Προοίµιο Η παρούσα εργασία πραγµατεύεται τις Μεθόδους Μέτρησης Αποτελεσµατικότητας των Ιστοσελίδων. Ένα θέµα το οποίο αφορά όλους όσους ασχολούνται µε το διαδίκτυο και τις υπηρεσίες που αυτό προσφέρει στον άνθρωπο του σήµερα. Όλες οι έννοιες που θα αναλυθούν στην παρούσα εργασία εστιάζουν στον τρόπο µε τον οποίο ο άνθρωπος κατανοεί την λειτουργία µιας ιστοσελίδας ως έναν χώρο άµεσης και ποικιλόµορφης πληροφορίας την οποία θέλει να χρησιµοποιήσει για την προσωπική εργασία και ψυχαγωγία. Η εργασία χωρίζεται σε τέσσερα µέρη, το Α µέρος, το οποίο αναλύει τη σηµασία του διαδικτύου γενικά, και εξηγεί όλες τις σηµαντικές έννοιες που θα ακολουθήσουν εκτενέστερα στο Β µέρος. Το Β µέρος παρουσιάζει «τα µοντέλα» των διάφορων επιστηµόνων που έχουν ασχοληθεί µε το θέµα της αποτελεσµατικότητας και τη σύγκριση τους. Στο Γ µέρος αναλύεται και αξιολογείται η ιστοσελίδα των Ολυµπιακών Αγώνων του 2004. Κατά την αξιολόγηση της ιστοσελίδας θα επιλεχθούν και θα σχολιαστούν θεωρίες του Β µέρους. Τέλος, το µέρος αποτελεί τα συµπεράσµατα των προαναφερθέντων. Abstract In this essay we will investigate the Methods of Measuring Effectiveness in Web sites. It is a subject that concerns the people who studied the word wide web dealing with the way it serves them in some particular occasions. Meanings which will be analyzed in this essay are focusing to the fact that people will understand through the use of internet and the way that they could use it to work or to entertain themselves. The essay is separated in four parts. Part A, analyses the usefulness of the internet, in general, and gives the meaning to the terminology that it will be used in the second part. Part B, presents various models used from researchers who has studied the methods of effectiveness and these models are going to be analyzed and contrite. In the Part C, we implement this models in the web site of the Olympic Games- Athens 2004. Finally, the Part D is the conclusion of this work.
Ευχαριστίες Ευχαριστώ από καρδιάς τον Γεώργιο Λάππα για την καθοδήγησή του και τη συµβολή του στην ολοκλήρωση αυτής της εργασίας. Επίσης θα ήθελα να ευχαριστήσω τον ρ. Γεώργιο Φρίγκα (Τµήµα Επικοινωνίας Μέσων και Κουλτούρας, Πάντειο Πανεπιστήµιο) για τις συµβουλές του. 1
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΜΕΡΟΣ Α : ΕΙΣΑΓΩΓΗ Σελ. 1.1 Το διαδίκτυο ως µέσο προβολής και επικοινωνίας. 5 1.2 Θέµατα αποτελεσµατικότητας... 6 1.3 Η θεωρία των αξιολογήσεων ιστοσελίδων.. 7 1.4 Ταξινόµηση ειδών... 7 1.5 Η µεθοδολογία. 8 ΜΕΡΟΣ Β : ΜΟΝΤΕΛΑ ΧΡΗΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ 2.1 Το Μοντέλο του Jakob Nielsen.. 11 2.1.1 Ευρετική χρηστικότητα... 12 2.1.2 Έλεγχος Χρηστικότητας... 21 2.2 Το Μοντέλο των Melody I. Ivory και Marti A. Hearst.. 31 2.2.1 Ταξινόµηση της αυτοµατοποιηµένης αξιολόγησης της χρηστικότητας. 31 2.3 Το Μοντέλο του Σπύρου Συρµακέση... 35 2.3.1 Θέµατα χρηστικότητας. 35 2.3.2 Αξιολογητής (cyber merchant) 36 2.4 Το Μοντέλο του Γεωργίου Λάππα 36 2.4.1 Ανάλυση περιεχοµένου 37 2.4.2 Επικοινωνία και διαδραστικότητα (interactivity)... 37 2.4.3 Αποτελεσµατικότητα στις µεθόδους προβολής (usability and efficiency) 38 2.4.4 Πλοήγηση (navigability)... 38 2.4.5 Αξιολόγηση 39 2.4.6 Μέτρηση δηµοτικότητας... 39 2.5 Το Μοντέλο του Kirk Hallahan 40 2.5.1 Χρηστικότητα. 40 2.5.2 Έλεγχος χρηστικότητας 40 2.5.3 Έλεγχος της ιστοσελίδας και έρευνα χρηστών. 41 2.6 Το Μοντέλο των Barbara Leporini & Fabio Paterno... 44 2.6.1 Κριτήρια χρηστικότητας 44 2.6.2 Κριτήρια αποτελεσµατικότητας... 45 2.6.3 Κριτήρια αποδοτικότητας. 46 2.6.4 Κριτήρια ικανοποίησης. 47 2.7 Το Μοντέλο της Alistair Sutcliffe 47 2.7.1 Η ψυχολογία της ελκυστικότητας 48 2.7.2 Σχεδιασµός για την προσέλκυση χρηστών 48 2.7.3 Ευρετική αξιολόγηση µε βάση το σχεδιασµό 51 2.7.4 Ευρετική αξιολόγηση µε βάση το περιεχόµενο κειµένου 52 2.8 Σύγκριση των µοντέλων. 54 2
