ΔΘΝΙΚΗ ΥΟΛΗ ΓΗΜΟΙΑ ΓΙΟΙΚΗΗ. ΣΔΛΙΚΗ ΔΡΓΑΙΑ Θέμα:

Δ ΔΘΝΙΚΗ ΥΟΛΗ ΓΗΜΟΙΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΙH ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΗ ΕΙΡΑ ΣΜΗΜΑ: ΓΙΟΙΚΗΗ ΤΠΗΡΔΙΧΝ ΤΓΔΙΑ ΣΔΛΙΚΗ ΔΡΓΑΙΑ Θέμα: «Δθαπμογή ςζηημάηων Γιασείπιζηρ ηηρ Ποιόηηηαρ ζηιρ Τπηπεζίερ Αιμοδοζίαρ. Οι πεπιπηώζειρ ηων Σμημάηων Αιμοδοζίαρ ηων νοζοκομείων Αμ.Φλέμιγκ και Η ωηηπία» Δπηβιέπσλ: Πέηξνο Γηαλλνπιάηνο πνπδάζηξηα: Δπζπκία Μίρνπ ΑΘΖΝΑ - 2007

ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΑ ΠΔΡΗΛΖΦΖ... 1 ΔΗΑΓΧΓΖ... 7 1 ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ: ΓΔΝΗΚΑ ΓΗΑ ΣΖΝ ΠΟΗΟΣΖΣΑ... 10 1.1 Ζ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο... 10 1.2 Απνζαθήληζε βαζηθψλ ελλνηψλ... 12 1.3 Θεκειησηέο ηεο πνηφηεηαο... 15 1.4 χληνκε ηζηνξηθή αλαδξνκή... 21 2 ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ: Ζ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΣΗ ΤΠΖΡΔΗΔ ΤΓΔΗΑ... 23 2.1 Δηζαγσγή... 23 2.2 Ζ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο ζηελ πγεία... 24 2.3 Ηζηνξηθή αλαδξνκή... 27 2.4 Αλάγθε γηα πνηφηεηα ζηελ πγεία... 31 2.5 Μέηξεζε ηεο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο... 34 2.5.1 Οξηνζέηεζε ηεο έλλνηαο ηεο κέηξεζεο ηεο πνηφηεηαο... 34 2.5.2 Αλαγθαηφηεηα κέηξεζεο ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ πγείαο... 35 2.5.3 Ση κεηξάκε... 36 3 ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ: ΜΔΘΟΓΟΗ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΚΑΗ ΒΔΛΣΗΧΖ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΣΧΝ ΤΠΖΡΔΗΧΝ ΤΓΔΗΑ... 40 3.1 Πνηνηηθφο έιεγρνο... 40 3.2 Ζ Γηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο... 41 3.3 Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο... 43 3.4 πλερήο Βειηίσζε ηεο Πνηφηεηαο... 46 4 ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ: Ζ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΣΗ ΤΠΖΡΔΗΔ ΑΗΜΟΓΟΗΑ... 48 4.1 Ηζηνξία ηεο Αηκνδνζίαο (Πνιίηεο θ.ά., 1988)... 48 4.2 Ζ αηκνδνζία ζηελ Διιάδα (Πνιίηεο θ.ά., 1988)... 50 4.3 Οξγάλσζε ησλ ππεξεζηψλ αηκνδνζίαο... 51 4.4 Αηκνδνζία θαη πνηφηεηα... 53 4.4.1 Πξνυπνζέζεηο γηα ηελ επηηπρή εθαξκνγή ελφο ζπζηήκαηνο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο κεηάγγηζεο αίκαηνο... 54 4.4.2 Οδεγίεο ηεο Δπξσπατθήο Κνηλφηεηαο... 57 4.4.3 Διιεληθή λνκνζεζία... 59 5 ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ: ΠΑΡΟΤΗΑΖ ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΧΝ ΔΜΠΔΗΡΗΚΖ ΔΡΔΤΝΑ ΣΑ ΤΠΟ ΓΗΔΡΔΤΝΖΖ ΣΜΖΜΑΣΑ ΑΗΜΟΓΟΗΑ... 62 5.1 ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ... 62

5.2 Σκήκα Αηκνδνζίαο - Ν.Γ.Ν.Αζ. «Ακ. Φιέκηγθ»... 63 5.3 Σκήκα Αηκνδνζίαο - Γ.Ν. «Ζ σηεξία»... 67 5.4 πγθξηηηθή παξνπζίαζε ησλ ππφ δηεξεχλεζε ηκεκάησλ αηκνδνζίαο... 72 5.4.1 Οκνηφηεηεο... 75 5.4.2 Γηαθνξέο... 77 6 Ο ΚΔΦΑΛΑΗΟ: ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΠΡΟΣΑΔΗ... 81 6.1 Δθπαίδεπζε ησλ εξγαδνκέλσλ θαη αλαγλψξηζε απηψλ σο «εζσηεξηθνί πειάηεο»... 81 6.2 Δζηίαζε ζηνλ πειάηε-ρξήζηε ησλ ππεξεζηψλ αηκνδνζίαο... 82 6.3 Δλεκέξσζε-επαηζζεηνπνίεζε ηνπ θνηλνχ θαη πξνζέιθπζε λέσλ εζεινληψλ αηκνδνηψλ... 83 6.4 Μεραλνξγάλσζε... 84 6.5 Γηαξθήο βειηίσζε ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο... 85 6.6 χλνςε... 86 ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ... 88 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ... 93

ΠΔΡΗΛΖΦΖ ΠΔΡΗΛΖΦΖ Ζ ζπλερήο εμέιημε ηνπ ηνκέα ηεο πγείαο ζηηο αλεπηπγκέλεο ρψξεο είρε σο απνηέιεζκα ηε κεηαηφπηζε ηνπ θέληξνπ βάξνπο ηνπ επηζηεκνληθνχ πξνβιεκαηηζκνχ θαη ηεο έξεπλαο γχξσ απφ ηα ζπζηήκαηα πγείαο, απφ ηελ πνζφηεηα θαη ηελ επάξθεηα, ζηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ πγείαο. Ζ ηαηξνηερλνινγηθή πξφνδνο, ε αχμεζε ησλ δαπαλψλ πγείαο, θαη παξάιιεια νη δπζρέξεηεο ζηε ρξεκαηνδφηεζε ησλ ππεξεζηψλ πγείαο, πηέδνπλ πξνο απηή ηελ θαηεχζπλζε. Αιιά θαη νη ίδηνη νη ρξήζηεο ησλ ππεξεζηψλ πγείαο, δηαθνξνπνηνχλ ηε ζπκπεξηθνξά ηνπο, δηαηππψλνληαο πςειφηεξεο πξνζδνθίεο θαη αηηήκαηα, ηα νπνία, δελ πεξηνξίδνληαη πιένλ ζηελ επάξθεηα θαη ηελ πξνζπειαζηκφηεηα, αιιά επεθηείλνληαη ζηελ ηθαλνπνίεζε θαη ηελ αληαπφθξηζε ησλ ππεξεζηψλ πγείαο. Με βάζε ηνπο νξηζκνχο πνπ ππάξρνπλ γηα ηελ πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο, ε πνηφηεηα ζηελ πγεία ηαπηίδεηαη κε ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ θαη κε ηελ παξνρή ησλ αλαγθαίσλ θαη απνηειεζκαηηθψλ ππεξεζηψλ. Δηδηθφηεξα φζνλ αθνξά ηελ πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο αηκνδνζίαο, ε δηαρείξηζε ηεο πνηφηεηαο ελδηαθέξεηαη γηα θάζε πηπρή ηεο πξαθηηθήο ηεο κεηάγγηζεο θαη ηζρχεη γηα φιεο ηηο δξαζηεξηφηεηεο ησλ ππεξεζηψλ απηψλ. Πεξηιακβάλεη ηνλ πξνζδηνξηζκφ θαη ηελ επηινγή ησλ ελδερφκελσλ αηκνδνηψλ, ηελ επάξθεηα αίκαηνο, ηελ πξνεηνηκαζία ησλ ηκεκάησλ αηκνδνζίαο, ηνλ πνηνηηθφ έιεγρν ησλ εξγαζηεξίσλ, ηελ εμαζθάιηζε ηεο αζθαιέζηεξεο θαη πην θαηάιιειεο ρξήζεο ηνπ αίκαηνο θαη ησλ ζπζηαηηθψλ ηνπ. Ζ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο πεξηιακβάλεηαη αλάκεζα ζηηο πξνηεξαηφηεηεο θαη ηνπο πξνζαλαηνιηζκνχο ησλ ζπζηεκάησλ πγείαο θαη ησλ κεηαξξπζκηζηηθψλ πξνζπαζεηψλ πνπ βξίζθνληαη ζε εμέιημε ζηηο πεξηζζφηεξεο αλεπηπγκέλεο ρψξεο. χκθσλα κε δεπηεξνγελή ζηνηρεία, ηα Διιεληθά δεκφζηα λνζνθνκεία εκθαλίδνπλ κεγάιε θαζπζηέξεζε ζηελ εθαξκνγή ησλ αξρψλ θαη ζπζηεκάησλ πνηφηεηαο. Γελ ππάξρνπλ φκσο κειέηεο θαη ζηνηρεία ζρεηηθά κε ηα απνηειέζκαηα απφ ηελ εθαξκνγή ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο απφ ηηο ππεξεζίεο πγείαο. 1

ΠΔΡΗΛΖΦΖ Βαζηθφο ζηφρνο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο είλαη ε δηεξεχλεζε ηνπ θαηά πφζν νη ππεξεζίεο αηκνδνζίαο πνπ εθαξκφδνπλ θάπνην ζχζηεκα δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο επηηπγράλνπλ ηελ εθπιήξσζε ησλ ζηφρσλ θαη ησλ απαηηήζεσλ ηεο πνηφηεηαο. ηα πιαίζηα απηά, πξαγκαηνπνηήζεθε επηηφπηα έξεπλα, κέζσ πξνζσπηθψλ ζπλεληεχμεσλ κε ηηο ππεχζπλεο ησλ ζπζηεκάησλ πνηφηεηαο, ζε δχν ηκήκαηα αηκνδνζίαο (ησλ λνζνθνκείσλ «Ακ.Φιέκηγθ» θαη «Ζ σηεξία») ηα νπνία έρνπλ πηνζεηήζεη θάπνην ζχζηεκα δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο. Γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ηεο έξεπλαο θαη ησλ ζπλεληεχμεσλ, θαηαξηίζζεθε εξσηεκαηνιφγην (βι. παξάξηεκα), ην νπνίν πεξηιάκβαλε 44 εξσηήζεηο, θπξίσο θιεηζηνχ ηχπνπ. Ζ ζχληαμε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ θαη ε επηινγή ησλ εξσηήζεσλ έγηλε κεηά απφ κειέηε ησλ απαηηήζεσλ ηνπ Γηεζλνχο Πξνηχπνπ Πνηφηεηαο ISO 9001: 2000, ην νπνίν επηιέρζεθε σο έλα δηεζλνχο ηζρχο πξφηππν πνηφηεηαο, απφ ηα πην γλσζηά, ίζσο ην πην γλσζηφ ζηελ Διιάδα (φπσο απνδείρζεθε ζηε δηάξθεηα ηεο έξεπλαο, ηπραία, θαη ηα δχν ηκήκαηα αηκνδνζίαο πνπ επηιέρζεθαλ εθαξκφδνπλ ην ζπγθεθξηκέλν πξφηππν). Γηα ηε δηεπθφιπλζε ηεο πεξαηηέξσ αλάιπζεο, νη εξσηήζεηο νκαδνπνηήζεθαλ ζε δέθα ζεκαηηθέο ελφηεηεο. Δπηκέξνπο ζηφρνη ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ θαη ηεο ζπλέληεπμεο ήηαλ ε δηεξεχλεζε ηνπ: θαηά πφζν ην ζχζηεκα πνηφηεηαο θαιχπηεη φιεο ηηο δξαζηεξηφηεηεο θαη ιεηηνπξγίεο ηνπ ηκήκαηνο θαη φιεο ηηο πηπρέο ηεο νξγάλσζεο ηεο αηκνδνζίαο, θαηά πφζν νη απαηηήζεηο ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο θαη ε θηινζνθία ηνπ γλσζηνπνηνχληαη ζε φινπο ηνπο εξγαδνκέλνπο ηνπ ηκήκαηνο θαη θαηά ζπλέπεηα θαηά πφζν ζπκκεηέρνπλ φινη ζηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ηεο πνηφηεηαο. Αθνχ ζπκπιεξψζεθαλ ηα εξσηεκαηνιφγηα θαη ζπγθεληξψζεθαλ ηα ζηνηρεία, αθνινχζεζε ε αλάιπζε ησλ πιεξνθνξηψλ ηεο πξσηνγελνχο έξεπλαο θαη ε εμαγσγή ησλ ζρεηηθψλ ζπκπεξαζκάησλ. Απφ ηελ αλάιπζε ησλ πιεξνθνξηψλ πξνέθπςε θαηαξρήλ φηη νη νκνηφηεηεο πνπ παξνπζηάδνπλ ηα δχν ηκήκαηα είλαη ζεκαληηθφηεξεο απφ ηηο κεηαμχ ηνπο δηαθνξέο. Καη ηα δχν ππφ δηεξεχλεζε ηκήκαηα αηκνδνζίαο, δελ 2

