برنامج الد ارسات العليا المشترك بين أكاديمية اإلدارة والسياسة للد ارسات العليا وجامعة األقصى بغزة

Transcript

1

2 برنامج الد ارسات العليا المشترك بين أكاديمية اإلدارة والسياسة للد ارسات العليا وجامعة األقصى بغزة أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمة بو ازرة الحكم المحلي قطاع غزة إعداد الباحث: حاتم عبد الرحمن عبد الله الخور إش ارف: أ.د. ماجد محمد ا الفر قدمت هذه الد ارسة استكما ل لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في تخصص القيادة واإلدارة 9341 ه 8192 م

3

4 ] البقرة: [32 ب

5 اإل هد اء المتواضع الجهد أهدي هذا إلى منارة العلم واإلمام المصطفى رسولنا الكريم... سيدنا محمد )صلى الله عليه وسلم(.... أمي كان دعاؤها سر من إلى نجاحي وحنانها بلسم ج ارجي... أغلى الحبايب إلى الغالية الحنونة إلى دفعتني من إلى طريق النجاح وسهرت من ارحتي أجل وتحملت الكثير.. زوجتي الغالية الحبيبة رفع شأنها الله وقدرها وأعلى مرتبتها في الدنيا واآلخرة. إلى كبدي وقر ة عيني أبنائي وبناتي الغاليين على قلبي ووفقهم الله حفظهم... فلذات جميعا وجعلهم الصالحين. من إلى بلدتي خ ازعة التي أقطن فيها وإليها أنتمي وأفتخر بها وبرجالها وبعاداتها... وبتقاليدها. إلى... روؤساء وزمالئي موظفي بلدية خ ازعة الموقرين إلى... و ازرة الحكم المحلي الموقرة إلى.. أساتذتي وأصدقائي وطالب العلم ج

6 وتقدير شكر ت والسالم علتى ختاتم النبيتين والمرستلين محمتد الحمد لله الذي بنعمته تتتم الصتالحات والصتالة صلى الله عليه وسلم أما بعد: امتثتاا لقتو اللته تعتالى : ومنت يشكر ت فإنمتا يشتكر لنفسته )لقمتان: 21( ويقتو الرستو صلى الله عليه وسلم: " منت ا يشتكر النتا ا يشتكر اللته" وبعتد أن وفقنتي اللته إلتمتام هتذه الرسالة المتواضعة أتقدم بجزيل الشكر والتقدير والعرفان إلى رئيس أكاديمية اإلدارة والسياسة للد ارستات العليتا الددوتو ر الفاضد / محمدد إبد ارهيم عبدد اللده المددهو جميع أعضاء الهيئة اإلداريتة والتدريستية التذين واصتلوا الليتل بالنهتار وسعوت مستقبل أفضل ومنشود لنا ولإلخوة الباحثين واألخوات الباحثات. " أبدو مصدع " وإلتى ا جاهتدين فتي بنتاء وا أجتد متن الكلمتات متا يفتي أصتحاب الحتق ح قهمت وا أهتل العطتاء ت عطاءهم إا دعتاء فتي ظهتتر الغيتتب وكلمتتات قالئتتل اعتمتترت بهتتا قلوبنتتا متتن الحتتب والتقتتدير فكتتل الشتتكر والتقتتدير وااحتت ارم لمشترفي التدكتور/ ماجدد محمدد الفد ار )أبتومروان( التذي تفضتل باإلشت ارف والتوجيته وستعة الصتتدر وأدائته الطيتتب ومستتاعدته إلتمتام هتتذا الجهتتد فكتان خيتتر موجتته لتي فتتي رحلتتة البحث والتنقيب وخير هاد لما وفقني الله إليه من علم ومعرفة ولما أعطاني من سديد علمه و أريه. كما أتقدم بجزيل الشكر والتقدير واامتنان لكل من: الدوتو ر الفاض / محمد إب ارهيم عبد الله المدهو " أبو مصع "... مناقش ا داخل يا. الدوتور الفاض / منصور محمد علي األيوبي " أبو أحمد "... مناقش ا خارج يا. وذلتتت لتفضتتتلهما بقبتتتو مناقشتتتة رستتتالتي وأستتتأ اللتتته العلتتتي القتتتدير أن تستتتهم ملحوظاتهمتتتا وآ ارؤهما القيمة في إث ارء هذه الرسالة. كما أتقدم بخالص الشكر والتقدير لوالدتي وزوجتي وأبنائي وإخوتي لمساندتهم لتي طتوا فتترة الدر اسة وأخص بالذكر زوجتي الغالي ة "أم عبدالرحمن" علتى توفيرهتا كتل ستبل ال ارحتة والهتدوء والدعم إلتمام هذا الجهد المتواضع فلهم مني جميعا كل ااحت ارم والتقدير. وا يسعني إا أن أتقدم بخالص الشتكر العميتق إلتى ت كل متن رئدي وأعضدا ء ومدوففي بلديد ة خ ازعة وعلى أرس دهم األسدتا شدحدة أبدو روك التذين تحملتوا الكثيتر متن أجتل تستهيل مهمتتي ومستتاعدتي وتقتتديم التتدعم المعنتتوي وتحفيتتزي وتشتتجيعي علتتى إتمتتام الد ارستتة والحصتتو درجة الماجستير. علتتى د

7 كما أشكر اإلخوة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة وذل على تسهيلهم لمهمتي فتي جمتع البيانتتات وتوزيتتع وتعبئتتة استتتبيانات الد ارستتة الخاصتتة بالبحتتث التتذي قمتتت بتته فتتي م ارفتتق و ازرة الحكم المحلي بقطاع غتزة وإذ نشتكر لهتم هتذا الجهتد وعلتى متا قتدموه متن عطتاء مميتز جعلته الله في موازين حسناتهم. وأخير ا كل الشكر والتقدير لكل من ستاعدني متن اإلختوة البتاحثين التذين شتجعوا وستاهموا فتي إنجاح وإتمام هذه الد ارسة وأخص بالذكر ت كال متن زمالئتي فتي العمتل وفتي د ارستة الماجستتير أخوي الحبيبي ن/ لؤي قديح وفادي أبو زر. حررنا هذه السطور بلسان اإلمكان ا بقلم التبيان ستائلين المتولى ستبحانه وتعتالى أن يجعلنتا جميعا من أهتل القترآن وأن يرزقنتا وإيتاكم الفتردو األعلتى متن الجنتان وصتد اللته إذ يقتو ه ج ز اء اإل ح س ا إ ل اإل ح س ا. وآختتتر دعوانتتتا أن الحمتتتد للتتته رب العتتتالمين والصتتتالة والستتتالم علتتتى ستتتيدنا محمتتتد وعلتتتى آلتتته وصحبه أجمعين. الباحث حاتم عبد الرحمن عبد الله الخور ه

8 م. قائمة المحتويات اإل هد اء... ج شكر وتقدير...د قائمة المحتويات...و قائمة الجداو...ي قائمة األشكا... ملخص الد ارسة......Abstract ن )2( الفصل األو اإلطار العام للد ارسة... 2 المقدمة: مشكلة الد ارسة وتساؤات الد ارسة: متغي ارت الد ارسة: فرضيات الد ارسة: أهداف الد ارسة: أهمية الد ارسة: حدود الد ارسة: مصطلحات الد ارسة: الصعوبات التي واجهت الباحث خال الد ارسة: )1( الفصل الثاني اإلطار النظري للد ارسة المقدمة: )2.1( المبحث األو إدارة الجودة الشاملة تمهيد: التطور التاريخي لفكرة إدارة الجودة الشاملة: مفاهيم إدارة الجودة الشاملة: مفهوم إدارة الجودة الشاملة أهداف تطبيق إدارة الجودة الشاملة: و

9 1.2.1 أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة: متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة: أبعاد إدارة الجودة الشاملة: م ارحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة: م ازيا تطبيق إدارة الجودة الشاملة: عيوب تطبيق إدارة الجودة الشاملة: معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة: ملخص المبحث إدارة الجودة الشاملة: )1.1( المبحث الثاني الخدمة المقدمة تمهيد: مفاهيم الخدمة المقدمة: خصائص الخدمة المقدمة: أهمية الخدمة المقدمة: تقييم الخدمة المقدمة: مؤش ارت تقييم الخدمة المقدمة: نماذج تقييم الخدمة المقدمة: أبعاد الخدمة المقدمة: ملخص مبحث الخدمة المقدمة:... 5 )3.1( المبحث الثالث و ازرة الحكم المحلي...51 تمهيد: الهيكل التنظيمي: وظائف وصالحيات الو ازرة: رؤية الو ازرة: رسالة الو ازرة: است ارتيجيات " غايات" الو ازرة: التوجهات ااست ارتيجية لقطاع الحكم المحلي: ز

10 7.3.1 التوجهات ااست ارتيجية المؤسساتية للو ازرة: المعوقات التي تواجه الو ازرة: )3( الفصل الثالث الد ارسات السابقة المقدمة: الد ارسات السابقة: د ارسات إدارة الجودة الشاملة:... 1 أ. الد ارسات المحلية:... 1 ب. الد ارسات العربية:... 7 ج. الد ارسات األجنبية: د ارسات الخدمة المقدمة...81 أ. الد ارسات المحلية: ب. الد ارسات العربية: ج. الد ارسات األجنبية د ارسات إدارة الجودة الشاملة والخدمة المقدمة أ. الد ارسات العربية: ب. الد ارسات األجنبية: التعقيب على الد ارسات السابقة )1( الفصل ال اربع منهجية الد ارسة وإج ارءاتها المقدمة: منهجية وأسلوب الد ارسة: مجتمع وعينة الد ارسة: أداة الد ارسة وخطوات بناء ااستبانة: صد ااستبانة: ثبات فق ارت ااستبانة: المعالجات اإلحصائية المستخدمة في الد ارسة: مح الد ارسة: ح

