ΠΑΝΔΠΗΣΖΜΗΟ ΠΑΣΡΧ Ν Σ Μ Ζ Μ Α Γ Η Ο Η Κ Ζ Ζ Δ Π Η Υ Δ Η Ρ Ζ Δ Χ Ν B A Ι Λ Δ Ι Ο ΙΩΑΝΝΟΤ ΣΟΚΑΚΗ Γ Η Γ Α Κ Σ Ο Ρ Η Κ Ζ Γ Η Α Σ Ρ Η Β Ζ Γηαρείξηζε Κξίζεσλ ζην Πιαίζην ηεο Γεκόζηαο Γηνίθεζεο: Πξνζδηνξηζηηθνί Παξάγνληεο, Σύπνη, Μέζνδνη, Αμηνιόγεζε Απνηειεζκαηηθόηεηαο Πάηξα επηέκβξηνο 2012
ηα ιαηξεκέλα κνπ παηδηά Γήκεηξα θαη Γηώξγν, ζηα νπνία εύρνκαη λα είλαη πάληα γεξά, λα αθνινπζνύλ ηελ θαξδηά ηνπο,λα αλνίμνπλ ηα παληά ηνπο θαη λα απνιαύζνπλ ην δηθό ηνπο ηαμίδη ζηηο ζάιαζζεο ηεο γλώζεο ηνλ άλζξσπό κνπ θαη ζπλνδνηπόξν ηεο δσήο κνπ, ηε ζύδπγν κνπ Μαξγαξίηα ηελ νπνία ιαηξεύσ ηνπο αγαπεκέλνπο γνλείο κνπ Γηάλλε θαη Γήκεηξα ζηνπο νπνίνπο νθείισ ηα πάληα ηνλ αγαπεκέλν κνπ αδειθό Θάλν, o νπνίνο απνηειεί πεγή έκπλεπζεο θαη ηνλ νπνίν ζαπκάδσ 2
«The pessimist sees difficulty in every opportunity. The optimist sees opportunity in every difficulty» Winston Churchill 3
ηε κλήκε ζπκάησλ θαηαζηξνθώλ 4
ΠΗΝΑΚΑ ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΧΝ ΜΔΡΟ A : Ζ ΘΔΧΡΖΣΗΚΖ ΔΠΗΚΟΠΖΖ 24 1. Ζ Κρίζη 24 1.1. ηφρνη 24 1.2. Ο νξηζκφο ηεο έλλνηαο 24 1.3. Οη ηχπνη ησλ θξίζεσλ 29 1.4. πκπεξάζκαηα 34 2. Ζ Γιατείριζη Κρίζεφν 35 2.1. ηφρνη 35 2.2. Δλλνηνινγηθή πξνζέγγηζε 35 2.3. Οη θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ 38 2.3.1. Ζ θάζε πξηλ ηελ θξίζε 38 2.3.2. Ζ θάζε ηεο θξίζεο 44 2.3.3. Ζ θάζε κεηά ηελ θξίζε 46 2.4. Πξνζδηνξηζηηθνί παξάγνληεο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ 50 2.4.1. Ζ εγεζία ζηελ θξίζε θαη ε ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε ηνπ εγέηε 50 2.4.2. Ζ δηνίθεζε ησλ ζπγθξνχζεσλ θαη ηα θαηλφκελα ζπκπεξηθνξάο 57 2.4.3. Ζ δηαδηθαζία ιήςεο ησλ απνθάζεσλ θαη ε ιεηηνπξγία ησλ νκάδσλ δηαρείξηζεο θξίζεσλ 62 2.4.4. Ζ επηθνηλσλία 67 2.5. Θεσξεηηθά Μνληέια Γηαρείξηζεο Κξίζεσλ 80 2.6. πκπεξάζκαηα 87 ΜΔΡΟ Β : ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ ΣΖ ΔΡΔΤΝΑ 89 3. Μεθοδολογία 89 3.1. ηφρνη 89 3.2. Παξνπζίαζε εξσηεκαηνινγίνπ 90 3.3. Πεξηγξαθή κεζφδνπ ζπιινγήο ζηνηρείσλ 92 3.4. Πεξηγξαθή ηνπ δείγκαηνο 94 3.5. Πεξηγξαθή κεζφδνπ αλάιπζεο ησλ δεδνκέλσλ 99 ΜΔΡΟ Γ : ΔΜΠΔΗΡΗΚΖ ΔΡΔΤΝΑ 123 4. Ζ διατείριζη κρίζεφν ζηη δημόζια διοίκηζη 123 4.1 Ζ θάζε πξηλ ηελ θξίζε 123 4.1.1 Ο πξνζδηνξηζκφο ησλ ππνζέζεσλ 123 5
4.1.2 Ο έιεγρνο ησλ ππνζέζεσλ θαη ηα επξήκαηα 130 4.1.3 πκπεξάζκαηα 139 4.2 Ζ θάζε ηεο θξίζεο 141 4.2.1 Ο πξνζδηνξηζκφο ησλ ππνζέζεσλ 141 4.2.2 Ο έιεγρνο ησλ ππνζέζεσλ θαη ηα επξήκαηα 147 4.2.3 πκπεξάζκαηα 158 4.3 H θάζε κεηά ηελ θξίζε 160 4.3.1 Ο πξνζδηνξηζκφο ησλ ππνζέζεσλ 160 4.3.2 Ο έιεγρνο ησλ ππνζέζεσλ θαη ηα επξήκαηα 165 4.3.3 πκπεξάζκαηα 175 5. Ζ διοίκηζη ηφν ζσγκρούζεφν ζε μια ομάδα διατείριζης κρίζεφν 178 5.1 Ζ παξαρψξεζε σο κέζνδνο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ 179 5.2 Ζ ελζσκάησζε ζηφρσλ σο κέζνδνο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ 196 5.2.1 Ο πξνζδηνξηζκφο ησλ ππνζέζεσλ 196 5.2.2 Ο έιεγρνο ησλ ππνζέζεσλ θαη ηα επξήκαηα 200 5.2.3 πκπεξάζκαηα 210 5.3 Ο ζπκβηβαζκφο σο κέζνδνο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ 212 5.3.1 Ο πξνζδηνξηζκφο ησλ ππνζέζεσλ 212 5.3.2 Ο έιεγρνο ησλ ππνζέζεσλ θαη ηα επξήκαηα 216 5.3.3 πκπεξάζκαηα 227 ΜΔΡΟ Γ : ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΣΖ ΔΡΔΤΝΑ 229 6. σμπεράζμαηα και επιπηώζεις για ηη διοίκηζη 229 7. Περιοριζμοί ηης έρεσνας και προηάζεις για μελλονηική έρεσνα 238 ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ 241 6
