ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΜΕ ΤΙΤΛΟ «Στελέχη εξυπηρέτησης πελατών μονάδων μαζικής εστίασης και αναψυχής»

Transcript

1 ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΜΕ ΤΙΤΛΟ «Στελέχη εξυπηρέτησης πελατών μονάδων μαζικής εστίασης και αναψυχής» ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ (ΤΙΤΛΟΣ) ΏΡΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΙΑΚΗ ΔΥΝΑΜΙΚΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ / ΔΥΝΑΜΙΚΗ ΤΟΥ 10 ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΟΣ / ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΑΣ ΑΡΧΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΜΟΝΑΔΩΝ ΜΑΖΙΚΗΣ ΕΣΤΙΑΣΗΣ 10 ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ 10 ΚΥΡΙΕΣ ΕΠΙΜΕΡΟΥΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΚΑΙ 14 ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ ΤΟΥ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΑΖΙΚΗΣ ΕΣΤΙΑΣΗΣ ΚΑΙ ΑΝΑΨΥΧΗΣ. ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ 10 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 10 ΥΓΙΕΙΝΗ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΣΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ, ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΑΝΑΖΗΤΗΣΗΣ 8 ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΑΙ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΕΡΓΑΤΙΚΟΥ ΔΙΚΑΙΟΥ ΕΞΟΙΚΕΙΩΣΗ ΤΩΝ ΚΑΤΑΡΤΙΖΟΜΕΝΩΝ ΜΕ ΤΟΝ ΧΩΡΟ ΤΗΣ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ 8 Γενικό σύνολο 80

2 Αναλυτική παρουσίαση περιεχομένου εκπαιδευτικών ενοτήτων: 1. Αναπτυξιακή δυναμική της οικονομία ς/ δυναμική του επαγγέλματος/ειδικότητας(10 ώρες) Η σημασία της ενότητας συνίσταται στα εξής: Να γνωρίσουν οι καταρτιζόμενοι το ευρύτερο κλάδο του τουρισμού και των επισιτιστικών μονάδων. Να κατηγοριοποιήσουν τις επιχειρήσεις, να προσδιορίσουν τα χαρακτηριστικά τους και τις αντίστοιχες ομάδες στόχου των επιχειρήσεων έτσι ώστε να γνωρίσουν το εύρος που καλύπτουν οι επιχειρήσεις σίτισης εστίασης. Να αποκτήσουν γνώσεις για την απασχόληση στον ευρύτερο επισιτιστικό τομέα, με διευκρινήσεις για τα χαρακτηριστικά και τις διακρίσεις στην απασχόληση στον ευρύτερο χώρο της οικονομίας της αναψυχής και του ελεύθερου χρόνου. Κλάδος Τουρισμού Επισιτισμού Αριθμός επιχειρήσεων Απασχόληση Είδος επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στο επάγγελμα Αναπτυξιακή δυναμική του επαγγέλματος. Τίτλοι και θέσεις διαβαθμίσεις στην επαγγελματική ιεραρχία. Συνδικαλιστικές και επιστημονικές οργανώσεις σχετικές με το επάγγελμα /ειδικότητα ( έντυπα,άλλα μέσα πληροφόρησης,πηγές) 2. Αρχές λειτουργίας και οργάνωσης μονάδων μαζικής εστίασης (10 ώρες) Στόχος της θεματικής ενότητας είναι οι καταρτιζόμενοι να αποκτήσουν γνώσεις για το εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον της επισιτιστικής επιχείρησης, τη λειτουργία του προγραμματισμού σε επίπεδο κάθε στελέχους τις βασικές λειτουργίες οργάνωσης μονάδων εστίασης, στα επί μέρους λειτουργικά τμήματα- εξοπλισμός- περιοχές ευθύνης και τρόποι συνεργασίας. Οι εκπαιδευόμενοι θα αποκτήσουν μία συνολική εικόνα της διοίκησης και οργάνωσης μιας επισιτιστικής επιχείρησης έτσι ώστε να κατανοήσουν την σημασία του συντονισμού και συνεργασίας που απαιτείται μεταξύ των τμημάτων και περιοχών ευθύνης. Η σύγχρονη μονάδα εστίασης και αναψυχής. Το εσωτερικό & εξωτερικό περιβάλλον της επισιτιστικής επιχείρησης Μορφές, Κατηγορίες Τμήματα εξυπηρέτησης πελατών Παρεχόμενες υπηρεσίες προς τους πελάτες Λειτουργικά τμήματα των επισιτιστικών επιχειρήσεων 3. Μάνατζμεντ (10 ώρες)