11 )5( الفصل الخامس تحليل البيانات واختبار فرضيات الد ارسة ومناقشتها المقدمة: الوصف اإلحصائي لمجتمع الد ارسة وفق البيانات الشخصية: تحليل فق ارت ااستبانة: الفصل الساد النتائج والتوصيات المقدمة: نتائج الد ارسة: النتائج المتعلقة بالعالقة بين مبادئ إدارة الجودة الشاملة والخدمة المقدمة: النتائج المتعلقة بأثر إدارة الجودة الشاملة في الخدمة المقدمة: النتائج المتعلقة استجابات أف ارد العينة حو إدارة االجودة الشاملة والخدمة المقدمة ت عزى للمتغي ارت الديمغ ارفية: النتائج المتعلقة بالمتغي ارت الديموغ ارفية: النتائج المتعلقة بتحقيق أهداف الد ارسة: التوصيات: آلية تنفيذ التوصيات الد ارسات المقترحة: قائمة الم ارجع أوا : المصادر: ثانيا: الم ارجع العربية: ثالثا : الم ارجع األجنبية: اربعا: المواقع اإللكترونية: قائمة المالحق ملحق رقم )2(: طلب تحكيم قائمة استقصاء ملحق رقم )1(: قائمة بأسماء المحكمين ملحق رقم )3(: نتائج الد ارسة األستطالعية ملحق رقم )1(: الصورة النهائية لإلستبانة ط

12 جدو الجداول قائمة )1(: أبعاد إدارة الجودة الشاملة حسب بعض الباحثين جدو )2( أبعاد تقييم الجودة...54 جدو جدو إدارة الجودة الشاملة الخدمة المقدمة )3( ملخص نتائج الد ارسات السابقة حو )1( ملخص نتائج الد ارسات السابقة حو )5( الفجوة البحثية )1( مجتمع جدو جدو الد ارسة جدو )7(: صد ااتسا الداخلي لجميع أبعاد المحور األو : إدارة الجودة الشاملة الداخلي لفق ارت عد التركيز على ااتسا )8( صد جدو الداخلي لفق ارت عد ااتسا )9( صد جدو الداخلي لفق ارت عد ااتسا ).2( صد جدو الداخلي لفق ارت عد ال اربع: ااتسا )22( صد جدو الداخلي لفق ارت عد الق ار ارت بناء على ااتسا )21( صد جدو 221 جدو الداخلي ااتسا لفق ارت المحور الساد : السياسات وااست ارتيحيات )23( صد جدو )21( صد للمجا الداخلي ااتسا الثاني: الخدمة المقدمة جدو )25( صد ااتسا الداخلي لفق ارت الب عد األو : ااعتمادية... جدو 222 ااتسا )21( صد الداخلي للمحور الثاني: ااستجابة جدو )27( صد ااتسا الداخلي للمحور الثالث: الثقة جدو )28( صد ااتسا الداخلي لفق ارت الب عد ال اربع: التعاطف جدو )29( يوضح معامل الثبات )طريقة التجزئة النصفية( وكرونباخ ألفا )22( جدو جدو جدو ).1( يوضح اختبار التوزيع الطبيعي KOLMOGOROVSMIRNOV( )1SAMPLE )12( يوضح المح المعتمد في الد ارسة البيانات الشخصية )13( تحليل لفق ارت عد التركيز على جدو )11( تحليل لفق ارت عد جدو )15( تحليل لفق ارت عد جدو )11( تحليل لفق ارت عد ال اربع: جدو )17( تحليل لفق ارت عد الق ار ارت بناء على جدو ي

13 )18( تحليل لفق ارت عد وااست ارتيجيات جدو )19( القيمة اإلجمالية لمستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة جدو ).3( تحليل لفق ارت عد جدو )32( تحليل لفق ارت عد جدو )31( تحليل لفق ارت عد جدو )33( تحليل لفق ارت عد ال اربع: جدو )31( القيمة اإلجمالية لمستوى الخدمة المقدمة جدو )35( العالقة بين إدارة الجودة الشاملة والخدمة المقدمة في و ازرة الحكم المحلي )31( يوضح تحليل اانحدار التدريجي STEPWISE(( جدو جدو )المتغير التابع: الخدمات المقدمة( جدول )73( الفرو جدول )73( الفرو اإلحصائية بين إدارة الجودة الشاملة والمتغي ارت الديمغ ارفية اإلحصائية بين الخدمة المقدمة والمتغي ارت الديمغ ارفية )39( ملخص نتائج اختبا ارت فرضيات ).1( النتائج المتعلقة بتحقيق أهداف جدو جدو جدو جدو الد ارسة الد ارسة )12( التوصيات وفقا لمتغي ارت الد ارسة )11( خطة عمل زمنية لتنفيذ توصيات الد ارسة ك

14 األشكال قائمة الشكل رقم )2( العالقة بين متغي ارت الد ارسة... 1 الشكل رقم )1( م ارحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة الشكل رقم )3( العالقة بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة الشكل رقم )1( نموذج الفجوة الشكل رقم )5( الهيكل التنظم...45 ل

15 هدفت الد ارسة التعرف إلى ملخص الد ارسة أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمة بتو ازرة الحكتم المحلتتي بقطتتاع غتتزة كتتذل التعتترف إلتتى مستتتوى تطبيتتق مبتتادئ إدارة الجتتودة الشتتاملة لتتديهم ومن ثم اختبار العالقة بين إدارة الجودة الشامة وجود الخدمتة المقددمتة وتتم استتخدام أستلوب المتتنهج الوصتتفي التحليلتتي ويتكتتون مجتمتتع الد ارستتة متتن المتتوظفين العتتاملين فتتي و ازرة الحكتتم المحلي بقطاع غزة والبالغ عددهم ).23( موظفا وموظفتة متن موظفتو التو ازرة )متدير رئتيس قستم رئتيس شتعبة مهنتد فنتي موظتف إداري محاستب( وتتم استتثناء األذنتة والستائقين ولقد ت م استخدام أسلوب الحصر الشامل إلتمام هذه الد ارستة وقتد تتم استترداد )2.7( استتبانة بنسبة ).%81.3(. وقددد خلصددت الد ارسددة إلددى مجموعددة مددن النتددائج أهمهددا أن مستتتوى تطبيتتق إدارة الجتتودة الشتاملة فتتي و ازرة الحكتم المحلتتي جتاء بدرجتتة كبيترة وبتتوزن نستبي )%71.21( وأن مستتتوى الخدمتة المقدمتة فتي و ازرة الحكتم المحلتي جتاء بدرجتة كبيترة وبتوزن نستبي )%71.89( كمتا توجتد عالقتة ذات دالتة إحصتائية بتين إدارة الجتودة الشتاملة والخدمتة المقدمتة فتي و ازرة الحكتم المحلي حيث كانت قيمة معامل اارتباط باإلضافة إلى وجود تأثير لإلدارة الجتودة مستوى على الشاملة الخدمة المقدمة حيث كان بعد التحسين الشامل والمستمر أكثتر األبعتاد ا تتتأثير بمقتتدار )%57.1( وا توجتتد فتترو ذات دالتتة إحصتتائية بتتين مستتتويات تقتتدي ارت أفتت ارد العينتتتتة حتتتتو الوظيفي سنوات الخبرة(. ولقد الخدمتتتتة المقدمتتتتة ت عتتتتزى لمتغيتتتتر )الجتتتتنس العمتتتتر المؤهتتتتل العلمتتتتي المستتتتمى توص الباحث إلى أهم التوصيات التالية : 2. تبني اإلدارة العليا بو ازرة الحكم المحلي إدارة الجودة الشاملة من خال تحسين الخدمات المقدمة بناء على احتياجات جمهورها. 1. العمل على تقديم المكافآت والحوافز للموظفين والعاملين لدى و ازرة الحكم المحلي من أجل تشجيعهم على تقديم أفضل ما لديهم وتحقيق األهداف المطلوبة منهم. 3. تعزيز سياسة التحسين الشاملة والمستمر في جميع المستويات الوظيفية وفي األقسام والدوائر كافة. 1. العمل على توفير دو ارت تدريبية المناسبة للموظفين حو أساليب حل المشكالت واتخاذ الق ار ارت المناسبة. 5. زيادة ااهتمام باألساليب المتابعة والتقييم لد ارسة نتائج التغذية ال ارجعة عند القيام بتعديالت في سياسات واست ارتيجيات العمل. م

16 Abstract This study aims at recognizing the effect of applying the Total quality management (TQM) on services presented by the ministry of Local Government in Gaza strip. It also recognizes the level of applying the principles of (TQM) in the ministry. Then, the relationship between (TQM) and the provided service was tested. The descriptive analytical method was used, and the study population contains the employees in the ministry of Local Government in Gaza strip who was (130) male and female employees (management, head of the department, head of division, engineer, technician, administrative officer and accountant). Servants and drivers were excluded, and the mutual of a comprehensive census was used.107 questionnaires were recalled with % Response rate. The study has many conclusions The level of applying (TQM) in the ministry of Local Government came with high degree and with relative weight 72.12%, and The level service provided in the ministry of Local Government came with high degree and with relative weight 74.89%, and There is a significant relation between (TQM) and the Serene quality provided in the ministry of Local Government were the value of correlation coefficient 0.844, and There is an effect of (TQM) on service provided with weight 57.2%, There are no significant differences among Sample members about the quality of provided service, attributed to (gender, age, qualification, job title and years of experience) The researchers have reached the following recommendations: 1. The Senior management of the Ministry of Local Government is building comprehensive quality management through improved services based on the needs of its constituents. 2. To provide rewards and incentives to employees and employees of the Ministry of Local Government in order to encourage them to provide their best and achieve the desired goals. 3. Promote a policy of comprehensive and continuous improvement at all functional levels and in all Sections and departments. 4. Work to provide appropriate training courses for staff on problem solving and appropriate de Promote a policy of comprehensive and continuous improvement at all functional levels and in all Sections and departments. 5. Increased attention to followup and evaluation methods for the study of feedback, when making adjustments to labour polices and strategies. ن

17 )9( الفص اإلطار العام األول للد ارسة تمهيد. مشكلة الد ارسة. متغي ارت الد ارسة. فرضيات الد ارسة. أهداف الد ارسة. أهمية الد ارسة. حدود الد ارسة مصطلحات 1.9 الد ارسة. 2.9 الصعوبات التي واجهت الباحث خالل الد ارسة. 2

