ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ & ΕΞΤΠΗΡΕΣΗΗ ΠΕΛΑΣΩΝ ΣΗΝ ΕΤΔΑΠ

Transcript

1 ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ & ΕΞΤΠΗΡΕΣΗΗ ΠΕΛΑΣΩΝ ΣΗΝ ΕΤΔΑΠ Αθήνα, Εκνικά Βραβεία Εξυπθρζτθςθσ Πελατϊν Κατθγορία: Καλφτερθ χριςθ τεχνολογίασ ςτθν Εξυπθρζτθςθ Πελάτθ

2 ΠΟΙΟΙ ΕΙΜΑΣΕ ΣΡΑΣΗΓΙΚΟΙ ΑΞΟΝΕ ΕΤΔΑΠ Η ΣΡΑΣΗΓΙΚΗ ΕΞΤΠΗΡΕΣΗΗ ΠΕΛΑΣΩΝ ΣΗΝ ΕΤΔΑΠ SWOT ANALYSIS ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ BILLING & CUSTOMER CARE 7 ΕΞΤΠΗΡΕΣΗΗ ΣΟ ΚΑΣΑΣΗΜΑ & ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ 10 ΣΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΞΤΠΗΡΕΣΗΗ & ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ 12 ΕΞΤΠΗΡΕΣΗΗ ΣΟ INTERNET & ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ 14 ΣΟ ΠΡΙΝ & ΣΟ ΜΕΣΑ 18 ΟΙ ΠΕΛΑΣΕ ΜΑ ΜΙΛΟΤΝ ΓΙΑ ΣΗΝ ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΜΑ 19 ΣΑ ΝΟΤΜΕΡΑ ΜΙΛΟΤΝ ΓΙΑ ΣΗΝ ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΜΑ 21 Βπαβεία ΕΙΕΠ Καλύτεπη Τεχνολογία στην Εξυπηπέτηση του Πελάτη 2

3 ΠΟΙΟΙ ΕΙΜΑΣΕ Η μεγαλφτερθ εταιρεία ςτθν Ελλάδα που δραςτθριοποιείται ςτθν αγορά του νεροφ. Ο Σομζασ Υδρευςθσ εξυπθρετεί νοικοκυριά Εταιρία Ειςθγμζνθ ςτο Χρθματιςτιριο ςτο τζλοσ του 1999 Μικοσ Αγωγϊν Υδρευςθσ χλμ. ΕΣΑΙΡΙΚΟ ΠΡΟΦΙΛ Οι ςκοποί τθσ λειτουργίασ είναι θ παροχι υπθρεςιϊν Υδρευςθσ και Αποχζτευςθσ αλλά και ζνα φάςμα δραςτθριοτιτων που ςχετίηονται με αυτζσ. Μικοσ Αγωγϊν Αποχζτευςθσ χλμ. Ο τομζασ τθσ αποχζτευςθσ εξυπθρετεί νοικοκυριά Καλφτερθ Σεχνολογία ςτθν Εξυπθρζτθςθ του Πελάτθ

4 ΣΡΑΣΗΓΙΚΟΙ ΑΞΟΝΕ ΕΤΔΑΠ Κερδοφορία Περιβάλλον τρατθγικοί Άξονεσ ΕΤΔΑΠ Εξυπθρζτθςθ Πελατϊν ΣΡΑΣΗΓΙΚΟΙ ΑΞΟΝΕ ΕΤΔΑΠ Αφξθςθ Παραγωγικότθτασ Επζκταςθ Δραςτθριοτι των

5 Εξυπθρζτθςθ Πελατϊν Καλλιζργεια πελατοκεντρικισ κουλτοφρασ Αναβάκμιςθ και αναςυγκρότθςθ Περιφερειακϊν Κζντρων Βελτίωςθ επιπζδου εξυπθρζτθςθσ πελατϊν φγχρονα ολοκλθρωμζνα και πελατοκεντρικά ςυςτιματα εξυπθρζτθςθσ Εξυπθρζτθςθ πελατϊν μζςω διαδικτφου και διαςφνδεςθσ με Κ.Ε.Π. ΣΡΑΣΗΓΙΚΗ ΕΞΤΠΗΡΕΣΗΗ ΠΕΛΑΣΩΝ ΣΗΝ ΕΤΔΑΠ Καλφτερθ Σεχνολογία ςτθν Εξυπθρζτθςθ του Πελάτθ