ΠΔΡΗΛΖΦΖ έρνπλ αλαπηχμεη πιήξσο ηελ «θνπιηνχξα ηεο πνηφηεηαο» θαη δελ επηηπγράλνπλ φινπο ηνπο ζηφρνπο θαη ηηο απαηηήζεηο ηεο πνηφηεηαο. Τπάξρεη αθφκε κεγάιε απφζηαζε λα θαιπθζεί έσο φηνπ ε πνηφηεηα λα θαιχςεη φιεο ηηο δξαζηεξηφηεηεο θαη φιεο ηηο πηπρέο ιεηηνπξγίαο ησλ ηκεκάησλ αηκνδνζίαο, θαη έσο φηνπ φινη αλεμαηξέησο νη εξγαδφκελνη λα ζπκκεηέρνπλ θαη λα δεζκεχνληαη ζηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ηεο πνηφηεηαο. Ζ εθπφλεζε ηεο παξνχζαο εξγαζίαο ζηεξίρζεθε ζηελ αλαζθφπεζε ηεο ειιεληθήο θαη μέλεο βηβιηνγξαθίαο, ηφζν γηα ηελ ζεσξεηηθή φζν θαη γηα ηελ εκπεηξηθή αλάιπζή ηεο, ζηελ δηεξεχλεζε ηεο ζρεηηθήο λνκνζεζίαο (Νφκνη, Π/Γ, Οδεγίεο ηεο Δπξσπατθήο Κνηλφηεηαο), ζηελ αλαδήηεζε ζηνλ παγθφζκην ηζηφ, θαη ζε ζεκαληηθά άξζξα πνπ αληιήζεθαλ απφ ηνλ Παλεπηζηεκηαθφ δηθηπαθφ ηζηφηνπν. Δπηπιένλ, θάπνηεο πιεξνθνξίεο πξνέξρνληαη απφ ην Σκήκα Αηκνδνζίαο ηνπ Τπνπξγείνπ Τγείαο θαη Κνηλσληθήο Αιιειεγγχεο θαη απφ ην Σκήκα Διέγρνπ θαη Βειηίσζεο ηεο Πνηφηεηαο ηεο Α Τγεηνλνκηθήο Πεξηθέξεηαο, κεηά απφ ζρεηηθφ αίηεκα. Αλάινγν αίηεκα έγηλε θαη πξνο ηελ Διιεληθή Αηκαηνινγηθή Δηαηξεία θαη ην Δζληθφ Κέληξν Αηκνδνζίαο, αιιά γηα άγλσζηνπο ιφγνπο δελ θαηέζηε δπλαηή ε ρνξήγεζε πιεξνθνξηψλ εθ κέξνπο ηνπο. Λέμεηο θιεηδηά: χζηεκα δηαρείξηζεο ή δηνίθεζεο ηεο πνηφηεηαο (quality management system), έιεγρνο πνηφηεηαο (quality control), δηαζθάιηζε πνηφηεηαο (quality assurance), δηνίθεζε νιηθήο πνηφηεηαο (total quality management), δηαξθήο βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο (continuous quality improvement), πξφηππα πνηφηεηαο, πηζηνπνίεζε. Abstract The continual evolution of the area of health care in developed countries has as a result the reallocation of the central weight of the scientific concern and the research concerning the health systems, from the amount and adequacy, to the quality of the 3

ΠΔΡΗΛΖΦΖ health services. The medical-technological progress, the rise in health care spending, and parallel, the faulty administration of funding of health services, pressure in this direction. But also the users of the health services, differing in their behavior, express higher expectations and requests, which are no longer confined to the adequacy and the availability but go into the contentment and response of the health services. According to the definitions that exist for the quality of health services, the quality of health is identified with the satisfaction of the patients and with the supply of necessary and successful services. Especially regarding the quality of the blood donor services, the administration of quality is interested in every practical aspect of blood transfusion and plays a role in all of the activities of these services. This includes the determining and the selection of the possible blood donors, the existence of blood, the readying of the blood donor area, the quality control of the laboratories, the security of the safest and best use of blood and its products. The improvement of quality is included among the priorities and orientations of the health systems and among the reforming efforts that are found in process in the majority of developed countries. In agreement with secondary evidence, the Greek public hospitals are showing a major delay in the implementing of quality principles and quality systems. There do not exist however studies and facts pertaining to the implementing of quality management systems from the health services. The basic purpose of this paper is the research of how successful the blood donor services that put into place a quality management system succeed, in the fulfillment of the goals and requirements of quality. Within these guidelines, an on-site research was completed using personal interviews with the responsible individuals of these quality systems in two blood donor centers (of the hospitals Amalia Flemming and Sotiria ) which have adopted a quality management system. In the completion of this research and the interviews, a survey was developed that included 44 questions, mainly of closed style (see annex). The writing of the survey and the choice of questions took place after a study of the requirements of the 4

ΠΔΡΗΛΖΦΖ International Standard of Quality ISO 9001: 2000, which was chosen as an international standard of quality, from the well known, perhaps the most well known in Greece (as was shown through out the time of the research, by chance, both of the blood donor centers, had chosen to put into practice this specific quality standard). For greater ease of future analysis, the questions were grouped into ten common subjects. Additional goals of the survey and its questions were the research of: How much the quality system covered all of the activities and workings of the center and all of the aspects of the organization of blood donation How much the requirements of the quality management system and its philosophy were made known to all of the employees of the center and as a result of that, how much they were all involved in the achievement of the quality goals. After the surveys were filled out and the information gathered, the information from the primary research was analyzed and the related results determined. From the analysis of the information, it resulted that the similarities that existed within the two centers were more important than the differences. Both of the blood donor centers being researched have not fully developed a culture of quality and they have not reached all of the goals and requirements of quality. There is a great distance to be covered until the quality covers all of the activities and all of the areas of work of the blood donor centers, and until all, without exception, of the employees will participate and be committed to the achievement of the quality goals. The work of this paper is based on an overview of Greek and foreign bibliography both in regard to its theoretical and the empirical analysis, in the investigation of the related laws (Laws, Presidential Decrees, Directives of the European Community), on searching the worldwide web, and on important articles which were found on the University web page. Also, some information comes from the Center of Blood 5

ΠΔΡΗΛΖΦΖ Donation of the Ministry of Health, in response to a relevant request. Similar requests were made to the Greek Hematological Society and to the National Center of Blood Donation, but for unknown reasons the giving of information on their behalf was not possible. Key words: quality management system, quality control, quality assurance, total quality management, continuous quality improvement, quality standards, certification 6

ΔΗΑΓΧΓΖ ΔΗΑΓΧΓΖ Σν θιέγνλ δήηεκα ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ πγείαο, άξρηζε λα εκθαλίδεηαη κε κεγαιχηεξε ζπρλφηεηα ζηε δηεζλή βηβιηνγξαθία θαηά ηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 60. Παξάιιεια, ην επίθεληξν ηεο ζρεηηθήο δεκφζηαο ζπδήηεζεο κεηαθηλήζεθε απφ ηνλ ηερληθφ θπξίσο ηαηξηθφ ζηνλ θνηλσληθφ, νηθνλνκηθφ θαη πνιηηηθφ ρψξν. Παξαδνζηαθά, νη δξάζεηο αθνξνχζαλ ζηε δηελέξγεηα ηαηξηθνχ ή θιηληθνχ ειέγρνπ (medical or clinical audit) γηα ησλ εληνπηζκφ αθαηάιιεισλ ή ιαζεκέλσλ ελεξγεηψλ, ελψ ηα ηειεπηαία ρξφληα νη δξάζεηο πνηφηεηαο έρνπλ εληαρζεί ζε ζχγρξνλα πζηήκαηα Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (Total Quality Management Systems) θαη Γηαξθνχο Βειηίσζεο ηεο Πνηφηεηαο (Continuous Quality Improvement). Σα ζπζηήκαηα απηά είλαη επηθεληξσκέλα ζηνλ αζζελή, πξνζαλαηνιηζκέλα ζηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο, ζηεξηγκέλα ζε κεηξήζεηο θαη δηάρπηα ζε φιν ην θάζκα ησλ δξαζηεξηνηήησλ. Ζ εθαξκνγή ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο αηκνδνζίαο παξαηεξείηαη θαζπζηεξεκέλα ζηελ Διιάδα ζε ζρέζε κε άιιεο επξσπατθέο ρψξεο (άιισζηε θαζπζηεξεκέλε ππήξμε ε εθαξκνγή ζπζηεκάησλ πνηφηεηαο θαη απφ άιιεο ππεξεζίεο θαη εηδηθφηεξα απφ ηηο ππεξεζίεο πγείαο ζηε ρψξα καο). Ζ έιιεηςε ζρεηηθήο λνκνζεηηθήο ξχζκηζεο πνπ ζα απαηηνχζε ηελ εμαζθάιηζε πςεινχ επηπέδνπ πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο αηκνδνζίαο, ζπλέβαιιε ζε απηφ. Σν θελφ απηφ ζέιεζε λα θαιχςεη ε Δπξσπατθή Κνηλφηεηα ζεζπίδνληαο (κε ζρεηηθή Οδεγία) θνηλνηηθά πξφηππα θαη πξνδηαγξαθέο γηα έλα ζχζηεκα πνηφηεηαο ζηα θέληξα αηκνδνζίαο. Απνκέλεη ε ζπκκφξθσζε ηεο ρψξαο καο κε ζρεηηθέο λνκνζεηηθέο, θαλνληζηηθέο θαη δηνηθεηηθέο δηαηάμεηο (ήδε έρεη θαζπζηεξήζεη, αθνχ ε πξνζεζκία ήηαλ γηα ην ηέινο Ασγούζηοσ ηνπ 2006). ηα πιαίζηα απηά, ε παξνχζα εξγαζία ζηφρν έρεη λα δηεξεπλήζεη ηελ εθαξκνγή ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο αηκνδνζίαο, εζηηάδνληαο ζηελ νξγαλσηηθή θαη ιεηηνπξγηθή δηάζηαζε ησλ παξεκβάζεσλ ηεο πνηφηεηαο θαη λα αλαδείμεη θάπνηα ζεκαληηθά δεηήκαηα πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο αηκνδνζίαο. 7