18 8 :ةمدقملا ىعست تاتسسؤملا ةدتهاج قتيقحتل اهفادتهأ ةتلثمتملا يتف ءاتقبلا وتمنلاو ررا متتسااو يتهو يتتلا رتسفت ببتس.اتهدوجو نتمو ريدتجلا ركذتلاب نأ ةتيناكمإ قتيقحت هذته فادتهلأا حبتصأ رتثكأ ةبوعص يف تقولا رضاحلا جاتحتو ىلإ بيلاسأ لئاسوو ةديدج ا قفو ميهافملل ةرتصاعملا ذإ متل دتعت لئاتسولا ةتيداملا نتم ضرأ امتسرأ و يداتم دراوتمو بتسحف يته بابتسأ حاتجنلا لتب ىدتعت رتملأا تلذ ذإ تحبتصأ ةلماتشلا ةدوتجلا ةرادإ نتم متهأ وتصلأا رتيغ ةتسوململا يتتلا رسفت حاجن تامظنملا يف قيقحت اهفادهأ اذه لاضف نع نأ مامتهاا ةدوجب تامدخلا ربتعي يف تقولا رضاحلا نتم ماتهملا يتتلا زتكرت اتهيلع تاتمظنملا ةتجتنملا تامدتخلل تلذو ببتسب ديزا ت ةسفانملا لكشب.ريبك امبو نأ ةمدخلا اطاشن وأ ةتعومجم نتم ةطتشنلأا رتيغ ةتسوململا جتنت مدقتو نم لاخ لعافت مدقم ةمدخلا اهيقلتمو نإف ةدوتج ةتمدخلا عتقت يتف بتلق تاتيلمع ميدقت تامدخلا.اهذيفنتو رظنيو ىلإ ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا اهرابتعاب ابولسأ يف لمعلا افدهو يف نآ دحاو اهنأبو ةيلمع ةرمتسم تسيلو ةلحرم يضقنت ءاهتناب ةدم وأ ةلحرم ةنيعم زكرتو ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا ىلع داجيإ ةفاقث ةيلوؤسملا ةيعامجلا ةلءاسملاو زتيمتلاو اتمك زتكرت ىتلع لتمعلا يئاتقولا يأ عتنم عوتقو تلاكتشملا لتلخلاو ادتب نتم اغتشناا ةتجلاعمب تلاكتشملا اتهلحو دتعب نيدتباع(اهعوقو فلاخو ص 1..7.)2.1 تتيظحف ةدوتجلا ةلماتشلا ماتمتهاب رتيبك يتف متظعم ود ملاتعلا ىتلإ دتحلا يذتلا لتعج نيرتكفملا نوتقلطي ىتلع اذته رتصعلا رتصع ةدوتجلا اتهرابتعاب ىدتحإ زئاتكرلا ةيتساسلأا جذوتمنل ةرادلإا ةدتيدجلا يذتلا دتلوت ةرياتسمل ترا تيغتملا ةتيلودلا ةتيلحملاو ةتلواحمو فتيكتلا.اتهعم حبتصأف عمتجملا يملاعلا رظني ىلإ ةدوجلا ةلماشلا حلاصلإاو امهرابتعاب نيهجو ةلمعل ةدحاو ثيحب نكمي وقلا نإ ةدوجلا ةلماشلا يته يدتحتلا يتقيقحلا يذتلا ههجاوتتس متملأا يتف دوتقعلا ةتمداقلا دمحأ(.)1..3 تابو نم حضاولا نأ قيقحت ريياعم ةدوجلا ةلماشلا مل دعي ار ت ف ايركف لب حبصأ ات عقاو لمع ت اي دت ب ا نتم هتقيبطت يتف فتلتخم تآتشنم اتمعلأا نلآاو ا داتكت يتضمت ةتقيقد نتم تتقولا اإ عمستو ةملك ةدوجلا نسحو ءادلأا ناوضر( تاءادنو فادهأو ترا اعش نم دقو )1.21 أدب اذته عوتنلا ةرادلإا نتم يتف اتجم اتمعلأا نتكل ناعرتس اتم تدتتما ةرتظنلا لتصتل ىتلإ ةدوتج تامدتخلا ةتماعلا يتتلا نطاوتملل مدتقت ديفتتسملاو ءاوتس تتماق ءادأتب تلت تامدتخلا تاتسسؤم

19 خاصة أم جهات حكومية من منطلق أن ااهتمام بالجودة الشاملة قد أصبح شيئا ضروري ا من أجل تقدم المؤسسة ونجاحها بل لتميزها عن المؤسسات األخرى بحيث تصبح المؤسسة مصتبوغة بالصتبغة التنافستية. ل ازمتا علتى مؤسستات األعمتا فتمثتل الجتودة محتددا تقتدم ستلعا في األسوا )كحيل 1.21 ص 1(. لتتتذا بتتتات متتتن الضتتتروري أن وضتتروري ا لستلو فئتة متن المستتهلكين لتذا أصتبح أن وختدمات ذات جتودة عاليتة تكستبها قتدرة تنافستية يتتتتم النظتتتر إلتتتى جتتتودة الختتتدمات المقدمتتتة علتتتى أنهتتتا ا أمتتتر ملح تتتا ا يمكتتن ااستتتغناء عنتته أو إهمالتته فتتي المؤسستتات كافتتة وهتتذا ممتتا يجعتتل جتتودة الخدمتة المفتتاح للنجتاح والتداعم للقتدرة التنافستية )p31 )Firdaus,,2006 فلتم يعتد يكفتي مجرد اإليمان بأهمية تقديم خدمة ذات جودة متميتزة و إن متا يتطلتب ستعي اإلدارة إلتى ااهتمتام بشكاوى العمالء واقت ارحاتهم ومعرفة انطباعاتهم عن الخدمة المقدمة وتطوير جودة الخدمة واارتقاء بمستواها حتتى تصتل إلتى التميتز التذي يطمتح إليته مقتدمو الخدمتة والمستتفيدون منهتا على حد سواء)إدريس 1..1 ص.)37 وفي فلسطين تعتبتر الهيئتات المحليتة بنتاء فتي ركنتا أساستيا الدولتة الفلستطينية المستتقلة فتإن ااهتمام بهيئات الحكم المحلي وخلق هيئات فاعلة خالقة ونشتيطة فتي األ ارضتي الفلستطينية اعتماد ا على مبدأ الالمركزية في اإلدارة إدارة الجودة الشاملة تأثيرهتا والعمل وفي هتذا البحتث يستلل الباحتث الضتوء علتى ومدى علتى الخدمتة المقدمتة بتو ازرة الحكتم المحلتي الفلستطينية فتي قطتتتاع غتتتزة وإلتتتى أي مستتتتوى وصتتتل التطبيتتتق ومتتتا مستتتتوى مستتتاهمتها فتتتي تحقيتتتق الخدمتتتة المقدمة وما الفوائد المرجوة من تطبيق إدارة الجودة الشاملة. 9.9 مشكلة الد ارسة وتساؤلت الد ارسة: تعتبتتر و ازرة الحكتتتم المحلتتتي الفلستتطينية و ازرة ارئتتتدة تعمتتتل علتتتى بنتتاء قتتتد ارت الهيئتتتات المحليتتتة وتنمية مواردها لتصبح أكثتر قتدرة علتى تحقيتق رفاهيتة مواطنيهتا فتي إطتار حكتم محلتي رشتيد أو من خال إش ارفها على م اركز ومؤسسات خدماتية سواء كانت خاصة أو غير حكومية )و ازرة الحكم المحلي الفلسطينية 1.27(. وتعد و ازرة الحكم المحلي الفلسطينية من أهم المنظمات الخدمية العامتة فتي المجتمعتات والتتي تلعب ا دور ا كبير وهاما في تقديم الخدمات والمساهمة في تنمية وتطتوير ورقتي المجتمتع كمتا أن العتاملين فتتي و ازرة الحكتتم المحلتي يعتبتتروا متتن أهتم أصتتو المؤسستتة ا نظتر لتتدورهم الفاعتتل 1

20 ومستتاهمتهم فتتي تحقيتتق أهتتداف المؤسستتة بكفتتاءة وفعاليتتة والنهتتوض بهتتا لخلتتق بيئتتة تنظيميتتة مناسبة تضمن لهتا البقتاء وااستتم اررية أجل وتحقيتق أهتدافها وإن مؤسستات الحكتم المحلتي تواجته كغيرها من المؤسسات تحوات ذات أهمية قصتوى حيتث إن الختدمات المقدمتة متن قبتل و ازرة الحكتتم المحلتتي تتتزداد خاصتتة متتع تقتتدم التقنيتتات التكنولوجيتتة وتطتتور وستتائل ااتصتتا ومتتن بقاء سمعة ومكانة و ازرة الحكم المحلي كحاضن أساسي للبلديات الحكومية والمؤسستات الخدماتيتته األهليتتة فتتتي المجتمتتع الفلستتطيني باعتبارهتتتا متتن الجهتتات التتتتي تقتتدم ختتدمات شتتتبه مجانيتتة للمتتوظفين كافتتة فهتتي مطالبتتة أكثتتر متتن غيرهتتا بتبنتتي بتت ارمج إداريتتة تتستتم بالشتتمولية والتدوام كتإدارة الجتودة الشتاملة تستاعدها علتى تحستين جتودة ختدماتها واارتقتاء إلتى مستتوى التتتتذي يتطلتتتتع إليتتتته المتتتتواطنين وتستتتتتاعدها فتتتتي تحستتتتين أداء المتتتتوظفين وتطتتتتوير الوستتتتتائل والتجهيت ازت الخدماتيتة بمتا يعتزز مكانتهتا كمؤسستة خدماتيتة تستاهم فتي تنميتة وتطتوير ورقتي المجتمع. من أهمية وانطالق ا الخدمتة المقدمتة فتي أداء المؤسستات الخدماتيتة كتو ازرة الحكتم المحلتي فقتد أوصت العديد من الد ارسات بتطوير جودة الختدمات المقدمتة حيتث أوصتت داستة )األختر 1.27( بضرورة تتوفير البنيتة التقنيتة الالزمتة لجتودة الختدمات باإلضتافة إلتى تكتوين وحتدات إداريتتتة متخصصتتتة فتتتي جتتتودة الختتتدمات فتتتي المؤسستتتات وأوصتتتت د ارستتتة )كستتتبة )1.25 بضرورة مواكبة الو ازرة للتجهيت ازت التقنيتة الحديثتة والمالئمتة لنقتاط تقتديم الختدمات عبتر نظتام معلوماتي محوسب وقواعد بيانات. وقتد أك تدت العديتد متن الد ارستات وجتود مشتكلة فتي الخدمتة المقدمتة فتي المؤسستات الحكوميتة والخاصتتة كمتتا فتتي د ارستتة )مطريتتة 1.21( ود ارستتة )أبتتو عيتتدة 1.21( ود ارستتة )كستتبة 1.25( وكذل اتضح متن الد ارستة ااسكتشتافية ملحتق رقتم )3( التتي أج ارهتا الباحتث حيتث شتتتملت تلتتت الد ارستتتة توزيتتتع ااستتتتبانة علتتتى عينتتتة متتتن موظفتتتو الوظتتتائف اإلشتتت ارفية واإلداريتتتة )متتدير رئتتيس قستتم رئتتيس شتتعبة مهنتتد فنتتي موظتتف إداري محاستتب( فتتي و ازرة الحكتتم المحلي بقطاع غزة وبلغت )25( استتبانة بتأن مستتوى الخدمتة المقدمتة متن قبتل و ازرة الحكتم المحلى الفلسطينية من خال عينة الد ارسة ااسكتشافية كانت بدرجة متوسطة وبلغت النسبة المئوية لمستوى الخدمة المقدمة )1..%1(. و أك تتدت بعتتض الد ارستتات علتتى وجتتود تتتأثير إلدارة الجتتودة الشتتاملة علتتى الخدمتتة المقدمتتة فقتتد أوضحت د ارسة )بوديتة )1.27 وجتود تتأثير ذو دالتة إحصتائية إلدارة الجتودة الشتاملة علتى 5

