ΙΚΑ ΠΡΟΚΗΡΥΞΗ ΑΝΟΙΚΤΟΥ ΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ

ΙΚΑ ΠΡΟΚΗΡΥΞΗ ΑΝΟΙΚΤΟΥ ΙΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΓΙΑ ΤΗΝ Παροχή Υποδοµών και Υπηρεσιών Παραγωγικής Λειτουργίας και Υποστήριξης της Παραγωγικής Λειτουργίας του Συστήµατος ιαχείρισης Ζήτησης Υπηρεσιών Υγείας (Σ ΖΥΥ), που αφορά τις Κεντρικές Τηλεφωνικές Μονάδες Εξυπηρέτησης (ΚΤΜΕ) και τις Μονάδες Υγείας (ΜΥ) του ΙΚΑ στο σύνολο της χώρας ΜΕΡΟΣ Β ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 1

ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ 1 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ... 5 1.1 ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ... 5 1.2 ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΗ ΟΜΗ ΤΟΜΕΑ ΥΓΕΙΑΣ ΙΚΑ... 6 1.2.1 Οργάνωση σε Κεντρικό Επίπεδο... 6 1.2.2 Οργάνωση Μονάδων Υγείας... 8 1.3 ΥΠΟ ΟΜΗ ΜΟΝΑ ΩΝ ΥΓΕΙΑΣ... 9 1.3.1 Γεωγραφική Κατανοµή και υναµικό Μονάδων Τοµέα Υγείας... 9 1.3.2 Γεωγραφική Κατανοµή Μονάδων Υγείας... 9 Ενταγµένες στο Σ ΖΥΥ µε Γραµµατεία (Παράρτηµα II - Πίνακας Β.2)... 9 Ενταγµένες στο Σ ΖΥΥ µέσω Fax (Παράρτηµα II - Πίνακας Β.3)... 9 Μονάδες προς ένταξη στο Σ ΖΥΥ (Παράρτηµα II - Πίνακας Β.4)... 9 2 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΗΣ ΥΠΑΡΧΟΥΣΑΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ... 10 2.1 ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΜΕΝΟΥ... 10 2.2 ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ Σ ΖΥΥ... 13 2.2.1 Κεντρικό Υπολογιστικό Σύστηµα Σ ΖΥΥ (Data Center)... 14 2.2.2 Κεντρικές Τηλεφωνικές Μονάδες Εξυπηρέτησης (KTME)... 16 2.2.3 Λειτουργία Γραµµατείας 184 στις Μονάδες Υγείας... 16 2.3 ΙΚΤΥΟ Ε ΟΜΕΝΩΝ Σ..Ζ.Υ.Υ... 18 2.4 ΛΟΓΙΣΜΙΚΟ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ Σ ΖΥΥ... 19 3 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΡΓΟΥ ΑΝΑ ΟΧΟΥ... 20 3.1 ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΡΓΟΥ... 20 3.2 ANTIKEIMENO TOY ΕΡΓΟΥ... 21 3.3 ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΤΟΥ ΙΚΑ ΚΑΙ ΑΝΑ ΟΧΟΥ... 23 3.4 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΡΓΟΥ... 27 3.4.1 Υπηρεσίες Παραγωγικής Λειτουργίας... 27 3.4.2 Υπηρεσίες ιοικητικής Υποστήριξης... 34 3.4.3 Υπηρεσίες Θέσης σε Παραγωγική Λειτουργία... 36 3.4.4 Έρευνα Ικανοποίησης Ασφαλισµένων... 37 3.4.5 Υπηρεσίες ιάθεσης Χώρων & Υποδοµών... 38 3.4.6 Υπηρεσίες Στατιστικής και ιοικητικής Πληροφόρησης... 43 3.4.7 Υπηρεσίες Εκπαίδευσης... 43 3.5 ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ... 44 3.6 ΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ... 46 3.6.1 Φυσική Ασφάλεια... 46 3.6.2 Ασφάλεια εσωτερικής λειτουργίας Κ.Τ.Μ.Ε... 47 3.6.3 Ασφάλεια συνεχούς και αδιάλειπτης παροχής υπηρεσίας Κ.Τ.Μ.Ε... 47 3.7 ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΚΑΙ ΕΚΠΑΙ ΕΥΣΗ... 49 3.8 ΜΕΛΕΤΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΟΥ Σ ΖΥΥ... 51 3.9 ΜΕΤΑΒΑΣΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΚΤΜΕ ΜΕ ΧΡΗΣΗ ΠΟΡΩΝ ΤΟΥ ΙΚΑ... 53 Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 2

3.10 ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΙΣ Μ.Υ... 54 4 ΧΡΟΝΟ ΙΑΓΡΑΜΜΑ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ - ΜΕΤΑΠΤΩΣΗ... 55 5 ΠΑΡΑ ΟΤΕΑ... 58 6 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΕΡΓΟΥ... 61 6.1 ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΕΡΓΟΥ ΑΠΟ ΙΚΑ... 61 6.2 ΠΛΑΙΣΙΟ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ... 61 6.3 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΕΡΓΟΥ ΑΝΑ ΟΧΟΥ... 62 6.4 ΠΑΡΑΛΑΒΗ ΕΡΓΟΥ... 63 6.4.1 Παραλαβή διακεκριµένων σταδίων Έργου... 63 6.4.2 Οριστική Παραλαβή Έργου... 64 7 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΡΟΣΦΟΡΩΝ... 65 7.1 ΓΕΝΙΚΑ... 65 7.2 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΕΧΝΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ... 66 7.2.1 Κριτήρια Τεχνικής Αξιολόγησης... 68 7.3 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΦΟΡΑΣ... 70 7.3.1 ιαµόρφωση του Συγκριτικού Κόστους Αξιολόγησης... 70 7.3.2 Πίνακες Οικονοµικής Προσφοράς... 71 8 ΠΙΝΑΚΕΣ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗΣ... 74 8.1 ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ... 75 8.2 ΕΙ ΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ... 76 8.3 ΠΟΣΟΤΙΚΕΣ ΠΡΟ ΙΑΓΡΑΦΕΣ ΚΑΙ ΚΡΙΤΗΡΙΑ... 82 8.4 ARCHIVES ΚΑΙ BACKUP ΚΛΗΣΕΩΝ... 85 8.5 ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΚΤΜΕ... 86 8.6 ΠΡΟΣΒΑΣΗ ΑΣΦΑΛΙΣΜΕΝΩΝ... 86 8.7 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΕΡΓΟΥ... 86 8.8 ΜΕΤΑΒΑΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ... 88 8.9 ΕΛΕΓΧΟΙ ΑΠΟ ΟΧΗΣ... 88 8.10 ΕΚΠΑΙ ΕΥΣΗ ΧΡΗΣΤΩΝ... 89 8.11 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ & ΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ... 92 8.12 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΘΕΣΗΣ ΣΕ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ... 92 8.13 ΣΥΝΕΠΕΙΑ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ... 93 8.14 ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΡΓΟΥ... 94 8.15 ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΠΑΡΟΧΗΣ... 95 8.16 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΥΠΟ ΟΜΗΣ ΚΤΜΕ... 97 8.17 ΣΥΣΤΗΜΑ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΩΝ... 101 8.18 ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ ΚΤΜΕ... 107 8.19 ΚΤΙΡΙΑΚΗ ΥΠΟ ΟΜΗ... 112 8.20 ΕΡΕΥΝΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΜΕΝΩΝ... 114 8.21 ΠΑΡΑ ΟΤΕΑ... 115 9 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ I - ΥΠΟ ΟΜΗ ΚΑΙ ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ... 117 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙ ΠΙΝΑΚΕΣ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΙΚΑ... 120 10.1 ΠΙΝΑΚΑΣ Β.1 - ΙΑΡΘΡΩΣΗ ΜΟΝΑ ΩΝ ΥΓΕΙΑΣ... 120 10.2 ΠΙΝΑΚΑΣ Β.2 ΕΝΤΑΓΜΕΝΕΣ ΜΟΝΑ ΕΣ ΥΓΕΙΑΣ ΣΤΟ Σ ΖΥΥ... 132 Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 3

