ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ρνιή Γηνίθεζεο θαη Οηθνλνκίαο Σκήκα Λνγηζηηθήο. Θέκα πηπρηαθήο εξγαζίαο:

ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ρνιή Γηνίθεζεο θαη Οηθνλνκίαο Σκήκα Λνγηζηηθήο Θέκα πηπρηαθήο εξγαζίαο: Οη Σερλνινγηθέο Καηλνηνκίεο ζηα Πηζηωηηθά Ιδξύκαηα θαη νη Πξννπηηθέο Αλάπηπμήο ηνπο. ππνβιεζείζα ζηελ Καζεγήηξηα Ινξδαλνπνύινπ Μνξθή από ηελ ζπνπδάζηξηα Καξαηδά Κωλζηαληίλα (Μ. Μεξθνύξε 356, 65500 Καβάια) Έλαξμε: 27.10.2005 Παξάδνζε: 12.04.2006 Καβάια 2006

Περιετόμενα Πρόλογος Καηάλογος σνημήζεων Καηάλογος Γιαγραμμάηων και ηαηιζηικών Πινάκων ζελίδα Διζαγωγή...9 1. ΔΙΑΓΩΓΖ ΣΙ ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΔ ΚΑΙΝΟΣΟΜΙΔ Διζαγωγή... 11 Η ιδέα ηος ηεσνολογικού εκζςγσπονιζμού ηων ηπαπεζών... 12 Δκζςγσπονιζμόρ, ανηαγωνιζμόρ και απελεςθέπωζη ηος Τ. Σ. ζηην Δλλάδα... 13 Ηλεκηπονικέρ ζςναλλαγέρ από ηοςρ ίδιοςρ ηοςρ πελάηερ ( electronic banking )... 14 Αςηόμαηερ Ηλεκηπονικέρ Σςναλλαγέρ ( E. D. I. )... 15 Ο πόλορ ηων ςποδομών... 15 Νέερ ηεσνολογικέρ καινοηομίερ ζηπαηηγικήρ ζημαζίαρ πος μαρ απαζσολούν ζηην εποσή μαρ... 16 2. ΖΛΔΚΣΡΟΝΙΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ ΑΠΟ ΣΟΤ ΊΓΙΟΤ ΣΟΤ ΠΔΛΑΣΔ ( ELECTRONIC BANKING ) 2.1 Διζαγωγή... 17 2.2 Οπιζμόρ ηηρ ηλεκηπονικήρ ηπαπεζικήρ... 17 2.3 Δίδη e-banking... 18 2.3.1 Internet Banking... 18 2.3.2 Phone Banking... 18 2.3.3 Mobile Banking... 19 2.4 Γιαδικαζία εγγπαθήρ... 20 2.5 Γςναηόηηηερ πος πποζθέπει ηο e-banking... 20 2.6 Βοηθηηικέρ ςπηπεζίερ... 21 2.6.1 Υπολογιζμόρ IBAN... 21 2.6.2 Τι είναι ο IBAN... 21 2.6.3 Ποιορ είναι ο ζκοπόρ ηος IBAN... 21 2.6.4 Πώρ σπηζιμοποιείηαι ο IBAN... 21 2.6.5 Πώρ είναι δομημένορ ο IBAN... 22

2.6.6 Πώρ αναγπάθεηαι ο IBAN... 22 2.7 Οθέλη σπήζηρ e-banking... 23 2.7.1 Πλεονεκηήμαηα για ηον ιδιώηη πελάηη... 23 2.7.2 Πλεονεκηήμαηα για ηην εηαιπία πελάηη... 23 2.7.3 Πλεονεκηήμαηα για ηην ηπάπεζα... 24 2.8 Αθιέπωμα... 24 2.8.1 Eurobank... 24 2.8.2 Winbank ( Τπάπεζα Πειπαιώρ )... 25 2.8.3 Δγναηία Τπάπεζα... 25 2.8.4 Alpha Bank... 26 2.8.5 Novabank... 26 2.8.6 Δμποπική Τπάπεζα... 26 2.8.7 Aspis Bank... 27 2.8.8 Δθνική Τπάπεζα... 27 2.8.9 Τπάπεζα Κύππος... 28 2.8.10 Citibank... 28 2.8.11 Λαϊκή Τπάπεζα... 29 3. ΠΙΣΩΣΙΚΔ ΚΑΡΣΔ Διζαγωγή... 30 Όποι σπήζηρ ηηρ Πιζηωηικήρ Κάπηαρ... 30 Κάπηα ηπαπεζικών ζςναλλαγών... 32 Πώρ μποπεί ο πελάηηρ να ηην αποκηήζει... 33 Αν σαθεί η κάπηα ή κλαπεί... 33 Πιζηωηική Κάπηα... 33 3.4.1 Πώρ μποπεί ο πελάηηρ να ηην αποκηήζει... 34 3.4.2 Αν σαθεί η κάπηα ή κλαπεί... 34 3.4.3 Τι ηόκοςρ θα πληπώζει ο πελάηηρ... 34 3.4.4 Πλεονεκηήμαηα για ηιρ επισειπήζειρ... 34 Σςζκεςή Electronic Fund Transfer / Point Of Sales ( EFT / POS )... 35 3.6 Αθιέπωμα... 35 3.6.1 Αγποηική Τπάπεζα... 35 3.6.2 Alpha Bank... 36 3.6.3 Aspis Bank... 37

3.6.4 Γενική Τπάπεζα... 37 3.6.5 Citibank... 38 3.6.6 Δθνική Τπάπεζα... 38 3.6.7 Δμποπική Τπάπεζα... 38 3.6.8 Eurobank... 39 3.6.9 Τπάπεζα Κύππος... 39 3.6.10 Τπάπεζα Πειπαιώρ... 39 3.6.11 Novabank... 40 3.6.12 Δγναηία Τπάπεζα... 40 3.6.13 Τπάπεζα Αηηικήρ... 40 3.6.14 Barclaycard... 41 4. ΣΔΥΝΙΚΔ ΠΩΛΖΔΩΝ MARKETING 4.1 Σηελέσωζη... 42 4.2 Σηελέση με πποθίλ marketing και πωλήζεων... 43 4.3 Πωλήζειρ... 43 4.4 Marketing... 44 4.5 Δξςπηπέηηζη πελαηών... 44 4.6 Πποζέλκςζη πελαηών... 46 5. ΜΔΛΛΟΝΣΙΚΑ ΥΔΓΙΑ ΠΡΟΟΠΣΙΚΔ ΑΝΑΠΣΤΞΖ 5.1 Διζαγωγή... 48 5.2 Δπιζηποθή γνώζηρ ζηον πελάηη... 49 5.3 Έξςπνα sites... 49 5.4 Ψηθιακοί ππάκηοπερ... 50 5.5 Σςναλλαγέρ ππαγμαηικού σπόνος... 51 5.6 Electronic Bill & Presentment ( EBPP )... 52 5.7 Σύνδεζη Internet banking με ζςζηήμαηα logistics... 52 5.8 Αςηόμαηο άνοιγμα καηαθεηικού λογαπιαζμού σωπίρ θςζική παποςζία ηος πελάηη.. 53 5.9 Ολοκληπωμένα portals... 54 6. ΣΡΑΠΔΕΙΚΖ ΝΟΜΟΘΔΙΑ 6.1 Τπαπεζική Νομοθεζία... 56 6.2 Θεζμικό Πλαίζιο... 57

6.3 Πποζηαζία ηος καηαναλωηή... 57 6.4 Πποζηαζία πποζωπικών δεδομένων... 58 7. Ζ έρεσνα 7.1 Το ανηικείμενο ηηρ έπεςναρ... 60 7.2 Οι Έλληνερ καηαναλωηέρ και ηο e-banking... 61 7.3 Η καηαναλωηική δαπάνη με κάπηερ VISA... 69 7.4 Το ανηικείμενο ηηρ έπεςναρ... 70 8. σμπεραζμαηικές παραηηρήζεις 8.1 Γενικά ζςμπεπάζμαηα... 74 Παράρηημα Καηάλογος Βιβλιογραθίας Πηγές Internet Πιζηοποίηζη