ΔΗΑΓΧΓΖ ηα πξψηα δχν θεθάιαηα επηρεηξείηαη κηα ελλνηνινγηθή πξνζέγγηζε ηεο πνηφηεηαο γεληθά θαη εηδηθφηεξα ηεο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο, κε ηελ παξνπζίαζε ησλ επηθξαηέζηεξσλ νξηζκψλ ηεο πνηφηεηαο, ηνλ ελλνηνινγηθφ πξνζδηνξηζκφ θαη άιισλ βαζηθψλ ελλνηψλ θαη ηελ παξνπζίαζε ησλ ζεκειησηψλ ηεο πνηφηεηαο θαη ησλ βαζηθψλ ηνπο ζέζεσλ. Δπηπιένλ, γίλεηαη αλαθνξά ζηελ έλλνηα ηεο κέηξεζεο ηεο πνηφηεηαο, ζε ηη ζπλίζηαηαη θαη ζην πνηνη ιφγνη ηελ θαζηζηνχλ αλαγθαία. ην ηξίην θεθάιαην αλαπηχζζνληαη νη θπξηφηεξεο κέζνδνη θαη ζηξαηεγηθέο γηα ηε δηαζθάιηζε θαη ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ζηελ πγεία θαη ζην ακέζσο επφκελν θεθάιαην, ε πνηφηεηα ζπλδέεηαη κε ηελ αηκνδνζία. Πξνζδηνξίδεηαη ε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο ζηελ αηκνδνζία, θαη πεξηγξάθνληαη νη πξνυπνζέζεηο πνπ νξίδεη ε Παγθφζκηα Οξγάλσζε Τγείαο γηα ηελ εθαξκνγή ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο αηκνδνζίαο. ην θεθάιαην απηφ γίλεηαη επηπιένλ αλαθνξά ζηελ νξγάλσζε ησλ ππεξεζηψλ αηκνδνζίαο ζηελ Διιάδα θαη ζηηο Οδεγίεο ηεο Δπξσπατθήο Κνηλφηεηαο γηα ηε ζέζπηζε πξνηχπσλ πνηφηεηαο ζηηο ελ ιφγν ππεξεζίεο. Αθνινπζεί, ζην πέκπην θεθάιαην, ε παξνπζίαζε ησλ απνηειεζκάησλ ηεο εκπεηξηθήο έξεπλαο ζηα ππφ δηεξεχλεζε ηκήκαηα αηκνδνζίαο. Γίλεηαη αλάιπζε ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ ζπγθεληξψζεθαλ κέζσ ησλ πξνζσπηθψλ ζπλεληεχμεσλ κε εξσηεκαηνιφγην πνπ θαηαξηίζζεθε γηα ην ζθνπφ απηφ (βι. παξάξηεκα) θαη παξαηίζεληαη νη νκνηφηεηεο θαη νη δηαθνξέο πνπ παξνπζηάδνπλ ηα δχν ηκήκαηα θαηά ηελ εθαξκνγή ησλ ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο. Σέινο, ζην έθην θεθάιαην θαη κε βάζε ηα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο, επηρεηξείηαη ε έθζεζε ησλ ζεκαληηθφηεξσλ ζπκπεξαζκάησλ θαη δηαηππψλνληαη αληίζηνηρα πξνηάζεηο κε ζηφρν πάληνηε ηελ εθπιήξσζε ησλ ζηφρσλ ηεο πνηφηεηαο θαη ηελ επίηεπμε φζν ην δπλαηφ πςειφηεξνπ επηπέδνπ πνηφηεηαο ζηα ζπγθεθξηκέλα ηκήκαηα αηκνδνζίαο. 8

1ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ: ΓΔΝΗΚΑ ΓΗΑ ΣΖΝ ΠΟΗΟΣΖΣΑ 9

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ: ΓΔΝΗΚΑ ΓΗΑ ΣΖΝ ΠΟΗΟΣΖΣΑ 1.1 Ζ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο Ζ ιέμε πνηφηεηα δελ είλαη θάηη θαηλνχξην. Αλαδήηεζε αλζξψπηλε, απφ ηνπο αξραίνπο ρξφλνπο ήηαλ ζπλψλπκε µε ηελ αξεηή θαη ηε ζπλερή βειηίσζε. πλαληάηαη θαη επηδηψθεηαη ζε φινπο ζρεδφλ ηνπο ηνκείο ηεο αλζξψπηλεο δξάζεο θαη ε αμία θαη ζεµαληηθφηεηά ηεο είλαη αλακθηζβήηεηε. Έρεη κηα κεγάιε πνηθηιία εξκελεηψλ θαη ρξήζεσλ, ελψ ζε πνιιέο πεξηπηψζεηο γίλεηαη θαηάρξεζε ηνπ φξνπ. Γηα ηνλ πξνζδηνξηζκφ ηεο έλλνηαο ηεο πνηφηεηαο έρνπλ αλαπηπρζεί νξηζκνί απφ δηάθνξνπο ζπγγξαθείο: Α) Καηά ηνλ Juran, δχν απφ ηνπο πνιινχο νξηζκνχο πνπ κπνξνχλ λα δνζνχλ ζηελ πνηφηεηα εθθξάδνπλ θαιχηεξα ηελ έλλνηα ηεο ιέμεο: «Ζ πνηφηεηα απνηειείηαη απφ εθείλα ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ πξντφληνο πνπ θαιχπηνπλ ηηο αλάγθεο ηνπ πειάηε θαη κε απηφ ηνλ ηξφπν παξέρνπλ ηθαλνπνίεζε γηα ην πξντφλ» «Ζ πνηφηεηα ραξαθηεξίδεηαη απφ ηελ έιιεηςε αλεπαξθεηψλ» Β) Καηά ηνλ Crosby «Πνηφηεηα είλαη ε ζπκκφξθσζε ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ηνπ πξντφληνο ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε» Γ) Καηά ηνλ Deming «Πνηφηεηα είλαη ε ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε» Γ) Καηά ηνλ Feigenbaum «Πνηφηεηα είλαη ην ζχλνιν ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ηνπ πξντφληνο θαη ησλ ππεξεζηψλ ηα νπνία έρνπλ ζρέζε κε ην κάξθεηηλγθ, ηελ ηερλνινγία, ηελ θαηαζθεπή θαη ηε ζπληήξεζε κέζσ ησλ νπνίσλ ην πξντφλ ή ε ππεξεζία ηθαλνπνηεί ηηο πξνζδνθίεο ηνπ πειάηε». η) Καηά ηνλ Γηεζλή Οξγαληζκφ Σππνπνίεζεο (ISO) «πνηφηεηα είλαη ν βαζκφο ζηνλ νπνίν έλαο αξηζκφο έκθπησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ηθαλνπνηνχλ ηηο απαηηήζεηο». Z) Ζ Ακεξηθαληθή Έλσζε Πνηνηηθνχ Διέγρνπ ηέινο, νξίδεη ηελ πνηφηεηα σο: 10

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ «ην ζχλνιν ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ θαη ηδηνηήησλ ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο, πνπ επεξεάδνπλ ηελ ηθαλφηεηα λα ηθαλνπνηεί δεδνκέλεο αλάγθεο». (Σνχληαο, 2003) Ζ ζέζπηζε πξνδηαγξαθψλ πνηφηεηαο γηα ην ηειηθφ πξντφλ ή ηελ ππεξεζία απαηηεί ηνλ θαζνξηζκφ φισλ ησλ εκπιεθφκελσλ ελεξγεηψλ θαη ησλ πφξσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ πινπνίεζε ηνπ πξντφληνο. Γειαδή απαηηεί ηελ θαηάξηηζε πξνδηαγξαθψλ γηα φια ηα ζηάδηα αλάπηπμεο ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο. Καηά ηελ έλλνηα απηή ε πνηφηεηα ελζσκαηψλεηαη ζην πξντφλ ή ηελ ππεξεζία ζηαδηαθά θαη ζε φια ηα ζηάδηα αλάπηπμεο ή παξαγσγήο. Άξα φιεο νη ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο κπνξνχλ λα επεξεάζνπλ ηελ πνηφηεηα ηνπ ηειηθνχ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο θαη αθξηβψο γη απηφλ ηνλ ιφγν απηφ απαηηείηαη ε θαηάξηηζε πξνδηαγξαθψλ γηα φια ηα ζηάδηα αλάπηπμεο. Σα παξαπάλσ αλαπαξίζηαληαη γξαθηθά ζην παξαθάησ ζρήκα (ρήκα 1), φπνπ ε Πνηφηεηα εκθαλίδεηαη σο ε ζπληζηακέλε πνιιψλ επηκέξνπο ζηνηρείσλ ηεο ιεηηνπξγίαο ηεο επηρείξεζεο θαη ησλ πφξσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ παξαγσγή ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο. σήμα 1: ςνιζηώζερ ηηρ ποιόηηηαρ Πηγή: Φηθιακό Κένηπο Έπεςναρ Μηα απφ ηηο ιαλζαζκέλεο απφςεηο πνπ ίζρπαλ παιαηφηεξα ήηαλ φηη ε πνηφηεηα είλαη θάηη κε κεηξήζηκν ή απξνζδηφξηζην. ήκεξα, ζαλ απνηέιεζκα ησλ εμειίμεσλ θαη ηεο δηάδνζεο ησλ Αξρψλ Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο, είλαη πιένλ απνδεθηφ, φηη ε πνηφηεηα ηεο ιεηηνπξγίαο ελφο θνξέα είλαη κεηξήζηκε θαη βειηηψζηκε. Ζ πνηφηεηα κπνξεί λα αλαιπζεί ζε επηκέξνπο ραξαθηεξηζηηθά ηα νπνία ιεηηνπξγνχλ ζαλ 11

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ ζπληζηψζεο θαη ηα νπνία ν θνξέαο κπνξεί κε ζπζηεκαηηθφ θαη κεζνδηθφ ηξφπν λα παξαθνινπζήζεη θαη λα βειηηψζεη. Ζ πνηφηεηα κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί γηα λα δείμεη (Εαβιαλφο, 2006): I. Σε ζχγθξηζε αλάκεζα ζε πξντφληα θαη ππεξεζίεο, II. Σε κέηξεζε ηνπ πνζνζηνχ ησλ ειαηησκαηηθψλ ζε έλα πξντφλ, III. Σελ νκνηνκνξθία γχξσ απφ έλα ζηφρν(γηα παξάδεηγκα ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ πξντφληνο βξίζθνληαη κέζα ζηηο πξνδηαγξαθέο), IV. Σελ πξνζαξκνγή ζε πξνζπκθσλεκέλεο θαη πιήξσο θαηαλνεηέο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ, V. Σελ θαηαιιειφηεηα ζθνπνχ-ρξήζεο VI. Σελ ηθαλνπνίεζε ησλ πξνζδνθηψλ ηνπ πειάηε θαη ηελ θαηαλφεζε ησλ αλαγθψλ θαη ησλ κειινληηθψλ απαηηήζεψλ ηνπ, Πξέπεη λα γίλεη θαηαλνεηφ φηη ν νξηζκφο ηεο πνηφηεηαο σο «ε ηθαλνπνίεζε ησλ απαηηήζεσλ ηνπ πειάηε», δελ πεξηνξίδεηαη κφλν ζηα ιεηηνπξγηθά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο. Κάζε άηνκν γλσξίδεη φηη ηελ πνηφηεηα θάπνηνπ πξντφληνο πνπ αγνξάδεη ηε ζπλδέεη πεξηζζφηεξν κε ηελ ηθαλνπνίεζε πνπ έρεη απφ απηφ παξά κε ηηο ιεηηνπξγηθέο ηνπ ηδηφηεηεο. Δπνκέλσο, ε ηθαλφηεηα ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο λα εθπιεξψλεη ηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε είλαη δσηηθήο ζεκαζίαο. Κιείλνληαο αμίδεη λα αλαθέξνπκε ηηο ζθέςεηο ηνπ John Ruskin (Εαβιαλφο, 2006): «Ζ πνηφηεηα δελ είλαη πνηέ ηπραία. Δίλαη πάληνηε ην απνηέιεζκα δηαλνεηηθψλ πξνζπαζεηψλ. Δίλαη ε επηζπκία λα παξάγνπκε έλα αλψηεξν πξντφλ/ππεξεζία». 1.2 Απνζαθήληζε βαζηθψλ ελλνηψλ ην ζεκείν απηφ θξίλεηαη ζθφπηκε ε παξάζεζε θάπνησλ βαζηθψλ ελλνηνινγηθψλ πξνζδηνξηζκψλ, ψζηε ν αλαγλψζηεο λα θαηαλνήζεη θαιχηεξα ηα φζα ζα αθνινπζήζνπλ. Γηνίθεζε Πνηφηεηαο (Quality Management): Σν ζχλνιν ησλ δηνηθεηηθψλ ιεηηνπξγηψλ πνπ: 12