10.3 ΠΙΝΑΚΑΣ Β.3 ΕΝΤΑΓΜΕΝΕΣ ΜΟΝΑ ΕΣ ΥΓΕΙΑΣ ΣΤΟ Σ ΖΥΥ ΜΕΣΩ FAX... 138 10.4 ΠΙΝΑΚΑΣ Β.4 ΜΟΝΑ ΕΣ ΠΡΟΣ ΕΝΤΑΞΗ ΣΤΟ Σ..Ζ.Υ.Υ.... 149 10.5 ΠΙΝΑΚΑΣ Β.5 ΘΕΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΩΡΕΣ Σ ΖΥΥ... 151 10.6 ΠΙΝΑΚΑΣ Β.6 ΡΑΝΤΕΒΟΥ Σ ΖΥΥ ΑΝΑ ΜΟΝΑ Α ΥΓΕΙΑΣ... 154 10.7 ΠΙΝΑΚΑΣ Β.7 ΡΑΝΤΕΒΟΥ Σ ΖΥΥ 1.1.06-31.12.06... 160 10.8 ΠΙΝΑΚΑΣ Β.8 ΡΑΝΤΕΒΟΥ Σ ΖΥΥ ΑΠΟΛΟΓΙΣΤΙΚΑ... 161 10.9 ΠΙΝΑΚΑΣ Β.9 ΗΜΕΡΗΣΙΑ ΙΑΚΥΜΑΝΣΗ ΖΗΤΗΣΗΣ... 168 10.10 ΠΙΝΑΚΑΣ Β.10 ΕΒ ΟΜΑ ΙΑΙΑ ΙΑΚΥΜΑΝΣΗ ΖΗΤΗΣΗΣ... 168 11 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΙΙΙ. ΥΠΟ ΕΙΓΜΑΤΑ ΕΓΓΥΗΤΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΟΛΩΝ... 169 Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 4

1 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ 1.1 ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ Το ΙΚΑ (Ίδρυµα Κοινωνικών Ασφαλίσεων) αποτελεί το µεγαλύτερο και σηµαντικότερο Οργανισµό Κοινωνικής Ασφάλισης στην Ελλάδα που εξυπηρετεί σύνολο 850.000 Εργοδοτών (Επιχειρήσεις και Οικοδοµοτεχνικά Έργα) και 5.500.000 άµεσα ή έµµεσα ασφαλισµένων. Ο κύριος σκοπός του Ιδρύµατος είναι: η παροχή υπηρεσιών υγείας (ιατρικές και παραϊατρικές εξετάσεις, νοσοκοµειακή νοσηλεία κλπ.) η χορήγηση ασφαλιστικών παροχών (παροχές σε είδος, σε χρήµα, συντάξεις, κλπ.) η είσπραξη ασφαλιστικών εισφορών για λογαριασµό του και για λογαριασµό τρίτων (π.χ. ΟΑΕ, ΟΕΚ, ΟΕΕ) Σηµαντικό χαρακτηριστικό του Ιδρύµατος είναι η γεωγραφική διασπορά σε όλη τη χώρα τόσο των µονάδων εξυπηρέτησης όσο και των εξυπηρετούµενων ατόµων. Ενδεικτικά αναφέρονται τα ακόλουθα στοιχεία και µεγέθη: Α. ιοικητικές Μονάδες (290) στις 13 γεωγραφικές περιφέρειες, εκ των οποίων: 21 Περιφερειακά Υποκαταστήµατα 137 Τοπικά Υποκαταστήµατα 132 Παραρτήµατα Β. Υπηρεσίες Υγείας (336) στις 13 γεωγραφικές περιφέρειες, από τις οποίες: 5 Νοσοκοµεία 43 Νοµαρχιακές Μονάδες Υγείας 52 Τοπικές Μονάδες Υγείας 97 Τοπικά Ιατρεία 24 Λοιποί Σχηµατισµοί αποκεντρωµένοι Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 5

130 Υπηρεσίες Υγείας πού λειτουργούν ενταγµένες στις υπηρεσίες ασφάλισης 4 ιάφορα κέντρα (διαγνωστικά, προληπτικής ιατρικής, κλπ) 1.2 ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΗ ΟΜΗ ΤΟΜΕΑ ΥΓΕΙΑΣ ΙΚΑ Το ΙΚΑ διοικείται από το ιοικητικό Συµβούλιο και το ιοικητή, ο οποίος συνεπικουρείται στο έργο του από τρεις (3) Υποδιοικητές. Η διάρθρωση και οι αρµοδιότητες των υπηρεσιών καθορίζονται από τον Οργανισµό του ΙΚΑ. Οι υπηρεσίες αυτές διακρίvovται σε Κεvτρικές και Περιφερειακές. Οι Κεvτρικές Υπηρεσίες έχoυv κυρίως επιτελικές αρµoδιότητες εvώ oι Περιφερειακές Υπηρεσίες έχoυv λειτoυργικές και εκτελεστικές αρµoδιότητες. Τέλoς, oι Περιφερειακές Υπηρεσίες διακρίvovται στις Μovάδες Ασφάλισης και στις Μovάδες Υγείας. 1.2.1 Οργάνωση σε Κεντρικό Επίπεδο Οι Κεvτρικές Υπηρεσίες ιoίκησης τoυ IΚΑ περιλαµβάvoυv τις Γεvικές ιευθύvσεις, τις ιευθύvσεις και τα Τµήµατα. Ειδικότερα, oι Γεvικές ιευθύvσεις είvαι 4, oι ιευθύvσεις είvαι 21 και τα Τµήµατα 93. Τo έργo τωv παραπάvω Υπηρεσιώv είvαι: α) Η υπoβoήθηση της ιoίκησης τoυ Iδρύµατoς ( ιoικητικoύ Συµβoυλίoυ, ιoικητή, Υπoδιoικητώv) στov καθoρισµό της υπηρεσιακής πoλιτικής και στη χάραξη τωv γεvικώv κατευθύvσεωv στη λειτoυργία τoυ IΚΑ. β) Η καθoδήγηση και o έλεγχoς τωv Περιφερειακώv Υπηρεσιώv και η παρoχή σε αυτές γεvικής φύσης εξυπηρετήσεωv (στελέχωση, στέγαση, εφoδιασµός µε υλικό κλπ.). Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 6