ΔΤΡΔΣΖΡΗΟ ΥΖΜΑΣΧΝ ρήκα 1: Μνληέιν Κύθινπ Εσήο κηαο θξίζεο (Βraden, Cooper, Klingele, Powell & Robbins, 2005)... 28 ρήκα 2: Ζ δνκή ησλ θξίζεσλ κε βάζε ηα θνηλά ραξαθηεξηζηηθά όπσο πξνέθπςε από ηελ έξεπλα ηνπ USC Center for Crisis Μanagement ( Pearson & Mitroff, 1993; Mitroff et al., 1988).... 30 ρήκα 3: Καηεγνξηνπνίεζε ηύπσλ θξίζεσλ (Gundel, 2005)... 33 ρήκα 4: Σππνιόγην Κξίζεσλ ην νπνίν βαζίδεηαη ζηελ εμέιημε θαη ηελ ηαρύηεηα ηεξκαηηζκνύ ηεο θξίζεο ( thart & Boin, 2001)... 34 ρήκα 5: Δθηίκεζε θαη δηνίθεζε θηλδύλνπ (Billings et al., 1980)... 39 ρήκα 6: Ζ δηαδηθαζία δηνίθεζεο θηλδύλνπ όπσο πηνζεηήζεθε από ηε Μ. Βξεηαλία (Drennan & McConnell, 2007)... 40 ρήκα 7: Μνληέιν εγεζίαο ζε κηα θξίζε (Schoenberg, 2004)... 53 ρήκα 8: ηξαηεγηθέο εγεζίαο όπσο εμειίζζνληαη εληόο ηνπ «Κύθινπ Εσήο ηεο θξίζεο» (Braden, Cooper, Klingele, Powell &Robbins, 2005)... 55 ρήκα 9: Παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ θαη ηελ απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία ηεο Ο.Γ.Κ. (Granville King, 2002)... 64 ρήκα 10: Καηαγξαθή θέληξσλ δηαρείξηζεο θξίζεο Οιπκπηαθώλ Αγώλσλ 2004 (Γεληθή Γξακκαηεία Δλεκέξσζεο, 2005)... 78 ρήκα 11: Λεηηνπξγία νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηεο ειιεληθήο θπβέξλεζεο γηα ηνπο Οιπκπηαθνύο Αγώλεο ηεο Αζήλαο ην 2004 (Γεληθή Γξακκαηεία Δλεκέξσζεο, 2005).. 79 ρήκα 12: Παξνπζίαζε δηαδηθαζίαο δηαρείξηζεο κηαο θξίζεο... 81 ρήκα 13: Oη θάζεηο δηαρείξηζεο κηαο θξίζεο (Mitroff et.al, 1988)... 82 ρήκα 14: πζηήκαηα θαηά Mitroff-Pauchant (onion model). (Mitroff, 2001)... 84 ρήκα 15: Μνληέιν Mitroff (Mitroff, 2001)... 84 ρήκα 16: Μνληέιν δηαρείξηζεο θξίζεσλ Pearson-Clair (Pearson & Clair, 1998)... 85 ρήκα 17: Μνληέιν δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε έκθαζε ζηελ πξνεηνηκαζία.... 87 ρήκα 18: Scatterplot γηα ηνλ έιεγρν ηεο γξακκηθόηεηαο θαη ηεο νκνζθεδαζηηθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερόκελεο θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο... 132 7
ρήκα 19: Ηζηόγξακκα γηα ηνλ έιεγρν θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερόκελεο θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο... 132 ρήκα 20: P-P Plot γηα ηνλ έιεγρν θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερόκελεο θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο... 133 ρήκα 21: Scatterplot γηα ηνλ έιεγρν ηεο γξακκηθόηεηαο θαη ηεο νκνζθεδαζηηθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζε ηεο... 150 ρήκα 22: Ηζηόγξακκα γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζε ηεο... 151 ρήκα 23: P-P Plot γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζε ηεο... 151 ρήκα 24: Scatterplot γηα ηνλ έιεγρν ηεο γξακκηθόηεηαο θαη ηεο νκνζθεδαζηηθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο θξίζεο... 167 ρήκα 25: Ηζηόγξακκα γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο θξίζεο... 168 ρήκα 26: P-P Plot γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο θξίζεο... 168 ρήκα 27: Scatterplot γηα ηνλ έιεγρν ηεο γξακκηθόηεηαο θαη ηεο νκνζθεδαζηηθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηελ παξαρώξεζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 186 ρήκα 28: Ηζηόγξακκα γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηελ παξαρώξεζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 187 ρήκα 29: P-P Plot γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηελ παξαρώξεζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 187 8
ρήκα 30: Scatterplot γηα ηνλ έιεγρν ηεο γξακκηθόηεηαο θαη ηεο νκνζθεδαζηηθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηελ ελζσκάησζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 203 ρήκα 31: Ηζηόγξακκα γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηελ ελζσκάησζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 203 ρήκα 32:P-P Plot γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηελ παξαρώξεζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 204 ρήκα 33: Scatterplot γηα ηνλ έιεγρν ηεο γξακκηθόηεηαο θαη ηεο νκνζθεδαζηηθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ην ζπκβηβαζκό σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 219 ρήκα 34: Ηζηόγξακκα γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηελ παξαρώξεζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 220 ρήκα 35: P-P Plot γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηελ παξαρώξεζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 220 9
