Ονομάζομαι Βασιλάκος Γιάννης και είμαι Αντιπρόεδρος και Διευθύνων. Σύμβουλος της Κωτσόβολος, εταιρίας του Ομίλου Dixons Carphone με

Transcript

1 Καλησπέρα. Ονομάζομαι Βασιλάκος Γιάννης και είμαι Αντιπρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της Κωτσόβολος, εταιρίας του Ομίλου Dixons Carphone με έδρα το Ηνωμένο Βασίλειο. Η Κωτσόβολος για όσους δεν το γνωρίζουν (και αναφέρομαι κυρίως στους συμμετέχοντες που προέρχονται από άλλες χώρες) είναι η μεγαλύτερη πολυκαναλική εταιρία λιανικής ηλεκτρικών και ηλεκτρονικών στην Ελλάδα, με 96 φυσικά καταστήματα σε όλη τη χώρα αλλά και ισχυρή online δραστηριότητα. Στα επόμενα 5 με 7 λεπτά που μου αναλογούν δεν θα περιγράψω πως η τεχνολογία δίνει σήμερα την δυνατότητα στον οργανισμό να λειτουργεί και να παράγει ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, αλλά το πως η τεχνολογία θα αλλάξει το σημερινό μοντέλο λειτουργίας στο μέλλον και τι επιπτώσεις θα έχει η αλλαγή αυτή στην σχέση της εταιρίας με τους καταναλωτές. Η ταχεία υιοθέτηση επαναστατικών τεχνολογιών όπως αυτής της τεχνίτης νοημοσύνης (Artificial Intelligence), της μηχανικής μάθησης (machine learning), της αναγνώρισης φωνής (voice recognition) αλλά και των ρομπότ σε ένα τεράστιο φάσμα εφαρμογών σε τομείς όπως αυτόν

2 της βιομηχανικής παραγωγής, της ιατρικής επιστήμης ή των τηλεπικοινωνιών βοηθούν σημαντικά στην κατανόηση τους από το κοινωνικό σύνολο και σε κάθε περίπτωση επηρεάζουν τις στρατηγικές των εταιριών λιανικής σε ότι αφορά τον ψηφιακή τους στρατηγική αλλά και τα θέλω των καταναλωτών από τις εταιρίες λιανικής. Ο καταναλωτής σήμερα εκτίθεται ήδη σε ένα μεγάλο εύρος εφαρμογών υψηλής τεχνολογίας και εκπαιδεύεται ταχύτατα σε αυτές. Η εκτεταμένη χρήση των social media, των μηχανών αναζήτησης ή των σύγχρονων ecommerce platforms με εκτεταμένες δυνατότητες personification και precision marketing εθίζουν το καταναλωτή στην «ευστοχία» της τεχνίτης νοημοσύνης και αλλάζουν τις απαιτήσεις του από τα καταστήματα λιανικής τόσο στον φυσικό όσο και στον online κόσμο. Ο καταναλωτής του μέλλοντος θα απαιτεί προτάσεις προσαρμοσμένες στις δικές του ανάγκες ή καλύτερα στο δικό του προφίλ το οποίο και δυναμικά θα χτίζεται τόσο στον online όσο και στον offline κόσμο. Θα κάνει «opt out» από μη «σχετικούς» διαλόγους και θα εκνευρίζεται όταν εμείς του δείχνουμε στην πρώτη σελίδα του online καταστήματος πλυντήρια ενώ αυτός έψαχνε στο google τις προηγούμενες δύο ώρες για τηλεοράσεις. Η ταχεία διείσδυση τεχνολογιών αναγνώρισης φωνής μέσα από προϊόντα που ενσωματώνουν Google Assistant, Apple Siri ή Amazon Alexa

3 αλλάζουν ταχύτατα το τρόπο που οι σημερινοί καταναλωτές διαδρούν με τα τεχνολογικά προϊόντα αλλά και τον online κόσμο. Πέρα από το αυτονόητο που επιτάσσει τον μετασχηματισμό των online καταστημάτων ώστε να είναι συμβατά με voice recognition και να έχουν την δυνατότητα να απαντούν σε σύνθετες ερωτήσεις καταναλωτών μέσα από εξελιγμένα chatbots, είναι φανερό ότι αλλάζει και ο τρόπος που ο καταναλωτής ψάχνει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που θέλει να αγοράσει τοποθετώντας πλέον το εκάστοτε voice services ανάμεσα στον ίδιο και το κατάστημα. Δεν είμαι σίγουρος αν ρωτήσει στο μέλλον κάποιος την Alexa της Amazon από που να αγοράσει μία 65 SONY OLED τηλεόραση αν θα του πει ότι μπορεί να την πάρει από τον Κωτσόβολο ή το Πλαίσιο. Και αν η ερώτηση γίνει στην Google Assistant πόσες απαντήσεις θα πάρει ο πελάτης πέραν των δύο πρώτων paid προτάσεων; Είμαστε σίγουροι ότι θα υπάρχει η έννοια του organic όταν το voice θα αντικαταστήσει στο μέλλον τα Screen Views ή ένα τεράστιο ποσοστό αυτών? Σήμερα στην Αμερική το 20% των αναζητήσεων σε android συσκευές γίνεται μέσω Voice Search όπως έχει ανακοινώσει η Google ενώ η ταχύτατη διείσδυση των chatbots διασφαλίζει ότι μέσω της χρήσης τεχνίτης νοημοσύνης θα παίρνουμε τις απαντήσεις μας ταχύτατα, με ανθρώπινη ζεστή φωνή, 24 ώρες το 24ωρο.