ΜΕΡΟΣ Γ : CASE STUDY 3. Αξιολόγηση της χρηστικότητας στην ιστοσελίδα των Ολυµπιακών Αγώνων - Αθήνα 2004.. 58 3.1 Εφαρµογή του Μοντέλου του Jakob Nielsen.. 58 3.1.1 Ευρετική χρηστικότητα... 59 3.2 Εφαρµογή του Μοντέλου των Melody I. Ivory και Marti A. Hearst 65 3.3 Εφαρµογή του Μοντέλου Σπύρου Συρµακέση 65 3.3.1 Θέµατα χρηστικότητας.. 65 3.4 Εφαρµογή του Μοντέλου του Γεωργίου Λάππα. 66 3.4.1 Επικοινωνία και διαδραστικότητα.. 66 3.4.2 Πλοήγηση.. 67 3.4.3 Μέτρηση δηµοτικότητας... 68 3.5 Εφαρµογή του Μοντέλου του Kirk Hallahan 69 3.5.1 Χρηστικότητα.. 69 3.5.2 Έλεγχος χρηστικότητας 69 3.6 Εφαρµογή του Μοντέλου των Barbara Leporini & Fabio Paterno... 71 3.6.1 Κριτήρια χρηστικότητας 71 3.6.2 Κριτήρια αποτελεσµατικότητας... 71 3.6.3 Κριτήρια αποδοτικότητας. 72 3.6.4 Κριτήρια ικανοποίησης. 72 3.7 Εφαρµογή του Μοντέλου της Alistair Sutcliffe 73 3.7.1 Σχεδιασµός για την προσέλκυση χρηστών... 73 3.7.2 Ευρετική αξιολόγηση µε βάση το σχεδιασµό. 74 3.7.3 Ευρετική αξιολόγηση µε βάση το περιεχόµενο κειµένου. 74 3.8 Τα µοντέλα των διαφόρων επιστηµόνων και η ιστοσελίδα των ολυµπιακών Αγώνων του 2004... 76 ΜΕΡΟΣ ΕΠΙΛΟΓΟΣ- ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ 4. Επίλογος Συµπεράσµατα.. 83 4.1 Μέθοδοι αποτελεσµατικότητας 83 4.2 Εφαρµογή των Μεθόδων στην ιστοσελίδα των ολυµπιακών αγώνων Αθήνα 2004 (case study).. 84 ΜΕΡΟΣ Ε ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ- ΑΝΑΦΟΡΕΣ- ΗΜΟΣΙΕΥΣΕΙΣ 86 Ευρετήριο διαγραµµάτων, εικόνων και πινάκων... 91 3
Μέρος A Εισαγωγή 4
Εισαγωγή Στην παρούσα εργασία θα αναπτυχθεί το θέµα «Μέθοδοι Μέτρησης αποτελεσµατικότητας ιστοσελίδων» το οποίο είναι ένα θέµα που αφορά ανθρώπους οι οποίοι ασχολούνται µε τους υπολογιστές αλλά και µε τη συµπεριφορά των χρηστών σε διαδραστικά µέσα (διαδίκτυο, πολυµέσα). Είναι ανάγκη να ασχοληθούµε µε το συγκεκριµένο θέµα λόγω της εξελισιµότητας των ηλεκτρονικών υπολογιστών και της σχέσης τους µε τον άνθρωπο. Η τεχνολογία έχει εξελιχθεί µε τη συµβολή των ανθρώπων και είναι απαραίτητο κάποιοι από τους ανθρώπους που δεν ασχολούνται τόσο µε το διαδίκτυο να µπορούν να κατανοούν την εξέλιξη και το τι προσφέρει στον άνθρωπο. Η κύρια απασχόληση αυτής της εργασίας είναι η σχέση του διαδικτύου µε τον άνθρωπο. Είναι βασισµένη στις θεωρίες που έχουν αναπτύξει επιστήµονες έµπειροι στον χώρο και η επιλογή αυτών έγινε σύµφωνα µε την συχνότητα που αναφέρονται σε σχετικές βιβλιογραφίες. Παρεµπιπτόντως, το διαδίκτυο «βοµβαρδίζεται» από ιστοσελίδες που αφορούν τις µεθόδους αποτελεσµατικότητας ιστοσελίδων. Είναι πολύ δύσκολο να διαχωριστούν οι αξιόπιστες πηγές από τις αναξιόπιστες, αλλά σύµφωνα µε το πρωτόκολλο της επιλογής της αξιόπιστης πηγής όλα ξεκαθαρίζουν. Στην συνέχεια, είναι σηµαντικό να εξηγηθούν οι βασικές θεωρίες που σχετίζονται µε το διαδίκτυο και τους ανθρώπους και οι οποίοι θεωρούνται χρήστες αυτού. Η ορολογία που χρησιµοποιείται για τους σκοπούς των σχέσεων µεταξύ του ανθρώπου και του διαδικτύου, είναι απαραίτητο να αναφερθεί και να εξηγηθεί για την καλύτερη κατανόηση του θέµατος αυτής της εργασίας. Ακολουθούν οι πρωταρχικές έννοιες και έπειτα ακολουθούν οι πιο εξειδικευµένες που θα χρησιµοποιηθούν κυρίως στο δεύτερο µέρος αυτής της εργασίας. 1.1 Το διαδίκτυο ως µέσο προβολής και επικοινωνίας Το διαδίκτυο σήµερα, είναι το βασικότερο µέσο επικοινωνίας που φέρνει σε επαφή εκατοµµύρια ανθρώπους σε όλο τον κόσµο και θεωρείται από πολλούς ως το όγδοο θαύµα της ανθρωπότητας. Σαν µέσο αµφίδροµης επικοινωνίας, έχει όλα εκείνα τα στοιχεία που χαρακτηρίζουν και αξιολογούν τα µέσα προβολής και επικοινωνίας. Για τον λόγο αυτό έχουν αναπτυχθεί διάφορες µέθοδοι που στηρίζονται στη εµπειρία που αποκτήθηκε στα κλασικά µέσα προβολής, αλλά ταυτόχρονα έχουν προσαρµοστεί στις ιδιοµορφίες και τις δυνατότητες που το διαδίκτυο προσφέρει. 5
Κεντρικό ζήτηµα των µεθόδων είναι η εκτίµηση της αποτελεσµατικότητας των µέσων και των εργαλείων. Οι επιστήµονες αναλύουν τη γλώσσα του διαδικτύου και παραθέτουν τεχνικές-λύσεις στους σχεδιαστές για την καλύτερη και αποτελεσµατικότερη επικοινωνία µε τον χρήστη. Με τη λειτουργία του, ο χρήστης µπορεί να έχει τη δυνατότητα αναζήτησης, εντοπισµού, µεταφοράς των δεδοµένων του διαδικτύου και περιήγησης σε κείµενα, εικόνες, ήχους και βίντεο. Συγκεκριµένα, το διαδίκτυο στην σηµερινή εποχή προσφέρει άµεση επικοινωνία µε όλο τον κόσµο, άµεση πληροφόρηση, δυνατότητα γρήγορης ενηµέρωσης και προβολή των προϊόντων (διαµόρφωση εικόνας). 