ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΑΠΟΦΟΙΤΟΙ ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΗΣ ΔΕΥΤΕΡΟΒΑΘΜΙΑΣ ΚΑΙ ΜΕΤΑΔΕΥΤΕΡΟΒΑΘΜΙΑΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΣΚΟΠΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ: Η κατάρτιση των εκπαιδευομένων ώστε να αποκτήσουν τις απαραίτητες γνώσεις, δεξιότητες και στάσεις που θα τους βοηθήσουν να λειτουργήσουν σε πραγματικές εργασιακές συνθήκες υποστηρίζοντας αποτελεσματικά μία επιχείρηση και παράλληλα να ενισχύσουν τα προσόντα τους για να καταπολεμήσουν το πρόβλημα της ανεργίας. ΣΤΟΧΟΣ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ : Μετά το πέρας των μαθημάτων ο εκπαιδευόμενος θα γνωρίζει τις βασικές αρχές λειτουργίας μιας επιχείρησης, το marketing, την εξυπηρέτηση εσωτερικών και εξωτερικών πελατών, να διαχειρίζονται κρίσιμα εργαλεία, απαραίτητα για τη σωστή λειτουργία της επιχείρησης. ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ: το πρόγραμμα απευθύνεται Σε αποφοίτους δευτεροβάθμιας και μεταδευτεροβάθμιας εκπαίδευσης που επιθυμούν να εργαστούν σε οποιαδήποτε επιχείρηση και γενικότερα σε όσους επιθυμούν να αποκτήσουν μια ολοκληρωμένη και υψηλών απαιτήσεων γνώση σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών και της ικανοποίησης τους. ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ Το πρόγραμμα περιλαμβάνει κατά το 80% τις συνολικής διάρκειας θεματικές ενότητες που περιλαμβάνουν εξειδικευμένες δεξιότητες οι οποίες σχετίζονται με τις προδιαγραφές της θέσης. Πιο συγκεκριμένα: 1. ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΤΗΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ - ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ, συνολικής διάρκειας 6 δ.ω. με κύρια θεματολογία: Η έννοια της οργάνωσης Λόγοι δημιουργίας των Οργανώσεων Στόχοι της Οργάνωσης Συστημική Προσέγγιση 2. ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΗΣ ΘΕΩΡΙΑΣ, συνολικής διάρκειας 6 δ.ω. με κύρια θεματολογία: Η αποτελεσματικότητα της οργάνωσης Οργανωτικές δομές και οργανωτικός σχεδιασμός Η αποτελεσματικότητα της οργάνωσης Οργανωτικές δομές και οργανωτικός σχεδιασμός 3. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ MANAGEMENT, συνολικής διάρκειας 6 δ.ω. με κύρια θεματολογία: Η έννοια και οι συντελεστές του management Η επιστημονική βάση του management Διοικητικά στελέχη και καριέρα, γνώσεις, ικανότητες, δεξιότητες, χαρακτηριστικά
4. MARKETING, συνολικής διάρκειας 6 δ.ω. με κύρια θεματολογία: Εισαγωγή Έννοια και περιεχόμενο ΜΕΙΓΜΑ MARKETING (ΤΑ 6Ρ ΤΟΥ MARKETING ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ) / PRODUCT-PRICE-PLACE- PROMOTION-PEOPLE-PROCEDURES) 5. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ, συνολικής διάρκειας 6 δ.ω. με κύρια θεματολογία: Βασικές έννοιες προτύπων ISO 9001:2000 Μελέτη περίπτωσης 6. ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ, συνολικής διάρκειας 6 δ.ω. με κύρια θεματολογία: Εισαγωγή Η έννοια της ΔΟΠ Σύγκριση με άλλα οργανωτικά συστήματα Η εξέλιξη από το παραδοσιακό management στην ΔΟΠ 7. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ, συνολικής διάρκειας 12 δ.