Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων TEI ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Νοέμβριος 2016

Transcript

1 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων TEI ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Νοέμβριος 2016

2 Ενότητα 1η ΕΝΝΟΙΑ ΚΑΙ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 2

3 Περιεχόμενο της ποιότητας 3

4 Κριτήρια Ποιότητας (προϊόντων) Ο Oess (Oess, A. 1993, σελ. 37) περιγράφει 12 κριτήρια που επικρατούν στην αγορά και θεωρούνται σημαντικά στην πράξη. Αυτά αφορούν στην Χρησιμότητα Λειτουργικότητα Εξοπλισμό Ανθεκτικότητα Ασφάλεια Design (Σχήμα και χρώμα) Εκπλήρωση απαιτήσεων Αξιοπιστία Φιλικότητα Service Αξία (ποιότητα) Φιλικότητα προς το περιβάλλον Υποκειμενική ποιότητα. Θα πρέπει παράλληλα να σημειωθεί, ότι και τέτοιου είδους κριτήρια δεν είναι πάντα ξεκάθαρα και συχνά στα παραπάνω κριτήρια υπάρχουν επικαλύψεις. 4

5 Ενότητα 2η ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΤΗΣ ΔΟΠ 5

6 Βασικές Έννοιες Ποιότητα (Quality) Είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος το οποίο ικανοποιεί πλήρως δεδομένες προδιαγραφές, απαιτήσεις ή προσδοκίες. Είναι η ιδιότητα ενός αγαθού ή μίας υπηρεσίας να ικανοποιεί τις ανάγκες του χρήστη. Το τρίπτυχο της ποιότητας παρουσιάζεται ως εξής: Συνεχής βελτίωση Ικανοποίηση του πελάτη Επιβίωση (και ευημερία) της επιχείρησης. Ολική ποιότητα (Total Quality) είναι η αλλαγή νοοτροπίας του προσωπικού μίας επιχείρησης, η οποία επιφέρει βελτίωση της ποιότητα στο σύνολο της επιχείρησης. Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management) είναι το σύνολο των δραστηριοτήτων και μεθόδων που εφαρμόζονται από τον οργανισμό με στόχο την ικανοποίηση (των σημερινών αλλά και των μελλοντικών) αναγκών του πελάτη και την ταυτόχρονη ενεργοποίηση όλου του δυναμικού (έμψυχου και άψυχου) του οργανισμού με το μικρότερο δυνατό κόστος. Έλεγχος ποιότητας (Quality Control) είναι το σύνολο των λειτουργικών τεχνικών διαδικασιών, που επιβεβαιώνουν την ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας βάση συγκεκριμένων προδιαγραφών. 6

7 Βασικές Έννοιες Η έννοια της Συνεχούς Βελτίωσης αντιπροσωπεύει τη προσπάθεια για την συνεχή βελτίωση της ποιότητας και την επίτευξη της επιθυμητής κατάστασης. Κατά την διαδικασία αυτή, με την συμμετοχή του προσωπικού, δοκιμάζονται διάφορα εργαλεία, τεχνικές και καινοτομίες. Η διαδικασία αυτή απεικονίζεται στο Σχήμα 1 : Η «Συνεχής βελτίωση» αποτελεί μία έννοια κλειδί στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Ειδικότερα στη διεθνή βιβλιογραφία, αλλά και στην εφαρμογή της ολικής ποιότητας είναι γνωστή με το ιαπωνικό όρο ΚΑΙ-ΖΕΝ (που σημαίνει συνεχής βελτίωση) και αποδίδεται στο ιάπωνα καθηγητή Kaoru Ishikawa. 7

8 Κύκλος Βελτίωσης Η θεωρία ΚΑΙ-ΖΕΝ ακολουθεί τα τέσσερα βήματα του Κύκλου Βελτίωσης του Edwards Deming και περιλαμβάνουν : 1ο : Plan - Σχεδιασμός, όπου τίθενται οι στόχοι του προγράμματος βελτίωσης 2ο : Do - Συλλογή στοιχείων σχετικά με τα προβλήματα που θα επιλυθούν 3ο : Check - Ανάλυση των στοιχείων που έχουν συλλεχθεί 4ο : Act - Υλοποίηση και αξιολόγηση των προτεινόμενων λύσεων κ.ο.κ. 8

