Α.Τ.Ε.Ι. ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΟΘΕΡΑΠΕΙΑΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Διοίκηση διαχείριση ενός Οργανισμού Α μέρος ΔΙΔΑΣΚΟΥΣΑ: Ιωάννα Καραμήτρη ΚΑΛΑΜΑΤΑ Ακαδημαϊκό έτος: 2012-2013 1
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Διοίκηση διαχείριση ενός Οργανισμού Α μέρος Σε αυτό το Κεφάλαιο θα μάθετε: Τι είναι διοίκηση διαχείριση (μάνατζμεντ) Ποιες είναι οι λειτουργίες της διοίκησης Τι είναι προγραμματισμός σχεδιασμός και γιατί είναι αναγκαίο στοιχείο του μάνατζμεντ Τι είναι στρατηγικός και τι λειτουργικός προγραμματισμός Ποια είναι τα στάδια του προγραμματισμού Ποια είναι τα πλεονεκτήματα του προγραμματισμού Τι είναι οργάνωση Ποια είναι η διαδικασία της οργάνωσης 2
3.1. Εισαγωγή Η διοίκηση ως μέθοδος για τη δημιουργία μεγάλων έργων σίγουρα δεν είναι έμπνευση των καιρών μας. Για την κατασκευή των θαυμάτων της αρχαιότητας έπρεπε να δουλέψουν χιλιάδες εργάτες και να χρησιμοποιηθούν τεράστιοι όγκοι υλικών. Για να συντονισθεί αυτή η προσπάθεια, χρειάστηκε οργανωμένη διοίκηση. Ο Μινωικός και ο Μυκηναϊκός πολιτισμός παρουσιάζουν επίσης πολλά δείγματα εφαρμογής των αρχών καταμερισμού της εργασίας, της εξειδίκευσης των τεχνικών καθώς και ειδικές εφαρμογές γνώσεων υγιεινής (Λανάρα, 2003). Ο Αριστοτέλης αναφέρεται σε θέματα μηχανογράφησης και ο Σωκράτης τονίζει ότι οι δημόσιοι λειτουργοί πρέπει να επιλέγονται σύμφωνα με τις ικανότητες που επιδεικνύουν στη διαχείριση και στη διοίκηση των ιδιωτικών τους υποθέσεων και επιχειρήσεων. Αν και πρώτος ο Taylor περιέγραψε το 1911 τις αρχές της επιστημονικής διοίκησης, μόλις επτά χρόνια μετά, ο Henry Fayol διαχώρισε τις λειτουργίες της διοίκησης στις ακόλουθες: σχεδιασμό προγραμματισμό, οργάνωση, συντονισμό και έλεγχο. Σκοπός αυτού του κεφαλαίο είναι να μάθουν οι φοιτητές τι σημαίνει διοίκηση διαχείριση καθώς και να γνωρίσουν τις δύο πρώτες λειτουργίες της διοίκησης, δηλαδή τον προγραμματισμό σχεδιασμό και την οργάνωση. 3
3.2. Διοίκηση διαχείριση Το μάνατζμεντ είναι η οργάνωση και ο συντονισμός των δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης, σύμφωνα με ορισμένες πολιτικές και για την επίτευξη σαφώς καθορισμένων στόχων (Business Dictionary). Ο όρος μάνατζμεντ χρησιμοποιείται στην Ελλάδα παράλληλα με τον όρο διοίκηση διαχείριση ή οργάνωση και διοίκηση, εκφράζονται ταυτόσημες σχετικά έννοιες. Οι δραστηριότητες του μάνατζμεντ περιλαμβάνουν τον προγραμματισμό, την οργάνωση, τη στελέχωση, το συντονισμό, την υποκίνηση, την ηγεσία και τον έλεγχο, αλλά και την παραγωγή ικανοποιητικού αποτελέσματος μέσω της διαδικασίας της εκχώρησης αρμοδιοτήτων σε άλλα άτομα (Montana & Charnov, 2000). Σχετικά με το μάνατζμεντ των Οργανισμών και επιχειρήσεων, οι απόψεις διίστανται μεταξύ αυτών που υποστηρίζουν ότι ο δημόσιος τομέας είναι μοναδικός και λειτουργεί κάτω από διαφορετικές συνθήκες από τον ιδιωτικό και αυτών που πιστεύουν ότι οι διαφορές μεταξύ των δύο τομέων είναι ολοένα και πιο δυσδιάκριτες (Hannagan & Berett, 2007). Παρόλο που υπάρχουν κάποιες διαφορές μεταξύ των δύο