ω. με κύρια θεματολογία: Η διαδικασία της επικοινωνίας στάδια. Συμπεριφορά, επικοινωνία, στάση αντίληψη. Παράγοντες που διαμορφώνουν τη συμπεριφορά. Συμπεριφορά και συγκρούσεις. Πώς η συμπεριφορά αναπαράγει συμπεριφορά Τεχνικές διαπροσωπικής επικοινωνίας, επαναπληροφόρηση και αυτοεκτίμηση Μέθοδοι βελτίωσης της προφορικής επικοινωνίας. Αποτελεσματική επικοινωνία. Σημασία της γλώσσας του σώματος. Βελτίωση των διόδων επικοινωνίας. Τρόποι ελέγχου Οπτικής Συμπεριφοράς. Κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς Διαχωρισμός & Παρουσίαση εσωτερικών-εξωτερικών πελατών. Επικοινωνία με συναδέλφους Εξυπηρέτηση και πληροφόρηση επισκεπτών: υποδοχή ατόμων και καταγραφή στοιχείων για τον σκοπό της επίσκεψης, απαντήσεις ερωτήσεων και παροχή πληροφοριών, τήρηση αρχείου επικοινωνιών και ενημέρωση αρμοδίων στελεχών Χειρισμός συστημάτων ηχητικής και οπτικής επικοινωνίας: αρχές και κανόνες τηλεφωνικής επικοινωνίας, χειρισμός εισερχομένων και εξερχομένων κλήσεων, παροχή πληροφοριών και καταγραφή αιτημάτων, χειρισμός πολυμερούς επικοινωνίας και τηλεδιασκέψεων Επικοινωνία και συναλλαγή με τρίτους: προετοιμασία υλικού, διαβίβαση εγγράφων, διενέργεια
8. ΑΥΤΟΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΧΡΟΝΟΥ, συνολικής διάρκειας 6 δ.ω. με κύρια θεματολογία: Η πολύτιμη αξία του χρόνου και η διαχείρισή του Η προσωπική διαχείριση του χρόνου ως παράγοντας αύξησης της αποδοτικότητας στην εργασία Παρουσίαση βασικών λαθών στην οργάνωση και στη διαχείριση του χρόνου στην εργασία Προτάσεις για τον καθορισμό, αξιολόγηση των προτεραιοτήτων 9. ΣΤΡΕΣ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΣΤΡΕΣ, συνολικής διάρκειας 6 δ.ω. με κύρια θεματολογία: Εννοιολογικοί προσδιορισμοί Ο σύγχρονος άνθρωπος και το στρες Τα αίτια του στρες οι ρόλοι και τα ψυχοσωματικά σύνδρομα: μια δυναμική προσέγγιση Πηγές καθημερινού στρες και διαχείριση αυτών Στρες και εργασία: Αναζητώντας ένα κοινό πεδίο δράσης και παρέμβασης Η αντιμετώπιση του εργασιακού στρες 10. ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΑΙΤΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ, συνολικής διάρκειας 4 δ.ω. με κύρια θεματολογία: Τεχνικές αποφυγής θυμού Αποτελεσματικοί τρόποι διαχείρισης κρίσεων Το πρόγραμμα περιλαμβάνει κατά το 20% τις συνολικής διάρκειας θεματικές ενότητες που περιλαμβάνουν εξειδικευμένες δεξιότητες οι οποίες σχετίζονται με τις προδιαγραφές της θέσης. Πιο συγκεκριμένα: 11. ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ, συνολικής διάρκειας 4 δ.ω. με κύρια θεματολογία: Βασικές αρχές Υ.Α.Ε. Νομοθεσία, Εργατικό Ατύχημα Στατιστικά Έλεγχοι, Εργαλεία Επικίνδυνες ενέργειες Επικίνδυνες καταστάσεις Σήμανση Ασφάλειας Μέσα ατομικής προστασίας: Προστασία όρασης, ακοής, άκρων, αναπνευστικού Πυρασφάλεια Πυροπροστασία 12. ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ, συνολικής διάρκειας 2 δ.ω. με κύρια θεματολογία: Τα πρώτα βήματα στην αναζήτηση εργασίας Κανάλια αναζήτησης εργασίας (Μικρές αγγελίες στον τύπο, Γραφεία εργασίας- Κέντρα Προώθησης Απασχόλησης του Ο.Α.Ε.Δ., Εταιρείες συμβούλων επιχειρήσεων, Internet, Αναζήτηση απασχόλησης σε μη δημοσιευμένες θέσεις, Γνωριμίες, γραφεία σταδιοδρομίας και διασύνδεσης Δημιουργία βιογραφικού- τα βασικά στοιχεία
Βασικές πληροφορίες για μια αποτελεσματική συνέντευξη 13. ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΕΡΓΑΤΙΚΟΥ ΔΙΚΑΙΟΥ, συνολικής διάρκειας 2 δ.ω. με κύρια θεματολογία τους σχετικούς νόμους που αφορούν το εργατικό δίκαιο. 14. ΕΞΟΙΚΕΙΩΣΗ ΚΑΤΑΡΤΙΖΟΜΕΝΩΝ ΜΕ ΤΟ ΧΩΡΟ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ, συνολικής διάρκειας 8 δ.ω., που θα περιλαμβάνει επισκέψεις των καταρτιζομένων στο χώρο διεξαγωγής της πρακτικής τους άσκησης, προκειμένου να λάβουν επαρκή ενημέρωση για θέματα που άπτονται της λειτουργίας της επιχείρησης, γνωριμία με τα στελέχη της επιχείρησης με τα οποία θα συνεργαστούν, περιήγηση στις εγκαταστάσεις της επιχείρησης κ.λ.π. Α/Α ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ Δ.