SPSS 19.0 «Statistical Package for Social Sciences», έτσι ώστε να είναι εφικτή η περαιτέρω ανάλυση των απαντήσεων και η εξαγωγή συμπερασμάτων. Πραγματοποιείται έλεγχος της αξιοπιστίας και της εσωτερικής συνέπειας των δεδομένων, δηλαδή αν έχουν την τάση να καταμετρούν το ίδιο πράγμα, υπολογίζοντας την αξιοπιστία άλφα. Οι δείκτες αξιοπιστίας παρέχουν μία εκτίμηση του ποσοστού της κοινής διακύμανσης μεταξύ του παρατηρούμενου και του πραγματικού σκορ. Ο πιο δημοφιλής - δείκτης εσωτερικής συνέπειας Cronbach s α (Alpha), τιμές μεταξύ 0 και 1. Η κλίμακα είναι αναξιόπιστη εάν οι τιμές του δείκτη αυτού είναι μικρότερες από 0,6 και αυτό είναι και το ελάχιστο αποδεκτό όριο. Η πολύ υψηλή αξιοπιστία ισούται με 0,95. Στην παρούσα έρευνα ο έλεγχος αξιοπιστίας των μεταβλητών είναι αρκετά καλός και ισούται με 0,895 όπως διαφαίνεται και στον πίνακα 2 που ακολουθεί. Πίνακας 2: Έλεγχος αξιοπιστίας Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items,895, Στη συνέχεια γίνεται έλεγχος κανονικότητας των μεταβλητών. Ο μη παραμετρικός έλεγχος κανονικότητας Kolmogorov Smirnov δείχνει ότι τα περισσότερα p- value είναι μικρότερα από 0,05 άρα απορρίπτεται η μηδενική υπόθεση (δηλαδή η κανονικότητα των δεδομένων μας) και πραγματοποιούνται μη παραμετρικοί έλεγχοι

55 σε όλες τις περιπτώσεις. Τέλος υλοποιήθηκε έλεγχος γραμμικότητας όλων των μεταβλητών όπου διαπιστώθηκε επίσης η μη γραμμικότητα των μεταβλητών Δημογραφικά Στοιχεία Από το δείγμα των 950 εγγεγραμμένων χρηστών ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών της χώρας το μεγαλύτερο ποσοστό της τάξεως του 69,5% (660), είναι προπτυχιακοί φοιτητές όλων των ετών. Το 22.9% είναι μεταπτυχιακοί ή διδακτορικοί φοιτητές, το 4,7% μέλη ΔΕΠ και μόλις το 2,8% είναι εξωτερικοί χρήστες. Χαρακτηριστικό είναι ότι χρησιμοποιούν τις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες κυρίως άτομα εντός της Πανεπιστημιακής Κοινότητας. Η κατανομή του πληθυσμού συμπίπτει με αυτή παλαιότερων ερευνών, αφού ο πληθυσμός των προπτυχιακών φοιτητών των πανεπιστημίων είναι πάντα αρκετά μεγαλύτερος. Ο μέσος όρος ετών σπουδών των φοιτητών του δείγματος είναι τα 2,66 έτη με μικρότερη τιμή τα 0 έτη και μεγαλύτερη τα 8 έτη. Η μέση τιμή του έτους σπουδών των προπτυχιακών φοιτητών του δείγματος είναι τα 3,5 έτη. Η χρήση της βιβλιοθήκης αυξάνεται, όσο αυξάνονται τα έτη σπουδών φοίτησης των ερωτώμενων. Πίνακας 3: Ιδιότητα ερωτώμενων ΙΔΙΟΤΗΤΑ Ποσοστό % Συχνότητα Μέλος ΔΕΠ 4,7 45 Μεταπτυχιακός φοιτητής Εξωτερικός χρήστης Προπτυχιακός φοιτητής 22, , ,5 660 ΣΥΝΟΛΟ 100,

56 Η μέση ηλικία των χρηστών που ανταποκρίθηκαν στην έρευνα είναι 24, 24 ετών με μικρότερη ηλικία αυτή των 18 ετών και μεγαλύτερη αυτή των 55 ετών. Από αυτούς 49,7 % είναι άντρες και 50,3% γυναίκες. Παρατηρούμε ότι απάντησαν εξίσου και τα δύο φύλλα με τις γυναίκες λίγο πιο ψηλά στα ποσοστά. Ακολουθεί πίνακας και διάγραμμα που δείχνουν αναλυτικά τα στοιχεία αυτά. Πίνακας 4: Ηλικία ερωτώμενων ΗΛΙΚΙΑ Έτη Ελάχιστη ηλικία 18 Μέση ηλικία 24,24 Μέγιστη ηλικία 55 Σχήμα 2: Φύλο ερωτώμενων Οι ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες που συμμετείχαν στην έρευνα είναι 21. Πιο συγκεκριμένα αξίζει να αναφερθεί ότι έλαβαν μέρος στην έρευνα όλες η βιβλιοθήκες των Ανώτατων Πανεπιστημιακών Ιδρυμάτων της χώρας, εκτός από το Πανεπιστήμιο Πελοποννήσου, γιατί δεν υπήρχαν επαρκή στατιστικά στοιχεία. Η έρευνα ακολουθεί ποσοστιαία μέθοδο συλλογής δεδομένων και στο προηγούμενο κεφάλαιο δίνεται αναλυτικός πίνακας των πανεπιστημιακών βιβλιοθηκών και του πληθυσμού τους, όπου διαφαίνονται τα ποσοστά και ο ακριβής αριθμός των απαιτούμενων ερωτηματολογίων της εκάστοτε βιβλιοθήκης. Ακολουθεί αναλυτικός πίνακας με τις σχολές που φοιτούν ή διδάσκουν οι χρήστες. Οι φοιτητές της Νομικής σχολής φαίνεται να χρησιμοποιούν περισσότερο τις Ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες με ποσοστό 9,9%, ακολουθούν οι φοιτητές του τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων με 9,4%, το Παιδαγωγικό τμήμα με 8 %, το Οικονομικό τμήμα με 7,7%, το τμήμα Κοινωνιολογίας με 5,1 % κ.α. Σημαντικό εύρημα είναι η

57 χαμηλή θέση των φιλοσοφικών και φιλολογικών σχολών που αναμενόταν να είναι υψηλότερα μιας και είναι θεωρητικές σχολές που απαιτούν περισσότερη μελέτη. Πίνακας 5: Πανεπιστημιακές σχολές ερωτώμενων ΤΜΗΜΑ Ποσοστό % Συχνότητα Νομική 9,9 94 Διοίκηση επιχειρήσεων 9,4 89 Παιδαγωγικό 8,0 76 Οικονομικό 7,7 73 Κοινωνιολογία 5,1 48 Φυσικής 4,7 45 Η/Υ 4,6 44 Ιατρική 4,5 43 Πολιτικών μηχανικών 4,5 43 Φιλολογία 3,8 36 Φιλοσοφίας 3,1 29 Πληροφορική 2,7 26 Μαθηματικό 2,6 25 Ψυχολογίας 2,5 24 Μηχανολόγων μηχανικών 2,

58 Χημείας 2,1 20 Πολιτικές επιστήμες 2,0 19 Θεολογική 1,6 15 Διεθνών και ευρωπαϊκών σπουδών 1,6 15 Λογιστική 1,5 14 Βιολογίας 1,4 13 Χημικών μηχανικών 1,4 13 Γεωγραφίας 1,2 11 Φαρμακευτική 1,2 11 Κτηνιατρική 1,2 11 Περιβάλλοντος,9 9 Θεωρία τέχνης,7 7 Ηλεκτρολόγων μηχανικών Θαλάσσιων σπουδών,7 7,6 6 Γεωπονίας,6 6 Πόρων και γεωργικής μηχανικής Αγροτική οικονομία,6 6,6 6 Άλλες σχολές 4,0 38 Η μέση μηνιαία επισκεψιμότητα των χρηστών στο χώρο της βιβλιοθήκης είναι 8,45 φορές με ελάχιστη τη 1 φορά και μέγιστη τις 20 φορές. Οι προπτυχιακοί φοιτητές επισκέπτονται συχνότερα τη βιβλιοθήκη συγκριτικά με τους μεταπτυχιακούς φοιτητές, τα μέλη ΔΕΠ και τους εξωτερικούς χρήστες. Η μέση μηνιαία συχνότητα χρήσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών είναι 6,83 φορές και παρατηρούμε ότι τα μέλη ΔΕΠ

59 χρησιμοποιούν συχνότερα τις παρεχόμενες ηλεκτρονικές υπηρεσίες της βιβλιοθήκης συγκριτικά με τους λοιπούς χρήστες. Τα ίδια αποτελέσματα προκύπτουν και από παλαιότερη έρευνα που είχε υλοποιηθεί στο Πανεπιστήμιο Πατρών (Γεωργίου, 1999) πράγμα που δείχνει ότι τα μέλη ΔΕΠ και οι μεταπτυχιακοί/διδακτορικοί φοιτητές ήταν από παλιά πιο εξοικειωμένοι με τη χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών συγκριτικά με τους προπτυχιακούς φοιτητές. Παρακάτω δίνονται αναλυτικά τα στοιχεία αυτά σε πίνακες. Πίνακας 6: Μηνιαία συχνότητα επίσκεψης -Μηνιαία συχνότητα χρήσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών ερωτώμενων Μηνιαία συχνότητα επίσκεψης Ν Ελάχιστη τιμή Μεγιστη τιμή Μέση τιμή Τυπική απόκλιση Εύρος ,45 6, Μηνιαία συχνότητα χρήσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών Ελάχιστη Μέγιστη Μέση Τυπική N Εύρος τιμή τιμή τιμή απόκλιση ,83 6, Σχήμα 2: Μηνιαία συχνότητα χρήσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών/ιδιότητα Μηνιαία συχνότητα επίσκεψης /Ιδιότητα 59

60 Η μέση μηνιαία συχνότητα επίσκεψης διαφέρει από βιβλιοθήκη σε βιβλιοθήκη. Στο διάγραμμα που ακολουθεί φαίνεται ότι οι χρήστες της βιβλιοθήκης της Σχολής Καλών Τεχνών την επισκέπτονται συχνά, δηλαδή 15,86 φορές το μήνα και οι χρήστες της βιβλιοθήκης του Πανεπιστημίου Αθηνών που την επισκέπτονται 11,47 φορές. Την βιβλιοθήκη της Πάτρας την επισκέπτονται 6,31 φορές. Χαμηλή είναι η μηνιαία επισκεψιμότητα στο Γεωπονικό Πανεπιστήμιο Αθηνών και στο Ιόνιο Πανεπιστήμιο. Η συχνότητα επίσκεψης στο χώρο της βιβλιοθήκης εξαρτάται από πολλούς παράγοντες. Στην παρούσα έρευνα προκύπτει υψηλή μηνιαία συχνότητα επίσκεψης στη βιβλιοθήκη της Ανώτατης Σχολής Καλών Τεχνών και αυτό ίσως οφείλεται στα ακριβά συγγράμματα της συγκεκριμένης σχολής. Είναι δύσκολο να τα αγοράσουν οι φοιτητές και για να τα μελετήσουν επισκέπτονται το χώρο της βιβλιοθήκης. Ένας άλλος λόγος ίσως είναι και η ατμόσφαιρα της βιβλιοθήκης που προσελκύει τους χρήστες. Σχήμα 3: Μηνιαία επισκεψιμότητα ανά βιβλιοθήκη Οι λόγοι που επισκέπτονται μια βιβλιοθήκη οι χρήστες είναι αρκετοί. Κυρίως όμως για να χρησιμοποιήσουν τις παρεχόμενες υπηρεσίες της βιβλιοθήκης είτε παραδοσιακές, είτε ηλεκτρονικές. Στην ερώτηση για πιο λόγο θα χρησιμοποιούσουν τις πληροφορίες που έλαβαν το μεγαλύτερο ποσοστό απάντησε για μελέτη και

61 εργασία μαθήματος. Αρκετοί απάντησαν για ερευνητικούς λόγους και για σύνταξη της διπλωματικής ή της πτυχιακής εργασίας τους. Τέλος λιγότεροι απάντησαν για βιβλιογραφική ενημέρωση και για χρήση στη διδασκαλία. Τα ποσοστά διαμορφώθηκαν κατά αυτόν τον τρόπο λόγω των πολλών απαντήσεων που δόθηκαν από τους προπτυχιακούς φοιτητές. Τα μέλη ΔΕΠ χρησιμοποιούν τις πληροφορίες που έλαβαν από τη βιβλιοθήκη για ερευνητικούς λόγους και για διδασκαλία. Οι μεταπτυχιακοί/διδακτορικοί φοιτητές για ερευνητικούς λόγους και για σύνταξη της εργασίας τους και οι εξωτερικοί χρήστες για μελέτη. Σχήμα 4: Λόγος χρήσης πληροφορίας που έλαβαν οι χρήστες Υπηρεσίες Στο διάγραμμα που ακολουθεί δίνονται αναλυτικά τα ποσοστά γνώσης και χρήσης των παραδοσιακών υπηρεσιών που προσφέρουν όλες οι ελληνικές ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες. Λέγοντας παραδοσιακές υπηρεσίες εννοούμε αυτές που παρέχονται επιτόπου στους χώρους της εκάστοτε βιβλιοθήκης όπως για παράδειγμα την χρήση του αναγνωστηρίου για μελέτη, τη χρήση της συλλογής των βιβλίων ή των 61

62 περιοδικών προς μελέτη ή φωτοτύπιση, τη χρήση του τοπικού καταλόγου OPAC προς αναζήτηση τεκμηρίων, κ.α. Το μεγαλύτερο ποσοστό του συνολικού δείγματος γνωρίζει (97,9%) και χρησιμοποιεί (87,6%) το αναγνωστήριο ως κυρίαρχη παραδοσιακή υπηρεσία. Σχεδόν όλοι χρησιμοποιούν το αναγνωστήριο με δεύτερη υπηρεσία τη γνώση (95,9%) και τη χρήση (80,1%) του δανεισμού των βιβλίων. Ακολουθεί η πληροφόρηση των χρηστών από το προσωπικό και η χρήση της συλλογής των βιβλίων. Μεγάλη διαφορά ανάμεσα στη χρήση και τη γνώση των υπηρεσιών αυτών παρατηρείται στη συλλογή των περιοδικών. Παρόλο που γνωρίζει την ύπαρξή τους ένα μεγάλο ποσοστό των χρηστών 78,5% μόνο το 38,3% τα χρησιμοποιεί. Την υπηρεσία του διαδανεισμού τη γνωρίζει το 46,7% του συνολικού πληθυσμού και τη χρησιμοποιεί το 26,9%. Από το ποσοστό που χρησιμοποιεί αυτή την υπηρεσία, οι περισσότεροι είναι μέλη ΔΕΠ και μεταπτυχιακοί φοιτητές, πράγμα λογικό αφού η συγκεκριμένη μερίδα των χρηστών πραγματοποιεί έρευνα και έχει ανάγκη αυτή την υπηρεσία. Επίσης παρατηρούνται πολύ χαμηλά ποσοστά στη γνώση και ακόμη χαμηλότερα στην εκπαίδευση χρηστών, στη χρήση του οπτικοακουστικού εργαστηρίου ξένων γλωσσών και του Κέντρου Ευρωπαϊκής Τεκμηρίωσης (ΚΕΤ). Είναι προφανές ότι οι χρήστες δεν είναι αρκετά ενημερωμένοι για την παροχή και το περιεχόμενο αυτών των υπηρεσιών. Σχήμα 5: Ποσοστό γνώσης και χρήσης παραδοσιακών υπηρεσιών