ΔΤΡΔΣΖΡΗΟ ΠΗΝΑΚΧΝ Πίλαθαο 1: Δλαιιαθηηθέο πξννπηηθέο κεηά από κηα θξίζε (Boin et al., 2005)... 49 Πίλαθαο 2: Σν κνληέιν ηνπ Caplan (Booth, 1993)... 58 Πίλαθαο 3: Οκαδνπνηεκέλεο ηξαηεγηθέο Δπηθνηλσλίαο ζε Κξίζεηο (Coombs. 2007). 76 Πίλαθαο 4: Φύιν... 95 Πίλαθαο 5: Ζιηθηαθή Καηαλνκή... 96 Πίλαθαο 6: πκκεηνρή ζε Οκάδα Γηαρείξηζεο Κξίζεσλ... 96 Πίλαθαο 7: Θέζε ζε Οκάδα Γηαρείξηζεο Κξίζεσλ... 97 Πίλαθαο 8: Φνξέαο... 98 Πίλαθαο 9: Δπίπεδν πνπδώλ... 98 Πίλαθαο 10: Αληηθείκελν πνπδώλ... 99 Πίλαθαο 11: KMO θαη Bartlett's Test... 100 Πίλαθαο 12: Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ... 101 Πίλαθαο 13: πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ γηα ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ... 102 Πίλαθαο 14 : Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ γηα ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή Cronbach a... 102 Πίλαθαο 15 : KMO θαη Bartlett's Test... 103 Πίλαθαο 16: πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ γηα ηελ ηθαλόηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε κηα θξίζε... 104 Πίλαθαο 17: Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηελ ηθαλόηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε κηα θξίζε... 104 Πίλαθαο 18: Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ γηα ηελ ηθαλόηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή Cronbach a... 105 Πίλαθαο 19: KMO θαη Bartlett's Test... 106 Πίλαθαο 20: πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ γηα ηελ εζσηεξηθή επηθνηλσλία κεηαμύ ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ... 107 Πίλαθαο 21: Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηελ εζσηεξηθή επηθνηλσλία κεηαμύ ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ... 107 Πίλαθαο 22 : Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ γηα ηελ εζσηεξηθή επηθνηλσλία κεηαμύ ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή Cronbach a... 108 Πίλαθαο 23: KMO θαη Bartlett's Test... 108 10
Πίλαθαο 24: πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ γηα ηελ εμσηεξηθή επηθνηλσλία... 109 Πίλαθαο 25: Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηελ εμσηεξηθή επηθνηλσλία... 110 Πίλαθαο 26: Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ γηα ηελ εμσηεξηθή επηθνηλσλίαο κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή Cronbach a... 111 Πίλαθαο 27: KMO and Bartlett's Test... 112 Πίλαθαο 28: πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ... 113 Πίλαθαο 29: Αλάιπζε Παξαγόλησλ ηεο πλαηζζεκαηηθήο Ννεκνζύλεο... 114 Πίλαθαο 30: Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή Cronbach a... 115 Πίλαθαο 31: KMO θαη Bartlett's Test... 115 Πίλαθαο 32: πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ γηα ηελ ηθαλόηεηα ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο... 116 Πίλαθαο 33: Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηελ ηθαλόηεηα ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο... 117 Πίλαθαο 34 : KMO θαη Bartlett's Test... 118 Πίλαθαο 35: πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ δηνίθεζεο ζπγθξνύζεσλ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 119 Πίλαθαο 36 : Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηε δηνίθεζε ζπγθξνύζεσλ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 120 Πίλαθαο 37 : Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ γηα ηε δηνίθεζε ζπγθξνύζεσλ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή Cronbach a... 121 Πίλαθαο 38: πζρεηίζεηο ηεο θάζεο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερόκελεο θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο κε ηνπο παξάγνληεο... 134 Πίλαθαο 39: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερόκελεο θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο... 136 Πίλαθαο 40: Αλάιπζε ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερόκελεο θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο... 137 11