Ω. 1 ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΤΗΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ - ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ 6 2 ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΗΣ ΘΕΩΡΙΑΣ 6 3 ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ MANAGEMENT 6 4 MARKETING 6 5 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 6 6 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 6 7 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ 12 8 ΑΥΤΟΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΧΡΟΝΟΥ 6 9 ΣΤΡΕΣ ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ ΣΤΡΕΣ 6 10 ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΑΙΤΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ 4 11 ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ 4 12 ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 2 13 ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΕΡΓΑΤΙΚΟΥ ΔΙΚΑΙΟΥ 2 14 ΕΞΟΙΚΕΙΩΣΗ ΤΩΝ ΚΑΤΑΡΤΙΖΟΜΕΝΩΝ ΜΕ ΤΟΝ ΧΩΡΟ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ 8 ΣΥΝΟΛΟ 80 ΜΕΣΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ ΚΑΙ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΟΥ ΘΑ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΘΟΥΝ Σε κάθε μία από τις εκπαιδευτικές ενότητες γίνεται πρώτα η θεωρητική παρουσίαση με τη βοήθεια του κατάλληλου εκπαιδευτικού εξοπλισμού, όπως: Οπτικοακουστικό υλικό Διαφάνειες (slides) & films - Compact disk (CD) Οπτικοί δίσκοι (CD ROMS DVD) Διαφανοσκόπιο Επιδιασκόπιο Προβολέας slides -Οθόνη (screen) προβολής Προβολέα παρουσιάσεων - Εκτυπωτές laser & inkjet Φωτοαντιγραφικό
Η θεωρητική ανάπτυξη των διαφόρων θεμάτων θα γίνει με πολλαπλές τεχνικές εκπαίδευσης, όπως: Με σύντομες διαλέξεις του εκπαιδευτή Με επίδειξη εκ μέρους του εκπαιδευτή Με συζήτηση Με την ερωτηματική μέθοδο Με παιγνίδια ρόλου Με τη χρήση εκπαιδευτικών video Με ασκήσεις επί χάρτου Όλες οι εκπαιδευτικές μέθοδοι που θα χρησιμοποιηθούν βασίζονται στις τεχνικές εκπαίδευσης ενηλίκων και την προώθηση της ενεργητικής μάθησης. ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΟΜΕΝΩΝ Σε κάθε εκπαιδευτική ενότητα θα γίνονται τεστ αξιολόγησης για να τεκμηριωθούν οι γνώσεις των εκπαιδευομένων. Τα τεστ αυτά θα είναι: Πολλαπλής επιλογής Σωστού λάθους Σύζευξης Συμπλήρωσης Σύντομης απάντησης Τέλος, στους καταρτιζόμενους, παρέχονται σημειώσεις των εκπαιδευτών πάνω στα αναλυτικά μαθήματα τα οποία διδάσκονται,. Πέρα από τις σημειώσεις αυτές, παρέχονται κατά περίπτωση και συμπληρωματικές σημειώσεις. ΕΠΙΛΟΓΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΩΝ : Ο Επιστημονικός Υπεύθυνος μαζί με τον Δ/ντή Κατάρτισης και τον Εκπαιδευτικό Υπεύθυνο καθορίζουν το profile των εκπαιδευτών του προγράμματος και τους επιλέγουν με βάση τα απαιτούμενα ποσοτικά και ποιοτικά κριτήρια (επιστημονική κατάρτιση, εμπειρία στο αντικείμενο, εκπαιδευτική εμπειρία) για κάθε θεματική ενότητα. Οι εκπαιδευτές θα επιλεγούν από το μητρώο εκπαιδευτών του ΕΟΠΠΕΠ. Όλοι οι εκπαιδευτές θα ενημερωθούν για τα ποιοτικά standard που απαιτούνται από την πολιτική ποιότητας του ΚΕΚ. Δεδομένου ότι το ΚΕΚ έχει πιστοποιηθεί κατά ISO 9001, τηρεί όλους τους κανόνες για την ποιοτική υλοποίηση του έργου που αναλαμβάνει. Συγκεκριμένα ελέγχει εκ των προτέρων την ποιότητα και συνάφεια των εκπαιδευτών με το εκπαιδευτικό αντικείμενο, προβαίνοντας στη διαρκή επιμόρφωσή τους, τη συνάφεια των επιχειρήσεων της πρακτικής άσκησης, την ποιοτική και ποσοτική καταλληλότητα του εκπαιδευτικού υλικού και εξοπλισμού, την ποιότητα της εσωτερικής και εξωτερικής αξιολόγησης.