دور إدارة اجلودة الشاملة يف حتقيق امليزة التنافتية املتتدامة

Transcript

1 اجلمهورية اجلزائرية الدميقراطية الشعبية وزارة التعليم العايل والبحث العلمي جامعة فرحات عباس سطيف كلية العلوم االقتصادية والعلوم التجارية وعلوم التسيري مدرسة الدكتوراه: إدارة األعمال والتنمية املستدامة مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل شهادة املاستتر يف إطار مدرسة الدكتوراه يف العلوم االقتصادية وعلوم التتير ختصص إدارة األعمال اإلسرتاتيجية للتنمية املتتدامة حتت عنوان: دور إدارة اجلودة الشاملة يف حتقيق امليزة التنافتية املتتدامة دراسة حالة بعض املؤستات االقتصادية اجلزائرية إعداد الطالب فاروق عزون د. حتت إشراف عبد احلفيظ عيمر أعضاء جلنة املناقشة أ.د. حكيم ملياين أستاذ التعليم العايل جامعة سطيف رئيسا أ د عبد احلفيظ عيمر أستاذ حماضر قسم جامعة جيجل مشرفا ومقررا أ.د. زين الدين بروش أستاذ التعليم العايل جامعة سطيف مناقشا أ د. عبد الرمحن العايب أستاذ حماضر قسم جامعة سطيف مناقشا د. فتيحة بوحرود أستاذة حماضرة قسم ب جامعة سطيف مدعوا التنة اجلامعية 05/04

2

3 تشكرات أ ل حمد الله عز وجل حمدا يليق بجلاله على ت و فيقه اياي لإتمام هدا العمل ألميواضع اما تعد: ا وجه شكزي ألى الإست اذ الفاض ل ال د كي ور عب د أ ل حقيظ عيمز لم ا م ن حي ى من جهد وو قت وت و جنهات وارش اذات لإ بجار هدا العم ل. كما اشك ز ح ميع الإشات د ة الدين ش ا هموا ولو يارشاذا به م فى اب جار هد ا العمل. ولإ تفوتيى ان اتقدم ي ا لشكز ألى كافه الساذة مشو ولى ألموسسات ا لإ فيصاذته والدي ن سهلوا على الي م هم ه ا بجار ألجان ت طبيقى من هدة ألمدكزة. و ا ج يزا اتقدم ي ا لشكز لكل من شا ه م من ق نرت ا و تعبد فى اب جار هد ا العمل... ي ارك الله فيك م ح ميعا

4 إهداء إلى التى أن ارت بن ور حبها إلمت دفق وحن ا نها الفناض درت حناتى. أمى العزيز ة ( ملنكة (. إلى رمز العطاء والتد ل. أتى الفاض ل ( عمز(. إلى أخوتى عت د إ ل حكتم وأسحاق وأح ت ى ع د نلة. إلى حدتى العزيز ة ( متمى(. إلى كاف ة أساب دتى مت د أن طلاق مشوأري الدرأسى. إلى كاف ة رملاتى ورمنلاتى بمديبزة إ ل خدمات إلح ا معتة لولابة حبحل. إلى كاف ة رملاتى ورمنلاتى بمدرسة ال د كن ورأة أدأرة ألاعم ال و التتمتةإلمستدأمة الدفعة 4. أ هدي بمزة جهدي هد أ.

5 مقدمة

6 مقدمة مقدمة يطرح مجال األعمال الحديث العديد من التحديات للمؤسسات ولعل ما يميزه هو ذلك اليوم االنفتاح االقتصادي الكبير الذي يشهده العالم تماشيا مع الثورة التكنولوجية والمعلوماتية التي جعلت من العالم مجرد قرية صغيرة تشتد فيها المنافسة وترتفع فيها المخاطر. إذ أصبح ل ازما المؤسسات على التي ترغب بطبيعة الحال في المحافظة على استم اررية نشاطها مركزها التنافسي خاصة تحت قيود ما يسمى بعولمة المنافسة. السعي إلى تحقيق ميزة تقوي من وتشير الميزة التنافسية إلى الخاصية التي تميز المؤسسات عن غيرها من المؤسسات المنافسة لها في نفس مجال نشاطها بما يضمن تحقيق الريادة والتفوق. ولكن طبيعة مناخ األعمال في المتقلب ظل عصر السرعة والتكنولوجيا الحديثة أدت إلى الحد بشكل كبير من عمر هذه الم ازيا. لدى أصبح من الضروري على هذه المؤسسات العمل بشكل مكثف ومستمر من أجل المحافظة عليها أطول فترة ممكنة ومحاولة استدامتها. وبالفعل فقد انتقل اهتمام المؤسسات الحديثة من تحقيق الميزة التنافسية إلى تحقيق وتعزيز الميزة التنافسية المستدامة. ويتم هذا بالتركيز على البحث عن مصادر تحقيق هذه األخيرة من خالل سواء تلك االست ارتيجيات المتعلقة بتمييز المنتوج أو تلك االست ارتيجيات تمكن التي تخفيض من المؤسسات تكاليف اإلنتاج مقارنة بمنافسيها م ارعية عنصر الجودة. تعتبر الجودة عامال أساسيا من عوامل تحقيق الربحية ونجاح المؤسسات وهذا ما تؤكده التجربة اليابانية في أكثر من مجال. وقد مر هذا المفهوم بعدة مر احل انطالقا من التقليل من المعيب وفصله عن المنتج النهائي بداية القرن العشرين ثم م ارقبة الجودة فإدارة الجودة ليتبلور ابتداء من فترة السبعينات في مفهوم جديد أكثر شموال وهو إدارة الجودة الشاملة. إذن ومن هذا المنطلق تبرز للوجود حتمية االنتقال من طرق اإلدارة والتسيير التقليدية إلى اعتماد وتطبيق طرق اإلدارة الحديثة التي بإمكانها الحد من قصور األنظمة التقليدية ومساعدة المؤسسات على التكيف بشكل سريع وبمرونة عالية مع تحديات المناخ االقتصادي الجديد عن طريق اكتساب ميزة تنافسية مستدامة.

7 مقدمة إشكالية الد ارسة إشكالية تتلخص الد ارسة في السؤال الرئيسي التالي: هل إلدار الودد الشامةة في تحقيق ددر الميز التنافسية المستدامة بالمؤسسات االقتصادية محل الد ارسة وتندرج تحت هذه اإلشكالية الرئيسية األسئلة الفرعية التالية: اهتمام ما مدى المؤسسات محل الد ارسة بإدارة الجودة الشاملة ما مستوى الميزة التنافسية المستدامة التي تحققها المؤسسات محل الد ارسة هل إلدارة الجودة الشاملة دور اكتساب في وتحقيق االستم اررية في ميزة التكلفة المنخفضة بالمؤسسات محل الد ارسة هل إلدارة الجودة الشاملة دور اكتساب في وتحقيق االستم اررية في ميزة التميز بالمؤسسات محل الد ارسة هل يوجد تباين في اتجاهات األف ارد حول المجيبين مدى اهتمام المؤسسات محل الد ارسة بإدارة الجودة الشاملة المهنية يعزى إلى المتغي ارت الديموغ ارفية التالية: الجنس السن المستوى الد ارسي الخبرة هل يوجد تباين في اتجاهات األف ارد الميزة التنافسية مستوى حول المجيبين المستدامة المحققة بالمؤسسات محل الد ارسة الد ارسي الخبرة المهنية يعزى إلى المتغي ارت الديموغ ارفية التالية: الجنس السن المستوى أهمية الد ارسة تبرز أهمية الد ارسة من خالل ما يلي: موضوع إدارة الجودة الشاملة من المواضيع التي شغلت اهتمام الباحثين خالل العقود الثالثة األخيرة والدور الفعال الذي لعبته في تحقيق نجاح المؤسسات وخاصة اليابانية منها. سوف تساهم تسليط الضوء على في هذه الد ارسة مدى تطلع المؤسسات االقتصادية الج ازئرية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة وتحقيق الم ازيا التنافسية المستدامة. قلة الد ارسات التي تطرقت إلى موضوع االستدامة في الميزة التنافسية وخاصة تلك التي تدرس عالقة ودور تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة.

8 مقدمة فرضيات الد ارسة بالرجوع إلى اإلشكالية الرئيسية والتساؤالت الفرعية قمنا بوضع الفرضية الرئيسية التالية: إلدار الودد الشامةة ددر في تحقيق الميز التنافسية المستدامة بالمؤسسات االقتصادية محل الد ارسة. وتندرج تحتها الفرضيات الفرعية التالية: اهتمام المؤسسات محل الد ارسة بإدارة الجودة الشاملة ضعيف. مستوى الميزة التنافسية المستدامة التي تحققها المؤسسات محل الد ارسة ضعيف. تؤدي إدارة الجودة الشاملة إلى تحقيق االستم اررية في ميزة التكلفة المنخفضة بالمؤسسات محل الد ارسة. تؤدي إدارة الجودة الشاملة إلى تحقيق االستم اررية في ميزة التميز بالمؤسسات محل الد ارسة. يوجد تباين في اتجاهات األف ارد المجيبين حول مدى اهتمام المؤسسات محل الد ارسة بإدارة الجودة الشاملة يعزى إلى المتغي ارت الديموغ ارفية التالية: الجنس السن المستوى الد ارسي الخبرة المهنية. يوجد تباين في اتجاهات األف ارد المجيبين حول مستوى الميزة التنافسية المستدامة المحققة بالمؤسسات محل الد ارسة يعزى إلى المتغي ارت الديموغ ارفية التالية: الجنس السن المستوى الد ارسي الخبرة المهنية. أسباب اختيار مدضدع الد ارسة 4 يعود اختيار موضوع الد ارسة إلى الدوافع والمبر ارت التالية: طبيعة التخصص العلمي " إدار األعمال اإلست ارتيوية لةتنمية المستدامة" حيث أن كال من إدارة الجودة الشاملة وتحقيق الميزة التنافسية إدارة األعمال. المستدامة من المفاهيم التي تكتسي غاية األهمية في مجال حداثة الموضوع السيما فيما يتعلق بعنصر تحقيق االستدامة في الميزة التنافسية ومحاولة المحافظة عليها في ظل التغي ارت السريعة وظروف عدم التأكد التي تميز بيئة األعمال الحديثة. الرغبة الشخصية في معالجة مثل هذا الموضوع يقينا منا بأهميته وكذا ميولنا إلى االهتمام الشديد بإدارة الجودة الشاملة.