63 Στον Πίνακα 9 που ακολουθεί παρατηρούνται διαφορές ως προς τα ποσοστά χρήσης των παραδοσιακών υπηρεσιών ανά ιδιότητα. Πιο συγκεκριμένα τα μέλη ΔΕΠ χρησιμοποιούν περισσότερο τη συλλογή βιβλίων σε ποσοστό 86,7%, οι μεταπτυχιακοί φοιτητές χρησιμοποιούν περισσότερο το δανεισμό βιβλίων σε 83,5 %, οι εξωτερικοί χρήστες και οι προπτυχιακοί φοιτητές χρησιμοποιούν περισσότερο το αναγνωστήριο σε ποσοστό 88,9% και 92% αντίστοιχα. Μεγάλη διαφορά παρατηρείται στη χρήση του διαδανεισμού. Οι μεταπτυχιακοί φοιτητές και τα μέλη ΔΕΠ χρησιμοποιούν την υπηρεσία αυτή κατά ποσοστό 41,7% και 73,3% αντίστοιχα, ενώ οι εξωτερικοί χρήστες και οι προπτυχιακοί φοιτητές την χρησιμοποιούν ελάχιστα κατά ποσοστό 14,8% και 19,4% αντίστοιχα. Το οπτικοακουστικό εργαστήριο ξένων γλωσσών και το ΚΕΤ διατηρούν χαμηλά ποσοστά χρήσης ανεξαρτήτου ιδιότητας των χρηστών. Πίνακας 7: Ποσοστό χρήσης παραδοσιακών υπηρεσιών ανά ιδιότητα ΧΡΗΣΗ % ΔΕΠ Μεταπτυχιακός Εξ. Χρήστης Προπτυχιακός Αναγνωστήριο 62,2 79,4 88,9 92,0 Δανεισμός 84,4 83,5 70,4 79,1 Συλλογή βιβλίων 86,7 69,7 66,7 78,2 Συλλογή περιοδικών 75,6 44,0 40,7 33,8 Φωτοαντίγραφα 53,3 51,8 51,9 52,9 Πληροφόρηση χρηστών 77,8 70,2 59,3 78,0 Οπτοκοακ.εργ.ξ.γλωσσών 6,7 4,6 3,7 3,5 Εκπαίδευση χρηστών 17,8 10,6 7,4 8,3 Αίθουσες μελέτης 4,4 21,6 11,1 25,5 Θέσεις Η/Υ 37,8 61,5 51,9 70,9 Διαδανεισμός 73,3 41,7 14,8 19,4 ΚΕΤ 22,2 8,3 11,1 4,8 Εκτός από τα ποσοστά γνώσης και ύπαρξης των παραδοσιακών υπηρεσιών που προσφέρουν οι βιβλιοθήκες, πρέπει να γνωρίζουμε και το πώς τις αξιολογούν, καθώς και ποιες θεωρούν σημαντικές οι χρήστες. Η αξιολόγηση των υπηρεσιών είναι σημαντικό εργαλείο για τη διοίκηση της βιβλιοθήκης. Με αυτόν τον τρόπο διαφαίνονται τυχών προβλήματα και αδυναμίες, με σκοπό την βελτίωσή τους. Γνωρίζοντας ποιες υπηρεσίες θεωρούνται σημαντικότερες από τους χρήστες έχουμε 63

64 καλύτερη εικόνα αξιολόγησής τους. Οι χρήστες έχουν αξιολογήσει, καθώς και δηλώσει τη σημαντικότητα των παραδοσιακών υπηρεσιών στηριζόμενοι στην πενταβάθμια κλίμακα Likert, δηλαδή σε τιμές από το 1 έως το 5. Είχαν τη δυνατότητα να δηλώσουν την προτίμησή του διαλέγοντας 1 για καθόλου, 2 για λίγο, 3 για μέτρια, 4 για πολύ και 5 πάρα πολύ. Στο ακόλουθο διάγραμμα διαφαίνεται ως σημαντικότερη παραδοσιακή υπηρεσία ο δανεισμός με μέση τιμή 4,50 πολύ σημαντική δηλαδή. Ακολουθεί το αναγνωστήριο με μέση τιμή 4,30, η συλλογή βιβλίων με μέση τιμή 4,23, η πληροφόρηση χρηστών από το προσωπικό πολύ σημαντική επίσης με μέση τιμή 4,20, οι θέσεις στο εργαστήριο Η/Υ με μέση τιμή 4,10, η χρήση του τοπικού καταλόγου ΟPAC με μέση τιμή 4,09, η συλλογή περιοδικών, ο διαδανεισμός, η χρήση φωτοτυπικών, η εκπαίδευση χρηστών. Μέτρια σημαντικές θεωρούν τις αίθουσες για ομαδική μελέτη, το οπτικοακουστικό εργαστήριο ξένων γλωσσών και το ΚΕΤ. Ακολουθεί ο τρόπος αξιολόγησης των υπηρεσιών που χρησιμοποιούνται από τους χρήστες. Πρέπει να αναφερθεί ότι οι χρήστες αξιολογούν μόνο τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν. Παρατηρείται, λοιπόν, ότι αξιολογούν υψηλά το αναγνωστήριο με μέση τιμή 3,97, δηλαδή πολύ ικανοποιημένοι. Στη συνέχεια ικανοποιημένοι μένουν οι χρήστες από την υπηρεσία του δανεισμού με μέση τιμή 3,96 και ακολουθεί η πληροφόρηση των χρηστών με μέση τιμή 3,90. Ακόμα χαμηλότερα αξιολογούν τη συλλογή των βιβλίων με 3,72 και την αναζήτηση στον τοπικό κατάλογο OPAC με 3,68. Στη σειρά ακολουθούν η συλλογή των περιοδικών, οι φωτοτυπίες, ο διαδανεισμός και οι θέσεις στο εργαστήριο Η/Υ. Χαμηλά αξιολογούν την εκπαίδευση χρηστών, το οπτικοακουστικό εργαστήριο ξένων γλωσσών και το ΚΕΤ. Η μέση τιμή της κάθε μιας υπηρεσίας φαίνεται αναλυτικά στο διάγραμμα.

65 Σχήμα 6: Μέση τιμή σημαντικότητας και αξιολόγησης παραδοσιακών υπηρεσιών Ο τρόπος αξιολόγησης και η σημαντικότητα των παραδοσιακών υπηρεσιών αλλάξει ανάλογα με την ιδιότητα του χρήστη. Αλλιώς αξιολογούν οι προπτυχιακοί φοιτητές από τους μεταπτυχιακούς φοιτητές, τα μέλη ΔΕΠ και τους εξωτερικούς χρήστες. Επίσης διαφορετικές υπηρεσίες θεωρούν σημαντικές. Παρακάτω δίνονται κάποιοι πίνακες ανά ιδιότητα. Ως προς την αξιολόγηση των υπηρεσιών παρατηρείται ότι η πληροφόρηση των χρηστών από το προσωπικό είναι υψηλότερη από τα μέλη ΔΕΠ, τους μεταπτυχιακούς φοιτητές. Αντίθετα οι προπτυχιακοί φοιτητές και οι εξωτερικοί χρήστες αξιολογούν υψηλότερα το αναγνωστήριο και φέρνουν στην τρίτη και στην δεύτερη σειρά αντίστοιχα την πληροφόρηση χρηστών. Ο δανεισμός βιβλίων κυμαίνεται σε υψηλά επίπεδα αξιολόγησης από όλες τις ιδιότητες. Ο τρόπος αξιολόγησης και οι διαφορές των χρηστών σύμφωνα με την ιδιότητά τους δίνονται αναλυτικά στον πίνακα. Πίνακας 8: Μέση τιμή αξιολόγησης παραδοσιακών υπηρεσιών ανά ιδιότητα 65

66 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΔΕΠ Μεταπτυχιακός Εξωτερικός χρήστης Προπτυχιακός Πληροφόρηση χρηστών 4,10 4,12 4,00 3,82 Δανεισμός βιβλίων 4,09 3,99 3,89 3,95 Αναγνωστήριο 3,95 3,89 4,15 3,99 Διαδανεισμός 3,89 3,63 3,06 3,20 Συλλογή περιοδικών 3,87 3,58 3,00 3,45 Τοπικός κατάλογος OPAC 3,87 3,82 3,84 3,60 Συλλογή βιβλίων 3,74 3,79 3,73 3,69 Φωτοαντίγραφα 3,61 3,41 3,24 3,37 Θέσεις εργασίας σε Η/Υ 3,49 3,31 3,50 3,37 Αίθουσες μελέτης 3,15 3,29 3,06 3,24 Εκπαίδευση χρηστών 3,00 3,12 2,21 3,14 ΚΕΤ 2,91 3,09 2,56 2,67 Οπτικοακουστικό εργ. ξ. γλωσσών 2,53 2,81 2,00 2,67 Οι παραδοσιακές υπηρεσίες που θεωρούν σημαντικές οι χρήστες επίσης αλλάζουν ανάλογα με την ιδιότητά τους. Στο παρακάτω διάγραμμα φαίνεται η σημαντικότητα των υπηρεσιών αυτών ανά ιδιότητα.

67 Σχήμα 7: Μέση τιμή σημαντικότητας παραδοσιακών υπηρεσιών ανά ιδιότητα Ηλεκτρονικές είναι οι υπηρεσίες που παρέχονται από τη βιβλιοθήκη μέσω διαδικτύου και μέσω χρήσης Η/Υ. Αρκετές από τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες παρέχονται δωρεάν στον χρήστη εντός του χώρου της βιβλιοθήκης, αλλά και εκτός του χώρου της. Αυτό εξαρτάται από το εκάστοτε Πανεπιστημιακό ίδρυμα και τους κανόνες λειτουργίας της κάθε βιβλιοθήκης. Στο διάγραμμα που ακολουθεί δίνονται τα ποσοστά γνώσης και χρήσης των ηλεκτρονικών υπηρεσιών από τους εγγεγραμμένους χρήστες των ελληνικών Ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών συνολικά. Πιο συγκεκριμένα γνωρίζουν την ιστοσελίδα 97,1% των χρηστών, τον ηλεκτρονικό κατάλογο αναζήτησης OPAC το 77,9%, τα ηλεκτρονικά περιοδικά το 74,2 % του συνολικού πληθυσμού, το 59,5% τις βάσεις δεδομένων, το 59,2% όλων των χρηστών τα ηλεκτρονικά βιβλία και το 56,8% αυτών την πλατφόρμα ασύγχρονης εκπαίδευσης π.χ. e-class. Τέλος σε χαμηλότερα ποσοστά γνωρίζουν την ψηφιακή συλλογή, το 67

68 ψηφιακό αποθετήριο κατάθεσης διδακτορικών διατριβών ή διπλωματικών εργασιών και την παραγγελία άρθρων περιοδικών ηλεκτρονικά. H ηλεκτρονική υπηρεσία που χρησιμοποιούν περισσότερο οι χρήστες είναι η ιστοσελίδα της κάθε βιβλιοθήκης σε ποσοστό 89,6 %. Η ιστοσελίδα χρησιμοποιείται περισσότερο από όλους τους χρήστες ανεξαρτήτου ιδιότητας. Συχνά χρησιμοποιείται και ο ηλεκτρονικός κατάλογος αναζήτησης υλικού OPAC σε ποσοστό 66,5%. Τα ηλεκτρονικά περιοδικά χρησιμοποιούνται πολύ περισσότερο από τα ηλεκτρονικά βιβλία σε ποσοστό 49,5% και 30,4% αντίστοιχα. Αξιοσημείωτο είναι το γεγονός ότι τα μέλη ΔΕΠ χρησιμοποιούν πολύ τα ηλεκτρονικά περιοδικά συγκριτικά με τους λοιπούς χρήστες. Σε παλαιότερες έρευνες προκύπτει επίσης το ίδιο αποτέλεσμα. Η πλατφόρμα ασύγχρονης εκπαίδευσης χρησιμοποιείται σε ποσοστό 39,6 % και κυρίως από τους προπτυχιακούς φοιτητές. Οι βάσεις δεδομένων χρησιμοποιούνται σε ποσοστό 38,2 %, το ψηφιακό αποθετήριο διδακτορικών διατριβών και διπλωματικών εργασιών κατά 22,4%, η ψηφιακή συλλογή σε ποσοστό 20,3% και η παραγγελία άρθρων περιοδικών online σε ποσοστό 10,9%. Σχήμα 8: Ποσοστό γνώσης και χρήσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών Στο ακόλουθο διάγραμμα παρουσιάζονται οι τιμές αξιολόγησης και σημαντικότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που παρέχονται στις Ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες. Οι απαντήσεις δίνονται από τους χρήστες σε πενταβάθμια κλίμακα, όπως ακριβώς και παραπάνω, με τιμές από 1 που ισούται με το καθόλου, 2 που ισούται με το λίγο, 3 που ισούται με το μέτρια, 4 που ισούται με πολύ και 5 που ισούται με πάρα πολύ. Οι

69 χρήστες αξιολογούν τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες που χρησιμοποιούν. Πρώτη υπηρεσία στην αξιολόγηση είναι η ιστοσελίδα μαζί με τον ηλεκτρονικό κατάλογο OPAC έχοντας ίση μέση τιμή 3,75, δηλαδή μέτρια. Πολύ κοντά είναι η πλατφόρμα ασύγχρονης εκπαίδευσης με μέση τιμή αξιολόγησης 3,74 και ακολουθούν οι βάσεις δεδομένων με 3,65, τα ηλεκτρονικά περιοδικά με 3,63 και τα ηλεκτρονικά βιβλία με μέση τιμή 3,41. Το ψηφιακό αποθετήριο αξιολογείται με 3.39, η ψηφιακή συλλογή με 3,33 και η παραγγελία άρθρων ηλεκτρονικά με 3,18. Διαφαίνεται μια μέτρια κατάσταση προς την αξιολόγηση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών από τους χρήστες. Σχήμα 9: Μέση τιμή αξιολόγησης και σημαντικότητα ηλεκτρονικών υπηρεσιών Με διαφορετικό τρόπο αξιολογούν τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες τα μέλη ΔΕΠ, οι προπτυχιακοί, οι μεταπτυχιακοί φοιτητές και οι εξωτερικοί χρήστες. Οι προπτυχιακοί φοιτητές είναι περισσότερο ικανοποιημένοι από την πλατφόρμα ασύγχρονης εκπαίδευσης και την αξιολογούν υψηλά με μέση τιμή 3,79 και μετά ακολουθεί η ιστοσελίδα με 3,71 και ο ηλεκτρονικός κατάλογος OPAC με 3,69. Οι εξωτερικοί χρήστες αξιολογούν υψηλότερα τις βάσεις δεδομένων με μέση τιμή 3,91 και μετά την 69

70 ιστοσελίδα της βιβλιοθήκης με 3,85 και τον ηλεκτρονικό κατάλογο OPAC με 3,73. Οι μεταπτυχιακοί φοιτητές και τα μέλη ΔΕΠ είναι ικανοποιημένοι περισσότερο από τον ηλεκτρονικό κατάλογο OPAC, από την ιστοσελίδα και από τις βάσεις δεδομένων και τα ηλεκτρονικά περιοδικά. Η μέση τιμή αξιολόγησης της κάθε υπηρεσίας ανά ιδιότητα δίνεται αναλυτικά στον πίνακα 9. Πίνακας 9: Μέση τιμή αξιολόγησης ηλεκτρονικών υπηρεσιών ανά ιδιότητα ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΔΕΠ Μεταπτυχιακός Εξωτερικός χρήστης Προπτυχιακός Ηλ. κατάλογος OPAC 3,95 3,88 3,73 3,69 Ιστοσελίδα 3,80 3,84 3,85 3,71 Βάσεις δεδομένων 3,67 3,74 3,91 3,60 Ηλεκτρονικά περιοδικά 3,59 3,80 3,60 3,57 Πλατφόρμα ασύγ.εκπαίδευσης 3,57 3,72 3,00 3,79 Ψηφιακή συλλογή 3,55 3,46 3,33 3,25 Παραγγελία άρθρων online 3,48 3,44 2,93 3,01 Ηλεκτρονικά βιβλία 3,38 3,54 3,60 3,36 Ψηφιακό αποθετήριο 3,23 3,64 3,45 3,27 Οι προπτυχιακοί φοιτητές, οι εξωτερικοί χρήστες και τα μέλη ΔΕΠ θεωρούν σημαντικότερη ηλεκτρονική υπηρεσία την ιστοσελίδα, συμβαδίζοντας με την μέτρηση της συνολικής σημαντικότητας που πραγματοποιήθηκε παραπάνω. Οι μεταπτυχιακοί φοιτητές όμως θεωρούν σημαντικότερη ηλεκτρονική υπηρεσία τα ηλεκτρονικά περιοδικά με μέση τιμή 4,41 και μετά την ιστοσελίδα με μέση τιμή 4,39. Συμπερασματικά πολύ σημαντικός θεωρείται ο ηλεκτρονικός κατάλογος OPAC από όλους τους χρήστες, καθώς και τα ηλεκτρονικά βιβλία. Η ψηφιακή συλλογή, το ψηφιακό αποθετήριο και η ηλεκτρονική παραγγελία άρθρων θεωρείται σημαντικότερη από τα μέλη ΔΕΠ και μετά από τους λοιπούς χρήστες. Οι μεταπτυχιακοί και οι προπτυχιακοί φοιτητές θεωρούν αρκετά σημαντική την πλατφόρμα ασύγχρονης εκπαίδευσης.

