Κωδ.: CSR-APDX2D Ισχύς: 05/08/2015 Έκδοση: 01 Σελίδα 1 από 9 Σύνταξη: Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας Έγκριση: Διευθύνων Σύμβουλος 1. Γενικές Προδιαγραφές Πιστοποίησης Οι απαιτήσεις για την πιστοποίηση Επαγγελματικών Γνώσεων και Δεξιοτήτων στον Τουριστικό Τομέα (Unicert Professional) στα κάτωθι γνωστικά αντικείμενα: (1) Υπάλληλος Τηλεφωνικού Κέντρου/Κρατήσεων (2) Υπάλληλος Επισιτιστικού Τομέα (Υπάλληλος Εστιατορίου/Μπαρ/Συνεδρίων) (3) E-Commerce & Hospitality Sales & Marketing (4) Υπάλληλος Υποδοχής/Εξυπηρέτησης Πελατών (5) Υπάλληλος Τμήματος Ορόφων & Λινοθήκης στηρίζονται: Στην Εθνική Νομοθεσία και ειδικά στο ν. 3879/2010 (Φ.Ε.Κ. 163/Α/21-09-2010) «Ανάπτυξη της Δια Βίου Μάθησης και λοιπές διατάξεις», ο οποίος θεσμοθετεί το Εθνικό Πλαίσιο Προσόντων, και στην ανάπτυξη επαγγελματικών περιγραμμάτων που πιστοποιήθηκαν από το Ε.ΚΕ.ΠΙΣ., αλλά και στις πιστοποιημένες από τον Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ειδικότητες αρχικής επαγγελματικής κατάρτισης. Συγκεκριμένα, για το γνωστικό αντικείμενο: (1) «Υπάλληλος Τηλεφωνικού Κέντρου/Κρατήσεων», στο υπ αρ. 126 περίγραμμα «Υπάλληλος σε call center», (2) «Υπάλληλος Επισιτιστικού Τομέα (Υπάλληλος Εστιατορίου/Μπαρ/Συνεδρίων)», στα περιγράμματα υπ αρ. 31 «Σερβιτόρος», υπ αρ. 72 «Μάγειρας», υπ αρ. 127 «Μπάρμαν» και υπ αρ. 128 «Μπουφετζής» και στην ειδικότητα «Υπάλληλος Bar», (3) «E-Commerce & Hospitality Sales & Marketing», στο υπ αρ. 8 περίγραμμα «Διοργανωτής τουριστικών πακέτων» και στις ειδικότητες «Υπάλληλος τουριστικού γραφείου» και «Ειδικός Διαχείρισης Τουριστικών Εκδηλώσεων», (4) «Υπάλληλος Υποδοχής/Εξυπηρέτησης Πελατών», στο υπ αρ. 52 περίγραμμα «Υπάλληλος Υποδοχής Ξενοδοχείου» και στην ειδικότητα «Υπεύθυνος Υποδοχής και Φιλοξενίας», (5) «Υπάλληλος Τμήματος Ορόφων & Λινοθήκης», στα περιγράμματα υπ αρ. 20 «Οροφοκόμος» και υπ αρ. 129 «Λινοθηκάριος». Στις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 εξειδικευμένο για υπηρεσίες πιστοποίησης προσώπων. Στις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC 17024:2012 βάσει του οποίου προσαρμόστηκε το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας του Φορέα Unicert. 2. Περιγραφή των Υπό Πιστοποίηση Γνωστικών Αντικειμένων Ακολουθεί σύντομη περιγραφή των πέντε (5) γνωστικών αντικειμένων που περιλαμβάνονται στο παρόν σχήμα πιστοποίησης. (1) Υπάλληλος Τηλεφωνικού Κέντρου/Κρατήσεων Το άτομο που θα πιστοποιηθεί σε αυτό το γνωστικό αντικείμενο θα δύναται, μέσω προκαθορισμένων διαδικασιών και οδηγιών, να εξυπηρετεί πελάτες ή ενδιαφερόμενους, από οποιοδήποτε κανάλι και εάν έχουν προέλθει (τηλέφωνο, internet, fax κ.λπ.), στο πλαίσιο προϊόντων/υπηρεσιών που προσφέρει η επιχείρηση.