9 مقدمة أهداف 5 الد ارسة بناء على تحديد المشكلة موضوع الد ارسة وكل من الفرضية الرئيسية والفرضيات الفرعية فإن الغرض من هذه الد ارسة هو محاولة تحقيق ما يلي: التعرف على طبيعة ومدى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة بالمؤسسات محل الد ارسة ومدى اعتمادها على هذه المبادئ في تحقيق وتعزيز ميزتها التنافسية المستدامة. تقديم دليل علمي على أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة بالمؤسسة. توضيح وتأكيد حتمية المؤسسة في العمل على تحقيق ميزة تنافسية مستدامة وذلك من أجل تدعيم مركزها التنافسي والحفاظ على استم ارريتها في السوق. 6 حددد الد ارسة تتمثل حدود الد ارسة في اآلتي: الحددد المكانية: اقتصر تطبيق الد ارسة الميدانية على مجموعة متكونة من مؤسسة اقتصادية الج ازئرية ت ازول نشاطها بوالية جيجل. الحددد الزمانية: انطلقت الد ارسة من جويلية شهر بداية إلى غاية من أوت شهر منتصف 04 نفس السنة. الموال البشري: لقد اقتصرت هذه الد ارسة على أف ارد اإلدارة العليا والوسطى لمجموعة من المؤسسات االقتصادية الج ازئرية. وتشمل هذه الفئة من األف ارد على كل من المدير ونوابه رؤساء األقسام ورؤساء المصالح. الحددد المدضدعية: تناولت هذه الد ارسة دور إدارة الجودة الشاملة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة على المستوى الجزئي )المؤسسة( وليس الكلي )البلد( نظ ار لطبيعة الموضوع. 4

10 مقدمة 7 الد ارسات السابقة الد ارسات العربية أ د ارسة )فةة العيهار 005( بعندان: ددر الودد في تحقيق الميز التنافسية لةمؤسسة رسالة ماوستير كةية العةدم االقتصادية دعةدم التسيير الخردبة الو ازئر 005. وهدفت الد ارسة إلى: رفع الغموض عن الجودة والميزة التنافسية باعتبارهما مفهومين متعددي األبعاد. التأكيد على أهمية تحقيق الجودة وبناء الميزة التنافسية. توضيح كيفية تحقيق الميزة التنافسية من خالل الجودة. واستخلصت الباحثة عدة نتائج أهمها: الجودة مسؤولية كل األف ارد. تمر عملية تحقيق الجودة بالتخطيط لمستوى الجودة أوال ثم الرقابة عليها لتحديد فجوة األداء بعدها وضع اإلست ارتيجية المالئمة لتحسين مستوى الجودة. تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى زيادة القدرة التنافسية للمؤسسة وضمان بقائها واستم اررها في السوق. تساهم الجودة في تحقيق الميزة التنافسية من خالل قدرتها على تحقيق رضا وضمان والئه الزبون واستم ارر تعامله مع المؤسسة. ب د ارسة )فتيحة حبشي 007( بعندان: إدار الودد الشامةة د ارسة تطبيقية في دحد فارمال إلنتاج األددية بقسنطينة أطردحة دكتد اره عةدم اقتصادية كةية العةدم االقتصادية دعةدم التسيير وامعة منتدري قسنطينة الو ازئر 007. هدفت الد ارسة الميدانية للتعرف على مدى إد ارك اإلدارة العليا بوحدة فرمال لصناعة األدوية بقسنطينة وبقية العاملين لطبيعة و أهمية مفهوم إدارة الجودة الشاملة بالوحدة وكذا تقييم وتحليل فرص تطبيقها بالوحدة وتحديد مدى توافق إدارة الجودة الشاملة مع عناصر الثقافة التنظيمية بهذه الوحدة. 5

11 مقدمة وقد جاءت النتائج النهائية للد ارسة لتؤكد أن مفهوم الشاملة الجودة إدارة ال ازل غامضا بالنسبة للعاملين وأن الثقافة التنظيمية السائدة حاليا في الوحدة )بالرغم من بعض اإليجابيات( يوجد بها الكثير من الثغ ارت والتي ال تسمح بتطبيق إدارة الجودة الشاملة. ج د ارسة )أحمد بن عيشادي 008( بعندان: إدار الودد الشامةة (T.Q.M) في المؤسسات الفندقية في الو ازئر أطردحة دكتد اره عةدم اقتصادية كةية العةدم االقتصادية دعةدم التسيير وامعة الو ازئر الو ازئر 008. حاول الباحث من خالل هذه الد ارسة إب ارز كيفية تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة وتحديد الشروط الكفيلة بتحقيقه على مستوى المؤسسات الفندقية في الج ازئر من خالل عينة متكونة من 5 00 مؤسسات فندقية )عمومية وخاصة( ذات 5 نجوم في الج ازئر والتي يزيد عدد عمالها عن عامل. وقد تم التوصل إلى اقت ارح عناصر المنهجية المناسبة المؤدية إلى تحقيق هذا التطبيق والتي تمثلت أساسا في كيفية التحكم في تطبيقات ومها ارت التسيير وضع إست ارتيجية مناسبة للجودة وتنفيذها وفق إج ارءات مدروسة ومحكمة. د د ارسة )أحمد عازب الشيخ 0 ( بعندان: ددر الودد الشامةة في دعم تنافسية منظمات األعمال د ارسة حالة: شركة بالستي أنابيب بالدادي الحاصةة عةى شهاد الودد العالمية (000 (ISO 900 : Version رسالة ماوستير كةية العةدم االقتصادية دالعةدم التوارية دعةدم التسيير وامعة الو ازئر الو ازئر 0. لقد سعى الباحث إلى معرفة أهم المرتك ازت التي يقوم عليها التطبيق الفعال ألسلوب إدارة الجودة الشاملة وكذلك التعرف على طبيعة العالقة القائمة بين مدخل إدارة الجودة الشاملة ونظام األيزو ومدى عالقتهما بتنافسية المؤسسات. وقد خلص الباحث إلى أن أسلوب إدارة الجودة الشاملة يعتمد على مشاركة الجميع في التحسين المستمر للعمليات من خالل العمل على الوقاية من وقوع األخطاء قبل حدوثها والتركيز على تحقيق 6

12 مقدمة رضا الزبون. كما استنتج أن شهادة األيزو هي مواصفة من شأنها أن تساعد في بناء المؤسسات نظام إدارة جودة شاملة فعال يساهم بشكل مباشر في دعم تنافسية هذه األخيرة. الد ارسات األونبية أ د ارسة ( C.Powell Thomas 995( بعندان: " Total Quality Management as Competitive Advantage: A Review and Empirical Study, Strategic Management Journal, Vol. 6, No. (Jan.,995)." أجريت الد ارسة كمرحلة أولى باستخدام استبيان أرسل إلى أعضاء اإلدارة العليا لكافة المؤسسات المتواجدة بالمنطقة المختارة بجنوب شرق الواليات المتحدة األمريكية والتي عدد عمالها يعادل أو يفوق 0 ال 50 عامل. كما قام الباحث في المرحلة الثانية بالتنقل ميدانيا إلى مؤسسة أخرى دائما بجنوب شرق الواليات المتحدة األمريكية ولكن مع تغيير المنطقة إلج ارء مقابلة مع أعضاء اإلدارة العليا و مسؤولي الجودة ثم قام بتوزيع االستبيان ولكن اقتصر ذلك على ال مؤسسة فقط التي تطبق 4 40 إدارة الجودة الشاملة. تم استرجاع وقد استبيان من أصل ال استبيان المرسل بالمرحلة تم 9 األولى حيث تم قبول 6 منهم. كما استرجع استبيان مرسل بالمرحلة الثانية من أصل قبول 8. وقد خلصت الد ارسة إلى أن أغلب المبادئ المرتبطة بإدارة الجودة الشاملة مثل التحسين المستمر المقارن والقياس ال تحقق ميزة على العموم. بينما بعض المبادئ غير الملموسة السلوكية والصعبة التقليد مثل الثقافة المفتوحة تدريب العمال الت ازم اإلدارة العليا بإمكانها توليد ميزة تنافسية. ب د ارسة LératPytlak( Jérom 00( بعندان: "Le passage d'une certification ISO 900 à un management par la qualité totale, thèse de doctorat, université Toulouse I, France, 00." حاول الباحث الوصول إلى الطريقة األمثل التي تسمح بالمرور من معيار اإليزو 900 إلى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة حيث أكد على جملة من العوائق التي تتعرض لها المؤسسات 7

