ΔΘΝΙΚΗ ΥΟΛΗ ΓΗΜΟΙΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΙΘ ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΗ ΕΙΡΑ

Δ ΔΘΝΙΚΗ ΥΟΛΗ ΓΗΜΟΙΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΙΘ ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΗ ΕΙΡΑ ΣΜΗΜΑ ΓΔΝΙΚΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΣΔΛΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ Θέκα: «Ζ εθαξκνγή ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηόηεηαο (ΓΟΠ) ζηα Κέληξα Δμππεξέηεζεο Πνιηηώλ» Δπηβιέπωλ: Αξζέλνο Παλαγηώηεο πνπδάζηξηα: Σζόκπνπ Θενδώξα ΑΘΖΝΑ 2008

ΠΔΡΗΛΖΦΖ Ζ παξνχζα εξγαζία απνζθνπεί αθελφο ζηελ παξνπζίαζε ηεο θηινζνθίαο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ), θαη αθεηέξνπ, ζηελ αλάιπζε ηεο δηνίθεζεο πνηφηεηαο ππεξεζηψλ ζηα Κέληξα Δμππεξέηεζεο Πνιηηψλ σο έλα ζηξαηεγηθφ δήηεκα πνπ αθνξά ηελ νξγάλσζε θαη δηνίθεζε νιφθιεξνπ ηνπ Γεκνζίνπ Σνκέα. Καηά ηε ζπγγξαθή ηνπ ζεσξεηηθνχ κέξνπο ηεο εξγαζίαο κειεηήζεθε ην ηζρχνλ ζεζκηθφ πιαίζην, ειιεληθή θαη μελφγισζζε βηβιηνγξαθία θαη επίζεκα έγγξαθα ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, πξαγκαηνπνηήζεθαλ ζπλεληεχμεηο κε εηζεγεηέο ηνπ Τπνπξγείνπ Δζσηεξηθψλ, κε εκπεηξία ζηα ππφ δηαπξαγκάηεπζε ζέκαηα θαη αλαδεηήζεθαλ ζηνηρεία θαη δεκνζηεχκαηα ζε επίζεκνπο δηθηπαθνχο θφκβνπο. ε απηφ ην πιαίζην, πξαγκαηνπνηείηαη ε αλάιπζε ηεο θηινζνθίαο ηεο ΓΟΠ, ηα ζπζηαηηθά ηεο ζηνηρεία θαη νη κέζνδνη ελζσκάησζήο ηεο ζηελ ειιεληθή δηνηθεηηθή πξαθηηθή. Ο νξηζκφο θαη νη πξνυπνζέζεηο επίηεπμεο ηεο πνηφηεηαο παξνπζηάδνληαη κέζα απφ ηε θεληξηθή ζεψξεζε φηη ε πνηφηεηα απνηειεί έλα ζηξαηεγηθφ δήηεκα πνπ δηαπεξλά φιεο ηηο ιεηηνπξγίεο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Ζ ιεηηνπξγία θαη ε νξγάλσζε ησλ ΚΔΠ αλαιχεηαη κε βάζε ηηο αξρέο θαη ηα εξγαιεία ηεο ΓΟΠ. Παξνπζηάδνληαη ηα δπλαηά ζεκεία θαζψο θαη νη αδπλακίεο ηνπο ζηελ πξνζπάζεηα ελζσκάησζεο απηψλ ησλ αξρψλ. ηε ζπλέρεηα, παξνπζηάδεηαη κηα κηθξήο έθηαζεο δεηγκαηνιεπηηθή έξεπλα ζηνπο ππαιιήινπο ησλ ΚΔΠ, πξνθεηκέλνπ λα επηζεκαλζεί ν βαζκφο γλψζεο θαη θαηαλφεζεο ησλ αξρψλ ηεο ΓΟΠ θαη ε αμηνπνίεζε ηνπο ζηε θαζεκεξηλή πξαθηηθή. Παξαηεξείηαη ε αλαγλψξηζε πειαηνθεληξηθψλ ζηνηρείσλ ζηε ιεηηνπξγία ηεο ππεξεζίαο ηνπο, αιιά ηαπηφρξνλα ηνλίδνληαη ηα πξνβιήκαηα πνπ αληηκεησπίδνπλ εμαηηίαο ηεο πεξηνξηζκέλεο εθπαηδεπηηθήο ηνπο θαηάξηηζεο ζε ζχγρξνλα ζέκαηα νξγάλσζεο. πκπεξαζκαηηθά, παξαηεξνχκε φηη γηα ηελ επίηεπμε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ/πνιηηψλ θαη ηελ ηαπηφρξνλε ελεξγνπνίεζε φινπ ηνπ δπλακηθνχ πξνο ηελ επίηεπμε ηεο πνηφηεηαο, απαηηείηαη ζπζηεκαηηθή θαηαγξαθή θαη επεμεξγαζία ησλ αλαγθψλ ησλ πνιηηψλ, ζπζηεκαηηθφηεξε επηκφξθσζε ησλ ππαιιήισλ ζε δεηήκαηα πνπ άπηνληαη ηεο εμππεξέηεζεο ηνπ πνιίηε θαη ηεο ζπλεξγαηηθήο δηνίθεζεο θαη, ηέινο, αμηνπνίεζε φισλ ησλ εξγαιείσλ πνπ ζπκβάιινπλ ζηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο (απινχζηεπζε, ΚΠΑ, αμηνιφγεζε κέζσ δεηθηψλ παξαγσγηθφηεηαο). 2

ABSTRACT This paper is aiming at, on the one hand, present the Total Quality Management (TQM) philosophy, and on the other, analyze the quality management of Citizen Service Centers as being a strategic issue which concerns the entire Public organization and management. During the writing of the theoretical part of this study, the current institutional framework, Greek and foreign literature and official documents were examined. In addition, experienced executives of the Ministry of Interior were interviewed. Also, articles and other material were browsed on the web and the local press. In this framework, an analysis of the Total Quality Management philosophy is carried out by presenting its components and methods, and the implications for the commitment for continuous improvement in order to incorporate it to the Greek administrative practice. The definition of quality and the prerequisites for achieving the services quality are presented through a global vision. This is consisting of the approach that quality constitutes a strategic issue traversing the entire Public Administration operation. The organization and operation of Citizen Service Centers (CSC) is elaborated according to basic principles and tools of TQM. In an effort to incorporate these principles in the Greek public administration, we present the strong points and the weaknesses of their application in CSC. Furthermore, a sampling survey was conducted. It included a sample of CSC employees, in order to explore the degree of knowledge and understanding of TQM principles and their exploitation in their daily practice. According to the results, the sample identifies customer-centered elements in their operation, but also underlines the lack of specialized training. To sup up, the fulfillment of citizen s needs and the activation of working force towards quality improvement require specific changes in the organization of public administration. Principally, we identified the need for methodological record and process of citizen s needs, education of employees and exploitation of tools contributing to quality improvement (Common Assessment Framework, simplification and productivity rates). 3

ΛΔΞΔΗ - ΚΛΔΗΓΗΑ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηόηεηαο Νέν Γεκόζην Μάλαηδκελη Πνηόηεηα Ζιεθηξνληθή Γηαθπβέξλεζε Σερλνινγίεο Πιεξνθνξηθήο θαη Δπηθνηλωλίαο Κέληξα Δμππεξέηεζεο Πνιηηώλ Αληαπνθξηηηθή Γεκόζηα Γηνίθεζε Κύθινο Πνηόηεηαο Ηθαλνπνίεζε πνιίηε / πειάηε πλεξγαηηθή δηνίθεζε Δθπαίδεπζε Απινύζηεπζε Κνηλό Πιαίζην Αμηνιόγεζεο 4

ΠΗΝΑΚΑ ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΧΝ ΔΗΑΓΧΓΖ... 6 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ΓΔΝΗΚΟ ΜΔΡΟ: ΘΔΧΡΖΣΗΚΟ ΠΛΑΗΗΟ... 8 1.1 ΑΠΟ ΣΖΝ ΓΡΑΦΔΗΟΚΡΑΣΗΚΖ ΟΡΓΑΝΧΖ ΣΟ ΝΔΟ ΓΖΜΟΗΟ ΜΑΝΑΣΕΜΔΝΣ ΚΑΗ ΣΗ ΑΡΥΔ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ... 8 1.2 ΗΣΟΡΗΚΖ ΑΝΑΚΟΠΖΖ ΣΖ ΓΟΠ... 10 1.3 Ζ ΔΝΝΟΗΑ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ... 12 1.4 ΤΣΑΣΗΚΑ ΣΟΗΥΔΗΑ ΣΖ ΓΟΠ... 13 1.5 Ζ ΓΟΠ ΣΟ ΓΖΜΟΗΟ ΣΟΜΔΑ... 15 1.6 ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΓΗΑΚΤΒΔΡΝΖΖ ΚΑΗ ΓΟΠ... 17 1.7 ΔΠΗΥΔΗΡΖΗΑΚΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΣΑ ΚΑΗ ΓΟΠ... 19 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 ΔΗΓΗΚΟ ΜΔΡΟ: ΜΔΛΔΣΖ ΠΔΡΗΠΣΧΖ, ΚΔΠ... 21 2.1 ΘΔΜΗΚΟ ΠΛΑΗΗΟ ΛΔΗΣΟΤΡΓΗΑ ΣΧΝ ΚΔΠ... 21 2.2 ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΧΝ ΑΡΥΧΝ - ΣΧΝ ΔΡΓΑΛΔΗΧΝ ΣΖ ΓΟΠ... 24 2.2.1 ΓΟΠ - ΠΔΛΑΣΟΚΔΝΣΡΗΚΖ ΠΡΟΔΓΓΗΖ ΚΑΗ ΤΜΜΔΣΟΥΖ... 25 2.2.1.1. Κξηηήξηα Αμηνιόγεζεο ησλ ΚΕΠ... 27 2.2.1.2. Έξεπλα αλαγλσξηζηκόηεηαο αληαπνθξηζηκόηεηαο ΚΕΠ... 34 2.2.1.3. Σπκκεηνρή θαη ζπλεξγαζία ησλ εξγαδνκέλσλ... 42 2.2.1.4 Πξνζπάζεηα γηα ζπλερή βειηίσζε θαη αλάπηπμε θαηλνηνκηώλ... 47 2.2.2 ΔΝΧΜΑΣΧΖ ΣΧΝ ΔΡΓΑΛΔΗΧΝ ΒΔΛΣΗΧΖ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΣΑ ΚΔΠ50 2.2.2.1 Εθαξκνγή ζύγρξνλσλ ηερλνινγηώλ πιεξνθνξηθήο θαη ηερλνινγίαο... 50 2.2.2.2 Έιεγρνο αμηνιόγεζε αλαηξνθνδόηεζε: Εθαξκνγή Δεηθηώλ παξαγσγηθόηεηαο... 55 2.2.2.3 Απινύζηεπζε Δηαδηθαζηώλ, θαηάξγεζε δηθαηνινγεηηθώλ, αληηθαηάζηαζή ηνπο κε ππεύζπλε δήισζε... 59 2.2.2.4 Κνηλό Πιαίζην Αμηνιόγεζεο... 63 2.3 ΓΔΗΓΜΑΣΟΛΖΠΣΗΚΖ ΔΡΔΤΝΑ ΣΟΤ ΤΠΑΛΛΖΛΟΤ ΣΧΝ ΚΔΠ69 2.3.1 ΥΔΓΗΟ ΔΡΔΤΝΑ... 69 2.3.2 ΠΔΓΗΟ ΚΑΗ ΤΠΟΚΔΗΜΔΝΑ ΔΡΔΤΝΑ... 69 2.3.3 ΣΔΥΝΗΚΖ ΤΛΛΟΓΖ ΓΔΓΟΜΔΝΧΝ... 70 2.3.4 ΚΑΣΑΓΡΑΦΖ, ΑΝΑΛΤΖ ΚΑΗ ΔΡΜΖΝΔΗΑ ΣΧΝ ΓΔΓΟΜΔΝΧΝ... 71 ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ - ΔΗΖΓΖΔΗ... 74 ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ... 77 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ... 86 5