1.2 Θέµατα αποτελεσµατικότητας Με την εξέλιξη των υπολογιστών και την µείωση των τιµών, έχει αυξηθεί ο αριθµός των χρηστών οι οποίοι χρειάζονται τον υπολογιστή για διευκόλυνση των εργασιών τους. Παλαιότερα, οι υπολογιστές χρησιµοποιούνταν από µικρό αριθµό ανθρώπων οι οποίοι ασχολούνταν µε ειδικές εργασίες και απαιτούσαν εξειδίκευση. Οι υπολογιστές ήταν πολύ ακριβοί για να µπορούν οι χρήστες να πειραµατίζονται µε αυτούς για να τους µάθουν. Τώρα ο χρήστης µπορεί να βρει ένα ολοκληρωµένο σύστηµα σε καλή τιµή και αυτό που του προσφέρει είναι να του κάνει τη ζωή πιο εύκολη. Η εξέλιξη, αυξάνει την ανάγκη για χρηστικότητα σε σύγκριση µε τα παλαιότερα χρόνια όπου τα καταστήµατα λογισµικού χρησιµοποιούσαν χαρακτήρες πολέµου «features war» (Telles 1990). Τώρα κυρίως τα προϊόντα λογισµικού έχουν περισσότερους χαρακτήρες από ότι οι χρήστες θα µπορούσαν να χρειαστούν και να µάθουν. Ο Telles (1990) υποστηρίζει ότι «η διασύνδεση έχει γίνει σηµαντικό στοιχείο το οποίο ελέγχει το λογισµικό». Οπότε το λογισµικό πρέπει: - Να είναι εφαρµόσιµο σε µια συγκεκριµένη εργασία - Να είναι εύκολο για χρήση - Να εφαρµόζονται τα εργονοµικά στοιχεία του λογισµικού Οι ειδικοί των υπολογιστών άρχισαν να λαµβάνουν υπόψη τους την συµβολή των χρηστών για τη δηµιουργία τους. Η ορολογία που επέλεξαν γι αυτόν τον λόγο, λεγόταν «user friendly». Αυτή η ορολογία επιλέχθηκε γιατί: α) Είναι ανθρωποµορφική. Πρέπει πάντα να λαµβάνεται υπόψη ότι οι µηχανές δεν πρέπει να εµποδίζουν, αλλά να είναι χρήσιµες στη ολοκλήρωση της εργασίας τους. β) Οι ανάγκες των χρηστών είναι απαραίτητο να περιγράφονται σε µια µονόπλευρη διάσταση από τα συστήµατα. Πολλές φορές χρειάζεται οι άνθρωποι να 6
προσαρµόζονται στον τρόπο που δίνονται οι υπηρεσίες από κάποιο σύστηµα (η φιλοσοφία του συστήµατος). Λόγω των σηµασιολογικών παρεξηγήσεων που δηµιουργούνται από την ορολογία «user friendly» οι επαγγελµατίες της διασύνδεσης έχουν προσπαθήσει να δώσουν άλλα ονόµατα όπως CHI (computer- human interaction), HCI ( human- computer interaction), το οποίο είναι γνωστό και σαν «putting human first» (βάζουµε πρώτους τους ανθρώπους), UCD (user centered design), MMI (man machine interface), HMI (human machine interface) κ.α. 1.3 Η θεωρία των αξιολογήσεων ιστοσελίδων Αν πλοηγηθεί κανείς στο διαδίκτυο µπορεί να βρει πολλές θεωρίες, αξιόπιστες ή µη, που αφορούν την αξιολόγηση των ιστοσελίδων. Με τη βοήθεια της έρευνας και της µεθοδολογίας για την εύρεση των αξιόπιστων πηγών, βρέθηκαν κάποιοι επιστήµονες οι οποίοι χαρακτηρίζονται για την εµπειρία τους και την µελέτη ειδικά στα θέµατα της αξιολόγησης ιστοσελίδων. Είναι γνωστό πως η κάθε επιστήµη έχει την θεωρητική της και της πρακτική της πλευρά. Η αξιολόγηση διαχωρίζεται στην ποιοτική και στην ποσοτική µέθοδο. Η ποσοτική µέθοδος χρησιµοποιείται όταν µας ενδιαφέρει το µέγεθος ενός αποτελέσµατος. Η ποιοτική µέθοδος χρησιµοποιείται για να δείξει το µέγεθος του αποτελέσµατος. Οι αντιδράσεις του -ευµενείς ή δυσµενείς- χρήστη προς το έργο. Είναι καλό η ποσοτική και η ποιοτική µέθοδος να συνδυάζονται, γιατί συµπληρώνουν η µία την άλλη. 1.4 Ταξινόµηση ειδών Αναφερόµαστε σε πολλά είδη µεθόδων µέτρησης αποτελεσµατικότητας, µάλιστα σε πολλές ορολογίες και λέξεις οι οποίες είναι απαραίτητο να εξηγηθούν σηµασιολογικά. Με τον όρο χρηστικότητα ή ευχρηστία εννοούµε την εύκολη πρόσβαση του χρήστη σε µια ιστοσελίδα, την εύκολη εκτέλεση και την εύκολη πλοήγηση. Τα χαρακτηριστικά της χρηστικότητας είναι η ευκολία εκµάθησης, η συνέπεια µορφής και δοµής, η προβλεψιµότητα, η αποτελεσµατικότητα, η προσβασιµότητα και η ευκολία προσανατολισµού. Οπότε η λέξη χρηστικότητα, συνεπάγεται τη λέξη αποτελεσµατικότητα, η οποία είναι ένα από τα χαρακτηριστικά της. Με βασικό γνώµονα τον χρήστη, οι ειδικοί ολοκληρώνουν τις ιστοσελίδες τους µε την 7
