ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΤΕΙ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ (πρώην ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ)

Transcript

1 ΠΡΑΞΗ ΜΟ.ΔΙ.Π. του ΤΕΙ πρώην (ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ) ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΤΕΙ (πρώην ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ) Προτάσεις για τη Βελτίωση της Διαδικασίας Αξιολόγησης των Ακαδημαϊκών Μονάδων Μεταφορά «καλών πρακτικών» Συντάκτης: Συνεργάτης ΜΟΔΙΠ Δρ. Χρήστος Γενιτσαρόπουλος Επιμέλεια, Μορφοποίηση & Ανάρτηση Οδηγού: Τσακίρη Αθανσία - Μάιος 2013-

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. Παράγοντες που επηρεάζουν την Ποιότητα των ΑΕΙ Τα στάδια της αξιολόγησης Η Τεχνική Service Quality (Servqual)...5

3 1. Παράγοντες που επηρεάζουν την Ποιότητα των ΑΕΙ. Όπως προκύπτει από το Σχήμα 4 οι δραστηριότητες που επηρεάζουν την Ποιότητα των ΑΕΙ είναι: Πρώτον, η αποδοτική διδασκαλία και μάθηση, η ποιότητα της εξεταστικής διαδικασίας, το καθεστώς πρόσληψης και ανέλιξης του εκπαιδευτικού προσωπικού και ο βαθμός εγκαθίδρυσης και λειτουργίας αποδοτικού συστήματος διασφάλισης της ποιότητας των προγραμμάτων τους (εσωτερικός κύκλος). Δεύτερον, η έρευνα, οι δημοσιεύσεις, οι δεσμοί με τη βιομηχανικό, εμπορικό και επαγγελματικό τομέα, η παροχή ευρείας πρόσβασης σε άτομα που επιθυμούν να σπουδάσουν και η ακαδημαϊκή ανάπτυξη (εξωτερικός κύκλος). Για αυτό είναι σκόπιμο η αξιολόγηση να προσαρμόζεται με ειδικότερα κριτήρια στις ειδικές δραστηριότητες κάθε ιδρύματος. 1 Σχήμα 4: Δραστηριότητες και Παράγοντες που επηρεάζουν την Ποιότητα της Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης. Πηγή: Barnett Ronald (1992), Improving Higher Education-total Quality Care. 1 Βλ. Κεφάλαιο 2: Κριτήρια ΑΔΙΠ και Κεφάλαιο 3: κατευθυντήριες οδηγίες από Ευρωπαϊκή Ένωση.

4 2. Τα στάδια της αξιολόγησης Σύμφωνα με τον Chua (2004), προκειμένου μια Ακαδημαϊκή Μονάδα να διασφαλίσει τη βέλτιστη ποιότητα θα πρέπει να εφαρμόσει μια διαδικασία διασφάλισης ποιότητας η οποία να αποτελείται από τρία στάδια. Ειδικότερα, σύμφωνα και με το Σχήμα 5, το πρώτο στάδιο θα αφορά την αξιολόγηση των νεοεισερχόμενων φοιτητών (Input), το δεύτερο θα αφορά το στάδιο της εκπαιδευτικής διαδικασίας (Process) και το τρίτο τα αποτελέσματα που προκύπτουν (Output). Η τεχνική ονομάζεται και IPO. Σχήμα 5: Στάδια Ολοκληρωμένης Αξιολόγησης των Ακαδημαϊκών Μονάδων Πηγή: Chua C., Perception of Quality in Higher Education Proceedings of the Australian Universities Quality Forum, Στη στάδιο Input, αξιολογείται το επίπεδο των νεοεισερχομένων καθώς και η εξεταστική διαδικασία εισαγωγής στο Τμήμα. Στο στάδιο Process, αξιολογείται το πρόγραμμα σπουδών, οι διδάσκοντες, κ.α.. Τέλος, είναι σημαντικό στο στάδιο Output, να αξιολογηθεί η επαγγελματική αποκατάσταση των αποφοίτων και γνώσεις που έλαβαν κ.α. Επομένως, κρίνεται χρήσιμο οι Ακαδημαϊκές Μονάδες να μετατρέψουν τις κατευθυντήριες γραμμές της ΑΔΙΠ (βλ. Κεφάλαιο 2) στη λογική της IPO διαδικασίας, με στόχο φυσικά την αποτελεσματικότερη αξιολόγηση τους.