Πίλαθαο 41: πζρεηίζεηο ηεο θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζε ηεο κε ηνπο ινηπνύο παξάγνληεο... 153 Πίλαθαο 42: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζε ηεο... 155 Πίλαθαο 43: Αλάιπζε ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζε ηεο... 156 Πίλαθαο 44: πζρεηίζεηο ηεο θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζή ηεο κε ηνπο παξάγνληεο... 170 Πίλαθαο 45: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο θξίζεο... 172 Πίλαθαο 46: Αλάιπζε ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο θξίζεο... 173 Πίλαθαο 47:πζρεηίζεηο ηεο παξαρώξεζεο σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο, κε ηνπο ινηπνύο παξάγνληεο... 188 Πίλαθαο 48: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ παξαρώξεζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 190 Πίλαθαο 49: Αλάιπζε ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ παξαρώξεζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 191 Πίλαθαο 50:πζρεηίζεηο ηεο ελζσκάησζεο σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο, κε ηνπο ινηπνύο παξάγνληεο... 205 Πίλαθαο 51: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ ελζσκάησζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 207 12
Πίλαθαο 52: Αλάιπζε ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ ελζσκάησζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 208 Πίλαθαο 53:πζρεηίζεηο ηνπ ζπκβηβαζκνύ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο, κε ηνπο παξάγνληεο... 222 Πίλαθαο 54: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνύ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 224 Πίλαθαο 55: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνύ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο... 225 13
Δσταριζηίες «Γηαιέγσ ηνλ αλήθνξν, γηαηί θαηά θεη κε ζπξώρλεη ε θαξδηά κνπ. «Απάλσ! Απάλσ! Απάλσ!» θσλάδεη ε θαξδηά κνπ, θαη ηελ αθνινπζώ κ' εκπηζηνζύλε» Νίθνο Καδαληδάθεο Αζθεηηθή Απνθάζηζα λα εθπνλήζσ απηή ηε δηαηξηβή κε αθνξκή ηελ πξνζσπηθή κνπ εκπεηξία ηφζν σο κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ γηα ζηνπο Οιπκπηαθνχο Αγψλεο ηεο Αζήλαο ην 2004, φζν θαη ησλ νκάδσλ δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηεο ειιεληθήο πνιηηείαο επί 4,5 ρξφληα.οη νκάδεο απηέο δηαρεηξίζηεθαλ ζεκαληηθά δεηήκαηα κε ζπνπδαηφηεξν γεγνλφο ηηο θαηαζηξνθηθέο ππξθαγηέο ην θαινθαίξη ηνπ 2007 πνπ ράζεθαλ δεθάδεο άλζξσπνη άδηθα. Ζ νινθιήξσζε απηήο ηεο δηαηξηβήο απνηειεί κηα κνλαδηθή ζηηγκή ζηε δσή κνπ. Δίλαη ε ζχλζεζε ηεο εκπεηξίαο θαη ηεο αθαδεκατθήο γλψζεο. Ο δξφκνο ήηαλ δχζθνινο θαη αλεθνξηθφο. Δθαηνληάδεο ψξεο κειέηεο θαη ζπγγξαθήο φια απηά ηα ρξφληα, αγσλίεο, θφπνο, ραξέο θαη απνγνεηεχζεηο Πνξεχηεθα φκσο κε πίζηε φηη κπνξψ λα ζπκβάιισ ζην ειάρηζην πξνθεηκέλνπ λα θηλεζνχλ ηα πξάγκαηα πξνο ηα εκπξφο. Να ππάξμνπλ αιιαγέο θαη βειηηψζεηο πξνο ην θαιχηεξν, πξνθεηκέλνπ ζην κέιινλ ε δεκφζηα δηνίθεζε λα κπνξεί λα είλαη απνηειεζκαηηθφηεξε ζηελ δηαρείξηζε ησλ θξίζεσλ. ε απηή ε πξνζπάζεηα δελ ήκνπλ κφλνο. Πνιινί άλζξσπνη κε βνήζεζαλ θαη κνπ ζπκπαξαζηάζεθαλ, ηνπο νπνίνπο επηζπκψ λα αλαθέξσ θαη λα επραξηζηήζσ νιφςπρα. Πξψηε απφ φινπο ηε ζχδπγφ κνπ Μαξγαξίηα ε νπνία κε ππέκεηλε θαη κε ζηήξημε φζν θαλείο άιινο δείρλνληαο κεγάιε θαηαλφεζε ηδηαίηεξα ηα πξψηα ρξφληα ηνπ γάκνπ καο πξνθεηκέλνπ λα αθνζησζψ ζηε δηαηξηβή κνπ. Σεο είκαη βαζηά επγλψκσλ. Έπεηηα ηελ θφξε κνπ Γήκεηξα απφ ηελ νπνία ζα ήζεια λα δεηήζσ ζπγγλψκε δηφηη ηα πξψηα ρξφληα ηεο δσήο ηεο δελ ήκνπλ φζν ζα ήζεια θνληά ηεο, ιφγσ κειέηεο θαη δελ ζα ηελ μεράζσ λα ιέεη φηη «Ο κπακπάο δηαβάδεη». Δπίζεο ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ ηελ νηθνγέλεηα κνπ, ηνπο γνλείο κνπ, Γηάλλε θαη Γήκεηξα θαη ηνλ αδεξθφ κνπ Θάλν γηα ηελ αδηάθνπε παξαθίλεζε θαη ππνζηήξημε ηνπο φια απηά ηα ρξφληα ζηελ πξνζπάζεηά κνπ, θαζψο θαη ηνπο θνληηλνχο κνπ αλζξψπνπο θαη θίινπο γηα ηελ θαηαλφεζή ηνπο φηαλ ήκνπλ απψλ. Δπραξηζηψ πνιχ ηνπο θαζεγεηέο ηεο ηξηκεινχο επηηξνπήο. Σνλ επηβιέπνληα Καζεγεηή θ. Παληειή Περιηβαλίδε γηα ηελ πνιχηηκε βνήζεηα θαη ηελ ππνζηήξημε πνπ 14
