ENERQI: Ικανοποιώντας τις ανάγκες των επιβατών στα μέσα μαζικής μεταφοράς

Transcript

1 ENERQI: Ικανοποιώντας τις ανάγκες των επιβατών στα μέσα μαζικής μεταφοράς

2 [Your tekst here]

3 Γιατί να βελτιωθεί η διαχείριση της ποιότητας; Σήμερα τα σχέδια αστικής κινητικότητας στις ευρωπαϊκές πόλεις αλλάζουν. Οι δημόσιες μεταφορές είναι ζωτικής σημασίας στην προσπάθειά μας να διατηρήσουμε την προσβασιμότητα στις πόλεις και τα προάστιά μας και να βελτιώσουμε την ατμόσφαιρα και την ποιότητα ζωής. Για να διατηρηθεί ή και να αυξηθεί το μερίδιο χρήσης των μέσων μαζικής μεταφοράς (MMM) είναι απαραίτητο να ικανοποιούνται οι ανάγκες των επιβατών. Η επιλογή του τρόπου μεταφοράς ναι μεν βασίζεται σε πολλούς παράγοντες, αλλά από αυτούς η ποιότητα των υπηρεσιών γίνεται όλο και πιο σημαντική. Η ποιότητα της δημόσιας συγκοινωνίας επηρεάζεται από: Παράγοντες μεταφορών : συχνότητα, ακρίβεια, ταχύτητα, κλπ. Παράγοντες υπηρεσιών : συμπεριφορά οδηγού, πληροφόρηση, κατάσταση οχήματος, κλπ. Άλλους παράγοντες: καθαριότητα στάσης, αίσθημα οδικής και προσωπικής ασφάλειας, κλπ. Η βελτιστοποίηση της ποιότητας των υπηρεσιών θα οδηγήσει σε ικανοποιημένους επιβάτες και κατά συνέπεια σε ένα σύνολο καλύτερων υπηρεσιών συγκοινωνίας με ακόμα περισσότερους πελάτες-επιβάτες. Η στόχευση σε εξειδικευμένα θέματα ποιότητας επιτρέπει στο διαχειριστή δημόσιας συγκοινωνίας να κοστολογήσει αποδοτικά και να διευθύνει την επιχείρησή του. Συμμετοχή των πελατών Ο επιβάτης έχει πάντα δίκιο! Ποιος γνωρίζει καλύτερα για την ποιότητα λεωφορείων, τραμ και μετρό από τους ίδιους τους επιβάτες; Στο έργο ENERQI αναπτύχθηκε μια μεθοδολογία και ένα εργαλείο λογισμικού που δίνουν την δυνατότητα στους διαχειριστές των MMM να «ακούν» τους επιβάτες και με βάση τις παρατηρήσεις αυτών, να βελτιώνουν την ποιότητα των υπηρεσιών της δημόσιας συγκοινωνίας. Το ENERQI παρακολουθεί τις εμπειρίες, τις ανάγκες και τις προσδοκίες των επιβατών. Περιλαμβάνει επιβάτες, τακτικούς και μη, που δρουν εθελοντικά ως παρατηρητές της συγκοινωνίας που χρησιμοποιούν, οι οποίοι συμπληρώνουν ειδικά ερωτηματολόγια σχετικά με ένα ευρύ φάσμα θεμάτων ποιότητας για τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν. Το ENERQI, λειτουργώντας σε συνεχή βάση, βοηθά τον διαχειριστή των MMM να βελτιώσει την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχει. Πραγματική κατανόηση του επιβάτη Για να είναι σε θέση ο διαχειριστής MMM να έχει πλήρη εικόνα σχετικά με την ποιότητα, είναι απαραίτητο να κατανοήσει πραγματικά τον επιβάτη. Το ENERQI, σε συμφωνία με το ευρωπαϊκό πρότυπο EN για την ποιότητα των δημόσιων υπηρεσιών, βοηθά τον διαχειριστή να αποκτήσει τις απαραίτητες γνώσεις.