71 Σχήμα 10: Μέση τιμή σημαντικότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών ανά ιδιότητα Συγκρίνοντας τα διαγράμματα που προκύπτουν από την ανάλυση γνώσης και χρήσης των παραδοσιακών και των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, προκύπτει ότι οι χρήστες γνωρίζουν και χρησιμοποιούν περισσότερο τις παραδοσιακές υπηρεσίες και συγκεκριμένα αυτή του αναγνωστηρίου. Η ιστοσελίδα είναι δεύτερη σε ποσοστό χρήσης και γνώσης και ακολουθεί ο δανεισμός υλικού. Παλαιότερες έρευνες δείχνουν το ίδιο αποτέλεσμα με τη διαφορά όμως ότι τα ποσοστά χρήσης και γνώσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών έχουν αυξηθεί κατά πολύ. Αυτό δείχνει ότι η ενημέρωση χρηστών σχετικά με τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες που παρέχονται από τις πανεπιστημιακές βιβλιοθήκες έχει επιτευχθεί. Χρειάζεται, λοιπόν, συνέχιση της υπάρχουσας ενημέρωσης, καθώς και η εύρεση νέων αποτελεσματικότερων τρόπων ενημέρωσης των χρηστών. Συνεχίζοντας την ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας, ακολουθεί το διάγραμμα που παρουσιάζει τη μέση τιμή χρήσης των μηχανών αναζήτησης. Η μέση τιμή χρήσης του Google ως μηχανή αναζήτησης για εύρεση πληροφοριών/υλικού είναι 4,64 δηλαδή οι χρήστες το χρησιμοποιούν πάρα πολύ. Οι βιβλιοθηκονομικές 71

72 μηχανές αναζήτησης (π.χ. Ζέφυρος) έρχονται δεύτερες ως προς την χρήση τους με μέση τιμή 2,21 δηλαδή οι χρήστες τις χρησιμοποιούν λίγο. Το yahoo και κάποιες άλλες μηχανές αναζήτησης τις χρησιμοποιούν επίσης λίγο. Οι περισσότεροι χρήστες προτιμούν τη βάση του Google για να αναζητήσουν πληροφορίες. Είναι πιθανόν να μη γνωρίζουν τις βιβλιοθηκονομικές μηχανές αναζήτησης που περιέχουν πιο επιστημονικές πληροφορίες. Σύμφωνα με έρευνες που έχουν γίνει και σε άλλες Ευρωπαϊκές ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες, το πρόβλημα αυτό δεν είναι μόνο ελληνικό. Οι περισσότεροι χρήστες βιβλιοθηκών ανά την Ευρώπη χρησιμοποιούν το Google ως μέσο αναζήτησης πληροφοριών/υλικού. Πρέπει να γίνει εκτενέστερη ενημέρωση στους χρήστες για χρήση των βιβλιοθηκονομικών μηχανών αναζήτησης ώστε να λαμβάνουν καλύτερα αποτελέσματα. Η αναζήτηση μέσω Google εμφανίζει στους χρήστες πληθώρα άχρηστων πληροφοριών με αποτέλεσμα να τους μπερδεύει και τελικά να προκαλεί αδυναμία εύρεσης του απαραίτητου υλικού. Σε αυτό το σημείο παρεμβαίνει η βιβλιοθήκη που με τη βοήθεια του προσωπικού δίνει στους χρήστες τη λύση. Ενημερώνει τους χρήστες για τον τρόπο λειτουργίας των βιβλιοθηκονομικών μηχανών αναζήτησης, τη λειτουργία βάσεων δεδομένων και κατάλληλων εκσυγχρονισμένων πληροφοριακών πηγών, ώστε να βρίσκουν την πληροφορία που ζητούν, χωρίς να χάνονται και να μπερδεύονται στην πληθώρα άχρηστων πληροφοριών που προκύπτουν από την αναζήτηση στο διαδίκτυο. Οι βιβλιοθηκονομικές μηχανές αναζήτησης παρέχουν στους χρήστες άμεσα αυτό που ψάχνουν και συνεπώς οδηγούν στην ικανοποίησή τους και κατ επέκταση στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Πρέπει, λοιπόν, να γίνεται συστηματική ενημέρωση των χρηστών για τον σωστό τρόπο αναζήτησης υλικού και πληροφοριών. Οι ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες της χώρας οργανώνουν συχνά σεμινάρια ενημέρωσης χρηστών. Πρέπει όμως να γνωστοποιούνται στους χρήστες, σε συνεργασία πάντα με την πανεπιστημιακή κοινότητα που ανήκει η εκάστοτε βιβλιοθήκη.

73 Σχήμα 11: Μέση τιμή χρήσης μηχανών αναζήτησης Οι χρήστες των βιβλιοθηκών προτιμούν περισσότερο έντυπα περιοδικά σε ποσοστό 52,9 % από ότι ηλεκτρονικά περιοδικά που τα χρησιμοποιούν σε ποσοστό 47,1%. Η διαφορά τους είναι μικρή. Παλαιότερες έρευνες δίνουν και σε αυτή την περίπτωση το ίδιο αποτέλεσμα, με τη διαφορά ότι το ποσοστό χρήσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών έχει αυξηθεί υπερβολικά. Λογικό αφού οι χρήστες τείνουν προς την ηλεκτρονική ενημέρωση τα τελευταία χρόνια. Η μελέτη όμως από έντυπη μορφή, είτε αυτό είναι βιβλίο, είτε περιοδικό προτιμάστε σταθερά. Μελέτες δείχνουν ότι η αφή ενός βιβλίου, το ξεφύλλισμα, η αίσθηση που προκαλεί γενικότερα είναι αναντικατάστατη. Το μόνο που μπορεί να αντικαταστήσει εν μέρει αυτή την αίσθηση, είναι η εκτύπωση του ηλεκτρονικού υλικού που παρέχεται από τη βιβλιοθήκη. Στον πίνακα που ακολουθεί δίνονται τα ποσοστά όπως προέκυψαν από την ανάλυση των αποτελεσμάτων, δηλώνοντας την άποψη των ερωτώμενων της συγκεκριμένης έρευνας. Πίνακας 10: Προτίμηση περιοδικών 73

74 ΠΕΡΙΟΔΙΚΑ Ποσοστό % Συχνότητα Έντυπα 52,9 503 Ηλεκτρονικά 47,1 447 ΣΥΝΟΛΟ (Ν) Διαστάσεις του Μοντέλου LibQual Ακολουθεί η ανάλυση των αποτελεσμάτων που αφορούν στις τρεις διαστάσεις του μοντέλου μέτρησης ποιότητας στο χώρο των βιβλιοθηκών LibQual και η εφαρμογή της διάψευσης των προσδοκιών (χάσματα) του μοντέλου μέτρησης ποιότητας ServQual. Η ανάλυση ξεκινά με την πρώτη διάσταση που αφορά στα χαρακτηριστικά του προσωπικού των βιβλιοθηκών. A. Η Βιβλιοθήκη ως Συναισθηματική Σχέση (Προσωπικό) Το προσωπικό που εργάζεται στις Ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες πρέπει να είναι εξειδικευμένο, πρόθυμο, να βοηθάει τους χρήστες έτσι ώστε να εξυπηρετούνται και να φεύγουν ικανοποιημένοι. Η συμπεριφορά και οι γνώσεις του προσωπικού μιας βιβλιοθήκης είναι σημαντικά μιας και αυτό είναι υπεύθυνο για την επιτυχημένη παροχή υπηρεσιών. Αρκετοί χρήστες ζητούν τη βοήθεια του προσωπικού κατά την επίσκεψή τους στο χώρο της βιβλιοθήκης. Πιο συγκεκριμένα το 77,5% των χρηστών ζητά βοήθεια και μόλις το 22,5% δεν ζητά βοήθεια. Αυτό σημαίνει ότι η ικανοποίηση των χρηστών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τα χαρακτηριστικά του προσωπικού και από τον τρόπο που αυτό αντιμετωπίζει το χρήστη. Η διάσταση αυτή είναι ιδιαίτερα σημαντική, αφού το μεγαλύτερο ποσοστό των χρηστών συναναστρέφεται και ζητά βοήθεια από το προσωπικό. Η ποιότητα παροχής υπηρεσιών περνά από το προσωπικό. Η αύξηση χρήσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών δεν έχει επηρεάσει την αναζήτηση βοήθειας από το προσωπικό. Απεναντίας την έχει αυξήσει συγκριτικά με παλαιότερες έρευνες (Γεωργίου, 1999).

75 Σχήμα 12: Αναζήτηση βοήθειας από το προσωπικό Στο παρακάτω Σχήμα 3.14 δίνονται αναλυτικά οι προσδοκίες των χρηστών για το προσωπικό και η πραγματική κατάσταση του προσωπικού. Επίσης διαφαίνεται το χάσμα της απόστασης που προκαλείται από την διαφορά της προσδοκίας των χρηστών και της πραγματική κατάσταση και δίνεται σε απόλυτες τιμές. Η πραγματική κατάσταση πρέπει να είναι μεγαλύτερη από την προσδοκία για να υπάρχει ικανοποίηση και παροχή ποιοτικής υπηρεσίας, διαφορετικά δεν υπάρχει ικανοποίηση. Αυτό σύμφωνα με το μοντέλο ServQual ονομάζεται διάψευση προσδοκιών. Το χάσμα που προκύπτει δείχνει το πόσο δυσαρεστημένοι είναι οι χρήστες και τι χρειάζεται να βελτιωθεί για να ικανοποιηθούν τελικά η χρήστες. Οι προτιμήσεις των χρηστών δόθηκαν σε απαντήσεις πενταβάθμιας κλίμακας με τιμές επιλογής από το 1 έως το 5, όπου 1 ισούται με το καθόλου ικανοποιημένος, 2 ισούται με το λίγο, 3 ισούται με το μέτρια, 4 ισούται με το πολύ και 5 ισούται με το πάρα πολύ ικανοποιημένος. Στην πάνω γραμμή δίνονται οι προσδοκίες των χρηστών όσον αφορά στο προσωπικό και στην κάτω γραμμή δίνεται η πραγματική κατάσταση. Οι μεταβλητές που έχουν χρησιμοποιηθεί βασίζονται στο μοντέλο ικανοποίησης χρηστών από παρεχόμενες υπηρεσίες ServQual και πιο συγκεκριμένα από το LibQual, που εξειδικεύεται σε υπηρεσίες που παρέχονται σε μια βιβλιοθήκη και στην ικανοποίηση των χρηστών της. Σε προηγούμενο κεφάλαιο γίνεται αναφορά αυτών των μοντέλων πιο αναλυτικά. 75

76 Επίσης πραγματοποιήθηκε μη παραμετρικός έλεγχος Wilcoxon Test για κάθε ένα ζευγάρι μεταβλητών (Σύγκριση μέσης προσδοκίας μέσης πραγματικής κατάστασης κάθε μεταβλητής). Από τον έλεγχο αυτό διαπιστώθηκε ότι υπάρχει στατιστική σημαντικότητα σε όλες τις διαφορές. Ακολουθεί το σχήμα 14 και η ερμηνεία των αποτελεσμάτων Σχήμα 13: Βιβλιοθήκη ως συναισθηματική σχέση Η προσδοκία για τη γνώση του αντικειμένου από το προσωπικό είναι 4,44 και η πραγματική κατάσταση είναι 3,94. Το χάσμα διάψευσης προσδοκιών της γνώσης αντικειμένου είναι 0,50 Η προσδοκία προθυμίας του προσωπικού είναι 4,40 και ο πραγματικός βαθμός προθυμίας που λαμβάνουν τελικά οι χρήστες από το προσωπικό είναι 4,00 δηλαδή πολύ προθυμία. Το χάσμα της προθυμίας του προσωπικού είναι 0,40. Η προσδοκία για την ευγένεια του προσωπικού είναι 4,39 και η ευγένεια που λαμβάνουν τελικά οι χρήστες από το προσωπικό είναι 3,98 δηλαδή είναι πολύ ευγενικό. Το χάσμα της ευγένειας είναι 0,41. Η προσδοκία της πληροφόρησης του προσωπικού είναι 4,36 και η πραγματική πληροφόρηση του προσωπικού είναι 3,80 δηλαδή σχεδόν καλή πληροφόρηση. Το χάσμα μεταξύ προσδοκιών και πραγματικής κατάστασης της πληροφόρησης είναι 0,56. Η προσδοκία της προσοχής που δίνει το προσωπικό στο χρήστη είναι 4,30 και η προσοχή που δίνει τελικά το προσωπικό στο χρήστη είναι 3,75 και το χάσμα είναι 0,55. Η προσδοκία της ικανότητας του

77 προσωπικού είναι 4,28 και η πραγματική ικανότητα είναι 3,71. Το χάσμα που προκύπτει από αυτή την απόκλιση είναι 0,47. Η προσδοκία της ταχύτητας του προσωπικού είναι 4,23 και η ταχύτητα που πραγματικά παίρνουν οι χρήστες είναι 3,75. Το χάσμα της ταχύτητας του προσωπικού που προκύπτει είναι 0,47. Η προσδοκία της επάρκειας του προσωπικού είναι 4,22 και η επάρκεια στην πραγματικότητα είναι 3,57. Στην επάρκεια του προσωπικού παρατηρείται το μεγαλύτερο χάσμα που φτάνει το 0,65. Οι χρήστες έχουν σχετικά υψηλές προσδοκίες για την επάρκεια του προσωπικού, αλλά στην πραγματικότητα δεν λαμβάνουν υψηλά ποσοστά ικανοποίησης, άρα διαφαίνεται μεγαλύτερο πρόβλημα στην επάρκεια του προσωπικού συγκριτικά με τα υπόλοιπα χαρακτηριστικά. Η προσδοκία για την ετοιμότητα του προσωπικού είναι 4,19 και η πραγματική ετοιμότητα του προσωπικού είναι 3,72. Το χάσμα είναι 0,47. Τέλος η προσδοκία της εμπιστοσύνης που περιμένουν οι χρήστες από το προσωπικό είναι 4,15 και η εμπιστοσύνη που τελικά εμπνέει το προσωπικό στους χρήστες είναι 3,86. Εδώ παρατηρείται το μικρότερο χάσμα, μόλις 0,29. Φαίνεται ότι τελικά το προσωπικό των Ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών εμπνέει εμπιστοσύνη στους χρήστες. B. Η Βιβλιοθήκη ως Πληροφορία που βοηθάει την Αυτόνομη Έρευνα (Συλλογή) Η συλλογή μιας ακαδημαϊκής βιβλιοθήκης είναι εξίσου σημαντική. Στο παρακάτω διάγραμμα παρουσιάζονται αναλυτικά οι προσδοκίες των χρηστών από τη συλλογή της βιβλιοθήκης, η πραγματική κατάσταση της συλλογής όπως την αντιλαμβάνονται οι χρήστες και το χάσμα που προκύπτει από τη διάψευση προσδοκιών, δηλαδή από τη διαφορά προσδοκιών του χρήστη και πραγματικής κατάστασης. Οι προτιμήσεις των χρηστών δίνονται μέσω απαντήσεων πενταβάθμιας κλίμακας με τιμές από το 1 έως το 5 όπως και παραπάνω. Οι μεταβλητές που έχουν χρησιμοποιηθεί εδώ βασίζονται επίσης στο μοντέλο ServQual και πιο συγκεκριμένα στο LibQual. Πραγματοποιήθηκε μη παραμετρικός έλεγχος Wilcoxon Test για κάθε ένα ζευγάρι μεταβλητών και σε αυτή τη διάσταση (Σύγκριση μέσης προσδοκίας μέσης πραγματικής κατάστασης κάθε μεταβλητής) και διαπιστώθηκε σημαντικότητα σε όλες τις διαφορές. 77