9 Φιλοσοφία του KAI-ZEN 1. Εντοπισμό ευκαιριών για βελτίωση. Δηλαδή αστοχιών και προβλημάτων παραγωγής και παράδοσης υπηρεσιών και μεταγοραστικής εξυπηρέτησης. 2. Επιλογή των προβλημάτων που θα επιλυθούν. Η προτεραιότητα επίλυσής τους καθορίζεται από παράγοντες, όπως ο χρόνος, τα απαιτούμενα κεφάλαια και η σπουδαιότητα του προβλήματος. 3. Ανάλυση του προς επίλυση προβλήματος, συλλογή πληροφοριακών / στατιστικών στοιχείων και εξαγωγή συμπερασμάτων για τα αίτια του προβλήματος/ων. 4. Επιλογή πιθανών λύσεων του προβλήματος/ων. 5. Επιλογή της λύσης που ικανοποιεί τις ειδικές απαιτήσεις του συγκεκριμένου οργανισμού. Λαμβάνονται υπόψη κριτήρια κόστους, ταχύτητας επίλυσης, μονιμότητας της εφαρμοζόμενης λύσης, αποτελεσματικότητας, κ.λπ. 6. Υλοποίηση της επιλεγμένης λύσης. 7. Παρακολούθηση των αποτελεσμάτων και συνεχής διόρθωση. 9 βλέπε αναλυτικότερα Α. Σπανός, 1997, σελ

10 Βασικές Έννοιες Διασφάλιση ποιότητας (Quality Assurance) είναι το σύνολο των προγραμματισμένων ή συστηματικών ενεργειών ή διαδικασιών, που είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία, θα πληρεί ορισμένες προδιαγραφές. Τυποποίηση είναι μια διεργασία κατά την οποία οι ενδιαφερόμενοι (εθνικές αρχές, βιομηχανία, καταναλωτές, εργαζόμενοι κ.λπ.) μέσω των οργανώσεών τους και με συγκεκριμένες διαδικασίες, εκπονούν, εκδίδουν και εφαρμόζουν έγγραφα κοινής αποδοχής, τα Πρότυπα. Πρότυπα είναι τα έγγραφα τα οποία έχουν εκδοθεί από αναγνωρισμένο φορέα και περιέχουν (για κοινή και επαναλαμβανόμενη χρήση) κανόνες, κατευθυντήριες οδηγίες και τεχνικές προδιαγραφές, οι οποίες εξασφαλίζουν ότι προϊόντα, υλικά διαδικασίες ή υπηρεσίες ανταποκρίνονται στο σκοπό για τον οποίο προορίζονται. Τα Μοντέλα Ολικής ποιότητας στοχεύουν στη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών του οργανισμού, με στόχο την παγκόσμια κλάση απόδοσης, και την εξέλιξη του οργανισμού σε τοπικό, εθνικό και τελικά σε παγκόσμιο πρότυπο. 10

11 ΜΟΝΤΕΛΑ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Τα πιο γνωστά μοντέλα ολικής ποιότητας είναι το Ιαπωνικό μοντέλο Deming, το Αμερικάνικο μοντέλο Malcolm Baldridge (MBA) και το Ευρωπαϊκό μοντέλο EQA (European Quality Award). Το Ευρωπαϊκό Μοντέλο αυτό είναι προσανατολισμένο στον άνθρωπο, δίνει έμφαση στη συμμετοχή και στη συνεχή βελτίωση, ενώ η μείωση του κόστους, η ικανοποίηση του προσωπικού, η ιδανική ποιότητα, η πρόληψη και τέλος η συνεχής βελτίωση της σχέσης κόστους / απόδοσης είναι από τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά του Ευρωπαϊκού μοντέλου. 11