4 Ο Κύκλος Ποιότητας του ENERQI Ο Κύκλος Ποιότητας του ENERQI βοηθά τον διαχειριστή της δημόσιας συγκοινωνίας να επιλέξει παρεμβάσεις για να βελτιωθεί η ποιότητα υπηρεσιών των ΜΜΜ και να αυξηθεί η χρήση τους. Την βάση για τις ενέργειες βελτίωσης της ποιότητας αποτελούν οι παρατηρήσεις από τακτικούς επιβάτες, τους λεγόμενους «παρατηρητές». Αυτοί αναλαμβάνουν μία ανάθεση κάθε μήνα τουλάχιστον, ώστε να συμπληρώσουν ερωτηματολόγιο σχετικά με μια καθημερινή τους διαδρομή. Με τη βοήθεια μιας προσεκτικά επιλεγμένης ομάδας εθελοντώνπαρατηρητών μπορεί να πραγματοποιηθεί μια αξιόπιστη επισκόπηση για την ποιότητα υπηρεσιών των δημόσιων μεταφορών, όπως την αντιλαμβάνονται οι επιβάτες και για τα αποτελέσματα των βελτιώσεων. Ο κύκλος ποιότητας θα δώσει άμεσα δεδομένα «πραγματικού χρόνου» στο διαχειριστή των ΜΜΜ, επιτρέποντας την εστίαση στη σχέση με τον επιβάτη, σε αποδοτικές ενέργειες βελτίωσης των δημόσιων μεταφορών και σε ποιοτικές υπηρεσίες για τους επιβάτες. Εφαρμόστε το ENERQI στον οργανισμό σας με 7 απλά βήματα 1. Επιλέξτε τις γραμμές συγκοινωνίας στις οποίες θα γίνει η παρακολούθηση ποιότητας Η προσέγγιση του ENERQI μπορεί να εφαρμοστεί σε ένα ολόκληρο δίκτυο MMM ή σε συγκεκριμένες γραμμές ή υπηρεσίες. 2. Ορίστε τους δείκτες ικανοποίησης Οι δείκτες ικανοποίησης σχετικά με την αντίληψη για την ποιότητα θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών τα οποία αξιολογούν οι επιβάτες. Το ENERQI αποτελείται από ένα σύνολο δεικτών ικανοποίησης. 3. Οργανώστε την ομάδα των παρατηρητών Το ENERQI σας επιτρέπει να οργανώσετε την κατάλληλη ομάδα παρατηρητών, λαμβάνοντας υπόψη τα χαρακτηριστικά των επιβατών, τις γραμμές, κτλ. 4. Επιλέξτε το σχεδιασμό της παρακολούθησης και τον τρόπο λειτουργίας της Με βάση τις [body] τοπικές συνθήκες και τους διαθέσιμους πόρους, το ENERQI παρέχει τη δυνατότητα διαφόρων σχεδίων παρακολούθησης και μεθόδων λειτουργίας της παρακολούθησης (σχεδιασμός ερωτηματολογίου, τρόπος ανταπόκρισης, συχνότητα, κλπ.). 5. Οργανώστε την επικοινωνία με τους εθελοντές Η οργανωμένη επικοινωνία επιτρέπει την ακριβή παρακολούθηση ποιότητας, την ενεργή συμμετοχή των εθελοντών και την επιβράβευσή τους, χωρίς να επηρεάζονται τα αποτελέσματα της παρακολούθησης. 6. Οργανώστε το εργαλείο λογισμικού, τη βάση δεδομένων και το σύστημα διαχείρισης Η διαχείριση σε τοπικό επίπεδο, του φιλικού προς το χρήστη εργαλείου λογισμικού του ENERQI εξασφαλίζει την αποτελεσματική παρακολούθηση ποιότητας. Επιτρέπει την διαχείριση της παρακολούθησης και των παρατηρητών, καθώς και την παρουσίαση των αποτελεσμάτων της παρακολούθησης. 7. Οργανώστε τακτικές εκθέσεις αναφοράς Η ορθή σύνταξη των εκθέσεων αναφοράς βάσει μιας τυποποιημένης μεθόδου αναφοράς του ENERQI, επιτρέπει στο διαχειριστή των ΜΜΜ να κατανοεί σε "πραγματικό χρόνο" τα αποτελέσματα.