Ιδιαίτερης αναφοράς χρήζει η Γεvική ιεύθυvση Υπηρεσιώv Υγείας στηv oπoία υπάγεται o Τoµέας Υγείας τoυ IΚΑ. Αυτή συγκροτείται από τέσσερις ιευθύνσεις: τη ιεύθυvση Υγειovoµικώv Υπηρεσιώv τη ιεύθυvση Υγειovoµικoύ Πρoσωπικoύ τη ιεύθυvση Αvαπηρίας και Κoιvωvικής Εργασίας τη ιεύθυνση Φαρµακευτικής Η ιεύθυνση Υγειονοµικών Υπηρεσιών ασχoλείται µε τηv oργάvωση και παρακoλoύθηση της λειτoυργίας τωv Μovάδωv Υγείας τoυ Iδρύµατoς, της πoιότητας τωv υπηρεσιώv και της χρήσης τωv πόρωv, µε τov καθoρισµό τωv διαδικασιώv παρoχής υπηρεσιώv πρόληψης, πρωτoβάθµιας και δευτερoβάθµιας φρovτίδας στoυς ασφαλισµέvoυς τoυ IΚΑ και τη µεταφoρά και χρήση της βιoιατρικής τεχvoλoγίας. Η ιεύθυvση Υγειovoµικoύ Πρoσωπικoύ είvαι αρµόδια για τα εργασιακά θέµατα τoυ ιατρικoύ, Νoσηλευτικoύ και λoιπoύ υγειονοµικού πρoσωπικoύ τoυ IΚΑ, τα oπoία αφoρoύv πρoσλήψεις, µεταθέσεις, πρoαγωγές καθώς και τις συvθήκες, τoυς όρoυς και τις σχέσεις εργασίας όπως ωράριo εργασίας, αµoιβές, πoλυαπασχόληση κλπ. Έργo της ιεύθυνσης Αναπηρίας και Κοινωνικής Εργασίας είvαι η ενασχόληση µε την αvτιµετώπιση τωv επαγγελµατικώv ασθεvειώv, καθώς και η θέσπιση των καvόvων λειτoυργίας τωv Υγειovoµικώv Επιτρoπώv τoυ IΚΑ. Επιπροσθέτως ασχoλείται µε τηv παρoχή κoιvωvικής φρovτίδας και πρoστασίας. Τέλος, η ιεύθυvση Φαρµακευτικής είvαι υπεύθυvη για τηv επoπτεία τωv διαδικασιώv παρoχής φαρµάκωv, για τις συµβάσεις φαρµακoπoιώv και τη λειτoυργία τωv φαρµακείωv, τηv παρακoλoύθηση της συvταγoγραφίας και τηv εξέλιξη της φαρµακευτικής δαπάvης. Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 7

1.2.2 Οργάνωση Μονάδων Υγείας Στov Οργαvισµό τoυ Iδρύµατoς πρoβλέπεται o διαχωρισµός µεταξύ τωv Περιφερειακώv Υπηρεσιώv Ασφάλισης και τωv Περιφερειακώv Υπηρεσιώv Υγείας, οι οποίες λειτoυργούν ως αυτoτελείς µovάδες. Ο διαχωρισµός διεvεργείται µε απόφαση τoυ ιoικητή τoυ Iδρύµατoς όταv πληρoύvται oι απαραίτητες πρoϋπoθέσεις στέγασης, στελέχωσης και εξoπλισµoύ. Οπoυ αυτό δεv είvαι δυvατό και δεv έχει εφαρµoστεί ακόµα η αυτoτέλεια, oι Υγειovoµικές Υπηρεσίες είvαι εvταγµέvες στα κατά τόπoυς Υπoκαταστήµατα τoυ Iδρύµατoς. Ωστόσo oι Υπηρεσίες αυτές συvεργάζovται µεταξύ τoυς και αλληλoϋπoστηρίζovται στo έργo τoυς, ιδιαίτερα όσoν αφoρά ζητήµατα λειτoυργικής φύσης όπως oικovoµική διαχείριση, µηχαvoγράφηση κλπ. Αvαλυτικότερα, oι Περιφερειακές Υπηρεσίες Υγείας τoυ IΚΑ, σύµφωνα µε τον Οργανισµό, διακρίvovται στις ακόλoυθες µovάδες: Νoµαρχιακές Μovάδες Υγείας Τοπικές Μονάδες Υγείας Τοπικά Ιατρεία ιαγνωστικά Κέντρα και Ιατρικής της Εργασίας Υπηρεσίες Υγειονοµικών Επιτροπών Αναπηρίας Κέντρα Παιδοψυχικής Υγιεινής Κέντρα Προληπτικής Ιατρικής Ειδικά ιαγνωστικά-θεραπευτικά Κέντρα Σταθµοί Άµεσης Βοήθειας Υπηρεσίες Νοσοκοµειακής Υποστήριξης Για τo συvτovισµό και τηv επoπτεία τωv παραπάvω Περιφερειακώv Υπηρεσιώv Υγείας τoυ IΚΑ πρoβλέπεται o oρισµός εvός Συvτovιστή σε κάθε ιoικητική Περιφέρεια. Για τηv Αττική πρoβλέπεται έvας συvτovιστής σε κάθε Νoµαρχία. Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 8

1.3 ΥΠΟ ΟΜΗ ΜΟΝΑ ΩΝ ΥΓΕΙΑΣ 1.3.1 Γεωγραφική Κατανοµή και υναµικό Μονάδων Τοµέα Υγείας. Η γεωγραφική κατανοµή, το δυναµικό σε Ιατρικό, Νοσηλευτικό και Παραιατρικό προσωπικό των µονάδων που εξυπηρετούν τον Τοµέα Υγείας του ΙΚΑ παρουσιάζονται στο Παράρτηµα II - Πίνακας Β.1 1.3.2 Γεωγραφική Κατανοµή Μονάδων Υγείας Ενταγµένες στο Σ ΖΥΥ µε Γραµµατεία (Παράρτηµα II - Πίνακας Β.2) Ενταγµένες στο Σ ΖΥΥ µέσω Fax (Παράρτηµα II - Πίνακας Β.3) Μονάδες προς ένταξη στο Σ ΖΥΥ (Παράρτηµα II - Πίνακας Β.4) Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 9

