МОНГОЛЫН МОБАЙЛ ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ЧАНАРЫГ ҮНЭЛЭХ НЬ

Transcript

1 МОНГОЛЫН МОБАЙЛ ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ЧАНАРЫГ ҮНЭЛЭХ НЬ Хашхүүгийн Ариунаа докт.,(ph.d), дэд профессор, Бизнесийн удирдлага, Бизнесийн Удирдлага, Хүмүүнлэгийн Сургууль, Монгол Улсын Шинжлэх Ухаан Технологийн Их Сургууль Хураангуй Электрон үйлчилгээ (e-service)-ний ын судалгаа маш ихээр нэмэгдэж байгаа учраас цаашдын шинжилгээнд мобайл үйлчилгээний (m-service) ыг судлах шаардлагатай болж байна. М- үйлчилгээний ыг тодорхойлоход хамгийн тохиромжтой арга бол олон хэмжүүрт арга юм. Энд ашиглагдсан онолын загварт м-үйлчилгээний нь дараах гурван үндсэн хэмжүүрээс бүрдэнэ. Үүнд: харилцан ажиллагаа, орчин, үр дүнгийн гэсэн гурван багтана. ажиллагааны ын дэд хэмжүүрүүд нь мэдлэг, мэргэшсэн байдал, асуудлыг шийдвэрлэх байдал, мэдээлэл, аюулгүй байдал/нууцлал, хувь хүнд ойртуулсан байдал, орчны ын дэд хэмжүүрт тоног, төхөөрөмж, дизайн, контекст, үр дүнгийн ын дэд хэмжүүрт найдвартай байдал, мэдрэгдэхүйц байдал, валенс зэргийг тус тус багтдаг. Энэ аргаар мобайл хэрэглэгчдээр тухайн ын шалгуурыг үнэлүүлж судалгаа явуулсан. Principal Component Analysis (PCA) болон Structural Equation Modeling (SEM)-ийг ашиглан онолын загварын дэд хэмжүүрүүдийг ын шалгуураар багцалсан. Энэхүү судалгааны ажилд тодорхойлсон дэд хэмжүүрүүд м-үйлчилгээний ыг бүрдүүлэх бүрэлдэхүүн хэсэг болох нь нотлогдов. Түлхүүр үг мобайл аппликэшн, үйлчилгээний, мобайл интернет. Удиртгал Үйлчилгээний ыг байгууллагын амжилтын хамгийн чухал бүрэлдэхүүнүүдийн нэг гэж үздэг. Үйлчилгээний ын бизнесийн гүйцэтгэл, бага зардал, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, хэрэглэгчийн үнэнч байдал болон ашигт ажиллагаатай харилцан хамааралтайг судлаачид болон бизнес эрхлэгчидийн аль аль нь нотолж байдаг (Seth, 2007). Өндөр тай үйлчилгээг нийлүүлэхийг бизнесийн амжилтын чухал стратеги гэж үздэг(zeithaml et al. 1996). Өнгөрсөн хугацаанд менежерүүд болон судлаачдын гол онцлосон зүйл бол үйлчилгээний ыг тодорхойлох болон ашиглахдаа хэрэглэгчийн хүлээлтэд нийцүүлэн хөгжүүлэх стратеги болон вэйбийн интерактивын үйлчилгээний (еүйлчилгээний) ын ойлголтод төвлөрч байсан(e.g., Aladwani and Palvia 2002). Тухайн вейбсайтын интерактив байдлын үзүүлэлтүүдийг ашиглах замаар е-үйлчилгээний ыг хэмжих энэхүү хандлага нь онлайн үйлчилгээний туршлагын ыг хэмжихэд хангалтгүй байна(swaid and Wigand 2009). Тодорхойлсон ын вейбсайтын интерфейсээс цааш явах шаардлагатай. Үүнд: хэрэглэгчийн онлайн худалдан авалтын туршлагыг мэдээллийн хайлт, бүтээгдэхүүний үнэлгээ, тухайн хэлцлийг хэрэгжүүлэх, нийлүүлэх, өгөөж, хэрэглэгчийн үйлчилгээний шийдвэр гаргалтаар өргөжүүлсэн(wolfinbarger and Gilly 2003). Дээд зэргийн тай үйлчилгээг менежерүүд хүргэхийн тулд хэрэглэгчид е- үйлчилгээний ыг хэрхэн хүлээж авч үнэлдэгийг эхлээд ойлгох ѐстой. Үүний дараа олон судлаачид хэрэглэгчид хүргэгдсэн үйлчилгээний ыг хэмжих хэмжүүрүүд бүхий өнөөгийн загвар бүхий судалгааны ажлуудыг хийсэн. Энэхүү судалгааны ажлаар мобайл үйлчилгээ(м-үйлчилгээ)-ний ын гол бүрэлдэхүүнийг тодорхойлох найдвартай загварыг хөгжүүлэхийг зорьсон. М-үйлчилгээ гэдэгт мобайл төхөөрөмжөөр(үүрэн холбооны утас, ухаалаг утас, таблет г.м) нийлүүлэгдсэн үйлчилгээний бүхий төрлүүдийн ыг хэлнэ. Судлагдсан байдал A. Мобайл үйлчилгээ Мобайл үйлчилгээний хэд хэдэн төрлүүд байдаг. Үүнд: мобайл төхөөрөмжөөр хүрэх боломжтой үйлчилгээнүүд болох мобайл интернет, SMS, MMS, е-мэйл, чат, шуурхай мэссэж, контентийн