Καηάλογος ζσνημήζεων Α. Τ. Ε. Αγροηική Τράπεζα Ελλάδος Α. Τ. Μ. Ασηόμαηες Ταμειολογιζηικές Μητανές Ε. Ε. Εσρωπαϊκή Ένωζη Ε. Κ. Τ. Εσρωπαϊκή Κενηρική Τράπεζα Ε. Τ. Ε. Εθνική Τράπεζα Ελλάδος Π. Δ. Προεδρικό Διάηαγμα E. B. P. P. Electronic Bill & Presentment E. D. I. Electronic Data Interchange E. F. T. / P. O. S. Electronic Fund Transfer / Point Of Sales I. B. A. N. International Bank Account Number P. I. N. Personal Identification Number

Καηάλογος Διαγραμμάηων και Σηαηιζηικών Πινάκων Διαγράμματα / Γραυήματα ζελίδα 1. Χρήζη σπηρεζιών ενημέρωζης... 65 2. Χρήζη σπηρεζιών διενέργειας τρημαηικών ζσναλλαγών... 66 Στατιστικοί πίνακες 1. Χρήζη σπηρεζιών πληροθόρηζης και τρήζη σπηρεζιών ενημέρωζης... 62 2. Χρήζη σπηρεζιών πληροθόρηζης και σπηρεζιών διενέργειας... 63 τρημαηικών ζσναλλαγών 3. Χρήζη σπηρεζιών ενημέρωζης και τρήζη σπηρεζιών διενέργειας... 64 τρημαηικών ζσναλλαγών

ΠΡΟΛΟΓΟ Η εξγαζία απηή ζα παξνπζηάζεη ηελ δηαρξνληθή εμέιημε ηνπ Τξαπεδηθνύ Σπζηήκαηνο ζηελ Ειιάδα θαη ζα θαηαδείμεη ηελ ζπκβνιή ηεο ηερλνινγίαο ζηε δεκηνπξγία λέωλ ηξαπεδηθώλ πξνϊόληωλ θαη ππεξεζηώλ. Κάλνληαο κηα ζύληνκε ηζηνξηθή αλαδξνκή ζα κπνξνύζακε λα αλαθέξνπκε όηη ζηελ Ειιάδα από ηελ απαξρή ηεο ίδξπζεο ηνπ αλεμάξηεηνπ θξάηνπο, ην Τξαπεδηθό Σύζηεκα απνθηά ππόζηαζε κε ηελ ίδξπζε ηεο Εζληθήο Χξεκαηνδνηηθήο Τξάπεδαο ην 1828 γηα λα αθνινπζήζεη ην 1841 ε ίδξπζε ηεο Εζληθήο Τξάπεδαο ηεο Ειιάδνο. Σηα ρξόληα πνπ αθνινύζεζαλ εκθαλίζηεθαλ δηάθνξα ρξεκαηνπηζηωηηθά ηδξύκαηα αλάινγα κε ηηο εθάζηνηε θνηλωληθό νηθνλνκηθέο αλάγθεο, όπωο ε Τξάπεδα ηεο Ειιάδνο, ε Εκπνξηθή Τξάπεδα, ε Αγξνηηθή Τξάπεδα θά, πνπ ην θαζέλα εμππεξεηνύζε ζπγθεθξηκέλν ηνκέα παξαγωγήο. Η εμέιημε ηεο Οηθνλνκίαο θαη ε πεξαηηέξω αλάπηπμε ηωλ νηθνλνκηθώλ δξαζηεξηνηήηωλ ζπλέβαιαλ ζηε δεκηνπξγία θαη ηδηωηηθώλ Τξαπεδηθώλ Ιδξπκάηωλ καθξηά από ηνλ απνθιεηζηηθό έιεγρν ηνπ Δεκνζίνπ. Όπωο θαη ζε θάζε ηνκέα εθαξκνγήο έηζη θαη ζην Τξαπεδηθό Σύζηεκα ε εμέιημε ηεο ηερλνινγίαο είρε λα παίμεη έλα πνιύ ζεκαληηθό ξόιν. Σήκεξα ην Ειιεληθό Τξαπεδηθό Σύζηεκα έρεη κπεη ζε κηα θάζε κεηάβαζεο ζε έλα λέν πεξηβάιινλ ζηξαηεγηθνύ πξνζαλαηνιηζκνύ, όπνπ νη θύξηεο παξάκεηξνη είλαη ε εθαξκνγή ηεο Πιεξνθνξηθήο θαη ηωλ λέωλ ηερλνινγηώλ κε απνηειεζκαηηθή δηνίθεζε θαη αλάπηπμε ηνπ Αλζξώπηλνπ Δπλακηθνύ. Μέζα ζηα πιαίζηα ηνπ ζύγρξνλνπ αληαγωληζηηθνύ νηθνλνκηθνύ θαη θνηλωληθνύ πεξηβάιινληνο, ν ρξεκαηνπηζηωηηθόο ρώξνο ζηελ Ειιάδα κεηαζρεκαηίδεηαη κε ξαγδαίνπο ξπζκνύο έηζη ώζηε λα ηθαλνπνηήζεη ηηο αλάγθεο θαη ηηο απαηηήζεηο ηνπ ζύγρξνλνπ Έιιελα. Εμίζνπ κεγάιν ελδηαθέξνλ απνθηά ην αληηθείκελν ηεο έξεπλαο, ην νπνίν βαζίδεηαη ζηελ ηάζε πνπ έρεη ν θαηαλαιωηήο λα ρξεζηκνπνηεί νινέλα θαη πεξηζζόηεξν ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή, ε νπνία έρεη αιιάμεη ξηδηθά ηνλ ηξόπν δωήο ηνπ.

Κιείλνληαο, ζα ήζεια λα επραξηζηήζω ζεξκόηαηα ηνπο δηεπζπληέο ηεο Εκπνξηθήο Τξάπεδαο θαζώο ε ελεξγή βνήζεηά ηνπο ήηαλ πνιύηηκε θαηά ηε δηάξθεηα ηνπ εμακήλνπ πξαθηηθήο, γηα ηελ δηεμαγωγή ηεο πηπρηαθήο εξγαζίαο. Επίζεο, ζα ήζεια λα επραξηζηήζω ηνπο γνλείο κνπ γηα ηελ ππνζηήξημε θαη ηελ θαηαλόεζε πνπ έδεημαλ θαηά ηε δηάξθεηα ηεο θνίηεζήο κνπ, θαζώο ε ζπκβνιή ηνπο ππήξμε νπζηαζηηθή. Τέινο, ζα ήζεια λα επραξηζηήζω ηνπο θαζεγεηέο κνπ γηα ηα πνιύηηκα εθόδηα πνπ κνπ παξείραλ, όπωο επίζεο ηε ζπκπαξάζηαζε πνπ κνπ έδεημαλ θαη ηε ζπλερή ζπλεξγαζία ηνπο κέρξη λα θηάζω ζην επηζπκεηό απνηέιεζκα.

ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η εμέιημε ηεο ηερλνινγίαο ηα ηειεπηαία ρξόληα θαη ε δηαξθήο ρξήζε ηεο δεκηνύξγεζε λέα δεδνκέλα ζην ρώξν ησλ πηζησηηθώλ ηδξπκάησλ. Οη λέεο ηερλνινγίεο άιιαμαλ ξηδηθά ην ρώξν δξάζεο ηνπ ρξεκαηνπηζησηηθνύ ηνκέα θαζώο ππήξμε αλαγθαία ε ππνζηήξημε απηώλ ησλ λέσλ ηερλνινγηθώλ θαηλνηνκηώλ. Με ηε ρξήζε ειεθηξνληθώλ ζπλαιιαγώλ δηεπθνιύλεηαη ε εμππεξέηεζε ηνπ θαηαλαισηηθνύ θνηλνύ, εθόζνλ νη ηξάπεδεο πξνζπαζνύλ λα γιηηώζνπλ ηηο γξαθεηνθξαηηθέο δηαδηθαζίεο, πνπ θαηά ζπλέπεηα θάλνπλ δύζθνιε ηε δηελέξγεηα ζπλαιιαγώλ ηόζν γηα ηνπο πειάηεο όζν θαη γηα ηνπο ίδηνπο ηνπο ππαιιήινπο. Σηελ πξνζπάζεηα απηή, είλαη εμίζνπ ζεκαληηθή θαη ε δηακόξθσζε αζθαιώλ ζπζηεκάησλ ειεθηξνληθώλ πιεξσκώλ γηα ηε ζηγνπξηά θαη ηελ εκπηζηνζύλε πνπ πξέπεη λα δείμνπλ νη θαηαλαισηέο απέλαληη πξνο ηηο ηξάπεδεο. Παξά ην γεγνλόο όηη νη ηξάπεδεο έρνπλ ηελ έληνλε επηζπκία λα πξνζθέξνπλ όια ηα ηερλνινγηθά επξήκαηα ηεο επνρήο καο γηα ηελ θαιύηεξε δηεμαγσγή ησλ ζπλαιιαγώλ, παξαηεξνύκε πσο ν αξηζκόο ησλ πειαηώλ πνπ ρξεζηκνπνηνύλ ηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο είλαη ηδηαίηεξα κηθξόο ζε παγθόζκην επίπεδν. Απηή ηε ζηηγκή, ε θαηάζηαζε πνπ επηθξαηεί ζηελ Ειιάδα, καο ελεκεξώλεη όηη νη πεξηζζόηεξεο ηξάπεδεο ρξεζηκνπνηνύλ ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο, αιιά παξά ηελ πξνζπάζεηά ηνπο, δελ είλαη ηδηαίηεξα αλεπηπγκέλα ηα ζπζηήκαηα. Υπάξρνπλ πνιιέο εμεηδηθεπκέλεο ιύζεηο πνπ ζα κπνξνύζαλ θάιιηζηα λα εθαξκνζηνύλ από ηνπο ηξαπεδηθνύο θνξείο έηζη ώζηε λα απμήζνπλ ζεκαληηθά ηνλ όγθν ζπλαιιαγώλ θαη λα εμειηρζνύλ ζην ρώξν. Σηελ παξνύζα εξγαζία, ζα αθνινπζήζεη κηα ηεθκεξησκέλε αλάιπζε ησλ ζπζηεκάησλ ειεθηξνληθώλ πιεξσκώλ. Σπγθεθξηκέλα, νη ζηόρνη ηεο εξγαζίαο είλαη λα γίλεη: Πιήξε αλαθνξά ησλ ζπζηεκάησλ ειεθηξνληθώλ πιεξσκώλ πνπ ήδε ππάξρνπλ ή πνπ ζα αλαπηπρζνύλ ζηελ Ειιάδα. Πξνζδηνξηζκόο ησλ ηερληθώλ πσιήζεσλ θαη κάξθεηηλγθ ησλ ηξαπεδώλ όζνλ αθνξά ηε δηαρείξηζε ησλ ειεθηξνληθώλ ζπλαιιαγώλ. Καηαγξαθή ησλ κειινληηθώλ ηάζεσλ γηα πξννπηηθέο αλάπηπμεο ζε ό,ηη αθνξά ηα ζπζηήκαηα ησλ ειεθηξνληθώλ πιεξσκώλ. 9

Ξεθηλώληαο κε ηελ παξνπζίαζε ησλ ζεκαηηθώλ ελνηήησλ, ζα ήηαλ ρξήζηκν λα αλαθεξζεί όηη ζην πξώην θεθάιαην γίλεηαη κηα εθηεηακέλε αλάιπζε ζηνλ ηερλνινγηθό εθζπγρξνληζκό πνπ νδήγεζε ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξύκαηα ζε αλάπηπμε, θαζώο επίζεο θαη ην ξόιν πνπ ζα ζπκβάιιεη γηα ηελ κειινληηθή ηνπο πνξεία. Αθνινπζεί κία ζπλνπηηθή εηθόλα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζην δεύηεξν θεθάιαην, όπνπ αλαθέξνληαη ηα είδε, νη δπλαηόηεηεο πνπ πξνζθέξεη, νη βνεζεηηθέο ππεξεζίεο θαη ηα νθέιε ρξήζεο. Σην ηέινο απηνύ ηνπ θεθαιαίνπ, αθνινπζεί έλα αθηέξσκα κε όιεο ηηο ηξάπεδεο θαη ηα ηερλνινγηθά ραξαθηεξηζηηθά πνπ θαηλνηνκνύλ ζε θάζε ηξάπεδα. Σηε ζπλέρεηα, ζην ηξίην θεθάιαην γίλεηαη θαηαγξαθή ησλ όξσλ ησλ πηζησηηθώλ θαξηώλ όπσο επίζεο θαη ηα πιενλεθηήκαηά πνπ πξνζθέξνπλ ζηνπο πειάηεο. Σεκαληηθή ζεσξείηε ε αλαθνξά ζηηο ειεθηξνληθέο ζπζθεπέο EFT/POS πνπ έρνπλ άκεζε ζρέζε κε ην πιαζηηθό ρξήκα. Επηπξόζζεηα, ζπκπιεξώλεη ην θεθάιαην, έλα αθηέξσκα κε ηηο εγρώξηεο ηξάπεδεο ζηηο νπνίεο αλαθέξνληαη ηα ραξαθηεξηζηηθά ησλ πηζησηηθώλ θαξηώλ ζηα νπνία θαηλνηνκεί ε θάζε κία. Σην ηέηαξην θεθάιαην, είλαη αμηνζεκείσηε ε θαηαγξαθή ησλ ηερληθώλ πσιήζεσλ θαη marketing πνπ βνεζνύλ ζην κέγηζην βαζκό ηελ εμππεξέηεζε θαζώο επίζεο ηελ αλεύξεζε θαη πξνζέιθπζε πειαηώλ. Επίζεο, ζην πέκπην θεθάιαην αθνινπζεί κία θαηαγξαθή θάπνησλ κειινληηθώλ ζθέςεσλ πνπ αλακέλεηαη λα εθαξκνζηνύλ θαη ζηνλ ειιαδηθό ρώξν θαη ζα βειηηώζνπλ ηελ ιεηηνπξγηθόηεηα ησλ ειεθηξνληθώλ ζπλαιιαγώλ. Έλα πνιύ ζεκαληηθό δήηεκα, είλαη ε αλαθνξά ηεο γεληθήο ηξαπεδηθήο λνκνζεζίαο πνπ δηέπεη ηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο, ην ζεζκηθό πιαίζην πιεξσκώλ, ηνπο λόκνπο πνπ θαζνξίδνπλ ηελ πξνζηαζία ηνπ θαηαλαισηή θαηά ηε δηελέξγεηα ησλ ζπλαιιαγώλ θαη ηέινο ηνπο θαλόλεο πξνζηαζίαο πξνζσπηθώλ δεδνκέλσλ. Σην ηειεπηαίν ηκήκα ηεο πηπρηαθήο εξγαζίαο, αλαθέξεηαη ε έξεπλα πνπ γίλεηαη γηα ηελ θαηαλαισηηθή ηάζε γηα e-banking θαη θάξηεο VISA. Επηπιένλ, θαηά ηε δηεμαγσγή ηεο εξγαζίαο έρνπλ γίλεη θάπνηεο ζπκπεξαζκαηηθέο παξαηεξήζεηο πνπ βνεζνύλ ζηελ θαηαλόεζε ηνπ θεηκέλνπ. 10