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ α. θαζνξίδνπλ ηελ πνιηηηθή, ηνπο ζηφρνπο θαη ηηο αξκνδηφηεηεο ζρεηηθά κε ηελ πνηφηεηα β. πινπνηνχλ ηα παξαπάλσ κε ειέγρνπο πνηφηεηαο, πξνγξάκκαηα πνηφηεηαο, κεραληζκνχο δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο θαη δξαζηεξηφηεηεο βειηηψζεσλ πνηφηεηαο. Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο (Quality Assurance): Σν ζχλνιν φισλ ησλ πξνγξακκαηηζκέλσλ θαη ζπζηεκαηηθψλ ελεξγεηψλ πνπ πξέπεη λα πινπνηεζνχλ κε ηξφπν ηέηνην ψζηε λα κπνξνχλ λα επηδεηρζνχλ ή λα απνδεηρζνχλ, θαη πνπ έρνπλ σο ζηφρν λα δεκηνπξγεζεί ε εκπηζηνζχλε, φηη κηα νληφηεηα δειαδή έλα πξντφλ ή κηα ππεξεζία, κπνξεί λα ηθαλνπνηήζεη ζπγθεθξηκέλεο απαηηήζεηο πνηφηεηαο. «δηαζθάιηζε πνηφηεηαο»: απνηειεί ηκήκα ηνπ ζπζηήκαηνο πνηφηεηαο ην νπνίν εζηηάδεηαη ζηε δηαζθάιηζε φηη νη απαηηήζεηο ηεο πνηφηεηαο ζα ηθαλνπνηεζνχλ χζηεκα Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ή χζηεκα Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο (Quality Management System): Έλαο νξγαλσηηθφο κεραληζκφο πνπ θαιχπηεη έλα ζχλνιν επηρεηξεζηαθψλ δηεξγαζηψλ θαη πξνθχπηεη απφ ηελ εηζαγσγή ησλ δξαζηεξηνηήησλ Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ζηα πιαίζηα ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπ θνξέα. Πην ζπλεθηηθά κπνξεί λα νξηζζεί σο: ην ζχλνιν ησλ ηππνπνηεκέλσλ δηεξγαζηψλ θαη ησλ ρξεζηκνπνηνχκελσλ πφξσλ (νξγάλσζε, αλζξψπηλνη πφξνη, ππνδνκέο θαη εμνπιηζκφο) γηα ηελ επίηεπμε ησλ ηηζέκελσλ ζηφρσλ πνηφηεηαο. Έιεγρνο πνηφηεηαο: απνηειεί ηκήκα ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο, πνπ εζηηάδεηαη ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ απαηηήζεσλ πνηφηεηαο. χκθσλα κε ηνλ Juran (Juran. 1988), ν έιεγρνο πνηφηεηαο βαζίδεηαη ζηε δηαδηθαζία ηεο επαλαμηνιφγεζεο (feedback) θαη πεξηιακβάλεη ηα αθφινπζα ζηάδηα: 1. Αμηνιφγεζε ηεο πξαγκαηηθήο ιεηηνπξγηθήο απφδνζεο 2. χγθξηζε ηεο πξαγκαηηθήο απφδνζεο κε ηνπο ζηφρνπο 3. Γξάζε πξνθεηκέλνπ λα εμαιεηθζνχλ νη δηαθνξέο Ζ δηαδηθαζία ηεο Πηζηνπνίεζεο (Certification) πεξηιακβάλεη ηελ επηζεψξεζε ηνπ πζηήκαηνο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο ηνπ νξγαληζκνχ απφ έλαλ αλεμάξηεην θνξέα 13

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ (νξγαληζκφ πηζηνπνίεζεο certification body). Δθ φζνλ ην χζηεκα Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο είλαη ζπκβαηφ θαη ζπκκνξθνχκελν κε ηηο απαηηήζεηο ηνπ πξνηχπνπ πνηφηεηαο, ν αλεμάξηεηνο νξγαληζκφο πηζηνπνίεζεο εθδίδεη κία γξαπηή ζρεηηθή βεβαίσζε ε νπνία είλαη ην πηζηνπνηεηηθφ πνηφηεηαο (Certificate) πνπ ιακβάλεη ν πηζηνπνηεκέλνο νξγαληζκφο. Γηαπίζηεπζε είλαη ε επίζεκε αλαγλψξηζε απφ έλαλ εηδηθφ θνξέα ν νπνίνο νλνκάδεηαη νξγαληζκφο δηαπίζηεπζεο (accreditation body), φηη έλαο θνξέαο πηζηνπνίεζεο (certification body) είλαη ηθαλφο λα πξαγκαηνπνηεί δηαδηθαζίεο πηζηνπνίεζεο ζχκθσλα κε ηηο πξνδηαγξαθέο ησλ πξνηχπσλ πνηφηεηαο Σεθκεξίσζε: έλα ηεξαξρηθφ ζχζηεκα εγγξάθσλ θαη αξρείσλ. Πξφηππα: απαηηήζεηο πνπ ρξεζηκεχνπλ σο βάζε ζχγθξηζεο Πξνδηαγξαθέο: πεξηγξαθή ησλ θξηηεξίσλ πνπ πξέπεη λα ηεξνχληαη γηα ηελ επίηεπμε ηνπ απαηηνχκελνπ πξνηχπνπ πνηφηεηαο Αηκνεπαγξχπλεζε ή αηκνεπνπηεία: ζχλνιν νξγαλσκέλσλ δηαδηθαζηψλ επνπηείαο ζρεηηθά κε ζνβαξά αλεπηζχκεηα ή απξφβιεπηα ζπκβάληα θαη αληηδξάζεηο πνπ επέξρνληαη ζηνπο δφηεο ή ηνπο απνδέθηεο, θαζψο θαη ηελ επηδεκηνινγηθή παξαθνινχζεζε ησλ δνηψλ νβαξφ αλεπηζχκεην ζπκβάλ: θάζε αλεπηζχκεην ζπκβάλ πνπ ζπλδέεηαη κε ηε ζπιινγή, ηνλ έιεγρν, ηε κεηαπνίεζε, ηε δηαηήξεζε ή ηε δηαλνκή ηνπ αίκαηνο θαη ησλ ζπζηαηηθψλ αίκαηνο, ην νπνίν ελδέρεηαη λα πξνθαιέζεη ην ζάλαην ή λα ζέζεη ηε δσή ζε θίλδπλν ή πνπ ζπλεπάγεηαη αλαπεξία ή αληθαλφηεηα γηα ηνλ αζζελή ή πξνθαιεί ή παξαηείλεη κηα λνζειεία ή κηα λνζεξή θαηάζηαζε 14

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1.3 Θεκειησηέο ηεο πνηφηεηαο Θεκειησηέο ηνπ θηλήκαηνο ηεο πνηφηεηαο θαη πξσηνπφξνη ζηελ αλάπηπμε ηεο θηινζνθίαο ηεο πνηφηεηαο ππήξμαλ νη Walter Shewhart, o Edwards Deming, o Joseph Juran, o Philip Crosby, o Ishikawa θαη o Feingenbaum Δίλαη ζεκαληηθφ λα αλαθεξζνχκε ζηηο απφςεηο ησλ αηφκσλ απηψλ, παξαθνινπζψληαο παξάιιεια ηελ εμέιημε πνπ ζπληειέζζεθε δηαρξνληθά ζηα ζέκαηα πνηφηεηαο. Ο Shewhart, κεραληθφο ζην επάγγεικα, ήηαλ επηθεθαιήο κηαο εξεπλεηηθήο νκάδαο πνπ πξνζπαζνχζε λα θάλεη ηε ιεηηνπξγία ησλ ηειεθψλσλ πεξηζζφηεξν αμηφπηζηε. Γηα ην ζθνπφ απηφ ν Shewhart αλέπηπμε κηα κεζνδνινγία κε ζηφρν λα βειηηψζεη ηελ απφδνζε ηνπ εξγάηε θαη ηελ παξαγσγή, πξνζδηνξίδνληαο ηαπηφρξνλα ηα απνδεθηά φξηα ησλ κεηαβνιψλ γηα ηα παξαγφκελα πξντφληα. Σελ εξγαζία απηή παξνπζίαζε γξαθηθά ζ έλα δηάγξακκα ην νπνίν ην νλφκαζε δηάγξακκα ζηαηηζηηθνχ ειέγρνπ ( Statistical Control Chart) (Wilson, 1987). Παξάιιεια δηαηχπσζε κηα θπθιηθή δηαδηθαζία ηξηψλ βεκάησλ πνπ είρε σο ζηφρν λα βειηηψζεη ηελ πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ ζηελ παξαγσγή. Σα βήκαηα απηά παξνπζηάδνληαη ζηελ θπθιηθή δηαδηθαζία παξνπζηάδνληαη ζην ρήκα. 2 σήμα. 2 : Ο κύκλορ ηος Shewhart 1. Γηαηχπσζε πξνδηαγξαθψλ (Specificationο) 3. Δπηζεψξεζε (Inspection) 2. Παξαγσγή (Production) Πηγή: Wilson C.R.M. 15

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ Ο Deming, πνπ ζπρλά απνθαιείηαη ν ζεκειησηήο ηνπ θηλήκαηνο ηεο πνηφηεηαο, ήηαλ ζηαηηζηηθφο, απφ ηνλ νπνίν δήηεζαλ νη Ηάπσλεο λα ηνπο βνεζήζεη λα αιιάμνπλ ηελ εξγαζηαθή δηαδηθαζία ζηελ Ηαπσλία κεηά ην Β Π.Π. Ο ζθνπφο ήηαλ λα αλαπηχμνπλ πνηνηηθά πξντφληα ψζηε λα κεηαηξέςνπλ ηελ άπνςε φηη ε Ηαπσλία ήηαλ πξνκεζεπηήο θζελψλ θαη ρακειήο πνηφηεηαο εκπνξεπκάησλ. Ο Deming αλέπηπμε έλα ζχζηεκα δηαρείξηζεο πνπ ελζάξξπλε ηε ζπκκεηνρή ησλ εξγαδνκέλσλ, βαζηδφηαλ ζηα δεδνκέλα θαη ζηελ εθπαίδεπζε θαη αλέιπε ηελ απφδνζε ηνπ ζπζηήκαηνο θαη ηα πξνβιήκαηα γηα λα πξνηείλεη αιιαγέο. Ο Deming επίζεο ηζρπξίζηεθε φηη ε πςειή πνηφηεηα απμάλεη ηελ παξαγσγηθφηεηα θαη απηφ βεβαίσο κπνξεί λα ζεσξεζεί έλα αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα γηα ηηο επηρεηξήζεηο. Ο Deming ηξνπνπνίεζε ηελ θπθιηθή δηαδηθαζία ηνπ Shewhart απφ ηξία ζε ηέζζεξα ζηάδηα (Αξβαληηνγηάλλεο & Κνχξηεο, 2002). Σα ηέζζεξα απηά ζηάδηα είλαη: ρεδηάδσ (Plan). ην ζηάδην απηφ δηαηππψλεηαη ην πιάλν παξαγσγήο Πξαγκαηνπνηψ (Do). ην ζηάδην απηφ πινπνηείηαη ην πιάλν ζε κηα κηθξή θιίκαθα. Διέγρσ (Study). Δδψ κειεηψληαη ηα απνηειέζκαηα γηα λα δηαπηζησζεί αλ ππάξρεη ζπκκφξθσζε κε ην αξρηθφ πιάλν. Γξσ (Act). Σα απνηειέζκαηα απφ απηή ηε κειέηε ελζσκαηψλνληαη θαη ρξεζηκνπνηνχληαη γηα λα ηξνπνπνηήζνπλ ηελ ηξέρνπζα δηαδηθαζία παξαγσγήο, έηζη ψζηε κε ηα λέα δεδνκέλα λα δεκηνπξγήζνπκε ην επφκελν βήκα, ζε κεγαιχηεξε θιίκαθα. σήμα 3: Ο ηποσόρ ηος Deming Act Plan Study Do Πηγή: (Απβανιηογιάννηρ, Κούπηηρ, 2002) 16

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ Ο Deming δηαηχπσζε επηπιένλ ηελ «αιπζίδα αληίδξαζεο» ε νπνία ζπλδέεη ηελ πνηφηεηα, ηελ παξαγσγηθφηεηα, ην κεξίδην ηεο αγνξάο θαη ηελ εξγαζία. (Evans & Dean, 2000). πγθεθξηκέλα γξάθεη φηη: Ζ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο νδεγεί ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο ηε βειηίσζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο ηελ αχμεζε ηνπ κεξηδίνπ αγνξάο ηε δηαηήξεζε ηεο επηρείξεζεο ηε δεκηνπξγία ζέζεσλ εξγαζίαο Σα 14 ζεκεία ηνπ Deming γηα ην κάλαηδκελη Σν 1980 ν Deming δηαηχπσζε ηα 14 ζεκεία γηα ην κάλαηδκελη, ηα νπνία κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα λα βνεζήζνπλ ηνλ εγέηε λα κεηαζρεκαηίζεη ηνλ νξγαληζκφ ηνπ ζε «νξγαληζκφ πνηφηεηαο». Απνηεινχλ δειαδή ηε βάζε ζην ζχγρξνλν ηξφπν ηεο δηνίθεζεο ησλ επηρεηξήζεσλ θαη ησλ νξγαληζκψλ. Γηα λα επηηχρεη ε εθαξκνγή απηψλ ησλ ζεκείσλ ζα πξέπεη ε δηνίθεζε ηεο επηρείξεζεο λα θάλεη ξηδηθέο αιιαγέο θαη γεληθφηεξα λα αιιάμεη ηελ θνπιηνχξα ηνπ νξγαληζκνχ. Σα 14 ζεκεία ηνπ Deming είλαη ηα εμήο: 1. πλέρεηα θαη ζπλέπεηα ζηε δηαηχπσζε ηνπ ζθνπνχ γηα δηαξθή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ πξντφλησλ θαη ησλ ππεξεζηψλ 2. Τηνζέηεζε ηεο λέαο θηινζνθίαο απφ ηε δηνίθεζε 3. Αλεμαξηεηνπνίεζε απφ ηελ απιή-ηειηθή επηζεψξεζε ηνπ πξντφληνο γηα ηελ επίηεπμε ηεο πνηφηεηαο. Ζ πνηφηεηα πξέπεη λα είλαη ελζσκαησκέλε ζηελ παξαγσγή απφ ηελ αξρή. 17