13 مقدمة خالل سعيها إلى العمل بإدارة الجودة الشاملة وهذا ما يسمح بتفسير فشل هاته األخيرة. وقد حاول الباحث المزج بين النموذج القائم على نظريات المنظمات من جهة والنموذج القائم على إست ارتيجية الموارد هذا ما سمح له باقت ارح نموذج يسمح بالمرور من معيار اإليزو 900 إلى إدارة الجودة الشاملة حيث توصل إلى أنه كلما كان التصميم إلدارة الجودة الشاملة قابال للتطبيق قلت الع ارقيل التي تتعرض لها المؤسسة. كما أنه من األفضل أن تكون العوامل المشجعة على التقييس داخلية من أجل الحد من الع ارقيل التي تتعرض لها المؤسسة. وقد خلص الباحث إلى أنه من الضرورة السعي إلى دمج كافة األط ارف بالمؤسسة من أجل مواجهة التحديات الكبرى التي تتعرض لها مع ضرورة الحفاظ على نظام التعاون وم ارقبة العمل الفردي. 8 منهوية الد ارسة من أجل د ارسة هذا الموضوع وتحقيق أهداف الد ارسة قمنا بإتباع المنهج الوصفي التحليلي الذي يسمح بالوقوف على أهم المفاهيم المرتبطة بالمشكلة موضع الد ارسة وكذا توفير البيانات بها المتعلقة وللوقوف على دور إدارة الجودة الشاملة في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة بالمؤسسات االقتصادية محل الد ارسة باالعتماد على مصادر جمع بيانات غير مباشرة كالكتب المجالت المذك ارت ومواقع اإلنترنت... أما الد ارسة الميدانية فقد اعتمدنا فيها كل من على المقابلة واالستبيان المعد خصيصا لجمع هذه البيانات الضرورية لتحقيق أهداف الد ارسة. كما قمنا باستخدام الحزمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية النسخة لعرض وتحليل البيانات. هذه 9 SPSS 9 صعدبات الد ارسة ال تخلو أية د ارسة من الصعوبات وأهم الصعوبات التي واجهتنا هي: نقص الم ارجع المتخصصة وذات الصلة بموضوع الميزة التنافسية المستدامة وانعدامها أحيانا وتعذر الوصول إليها أحيانا أخرى. 8

14 مقدمة صعوبة توزيع واسترجاع االستبيان على كافة إطا ارت المؤسسات محل الد ارسة ورفض بعضهم اإلجابة عليه. صعوبة التعامل مع إطا ارت المؤسسات محل الد ارسة بسبب اختالف مستوياتهم الد ارسية وتخصصاتهم ومدى تحكمهم في اللغة العربية حيث هناك من اضطررنا معهم القيام بترجمة إلى فورية لالستبيان إلى اللغة الفرنسية وفي بعض األحيان تقديم توضيحات بأية وسيلة أو لغة أخرى كاإلنجليزية مثال. تقسيمات 0 الد ارسة طبقا لإلشكالية العامة للبحث والتساؤالت المختلفة المترتبة على اإلشكالية العامة ومع األخذ بالفرضيات التي تنطلق منها الد ارسة وتطبيقا للمنهج الذي حددناه فقد قسمنا الد ارسة إلى ثالثة فصول كاآلتي: الفصل األدل: فيه سنتطرق إلى اإلطار النظري والمفاهيمي للجودة داودارة الجودة الشاملة وأيضا أهم.9000 روادها وجوائزها وعالقتها بمعايير األيزو الفصل الثاني: ويتمحور حول اإلطار المفاهيمي للميزة التنافسية المستدامة مصادرها وأنواعها وطرق تحقيق استدامتها ومختلف االست ارتيجيات الخاصة بها ودور إدارة الجودة الشاملة في تحقيقها. الفصل الثالث: ويتضمن د ارسة ميدانية لمجموعة من المؤسسات االقتصادية الج ازئرية عرض وتحليل البيانات باستعمال الحزمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية النسخة 9 واختبار الفرضيات. SPSS 9

15 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الشاملة الجودة

16 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة تمهيد خالل الثورة الصناعية أثناء القرن التاسع عشر كان الهم األول والوحيد للمنتجين والعاملين هو الكمية إليفاء المنتج بالت ازماته وحرصا من العامل على عدم فقدان وظيفته. وفي تلك الفترة ساد االعتقاد أن نجاح المؤسسة يعني عرض وتقديم منتجات وخدمات بشكل أسرع وأرخص ومحاولة تصريفها في األسواق وتقديم خدمات ما بعد البيع بغرض تدارك وتصليح العيوب الظاهرة فيها. ومع بداية القرن العشرين بدأت بوادر االهتمام بالجودة وم ارقبتها. وازداد هذا االهتمام بدرجة أكبر عقب الحرب العالمية الثانية خاصة من قبل اليابانيين بعد خروجهم منهزمين وسعيهم إلعادة بناء اقتصادهم معتمدين في ذلك على أبرز المفكرين األمريكيين في هذا المجال أمثال ديمنج وجو ارن. يدور الجودة مفهوم أصبح حيث حول السلعة أو الخدمة في حد ذاتها وما مدى مطابقتها للمواصفات وانتاج منتجات خالية من العيوب من المرة األولى. وسرعان ما توسع هذا المفهوم خاصة مع ازدياد حدة توقعات الزبون وشدة المنافسة فيما يتعلق بالجودة ليشمل الجودة على مستوى ككل المؤسسة وأعطيت اهتمامات الزبون األولوية إلى جانب التطوير والتحسين المستمر. يعبر عنه أصبح ما وهذا فيما بعد بإدارة الجودة الشاملة. وفي هذا السياق يحاول معالجة الفصل هذا هذه المفاهيم من خالل التالية: العناصر مفاهيم أساسية حول إدارة الجودة الشاملة أبرز رواد وجوائز إدارة الجودة الشاملة تطبيق إدارة الجودة الشاملة وعالقتها بمعايير األيزو 9000.

17 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة مفاهيم أساسية حول إدارة الجودة الشاملة خالل هذا نحاول من العنصر التعرف على مختلف المفاهيم والتعاريف المتعلقة بإدارة الجودة الشاملة ثم تحديد أسباب االهتمام بها وأهم فوائدها ومبادئها وأهدافها. ومن أجل اإللمام بذلك سنحاول التعريج على الجودة والتطرق إلى مختلف الم ارحل التي مرت بها. ماهية الجودة وبعض مفاهيمها يتناول هذا العنصر بالد ارسة كل من مفهوم الجودة وأهميتها وأبعادها والتطور التاريخي لها. مفهوم الجودة الجودة: لغة من الجود والجيد نقيض الرديء. أما اصطالحا فيرجع مفهوم الجودة (Quality) إلى الكلمة الالتينية (Qualites) والتي تعني طبيعة الشخص أو الشيء ودرجة الصالبة وقديما كانت تعني الدقة واإلتقان من خالل قيامهم بتصنيع اآلثار واألوابد التاريخية والدينية من تماثيل وقالع وقصور ألغ ارض التفاخر بها أو الستخدامها ألغ ارض الحماية. وحديثا تغير المفهوم والمدلول العلمي للجودة في ظل تغي ارت المناخ االقتصادي ومجال إدارة األعمال وكذا اشتداد المنافسة. وسنتطرق إلى أبرز التعاريف التي وردت في حقل األدب اإلداري للجودة. هي الجودة أن ديمنج يرى "أنظمة غير المعيب". كروسبي وعرفها 4 أنها :"المطابقة للمواصفات". وزيادة على ذلك هي الجودة أن فيجنباوم يرى "المزيج الكلي لخصائص أو المنتج )الخدمة( السوقية والهندسية والصناعية والصيانة في أثناء استعمال المنتوج 5 أو الخدمة والتي تلبي توقعات الزبون". وعرفها إيشيكاوا أنها "تلك العملية التي يتسع مداها ليشمل جودة العمل وجودة الخدمة وجودة مهدي السام ارئي إدارة الجودة الشاملة في القطاعين اإلنتاجي والخدمي ط دار جرير عمان 007 ص: 7. مأمون سليمان الد اردكة إدارة الجودة الشاملة وخدمة العمالء ط دار صفاء عمان 006 ص ص: 65. حيدر علي المسعودي إدارة تكاليف الجودة است ارتيجيا ط دار اليازوري عمان 00 ص:. 4 Carlos Noronha, The Theory of Culturespecific Total Quality Management : Quality management in Chinese regions, Palgrave, New York, 00, P R.W. Hoyer, Brooke B.Y. Hoyer, What is Quality?, Quality Progress, Vol. 4, N. 7, July 00, P. 56.

18 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة المعلومات والتشغيل وجودة القسم والنظام وجودة المورد البشري وجودة األهداف وغيرها". جو ارن أما للمستخدم". فقد عرفها بأنها "مالئمة المنتج من جهة أخرى يرى تاجوكي أن الجودة هي "تفادي الخسارة التي يسببها المنتوج للمجتمع بعد إرساله للمستعمل. ويتضمن ذلك الخسائر الناجمة عن الفشل في تلبية توقعات الزبون والفشل في تلبية خصائص األداء والتأثي ارت الجانبية الناجمة عن المنتوج كالتلوث والضجيج وغيرها". وعرفت و ازرة الدفاع األمريكية الجودة بأنها "عمل الشيء الصحيح صحيحا من أول وهلة والتطوير 4 المستمر مع تحقيق إرضاء دائما". الزبائن المؤسسة أما الدولية للتقييس (ISO) فقد عرفت الجودة بأنها "الدرجة التي قد تشبع فيها الحاجات والتوقعات الظاهرية والضمنية من خالل جملة الخصائص (BST) British Standards 5 الرئيسية المحددة مسبقا". وتعرف هيئة المواصفات البريطانية الجودة بأنها "مجموعة صفات ومالمح وخواص المنتوج أو الخدمة بما يرضي ويشبع instituts 6 االحتياجات الملحة والضرورية". ومن وجهة نظر المستهلك يمكن تعريف الجودة على أنها "تلبية أو تخطي حدود توقعات 7 المستهلك". بهذا المعنى فإن ما يهم المستهلك هو ما يتوقعه وما سيدركه حقيقة وهو ما يعبر عنه بكل من الجودة المتوقعة والجودة المدركة ويمكن توضيح ذلك رقم )0(. من خالل الشكل أحمد بن عيشاوي إدارة الجودة الشاملة (T.Q.M) التسيير جامعة الج ازئر الج ازئر 008 ص: 5. في المؤسسات الفندقية في الج ازئر أطروحة دكتو اره كلية العلوم االقتصادية وعلوم R.W. Hoyer, Brooke B.Y. Hoyer, op cit, P رعد عبد هللا الطائي عيسى قدادة إدارة الجودة الشاملة دار اليازوري عمان 008 ص: 9. خضير كاظم حمود إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات المتميزة ط دار صفاء عمان 00 ص: 0. عبد الرحمان فياللي إدارة الجودة الشاملة واست ارتيجية المؤسسة الملتقى العلمي الوطني حول إدارة الجودة الشاملة وتنمية أداء المؤسسة جامعة د.موالي الطاهر سعيدة 00 ص: 4. مدحت أبو النصر أساسيات إدارة الجودة الشاملة TQM ط دار الفجر القاهرة 008 ص: 6. عواطف إب ارهيم الحداد إدارة الجودة الشاملة ط دار الفكر عمان 009 ص: 4.