11

1.ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΙΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΕΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΕΣ Σην θεθάιαην απηφ επηρεηξείηαη ε θαηαγξαθή θάπνησλ βαζηθψλ ζηνηρείσλ ησλ Τερλνινγηθψλ Καηλνηνκηψλ θαη ε αλάιπζε νξηζκέλσλ βαζηθψλ ελλνηψλ. Βέβαηα, ν ζηφρνο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο είλαη ε εθηεηακέλε αλάιπζε ηνπ ηερλνινγηθνχ εθζπγρξνληζκνχ ησλ ηξαπεδψλ, γη απηφ θαη πξέπεη λα θαιπθζεί φιν ην θάζκα ησλ ελλνηψλ θαη λα αλαιπζνχλ ζε βάζνο. Θεσξείηαη ινηπφλ ζθφπηκν λα παξνπζηαζηνχλ φιεο νη έλλνηεο, κηα πνπ ε θαηαλφεζή ηνπο ζα είλαη ρξήζηκε γηα ηα θεθάιαηα πνπ αθνινπζνχλ θαη ηα νπνία αθνξνχλ ηελ εθαξκνγή ηεο ηερλνινγίαο ζηα πηζησηηθά ηδξχκαηα. 1.1 Ειζαγυγή Τν ζεκαληηθφηεξν ζηνηρείν ζηελ φπνηα κεζνδνινγία πξνζέγγηζεο ησλ ιεηηνπξγηθψλ θαη ηερλνινγηθψλ αλαδηαξζξψζεσλ πνπ πξαγκαηνπνηνχλ ζήκεξα νη ηξάπεδεο, θαηά ηε γλψκε κνπ, είλαη ε θαηαλφεζε εθ κέξνπο ησλ αλαηξνπψλ πνπ έρνπλ ήδε ζπκβεί ζην ηξαπεδηθφ γίγλεζζαη θαη ε «καρεηηθή» πξνζαξκνγή καο ζηα λέα δεδνκέλα (http://www.ine.otoe.gr/tekmiriosi/tekmiriosi_doc/arhon3.htm). Σηνλ ρψξν ησλ ρξεκαηνπηζησηηθψλ ηδξπκάησλ, είλαη ζεκαληηθή ε αμηνπνίεζε ηεο ηερλνινγίαο θαη ε πξνζαξκνγή ζηηο λέεο ηερλνινγηθέο θαηλνηνκίεο. Οη κεγάιεο θαη ηζρπξέο αιιαγέο πνπ έρνπλ δηαδξακαηηζηεί ζηνλ νηθνλνκηθφ ηνκέα, δεκηνπξγνχλ ηελ αλάγθε γηα πεξηζζφηεξε ρξήζε ηεο ηερλνινγίαο θαη ζπλεπψο εμεηδηθεπκέλε εθπαίδεπζε. Εθφζνλ, ιακβάλεη ρψξα ε ηερλνινγία ζηνλ ρψξν εξγαζίαο, ζπγθεθξηκέλα ζηνλ ρξεκαηνπηζησηηθφ ρψξν, δεκηνπξγνχληαη θάπνηα εχινγα εξσηήκαηα θαη πξνβιήκαηα γηα ηελ εμέιημε ησλ εξγαζηαθψλ ζρέζεσλ ζηνλ ηνκέα απαζρφιεζεο. Είλαη ινηπφλ απηνλφεην πσο φιεο νη ιεηηνπξγίεο ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ δηεμάγνληαη κέζσ ηερλνινγηθψλ πξνγξακκάησλ. Όπσο ραξαθηεξηζηηθά αλαθέξεη ν John Reed, ην ρξήκα ζήκεξα είλαη πιεξνθνξίεο ελ θηλήζεη (http://www.ine.otoe.gr/tekmiriosi/tekmiriosi_doc/arhon3.htm). Κάζε πηζησηηθφ ίδξπκα δηαθέξεη απφ ην άιιν, θαζψο ρξεζηκνπνηεί δηαθνξεηηθνχο κεραληζκνχο γηα ηε δηαθίλεζε πιεξνθνξηψλ θαη ηε δηελέξγεηα ζπλαιιαγψλ. Απηφ είλαη πνιχ ζεκαληηθφ ζηνηρείν θαη δεκηνπξγεί αληαγσληζηηθέο ηάζεηο ζηελ εγρψξηα αγνξά. 11

Η δεκηνπξγία ηνπ εληαίνπ λνκίζκαηνο ζηνλ επξσπατθφ ρψξν θαη ε χπαξμε ηεο Εληαίαο Επξσπατθήο ρξεκαηαγνξάο, κεγαιψλεη ηηο απαηηήζεηο γηα λέα ηερλνινγηθά επξήκαηα θαη θαηλνχξηα πξντφληα. Όπσο έρεη απνδεηρηεί απφ ηελ εθαξκνγή ηεο ηερλνινγίαο ζηα ηξαπεδηθά ηδξχκαηα, είλαη απαξαίηεηε πιένλ γηα ηε κεηαηξνπή ησλ ηξαπεδηθψλ ιεηηνπξγηψλ ζε εχθνιεο θαη απιέο δηαδηθαζίεο, πνπ ζα δηεπθνιχλνπλ ηνλ πειάηε αιιά θαη ηνλ ππάιιειν ηξαπέδεο. 1.2 Η ιδέα ηος ηεσνολογικού εκζςγσπονιζμού ηυν ηπαπεζών Τα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα ζηνλ ειιαδηθφ ρψξν αιιά θαη ζην εμσηεξηθφ, θαηαβάιινπλ ππεξάλζξσπεο πξνζπάζεηεο γηα λα πηνζεηήζνπλ ηερλνινγηθά ζπζηήκαηα θαη λα εμππεξεηήζνπλ ηνλ πειάηε φζν γίλεηαη θαιχηεξα, κε ζθνπφ λα εμειηρζνχλ ζηνλ νηθνλνκηθφ ηνκέα θαη λα θεξδίζνπλ κία αληαγσληζηηθή ζέζε ζηελ εγρψξηα αγνξά. Έρεη απνδεηρζεί βέβαηα φηη ε ηερλνινγία έρεη άκεζε ζρέζε κε ηνλ αληαγσληζκφ, θαζψο ε κία έλλνηα ζπκπιεξψλεη ηελ άιιε. Σπλεπψο, κία Τξάπεδα γηα λα θεξδίζεη κία αληαγσληζηηθή ζέζε ζε κία φιν θαη πην απαηηεηηθή αγνξά, πξέπεη λα εθαξκφδεη πιήξσο ηελ ηερλνινγία. Η ηάζε πνπ θπξηαξρεί ζηηο επενδύζειρ πληποθοπικήρ ζήκεξα νδεγεί ζηνλ: Πξνζαλαηνιηζκφ θαη ηελ κεηαηφπηζε ηνπ θέληξνπ βάξνπο ζε λέα, θαηλνηφκα εξγαιεία θαη κεζφδνπο, ζηε δεκηνπξγία ινγηζκηθνχ εθαξκνγψλ ( application software ) πςειψλ απαηηήζεσλ ζηηο επηθνηλσλίεο, ζηελ θαηάξηηζε νιφθιεξνπ ηνπ πξνζσπηθνχ ησλ επηρεηξήζεσλ ζηελ ρξήζε πιεξνθνξηαθψλ πξντφλησλ θαη ηελ απφθηεζε «πιεξνθνξηθήο παηδείαο», αιιά θαη ζηελ δεκηνπξγία ζηειερψλ πςειήο εηδίθεπζεο ζηνλ ηερλνινγηθφ ηνκέα, ζε αληηδηαζηνιή κε ηηο δαπάλεο ζπληήξεζεο ή αληηθαηάζηαζεο εμνπιηζκνχ ( hardware ) θαη ιεηηνπξγηθψλ ζπζηεκάησλ ( system software ), νη νπνίεο θάιππηαλ ηελ κεξίδα ηνπ ιένληνο ζην παξειζφλ (http://www.ine.otoe.gr/tekmiriosi/tekmiriosi_doc/arhon3.htm). Η εθαξκνγή ηεο ηερλνινγίαο επηθέξεη πνιιέο αιιαγέο ζε φινπο ηνπο ηνκείο πνπ κπνξεί λα πηνζεηεζεί θαη θπξίσο ζηνλ ρξεκαηνπηζησηηθφ ρψξν, θαζψο δηεπθνιχλεη ηε δηεμαγσγή ζπλαιιαγψλ ρξεζηκνπνηψληαο ιηγφηεξεο γξαθεηνθξαηηθέο δηαδηθαζίεο, απινπνηεί ηηο δξαζηεξηφηεηεο ειαρηζηνπνηψληαο ηηο απνζηάζεηο θαη δεκηνπξγεί θαηλνχξηα πξντφληα θαη ππεξεζίεο. Η δηάζεζε θαηλνχξησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ ζηνλ πηζησηηθφ ρψξν έρνπλ ήδε εμειηρζεί, θαη αλακέλεηαη πεξηζζφηεξν ζην κέιινλ, κε ηε βνήζεηα ηεο ηερλνινγίαο ζηα εμήο: 12

Σηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο πνπ εμππεξεηνχλ ηνλ πειάηε ( electronic banking ). Σην IBAN ην νπνίν απνηειεί βνεζεηηθή ππεξεζία ηνπ e-banking ( International Bank Account Number ). Σηηο πηζησηηθέο θάξηεο, ην ιεγφκελν πιαζηηθφ ρξήκα, πνπ αληηθαηέζηεζε ηα ξεπζηά δηαζέζηκα. 1.3 Εκζςγσπονιζμόρ, ανηαγυνιζμόρ και απελεςθέπυζη ηος Τπαπεζικού Σςζηήμαηορ ζηην Ελλάδα. Όηαλ αλαθέξνπκε ηνλ φξν εθζπγρξνληζκφο δελ ελλννχκε κφλν ηα ηερλνινγηθά ζπζηήκαηα πνπ έρνπλ πηνζεηήζεη νη Τξάπεδεο, αιιά θαη ηηο λέεο κεζφδνπο αμηνπνίεζεο αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, ην νπνίν κε ηε βνήζεηα ησλ ηερλνινγηθψλ θαηλνηνκηψλ πνπ εθαξκφδνληαη ζην ρψξν εξγαζίαο, ζπληεινχλ ζηελ αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο ησλ πηζησηηθψλ ηδξπκάησλ. Με ηνλ φξν εθζπγρξνληζκφο ζην ηξαπεδηθφ ζχζηεκα ελλννχκε ηελ ζύνθεηη αλλά αναγκαία ζςμπόπεςζη ηεσνολογικών οπγανυηικών και κοινυνικών επγαζιακών καινοηομιών (http://www.ine.otoe.gr/erevnes/erevnes_intro.htm) Είλαη θπζηνινγηθφ λα πξνζαξκφδεηαη ν εθζπγρξνληζκφο κε ηηο ζπλζήθεο πνπ επηθξαηνχλ παγθνζκίσο ζε φια ηα πηζησηηθά ηδξχκαηα, επίζεο είλαη απαξαίηεην λα πξνζαξκνζηεί κε ηηο θαλνληζκνχο πνπ δηέπεη ε Επξσπατθή Έλσζε φπσο θαη κε ην ζεζκηθφ πιαίζην πνπ πεξηιακβάλεη ηνπο λφκνπο γηα ηελ ηξαπεδηθή λνκνζεζία. Σήμεπα, ζε ανηίθεζη με ηο παπελθόν, ηο ελληνικό ηπαπεζικό ζύζηημα δεν μποπεί να θευπηθεί «κλειζηό», πποζηαηεςμένο από ηον ανηαγυνιζμό και ηιρ διεθνείρ εξελίξειρ ζύζηημα (http://www.ine.otoe.gr/erevnes/erevnes_intro.htm) Ο αληαγσληζκφο απμάλεηαη πνιχ ην ηειεπηαίν δηάζηεκα ζηα πηζησηηθά ηδξχκαηα, ιφγσ: Τεο απνθαλνληθνπνίεζεο, πνπ ζεκαίλεη φηη νη θξαηηθέο ξπζκίζεηο αιιάδνπλ θαη εμαζζελνχλ, απειεπζεξψλεηαη κε ην πέξαζκα ηνπ ρξφλνπ ε θαηαλαισηηθή πίζηε θαη ε θίλεζε θεθαιαίσλ. Τεο απνδηακεζνιάβεζεο, απηφ ζεκαίλεη φηη ηα ηξαπεδηθά ηδξχκαηα ζηαδηαθά απνκαθξχλνληαη απφ ηελ Κεθαιαηαγνξά, δηφηη ππάξρεη ε δπλαηφηεηα λα δεκηνπξγνχλ ρξεκαηννηθνλνκηθά πξντφληα. Τεο δεκηνπξγίαο κίαο κεγάιεο πνηθηιίαο ζχγρξνλσλ θαη θαηλνηνκηθψλ πξντφλησλ. 13

Σηνλ ρξεκαηνπηζησηηθφ ηνκέα, ππάξρεη κεγάινο αληαγσληζκφο πνπ ρσξίδεηαη ζε ηξεηο θαηεγνξίεο: Αλαπηχζζεηαη αληαγσληζκφο αλάκεζα ζηηο εκπνξηθέο ηξάπεδεο. Εμίζνπ κεγάινο είλαη ν αληαγσληζκφο ζηνλ ηνκέα ησλ εκπνξηθψλ ηξαπεδψλ, θαη απφ ηελ άιιε ζηα εμεηδηθεπκέλα πηζησηηθά ηδξχκαηα. Επίζεο παξαηεξείηαη αληαγσληζκφο αλάκεζα ζηα πηζησηηθά ηδξχκαηα θαη ζε άιιεο, κε ηξαπεδηθέο επηρεηξήζεηο, πνπ αζρνινχληαη κε ηελ πξνζθνξά ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ θαη πξντφλησλ. Απνηεινχλ ινηπφλ κεγάιε πξφθιεζε γηα ηα πηζησηηθά ηδξχκαηα νη ηερλνινγηθέο θαηλνηνκίεο, εθφζνλ ηνπο παξαθηλνχλ λα πξνζαξκνζηνχλ ζε απηέο θαη λα πηνζεηήζνπλ εμεηδηθεπκέλα πξντφληα θαη ππεξεζίεο, πξνθεηκέλνπ λα εμειηρζνχλ ζηνλ ρξεκαηνπηζησηηθφ ηνκέα θαη λα απνθηήζνπλ πξφζζεηα αληαγσληζηηθά πιενλεθηήκαηα. Σην πιαίζην απηψλ ησλ ζχλζεησλ ζηξαηεγηθψλ επηινγψλ γηα εμειηγκέλα πξντφληα, ζεσξείηαη πξσηαξρηθή ε παξνπζία ελφο θαηάιιεια εθπαηδεπκέλνπ θαη εμεηδηθεπκέλνπ ππαιιειηθνχ πξνζσπηθνχ, ην νπνίν ζα κπνξεί λα αληαπνθξηζεί ζηηο εμειίμεηο ηεο ηερλνινγίαο. 1.4 Ηλεκηπονικέρ ζςναλλαγέρ από ηοςρ ίδιοςρ ηοςρ πελάηερ ( electronic banking ). Τα πηζησηηθά ηδξχκαηα θάλνληαο εθαξκνγή ησλ ηερλνινγηθψλ ζπζηεκάησλ, εμππεξεηνχλ ηνπο πειάηεο δίλνληαο ηνπο ηε δπλαηφηεηα δηαρείξηζεο δηαθφξσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ πνπ δηεπθνιχλνπλ ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο ζην κέγηζην. Είλαη γεληθά απνδεδεηγκέλν φηη θπξίσο άηνκα ζε λεαξή ειηθία αζρνινχληαη πεξηζζφηεξν κε ηελ ηερλνινγία θαζψο δηαζέηνπλ πεξηζζφηεξεο γλψζεηο. Η επνρή ηνπ self service banking πξνυπνζέηεη εθ ησλ πξαγκάησλ έλα κέξνο ηεο δηεθπεξαίσζεο ησλ ζπλαιιαγψλ λα ην πξαγκαηνπνηεί μόνορ ηος ο πελάηηρ (http://www.ine.otoe.gr/tekmiriosi/tekmiriosi_doc/arhon3.htm). Οη θπξηφηεξεο θαηεγνξίεο πνπ δηαθξίλεηαη ην electronic banking είλαη: Τα EFT/POS, νη ζπζθεπέο ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ ζηα νπνία ρξεζηκνπνηνχληαη νη θάξηεο. Τν Phone Banking είλαη νη ζπλαιιαγέο κέζσ ηειεθσληθήο επηθνηλσλίαο, ην mobile banking πνπ είλαη νη ζπλαιιαγέο απφ απφζηαζε θαη ην Internet banking απφ ην δηαδίθηπν. 14