6 SWOT ANALYSIS Φυςικό Μονοπϊλιο Διαρκϊσ αυξανόμενο Πελατολόγιο υςςωρευμζνθ εμπειρία ςτελεχϊν ΕΤΔΑΠ Μθ ολοκλθρωμζνα (non-integrated) Πλθροφοριακά υςτιματα με ζλλειψθ προςανατολιςμοφ ςτον πελάτθ (noncustomer oriented) Ζλλειψθ καταγραφισ διαδικαςιϊν ΕΞΤΠΗΡΕΣΗΗ ΠΕΛΑΣΩΝ Οικιςτικι ανάπτυξθ λεκανοπεδίου Σα άλματα ςτθν τεχνολογία Αδυναμία αποτελεςματικισ διαχείριςθσ δικτφων από τουσ Οργανιςμοφσ Σοπικισ Αυτοδιοίκθςθσ Η αυξανόμενθ διαπραγματευτικι δφναμθ των stakeholders

7 BILLING & CUSTOMER CARE

8

9 BILLING & CUSTOMER CARE ΣΟΜΕΙ ΤΔΡΕΤΗ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΑ ΚΕΝΣΡΑ ΚΣΙΡΙΑ ΔΙΟΙΚΗΗ ΣΟΜΕΙ ΑΠΟΥΕΣΕΤΗ BILLING & CUSTOMER CARE ΤΠΗΡΕΙΑ ΛΟΓ/ΜΩΝ ΔΗΜΟΙΟΤ & ΕΙΔ. ΕΙΠΡΑΞΕΩΝ 1022 ΤΠΗΡΕΙΑ ΕΟΔΩΝ ΑΠΟΥΕΣΕΤΗ ΤΠΗΡΕΙΑ ΕΟΔΩΝ ΤΔΡΕΤΗ Καλφτερθ Σεχνολογία ςτθν Εξυπθρζτθςθ του Πελάτθ

10 ΕΞΤΠΗΡΕΣΗΗ ΣΟ ΚΑΣΑΣΗΜΑ & ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ Καλφτερθ Σεχνολογία ςτθν Εξυπθρζτθςθ του Πελάτθ

11 Οφέλη για τον Πελάτη Ομοιόμορφθ αντιμετϊπιςθ όλων των αιτθμάτων πελατϊν από όλα τα Περιφερειακά Κζντρα Κφρια πθγι πλθροφόρθςθσ για τα κζματα πελατϊν, τιμολόγθςθσ πελατϊν, ςε διάφορα επίπεδα (αναλυτικά, ςυγκεντρωτικά) και για διάφορεσ κατθγορίεσ χρθςτϊν (υπάλλθλοι, διευκυντζσ, διοίκθςθ) Πρόςβαςθ από όλεσ ςχεδόν τισ Διευκφνςεισ Τπθρεςίεσ Σμιματα Διαςφνδεςθ με τα περιςςότερα ςυςτιματα που υπάρχουν εντόσ ΕΤΔΑΠ Αφξθςθ ικανοποίθςθσ πελατϊν με τθν ταχφτερθ εξυπθρζτθςι τουσ και περιοριςμόσ τθσ ανάγκθσ μετάβαςθσ ςτο κατάςτθμα για εξυπθρζτθςθ. Αςφάλεια και αξιοπιςτία δεδομζνων. Οφέλη για την Εταιρία Αφξθςθ αποτελεςματικότθτασ, απόδοςθσ εργαηομζνων και Δθμιουργία νζασ «εργαςιακισ κουλτοφρασ» προςαρμογι ςε νζουσ, γρθγορότερουσ, πιο αξιόπιςτουσ τρόπουσ εργαςίασ Οθόνεσ BCC ΚΑΣΑΣΗΜΑ & ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ Αφξθςθ ςτο πλικοσ εκδοκζντων τιμολογίων, αφξθςθ εςόδων τθσ εταιρείασ. Μείωςθ του πλικουσ και του φψουσ των λθξιπρόκεςμων οφειλϊν των πελατϊν. Σιρθςθ των προκεςμιϊν που προβλζπονται από τον Χ.Τ.Κ. Ενοποίθςθ διαφορετικϊν ςυςτθμάτων ϊςτε να υπάρχει κοινό ςθμείο αναφοράσ μεταξφ διαφορετικϊν διευκφνςεων Καλφτερθ Σεχνολογία ςτθν Εξυπθρζτθςθ του Πελάτθ