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4. Διαρηζηνπνίεζε ηνπ θφζηνπο. Καηάξγεζε ηεο πξαθηηθήο γηα ηελ επηινγή πξνκεζεηψλ κε θξηηήξην κφλν ηελ ηηκή. 5. πλερήο βειηίσζε ηνπ ζπζηήκαηνο παξαγσγήο θαη ησλ ππεξεζηψλ 6. Καζηέξσζε ηεο πξαθηηθήο ηεο εθπαίδεπζεο θαηά ηε δηάξθεηα ηεο εξγαζίαο 7. Απνηειεζκαηηθή εγεζία 8. Απνβνιή θφβνπ 9. Καηάξγεζε ησλ εκπνδίσλ αλάκεζα ζηα ηκήκαηα. Δλζάξξπλζε ηεο νκαδηθήο πξνζέγγηζεο. 10. Καηάξγεζε ησλ ζπλζεκάησλ, ησλ αθηζψλ θαη ησλ πξνηξνπψλ ηα νπνία δεηνχλ λέα επίπεδα παξαγσγηθφηεηαο, ρσξίο λα παξέρνπλ θαιχηεξεο κεζφδνπο. 11. Καηάξγεζε απζαίξεησλ πνζνηηθψλ ζηφρσλ παξαγσγήο, πξνηχπσλ εξγαζίαο θαη ζθνπψλ πνπ δπζρεξαίλνπλ ηελ επίηεπμε ηεο πνηφηεηαο. 12. Δπηβξάβεπζε ηνπ εξγαηηθνχ δπλακηθνχ. Σα άηνκα λα αηζζάλνληαη ππεξήθαλα γηα ηελ εξγαζία ηνπο. 13. Δλζάξξπλζε ζπλερνχο εθπαίδεπζεο θαη απηνβειηίσζεο γηα θάζε εξγαδφκελν. 14. Γέζκεπζε ηεο δηνίθεζεο θαη ζπκκεηνρή φισλ ησλ αηφκσλ γηα ηελ πινπνίεζε ησλ παξαπάλσ ζεκείσλ ηεο λέαο θηινζνθίαο. Σν 1954 νη Ηάπσλεο θάιεζαλ θαη έλαλ άιιν ζπνπδαίν επηζηήκνλα, ηνλ Joseph Juran λα δψζεη δηαιέμεηο. Ο Juran ππνζηήξημε φηη ην κάλαηδκελη θαη φρη νη εξγάηεο ζηελ παξαγσγή είλαη ππεχζπλν γηα ηελ απφδνζε ηνπ νξγαληζκνχ. Σν κάλαηδκελη πξέπεη λα ζρεδηάζεη πξνζεθηηθά ηελ πνηφηεηα κέζα ζηε δηαδηθαζία παξαγσγήο, λα παξαθνινπζεί ηελ πνξεία ηεο πνηφηεηαο ησλ πξντφλησλ ζε φιε ηε δηαδηθαζία παξαγσγήο θαη λα ηε βειηηψλεη κε γξήγνξνπο ξπζκνχο. Σν 1951 ν Juan έγξαςε ηελ πξψηε έθδνζε ηνπ Quality Control Handbook,ην νπνίν ζπλερίδεη κέρξη ζήκεξα, ζηελ ηέηαξηε έθδνζή ηνπ, λα απνηειεί εξγαιείν γηα ηνπο δηαρεηξηζηέο πνηφηεηαο. ην βηβιίν απηφ θαη ην επφκελν ηνπ Juran, Managerial Breakthrough, παξνπζηάδνληαη πνιιέο αξρέο ηεο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο. Γηα παξάδεηγκα ε αξρή ηνπ Pareto πνπ αλέπηπμε ν Juran, ζχκθσλα κε ηελ νπνία «ιίγνη δσηηθήο ζεκαζίαο» παξάγνληεο είλαη ππεχζπλνη γηα ηα πεξηζζφηεξα ιάζε, γηα ην θφζηνο θ.ι.π. Πξνζδηνξίδνληαο απηνχο ηνπο δσηηθήο ζεκαζίαο παξάγνληεο, νη πφξνη 18

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ γηα πνηνηηθή βειηίσζε κπνξνχλ λα θαηεπζπλζνχλ εθεί φπνπ ζα έρνπλ ην κεγαιχηεξν απνηέιεζκα. Σν βαζηθφ ζεκείν ηεο θηινζνθίαο ηνπ εζηηάδεηαη ζηηο ηξεηο θχξηεο δηαδηθαζίεο πνηφηεηαο, ηηο νπνίεο νλνκάδεη «ε ηξηινγία πνηφηεηαο». (Juran, 1988) Οη ηξεηο δηαδηθαζίεο είλαη: 1) Πξνγξακκαηηζκφο πνηφηεηαο 2) Έιεγρνο πνηφηεηαο 3) Βειηίσζε πνηφηεηαο Γηα ηνλ Juran ε αλαδήηεζε γηα πνηφηεηα πξέπεη λα είλαη ζπλερήο, δειαδή λα είλαη κηα δηαδηθαζία πνπ δελ ζα ηειεηψλεη πνηέ. Σε δηαδηθαζία απηή ηελ παξνπζηάδεη γξαθηθά κε ην «ζπεηξνεηδέο ειαηήξην πξνφδνπ ηεο πνηφηεηαο». Ο Crosby, πηζηεχεη φηη ην ζχζηεκα ηεο πνηφηεηαο βαζίδεηαη ζηελ πξφιεςε. Ζ αξρή ηνπ είλαη «λα θαηαζθεπάδεηαη ζσζηά ην πξντφλ απφ ηελ πξψηε θνξά», δειαδή λα κελ έρεη ειαηηψκαηα (κεδεληθφ ειάηησκα / zero defect). O Crosby νξίδεη ηελ πνηφηεηα σο «ζπκκφξθσζε ζηηο απαηηήζεηο», ελψ ε θηινζνθία ηνπ εθθξάδεηαη κε ηηο απνθαινχκελεο Σέζζεξηο Απφιπηεο Θέζεηο ηεο δηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο (Evans & Dean, 2000): Α. Πνηφηεηα είλαη ε ζπκκφξθσζε ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε. Ο πξνζδηνξηζκφο ησλ απαηηήζεσλ είλαη ππεπζπλφηεηα ηνπ κάλαηδκελη. Β. Ζ πνηφηεηα επηηπγράλεηαη κε ηελ πξφβιεςε θαη ηελ πξφιεςε ιαζψλ θαη φρη κε ηνλ έιεγρν θαη ηελ αμηνιφγεζε κεηά ηελ παξαγσγή ηνπ πξντφληνο. Γ. Σν κφλν πξφηππν απφδνζεο είλαη ην «κεδεληθφ ειαηηψκαηα». Ο Crosby δελ απνδέρεηαη φηη «ην ζθάιεηλ είλαη αλζξψπηλν». Ο κεδεληζκφο ησλ ζθαικάησλ επηηπγράλεηαη κε ηε ζπληνληζκέλε πξνζπάζεηα φισλ ησλ αηφκσλ. Γ. Ο κφλνο δείθηεο πνηφηεηαο είλαη ην θφζηνο πνηφηεηαο. Σν θφζηνο πνηφηεηαο είλαη ηα έμνδα γηα ηε κε ζπκκφξθσζε ηνπ πξντφληνο ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε. Ο Crosby ηνλίδεη φηη ε πνηφηεηα κεηψλεη ην θφζηνο παξαγσγήο. Σα ιάζε θνζηίδνπλ ζηηο επηρεηξήζεηο. Κάλνληαο φκσο ηα ζσζηά πξάγκαηα ηελ πξψηε θνξά, δελ ζηνηρίδεη. Ο Armand Feigenbaum έγηλε πεξηζζφηεξν γλσζηφο γηα ην φηη πξφηεηλε ηνλ φξν Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο,(ΓΟΠ) (Total Quality Management, TQM) ζηηο αξρέο 19

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ ηεο δεθαεηίαο ηνπ 50, ν νπνίνο έγηλε επξέσο απνδεθηφο απφ ηηο Ηαπσληθέο εηαηξείεο ζηε δεθαεηία ηνπ 60. Ζ ζεσξία ηνπ βαζίζηεθε ζηελ πξνψζεζε ηνπ θφζηνπο πνηφηεηαο σο εξγαιείνπ κέηξεζεο θαη απνηίκεζεο. Ζ ηξηινγία ηεο επηηπρίαο ζα κπνξνχζε λα ζπλνςηζζεί ζηηο ηξεηο αξρέο: εγεζία εθπνξεπφκελε απφ πνηφηεηα (ζσζηφο ζρεδηαζκφο), ζχγρξνλε ηερλνινγία πνηφηεηαο θαη νξγαλσηηθή πξνζήισζε (ζπλερήο εθπαίδεπζε θαη θίλεηξα ζην εξγαηηθφ δπλακηθφ). (Αξβαληηνγηάλλεο, Κνχξηεο, 2002) Ο Kaoru Ishikawa ηέινο, είρε κεγάιε επίδξαζε ζηελ αλάπηπμε ηεο πνηφηεηαο, ηδηαίηεξα ζηελ Ηαπσλία. (Αξβαληηνγηάλλεο, Κνχξηεο,2002) Ο Ishikawa θαηάθεξε λα πείζεη ηα πςειά θιηκάθηα δηνίθεζεο φηη κηα πξνζέγγηζε ηεο εηαηξείαο ζηνλ έιεγρν πνηφηεηαο ήηαλ απαξαίηεηε γηα επίηεπμε θαζνιηθήο επηηπρίαο. Οη Ηαπσληθέο εηαηξείεο άξρηζαλ λα ζπκπεξηθέξνληαη ζηνπο εξγαδνκέλνπο ηνπο σο κέιε κηαο νηθνγέλεηαο δεηψληαο ηελ ίδηα ζηηγκή κηα πεξηζζφηεξν ελεξγή ζπκκεηνρή ηνπο ζε ζέκαηα ειέγρνπ πνηφηεηαο. Σν γλσζηφ δέλδξν εχξεζεο ιαζψλ ή πξνβιεκάησλ ή δηάγξακκα ηχπνπ ςαξνθφθαινπ, είλαη γλσζηφ σο δηάγξακκα Ishikawa, ελδεηθηηθφ ηεο επξείαο ρξήζεο ηνπ απφ ηηο Ηαπσληθέο επηρεηξήζεηο. (ρήκα 4) σήμα 4. Γιάγπαμμα αιηίος και αιηιαηού (Φαποκόκαλο) ή Γιάγπαμμα Ishikawa Πξνζσπηθφ Δμνπιηζκφο Πεξηβάιινλ Πξφβιεκα Μεζνδνινγία Πξψηεο χιεο Πηγή: Απβανιηογιάννηρ, Κούπηηρ 20