19 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة شكل رقم )0(: العالقة بين الجودة المتوقعة والجودة المدركة إدراك الزبائن للمنتوج الفجوة توقعات الزبائن حول المنتوج إدراك الزبائن للمنتوج توقعات الزبائن حول المنتوج الفجوة إدراك الزبائن للمنتوج توقعات الزبائن حول المنتوج اإلدراك< التوقعات اإلدراك = التوقعات اإلدراك < التوقعات رضا الزبون على الجودة المدركة رضا الزبون على الجودة المدركة + Source: Frédéric Canard, Management de la qualité, Ed. Lextenso, Paris, 009, p. 7. نالحظ من خالل الشكل )0( أن رضا الزبون يزداد كلما قلت الفجوة بين ما يتوقعه وما يدركه فعال. من خالل جملة التعاريف السابقة نستنتج أن الجودة قد عرفت من خالل عدة أبعاد إال أنها غالبا ما ربطت بمنظور العميل وتوقعاته وعليه يمكن تعريفها عل أساس أنها " تلبية حاجات وتوقعات الزبون عن طريق تقديم منتجات مالئمة لالستعمال ومطابقة للمتطلبات" أهمية الجودة تمكن أهمية الجودة بالنسبة للمؤسسة فيما يلي : سمعة المؤسسة: المؤسسة تستمد شهرتها من مستوى جودة منتجاتها ويتضح ذلك من خالل العالقات التي تربط المؤسسة مع الممونين وخبرة العاملين ومهارتهم ومحاولة تقديم منتجات تلبي رغبات وحاجات زبائن المؤسسة. قاسم نايف علوان إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات األيزو 000:900 ط دار الثقافة عمان 009 ص ص:. 4

20 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة المسؤولية القانونية للجودة: تعتبر كل مؤسسة مسؤولة قانونيا عن أي ضرر قد يلحق بالزبون نتيجة استخدامه لمنتجاتها أو خدماتها. وبالتالي من الضروري المحاكم بسبب الالجودة. للمؤسسة أن تجتنب الوصول إلى المنافسة العالمية: تسعى المؤسسات جاهدة إلى تحقيق الجودة بهدف الحفاظ على أكبر حصة سوقية وتحسين االقتصاد بشكل عام. فكلما انخفض مستوى جودة المنتجات انخفضت أرباح المؤسسات وتنافسيتها العالمية وانخفضت معها صاد ارت و. البلد حماية المستهلك: إن تطبيق الجودة في أنشطة المؤسسة ووضع مواصفات قياسية محددة من شأنه أن يساهم في حماية المستهلك من الغش التجاري ويعزز الثقة في منتجات المؤسسة. وعلى العكس عندما يكون مستوى الجودة منخفضا سيأثر سلبا على رضا المستهلك متسببا في تكاليف إضافية في الغالب ولهذا السبب ظهرت جماعات حماية المستهلك. التكاليف وحصة السوق: تنفيذ الجودة المطلوبة لجميع عمليات وم ارحل اإلنتاج من شأنه أن يتيح الفرص الكتشاف األخطاء وتفاديها مستقبال لتجنب تحمل تكلفة إضافية واالستفادة القصوى من زمن اآلالت عن طريق تقليل المؤسسة. الزمن العاطل عند اإلنتاج وبالتالي تخفيض الكلفة وزيادة ربح أبعاد الجودة يرى هريسون وآخرون معه )998( أن كل سلعة أو خدمة تمتلك عدة خصائص خاصة بها ومرتبطة بالجودة إال أن هناك أبعادا تكاد تكون مشتركة في جودة مختلف السلع والخدمات ويمكن تصنيفها على النحو اآلتي : الوظيفة: وهي الكيفية التي تم بها إنتاج السلعة الوظيفة ومعالمها. أو تقديم الخدمة بصورة جيدة فهي تتضمن أداء المظهر: الخصائص المحسوسة في السلع أو الخدمة كجماليتها وشكلها ورونقها. المعولية: وهي قابلية الجزء ألداء عمل مطلوب منه تحت ظروف تشغيلية المتانة: االستفادة الشاملة والدائمة من السلع أو الخدمة. معينة. مهدي السام ارئي مرجع سابق ص: 58. 5

21 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة التغطية: سهولة معالجة أو حل المشاكل المتعلقة بالسلعة أو الخدمة. االتصال: هو االتصال الطبيعي الشخصي الذي يحدث بين المورد والزبون. 4 التطور التاريخي للجودة لقد اهتم اإلنسان مند العصور القديمة بالجودة فلطالما اعتبرت الجودة في السلع والخدمات مطلبا إنسانيا في غاية األهمية. لدى عرف وما ازل يعرف تطورها سلسلة متواصلة من التطوير المستمر. ولعل من أبرز الشواهد ما جاء من مواد قانونية في شريعة حمو اربي التي دونها في مسلته المشهورة التي يمتد تاريخها إلى القرن الثامن عشر قبل الميالد ففي التعامل التجاري ألزم التاجر أن يقدم سلعة جيدة واال عليه أن يتالفى النقص الحاصل فيها ويصلح عيوبها. 9 كما أن المادة والتي تختص بتنظيم األعمال تنص "إذا كان بناء أنه قد بنى بيتا لرجل لم يحسن عمله بحيث انهار البيت الذي بناه وسبب موت صاحب البيت فسوف يقتل ذلك البناء". كما تشير الوقائع التاريخية في القرن الخامس عشر قبل الميالد إلى تأكيد قدماء المصريين )الف ارعنة( على الجودة في بناء ودهان جد ارن المعابد المصرية القديمة واشترط االلت ازم بالجودة في تشييد األه ارمات. أما في ظل المفهوم اإلسالمي فنجد عدة آيات وأحاديث تدل على ضرورة االهتمام بالجودة كقوله تعالى "إنا ال نضيع أجر من أحسن عمال" )الكهف 0 ( وقوله رسول هللا صلى هللا عليه وسلم: "إن هللا يحب إذا عمل أحدكم عمال أن يتقنه". ولقد كانت لالكتشافات العلمية وتطور الفكر والنظرية اإلدارية واالقتصادية انطالقا من القرن التاسع عشر الفضل في تطور مفهوم الجودة ويمكن تقسيم م ارحل تطور هذا المفهوم إلى سبع م ارحل: أ مرحلة ما قبل الثورة الصناعية: مرحلة ضبط العامل المنفذ للجودة ويقصد بهذه المرحلة تلك الفترة الزمنية التي سبقت القرن الثامن عشر حيث كان المصنع عبارة عن ورشة فيها رب العمل وعدد من العمال يقومون بتصنيع سلعة معينة باستخدام أدوات يدوية وفق أشرف السعيد أحمد محمد الجودة الشاملة والمؤث ارت في التعليم الجامعي دار الجامعة الحديثة اإلسكندرية 007 ص: مهدي السام ارئي مرجع سابق ص: 40. عواطف اب ارهيم الحداد مرجع سابق ص: 55.

22 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة معايير جودة بسيطة يحددها الزبون من وجهة نظره ورغبته. أما الرقابة على الجودة فقد كانت تتم من قبل العامل نفسه ومنفردا مع تدقيق نهائي من قبل صاحب الورشة. ب مرحلة ما بعد الثورة الصناعية: مرحلة ضبط رئيس العمال للجودة منذ منتصف القرن الثامن عشر وحتى منتصف القرن التاسع عشر أحدثت الثورة الصناعية تغيي ارت جذرية في مجال الصناعة حيث ظهر المصنع مكان الورشة وازداد حجم العمل وعدد العاملين ومستوى جودة المنتجات ج ارء استخدام اآللة. في هذه المرحلة انتقلت عملية الرقابة على الجودة إلى المشرف المباشر. ج مرحلة اإلدارة العلمية: مرحلة ضبط الجودة والتفتيش تنطلق هذه المرحلة من مطلع القرن العشرين حيث فريدريك تايلور اهتم الوقت والحركة بد ارسة وسبل تخفيض تكاليف اإلنتاج للحد من الهذر والضياع كما كان للحرب العالمية األولى التأثير الكبير في الصناعة فتنوعت أساليب اإلنتاج وأصبح رئيس العمال مسؤوال عن أعداد كبيرة من العمال فأدى ذلك إلى ظهور المفتش مهمته التفتيش في ورش اإلنتاج. وقد وضعت مواصفات قياسية في التصنيع ومورست عمليات تفتيش صارمة سميت بالرقابة البوليسية. د مرحلة ضبط الجودة إحصائيا ظهرت الرقابة اإلحصائية على الجودة مع ظهور أسلوب اإلنتاج الكبير عام 9 الذي صاحبه آنذاك مفهوم تنميط وتوحيد اإلنتاج كوسيلة للتقليل من أخطاء تصنيع السلعة على اعتبار أن المنتوج ذو مواصفات قياسية نمطية موحدة. وقد مكنت من استخدام األساليب واألدوات اإلحصائية في مجال الرقابة وكان أشهرها نظرية االحتماالت باستخدام أسلوب العينات اإلحصائية في مجال فحص الجودة. ويعد إدوارد ديمنج ارئد الجودة األمريكية أبرز من استخدم وطبق الرقابة اإلحصائية على الجودة حيث نقل أفكاره عن الرقابة اإلحصائية على الجودة إلى اليابان بعد الحرب العالمية الثانية لتغرق أسواق العالم بسلعها ذات الجودة المتميزة. بلبلتلبتلت 7 فواز التميمي أحمد الخطيب إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات التأهيل لأليزو )900( ط عالم الكتب الحديث عمان 008 ص: 5. سوسن شاكر مجيد محمود عواد الزيادات إدارة الجودة الشاملة: تطبيقات في الصناعة والتعليم ط دار صفاء عمان 007 ص: 44. فواز التميمي أحمد الخطيب مرجع سابق ص: 6.