Δηζαγωγή Ο ζρεδηαζκφο ησλ Κέληξσλ Δμππεξέηεζεο Πνιηηψλ (ΚΔΠ) είλαη βαζηζκέλνο ζε αξρέο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ) (πειαηνθεληξηθή πξνζέγγηζε, αληαπνθξηηηθή δηνίθεζε, ζπκκεηνρή ησλ ππαιιήισλ) θαζψο θαη ζηελ αμηνπνίεζε ησλ λέσλ δπλαηνηήησλ πνπ παξέρνπλ νη ηερλνινγίεο πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσλίαο (ΣΠΔ). Χζηφζν, θξίλεηαη ρξήζηκν λα δηεξεπλεζεί ν ηξφπνο κε ηνλ νπνίν έρνπλ νξγαλσζεί θαη ιεηηνπξγνχλ ηα ΚΔΠ αμηνπνηψληαο ηηο αξρέο θαη ηα εξγαιεία ηεο ΓΟΠ. Δπνκέλσο, ζθνπφο ηεο παξνχζαο κειέηεο είλαη ε δηεξεχλεζε ηεο εθαξκνγήο ησλ αξρψλ ηεο ΓΟΠ ζηα ΚΔΠ, ηα νπνία απνηεινχλ κία πξφζθαηε κεηαξξπζκηζηηθή πξνζπάζεηα πνπ ζηνρεχεη ζηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πνιηηψλ πειαηψλ. Ζ εξγαζία έρεη δηηηφ ραξαθηήξα, ζεσξεηηθφ θαη εκπεηξηθφ. Αξρηθά, έκθαζε ζα δνζεί ζηελ ζεσξεηηθή απεηθφληζε ησλ αξρψλ θαη ησλ βαζηθψλ ελλνηψλ ηεο ΓΟΠ. ε απηφ ην πιαίζην, εηδηθή αλαθνξά ζα γίλεη θαη ζηελ ελζσκάησζε πξαθηηθψλ ειεθηξνληθήο δηαθπβέξλεζεο ζηε δηνηθεηηθή πξαθηηθή. Δπίζεο, ζα ζηεξηρζνχκε ζε βηβιηνγξαθηθή έξεπλα γηα ηελ απνηχπσζε ηεο ρξήζεο εξγαιείσλ Οιηθήο Πνηφηεηαο (Κνηλφ πιαίζην Αμηνιφγεζεο, δείθηεο παξαγσγηθφηεηαο απνδνηηθφηεηαο) ζηελ πξαθηηθή ησλ ΚΔΠ. ε ζπλδπαζκφ κε ηελ επηζθφπεζε ηεο βηβιηνγξαθίαο, ηα ζηνηρεία έρνπλ αληιεζεί απφ ζπδεηήζεηο κε ηα ζηειέρε ηεο Γηεχζπλζεο Οξγάλσζεο θαη Λεηηνπξγίαο ησλ ΚΔΠ 1, θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο πξαθηηθήο εθπαίδεπζεο κνπ ζηελ ελ ιφγσ ππεξεζία. πλεπψο, ε εξγαζία πξαγκαηεχεηαη ηηο δηαδηθαζίεο νξγάλσζεο θαη ιεηηνπξγίαο ησλ ΚΔΠ σο πξνο ηελ εθαξκνγή ησλ αξρψλ θαη ησλ εξγαιείσλ ηεο πνηφηεηαο. Αθνινπζεί ε πεξηιεπηηθή πεξηγξαθή ηεο δνκήο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο. ηελ πξψηε ελφηεηα εμεηάδνληαη ηα δεηήκαηα πνπ ζρεηίδνληαη κε ηε ζηξαηεγηθή ηεο πνηφηεηαο. Αθνχ πξνεγεζεί ε ηζηνξηθή αλαδξνκή ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο θαη αλαιπζεί ν φξνο πνηφηεηα, ζηε ζπλέρεηα παξνπζηάδνληαη νη βαζηθέο αξρέο θαη νη πξνζπάζεηεο 1 Ζ ΓΟΛ ΚΔΠ ζπλίζηαηαη ην 2006 κε ην λφκν 3448/2006 (ΦΔΚ 57/Β/15-3-2006), «Πεξαηηέξσ ρξήζε πιεξνθνξηψλ ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα θαη ξχζκηζε ζεκάησλ αξκνδηφηεηαο Τπνπξγείνπ Δζσηεξηθψλ, Γεκφζηαο Γηνίθεζεο θαη Απνθέληξσζεο». Δίλαη αξκφδηα γηα ηελ νξγάλσζε, ηελ επνπηεία, ηελ παξαθνινχζεζε θαη ην ζπληνληζκφ ηεο ιεηηνπξγίαο ησλ ΚΔΠ, κε ζθνπφ ηελ εμαζθάιηζε ηεο εχξπζκεο ιεηηνπξγίαο ηνπο, ηεο πεξαηηέξσ αλάπηπμήο ηνπο γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ πνιηηψλ θαη ησλ επηρεηξήζεσλ θαη ηε κεηεμέιημή ηνπο ζε θέληξα νινθιεξσκέλσλ δηνηθεηηθψλ ζπλαιιαγψλ. 6

ελζσκάησζεο ηνπο ζην Γεκφζην Σνκέα (Γ.Σ.). ε απηή ηελ ελφηεηα ζπζρεηίδεηαη ε ΓΟΠ κε ηελ εθαξκνγή ζχγρξνλσλ ηερλνινγηψλ, κε απψηεξν ζηφρν ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πνιηηψλ. Σέινο, παξνπζηάδεηαη ε πξψηε πξνζπάζεηα εθαξκνγήο ελφο πξνγξάκκαηνο ζην Γεκφζην Σνκέα, «Πξφγξακκα Αζηεξίαο», ην νπνίν ζπλδπάδεη ηελ ειεθηξνληθή δηνίθεζε κε ηελ παξνρή πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ ζηνπο πνιίηεο. Σα ΚΔΠ απνηεινχλ ηε κεηεμέιημε απηνχ ηνπ πξνγξάκκαηνο θαη ηελ εθαξκνγή ηνπ ζε φιε ηελ επηθξάηεηα. ηε δεχηεξε ελφηεηα, παξνπζηάδεηαη ην ζεζκηθφ πιαίζην κε βάζε ην νπνίν δεκηνπξγήζεθαλ θαη νξγαλψζεθαλ ηα ΚΔΠ. ηελ ζπλέρεηα, εμεηάδνληαη ηα θξηηήξηα κε ηα νπνία νη πνιίηεο αμηνινγνχλ ηα ΚΔΠ σο πξνο ηελ πειαηνθεληξηθή πξνζέγγηζή ηνπο θαη ηα αληίζηνηρα απνηειέζκαηα απφ ηηο έξεπλεο πνπ δηεμήγαγε ε VPRC. Έκθαζε δίλεηαη ζηελ δηεξεχλεζε ηεο ζπκκεηνρήο θαη ηεο ζπλεξγαζίαο ησλ εξγαδνκέλσλ, θαζψο θαη ζηηο θαηλνηνκίεο πνπ πηνζεηνχλ ζηε πξνζπάζεηα γηα ζπλερή βειηίσζε. Δπίζεο, παξνπζηάδνληαη ηα εξγαιεία ηεο πνηφηεηαο πνπ έρνπλ πηνζεηεζεί απφ ηα ΚΔΠ, θαζψο θαη ηα απνηειέζκαηα εθαξκνγήο ηνπο πξνο ηελ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. Σέινο, αλαιχεηαη κηα κηθξήο έθηαζεο δεηγκαηνιεπηηθή έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζην πιαίζην ηεο εξγαζίαο ζε ππαιιήινπο ησλ ΚΔΠ. Βαζηθφο ζηφρνο είλαη ε δηεξεχλεζε ηεο αλαγλψξηζεο θαη θαηαλφεζεο ηεο έλλνηαο ηεο ΓΟΠ θαη ηεο αμηνιφγεζεο ηεο απφ ηελ πιεπξά ησλ εξγαδνκέλσλ. ην ηειεπηαίν θεθάιαην, επηρεηξείηαη ζπλνπηηθή παξνπζίαζε ησλ ζπκπεξαζκάησλ θαη δηαηχπσζε πξνηάζεσλ γηα ηε βειηίσζε ηεο νξγάλσζεο θαη ιεηηνπξγίαο ησλ ΚΔΠ. ε απηφ ην ζεκείν, ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ ζεξκά γηα ηε ζπλεξγαζία θαη ηε ζπκβνιή ηνπο ζηελ νινθιήξσζε ηεο εξγαζίαο ηνλ επηβιέπνληα θαζεγεηή κνπ Παλαγηψηε Αξζέλν, ηε Γεληθή Γηεπζχληξηα ηεο Γεληθήο Γηεχζπλζεο Γηνηθεηηθήο Οξγάλσζεο θαη Γηαδηθαζηψλ Δπαγγειία Βαζηιείνπ, ηνλ Πξντζηάκελν ηεο Γηεχζπλζεο Οξγάλσζεο θαη Λεηηνπξγίαο ησλ ΚΔΠ Παλαγηψηε Κξνκκχδα, ηνλ Πξντζηάκελν ηνπ Σκήκαηνο Λεηηνπξγίαο ησλ ΚΔΠ Κψζηα Καπαξφ θαη ηνλ Πξντζηάκελν ηνπ Δπηρεηξεζηαθνχ Κέληξνπ ησλ ΚΔΠ Θαλάζε θιαπάλε. Δπραξηζηψ, επίζεο, φινπο ηνπο ππαιιήινπο ηεο Γηεχζπλζεο Οξγάλσζεο θαη Λεηηνπξγίαο ησλ ΚΔΠ θαη ηνπο ππαιιήινπο ησλ ΚΔΠ πνπ ζπκκεηείραλ ζηελ έξεπλα γηα ην ρξφλν πνπ κνπ δηέζεζαλ θαη ηηο ρξήζηκεο πιεξνθνξίεο. 7

Κεθάιαην 1 Γεληθό Μέξνο: Θεωξεηηθό Πιαίζην 1.1 Από ηελ γξαθεηνθξαηηθή νξγάλωζε ζην Νέν Γεκόζην Μάλαηδκελη θαη ηηο αξρέο ηεο πνηόηεηαο Ζ Γεκφζηα Γηνίθεζε ζηελ Διιάδα βαζίζζεθε ζηε γξαθεηνθξαηία σο βαζηθή κνξθή νξγάλσζεο, φπνπ ην κνληέιν απηφ ιεηηνπξγνχζε σο έλα βαζκφ απνηειεζκαηηθά γηα ηε δηαρείξηζε απιψλ θαη εχθνια ειεγρφκελσλ δεκνζίσλ πξνβιεκάησλ. Όκσο, ε ππεξθφξησζε ηνπ θξάηνπο κε πξνγξάκκαηα θαη πνιχπινθα ζέκαηα δηαρείξηζεο δνθίκαζε ηα φξηα ιεηηνπξγίαο ελφο γξαθεηνθξαηηθνχ κνληέινπ δηνίθεζεο 2. Σα βαζηθά πξνβιήκαηα πνπ αληηκεησπίδεη ν Γεκφζηνο Σνκέαο ζπλνςίδνληαη ζηα εμήο 3 : 1. Ζ δηάξζξσζε ηνπ ραξαθηεξίδεηαη απφ πνιχπινθν θαλνληζηηθφ πιαίζην θαη πνιπδηάζπαζε αξκνδηνηήησλ κεηαμχ κεγάινπ αξηζκνχ ππεξεζηψλ θαη επηπέδσλ δηνίθεζεο. 2. Ζ δηνίθεζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, παξά ηηο επηκέξνπο παξεκβάζεηο, εμαθνινπζεί λα ραξαθηεξίδεηαη απφ εγγελείο αδπλακίεο (κεησκέλε ππνθίλεζε, ηππνιαηξία) πνπ πξέπεη λα αληηκεησπηζηνχλ πεξαηηέξσ πξνθεηκέλνπ λα ζπκβάιεη ζηελ πξνζθνξά πςειφηεξεο πνηφηεηαο ππεξεζηψλ. 3. Οη κέζνδνη θαη νη δηαδηθαζίεο δηαρείξηζεο ηνπ δεκνζίνπ ηνκέα ρσξίο λα έρνπλ αθνκνηψζεη θαη αμηνπνηήζεη πιήξσο ζχγρξνλα θαη απνδνηηθά ζπζηήκαηα δηνίθεζεο δελ κπνξνχλ λα ζπκβάιινπλ απνηειεζκαηηθά ζηελ αλάπηπμε κηαο νηθνλνκίαο θαη ζηελ εμππεξέηεζε ηνπ πνιίηε. 2 ε απηφ ην ζεκείν, ζα ήζεια λα πξνζζέζσ ηελ νπηηθή ηνπ Γ.Α. σηεξφπνπινπ, (2007, ζει. 30-32), ζχκθσλα κε ηνλ νπνίν ζηε Νόηηα Επξώπε ην βεκπεξηαλό κνληέιν νξγάλσζεο έιαβε εκηηειείο θαη αλνινθιήξσηεο κνξθέο, σο απνηέιεζκα ηεο βαζύηαηεο εμάξηεζεο ηεο δηνίθεζεο από ηελ εθάζηνηε πνιηηηθή εμνπζία θαη ησλ πειαηεηαθώλ ζρέζεσλ κεηαμύ θξάηνπο θαη πνιηηώλ. Τν ηειεπηαίν ηέηαξην ηνπ 20 νπ αηώλα, ηα δηνηθεηηθά ζπζηήκαηα απηώλ ησλ ρσξώλ ήξζαλ αληηκέησπα κε όια ηα επείγνληα εγρεηξήκαηα (νξγαλσζηαθόο εθζπγρξνληζκόο, πξνζαξκνγή ζε λέεο ηερλνινγίεο θαη κεζόδνπο, πηνζέηεζε ηερληθώλ ηνπ Νένπ δεκόζηνπ κάλαηδκελη, πξνζαλαηνιηζκό ζηελ επξσπατθή νινθιήξσζε) θαη πηέζηεθαλ λα πξνβνύλ άκεζα ζηηο αλάινγεο κεηαξξπζκηζηηθέο πξνζπάζεηεο. 3 Γελαμάο Ν.Η., «Μνληέια Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ζε πεξηθεξεηαθφ επίπεδν ζηελ Δπξσπατθή Έλσζε», δηπισκαηηθή εξγαζία, Αζήλα, 2008, ζει. 24-25. 8

Σηο ηειεπηαίεο δεθαεηίεο, αλαπηχρζεθε ε ηάζε γηα δηνηθεηηθέο κεηαξξπζκίζεηο θαη αλαζρεδηαζκφ ησλ δεκφζησλ ππεξεζηψλ κε απψηεξν ζηφρν ηελ αλακφξθσζε ηνπ αλαπνηειεζκαηηθνχ γξαθεηνθξαηηθνχ θξάηνπο. Ζ πηνζέηεζε πην επέιηθησλ κνξθψλ νξγάλσζεο θξίζεθε αλαγθαία γηα ηελ παξνρή απνηειεζκαηηθψλ ππεξεζηψλ, κηα δηαδηθαζία πνπ πξνυπέζεηε ηελ απηνλφκεζε ηεο Γηνίθεζεο απφ ηελ απζηεξή ηεξαξρηθή ππξακίδα, ψζηε λα είλαη δπλαηφ λα παξαθνινπζήζεη ηηο εμειίμεηο δίλνληαο ιχζεηο ζηα πξνβιήκαηα πνπ αλέθππηαλ. Οη κεηαξξπζκίζεηο θηλήζεθαλ πξνο ηελ πηνζέηεζε κηα πην επέιηθηεο δνκήο, κέζσ ηεο πηνζέηεζεο κηαο ζεηξάο παξακέηξσλ πνπ έσο πξφζθαηα ζπλδεφηαλ κε ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα (έκθαζε ζε έλλνηεο φπσο πνηφηεηα, απνηειεζκαηηθφηεηα, απνδνηηθφηεηα). Δπηπιένλ, κέζα ζην πιαίζην ηεο ΔΔ, ε αλάγθε γηα δηνηθεηηθή ζχγθιηζε εθθξάζηεθε κέζσ ηεο δεκηνπξγίαο θνηλψλ θξηηεξίσλ αμηνιφγεζεο ησλ δηνηθεηηθψλ ζπζηεκάησλ. ε απηφ ην πιαίζην, εκθαλίζηεθε ην Νέν Γεκφζην Μάλαηδκελη σο πιεξέζηεξε ζεσξεηηθή θαη πξαθηηθή πξνζέγγηζε ηνπ δηνηθεηηθνχ θαηλφκελνπ. χκθσλα κε ηνλ Π. Καξθαηζνχιε, ηα βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά πνπ δηαθνξνπνηνχλ ην ΝΓΜ απφ ηα παξαδνζηαθά κνληέια δηνίθεζεο θαη δίλνπλ ιχζεηο ζηα πξνβιήκαηα ηεο εζσζηξέθεηαο θαη ηεο κεησκέλεο απνηειεζκαηηθφηεηαο είλαη ν πξνζαλαηνιηζκόο ηνπ ζηνπο πνιίηεοπειάηεο ησλ δεκνζίσλ νξγαλώζεσλ, κε ζθνπό ηε βειηίσζε ηεο πνηόηεηαο ησλ παξερόκελσλ ππεξεζηώλ, θαη ε έκθαζε ζηελ απνηειεζκαηηθόηεηα, ηελ απνδνηηθόηεηα θαη ηελ νηθνλνκηθόηεηα ησλ δηνηθεηηθώλ δξάζεσλ 4. χκθσλα κε ηελ ειιεληθή εκπεηξία απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ ΝΓΜ, νη θπξηφηεξεο κεηαξξπζκηζηηθέο δξάζεηο ησλ πξνγξακκάησλ είλαη νη εμήο: Οη ηειεθσληθέο αηηήζεηο, Ζ εηζαγσγή ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ πνιηηψλ (ηειενκνηφηππν, ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν, ειεθηξνληθνί ηφπνη δεκφζησλ ππεξεζηψλ ζην δηαδίθηπν), Ζ απινχζηεπζε ησλ δηαδηθαζηψλ κε θαηάξγεζε δηθαηνινγεηηθψλ ησλ θνξέσλ, Ζ εληαηνπνίεζε θαη ςεθηνπνίεζε ησλ δηνηθεηηθψλ εληχπσλ, Ζ δεκηνπξγία ππεξεζηώλ κηαο ζηάζεο, 4 Καξθαηζνχιεο Π., «Σν Κξάηνο ζε κεηάβαζε: Απφ ηε δηνηθεηηθή κεηαξξχζκηζε θαη ην λέν δεκφζην κάλαηδκελη ζηε δηαθπβέξλεζε», εθδφζεηο ηδέξε, Αζήλα, 2004a, ζει. 40. 9