τομέων, συχνά διαδικασίες που εφαρμόσθηκαν επιτυχώς στον ιδιωτικό τομέα υιοθετήθηκαν από το δημόσιο και αντίστροφα. Οι λειτουργίες του μάνατζμεντ Παρά τους πολλούς διαφορετικούς ορισμούς που έχουν δοθεί κατά καιρούς στον όρο μάνατζμεντ όλοι οι επιστήμονες συμφωνούν στον αριθμό και το είδος των λειτουργιών που το αποτελούν. Το μάνατζμεντ λοιπόν συνίσταται στις λειτουργίες του προγραμματισμού (planning), της οργάνωσης (organizing), της διεύθυνσης ή καθοδήγησης (leading) και του ελέγχου (controlling) (Σχήμα 1). Σχήμα 1. Οι λειτουργίες της διοίκησης 4
3.3. Ο προγραμματισμός - σχεδιασμός Ο προγραμματισμός - σχεδιασμός είναι η πρώτη από τις λειτουργίες της διοίκησης σύμφωνα με τον Henry Fayol. Οι Koontz και O Donnell (1984) ανέφεραν: «Ο σχεδιασμός προγραμματισμός σημαίνει να αποφασισθεί προκαταβολικά τι θα γίνει, πώς θα γίνει, πότε θα γίνει και ποιος θα το κάνει. Γεφυρώνει το χάσμα από το σημείο που βρισκόμαστε στο σημείο που θέλουμε να πάμε». Ο σχεδιασμός προγραμματισμός (planning) είναι πρωτεύουσα λειτουργία της διοίκησης. Είναι η διαδικασία εκ των προτέρων απόφασης, του τι θα πρέπει να γίνει στο μέλλον. Λογικά, ο σχεδιασμός θα πρέπει να προηγείται των άλλων λειτουργιών της διοίκησης, διότι ορίζει το πλαίσιο στο οποίο εκτελούνται αυτές (Dunn, 2007). Με απλά λόγια, ο προγραμματισμός σχεδιασμός είναι η διαδικασία καθορισμού των αντικειμενικών σκοπών και επιλογής στρατηγικών για την επίτευξή τους. Η διαδικασία και οι τύποι του προγραμματισμού Ο προγραμματισμός ενός Οργανισμού κατατάσσεται σε τρεις βασικές κατηγορίες: Με κριτήριο την έκταση που καλύπτει ο προγραμματισμός διακρίνεται σε στρατηγικός και λειτουργικός. Στρατηγικός προγραμματισμός είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ο Οργανισμός διαμορφώνει την αποστολή, το όραμα, τους μακροπρόθεσμους στόχους και τις στρατηγικές του. Ο τακτικός ή λειτουργικός ή επιχειρησιακός προγραμματισμός είναι η διαδικασία μέσω της οποίας αποφασίζονται συγκεκριμένα, ποσοτικά, ποιοτικά και χρονικά οι ενέργειες που πρέπει να γίνουν και τα μέσα που πρέπει να χρησιμοποιηθούν προκειμένου να επιτευχθούν οι μετρήσιμοι βραχυπρόθεσμοι και μεσοπρόθεσμοι στόχοι. Ο προϋπολογισμός αποτελεί έκφραση του λειτουργικού προγραμματισμού σε βάθος ενός έτους. Βεβαίως ο λειτουργικός προγραμματισμός έχει ως στόχο να υλοποιήσει το στρατηγικό προγραμματισμό (Μπουραντάς, 2002). Ανάλογα με το χρόνο υλοποίησής του ο προγραμματισμός χωρίζεται σε μακροχρόνιος (πέντε ή και περισσότερων ετών) και βραχυχρόνιος (π.χ. μηνιαία, ετήσια ή διετή). Με κριτήριο την ευκαμψία που παρουσιάζει σε αναπροσαρμοζόμενος ή κατευθυνόμενος και σε μη αναπροσαρμοζόμενος.. 5