78 Η προσδοκία των χρηστών για την εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες από την βιβλιοθήκη είναι υψηλή με μέση τιμή 4,30 δηλαδή καλή και η εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες που τελικά λαμβάνει ο χρήστης από τη βιβλιοθήκη είναι 3,43. Η προσδοκία είναι πολύ καλή γι αυτήν την υπηρεσία και η πραγματικότητα είναι μέτρια ευκολία πρόσβασης σε πληροφορίες, άρα το χάσμα είναι μεγάλο 0,86. Οι χρήστες έχουν υψηλές προσδοκίες για την παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών από το σπίτι ή το γραφείο. Θα ήθελαν να έχουν πρόσβαση σε όλες τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες που παρέχονται από τη βιβλιοθήκη, στο δικό τους χώρο, σε επίπεδο αρκετά υψηλό με μέση τιμή της προσδοκίας αυτής 4,29. Αυτό είναι εφικτό στις περισσότερες ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες της Ελλάδας με τη χρήση κάποιο κωδικού (μέσω VPN), αλλά μόνο στα μέλη της πανεπιστημιακής κοινότητας. Από τις απαντήσεις των χρηστών όμως, προκύπτει η δυσαρέσκειά τους αφού η πραγματική κατάσταση παροχής απομακρυσμένης πρόσβασης σε ηλεκτρονικές υπηρεσίες είναι μέτρια δηλαδή 3,30 και το χάσμα φτάνει σχεδόν τη μία μονάδα. Όσον αφορά στην προσδοκία ύπαρξης κατάλληλων ηλεκτρονικών πληροφοριακών πηγών στη βιβλιοθήκη, είναι πολύ υψηλή με μέση τιμή 4,24. Η ύπαρξη κατάλληλων ηλεκτρονικών πληροφοριακών πηγών στη βιβλιοθήκη είναι μέτρια τελικά, με μέση τιμή 3,43. Το χάσμα σε αυτήν την περίπτωση φτάνει το 0,81. Οι χρήστες των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών θα ήθελαν αρκετά εύχρηστα εργαλεία πρόσβασης αλλά στην πραγματικότητα είναι μέτρια ικανοποιημένοι από την ύπαρξη εύχρηστων εργαλείων πρόσβασης σε επίπεδο 3,41. Υψηλές προσδοκίες στο επίπεδο 4,23 έχουν οι χρήστες, για την ύπαρξη υλικού κατάλληλου για εργασία. Στο κάτωθι διάγραμμα φαίνεται ξεκάθαρα ότι τελικά οι χρήστες είναι μέτρια ικανοποιημένοι από την ύπαρξη αυτού του υλικού στη συλλογή της βιβλιοθήκης, με μέση τιμή 3,49 και χάσμα να φτάνει στο 0,75. Σχετικά με την ενημέρωση του δικτυακού τόπου της βιβλιοθήκης οι χρήστες προσδοκούν 4,23 δηλαδή να υπάρχει πολύ καλή ενημέρωση και στην πραγματικότητα είναι μέτρια ικανοποιημένοι από την ενημέρωσή του, με μέση τιμή των απαντήσεών τους το 3,36. Το χάσμα και σε αυτήν την περίπτωση είναι μεγάλο και αγγίζει το 0,88. Επίσης θα ήθελαν να είναι αρκετά λειτουργικός ο κατάλογος αναζήτησης συλλογής OPAC είτε αυτός είναι τοπικός, είτε ηλεκτρονικός, με μέση τιμή των προσδοκιών τους αυτή του 4,20. Η ικανοποίηση των χρηστών από τη λειτουργία του καταλόγου OPAC είναι στην πραγματικότητα μέτρια με μέση τιμή των απαντήσεων το 3,50 και χάσμα μεταξύ προσδοκιών και πραγματικής ικανοποίησης που λαμβάνουν οι χρήστες το 0,70.

79 Σχήμα 14: Βιβλιοθήκη ως Πληροφορία που βοηθάει την Αυτόνομη Κάτι άλλο που επιθυμούν αρκετά οι χρήστες, είναι η ύπαρξη εκσυγχρονισμένων εργαλείων πρόσβασης με προσδοκία πολύ υψηλή που ισούται με 4,16, λαμβάνοντας τελικά μέτρια ικανοποίηση που ισούται με 3,26. Όπως παρατηρείται, η απόκλιση είναι υψηλή, δηλαδή 0,90. Η προσδοκία για τη συλλογή υλικού της βιβλιοθήκης είναι 4,15, πολύ υψηλή. Η ύπαρξη συλλογής υλικού στην πραγματικότητα είναι μέτρια με μέση τιμή 3,46. Το μεγαλύτερο χάσμα μεταξύ προσδοκίας χρηστών και πραγματικής κατάστασης παρουσιάζεται στα σεμινάρια ενημέρωσης χρηστών, φτάνοντας στο 1,08. Η προσδοκία των χρηστών είναι 3,91 και η πραγματική κατάσταση 2,83. Με μια πρώτη ματιά παρατηρεί κανείς ότι οι χρήστες δεν είναι τόσο ευχαριστημένοι από τη συλλογή της βιβλιοθήκης, όσο από το προσωπικό. Τα χάσματα που προκύπτουν από την παρατήρηση της διάστασης της βιβλιοθήκης ως πληροφορία που βοηθά την αυτόνομη έρευνα, είναι μεγαλύτερα συγκριτικά με την προηγούμενη διάσταση της βιβλιοθήκης ως συναισθηματική σχέση, που έχει να κάνει 79

80 με τα χαρακτηριστικά του προσωπικού. Άρα χρίζει μεγαλύτερης προσοχής από τη διοίκηση των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών, η συλλογή. Στη συνέχεια θα πραγματοποιηθεί ανάλυση των εγκαταστάσεων και γενικότερα του φυσικού χώρου των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών. Γ. Η Βιβλιοθήκη ως Φυσικός Χώρος Σχήμα 15: Βιβλιοθήκη ως Φυσικός Χώρος Στο παραπάνω διάγραμμα δίνονται οι προσδοκίες, η πραγματική κατάσταση και το χάσμα σε απόλυτη τιμή που προκύπτει από τη διαφορά τους σε θέματα που αφορούν στη βιβλιοθήκη ως φυσικό χώρο. Οι μεταβλητές έχουν δημιουργηθεί βάση του μοντέλου LibQual, όπως και στις δύο παραπάνω διαστάσεις. Η κλίμακα μέτρησης είναι και σε αυτήν την περίπτωση, πενταβάθμια με τιμές από το 1 που ισούται με το καθόλου έως το 5 που ισούται με το πάρα πολύ. Στο διάγραμμα διακρίνονται οι μέσες τιμές των απαντήσεων που δόθηκαν από τους χρήστες και επίσης σε αυτήν τη διάσταση πραγματοποιήθηκε μη παραμετρικός έλεγχος σημαντικότητας των διαφορών πραγματικής κατάστασης και προσδοκίας των χρηστών (Wilcoxon Test). Διαπιστώθηκε και σε αυτή την περίπτωση, ύπαρξη σημαντικότητας των διαφορών αυτών.

81 Η ανάλυση αυτής της διάστασης ξεκινάει με την προσδοκία των χρηστών για το ωράριο της βιβλιοθήκης. Η προσδοκία τους για το ωράριο είναι υψηλή 4,42 και θέλουν να λειτουργεί η βιβλιοθήκη πολλές ώρες. Η ικανοποίηση των χρηστών για το ωράριο των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών είναι μέτρια Το χάσμα που δημιουργήθηκε είναι 0,79. Η προσδοκία των χρηστών για το χώρο του αναγνωστηρίου είναι πολύ καλή 4,36 και η ικανοποίηση που παίρνουν από το αναγνωστήριο είναι 3,71 μέτρια δηλαδή. Το χάσμα είναι 0,64. Η βιβλιοθήκη πρέπει να είναι ένας χώρος που εμπνέει την μάθηση και την μελέτη στους χρήστες της. Η προσδοκία για τη δημιουργία αυτής της κατάστασης από τη βιβλιοθήκη είναι υψηλή με τιμή 4,36 και η πραγματικότητα είναι μέτρια με τιμή 3,71. Αρκετοί χρήστες θέλουν να τους παρέχει η βιβλιοθήκη ησυχία για εξατομικευμένη μελέτη και η προσδοκία τους αυτή έχει τιμή 4,33. Αυτό μπορεί να γίνει εφικτό μέσω του εσωτερικού κανονισμό της κάθε βιβλιοθήκης για υποχρεωτική ησυχία από όλους και μέσω της ύπαρξης ατομικών δωματίων για εξατομικευμένη μελέτη. Η ικανοποίηση των χρηστών σχετικά με την ύπαρξη ησυχίας στη βιβλιοθήκη είναι μέτρια με τιμή 3,51. Η δυσαρέσκεια των χρηστών σχετικά με την ύπαρξη ησυχίας στο χώρο της βιβλιοθήκη είναι αρκετή με το χάσμα να είναι 0,82, το μεγαλύτερο που δημιουργείται σε αυτή τη διάσταση. Αξίζει να σημειωθεί ότι χρειάζεται προσοχή στον τομέα της ησυχίας και πρέπει να τηρούνται πιο αυστηρά οι κανονισμοί από το προσωπικό. Η ύπαρξη ησυχίας στη βιβλιοθήκη είναι πολύ σημαντική. Εξίσου σημαντική είναι και η οργάνωση των ραφιών, με τέτοιο τρόπο ώστε οι χρήστες να μπορούν εύκολα να εντοπίζουν το υλικό που αναζητούν. Πρέπει τα ράφια να είναι άριστα οργανωμένα, με σωστό τρόπο που να συμβαδίζει με τον κατάλογο της βιβλιοθήκης. Επίσης τα τεκμήρια πρέπει να επανατοποθετούνται συχνά στη θέση τους στα ράφια για να βρίσκονται εύκολα. Η προσδοκία των χρηστών για την οργάνωση των ραφιών είναι 4,32 και η οργάνωση που επικρατεί τελικά στις βιβλιοθήκες που μελετώνται, είναι μέτρια με τιμή 3,72. Το χάσμα είναι 0,60. Το περιβάλλον της βιβλιοθήκης αφορά στην ατμόσφαιρα και γενικότερα στη διακόσμηση του χώρου. Πολλές βιβλιοθήκες έχουν αφίσες στους τοίχους ή κάποια διακοσμητικά φυτά. Τα ράφια μπορεί να είναι 81

82 ξύλινα ή μεταλλικά, με βαριά έπιπλα ή πιο μοντέρνα. Τα χρώματα στους τοίχους μπορεί να είναι ζεστά ή ψυχρά. Όλα αυτά αποτελούν το περιβάλλον του χώρου της βιβλιοθήκης, όπου οι χρήστες προσδοκούν μια καλή ικανοποίηση από αυτό με τιμή 4,27. Το χάσμα που προκύπτει από την πραγματική ικανοποίηση που λαμβάνουν οι χρήστες σχετικά με το περιβάλλον είναι το μικρότερο αυτής της διάστασης 0,50. Αυτό που προσδοκούν οι χρήστες από τις εγκαταστάσεις του κτιρίου της βιβλιοθήκης είναι η ύπαρξη πολύ καλών εγκαταστάσεων. Η ικανοποίηση που λαμβάνουν από τις εγκαταστάσεις είναι μέτρια με τιμή 3,72 και το χάσμα που προκύπτει σε αυτή την περίπτωση είναι πάλι μικρό με τιμή 0,53. Τέλος θα αναλυθεί η προσδοκία των χρηστών για την ύπαρξη δυνατότητας ομαδική μελέτη στο χώρο της βιβλιοθήκης. Εάν υπάρχουν, δηλαδή, κατάλληλοι χώροι ή αίθουσες για ομαδική μελέτη. Η προσδοκία τους είναι υψηλή 4,23 και η πραγματική κατάσταση είναι ότι λαμβάνουν τελικά μέτρια ικανοποίηση από την ύπαρξης τέτοιων χώρων. Το χάσμα είναι 0,75. Στη συνέχεια πραγματοποιείται έρευνα σχετικά με την επάρκεια κάποιων σημαντικών πραγμάτων στο χώρο της βιβλιοθήκης, όπως για παράδειγμα επάρκεια χώρου του αναγνωστηρίου. Οι χρήστες των ελληνικών ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών θεωρούν ότι η ύπαρξη Η/Υ προς χρήση στους χώρους των βιβλιοθηκών είναι επαρκής κατά 24%, η επάρκεια χώρου αναγνωστηρίου αγγίζει το 28%, η ύπαρξη επαρκών αιθουσών ατομικού και ομαδικού διαβάσματος φτάνει στο 24% για το καθένα. Σχήμα 16: Επάρκεια χώρων της βιβλιοθήκης

83 Ακολουθεί ανάλυση του βαθμού ικανοποίησης των χρηστών σε κάποια θέματα της βιβλιοθήκης που αφορούν στην ατμόσφαιρα. Η κλίμακα μέτρησης είναι πενταβάθμια και εδώ με τιμές από το 1 έως το 5. Πολύ ικανοποιημένοι μένουν οι χρήστες από την καθαριότητα της βιβλιοθήκης με μέση τιμή ικανοποίησης 3,98, το φωτισμό της βιβλιοθήκης με μέση τιμή 3,86, τη μυρωδιά του χώρου με μέση τιμή 3,80, τη σήμανση στους χώρους με μέση τιμή 3,66 και τη διακόσμηση του χώρου με μέση τιμή 3,61. Μέτρια ικανοποίηση προσφέρουν στους χρήστες τα χρώματα στους χώρους με 3,51, η λειτουργία των θυρίδων ασφαλείας με 3,50, ο κλιματισμός στους χώρους με τιμή 3,40 και επίσης μέτρια ικανοποιημένοι είναι από τα επίπεδα θορύβου στους χώρους, το χρηματικό πρόστιμο που επιβάλλεται όταν καθυστερεί η επιστροφή δανειζόμενου υλικού, στην εύρεση και χρήση παλαιών τευχών περιοδικών, που συνήθως φυλάσσονται σε ξεχωριστό χώρο και αναζητούνται μέσω διαφορετικού καταλόγου, με διαφορετικό τρόπο από την λοιπή συλλογή της βιβλιοθήκης. Σχήμα 17: Ατμόσφαιρα χώρου βιβλιοθήκης 83

84 3.1.4 Συναισθήματα Κατά την επίσκεψη των χρηστών στους χώρους της βιβλιοθήκης αισθάνονται είτε ευχαρίστηση, είτε δυσαρέσκεια. Ακολουθεί ένα διάγραμμα που δείχνει τα συναισθήματα που προκαλούνται στους χρήστες κατά την επίσκεψή τους στο χώρο της βιβλιοθήκης. Είναι σημαντικό να προκαλούνται θετικά συναισθήματα στους χρήστες και γι αυτό πραγματοποιήθηκε έρευνα για εντοπισμό αυτών των συναισθημάτων. Πραγματοποιείται ιεραρχική παρουσίαση των συναισθημάτων ξεκινώντας από κάτω με το συναίσθημα που προκαλούνται περισσότερο στους ερωτηθέντες και αυτό είναι η διάθεση για μελέτη με μέση τιμή 3,73. Το συναίσθημα που προκαλείται στη συνέχεια, είναι αυτό της ηρεμίας, μετά της ασφάλειας, της άνεσης, της ευχαρίστησης, της ζεστασιάς και της σιγουριάς ότι θα βρουν αυτό που ψάχνουν. Οι μέσες τιμές κυμαίνονται σε μέτρια επίπεδα και διαφαίνονται αναλυτικά στο διάγραμμα. Σχήμα 18: Συναισθήματα που προκαλούνται κατά την επίσκεψη στη βιβλιοθήκη Η συνολική ικανοποίηση που εκλαμβάνουν οι χρήστες από την παροχή όλων των υπηρεσιών στις ελληνικές ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες είναι 3,64 ανάμεσα στη τιμή της

85 μέτρια και της καλής ικανοποίησης. Η συνολική ικανοποίηση των βιβλιοθηκών τείνει προς καλή. Πίνακας 11: Συνολική ικανοποίηση χρηστών από τις υπηρεσίες της βιβλιοθήκης Συνολική ικανοποίηση υπηρεσιών από βιβλιοθήκη Ελάχιστη Μέγιστη Μέση Τυπική N τιμή τιμή τιμή απόκλιση ,64,764 85

86 3.2 Παραγοντική Ανάλυση (Factor Analysis) Παραγοντική Ανάλυση Αξιολόγησης Η ανάλυση παραγόντων βασικών συστατικών είναι μία ιδιαίτερα χρήσιμη μέθοδος που επιτρέπει την ομαδοποίηση ενός μεγάλου αριθμού μεταβλητών σε ένα μικρότερο αριθμό σημαντικών κατηγοριών (factors). Εκτενέστερη ανάλυση πραγματοποιείται σε προηγούμενο κεφάλαιο όπου δίνονται αναλυτικά και οι τιμές που ισχύουν προκειμένου να γίνονται δεκτοί οι παράγοντες. Σε αυτό το σημείο της εργασίας υλοποιείται μια εξερευνητική ανάλυση παραγόντων περιλαμβάνοντας ερωτήσεις που αφορούν στην αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται σε όλες τις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες της χώρας. Αναφέρω ότι κρατήθηκαν οι παράγοντες που έδωσαν βαθμό στατιστικής σημαντικότητας 0,5. Οι μεταβλητές αξιολόγησης που χρησιμοποιήθηκαν είναι 37 και μας δίνουν 8 παράγοντες. Πραγματοποιήθηκε έλεγχος των αποτελεσμάτων της ανάλυσης για τους παράγοντες που θα κρατηθούν. Αρχικά ελέγχουμε την καταλληλότητα του δείγματος με το ΚΜΟ και Barlett s Test. Ο δείκτης ΚΜΟ δίνει τιμή ίση με 0,851 και το Barlett s Test δίνει sig. ίσο με 0,000. Αυτό σημαίνει ότι το δείγμα μας είναι πολύ καλό και στατιστικά σημαντικό. Παράλληλα πραγματοποιήθηκε έλεγχος στον πίνακα αποτελεσμάτων Anti Image Correlation για έλεγχο καταλληλότητας του δείγματος σε κάθε μία μεταβλητή ξεχωριστά. Παρατηρούμε ότι ο πίνακας αυτός μας δίνει καλές τιμές > 0,713 που σημαίνει ότι όλες οι μεταβλητές της συγκεκριμένης ανάλυσης παραγόντων είναι κατάλληλες. Συνεχίζουμε στον έλεγχο του πίνακα Communalities, o οποίος δίνει τιμές > 0,5. Από εδώ διαπιστώνουμε ότι δεν χρειάζεται να αφαιρέσουμε καμία μεταβλητή από την ανάλυση. Πίνακας 12: Έλεγχος ΚΜΟ and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.,948 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 15479,735 df 406 Sig.,000