21 جتتتتتتتتتودة الختتتتتتتتتدمات الصتتتتتتتتتحية المقدمتتتتتتتتتة بمستشتتتتتتتتتفى ت اربتتتتتتتتتي بوجمعتتتتتتتتتة الج ازئريتتتتتتتتتة ود ارستتتتتتتتتة Amir,2016( )Mohammadi Farshid, Najafi التتي أوضتحت تتأثير إلدارة الجتودة الشاملة على جودة الخدمات المقدمتة فتي شتركات التصتنيع والختدمات بجامعتة آ ازد اإلستالمية اإلي ارنية وعليه تسعى الد ارسة الحالية إلى التعرف إلى أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. ومن هنا يبرز التساؤ الرئيس لهذه الد ارسة: ما أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمة بو ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة ويتفرع عنه األسئلة اآلتية : 2. ما مستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة 1. ما مستوى الخدمة المقدمة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة 3. هتتل توجتتد عالقتتة ذات دالتتة إحصتتائية عنتتد مستتتوى دالتتة )0.0. α( بتتين إدارة الجتتودة الشاملة والخدمة المقدمة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة 1. هتتل يوجتتد أثتتر ذو دالتتة إحصتتائية عنتتد مستتتوى دالتتة )0.0. α( إلدارة الجتتودة الشتتاملة على الخدمة المقدمة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة 5. هتل توجتد فترو ذات دالتة إحصتائية عنتد مستتوى دالتة )0.0. α( فتي استتجابات أفت ارد العينتتتتة حتتتتو الديمغ ارفية إدارة الجتتتتودة الشتتتتاملة فتتتتي و ازرة الحكتتتتم المحلتتتتي بقطتتتتاع غتتتتزة تعتتتتزى للمتغيتتتت ارت 1. هتل توجتد فترو ذات دالتة إحصتائية عنتد مستتوى دالتة )0.0. α( فتي استتجابات أفت ارد العينة حو الخدمة المقدمة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة ت عزى للمتغي ارت الديمغ ارفية 8.9 متغي ارت الد ارسة: المتغير المستق )تطبيق إدارة الجودة الشاملة( اعتمتاد ا علتى د ارستة الكحلتوت 1..1( ) و د ارستتة بتتدر) 1..9 ( ود ارستتة صتتالحية )1.21( ود ارستتة المعمتتر )1.21( ود ارستتة أبتتو معيلق )1.25( ود ارسة عبد الجواد )1.21( ود ارسة أبو طعيمة )1.21(. التركيز على الجمهور. دعم اإلدارة العليا. مشاركة وتمكين العاملين. 4

22 التحسين الشامل والمستمر. اتخاذ الق ارر بناء على المعلومات. السياسات وااست ارتيجيات. المتغيددددر التدددداب )الخدمددددة المقدمددددة( اعتمتتتتاد ا علتتتتى د ارستتتتة العالو 1.22( ود ارسة أبو عودة )1.25( ود ارسة بودية )1.27(. بوعنتتتتان )7..1 ( ود ارستتتتة ( ااعتمادية. ااستجابة. الثقة. التعاطف. وتتتتم استتتتبعاد بعتتتد الملموستتتية ا نظتتتر أن و ازرة الحكتتتم المحلتتتي بقطتتتاع غتتتزة تقتتتدم ختتتدمات غيتتتر ملموسة. والشك التالي يوضح العالقة بين متغي ارت الد ارسة المختلفة الشك رقم )9( العالقة بين متغي ارت الد ارسة المتغير المستق تطبيق إدارة الجودة الشاملة المتغير التاب الخدمة المقدمة المعلومات الترويز على الجمهور دعم اإلدارة العليا مشاروة و تمكين العاملين التحسين الشام و المستمر اتخا الق ارر بناء على السياسات والست ارتيجيات العتمادية الستجابة الثقة التعاطف المتغي ارت الشخصية: )الجن العمر المؤه العلمي المسمى الوفيفي سنوات الخدمة( جددرد بواسددطة الباحددث اعتمدداد ا علددى د ارستتة الكحلتتوت )1..1( و د ارستتة بتتدر) 1..9 ( ود ارستتة صتتتالحية )1.21( ود ارستتتة المعمتتتر )1.21( ود ارستتتة أبتتتو معيلتتتق )1.25( ود ارستتتة عبتتتد الجتتتتتتتتواد )1.21( ود ارستتتتتتتتة أبتتتتتتتتو طعيمتتتتتتتتة )1.21( د ارستتتتتتتتة بوعنتتتتتتتتان )7..1( ود ارستتتتتتتتة العالو )1.22( ود ارسة أبو عودة )1.25( ود ارسة بودية )1.27(. 1

23 4.9 فرضيات الد ارسة: الفرضية الرئيسية األولدى: تطبيق بين الفرضية الفرعيدة 9 توجتد عالقتة ذات دالتة إدارة الجودة الشاملة والخدمة المقدمة : توجتد عالقتة ذات دالتة التركيز على الجمهور والخدمة المقدمة الفرضية الفرعيدة 8 : توجتد عالقتة ذات دالتة دعم اإلدارة العليا والخدمة المقدمة الفرضية الفرعيدة 4 : توجتد عالقتة ذات دالتة مشاركة وتمكين العاملين والخدمة المقدمة الفرضية الفرعيدة 3 : توجتد عالقتة ذات دالتة التحسين الشامل والمستمر والخدمة المقدمة الفرضية الفرعيدة اتخاذ الق ارر بناء الفرضية الفرعيدة 5 : توجتد عالقتة ذات دالتة على المعلومات والخدمة المقدمة 1 : توجتد عالقتة ذات دالتة السياسات وااست ارتيجيات والخدمة المقدمة عنتد إحصتائية مستتوى دالتة )0.0. α( في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. عنتد إحصتائية في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. عنتد إحصتائية في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. عنتد إحصتائية مستتوى دالتة )0.0. α( بتين مستتوى دالتة )0.0. α( بتين مستتوى دالتة )0.0. α( بتين في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. عنتد إحصتائية مستتوى دالتة )0.0. α( بتين في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. عنتد إحصتائية مستتوى دالتة )0.0. α( بتين في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. عنتد إحصتائية مستتوى دالتة )0.0. α( بتين في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. الفرضددية الرئيسدددية الثانيدددة: يوجتتتد أثتتر ذو دالتتتة إحصتتتائية عنتتد مستتتتوى دالتتتة )0.0. α( لتطبيق إدارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. الفرضدددية الثالثدددة: توجتتتد فتتتترو ذات دالتتتة إحصتتتائية عنتتتتد مستتتتوى دالتتتة )0.0. α( فتتتتي استتجابات أفت ارد العينتة حتو إدارة الجتودة الشتاملة فتي و ازرة الحكتم المحلتي بقطتاع غتزة ت عتزى للمتغي ارت الديمغ ارفية )الجنس العمر المؤهل العلمي المسمى الوظيفي سنوات الخدمة(. الفرضدددية ال اربعدددة: توجتتتد فتتترو ذات دالتتتة إحصتتتائية عنتتتد مستتتتوى دالتتتة )0.0. α( فتتتي استتتتجابات أفتتت ارد العينتتتة حتتتو الخدمتتتة المقدمتتتة فتتتي و ازرة الحكتتتم المحلتتتي بقطتتتاع غتتتزة ت عتتتزى للمتغي ارت الديمغ ارفية )الجنس العمر المؤهل العلمي المسمى الوظيفي سنوات الخدمة(. 1

24 3.9 أهداف الد ارسة: أ. في ضوء مشكلة الد ارسة وقلة الد ارسات التي تربط بين إدارة الجودة والخدمدة المقدمدة فدن هذه الد ارسة تسعى إلى تحقيق األهداف التالية: ب. التعرف إلى تطبيق إدارة الجودة الشاملة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. التعرف إلى مستوى الخدمة المقدمة في و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. ج.التعتترف إلتتى العالقتتة بتتين إدارة الجتتودة الشتتاملة والخدمتتة المقدمتتة فتتي و ازرة الحكتتم المحلتتي بقطاع غزة. د. غزة. التعرف ه.التعرف إلى إلى المحلي بقطاع غزة أثر إدارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمتة فتي و ازرة الحكتم المحلتي بقطتاع الفترو فتي استتجابات أفت ارد العينتة حتو ت عزى للمتغي ارت الديمغ ارفية. إدارة الجتودة الشتاملة فتي و ازرة الحكتم و. التعتتترف إلتتتى الفتتترو فتتتي استتتتجابات أفتتت ارد العينتتتة حتتتو الخدمتتتة المقدمتتتة فتتتي و ازرة الحكتتتم المحلي بقطاع غزة ت عزى للمتغي ارت الديمغ ارفية. 5.9 أهمية الد ارسة: تتجلتتي أهميتتة الد ارستتة فتتي تناولهتتا لموضتتوع الشاملة والخدمة المقدمة( مجتمعين في و ازرة الحكم المحلي. يتستتم بحداثتتة الجمتتع بتتين متغيتترين )إدارة الجتتودة في ضوء ما تقدم يمكننا تحديد أهمية الد ارسة فيما يلي: 9.األهمية العلمية: أ. تنبثق أهمية الد ارستة متن ختال المقدمة إذ من المتوقع أن إلقتاء الضتوء علتى إدارة الجتودة الشتاملة وأثتره علتى الخدمتة تساهم الدر اسة في زيادة الت اركم المعرفي وإفساح المجا للباحثين في د ارسة إدارة الجودة الشاملة إلج ارء المزيد من الد ارسات. ب. ستوفر الد ارسة للباحتث عتددا على متن الجوانتب المعرفيتة والعمليتة للقيتام د ارستات أخترى تعتمتد أسلوب تطبيتق مفهتوم إدارة الجتودة الشتاملة والخدمتة المقدمتة علتى جميتع مستتويات و ازرة الحكم المحلي في فلسطين. 2