Σελίδα 2 από 9 (2) Υπάλληλος Επισιτιστικού Τομέα (Υπάλληλος Εστιατορίου/Μπαρ/Συνεδρίων) Το άτομο που θα πιστοποιηθεί σε αυτό το γνωστικό αντικείμενο θα αποκτήσει γνώσεις/δεξιότητες σχετικές με τις αρμοδιότητες των υπαλλήλων του Επισιτιστικού Τομέα. Ως σερβιτόρος θα δύναται να προετοιμάζει το χώρο εστίασης-αναψυχής, ώστε να παρέχει τις κατάλληλες υπηρεσίες σερβιρίσματος εδεσμάτων και ποτών στους πελάτες, δημιουργώντας φιλικό περιβάλλον, να διεκπεραιώνει τις διαδικασίες είσπραξης των λογαριασμών και να συμμετέχει στην ολοκλήρωση των διαδικασιών κλεισίματος του χώρου εστίασης-αναψυχής. Ως μάγειρας θα δύναται να επιμελείται και να οργανώνει τη λειτουργία της κουζίνας, να προετοιμάζει, να παρασκευάζει και να παραθέτει εδέσματα για μικρές και μεγάλες ομάδες ατόμων. Ως μπάρμαν θα δύναται να προετοιμάζει το χώρο, τον εξοπλισμό του μπαρ για την παρασκευή ποτών και αναμίξεων (κοκτέιλ), να καθαρίζει τον πάγκο εργασίας και σερβιρίσματος, και γενικά να υλοποιεί τις απαιτούμενες εργασίες πίσω από τον πάγκο σερβιρίσματος με ευγένεια και ευπρέπεια δημιουργώντας ένα άνετο και φιλικό περιβάλλον για τους πελάτες. Ως μπουφετζής θα δύναται να προετοιμάζει το χώρο του μπουφέ, με στόχο να ετοιμάζει παραγγελίες που θα παραλαμβάνει από το σερβιτόρο, τηρώντας πάντα τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας, ώστε να ικανοποιήσει τους πελάτες. (3) E-Commerce & Hospitality Sales & Marketing Το άτομο που θα πιστοποιηθεί σε αυτό το γνωστικό αντικείμενο θα δύναται να διαχειρίζεται το σχεδιασμό, την οργάνωση και την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών, καθώς και τις διαδικασίες μετά την πώληση αυτών (after sales), εξυπηρετώντας τις πολυποίκιλες ανάγκες των πελατών και αξιοποιώντας τις βασικές αρχές μάρκετινγκ και ηλεκτρονικού εμπορίου, με χρήση των διαθέσιμων εργαλείων. (4) Υπάλληλος Υποδοχής/Εξυπηρέτησης Πελατών Το άτομο που θα πιστοποιηθεί σε αυτό το γνωστικό αντικείμενο θα δύναται να διεκπεραιώνει σωστά και έγκαιρα τις εργασίες στους χώρους υποδοχής που αφορούν την παροχή υπηρεσιών προς τον πελάτη, προκειμένου να συμβάλλει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στη διασφάλιση της απρόσκοπτης και αποτελεσματικής λειτουργίας των χώρων υποδοχής και στην εκπλήρωση των στόχων αποδοτικής λειτουργίας ολόκληρης της επιχείρησης στα πλαίσια των εκάστοτε ισχυόντων κανονισμών, μεθόδων και διαδικασιών που εφαρμόζονται απ αυτή καθώς και της πολιτικής που ακολουθεί. (5) Υπάλληλος Τμήματος Ορόφων & Λινοθήκης Το άτομο που θα πιστοποιηθεί σε αυτό το γνωστικό αντικείμενο θα δύναται να φροντίζει για την καθαριότητα και την τακτοποίηση των δωματίων, καθώς και για τον εξοπλισμό τους με όλα τα απαραίτητα υλικά (οροφοκομία), όπως και τη διαχείριση του ιματισμού της ξενοδοχειακής επιχείρησης και τον εξοπλισμό καθαρισμού αυτού (λινοθήκη), προσφέροντας έτσι στους πελάτες μία άνετη διαμονή σε ένα καθαρό, υγιεινό και ήσυχο περιβάλλον. 3. Τύπος Πιστοποιητικού Το πιστοποιητικό Επαγγελματικών Γνώσεων και Δεξιοτήτων στον Τουριστικό Τομέα (Unicert Professional) που εκδίδει ο φορέας Unicert αναφέρεται σε ένα (1) τουλάχιστον από τα κάτωθι γνωστικά αντικείμενα: (1) Υπάλληλος Τηλεφωνικού Κέντρου/Κρατήσεων (2) Υπάλληλος Επισιτιστικού Τομέα (Υπάλληλος Εστιατορίου/Μπαρ/Συνεδρίων) (3) E-Commerce & Hospitality Sales & Marketing (4) Υπάλληλος Υποδοχής/Εξυπηρέτησης Πελατών (5) Υπάλληλος Τμήματος Ορόφων & Λινοθήκης