Ζ απνγεπκαηηλή ιεηηνπξγία ησλ ππεξεζηψλ, Ζ έθδνζε ραξηψλ δηθαησκάησλ ησλ πνιηηψλ, Οη θσδηθνπνηήζεηο θαη ε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ θαλνληζηηθψλ ξπζκίζεσλ, Ζ εηζαγσγή ζπζηεκάησλ κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο δεκφζησλ ππεξεζηψλ θαη ππαιιήισλ. 1.2 Ιζηνξηθή αλαζθόπεζε ηεο ΓΟΠ Γηα ηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο έρεη δηαηππσζεί πιήζνο νξηζκψλ. Δλδεηθηηθά αλαθέξνπκε νξηζκέλνπο βαζηθνχο νξηζκνχο: Καηά ηνλ Β. Κεθή «ε Γηνίθεζε νιηθήο πνηφηεηαο απνηειεί κηα ιεηηνπξγηθή θηινζνθία πνπ δίλεη έκθαζε ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ θαη ζηε ζπλερή βειηίσζε 5», Ο Α. παλφο 6 αλαθέξεη φηη «είλαη ην ζχλνιν ησλ δξαζηεξηνηήησλ θαη κεζφδσλ πνπ εθαξκφδεηαη απφ έλα νξγαληζκφ, κε ζηφρν ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε θαη ηελ ηαπηφρξνλε ελεξγνπνίεζε φινπ ηνπ δπλακηθνχ ηνπ νξγαληζκνχ κε ην κηθξφηεξν δπλαηφ θφζηνο» χκθσλα κε ηνλ Κ. Γεξβηηζηψηε 7 είλαη «έλαο λένο ηξφπνο κάλαηδκελη, κηα λέα πξνζέγγηζε γηα ηελ απνηειεζκαηηθή αλάπηπμε κηαο επηρείξεζεο θαη ηελ αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο» Όκσο, πξνθεηκέλνπ λα θηάζνπκε ζηελ αλάπηπμε ελφο νινθιεξσκέλνπ ζπζηήκαηνο Οιηθήο Πνηφηεηαο, ν ηξφπνο νξγάλσζεο ησλ ηδησηηθψλ θαη δεκφζησλ νξγαλψζεσλ πέξαζε απφ πιήζνο ζηαδίσλ. χκθσλα κε ηνλ P. James 8, κπνξνχκε λα νξηνζεηήζνπκε ηέζζεξα επίπεδα εμέιημεο ηεο δηνίθεζεο πνηφηεηαο: 5 Κεθήο Β., «Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο: Θεσξίεο θαη Πξφηππα», εθδφζεηο Κξηηηθή, 2005, Αζήλα. 6 παλφο Α., «Οιηθή Πνηφηεηα», εθδφζεηο Γαιαίνο, Αζήλα, 1993, ζει. 127. 7 Βνχδαο Φ., «Γηεξεχλεζε νξγαλσζηαθψλ πξνζδηνξηζηηθψλ παξαγφλησλ βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο: ε πεξίπησζε ηεο ειιεληθήο Βηνκεραλίαο», Γηνηθεηηθή Δλεκέξσζε, ηεχρνο 22, Ηαλνπάξηνο 2002, ζει. 16. 8 James P., «Μάλαηδκελη Οιηθήο Πνηφηεηαο», εθδφζεηο Κιεηδάξηζκνο, Αζήλα, 1998, ζει. 63-88. Έλαλ αλάινγν δηαρσξηζκφ ηεο ηζηνξίαο ηνπ πνηνηηθνχ κάλαηδκελη ζε 5 ζηάδηα επηρεηξεί ν Loffller ζην «Defining Quality in Public Administration», 2001, ζει. 3-6. 10

1. Ζ επηζεψξεζε, πνπ απνηεινχζε κηα απιή ζχγθξηζε ησλ παξαγφκελσλ πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ κε ηηο δεδνκέλεο πξσηνγελείο κνξθέο πξνδηαγξαθψλ. Ζ επηζεψξεζε, φκσο, δελ απνηεινχζε άξηζην ηξφπν εμαζθάιηζεο κε ειαηησκαηηθψλ πξντφλησλ θαη ήηαλ ρξνλνβφξα θαη δαπαλεξή. 2. Ο έιεγρνο πνηφηεηαο πνπ αθνινχζεζε έδσζε έκθαζε ζηνλ έιεγρν ηεο δηεξγαζίαο παξαγσγήο θαη φρη ζηνλ έιεγρν ηνπ πξντφληνο. Απνηεινχζε ην ζχλνιν ησλ ιεηηνπξγηθψλ ηερληθψλ δηαδηθαζηψλ, πνπ επηβεβαίσλαλ ηελ πνηφηεηα ηνπ πξντφληνο ή ππεξεζίαο βάζεη ζπγθεθξηκέλσλ πξνδηαγξαθψλ. 3. Ζ δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο, κεηαζέηεη ηελ επζχλε γηα ηελ εμαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο ζην πξνζσπηθφ, δεδνκέλνπ φηη ε πνηφηεηα κπνξνχζε λα δηαζθαιηζηεί ζηνλ ηφπν παξαγσγήο. ε απηφ ην πιαίζην, εμεηάδεηαη ην ζχλνιν ηεο δηαδηθαζίαο πνπ νδεγεί ζην ηειηθφ πξντφλ ή ππεξεζία κε βάζεη ζπγθεθξηκέλα επίπεδα πνηφηεηαο. Αλαπηχζζεηαη έλα εζσηεξηθφ ζχζηεκα παξαγσγήο δεδνκέλσλ βάζεη ησλ νπνίσλ πξνθχπηεη φηη ηα πξντφληα παξάγνληαη ζχκθσλα κε πξνδηαγξαθέο θαη αληρλεχνληαη ηα ζθάικαηα. Σν ζχζηεκα απηφ απνηέιεζε ηε βάζε γηα ηνλ θχθιν βειηίσζεο ηνπ ζπζηήκαηνο παξαγσγήο. 4. Σν κάλαηδκελη νιηθήο πνηφηεηαο, ην νπνίν απνηειεί κία θηινζνθία πνπ επηδηψθεη ηε ζπλερή βειηίσζε ησλ δηεξγαζηψλ, ησλ πξντφλησλ θαη ησλ ππεξεζηψλ. Βαζηθά ζπζηαηηθά ηνπ απνηεινχλ ε πξνζπάζεηα ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ, ε ζπκκεηνρή φισλ ησλ εξγαδνκέλσλ, ε θαηαλφεζε θαη ε απνδνρή ησλ αξρψλ θαη ησλ ΣΑΓΗΑ ΔΜΦΑΖ 1. Δπηζεψξεζε Πνηφηεηαο Έιεγρνο ηειηθνχ πξντφληνο κε βάζε ηερληθά πξνζδηνξηζκέλεο πξνδηαγξαθέο. Υξήζε κηθξψλ δεηγκάησλ κε αληηπξνζσπεπηηθψλ. 2. ηαηηζηηθφο έιεγρνο πνηφηεηαο Δπεξεαζκέλε απφ ηελ ζεσξία ηνπ Deming. Υξήζε ζηαηηζηηθψλ κεζφδσλ φπσο ε δεηγκαηνιεςία. Δζηηαζκέλε θαη απηή ζην ηειηθφ πξντφλ. 3. Γηαζθάιηζε πνηφηεηαο πξνζαλαηνιηζκέλε ζην ζχζηεκα Έκθαζε ζην ζχζηεκα παξαγσγήο θαη εκπινθή φινπ ηνπ εζσηεξηθνχ ζπζηήκαηνο ζηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο. Δπεξεαζκέλε απφ ηε ζεσξία ηνπ Juran, πνηόηεηα είλαη ε θαηαιιειόηεηα γηα ρξήζε από ηελ 4.Έιεγρνο πνηφηεηαο πνπ εκπεξηέρεη φιν ην ζχζηεκα (εζσηεξηθνχο θαη εμσηεξηθνχο πειάηεο) νπηηθή ηνπ πειάηε. Όια ηα ζηάδηα ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο επηθεληξψλνληαη ζηε ηθαλνπνίεζε ησλ απαηηήζεσλ ησλ εζσηεξηθψλ θαη εμσηεξηθψλ πειαηψλ. 5. Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο Θέηεη ηηο πξνζδνθίεο ηνπ πειάηε ζε χζηαην ζηφρν θάζε δξαζηεξηφηεηαο κέζα ζηνλ νξγαληζκφ. Απαηηεί ηελ επέλδπζε ζε εθπαίδεπζε πνπ ζα νδεγήζνπλ ζε αιιαγή ηεο θνπιηνχξαο. Πεγή: Loffler El., «Defining Quality in Public Administration», 2001. 11