προϋπόθεση ότι θα είναι αποτελεσµατικές. Είναι αποτελεσµατική, όταν οι χρήστες την επισκέπτονται συχνά, είναι εύχρηστη, εύκολη στη µνήµη και ευχάριστη κατά τη λειτουργία. Τα τεστ χρηστικότητας (διαχωρίζεται σε έλεγχος χρηστικότητας σε κλειστό περιβάλλον και σε έλεγχο χρηστικότητας µε βάση τα ερωτηµατολόγια) εφαρµόζονται µε τη συµµετοχή πραγµατικών χρηστών και είναι κάποιο τρόπο η «αναντικατάστατη» µέθοδος της χρηστικότητας. Οι ειδικοί πληροφορούνται, επακριβώς, µε το πώς οι χρήστες χειρίζονται, πραγµατικά, τους υπολογιστές και τα προβλήµατα που τους δηµιουργούνται όταν χειρίζονται µια ιστοσελίδα. Σηµειώνεται πως οι άλλες µέθοδοι χρηστικότητας δεν είναι τόσο δαπανηρές όσο αυτή. 1.5 Η µεθοδολογία Στην παρούσα έρευνα θα προταθούν επτά µοντέλα αξιολόγησης ιστοσελίδων. Πρώτο είναι το µοντέλο του Jakob Nielsen (1993), ο οποίος είναι γνωστός και σαν ο guru των αξιολογήσεων, πιστεύει πως για να είναι µια ιστοσελίδα αποτελεσµατική, πρέπει ο ειδικός να ακολουθεί ένα από τα δύο κριτήρια αξιολόγησης. Το πρώτο είναι η ευρετική αξιολόγηση της χρηστικότητας και το δεύτερο ο έλεγχος της χρηστικότητας. εύτερο είναι το µοντέλο των Melody I.Ivory & Marti A.Hearst (2001). Βασίζεται σε αυτοµατοποιηµένες µορφές των µεθόδων χρηστικότητας οι οποίες βρίσκουν τα λάθη και προτείνουν λύσεις για µια εύχρηστη ιστοσελίδα. Ο ρ. Συρµακέσης (βασίζεται κυρίως στους κανόνες της ευρετικής χρηστικότητας και προτείνει λύσεις για ιστοσελίδες ηλεκτρονικού εµπορίου. Ο Γ. Λάππας (2005) βασίζεται σε µεθόδους ευρετικής χρηστικότητας κυρίως σε σελίδες µε πολιτικό υπόβαθρο. Έχει ασχοληθεί µε τις µεθόδους χρηστικότητας που θα µπορούσαν να αξιοποιηθούν σε ιστοσελίδες που σαν θέµα τους έχουν πολιτικούς. Ο Kirk Hallahan (2001), προτείνει µεθόδους από την πλευρά του επικοινωνιολόγου. Οι δηµόσιες σχέσεις, πιστεύει, ότι πρέπει να εµπλέκονται στη δηµιουργία µιας ιστοσελίδας. Βασίζεται σε θεωρίες άλλων επιστηµόνων και τις προσαρµόζει στην ανθρωποµορφική επιστήµη της επικοινωνίας. Θεωρεί πως η χρηστικότητα είναι το κλειδί για µια επικοινωνιακή ιστοσελίδα. Οι Barbara Leporini & Fabio Paterno (2003), έχουν µελετήσει τις µεθόδους χρηστικότητας για χρήστες µε ειδικές ανάγκες. Πολλοί χρήστες µε ειδικές ανάγκες χρησιµοποιούν το διαδίκτυο και αυτός είναι ένας από τους λόγους που πρέπει να ληφθούν και αυτοί υπόψη κατά τη προετοιµασία µιας ιστοσελίδας. 8
Η Alistair Sutcliffe (2001), αναλύει τις ανάγκες που έχουν οι χρήστες και εξηγεί το πως βλέπουν και αντιµετωπίζουν κάθε τι σε µια ιστοσελίδα. Βασικά, στηρίζεται σε θεωρίες της ψυχολογίας και κάθε φορά τις συσχετίζει µε τη διάθεση των χρηστών. Η ανάλυση της ιστοσελίδας των Ολυµπιακών Αγώνων θα βοηθήσει στην κατανόηση του κάθε µοντέλου που θα αναπτυχθεί. Όλες οι µέθοδοι θα εφαρµοστούν στην πραγµατικότητα. Το γεγονός αυτό θα µας βοηθήσει να συγκρίνουµε τις προτάσεις του κάθε επιστήµονα ξεχωριστά. 9
Μέρος B Μοντέλα Χρηστικότητας 10
2. Ανάπτυξη των µοντέλων Στο κεφάλαιο αυτό θα αναλύσουµε τα επτά µοντέλα που αναφέρθηκαν στο πρώτο µέρος αυτής της εργασίας. Θα αναπτύξουµε ξεχωριστά τα µοντέλα µαζί µε παραδείγµατα, επεξηγηµατικούς πίνακες και διαγράµµατα. Οι θεωρίες που θα αναπτυχθούν έχουν ιδιαίτερη σηµασία γιατί όπως αναφέρθηκε παραπάνω, οι επιστήµονες τις έχουν αναπτύξει µε διαφορετικούς τρόπους και αυτό που είναι σηµαντικό να σηµειωθεί είναι ότι εκτός από τον Nielsen υπάρχουν πολλοί επιστήµονες που τους απασχόλησαν οι µέθοδοι µέτρησης αποτελεσµατικότητας. Για παράδειγµα οι Melody I. Ivory και Marti A. Hearst, εφαρµόζουν συστήµατα τα οποία από µόνα τους κάνουν την αξιολόγηση µιας ιστοσελίδας. Οι επιστήµονες θα αναλυθούν µε τη σειρά που ακολουθεί: Jakob Nielsen, Melody I. Ivory και Marti A. Hearst, Σπύρος Συρµακέσης, Γεώργιος Λάππας, Kirk Hallahan, Barbara Leporini & Fabio Paterno, και Alistair Sutcliffe. 2.1 Το Μοντέλο του Jakob Nielsen Ο Jakob Nielsen (Jakob Nielsen, Usability engineering 1993) (Ph.D.) θεωρείται από πολλούς ως «ο δικηγόρος του χρήστη», γιατί είναι ο ειδικός στην χρηστικότητα των ιστοσελίδων. Μάλιστα, είναι ένας από τους πιο αξιόλογους ανθρώπους της εταιρίας Apple (πολυεθνική εταιρία υπολογιστών). Ξεκίνησε να ασχολείται µε το φαινόµενο της χρηστικότητας από το 1994 όταν εργαζόταν ως µηχανικός υπολογιστών στην Sun Microsystems (πολυεθνική εταιρία υπολογιστών).. Εκεί σχεδίασε και την πρώτη του ιστοσελίδα την SunWeb. Με την πολύχρονη εµπειρία και την συνεχή επιµονή και αφιέρωση στη δουλειά του, κατάφερε να κερδίσει την εµπιστοσύνη όλων όσων έχουν