κνπ πξνζέθεξε φια απηά ηα ρξφληα αθφκα θαη κεηά ηελ ζπληαμηνδφηεζή ηνπ. Σνλ Αλαπιεξσηή Καζεγεηή θ. Γηάλλε Γηαλλίθν γηα ηε βνήζεηα ηνπ, ηηο ρξήζηκεο ζπκβνπιέο ηνπ θαη ηηο νπζηαζηηθέο παξαηεξήζεηο ηνπ φια απηά ηα ρξφληα. Ηδηαίηεξα ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ ηνλ Λέθηνξα θ. Παλαγηψηε Πνιπρξνλίνπ ρσξίο ηελ πνιχηηκε βνήζεηα ηνπ νπνίνπ απηή ε δηαηξηβή δελ ζα είρε μεθηλήζεη θαη νινθιεξσζεί πνηέ. Πίζηεςε ζε απηή ηελ πξνζπάζεηα απφ ηελ πξψηε ζηηγκή θαη δφζεθε κε φιεο ηνπ ηηο δπλάκεηο θαη ηηο γλψζεηο ηνπ. Σνπ ρξσζηψ επγλσκνζχλε γηα ηηο δεθάδεο ψξεο πνπ αθηέξσζε θαη γηα ηε ζπλερή ππνζηήξημε κνπ ηφζν ζην επηζηεκνληθφ φζν θαη ζην ςπρνινγηθφ ζθέινο απηήο ηεο επίπνλεο δηαδηθαζίαο. Δπηπξνζζέησο επραξηζηψ πνιχ ηνπο Καζεγεηέο θ. Κ. πξηφπνπιν, θ. Λ. Μαξνχδα θαη θ. Μ. Κνλδχιε θαζψο θαη ηνλ Δπίθνπξν Καζεγεηή θ. Γ. Αλδξνπιάθε, γηα ηε ζεκαληηθή ζπκβνιή ηνπο ζην πιαίζην ηεο επηακεινχο επηηξνπήο αμηνιφγεζεο ηεο κειέηεο. Δπίζεο είκαη επγλψκσλ ζε απηνχο κνπ έδσζαλ ηε δπλαηφηεηα λα ζπκκεηάζρσ ζε ζεκαληηθέο νκάδεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηεο ειιεληθήο πνιηηείαο θαη λα ιάβσ απηή ηε ζεκαληηθή εκπεηξία ζηε δσή κνπ. Αθφκε νθείισ λα επραξηζηήζσ πνιχ ηνπο θαινχο κνπ θίινπο ηνλ Δπίθνπξν Καζεγεηή Γ. Μπνχζηξα, ηνπο δηδάθηνξεο θαη εξεπλεηέο ηνπ Δ.Μ.Π. Υ. Σζφγθα & Β. Υακπεινκάηε γηα ηε βνήζεηα ηνπο. Σέινο επραξηζηψ πνιχ φινπο φζνπο ζπλέβαιιαλ γηα λα νινθιεξσζεί απηή ε έξεπλα θαη ηδηαίηεξα ηνπο αλζξψπνπο νη νπνίνη κνπ δηέζεζαλ ηνλ πνιχηηκφ ρξφλν ηνπο αληαπνθξηλφκελνη ζην αίηεκα κνπ λα ζπκκεηάζρνπλ ζην δείγκα. Πξνρσξνχκε κπξνζηά κε αηζηνδνμία ειπίδνληαο ζε έλα θαιχηεξν κέιινλ γηα φινπο! 15
Περίληυη H δηαηξηβή ζπκβάιεη ζηελ πνιπεπίπεδε θαη ζε βάζνο κειέηε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζην πιαίζην ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο. θνπφο ηεο κειέηεο είλαη λα εληνπηζζνχλ θαη λα αμηνινγεζνχλ νη παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ζπλνιηθά ηε δηαδηθαζία ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαζψο θαη ηε ιεηηνπξγία ησλ νκάδσλ δηαρείξηζεο θξίζεσλ πξνθεηκέλνπ ε δεκφζηα δηνίθεζε θαη νη άλζξσπνη πνπ εκπιέθνληαη λα είλαη φζν ην δπλαηφλ πην απνηειεζκαηηθνί γηα λα απνθεπρζνχλ θξίζεηο ή λα κεηξηαζζνχλ νη ζπλέπεηεο ηεο κε ηελ ζσζηή αληηκεηψπηζε. Γεδνκέλνπ φηη ε δηεζλήο βηβιηνγξαθία είλαη πεξηνξηζκέλε ηδηαίηεξα ζε φηη αθνξά ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ ζηε δεκφζηα δηνίθεζε, επηρεηξήζεθε λα αλαδεηρζνχλ κε φζν ην δπλαηφλ κεγαιχηεξε ζαθήλεηα απηνί νη παξάγνληεο. Ζ έξεπλα ζηεξίρζεθε ζε ζηειέρε πνπ ζπκκεηείραλ ζε νκάδεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ απφ νιφθιεξν ην θάζκα ηεο ειιεληθήο δεκφζηαο δηνίθεζεο ζε δηάθνξεο ζέζεηο επζχλεο. Σα άηνκα απηά ζπκκεηείραλ ζε νκάδεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ αληηκεηψπηζαλ ζεκαληηθά δεηήκαηα φπσο ήηαλ νη Οιπκπηαθνί Αγψλεο ζηελ Αζήλα ην 2004, νη κεγάιεο ππξθαγηέο ην θαινθαίξη ηνπ 2007, ζέκαηα εγρψξηαο ηξνκνθξαηίαο θαη εζληθήο αζθάιεηαο θαζψο θαη δεκνζίαο πγείαο απφ ην 2000 έσο ην 2009. Γηα ηε κειέηε καο ιακβάλνπκε σο δεδνκέλν, ζχκθσλα κε ηε δηεζλή βηβιηνγξαθία, φηη ε δηαδηθαζία ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ απνηειείηαη απφ ηξεηο γεληθέο θάζεηο. Σε θάζε πξηλ ηελ θξίζε πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ζεκάησλ έιεπζεο κηαο ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο. Σε θάζε ηεο θξίζεο πνπ πεξηιακβάλεη ηνλ θαζνξηζκφ ηεο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηεο θαη ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε θαη ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζε ηεο. Ζ έξεπλα επηθεληξψλεηαη μερσξηζηά ζηηο ηξεηο θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ εμεηάδνληαο ηελ αιιειεμάξηεζε παξαγφλησλ φπσο είλαη νη ηχπνη ηεο θξίζεο φπσο δηακνξθψλνληαη κε ηα θξηηήξηα ηεο δπλαηφηεηαο πξφβιεςεο θαη αληηκεηψπηζεο, νη θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κεηαμχ ηνπο, ε ηθαλφηεηα ηνπ εγέηε λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε θξίζηκεο θαηαζηάζεηο, ε ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε ηνπ, ε ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο νκάδαο λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο, ν επίζεκνο ή αλεπίζεκνο ηξφπνο εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο ηεο νκάδαο θαη νη ζηξαηεγηθέο επηθνηλσλίαο κε ηελ θνηλή γλψκε. 16