2 үйлчилгээ, шуурхай зурвас, контент үйлчилгээ, хувийн мэдээллийн сан, байршлын мэдээллийн үйлчилгээ, энгийн voise, rich voice, RFID мэдээллийн хяналт зэрэг болно(bouwman et al. 2012; Olla and Patel 2002). Мобайл нэмэгдсэн өртөгийн үйлчилгээ (Value Added Services (mvas))-ний хэрэглээг дөрөв хуваадаг (Coursaris et al. 2003). Үүнд: харилцаа, холбооны үйлчилгээ, хэлцлийн үйлчилгээ, мэдээллийн үйлчилгээ зэрэг багтана. Мобайл харилцаа, холбоо нь SMS, MMS, е-мэйл. Мобайл интертаймент нь хонхны дуу, дүрс, тоглоом татаж авах г.м үйлчилгээ. Хөдөлгөөнт болон интертайментын хосолсон үйлчилгээ нь тухайн үйлчилгээнд хүрч очих боломжгүй үед өөрийгөө зугаацуулах таатай боломжийг хэрэглэгчиддээ санал болгоход маш олон хэрэглэгчийн сегментийнхэн сэтгэл нь татагддаг. Мобайл хэлцлийн үйлчилгээ нь хэрэглэгчдээ дэлгүүр, банкны болон мобайл тасалбарын үйлчилгээ зэрэг бизнесийн үйлчилгээгээр хангадаг. Аюулгүй байдлын түвшинг нэмэгдүүлэх нь мобайл хэлцлийн үйлчилгээг хангах аж ахуй нэгжид маш их ашиг тустай байдаг. Эцэст нь мобайл мэдээллийн үйлчилгээ нь хэрэглэгчдийг шинэ, мэдээ мэдээлэл, хувьцааны үнэ, ханш, хотын газрын зураг, цэнгэлдэх хүрээлэнгийн байршил зэрэг мэдээллийн үйлчилгээгээр хангана(ahn et al. 2011). Мобайл үйлчилгээний өөр нэг ангилал бол push-түлхэх болон pull-татах үйлчилгээний хоорондох ялгаа юм. B. Мобайл үйлчилгээний Мобайл сүлжээний технологийн түргэн өсөлтийн улмаас маш олон төрлийн мобайл нэмэгдсэн өртгийн үйлчилгээний янз бүрийн төрлүүд үүсэх нөхцөл бүрдсэн. Энэхүү зах зээл илүү боловсронгуй болсон учраас мобайл нэмэгдсэн өртгийн үйлчилгээ нь илүү нэгэн төрлийн болж, шинэ хэрэглэгчийг татах, хуучин хэрэглэгчийг үлдээх өрсөлдөөн улам бүр эрчимжсэн. Энэ орчинд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь тэдний зах зээлд эзлэх хувь, ашгийг нэмэгдүүлэхэд мобайл үйлчилгээгээр хангагчийн хувьд чухал хүчин зүйл юм. Өмнөх судалгаануудад хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нь компанийн ашигт ажиллагаа, хэрэглэгчээ хадгалахад хувь нэмэртэй гэж үздэг байсан(fornell 1992; Fornell et al. 1996). Үйлчилгээний нь олон хэмжүүр бүхий бүтэцтэй ба олон судлаачид хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид нөлөөлдөг энэ чухал хүчин зүйлийн мөн ыг олж авах олон хэмжүүрүүдийг санал болгосон. Хэд хэдэн судлаачид мобайл орчинд үйлчилгээний ын тусгай хэмжүүрүүдийг судалсан. Хүснэгт 1-д чухал ач холбогдолтой загваруудын зармыг санал болгов. Арга зүй М-үйлчилгээний ын гол бүрэлдэхүүн 11 дэд хэмжүүрийг судлах болно. Энэхүү 11 дэд хэмжүүрийг 40 ын шалгуураар шилжилнэ. Зураг 1-д м-үйлчилгээний ын үнэлгээний загварыг харуулсан байна. Харин 40 ын шалгуурыг Хүснэгт 2-т дүгнэсэн байна. М-үйлчилгээний ажиллагааны Орчны Үр дүнгийн Мэдлэг, мэргэшсэн байдал Асуудал шийдвэрлэх Мэдээлэл Аюулгүй байдал/ Нууцлал Хувь хүнд ойртуулах/ биечилсэн үйлчилгээ Техник, хэрэгсэл Дизайн Контекст Найдвартай байдал Мэдрэгдэхүйц байдал(материаллаг) Сэтгэл хөд-лөлийг хэмжих Зураг 1. М-үйлчилгээний ыг үнэлэх загвар Эх үүсвэр: (Emmanouil Stiakakis & Konstantinos Petridis, 2014) Судалгаанд оролцсон хэрэглэгчээс дурдсан 40 ын шалгуурыг ач холбогдлыг үнэлүүлсэн. Тухайн шалгуурыг энгийн өгүүлбэрээр томьѐолон асууж, likert-ийн хэмжүүрээр үнэлүүлсэн. Судалгаанд 15-аас дээш насны хүйс, мэргэжил, боловсрол харгалзахгүйгээр мобайл үйлчилгээний 421 хэрэглэгчийг хамруулсан. Хүчин зүйлийн шинжилгээний хүлээн зөвшөөрөгдсөн түүврийн хэмжээг хангаж буйг хэлэх нь зүйтэй. (40*5=200 хамгийн бага түүврийн хэмжээ). Судалгааг Улаанбаатар хотод 21 хоногийн хугацаанд явуулсан.

3 Хүснэгт 1. М-үйлчилгээний ын үнэлгээний загвар. Authors Year Field of research Dimensions Bouwman et al Analysis of 48 mobile services Usage context, efforts of users, innovativeness, usefulness, likelihood of use in five years Zhao et al Mobile value added services Interaction quality, environment quality, outcome quality Gummerus and Pihlström 2011 Estimation of the perceived value of a wide variety of m-services Context value (time, location, lack of alternatives, uncertain conditions), in-use value (emotional value, esteem value, monetary value, convenience value, performance value) Liu et al Mobile phone users Although dimensions are not defined, it is confirmed that m-service quality has a positive effect on satisfaction and trust, which in turn have a positive effect on loyalty Vlachos et al m-services in different national settings Efficiency quality (ease of use, usefulness), outcome quality (content variety, aesthetics), customer care quality (customization, privacy, customer service) Lu et al Brokerage mobile services Interaction quality (attitude, expertise, problem solving, information), environment quality (equipment, design, situation), outcome quality (punctuality, tangibles, valence) Chen and 2008 Assessment of mobile value added Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy Aritejo service quality Vlachos and 2008 Music mobile services Content quality, contextual quality, device quality, connection quality, privacy Vrechopoulos Cho and Sung 2007 Service quality and user satisfaction of Responsiveness, convenience, assurance, empathy, usefulness, diversity wired and mobile Internet Seth et al Cellular mobile communications Technical quality (customer perceived network quality), functional quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, convenience), internal quality Kar et al Adapted e-services for synchronizing Reliability, responsiveness, user interface, trust, customization with mobile services Lim et al Winning strategies for mobile carriers Pricing plans, network quality, mobile data services, billing systems, customer service Huan et al Chinese mobile telecommunication services Service quality, customer value, customer satisfaction, and switching barriers are each found to have a direct effect on subscribers loyalty Yun et al A survey on sms, mms, background Sound quality, play time, download time, image quality (including image continuity) image