87 Ακολουθεί ο έλεγχος ιδιοτιμών (Eigen values), από όπου προκύπτει ο τελικός αριθμός παραγόντων που θα κρατηθούν. Οι παράγοντες αυτοί είναι 8 και η συνολική ισχύ του μοντέλου είναι 63,35%. Πιο συγκεκριμένα το συνολικό ποσοστό διακύμανσης που εξηγούν οι παράγοντες είναι 63,35% με το ποσοστό διακύμανσης που εξηγεί ο πρώτος παράγοντας να ισούται με 28,3%. Τέλος γίνεται και ένας έλεγχος του ποσοστού των κατάλοιπων του συγκεκριμένου μοντέλου, όπου διαπιστώνεται η ύπαρξη κατάλοιπων σε ποσοστό 28%, ποσοστό δηλαδή που δεν δημιουργεί κανένα πρόβλημα στο μοντέλο. Σκοπός της παραγοντικής ανάλυσης είναι η ερμηνεία όλων των πιθανών συσχετίσεων μεταξύ των μεταβλητών. Όμως ένα μέρος της διακύμανσης μπορεί αν μην ερμηνεύεται. Μια παραγοντική ανάλυση μπορεί να κριθεί ικανοποιητική όταν αντικατοπτρίζει τις πραγματικές αξίες των δεδομένων της έρευνας. Το κατάλοιπο στην συγκεκριμένη περίπτωση είναι μικρό και η παραγοντική λύση θεωρείται καλή. Πίνακας 13: Έλεγχος ιδιοτιμών (Eigen values) Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 10,485 28,338 28,338 10,485 28,338 28, ,970 10,729 39,067 3,970 10,729 39, ,866 5,045 44,111 1,866 5,045 44, ,795 4,851 48,962 1,795 4,851 48, ,624 4,389 53,351 1,624 4,389 53, ,321 3,570 56,921 1,321 3,570 56, ,240 3,352 60,273 1,240 3,352 60, ,139 3,078 63,351 1,139 3,078 63,351 Ένας σύντομος τρόπος για τον εντοπισμό των παραγόντων που θα κρατηθούν τελικά είναι ο έλεγχος του Scree Plot. Σύμφωνα με το κριτήριο Kaiser, αποδεκτός γίνεται ο αριθμός των παραγόντων αυτών που στο σχήμα έχουν μεγάλη απόσταση 87

88 μεταξύ τους. Δηλαδή γίνονται δεκτοί οι παράγοντες που δεν συσπειρώνονται. και βρίσκονται στα σημεία της γραμμής όταν αυτή είναι κάθετη προς τον οριζόντιο άξονα. Οι μεταβλητές που βρίσκονται στα σημεία μετά την αλλαγή της κλίσης της γραμμής (παράλληλα με τον οριζόντιο άξονα), δεν θεωρούνται τόσο σημαντικές και απορρίπτονται από την ανάλυση. Στο Σχήμα 3.19 που ακολουθεί διακρίνονται 8 παράγοντες που είναι πιο αραιοί και διατηρούνται αυτοί οι οποίοι είναι και οι σημαντικότεροι. Παρατηρώντας το κάτωθι διάγραμμα μπορεί να κατανοήσει κανείς τα παραπάνω. Σχήμα 19: Scree Plot αξιολόγησης υπηρεσιών Μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας του ελέγχου της ανάλυσης παραγόντων, ακολουθεί αναλυτικά η αναφορά αυτών που τελικά κρατήθηκαν. Έτσι πρώτος παράγοντας αξιολόγησης των υπηρεσιών των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών της χώρας μας είναι η ατμόσφαιρα του χώρου της βιβλιοθήκης, δηλαδή η μυρωδιά, η καθαριότητα, η διακόσμηση. Οι χρήστες επιλέγουν και αξιολογούν τη βιβλιοθήκη με πρώτο παράγοντα την ατμόσφαιρα του χώρου, θέλοντας να ικανοποιούνται από τα χαρακτηριστικά αυτά κατά την επίσκεψή τους στη βιβλιοθήκη. Η μεταβλητή που συνεισφέρει περισσότερο στην περιγραφή του εν λόγω παράγοντα είναι αυτή της καθαριότητας του χώρου που έχει το μεγαλύτερο φορτίο (factor loading), ακολουθεί

89 η μυρωδιά, η διακόσμηση του χώρου κι οι λοιπές μεταβλητές που έχουν ομαδοποιηθεί σε αυτόν τον παράγοντα. Ποιοτική βιβλιοθήκη λοιπόν είναι αυτή που έχει καλύτερη ατμόσφαιρα στον χώρο και κυρίως αυτή που είναι πιο καθαρή. Σημαντικό εύρημα μιας και θα πίστευε κανείς ότι σε μια ακαδημαϊκή βιβλιοθήκη σημαντικότερος παράγοντας θα ήταν η παροχή πληροφοριών και η συλλογή της. Ο χώρος όμως παίζει σημαντικότερο ρόλο στον τρόπο αξιολόγησης των ερωτώμενων. Ακολουθεί πίνακας του πρώτου παράγοντα που προέκυψε από την ανάλυση με τις εννέα μεταβλητές που συνεισφέρουν σε αυτόν. Πίνακας 14: Παράγοντας ατμόσφαιρα χώρου ΑΤΜΟΣΦΑΙΡΑ ΧΩΡΟΥ Factor Loadings Καθαριότητα,778 Μυρωδιά,760 Διακόσμηση χώρου,748 Χρώματα χώρου,730 Φωτισμός χώρου,686 Σήμανση &κατεύθυνση,684 Επίπεδα θορύβου,654 Κλιματισμός,638 Λειτουργία θυρίδων ασφαλείας,621 Δεύτερος παράγοντας αξιολόγησης των χρηστών είναι οι υπηρεσίες αναζήτησης πληροφοριών μέσω χρήσης Η/Υ, που πραγματοποιούνται ηλεκτρονικά. Θέλουν να παρέχονται σωστά οι υπηρεσίες μέσω Η/Υ ώστε να μένουν ικανοποιημένοι και να αξιολογούν υψηλά τη βιβλιοθήκη που επισκέπτονται. Στον πίνακα που ακολουθεί δίνεται ο παράγοντας αυτός με τις μεταβλητές που συνεισφέρουν στην περιγραφή του. Ο παράγοντας αυτός έχει υψηλά loadings από εφτά μεταβλητές. Υψηλότερο 89

90 φορτίο, δηλαδή μεγαλύτερη συνεισφορά σε αυτόν τον παράγοντα έχουν τα ηλεκτρονικά περιοδικά, μετά οι βάσεις δεδομένων. ο ηλεκτρονικός κατάλογος αναζήτησης OPAC και ακολουθούν οι λοιπές μεταβλητές με χαμηλότερη συνεισφορά. Πίνακας 15: Παράγοντας αξιολόγησης υπηρεσιών μέσω χρήσης Η/Υ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΜΕΣΩ Η/Υ Ηλεκτρονικά περιοδικά Βάσεις δεδομένων Ηλεκτρονικός κατάλογος OPAC Ιστοσελίδα Ηλεκτρονικά βιβλία Τοπικός Κατάλογος OPAC Οnline παραγγελία άρθρων Factor Loadings,767,746,716,710,662,626,574 Τρίτος παράγοντας αξιολόγησης είναι η παροχή υπηρεσιών που σχετίζονται με την εκπαίδευση χρηστών όπως π.χ. ύπαρξη σεμιναρίων εκπαίδευσης χρηστών, διοργάνωση διαλέξεων προς ενημέρωση υπηρεσιών της κάθε βιβλιοθήκης, υλοποίηση ξεναγήσεων στους χώρους της βιβλιοθήκης κ.α. Πολύ σημαντικός παράγοντας αξιολόγησης, διότι μπορεί κανείς να αξιολογήσει κάτι μόνο αν το γνωρίζει. Επίσης παρατηρήσαμε παραπάνω ότι παρέχονται πληθώρα σημαντικών υπηρεσιών τις οποίες δεν τις γνωρίζουν και δεν τις χρησιμοποιούν οι χρήστες και ορθό είναι να υπάρχει ενημέρωση και εκπαίδευση των χρηστών. Ο παράγοντας αυτός εξαρτάται από πέντε μεταβλητές. Μεγαλύτερη συνεισφορά σε αυτόν τον παράγοντα έχει η μεταβλητή εκπαίδευση χρηστών, η οποία θεωρείται και η σημαντικότερη. Η ονομασία ενός παράγοντα προκύπτει από τα κοινά χαρακτηριστικά των μεταβλητών που ομαδοποιήθηκαν μαζί και συνεισφέρουν στον συγκεκριμένο παράγοντα. Σε περίπτωση αδυναμίας εντοπισμού κοινών χαρακτηριστικών, δίνεται το όνομα των μεταβλητών που συνεισφέρουν περισσότερο. Μεταβλητές με πού χαμηλό loading, δηλαδή κάτω από 0,3, δεν συνεισφέρουν στον παράγοντα ή δεν έχουν κοινά στοιχεία με τις υπόλοιπες και μπορούν να εξαιρεθούν από την ανάλυση.(σιώμκος, 2005)

91 Πίνακας 16: Παράγοντας εκπαίδευσης χρηστών ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Εκπαίδευση χρηστών Factor Loadings,746 Οπτικοακουστικό εργαστήριο,744 ξένων γλωσσών ΚΕΤ,685 Ψηφιακή συλλογή Ψηφιακό αποθετήριο,612,586 Τέταρτος παράγοντας είναι η υπηρεσίες που σχετίζονται με χρήματα όπως για παράδειγμα το χρηματικό πρόστιμο των καθυστερήσεων επιστροφής δανειζόμενων τεκμηρίων. Από τις απαντήσεις των χρηστών που συμμετείχαν στην έρευνα, προκύπτει ότι τέταρτος παράγοντας αξιολόγησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών της βιβλιοθήκης είναι η ικανοποίησή τους από το κόστος αυτών των υπηρεσιών. Η μεταβλητή κόστος φωτοτυπιών φαίνεται να συνεισφέρει περισσότερο στην περιγραφή αυτού του παράγοντα. Πίνακας 17: Παράγοντας υπηρεσίες με κόστος ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΜΕ ΚΟΣΤΟΣ Κόστος φωτοτυπιών Χρηματικό πρόστιμο Σύστημα εκτυπώσεων Εύρεση και χρήση παλαιών τευχών περιοδικών Factor Loadings,811,753,722,465 Ακολουθεί ο παράγοντας που αφορά στην ικανοποίηση των χρηστών από τη συλλογή του υλικού της βιβλιοθήκης. Η μεταβλητή με το υψηλότερο φορτίο είναι 91

92 αυτή της συλλογής βιβλίων και ακολουθεί ο δανεισμός των βιβλίων. Ο παράγοντας της ικανοποίησής των χρηστών από τη συλλογή των βιβλίων δεν φαίνεται να τους απασχολεί ιδιαίτερα κατά την διαδικασία αξιολόγησης της ποιότητας της βιβλιοθήκης. Αρκετά σημαντικό εύρημα και συνάμα μη αναμενόμενο για τους χρήστες ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών που αναζητούν πιο εξειδικευμένες και επιστημονικές πληροφορίες. Ένα πρώτο συμπέρασμα της συγκεκριμένης ανάλυσης είναι ο τρόπος που φαίνεται να αντιλαμβάνονται οι χρήστες τη βιβλιοθήκη και αυτός είναι ως χώρου μελέτης και όχι ως κέντρου παροχής πληροφόρησης και εύρεσης υλικού. Δίνουν μεγαλύτερη βαρύτητα στην ατμόσφαιρα και το χώρο της βιβλιοθήκης, παρά στην συλλογή τεκμηρίων που περιλαμβάνει. Είναι σαφές ότι θεωρούν ποιοτικότερη μια βιβλιοθήκη που έχει ωραίο περιβάλλον, διακόσμηση, είναι καθαρή συγκριτικά με μια βιβλιοθήκη που έχει πλούσια συλλογή βιβλίων και περιοδικών. Στον πίνακα που ακολουθεί δίνεται ο παράγοντας ικανοποίησης που αφορά στη συλλογή των βιβλιοθηκών και οι τέσσερεις μεταβλητές που συνεισφέρουν στην περιγραφή του. Πίνακας 18: Παράγοντας συλλογή βιβλίων ΣΥΛΛΟΓΗ Factor Loadings Συλλογή βιβλίων,694 Δανεισμός βιβλίων Ύπαρξη βιβλίων σχετικά με γνωστικό αντικείμενο χρήστη Συλλογή περιοδικών,686,458,447 Επόμενος παράγοντας αξιολόγησης είναι οι αίθουσες που υπάρχουν στο χώρο της βιβλιοθήκης και οι υπηρεσίες που παρέχονται επιτόπου όπως πχ οι φωτοτυπίες. Οι επόμενοι δύο παράγοντες είναι η ικανοποίηση που τους προσφέρει η πλατφόρμα ασύγχρονης εκπαίδευσης πχ e class και το αναγνωστήριο ως χώρος

93 Πίνακας 19: Παράγοντας επιτόπιες υπηρεσίες ΕΠΙΤΟΠΙΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Factor Loadings Φωτοαντίγραφα,651 Διαδανεισμός,558 Θέσεις εργασίας σε Η/Υ Αίθουσες μελέτης,510,486 Πίνακας 20: Παράγοντες πλατφόρμα ασύγχρονης εκπαίδευσης & αναγνωστήριο E-CLASS Πλατφόρμα ασύγχρονης εκπαίδευσης Factor Loadings,738 ΑΝΑΓΝΩΣΤΗΡΙΟ Factor Loadings Αναγνωστήριο,701 Ένα άλλο συμπέρασμα που προκύπτει από την συγκεκριμένη ανάλυση παραγόντων είναι ότι οι χρήστες όλων των ελληνικών ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών θεωρούν πολύ σημαντική την παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών και την προτιμούν από την ύπαρξη παραδοσιακών υπηρεσιών. Θεωρούν ποιοτικότερη μια βιβλιοθήκη που τους παρέχει καλής ποιότητας ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Αυτό είναι λογικό μιας και οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες παρέχουν πιο ενημερωμένες πληροφορίες και οι στροφή των χρηστών τα τελευταία χρόνια είναι προς τα εκεί. Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες προσφέρονται γρηγορότερα, χωρίς κόπο και τις περισσότερες φορές χωρίς να χρειάζεται καν η επίσκεψη στο χώρο της βιβλιοθήκης. Πολύ χαμηλά στην επίδραση της αξιολόγησής τους είναι όπως προαναφέρθηκε η έντυπη συλλογή της βιβλιοθήκης Επιβεβαίωση Μοντέλου 93