25 8.األهمية العملية: أ. ب. تفيتد هتذه الد ارستة المستئولين عتن دوائتر الجتودة فتي المؤسستات الحكوميتة وغيتر الحكوميتة والعاملين فيها في التعرف إلى أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمة. لفتتتت انتبتتتاه أنظتتتار القتتتائمين علتتتى صتتتناعة القتتت ارر فتتتي و ازرة الحكتتتم المحلتتتي بتتتتأثير إدارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمة. ج. تشتتكل هتتذه الد ارستتة اإلطتتار المعرفتتي بتتو ازرة الحكتتم المحلتتي حيتتث إن خدمات مهمة ومن خال هذه الد ارسة يمكن أن تكون نتائجها ذات أهمية للو ازرة. التتو ازرة تقتتوم بتقتتديم د. الختتروج بتتبعض المقترحتتات التتتي متتن شتتأنها أن تعمتتل علتتى تحستتين الخدمتتة التتتي يقتتدمها الموظفين في الو ازرة بالمحافظات الجنوبية ألف ارد المجتمع. 1.9 حدود الد ارسة: تم تطبيق الد ارسة على و ازرة الحكم المحلي في حدود قطاع غزة. أ. الحدود المكانية: تتم تطبيتق الد ارستة علتى و ازرة الحكتم المحلتي فتي حتدود قطتاع غتزة ختال ب.الحدود الزميندة: العام 1.27(.)1.28 ج.الحدددود البشددرية: د. تتتم تطبيتتق الد ارستتة علتتى موظفتتو الوظتتائف اإلشتتر افية واإلداريتتة )رئتتيس شعبة رئيس قسم مدير موظف إداري محاسب( لدى و ازرة الحكم المحلي بقطاع غزة. الحدود الموضوعية: أثر تطبيق ادارة الجودة الشاملة على الخدمة المقدمة. 1.9 مصطلحات الد ارسة: أ. إدارة الجودة الشاملة: عر فها معهد الجودة األمريكدي بأن هدا: أداء العمتل الصتحيح وبشتكل صتحيح متن المترة األولتى مع ااعتماد على تقسيم الزبائن لمعرفة مدى تحسين األداء )السام ارئي وعر فهدددا.)1..7 معهدددد المقدددايي البريطددداني إدارة الجدددودة الشددداملة بأنهدددا: فلستتتفة إداريتتتة تشتتتمل النشاطات المنظمة كافة التى متن خاللهتا يتتم تحقيتق احتياجتات العميتل وتوقعتاتهم والمجتمتع تحقيتتتق أهتتتداف المؤسستتتة كتتتذل بأكفتتتأ الطتتتر وأقلهتتتا تكلفتتتة عتتتن طريتتتق ااستتتتخدام األمثتتتل لطاقات جميع العاملين بدافع مستمر للتطوير )جودة.)

26 وعرفها( العداني 2002) بأنهدا: هتي الطريقتة التتي تحقتق استت ارتيجية تضتافر الجهتد للعمتل كفريق واحد من أجل رفع مستتوى الجتودة باستتم ارر ونأ الفصتل فيها إدارة الجتودة نظتام تنفيتذ وأ ن لوظائفهم ومجاات تطبيقها. قبتل متن أما الباحث يعرف إدارة الجودة الشاملة إج ارئي ا المنظمتة رضتا بصتفة الزبتون فاعلتة بااستتم ارر هتو بتتفهم مرهتون الحكتم العتاملين بأنهدا: فلستفة وجهتد إداري فتي طريقتة التفكيتر والعمتتل لتحستتين وتحقيتتق رضتتا الجمهتتور متتن ختتال متتدى تفهتتم المتتوظفين لمتطلبتتاتهم بأكفتتأ الطر وأقل التكاليف. ب. يعر فها الخدمة المقدمة: بأن ها: إج ارئي ا الباحث جميع النشاطات والعمليات التتي تتعلتق بالختدمات المقدمتة التتي تقدمها و ازرة الحكم المحلي والتي تحقق رضا المستفيدين ويمكن تحديدها ميتدانيا بالنستبة أو المستوى التي يمكن الحصو عليها من خال توزيع استبانة جتودة الختدمات متن وجهتة نظتر الموظفين ومن وجهة نظر المستفيدين. ج. الحكم لمحلي: الحكومة المحلية حس قاموس وبستر: أن الحكومتة المحليتة هتي الحكومتة المحتددة لمنطقتة محلية معينة أو مؤلفتة مقستمة كجتزء متن الوحتدة السياستية الرئيستية كاألمتة أو الدولتة. وكتذل هي هيئة من األشخاص منصبة أو مؤلفة دستوريا )شرعيا( كحكومة. (local government, Merriam Webster s Collegiate Dictionary,1994) ووذلك تعني الحكومة المحليدة حسد قداموس أكسدفورد: أن الحكومتة المحليتة هتي الحكومتة المنصبة أو المؤلفة من مجموعة من األشخاص لمكان معتين أنتخبتت متن الستكان المحليتين. وفتتي بريطانيتتا جماعتتة الرستتميين المنتخبتتين التتذين يتولتتون مستتؤولية الحكومتتة المحليتتة يطلتتق علتتتيهم المجلتتتس وتتتتتألف الستتتلطة المحليتتتة متتتن الرستتتميين التتتذين يتتتدفعون وهتتتؤاء الرستتتميون ينفتذون القتت ار ارت التتتي اتختذها المجلتتس. (Local Government, Oxford Word power, 1999, p. 444) وعر فها مفكر آخر هو جورج بلير الحكومة المحلية بأن هدا: " في منطقة جغ ارفية معينة مع تنظيم مسموح به وهيئة حاكمة أي منظمتة لهتا ستكان يقيمتون باإلضافة إلى شخصتية قانونيتة 20

27 مستتقلة وستلطة تقتدم ختدمات عامتة أو حكومتة معينتة متع درجتة كبيترة متن ااستتقال بمتا فتي ذل سلطة قانونية وفعلية لجبي جزء على األقل من إي ارداتها". (George S. Blair, Government At the Grass,1977, p. 14) الد ارسة: خالل الباحث واجهت التي الصعوبات 2.9 واجهه الباحث العديد من الصعوبات التي أثرت على إعداد الد ارسة مث : 2. أزمة الكهرباء 1. أزمة الرواتب وانقطاعها المستمر ولفتر ات طويلة. وتأثيرها المباشر على الباحث والد ارسة. 3. قلتتة الد ارستتات الستتابقة العربيتتة عليها. ذات واألجنبيتتة العالقتتة بتتين المتغيتتر ات وصتتعوبة الحصتتو 1. قلة توفر الد ارسات المحلية ذات العالقة بين المتغيرين إدارة الجودة والخدمتة معتا علتى حتد علم الباحث. 5. الصعوبة في الحصو على بعض البيانات من قبل و ازرة الحكم المحلي. 22

28 )8( الفص الثاني اإلطار النظري للد ارسة 9.8 المقدمة: إن الهتتتدف متتتن هتتتذا الفصتتتل هتتتو تتبتتتع نشتتتأة وتطتتتور فلستتتفتي إدارة الجتتتودة الشتتتاملة والخدمتتتة المقدمة و تقديم تعريف شامل ومحدد لمفهومي إدارة الجودة الشاملة والخدمة المقدمتة وذلت متتن ختتال تحديتتد المبتتادئ الموجهتتةو التتتي تعتبتتر البنيلتتة األساستتية لمستتلوب والمتتنهج العلمتتي إلدارة الجودة الشاملة والخدمة المقدمة. كمتا يهتدف الفصتل إلتى تحديتد الفوائتد التتي يمكتن أن تحصتل عليهتا التو ازرة فتي حالتة التطبيتق الناجح إلدارة الجودة الشاملة في تقديم الخدمة لدى و ازرة الحكم المحلي بقطتاع غتزة والتعترف إلى المتطلبات األساسية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة والخدمة المقدمة و أساليبهما وأدواتهما. وكما يهدف الفصل إلى تحديدأهم المعوقتات التتي يمكتن أن تواجته عمليتات التطبيتق وم ارحتل تطبيقهما. يعرض الباحث في هذا الفصل متغي ارت الد ارسة التي تناولت أثر تطبيق إدارة الجودة الشتاملة لتدى و ازرة الحكتم المحلتي بقطتتاع غتزة علتى الخدمتة المقدمتتة ويعترض الباحتث المتغيت ارت فتتي ثالثة مباحث وهي: المبحث األو : المبحث الثاني: المبحث الثالث: إدارة الجودة الشاملة. جودة الخدمات المقدمة. و ازرة الحكم المحلي الفلسطينية. وفيما يلي عرض تفصيلي لهذه المباحث. 28

29 )2.1( المبحث األول إدارة الجودة الشاملة تمهيد. التطور التاريخي لفكرة إدارة الجودة الشاملة. مفاهيم إدارة الجودة الشاملة. أهداف تطبيق إدارة الجودة الشاملة. أهمية إدارة الجودة الشاملة. متطلبات تطبيق إدارة الجودة الشاملة أبعاد م ارح إدارة الجودة الشاملة. تطبيق إدارة الجودة الشاملة م ازيا تطبيق إدارة الجودة الشاملة. عيوب تطبيق إدارة الجودة الشاملة معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة ملخص المبحث إدارة الجودة الشاملة