12 Ευρωπαϊκό Μοντέλο ποιότητας Το Ευρωπαϊκό Μοντέλο αυτό είναι προσανατολισμένο στον άνθρωπο, δίνει έμφαση στη συμμετοχή και στη συνεχή βελτίωση, ενώ η μείωση του κόστους, η ικανοποίηση του προσωπικού, η ιδανική ποιότητα, η πρόληψη και τέλος η συνεχής βελτίωση της σχέσης κόστους / απόδοσης είναι από τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά του Ευρωπαϊκού μοντέλου. θα πρέπει να σημειωθεί ότι το Ευρωπαϊκό Μοντέλο Ποιότητας αποδίδει περισσότερη βαρύτητα στον εντοπισμό και τη σταθερή μέτρηση (για μια τριετία έως πενταετία) των παραγόντων ικανοποίησης των πελατών και την αποδεδειγμένη συνεχή βελτίωση των δεικτών ελέγχου ποιότητας που θα επιλεγούν, ενώ αποδίδει λιγότερη βαρύτητα στην περιστασιακή (έστω και αν είναι υψηλού επιπέδου) βαθμολόγηση των δεικτών που προέρχονται από τυχαίες και χωρίς χρονική συνέχεια μετρήσεις. Πηγή : EFQM (1993). ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ (σύνολο ποσοστού 50%) 1. Ηγεσία (10%) Συμπεριφορά της Διοίκησης όσον αφορά την ΔΟΠ. Πως διευθύνει το διοικητικό προσωπικό για την Συνεχή Βελτίωση 2. Πολιτική και στρατηγική (8%) Αντίκτυπος της ΔΟΠ στη πολιτική της επιχείρησης. Πως λαμβάνονται υπόψη οι αρχές της ΔΟΠ στις αλλαγές και βελτιώσεις. 3. Διοίκηση ανθρώπων (9%) Ανάπτυξη προσωπικού Διεύθυνση προσωπικού Εκπαίδευση και μετεκπαίδευση προσωπικού 4. Πόροι (9%) Διαχείριση, Εκμετάλλευση και Διατήρηση πόρων. 5. Διαδικασίες (14%) Διαχείριση των παραγωγικών δραστηριοτήτων. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ (σύνολο ποσοστού 50%)) 6. Ικανοποίηση πελατών (20%) Επιθυμίες και εκπλήρωση των αναγκών των πελατών 7. Ικανοποίηση των ανθρώπων της επιχείρησης (9%) Επιθυμίες και εκπλήρωση των αναγκών των υπαλλήλων 9. Επίδραση στο κοινωνικό σύνολο (6%) Μέριμνα της επιχείρησης για την κοινωνία 10. Επιχειρηματικά αποτελέσματα (15%) Συνεχής επιτυχία στην επίτευξη των οικονομικών και μη οικονομικών στόχων 12

13 Το Malcolm Baldridge Award Το Malcolm Baldridge Award (ΜΒΑ) καθιερώθηκε στην Αμερική το 1987 με Νόμο. Το ΜΒΑ αποσκοπεί στην προώθηση της ποιοτικής συνείδησης των αμερικανικών επιχειρήσεων, την δημόσια αναγνώριση για εξαίρετη επίδοση ποιοτικών παροχών και μέσω της δημοσιότητας της ποιοτικής στρατηγικής των νικητών να παρακινήσει και άλλες επιχειρήσεις να τους μιμηθούν. Το Malcolm Baldridge Award απονέμεται ετήσια σε τρεις κατηγορίες επιχειρήσεων : α) του Παραγωγικού τομέα β) της Παροχής υπηρεσιών γ) των Μικρομεσαίων επιχειρήσεων (έως 500 απασχολούμενοι). 1. Ηγεσία (σύνολο βαθμών 95) Ηγεσία όπως την ασκούν τα ανώτατα στελέχη, Αξίες ποιότητας, Διοίκηση της ποιότητας, Δημόσια ευθύνη του οργανισμού. 2. Πληροφόρηση και ανάλυση (σύνολο βαθμών 75) Κατεύθυνση και διοίκηση δεδομένων και πληροφόρησης για την ποιότητα, Ανταγωνιστικές συγκρίσεις και πληροφόρηση. 3. Στρατηγικός σχεδιασμός για την ποιότητα (σύνολο βαθμών 60) Η διαδικασία του στρατηγικού σχεδιασμού για την ποιότητα, Στόχοι και προγράμματα ποιότητας. 4. Αξιολόγηση ανθρώπινων πόρων (σύνολο βαθμών 150) Διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού, Εμπλοκή του προσωπικού, Εκπαίδευση για την ποιότητα, Αναγνώριση και μέτρηση της απόδοσης, Ευτυχία και ηθικό του προσωπικού. 5. Διασφάλιση ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών (σύνολο βαθμών 140) Σχεδιασμός και εισαγωγή ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών, Ποιοτικός έλεγχος διαδικασιών, Συνεχής βελτίωση διαδικασιών, Αξιολόγηση της ποιότητας, Τεκμηρίωση, Ποιότητα διαδικασιών και υποστηρικτικών υπηρεσιών. 6. Αποτελεσματικότητα της ποιότητας (σύνολο βαθμών 180) Αποτελέσματα ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών, Αποτελέσματα ποιότητας διαδικασιών και υποστηρικτικών υπηρεσιών, Αποτελέσματα ποιότητας προμηθευτών. 7. Προσδιορισμός των απαιτήσεων του πελάτη (σύνολο βαθμών 300) Προσδιορισμός απαιτήσεων του πελάτη, Διοίκηση των σχέσεων με τους πελάτες, Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών, Δέσμευση προς τους πελάτες, Αντιμετώπιση παραπόνων για βελτίωση της ποιότητας, Προσδιορισμός της ικανοποίησης των πελατών, Αποτελέσματα ικανοποίησης των πελατών, Σύγκριση ικανοποίησης πελατών. Σε παρένθεση σημειώνονται οι βαθμοί που συγκεντρώνουν τα επιμέρους κριτήρια (που συνολικά ανέρχονται σε 1000) και υποδηλώνουν και τη βαρύτητα του κάθε κριτηρίου. 13