1.5 Αςηόμαηερ Ηλεκηπονικέρ Σςναλλαγέρ ( E. D. I. ) Φξεζηκνπνηψληαο ηνλ φξν απηφ ελλννχκε φιεο ηηο απηφκαηεο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηα κεραλνγξαθηθά πξνγξάκκαηα ησλ ηξαπεδηθψλ θαηαζηεκάησλ πνπ ιεηηνπξγνχλ κε ειεθηξνληθά ζπζηήκαηα. Απνηειεί κία πνιχ ζεκαληηθή ηερλνινγηθή θαηλνηνκία κε πξννπηηθέο αλάπηπμεο. Είλαη πνιχ ζεκαληηθέο γηαηί: Σςνήθυρ δεν απαιηούν ηπαπεζικό ςπάλληλο, αλλά ούηε και παποςζία ηος πελάηη για ηην εκηέλεζή ηοςρ ζε ανηίθεζη με ηιρ ζςναλλαγέρ ηος electronic banking πος απαιηούν ηοςλάσιζηον ηην ζςμμεηοσή ηος πελάηη. Δημιοςπγούν ηςποποιημένερ ηλεκηπονικέρ ςποδομέρ και ζςζηήμαηα, ηα οποία εκζςγσπονίζοςν ζςνολικά ηα ζςναλλακηικά ήθη ζηην αγοπά π.σ. η αποϋλοποίηζη ηυν αγοπών σπεογπάθυν (http://www.ine.otoe.gr/tekmiriosi/tekmiriosi_doc/arhon3.htm). Καζψο πηνζεηήζεθαλ απηέο νη ζπλαιιαγέο απφ ηηο ηξάπεδεο, θάλνπλ πην εχθνιεο ηηο ηξαπεδηθέο εξγαζίεο, εθφζνλ δελ αζρνινχληαη κε ηνλ παιηφ παξαδνζηαθφ ηξφπν. Με ηελ θαηλνχξηα ηερλνινγία, ζεσξείηαη ζθφπηκν λα θαηαξγεζνχλ θάπνηεο ζέζεηο εξγαζίαο πνπ ππήξραλ πξηλ. Σπγρξφλσο πξνθχπηνπλ θαηλνχξηεο ππαιιειηθέο ζέζεηο πνπ απαζρνινχληαη κε λέεο δξαζηεξηφηεηεο, νη νπνίεο δελ ππήξραλ ζην παξειζφλ ιφγσ έιιεηςεο ηερλνινγηθήο εθπαίδεπζεο. Αςηέρ οι θέζειρ απαιηούν λιγόηεπο αλλά ςτηλά ειδικεςμένο πποζυπικό (http://www.ine.otoe.gr/tekmiriosi/tekmiriosi_doc/arhon3.htm). 1.6 Ο πόλορ ηυν ςποδομών Ο ξφινο ησλ ηερλνινγηθψλ ζπζηεκάησλ, είλαη λα επηηξέπεη ζηα ηξαπεδηθά ηδξχκαηα λα ρξεζηκνπνηνχλ επξέσο ην δηαηξαπεδηθφ δίθηπν ζπλαιιαγψλ, ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα θαη ηηο ππεξεζίεο νη νπνίεο παίξλνπλ αμία θαζψο αλαπηχζζνληαη. Αμίδεη λα ζεκεησζεί, φηη ζηηο κεηνρέο θαη ηα επηηφθηα γίλεηαη απεπζείαο δηαδηθηχσζε ζην εκπφξην ζπλαιιαγψλ ρσξίο ηελ ζπκβνιή ηνπ ρξεκαηνπηζησηηθνχ ζπζηήκαηνο. Υπάξρνπλ θάπνηα ηερλνινγηθά δίθηπα πιεξνθνξηψλ πνπ επλννχλ ηελ αχμεζε ησλ ζπλαιιαγψλ φπσο είλαη: Internet, Swift, Telerate θα. Αμηνζεκείσηε είλαη ε εκθάληζε ηνπ ηερλνινγηθνχ ζπζηήκαηνο Target γηα δηαθίλεζε κεγάισλ πνζψλ θεθαιαίσλ ζε ηξαπεδηθά ηδξχκαηα ζηελ Επξψπε ππφ ηελ επίβιεςε ηεο Επξσπατθήο Κεληξηθήο Τξάπεδαο. 15

1.7 Νέερ ηεσνολογικέρ καινοηομίερ ζηπαηηγικήρ ζημαζίαρ πος μαρ απαζσολούν ζηην εποσή μαρ. Imaging. Έρεη ζρέζε κε ηελ επεμεξγαζία εγγξάθσλ κε ηε ρξήζε ςεθηαθήο ηερλνινγίαο, ζηαδηαθά γίλεηαη αληηθαηάζηαζε ηνπ φγθνπ ραξηηνχ απφ ειεθηξνληθέο ζειίδεο θαη εηθφλεο. Απσιηεκηονικέρ ζςζηημάηυν και δικηύυν client / server. Αθνξά κεζνδνινγία θαη ηερλνινγίεο πνπ ζα επεξεάζνπλ ζην κέιινλ ηελ ιεηηνπξγία θαη ηελ δνκή ησλ ηξαπεδηθψλ θαηαζηεκάησλ, ηελ απνθέληξσζε ιεηηνπξγηψλ θαη ηηο πιαηθφξκεο εμππεξέηεζεο ησλ κνλάδσλ θαη πειαηψλ (http://www.ine.otoe.gr/tekmiriosi/tekmiriosi_doc/arhon3.htm). Electronic Information Warehousing. Γίλεηαη αλαθνξά ζε ειεθηξνληθά ζπζηήκαηα θαη κεζφδνπο γηα ηελ απνζήθεπζε πιεξνθνξηψλ. E-mail. Αθνξά ηε ρξήζε ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ πνπ εμππεξεηεί ηηο ζπλαιιαγέο κέζα ζηα ηξαπεδηθά θαηαζηήκαηα. Integrated Networks INTERNET. Τα δίθηπα επηθνηλσληψλ, κε έληνλε ηελ αίζζεζε ηεο αξρηηεθηνληθήο θαη ηεο ηερλνινγίαο, εμειίζζνληαη κε γξήγνξνπο ξπζκνχο θαη ζπλδένληαη κε θιεηζηά δίθηπα πιεξνθνξηψλ ηνπηθά θαη απνκαθξπζκέλα, κέζα ζηελ ηξάπεδα αιιά θαη ζε νπνηνδήπνηε ζεκείν έμσ απφ ην θαηάζηεκα. Ο ξφινο ηνπ δηαδηθηχνπ ζε απηήλ ηελ πεξίπησζε, εμππεξεηεί αξρηθά ηελ πψιεζε ππεξεζηψλ θαη πξντφλησλ θαη ζηε ζπλέρεηα εμππεξεηεί ζπλαιιαγέο κέζσ πηζησηηθήο θάξηαο. Intelligent software applications. Επίζεο, ππάξρνπλ έμππλα ζπζηήκαηα πιεξνθνξηθήο πνπ εμεηάδνπλ ην πξνθίι ηνπ πειάηε θαη ηελ νηθνλνκηθή ηνπ θαηάζηαζε, θαη ππνινγίδνπλ ηνπο θηλδχλνπο πνπ ελδερνκέλσο λα αληηκεησπίζνπλ ζην κέιινλ απφ ηε δηαρείξηζε ζπλαιιαγψλ. Data compression. Είλαη κεγάινο ν φγθνο πιεξνθνξηψλ πνπ δηαρεηξίδεηαη ε ηξάπεδα θαζψο επίζεο θαη ν ηξφπνο πνπ ηα δηαρεηξίδεηαη, παίδνπλ πνιχ ζεκαληηθφ ξφιν ζηε ιεηηνπξγία ηεο ηξάπεδαο. Smart cards. Εθηφο απφ ηηο πηζησηηθέο θάξηεο θαη ηηο θάξηεο ζπλαιιαγψλ ππάξρνπλ θαη νη έμππλεο θάξηεο πνπ πξνζθέξνπλ θη άιιεο ιεηηνπξγίεο ζηνπο πειάηεο. Multimedia. Ο ηερλνινγηθφο ηνκέαο πεξηιακβάλεη νπηηθή, αθνπζηηθή θαη ππνινγηζηηθή εμππεξέηεζε θαη ζα δηεπθνιχλεη πνιινχο ηνκείο ζηελ ηξάπεδα θαη θπξίσο ζηελ εθπαίδεπζε θαη ηνλ ηνκέα marketing. 16