94 Στην παρούσα εργασία πραγματοποιείται έρευνα ικανοποίησης χρηστών με βάση το μοντέλο LibQual, το οποίο χωρίζεται σε τρεις διαστάσεις, όπως αναφέρθηκε παραπάνω. Σε αυτό το σημείο θα γίνει μια ανάλυση παραγόντων για επιβεβαίωση του μοντέλου που χρησιμοποιήθηκε. Περιλαμβάνει τις ερωτήσεις (μεταβλητές) που βασίστηκαν εξολοκλήρου στο μοντέλο αυτό. Οι μεταβλητές αυτές είναι 29 και οι παράγοντες που δημιουργούνται και διατηρούνται είναι 4. Ο έλεγχος ΚΜΟ και Bartlett's Test δίνει τις ακόλουθες τιμές. Το δείγμα είναι άριστο και στατιστικά σημαντικό το μοντέλο μας. Υπάρχει εγκυρότητα και αξιοπιστία. Πίνακας 21: Έλεγχος KMO και Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square, ,735 df 406 Sig.,000 Το συγκεκριμένο μοντέλο παραγόντων εξηγεί συνολικά το 59,38 % της διακύμανσης (αρκετά καλό ποσοστό) και ο έλεγχος για κατάλοιπα δίχνει την ύπαρξη ποσοστού ίσου με 19,0%, αρκετά μικρότερο του 35% που σημαίνει ότι η παραγοντική ανάλυση είναι καλή και δεν παρουσιάζει πρόβλημα. Ακολουθεί πίνακας με τις ιδιοτιμές, όπου διαφαίνονται αναλυτικά οι αποδεκτοί παράγοντες της ανάλυσης (με τιμή eigenvalue > 1) και στη συγκεκριμένη περίπτωση είναι τέσσερις. Επίσης στον πίνακα διαφαίνεται το ποσοστό της διακύμανσης που εξηγεί ο κάθε ένας από τους τέσσερις παράγοντες ξεχωριστά, με τον πρώτο παράγοντα να εξηγεί το 10% περίπου της διακύμανσης. Τέλος δίνεται το scree plot που προκύπτει και παρατηρεί κανείς τους αποδεκτούς παράγοντες. Πίνακας 22: Έλεγχος ιδιοτιμών (Eigen values)

95 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 1 10,682 36,835 36,835 10,682 36,835 36, ,888 9,959 46,794 2,888 9,959 46, ,595 8,949 55,744 2,595 8,949 55, ,056 3,643 59,387 1,056 3,643 59,387 Σχήμα 20: Scree plot επιβεβαίωσης μοντέλου Στον παρακάτω πίνακα διαφαίνονται αναλυτικά οι παράγοντες όπως προκύπτουν μετά την περιστροφή. Δίνονται ομαδοποιημένες οι μεταβλητές και η δύναμη (factor loading) της κάθε μεταβλητής. Οι παράγοντες που προκύπτουν λοιπόν, είναι τέσσερις. 95

96 Πίνακας 23: Παράγοντες που προκύπτουν από περιστροφή Component Προθυμία προσωπικού,787 Ευγένεια προσωπικού,768 Ταχύτητα προσωπικού,774 Γνώση αντικειμένου από το προσωπικό,751 Πληροφόρηση προσωπικού,753 Ετοιμότητα προσωπικού,751 Επάρκεια προσωπικού,407 Εμπιστοσύνη προσωπικού,606 Ικανότητα προσωπικού,782 Προσοχή στο χρήστη από το προσωπικό,778 Συλλογή περιοδικών,732 Ύπαρξη υλικού κατάλληλου για εργασία,754 Κατάλληλες ηλεκτρονικές πληροφοριακές,434,650 πηγών Εύχρηστα εργαλεία πρόσβασης,700 Ενημέρωση δικτυακού τόπου,706 Εκσυγχρονισμένα εργαλεία πρόσβασης,759 Εύκολη πρόσβασης σε πληροφορίες,705 Πρόσβαση ηλεκτρονικών πηγών από το σπίτι,677 Λειτουργικότητα καταλόγου OPAC,700 Σεμινάρια ενημέρωσης χρηστών,574 Εγκαταστάσεις κτιρίου,759 Σαφήνεια πληροφοριών,505 Οργάνωση ραφιών,532 Μελέτη και μάθηση στο χώρο της βιβλιοθήκης,836 Ομαδική μελέτη στο χώρο της βιβλιοθήκης,724 Πραγματική κατάσταση περιβάλλοντος βιβλιοθήκης Ησυχία για εξατομικευμένη μελέτη στο χώρο της βιβλιοθήκης,818,715 Αναγνωστήριο στο χώρο της βιβλιοθήκης,786 Στη συνέχεια ακολουθεί ανάλυση των παραγόντων που προκύπτουν. Πρώτος παράγοντας ικανοποίησης των χρηστών από τις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες είναι τα χαρακτηριστικά και ο τρόπος συμπεριφοράς του προσωπικού. Η διάσταση της

97 βιβλιοθήκης ως συναισθηματική σχέση λοιπόν, είναι αυτή που τους ικανοποιεί περισσότερο και θέλουν να υπάρχει σε μια βιβλιοθήκη. Ακολουθεί πίνακας με τις μεταβλητές που αποτελούν τον συγκεκριμένο παράγοντα. Η μεταβλητή με το υψηλότεροfactor loading είναι η προθυμία του προσωπικού και ακολουθεί το χαρακτηριστικό της ικανότητας του προσωπικού. Οι μεταβλητές αυτές συνεισφέρουν περισσότερο στη περιγραφή της διάστασης. Πίνακας 24:Παράγοντας χαρακτηριστικά προσωπικού ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ Factor Loadings Προθυμία,787 Ευγένεια,768 Ταχύτητα,774 Γνώση αντικειμένου,751 Πληροφόρηση,753 Ετοιμότητα,751 Επάρκεια,407 Εμπιστοσύνη,606 Ικανότητα,782 Προσοχή στο χρήστη,778 Δεύτερος παράγοντας ικανοποίησης των χρηστών είναι ο φυσικός χώρος της βιβλιοθήκης. Οι χρήστες θέλουν να ικανοποιούνται από τους χώρους της βιβλιοθήκης και το θωρούν σημαντικότερο από τη συλλογή της βιβλιοθήκης, όχι όμως από το προσωπικό. Στον κάτωθι πίνακα δίνεται αναλυτικά ο παράγοντας που δημιουργήθηκε. Η μεταβλητή που συνεισφέρει περισσότερη στην περιγραφή αυτής της διάστασης είναι η βιβλιοθήκη ως χώρος για μελέτη και μάθηση. 97

98 Πίνακας 25: Παράγοντας φυσικός χώρος βιβλιοθήκης Φυσικός χώρος Εγκαταστάσεις κτιρίου Factor Loadings,759 Οργάνωση ραφιών,532 Χώρος για μελέτη και,836 μάθηση Ομαδική μελέτη στο χώρο,724 Περιβάλλον Ησυχία για εξατομικευμένη μελέτη,818,715 Αναγνωστήριο,786 Επόμενος παράγοντας είναι η συλλογή της βιβλιοθήκης που αφορά στη διάσταση της βιβλιοθήκης ως πληροφορία που βοηθά την αυτόνομη έρευνα. Τρίτος παράγοντας ικανοποίησης των χρηστών είναι η ύπαρξη κατάλληλων εργαλείων που να προάγουν την αυτόνομη έρευνα, όπως για παράδειγμα εργαλεία πρόσβασης στην πληροφόρηση και την ύπαρξη ενημέρωσης για τη σωστή λειτουργία τους. Σημαντικός παράγοντας ικανοποίησης και αυτός, αλλά έρχεται τρίτος στην σειρά ικανοποίησης των ερωτηθέντων. Η εύκολη πρόσβαση στις πληροφορίες είναι η μεταβλητή με την περισσότερη δύναμη, αυτή που συνεισφέρει περισσότερο στην περιγραφή της διάστασης αυτής. Στον πίνακα που ακολουθεί διακρίνονται οι μεταβλητές που συμβάλλουν στην περιγραφή του παράγοντα. Πίνακας 26: Παράγοντας πληροφορία ως αυτόνομη έρευνα ΑΥΤΌΝΟΜΗ ΕΡΕΥΝΑ Εύχρηστα εργαλεία πρόσβασης Ενημέρωση δικτυακού τόπου Εκσυγχρονισμένα εργαλεία πρόσβασης Factor Loadings,700,706,759

99 Εύκολη πρόσβαση πληροφοριών Πρόσβαση ηλ. πηγών από το σπίτι Λειτουργικότητα OPAC Σεμινάρια ενημέρωσης χρηστών,705,677,700,574 Τελευταίος παράγοντας ικανοποίησης των χρηστών είναι η ύπαρξη υλικού στη βιβλιοθήκη που να είναι κατάλληλο για την εργασία τους. Προφανώς δεν θεωρούν τόσο σημαντική την ύπαρξη αυτού του υλικό σε μια βιβλιοθήκη. Διαπιστώνεται, λοιπόν, ότι θα την επισκέπτονταν ακόμα και να μην υπήρχε επάρκεια στη συλλογή, αρκεί να τους ικανοποιούσε η συμπεριφορά του προσωπικού αρχικά και ο φυσικός χώρος της βιβλιοθήκης στη συνέχεια. Ο πίνακας που ακολουθεί δείχνει αναλυτικά τις μεταβλητές που αποτελούν τον τέταρτο παράγοντα, με την μεταβλητή της ύπαρξης κατάλληλου υλικού για εργασία να έχει το υψηλότερο φορτίο, δηλαδή να συνεισφέρει περισσότερο στην ερμηνεία της διάστασης αυτής. Πίνακας 27: Παράγοντας υλικό κατάλληλο για εργασία ΥΛΙΚΟ ΓΙΑ ΕΡΓΑΣΙΑ Factor Loadings Συλλογή περιοδικών,732 Υλικό κατάλληλο για εργασία Κατάλληλες ηλ. πληροφοριακές πηγές,754,650 99

100 Συμπερασματικά αναφέρεται ότι η συγκεκριμένη ανάλυση παραγόντων επιβεβαίωσε το μοντέλο στο οποίο βασίστηκε δημιουργώντας παράγοντες που συμβαδίζουν με αυτές των τριών διαστάσεων του μοντέλου LibQual. Παρατηρείται όμως και η δημιουργία ενός τέταρτου παράγοντα που αφορά σε ύπαρξη υλικού κατάλληλου για εργασία. Πιο συγκεκριμένα διαιρείται η τρίτη διάσταση του μοντέλου (βιβλιοθήκη που βοηθά στην αυτόνομη έρευνα) σε δύο παράγοντες. Δημιουργείται και μια άλλη διάσταση πιο συγκεκριμένη που αφορά στη συλλογή κατάλληλη για εργασία. Οι άλλες δύο διαστάσεις του μοντέλου δεν τροποποιήθηκαν καθόλου Παραγοντική ανάλυση συνολικής αξιολόγησης υπηρεσιών Πριν ολοκληρωθεί η ανάλυση των αποτελεσμάτων της παρούσας εργασίας, κρίθηκε απαραίτητο να πραγματοποιηθεί και μια τρίτη συνολική παραγοντική ανάλυση που να περιλαμβάνει όλες τις μεταβλητές που αφορούν στην ποιότητα - αξιολόγηση των υπηρεσιών. Οι προηγούμενες παραγοντικές αναλύσεις δίνουν ξεχωριστά αποτελέσματα από τις μεταβλητές που αποτελούν τις διαστάσεις του μοντέλου LibQual και από τις μεταβλητές που δεν αποτελούν διαστάσεις του μοντέλου. Κρίθηκε απαραίτητο λοιπόν να πραγματοποιηθεί και μια τρίτη παραγοντική ανάλυση που να περιλαμβάνει όλες τις μεταβλητές μαζί, ώστε να προκύψει μια συνολική εικόνα των παραγόντων που επηρεάζουν την ποιότητα στις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες. Ποιοτική θεωρείται η βιβλιοθήκη που ικανοποιεί τις ανάγκες των χρηστών της και πρώτος παράγοντας ικανοποίησης των χρηστών είναι η ατμόσφαιρα του χώρου της. Η διακόσμηση, η μυρωδιά και η καθαριότητα του χώρου είναι οι μεταβλητές που συνεισφέρουν περισσότερο στην περιγραφή του πρώτου παράγοντα. Οι χρήστες θεωρούν ποιοτικότερη τη βιβλιοθήκη εκείνη που τους προσφέρει καθαρή ατμόσφαιρα και ωραία διακόσμηση. Ακολουθεί πίνακας με τα στοιχεία και τα factor loadings που αποτελούν και συνεισφέρουν σε αυτόν τον παράγοντα. Πίνακας 28: Πρώτος παράγοντας ικανοποίησης

101 Ατμόσφαιρα χώρου Σήμανση & κατεύθυνση Τρόπος λειτουργίας θυρίδων ασφαλείας Factor Loadings,612,616 Κλιματισμός,451 Φωτισμός,575 Επίπεδα θορύβου,414 Χρώματα χώρου,697 Καθαριότητα,752 Μυρωδιά,753 Διακόσμηση,756 Εγκαταστάσεις,721 κτιρίου Οργάνωση ραφιών,516 Χώρος που,608 ενθαρρύνει μελέτη & μάθηση Χώρος ομαδικής,458 μελέτη Περιβάλλον,696 Χώρος αναγνωστηρίου,592 Δεύτερος παράγοντας αξιολόγησης και ικανοποίησης χρηστών είναι τα χαρακτηριστικά του προσωπικού, όπως για παράδειγμα η προθυμία τους να εξυπηρετήσουν, η ευγένεια που δείχνουν απέναντι στους χρήστες, η ταχύτητα εξυπηρέτησης και παροχής πληροφοριών, η γνώση του αντικειμένου, η πληροφόρησή τους, η ετοιμότητα, η εμπιστοσύνη που εμπνέουν στους χρήστες. Στον ακόλουθο πίνακα διακρίνονται αναλυτικά τα στοιχεία του παράγοντα αυτά. Οι χρήστες δίνουν μεγάλη σημασία στα χαρακτηριστικά και τη συμπεριφορά του προσωπικού, βάζοντας αυτόν τον παράγοντα αρκετά ψηλά, αμέσως μετά την ατμόσφαιρα του χώρου. 101

102 Ποιοτική είναι η βιβλιοθήκη που αποτελείται από ικανό προσωπικό. Πιο συγκεκριμένα η μεταβλητή που συνεισφέρει περισσότερο στον παράγοντα του προσωπικού είμαι η προθυμία, ακολουθεί η ευγένεια και η ικανότητα. Θα ήθελαν το προσωπικό να έχει κυρίως αυτά τα χαρακτηριστικά. Πίνακας 29: Δεύτερος παράγοντας ικανοποίησης Χαρακτηριστικά προσωπικού Factor Loadings Προθυμία,813 Ευγένεια,811 Ταχύτητα,750 Γνώση αντικειμένου από το προσωπικό,719 Πληροφόρηση,775 Ετοιμότητα,733 Επάρκεια,571 Εμπιστοσύνη,485 Ικανότητα,791 Προσοχή στο χρήστη από το προσωπικό,757 Πληροφόρηση χρηστών,477 Τρίτος παράγοντας είναι η υπηρεσίες που συνδέονται με την αναζήτηση υλικού και πληροφοριών μέσω χρήσης Η/Υ, όπως η αναζήτηση μέσω τοπικού ή ηλεκτρονικού καταλόγου, οι βάσεις δεδομένων, η υπηρεσία ηλεκτρονικών περιοδικών. Ο παράγοντας που σχετίζεται με την σωστή αναζήτηση υλικού επηρεάζει αρκετά την ικανοποίηση των χρηστών. Μεγαλύτερη συνεισφορά στην ερμηνεία αυτού του παράγοντα έχει η μεταβλητή των ηλεκτρονικών περιοδικών. Πίνακας 30:Τρίτος παράγοντας ικανοποίησης

103 Υπηρεσίες αναζήτηση μέσω Η/Υ Factor Loadings Τοπικός κατάλογος OPAC,451 Ιστοσελίδα,635 Ηλ. κατάλογος OPAC,596 Βάσεις δεδομένων,718 Ηλεκτρονικά περιοδικά,775 Ηλεκτρονικά βιβλία,660 Παραγγελία άρθρων ηλεκτρονικά,554 Ένας άλλος παράγοντας που επηρεάζει την αξιολόγηση των χρηστών είναι η ποιότητα και ο τρόπος πρόσβασης σε ηλεκτρονικές πηγές, η ενημέρωση δικτυακού τόπου, η λειτουργικότητα του ηλεκτρονικού καταλόγου. Αρκετά σημαντικός παράγοντας, δεδομένου του ότι οι περισσότερες υπηρεσίες που παρέχονται στις βιβλιοθήκες τα τελευταία χρόνια, τείνουν προς την ηλεκτρονική μορφή. Παρόλα αυτά ο παράγοντας της πρόσβασης σε ηλεκτρονικές πηγές βρίσκεται τέταρτος. Η πρόσβαση των ηλεκτρονικών πηγών από το σπίτι είναι η μεταβλητή που συνεισφέρει περισσότερο στην περιγραφή του παράγοντα αυτού. Πίνακας 31: Τέταρτος παράγοντας ικανοποίησης Πρόσβαση σε ηλεκτρονικές πηγές Εύχρηστα εργαλεία πρόσβασης Ενημέρωση δικτυακού τόπου Εκσυγχρονισμένα εργαλεία πρόσβασης Εύκολη πρόσβασης σε πληροφορίες Πρόσβαση ηλ. πηγών από το σπίτι Λειτουργικότητα καταλόγου OPAC,555,579,652,590,774,