service, melody ring, ring back tone, games, location based services, video on demand Kim et al Korean mobile telecommunication services Call quality, value added services, customer support (factors having a significant impact on customer satisfaction) Chae et al Information quality of mobile services Connection quality, content quality, interaction quality, contextual quality Chalmers and Sloman 1999 Multimedia applications Timeliness, bandwidth, reliability, priorities, perceived QoS (picture, audio, and video quality), cost, security Singh 1996 Mobile phone users Guarantee of seamless communication, graceful degradation of services (factors unique to the mobile setting) Дэд хэмжүүр Мэдлэг, мэргэшсэн байдал (Үүрэн холбооны компаний хувьд): Асуудал шийдвэрлэх (Үүрэн холбооны компаний зүгээс): Мэдээлэл: Аюулгүй байдал/ Нууцлал Хувь хүнд ойртуулах/биечлсэн үйлчилгээ (Үүрэн холбооны компаний ажилтан талаас) Техник хэрэгсэл Дизайн Контекст Найдвартай байдал Мэдрэгдэхүйц байдал/ материаллаг байдал Valence/Валенс-сэтгэл хөдлөлийг хэмжих нь Хүснэгт 2. М-үйлчилгээний ын дэд хэмжүүр бүрийн шалгуур Шалгуур V1: Үүрэн холбооны компани нь үүрэн холбооны салбарын үйлчилгээний мэдлэг маш сайн. V2: Хэрэглэгчийн асуултанд зөв зүйтэйгээр хариулдаг. V3: Үүрэн холбооны компани нь хэрэглэгчийн хэрэгцээ, шаардлагыг ойлгодог. V4: Үүрэн холбооны компани хэрэглэгчид нь компаний мэдлэгт суурилсан байдаг гэдгийг ойлгодог. V5: Үүрэн холбооны компани нь хэрэглэгчийн асуудлыг сонирхож, анхаарлаа хандуулдаг. V6: Хэрэглэгчийг дэмжих үйлчилгээний салбар/нэгжтэй. V7: Хэрэглэгчийн асуудлыг түргэн, шуурхай шийдвэрлэдэг. V8: Үүрэн холбооны компани нь тухайн үйлчилгээнд гарч болзошгүй асуудал бэрхшээл, хүндрэлийг ойлгож мэддэг. V9: Тухайн үүрэн холбооны компани нь үнэн зөв мэдээллээр хангадаг. V10: Хэрэглэгчдэд тухайн үйлчилгээний идэвхтэй байх хугацаа буюу ашиглах боломжит хугацааг хэлж өгдөг. V11: Үүрэн холбооны компани хэрэглэгчийн мэдээллийг мэдээллийн үр ашигтай боловсруултанд ашигладаг. V12: Үүрэн холбооны компани нь хэрэглэгчдээс яг адилхан мэдээллийг шаарддаг. V13: Бүхий л үйлчилгээний туршид аюулгүй гэсэн мэдрэмж төрдөг. (яриа, мсж алдагдахгүй байх г.м) V14: Үүрэн холбооны компани нь аюулгүй байдлын баталгаатай (certificate) үйлчилгээг үзүүлдэг. V15: Үүрэн холбооны компанийн хэрэглэгчийн хувийн мэдээллийн хамгаалалт баталгаатай. V16: Хэрэглэгч зөвхөн зөвшөөрсний дараа хувийн мэдээллийг нь ашигладаг. V17: Тухайн хэрэглэгчид ойртуулж үйлчилгээ үзүүлдэг. V18: Хэрэглэгчдэд тулгарсан асуудлыг тухайн нөхцөл байдалд суурилан шийдвэрлэдэг. V19: Үүрэн холбооны компаний ажиллагсад нь хэрэглэгчийн онцгой хэрэгцээ, шаардлагыг ойлгодог. V20: Үүрэн холбооны компаний хэрэглэгчид үйлчлэх нэгж нь өдөр бүр, 24 цагийн турш ажилладаг. 24/7. V21: Харилцаа холбооны сүлжээний боломжуудыг бүрэн ашигладаг. V22: Хэрэглэгч мобайл төхөөрөмжийн боломжийг бүрэн ашигладаг. V23: Үйлчилгээг өндөр хурдаар нийлүүлдэг. V24: Хэрэглэгчдэд үйлчлэх хэсгийн загвар дизайн, тохижилт сайн. V25: Тухайн үйлчилгээг ашиглахад хялбар. V26: Шаардлагатай тохиолдолд хэрэглэгчтэй утсаар, дэлгэцээр г.