17

2.ΗΛΕΚΣΡΟΝΙΚΕ ΤΝΑΛΛΑΓΕ ΑΠΟ ΣΟΤ ΠΕΛΑΣΕ ( E-BANKING ) Σην θεθάιαην απηό γίλεηαη κηα ζπλνπηηθή αλαθνξά γεληθά γηα ην e-banking, ηα είδε πνπ ρξεζηκνπνηνύληαη γηα ηε δηελέξγεηα ζπλαιιαγώλ, θαζώο επίζεο θη έλαο ζαθήο νξηζκόο γηα ηελ έλλνηα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Δπίζεο, παξαηίζεηαη κηα ζύληνκε ηζηνξηθή αλαδξνκή ζην εζσηεξηθό ηεο ρώξαο. Δίλαη επίζεο αμηόινγν λα αλαθεξζνύλ νη δπλαηόηεηεο θαη ηα νθέιε πνπ πξνζθέξεη ην e-banking θαη πνηα είλαη ε δηαδηθαζία εγγξαθήο γηα ηνπο ελδηαθεξόκελνπο πειάηεο. Σην ηέινο ηνπ θεθαιαίνπ απηνύ, ππάξρεη έλα ζπλνπηηθό αθηέξσκα κε ηα θαηλνηνκηθά ραξαθηεξηζηηθά ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζε θάζε ηξάπεδα. 2.1 Εηζαγωγή Μία θαηλνύξηα ηερλνινγηθή θαηλνηνκία ζηνλ ρξεκαηνπηζησηηθό ηνκέα, απνηειεί ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ην ιεγόκελν e-banking. Γηα πξώηε θνξά εκθαλίζηεθε ζηελ εγρώξηα αγνξά ην 1997 ζηελ Δγλαηία Τξάπεδα θαη κε ην πέξαζκα ηνπ ρξόλνπ ην εθάξκνζαλ θαη νη ππόινηπεο ηξάπεδεο ηεο Διιάδνο. Παξ όιν πνπ είλαη αθόκε ζηελ αξρή ηεο εθαξκνγήο ηεο, ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή έρεη ζεκεηώζεη πνιύ κεγάιε πξόνδν μεθηλώληαο κε ζηαζεξά βήκαηα, γεγνλόο πνπ ζα ηελ νδεγήζεη ζε ιακπξό κέιινλ ζηε δηάξθεηα ηεο θαξηέξαο ηεο. Η Τξάπεδα Πεηξαηώο ήξζε λα πάξεη ηε ζθπηάιε θάλνληαο ην πξώην βήκα ην 2000, ρξεζηκνπνηώληαο έλα νινθιεξσκέλν ζύζηεκα ειεθηξνληθώλ εθαξκνγώλ κε έλα μερσξηζηό όλνκα winbank πνπ ηελ θάλεη μερσξηζηή από ηηο αληαγσλίζηξηεο ηξάπεδεο. Έπεηηα, αθνινύζεζαλ ην παξάδεηγκα θαη ηα ππόινηπα ηξαπεδηθά ηδξύκαηα, πηνζεηώληαο ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή, ζηελ πξνζπάζεηά ηνπο λα εμππεξεηήζνπλ ην θαηαλαισηηθό θνηλό ειαρηζηνπνηώληαο όζν ην δπλαηόλ ηηο γξαθεηνθξαηηθέο δηαδηθαζίεο. 2.2 Ορηζκός ηες ειεθηροληθής ηραπεδηθής Με ηνλ όξν ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ελλννύκε όιεο ηηο δπλαηέο ζπλαιιαγέο κηαο Τξάπεδαο πνπ ηεινύληαη κε ρξήζε ειεθηξνληθώλ κέζσλ, θπξίσο κέζσ δηαδηθηύνπ, αιιά θαη κέζσ VPNs, Intranet, Extranet, ζηαζερού θαη θηλεηού ηειεθώλοσ θαη δελ απαηηούλ ηε θσζηθή παροσζία ηοσ πειάηε ζε θαηάζηεκα ηες Τράπεδας ( Αγγέιεο, 2005, 26 ) 17

2.3 Είδε e-banking Τν e-banking δηαθξίλεηαη ζε ηξία είδε, ιακβάλνληαο ππόςε ηνλ ηξόπν κε ηνλ νπνίν δηελεξγνύληαη νη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. Σπγθεθξηκέλα έρνπκε ηα παξαθάησ: 1) Internet Banking ( Τξαπεδηθή κέζσ δηαδηθηύνπ ) 2) Phone Banking ( Τξαπεδηθή κέζσ ηειεθώλνπ ) 3) Mobile Banking ( Τξαπεδηθή κέζσ θηλεηνύ ) 2.3.1 Internet Banking Έλαο πειάηεο γηα λα πξαγκαηνπνηήζεη ηηο ειεθηξνληθέο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κε ηε βνήζεηα ηνπ Internet Banking είλαη ρξήζηκν λα έρεη ειεθηξνληθό ππνινγηζηή θαη νπσζδήπνηε ζύλδεζε ζην δηαδίθηπν. Δίλαη πνιύ ζεκαληηθό γηα ηε δηεμαγσγή ησλ ζπλαιιαγώλ, ην ζέκα ηεο αζθάιεηαο πνπ απαζρνιεί θάζε πειάηε. Δίλαη άθξσο απαξαίηεην γηα ηελ αμηνπηζηία ησλ ειεθηξνληθώλ ζπλαιιαγώλ γηαηί έηζη απνθηνύλ εκπηζηνζύλε θαη θύξνο ηα ηξαπεδηθά ηδξύκαηα θαη θεξδίδνπλ πειάηεο, αθόκε θαη απηνί πνπ δελ έρνπλ επαξθήο γλώζεηο γηα ηελ ηερλνινγία. Μέζσ ηνπ Internet Banking, ν πειάηεο κηαο ηξάπεδαο, έρεη ζρεδόλ όιε ηελ γθάκα ησλ ηξαπεδηθώλ ζπλαιιαγώλ θαη ηεο πιεξνθόξεζεο πνπ ρξεηάδεηαη, όπσο Μεηαθνξέο Κεθαιαίσλ, Πιεξσκέο Γεκνζίνπ, Πιεξσκέο Τξίησλ Οξγαληζκώλ, Πιεξσκέο Πηζησηηθώλ Καξηώλ θαη Γαλείσλ, Πάγηεο Δληνιέο, Κηλήζεηο Λνγαξηαζκώλ θαη Πηζησηηθώλ Καξηώλ, Παξαθνινύζεζε ζπλνιηθνύ ραξηνθπιαθίνπ, Statement Λνγαξηαζκώλ, Μεληαία statement Πηζησηηθώλ Καξηώλ ( Αγγέιεο, 2005, 27 ). 2.3.2 Phone Banking Οη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνληαη κέζσ phone banking ρσξίδνληαη ζε δύν θαηεγνξίεο: Απηέο πνπ δηεθπεξαηώλνληαη από πξάθηνξεο ( agents ) ηειεθσληθνύ θέληξνπ ( call center ) θαη Απηέο πνπ δηεθπεξαηώλνληαη απηόκαηα κέζσ ζπζηεκάησλ αλαγλώξηζεο θσλήο ( IVRs ) (Αγγέιεο, 2005, 28 ). Σηελ πξώηε θαηεγνξία ν πειάηεο θαη ζπλεπώο ρξήζηεο ησλ ειεθηξνληθώλ ζπλαιιαγώλ, πξέπεη λα έρεη εθνδηαζηεί κε κηα ζπζθεπή ηειεθώλνπ θαζώο θξίλεηαη απαξαίηεηε γηα ηελ εμππεξέηεζή ηνπ κέζσ phone banking. 18