104 Ακολουθεί ο παράγοντας της εκπαίδευσης των χρηστών, που όπως αναφέρθηκε και παραπάνω είναι αρκετά σημαντικός, αφού για να αξιολογήσουν μια υπηρεσία οι χρήστες πρέπει και να τη γνωρίζουν. Η εκπαίδευση των χρηστών, βοηθά στο να γνωρίσουν οι χρήστες, όλες τις παρεχόμενες υπηρεσίες και να τις χρησιμοποιούν σωστά ώστε να έχουν το επιθυμητό αποτέλεσμα. Η διοίκηση της βιβλιοθήκης οφείλει να δώσει έμφαση σε αυτόν τον παράγοντα. Με αυτόν τον τρόπο θα επέλθει και η ικανοποίηση των χρηστών. Δίνεται παρακάτω ο πίνακας με τα στοιχεία αυτού του παράγοντα, με σημαντικότερη μεταβλητή αυτή της εκπαίδευσης των χρηστών. Πίνακας 32: Πέμπτος παράγοντας ικανοποίησης Εκπαίδευση χρηστών Οπτικοακουστικό εργ. ξεν.γλωσσών Εκπαίδευση χρηστών Οι υπηρεσίες που παρέχονται σε μια βιβλιοθήκη και απαιτούν κάποιο κόστος αποτελούν τον επόμενο παράγοντα αξιολόγησης των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών. Μια τέτοια υπηρεσία είναι το χρηματικό πρόστιμο που πληρώνεται από τους χρήστες σε περίπτωση καθυστερήσεως επιστροφής ενός τεκμηρίου. Το οποίο αλλάζει από βιβλιοθήκη σε βιβλιοθήκη. Ο λόγος ύπαρξης αυτού του προστίμου είναι η μη καθυστέρηση του τεκμηρίου και η επιστροφή του σε καλή κατάσταση, ώστε να μπορεί να το δανειστεί και κάποιος άλλος χρήστης. Πολλές ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες αντιμετωπίζουν πρόβλημα με αυτή την υπηρεσία καθώς οι χρήστες αρνούνται να πληρώσουν το πρόστιμο. Πρέπει όμως να τηρούνται αυστηρά οι κανονισμοί για τη σωστή λειτουργία των βιβλιοθηκών. Τέτοια υπηρεσία είναι και το κόστος φωτοτυπιών και εκτυπώσεων. Ο διαδανεισμός που είναι μια υπηρεσία με κόστος συμπεριλαμβάνεται στον επόμενο παράγοντα γιατί αντιλαμβάνεται από τους χρήστες,710,711 Ψηφιακή συλλογή,619 Ψηφιακό αποθετήριο Σεμινάρια ενημέρωσης χρηστών,590,585 που συμμετείχαν στην έρευνα, ως υπηρεσία εξ αποστάσεως.

105 Πίνακας 33: Έκτος παράγοντας ικανοποίησης Πίνακας 34: Έβδομος παράγοντας ικανοποίησης Υπηρεσίες με κόστος Χρηματικό πρόστιμο καθυστερήσεων Κόστος φωτοτυπιών Σύστημα εκτυπώσεων,742,772,665 Υπηρεσίες εξ αποστάσεως Διαδανεισμός,689 ΚΕΤ,618 Λειτουργία HealLink,622 Ο παράγοντας που ακολουθεί είναι ο τρόπος λειτουργίας της βιβλιοθήκης και πιο συγκεκριμένα το ωράριο της βιβλιοθήκης που συμβάλλει περισσότερο στην περιγραφή του παράγοντα και η ησυχία που υπάρχει στο χώρο για εξατομικευμένη μελέτη. Το υλικό για εργασία, οι υπηρεσίες που προσφέρονται επιτόπου στο χώρο της βιβλιοθήκης (αίθουσες) και η συλλογή της βιβλιοθήκης αποτελούν τους τρεις τελευταίους παράγοντες που επηρεάζουν την αξιολόγηση των βιβλιοθηκών και συνεπώς την ικανοποίηση των χρηστών. Παρακάτω παρουσιάζονται αναλυτικά σε πίνακες. Πίνακας 35: Όγδοος παράγοντας ικανοποίησης Πίνακας 36: Ένατος παράγοντας ικανοποίησης Τρόπος λειτουργίας Ησυχία για εξατομικευμένη μελέτη Ωράριο βιβλιοθήκης,582,748 Υλικό για εργασία Συλλογή περιοδικών Ύπαρξη υλικού κατάλληλου για εργασία Κατάλληλες ηλ.πληροφοριακές πηγές,594,645,

106 Πίνακας 37: Δέκατος παράγοντας ικανοποίησης Πίνακας 38: Εντέκατος παράγοντας ικανοποίησης Επιτόπιες υπηρεσίες (χώροι) Αναγνωστήριο,640 Αίθουσες μελέτης,595 Θέσεις στο εργαστήριο Η/Υ,461 Φωτοαντίγραφα,434 Συλλογή βιβλίων Δανεισμός βιβλίων Συλλογή βιβλίων,695,688

107 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Οι περισσότεροι χρήστες των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών που συμμετείχαν στην έρευνα είναι προπτυχιακοί φοιτητές και των δύο φίλων με μέση ηλικία 24 ετών και βρίσκονται ανάμεσα στο 2 ο και 3 ο έτος σπουδών τους. Είναι λογικό να είναι περισσότεροι οι προπτυχιακοί φοιτητές αφού αποτελούν το μεγαλύτερο ποσοστό του πληθυσμού της ακαδημαϊκής κοινότητας και στη συγκεκριμένη περίπτωση των εγγεγραμμένων χρηστών των πανεπιστημιακών βιβλιοθηκών. Η μέση μηνιαία επισκεψιμότητα στη βιβλιοθήκη είναι 8,45 φορές με συχνότερους επισκέπτες τους προπτυχιακούς φοιτητές και η μέση μηνιαία χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών είναι 7 φορές περίπου με συχνότερους χρήστες τα μέλη ΔΕΠ και τους μεταπτυχιακούς φοιτητές. Συχνότερα επισκέπτονται τις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες οι φοιτητές της Ανωτάτης Σχολής Καλών Τεχνών (λόγω ακριβών συγγραμμάτων). Σε γενικές γραμμές είναι ευχαριστημένοι από την ατμόσφαιρα του χώρου της βιβλιοθήκης και το κυρίαρχο συναίσθημα που προκαλείται στους περισσότερους χρήστες κατά την επίσκεψή τους στη βιβλιοθήκη είναι η διάθεση για μελέτη. Οι περισσότεροι χρήστες ζητούν βοήθεια από το προσωπικό σε ποσοστό 77,3% και προτιμούν τη χρήση ηλεκτρονικών περιοδικών έναντι των έντυπων. Ο λόγος που χρησιμοποιούν τις πληροφορίες ή το υλικό που αποκόμισαν κατά την επίσκεψή τους στη βιβλιοθήκη, τις περισσότερες φορές είναι προς μελέτη. Από τα αποτελέσματα της έρευνας προκύπτει ότι τα μέλη ΔΕΠ και οι μεταπτυχιακοί/διδακτορικοί φοιτητές χρησιμοποιούν περισσότερο τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες και τα ηλεκτρονικά περιοδικά. Είναι πιο εξοικειωμένοι με τη χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών ενώ οι προπτυχιακοί φοιτητές χρησιμοποιούν περισσότερο τις παραδοσιακές υπηρεσίες. Οι πανεπιστημιακές βιβλιοθήκες προσφέρουν παραδοσιακές και ηλεκτρονικές υπηρεσίες στους χρήστες. Πιο συγκεκριμένα τα αποτελέσματα που προκύπτουν αναφορικά με τις παραδοσιακές υπηρεσίες είναι ότι οι περισσότεροι χρήστες σε ποσοστό 97,3% γνωρίζουν το αναγνωστήριο και το χρησιμοποιούν οι περισσότεροι 107

108 από αυτούς σε ποσοστό 87,6%. Η χρήση και η γνώση των παραδοσιακών υπηρεσιών δεν παρουσιάζει ιδιαίτερες αδυναμίες αφού τις γνωρίζουν και τις χρησιμοποιούν οι χρήστες σε υψηλά ποσοστά. Διαφαίνεται ανάγκη προσοχής από τη διοίκηση της βιβλιοθήκης για την υπηρεσία του ΚΕΤ, του οπτικοακουστικού εργαστήριου ξένων γλωσσών, της εκπαίδευσης χρηστών και της συλλογής περιοδικών. Πρόκειται για σημαντικές επιτόπιες υπηρεσίες της βιβλιοθήκης που δεν τις γνωρίζουν οι χρήστες και κατ επέκταση δεν τις χρησιμοποιούν. Είναι σημαντικό, λοιπόν, να υπάρχει αποτελεσματικότερη ενημέρωση των χρηστών από την πλευρά της βιβλιοθήκης για όλες τις υπηρεσίες που παρέχονται και κυρίως γι αυτές που διαφαίνεται να έχουν κάποιο πρόβλημα. Η γνώμη των χρηστών αναφορικά με τις παραπάνω υπηρεσίες είναι πολύ καλή. Αξιολογούν υψηλότερα το αναγνωστήριο της βιβλιοθήκης ως πολύ καλό και χαμηλότερα το ΚΕΤ. Όλες οι παραδοσιακές υπηρεσίες των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών είναι σημαντικές. Οι χρήστες θεωρούν πολύ σημαντική την υπηρεσία του δανεισμού και το αναγνωστήριο τα οποία και αξιολογούν υψηλότερα ως πολύ καλά. Αναφορικά με τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες προκύπτει ότι οι περισσότεροι χρήστες γνωρίζουν την ιστοσελίδα της εκάστοτε βιβλιοθήκης σε ποσοστό 97,1% την οποία και χρησιμοποιούν αρκετά σε ποσοστό 89,6%. Οι ερωτώμενοι δεν γνωρίζουν πολύ την υπηρεσία ηλεκτρονικής παραγγελίας άρθρων και συνεπώς δεν τη χρησιμοποιούν. Κρίνεται απαραίτητη η καλύτερη ενημέρωση των χρηστών για την συγκεκριμένη υπηρεσία. Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες που προσφέρουν οι ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες είναι ιδιαίτερα σημαντικές και αποτελούν το μέλλον των βιβλιοθηκών αφού τη σύγχρονη εποχή όλα τείνουν να γίνονται ηλεκτρονικά. Η παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών παρουσιάζουν άνοδο συγκριτικά με παλαιότερες έρευνες. Οι χρήστες που συμμετείχαν στην έρευνα θεωρούν πολύ σημαντικές ηλεκτρονικές υπηρεσίες την ιστοσελίδα και τον ηλεκτρονικό κατάλογο αναζήτησης υλικού OPAC, οι οποίες αξιολογούνται και υψηλότερα από τις λοιπές ως πολύ καλές. Στη συνέχεια της ανάλυσης εντοπίστηκε η άποψη των χρηστών σχετικά με την προσδοκία και την πραγματική απόδοση των τριών διαστάσεων του μοντέλου μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών LibQual καθώς και το χάσμα που προκύπτει από τη διαφορά αυτών. Ακολουθούν τα σημαντικότερα σημεία αυτής της ανάλυσης. Η προσδοκία για τη γνώση του αντικειμένου από το προσωπικό είναι 4,44 και η πραγματική κατάσταση είναι 3,94. Το χάσμα διάψευσης προσδοκιών της γνώσης αντικειμένου είναι 0,50. Οι χρήστες δεν είναι ικανοποιημένοι από τη γνώση

109 αντικειμένου από το προσωπικό κατά 0,50 μονάδα. Χρειάζεται βελτίωση για επίτευξη ποιοτικής παροχής της συγκεκριμένης υπηρεσίας. Φαίνεται ότι τελικά το προσωπικό των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών εμπνέει εμπιστοσύνη στους χρήστες. Η διάσταση αυτή έχει το μικρότερο χάσμα συνολικά, που σημαίνει ότι οι χρήστες είναι αρκετά ικανοποιημένοι από το προσωπικό. Αναφορικά με την δεύτερη διάσταση του μοντέλου που χρησιμοποιήθηκε, δηλαδή της βιβλιοθήκης ως φυσικός χώρος προκύπτει ότι μεγάλο πρόβλημα αντιμετωπίζεται στην ύπαρξη ησυχίας στους χώρους της βιβλιοθήκης με το χάσμα να φτάνει στο 0,82. Οι εγκαταστάσεις και το περιβάλλον της βιβλιοθήκης δεν έχουν τόσο μεγάλο πρόβλημα. Γενικότερα οι χρήστες είναι αρκετά ικανοποιημένοι από τη βιβλιοθήκη ως φυσικό χώρο αφού το χάσμα των μεταβλητών αυτής της διάστασης δεν είναι πολύ μεγάλο. Αυτή η διάσταση είναι ποιοτική και χρειάζεται λίγη μόνο βελτίωση. Τέλος σχετικά με την τρίτη διάσταση του μοντέλου, δηλαδή της βιβλιοθήκης ως πληροφορίας που βοηθά την αυτόνομη έρευνα, προκύπτει μεγαλύτερο πρόβλημα συγκριτικά με τις προηγούμενες διαστάσεις. Αυτή η διάσταση έχει το μεγαλύτερο χάσμα και χρειάζεται τη μεγαλύτερη προσοχή από τη διοίκηση της βιβλιοθήκης. Οι χρήστες είναι λιγότερο δυσαρεστημένοι από τη συλλογή των περιοδικών και περισσότερο δυσαρεστημένοι από την ύπαρξη σεμιναρίων ενημέρωσης των χρηστών με το χάσμα να ξεπερνά την 1 μονάδα. Ακολουθεί η παραγοντική ανάλυση επιβεβαίωσης των διαστάσεων του μοντέλου LibQual. Η συγκεκριμένη ανάλυση παραγόντων επιβεβαίωσε το μοντέλο στο οποίο βασίστηκε η έρευνα δημιουργώντας παράγοντες που συμβαδίζουν με αυτές των τριών διαστάσεων του μοντέλου. Παρατηρείται όμως και η δημιουργία ενός τέταρτου παράγοντα που αφορά σε ύπαρξη υλικού κατάλληλου για εργασία. Πιο συγκεκριμένα διαιρείται η τρίτη διάσταση του μοντέλου «βιβλιοθήκη που βοηθά στην αυτόνομη έρευνα» σε δύο παράγοντες. Δημιουργείται και μια άλλη διάσταση πιο συγκεκριμένη που αφορά στη συλλογή κατάλληλη για εργασία. Οι άλλες δύο διαστάσεις του μοντέλου δεν τροποποιήθηκαν καθόλου, απλά επαληθεύτηκαν. 109

110 Η δεύτερη ανάλυση παραγόντων των μεταβλητών αξιολόγησης που πραγματοποιήθηκε οδήγησε στα παρακάτω συμπεράσματα. Η βιβλιοθήκη αντιλαμβάνεται από τους χρήστες που πήραν μέρος στην έρευνα, ως χώρος μελέτης και όχι ως κέντρο πληροφόρησης. Από την ανάλυση προκύπτει ότι οι ερωτώμενοι δίνουν μεγαλύτερη βαρύτητα στην ατμόσφαιρα και το χώρο της βιβλιοθήκης, παρά στην συλλογή τεκμηρίων που περιλαμβάνει. Είναι σαφές ότι θεωρούν ποιοτικότερη μια βιβλιοθήκη που έχει ωραίο περιβάλλον, διακόσμηση, είναι καθαρή συγκριτικά με μια βιβλιοθήκη που έχει πλούσια συλλογή. Ένα άλλο συμπέρασμα που προκύπτει από την συγκεκριμένη ανάλυση παραγόντων είναι ότι οι χρήστες όλων των ελληνικών ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών θεωρούν πολύ σημαντική την παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών και την προτιμούν από την ύπαρξη παραδοσιακών υπηρεσιών. Θεωρούν ποιοτικότερη μια βιβλιοθήκη που τους παρέχει καλής ποιότητας ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Αυτό είναι λογικό μιας και οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες παρέχουν πιο ενημερωμένες πληροφορίες. Πολύ χαμηλά στην επίδραση της αξιολόγησής τους είναι όπως προαναφέρθηκε η έντυπη συλλογή της βιβλιοθήκης. Διαπιστώνεται, λοιπόν, ότι θα την επισκέπτονταν ακόμα και να μην υπήρχε επάρκεια συλλογή, αρκεί να τους ικανοποιούσε η συμπεριφορά του προσωπικού αρχικά και ο φυσικός χώρος της βιβλιοθήκης στη συνέχεια. Τέλος πραγματοποιείται και μια τελευταία παραγοντική ανάλυση συνολική, που περιλαμβάνει όλες τις μεταβλητές που αφορούν στην ποιότητα και στην αξιολόγηση των βιβλιοθηκών. Αποτελείται από τις μεταβλητές που χρησιμοποιήθηκαν στην παραπάνω παραγοντική ανάλυση σε συνδυασμό με τις μεταβλητές που περιέχονται στις τρεις διαστάσεις του μοντέλου. Από την ανάλυση αυτή προκύπτει ότι οι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των χρηστών και συνδέονται με την ποιότητα παροχής υπηρεσιών είναι οι ακόλουθοι. Πρώτος παράγοντας είναι η ατμόσφαιρα του χώρου της βιβλιοθήκης, δεύτερο παράγοντας είναι τα χαρακτηριστικά του προσωπικού, τρίτος παράγοντας είναι η αναζήτηση υλικού ηλεκτρονικά, τέταρτος παράγοντας είναι η βιβλιοθήκη ως πληροφορία αυτόνομης έρευνας. Ακολουθεί ο παράγοντας της εκπαίδευσης των χρηστών, οι υπηρεσίες που προσφέρονται από τη βιβλιοθήκη και απαιτούν κάποιο κόστος, οι εξ αποστάσεως υπηρεσίες, η βιβλιοθήκη ως χώρος μελέτης, το υλικό για εργασία, οι επιτόπιες υπηρεσίες, η έντυπη συλλογή.