23 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة ه مرحلة ضمان الجودة نتيجة لما حققه اليابانيون من إيجابيات ملموسة بتطبيقهم فكرة حلقات الجودة والتي حققوا من خاللها اإلنتاج الخالي من العيوب وهذا يتطلب رقابة شاملة على العمليات كافة وجهود مشتركة من اإلدارة المعنية كافة بتنفيذ م ارحل العمل وقد تم اعتماد ثالثة أنواع من الرقابة )الوقائية المرحلية البعدية(. والم ارقبة تضمن الجودة كونها رقابة لألنشطة والعمليات مع توفيرها تغذية عكسية تؤثر في مردوديتها على التصاميم وأساليب التخطيط. لقد أدى البحث عن التطوير والتحسين إلى توكيد الجودة الذي يهدف إلى تحسين المنتوج وزيادة اإلنتاج والمشاركة وتحفيز األف ارد. و مرحلة إدارة الجودة اإلست ارتيجية وكانت بدايتها في بداية التسعينات بسبب محاولة المؤسسات كسب حصص أكبر من السوق وخاصة من قبل المؤسسات اليابانية ولعل مؤسسة (IBM) األمريكية هي أولى المؤسسات األمريكية التي تبنت إدارة الجودة اإلست ارتيجية للوقوف أمام الزحف الياباني حيث رسمت إست ارتيجية الجودة لديها ضمن المحاور الرئيسية التالية: إرضاء الزبون وتلبية ما يريده ويتوقعه الجودة مسؤولية الجميع من قمة الهرم التنظيمي حتى قاعدته المطلوب تحقيق الجودة في كل شيء: األنظمة والثقافة التنظيمية والهيكل التنظيمي وأساليب واج ارءات العمل...إلخ. ز مرحلة إدارة الجودة الشاملة ظهر هذا المفهوم عن الجودة بسبب ت ازيد شدة المنافسة العالمية واكتساح الصناعة اليابانية لألسواق وخاصة البلدان النامية وخسارة المؤسسات األمريكية واألوروبية لحصص كبيرة من هذه األسواق. فقامت هذه المؤسسات بتطوير وتوسيع مفهوم إدارة الجودة اإلست ارتيجية بإضافة جوانب أكثر شموال وعمقا واستخدمت أساليب متطورة في مجال تحسين الجودة والتعامل مع الزبائن والموردين وتفعيل آليات تأكيد الجودة ليصبح أسلوبا رقابيا است ارتيجيا على الجودة وقد اعتمد األمريكيون على 8 سوسن شاكر مجيد محمد عواد الزيادات مرجع سابق ص: 45. مهدي السام ارئي مرجع سابق ص: 46. فواز التميمي أحمد الخطيب مرجع سابق ص ص: 76.

24 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة أفكار يابانية في تطوير إدارة الجودة اإلست ارتيجية لتصبح إدارة الجودة الشاملة بأبعادها الحالية. إذ لم يعد األمر مجرد تقديم المنتوج أو الخدمة بل تعداه إلى النوعية التي تلبي رغبة المستفيد بتميز العمليات التي تقوم بها المؤسسة والدفع بجهود العاملين نحو رغبات المستفيدين والتحسين المستمر في األداء. ماهية إدارة الجودة الشاملة وبعض مفاهيمها مفهوم إدارة الجودة الشاملة تعتبر إدارة الجودة الشاملة من أكثر المفاهيم الفكرية والفسلفية ال ارئدة التي استحوذت على االهتمام الواسع من قبل االختصاصيين والباحثين وقد تعددت التعاريف التي أعطيت لهذا المفهوم. يعرفها كول فنجد على أنها "نظام إداري يضع رضا الزبون على أرس قائمة األولويات بدال من التركيز على األرباح ذات األمد القصير إذ أن هذا االتجاه يحقق أرباحا على المدى الطويل أكثر ثباتا واستق ار ار بالمقارنة مع المدى الزمني القصير". ويعرفها ك ارجاوسكي وآخرون بأنها "فلسفة ترتكز على ثالث مبادئ من أجل تحقيق مستويات أداء وجودة عالية للعملية. ترتبط هذه المبادئ ب: رضا الزبون 4 مشاركة العاملين والتحسين المستمر في األداء". زيادة على ذلك رودز يعرفها بأنها "عملية إدارية ترتكز على عدة قيم ومعلومات تم عن طريقها 5 توظيف مواهب وقد ارت العاملين في مختلف المجاالت لتحقيق التحسين المستمر ألهداف المؤسسة". جابلونسكي أما فيعرفها بأنها "شكل تعاوني إلنجاز األعمال يعتمد على القد ارت والمواهب الخاصة لكل 6 من اإلدارة والعاملين لتحسين الجودة واإلنتاجية بشكل مستمر عن طريق فرق العمل" فواز التميمي أحمد الخطيب مرجع سابق ص: 7. خضر مصباح الطيطي إدارة وصناعة الجودة: مفاهيم إدارية وتقنية وتجارية في الجودة ط دار الحامد عمان 0 ص: 4. أسامة محمد بدير محمد قشوع الثقافة التنظيمية وأثرها على متطلبات تطبيق الجودة الشاملة في جامعة الطائف مجلة المدير الناجح 00 ص:.94 عواطف اب ارهيم الحداد مرجع سابق ص: 04. قاسم نايف علوان المحياوي إدارة الجودة في الخدمات: مفاهيم عمليات تطبيقات ط دار الشروق عمان 006 ص: 44. زكي أبو زيادة أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على األداء التنظيمي د ارسة تطبيقية في عينة من المصارف التجارية الفلسطينية مجلة جامعة النجاح لألبحاث األكاديمية الفلسطينية للعلوم األمنية المجلد 5 العدد 4 أريحا 0 ص: 88. 9

25 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة من جهة أخرى إيريك يقسم مصطلح إدارة الجودة الشاملة إلى ثالث كلمات : الشاملة: تعني أن كل شخص في المؤسسة يجب أن يشترك في برنامج الجودة سواء شخصيا أو من خالل فرق العمل الجماعي واالشت ارك الكلي يعتمد على تفويض السلطة والتدريب واالتصال. الجودة: تعني التأكد من أن الزبائن يتلقون كل ما يريدونه وما يزيد عن هذا إن أمكن وهذا يتطلب االتصال بالزبون والتأكد أن السلع والخدمات تتناسب مع احتياجات السوق وكذلك بناء عالقة طيبة مع الموردين. إدارة: يجب أن تكون هذه الفلسفة قائمة على التركيز على الزبون من خالل التنظيم ال اإلش ارف واإلدارة تعني أيضا تغيير الثقافة واازلة العقبات والتأكد من أن األدوات المستخدمة ألداء الوظيفة متاحة للجميع وأن تجعل المؤسسة من العمل متعة. أما دليل إدارة الجودة الشاملة الصادر عن و ازرة الدفاع األمريكية فقد عرفها بأنها "مجموعة من المبادئ اإلرشادية والفلسفية التي تمثل التحسين المستمر ألداء المؤسسة من خالل استخدام األساليب اإلحصائية والمصادر البشرية لتحسين الخدمات والمواد التي يتم توفيرها للمؤسسة وكل العمليات التي تتم في التنظيم والدرجة التي يتم فيها تلبية حاجات الزبون في الوقت الحاضر والمستقبل". كما تعرف وفقا للمعيار البريطاني BS 5750 بأنها "فلسفة اإلدارة وممارسات المؤسسة التي تهدف الستخدام الموارد البشرية والمادية المتاحة للمؤسسة بالطريقة األكثر فاعلية إلنجاز أهدافها". وتمثل إدارة الجودة الشاملة إست ارتيجية عمل ومبادئ إدارية وفنية تعتبر أساسا لعملية التطوير والتحسين المستمر في جميع نشاطات المؤسسة من خالل استغالل األساليب العلمية والكوادر البشرية 4 المؤهلة بهدف تحقيق رؤية المؤسسة. فهي تعني اإلسهام الفعال للنظام اإلداري والتنظيمي بكافة عناصره في تحقيق الكفاءة االستثمارية للموارد المتاحة من مادة أولية ومعدات وقوى بشرية ومعلوماتية وادارة إست ارتيجية ومعايير ومواصفات..الخ. بحيث تسهم جميعا في تحقيق اإلشباع األمثل للمستهلك 0 4 محمد عوض الترتوري اغادير عرفات جويحان إدارة الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم العالي والمكتبات ومراكز المعلومات ط دار المسيرة عمان 006 ص ص:. نفس المرجع ص:. محمد محمد إب ارهيم إدارة الجودة من المنظور اإلداري: مدخل إداري متكامل الدار الجامعية اإلسكندرية 009 ص: 09. ن ازر عبد المجيد البرواري لحسن عبد هللا باشيوة عمان 0 ص: 4. إدارة الجودة مدخل للتميز والريادة: مفاهيم وأسس وتطبيقات ط مؤسسة الو ارق