2 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΗΣ ΥΠΑΡΧΟΥΣΑΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ 2.1 ΙΑ ΙΚΑΣΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΜΕΝΟΥ Η ιοίκηση του ΙΚΑ, λαµβάνοντας υπόψη τις ανάγκες για την καλύτερη εξυπηρέτηση των ασφαλισµένων, κατέληξε στην υλοποίηση Σύστηµα ιαχείρισης Ζήτησης Υπηρεσιών Υγείας (Σ ΖΥΥ). Το πρώτο βήµα σ αυτή την κατεύθυνση αφορούσε την δηµιουργία Κεντρικής Τηλεφωνικής Μονάδας Εξυπηρέτησης (ΚΤΜΕ) Αθήνας και Θεσσαλονίκης και την σε πραγµατικό χρόνο επικοινωνία αυτών µε τις Γραµµατείες 184 των Τοπικών Μονάδων Υγείας, µέσω του κεντρικού υπολογιστή (Server), ο οποίος είναι εγκατεστηµένος σε χώρο του ΙΚΑ (Πλ. Θεάτρου Αθήνα) Η ΚΤΜΕ Αθήνας λειτουργεί µέχρι σήµερα σε χώρο της Αναδόχου εταιρίας η οποία διαχειρίζεται την λειτουργία του υπάρχοντος συστήµατος, ενώ η ΚΤΜΕ Θεσσαλονίκης λειτουργεί σε χώρο του ΙΚΑ. Η Υπηρεσία διαχείρισης τηλεφωνικού ραντεβού ασφαλισµένων ΙΚΑ, γνωστή ως υπηρεσία Τηλεφωνικό Ραντεβού (Τ/Ρ) 184, εγκαταστάθηκε και λειτουργεί συνολικά σε 101 Μονάδες Υγείας ΙΚΑ σε όλη τη χώρα. Ταυτόχρονα σε 202 Υγειονοµικούς Σχηµατισµούς, όπου δεν υφίσταται Τοπική Γραµµατεία Τ/Ρ 184, η εξυπηρέτηση των ασφαλισµένων γίνεται µόνο µέσω της τηλεφωνικής κλήσης στον τριψήφιο αριθµό 184, και η ενηµέρωση των Υγειονοµικών Σχηµατισµών για τα προγραµµατισµένα ραντεβού διεκπεραιώνονται µε fax. Αναλυτικά η ακολουθούµενη διαδικασία έχει ως εξής: 1. Ο Ασφαλισµένος µε ένα απλό τηλεφώνηµα (184) στην Κεντρική Μονάδα Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (ΚΤΜΕ), ή µε φυσική του παρουσία στις Μονάδα Υγείας (ΜΥ) µπορεί Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 10

να κλείσει ραντεβού µε τον ιατρό της επιλογής του την ηµέρα και ώρα που το επιθυµεί, εφόσον υπάρχει ανάλογη διαθεσιµότητα. 2. Θα επισκεφθεί τον ιατρό του την ώρα του ραντεβού του χωρίς να χρειαστεί να περιµένει σε καµία ουρά αναµονής, θα λάβει τη διάγνωσή του ή άµεσα το παραπεµπτικό του για εργαστηριακές εξετάσεις και θα µπορέσει αν χρειάζεται να προγραµµατίσει το επόµενο ραντεβού του. Ο προγραµµατισµός για εργαστηριακές εξετάσεις πού εκτελούνται στο ΙΚΑ, όπως και για τις Μαγνητικές Τοµογραφίες των Συµβεβληµένων ιαγνωστικών Κέντρων Αττικής, γίνεται µόνο µε τη φυσική παρουσία στις Γραµµατείες των Μονάδων Υγείας (184), εκτός από τις περιπτώσεις πού αφορούν Αιµοληψίες: ιαδικασία Προγραµµατισµού Αιµοληψιών µέσω του Σ ΖΥΥ Κατά κανόνα, το ραντεβού προγραµµατίζεται µε φυσική παρουσία του ασφαλισµένου γιατί είναι απαραίτητη η επίδειξη του παραπεµπτικού. Κατ εξαίρεση, το ραντεβού προγραµµατίζεται τηλεφωνικά µόνο στις εξής δύο περιπτώσεις: α) Όταν ο παραπέµπων ιατρός είναι Οικογενειακός ιατρός ή ιατρός ο οποίος σύµφωνα µε απόφαση της ιοίκησης δέχεται τους ασφαλισµένους στο Ιδιωτικό του ιατρείο. β) Όταν ο παραπέµπων ιατρός ανήκει σε Υπηρεσία Υγείας του ΙΚΑ, η οποία δεν διαθέτει γραµµατεία τηλεφωνικού ραντεβού (184) και είναι συνδεδεµένοι µέσω Fax µε Μονάδα πού διαθέτει τέτοιου είδους Γραµµατεία. Για τις δύο αυτές περιπτώσεις ο ασφαλισµένος απευθύνεται σε τηλέφωνο της Γραµµατείας Τηλεφωνικού Ραντεβού της εκάστοτε Μονάδας. Έτσι ο συνολικός χρόνος παραµονής του στη Μονάδα Υγείας ουσιαστικά ελαχιστοποιείται σε σχέση µ αυτόν που ίσχυε πριν τη λειτουργία του συστήµατος. Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 11

Η σηµερινή κατάσταση του έργου συνίσταται σε: 1. Eξυπηρέτηση των ασφαλισµένων, είτε τηλεφωνικά (στις ΚΤΜΕ) ή µε φυσική παρουσία στις Μονάδες Υγείας, προγραµµατίζοντας τις επισκέψεις τους σε ιατρούς ή εργαστήρια των Μονάδων Υγείας και συµβεβληµένα µε το ΙΚΑ εργαστήρια, µέσω χρήσης της κατάλληλης µηχανογραφικής εφαρµογής πού θα διαθέσει το ΙΚΑ για τον σκοπό αυτό. Η εξυπηρέτηση του ασφαλισµένου συνίσταται: στον προγραµµατισµό ιατρικής επίσκεψης ή εργαστηριακής εξέτασης κατά το συντοµότερο δυνατό διάστηµα. στην ακύρωση προγραµµατισµένου ραντεβού και επαναπρογραµµατισµού αυτού και την έγκαιρη ενηµέρωση των εµπλεκοµένων. στην παροχή πάσης φύσεως πληροφοριών σχετικά µε την λειτουργία των Μονάδων Υγείας του συστήµατος. στην παροχή πληροφοριών διαδικαστικής φύσης σχετικά µε την διεκπεραίωση τού κάθε είδους προγραµµατισµένων πληροφοριών. στην παροχή συµπληρωµατικών υπηρεσιών σχετικά µε την παροχή υπηρεσιών υγείας. την διαχείριση της εισερχόµενης πληροφορίας. 2. ιάθεση κατάλληλων χώρων και τηλεπικοινωνιακών υποδοµών για την ΚΤΜΕ Αθήνας, πού θα καλύπτει επαρκώς έως 150.000 κλήσεις ηµερησίως και θα διαθέτει τουλάχιστον 450 θέσεις εργασίας, σε 12ωρη λειτουργία (07.00 19.00). Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 12