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1.4 χληνκε ηζηνξηθή αλαδξνκή ηελ πξψηε θάζε αλάπηπμεο ησλ ελεξγεηψλ παξέκβαζεο κε ζθνπφ ηελ επίηεπμε ηεο πνηφηεηαο, ν πξνζαλαηνιηζκφο αθνξνχζε ζηνλ αλαδξνκηθφ έιεγρν ησλ πξντφλησλ θαη ησλ ππεξεζηψλ κε ηε κνξθή ηνπ ποιοηικού ελέγτοσ (Quality Control, QC). Δπεηδή ν έιεγρνο ηεο πνηφηεηαο πεξηνξηδφηαλ ζε ζπγθεθξηκέλνπο ηνκείο, θαηαβιήζεθε πξνζπάζεηα πεξαηηέξσ δηεχξπλζεο ησλ ζρεηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ, ζην πιαίζην κηαο γεληθφηεξεο πξνζέγγηζεο, πνπ νλνκάζηεθε διαζθάλιζη ποιόηηηας (Quality Assurance, QA). Ζ δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο, σο επέθηαζε ηνπ πνηνηηθνχ ειέγρνπ, απνηέιεζε ην ζεκέιην ηνπ θηλήκαηνο ηεο πνηφηεηαο κέρξη ηηο αξρέο ηνπ 1990. ηε ζπλέρεηα, ηα ζπζηήκαηα πνηφηεηαο αλέπηπμαλ ζχγρξνλεο πνιηηηθέο θαη κεζφδνπο, πνπ αζθνχληαλ πιένλ απφ ην αλψηεξν επίπεδν δηνίθεζεο κηαο ππεξεζίαο ή ελφο νξγαληζκνχ. Ζ δξαζηεξηφηεηα απηή εληάρζεθε ζε λέεο ζχγρξνλεο κνξθέο δηνίθεζεο πξνζδίδνληάο ηνπο ηνλ φξν διοίκηζη ή διατείριζη ολικής ποιόηηηας (Total Quality Management, TQM). Μέζα απφ ηε δηνίθεζε νιηθήο πνηφηεηαο επηρεηξείηαη πιένλ ε αλαδήηεζε ιχζεσλ ζηα πξνβιήκαηα πνπ έρνπλ ζρέζε, φρη κφλν κε ηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ, αιιά θαη κε ηελ νξγάλσζε ησλ ίδησλ ησλ κνλάδσλ παξαγσγήο, ηε δηαλνκή ηνπο, ηελ απνηειεζκαηηθφηεηά ηνπο, ηε ζπγθξάηεζε ηνπ θφζηνπο ιεηηνπξγίαο ηνπο, ηελ εθπαίδεπζε θαη ηελ αλάπηπμε ηνπ πξνζσπηθνχ θ.ά. Ζ δηνίθεζε νιηθήο πνηφηεηαο δελ κπνξεί παξά λα αζθείηαη ζπλνιηθά θαη ζπζηεκαηηθά θαη κε ηέηνην ηξφπν πνπ λα πεξηιακβάλεη φιεο ηηο δξαζηεξηφηεηεο θαη φιν ην πξνζσπηθφ. Ζ δηνίθεζε νιηθήο πνηφηεηαο ζπληζηά κηα ζχγρξνλε πξνζέγγηζε ηεο πνηφηεηαο κε έκθαζε ζηε ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. πλψλπκε ινηπφλ ηεο δηνίθεζεο νιηθήο πνηφηεηαο είλαη ε έλλνηα ηεο ζσνετούς βεληίωζη ηης ποιόηηηας (Continuous Quality Improvement, CQI), ε νπνία ζπλίζηαηαη ζε ζπλερείο αμηνινγήζεηο, ζπλερή αλαδήηεζε επθαηξηψλ γηα ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο, ζπλερή εθπαίδεπζε θαη ε νπνία απαηηεί ηελ ππνζηήξημε θαη ηε δέζκεπζε φισλ ησλ εξγαδνκέλσλ. 21

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ: Ζ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΣΗ ΤΠΖΡΔΗΔ ΤΓΔΗΑ 22

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ: Ζ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΣΗ ΤΠΖΡΔΗΔ ΤΓΔΗΑ 2.1 Δηζαγσγή Σν ελδηαθέξνλ γηα ηελ πνηφηεηα ζην ρψξν ηεο πγείαο παξνπζηάζηεθε µε ρξνληθή πζηέξεζε ζε ζρέζε µε ηε βηνκεραλία. πγθεθξηκέλα άξρηζε λα εκθαλίδεηαη κε κεγαιχηεξε ζπρλφηεηα ζηε δηεζλή βηβιηνγξαθία ζηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 60. Πιένλ, βέβαηα, απνηειεί ζεκαληηθφ ζηφρν γηα ην ζχλνιν ησλ επηζηεκφλσλ θαη ησλ ζηειερψλ πνπ απαζρνινχληαη ζηνλ ηνµέα ηεο πγείαο θαη θχξην δεηνχκελν απφ ηελ πιεπξά ησλ αζζελψλ. Οη βαζηθνί παξάγνληεο πνπ ζπληέιεζαλ ζηελ αλάπηπμε ηεο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο ήηαλ ε επηηαρπλφκελε αχμεζε ηεο ηαηξνθαξκαθεπηηθήο ηερλνινγίαο θαη ησλ δεκνζίσλ επελδχζεσλ ζε ακθηζβεηνχκελνπο δαπαλεξνχο ηερλνινγηθνχο λεσηεξηζκνχο (θπξίσο ζην λνζνθνκεηαθφ ηνκέα), ε γεληθή αχμεζε ηνπ θφζηνπο ζεξαπείαο, ε ζπλερηδφκελε ππεξεμεηδίθεπζε ηεο ηαηξηθήο εθπαίδεπζεο θαη πξαθηηθήο θαη αθφκε ζεκαληηθφηεξα, ε δεκνζηνλνκηθή θξίζε ησλ βηνκεραληθψλ ρσξψλ ζηελ αλαηνιή ηεο παγθνζκηνπνίεζεο. Χζηφζν, ε πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο δελ κπνξεί αθξηβψο λα ηαπηηζηεί µε ηε γεληθφηεξε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο ζαλ ραξαθηεξηζηηθφ ελφο νπνηνπδήπνηε αγαζνχ. ηελ πεξίπησζε ησλ ππεξεζηψλ πγείαο (Σνχληαο, 2003), δελ κπνξεί λα αθνινπζεζεί µηα ζπγθεθξηκέλε θαη ηππνπνηεκέλε δηαδηθαζία παξαγσγήο ηνπο, φπσο ζπκβαίλεη µε ηα πεξηζζφηεξα βηνκεραληθά πξντφληα. Οη αζζελείο κεηαμχ ηνπο, παξνπζηάδνπλ κεγάιε πνηθηιία ζηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ έθβαζε ηεο ζεξαπείαο ηνπο. Δίλαη αλαµελφµελν, επνκέλσο, ε ζηαηηζηηθή αλάιπζε λα αλαδεηθλχεη ζεκαληηθέο, αιιά αλαγθαίεο δηαθνξέο ζηελ αληηµεηψπηζή ηνπο. Γη απηφ θαη ε έλλνηα ηνπ «κεδεληθνχ ειαηηψκαηνο» ζηελ πγεία ηαπηίδεηαη µε ηελ παξνρή ζηνπο αζζελείο, απηνχ αθξηβψο πνπ έρνπλ αλάγθε θαη επηζπκνχλ. Ζ εμαζθάιηζε ηεο θαηαιιειφηεξεο θαη πιένλ επηζπκεηήο ζεξαπεπηηθήο αγσγήο απνηειεί έλα πεξηζζφηεξν δχζθνιν επηρείξεκα απφ φ,ηη ε επίηεπμε κεδεληθψλ απνθιίζεσλ ζηε βηνκεραλία. 23

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ Δπηπξφζζεηα, νη ππεξεζίεο πγείαο απνηεινχλ µηα ηδηάδνπζα κνξθή πξνζσπηθψλ ππεξεζηψλ, ν απνδέθηεο-ρξήζηεο ησλ νπνίσλ αλακέλεη πνιχ πεξηζζφηεξα απφ φ,ηη ζε νπνηαδήπνηε άιιε πξνζσπηθή ππεξεζία. Δθηφο απφ ηελ εηνηκφηεηα παξνρήο, ηε δπλαηφηεηα πξφζβαζεο, ηελ θαηαιιειφηεηα θαη ηελ αμηνπηζηία, παξάγνληεο πνπ ζρεηίδνληαη µε ηελ έγθαηξε θαη ζσζηή δηάγλσζε, ηελ άκεζε θαη απνηειεζκαηηθή ηαηξηθή παξέκβαζε, ηνλ άµεµπην επαγγειµαηηζµφ θαη ηελ αμηνπξέπεηα ηνπ «πειάηε», απνθηνχλ ηδηαίηεξε βαξχηεηα, απνηειψληαο άκεζε πξνηεξαηφηεηα (Σνχληαο, 2003). 2.2 Ζ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο ζηελ πγεία Πνιινί δηαθεθξηκέλνη επηζηήκνλεο έρνπλ αζρνιεζεί µε ηελ πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο, πξνζεγγίδνληάο ηελ απφ δηαθνξεηηθέο ζθνπηέο. ην ζεκείν απηφ παξαηίζεληαη νξηζκέλεο πξνζεγγίζεηο, νη νπνίεο εκπεξηέρνπλ θαη ελλνηνινγηθνχο νξηζκνχο, ρσξίο φκσο λα εμαληινχληαη απιά θαη µφλν ζε απηφ. Πξσηνπφξνο ζηα ζέκαηα ηνπ νξηζκνχ θαη ηεο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο ζηελ πγεία ζεσξείηαη ν Avedis Donabedian, ν νπνίνο πξνρψξεζε ζε µηα εθηεηακέλε αλάιπζε ηεο έλλνηαο ηεο πνηφηεηαο. Πξσηαξρηθή κέζνδφο ηνπ ήηαλ ν δηαρσξηζκφο ηεο πεξίζαιςεο ζε δνκή, δηαδηθαζία θαη απνηέιεζκα θαη ε επηδίσμε ηεο πνηφηεηαο θαη ζηνπο ηξεηο απηνχο ηνκείο ψζηε λα επηηπγράλεηαη ην κεγαιχηεξν φθεινο κε ην κηθξφηεξν θφζηνο γηα ηνλ αζζελή. Με δεδνκέλεο ηηο ηξεηο απηέο δηαζηάζεηο, πξνρψξεζε ζηνλ πξψην θιαζηθφ πιένλ νξηζκφ ηεο πνηφηεηαο ηεο θξνληίδαο ζηελ ηαηξηθή, σο: «Απηφ ην είδνο θξνληίδαο, ην νπνίν αλαµέλνπµε λα κεγηζηνπνηήζεη ην θαιψο έρεηλ ηνπ αζζελνχο, ιαµβαλνµέλσλ ππφςε ησλ σθειεηψλ, αιιά θαη ησλ απσιεηψλ πνπ εκπεξηέρεη ε δηαδηθαζία πεξίζαιςεο, ζε φια ηα επηκέξνπο ηεο ζεκεία». χκθσλα κε ηνλ Παγθφζκην Οξγαληζκφ Τγείαο (Π.Ο.Τ.), «ε πνηφηεηα απνηειεί παξνρή δηαγλσζηηθψλ θαη ζεξαπεπηηθψλ πξάμεσλ ηθαλψλ λα δηαζθαιίζνπλ ην θαιχηεξν δπλαηφ απνηέιεζκα ζηνλ ηνκέα ηεο πγείαο, κέζα ζην πιαίζην ησλ δπλαηνηήησλ ηεο ζχγρξνλεο ηαηξηθήο επηζηήκεο, ε νπνία πξέπεη λα ζηνρεχεη ζην 24

