Transcript

1 ***************** ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ***************** Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 1

2 ΣΧΕΤΙΚΕΣ ΝΟΜΟΘΕΣΙΕΣ Αθέµιτες Εµπορικές Πρακτικές Καταχρηστικές Ρήτρες Καταναλωτική Πίστη Εξώδικη ιευθέτηση Απαιτήσεων Εξ Αποστάσεως Εµπορία Εταιρική ιακυβέρνηση Ασφαλιστική Νοµοθεσία Ασφαλιστικές Αρχές Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 2

3 ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ Η Κρατική Εποπτεία 5 Η Άδεια της Ασφαλιστικής Επιχείρησης 21 Η Πληροφόρηση των Ασφαλισµένων 133 Το ικαίωµα Υπαναχώρησης 135 Η Ασφάλιση Επαγγελµατικής Ευθύνης 171 Η ιαγραφή των ιαµεσολαβητών 179 Οι Συνέπειες Ψευδών ηλώσεων 192 Το ικαίωµα Υποβολής Καταγγελιών Κ. 50 Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 3

4 Άδεια Ασφαλιστικής Επιχείρησης Χορηγείται εάν η εταιρεία παρέχει εχέγγυα ότι θα ασκεί τις εργασίες της σύµφωναµε µευγιείς υγιείςασφαλιστικές ασφαλιστικέςαρχές αρχές καικατάτρόποπουναδιαφυλάσσειτα συµφέροντατωνασφαλισµένωνκαινα µη προσκρούει στα χρηστά ήθη ή τη δηµόσιατάξη. Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 4

5 Υγιείς Ασφαλιστικές Αρχές Είναι οι αρχές εκείνες που έχουν κατ έθιµο ή µε άλλο τρόπο καθιερωθεί σε σχέση µε την ασφάλιση και αφορούν στη συνέπεια και τον επαγγελµατισµό που πρέπει να επιδεικνύεται από την κάθε ασφαλιστική εταιρεία στις συναλλαγές της µε τους ασφαλισµένους, τους συνεργάτες της και εν γένει το κοινό, ιδιαίτερα δε κατά την εκπλήρωση των υποχρεώσεων της και την ικανοποίηση των απαιτήσεων των ασφαλισµένων. Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 5

6 Rules Vs Principles in the Financial Markets 1. Η Εποπτεία βάσει Κανονισµών επιτρέπει την Συµµόρφωση µέσω της αποφυγής δράσης. 2. Η Εποπτεία βάσει Αρχών στηρίζεται σε αρχές και πρότυπα πού επιφέρουν Επιθυµητά Αποτελέσµατα. 3. Η Εποπτεία βάσει Θεσµών συνδυάζει την 1 η (στην οµή)και την 2 η (στην ράση). 4. Τόσοη οµή της επιχείρησης, όσο καιοι Αρχές που τηρούνται από αυτήν, επηρεάζουν άµεσα τόσο τα συµφέροντα,όσο και τις αποφάσεις τωνπελατών. Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 6

7 Εποπτικές Αρχές Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 7

8 Principles for the Conduct of Insurance Business Principle 1: Integrity Principle 2: Skill, Care and Diligence Principle 3: Prudence Principle 4: Disclosure of Information to Customers Principle 5: Information about Customers Principle 6: Conflicts of Interests Principle 7: Relationship with Regulators Principle 8: Complaints Principle 9: Management and Control Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 8

9 The FSA Principles 1 Integrity 2 Skill, care and diligence 3 Management and control 4 Financial prudence 5 Market conduct 6 Customers' interests 7 Communications with clients 8 Conflicts of interest 9 Customers: relationships of trust 10 Clients assets 11 Relations with regulators Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 9

10 "Our primary mission is to protect the interests of insurance consumers." Walter Bell. NAIC President Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 10

11 EIOPA's Chairman, Gabriel Bernardino called for an overhaul in the sphere of consumer protection, saying: "We need to question the strategy and policy tools that we traditionally use to address information asymmetries, conflict of interest and market inefficiencies to protect the rights of policyholders, pension scheme members and beneficiaries." Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 11

12 ίκαιος Χειρισµός των Πελατών Όλες οι Εποπτικές Αρχές έχουν θέσει το θέµα του ίκαιου Χειρισµού των Πελατών στην ψηλότερη βαθµίδα των προτεραιοτήτων τους και επιδιώκουν την υιοθέτηση των αντιστοίχων Αρχών από τις Ασφαλιστικές Εταιρείες και τους ιαµεσολαβητές, µε κάθε µέσο που έχουν στην διάθεση τους. Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 12

13 The TCF Initiative Η 6 η Αρχή της FSA Τα Συµφέροντα των Πελατών απαιτεί όπως: Μια εταιρία πρέπει να αποδίδει την οφειλόµενη σηµασία στα συµφέροντα των πελατών της και να τους χειρίζεται δίκαια. Για την επιβολή του ίκαιου Χειρισµού των Πελατών η FSA εξήγγειλε το 2001 την πρωτοβουλία Treating Customers Fairly. Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 13

14 Επιθυµητά Αποτελέσµατα Η FSA το έχει καταστήσει σαφές ότι δεν πρόκειται να εκδώσει λεπτοµερείς κανόνες για τον ΧΠ και εναπόκειται στις εταιρίεςνα αποφασίσουν πώς θα χειρίζονται τους πελάτες τους δίκαια. Αντί Κανόνων η FSA καθόρισε τον Στόχο του ΧΠµεέξη Επιθυµητά Αποτελέσµατα. Απαίτηση της FSA είναι η επίτευξη και των έξη Επιθυµητών Αποτελεσµάτων! Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 14

15 FSA Outcomes for TCF ίκαιος Χειρισµός Πελατών - Επιθυµητά Αποτελέσµατα 1 Οι Πελάτες είναι βέβαιοι ότι ο ίκαιος Χειρισµός των Πελατών είναι βασική αρχή στην εταιρική κουλτούρα. 2 Τα προϊόντα σχεδιάζονται για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες συγκεκριµένων (και στοχευµένων) καταναλωτικών οµάδων. 3 Οι Πελάτες λαµβάνουν πλήρεις και σαφείς πληροφορίες πριν, κατά και µετά από τη διαδικασία της πώλησης. 4 Οι συµβουλές είναι κατάλληλες και λαµβάνουν υπόψη τις προσωπικές περιστάσεις του Πελάτη. 5 Τα προϊόντα λειτουργούν και αποδίδουν όπως οι εταιρίες έχουν υποσχεθεί και η εξυπηρέτηση είναι σε αποδεκτά επίπεδα. 6 Η Εταιρεία δεν επιβάλλει στους Πελάτες αδικαιολόγητα εµπόδια µετά την πώληση. Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 15

16 Μέθοδος Εποπτείας Η Εποπτεία βάσει Θεσµών στηρίζεται περισσότερο σε Αρχές και Επιθυµητά Αποτελέσµατα και λιγότερο σε λεπτοµερείς Κανονισµούς. Οι Αρχές που οδηγούν σε Επιθυµητά Αποτελέσµατα είναι πιο αποτελεσµατικές από τους λεπτοµερείς Κανονισµούς και ταυτόχρονα ενθαρρύνουν την καινοτοµία και τον ανταγωνισµό. Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 16

17 3. ιεύθυνση και Έλεγχος Η εταιρεία πρέπει να επιδεικνύει την απαιτούµενη προσοχή για να οργανώνει και να ελέγχει τις υποθέσεις της υπεύθυνα και αποτελεσµατικά, µε επαρκή συστήµατα διαχείρισης κινδύνων. (NU- 800 =>74 74=> 3,3m + 1,8m) Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 17

18 6. ίκαιος Χειρισµός Πελατών Η εταιρεία πρέπει να αποδίδει την οφειλόµενη σηµασίαστα στασυµφέροντα συµφέροντατων των πελατών της και να τους χειρίζεται δίκαια. (Απόλυτη Καλή Πίστη VsΑναλογικότητα) Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 18

19 ίκαιος Χειρισµός Απόκρυψης Στοιχείων ΠΡΟΘΕΣΗ ΑΠΟΦΑΣΗ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΠΛΗΡΩΜΗ ΑΣΦΑΛ/ΡΙΟ ΑΣΦΑΛ/ΝΟΥ Τ.Ε.Κ. ΑΠΑΙΤΗΣΗ ΑΠΑΙΤΗΣΗΣ ΣΥΜΒΟΛΑΙΟ Σκόπιµη Ν/Α Ν/Α Απόρριψη Ακύρωση Αµελής/Αθώα Απόρριψη Ν/Α Απόρριψη Ακύρωση Αµελής/Αθώα Εξαίρεση Ναι Όχι Απόρριψη Πλήρης Τροποποίηση Τροποποίηση Αµελής/Αθώα Επασφάλιστρο Ναι Όχι Αναλογία Πλήρης Τροποποίηση Τροποποίηση Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 19

20 7. Επικοινωνία µε Πελάτες Η εταιρεία πρέπει να επιδεικνύει τον οφειλόµενο σεβασµό στις ανάγκες των πελατών της για πληροφόρηση και να διαβιβάζει σε αυτούς τις πληροφορίες µε τρόπο σαφή, δίκαιο καιµηπαραπλανητικό. (S.L.-Cash Vs FRB- -4,8% - 102,7m+ m+ 3,5m) Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 20

21 8. Σύγκρουση Συµφερόντων Η εταιρεία πρέπει να χειρίζεται τις Συγκρούσεις Συµφερόντων αποτελεσµατικά και δίκαια, είτε εµπλέκεται σε αυτές άµεσα, είτε έµµεσα. (Αναγνώριση Αποκάλυψη -Αποχή) Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 21

22 9. Σχέσεις Εµπιστοσύνης Η εταιρεία πρέπει να επιδεικνύει την απαιτούµενη προσοχή καινα εξασφαλίζειτην ορθότητα και την καταλληλότητα των συµβουλών και των διακριτικών αποφάσεών της, για οποιονδήποτε πελάτη, ο οποίος έχει το δικαίωµα να βασίζεται επάνω στην συµβουλή της εταιρείας. (Client info-sale s records-suitable Advice ) Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 22

23 10. Προστασία της Περιουσίας των Πελατών Η εταιρεία πρέπει να προσφέρει επαρκή και αποτελεσµατική προστασία για τα περιουσιακά στοιχεία των πελατών της, όταν αυτάείναιυπότηνευθύνητης. (FSA Vs N.U. + S.L.) Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 23

24 Οι Στόχοι Μας Προϊόνταπου ανταποκρίνονται στις ανάγκες και τις δυνατότητες των πελατών. Συµβουλές κατάλληλες για τον πελάτη. Επικοινωνία έγκαιρη, πλήρης και αληθινή. Απόδοση σύµφωνα µε τις υποσχέσεις. Εξυπηρέτηση και µετά την πώληση. Χρεώσεις λογικές και διαφανείς. Υπευθυνότητακαι Επαγγελµατισµός. Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 24

25 eiopa s Chairman, Gabriel Bernardino commented on February 6 th, 2012: Taking a leading role in the area of consumer protection is vital for eiopa. We want to improve transparency for all stakeholders (and) we will take action in order to promote safety and soundness of the markets Σ. Ι. ΚΥΡΙΑΚΙ ΗΣ ΙΚΑΙΟΣ ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 25