26 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة األخير من خالل تقديم السلع والخدمات بالمواصفات القياسية ذات النوعية الجيدة والسعر الذي يتالءم رقم )0(. مع قد ارته الش ارئية. ويمكن التعبير عن هذه النظرة الشمولية من خالل الشكل شكل رقم )0(: إدارة الجودة الشاملة المستفيدون سلوك األفراد وتفاعلهم في تحقيق األهداف والجودة الرؤية اإلستراتيجية األفراد الحاسوب هيكلية المؤسسة اإلدارة الجودة الشاملة التقنيات االتصاالت )سلكية والسلكية( الموارد المتاحة النظام اإلنترنت المعايير والمقاييس الدولية الموردون المصدر: خضر مصباح الطيطي مرجع سابق ص: 47. وعلى الرغم من تعدد وتباين التعاريف السابقة الذكر فإنها تركز في مجموعها على إعطاء مفهوم جديد للجودة يحمل أبعادا وخصائص تميزه عن اإلدارة التقليدية سواء من حيث الهيكل التنظيمي التوجو والفلسفة اتخاذ الق ارر طبيعة المسؤولية نوع الرقابة أساليب حفظ البيانات... وهو ما يوضحه الجدول )0(. رقم محمد عبد الفتاح محمد إدارة الجودة الشاملة بمنظمات الرعاية االجتماعية المكتب الجامعي الحديث اإلسكندرية 008 ص: 7.

27 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة جدول رقم )0(: مقارنة بين المؤسسات التقليدية ومؤسسات إدارة الجودة الشاملة المعايير المؤسسات التقليدية مؤسسات الجودة الشاملة الهيكل التنظيمي التوجه الفلسفة الق ار ارت التأكيد على األخطاء نوع الرقابة حل المشاكل دور المد ارء عالقة الرئيس بالمرؤوسين نظرة المرؤوسين للرئيس المسؤولية أسلوب حفظ البيانات هرمي و أرسي ويتصف بالجمود نحو اإلنتاج قيم اإلدارة غير معلنة قصيرة األجل/ تبنى على أساس األحاسيس والمشاعر التقليدية مبدأ عالجي )بعد حدوث الخطأ( الرقابة العمودية والتركيز على السلبيات عن طريق المد ارء التخطيط التنظيم الرقابة القيادة يحكمها التواكل والسيطرة نظرة الم ارقب بناء على الصالحيات فردية الحفظ التاريخي للبيانات مسطح/مرن وأقل تعقيدا/أفقي/شبكي نحو الزبون قيم يشترك في وضعها الجميع طويلة األجل/تبنى على الحقائق مبدأ وقائي )قبل احتمال حدوث الخطأ( الرقابة الذاتية والتركيز على اإليجابيات فرق العمل التفويض التدريب التعليم تسهيل المهام. يحكمها االعتماد المتبادل والثقة وااللت ازم من الطرفين نظرة المعلم والمدرب جماعية تسجيل وتحليل النتائج واج ارء المقارنات. المصدر: عبد الحميد عبد المجيد البلداوي زينب شكري محمود نديم إدارة الجودة الشاملة والمعولية )الموثوقية( والتقنيات الحديثة في تطبيقها واستدامتها ط دار الشروق عمان 007 ص: 76. نالحظ من خالل الجدول رقم )0( أن مؤسسات الجودة الشاملة تتميز بهيكلها التنظيمي األفقي المرن وبتوجهها نحو الزبون عوض اإلنتاج من خالل إتباع مبدأ الوقاية من األخطاء قبل وقوعها واالعتماد عل المشاركة الجماعية وتكوين فرق العمل. كما أن دور المد ارء ال يقتصر فقط على الدور التقليدي وانما يشمل التفويض والتدريب والتعليم وتسهيل المهام. أضف إلى ذالك تعتمد هذه المؤسسات على الرقابة الذاتية بدل الرقابة العمودية كما تبنى الق ار ارت داخلها على أساس الحقائق وتسود فيها الثقة المتبادلة بين الرئيس والمرؤوس.

28 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة أسباب االهتمام بإدارة الجودة الشاملة أصبحت إدارة الجودة الشاملة من أهم المفاهيم المطبقة بالمؤسسات في أغلب بلدان العالم ويرجع ذلك باألساس إلى نجاح تجارب العديد من المؤسسات خاصة باليابان والدول المتقدمة. ولعل من أهم العوامل التي أدت إلى االهتمام بالجودة الشاملة نجد : زيادة حدة المنافسة بين المؤسسات و ضرورة إنتاج أفضل السلع بأقل األسعار التنافس على الصعيد العالمي حيث أدت العولمة إلى انتقال التنافس من الصعيد المحلي إلى الصعيد العالمي ازدياد االتجاه نحو الخصخصة تحول بعض الدول النامية إلى دول متطورة صناعيا مثل دول جنوب شرق آسيا العجز المتواصل في المي ازن التجاري لبعض الدول المتقدمة مما دفعها إلى االهتمام بالجودة. مبادئ إدارة الجودة الشاملة مثلما تباينت رؤى الباحثين والكتاب في تحديد تعاريف الجودة وادارة الجودة الشاملة فإنهم لم يتفقوا على المبادئ التي تستند إليها إدارة الجودة الشاملة أو حتى في تسميتها. فأطلق عليها البعض اسم العناصر وسماها آخرون المتطلبات والعوامل كما حددها البعض في خمسة عناصر في حين البعض اآلخر يوسعها إلى سبعة أو عشرة عناصر فقد حددها أو أكثر. فيجنباوم في سبعة عناصر : الجودة عملية نظامية ومسؤولية الجميع دعم الجودة وأف اردها وفرقها التحسين المستمر حاجات الزبون حاجات المؤسسة الجودة بمساعدة الحاسوب مشاركة وتمكين العاملين نجم عبود نجم إدارة الجودة الشاملة في عصر اإلنترنت ط دار صفاء عمان 00 ص: 4. عالء فرج الطاهر إدارة المواد والجودة الشاملة ط دار ال ارية عمان 00 ص ص: 76.

29 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة التوجه القائم على الزبون. أما محمد عبد الوهاب الع ازوي فيشير إلى أن مبادئ إدارة الجودة الشاملة تتمثل فيما يلي : التخطيط االست ارتيجي اإلسناد والدعم مشاركة العاملين في العمليات التحسين المستمر للعمليات والجودة اتخاذ الق ار ارت على أساس الحقائق تحقيق رضا الزبون التدريب والتطوير. إذا ورغم تعدد أوجه النظر حول عدد هذه المبادئ إال أن معظمها تتفق حول المضمون العام لها ويمكن تلخيص أهم المبادئ في اآلتي: أ الت ازم اإلدارة العليا إن الق ار ارت المتعلقة بالجودة تعتبر من الق ار ارت اإلست ارتيجية ولذا فإن الت ازم اإلدارة العليا في دعمه وتطويره وتنشيط حركة القائمين عليه يعد من المهام األساسية التي تؤدي بال أدنى شك لنجاح النظام المستهدف. )مارتن Martin 99( ويؤكد أن الت ازم اإلدارة العليا يتمثل بالجوانب التالية: تعزيز ثقافة الجودة تعزيز وتطوير إمكانيات الموظفين والعاملين في أدائهم توفير رؤية إست ارتيجية واضحة المعالم للمؤسسة وأهدافها. كما يجب على اإلدارة العليا ألية مؤسسة االلت ازم بالتحسين المستمر. وهو ما سيبدو جليا عبر كافة مستوياتها فلن يؤدي العمال ما هم مكلفون بالقيام به في أحسن وجه إال بوجود هذا االلت ازم من خالل توفير كافة الوسائل واألنظمة الكفيلة بتحقيق ذلك. خضير كاظم حمود إدارة الجودة الشاملة ط دار المسيرة عمان 005 ص ص: 00. Jack P.Pekar, Total Quality Management : Guiding Principles for Application, American society for testing and materials, Philadelphia, 995, P. VII. 4 محمد عبد الوهاب الع ازوي إدارة الجودة الشاملة دار اليازوري عمان 005 ص: 59.

30 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة وتعتمد القيادة القوية على الحس والخبرة في التعامل مع مختلف العمليات الديناميكية أضف إلى ذلك وجود رؤية واضحة والرغبة في حدوث األشياء وجعل اآلخرين يحسون بالحاجة بهم وأنهم مهمون بحيث يصبحون قادرين على المساهمة بكفاءة في تحقيق األهداف. ب التركيز على الزبون يجب على المؤسسات إد ارج الزبون في أية عملية اتخاذ ق ارر فهو سبب وجودها بمجال األعمال ومن دونه فلن يكون هناك عمل إلنجازه وال حاجيات لتلبيتها وما من سبب يدفع إلى اقتناء منتجات المؤسسة. ويوجد نوعان من الزبائن: الداخلي والخارجي فالزبون الخارجي هو الذي يمنح المؤسسة دخال من خالل ش ارء منتجاتها أو االستفادة من خدماتها بينما يتمثل الزبون الداخلي في العمال الذين يعملون بدورهم على إشباع رغبات الزبون الخارجي. وكالهما جد مهم لنجاح وازدهار المؤسسة. ج التحسين والتطوير المستمر يشمل التحسين المستمر كال من التحسين اإلضافي والتحسين المعرفي اإلبداعي الجديد بوصفها جزءا من العمليات اليومية ولجميع وحدات العمل في المؤسسة. إن إدارة الجودة الشاملة ليست برنامجا تعرف بدايته ونهايته بل هي جهود للتحسين والتطوير بشكل مستمر دون توقف مهما بلغت كفاءة وفعالية األداء. وبما أن مستوى الجودة وتوقعات المستفيدين ليست ثابتة فيجب تقويم الجودة 4 والعمل على تحسينها بشكل مستمر وفق معلومات يتم جمعها وتحليلها بشكل دوري. إذن فالتحسين المستمر يعني إدخال تحسينات مستمرة على كافة مجاالت العمل في المؤسسة من أجل مواكبة 5 التغي ارت والتكيف معها. Mohamed Zairi, Total Quality Management for Engineers, Woodhead Publishing Limited, Cambridge, 99, P. 68. Jack P.Pekar, op cit, PP محمد عبد الوهاب الع ازوي مرجع سابق ص: 60. فواز التميمي أحمد الخطيب مرجع سابق ص ص: عمر محمد محمد مرسي محمد مصطفى محمد مصطفى تصور مقترح لتجويد األداء اإلداري لرؤساء األقسام العلمية في ضوء مبادئ الجودة الشاملة في جامعة أسيوط مجلة الثقافة والتنمية العدد 49 القاهرة 0 ص: 5.