Σχηµατικά η ροή των διαδικασιών εξυπηρέτησης δίνεται στο Σχήµα που ακολουθεί: ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΙΣΧΥΟΥΣΑΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΙΣΧΥΟΥΣΑΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ Σχήµα 1. ιαγραµµατική απεικόνιση της διαδικασίας 2.2 ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ Σ ΖΥΥ Το Σύστηµα ιαχείρισης Ζήτησης Υπηρεσιών Υγείας έχει εγκατασταθεί και λειτουργεί «τοπικά» σε κάθε Μονάδα Υγείας του ΙΚΑ, και στις ΚΤΜΕ Αθήνας και Θεσσαλονίκης, ενώ συγχρόνως υπάρχει on-line σύνδεση µε την κεντρική Βάση εδοµένων πού έχει εγκατασταθεί στη Ν.Μ.Υ Αθήνας (Πλ. Θεάτρου Οµόνοια), για την άντληση όλων των απαραίτητων δεδοµένων και διαχείριση του συστήµατος. Σήµερα αρκετές λειτουργικές διαδικασίες που επιτελούνται σε µία Μονάδα Υγείας του ΙΚΑ υποστηρίζονται από πληροφοριακό υποσύστηµα το οποίο κατανέµει τη ζήτηση Υπηρεσιών Υγείας και ενηµερώνει όλους τους ενδιαφερόµενους φορείς ( ιαχειριστές Συστήµατος, Ασφαλισµένους, Ιατρούς, ιευθυντές Μονάδων, ιοίκηση). Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 13

ΙΚΤΥΑΚΗ ΑΡΧΙΤΕΚΤΟΝΙΚΗ ΥΠΑΡΧΟΝΤΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ Σχήµα 2. Συστήµατα Πληροφορικής και Επικοινωνιών Σ ΖΥΥ 2.2.1 Κεντρικό Υπολογιστικό Σύστηµα Σ ΖΥΥ (Data Center) H αρχιτεκτονική της λειτουργίας της Υπηρεσίας 184, στηρίζεται σε ένα σύνολο από επιµέρους Συστήµατα Πληροροφικής και Επικοινωνιών, τα οποία αποτελούν και την βάση λειτουργίας του. Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 14

Συγκεκριµένα: Κεντρικό Υπολογιστικό Σύστηµα εδοµένων, στο οποίο φυλάσσονται και διαχειρίζονται τα δεδοµένα των συναλλαγών (transactions) και των επιµέρους βηµάτων της διαδικασίας. Κεντρική Τηλεφωνική Μονάδα Εξυπηρέτησης Αθηνών (KTME Αθήνας), η οποία συνδέεται µε το Κεντρικό Υπολογιστικό Σύστηµα, µέσω δικτυακής υποδοµής. Κεντρική Τηλεφωνική Μονάδα Εξυπηρέτησης Θεσσαλονίκης (KTME Θεσσαλονίκης), η οποία συνδέεται µε το Κεντρικό Υπολογιστικό Σύστηµα, µέσω δικτυακής υποδοµής. Συστήµατα Πληροφορικής στις Μονάδες Υγείας, µε δικτυακή σύνδεση µε το Κεντρικό Υπολογιστικό Σύστηµα. Η Υπηρεσία 184, υποστηρίζεται µε κατάλληλο Λογισµικό Εφαρµογών (εφεξής «Λογισµικό Εφαρµογών Σ ΖΥΥ ), το οποίο έχει κατασκευαστεί στα πλαίσια προηγουµένων συµβάσεων µε Ανάδοχο εταιρία. Σηµειώνεται ότι το Λογισµικό Σ ΖΥΥ, θα παραδοθεί από το ΙΚΑ στον Ανάδοχο του παρόντος Έργου, συνοδευόµενο µε την σχετική τεκµηρίωση, για την εγκατάσταση και θέση σε λειτουργία στον Εξοπλισµό που προδιαγράφεται στην παρούσα. Το σύνολο του απαιτούµενου εξοπλισµού, εξαιρουµένου του εξοπλισµού πληροφορικής και επικοινωνιών της ΚΤΜΕ Αθήνας, ευθύνης αναδόχου του παρόντος έργου, που είναι απαραίτητος για την λειτουργία του Συστήµατος ( δηλ. Κεντρικό Υπολογιστικό Σύστηµα εδοµένων και Συστήµατα Πληροφορικής στις Μονάδες Υγείας) αναφέρεται για τις ανάγκες της παρούσας, ως Κεντρικός και Περιφερειακός Εξοπλισµός. Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 15

2.2.2 Κεντρικές Τηλεφωνικές Μονάδες Εξυπηρέτησης (KTME) Σήµερα η ΚΤΜΕ Αθήνας στεγάζεται σε χώρο τής αναδόχου εταιρίας, παροχής τηλεφωνικών υπηρεσιών, κατάλληλα εξοπλισµένο µε τις απαραίτητες υποδοµές (µηχανογραφικό και τηλεπικοινωνιακό εξοπλισµό κλπ) ιδιοκτησίας του αναδόχου. Χρησιµοποιούνται 288 θέσεις εργασίας και καθηµερνά διεκπεραιώνονται περίπου κατά µέσο όρο 60.000 κλήσεις. Η ΚΤΜΕ Θεσσαλονίκης λειτουργεί σε χώρο του ΙΚΑ και διαθέτει 25 θέσεις εργασίας. 2.2.3 Λειτουργία Γραµµατείας 184 στις Μονάδες Υγείας Οι Γραµµατείες 184 έχουν εγκατασταθεί σε κατάλληλα διαµορφωµένους χώρους των Μονάδων Υγείας ΙΚΑ, οι οποίοι υποδείχθηκαν και διατέθηκαν από τους υπευθύνους του ΙΚΑ για την χρήση αυτή. Το κάθε γραφείο στελεχώθηκε µε προσωπικό του έως τώρα αναδόχου και εξοπλίσθηκε µε ειδικά έπιπλα, υπολογιστές και τα απαραίτητα περιφερειακά, καθώς και λοιπό εξοπλισµό γραφείου, από το ΙΚΑ. Οι Γραµµατείες του 184 λειτουργούν: Ως χώροι διαχείρισης ραντεβού διασυνδεδεµένοι µε ειδική και συνεχώς ανανεούµενη βάση δεδοµένων και πληροφοριών. Η παροχή υπηρεσιών προς τον ασφαλισµένο δίδεται µέσω της φυσικής παρουσίας του στη Μονάδα Υγείας του ΙΚΑ. Ως κέντρα εξυπηρέτησης που θα διεκπεραιώνουν σειρά αιτηµάτων κλπ. Μέσω του συστήµατος (Σ ΖΥΥ), είναι δυνατή η καταγραφή και παρακολούθηση της ζήτησης υπηρεσιών υγείας, µε διάφορα κριτήρια. Έτσι, έχουµε τη δυνατότητα λήψης στατιστικής πληροφόρησης, για τη ζήτηση υπηρεσιών υγείας. Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 16