Όζνλ αθνξά ηε δεύηεξε θαηεγνξία ν ρξήζηεο κπνξεί λα θάλεη ηε ζπλαιιαγή ηνπ απηόκαηα απαληώληαο ζηα θσλεηηθά κελύκαηα πνπ γίλνληαη από ην ηειέθσλό ηνπ, κέζα από ην νπνίν γίλεηαη εμαθξίβσζε ησλ ζηνηρείσλ ηνπ πειάηε γηα ηελ αζθάιεηα ηόζν ησλ πειαηώλ όζν θαη ηεο ηξάπεδαο. Μέζσ ηνπ Phone Banking, ν πειάηεο κηαο ηξάπεδαο, έρεη ζηε δηάζεζή ηνπ, ζρεδόλ όιεο ηηο ζπλαιιαγέο είηε νηθνλνκηθέο είηε πιεξνθνξηαθέο πνπ έρεη θαη κέζσ Internet Banking. Μπνξεί λα πξαγκαηνπνηήζεη Μεηαθνξέο Κεθαιαίσλ, λα πιεξώζεη ινγαξηαζκνύο Γεκνζίνπ, Κηλεηήο θαη Σηαζεξήο Τειεθσλίαο, Πηζησηηθώλ Καξηώλ, ΓΔΗ, ΟΤΔ, λα δώζεη εληνιή γηα αγνξά ή πώιεζε κεηνρώλ θαη ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ, λα κάζεη ην ππόινηπν ηνπ ινγαξηαζκνύ ηνπ, ή ηελ απνηίκεζε ηνπ ραξηνθπιαθίνπ ηνπ ( Αγγέιεο, 2005, 29 ) 2.3.3 Mobile Banking Σρεηηθά κε ην mobile banking αμίδεη λα ζεκεησζεί, όηη δελ έρεη αξρίζεη λα εθαξκόδεηε ζην βαζκό πνπ ρξεζηκνπνηνύληαη νη δύν πξνεγνύκελεο θαηεγνξίεο. Δθόζνλ όκσο, έρεη κπεη ζηελ θαζεκεξηλή δσή ησλ θαηαλαισηώλ ε ρξήζε ηεο θηλεηήο ηειεθσλίαο, ζπλεπαθόινπζν είλαη όηη ε ζπγθεθξηκέλε κνξθή e-banking ζα απνηειέζεη ην πιένλ δηαδεδνκέλν κέζν δηεμαγσγήο ηξαπεδηθώλ ζπλαιιαγώλ. Οη ηερλνινγίεο πνπ ρξεζηκνπνηνύληαη δηαθέξνπλ ζε αξθεηέο πεξηπηώζεηο από απηέο ηνπ internet banking. Τειεπηαία εηζήρζε ζηελ ρώξα καο θαη ην I-mode, πνπ θάλεη ζξαύζε ζηελ Ιαπσλία, θαη ην νπνίν επηρεηξνύλ λα εθκεηαιιεπηνύλ θαη νη Τξάπεδεο ( Αγγέιεο, 2005, 29 ). Δμίζνπ ζεκαληηθή είλαη ε αλαθνξά ζηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγώλ κέζσ mobile banking έηζη ώζηε λα ληώζνπλ ζηγνπξηά νη πειάηεο θαη λα κελ δηζηάζνπλ λα θάλνπλ ρξήζε. Τα πηζησηηθά ηδξύκαηα ζηελ εγρώξηα αγνξά πνπ έρνπλ πηνζεηήζεη ηα ζπζηήκαηα e-banking, δελ κπνξνύλ λα πξνζθέξνπλ ζηελ πιεηνςεθία ηνπο ειεθηξνληθέο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ θηλεηήο ηειεθσλίαο. Πξνζπαζνύλ λα εμππεξεηήζνπλ ηνπο πειάηεο κε ηε βνήζεηα ηνπ internet θαη phone banking θαζώο πηζηεύνπλ πσο είλαη πην εύρξεζηα. Πνιιέο πιεξνθνξηαθέο θαη νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο γίλνληαη κέζσ mobile banking. Ο ρξήζηεο έρεη ηε δπλαηόηεηα λα παξαθνινπζεί ην ραξηνθπιάθηό ηνπ θαη ηα ππόινηπά ηνπ, λα κεηαθέξεη ρξήκαηα, λα πιεξώλεη ινγαξηαζκνύο θαη θάξηεο, λα αηηείηαη ηξαπεδηθά πξντόληα θαη ππεξεζίεο ( Αγγέιεο, 2005, 29 ) 19

2.4 Δηαδηθαζία εγγραθής Δάλ θάπνηνο επηζπκεί λα πξαγκαηνπνηήζεη ηελ εγγξαθή ηνπ ζε νπνηαδήπνηε ππεξεζία e-banking, κπνξεί ηώξα πηα λα γίλεη κε ειάρηζην θόπν θαη ρξόλν θαη θπξίσο ρσξίο ρξήκαηα κέζσ δηαδηθηύνπ ππνγξάθνληαο ηελ αίηεζε εγγξαθήο θαη κία ζύκβαζε παξνρήο ππεξεζηώλ. Τν Τξαπεδηθό Σύζηεκα πξνζπαζεί λα απαιιαρζεί από ηηο γξαθεηνθξαηηθέο δηαδηθαζίεο, ρξεζηκνπνηώληαο απηά ηα ζπζηήκαηα εθαξκνγώλ. Η εγγξαθή ελόο ρξήζηε είηε απηόο ραξαθηεξίδεηαη σο ηδηώηεο είηε σο εηαηξία, γίλεηαη ζηελ πιεηνςεθία ησλ ειιεληθώλ ηξαπεδώλ δσξεάλ ( Αγγέιεο, 2005, 76 ). 2.5 Δσλαηόηεηες ποσ προζθέρεη ηο e-banking Με ηελ ππεξεζία απηή, ν ρξήζηεο ελεκεξώλεηαη θαη δηαρεηξίδεηαη ηνπο ινγαξηαζκνύο κέζα από έλα θηιηθό πεξηβάιινλ, εύθνια, γξήγνξα θαη κε αζθάιεηα ( ελεκεξσηηθό θπιιάδην Δκπνξηθήο Τξάπεδαο ). Δλεκεξώλεηαη: «Με κηα καηηά» γηα ηα ππόινηπα ινγαξηαζκώλ θαη πηζησηηθώλ θαξηώλ, κε ηελ είζνδν ζην ζύζηεκα. Αλαιπηηθά, γηα ηα ππόινηπα θαη ηηο θηλήζεηο ινγαξηαζκώλ θαη πηζησηηθώλ θαξηώλ. Δπηπιένλ, γηα ηελ θαηάζηαζε ησλ άπισλ ηίηισλ, ησλ πξνζεζκηαθώλ θαηαζέζεσλ, ησλ ρξεκαηηζηεξηαθώλ εληνιώλ θαη ηνπ ραξηνθπιαθίνπ κεηνρώλ. Γηαρεηξίδεηαη: Μεηαθνξά πνζνύ από ινγαξηαζκό ηδίνπ ζε ινγαξηαζκό ηδίνπ ή ηξίηνπ. Πιεξσκή πηζησηηθώλ θαξηώλ, Φ. Π. Α., Ι. Κ. Α., Τ. Δ. Β. Δ. Δπίζεο, κπνξεί λα: Γηαρεηξίδεηαη πάγηεο εληνιέο πιεξσκώλ. Παξαγγέιλεη θαξλέ επηηαγώλ. Αιιάμεη ηα πξνζσπηθά ζαο ζηνηρεία. Κάλεη αίηεζε πξνζζαθαίξεζεο ινγαξηαζκώλ. Αιιάμεη ηνλ θσδηθό πξόζβαζεο. Γειώζεη απώιεηα ή θινπή θάξηαο. Σηείιεη εκβάζκαηα ζε άιιεο ηξάπεδεο ζηελ Διιάδα. Γηελεξγεί πιεξσκέο Ο. Τ. Δ., Γ. Δ. Η., Vodafone. 20