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ θαιχηεξν δπλαηφ απνηέιεζκα κε ηνλ ειάρηζην θίλδπλν, θαζψο θαη ζηε κέγηζηε δπλαηή ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελνχο απφ πιεπξάο δηαδηθαζηψλ, απνηειεζκάησλ θαη αλζξψπηλεο επαθήο». (Σνχληαο 2003) Οη Laffer θαη Blumenthal, (1989), πξνηείλνπλ σο νξηζκφ ηεο πνηφηεηαο, «Σε ζπλερή πξνζπάζεηα απφ φια ηα µέιε ελφο νξγαληζκνχ, µε ζθνπφ ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ θαη ησλ πξνζδνθηψλ ησλ αζζελψλ ή ρξεζηψλ, αιιά θαη ησλ άιισλ πειαηψλ». Με άιια ιφγηα, νη αλάγθεο ησλ αζζελψλ είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθέο, αιιά ζηελ επνρή µαο, νη νξγαληζκνί πγείαο θαινχληαη λα ηθαλνπνηήζνπλ ηηο αλάγθεο θαη άιισλ µεµνλσµέλσλ αηφκσλ ή νκάδσλ, φπσο: νη νηθνγέλεηεο ησλ αζζελψλ, νη αζθαιηζηηθνί θνξείο πνπ θαιχπηνπλ ηηο δαπάλεο λνζειείαο, θιπ. Ζ Palmer (1991), ιακβάλνληαο ππφςε, ηφζν ηελ άπνςε ηνπ ηαηξηθνχ ζψκαηνο, φζν θαη ηελ νηθνλνκηθή δηάζηαζε ηεο πνηφηεηαο, δίλεη ηνλ αθφινπζν νξηζκφ: «Ζ πνηφηεηα ηεο θξνληίδαο µεηξάηαη µε ηε βειηίσζε ηνπ επηπέδνπ πγείαο ελφο πιεζπζκνχ, ιαµβαλνµέλσλ ππφςε, ηφζν ησλ πεξηνξηζκψλ ζηνπο δηαζέζηκνπο πφξνπο θαη ηελ ηερλνινγία, φζν θαη ηεο επηβάξπλζεο ηνπ πιεζπζκνχ απφ ηε λφζν». Ο νξηζκφο ηεο πνηνηηθήο θξνληίδαο ηνπ Παγθφζκηνπ Οξγαληζκνχ Τγείαο (World Health Organization), ηεο πξνζδίδεη ηα αθφινπζα ραξαθηεξηζηηθά (Κξεηηθφο): Έλα πςειφ επίπεδν επαγγειµαηηζµνχ Απνηειεζκαηηθφηεηα ζηε ρξήζε ησλ δηαζέζηκσλ πφξσλ Μείσζε ησλ θηλδχλσλ γηα ηνπο αζζελείο Ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελή Σειηθή ζεηηθή επίδξαζε ζην επίπεδν πγείαο ηνπ αζζελή Ο Hopkins (1990), (Μπηιήξεο, 2006), πξνζεγγίδεη ηελ πνηφηεηα ηεο ηαηξηθήο θξνληίδαο, αλαθεξφκελνο ζηηο παξακέηξνπο: Ηδαληθή απνηειεζκαηηθφηεηα, απνηειεζκαηηθφηεηα θαη απνδνηηθφηεηα (efficacy, effectivenes θαη efficiency αληίζηνηρα). Πην ζπγθεθξηκέλα: Χο Ηδαληθή απνηειεζκαηηθφηεηα (efficacy) νξίδεη ηε δπλαηφηεηα µηαο ζπγθεθξηκέλεο ρεηξνπξγηθήο ή ζπληεξεηηθήο ηαηξηθήο επέκβαζεο 25

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ λα επηθέξεη ην επηζπκεηφ απνηέιεζκα (έθβαζε) ζε έλα ζπγθεθξηκέλν αξηζκφ αζζελψλ, θάησ απφ ηδαληθέο ζπλζήθεο. Με δεδνκέλν φηη ε παξνρή θξνληίδσλ δελ κπνξεί λα πξαγκαηνπνηεζεί θάησ απφ ηδαληθέο ζπλζήθεο πεηξάκαηνο, ε απνηειεζκαηηθφηεηα (effectiveness), κεηξά ην βαζκφ ζηνλ νπνίν κπνξεί λα επηηεπρζεί ην επηζπκεηφ απνηέιεζκα µηαο ηαηξηθήο παξέκβαζεο, θάησ απφ ηηο ζπλεζηζκέλεο ζπλζήθεο. Ζ απνηειεζκαηηθφηεηα εμαξηάηαη ζε κεγάιν βαζκφ απφ ηηο ηερληθέο ηθαλφηεηεο θαη ηελ θαηάξηηζε ηνπ πξνζσπηθνχ πνπ ζηειερψλεη ηηο ππεξεζίεο πγείαο. Ζ Απνδνηηθφηεηα (efficiency), αλαθέξεηαη ζηελ άξηζηε αμηνπνίεζε ησλ ππαξρφλησλ πφξσλ, ψζηε µε δεδνκέλνπο πφξνπο θαη ηθαλφηεηεο λα επηηπγράλεηαη ε κεγηζηνπνίεζε ηνπ ζεξαπεπηηθνχ απνηειέζκαηνο. Δπηπιένλ, ν Hopkins, αλαθέξεηαη θαη ζε µηα αθφκε νκάδα παξακέηξσλ, ζρεηηθά µε ηνλ πξνζδηνξηζκφ ηεο πνηφηεηαο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο, νη νπνίεο παξαηίζεληαη αθνινχζσο, µε µηα ζχληνκε επεμήγεζε ηεο θαζεκηάο: Δλδεδεηγκέλε παξνρή ππεξεζηψλ πγείαο (Appropriate Care). Κξίλεηαη σο ελδεδεηγκέλε ε παξνρή ππεξεζηψλ πγείαο, φηαλ ην αλαµελφµελν φθεινο γηα ηελ πγεία ηνπ αζζελή, ην νπνίν κπνξεί λα κεηαθξάδεηαη σο αλαθνχθηζε, παξάηαζε δσήο, θαιχηεξε πνηφηεηα δσήο, είλαη κεγαιχηεξν απφ ηηο αλαµελφµελεο αξλεηηθέο επηπηψζεηο (λνζεξφηεηα, ζάλαηνη, παξελέξγεηεο). Αλ θαη εθφζνλ ην αλαµελφµελν φθεινο ππεξηζρχεη, δηθαηνινγείηαη θαη ελδείθλπηαη ε ηαηξηθή πξάμε. Σν δηθαίσκα ζηελ παξνρή θξνληίδσλ πγείαο (Right to Care). Πξφθεηηαη γηα ην δηθαίσκα φισλ ησλ πνιηηψλ γηα πξνζηαζία θαη απνθαηάζηαζε ηεο πγείαο ηνπο. Ζζηθή θξνληίδα (Ethical Care). Πξφθεηηαη γηα µηα δηάζηαζε πνπ απνθηά ηδηαίηεξε ζεκαζία ζηηο µέξεο µαο, φπνπ επηθξαηεί ν δηάινγνο γηα ηηο εμειίμεηο ζηε γελεηηθή θαη ηελ θισλνπνίεζε. Πην ζπγθεθξηκέλα, κπνξεί µηα ηαηξηθή θξνληίδα λα έρεη άξηζηα απνηειέζκαηα γηα ηνλ αζζελή, λα ζηεξίρζεθε, φκσο, ζε κεζφδνπο θαη πξαθηηθέο πνπ ζηεξνχληαη εζηθήο (π.ρ., µεηαµφζρεπζε µε µφζρεπµα πνπ πξνέξρεηαη απφ εκπνξία θαη φρη απφ δσξεηή). Ζ δίθαηε θαηαλνµή (Equitably Delivered Care). Με απιά ιφγηα, ε δίθαηε θαηαλνκή ησλ ππεξεζηψλ πγείαο ζε φινπο ηνπο πνιίηεο, αλεμάξηεηα απφ ηελ νηθνλνκηθή επξσζηία, ην θχιν, ηηο πνιηηηθέο πεπνηζήζεηο, θιπ. Ζ δπλαηφηεηα πξφζβαζεο (Accesible Care). Πξφθεηηαη θπζηθά, γηα ηε δπλαηφηεηα πξφζβαζεο ζηηο ππεξεζίεο πγείαο θαη αλαθέξεηαη ζε εκπφδηα ηνπηθά, ρξνληθά θαη νηθνλνκηθά. 26

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ Ζ ζπλέρεηα θαη ε νξγάλσζε (Continuity and Coordination of Care). Ζ δηάζηαζε απηή απνθηά ηδηαίηεξε ζεκαζία ζε πεξηπηψζεηο ρξφλησλ λνζεκάησλ θαη πξνβιεκάησλ πγείαο. Ζ παξάκεηξνο απηή ηνλίδεη πφζν ζεκαληηθφ είλαη γηα ηνλ αζζελή λα παξαθνινπζείηαη απφ ηνπο ζεξάπνληεο ηαηξνχο ηνπ, φζν καθξνρξφλην δηάζηεκα θαη αλ απαηηείηαη, θαζψο θαη ηε ζεκαληηθφηεηα επηθνηλσλίαο θαη ζπλεξγαζίαο ησλ επαγγεικαηηψλ πγείαο πνπ ηνλ παξαθνινπζνχλ. Σέινο ζχκθσλα κε κειέηε πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζηηο Ζλσκέλεο Πνιηηείεο ζε ηέζζεξα κεγάια λνζνθνκεία (Meyer et al., 2004), ηα βαζηθά ζηνηρεία κηαο επηηπρεκέλεο ζηξαηεγηθήο πνπ ζα ζπκβάιιεη ζηελ επίηεπμε πςειήο πνηφηεηαο θξνληίδα θαη ζηελ επηηπρία ησλ πξνγξακκάησλ βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο ζηα λνζνθνκεία, πεξηγξάθνληαη ζηηο αθφινπζεο θαηεγνξίεο: 1. Αλάπηπμε ηεο ζσζηήο θνπιηνχξαο ηεο πνηφηεηαο 2. Πξνζέιθπζε θαη δηαηήξεζε ησλ ζσζηψλ αλζξψπσλ πνπ ζα πξνσζήζνπλ ηελ πνηφηεηα 3. Αλάπηπμε θαη αλαζεψξεζε εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ γηα ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο 4. Παξνρή ζην πξνζσπηθφ ησλ θαηάιιεισλ εξγαιείσλ γηα ηελ εξγαζίαο ηνπο 2.3 Ηζηνξηθή αλαδξνκή Ζ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο ζηνλ ηνµέα ηεο πγείαο ζπκβαδίδεη µε ηε γέλλεζε ηεο επηζηήκεο ηεο πγείαο. Ζ αξραηφηεξε θαηαγεγξαµµέλε αλαθνξά αλάγεηαη ζηελ αξραία Αίγππην θαη ζπγθεθξηκέλα ζηνλ «Πάππξν Smith» (Hook, 1973). Σα πξψηα «θξηηήξηα αμηνιφγεζεο» ηεο ηαηξηθήο θξνληίδαο απνηππψλνληαη ζε ηεξνγιπθηθή γξαθή, πάλσ ζε ιίζηλεο πιάθεο. πγθεθξηκέλα, ηα θξηηήξηα απηά είλαη ε παξαηήξεζε, ε πεξίζαιςε ή ε άξλεζε ηεο λνζειείαο. Σν 2000π.Υ. γίλεηαη αλαθνξά ζηελ πνηφηεηα ηεο ρεηξνπξγηθήο πξαθηηθήο απφ ηνλ πνηληθφ θψδηθα ηνπ βαζηιέσο Υαµνπξαµπί θαη κάιηζηα µε πξνβιεπφκελε πνηλή, βαζηδφκελε ζην κέγεζνο ηεο βιάβεο πνπ πηζαλφλ πξνθχπηεη απφ θαθή ρεηξνπξγηθή θξνληίδα µε αηπρή έθβαζε. Αλαθνξά γηα ηελ αλάγθε δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο, 27