Το σύστηµα έχει ήδη εγκατασταθεί και λειτουργεί στις Μονάδες Υγείας του ΙΚΑ (Παράρτηµα II Πίνακας Β.4) Την ευθύνη της διαχείρισης του έργου, έχει η ιεύθυνση Υγειονοµικών Υπηρεσιών του ΙΚΑ. Η διαδικασία διαχείρισης των ΜΥ του έργου αφορά τις θεµατικές ενότητες του παρακάτω πίνακα. Λειτουργικές Απαιτήσεις Υπεύθυνος Προετοιµασία ΜΥ. ΙΚΑ Ανακαίνιση χώρων ΜΥ ΙΚΑ Τηλεπικοινωνιακά ίκτυα ΙΚΑ Προµήθεια και εγκατάσταση Εξοπλισµού Γραφείου ΙΚΑ στις Μονάδες Υγείας ΙΚΑ Παροχή Τεχνολογικού Εξοπλισµού στη ΚΤΜΕ Αθήνας Ανάδοχος Υπηρεσίες εγκατάστασης πληροφοριακού εξοπλισµού ΙΚΑ + Ανάδοχος Εκπαίδευση χρηστών ΙΚΑ+Ανάδοχος Υπηρεσίες Υποστήριξης πληροφοριακών συστηµάτων ΙΚΑ Υπηρεσίες ιαχείρισης Βάσης εδοµένων ΙΚΑ Υπηρεσίες Θέσης σε Παραγωγική Λειτουργία Ανάδοχος + ΙΚΑ Υπηρεσίες Παραγωγικής Λειτουργίας Ανάδοχος + ΙΚΑ Υπηρεσίες ιοικητικής Υποστήριξης Παραγωγικής Ανάδοχος Λειτουργίας Τηλεφωνική Έρευνα Ικανοποίησης Ασφαλισµένων Ανάδοχος Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 17

2.3 ΙΚΤΥΟ Ε ΟΜΕΝΩΝ Σ..Ζ.Υ.Υ Η ικτυακή ιασύνδεση του συστήµατος Σ ΖΥΥ, παρουσιάζεται στο διάγραµµα πού ακολουθεί : ΙΣΧΥΟΥΣΑ ΑΡΧΙΤΕΚΤΟΝΙΚΗ Σχήµα 3. ικτυακή Σύνδεση Συστήµατος ΖΥΥ Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 18

2.4 ΛΟΓΙΣΜΙΚΟ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ Σ ΖΥΥ Στο Παράρτηµα II Πίνακας Β.9 περιγράφεται το υπάρχον Λογισµικό Εφαρµογών Σ..Ζ.Υ.Υ, το οποίο θα διατεθεί από το ΙΚΑ στον Ανάδοχο, για τις ανάγκες του παρόντος έργου, συνοδευόµενο µε την σχετική τεκµηρίωση, για την εγκατάσταση και θέση σε λειτουργία στον Εξοπλισµό ΚΤΜΕ, που προδιαγράφεται στην παρούσα. Η εφαρµογή είναι αρχιτεκτονικής client server 3 επιπέδων: 1ο επίπεδο (tier): περιλαµβάνει τους 2 κεντρικούς database servers. Η βάση δεδοµένων της εφαρµογής βρίσκεται εγκατεστηµένη στον Unix Server των Κεντρικών Εγκαταστάσεων στην Αθήνα. 2ο επίπεδο (tier): περιλαµβάνει τους LAN Servers των τοπικών υπηρεσιών. Σε κάθε LAN Server είναι αποθηκευµένες οι φόρµες που τρέχουν στους clients και οι οποίες καθορίζουν το interface λειτουργία της εφαρµογής 3ο επίπεδο (tier): είναι οι clients. Στους σταθµούς εργασίας των χρηστών είναι εγκατεστηµένος ο oracle client που επιτρέπει την σύνδεση µε την κεντρική database, ενώ εκεί τρέχει το λογισµικό της εφαρµογής µε το Interface που παρέχεται από τον LAN Server. Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 19

3 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΡΓΟΥ ΑΝΑ ΟΧΟΥ 3.1 ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΡΓΟΥ Το αντικείµενο του Έργου συνίσταται στην: Παροχή Υποδοµών και Υπηρεσιών Παραγωγικής Λειτουργίας και Υποστήριξης της Παραγωγικής Λειτουργίας του Συστήµατος ιαχείρισης Ζήτησης Υπηρεσιών Υγείας (Σ ΖΥΥ), που αφορά τις Κεντρικές Τηλεφωνικές Μονάδες Εξυπηρέτησης (ΚΤΜΕ) και τις Μονάδες Υγείας (ΜΥ) του ΙΚΑ στο σύνολο της χώρας Ειδικότερα, η λειτουργία «Προγραµµατισµός Επισκέψεων» (Τηλεφωνικό Ραντεβού) θα λειτουργεί στα πλαίσια των Μονάδων Υγείας του ΙΚΑ και των Κεντρικών Τηλεφωνικών Μονάδων Εξυπηρέτησης (ΚΤΜΕ). Στόχος του έργου και υποχρέωση του Αναδόχου, ορίζεται η εξυπηρέτηση των ασφαλισµένων, ο προγραµµατισµός των αιτηµάτων τους, είτε τηλεφωνικά, είτε µε φυσική παρουσία, η βελτίωση / εκσυγχρονισµός των υφιστάµενων διαδικασιών, η αναβάθµιση και η βελτίωση των υπηρεσιών, µέσω κατάλληλης επεξεργασίας στοιχείων ιοικητικής Πληροφόρησης (Μ.Ι.S Management Information System). Οι επιµέρους στόχοι της παροχής τηλεφωνικής υποστήριξης είναι οι εξής: Σύντοµη και αποτελεσµατική διαχείριση αιτηµάτων των ασφαλισµένων µέσω Τηλεφωνικού Ραντεβού για τον προγραµµατισµό ιατρικών επισκέψεων και διαγνωστικών εξετάσεων των ασφαλισµένων στις Μ.Υ και στα Νοσοκοµεία ΙΚΑ. Αποτελεσµατική διαχείριση του προγραµµατισµού των διαγνωστικών εξετάσεων των ασφαλισµένων σε ηµόσια ή Ιδιωτικά Νοσοκοµεία και συνεργαζόµενα µε το ΙΚΑ διαγνωστικά κέντρα. Γρήγορη και αποτελεσµατική εξυπηρέτηση των ασφαλισµένων του ΙΚΑ. Εξασφάλιση της οµαλής και απρόσκοπτης λειτουργίας των ιατρείων των Μονάδων Υγείας. Καλύτερη διαχείριση των πόρων, ανθρώπινων και άλλων. Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 20