м-ээр шууд холбогддог. V27: Тухайн хэрэглэгчид шаардлагатай байгаа үйлдлийг хялбарчилдаг. V28: Тухайн үйлчилгээний мобайл төхөөрөмжийн байршилд суурилсан мэдээллийг бүрэн ашигладаг. V29: Тогтворгүй холбоосын нөхцөлд үйлчилгээ ажиллах горимтой. V30: Холболт шуугиантай, муу байх нөхцөлд үйлчилгээг ашиглах горимтой. V31: Үүрэн холбооны оператор нь амласан хугацаандаа үйлчилгээгээр хангадаг. V32: Тухайн үйлчилгээний нийлүүлэлтэнд үүсэж болох саатлын талаар хэрэглэгчдэд мэдээллэдэг. V33: Хэрэв хэрэглэгч үйлчилгээ авах хугацааг хойшлуулах хэрэгтэй болбол тухайн үйлчилгээгээ цуцлаад, дараа нь үргэлжлүүлж болдог. V34: Үүрэн холбооны компаний тоног төхөөрөмж, хэрэгслүүдийн харагдах байдал нь сэтгэл татам, орчин үеийнх. V35: Ажиллагсад нь мэргэжлийн, цэвэр цэмцгэр, аятайхан харагддаг. V36: Үйлчилгээтэй холбоотой тараах материал, брошур, танилцуулга нь ойлгоход амархан, өнгө үзэмжтэй. V37: Үйлчилгээг авах үед тухайн үйлчилгээ тасалдах нь хэрэглэгчдэд сөрөг сэтгэгдэл төрүүлдэг. V38: Үйлчилгээний тасалдлын зардлыг үүрэн холбооны оператор хариуцах ѐстой. V39: Хамгийн бага боломжит хугацаанд үйлчилгээг нийлүүлэх нь хэрэглэгчдэд эерэг сэтгэгдэл төрүүлнэ. V40: Тухайн үйлчилгээг бүрэн дүүрэн авсны дараа хэрэглэгч сэтгэл хангалуун байдаг.

4 Үр дүн A. Демографийн шинжилгээ Судалгаанд оролцогсдын ашигладаг үүрэн холбооны байгууллагуудын эзлэх хувийн жинг зах зээлд эзлэх хувийн жинтэй ойртуулахыг эрмэлзэв. Хүснэгт 3-т судалгаанд оролцогчдын 55% нь Мобиком, 36% нь Юнителийн хэрэглэгчид байгааг, нийт оролцогчдын 50% орчим нь 15-аас 24 насныхан байгааг харж болно. Хүснэгт 3. Судалгаанд оролцогчдын нас, үүрэн холбооны байгууллагаар Үүрэн холбооны компани Мобиком Юнител Скайтел Жимобайл Нийт 20 хүртэл Нас аас дээш Нийт Судалгаанд оролцогсдын ихэнх нь буюу 240 (57%) нь урьдчилсан төлбөрт, 132(31%) нь дараа төлбөрт хэрэглэгч, 49 нь хосолсон хэрэглэгч байсан. Хүснэгт 4. Үүрэн холбооны компани болон хэрэглэгчийн ашиглаж буй хугацаа Моби ком % Юни тел % Скай тел % Жимобайл % 1 сар хүртэл сар сараас 1 жил жил жил жил жил жилээс дээш Нийт Эзлэх хувь 55% 36% 7% 2% B. Фактор анализийн үр дүн М-үйлчилгээний ын 11 дэд бүлэгт ын 40 шалгуур үзүүлэлтүүд нь зохих ѐсоор бүлэглэгдэж чадаж байгааг баталгаажуулан харуулах зорилготойгоор энэхүү шинжилгээг хийсэн буюу 95.4% судалгаанд оролцогчид түүврийн найдвартай байдлыг маш сайн хангасан байна. Дээрх асуултуудад фактор анализ хийхэд дундаж үзүүлэлтүүд нь ойролцоо буюу 11 багцыг үүсгэж багцлагдаж байна. Нийт судалгааны үр дүн нь нийт түүврийнхээ 64%-г зөв тайлбарлаж байна. Хүснэгт 5. Түүврийн найдвартай байдал KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..954 Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 780 Sig..000 М-үйлчилгээний ыг гарган авахын тулд бүх шалгуур үзүүлэлтийн дунджаар дэд хэмжүүрүүдийн утгыг тооцон тэдгээрийн дунджаас нийт М-үйлчилгээний гарна. (MartínezLópez 2005). М-үйлчилгээний нь харилцан ажиллагааны, орчны, үр дүнгийн гэсэн гурван багцаас бүрдэнэ. Санал болгож буй эдгээр гурван багцад үндэслэн Мобайл үйлчилгээний ыг сайжруулна. Эдгээр гурван багцад 11 багц хүчин зүйлс тусгагдсан байдаг. Хүснэгт 6. Бүлэг бүрийн хувьд тооцоолсон найдвартай байдлын хэмжүүрүүд, нийт найдвартай байдлын хэмжигдэхүүн (CR), Average Variance Extracted (AVE), болон Cronbach s alpha (α) Үйлчилгээний ын хэмжүүр Мэдлэг, мэргэшсэн байдал (Үүрэн холбооны компаний хувьд) Асуудал шийдвэрлэх (Үүрэн холбооны компаний зүгээс) Мэдээлэл Аюулгүй байдал / Нууцлал Loadings Найдвартай Үйлчилгээний Loadings Y Y (λ) байдал ын хэмжүүр (λ) V1.665 V CR 0.79 V2.716 V AVE 48% Дизайн V3.729 V α V4.659 V27.67 V5.534 V CR 0.68 V6.581 V AVE 35% Контекст V7.64 V α V8.596 V9.61 V31.52 CR 0.53 V V AVE 22% Найдвартай байдал V V α V V V CR 0.84 V Мэдрэгдэхүйц байдал/ V AVE 57% V материаллаг байдал V α V Найдвартай байдал CR 0.53 AVE 25% α CR 0.78 AVE 54% α CR 0.5 AVE 25% α CR 0.72 AVE 46% α 0.885

5 Хувь хүнд ойртуулах/ биечилсэн үйлчилгээ (Үүрэн холбооны компаний ажилтан зүгээс ) Техник хэрэгсэл V V CR 0.68 V V AVE 35% Валенс / Valence V V α V V V CR 0.58 V AVE 31% V α CR 0.85 AVE 59% α Хүснэгт 7. Салбарын хувьд гамма (ξ) коэффициентоор тооцсон үйлчилгээний ын үзүүлэлт Мэдлэг, мэргэшсэн байдал ( Үүрэн холбооны компаний хувьд ) Асуудал шийдвэрлэх (Үүрэн холбооны компаний зүгээс) ажиллагааны 0.57 Мэдээлэл /Interaction quality/ Аюулгүй байдал / Нууцлал Хувь хүнд ойртуулах/ биечилсэн үйлчилгээ Мобайл үйлчилгээний (Үүрэн холбооны компаний ажилтан зүгээс ) Техник хэрэгсэл Дизайн Контекст Найдвартай байдал Мэдрэгдэхүйц байдал/ материаллаг байдал Валенс / Valence Хүснэгт 6-аас харахад Аюулгүй байдал/нууцлал, Сэтгэл хөдлөлийг хэмжих дэд хэмжүүрийн Cronbach s alpha-н өндөр коэффициентыг хүчтэй дэмжиж байна. Цаашлаад багцлалтын түвшинг ач холбогдлоор нь авч үзвэл дизайн V25, мэдээллийн V10, V12, V11-ийн шалгууруудаас бусад нь сайн байна. Монголын мобайл үйлчилгээний салбарын хувьд 11 багц хүчин зүйлийн гамма (ξ) коэффициент тооцож үзэхэд үйлчилгээний т хамгийн их нөлөөлдөг ын үндсэн хэмжүүр бол орчны бөгөөд энд дизайны багц, техник хэрэгсэл багц буюу дэд хэмжүүр чухал нөлөөтэй байна. Дараа нь үр дүнгийн -ын хэмжүүр чухал бөгөөд найдвартай байдал, мэдрэгдэхүйц байдал дэд хэмжүүр гол нөлөөтэй байсан боловч валенс-сэтгэл хөдлөлийг хэмжих маш нөлөө 11 дэд хэмжүүр дотроо хамгийн бага нөлөөтэй болох нь харагдаж Орчны /Environment quality/ Үр дүнгийн /Outcome Quality/ байна. ажиллагааны ын үндсэн хэмжүүрийн таван дэд хэмжүүрээс хамгийн нөлөө бүхий дэд хэмжүүр бол хувь хүнд ойртуулах хэмжүүр байна. Орчны -ын үндсэн хэмжүүр хэдий Монголын мобайл үйлчилгээний хэрэглэгчийн үйлчилгээний т чухал нөлөөтэй байгаа хэдий ч энэ хэмжүүрт өгсөн хэрэглэгчдийн үнэлгээ нөгөө хоѐр ын үндсэн хэмжүүрт өгсөн үнэлгээнээс бага буюу хамгийн бага байна. Зураг 2-т Монголын мобайл үйлчилгээний хэрэглэгчдийн т өгсөн үнэлгээг харуулсан байна. Гэтэл Мобиком компаний хэрэглэгчдийн салбарын үзүүлэлттэй харьцуулахад хамгийн их зөрүүтэй буюу өссөн үзүүлэлттэй дэд хэмжүүр бол сэтгэл хөдлөлийг хэмжих, дараа нь асуудал шийдвэрлэх, аюулгүй байдал, хувь хүнд ойртуулах дэд хэмжүүрүүд байна. Хүснэгт 9-д харуулав. Хүснэгт 8. Салбарын хувьд үнэлгээгээр тооцсон ын үзүүлэлт Mean Std. Deviation Variance Мэдлэг, мэргэшсэн байдал ( Үүрэн холбооны компаний хувьд ) Асуудал шийдвэрлэх (Үүрэн холбооны компаний зүгээс) Мэдээлэл Аюулгүй байдал / Нууцлал Хувь хүнд ойртуулах/ биечилсэн үйлчилгээ (Үүрэн холбооны компаний ажилтан зүгээс ) Техник хэрэгсэл Дизайн Контекст Найдвартай байдал Мэдрэгдэхүйц байдал/ материаллаг байдал Валенс / Valence