αποφασίσει να ετοιµάσουν µια εύχρηστη ιστοσελίδα στο διαδίκτυο. Ο Nielsen έχει διαχωρίσει τις µεθόδους χρηστικότητας σε ευρετικές και σε µεθόδους ελέγχου, έρευνας (testing). Η θεωρία της ευρετικής χρηστικότητας, είναι µια πρακτική µέθοδος η οποία προσφέρει κατευθύνσεις για την επίλυση ενός προβλήµατος. Οι προτάσεις της ευρετικής χρηστικότητας βασίζονται στην εµπειρία των ειδικών. εν µπορεί όµως να έχει αποδεδειγµένα όρια απόδοσης όπως µπορεί να έχει η µέθοδος ελέγχου. Οι µέθοδοι ελέγχου (testing), βασίζονται σε έρευνες που γίνονται σε χρήστες ιστοσελίδων και τα αποτελέσµατα αυτών προσφέρουν µια πιο εξειδικευµένη ιδέα για το αν µια ιστοσελίδα είναι εύχρηστη ή όχι. Είναι πραγµατικές εφαρµογές σε ένα περιβάλλον (δωµάτιο) όπου οι χρήστες εξετάζονται σε ένα ιστότοπο και εκφέρουν τις 11
απόψεις τους για το πώς θεωρούν τον ιστότοπο και το πώς αντιδρούν σε κάθε επαφή µε την ιστοσελίδα. 2.1.1 Ευρετική χρηστικότητα Κατά τον Nielsen η ευρετική χρηστικότητα είναι, όπως αναφέρθηκε παραπάνω, η έρευνα που διεξάγεται µέσω θεωριών οι οποίες βασίζονται στην εµπειρία κάποιων ειδικών. Η ευρετική χρηστικότητα διεξάγεται, εάν λάβουµε υπόψη τα παρακάτω κριτήρια: α. Απλός διάλογος β. Γραφιστική και χρώµα γ. Τα λίγα είναι αρκετά δ. Μιλώντας τη γλώσσα του χρήστη ε. Συναρτήσεις και µεταφορές (χάρτης ιστοτόπου) στ. Ελαχιστοποίηση του φόρτου µνήµης του χρήστη ζ. Συνέπεια συνοχή η. Ανάδραση & Χρόνος ανταπόκρισης η. Ξεκάθαρα σηµασµένες έξοδοι ι. Συντοµεύσεις α) Απλός διάλογος Με τον όρο απλός και φυσικός διάλογος, ο Nielsen (Jakob Nielsen, Usability engineering) υποστηρίζει ότι το περιβάλλον διεπαφής της σελίδας, πρέπει να είναι απλοποιηµένο όσον το δυνατόν περισσότερο. Κι αυτό γιατί κάθε επιπρόσθετο αντικείµενο ή φιγούρα πληροφορίας στην οθόνη επιβαρύνει τον χρήστη. Αυτό, για το χρήστη σηµαίνει, ότι θα έχει περισσότερα να µάθει, να ψάξει, οπότε και να παρεξηγήσει. Είναι γεγονός ότι, οι διασυνδετικές διατάξεις πρέπει να ταιριάζουν µε το αντικείµενο ενασχόλησης των χρηστών, έτσι ώστε η σύλληψη του χρήση µε τον υπολογιστή, να είναι όσον το δυνατόν κατανοητή. Ο χρήστης µε αυτό τον τρόπο µπορεί να πλοηγηθεί καλύτερα στην πληροφορία της σελίδας µε αποτέλεσµα να ελαχιστοποιούνται τα προβλήµατα κατανόησης. Το ιδανικό είναι να παρέχεται ακριβώς η πληροφορία που ο χρήστης χρειάζεται και βέβαια ότι άλλο θεωρείται απαραίτητο, να παρέχεται στον σωστό τόπο και χρόνο. Πληροφορίες οι οποίες έχουν άµεση σχέση µεταξύ τους, θα πρέπει να εµφανίζονται στην ίδια οθόνη. Στόχος του σχεδιασµού µιας ιστοσελίδας είναι, τα αντικείµενα πληροφορίας και λειτουργίας να εµφανίζονται µε µια προοδευτική συχνότητα έτσι 12
ώστε ο χρήστης να ολοκληρώνει µια εργασία µε προοδευτικό ρυθµό. ηλαδή, είναι καλό να εµφανίζεται µια εισαγωγική κατανοητή πρόταση στην πρώτη σελίδα του ιστοτόπου, µε την προϋπόθεση ότι ο χρήστης θα µπορέσει να ενηµερωθεί για περισσότερα όταν κάνει «κλικ» πάνω στην πρόταση. β) Γραφιστική και χρώµα Η σωστή γραφιστική είναι απαραίτητη για ένα επιτυχηµένο απλό και φυσικό διάλογο σε συνεργασία µε τα σύγχρονα µηχανήµατα υπολογιστών (Marcus 1992). Ένας απλός τρόπος, κατά τον Nielsen, είναι η πρωτοτυπία µε τα σχέδια, χρησιµοποιώντας mumble screens, διάγραµµα 1, όπου όλο το κείµενο έχει αντικατασταθεί µε το γράµµα «m» και έτσι το ενδιαφέρον µπορεί να επικεντρωθεί µόνο στο σχέδιο. Ο σχεδιασµός µιας ιστοσελίδας, για να θεωρηθεί επιτυχής, πρέπει να ακολουθεί ιάγραµµα 1. Πλάνο για ηλεκτρονικό κείµενο. (Ακριβής διατύπωση της έννοιας αυτής, στο βιβλίο του Nielsen 1990 α, 1990 i)- J. Nielsen 1998 mumble screen σελ. 116, figure 11. τους πρότυπους κανόνες της ανθρώπινης αντίληψης (Rock and Palmer 1990), έτσι ώστε να εξελιχθεί η ικανότητα της ανθρώπινης κατανόησης µε τα στοιχεία του διαλόγου. Για παράδειγµα στο διάγραµµα 2, οι περισσότεροι θα καταλάβουν ότι υπάρχουν δύο κύριες οµάδες αντικειµένων από το σύνολο και αυτό οφείλεται στην απόσταση που υπάρχει ανάµεσά τους. Ο Nielsen πιστεύει ότι οι περισσότεροι θα σκεφτούν ότι η αριστερή οµάδα αντικειµένων που συµπεριλαµβάνει διαφορετικές οµάδες, είναι πιο κοντά το ένα µε το άλλο εξαιτίας των γραφηµάτων. Η πάνω δεξιά οµάδα φαίνεται πιο κοντά στα υπόλοιπα αντικείµενα εξαιτίας του τετραγώνου που τα περικλείει και το ίδιο συµβαίνει στην κάτω αριστερή οµάδα που τα αντικείµενα είναι χρωµατικά τονισµένα σε σχέση µε τα υπόλοιπα. Απεναντίας, το διπλανό διάγραµµα εκλαµβάνεται σαν να διαχωρίζεται σε τρεις ενότητες και η κεντρική φαίνεται σαν να είναι µικρότερη σε σχέση µε τις άλλες δύο. 13