30 25 :ديهمت تحبتصأ ةدوتجلا ةلماتشلا روتحم ماتمتها متظعم ود ملاتعلا ر ابتعاب تاه ةزتيكر ةيتساسأ جذوتمنل ةرادلإا ةدتيدجلا يتتلا حيتتت اتهل ةتبكاوم تاثدحتتسملا ةتيملاعلا نتم لاتخ رياتسم ترا تيغتملا ة ةتيلودلا ةتيمحملاو نتم لتجأ فتيكتلا هتعم ةرادإتف ةدوتجلا ةلماتشلا دتمتعت تىلع قتيبطت بيلاتسأ ةتمدقتم ةرادلإ ةدوتجلا فدتهتو ىتلإ نيتسحتلا ريوتطتلاو رمتتسملا قتيقحتو تىلعأ وتتسملا تا ةنكمملا يف تاسرامملا تامدخلاو جئاتنلاو تايلمعلاو يضاضعلا( ص 1.21.)5 دقو عاش يف دوقعلا ةريخلأا مادختسا " حلطصم ةدوتجلا "ةلماتشلا ىتتح ىحتضأ دتحأ ميهاتفملا رثكلأا ا راشتنا اميف قتلعتي ريوتطتب بيلاتسأ لتمعلا يتف فتلتخم تااتجملا تحبتصأو ةدوتجلا ةلماتشلا ات بطلتم ا يتساسأ يتف عتيمج تاتسرامملا اتمعلأاو ةتيرادلإا ةتيميداكلأاو ةتينفلاو ريتشيو حلطصم ةدوجلا ةلماشلا "ىلإ ةعومجم ريياعملا و تاءرا جلإا يتلا فدتهي اتهينبت اهذتيفنتو ىتلإ قيقحت ىصقأ ةجرد نتم فادتهلأا ةاتخوتملا ةتسسؤملل نتسحتلاو لتصاوتملا يتف ءادلأا جتتنملاو قتفو ضرا تغلأا ةتبولطملا تافتصاوملاو ةدوتشنملا لتضفأب رتط لتقأو دتهج ةتفلكتو نيتتنكمم هميعط( 1..1 ص.)21 نإ فدهلا نم اذه ثحبملا وه عبتت ةأشن روطتو ةفسلف ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا فتيرعت ميدقتو لماتش ددتحمو موتهفمل ةرادإ ةدوتجلا ةلماتشلا تلذو نتم لاتخ ةتشقانم راتكفأ داور تاتيرظنو ءاملعو ةرادإ ةدوجلا ةلماشلا ديدحتو ئدابملا ةهجوملا يتلاو ربتعت ةينبلا بولسمل ةيساسلأا جهنتملاو يتملعلا ةرادلإ ةدوتجلا ةلماتشلا ثتيح لتثمتت تلت ئداتبملا زيكرتلاتب روتهمجلا ىتلع مهتاتجاحو مهتاتعقوتو ةفاتضلإاب ىتلإ اتهزيكرت ىتلع نيتسحت تاتيلمعلا ةكراتشمو تاطاتشنلاو نيلماتعلا يتف عتضو لتطخلا فادتهلأاو ةتقلعتملا تاتيلمعب نيتسحتلا ريوتطتلاو اتمك فدتهي ثتحبملا ىتلإ دتيدحت دتئاوفلا يتتلا نتكمي نأ لتصحت اتهيلع ةتمظنملا يتف ةتلاح قتيبطتلا حجاتنلا ةفسلفلا هذهل ثتيح زتكري دتيدحتلاب ىتلع ةتفرعم ىدتم ةتيمهأ ةرادإ ةدوتجلا ةلماتشلا اتهرودو يتف ةيموكحلا ةزهجلأا ةصاخ ةيمدخلا.اهنم متتخأو ثحبملا ديدحتب مهأ تاقوعملا يتلا نكمي نأ تايلمع هجاوت قيبطتلا تابلطتملاو ةيساسلأا قيبطتل ةرادإ ةدوتجلا ةلماتشلا اهبيلاتسأو اتهتاودأو لحرا مو.اهقيبطت

31 9.9.8 التطور التاريخي لفكرة إدارة الجودة الشاملة: يعتتود الفضتتل فتتي استتتخدام الجتتودة الشتتاملة فتتي إدا ارت المصتتانع وفتتي التربيتتة مستتاهمات إلتتى العديتد متن العلمتاء األمريكيتون واليابتانيون متن أمثتا : إدوارد دمتنج وجوزيتف جتو ارن وفليتب كروستبي حيتث أستهموا بشتكل فاعتل بتطتوير متداخل إدارة الجتودة الشتاملة )الزبيتدي محمتد حيتتث إن 8..1 ص 7( ظهتترت مفتتاهيم الجتتودة فتتي الوايتتات المتحتتدة األمريكيتتة واليابتتان وتطتورت ا تطتور ملحوظتا فمنتذ البدايتة كتان لهتم ا دور مهمتا فتي تطتور هتذه المفتاهيم )النعيمتي وآخرون 9..1 ص 11( وفيما يلي نبذه عن إدارة الجودة الشاملة وفق ا لمساهماتهم: :)Edward Deming( إدوارد ديمددددنج ولتتتتد فتتتتي الوايتتتتات المتحتتتتدة األمريكيتتتتة عتتتتام ).. 29 م( وقتد حصتل علتى شتهادة التدكتو ارة فتي الرياضتيات والفيزيتاء وتوستعت خبرتته فتتي الضتتبل اإلحصتتائي حيتتث نقلهتتا إلتتى اليابتتان عقتتب الحتترب العالميتتة الثانيتتة فوجتتد تأييتتدا ا كبيتتر ألفكتتتتتاره )صتتتتتالحية 1.21 ص 37( ويعتتتتتد األب الروحتتتتتي إلدارة الجتتتتتودة وقتتتتتد أدر أن المتتوظفين هتتم التتذين يتحكمتتون بالفعتتل فتتي عمليتتة اإلنتتتاج وابتكتتر متتا يستتمى بتتدائرة ديمتتنج : خطتتل نفتتذ افحتتص تصتترف. وتحتتدو عتتن الجتتودة فتتي أمريكتتا فتتي أوائتتل األربعنيتتات لكتتن أمريكا تجاهلته ومتن ثتم قتام إشتيكاوا ( رئتيس ااتحتاد اليابتاني للمنظمتات ااقتصتادية( بتدعوة ديمنغ إللقاء سلسلة محاض ارت في منتصف الخمسينات من القرن الماضي )كحيتل 1.21 ص 23(. الرقابتة أستماها نظريتة ديمتنج وقتدم اإلحصتائية اليابتان تبنتهتا الجتودة علتى وحققتت نجاحتا الحكومتة أسست ولقد أستمتها جتائزة اليابانيتة جتائزة "ديمتنج" تتميتز التتي للشتركة ستنوي ا تمتنح 1.22 ص.)2. الجودة إدارة في باابتكار الشاملة )لشرف ويمكن تلخيص فلسفة إدوارد ديمنج فتي إدارة الجتودة الشتاملة فيمتا يلتي المبتادئ األربعتة عشتر التي قدمها )القحطاني 1.22 ص 21(: 2. جعل الهدف ثابت ا. 1. تعلم الفلسفة الجديدة. 3. التوقف عن ااعتماد على التفتيش الجماعي. 24

32 1. ا تجعل الش ارء على أسا السعر وحده. 5. التحسين الدائم في كل عملية. 1. التدريب. 7. القيادة. 8. طرد الخوف. 9. تحطيم الحواجز بين القطاعات الوظيفية..2. استبعد الشعا ارت والمواعظ وأهداف اإلنتاج. 22. استبعاد األهداف الرقمية والحصص النسبية. 21. استبعاد عوائق ااستمتاع 23. التعليم والتحسن الذاتي. 21. إنجاز عملية التحو. جوزيف جو ار بالعمل. :)Joseph Juran( هو عالم أمريكي صاحب العبارة المشهورة )الجودة ا تحتتدو بالصتتدفة بتتل يجتتب أن تكتتون مخططتتا لهتتا ( أستتهم جتتو ارن فتتي ثتتورة الجتتودة فتتي اليابتتتان ختتتال الحتتترب العالميتتتة الثانيتتتة وأشتتتار إلتتتى ضتتترورة تتتتوفير المنتتتاخ المناستتتب لإلبتتتداع واابتكار بما يتطلب إحداو تغيير في الثقافة التنظيميتة للمنظمتة كمتا أك تد علتى ضترورة حتل المشتتتكالت بأستتتلوب عملتتتي متتتن ختتتال جمتتتع المعلومتتتات الالزمتتتة وتحديتتتد أستتتباب المشتتتكلة ووضتتع الحلتتو المناستتبة وتقييمهتتا بإيجابياتهتتا وستتلبياتها واختيتتار الحتتل األفضتتل أي األقتتل ستتلبيات واألكثتتر إيجابيتتات وقتتد تتترجم جوزيتتف جتتو ارن أفكتتاره فتتي شتتكل أطلتتق عليتته )ثالثيتتة اإلدارة لجتتو ارن( وتتضتتمن هتتذه الثالثيتتة تخطتتتيل الجتتودة وم ارقبتتة الجتتودة وتحستتين الجتتتودة 32(. ص 9..1 )بدر لقد ركز جو ارن على العيوب واألخطتاء أثنتاء األداء التشتغيلي )العمليتات( وكتذل علتى الوقتت الضتتائع أكثتتر متتن األخطتتاء المتعلقتتة بتتالجودة ذاتهتتا أن تته كمتتا ركتتز علتتى الرقابتتة علتتى الجتتودة ودون التركيز على كيفية إدارة الجودة ولذا يرى أن الجودة )النوعية( تعني مواصتفات المنتتج التي تشبع حاجتات المستتهلكين وتحتوز علتى رضتاعم متع عتدم احتتوائهم علتى العيتوب ويترى 1.21 ص :)25 أن جو ارن التخطيل للجودة يمر بعدد م ارحل وهي )كحيل 21