14 Βραβείο Deming Ο Deming ήταν από τους πρωτοπόρους κατά την δεκαετία του 1940, που δίδαξε στους Ιάπωνες τις τεχνικές και την αξία των επισκοπήσεων ποιότητας. Το 1951 θεσπίστηκε στην Ιαπωνία το Βραβείο Deming, που αποτελεί με τα δύο προαναφερόμενα βραβεία, τα σημαντικότερα στο κόσμο. Το 1982 εκδίδει το βιβλίο «Out of the Crisis» όπου προσδίδει μεγάλη έμφαση στην ευθύνη της διοίκησης σε προσωπικό και οργανωτικό επίπεδο (Βλέπε αναλυτικά Σπανός, Α., 1995, σελ ). Ο Deming αναφέρεται και στα θανατηφόρα αμαρτήματα που αναστέλλουν την ποιότητα, όπως ενδεικτικά : Έλλειψη εμμονής στην επίτευξη στόχων Έμφαση στα βραχυπρόθεσμα κέρδη Ετήσιες αξιολογήσεις απόδοσης. Συνεχείς αλλαγές διοίκησης. Διοίκηση με βάση τα προφανή μόνο στοιχεία χωρίς εμβάθυνση σε σημαντικές, αλλά όχι προφανείς, λεπτομέρειες. 14

15 Ενότητα 3η ΠΕΡΙΕΧΌΜΕΝΟ ΤΗΣ ΔΙΟΊΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΉΣ ΠΟΙΌΤΗΤΑΣ 15

16 Edwards Deming & Joseph Juran Πατέρες της Ολικής ποιότητας θεωρούνται οι W. Edwards Deming και Joseph Juran. Ο πρώτος ξεκίνησε ως φυσικός και μαθηματικός και ο δεύτερος ως μηχανικός. Οι θεωρίες τους έγιναν αποδεκτές πρώτα από τους Ιάπωνες με αποτέλεσμα η ΔΟΠ να είναι αμερικανικής επινόησης, αλλά ιαπωνικής εφαρμογής. 16

17 Βασικά αξιώματα του management Ολικής Ποιότητας Α. Η ποιότητα είναι συμμόρφωση με τις προδιαγραφές. Δεν είναι κατ ανάγκη ποιοτικό, κάτι που είναι «καλό» ή κομψό». Β. Η ποιότητα επιτυγχάνεται με πρόληψη όχι με διαπίστωση της αστοχίας. Γ. Επιθυμητός στόχος είναι τα «Μηδέν λάθη» όχι «περίπου μηδέν». Δ. Η ποιότητα δεν μετριέται με δείκτες, αλλά με το κόστος της μη ποιότητας. 17

18 Βασικές αρχές στη Διοίκηση Ολικής ποιότητας Δέσμευση της ηγεσίας Προσανατολισμός στους πελάτες Προσανατολισμός στη διαδικασία Προληπτική συμπεριφορά Φιλοσοφία του μηδέν λάθους Συνεχής εκπαίδευση Συνεχής βελτίωση 18

19 Κύκλος Βελτίωσης του Edwards Deming 1ο : Plan (σχεδιασμός) 2ο : Do (συλλογή στοιχείων) 3ο : Check (ανάλυση) 4ο : Act (υλοποίηση και αξιολόγηση) κ.ο.κ. 19

20 20

21 14 Αρχές του Deming Συνέχεια και συνέπεια στην προσπάθεια βελτίωσης προϊόντων και υπηρεσιών. Υιοθέτηση νέας φιλοσοφίας από την διοίκηση. Ανεξαρτητοποίηση από την απλή επιθεώρηση, του έτοιμου προϊόντος. Η ποιότητα πρέπει να είναι ενσωματωμένη στην παραγωγή. Όχι συνεχείς αυξήσεις τιμών, αλλά ελαχιστοποίηση του κόστους. Συνεχής βελτίωση της παραγωγής και της εξυπηρέτησης. Καθιέρωση πρακτικής εκπαίδευσης στην εργασία. Αποτελεσματική ηγεσία. Αποβολή του φόβου ότι κάτι δεν θα πετύχει. Κατάργηση διατμηματικών στεγανών. Κατάργηση συνθημάτων (slogans). Κατάργηση των προτύπων και των αριθμητικών στόχων. Κατάργηση συστημάτων που αφαιρούν από τους εργαζόμενους την υπερηφάνεια για την εργασία τους και την μετατρέπουν σε υποχρέωση. Καθιέρωση προγραμμάτων εκπαίδευσης και προσωπικής βελτίωσης. Συμμετοχή όλων ανεξαιρέτως των στελεχών και υπαλλήλων στην προσπάθεια βελτίωσης της ποιότητας. 21