3 Oι καταρτιζόμενοι θα εισαχθούν στις βασικές έννοιες του Management. Στα πλαίσια της ενότητας, θα γίνει ανάλυση των βασικών εννοιών του Management, όπως ο σχεδιασμός και ο προγραμματισμός, η εσωτερική οργάνωση της επιχείρησης, η στελέχωση και επιλογή προσωπικού, η ηγεσία και η υποκίνηση των εργαζομένων καθώς και ο συντονισμός και ο έλεγχος. Στόχος της ενότητας είναι να μάθουν οι εκπαιδευόμενοι να κάνουν χρήση μεθόδων, μέσων, εργαλείων διοίκησης, οργάνωσης, προγραμματισμού, ελέχγου και αξιολόγησης σε όλα τα επίπεδα τομέων και δραστηριοτήτων των επισιτιστικών επιχειρήσεων. Οι λειτουργίες του management Το περιβάλλον της επιχείρησης Ο ανθρώπινος παράγοντας Διοίκηση και οργάνωση μονάδων εστίασης. Οργανωτικοί στόχοι Ανάλυση και τμηματοποίηση του έργου Καθορισμός λειτουργιών και επιπέδων οργάνωσης Οργανωτική δομή - ιεραρχίες Προγραμματισμός Οργάνωση Έλεγχος - Αξιολόγηση Μ.Β.Ο 4. Κύριες επιμέρους επαγγελματικές λειτουργίες και επαγγελματικές εργασίες του στελέχους εξυπηρέτησης πελατών μαζικής εστίασης και αναψυχής.(14 ώρες) Στα πλαίσια της παρούσας ενότητας οι εκπαιδευόμενοι θα επικεντρωθούν με αναλυτικό και βιωματικό τρόπο στις κύριες και επιμέρους επαγγελματικές λειτουργίες και εργασίες του επαγγέλματος. Είναι η ενότητα μέσω της οποίας οι εκπαιδευόμενοι θα γνωρίσουν με κάθε λεπτομέρεια τις διαδικασίες,τα πλαίσια ενεργειών και τη χρήση εργαλείων για κάθε επαγγελματική λειτουργία ή εργασία στο χώρο εργασίας τους. Αναλυτικά οι υποενότητες που θα αναπτυχθούν αφορούν: Προετοιμασία έλεγχος φροντίδα χώρου και εξοπλισμού - βασικό πλαίσιο οργάνωσης χώρων εστίασης, - τεχνικές τοποθέτησης τραπεζιών, - κανόνες στρωσίματος τραπεζιού, - κριτήρια ταξινόμησης και κανόνες αποθήκευσης των σερβίτσιων/λινών ιματισμού/υαλικών, - τεχνικές διακόσμησης και αισθητικής του χώρου, - κανόνες και διαδικασίες ελέγχου της καθαριότητας του χώρου και του εξοπλισμού. Υποδοχή - εξυπηρέτηση πελατών - κανόνες διαχείρισης συστημάτων κρατήσεων, - βασικές γνώσεις και τεχνικές προώθησης πώλησης των εδεσμάτων και ποτών, - βασικό πλαίσιο ενεργειών για την υποδοχή πελατών, - κανόνες καλής συμπεριφοράς ενδυμασίας και εμφάνισης, - ειδικοί τρόποι υποδοχής πελατών ανάλογα με το χώρο εστίασης και αναψυχής και την πελατεία, - τεχνικές λήψης παραγγελίας και προώθησης της παραγγελίας,