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ ζπλαληνχκε θαη ζηνπο δενληνινγηθνχο θαλφλεο θαη ηνπο θψδηθεο εζηθήο ζηελ επνρή ηνπ Ηππνθξάηε, φπσο εθθξάδεηαη απφ ηελ επηηαγή «σθειέεηλ, µε βιάπηεηλ». Σνπο επφκελνπο αηψλεο δε ζεκεηψλεηαη θάπνηα εμέιημε ζηηο αξρέο ηνπ Ηππνθξάηε, θπξίσο γηαηί ε πγεία αληηκεησπίδεηαη σο κέζν αγαζνεξγηψλ ηεο Δθθιεζίαο θαη ησλ εθάζηνηε απηνθξαηφξσλ. (Βνγηαηδάθεο 2007) Ο πνηνηηθφο έιεγρνο, νπζηαζηηθά, μεθηλάεη απφ ην 1858, φηαλ ε Florence Nightingale, λνζειεχηξηα θαηά ηνλ Κξηµατθφ Πφιεκν, πξνζπάζεζε λα εθαξκφζεη πξφγξαµµα πνηνηηθνχ ειέγρνπ, βαζηδφκελε ζηνπο δείθηεο ζλεζηκφηεηαο ησλ λνζειεπφκελσλ αζζελψλ. (Kemp, Richardson,1995) Αξγφηεξα, ην 1908, ν Dr. Groves δηελήξγεζε µηα ζεηξά απφ έξεπλεο, πξνθεηκέλνπ λα ζπλδέζεη ηελ πνηφηεηα ησλ ηαηξηθψλ ππεξεζηψλ µε ηνπο δείθηεο ζλεζηκφηεηαο, αιιά θαη αληθαλφηεηαο ησλ ηαηξψλ ζε ρεηξνπξγηθέο επεκβάζεηο. Σν παξάδεηγµά ηνπ αθνινπζεί ν ρεηξνπξγφο Godman, ηέζζεξα ρξφληα αξγφηεξα, ζε λνζνθνκείν ηεο Μαζαρνπζέηεο. Σν έξγν ηνπ, φπσο θαη απηφ ηεο Nightingale, εζηηάζηεθε ζην λνζνθνκείν. Δίλαη πεξηζζφηεξν γλσζηφο γηα ηελ αλάπηπμε ελφο πιαηζίνπ αμηνιφγεζεο ηεο λνζνθνκεηαθήο πεξίζαιςεο, ην νπνίν νλφκαζε «ε ηδέα ηνπ ηειηθνχ απνηειέζκαηνο» (the end result idea). Γειαδή, θαηά ηνλ Codman (Cooper, 2001), ηα λνζνθνκεία έπξεπε λα παξαθνινπζνχλ ηνπο αζζελείο πνπ πεξηέζαιπαλ, ηφζν θαηά ηε λνζειεία ηνπο, φζν θαη γηα νξηζκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα κεηά ηε ιήςε εμηηεξίνπ, ψζηε λα πξνζδηνξίδεηαη αλ ε αγσγή ήηαλ επηηπρήο ή φρη θαη κεηά λα ηίζεηαη ην εξψηεκα «αλ φρη γηαηί φρη;» κε ζθνπφ ηελ απνθπγή παξφκνηαο απνηπρίαο ζην κέιινλ. Ο Godman εμέηαδε δείθηεο (1) γηα λα πξνζδηνξίζεη αλ ηα πξνβιήκαηα ζρεηίδνληαλ κε ηνλ αζζελή, ην ζχζηεκα ή ην γηαηξφ, (2) γηα λα εθηηκήζεη ηε ζπρλφηεηα θάζε πξνβιήκαηνο θαη (3) γηα λα αμηνινγήζεη θαη λα δηνξζψζεη ηηο κεηαβιεηέο, ψζηε λα κελ επαλαιακβάλνληαη πξνβιήκαηα πνπ κπνξνχλ λα πξνιεθζνχλ. (Cooper, 2003) Ζ αλάγθε ειέγρνπ ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ηνπ θφζηνπο νδήγεζε ζε επαλαθνξά ηεο έλλνηαο ηεο πνηφηεηαο ηελ δεθαεηία ηνπ 1960. Αθνινχζεζε ε ζπζηεκαηηθή κειέηε θαη εθαξκνγή ηνπ πνηνηηθνχ ειέγρνπ ησλ πξαθηηθψλ ησλ λνζνθνκείσλ θαη ε δεηιή εκθάληζε ησλ πξψησλ πξνηχπσλ γηα ηηο δηαδηθαζίεο ζε απηά, ηελ επφκελε δεθαεηία. ην δηεζλέο επίπεδν, ν Avedis Donabedian, θαζεγεηήο ζηε ρνιή Γεκφζηαο Τγείαο ηνπ Παλεπηζηεκίνπ ηνπ Michigan, ήηαλ απφ ηνπο πξψηνπο πνπ επηθέληξσζαλ ηελ 28

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ πξνζνρή ηνπο ζε ζέκαηα πνηφηεηαο ζην ρψξν ηεο πγείαο. χκθσλα κε ηνλ Donabedian ε πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο νξίδεηαη σο ε κεγηζηνπνίεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ αζζελή, ιακβάλνληαο ππφςε ηα νθέιε θαη ηηο δεκηέο πνπ ππάξρνπλ ζε κία δηαδηθαζία πεξίζαιςεο. (Theodorakioglou, Tsiotras, 2000) Ζ φιε πξνζπάζεηα γηα ηελ πνηφηεηα ζηηο ππεξεζίεο πγείαο εζηηάζηεθε αξρηθά ζηηο εξγαζηεξηαθέο εμεηάζεηο, ζηελ θιηληθή κεηαβιεηφηεηα θαη ζηηο αλεπηζχκεηεο παξελέξγεηεο. Ζ αμηνπηζηία θαη ε επαλάιεςε ησλ ηαηξηθψλ εμεηάζεσλ απνηέιεζαλ αληηθείκελα ησλ πξψησλ πνηνηηθψλ ειέγρσλ. Σα ηαηξηθά κεραλήκαηα θαη ηδηαίηεξα νη δηαγλσζηηθέο ζπζθεπέο ειέγρνληαλ ηαθηηθά ψζηε νη ελδείμεηο λα κελ απνθιίλνπλ ζεκαληηθά απφ ηηο πξαγκαηηθέο ηηκέο. ηε ζπλέρεηα, εθηφο απφ ηε κεηαβιεηφηεηα, ην ελδηαθέξνλ εζηηάζηεθε θαη ζηελ αληηκεηψπηζε ησλ αλεπηζχκεησλ παξελεξγεηψλ, ηδηαίηεξα ζηα ακεξηθάληθα λνζνθνκεία ζηα νπνία ε ζπρλφηεηά ηνπο θπκαίλνληαλ απφ 2,9% έσο 3,7% ζην ζχλνιν ησλ λνζειεπνκέλσλ. Οη κηζέο ηνπιάρηζηνλ απφ ηηο παξελέξγεηεο απηέο νθείινληαλ ζε αλζξψπηλν ιάζνο, ελψ έλα πνζνζηφ πεξίπνπ 10% θαηέιεγαλ ζε ζάλαην. ρεηηθέο κειέηεο εθηηκνχλ φηη νη απνηξέςηκνη ζάλαηνη αζζελψλ θπκαίλνληαη ηα ηειεπηαία ρξφληα ζηηο ΖΠΑ απφ 44.000 έσο 98.000 θάζε ρξφλν. (Σνχληαο 2003) Παξαδνζηαθά, ηνπιάρηζηνλ ζηε Β. Ακεξηθή, ν έιεγρνο ηεο πνηφηεηαο είρε ζπλδεζεί κε ηνλ αλαδξνκηθφ έιεγρν ηεο ηαηξηθήο θξνληίδαο κέζσ επηζεσξήζεσλ γλσζηψλ θαη σο Ηαηξηθψλ Διέγρσλ (Medical Audit / MA) (Σνχληαο 2003). Οη επηζεσξήζεηο απηέο, πνπ ηηο δηελεξγνχζαλ θαηά θαλφλα επηιεγκέλνη γηαηξνί είηε ηνπ λνζνθνκείνπ είηε εθηφο λνζνθνκείνπ, πεξηνξίδνληαλ ζπλήζσο ζε απνζπαζκαηηθφ ή ηπραίν αλαδξνκηθφ έιεγρν ησλ ηαηξηθψλ θαθέισλ, κε ζθνπφ ηελ επηζήκαλζε ιαζεκέλσλ επηινγψλ ηνπ ηαηξηθνχ πξνζσπηθνχ. Οη ειεγθηέο, εζσηεξηθνί ή εμσηεξηθνί, αθνχ ζπκθσλνχζαλ ζην ηη ζπλίζηαηαη ε άξηζηε πξαθηηθή θαη ηα θξηηήξηα αμηνιφγεζεο ηνπ απνηειέζκαηνο θαη ησλ δηαδηθαζηψλ, έθξηλαλ θαη αμηνινγνχζαλ. Ζ επηδησθφκελε φκσο βειηίσζε ήηαλ πεξηνξηζκέλε γηαηί νη επζχλεο αλαδεηνχληαλ κφλν ζηνπο γηαηξνχο, απνπζίαδε ε αλάιπζε ηάζεσλ θαη ε δηακφξθσζε πξνηχπσλ ψζηε λα εληνπίδνληαη κε αληηθεηκεληθφηεηα ηα βαζχηεξα αίηηα θαη δελ ππήξραλ δηαδηθαζίεο θαη ζπζηήκαηα επαλφξζσζεο ησλ ιαζψλ θαη αμηνιφγεζεο ηεο βειηίσζεο. 29

2ν ΚΔΦΑΛΑΗΟ Σα ηειεπηαία ρξφληα, ν ηαηξηθφο έιεγρνο ζαλ φξνο αιιά θαη ζαλ πεξηερφκελν, έρεη ελζσκαησζεί ζε κηα επξχηεξε πξνζπάζεηα Κιηληθνχ Διέγρνπ (Clinical Audit) (Σνχληαο, 2003), ε νπνία ρξεζηκνπνηείηαη ζε πνιιά λνζνθνκεία πνπ δελ έρνπλ αθφκα πηνζεηήζεη πην νινθιεξσκέλα ζπζηήκαηα πνηφηεηαο. ηηο πεξηπηψζεηο απηέο ρξεζηκνπνηείηαη ζπλήζσο ε αλάπηπμε ζχγρξνλσλ κνξθψλ θιηληθνχ ειέγρνπ κε ηε ρξήζε θξηηεξίσλ, πξνηχπσλ ή πξσηνθφιισλ, σο κέηξν ζχγθξηζεο. Ζ εθηεηακέλε εθαξκνγή ηνπ Κιηληθνχ Διέγρνπ ζπλνδεχηεθε θαη απφ δηάθνξεο πξνζεγγίζεηο νξηζκνχ ηνπ. Έλαο απφ ηνπο πξψηνπο θαη πεξηζζφηεξν πεξηγξαθηθνχο ραξαθηεξίδεη ηνλ Κιηληθφ Έιεγρν σο «ηε ζπζηεκαηηθή, θξηηηθή αλάιπζε ηεο πνηφηεηαο ηεο παξερφκελεο θξνληίδαο, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ ησλ δηαδηθαζηψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηε δηάγλσζε θαη ζεξαπεία, ηεο ρξεζηκνπνίεζεο ησλ πφξσλ θαη, ηειηθά, ηνπ πγεηνλνκηθνχ απνηειέζκαηνο θαη ηεο πνηφηεηαο δσήο ησλ αζζελψλ» (Σζάθνο 2006). Ο ζθνπφο δειαδή ηνπ Κιηληθνχ Διέγρνπ εζηηάδεηαη ζηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηεο πγεηνλνκηθήο θξνληίδαο θαη, θαηά ζπλέπεηα, ζηε βειηίσζε ηνπ ζπλνιηθνχ πγεηνλνκηθνχ απνηειέζκαηνο θαη ηεο πγείαο ησλ ρξεζηψλ γεληθφηεξα. Αλάινγα δε κε ηε κεζνδνινγία, νη θιηληθνί έιεγρνη ηαμηλνκνχληαη ζε ηέζζεξηο θαηεγνξίεο (Σνχληαο 2003): ζηνλ αλαδξνκηθφ έιεγρν κε εζσηεξηθνχο ειεγθηέο, πνπ είλαη ν πην απιφο, ζηνλ αλαδξνκηθφ έιεγρν κε εμσηεξηθνχο ειεγθηέο, ζηνλ έιεγρν θαηά ηε δηάξθεηα ηεο λνζειείαο κε βάζε θιηληθά πξσηφθνιια θαη ζηνλ έιεγρν κε βάζε ηα θξηηήξηα θαιήο πξαθηηθήο πνπ απνηεινχλ ην κέηξν ζχγθξηζεο. Ζ επηδίσμε ηεο πνηφηεηαο ζηελ πγεία αθνξά ζηε ιεηηνπξγία ησλ ζπζηεκάησλ πγείαο, ζηε ιεηηνπξγία ππεξεζηψλ πγείαο, λνζνθνκείσλ, εξγαζηεξίσλ θ.α. θαη ζηελ παξνρή κεκνλσκέλεο θξνληίδαο. ε φιεο απηέο ηηο πεξηπηψζεηο, ε πνηφηεηα ζηελ πγεία δελ αθνξά κφλν ην ηαηξηθφ έξγν, αιιά επεθηείλεηαη ζε φιν ην θάζκα ησλ ππεξεζηψλ θαη θξνληίδσλ. Γη απηφ άιισζηε ηα ηειεπηαία ρξφληα ε πνηφηεηα δελ απνζθνπεί κφλν ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ αζζελνχο, αιιά φισλ ησλ «πειαηψλ» ησλ ππεξεζηψλ πγείαο, ζηνπο νπνίνπο πεξηιακβάλνληαη εθηφο απφ ηνπο αζζελείο, νη ζπγγελείο, νη επηζθέπηεο, ν θνηλσληθφο πεξίγπξνο θ.η.ι. Οη δε εξγαδφκελνη, πξέπεη λα ζεσξνχληαη επίζεο σο «εζσηεξηθνί πειάηεο» ησλ ππεξεζηψλ. 30