Η διαδικασία του προγραμματισμού έχει επτά στάδια (Δικαίος και συν.,1999).: 1. Καθορισμός των σκοπών 2. Ανάπτυξη εναλλακτικών λύσεων 3. Διερεύνηση συνθηκών 4. Αξιολόγηση εναλλακτικών λύσεων 5. Επιλογή της πιο κατάλληλης λύσης 6. Διαμόρφωση επιμέρους σχεδίων 7. Εφαρμογή των σχεδίων Ακολουθεί η οργάνωση, η καθοδήγηση, ο έλεγχος και η ανατροφοδότηση της διαδικασίας με επαναπροσδιορισμό του προγραμματισμού σχεδιασμού. Η αναγκαιότητα του προγραμματισμού Ο προγραμματισμός είναι απαραίτητος στη διοίκηση. Δημιουργεί ένα όραμα, λειτουργεί δηλαδή σαν πυξίδα. Η αναγκαιότητα του προγραμματισμού γίνεται εμφανής από τους παρακάτω λόγους: Το οικονομικό, τεχνολογικό, νομικό και κοινωνικό περιβάλλον είναι δυναμικό. Η πρόβλεψη των εναλλακτικών λύσεων και η χρήση τους σε πιθανές ευκαιρίες δίνει προβάδισμα στους Οργανισμούς που σχεδιάζουν εκ των προτέρων. Ο αποτελεσματικός προγραμματισμός επιτρέπει στο διοικητικό στέλεχος όχι μόνο να αποδέχεται το μέλλον αλλά και να το επηρεάζει. Ο προγραμματισμός δείχνει την κατεύθυνση και δημιουργεί ένα αίσθημα ευθύνης. Όταν απουσιάζει ο σχεδιασμός, οι managers αντιδρούν απλώς στα καθημερινά γεγονότα. Η εκ των προτέρων γνώση κάθε ατόμου για το εύρος της αρμοδιότητάς του και το ρόλο που καλείται να παίξει, χωρίς αλληλοκαλύψεις, αυξάνει το αίσθημα ασφάλειας και μειώνει τις συγκρούσεις. Επιπροσθέτως αυξάνεται η 6
ικανοποίηση των εμπλεκομένων υπαλλήλων, όταν ολοκληρωθεί το έργο που προγραμματίσθηκε. Ένα άλλο πλεονέκτημα είναι η εξοικονόμηση πόρων και χρόνου. Εργασίες δεν επαναλαμβάνονται χωρίς νόημα, αλλά εφαρμόζονται συντονισμένα. Ο προγραμματισμός σχεδιασμός δρα προστατευτικά. Ελαχιστοποιεί την αβεβαιότητα και το ρίσκο στη λειτουργία του Οργανισμού. Αξιολογείται το τελικό έργο βάσει των αρχικών στόχων. Η μέτρηση της αποδοτικότητας του Οργανισμού γίνεται μετά από έλεγχο αν οι στόχοι που τέθηκαν, υλοποιήθηκαν, σε ποιο βαθμό και σε πόσο διάστημα. Έτσι μπορεί να γίνει ανατροφοδότηση του συστήματος και διόρθωση των λαθών. Ο προγραμματισμός βάζει τις βάσεις για τις υπόλοιπες δραστηριότητες της διοίκησης. Η οργάνωση, η διεύθυνση και ο έλεγχος δεν είναι αποτελεσματικά αν δεν προηγείται ο λεπτομερής σχεδιασμός δράσης. Αντίσταση στον προγραμματισμό Παρόλα τα πλεονεκτήματα του προγραμματισμού, πολλά στελέχη με ικανότητες και προνοητικότητα αντιστέκονται σε αυτόν για διάφορους λόγους (Τζωρτζάκης & Τζωρτζάκη, 2007): Τα διοικητικά στελέχη προτιμούν να δρουν σύμφωνα με τα άμεσα προβλήματα, διότι αυτά παρέχουν συνεχή ανατροφοδότηση. Θέλουν να αποφύγουν τη μέτρηση των αποτελεσμάτων. Ο προγραμματισμός προϋποθέτει γραπτή εργασία και μακρές περιόδους συλλογισμού, δηλαδή απαιτεί σκληρή δουλειά. 3.4. Οργάνωση Οργάνωση είναι η διαδικασία του καταμερισμού της εργασίας μεταξύ ομάδων ή ατόμων και ο συντονισμός των ενεργειών τους με σκοπό την επίτευξη των στόχων του Οργανισμού. Η δομή της οργάνωσης απεικονίζεται στο οργανόγραμμα που αποτελεί μια στατική εικόνα των επιθυμητών σχέσεων και δείχνει την κατανομή της εξουσίας και τα κανάλια επικοινωνίας (Τζωρτζάκης &Τζωρτζάκη, 2007). Η λειτουργία της οργάνωσης ακολουθεί τον προγραμματισμό. Αφού λοιπόν τεθεί ένας στόχος θα πρέπει με απλά λόγια να βρεθεί ο τρόπος να υλοποιηθεί. Γι αυτό 7