5 Το εργαλείο ENERQI Η βάση του ENERQI αποτελείται από μια διαδικτυακή εφαρμογή παρακολούθησης για τα μέσα μαζικής μεταφοράς. Η εφαρμογή αυτή είναι ένα εργαλείο λογισμικού, τόσο για τις επιχειρήσεις διαχείρισης δημόσιων μεταφορών όσο και για τους παρατηρητές. Το εργαλείο περιλαμβάνει τις λειτουργίες: Εγγραφή παρατηρητών: μέσω της σχετικής ιστοσελίδας οι επιβάτες μπορούν να εγγραφούν ως παρατηρητές. Μετά την εγγραφή τους έχουν πρόσβαση στην προσωπική τους σελίδα, στην οποία μπορούν να ενημερώνουν τα προσωπικά τους δεδομένα, να συμπληρώνουν ερωτηματολόγια, κτλ. Παραγωγή και διαχείριση ερωτηματολογίων: Το εργαλείο ENERQI περιέχει μια μεγάλη «βιβλιοθήκη» ερωτήσεων, κάνοντας χρήση των ερωτήσεων που χρησιμοποιούν οι διάφοροι διαχειριστές. Επίσης, μπορούν να δημιουργηθούν νέες ερωτήσεις για τη διεξαγωγή της παρακολούθησης. Με τις ερωτήσεις αυτές, οι χρήστες μπορούν να δημιουργήσουν το δικό τους ξεχωριστό ερωτηματολόγιο. Δημιουργία και διαχείριση των αναθέσεων: Είναι δυνατή η δημιουργία ανάθεσης ανά συγκοινωνιακή γραμμή, ανά ποιοτικό χαρακτηριστικό (κατάσταση στάσεων, παροχή πληροφοριών, συμπεριφορά οδηγών) ή ανά θέμα επικαιρότητας (τρέχουσες τιμές εισιτηρίων). Οι παρατηρητές λαμβάνουν τακτικά αναθέσεις για να παρακολουθήσουν την ποιότητα των υπηρεσιών και να συμπληρώσουν ερωτηματολόγιο. Ο διαχειριστής των ΜΜΜ μπορεί να εισάγει όλες τις γραμμές συγκοινωνίας και τις στάσεις/σταθμούς στο εργαλείο. Αυτό προσφέρει τη δυνατότητα οι αναθέσεις να γίνονται ανά γραμμή και στάση, κατανοώντας επίσης τα χαρακτηριστικά μετακίνησης των παρατηρητών. Κατανομή των παρατηρητών, χρονοδιάγραμμα και εκτέλεση παρακολούθησης: Με το εργαλείο είναι δυνατόν να επιλεγεί μια συγκεκριμένη ομάδα παρατηρητών για συγκεκριμένες αναθέσεις. Ξεκινήστε την αποστολή των αναθέσεων και θέστε τον χρονικό ορίζοντα μέσα στον οποίο θα πρέπει αυτές να ολοκληρωθούν. Μέσω του εργαλείου, αποστέλλονται υπενθυμίσεις. Ανάλυση δεδομένων: Τα συμπληρωμένα ερωτηματολόγια αποθηκεύονται στην κεντρική βάση δεδομένων του εργαλείου. Το εργαλείο επιτρέπει την ευέλικτη επεξεργασία των δεδομένων, τυποποιημένη παρουσίαση των αποτελεσμάτων, καθώς και τη δυνατότητα συλλογής δεδομένων για περισσότερο πολύπλοκες αναλύσεις. Παραγωγή εκθέσεων αναφοράς: Το εργαλείο παρέχει τη δυνατότητα αυτόματης παραγωγής τυποποιημένων εκθέσεων αναφοράς της ποιότητας. Γλώσσες: το εργαλείο είναι διαθέσιμο σε 8 Ευρωπαϊκές γλώσσες. Με μια ειδική λειτουργία μετάφρασης επιτρέπει τη γρήγορη μετατροπή κειμένων σε οποιοδήποτε άλλη διαθέσιμη γλώσσα. Ανάλυση δεδομένων