Αυτές οι οδηγίες της γραφιστικής, βοηθούν τον χρήστη να καταλάβει την δοµή της διασυνδετικής διάταξης. Για παράδειγµα, στα µενού µπορούν να χρησιµοποιηθούν διαχωριστικές γραµµές ή κωδικοποιηµένα χρώµατα (Mc Donald et al. 1988) για να διαχωρίζονται οι ενότητες, καθώς και τα σχετικά θέµατα της κάθε ενότητας. Οι αρχές της γραφιστικής θεωρίας, µπορούν να κεντρίσουν το ενδιαφέρον του χρήστη µε το να επισηµαίνονται τα πιο σηµαντικά θέµατα. Όπως φαίνεται στο δεξί µέρος του ιάγραµµα 2. Τα αντικείµενα είναι έτσι κατανεµηµένα για να δηλώνουν είτε ην οµοιότητα είτε τη διαφορετικότητά τους. J. Nielsen 1998, Usability Engineering, σελ. 118, figure 12. διαγράµµατος 2, µια µικρή περιοχή µπορεί να φαίνεται σαν να είναι έξω από το σύνολο και αριστερά µπορεί να κάνει τα αντικείµενα να φαίνονται εκτός συνόλου, βάζοντας τους έντονο χρώµα. Ο Nielsen πιστεύει ότι ο σχεδιαστής µπορεί να κεντρίσει το ενδιαφέρον για µια πληροφορία, χρωµατίζοντας την πληροφορία µε διαφορετικό χρώµα σε σχέση µε τις υπόλοιπες ή µετατρέποντας τη γραµµατοσειρά ή τα σχήµατα, σε µεγαλύτερο µέγεθος. Επίσης όταν η πληροφορία παρουσιάζεται πρώτη και όταν έχει δοθεί η σωστή κατεύθυνση διαβάσµατος, κερδίζει την προσοχή. Επίσης µπορούν να χρησιµοποιηθούν αντικείµενα που τρεµοπαίζουν, αλλά το τρεµόπαιγµα είναι τόσο ενοχλητικό και απωθητικό κάποιες φορές, που µπορεί να χρησιµοποιηθεί µόνο σε ειδικές περιπτώσεις. Σε αλφαριθµητικά στοιχεία, τα κεφαλαία γράµµατα µπορούν να τραβήξουν την προσοχή του χρήστη, αλλά τα κεφαλαία διαβάζονται (αφοµοιώνονται πιο αργά), σε σχέση µε τα µικρά. Με σεβασµό στη χρήση του χρώµατος κατά το σχεδιασµό µιας ιστοσελίδας (Rice 1991, Travis 1991) οι πιο σηµαντικές κατευθυντήριες γραµµές είναι: 1. Όχι υπερβολές. Μια διασυνδετική διάταξη δεν πρέπει να φαίνεται σαν µία άγρια φρουτοσαλάτα µε έντονα και αντίθετα χρώµατα, υποστηρίζει ο Nielsen. Είναι καλύτερο να περιοριστεί ο σχεδιαστής, σε έναν µικρό αριθµό χρωµάτων που να δένουν µεταξύ τους. Τα χρώµατα πρέπει να περιοριστούν το πολύ σε 5 µε 7. Είναι δύσκολο να αντιληφθεί κάποιος πάνω από 11 χρώµατα. Επιπρόσθετα, τα ανοιχτά γκρι και τα παστέλ χρώµατα µπορούν να χρησιµοποιηθούν για φόντο. 14
2. Είναι καλό αν η διασυνδετική διάταξη µπορεί να χρησιµοποιηθεί και χωρίς χρώµατα, λαµβάνοντας υπόψη ότι πολλοί άνθρωποι έχουν αχρωµατοψία. Αν δεν ληφθεί αυτό υπόψη, το κάθε χρώµα θα φαίνεται συµπληρωµατικό και οι λεπτοµέρειες θα είναι ανύπαρκτες από τη στιγµή που κάποιος χρήστης έχει αχρωµατοψία. Η καλύτερη λύση είναι να εξεταστούν κάποιοι χρήστες που έχουν αχρωµατοψία. Είναι πολύ δύσκολο να γίνει αναλυτικά γιατί υπάρχουν πολλά είδη αχρωµατοψίας. Προτείνεται, οι χρήστες µε αχρωµατοψία, να εξετάζονται σε µια µονόχρωµη διασυνδετική διάταξη. Σε κάποιες περιπτώσεις, οι χρήστες βλέπουν µονόχρωµες σελίδες. 3. Είναι σηµαντικό να χρησιµοποιείται χρώµα µόνο για κατηγοριοποίηση, διαφοροποίηση και ανάδειξη. Ποτέ να µη χρησιµοποιείται διαφοροποιηµένη ποσοτική πληροφορία. Κάποια χρώµατα και συνθέσεις χρωµάτων είναι πιο εµφανή από ότι κάποια άλλα (Durrett 1987) και είναι σίγουρο ότι κανείς δεν θέλει να παρουσιάσει κίτρινα γράµµατα πάνω σε µπλε φόντο. γ) Τα λίγα είναι αρκετά Ο Nielsen πιστεύει πως ο χρήστης είναι πιθανό να χάσει την κύρια πληροφορία, αν ο σχεδιαστής προσθέσει περισσότερη πληροφορία και πληροφοριακά δεδοµένα σε µια διασυνδετική διάταξη. ηλαδή είναι σηµαντικό να αναγνωρίζεται η πληροφορία, η οποία θα είναι απαραίτητη για την καθοδήγηση των χρηστών στην εκτέλεση των εργασιών τους. Τότε θα είναι καλό να σχεδιάζεται µία σελίδα µε την απαραίτητη πληροφορία και οι υπόλοιπες να φαίνεται ότι παίζουν ένα δεύτερο ρόλο. Έτσι αποφεύγεται η υπέρ-πληροφόρηση στην πρώτη σελίδα, οπότε ο χρήστης δεν µπερδεύεται. Επίσης, είναι χρήσιµο, κατά την πλοήγηση στις διάφορες σελίδες, να ζητείται