5 3. Η Τεχνική Service Quality (Servqual) 2 Προκειμένου να διευκολυνθεί και βελτιωθεί ενδεχομένως η συλλογή και η ανάλυση των στοιχείων αξιολόγησης προτείνεται η εφαρμογή από τα Τμήματα της τεχνικής Servqual η οποίο κάνει σύγκριση μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων των φοιτητών ανάμεσα σε διάφορες διαστάσεις ποιότητας. Το όργανο Servqual είναι ένα περιεκτικό μοντέλο που έχει σκοπό τη μέτρηση και την κατανόηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Ειδικότερα, η τεχνική Servqual προτείνει πέντε διαστάσεις μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών: 1. Υλικά Στοιχεία (Tangibles): Η εμφάνιση των φυσικών εγκαταστάσεων, ο εξοπλισμός, το προσωπικό και το επικοινωνιακό υλικό. 2. Αξιοπιστία (Reliability): Η δυνατότητα να εκτελεσθεί η υποσχόμενη υπηρεσία με ακρίβεια. Η αξιοπιστία αναφέρεται στην ικανότητα του ΑΕΙ να παρέχει την υπηρεσία με ακρίβεια. 3. Ανταπόκριση (Responsiveness): Για παράδειγμα, η μη προθυμία να βοηθηθούν οι φοιτητές και να παρασχεθούν γρήγορες υπηρεσίες μπορεί να οδηγήσει κατά περίπτωση σε αρνητική αντίληψη για την ποιότητα. 4. Ασφάλεια (Assurance) : Οι γνώσεις που έχει το προσωπικό, η ευγένεια και η ικανότητά τους να εμπνέουν εμπιστοσύνη και αξιοπιστία. Η διάσταση του Assurance περιλαμβάνει τα παρακάτω χαρακτηριστικά: ικανότητα εκτέλεσης της υπηρεσίας, ευγένεια και σεβασμός προς τον φοιτητή, αποτελεσματική επικοινωνία με τον φοιτητή. 5. Ενσυναίσθηση (Empathy) : Η φροντίδα και η εξατομικευμένη προσοχή που το ΑΕΙ παρέχει στον πελάτη. Αυτό περιλαμβάνει την κατανόηση των αναγκών των πελατών, προσωπική φροντίδα στον πελάτη, ώρες λειτουργίας της εταιρίας που να βολεύουν όλους τους πελάτες και, τέλος, τη στάση ότι η εταιρία ενδιαφέρεται κατά βάθος μόνο για το καλό του πελάτη. Η τεχνική Servqual μπορεί να εφαρμοστεί στην εκπαίδευση χρησιμοποιώντας ερωτήματα όπως παρουσιάζονται στον Πίνακα 1. Σε αυτή την περίπτωση το μοντέλο Servqual αποτελείται από δύο μέρη: 20-ερωτήσεις όπου μετρούν τις προσδοκίες των φοιτητών και 20 όπου μετρούν αυτό που αυτοί τελικά αντιλαμβάνονται. Και τα δύο μέρη μπορούν να καταγραφούν σε μία κλίμακα Likert επτά σημείων από «Συμφωνώ απόλυτα» μέχρι «διαφωνώ απόλυτα». Συνεπώς,το μοντέλο Servqual είναι ένα μοντέλο κλίμακας πολλαπλών στοιχείων για τη μέτρηση της ποιότητας που αντιλαμβάνονται οι φοιτητές. Η μοναδική συμβολή του μοντέλου απαιτεί τη μέτρηση των προσδοκιών των φοιτήτών (Π = Προσδοκίες) και των αντιλήψεων τους σχετικά με την ποιότητα της υπηρεσίας (Α = Απόδοση). Ένας τρόπος μεγιστοποίησης της ποιότητας είναι να ελαχιστοποιηθεί η διαφορά μεταξύ του Π και του E. 2 Είναι μια τεχνική που εφαρμόζεται στο Marketing. Ωστόσο, τα τελευταία χρόνια βρίσκει εφαρμογή στην αξιολόγηση των ΑΕΙ.

6 Τέλος, είναι σημαντικό να αναφερθεί ότι η τεχνική Servqual μπορεί να συνδεθεί και να ενσωματωθεί στην διαδικασία IPO (βλ. Πίνακα 6). Να σημειωθεί ότι η τεχνική Servqual σε καμία περίπτωση δεν μπορεί να αντικαταστήσει τις οδηγίες της ΑΔΙΠ, μπορεί όμως να λειτουργήσει συμπληρωματικά, προς όφελος φυσικά του ιδρύματος. Πίνακας 6: Εφαρμογή της Servqual στην εκπαίδευση. Πηγή: Chua C., Perception of Quality in Higher Education Proceedings of the Australian Universities Quality Forum, 2004.

7 Πίνακας 7: Σχέση της Servqual και της διαδικασίας IPO. Πηγή: Chua C., Perception of Quality in Higher Education Proceedings of the Australian Universities Quality Forum, 2004.