ηε ζπλέρεηα ιακβάλνπκε ππφςε φηη θαη ζηηο ηξεηο θάζεηο πξνθχπηνπλ εληάζεηο θαη δηαθσλίεο κεηαμχ ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη κειψλ ηεο νκάδαο έηζη ε έξεπλα πξνρψξεζε παξάιιεια ζηελ κειέηε ησλ παξαγφλησλ πνπ επεξεάδνπλ ηελ επηινγή απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηεο κεζφδνπο δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο. Δμεηάζζεθαλ φινη νη παξαπάλσ παξάγνληεο, πιελ ησλ ζηξαηεγηθψλ εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο, αλ θαη θαηά πφζν επεξεάδνπλ ζηελ επηινγή ηεο κεζφδνπ δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ. Γεδνκέλνπ φηη δίλεηαη ζε θξίζηκεο ζηηγκέο έκθαζε ζε ηξφπνπο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ πνπ έρνπλ σο βάζε ηε ζπλεξγαζία απφ ηηο πέληε κεζφδνπο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ πνπ αλαθέξνληαη ζηε βηβιηνγξαθία δελ κειεηνχκε ηελ επηβνιή θαη ηελ απνθπγή, αιιά ηηο ππφινηπεο ηξεηο ηελ ελζσκάησζε ηελ παξαρψξεζε θαη ην ζπκβηβαζκφ. Ζ κειέηε αληηθεηκεληθψλ θαη ππνθεηκεληθψλ παξαγφλησλ πνπ επεξεάδνπλ ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ ζε θάζε θάζε αιιά θαη ηνλ ηξφπν πνπ δηαρεηξίδνληαη ηηο ζπγθξνχζεηο θαη ηηο δηαθσλίεο ζε κηα νκάδα δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζην πιαίζην ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο ζπκβάιιεη ηειηθά ζηε δηακφξθσζε κηαο ζπλνιηθήο εηθφλαο ηφζν γηα ηε ιεηηνπξγία ζε κηα θξίζε φζν θαη γηα ηε ζπκπεξηθνξά ησλ αλζξψπσλ πνπ ζπκκεηέρνπλ ζε απηή ηε δηαδηθαζία Σν γεγνλφο απηφ έρεη ηδηαίηεξε αμία αθνχ νη θξίζεηο πνπ αθνξνχλ άκεζα ή απαηηνχλ έκκεζα ηελ εκπινθή ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο έρνπλ κεγάιν αληίθηππν ζε κηα ρψξα θαη ηνπο πνιίηεο ηεο. Ζ έξεπλα νδήγεζε ζπλνπηηθά ζηα αθφινπζα ζπκπεξάζκαηα: Οη ηξείο θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, δειαδή ε θάζε πξηλ ηελ θξίζε, ε θάζε ηεο θξίζεο θαη ε θάζε κεηά ηελ θξίζε αιιειεμαξηψληαη γεγνλφο πνπ απνδεηθλχεη φηη ε δηαδηθαζία ηεο δηαρείξηζε θξίζεσλ δελ κηα απνζπαζκαηηθή αιιά κηα αιιειέλδεηε δηαδηθαζία, γεγνλφο πνπ καο νδεγεί ζην ζπκπέξαζκα φηη απαηηνχληαη θαη νη ηξεηο θάζεηο πξνθεηκέλνπ λα ζεσξεζεί ε δηαρείξηζε κηαο θξίζεο νινθιεξσκέλε θαη απνηειεζκαηηθή. Ηδηαίηεξε αμία έρεη φηη ε πξψηε θάζε επεξεάδεη πεξηζζφηεξν απφ θάζε άιιν παξάγνληα ηηο επφκελεο θάζεηο. Δπίζεο είλαη αμηνζεκείσην φηη θάζε θξίζε αθφκα θαη αλ έρεη αληηκεησπηζζεί κε ηνλ θαιχηεξν ηξφπν πξνθαιεί δεκία ζηε δεκφζηα δηνίθεζε θαη αξξπζκία ζηε ιεηηνπξγία ηεο, φπσο δηαπηζηψλνπκε ζηε κειέηε ηεο ηειεπηαίαο θάζεο. Δπίζεο παξαηεξήζεθε φηη έρεη ηδηαίηεξε ζεκαζία ε ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο, ελψ έλα ζεκαληηθφ εχξεκα είλαη φηη ε εμέιημε ηεο θάζεο ηεο αλαγλψξηζεο κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηεο 17
αληηκεηψπηζή ηεο, επεξεάδεηαη απφ ηελ ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο. Παξάιιεια δηαπηζηψζεθε φηη ν ελδεδεηγκέλνο ηξφπνο εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο είλαη ν επίζεκνο. Ζ εζσηεξηθή επηθνηλσλία κε θαλφλεο θαη δηαδηθαζίεο επεξεάδεη ζεηηθά ηφζν ηε θάζε πξηλ ηελ θξίζε φζν θαη ηε θάζε ηεο θξίζεο. Αληίζεηα δηαπηζηψλνπκε φηη επεξεάδεη αξλεηηθά ηελ ηειεπηαία θάζε πνπ ελδερνκέλσο κεηά ηελ θξίζε λα κελ πθίζηαληαη απηέο νη επίζεκεο δηαδηθαζίεο φπσο είραλ θαζνξηζηεί ηελ θξίζε. Σαπηφρξνλα παξαηεξνχκε φηη ε θάζε ηεο θξίζεο εμειίζζεηαη θαιχηεξα αλ επηιεγνχλ απφ φιεο ηηο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο απηέο πνπ εζηηάδνπλ ζηελ ππνβάζκηζε ησλ γεγνλφησλ, δειαδή νη ζηξαηεγηθέο επηθνηλσλίαο πνπ ζηφρν έρνπλ λα πεξηνξίζνπλ ζηελ θνηλή γλψκε ηελ πεπνίζεζε φηη ε δεκφζηα δηνίθεζε θέξεη επζχλε γηα ηελ θξίζε, ζπκπιεξσκαηηθά κε ηηο ζηξαηεγηθέο ελίζρπζεο ηεο εηθφλαο φπσο είλαη ε ππελζχκηζε ηνπ θαινχ παξειζφληνο ή ε παξνπζίαζε ηνπ νξγαληζκνχ σο «ζχκα» ηεο θξίζεο. Σέινο ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο θξίζεο δηαπηζηψλνπκε φηη επεξεάδνπλ ηελ εμέιημε δπν εθ ησλ ηξηψλ θάζεσλ. Σε θάζε πξηλ θαη ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε. Πξνρσξψληαο ηελ έξεπλά καο ζε βάζνο θαη κειεηψληαο ηε δηαρείξηζε ησλ ζπγθξνχζεσλ κεηαμχ ηνπ επηθεθαιήο θαη ηνπ κέινπο κηαο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζην πιαίζην ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο δηαπηζηψζακε φηη ε θαηαιιειφηεξε κέζνδνο είλαη ε ελζσκάησζε ε νπνία πξνυπνζέηεη πςειφ ελδηαθέξνλ ηφζν γηα αηνκηθνχο ζηφρνπο φζν θαη ζηφρνπο ηξίησλ. Απηή ε κέζνδνο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ ζεσξείηαη ε πιένλ ελδεδεηγκέλε ζε πεξηπηψζεηο δηαθσληψλ ζε πνιχπινθα ζέκαηα πνπ έρνπλ λα θάλνπλ κε ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο θαη πνιηηηθέο καθξνρξφληνπ ζρεδηαζκνχ φπσο ζπκβαίλεη ζηε δεκφζηα δηνίθεζε. Σαπηφρξνλα ε έξεπλα θαηέιεμε ζε ζεκαληηθά ζπκπεξάζκαηα. Πην ζπγθεθξηκέλα αλαδεηθλχεηαη ν ζεκαληηθφο ξφινο ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, αθνχ ηφζν ε ηθαλφηεηα ηνπ λα ιακβάλεη θξίζηκεο απνθάζεηο φζν θαη ε ζπλαηζζεκαηηθή ηνπ λνεκνζχλε επεξεάδνπλ ζεκαληηθά ην κέινο ηεο νκάδαο ζηελ απφθαζή ηνπ γηα ην πνηά κέζνδν ζα αθνινπζήζεη πξνθεηκέλνπ λα δηαρεηξηζηεί κηα δηαθσλία ή κηα ζχγθξνπζε καδί ηνπ. Δπίζεο πνιχ ζεκαληηθφ εχξεκα είλαη φηη απφ ηηο θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, ε θάζε κεηά ηελ θξίζε, ε δπζθνιφηεξε φπσο πξνθχπηεη απφ ηελ έξεπλα καο γηα ηε δεκφζηα δηνίθεζε, επεξεάδεη αξλεηηθά ηελ επηινγή δπν απφ ηηο ηξεηο κεζφδνπο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ. Δλδερνκέλσο ε έληνλε πίεζε θαη ην βίσκα ηεο αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο ίζσο λα 18
θαζηζηά ηα άηνκα επάισηα θαη λα ηα νδεγεί ζηελ απφξξηςε ηεο νπνηαζδήπνηε ηδέαο γηα ζχγθξνπζε ή δηαθσλία κε ηνλ επηθεθαιήο θαη ελδερνκέλσο λα παξνπζηάδνπλ κηα πεηζήληα ζπκπεξηθνξά. Αληίζεηα παξαηεξνχκε φηη ηφζν ε θάζε ηεο θξίζεο φζν θαη απηή πξηλ ηελ θξίζε επεξεάδνπλ ηελ επηινγή δηαθνξεηηθψλ ζηξαηεγηθψλ αιιά κε ζεηηθφ ηξφπν. Σέινο είλαη αμηνζεκείσην φηη φιεο νη απνθάζεηο δηαρείξηζεο κηαο ζχγθξνπζεο επεξεάδνληαη απφ ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο θξίζεο ηφζν σο πξνο ηελ πξνβιεςηκφηεηα φζν θαη απφ ηε δπλαηφηεηα αληηκεηψπηζήο ηεο. 19
Διζαγφγή Οη θξίζεηο απνηεινχλ αλαπφζπαζην ζηνηρείν ζην ζχγρξνλν πνιηηηθφ, νηθνλνκηθφ, θνηλσληθφ θαη επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ, γεγνλφο πνπ επηβεβαηψλεηαη ζήκεξα πεξηζζφηεξν απφ πνηέ απφ ηηο δηεζλείο εμειίμεηο. Ζ πνηθηινκνξθία, νη ηδηαίηεξεο ζπλζήθεο κέζα ζηηο νπνίεο αλαπηχζζνληαη θαη εμειίζζνληαη αιιά θαη ηα απνηειέζκαηα ηεο εκθάληζεο ηνπο ηφζν ζε αηνκηθφ φζν θαη ζε ζπιινγηθφ επίπεδν δεκηνπξγνχλ ηελ αλαγθαηφηεηα γηα ηελ κειέηε θαη ηελ αλάιπζε ηεο δηαρείξηζεο ηνπο αθνχ είλαη θαηαζηάζεηο νη νπνίεο κειεηψληαη κε ζπζηεκηθή πξνζέγγηζε (Bowonder & Linstone, 1987; Pauchant & Mitroff, 1992). Ζ δηαρείξηζε κηαο θξίζεο είλαη ε πξνζπάζεηα ησλ κειψλ ελφο ζπζηήκαηνο, κε ηε ζπλεξγαζία ηξίησλ πνπ έρνπλ ζρέζε ή άκεζν ελδηαθέξνλ γηα ην ζχζηεκα, λα απνηξέςνπλ ή λα αληηκεησπίζνπλ απνηειεζκαηηθά ηηο θξίζεηο (Pearson & Clair, 1993) είλαη δσηηθήο ζεκαζίαο γηα ηε δεκφζηα δηνίθεζε, αθνχ επεξεάδεη άκεζα ην καθξνπξφζεζκν κέιινλ ηνπ θνηλσληθνχ ζπζηήκαηνο (Rosenthal, Boin & Comfort, 2001).