4 Η τεχνολογία φυσικά, συμπεριλαμβανομένης της τεχνητής νοημοσύνης, της αναγνώρισης φωνής ή των ρομπότ δεν θα επηρεάσουν μόνο τα σημεία διεπαφής των εταιριών λιανικής με τους καταναλωτές τους αλλά όλα τα μέρη της εφοδιαστικής τους αλυσίδας. Η αυτοματοποίηση των αποθηκών μέσα από την εκτεταμένη χρήση ρομπότ στις διαδικασίες της περισυλλογής και προετοιμασίας των παραγγελιών σε συνδυασμό με την χρήση machine learning τεχνολογιών για την πρόβλεψη της ζήτησης και άρα τη βελτιστοποίηση του πλάνου των παραγγελιών προς τους προμηθευτές και της αναπλήρωσης των καταστημάτων θα επιφέρουν σημαντικές βελτιώσεις τόσο στην παραγωγικότητα όσο και στην εξυπηρέτηση του καταναλωτή. Η χρήση machine learning τεχνολογιών στην διαχείριση μεγάλου όγκου δεδομένων (big data) πωλήσεων αλλά και η χρήση chatbots για αυτοματοποιημένες απαντήσεις σε απλές αλλά και σύνθετες ερωτήσεις θα επιφέρουν σημαντικές βελτιώσεις στον τομέα των retail operations και θα βελτιώσουν σημαντικά την παραγωγικότητα τόσο των καταστημάτων (return on space) όσο και του ανθρώπινου δυναμικού (rostering payroll optimization). Τέλος, δεν είναι μακριά η μέρα που μέσα από την χρήση της τεχνητής νοημοσύνης αλλά και των ρομποτικών συστημάτων θα δούμε οι διανομές των προϊόντων να γίνονται με

5 αυτόνομα φορτηγά (χωρίς οδηγό) τα οποία και θα μεγιστοποιούν την παραγωγικότητα των διανομών μέσα από βέλτιστες διαδρομές, αυτόματες ενημερώσεις για την διαθεσιμότητα των πελατών να παραλάβουν και τεχνολογίες δυναμικής δρομολόγησης (dynamic routing). Στο μακρύ αυτό ταξίδι του τεχνολογικού μετασχηματισμού δύο είναι τα μεγάλα ερωτήματα: Το πρώτο είναι κατά πόσο είμαστε έτοιμοι να υποδεχτούμε τις μεγάλες προκλήσεις που φέρνουν οι νέες τεχνολογίες στον χώρο της λιανικής. Το δεύτερο ερώτημα είναι κατά πόσο το κανονιστικό και νομοθετικό πλαίσιο γύρω από την προστασία των προσωπικών δεδομένων θα επιτρέψει τόσο την συγκομιδή όσο και την επεξεργασία συμπεριφορικών δεδομένων των καταναλωτών ώστε μέσα από big data analytics οι εταιρίες λιανικής να παρέχουν προσωποποιημένες προτάσεις σε αυτούς. Σε ότι αφορά το πρώτο ερώτημα η απαντήσεις διαφέρουν μιας και το επίπεδο ετοιμότητας κάθε εταιρίας είναι διαφορετικό. Θα μπορούσαμε να πούμε ότι οι μεγάλες εταιρίες ανησυχούν και προετοιμάζονται περισσότερο επενδύοντας τόσο σε τεχνολογία αλλά και σε προσωπικό με την αντίστοιχη κατάρτιση και πως οι νεότερες εταιρίες προηγούνται των παλαιότερων μιας και δεν περιορίζονται από legacy συστήματα.

6 Η απάντηση στο δεύτερο ερώτημα είναι πιο δύσκολη και αυτό γιατί ενώ είναι σίγουρο ότι το κανονιστικό πλαίσιο θα γίνεται πιο αυστηρό σε ότι αφορά την συλλογή και επεξεργασία προσωπικών και συμπεριφορικών δεδομένων των καταναλωτών - τα οποία δεδομένα αποτελούν τον ακρογωνιαίο λίθο για κάθε ανάλυση μέσω των νέων τεχνολογιών - από την άλλη μεριά οι καταναλωτές θα «δημοσιοποιούν» όλο και πιο εύκολα τα δεδομένα τους αναζητώντας εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και «εύστοχα» search results με την λιγότερη δυνατή προσπάθεια. Το μελλοντικό σημείο ισορροπίας δεν είναι ακόμα γνωστό, ωστόσο όσο η τεχνολογία αντιμετωπίζεται ως το μέσο για καλύτερη εξυπηρέτηση και κατ επέκταση καλύτερη ζωή είμαι αρκετά αισιόδοξος για το μέλλον της λιανικής. Σας ευχαριστώ!