12 ΣΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΞΤΠΗΡΕΣΗΗ & ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ Καλφτερθ Σεχνολογία ςτθν Εξυπθρζτθςθ του Πελάτθ

13 Δυνατότητεσ για τον πελάτη Αναγγελία βλάβθσ ςτο δίκτυο, ι ςτθν παροχι του ακινιτου για κζματα Υδρευςθσ θ οποία αποςτζλλεται ςτον αρμόδιο Σομζα Υδρευςθσ Αναγγελία βλάβθσ για κζματα Αποχζτευςθσ θ οποία αποςτζλλεται ςτον αρμόδιο Σομζα Αποχζτευςθσ Παράπονο για ποιότθτα νεροφ, το οποίο αποςτζλλεται ςτο Χθμείο τθσ ΕΤΔΑΠ Καταγγελία για λακραία υδρολθψία, θ οποία αποςτζλλεται ςτο Σμιμα Λακραίασ Τδρολθψίασ τθσ Διεφκυνςθσ Εξυπθρζτθςθσ Πελατϊν (ΔΕΠ) Παράπονο για τθν κακυςτζρθςθ επιςκευισ τθσ βλάβθσ που ζχει ιδθ αναγγείλει ςτο 1022 και ζχει ςταλεί ςτο Αρμόδιο Σεχνικό Σομζα Παράπονο για ςτζρθςθ νεροφ λόγω επιςκευισ βλάβθσ και απομόνωςθσ του δικτφου Οθόνη καταχώρηςησ ςτοιχείων καλοφντοσ Οθόνη Ημερήςιων Βλαβών ΣΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΞΤΠΗΡΕΣΗΗ ΚΑΙ ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ Καλφτερθ Σεχνολογία ςτθν Εξυπθρζτθςθ του Πελάτθ

14 ΕΞΤΠΗΡΕΣΗΗ ΣΟ INTERNET & ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ Καλφτερθ Σεχνολογία ςτθν Εξυπθρζτθςθ του Πελάτθ

15 Δυνατότητεσ για τον Πελάτη Πλθροφορίεσ και ζντυπα για τθ διενζργεια διαφόρων ςυναλλαγϊν με τθν Εταιρία Δυνατότθτα παρακολοφκθςθσ και πλθρωμισ λογαριαςμοφ Δυνατότθτα διόρκωςθσ ςτοιχείων πελάτθ Ειδοποίθςθ μζςω θλεκτρονικοφ ταχυδρομείου και sms για τθν ζκδοςθ λογαριαςμοφ Αυτόματθ ειδοποίθςθ ςε περίπτωςθ μεγάλθσ κατανάλωςθσ Δυνατότθτα παρακολοφκθςθσ κατανάλωςθσ ςε θμεριςια βάςθ για τουσ μεγάλουσ πελάτεσ Δυνατότθτα ζκδοςθσ ενοποιθμζνου λογαριαςμοφ ςε περίπτωςθ διαχείριςθσ πολλϊν ακινιτων Ο ΛΟΓΑΡΙΑΜΟ Α LOGIN Ο ΛΟΓΑΡΙΑΜΟ Α ΕΞΤΠΗΡΕΣΗΗ ΣΟ INTERNET & ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ Καλφτερθ Σεχνολογία ςτθν Εξυπθρζτθςθ του Πελάτθ

16 ΟΙΚΙΑΚΟ ΠΕΛΑΣΗ ΟΙΚΙΑΚΟ ΠΕΛΑΣΗ Καλφτερθ Σεχνολογία ςτθν Εξυπθρζτθςθ του Πελάτθ

17 ΜΕΓΑΛΟ ΠΕΛΑΣΗ ΜΕΓΑΛΟ ΠΕΛΑΣΗ Βπαβεία ΕΙΕΠ Καλύτεπη Τεχνολογία στην Εξυπηπέτηση του Πελάτη

18 Σο ΠΡΙΝ και το ΜΕΣΑ ΠΡΙΝ ΜΕΣΑ ΠΡΙΝ - ΜΕΣΑ

19 ΟΙ ΠΕΛΑΣΕ ΜΑ ΜΙΛΟΤΝ ΓΙΑ ΣΗΝ ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΜΑ Καλφτερθ Σεχνολογία ςτθν Εξυπθρζτθςθ Πελάτθ