31 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة د التعاون والمشاركة الجماعية إن إدارة الجودة الشاملة تعتمد التعاون في أداء األعمال سواء في نفس المستوى اإلداري أو بين المستويات اإلدارية المختلفة وهو ما يوفر معلومات للمستويات اإلدارية والوحدات التنظيمية عن بعضها البعض. مجاالت التعاون ولعل أسلوب حلقات الجودة اليابانية دليل على هذا النظام التعاوني. وتتضمن ما يلي: تقليل اآلثار السلبية في نظام المكافآت وتقويم األداء تشجيع العمل الجماعي احت ارم اآلخرين مع إعطائهم الثقة بعملهم واالعت ازز به. ه الوقاية من األخطاء قبل وقوعها إن هذا المبدأ يؤكد على جودة أداء العمليات والنتائج على حد سواء وذلك كمؤشر لمنع حاالت عدم المطابقة مع المواصفات ألن ذلك يحقق مبدأ الوقاية من األخطاء قبل وقوعها. وهذا يتطلب استخدام مقاييس مقبولة ألغ ارض القياس والتحليل المتمثلة في: خ ارئط الضبط وتحليل باريتو ومخططات السبب والنتيجة وغيرها والتي تستخدم في ضبط جودة العمليات والنتائج. و اتخاذ الق ار ارت على الحقائق بناء يعتبر مبدأ اتخاذ الق ار ارت بناء على الحقائق أحد المكونات التي تركز عليها إدارة الجودة الشاملة. ويتطلب تطبيقه االعتماد على تقنيات وموارد لتهيئة القنوات الالزمة لتمكين األف ارد وايصال ما يمتلكونه من معلومات تتحدث عن الحقائق إلى حيث يجب أن تصل لالستفادة منها في تحقيق الجودة. إن الق ار ارت المؤثرة أي الق ار ارت ذات المردود اإليجابي تبنى على أساس البيانات والمعلومات المؤكدة والحقائق والد ارسات الواقعية. ولتطبيق ذلك فإن األمر يتطلب: قاسم نايف علوان إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات اآليزو 000:900 مرجع سابق ص: 96. محمد عبد الوهاب الع ازوي مرجع سابق ص: 6. 6 قاسم نايف علوان المحياوي إدارة الجودة في الخدمات: مفاهيم عمليات تطبيقات مرجع سابق ص: 47.

32 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة وضع أساليب علمية لعملية جمع المعلومات المتعلقة بفعاليات المؤسسة كافة ومقاييس لالحتساب الكمي لدرجة تحقيق أهدافها التأكد التام من دقة البيانات المجمعة قبل المباشرة بعملية تحليلها استخدام التقنيات اإلحصائية واألساليب العلمية المتقدمة في عملية جمع البيانات وتحليلها اتخاذ الق ار ارت في ضوء النتائج المنطقية المتوازنة للتحليالت بعد مزجها بالخب ارت المتوفرة ذات العالقة بالموضوع أو الحالة المعينة. 4 فوائد إدارة الجودة الشاملة )996( ارست وآخرون بين أن تطبيق واستخدام مبادئ إدارة الجودة الشاملة ومفاهيم إدارية معينة ال يمكن أن يحظى باهتمام اإلدارة العليا إال إذا ترتب عنها تحقيق فوائد معينة وتطبيق إدارة الجودة الشاملة يؤدي إلى تحقيق الكثير من الفوائد أهمها : تحسين نوعية الخدمات والسلع المنتجة رفع مستوى أداء العاملين في المؤسسة تخفيض تكاليف الخدمات والتشغيل العمل على تحسين وتطوير طرق وأساليب العمل زيادة والء وانتماء ورضا العاملين عن المؤسسة. كما أن هناك فوائد يجنيها األف ارد العاملون في المؤسسة نتيجة تطبيقهم لها منها : استخدام العاملين لخب ارتهم وقد ارتهم واعطائهم فرصة لذلك تنمية مها ارت العاملين في المؤسسة من خالل إش اركهم في تطوير أساليب واج ارءات العمل في المؤسسة توفير وتسهيل التدريب الالزم للعاملين واعطائهم الحوافز المبذولة الجهود نظير للقيام بأعمالهم. 004 صالح ناصر عليمات إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات التربوية: التطبيق ومقترحات التطوير ط دار الشروق عمان ص ص:. محمد عوض الترتوري اغادير عرفات جويحان مرجع سابق ص: 9. 7

33 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة 5 أهداف إدارة الجودة الشاملة إلدارة الجودة الشاملة عدد من األهداف يمكن إجمالها في اآلتي : توفير بيئة عمل تشجع على االبتكار وزيادة معدالت اإلنتاجية واألداء الجيد اختصار الوقت والروتين في إنجاز األعمال تطوير وتبسيط إج ارءات العمل رفع مستوى التعاون بالمؤسسة تدريب العاملين على العمل بروح الفريق الواحد رفع مستوى الثقة وزيادة الكفاءة العملية بين العاملين والزبائن خفض تكاليف تقديم الخدمة أو المنتوج تحقيق رضا وتوقعات المستفيدين. أبرز رواد وجوائز إدارة الجودة الشاملة لقد كان لظهور مصطلح الجودة وتطوره التاريخي عدة رواد ال يختلف أحد حول مساهماتهم البارزة في هذا المجال. وسنحاول في هذا الشاملة من خالل: العنصر التعرف على أهم وأبرز رواد وجوائز إدارة الجودة أبرز رواد إدارة الجودة الشاملة هناك العديد من العلماء ساهموا في تطوير إدارة الجودة الشاملة وأبرزهم: وولتر أي. شيوارت Walter A.Shewhart يعد شيوارت Shewhart ارئد وواضع رؤى أساليب ضبط الجودة المعاصرة. عرف بتطويره لمخططات ضبط الجودة واسهاماته اإلحصائية من خالل عمله في مختب ارت.(Bell) مؤسسة لكن محمد عبد الوهاب الع ازوي إدارة الجودة الشاملة وبناء القد ارت المؤسساتية المؤتمر العربي الثالث حول إدارة الجودة الشاملة وبناء القد ارت المؤسسية اإلما ارت العربية المتحدة 009 ص ص:

34 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة التأثير األكبر كان لكتابه الذي أصدره عام 9 بعنوان "الضبط االقتصادي لجودة المنتجات المصنعة" ولقد استخدم كتابه من طرف اليابانيين بعد الحرب العالمية الثانية في وضع ممارسات تحسين الجودة في اليابان. ميز شيوارت بين نوعين من الجودة : أ الجودة الموضوعية: جودة األشياء كحقيقة موضوعية مستهدفة ومستقلة عن الوجود اإلنساني. ب الجودة الشخصية: جودة األشياء المنسوبة لمشاعر واحساس اإلنسان كنتيجة للحقيقة الموضوعية. كما يؤكد بأنه هناك حالة موضوعية للرقابة يمكن من خاللها تقدير جودة المنت وج ضمن حدود معينة يحدد من خاللها أسباب قابلية التغيير غير المعروفة والتي يمكن تحديدها من خالل حالة الرقابة. فإذا حققنا ذلك يمكن أن نحصل على الفوائد التالية : تخفيض تكلفة فحص المنتوج تخفيض تكلفة المنتجات المعيبة ضمان الحد األقصى من الفوائد الناتجة عن اإلنتاج الواسع االحتفاظ بجودة موحدة الختبا ارت المعاينة تقليل الحدود المسموح بها لقياس جودة المنتجات. وليام إي.ديمنج William E.Deming اعتمد ديمنج على المفهوم الذي وضعه شيوارت ليصف "سلسلة التفاعل" الموضحة في الشكل رقم )0( التي تربط الجودة اإلنتاجية الحصة السوقية والوظائف. وقد واجه هذا المفهوم الثوري 4 المعتقد السائد آنذاك الذي يشير بأن الجودة واإلنتاجية مفهومان متضادان تماما. 9 4 عواطف اب ارهيم الحداد مرجع سابق ص ص: 98. قاسم نايف علوان المحياوي إدارة الجودة في الخدمات : مفاهيم عمليات تطبيقات مرجع سابق ص ص: 65. نفس المرجع ص: 6. ولد وليام إي.ديمنج في الواليات المتحدة األمريكية عام 900 وحصل على شهادة الدكتو اره في الرياضيات والفيزياء من جامعة بيل. عمل ديمنج أستاذا في جامعة نيويورك 9 كما ألقى العديد من المحاض ارت عن الجودة واألساليب اإلحصائية وقدسافر مستدعا إلى اليابان بعد الحرب العالمية الثانية للمساعدة في تحسين اإلنتاجية والجودة هناك وكان النجاح حليفه. عواطف اب ارهيم الحداد مرجع سابق ص: 0.