4 - βασικοί κανόνες μακροσκοπικού ελέγχου της αρτιότητας της παραγγελίας, - ειδικοί κανόνες σερβιρίσματος ανάλογα με την προεπιλεγμένη τεχνική, - διαδικασία και κανόνες απομάκρυνσης χρησιμοποιημένων και μη σκευών, - βασικό πλαίσιο ενεργειών της διεκπεραίωσης λογαριασμών. 5. Δημόσιες σχέσεις (10 ώρες) Η ενότητα περιλαμβάνει θέματα που έχουν να κάνουν με τη δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης των επισιτιστικών επιχειρήσεων με τους πελάτες και με το ευρύτερο κοινό. Θα γίνει αναλυτική αναφορά στη σημασία και τους στόχους των δημοσίων σχέσεων για μια επισιτιστική επιχείρηση. Επίσης θα αναλυθούν οι διαδικασίες και τα βήματα εκπόνησης ενός προγράμματος δημοσίων σχέσεων με στόχο οι εκπαιδευόμενοι να συνειδητοποιήσουν την σημασία και τα αποτελέσματα των δημοσίων σχέσεων για μια επιχείρηση. Εισαγωγή στις Δημόσιες Σχέσεις. Αναγκαιότητα των Δημοσίων Σχέσεων στις επισιτιστικές επιχειρήσεις. Εσωτερικές και εξωτερικές Δημόσιες Σχέσεις. Οι ομάδες του κοινού των Δημοσίων Σχέσεων στις επισιτιστικές μονάδες και ο προσδιορισμός τους Τα Μέσα Μαζικής Επικοινωνίας και ο ρόλος τους στις Δημόσιες Σχέσεις Μέσα ανάπτυξης και απαιτήσεις των Δημοσίων Σχέσεων. 6. Επικοινωνία (10 ώρες) Η συγκεκριμένη ενότητα θα βοηθήσει τους καταρτιζόμενους να αποκτήσουν επικοινωνιακές δεξιότητες και συμπεριφορές οι οποίες θα τους βοηθήσουν στην ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών των καταστημάτων μαζικής εστίασης. Θα γίνει αναλυτική αναφορά στους μηχανισμούς επικοινωνίας, στη γλώσσα του σώματος και στους θετικούς και αρνητικούς παράγοντες στην επικοινωνία με παραδείγματα και παιχνίδι ρόλων έτσι ώστε οι εκπαιδευόμενοι με βιωματικό τρόπο να λύσουν θέματα και ζητήματα που έχουν σχέση με επικοινωνία, στάσεις, αξίες και συμπεριφορές. Μηχανισμοί επικοινωνίας Προφορική - Γραπτή επικοινωνία Γλώσσα σώματος Συμπεριφορά προς τον πελάτη Εμφάνιση / Σχέσεις με τους πελάτες Ικανότητες δεξιότητες Επικοινωνίας 7. Υγιεινή και Ασφάλεια στην Εργασία, Τεχνικές αναζήτησης εργασίας και βασικές αρχές εργατικού δικαίου ( 8 ώρες) Υγιεινή κα Ασφάλεια στην Εργασία o Παροχή υπηρεσιών προστασίας και πρόληψης

5 o Γενικές και ειδικές υποχρεώσεις o Μέτρα για την προστασία των εργαζομένων o Εκτίμηση επαγγελματικών κινδύνων o Κυρώσεις o Κίνδυνοι για την ασφάλεια στους χώρους εργασίας o Βασικές αρχές υγείας και ασφάλειας της εργασίας o Κίνδυνοι για την υγεία στους χώρους εργασίας. Επαγγελματικές ασθένειες o Φυσικοί, χημικοί και βιολογικοί παράγοντες που επηρεάζουν την υγεία και ασφάλεια των εργαζομένων o Οργάνωση εργασίας, Εργονομία και Μέσα Ατομικής Προστασίας. o Πυροπροστασία o Ασφάλεια μηχανών Ακτινοβολία θόρυβος θερμότητα δόνηση κ.λπ. o Φυσικές και μη καταστροφές (σεισμός κ.λπ.) o Εκτίμηση-Διαχείριση επαγγελματικού κινδύνου o Τα καλώδια ρεύματος ασφαλή o Τραύματα από επαναλαμβανόμενες καταπονήσεις o Βλάβες στα μάτια από ακτινοβολίες o Προβλήματα που προέρχονται από την κακή στάση του σώματος o Μητρότητα και εργασία o Αρμόδιες υπηρεσίες και οργανισμοί για την υγιεινή και ασφάλεια της εργασίας o Ατομικό βιβλιάριο επαγγελματικού κινδύνου (Π.Δ. 17/96 άρθρο 4 παρ. 14) Βασικές αρχές Εργατικού Δικαίου o Το ελληνικό σύστημα εργασιακών σχέσεων o Εισαγωγή στο εργατικό δίκαιο Τεχνικές Αναζήτησης Εργασίας o Στον επαγγελματικό προσανατολισμό, Στην ανάπτυξη μιας προσωπικής στρατηγικής o Στη σύνταξη βιογραφικού σημειώματος και της συνοδευτικής επιστολής o Στον εντοπισμό και την ανάδειξη ισχυρών σημείων o Στις τεχνικές συνέντευξης o Στους τρόπους και τις μεθόδους προσέγγισης των επιχειρήσεων o Στη χρήση των υπηρεσιών εύρεσης εργασίας 8. Εξοικείωση των καταρτιζομένων με τον χώρο της πρακτικής άσκησης ( 8 ώρες) Επιτόπιες επισκέψεις των καταρτιζομένων με τον χώρο της διαξαγωγής της πρακτικής προκειμένου να λάβουν επαρκή ενημέρωση για θέματα που άπτονται της λειτουργίας της όπως γνωριμία με τα στελέχη της επιχείρησης με τα οποία ο καταρτιζόμενος πρόκειται να συνεργαστεί, περιήγηση στις εγκαταστάσεις κλπ, προκειμένου να μπορέσουν να ενσωματωθούν ομαλότερα σε αυτή.