κεζφδσλ ηεο ΓΟΠ κέζσ ηεο δηελέξγεηαο πξνγξακκάησλ εθπαίδεπζεο θαη επηκφξθσζεο ηνπ πξνζσπηθνχ, θαη, θαηά ζπλέπεηα, ε αιιαγή λννηξνπίαο ζηνλ νξγαληζκφ κε ηελ απνδνρή ηεο αμίαο ηεο ζπιινγηθήο εξγαζίαο θαη ηεο επειημίαο. 1.3 Η έλλνηα ηεο πνηόηεηαο Βαζηθή πξνυπφζεζε γηα ηελ θαηαλφεζε ηεο ΓΟΠ είλαη ε απνζαθήληζε ηεο έλλνηαο ηεο πνηφηεηαο. Ζ πνηφηεηα παξφιν πνπ έρεη ζεηηθή ρξνηά δελ είλαη εχθνιν λα νξηζηεί κε ζαθήλεηα. χκθσλα κε θάζε ζπγγξαθέα 9, ε πνηφηεηα νξίδεηαη κε δηαθνξεηηθφ ηξφπν: ηνπ πειάηε». Καηά ηνλ Deming: «Πνηφηεηα είλαη ε ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ Καηά ηνλ Crosby: «Πνηφηεηα είλαη ε ζπκκφξθσζε ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ηνπ πξντφληνο ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε». Καηά ηνλ Juran: «Πνηφηεηα είλαη ε θαηαιιειφηεηα ελφο πξντφληνο ή αγαζνχ πξνο ρξήζε». Καηά ηνλ Tagushi: «Πνηφηεηα είλαη ε απψιεηα πνπ πξνμελεί έλα πξντφλ ζηελ θνηλσλία» πλαθήο είλαη θαη ν νξηζκφο πνπ δίλεη ν Ν. Μηραιφπνπινο 10, ζχκθσλα κε ηνλ νπνίν ε πνηφηεηα πνηθίιεη απφ ηελ νξηνζέηεζε ηεο σο αμία, σο ζπλψλπκν ηεο αληαπφθξηζεο ησλ πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ ζε νξηζκέλεο πξνζδηνξηζκέλεο πξνδηαγξαθέο θαη, ηέινο, σο ε ηθαλνπνίεζε νξηζκέλσλ ζπγθεθξηκέλσλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ. χκθσλα, φκσο, κε ηνλ Gower δελ αξθεί κφλν ε επίηεπμε ηεο ζπκθσλίαο κε ηηο πξνδηαγξαθέο, ζηελ πεξίπησζε πνπ δελ ηθαλνπνηνύλ αθξηβώο θαη ζαθώο κηα ζπγθεθξηκέλε αλάγθε ηνπ πειάηε 11. ρεηηθά κε ηελ νξηνζέηεζε ηεο πνηφηεηαο ζην πιαίζην ηεο ιεηηνπξγίαο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο, έκθαζε δίλεηαη ζηελ εζηίαζε ηεο ζηνρνζεζίαο ηεο Γεκφζηαο 9 Γηα πεξηζζφηεξεο πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηελ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο βιέπε Εαβιαλφο Μ., «Ζ πνηφηεηα ζηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο θαη ηα πξντφληα», εθδφζεηο ηακνχιε, Αζήλα, 2006, ζει. 23-30. 10 Μηραιφπνπινο Ν., «Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο: φςεηο ελφο ζχλζεηνπ θαηλφκελνπ», Γηνηθεηηθή Δλεκέξσζε, ηεχρνο 14, Αζήλα, 1999, ζει. 8. 11 Gower, «Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο», επηκέιεηα Dennis Lock, εθδφζεηο «Έιιελ», Αζήλα, 2001, ζει. 17. 12

Γηνίθεζεο ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ησλ πνιηηψλ. Δπνκέλσο, ε Γ.Γ. νθείιεη λα αληηκεησπίδεη ηνπο πνιίηεο σο πειάηεο θαη λα θαζνδεγείηαη ε δξάζε ηεο απφ ηηο αλάγθεο ηνπο κε απψηεξν ζθνπφ ηελ απνηειεζκαηηθή θαη πνηνηηθή ηθαλνπνίεζή ηνπο. ε απηφ ην πιαίζην, ε πνηφηεηα κηαο ππεξεζίαο θαζνξίδεηαη απφ ην βαζκφ ζηνλ νπνίν νη ηδηφηεηεο ηεο εμππεξέηεζεο πνπ επηζπκνχλ λα έρνπλ νη πειάηεο αλαγλσξίδνληαη θαη ελζσκαηψλνληαη ζηελ παξνρή ηεο ππεξεζίαο θαη απφ ηελ έθηαζε ζηελ νπνία νη πειάηεο αληηιακβάλνληαη φηη νη αλάγθεο απηέο έρνπλ ηθαλνπνηεζεί 12. 1.4 πζηαηηθά ζηνηρεία ηεο ΓΟΠ Οη βαζηθέο αξρέο ηεο ΓΟΠ είλαη ηξεηο 13 : I. Ζ εζηίαζε ζηηο αλάγθεο ηνπ πειάηε, ε ηθαλνπνίεζε ησλ νπνίσλ απνηειεί ηελ θηλεηήξηα δχλακε αιιαγήο ηνπ νξγαληζκνχ αλαθνξηθά κε ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο πνπ παξάγεη, αιιά θαη κε ηηο ίδηεο ηηο δηαδηθαζίεο. II. Ζ ζπλερήο βειηίσζε, φπνπ ζην κάλαηδκελη ε έκθαζε δίλεηαη ζηελ επίηεπμε θαηλνηνκηψλ θαη ζηελ αλεχξεζε βειηηψζεσλ. Ζ εθαξκνγή ηνπ θχθινπ Plan, Do, Check, Act (Πξνγξακκάηηζε, Δθάξκνζε, Έιεγμε, Δλήξγεζε) 14 ζε θάζε δηαδηθαζία κπνξεί λα επηθέξεη ηηο απαξαίηεηεο βειηηψζεηο. III. Ζ νκαδηθή εξγαζία θαη ε ζπκκεηνρή φισλ ησλ αηφκσλ, κέζσ ηεο απνδνρήο ησλ αξρψλ ηεο ΓΟΠ κε βαζηθφ ζηφρν ηε βειηίσζε ηνπ επηπέδνπ πνηφηεηαο ησλ παξαγφκελσλ πξντφλησλ θαη ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ. Φπζηθά, εθηφο απφ ηηο πξναλαθεξζείζεο αξρέο ππάξρνπλ θαη θξίζηκα ζηνηρεία γηα ηελ επίηεπμε ηεο ΓΟΠ, φπσο ε αλάγθε γηα δέζκεπζε ηεο εγεζίαο, γηα επηκφξθσζε θαη εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ, γηα αιιαγή ηεο λννηξνπίαο θαη γηα κέηξεζε ησλ απνηειεζκάησλ θαη αλαηξνθνδφηεζε. Ζ θηινζνθία ηεο ΓΟΠ φπσο αλαπηχρζεθε έσο ηψξα αληιεί ζηνηρεία απφ ηηο απφςεηο ησλ πξσηνπφξσλ ηεο πνηφηεηαο (Edward Deming, Joseph Juran, Philip Crosby). Χζηφζν, ρξήζηκν θξίλεηαη λα αλαιχζνπκε ελ ζπληνκία ηηο απφςεηο ησλ αηφκσλ πνπ 12 Murdick R.G., Render B., Russell R. S., «Service Operations Management», Newton, Mass.: Allyn & Bacon, 1990. 13 χκθσλα κε ηνλ Εαβιαλφ Μ., 2006, ν.π., ζει. 30. 14 Γηα ηνλ θχθιν ηνπ Deming βιέπε Κεθήο Β., 2005, φ.π., ζει. 43 θαη Εαβιαλφο Μ., 2006, ν.π., ζει. 51. 13