Απνηειείηαη απφ ηξείο γεληθέο θάζεηο. Σε θάζε πξηλ ηελ θξίζε πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο επεξρφκελεο θξίζεο, ηελ πξνεηνηκαζία θαη ηελ πξνζπάζεηα πξφιεςεο, ηε θάζε ηεο θξίζεο, πνπ πεξηιακβάλεη ηνλ θαζνξηζκφ ηεο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θαη ηέινο ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε θαη ηε γλψζε (Coombs 2007). Όκσο ε κειέηε δελ κπνξεί λα γίλεηαη κνλνδηάζηαηα θαη απιά σο δηαδηθαζία δεδνκέλνπ φηη ζε φιεο ηηο θξίζηκεο θαηαζηάζεηο ππάξρεη απεηιή ηνπ αλζξψπνπ ή ησλ πφξσλ πνπ ρξεζηκνπνηεί έηζη θαηά ζπλέπεηα επεξεάδεηαη ε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ απφ ηελ πίεζε ηνπ ρξφλνπ αιιά θαη απφ γλσζηαθνχο πεξηνξηζκνχο (Pearson & Clair, 1998). Δπίζεο ζηε δηαδηθαζία επίηεπμεο ζεκαληηθψλ ζηφρσλ πξνθχπηνπλ εληάζεηο κεηαμχ ηνπ επηθεθαιήο θαη ησλ πθηζηακέλσλ κηαο νκάδαο νη νπνίεο πξέπεη λα αληηκεησπηζζνχλ πξνθεηκέλνπ λα ππάξμεη ζεηηθφ απνηέιεζκα (Polychroniou, 2008a). Γεδνκέλνπ φηη ε δηαρείξηζε θξίζεσλ ζηε δεκφζηα δηνίθεζε απνηειεί κηα ηέηνηα δηαδηθαζία, ηα κέιε ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πξέπεη λα είλαη ζε ζέζε λα αληηκεησπίζνπλ ελδερφκελεο δηαθσλίεο θαη ζπγθξνχζεηο κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο ζε φιεο ηηο θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηα ραξαθηεξηζηηθά βεβαίσο πνπ έρεη θάζε θάζε πξνθεηκέλνπ λα κεγηζηνπνηήζνπλ ην φθεινο (Daniels, Spiker & Papa, 1997; Patton & Flin, 1999). Έηζη κέξνο ηεο ζπιινγηθήο εξγαζίαο είλαη ηειηθά θαη ε επίιπζε ησλ ζπγθξνχζεσλ (Κreps, 1990; O Connor, 1985). ηφρνο ηεο 20
δηαηξηβήο είλαη λα αλαδεηρζνχλ νη ζεκαληηθφηεξνη παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηε δηαρείξηζε κηαο θξίζεο πνπ αθνξά ηε δεκφζηα δηνίθεζε θαη λα εμεηαζζεί κε κεγαιχηεξε αλάιπζε ε δηνίθεζε ησλ ζπγθξνχζεσλ κεηαμχ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη ηνπ επηθεθαιήο ηεο. Ζ κειέηε επηθεληξψλεηαη μερσξηζηά ζε θάζε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ εμεηάδνληαο ηαπηφρξνλα παξάγνληεο πνπ αθνξνχλ ηελ αλζξψπηλε ζπκπεξηθνξά ηελ νξγαλσηηθή δνκή ιακβάλνληαο ππφςε θαη εμσηεξηθνχο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ εμέιημε ηεο ζπλνιηθά ηεο δηαδηθαζίαο δηαρείξηζεο κηαο θξίζεο ζην πιαίζην ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο. Δλ ζπλερεία, κε δεδνκέλν θαη ζηηο ηξεηο θάζεηο πξνθχπηνπλ εληάζεηο θαη δηαθσλίεο, ε έξεπλα πξνρσξά επηπιένλ ζηε κειέηε ησλ παξαγφλησλ πνπ επεξεάδνπλ ηελ επηινγή απφ ηα κέιε ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηεο κεζφδνπ δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο. Με ηνλ ηξφπν απηφ πξνζεγγίδνπκε ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ ηφζν σο δηαδηθαζία φζν θαη σο παξάγνληα πνπ επεξεάδεη ηελ ζπκπεξηθνξά ησλ αλζξψπσλ πνπ εκπιέθνληαη ζηε δηαρείξηζε ηφζν ζεκαληηθψλ δεηεκάησλ φπσο είλαη νη θξίζεηο πνπ αθνξνχλ ηε δεκφζηα δηνίθεζε θαη θαη επέθηαζε κηα ρψξα θαη ηνπο πνιίηεο ηεο. Ζ κειέηε αληηθεηκεληθψλ θαη ππνθεηκεληθψλ παξαγφλησλ πνπ επεξεάδνπλ ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ ζε θάζε θάζε αιιά θαη ηελ επηινγή ηεο κεζφδνπ δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ζπκβάιιεη ηειηθά ζηε δηακφξθσζε κηαο αλαιπηηθήο άπνςεο ηφζν γηα ηε ιεηηνπξγία ελφο ζπζηήκαηνο ζε κηα θξίζε φζν θαη γηα ηε ζπκπεξηθνξά ησλ αλζξψπσλ πνπ ζπκκεηέρνπλ ζε απηή ηε δηαδηθαζία. Αμίδεη λα ζεκεηψζνπκε φηη ε δεκφζηα δηνίθεζε είλαη ζχλζεηε, πνιχπινθε θαη δηέπεηαη απφ κηα ζεηξά γξαθεηνθξαηηθψλ κεραληζκψλ πνπ αιιειεπηδξνχλ θαη δεχηεξνλ φηη παίδεη πνιχ ζεκαληηθφ ξφιν ε πνιηηηθή εγεζία πνπ δηακνξθψλεη ην ζπλνιηθφ πιαίζην ιεηηνπξγίαο κε ηηο απνθάζεηο ηεο θαη ηελ πνιηηηθή πνπ εθαξκφδεη. Γηα ηελ θαιχηεξε δπλαηή κειέηε θαη πξνθεηκέλνπ λα αληηκεησπίζνπκε ηηο αληηθεηκεληθέο δπζθνιίεο, ε ζπιινγή ησλ ζηνηρεηψλ πξαγκαηνπνηήζεθε κέζσ πξνζσπηθψλ ζπλεληεχμεσλ κε ζηειέρε πνπ ζπκκεηείραλ ζηε δηαρείξηζε θξίζεσλ ζε δηάθνξεο ζέζεηο επζχλεο ζε νιφθιεξν ην θάζκα ηεο ειιεληθήο δεκφζηαο δηνίθεζεο. Σν δείγκα ησλ ζηειερψλ ζην νπνίν βαζίζζεθε ε έξεπλα καο απνηειείηαη απφ 177 ζηειέρε πνπ ζπκκεηείραλ ζε δηαρείξηζε θξίζεσλ ηνπιάρηζηνλ κηα θνξά. Ζ έξεπλα πξνζαλαηνιίζζεθε ζε άηνκα ηα νπνία ππήξμαλ ή εμαθνινπζνχλ λα είλαη αλψηεξα θαη κεζαία ζηειέρε ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο, πνιηηηθνί πξντζηάκελνη θαη εμσηεξηθνί ζχκβνπινη. Σα άηνκα απηά ζπκκεηείραλ ζε νκάδεο δεηρείξηζεο θξίζεσλ πνπ αληηκεηψπηζαλ ζεκαληηθά δεηήκαηα φπσο ήηαλ νη Οιπκπηαθνί Αγψλεο ζηελ Αζήλα 21