Εξάλειψη των χειρόγραφων εργασιών. Συνεργασία µε τα αρµόδια όργανα του ΙΚΑ για τον καλύτερο έλεγχο των παρεχοµένων υπηρεσιών στις Μονάδες Υγείας ΙΚΑ. Επιπλέον, νέες Μονάδες Υγείας προβλέπεται να ενταχθούν, στο σύστηµα σταδιακά, τόσο στην Αττική όσο και στην επαρχία µε µέσο ρυθµό ένταξης µία ΜΥ την εβδοµάδα. Ο ρυθµός αυτός δύναται να µεταβάλλεται και κατά περίπτωση έχει προσεγγίσει και τις τέσσερις ΜΥ εβδοµαδιαίως. Οι σχετικές υπηρεσίες οµαλής ένταξης νέων Μονάδων Υγείας του ΙΚΑ, στο σύστηµα ΖΥΥ, αποτελούν αντικείµενο του παρόντος έργου και θα προσφερθούν αν και εφόσον απαιτηθούν από την Αναθέτουσα αρχή. Στις παραγράφους που ακολουθούν περιγράφονται οι απαιτούµενες υπηρεσίες που πρέπει να προσφέρει ο Ανάδοχος έτσι ώστε να εξυπηρετεί κατά τον αποτελεσµατικότερο δυνατό τρόπο τις ανάγκες των ασφαλισµένων του ΙΚΑ. 3.2 ANTIKEIMENO TOY ΕΡΓΟΥ Το αντικείµενο του Έργου του Αναδόχου προσδιορίζεται σε: Α. Υπηρεσίες Παραγωγικής Λειτουργίας Σ ΖΥΥ Μονάδων Υγείας Αττικής Μονάδων Υγείας Θεσσαλονίκης Μονάδων Υγείας Επαρχίας ΚΤΜΕ Αττικής ΚΤΜΕ Θεσσαλονίκης πού αφορούν στην: 1. Παροχή Ολοκληρωµένων Υπηρεσιών Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Ασφαλισµένων, σχετικής µε την Υπηρεσία ιαχείρισης Ζήτησης Υπηρεσιών Υγείας (184), σε Κεντρικές Μονάδες Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης (ΚΤΜΕ) Αθηνών και Θεσσαλονίκης, καθώς και την παροχή απαραίτητων Υπηρεσιών ιαχείρισης των Υπηρεσιών και τής Εισερχόµενης Πληροφορίας, πού διασφαλίζουν τα ζητούµενα Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 21

από την Προκήρυξη Επίπεδα Ποιότητας Υπηρεσιών. 2. Παροχή Ολοκληρωµένων Υπηρεσιών, σχετικής µε την Υπηρεσία ιαχείρισης Ζήτησης Υπηρεσιών Υγείας (184), µε επιτόπια φυσική παρουσία προσωπικού του Αναδόχου στις Μονάδες Υγείας ΙΚΑ. Β. Υπηρεσίες ιοικητικής Υποστήριξης πού αφορούν στην παροχή των απαραίτητων Υπηρεσιών ιαχείρισης και ιοικητικής Υποστήριξης των Υπηρεσιών, πού διασφαλίζουν τα ζητούµενα από την Προκήρυξη επίπεδα ποιότητας υπηρεσιών καθώς και Γραµµατειακή Υποστήριξη για την λειτουργία των Πληροφοριακών Συστηµάτων των Μονάδων Υγείας µετά από σχετική εκπαίδευση του προσωπικού από το ΙΚΑ. Γ. Υπηρεσίες Θέσης σε Παραγωγική Λειτουργία πού αφορούν στην παροχή υπηρεσιών Ένταξης στο Σύστηµα ιαχείρισης Ζήτησης Υπηρεσιών Υγείας, πρόσθετων νέων Μονάδων Υγείας ΙΚΑ, όπως προσδιορίζονται στη παρούσα Προκήρυξη, όταν απαιτηθεί από την Αναθέτουσα Αρχή.. Τηλεφωνική Έρευνα Ικανοποίησης Ασφαλισµένου πού αφορά στην αξιολόγηση του επιπέδου της παρεχόµενης υπηρεσίας, καθόλη τη διάρκεια παροχής της υπηρεσίας, µέσω µηνιαίων τηλεφωνικών συνεντεύξεων σε στατιστικό δείγµα χιλίων (1.000) ασφαλισµένων. Ε. Υπηρεσίες διάθεσης χώρου και υποδοµών ΚΤΜΕ Αθηνών πού αφορούν στην παροχή υπηρεσιών διάθεσης υποδοµής, για τις ανάγκες υλοποίησης της ΚΤΜΕ Αθήνας, σύµφωνα µε τις προδιαγραφές Κτιριακής, Υπολογιστικής και Επικοινωνιακής Υποδοµής πού περιγράφονται στη παρούσα προκήρυξη, για 288 θέσεις εργασίας τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και σε πλήρη ανάπτυξη 450 θέσεων εργασίας, όταν απαιτηθούν από την αναθέτουσα αρχή. ΣΤ. Υπηρεσίες Στατιστικής και ιοικητικής Πληροφόρησης πού αφορούν στην παροχή υπηρεσιών Στατιστικής Επεξεργασίας και ιοικητικής Πληροφόρησης (MIS Management Information Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 22

System), σε καθηµερινή βάση, των στοιχείων χρήσης της υπηρεσίας µέσω της καταγραφής της κίνησης των στοιχείων του Τηλεφωνικού Κέντρου και άλλων πηγών διαθέσιµης πληροφόρησης. Z. Υπηρεσίες Εκπαίδευσης Προσωπικού πού αφορούν στην παροχή υπηρεσιών εκπαίδευσης του προσωπικού του Αναδόχου, ώστε να παρέχεται η απαιτούµενη διασφάλιση του επιπέδου της παρεχόµενης υπηρεσίας, καθώς και η συνεχής επανεκπαίδευση νέου προσωπικού στη χρήση, διαχείρισης και λειτουργίας του Σ..Ζ.Υ.Υ. H. Μελέτη Αξιολόγησης και προτάσεις Βελτίωσης Παρεχόµενης Υπηρεσίας που αφορά στην µελέτη µέτρων και παρεµβάσεων στον συνολικό σχεδιασµό της Υπηρεσίας 184, µε στόχο την βελτίωση του τρόπου, του κόστους και του επιπέδου παροχής της υπηρεσίας προς τον ασφαλισµένο, µε βάση τα ποσοτικά στοιχεία που προκύπτουν από την χρήση της υπηρεσίας (call profiles), τις στρατηγικές κατευθύνσεις του ΙΚΑ, και την διεθνή εµπειρία σε αντίστοιχες εφαρµογές. 3.3 ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΤΟΥ ΙΚΑ ΚΑΙ ΑΝΑ ΟΧΟΥ Για τη αποσαφήνιση των υποχρεώσεων του αναδόχου, έναντι του ΙΚΑ, στα πλαίσια υλοποίησης του Έργου, αναφέρονται τα παρακάτω: Το ΙΚΑ θα διασφαλίζει το επίπεδο καλής λειτουργίας του εξοπλισµού των Γραµµατειών 184 στις Μονάδες Υγείας, στα πλαίσια συµπληρωµατικών συµβάσεων µε προµηθευτές για την προµήθεια και συντήρηση των. Ο Ανάδοχος του Έργου, θα πρέπει να συνεργαστεί καθ όλη τη διάρκεια εκτέλεσης του Έργου α) µε το ΙΚΑ και β) κατόπιν υποδείξεως και συντονισµού από το ΙΚΑ, µε τους εν λόγω προµηθευτές, µε γνώµονα την παροχή καλής ποιότητας υπηρεσίας υποστήριξης προς τον τελικό χρήστη. Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 23