ζπλέβαιιαλ ζηελ αλάπηπμε ηεο θηινζνθίαο απηήο έηζη ψζηε λα θαηαλνήζνπκε θαιχηεξα ηηο αξρέο ηεο νιηθήο πνηφηεηαο. Αξρηθά, ε θηινζνθία ηνπ Deming απνηέιεζε θαηαιπηηθφ παξάγνληα αλαζπγθξφηεζεο θαη ελδπλάκσζεο ηεο Ηαπσληθήο βηνκεραλίαο, θαζψο εηζήγαγε ην ζηαηηζηηθφ έιεγρν δηεξγαζηψλ, ηελ νκαδηθή εξγαζία θαη ηελ πξνζσπηθή επζχλε θάζε αηφκνπ γηα ηελ επίηεπμε ηεο πνηφηεηαο. Βαζηθά ζηνηρεία ηεο ζεσξίαο ηνπ απνηεινχλ ηα 14 ζεκεία 15 πνπ πξέπεη λα πηνζεηεζνχλ απφ ηε δηνίθεζε ηεο επηρείξεζεο έηζη ψζηε λα γίλνπλ νη απαξαίηεηεο αιιαγέο θαη λα αιιάμεη ε θνπιηνχξα ηνπ νξγαληζκνχ, θαζψο θαη νη επηά ζαλάζηκεο αζζέλεηεο 16 πνπ κπνξνχλ λα δεκηνπξγήζνπλ πξνβιήκαηα ζηελ εθαξκνγή ηεο ΓΟΠ. Δπίζεο, ν Deming βειηίσζε ηελ θπθιηθή δηαδηθαζία ηνπ Shewhart δεκηνπξγψληαο ηνλ θχθιν Deming (Plan-Do-Study-Act), ν νπνίνο απνηειεί κέζν γηα ηελ βειηίσζε ησλ δξαζηεξηνηήησλ πνηφηεηαο. ηε ζπλέρεηα, ζχκθσλα κε ηνλ Juran ε πνηφηεηα νξίδεηαη σο θαηαιιειόηεηα πξνο ρξήζε απφ ηελ νπηηθή γσλία ηνπ ρξήζηε. Δπνκέλσο, ππνζηεξίδεη φηη κφλν ν πειάηεο κπνξεί λα θαζνξίζεη ηελ πνηφηεηα ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο. Δπίζεο, ν ίδηνο εηζήγαγε ηελ έλλνηα ηνπ εζσηεξηθνύ πειάηε, δειαδή ηνπ αηφκνπ πνπ εξγάδεηαη κέζα ζηνλ νξγαληζκφ θαη έρεη σο πξνκεζεπηή πξνεγνχκελεο δηεξγαζίεο. Σέινο, ππήξμε ν εηζεγεηήο ηεο ιεγφκελεο «ηξηινγίαο ηεο πνηφηεηαο»: πξνγξακκαηηζκφο πνηφηεηαο, έιεγρνο πνηφηεηαο θαη βειηίσζε πνηφηεηαο, ζχκθσλα κε ηελ νπνία γηα λα εηζαρζεί έλα ζχζηεκα βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο ζε νξγαληζκνχο θαη επηρεηξήζεηο είλαη βαζηθή πξνυπφζεζε ε δηαζθάιηζε ηεο δέζκεπζεο θαη πξνζήισζεο ζε απηή ηνπ ζπλφινπ ησλ ζηειερψλ. 15 Σα 14 ζεκεία ηνπ Deming απνηεινχλ ηε βάζε πηνζέηεζεο πξνγξακκάησλ νιηθήο πνηφηεηαο θαη ζπλνπηηθά είλαη ηα εμήο: πλέρεηα θαη ζπλέπεηα ζηε δηαηχπσζε ζθνπνχ, πηνζέηεζε ηεο λέαο θηινζνθίαο απφ ηε δηνίθεζε, αλεμαξηεηνπνίεζε απφ ηελ απιή επηζεψξεζε, θαηάξγεζε ηεο πξαθηηθή γηα ηελ επηινγή πξνκεζεηψλ κε κφλν θξηηήξην ηε ηηκή, ζπλερήο βειηίσζε ηνπ ζπζηήκαηνο παξαγσγήο θαη ησλ ππεξεζηψλ, ζέζπηζε ηεο εθπαίδεπζεο θαη ηεο επαλεθπαίδεπζεο, απνηειεζκαηηθή εγεζία, εθδίσμε ηνπ θφβνπ, θαηάξγεζε ησλ εκπνδίσλ αλάκεζα ζηα ηκήκαηα ελζάξξπλζε νκαδηθήο πξνζέγγηζεο, θαηάξγεζε ησλ ζπλζεκάησλ αθηζψλ πξνηξνπψλ πνπ δεηνχλ λέα επίπεδα παξαγσγηθφηεηαο ρσξίο λα παξέρνπλ θαιχηεξεο κεζφδνπο, θαηάξγεζε αξηζκεηηθψλ πνζνζηψζεσλ, επηβξάβεπζε ηνπ εξγαηηθνχ δπλακηθνχ, ελζάξξπλζε ηεο ζπλερνχο εθπαίδεπζεο θαη απηνβειηίσζεο γηα θάζε εξγαδφκελν, δέζκεπζε ηεο δηνίθεζεο θαη ζπκκεηνρή φισλ ησλ αηφκσλ γηα ηελ πινπνίεζε ησλ παξαπάλσ ζεκείσλ ηεο λέαο θηινζνθίαο. Γηα κηα αλαιπηηθή πξνζέγγηζε ηεο ζεσξίαο ησλ 14 ζεκείσλ ηνπ Deming, βιέπε Εαβιαλφο Μ., 2006, ν.π., ζει. 39-51 θαη James P., 1998, ν.π., ζει. 94-99. 16 Οη αζζέλεηεο πνπ παξνπζηάδνληαη σο εκπφδηα ζηελ εθαξκνγή ηεο πνηφηεηαο είλαη νη εμήο: έιιεηςε ζηαζεξφηεηαο ζθνπνχ, έκθαζε ζε βξαρππξφζεζκα νθέιε, αμηνιφγεζε ηεο απφδνζεο επίδνζεο, κεηαθίλεζε ησλ κάλαηδεξ, δηνίθεζε ηεο επηρείξεζεο κε ηε ρξεζηκνπνίεζε νξαηψλ κφλν αξηζκψλ, ππεξβνιηθφ θφζηνο λνζειείαο, ππεξβνιηθφ θφζηνο εγγπήζεσλ, βιέπε Εαβιαλφο Μ., 2006, ν.π., ζει. 50-51. 14

Σέινο, ζα θάλνπκε κηα ζχληνκε αλαθνξά ζηελ ζεσξία ηνπ Crosby, θαζψο ππήξμε ν εηζεγεηήο ηεο ζεσξίαο ησλ «κεδέλ ιαζψλ» ζχκθσλα κε ηελ νπνία έλα ζχζηεκα πνηφηεηαο πξέπεη λα βαζίδεηαη ζηελ πξφιεςε. Ηδηαίηεξε κλεία νθείινπκε λα θάλνπκε θαη ζηε ζπλεηζθνξά ζηε ζπγθξφηεζε ησλ αξρψλ θαη ησλ πξαθηηθψλ ηεο ΓΟΠ ησλ Ηαπψλσλ Dr. K. Ishikawa θαη A. V. Feigenbaum. Ο Dr. K. Ishikawa εηζήγαγε ηνπο «θχθινπο πνηφηεηαο», νη νπνίνη απνηεινχλ έλα εξγαιείν πξνσζεκέλνπ ζπκκεηνρηθνχ κάλαηδκελη 17. Οινθιεξψλνληαο απηφ ην θεθάιαην, παξαηεξνχκε φηη νη ζεσξίεο ησλ «πξσηνπφξσλ» ηεο πνηφηεηαο ζπγθιίλνπλ ζε νξηζκέλα ζεκεία. πγθεθξηκέλα, ηα βαζηθά θνηλά ζηνηρεία 18 πνπ έρνπλ ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ γηα ηελ παξνχζα εξγαζία είλαη ε έκθαζε ζηνλ πειάηε, ε αλάγθε γηα δέζκεπζε ηεο εγεζίαο θαη πξνζήισζε φισλ ησλ ζηειερψλ ζηηο αξρέο ηεο ΓΟΠ, ε αλάγθε γηα θαζνιηθή ζπκκεηνρή νκαδηθή εξγαζία, ε ρξεζηκφηεηα ηεο εθπαίδεπζεο θαη ηεο ζπλερνχο βειηίσζεο. 1.5 Η ΓΟΠ ζην Γεκόζην Σνκέα ηελ παξνχζα εξγαζία ε έκθαζε δίλεηαη ζηελ αμηνπνίεζε ησλ αξρψλ θαη ησλ εξγαιείσλ ηεο ΓΟΠ ζην πιαίζην ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο. Ζ έλλνηα ηεο νιηθήο πνηφηεηαο αλαδχζεθε ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα ζε κηα πξνζπάζεηα βειηίσζεο ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο ησλ επηρεηξήζεσλ. Γηα απηφ ην ιφγν, ε πηνζέηεζε ηεο απφ ηνπο Γεκφζηνπο νξγαληζκνχο νθείιεη λα ιακβάλεη ππφςε ηηο ηδηαηηεξφηεηεο ηεο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο (παξνρή πξντφλησλ ππνρξεσηηθήο θαηαλάισζεο, δέζκην θνηλφ κνλνπσιηαθψλ ππεξεζηψλ, αλππαξμία ελαιιαθηηθψλ πξνκεζεπηψλ, αλππαξμία κεραληζκνχ εληνπηζκνχ ηεο δπζαξέζθεηαο αληίζηνηρν κε ηελ αγνξά θέξδε, αληηζηάζεηο δηνηθεηηθήο θνπιηνχξαο) θαη λα κελ επαθίεηαη ζηε κεραληζηηθή κεηαθνξά ελφο πξνηχπνπ πνπ πξνζηδηάδεη ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα ρσξίο ηηο θαηάιιειεο πξνζαξκνγέο. ην πιαίζην απηφ 17 Σζέθνο Θ., «Ζ εξγαζηαθή εζηθή σο παξάκεηξνο ηεο Οιηθήο Πνηφηεηαο: απφ ηελ εκπεηξία ηεο ηδησηηθήο επηρείξεζεο ζηηο πξννπηηθέο γηα ηε Γεκφζηα Γηνίθεζε», Γηνηθεηηθή Δλεκέξσζε, ηεχρνο 1, Ηαλνπάξηνο 1995, ζει. 67-85. 18 Ζ αλίρλεπζε θνηλψλ ζεκείσλ θαη νκνηνηήησλ κεηαμχ ησλ ζεσξηψλ αλαιχεηαη δηεμνδηθά ζην Μηραιφπνπινο Ν., «Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο: φςεηο ελφο ζχλζεηνπ θαηλφκελνπ», Γηνηθεηηθή Δλεκέξσζε, ηεχρνο 14, Αζήλα, 1999, ζει. 11-16. 15