6 Мобайл үйлчилгээний /3.35/ ажиллагааны /3.29/ Орчны /3.20/ Үр дүнгийн /3.54/ Зураг 2. М-үйлчилгээний ын үнэлгээ, салбарын хувьд Хүснэгт 9. Мобиком корпорацийн хувьд гамма (ξ) коэффициентоор тооцоолсон ын үзүүлэлт Мэдлэг, мэргэшсэн байдал ( Үүрэн холбооны компаний хувьд ) Асуудал шийдвэрлэх (Үүрэн холбооны компаний зүгээс) Мэдээлэл 0.6 Аюулгүй байдал / Нууцлал Хувь хүнд ойртуулах/ биечилсэн үйлчилгээ (Үүрэн холбооны компаний ажилтан зүгээс ) Техник хэрэгсэл Дизайн Контекст Найдвартай байдал 0.63 Мэдрэгдэхүйц байдал/ материаллаг байдал Валенс / Valence ажиллагааны /Interaction quality/ Орчны /Environment quality/ Үр дүнгийн /Outcome Quality/ Хүснэгт 10. Мобиком корпорацийн хувьд үнэлгээгээр тооцсон ын үзүүлэлт Mean Std. Deviation Variance Мэдлэг, мэргэшсэн байдал ( Үүрэн холбооны компаний хувьд ) Асуудал шийдвэрлэх (Үүрэн холбооны компаний зүгээс) Мэдээлэл Аюулгүй байдал / Нууцлал Хувь хүнд ойртуулах/ биечилсэн үйлчилгээ (Үүрэн холбооны компаний ажилтан зүгээс ) Техник хэрэгсэл Дизайн Контекст Найдвартай байдал Мэдрэгдэхүйц байдал/ материаллаг байдал Валенс / Valence Мобайл үйлчилгээний Мобайл үйлчилгээний /3.31/ ажиллагааны /3.25/ Орчны /3.16/ Үр дүнгийн /3.52/ Зураг 3. М-үйлчилгээний Мобиком корпорацийнхувьд Дүгнэлт Монголын мобайл үйлчилгээний салбарын болон Мобиком корпорацийн үйлчилгээний т нөлөөлөх үзүүлэлтүүдийг нөлөөлөх дарааллаар нь авч үзвэл: 1. Орчны ын үзүүлэлт 2. Үр дүнгийн ын үзүүлэлтүүд 3. ажиллагааны ын үзүүлэлтүүд байна. Монголын мобайл үйлчилгээний салбарын хувьд 11 багц хүчин зүйлийн гамма (ξ) коэффициент тооцож үзэхэд үйлчилгээний т хамгийн их нөлөөлдөг ын үндсэн хэмжүүр бол орчны боловч энэхүү үзүүлэлтэд өгсөн хэрэглэгчийн үнэлгээ хамгийн бага байна. Үр дүнгийн -ын хэмжүүр дараагийн чухал

7 хэмжүүр бөгөөд найдвартай байдал, мэдрэгдэхүйц байдал дэд хэмжүүр гол нөлөөтэй ихтэй байна. ажиллагааны ын үндсэн хэмжүүрийн таван дэд хэмжүүрээс хамгийн нөлөө бүхий дэд хэмжүүр бол хувь хүнд ойртуулах хэмжүүр байна. Энэхүү судалгааны ажилд тодорхойлсон дэд хэмжүүрүүд м-үйлчилгээний ыг бүрдүүлэх бүрэлдэхүүн хэсэг болох нь нотлогдов. Ном зүй [1]. Ahn, H., J.J. Ahn, H.W. Byun and K.J. Oh (2011). A novel customer scoring model to encourage the use of mobile value added services. Expert Systems with Applications, 38(9), [2]. Aladwani, A. and P. Palvia (2002). Developing and validating an instrument for measuring user-perceived web quality. Information and Management, 39(6), [3]. Bouwman, H., A. Bejar and S. Nikou (2012). Mobile services put in context: A Q-sort analysis. Telematics and Informatics, 29(1), [4]. Chae, M., J. Kim, H. Kim and H. Ryu (2002). Information quality for wireless Internet services. Electronic Markets, 12(1), [5]. Chalmers, D. and M. Sloman (1999). A survey of quality of service in mobile computing environments. IEEE Communications Surveys, [6]. Chen, J.V. and B.A. Aritejo (2008). Service quality and customer satisfaction measurement of mobile value-added services: A conceptual review. International Journal of Mobile Communications, 6(2), [7]. Coursaris, C., K. Hasseanin and M. Head (2003). Mcommerce in Canada: An interaction framework for wireless privacy. Canadian Journal of Administrative Sciences, 20(1), [8]. Emmanouil Stiakakis & Konstantinos Petridis (2014). Developing and Validating a Multi-Criteria Model to Evaluate Mobile Service Quality [9]. Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), [10]. Fornell, C., M.D. Johnson, E.W. Anderson, J. Cha and B.E. Bryant (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60, [11]. Huan, Z., X. Xu and H. Li (2005). The impact of service quality, satisfaction, value and switching barrier on customer loyalty in Chinese mobile telecommunication industry. Proceedings of the International Conference on Services Systems and Services Management, Chongquing, China. [12]. Kar, E., S. Muniafu and Y. Wang (2006). Mobile services used in unstable environments: Design requirements based on three case studies. Proceedings of the Eighth International Conference on Electronic Commerce, Fredericton, Canada. [13]. Kim, M.K., M.C. Park and D.H. Jeong (2004). The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services. Telecommunications Policy, 28, [14]. Lim, H., R. Widdows and J. Park (2006). M-loyalty: Winning strategies for mobile carriers. Journal of Consumer Marketing, 23(4), [15]. Liu, C.T., Y.M. Guo and C.H. Lee (2011). The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty. International Journal of Information Management, 31(1), [16]. Lu, Y., L. Zhang and B. Wang (2009). A multidimensional and hierarchical model of mobile service quality. Electronic Commerce Research and Applications, 8(5), [17]. Martínez-López, F.J., P. Luna and F.J. Martínez (2005). Online shopping, the standard learning hierarchy, and consumers internet expertise: An American-Spanish comparison. Internet Research, 15(3), [18]. Seth, A., H.M. Gupta and K. Momaya (2007). Quality of service parameters in cellular mobile communication. International Journal of Mobile Communications, 5(1), [19]. Singh, S. (1996). Quality of service guarantees in mobile computing. Computer Communications, 19, [20]. Swaid, S. and R. Wigand (2009). Measuring the quality of e-service: Scale development and initial validation. Journal of Electronic Commerce Research, 10(1), [21]. Vlachos, P. and A. Theotokis (2011). Formative versus reflective measurement for multidimensional constructs. The Selected Works of Pavlos A. Vlachos, Available at: [22]. Vlachos, P. and P.A. Vrechopoulos (2008). Determinants of behavioral intentions in the mobile internet services market. Journal of Services Marketing, 22(6), [23]. Wolfinbarger, M. and M. Gilly (2003). ETailQ: Dimensionalizing, measuring, and predicting etail quality. Journal of Retailing, 79(3), [24]. Yun, D.K., K.Y. Kim and H.S. Ko (2005). Customer expectation level in mobile data services. Proceedings of the 7th international conference on human computer interaction with mobile devices & services, Portland, Oregon. [25]. Zeithaml, V., A. Parasuraman and A. Malhotra (2005). E-S-QUAL. A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3),