33 2. تحديد من هم المستهلكين. 1. تحديد احتياجاتهم. 3. تطوير مواصفات المنتج كي تستجيب لحاجات المستهلكين. 1. تطوير العمليات التي من شأنها تحقيق تل المواصفات أو المعايير المطلوبة. 5. نقل نتائج الخطل الموضوع إلى القوى العاملة. أمتتتا بالنستتتبة للرقابتتتة علتتتى الجتتتودة فتتتإن جتتتو ارن يتتترى أن الرقابتتتة علتتتى الجتتتودة عمليتتتة مهمتتتة وضتترورية لتحقيتتق أهتتداف العمليتتات اإلنتاجيتتة فتتي عتتدم وجتتود عيتتوب فالرقابتتة علتتى الجتتودة تتضمن : 2. تقييم األداء الفعلي للعمل. 1. مقارونة األداء الفعلي المتحقق باألهداف الموضوعية. 3. معالجة اانح ارفات أو ااختالفات باتخاذ اإلج ارءات السليمة. أن ويترى جتو ارن تطتوير المنتتج يمثتل صتيم إدارة الجتودة الشتاملة وهتي عمليتة مستتمرة ا تكتاد ونأ تنتهي أن المنتج يتعرض لنوعين من المستهلكين: 2. المستتتتهل الختتتارجي: ويمثتتتل العمليتتتات التتتذي يشتتتتري الستتتلع ( الزبتتتون ) وا يكتتتون ضتتتمن أعضاء المنظمة المعنية. 1. المستهل الداخلي: ويمثل المستهلكين الذين يمثلون العاملين داخل المنظمة. فيليد وروسدبي Crosby( :)Philip يعتد فيليتب كروستبي متن أشتهر الترواد فتي مجتا الجودة وأساليب تطويرها وهو صاحب فكرة صناعة بال عيوب أو العيوب الصتفرية ( Zero )Defects )عيشتتاوي 8..1 ص 21( أي المعيبتتتات تستتتاوي صتتتفر فتتتي إطتتتار العمليتتتات اإلنتاجية حيتث يترى أن الجتودة متا هتي إا انعكاستا لمجترى معياريتة القيتادة وكتذل األدوات األخرى التي تعكس معايير الجودة )حمود 5..1 ص 33(. كمتتا يتترى ضتترورة تتتوفير عوامتتل عتتدة لتكتتون الجتتودة مستتتمرة منهتتا )كحيتتل 1.21 ص ص :)

34 2. أن المستهلكين ذوي 1. أن من السو. 3. يجب أن وعي بأهمية جودة المنتجات والخدمات. تطوير األدوات التي تساعد على تطوير الجودة سوف تؤدي إلى زيادة حصة المنظمة يتم تطوير الثقافة المتعلقة بالجودة بما يالئمها من تغيي ارت بيئية وطرفية مفاهيم إدارة الجودة الشاملة: 9.مفهوم الجودة أ. الجودة في اللغة: بمعني أجاد )أي أتى بالجيد من قو أو عمل( وأجاد الشيء: أي جعله جيتتدا وأيضا يتد )الجودة( جتودة الفهتم )فتي اصتطالح أهتل النظتر( صتحة اانتقتا متن الملزمتات إلى اللوازم )المعجم الوسيل ج 2 : ص ص ( أما )ابن منظور المجلد األو 3..1 ) أعادها إلى أصل الكلمة ااشتقاقي )ج و د( أصل علتى التستمح بالشتيء وكثترة العطتاء أولتج يتد: نقتيض الترديء جتاد ج تودة بالجيد من القو أو الفعل. ويقا وأجتاد :أتتى :أجاد فالن في عمله وأجود وجاد عمله وعليه فلفظ الجودة ممكن أن يكون جودة وج ودة وكالهما له نفس المعنتى وهتو اإلجتادة. والجتودة تعنتى اإلتقتان كما تعنى أيضا التفو بالكم. ب. الجودة اصطالح ا: واإلبداع على أن فالن أتى بالجيد فهتي نتيجتة ااهتمتام بتالكيف ولتيس يرجع مفهوم الجودة ( )Qualities إلى الكلمتة الالتينيتة )Quality( التتتي تعنتتي طبيعتتة الشتتخص أو طبيعتتة الشتتيء ودرجتتة الصتتالبة وقتتديما كانتتت تعنتتي الدقتتة واإلتقتتتان متتتن ختتتال قيامهتتتا بتصتتتنيع اآلثتتتار التاريخيتتتة والدينيتتتة متتتن تماثيتتتل وقتتتالع وقصتتتور ألغ ارض التفاخر بها أو استخدامها ألغ ارض الحماية وحديثا تغير مفهوم الجودة بعد تطور علم اإلدارة وظهور اإلنتاج الكبير والثورة الصناعية وظهور الشركات الكبرى وازياد المنافستة إذ أصتتبح لمفهتتوم الجتتودة أبعتتاد جديتتدة ومتشتتعبة ويمكتتن تعريتتف الجتتودة : بأنهتتا عبتتارة عتتن مجموعتة متن الصتفات والخصتائص التتي يتميتز بهتا المنتتج أو الخدمتة والتتي تتؤدي إلتى تلبيتة حاجات المستهلكين والعمالء سواء من حيث تصميم المنتج أو تصنيعه أو قدرته في سبيل الوصو إلى إرضاء هؤاء العمالء وإسعادهم )الد اردكة 1..1 : ص علتى األداء.)27 22

35 عرفهتتتا كتتتال متتتن محتتترم وفهمتتتي )...1 ص 3( بأنهتتتا: جمتتتل الختتتواص المتعلقتتتة بقابليتتتة المنتتتتتج أو الخدمتتتتة استتتتتيفاء احتيتتتتاج متوقتتتتع أو مواصتتتتفة أداء وذلتتتت طتتتتوا فتتتتترة ااستتتتتخدام المتوقع. وعرفهتا طعامنتة )2..1 ص 87( بأنهتا: التمشتي متع المعتايير واألداء الصتحيح بطريقتة آمنة مقبولة من المجتمع وبتكلفلة مقبولة بحثي تؤدي إلى إحداو خدمة فعالة. أمتتتا مصتتتطفي) 1..2 ص 39( فقتتتد عرفهتتتا بأنهتتتا: ترجمتتتة احتياجتتتات وتوقعتتتات العمتتتالء بشتتأن المنتتتج إلتتى خصتتائص محتتددة تكتتون أساستتا لتصتتميم المنتتتج وتقديمتته إلتتى العميتتل بمتتا يوافق حاجاته وتوقعاته. وعر فها المستهل أو حتى البكري ) ( على ص تزيد عن توقعات المستهل. أن ها: قدرة المنتج أو الخدمة على الوفاء بتوقعتات وعرفهتتتا العتتترب )8..1 ص 21 ( بأنهتتتا: تحستتتين األداء وهتتتي المالئمتتتة لالستتتتخدام وهتتتي اإلست ارع بتقتديم الختدمات للعمتالء وانخفتاض شتكاوى العمتالء وانخفتاض التتالف والفاقتد وإعتادة التشتتتغيل والنجتتتتاح فتتتتي خفتتتتض التكتتتتاليف وتنميتتتة المبيعتتتتات. فتتتتالجودة هتتتتي مجمتتتتوع الصتتتتفات والخصتتتائص للستتتلعة أو الخدمتتتة التتتتي تتتتؤدي إلتتتى قتتتدرتها علتتتى تحقيتتتق أي رغبتتتات معلنتتته أو مفترضة. وأما الزعبي )1.23 ص 22( عرف الجودة بأن هتا: هتي المواصتفات الشتمولية لكيتان متا كتتتأن يكتتتون منتتتتج فتتترد منظمتتتة والتتتتي تتصتتتل بقتتتد ارتها علتتتى اشتتتباع الحاجتتتات القائمتتتة أو المفترضة. يتضتتح للباحتتث أن هنتتا اختتتالف وعتتدم اتفتتا علتتى مفهتتوم الجتتودة وذلتت اختتتالف طبيعتتة عمل الباحثين والعلماء إا أنهم قبل الشركة أو المنظمة. 8. مفهوم إدارة الجودة الشاملة تعتتد إدارة الجتتودة الشتتاملة متتن أكثتتر المفتتاهيم الفكريتتة ااهتمتتام الواستتع متتن ااختصاصتتتيين اتفقوا على الجودة تعتمد على المنتج أو الخدمة المقدمة متن والبتتاحثين واإلداريتتين والفلستتفية ال ارئتتدة التتتي استتتحوذت علتتى واألكتتتاديمين التتذين يعنتتون بشتتتكل 21

36 خاص في تطوير وتحسين األداء اإلنتاجي والخدمي في مختلف المنظمات)الع ازوي 5..1 ص 11(. ورغتتم وجتتود العديتتد متتن المحتتاوات لتعريتتف إدارة الجتتودة الشتتاملة وتحديتتد متتا هتتي متطلباتهتتا ومبادئهتا األساستية ومتع ذلت ا نجتد لهتا تعريف تا محتدد ا وشتامال ومتن هنتا تعتددت التعريفتات والتتتي بمجملهتتا شتتك لت إلدارة الجتتودة الشتتاملة إطارهتتا ومفهومهتتا وفلستتفتها المتميتتزة فتتي الفكتتر اإلداري الحديث )أبو طعيمة 1.21 بأن ها: ص 12( وسنتناو بعض التعريفات كما يلي: عرفهتا كتوتلر ودوبتوا )18.p )Kotler and Dubois,,2000 إدارة الجتودة الشتاملة جهود تقوم بها المنظمة من أجل وعتر ف عقيلتي )2..1 ص شكل نهج أو نظام إداري شامل قائم علتى أستا التحسين المستمر للمنتجات والخدمات واإلج ارءات. 32( إدارة الجتودة الشتاملة بأنهتا: فلستفة إداريتة حديثتة تأختذ إحتداو تغييت ارت إيجابيتة جذريتة لكتل شتيء داختتل المنظمتتة بحيتتث تشتتمل هتتذه التغييتت ارت: الفكتتر الستتلو القتتيم المعتقتتدات التنظيميتتة المفاهيم اإلدارية نمل القيادة اإلدارية نظم وإج ارءات العمل واألداء وذلت متن أجتل تحستين وتطتوير كتل مكونتات المنظمتة للوصتو وبأقل تكلفتة بهتدف تحقيتق أعلتى درجتة إلتى أعلتى جتودة فتي مخرجاتهتا " ستلع أو ختدمات" متن الرضتا لتدى زبائنهتا عتن طريتق إشتباع حاجتاتهم ورغبتتاتهم وفتتق متتا يتوقعونتته بتتل وتخطتتى هتتذا التوقتتع تماشتتيا متتع استتت ارتيجية تتتدر أن رضتتا الزبون وهدف المنظمة هما هدف واحد وبقاء المنظمة ونجاحها واستم ارريتها يعتمد على هتذا الرضا وكذل رضا كل من يتعامل معها من غير الزبائن كالموردين وغيرهم. وعرفهتا ديفيتد وستتانلي )30.p )David and Stanley,,2002 إدارة الجتودة الشتاملة بأن ها: الجهود التي تبذ بهدف تعظيم القوة التنافسية للمنظمات عن طريق تنسيق جهود أف ارد المنظمة في العمل على التحسين المستمر للسلع والخدمات. وعترف أوماتشتونو )472.p )Omachonu,,2004 إدارة الجتودة الشتاملة بأنهتا: مفهتوم يحدد الجودة ويعر فها فتي إطتار تجربتة الزبتون فتي مجتا الختدمات وتتتأثر تجربتة الزبتون ومتا يلحقها من إدارة بالجودة بالمكونات الملموسة وغيتر الملموستة للختدمات المقدمتة وبمتا يحتدو بعتد ختروج الزبتتون متن نظتتام تقتديم الخدمتة. وتبتتدأ إدارة الجتودة الشتتاملة للخدمتة بتتالت ازم اإلدارة العليا ويجب أن تعمم على جميع مستويات المنظمة. 80