κπνξνχκε λα εληάμνπκε θαη ην πξφβιεκα κεηαθνξάο 19 πνπ ζρεηίδεηαη κε ηε θχζε ησλ ππεξεζηψλ πνπ παξέρνληαη απφ ην δεκφζην ηνκέα. Ζ αλάδεημε ηεο ΓΟΠ ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα έρεη ηηο ξίδεο ζηνλ βηνκεραληθφ ηνκέα παξαγσγήο πξντφλησλ, φπνπ ν έιεγρνο ηεο πνηφηεηαο μεθηλά απφ ηα πξψηα ζηάδηα θαη δηαρέεηαη ζε φιε ηε δηαδηθαζία παξαγσγήο. ηελ πεξίπησζε ηεο παξνρήο πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ, πνπ είλαη ην πξνθείκελν ζην Γεκφζην ηνκέα, ε παξαγσγή θαη ε «θαηαλάισζε» ησλ ππεξεζηψλ ζπλππάξρνπλ θαη, ζε απηφ ην ζηάδην, ην ελδηαθέξνλ ζηξέθεηαη ζηελ ζπκπεξηθνξά ηνπ αηφκνπ πνπ παξέρεη ηελ ππεξεζία. Χζηφζν, νη θνηλσληθννηθνλνκηθέο εμειίμεηο επηβάιινπλ ζηε Γεκφζηα Γηνίθεζεο ηελ πξνζπάζεηα πξνζαξκνγήο ζην λέν πεξηβάιινλ κε ηελ εθαξκνγή πξνγξακκάησλ πνηνηηθήο κεηαξξχζκηζεο. Ζ λέα ηάζε επηβάιιεη ηελ επίηεπμε ελφο εμσζηξεθνχο πξνζαλαηνιηζκνχ κέζσ ηεο πηνζέηεζεο ησλ αξρώλ ηεο αλνηθηήο, δηαθαλνύο, πνηνηηθήο, απνηειεζκαηηθήο θαη απνδνηηθήο δηνίθεζεο 20. χκθσλα κε ηνλ Β. Κεθή γηα λα επηηεπρζεί ε πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ πξέπεη λα πξνεγεζεί ε θαηαλφεζε ησλ πξνβιεκάησλ θαη ησλ επηζπκηψλ ησλ πνιηηψλ. Με απηφ ηνλ ηξφπν, νη αλάγθεο θαη ηα αηηήκαηα ησλ πνιηηψλ ζα απνηειέζνπλ ηα βαζηθά θξηηήξηα γηα ηε ιήςε ησλ δηνηθεηηθψλ απνθάζεσλ. ε απηφ ην πιαίζην, ζα επηηεπρζεί ε πξνζέγγηζε ηνπ θξάηνπο κε ηνπο πνιίηεο έηζη ψζηε λα αξζνχλ ηα πξνβιήκαηα πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηελ έιιεηςε εκπηζηνζχλεο. Όκσο ε πηνζέηεζε κηαο πνιηηνθεληξηθήο πξνζέγγηζεο θαη ε απνκάθξπλζε απφ ηελ γξαθεηνθξαηηθή αληίιεςε ηεο Γ.Γ. πξνυπνζέηεη ηα εμήο βήκαηα 21 : Αιιαγή ηνπ ηξφπνπ ζθέςεο θαη δξάζεο ησλ θξαηηθψλ ιεηηνπξγψλ, Αλάδεημε ηνπ νκαδηθνχ πλεχκαηνο θαη ηεο ζπλεξγαζίαο ζε φια ηα επίπεδα ηεο δηνηθεηηθήο ππξακίδαο, Δηζαγσγή κεζφδσλ εζσηεξηθήο αλάπηπμεο ηνπ αηφκνπ, 19 Ζ πξνβιεκαηηθή απηή ζα καο απαζρνιήζεη ηδηαίηεξα ζην εκπεηξηθφ θνκκάηη ηεο εξγαζίαο, φπνπ ζα δηεξεπλεζνχλ νη δπλαηφηεηεο έληαμεο ηεο ΓΟΠ ζε κηα ππεξεζία πνπ παξέρεη ππεξεζίεο θαη έρεη άκεζε επαθή κε ην θνηλφ. Αλαιπηηθή παξνπζίαζε ηεο πξνβιεκαηηθήο απηήο ζην Loffler El., «Defining Quality in Public Administration», 2001, ζει. 7. 20 Μηραιφπνπινο Ν., «Μέζνδνη δηνίθεζεο θαη νξγάλσζεο ησλ ζρέζεσλ θξάηνπο πνιίηε», ζην πειησηφπνπινο Δ.Π. θαη Μαθξπδεκήηξεο Α., Η Δεκόζηα Δηνίθεζε ζηελ Ειιάδα, εθδφζεηο άθθνπια, 2001, ζει. 193. 21 Κεθήο Β., «Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο: Θεσξίεο θαη Πξφηππα», εθδφζεηο Κξηηηθή, Αζήλα, 2005, ζει. 73. 16

Αμηνπνίεζε φισλ ησλ πιηθψλ, άπισλ θαη αλζξψπηλσλ πφξσλ, Οξηνζέηεζε ησλ εθηθηψλ ζηφρσλ κε ηαπηφρξνλε θαηαλφεζε απφ ηνπο εκπιεθνκέλνπο, Βειηηζηνπνίεζε ηεο ελεκέξσζεο ησλ εξγαδνκέλσλ ζηηο δεκφζηεο ππεξεζίεο κέζσ ηεο θαιχηεξεο πξφζβαζεο ζηηο πιεξνθνξίεο, Δθαξκνγή εζσηεξηθψλ ειέγρσλ σο κεραληζκψλ βειηίσζεο θαη φρη εθθνβηζκνχ. Φπζηθά, βαζηθά επηπξφζζεηα ζηνηρεία γηα ηελ επίηεπμε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηνπ Γεκνζίνπ ηνκέα ζηελ Διιάδα απνηεινχλ: ε δέζκεπζε απφ ηελ πνιηηηθή εγεζία, ε θαιιηέξγεηα ηεο αληίζηνηρεο δηνηθεηηθήο θνπιηνχξαο έηζη ψζηε λα θακθζνχλ νη αληηζηάζεηο, ε εθπαίδεπζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ κε ηελ εθαξκνγή πξνγξακκάησλ επηκφξθσζεο ζε βαζηθέο αξρέο ηνπ ζχγρξνλνπ κάλαηδκελη θαζψο θαη ζε λέεο ηερλνινγίεο πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσλίαο. 1.6 Ηιεθηξνληθή Γηαθπβέξλεζε θαη ΓΟΠ χκθσλα κε ηνλ Π. Καξθαηζνχιε 22 ε ζύγρξνλε ηερλνινγία δηνίθεζεο ησλ πιεξνθνξηώλ θαη ησλ επηθνηλσληώλ απνηειεί αθξνγσληαίν ιίζν ηνπ Νένπ Δεκόζηνπ Μάλαηδκελη. Ζ εηζαγσγή λέσλ ηερλνινγηψλ ζηε δηνηθεηηθή πξαθηηθή κεηαθξάδεηαη κε επίηεπμε νηθνλνκηθφηεηαο, απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη πνηφηεηαο. ε απηφ ην πιαίζην, ε ειεθηξνληθή δηνίθεζε 23 πξνζηδηάδεη ζηηο αξρέο ηεο ΓΟΠ θαζψο ζηνρεχεη ζηελ παξνρή πνηνηηθψλ δηνηθεηηθψλ ππεξεζηψλ ζε πνιίηεο θαη επηρεηξήζεηο έηζη ψζηε λα θαιπθζνχλ κε άκεζν ηξφπν νη αλάγθεο ηνπο θαη λα αξζνχλ ηα γξαθεηνθξαηηθά εκπφδηα. Ζ Κνηλσλία ηεο Πιεξνθνξίαο ζηελ Δπξψπε δίλεη κεγάιε ζεκαζία ζηελ αλάπηπμε, ρξήζε θαη εθαξκνγή ηεο ειεθηξνληθήο δηαθπβέξλεζεο ζην πιαίζην εθαξκνγήο ηνπ πξνγξάκκαηνο e-europe 2005 24. Ζ ζεκαζία ηεο ρξήζεο Σερλνινγηψλ Πιεξνθνξηθήο θαη Δπηθνηλσλίαο ζηε Γεκφζηα Γηνίθεζε δελ εκπεξηέρεη κφλν ηελ 22 Καξθαηζνχιεο Π., «Σν Κξάηνο ζε κεηάβαζε: απφ ηελ δηνηθεηηθή κεηαξξχζκηζε ζην λέν δεκφζην κάλαηδκελη», εθδφζεηο ηδέξε, Αζήλα, 2004a, ζει. 177. 23 Ο φξνο «e-government» εκπεξηέρεη ηφζν ηελ ειεθηξνληθή δηνίθεζε φζν θαη ηελ ειεθηξνληθή δηαθπβέξλεζε. Ζ ειεθηξνληθή δηνίθεζε αθνξά ηελ ειεθηξνληθή παξνρή ππεξεζηψλ θαη επηθνηλσλία ελψ ε ειεθηξνληθή δηαθπβέξλεζε αθνξά ηελ ειεθηξνληθή ιήςε απνθάζεσλ. 24 Πεξηζζφηεξεο πιεξνθνξίεο γηα ην πξφγξακκα ζηελ ηζηνζειίδα: http://ec.europa.eu/information_society/eeurope/2005/index_en.htm (4-10-2008). 17