6 Το μικρό χρονικό διάστημα ανταπόκρισης των παρατηρητών μαζί με τη δυνατότητα να παράγονται ειδικά ερωτηματολόγια, δίνει στους διαχειριστές των ΜΜΜ την ευχέρεια να αναθέσουν ένα πολύ σύντομο ερωτηματολόγιο σχετικά με ένα συγκεκριμένο θέμα. Price Level of crowding Safety and security Condition of the stops Condition of the vehicles Punctuality Reliability Frequency Comfort Behaviour of the driver Information provision Handling of incidents and disruptions Pre- and after trip customer service NB, NL 13% 12% 5% 0% 4% 18% 13% 16% 6% 7% 3% 1% 2% TL, FR 15% 7% 9% 1% 3% 18% 11% 21% 3% 3% 5% 5% 0% LS, PT 15% 11% 10% 0% 7% 18% 6% 12% 10% 7% 2% 1% 1% GZ, AT 13% 7% 6% 2% 5% 22% 18% 14% 4% 5% 2% 1% 1% AT, GR 12% 10% 3% 5% 5% 20% 18% 17% 3% 2% 4% 1% 0% LA, UK 11% 6% 10% 1% 10% 15% 17% 13% 9% 6% 0% 1% 1% AI, RO 8% 9% 12% 7% 15% 12% 5% 8% 15% 3% 3% 1% 2% PL, BG 10% 5% 13% 9% 13% 18% 6% 11% 8% 3% 2% 0% 1% Total 12% 8% 9% 4% 8% 18% 11% 14% 7% 4% 3% 2% 1% Συγκριτική αξιολόγηση των πιο σημαντικών θεμάτων ποιότητας για τους επιβάτες, για όλους τους διαχειριστές των ΜΜΜ που συμμετείχαν στο ENERQI (ποσοστά απαντήσεων %)