από τους χρήστες να σβήνουν τις σελίδες που δεν χρειάζονται. Έτσι αποφεύγεται η σύγχυση. Κάποιες πληροφορίες δεν είναι χρήσιµες. Για παράδειγµα, κάποια προγράµµατα χρησιµοποιούν µεγάλα διαστήµατα κενής οθόνης για το όνοµα του προγράµµατος, το λογότυπο του πωλητή και άλλες παρόµοιες πληροφορίες. Ακόµη και αν αυτή η πληροφορία είναι ενδεχοµένως σηµαντική και είναι διαθέσιµη σε χρήστες οι οποίοι κάνουν bug reports (κάνουν κάποια έρευνα), δεν παύει να υπάρχει ένα µεγάλο κενό στην οθόνη, το οποίο θα µπορούσε να χρησιµοποιηθεί για άλλους λόγους. Κάθε πληροφορία που χρησιµοποιείται µπορεί να προδιαθέτει τον χρήστη αρνητικά ή θετικά από την πρώτη στιγµή που βλέπει την ιστοσελίδα. Στην περίπτωση που τον προδιαθέτει αρνητικά, σβήνει την σελίδα και δεν την ανοίγει ξανά. Το καλύτερο είναι, 15
να παρέχεται αρκετά προσεγµένη πληροφορία σε ένα µέρος της αρχικής οθόνης που να είναι εξαιρετικά «eye catching» (να κεντρίζει το µάτι), ούτως ώστε να προσανατολίζει τον χρήστη για το θέµα της ιστοσελίδας. Επίσης, τίτλοι όπως η διεύθυνση και τα περιττά µηνύµατα µπορούν να συµπεριληφθούν στη βοήθεια ή να φαίνονται µόνο σε περίπτωση που ζητηθούν από τον χρήστη. Η καινούργια πληροφορία όχι µόνο µπερδεύει το αρχάριο χρήστη αλλά και καθυστερεί τον έµπειρο χρήστη. Μια έρευνα που έγινε από µια έµπειρη τηλεφωνική εταιρία, έδειξε ότι ένας υπολογιστής έκανε για να «κατεβάσει» µια σελίδα 5,3 δευτερόλεπτα και «κατέβαζε» τις µισές πληροφορίες, και 6,2 δευτερόλεπτα όταν κατέβασε ολόκληρη την πληροφορία (Springer 1987). Τα 0,9 δευτερόλεπτα µπορεί να µην φαίνονται πολλά, αλλά συνολικά ήταν ανερχόντουσαν στο ποσό των 40 εκατοµµυρίων δολαρίων το χρόνο. Ο κανόνας «τα λίγα είναι αρκετά» δεν πρέπει να εφαρµόζεται µόνο στην πληροφορία που φαίνεται στην οθόνη αλλά και στην επιλογή του προγράµµατος. Είναι σηµαντικό στην γραφιστική, να µην θεωρείται ότι όταν προωθούνται πολλές απόψεις και µε διαφορετικούς τρόπους, µπορούν να ικανοποιήσουν τον καθένα. Ο ειδικός πρέπει να πάρει µια συγκεκριµένη και καθοριστική απόφαση, για το πώς θα διαµορφώσει την ιστοσελίδα. Κάθε φορά που προστίθεται κάτι στο σύστηµα, υπάρχει και κάτι ακόµη που οι χρήστες πρέπει να µάθουν. Το εγχειρίδιο οδηγιών µεγαλώνει και η αναζήτηση γίνεται πιο δύσκολη. Μια µελέτη πρόβλεψε ότι ο χρόνος εισαγωγής σε έναν πίνακα οδηγιών ήταν 2,9 δευτερόλεπτα σε ένα εγχειρίδιο οδηγιών και σε ένα άλλο, 4,6 δευτερόλεπτα (Olson & Nilsen 1987-88). Το πρώτο ήταν γρηγορότερο γιατί προωθούσε µόνο µια µέθοδο κατά την εισαγωγή στο σύστηµα και επίσης δεν άφηνε τους χρήστες να επιλέξουν ποια µέθοδο να χρησιµοποιήσουν. Αντιθέτως, το δεύτερο προωθούσε διάφορες µεθόδους µε αποτέλεσµα οι χρήστες να καθυστερούν στην απόφασή τους για τη µέθοδο που θα επιλέξουν. Βέβαια, αυτό δεν σηµαίνει ότι ο σχεδιαστής δεν µπορεί να προωθήσει διάφορες τεχνικές. Για εκπαίδευση, οι χρήστες µπορούν στην αρχή να µάθουν µόνο την γενική µέθοδο που προτιµούν όλοι σε κοινότυπες καταστάσεις. Άλλες µέθοδοι, µπορούν να µαθευτούν αργότερα και είναι καλό να συστήνονται όταν η σελίδα απευθύνεται και σε αρχάριους. Μπορεί να σχεδιαστεί ένα απλό πλάνο σελίδας για αρχάριους από τη στιγµή που οι έµπειροι µπορούν να το χειριστούν έτσι κι αλλιώς. δ) Μιλώντας τη γλώσσα του χρήστη Οι λέξεις που χρησιµοποιούνται σε µια ιστοσελίδα πρέπει να είναι κατανοητές στον χρήστη. Ας υποθέσουµε ότι προετοιµάζουµε την ιστοσελίδα µιας ελληνικής τράπεζας. 16
Αυτό σηµαίνει ότι η ιστοσελίδα αφορά τις συναλλαγές των χρηστών στην Ελλάδα ή τους Έλληνες χρήστες του εξωτερικού, οπότε αναφερόµαστε στο Ευρώ ως µονάδα µέτρησης του χρήµατος και όχι σε κάποιο άλλο νόµισµα. Είναι σηµαντικό οι διάλογοι σε µια ιστοσελίδα να είναι και σε µια δεύτερη γλώσσα, γιατί εάν βασιστούµε στο προηγούµενο παράδειγµα, οι Έλληνες του εξωτερικού µπορεί να χρησιµοποιούν υπολογιστές οι οποίοι να µην αναγνωρίζουν τις ελληνικές γραµµατοσειρές. Καλό θα είναι το περιβάλλον διεπαφής, να περιέχει λεκτική και εικονική πληροφορία (σηµαίες). Επίσης, πρέπει να αποφεύγονται λέξεις που µπορεί να είναι γνωστές στον κόσµο της πληροφορικής, αλλά µπορεί να είναι άγνωστες στους περισσότερους χρήστες. εν είναι απαραίτητο σε ένα περιβάλλον