βειηίσζε ηεο εζσηεξηθήο ιεηηνπξγίαο αιιά, επηπιένλ, ππνζηεξίδεη ηελ επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ δηαθφξσλ δηνηθήζεσλ θαζψο θαη ηελ αιιειεπίδξαζή ηνπο κε ηνπο πνιίηεο θαη ηηο επηρεηξήζεηο. Σξεηο βαζηθνί ζηφρνη πινπνηνχληαη κε ηελ ειεθηξνληθή δηαθπβέξλεζε: ε επθνιφηεξε πξφζβαζε θαη δηαθάλεηα ηνπ δεκνζίνπ ηνκέα, ε αλάπηπμε δηνηθεηηθψλ ππεξεζηψλ δηαζέζηκσλ ζε φινπο θαη ε εμαζθάιηζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο ηνπ δεκνζίνπ ηνκέα κε ηελ φζν ην δπλαηφ θαιχηεξε αμηνπνίεζε ησλ δηαζέζηκσλ νηθνλνκηθψλ πφξσλ 25. Με απηφ ηνλ ηξφπν επηηπγράλνληαη δχν βαζηθνί ζηφρνη ηεο νιηθήο πνηφηεηαο: νη νξγαληζκνί έξρνληαη πην θνληά ζηνπο πνιίηεο θαη ηηο επηρεηξήζεηο παξέρνληαο θαιύηεξεο πνηόηεηαο εμαηνκηθεπκέλεο ππεξεζίεο θαη, ηαπηόρξνλα, επηηπγράλεηαη ε θαιύηεξε ζπλεξγαζία κεηαμύ ηωλ δηαθόξωλ δηνηθεηηθώλ θνξέωλ γηα ηε ζπγθέληξωζε πιεξνθνξηώλ θαη ηελ παξνρή ππεξεζηώλ από δηαθνξεηηθέο πεγέο. Σα ηειεπηαία ρξφληα ζηελ Διιάδα επηρεηξνχληαη δηάθνξα πξνγξάκκαηα γηα ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ κε ηελ αμηνπνίεζε ηεο ρξήζεο ΣΠΔ. πγθεθξηκέλα, ηα πξνγξάκκαηα «Αξηάδλε» θαη «χδεπμηο» απνηεινχλ ραξαθηεξηζηηθά παξαδείγκαηα αμηνπνίεζεο ησλ δπλαηνηήησλ ησλ ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσλίαο πξνο ηελ θαηεχζπλζε παξνρήο ππεξεζηψλ πςειήο πνηφηεηαο θαη ρακεινχ θφζηνπο. Αξρηθά, κε ζηφρν ηελ εμππεξέηεζε ηνπ πνιίηε θαη γηα ηελ νπζηαζηηθή εθαξκνγή δξάζεσλ γηα κηα «Ζιεθηξνληθή Γηαθπβέξλεζε», ην Τ.Π.Δ..Γ.Γ.Α ζρεδίαζε θαη πινπνίεζε ζηα πιαίζηα ηνπ επηρεηξεζηαθνχ πξνγξάκκαηνο «Κνηλσλία ηεο Πιεξνθνξίαο», κέηξν 2.2, ην πξφγξακκα «Αξηάδλε: χζηεκα Παξνρήο Τπεξεζηψλ θαη Γηνηθεηηθψλ Πιεξνθνξηψλ πξνο ηνπο πνιίηεο», κέζσ ηνπ νπνίνπ δεκηνπξγήζεθαλ ηα ΚΔΠ θαη ε βάζε δεδνκέλσλ e-kep. Έλα εμίζνπ βαζηθφ έξγν γηα ηελ αλάπηπμε ηεο ειεθηξνληθήο δηαθπβέξλεζεο ζηελ Διιάδα είλαη ην «χδεπμηο», ην νπνίν πινπνηείηαη ζην πιαίζην ηνπ επηρεηξεζηαθνχ πξνγξάκκαηνο «Κνηλσλία ηεο Πιεξνθνξίαο». θνπφο ηνπ έξγνπ είλαη ε βειηίσζε ηεο ιεηηνπξγίαο ησλ δεκφζησλ ππεξεζηψλ κε ηελ αλαβάζκηζε ηεο κεηαμχ ηνπο επηθνηλσλίαο κέζσ ηεο παξνρήο πξνεγκέλσλ ηειεκαηηθψλ ππεξεζηψλ κε ρακειφ θφζηνο θαη ε ελνπνηεκέλε εμππεξέηεζε ησλ πνιηηψλ κε απηνκαηνπνηεκέλα θαη θηιηθά πξνο ην ρξήζηε ζπζηήκαηα 25 Βαιήιε Α., «Οη ζηάζεηο ησλ ππαιιήισλ ησλ ΚΔΠ απέλαληη ζηνπο ειεθηξνληθνχο ππνινγηζηέο», πηπρηαθή εξγαζία, Πάληεην Παλεπηζηήκην, Αζήλα, 2007, ζει. 9. 18

πιεξνθφξεζεο θαη δηεθπεξαίσζεο ησλ ζπλαιιαγψλ κε ην Γεκφζην 26. Καηαιήγνληαο, βαζηθή επηδίσμε ησλ κεηαξξπζκηζηηθψλ πξνζπαζεηψλ είλαη ε θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πνιηηψλ. Ζ πξνζπάζεηα απηή εκπεξηέρεη ηελ πξνζπάζεηα κεηαζηξνθήο ηνπ εζσζηξεθνχο δηνηθεηηθνχ πεξηβάιινληνο ζε έλα ζχγρξνλν πεξηβάιινλ πνπ ην ραξαθηεξίδεη ε εμσζηξέθεηα θαη κεηαηνπίδεη ηνλ πξνζαλαηνιηζκφ ηνπ πξνο ηελ θνηλσλία θαη ηνλ πνιίηε. Ζ δεχηεξε κεγάιε πξφθιεζε ηεο κεηαξξχζκηζεο είλαη ε απνηειεζκαηηθή εθαξκνγή ησλ αξρψλ θαη ησλ κεζφδσλ ηεο ειεθηξνληθήο δηαθπβέξλεζεο, θαζψο ε αμηνπνίεζε ησλ ζχγρξνλσλ ηερλνινγηψλ ζπκβάιιεη ζηελ επίηεπμε θαιχηεξεο πνηφηεηαο ππεξεζηψλ. 1.7 Δπηρεηξεζηαθά πξνγξάκκαηα θαη ΓΟΠ θφπηκν είλαη λα αλαθεξζνχκε ζπλνπηηθά ζε νξηζκέλεο πξνζπάζεηεο ελζσκάησζεο ησλ αξρψλ ηεο ΓΟΠ ζην δεκφζην ηνκέα ζηελ Διιάδα. Αξρηθά, ζε κηα πξνζπάζεηα ελζσκάησζεο ησλ αξρψλ ηνπ ζχγρξνλνπ κάλαηδκελη εθπνλήζεθε ην πξφγξακκα «Πνηφηεηα γηα ηνλ Πνιίηε» απφ ην ΤΠΔΓΓΑ, ην νπνίν έζεζε σο βαζηθνχο ζηφρνπο ηε βειηίσζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ θαη ηελ αλαβάζκηζε ησλ ζρέζεσλ θξάηνπο-πνιίηε 27. ηαζκφο ζηελ πξνζπάζεηα παξνρήο πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ ζηνπο πνιίηεο απνηειεί ην πξφγξακκα «Αζηεξίαο» 28, κε βάζε ην νπνίν δεκηνπξγήζεθαλ ηα «Γξαθεία ηνπ Πνιίηε» ζηα λεζηά ηνπ Αηγαίνπ. Δπξφθεηην γηα «θέληξα πιεξνθφξεζεο ησλ πνιηηψλ» θαζψο θαη «ππεξεζίεο κηαο ζηάζεο», ζηα νπνία είραλ εληαρζεί δηνηθεηηθέο δηαδηθαζίεο αξκνδηφηεηαο ηφζν ησλ θεληξηθψλ φζν θαη ησλ απηνδηνηθνχκελσλ ππεξεζηψλ. Σν πξφγξακκα απηφ επεθηάζεθε ζε εζληθφ επίπεδν κε ηε δεκηνπξγία ησλ Κέληξσλ Δμππεξέηεζεο Πνιηηψλ. 26 Ζ ζηνρνζεζία ηνπ έξγνπ αλαιχεηαη δηεμνδηθά ζην Κνκλελφο., «Οη ρέζεηο θξάηνπο-πνιίηε ζηε ζχγρξνλε Διιεληθή Γεκφζηα Γηνίθεζε: Με έκθαζε ζηηο λέεο ηερλνινγίεο πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσλίαο», κεηαπηπρηαθή εξγαζία, Αζήλα, 2002, ζει. 49. 27 Τπνπξγείν Δζσηεξηθψλ, Γεκφζηαο Γηνίθεζεο θαη Απνθέληξσζεο, «Πνηφηεηα γηα ηνλ Πνιίηε, πξφγξακκα βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ πνπ παξέρνπλ νη δεκφζηνη θνξείο», Αζήλα, 1998. 28 Γηα πεξηζζφηεξεο πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ην πξφγξακκα «Αζηεξίαο» βιέπε Καξθαηζνχιεο Π., 2004a, ν.π., ζει. 186-193. 19

Βαζηθφο ζηφρνο είλαη ε πιήξεο απνγξαθεηνθξαηηθνπνίεζε ησλ δηαδηθαζηψλ νη νπνίεο δηεθπεξαηψλνληαη κέζσ ησλ ΚΔΠ θαη ηε κεηεμέιημε ησλ ηειεπηαίσλ ζε Κέληξα Οινθιεξσκέλσλ πλαιιαγψλ, δειαδή ζε κνλάδεο ζηηο νπνίεο νη πνιίηεο ζα κπνξνχλ λα δηεθπεξαηψλνπλ ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο κε ην δεκφζην κε κία κφλν επίζθεςε θαη ηελ ππνβνιή κηαο απιήο αίηεζεο. Με ηελ αμηνπνίεζε ησλ δπλαηνηήησλ ηεο ειεθηξνληθήο ηερλνινγίαο ζηνρεχνπλ ζηελ παξνρή ππεξεζηψλ πξνο ηνλ πνιίηε θαη ηηο επηρεηξήζεηο κε νηθνλνκηθφηεξν, απνηειεζκαηηθφηεξν θαη δηαθαλή ηξφπν. ην πιαίζην αλάιπζεο εξγαιείσλ πνηφηεηαο εκπεξηέρνληαη νη ράξηεο δηθαησκάησλ πνιηηψλ, ε έθδνζε θαη θπθινθνξία ηνπ «Οδεγνχ ηνπ Πνιίηε», ε ζπγθξηηηθή αμηνιφγεζε ησλ δεκφζησλ ππεξεζηψλ, ε εθαξκνγή βξαβείσλ πνηφηεηαο θαζψο θαη ε εθαξκνγή ηνπ Κνηλνχ Πιαηζίνπ Αμηνιφγεζεο. Οξηζκέλα απφ απηά ηα ζηνηρεία ζα αλαιπζνχλ ζηελ επφκελε ελφηεηα. 20