35 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة شكل رقم )0(: سلسلة التفاعل إيجاد وظائف وعدد أكبر من الوظائف البقاء في مجال األعمال الوصول لألسواق )تغطية األسواق( من خالل الجودة األفضل والسعر األوطأ تحسين اإلنتاجية تنخفض التكاليف نتيجة انخفاض العمل المعاد أخطاء أقل تأخيرات أقل استخدام أفضل لوقت العامل والمواد تحسين الجودة المصدر: عواطف إبراهيم الحداد مرجع سابق ص: 0. ولغرض البدء بهذه السلسلة فقد اقترح ديمنج أربعة عشر مبدءا أشار من خاللهم بوضوح إلى إدارة الجودة الشاملة وهي : أ تحديد الغرض من تحسين المنتوج أو الخدمة التي تمنح التنافسية وتحقيق البقاء في مجال األعمال وخلق مناصب الشغل. ب تبني الفلسفة الجديدة لمواجهة تحديات العصر االقتصادي الجديد. ج إيقاف االعتماد على التفتيش الشامل من أجل تحقيق الجودة والعمل على تحقيقها مند انطالق العملية اإلنتاجية. د التوقف عن اختيار الموردين على أساس أقل األسعار فقط والعمل على بناء عالقات جيدة معهم أساسها الثقة والوالء. ه التحسين المستمر والالنهائي لنظام اإلنتاج والخدمات من أجل تحسين الجودة واإلنتاجية وتخفيض التكاليف. و ز تبني التدريب أثناء العمل. إرساء القيادة. فالهدف من عملية اإلش ارف يجب أن يكون من أجل مساعدة األشخاص واآلالت ح واألجهزة للقيام بعمل أفضل. إبعاد الخوف بحيث يتمكن الجميع من العمل بفعالية من أجل تحقيق أهداف المؤسسة. Page consultée le:

36 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة ط إ ازلة الحواجز الموجودة بين األقسام. واعتماد التعاون والعمل الجماعي بين أف ارد أقسام البحث التصميم المبيعات واإلنتاج للتعرف على مشاكل اإلنتاج التي من الممكن االصطدام بها. ي ك ل م ن التخلص من الشعا ارت والخطب ووضع األهداف الرقمية التي قد تخلق العدائية بين العمال. إ ازلة الحواجز التي تحرم العامل بالساعة من حق االفتخار بإتقان العمل. إ ازلة الحواجز التي تحرم عمال اإلدارة والمهندسين من حق االفتخار بإتقان العمل. إعداد برنامج قوي للتعليم والتحسين الذاتي. إش ارك جميع عمال المؤسسة في عملية التحول. ديمنج وقد ركز بعد اإلشارة إلى العوامل األربعة عشر السابقة على األم ارض السبعة القاتلة في إدارة الجودة الشاملة وهي : أ غياب الغاية الثابتة والهدف المستقر لتحسين الخدمة والمنتوج بقاء المؤسسة في مجال األعمال. الذي يمنح التنافسية ويحافظ على ب التركيز على األهداف والمكاسب قصيرة األجل. اعتماد نظام ج تقييم أداء العاملين السنوي والتقييمات السنوية األخرى. د التغيير اإلداري السريع )اإلدارة العليا( وعدم الثبات في مكان واحد. اإلدارة باألرقام ه فقط. مع إعطاء أهمية قليلة أو إهمال ما هو غير معلوم. و ز التكاليف العالجية المرتفعة. المصاريف القانونية المرتفعة..)04( كما ابتكر ما سمي ديمنج بعجلة للتحسين المستمر (PDCA) الموضحة رقم في الشكل ويمكن شرحه كما يلي : خطط :Plan خطط ألي تحسين تريد إدخاله. أعمل :DO نفذ الخطة وطبق التغيير في نطاق محدود واكتشف األخطاء وحدد أسبابها. تأكد :Check قس وقيم النتائج واكتشف فيما إذا كانت أفكارك وحلولك صحيحة وقابلة للتطبيق. IBS America, Inc, The 0 Handbook for New Quality Managers, Lexington, 0, PP. 45. سوسن شاكر مجيد محمود عواد الزيادات مرجع سابق ص ص: 5756.

37 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة نفذ :Act إذا حققت نجاحا طبق حلولك بشكل واسع وسريع وأبعد كل شيء حقق فشال واجعل معايير للنجاح تعتمدها جزءا من المؤسسة إست ارتيجيتها وثقافتها. شكل رقم )04(: عجلة ديمنج للتحسين المستمر PDCA PLAN خطط DO CHECK نفذ قيم ACT تفاعل التحسين المستمر للجودة Source: JeanFrançois Soutenain et autres, Management : Manuel et applications, Editions Foucher, Vanves, 008, p. 70. جوزيف أم.جو ارن Joseph M.Juran لقد اهتم جو ارن بإدارة الجودة وكيفية تقديم أفكاره إلى رجال اإلدارة العليا بشكل بسيط ومفهوم. قدم أفكاره في شكل ثالثية أطلق عليها اسم ثالثية جو ارن )ثالثية الجودة(. وتتمثل هذه الثالثية في : أ تخطيط الجودة: يمكن تحديد الخطوات التي تضمنها هذا البعد في: تحديد الزبائن تحديد احتياجات الزبون سواء الداخليون أم الخارجيون جوزيف أم.جو ارن من مواليد سنة 904 وهو من أهم الشخصيات في تاريخ الجودة في العالم. منذ شبابه ساهم المهندس سنة 94 في تطوير الطرق اإلحصائية للجودة بقسم م ارقبة اإلنتاج لمؤسسة Western Electric of Chicago وقد ل ىق أول كتاب له تحت عنوان "ضبط الجودة" سنة 95 صدا كبي ار لدى اليابانيين ولعله من أهم األسباب التي كانت و ارء دعوته إلى اليابان لتقديم العديد من المحاض ارت سنوات الخمسينات. J. M. Juran, The Quality Trilogy: A Universal Approach to Managing for Quality, the ASQC 40 th Annual Quality Congress, Anaheim, California, May 0, 986, P..

38 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة تطوير مواصفات المنتوج التي تستجيب لرغبات الزبون وضع أهداف الجودة التي تلبي رغبات كل من الزبائن والممونين وبأقل التكاليف تطوير العمليات التي تسمح بإنتاج المواصفات المطلوبة إثبات قدرة العمليات على تحقيق أهداف الجودة. ب ضبط الجودة: ويتضمن عدة خطوات: اختيار ما يجب ضبطه اختيار وحدات القياس القياس وضع معايير لألداء قياس األداء الحالي الفرق بين مقارنة النتائج والمعايير القيام باإلج ارءات التصحيحية للقضاء على الفرق. ج تحسين الجودة: ويتضمن: إثبات الحاجة للتحسين تحديد مشاريع التحسين تنظيم توجيه مشروع التحسين تنظيم العثور عن األسباب الكشف عن األسباب توفير الحلول إثبات أن هذه الحلول فعالة ضمان الرقابة لتحقيق المكاسب. كما وضع جو ارن عشر خطوات في غاية األهمية لتحسين الجودة وهي : أ بناء الوعي للحاجات واستغالل الفرص للتحسين. فتيحة حبشي إدارة الجودة الشاملة وعلوم التسيير جامعة منتوري قسنطينة 007 ص: 97. دراسة تطبيقية في وحدة فارمال إلنتاج األدوية بقسنطينة أطروحة دكتو اره كلية العلوم االقتصادية

39 الفصل األول اإلطار المفاهيمي والنظري إلدارة الجودة الشاملة ب وضع أهداف للتحسين. ج د ه و ز ح ط التنظيم لتحقيق األهداف. توفير فرص تدريب للمؤسسة. تنفيذ مشاريع لحل المشكالت. إعداد التقارير عن م ارحل تطور العمل. العرفان والتقدير لجهود العاملين. مشاركة الجميع في معرفة النتائج. وضع خطوط محددة لألهداف. ي االحتفاظ بمعدالت التحسين كجزء من النظام العام للمؤسسة. أخي ار فقد كان جو ارن أول من أدخل مفهوم مبدأ Pareto )قاعدة 80/0( في مجال اإلدارة هذا المبدأ الذي أوجده عالم االقتصاد اإليطاليPareto Vilfredo والذي يشير إلى أن %80 من %0 المشاكل في تكون بسبب المؤسسات من األسباب والعوامل. وبناء على هذا فإن المؤسسات مطالبة بالتركيز على إ ازلة المسببات القليلة التي تشكل أغلبية أسباب المشاكل. 4 فيليب بي.كروسبي Philip B.Crosby لقد كان كروسبي صاحب مفهوم المعيب الصفري الذي يختلف عن فكرة المستويات المقبولة %97 للجودة والتي تضع هدفا أن تكون الجودة %95 أو بدون عيوب في التوريد كما تقبل المعدالت التي تزيد عن ذلك المستوى. 4 أما بالنسبة لخطوات كروسبي في برنامج تحسين الجودة فهي كاآلتي : الت ازم اإلدارة: لتوضيح تموقع اإلدارة بالنسبة للجودة. 4 خضير كاظم حمود إدارة الجودة الشاملة في المؤسسات المتميزة مرجع سابق ص: 7. فيليب بي.كروسبي هو رئيس مؤسسة "فيليب كروسبي المتحدة" مؤسسة استشارية دولية إلدارة الجودة. كروسبي وظيفة مهندس شغل متخصص في المعولية بمؤسسة Martin Marietta Corporation ومن ثم ساهم في مشروع بيرشن للصواريخ التي حققت مستوى عال من الجودة. وفي عام 965 انضم كروسبي إلى مؤسسة ITT ليشغل منصب نائب الرئيس. قاسم نايف علوان المحياوي إدارة الجودة في الخدمات: مفاهيم عمليات تطبيقات مرجع سابق ص: 8. 4 Jens J. Dahlgaard and Others, Fundamentals of Total Quality Management, Taylor & Francis, London, 007, PP. 90.