απαιτείται η οργάνωση. Η οργάνωση περιλαμβάνει διάφορα στάδια τα οποία φαίνονται στο σχήμα 2. Σχήμα 2. Η διαδικασία της οργάνωσης Ο καθορισμός συγκεκριμένων εργασιών σημαίνει ότι σύμφωνα με τους στόχους του προγραμματισμού θα πρέπει να γίνουν ορισμένες εργασίες. Θα πρέπει λοιπόν να καθοριστούν οι απαραίτητες εργασίες για την υλοποίηση των στόχων. Στον καθορισμό των γενικών δραστηριοτήτων οι εργασίες συγκεκριμενοποιούνται και ορίζονται οι γενικοί τομείς. Κατόπιν επιλέγεται το κατάλληλο προσωπικό αλλά και ο εξοπλισμός που ενδεχομένως είναι απαραίτητος για την επίτευξη του στόχου. Τέλος στη δημιουργία του οργανωτικού πλαισίου αποφασίζεται η δικαιοδοσία και η αρμοδιότητα του κάθε εμπλεκόμενου μέλους. Για να γίνουν κατανοητά τα παραπάνω μπορεί να δοθεί ένα παράδειγμα μέσα από τη λειτουργία ενός νοσοκομείου. Εάν για παράδειγμα αποφασισθεί ότι για την επόμενη χρονιά προγραμματίζεται η διενέργεια προγραμμάτων εθελοντικής αιμοδοσίας σε χώρους εκτός του νοσοκομείου. Αρχικά θα πρέπει να συλλεχθούν πληροφορίες για το ποιες εργασίες είναι απαραίτητες. Οι απαραίτητες εργασίες είναι για παράδειγμα η μεταφορά του προσωπικού, η επικοινωνία με συνεργαζόμενους φορείς, η ύπαρξη του κατάλληλου εξοπλισμού και του αντίστοιχου προσωπικού. Σε επόμενο στάδιο θα πρέπει να υπάρχει επικοινωνία των τμημάτων του νοσοκομείου που εμπλέκονται όπως το τμήμα Αιμοδοσίας και το τμήμα των οδηγών. Προσδιορίζεται ποια άτομα θα συμμετέχουν, ενώ ενδεχομένως θα χρειαστεί συνεργασία και με το τμήμα Προμηθειών για την ενίσχυση του εξοπλισμού με τα κατάλληλα υλικά. Τέλος θα οριστεί ποιος είναι υπεύθυνος για το πρόγραμμα και τι δικαιοδοσία αλλά και ποιες αρμοδιότητες θα έχει ο κάθε εργαζόμενος που θα εμπλακεί σε αυτήν την διαδικασία. Τέλος όπως σε κάθε διαδικασία της διοίκησης θα 8
πρέπει να υπάρχει ανατροφοδότηση, ώστε να μειωθούν τα λάθη την επόμενη φορά που θα πρέπει να οργανωθεί αντίστοιχο ή και διαφορετικό πρόγραμμα από τον Οργανισμό. Γενικότερα πάντως ο συντονισμός πόρων και δραστηριοτήτων στους Οργανισμούς Υγείας είναι πολύπλοκος για δύο λόγους: α) υπάρχει υψηλού βαθμού καταμερισμός εργασίας β) οι δραστηριότητες που αναπτύσσονται καθημερινά διαφέρουν σημαντικά μεταξύ τους και συχνά αλληλοσυγκρούονται. Τόσο στο δημόσιο όσο και στον ιδιωτικό τομέα τα προβλήματα αμβλύνονται, όταν ενισχύεται η επικοινωνία μέσα από στενή λειτουργική διασύνδεση των υπηρεσιών και των τμημάτων και αλληλοσύνδεση των στελεχών ανεξάρτητα από την οργανική τους θέση. 9
Βιβλιογραφία Dunn R. (2007). Haimann s Healthcare Management, Chicago IL: Health Administration Press Montana P, Charnov B. (2000). Management, 3 rd edition, New York: Barron s Educational Series Λαναρά Β. (2003). Διοίκηση Νοσηλευτικών Υπηρεσιών, Αθήνα: Ηγεσία Τζωρτζάκης K, Τζωρτζάκη A. (2007). Οργάνωση και Διοίκηση, Αθήνα: Rosili Hannagan T, Bennett R. (2007). Management: Concepts & Practices, London: Pearsons Business Dictionary, (τελευταία πρόσβαση 21/10/2012) http://www.businessdictionary.com/definition/management.html Μπουραντάς Δ. (2002). Μάνατζμεντ: θεωρητικό υπόβαθρο, σύγχρονες πρακτικές, Αθήνα: Γ. Μπένου Δικαίος Κ, Κουτουζής Μ, Πολύζος Ν, Σιγάλας Ι, Χλέτσος Μ. (1999). Βασικές αρχές Διοίκησης Διαχείρισης (Management) Υπηρεσιών Υγείας, Πάτρα: Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο 10