22 Βήματα για τη ΔΟΠ Σύμφωνα με το British Institute of Management, σημαντικός παράγοντας ολοκληρωμένης αντίληψης της Δ.Ο.Π. είναι η κατανόηση και η πιστή εφαρμογή των ακόλουθων 7 βημάτων: 1 ο Κατανόηση των Αρχών της Ολικής Ποιότητας 2 ο Αναγνώριση της ανάγκης για διαρθρωτικές αλλαγές. 3 ο Σχεδιασμός Αλλαγών 4 ο Εγκαθίδρυση νέας νοοτροπίας 5 ο Επιλογή της διαδικασίας και των εργαλείων δράσης 6 ο Συμμετοχή και αλληλοβοήθεια 7 ο Εγγύηση του αποτελέσματος 22

23 Αντικειμενικοί σκοποί της Δ.Ο.Π. 23

24 24

25 Στάδια εφαρμογής της Ολικής Ποιότητας 1. Κατανόηση των αρχών της Ολικής Ποιότητας. 2. Μέτρηση παρούσας κατάστασης 3. Διατύπωση πολιτικής ποιότητας από διοίκηση / δέσμευση της ηγεσίας. 4. Αποδοχή - δέσμευση των στελεχών. 5. Εκπαίδευση σε τεχνικές και μεθόδους. 6. Ικανότητα για την ποιότητα (υποδομή). 7. Σχεδιασμός πορείας (στόχοι). 8. Προγραμματισμός ενεργειών. 9. Ομαδική εργασία. 10. Οργάνωση εργασίας. 11. Δημιουργία συστήματος για την πρωτοπορία. 12. Έλεγχος προόδου. 13. Μέτρηση κόστους ποιότητας. 14. Υλοποίηση Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. 25

26 Διαφορές μεταξύ παραδοσιακού τρόπου διοίκησης και Διοίκησης Ολικής Ποιότητας 26

27 Ενότητα 4η ΔΙΟΊΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΉΣ ΠΟΙΌΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ 27

28 Διοίκηση ολικής ποιότητας σε εταιρίες παροχής υπηρεσιών Σύμφωνα με τους R.S. Savel & B. Williams, για την εφαρμογή της διοίκησης ολικής ποιότητας σε εταιρίες παροχής υπηρεσιών, προτείνονται τα ακόλουθα βήματα : Στάδιο 1ο : Επιλογή εφαρμογής Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Στάδιο 2ο : Ορισμός της διαδικασίας ή λειτουργίας της υπηρεσίας. Στάδιο 3ο : Ανάλυση της παρούσας διαδικασίας συστήματος. Στάδιο 4ο : Ανάπτυξη άριστου μοντέλου. Στάδιο 5ο : Προσδιορισμός των κύριων τρόπων μέτρησης (αξιολόγησης). Στάδιο 6ο : Ανάπτυξη συστήματος ελέγχου της διαδικασίας. Στάδιο 7ο : Ανάπτυξη της διαδικασίας ελέγχου σε έλεγχο διοίκησης. Στάδιο 8ο : Ανάπτυξη συνεχούς διαδικασίας βελτίωσης. 28

29 Α conceptual Model of Service Quality and its implications for Future Research Berry L.L., Parasuraman A. και Zeithaml V.A (1985), Journal of Marketing Το παραπάνω σχήµα αποτελεί ένα µοντέλο όπου δείχνει το πώς καθορίζεται η ποιότητα υπηρεσιών. Οι πέντε καθοριστικοί παράγοντες που αναλύονται παραπάνω είναι τα Υλικά Στοιχεία (Tangibles), Αξιοπιστία (Reliability), Ανταπόκριση (Responsiveness), Ασφάλεια (Assurance) και Ενσυναίσθηση (Empathy), οι οποίοι ισχύουν και για την προσδοκώμενη υπηρεσία και για αυτή που τελικά οι πελάτες αντιλαμβάνονται. Επιπρόσθετα, η επικοινωνία από στόμα σε στόμα, οι προσωπικές ανάγκες και οι εµπειρίες του καθένα επηρεάζουν το αναµενόµενο επίπεδο υπηρεσίας. 29

30 30