37 وعرفها علوان )5..1 ص.8( بأنها: تتضمن فلستفة لمتنهج فكترى متكامتل يعتمتد علتى إرضتاء المستتهلكين كتأهم األهتداف التتي تستعى إليهتا المنظمتة فتي األمتد الطويتل متن ختال المستؤولية التضتامنية بتين اإلدارة والعتاملين علتى التحستينات المستتمرة لجميتع األنشتطة وعلتى مستوى المنظمة ككل. أمتا الد اردكتة )1..1 ص 29( عرفهتا بأنهتا: أحتد أبترز المفتاهيم اإلداريتة الحديثتة التتي تعمل على إحداو تغيت ارت جذريتة فتي أستلوب عمتل المنظمتة وفتي فلستفتها وأهتدافها بهتدف إج ارء تحسينات شاملة فتي جميتع م ارحتل العمتل بالشتكل التذي يتفتق متع المواصتفات المحتددة والمتفقة مع رغبات العمالء فتي ستبيل الوصتو لتيس فقتل إلتى إرضتاء العمتالء أو إستعادهم ونإ ما إلى إبهارهم من خال تقديم سلع وخدمات ا يتوقعونها. وعرفها بدح )7..1 ص 51 ( بأنها: عبتارة عتن استت ارتيجية إداريتة ترتكتز علتى مجموعتة من القيم تستمد حركتها من المعلومات التي تتمكن في إطارها من استثمار وتوظيف المواهب والقد ارت الفكرية للعاملين في مختلف م ارحل التنظيم من تخطيل وتنفيذ ومتابعتة وفتق نظتم محتددة وموثقتة تقتود إلتى تحقيتق رستالة الجامعتة فتي بنتاء اإلنستان متن ختال االتت ازم طويتل المدى ووحدة الهدف والعمل الجماعي بمشاركة جميع األف ارد. أمتتا العلتتي )8..1 ص 13( عرفهتتا بأنهتتا: هتتي تفاعتتل المتتدخالت )األفتت ارد واألستتاليب والسياسات واألجهزة( لتحقيق جودة عاليتة للمخرجتات وهتذا يعنتي إشت ار ومستاهمة العتاملين كافتة وبصتورة فاعلتة فتي العمليتات اإلنتاجيتة أو الخدميتة متع التركيتز علتى التحستين المستتمر لجودة المخرجات بهتدف تحقيتق الرضتا لتدى المستتهلكين ومتن هنتا يتضتح نظتام إدارة الجتودة الشتتتتاملة عبتتتتارة عتتتتن توليفتتتتة الفلستتتتفة اإلداريتتتتة الشتتتتاملة متتتتع مجموعتتتتة متتتتن األدوات والمتتتتداخل ألغ ارض التطبيق وتعتمد على ثالو مبادئ أساسية وهي التركيتز علتى رضتا الزبتائن ( أفت ارد ومنظمتتتات( متتتن المخرجتتتات الملموستتتة وغيتتتر الملموستتتة المستتتاهمة الجماعيتتتة وفتتتر العمتتتل والتحستينات المستتمرة علتى نوعيتة العمليتات والمخرجتات. وبنتاء علتى متا ستبق كتان ا ب تد متن ذكر تعريفات رواد إدارة الجودة الشاملة وذل من خال : كروستتتتتبي )Crosby,1986,p24( بأنهتتتتتا: الطريقتتتتتة المنهجيتتتتتة المنظمتتتتتة لضتتتتتمان ستتتتتير النشتتتتاطات التتتتتي خطتتتتل لهتتتتا مستتتتبقا كمتتتتا أنهتتتتا األستتتتلوب األمثتتتتل التتتتذي يستتتتاعد علتتتتى منتتتتع المشتتتتكالت وتجنتتتتب حتتتتدوثها وذلتتتت متتتتن ختتتتال التشتتتتجيع علتتتتى الستتتتلوكيات الجيتتتتدة وكتتتتذل 82

38 ااستخدام األمثل ألستاليب التتحكم التتي تحتو دون حتدوو هتذه المشتكالت وتجعتل منهتا أمتر ا ممكنا. جابلونستتكي )p4 )Jablonski,,1991 بأنهتتا: شتتكل تعتتاوني ألداء األعمتتا بتحريتت المواهتتتتب والقتتتتد ارت لكتتتتل متتتتن العتتتتاملين واإلدارة لتحستتتتين اإلنتاجيتتتتة والجتتتتودة بشتتتتكل مستتتتتمر مستتتخدمة فتتتر عمتتتل متتتن ختتتال المقومتتتات األساستتتية الثالثتتتة لنجاحهتتتا فتتتي المؤسستتتة وهتتتي: ااشت ار في اإلدارة التحسين المستمر للعمليات استخدام فر العمل. جتتتو ارن )Juran,1993( بأنهتتتا: ليستتتت مجتتترد سلستتتلة متتتن البتتت ارمج بتتتل هتتتي نظتتتام إداري والذي متن خاللته يمكتن تطبيتق الكثيتر متن األدوات التتي قامتت إدارة الجتودة بتطويرهتا بصتورة فع الة على المؤسسة فتي حتين ا يمكتن جنتي الفوائتد كاملتة دون إحتداو تغييتر فتي ستلوكيات العتتاملين وكتتذل إحتتداو تغييتتر علتتى أوضتتاع التشتتغيل اليوميتتة وأولويتهتتا ومتتن أجتتل تحقيتتق النجتاح فتي عمليتة تطبيتق إدارة الجتودة الشتاملة فإنته تعتين علتى جميتع األقستام فتي المؤسستة االت ازم بجدية هذا التطبيق إلى جانب الواء للمؤسسة من عامليها )في بن عيشاوي 8..1 ص 7 (. يتضتتح للباحتتث أن هنتتا اختتتالف وعتتدم ااتفتتا علتتى مفهتتوم موحتتد إلدارة الجتتودة الشتتاملة وذلتت اختتتالف طبيعتتة عمتتل البتتاحثين والعلمتتاء باإلضتتافة إلتتى اختتتالف م اركتتزهم الوظيفيتتة واختالف طبيعة المنتج أو الخدمة المقدمة فمنهم من ركز على مسئولية العتاملين متن ختال توفير المناخ المناسب ومتنهم نوع تتتتا منت متتتتا علتتتتى ضتتتترورة التتتتت ازم ودعتتتتم اإلدارة العليتتتتا ضتتتترورة ااستثمار األمثل للموارد. ركتز علتى رضتا واقتنتاع الزبتون أو العميتل إا أنهتم اتفقتوا تحستتتتين وتطتتتتوير المؤسستتتتة أو المنظمة أهداف تطبيق إدارة الجودة الشاملة: 213 يتتترى كتتتل متتتن 2995 ص.1( )الستتتلمي و)الطتتتائي والعبتتتادي 5..1 ص ص إلدارة الجتتودة الشتتاملة أهتتداف عديتتدة تستتعى لتحقيقهتتا فتتي أي منظمتتة إداريتتة عنتتد 211( بتتأن تطبيقها. ومن بين أهم تل األهداف ما يلي:.2 زيادة القدرة التنافسية للمنظمة. 1. إرضاء المستفيدين والتفو 3. زيادة إنتاجية كل عنصر في المنظمة. والتميز على المنافسين. 88

39 1. زيادة حركة ومرونة المنظمة في تعاملها مع المتغي ارت المحيطة بها في البيئة. 5. ضمان التحسين المتواصل الشامل لكل قطاعات ومستويات وفعاليات المنظمة. 1. زيادة القدرة الكلية للمنظمة على النمو المتواصل. 7. زيادة الربحية وتحسين اقتصاديات المنظمة. 8. تقليل إج ارءات العمل الروتينية واختصارها من حيث الوقت والتكلفة. فتتتتتي حتتتتتين يتتتتتترى )الكحلتتتتتوت 1..1 ص 18( و)الستتتتتقاف 5..1 ص 25( و)عتتتتتتايش 1..8 ص.)11.2 تطوير الجودة للمنتجات والخدمات حسب رغبة العمالء. 1. تخفيض في التكاليف من خال تقليل األشياء التالفة أو إعادة إنجازها. 3. اإلقال قي الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للزبائن وكسب رضاهم. ويتضتتتح للباحتتتث أن أهتتتداف تطبيتتتق إدارة الجتتتودة الشتتتاملة إمتتتا تعتمتتتد علتتتى جتتتودة المنتتتتج أو الخدمتتتتتة وأمتتتتتا تعتمتتتتتد علتتتتتى سياستتتتتة الشتتتتتركة أو المنظمتتتتتة وآخيتتتتت ار علتتتتتى المستتتتتتهل وأذوا المستهل وبالتالي تختلف أهداف تطبيق إدارة الجودة الشاملة من شركة أو منظمة ألخرى أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة: وخطتوط فلستفة عتن عبتارة الشتاملة: الجودة إدارة إن عريضتة المنظمتة وترشتد تتد ومبتادئ لتحقيتق التحستين المستتمر المؤسستة فتي العتاملين األفت ارد لكتل أساستية مهمتة تعتد بحيتث مضتافة قيمتة خلتق بهتدف التداخلين زبائنهتا رضتا لتحقيتق متا تقتديم ختال متن والختارجيين توقعاتهم يفو ما أو يتوقعونه )عايش 1..8 ص 15 ( ومن الجودة إدارة أهمية تتضح هنا التالي: تحقيق إلى تؤدى حيث تبنيها حيث من الشاملة 9. بالنسبة للمؤسسة إن المنظمتتات التتتي تتبنتتى خطط تتا إستتت ارتيجية تركتتز علتتى تحقيتتق الجتتودة لتتتتمكن متتن البقتتاء ومواجهتتتة المنافستتتة ونظتتتر ا ألهميتتتة الجتتتودة الشتتتاملة فتتتي الستتتلع والختتتدمات بالنستتتبة للمؤسستتتة فإنهتا المنتجتة غالبتا تبتذ جهتودا حثيثتة حتتي تستتفيد متن النتتائج المترتبتة عليهتا التتي يمكتن حصرها فيما يلي )بن عيشاوي 1.23(: 81