διεπαφής να γίνεται µόνο χρήση της καθοµιλουµένης, αλλά και της γλώσσας ορολογίας. Αρκεί το περιβάλλον διεπαφής να χρησιµοποιεί τη γλώσσα του κοινού στο οποίο απευθύνεται. Όταν µια ιστοσελίδα απευθύνεται σε συγκεκριµένο κοινό τότε είναι καλό να χρησιµοποιούνται λέξεις ορολογίας για να γίνεται το θέµα πιο κατανοητό. Ακόµη και για ιστοσελίδες γενικής θεµατολογίας, είναι καλό να χρησιµοποιούνται πιο συγκεκριµένες λέξεις. Ο Nielsen θεωρεί πως είναι σηµαντικό ο χρήστης να έρχεται σε άµεση επαφή µε το περιβάλλον διεπαφής. Για παράδειγµα ένα µήνυµα πρέπει να διαβάζεται «έχεις αγοράσει ένα βιβλίο» και όχι «σου πουλήσαµε ένα βιβλίο». Για να πετύχουµε τη γλώσσα του χρήστη προτείνεται να τους ρωτήσουµε για τις λέξεις και έννοιες που θα ήθελαν να διαβάζουν στην διεπαφή. υστυχώς, το φαινόµενο της λεκτικής διαφωνίας πιστοποιεί την αποτυχία αυτής της προσέγγισης. Υπάρχουν τόσες διαφορετικές λέξεις για τα ίδια πράγµατα και τόσο διαφορετικοί άνθρωποι. O Furnas (1987), ανέφερε ότι η πιθανότητα δύο χρήστες να αναφέρουν την ίδια λέξη, δεν ήταν παρά το 7-18%. Ακόµη, και αν ένας ρωτήσει πολλούς χρήστες και οι περισσότεροι αναφέρουν την ίδια λέξη, το ποσοστό θα είναι το 15-36 %. Με άλλα λόγια, η πλειονότητα των χρηστών θα είναι δυσαρεστηµένη έτσι και αλλιώς για την τελική επιλογή της λέξης. Μια ακόµη καλύτερη εναλλακτική λύση, είναι οι χρήστες να ψηφίσουν τις λέξεις, βασιζόµενοι σε µια λίστα προτεινόµενων λέξεων. Αυτή η λίστα, µπορεί να διαµορφωθεί σύµφωνα µε διάφορες µεθόδους, µε συµβουλές από αυτούς που εφαρµόζουν το σύστηµα, µε ειδικούς στη χρηστικότητα και φυσικά ρωτώντας τους ίδιους τους χρήστες. Σε ένα πείραµα, (Bloom 1987-88) επιλέχθηκαν λέξεις µε τρεις διαφορετικούς τρόπους: 1. Προτάθηκαν τεχνικοί όροι από τους προγραµµατιστές του συστήµατος: µεταβλητό πεδίο, συµβολικός χαρακτήρας, εγγραφή. 17
2. Προτάθηκαν όροι από τους περισσότερους χρήστες που δίνουν µια µικρή περιγραφή στα: µέρος, σηµατοδότης, ενότητα, περίοδο. 3. Έγινε διαγωνισµός µε έπαθλο. Οι χρήστες καλούνταν να συµπληρώσουν µια λίστα µε διάφορες εναλλακτικές έννοιες. Στο τέλος ψήφιζαν τα καλύτερα όσον αφορά: χαρακτηριστικά, χωρητικότητα, πληροφορία και διαχωρισµό. Με τον τρόπο αυτό, οι χρήστες ήταν πιο λεπτοµερειακοί στις απόψεις τους γιατί λειτουργούσαν µε βάση κάποια κίνητρα, όπου έδωναν τον καλύτερο τους εαυτό. Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να αποδοθεί µια έννοια. Το θέµα είναι να χρησιµοποιούνται οι κατάλληλες λέξεις την κατάλληλη στιγµή. ε) Συναρτήσεις και µεταφορές Για καλύτερη προσέγγιση του στόχου, δηλαδή κατανοητή χρήση του χρήστη στο περιβάλλον διεπαφής, είναι απαραίτητοι οι χάρτες ιστοτόπου. Τέτοιες χαρτογραφήσεις, δεν είναι και τόσο εύκολο να ανακαλυφθούν, εφόσον γίνεται παραγωγή ενός χάρτη (Monmonier 1991). υστυχώς, όπως υποστηρίζει ο Nielsen, ο κόσµος είναι στρόγγυλος και ο χάρτης είναι επίπεδος σαν αποτέλεσµα αυτό να οδηγεί σε µεταφορά των δεδοµένων του περιβάλλοντος διεπαφής σε ένα περιεκτικό και επίπεδο χάρτη που σαν στόχο του έχει να εξυπηρετεί τον χρήστη. Για να προετοιµαστεί η χαρτογράφηση του υλικού, πρέπει να πραγµατοποιηθεί µια ανάλυση περιεχοµένου από τον σχεδιαστή. Επειδή µιλάµε στους χρήστες και τους παρατηρούµε, είναι πιθανό να χρησιµοποιηθεί µια µέθοδος που να χτίζεται µε ένα µοντέλο κατανοητό για το κοινό. Οι χρήστες ρωτούνται για το πώς θα µπορούσε να διαχωριστεί ένα περιεχόµενο και να µεταφερθεί σε έναν ενδεικτικό χάρτη. Πολλές φορές οι προτάσεις των χρηστών είναι οι ιδανικότερες για εφαρµογή. στ) Ελαχιστοποίηση του φόρτου µνήµης του χρήστη Οι άνθρωποι λειτουργούν γρηγορότερα όταν τους δείχνουν κάτι, από ότι να ανακαλέσουν µια πληροφορία στη µνήµη τους χωρίς βοήθεια. Αυτό το φαινόµενο είναι γεγονός, σε όποιον έχει µάθει µια ξένη γλώσσα: το παθητικό λεξιλόγιο είναι πάντα µεγαλύτερο από το ενεργητικό. Και φυσικά, οι υπολογιστές µιλάνε µια ξένη γλώσσα µε την προϋπόθεση ότι ενδιαφέρονται οι χρήστες. Τότε ο υπολογιστής µπορεί να δείξει στοιχεία διαλόγου στους χρήστες για να τους επιτρέπει να επιλέξουν τα αντικείµενα που βρίσκονται στον υπολογιστή. Τα µενού είναι µια τυποποιηµένη µορφή για να πετύχουµε αυτόν τον σκοπό. 18