111 ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Οι ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες θα πρέπει να εφαρμόσουν νέους πιο αποτελεσματικούς μηχανισμούς ενημέρωσης των μελών της Πανεπιστημιακής κοινότητας που ανήκουν, σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες και κυρίως στα νέα μέλη της. Επίσης θα πρέπει να οργανώνουν εντατικότερα προγράμματα εκπαίδευσης χρηστών για ορθή και αποτελεσματική χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που προσφέρει. Θα πρέπει να επιμείνουν στην διάσταση της βιβλιοθήκης ως αυτόνομη έρευνα που αφορά στις ηλεκτρονικές πηγές πληροφόρησης, στην εκσυγχρονισμένη και εύχρηστη πρόσβαση σε πληροφορίες, στην απομακρυσμένη πρόσβαση. Σε αυτή τη διάσταση παρατηρήθηκε το μεγαλύτερο χάσμα ικανοποίησης των ερωτηθέντων χρηστών και χρήζει προσοχής από τη διοίκηση των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών της χώρας. Η έρευνα έδειξε και πρόβλημα στη χρήση και αξιολόγηση του ΚΕΤ, του οπτικοακουστικού εργαστηρίου ξένων γλωσσών και στην εκπαίδευση χρηστών. Θα πρέπει να υπάρχει καλύτερη ενημέρωση για τη χρησιμότητα των ανωτέρων υπηρεσιών. Είναι σημαντική για τις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες, η ύπαρξη συνεργασίας και εξασφάλισης κατάλληλων συνθηκών για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται. Η γνώση των αναγκών των χρηστών τους είναι σημαντικό στοιχείο για την επίτευξη της ποιοτικής παροχής υπηρεσιών. Γι αυτό το λόγο κρίνεται απαραίτητη η ύπαρξη συνεχών ερευνών για εντοπισμό των αναγκών των χρηστών και τυχών αδυναμιών που υπάρχουν. Η παρούσα έρευνα εντόπισε κάποια σημεία που χρειάζονται προσοχή και ίσως κάποια βελτίωση για να αυξηθεί η ικανοποίηση των χρηστών των ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών. Η έρευνα όμως δεν πρέπει να σταματήσει εδώ. Παρακάτω δίνονται κάποιες προτάσεις για μελλοντική έρευνα Αρχικά θα μπορούσε να γίνει μια σύγκριση των διαστάσεων του μοντέλου LibQual που χρησιμοποιήθηκαν στην συγκεκριμένη έρευνα, με τις ίδιες διαστάσεις άλλων 111

112 πανεπιστημιακών βιβλιοθηκών ανά τον κόσμο που έχουν υλοποιήσει παρόμοιες έρευνες βασισμένες στο μοντέλο LibQual, οι οποίες είναι πάνω από 1000 σε Αμερική και Ευρώπη. Επίσης θα μπορούσε να πραγματοποιηθεί μία παρόμοια έρευνα από τη μεριά του προσωπικού των ελληνικών ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών και σύγκριση με την παρούσα έρευνα (της μεριάς των χρηστών) με τη χρήση του μοντέλου ServQual. Θα μπορούσε επίσης να συνεχιστεί η παρούσας έρευνας σε μεγαλύτερο δείγμα καθώς και επανάληψής της σε λίγο καιρό, για εντοπισμό αλλαγών στα αποτελέσματα. Στην παρούσα έρευνα πραγματοποιήθηκε ανάλυση ενός μέρους των υπαρχουσών μεταβλητών με κριτήριο επιλογής τη σημαντικότητα. Η ανάλυση των αποτελεσμάτων μπορεί να γίνει πιο αναλυτική στο μέλλον.

113 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 1. Ξένη βιβλιογραφία Association of Research Libraries (2011), Texas A&M University Libqual 2011 Survey, Washington Brophy P. and Coulling K. (1997), Quality management for information and library managers, Hampshire, England: Aslib, Gower Chang, S. C., and Tung, F. C. (2008), An empirical investigation of students' behavioural intentions to use the online learning course websites, British Journal of Educational Technology, Vol. 39, No. 1, pp Chen, K.-N. (2006) Library evaluation and organizational learning, Journal of Librarianship an Information Science, Vol.38, No. 2, pp Cook, C., Heath, F., Thompson, B., Davis, M., Kyrillidou, M. and Roebuck, G. (2009), LIBQUAL 2009 Survey SCONUL, Association of Research Libraries/Texas A&M University Creaser C. (2006), One size does not fit all: user surveys in academic libraries, Performance Measurement and Metric, Vol. 7, No. 3, pp Einasto O. (2009), Using service quality monitoring to support library management decisions: A case study from Estonia, The International Information & Library Review, Vol. 41, pp

114 Fetterman, D.M. (1994), Empowerment evaluation, Evaluation practice, Vol.15, No. 1, pp.12 Field A. (2005), Discovering statistics using SPSS, London: Sage Publications Frias-Martinez E, Chen S.Y and Xiaohui Liu (2008), Investigation of behavior and perception of digital library users: A cognitive style perspective, International Journal of Information Management, Vol. 28, pp Hernon P., Nitecki D. A.and Altman E. (1999), Service Quality and Customer Satisfaction: An Assessment and Future Directions, The Journal of Academic Librarianship, Vol. 25, No 1, pp Jeong H. (2011), An investigation of user perceptions and behavioral intentions towards the e-library Library Collections, Acquisitions, & Technical Services, Vol. 35, pp Kotler P. (2000), Μάρκετινγκ, Μάνατζμεντ, Ανάλυση, Σχεδιασμός, Υλοποίηση και έλεγχος, τόμος Α, Αθήνα: ΕΜΙ/Interbooks Kyrillidou, M. (2000), Research Library Trends: ARL Statistics, Journal of Academic Librarianship, pp Kyrillidou M. and Heath F. (eds) (2001), Measuring Library Service Quality Library Trends. Liangzhi Y. and Qiulan H. (2008), An epistemological critique of gap theory based library assessment: the case of SERVQUAL, Journal of Documentation, Vol. 64, No 4, pp Martensen A. and Gronholdt L., (2003), Improving Library Users' Perceived Quality, Satisfaction and Loyalty: An Integrated Measurement and Management System, The Journal of Academic Librarianship, Vol. 29, No 3, pp

115 Parasuraman, Z. and Berry L.L (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing Pinto M., Fernández-Marcial V. And Gómez-Camarero C (2009), The Impact of Information Behavior in Academic Library Service Quality: A Case Study of the Science and Technology Area in Spain, The Journal of Academic Librarianship, Vol. 36, No 1, pp Sackett, J. H. (2001), Planning the new central academic library, New Library World, Vol. 102, pp SPSS v.19.0 (2011), Program and manual, Απόκτηση άδειας πρόσβασης μέσω ψηφιακής πλατφόρμας Πανεπιστημίου Πατρών. Suárez, M.G. (2005), Shelf space assigned to store and national brands, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 33, No 11, pp Tefko S. (2000), Digital Library Evaluation: Toward an Evolution of Concepts, Library Trends, Vol. 49, No 2, pp Witt M., (2003), Bibliographic description of electronic resources and user needs, Online Information Review, Vol 27, No 6, pp Xie and Cool (2006), Evaluation of Digital Libraries: Criteria and problems from users' perspectives, Library and information Science Research, Vol. 28, pp Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. & Berry, L.L. (1990), Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations, New York: The Free Press 115

116 2. Ελληνική βιβλιογραφία Βαρδακώστα Ι. και Τσουμπρακάκου Α. (2008), «Αξιολόγηση Υπηρεσιών της Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης του Χαροκοπείου Πανεπιστημίου», 17 ο Πανελλήνιο Συνέδριο Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών Ιωάννινα, Σεπτ.2008 Βιβλιοθήκες (2000), «Ιστορία των Ιδιωτικών, Ηγεμονικών Αυτοκρατορικών και δηµόσιων βιβλιοθηκών», Αθήνα Βλάχου-Χαλκιοπούλου Μ. (1999), Κοινωνική υπόσταση και ιστορική αναδροµή της Ακαδημαϊκής Βιβλιοθήκης, Σίνδος: ΤΕΙΘ Γεωργίου, Δ. (1999), «T.Q.M.: φιλοσοφία, αντίληψη και καλλιέργεια της Ολικής Ποιότητας στις ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες», πρακτικά: 17 ο Πανελλήνιο Συνέδριο Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών, Πανεπιστήμιο Ιωαννίνων Νοεμβρίου Γεωργίου, Π. (1999), Συνεχής παρακολούθηση και αξιολόγηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών: αναγκαιότητα, παράμετροι, μέθοδοι-αξιοποίηση, Πάτρα Γεωργίου, Π. και Κορφιάτη, Μ. (1999), «Αξιολόγηση Υπηρεσιών : Έρευνα Χρηστών της Βιβλιοθήκης & Υπηρεσίας Πληροφόρησης του Πανεπιστημίου Πατρών», 8 ο Συνέδριο Ελληνικών Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών, Ρόδος Οκτ.1999, Μυτιλήνη: Πανεπιστημιακές Εκδόσεις Αιγαίου. Ζάχος, Γ. (1999), «Έρευνα χρήσης των Βιβλιοθηκών του Πανεπιστημίου Ιωαννίνων», πρακτικά: 17 ο Πανελλήνιο Συνέδριο Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών, Πανεπιστήμιο Ιωαννίνων Νοεμβρίου, σ Ζέρβας Μ. (2010), «Ικανοποίηση των χρηστών της Βιβλιοθήκης του Τεχνολογικού Πανεπιστημίου Κύπρου μέσα από την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών της- Χρήση LibQUAL», πρακτικά: 19 ο Πανελλήνιο Συνέδριο Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών, Πάτρα

117 Κατσίλλης Ι. (2006), Επαγωγική Στατιστική, Αθήνα: Gutenberg Κατσιρίκου Α.Ε. (2001), Σύγχρονες τάσεις στην οργάνωση & διοίκηση βιβλιοθηκών, Αθήνα: Εκδόσεις Παπασωτηρίου Κουρεμένος Αθ. (2001), Μάρκετινγκ II: Έρευνα Αγοράς, Τόμος Γ, Πάτρα: Ελληνικό Ανοιχτό Πανεπιστήμιο Κυριλλίδου, Μ. (2005), Η διεθνοποίηση της αξιολόγησης των βιβλιοθηκών και η ανάπτυξη του LIBQUAL+ στο: Από τη Βιβλιοθηκονομία στην Επιστήμη της Πληροφόρησης: μελέτες προς τιμήν του Γ. Μ. Κακούρη, επιμ. Χ. Παπατσικουράκης & Α. Σίτας, Αθήνα: Τυπωθήτω-Γιώργος Δαρδανός, Κωσταγιόλας Π.Α. (2005), «Διοίκηση και οργάνωση υπηρεσιών πληροφόρησης στο πλαίσιο της σχέσης ιδιωτικού και δημόσιου τομέα», Διοικητική ενημέρωση, τ. 35, σ Κωστάκη Α. (2002), «Πληροφοριστικός γραμματισμός: δημιουργώντας αυτόνομους και κριτικούς διαχειριστές της πληροφόρησης για τον 21ο αιώνα», πρακτικά 10ου Πανελλήνιου Συνεδρίου Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών, Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Οκτωβρίου 2001 Μονάδα Ολικής Ποιότητας Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών (2011), Στατιστικά στοιχεία ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών: 2011, Ιωάννινα: Πανεπιστήμιο Ιωαννίνων Μονάδα Ολικής Ποιότητας Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών (2010), Ηλεκτρονική Έρευνα Ικανοποίησης Χρηστών Βιβλιοθήκης και Κέντρου Πληροφόρησης Πανεπιστημίου 117

118 Ιωαννίνων, Πολυχρονόπουλος Βασίλης (επιμ), Ιωάννινα: ΜΟΠΑΒ Πανεπιστήμιο Ιωαννίνων Μονόπωλη Μ. και Γεωργίου Π. (2003), «Χρήση και αξιολόγηση της υπηρεσίας "ηλεκτρονικά περιοδικά" βιβλιοθήκη και υπηρεσία πληροφορικής (ΒΥΠ), Πανεπιστημίου Πατρών, δημιουργία, διαχείριση και διάθεση ηλεκτρονικού περιεχομένου», 12ο πανελλήνιο συνέδριο ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών Μπουραντάς, Δ. (2002), Μάνατζμεντ: Θεωρητικό υπόβαθρο, σύγχρονες πρακτικές, Αθήνα: Μπένος. Μπώκος Γ.Δ. (2001), Εισαγωγή στην επιστήμη της πληροφόρησης, Αθήνα: Παπασωτηρίου Πρεντάκη Έ. (2004), «Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας στη Βιβλιοθήκη του Πολυτεχνείου Κρήτης», 13ο Πανελλήνιο Συνέδριο Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών, Κέρκυρα Οκτωβρίου Σίτας, Α. και Νικητάκης Μ. (2000), «Η ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών στις βιβλιοθήκες και οι απόψεις των χρηστών», Σύγχρονη Βιβλιοθήκη & Υπηρεσίες Πληροφόρησης, 3 Σιώµκος Γ. (1994), Συμπεριφορά καταναλωτή και στρατηγική μάρκετινγκ, Αθήνα: Σταμούλης Σιώμκος Γ. και Βασιλικοπούλου Αικ. (2005), Εφαρμογή μεθόδων ανάλυσης στη έρευνα αγοράς, Αθήνα: Σταμούλης Σκρέτα Χ., Γεωργακοπούλου Ι. και Καραγιάννη Α. (2008), «Αξιολόγηση Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών: Έρευνες Ικανοποίησης Χρηστών», 17 ο Πανελλήνιο Συνέδριο, Ιωάννινα Σεπτεμβρίου Σταθακόπουλος, Β. (2001), Μέθοδοι Έρευνας Αγοράς, Αθήνα: Σταμούλη

119 Σταύρου, Φ. (1999), Εκπαίδευση του προσωπικού ακαδημαϊκών βιβλιοθηκών για τη βελτίωση των υπηρεσιών της βιβλιοθήκης, Θεσσαλονίκη: Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης Συμεωνάκη, Μ. (2008), Στατιστική Ανάλυση Κοινωνικών δεδομένων με το SPSS15.0, Θεσσαλονίκη : Σοφία Τεγόπουλος-Φυτράκης (1997), Λεξικό ελληνικής γλώσσας, Αθήνα Χαλικιάς Ι. (2003), Στατιστική, Μέθοδοι Ανάλυσης για Επιχειρηματικές Αποφάσεις, Αθήνα: Rosili Χλωμούδης, Κ. και Κωσταγιώλας, Π. (2004), Σύγχρονες βιβλιοθήκες - Τράπεζες πληροφοριών, Πειραιάς: Τζέϊ & Τζέι Ελλάς Χυτήρης Λ.(2006), Μάνατζμεντ Αρχές Διοίκησης, Αθήνα : Interbooks 119

120 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΒΚΠ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΠΑΤΡΩΝ :

121 121

122