20 «Θα ήθελα να σας συγχαρώ και να σας ευχαριστήσω για την άμεση ανταπόκριση σας σε αίτημά μου έπειτα από τηλεφωνική επικοινωνία με το τηλεφωνικό κέντρο Το ένα πρόβλημα ήταν η μειωμένη πίεση και το άλλο μια μικρή διαρροή στο οδόστρωμα εκατό μέτρα από το σπίτι μου. Το πρώτο ελέγχθηκε από συνεργείο σας και καθαρίστηκε το φίλτρο στο ρολόι και το δεύτερο από ό,τι είδα διορθώθηκε και αυτό. Έτσι θα πρέπει να δουλεύουν οι δημόσιες Υπηρεσίες.» Ερρίκοσ Αηά, Δεκζμβριοσ 2009 «θ διόρκωςθ ςτοιχείων λογαριαςμοφ μζςω web, τθν οποία ζχω ιδθ 2 φορζσ κάνει ςε πρόςφατεσ αλλαγζσ τόπου διαμονισ, αλλά και η ηλεκτρονική ενημζρωςη που ζχω για την ζκδοςη του λογαριαςμοφ μου, είναι πολφ χρήςιμεσ υπηρεςίεσ, ςωςτά ςχεδιαςμζνεσ που δεν περίμενα να παρζχει μια ΔΕΚΟ, τη ςτιγμή που ελάχιςτεσ μεγάλεσ ιδιωτικζσ εταιρίεσ τισ παρζχουν. Κι όμωσ η ΕΥΔΑΠ με εξζπληξε θετικά! Συγχαρθτιρια και καλι ςυνζχεια, με ακόμα περιςςότερεσ καινοτομικζσ υπθρεςίεσ προσ τουσ πελάτεσ ςασ.» Παναγιώτθσ Γκεηερλισ, Ιοφνιοσ 2010 «Τα ζςγσαπηηήπιά μος ζηην ΕΥΔΑΠ γιαηί μέζα από ηο διαδίκηςο μπόπεζα να δω ηον λογαπιαζμό μος, να ελέγξω πόζα σπωζηάω και πόηε λήγει. Είναι η πρώηη θορά που δίνω ζυγχαρηηήρια ζε ΔΕΚΟ και δεν πίζηευα όηι θα ηο έκανα ποηέ. Να δούμε πόηε οι άλλερ Υπηπεζίερ ΔΕΗ και ΟΤΕ θα ζαρ μιμηθούν.» Διονφςιοσ Τςουκαλάσ, Δεκζμβριοσ 2008 «Συγχαρητήρια για την εύχρηστη ιστοσελίδα που έχετε δημιουργήσει και τη διευκόλυνση ως προς την ενημέρωση περί κατανάλωσης, έκδοσης και εξόφλησης του λογαριασμού. Εύγε.» Ιωάννθσ Γεωργίου, Μάρτιοσ 2008 ΟΙ ΠΕΛΑΣΕ ΜΑ ΜΙΛΟΤΝ ΓΙΑ ΣΗΝ ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΜΑ

21 ΣΑ ΝΟΤΜΕΡΑ ΜΙΛΟΤΝ ΓΙΑ ΣΗΝ ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΜΑ Καλφτερθ Σεχνολογία ςτθν Εξυπθρζτθςθ Πελάτθ

22 16,2% 26,1% Εκδοκζντα τιμολόγια λόγω αφξθςθσ πελατολογίου Σαχφτθτα διεκπεραίωςθσ αιτθμάτων πελατϊν 29,0% Αναπάντθτεσ κλιςεισ ςτο τθλεφωνικό κζντρο εξυπθρζτθςθσ πελατϊν 268% Μζςθ Ετιςια Αφξθςθ πλικουσ πλθρωμϊν μζςω web site λόγω εφχρθςτθσ και αξιόπιςτθσ λειτουργίασ ΣΑ ΝΟΤΜΕΡΑ ΜΙΛΟΤΝ ΓΙΑ ΣΗΝ ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΜΑ Καλφτερθ Σεχνολογία ςτθν Εξυπθρζτθςθ του Πελάτθ

23 Κι αυτό ιταν μόνο θ αρχι. Ευχαριςτοφμε για τθν προςοχι ςασ