7 Αξιόπιστη πληροφόρηση από τον επιβάτη Μακροπρόθεσμη παρακολούθηση "Τι συμβαίνει με τη γενική αντίληψη περί της ποιότητας των δημοσίων μεταφορών;" Σε αντίθεση με τις γενικές μεθόδους παρακολούθησης, το ENERQI στοχεύει στη μέτρηση της αντιληπτής ποιότητας των υπηρεσιών των ΜΜΜ. Η χρήση του ENERQI σας επιτρέπει να μετράτε με την πάροδο του χρόνου πολλά διαφορετικά στοιχεία που επηρεάζουν την ποιότητα των υπηρεσιών και δίνει τη δυνατότητα επισκόπησης μιας συνολικής μακροχρόνιας εικόνας, χωρίς να χρειάζεται να απασχολούνται με μεγάλα ερωτηματολόγια οι επιβάτες κατά τη διάρκεια της διαδρομής τους. Μέσω των παρατηρήσεων των επιβατών, μπορείτε με χαμηλό κόστος να κατανοήσετε τις παραμέτρους της ποιότητας που έχουν σημασία. Βραχυπρόθεσμη παρακολούθηση "Πώς αισθάνεται ο επιβάτης για το νέο κόστος των εισιτηρίων;" "Παρατηρεί ο επιβάτης τα αποτελέσματα της εκπαίδευσης του οδηγού μας;" Μέσω των συμπληρωμένων ερωτηματολογίων είναι δυνατόν να εξάγονται αποτελέσματα σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα, με σαφείς ενδείξεις για την απόδοση των υπηρεσιών και την πιθανή βελτίωσή τους. Η διαδικασία της ανάθεσης, οι παρατηρήσεις και η συμπλήρωση των απαραίτητων στοιχείων στο διαδικτυακό εργαλείο μπορούν να ολοκληρώνονται κάθε δύο εβδομάδες. Χρήσιμες βελτιώσεις μπορούν να προσδιοριστούν και να υλοποιηθούν μέσα σε ένα μήνα. Τα αποτελέσματα σχετικά με τις βελτιώσεις που εφαρμόζονται μπορούν να παρακολουθούνται και να αξιολογούνται. Με αυτόν τον τρόπο, οι βελτιώσεις της ποιότητας μπορούν να είναι διαχειρίσιμες αποτελεσματικά. Το μικρό χρονικό διάστημα ανταπόκρισης των παρατηρητών παράλληλα με τη δυνατότητα να παράγονται εξειδικευμένα ερωτηματολόγια δίνει στους διαχειριστές των δημόσιων μεταφορών την ευχέρεια να αναθέσουν ένα πολύ σύντομο ερωτηματολόγιο σχετικά με ένα συγκεκριμένο θέμα: π.χ. επιπτώσεις της μείωσης της ακρίβειας των δρομολογίων για μια συγκεκριμένη γραμμή. Ο διαχειριστής μπορεί να ανακαλύψει μέσα σε μερικές ημέρες, εάν υπάρχει ένα συγκεκριμένο πρόβλημα με την ακρίβεια της γραμμής. Το εργαλείο ENERQI προσφέρει στον υπεύθυνο ποιότητας, μόνο με το πάτημα ενός κουμπιού, διαγράμματα και πίνακες που μπορούν εύκολα να εισαχθούν σε έκθεση αναφοράς. Συγκριτική αξιολόγηση με άλλους διαχειριστές Κατά την εφαρμογή του ENERQI όλοι οι διαχειριστές ΜΜΜ που συμμετείχαν στο έργο, χρησιμοποίησαν το ίδιο βασικό ερωτηματολόγιο για κάθε τρίμηνο παρακολούθησης. Αυτό έκανε δυνατή τη συγκριτική αξιολόγηση μεταξύ των δικτύων συγκοινωνίας και την ανάλυση των διαφορών που υπάρχουν μεταξύ των διαχειριστών και των χωρών εφαρμογής του έργου. Σε όλες τις χώρες εφαρμογής υπήρχε στο ερωτηματολόγιο η ερώτηση: ποιοι είναι οι πιο κρίσιμοι παράγοντες ποιότητας από την πλευρά των παρατηρητών. Μερικά αξιοσημείωτα αποτελέσματα είναι τα εξής: Η προσωπική και οδική ασφάλεια, καθώς και η κατάσταση των οχημάτων, έχουν μεγάλη σημασία στη Βουλγαρία και τη Ρουμανία, το επίπεδο συνωστισμού αποτελεί σημαντικό θέμα στην Ολλανδία, την Πορτογαλία και την Ελλάδα, ενώ η αξιοπιστία των υπηρεσιών είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας ποιότητας στην Αγγλία. Συγκρίνοντας τις επιδόσεις των διαχειριστών που συμμετείχαν, μπορείτε να κατανοήσετε τη δική σας απόδοση. Το μέλλον - Μετά το ENERQI Η προσέγγιση του ENERQI και το εργαλείο που αναπτύχθηκε αποδείχθηκαν επιτυχημένα. Ένας αριθμός από νέους διαχειριστές ΜΜΜ εισήλθαν στην ομάδα του έργου. Το ENERQI συνεχίζεται και μπορείτε να συμμετέχετε. Μέσω μιας ετήσιας χρέωσης και κατόπιν αιτήματός σας, μπορούμε να συζητήσουμε για τη διαχείριση της ποιότητας των υπηρεσιών στο τοπικό σας συγκοινωνιακό δίκτυο και να σχεδιάσουμε την παρακολούθηση της ποιότητας με βάση το ENERQI. Αν έχετε ερωτήσεις παρακαλούμε επικοινωνήστε: Patrick van Egmond, pvegmond@dtvconsultants.nl

8 Leergangen Leergang Ambtelijk Secretaris I