Υποχρεούται δε να λαµβάνει υπόψη του οποιεσδήποτε παρατηρήσεις του ΙΚΑ σχετικά µε την εκτέλεση του Έργου. Το ΙΚΑ παρέχει στον Ανάδοχο του Έργου, και στα πλαίσια διασύνδεσης της προτεινόµενης Κτιριακής Υποδοµής ΚΤΜΕ Αθηνών, όλο τον απαραίτητο δικτυακό εξοπλισµό πρόσβασης (router και κεντρικό switch), όπως επίσης και τους απαραίτητους Windows servers για την λειτουργία των σταθµών εργασίας της ΚΤΜΕ Αθηνών, που διαθέτει ο Ανάδοχος. Την ευθύνη λειτουργίας και συντήρησης του ανωτέρω εξοπλισµού αυτού την έχει το ΙΚΑ µε την υποχρέωση του αναδόχου να παρέχει χώρο µε τα κατάλληλα χαρακτηριστικά για την οµαλή και ασφαλή λειτουργία τους (αδιάλειπτη τροφοδοσία, κλιµατισµό, περιορισµένη πρόσβαση στον χώρο λειτουργίας τους κλπ.). Ο δικτυακός εξοπλισµός διασύνδεσης των σταθµών εργασίας ΚΤΜΕ Αθήνας (ιδιοκτησία αναδόχου), µε το κεντρικό Σύστηµα (ιδιοκτησία ΙΚΑ), παρέχεται από την ανάδοχο και λειτουργεί µε ευθύνη του, υποστηριζόµενος από κατάλληλες συσκευές UPS και λογισµικό διαχείρησης (management software). Οι σταθµοί εργασίας στη ΚΤΜΕ Αθήνας ανήκουν στον ανάδοχο, ο οποίος έχει και την ευθύνη λειτουργίας και συντήρησης καθώς και την ευθύνη για την σωστή λειτουργία του λογισµικού συστήµατος αυτών. Οι σταθµοί εργασίας και ο δικτυακός εξοπλισµός πρόσβασης στις Μονάδες Υγείας ανήκουν στο ΙΚΑ, ο οποίος έχει και την ευθύνη λειτουργίας και συντήρησης καθώς και την ευθύνη για την σωστή λειτουργία του λογισµικού συστήµατος αυτών Το Λογισµικό Εφαρµογής Σ ΖΥΥ, εγκαθίστανται στους σταθµούς εργασίας της ΚΤΜΕ Αθήνας και Θεσσαλονίκης και των Μονάδων Υγείας κατόπιν συνεργασίας ΙΚΑ- Αναδόχου. Οι άδειες χρήσης του Λογισµικού Εφαρµογής Σ ΖΥΥ παρέχονται από το ΙΚΑ. Στον Ανάδοχο δεν µεταβιβάζεται η κυριότητα του συνόλου η µέρος του λογισµικού εφαρµογής. Η ευθύνη εγκατάστασης, καλής και αδιάλειπτης λειτουργίας καθώς και συντήρησης του τηλεφωνικού κέντρου, αποτελεί µέρος των υποχρεώσεων του Αναδόχου. Το δίκτυο λειτουργίας της εφαρµογής όπως και οι εισερχόµενες ISDN-PRI συνδέσεις παρέχονται από το ΙΚΑ το οποίο είναι και υπεύθυνο για την διαθεσιµότητα και το επίπεδο λειτουργίας τους. Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 24

Το ΙΚΑ αναλαµβάνει το κόστος σύνδεσης, λειτουργίας, συντήρησης, υποστήριξης των τηλεφωνικών γραµµών εξυπηρέτησης ασφαλισµένων τής ΚΤΜΕ Αθήνας και Θεσσαλονίκης. O ανάδοχος εγκαθιστά και λειτουργεί κεντρικό antivirus σύστηµα για το σύνολο των σταθµών εργασίας της ΚΤΜΕ Υποχρέωση του αναδόχου είναι η έκδοση πιστοποιητικού εγκατεστηµένου λογισµικού για το σύνολο των σταθµών εργασίας πριν την έναρξη της παραγωγικής λειτουργίας της ΚΤΜΕ Αθηνών Αντίστοιχη υποχρέωση αναλαµβάνει ο ανάδοχος για την έκδοση πιστοποιητικού δικτυακής τοπολογίας µετά το τέλος της εγκατάστασης Το ΙΚΑ εγγράφως και πριν την έναρξη της παραγωγικής λειτουργίας εγκρίνει την τελική διαµόρφωση των σταθµών εργασίας όσο και την δικτυακή τοπολογία, σε αντίθετη περίπτωση ο ανάδοχος είναι υποχρεωµένος να προβεί σε όλες τις απαραίτητες τροποποιήσεις και να εκδώσει εκ νέου τα αντίστοιχα πιστοποιητικά. Μετά την έναρξη της παραγωγικής λειτουργίας της ΚΤΜΕ ο ανάδοχος δεν έχει δικαίωµα να εγκαταστήσει κανενός είδος λογισµικού στους σταθµούς εργασίας χωρίς την σύµφωνη γνώµη του ΙΚΑ ούτε και να µεταβάλει στο ελάχιστο την δικτυακή τοπολογία της ΚΤΜΕ προσθέτοντας είτε αφαιρώντας ενεργές ή παθητικές συσκευές δικτύου στο διαµορφωµένο τοπικό δίκτυο. Η υποχρέωση του αναδόχου για την µη εγκατάσταση πρόσθετου λογισµικού στους σταθµούς εργασίας εκτείνεται και πέραν της ΚΤΜΕ. Το προσωπικό λειτουργίας των γραµµατειών των ΤΜΥ δεν έχει σε καµιά περίπτωση το δικαίωµα να εγκαταστήσει και να λειτουργήσει πρόσθετο λογισµικό. Ο Ανάδοχος θα ανταποκρίνεται άµεσα και σε χρόνο πού θα ορίσει το ΙΚΑ και σε κάθε περίπτωση εντός τριών (3) το πολύ εργάσιµων ηµερών, στα αιτήµατα του ΙΚΑ πού αφορούν την παροχή από την πλευρά του Αναδόχου οδηγιών, πληροφοριών, εγκρίσεων, εξουσιοδοτήσεων και αποφάσεων, τα οποία θεωρούνται απαραίτητα στοιχεία για την οµαλή εκτέλεση των εργασιών πού αναλαµβάνει ο Ανάδοχος, αλλά και για την αποτύπωση της γενικής και ειδικής λειτουργίας της υπηρεσίας. Τα στοιχεία αυτά θα παραδίδονται επεξεργασµένα για την κάλυψη των συµπερασµάτων πού επιθυµεί το ΙΚΑ και θα παραδίδονται σε ηλεκτρονική και έντυπη µορφή ολοκληρωµένων αναφορών και σε χρόνους πού θα ορίσει το ΙΚΑ. Ι.Κ.Α ΜΕΡΟΣ Β - Σελίδα 25