Σελίδα 3 από 9 4. Προαπαιτούμενα Συμμετοχής στην Πιστοποίηση Η Unicert αποδέχεται αιτήσεις για πιστοποίηση σε γνώσεις/δεξιότητες των συγκεκριμένων γνωστικών αντικειμένων από οποιαδήποτε άτομα ενδιαφέρονται χωρίς να γίνονται διακρίσεις ως προς τα προσωπικά τους δεδομένα, όπως φύλο, εθνικότητα, ιθαγένεια, θρησκεία, ύπαρξη ειδικής ανάγκης (Α.μ.Ε.Α.) και επίπεδο των υπό πιστοποίηση γνώσεων/δεξιοτήτων. Αποκλείονται από την πιστοποίηση υποψήφιοι που έχουν οποιαδήποτε σχέση συνεργασίας με τη Unicert ή συγγενείς αυτών (έως και τρίτου βαθμού) και όσοι δεν ικανοποιούν τα προαπαιτούμενα, στο σύνολό τους, της επικείμενης πιστοποίησης. Κατά τη συμμετοχή στις εξετάσεις πιστοποίησης αξιολογείται μόνον το επίπεδο γνώσεων και δεξιοτήτων των υποψηφίων βάσει της εξεταστέας ύλης που συμπεριλαμβάνεται στο αντίστοιχο του σχήματος πιστοποίησης παράρτημα. Η συμμετοχή στη διαδικασία πιστοποίησης του συγκεκριμένου γνωστικού αντικειμένου είναι εφικτή για τα πρόσωπα που ικανοποιούν υποχρεωτικά τις παρακάτω ελάχιστες προϋποθέσεις: Αποδεικτικό ολοκλήρωσης της υποχρεωτικής εκπαίδευσης (απολυτήριο Γυμνασίου) Ηλικία 18 ετών και άνω Επιθυμητά θεωρούνται τα κάτωθι: Πιστοποιητικό γνώσης πληροφορικής ή χειρισμού Η/Υ που εκδόθηκε από οποιονδήποτε, αδειοδοτημένο από τον Ο.Ε.Ε.Κ. ή Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π., φορέα πιστοποίησης προσώπων Καλή γνώση μίας επίσημης γλώσσας της Ευρωπαϊκής Ένωσης Απασχόληση σε θέσεις εργασίας συναφείς με τα γνωστικά αντικείμενα του παρόντος σχήματος πιστοποίησης Υπογεγραμμένη αίτηση υποβάλλεται στη Unicert μόνο μέσω πιστοποιημένου εξεταστικού κέντρου και συνοδεύεται από έγκυρο φωτοαντίγραφο απολυτηρίου Γυμνασίου (ή αποδεικτικού ολοκλήρωσης δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης ή τίτλου σπουδών μεταδευτεροβάθμιας/τριτοβάθμιας εκπαίδευσης) του υποψηφίου και έγκυρο φωτοαντίγραφο του εντύπου ταυτοπροσωπίας του ιδίου ή του νόμιμου εκπροσώπου του (με το ανάλογο έγκυρο έντυπο εξουσιοδότησης). Ως έγκυρα έντυπα ταυτοπροσωπίας νοούνται: Για Έλληνες πολίτες: δελτίο ταυτότητας ή σχετική προσωρινή βεβαίωση της αρμόδιας αρχής, διαβατήριο, άδεια οδήγησης, ατομικό βιβλιάριο ασφάλισης. Για πολίτες Κράτους-Μέλους της Ευρωπαϊκής Ένωσης: δελτίο ταυτότητας, διαβατήριο. Για πολίτες χωρών εκτός Ευρωπαϊκής Ένωσης: έγγραφο έγκρισης εισόδου στη χώρα, άδεια παραμονής, άδεια εργασίας. Ειδικότερα, για τα άτομα με δυσκολίες κίνησης, όρασης, ακοής και νόησης (π.χ., Α.μ.Ε.Α.), επιβάλλεται η αποστολή στο εξεταστικό κέντρο κατάλληλης γνωμάτευσης, με οποιονδήποτε πρόσφορο τρόπο, από τον Ιατρό που την εξέδωσε. 5. Γνωστικά Αντικείμενα και Γνώσεις/Δεξιότητες προς Εξέταση Τα προαναφερόμενα πέντε (5) γνωστικά αντικείμενα πιστοποιούνται με εξετάσεις επί της εξεταστέας ύλης που ακολουθεί: 5.1. Υπάλληλος Τηλεφωνικού Κέντρου/Κρατήσεων
Σελίδα 4 από 9 α3. Εργασιακοί όροι α4. Χρήση εφαρμογών Η/Υ α5. Προετοιμασία εκπαιδευομένου για την αγορά εργασίας α6. Βασικά πρότυπα εμφάνισης β. Προσωπικό β1. Καθήκοντα προσωπικού β2. Επικοινωνία μεταξύ τμημάτων της επιχείρησης β3. Εκπαίδευση προσωπικού γ. Στοιχεία Ποιότητας γ1. Εγχειρίδιο διαδικασιών γ2. Διαχείριση παραπόνων γ3. Κανόνες συμπεριφοράς και ηθικής γ4. Ικανοποίηση πελατών δ. Υγιεινή και Ασφάλεια δ1. Χώροι δ2. Εξοπλισμός δ3. Πρόσωπα 2. Διαχείριση κλήσεων α. Εισερχόμενες κλήσεις α1. Υποστήριξη-εξυπηρέτηση πελατών α2. Διεκπεραίωση αιτημάτων πελατών α3. Διαχείριση παραπόνων α4. Διαχείριση βάσης δεδομένων β. Εξερχόμενες κλήσεις β1. Ενημέρωση για προϊόντα και υπηρεσίες β2. Διαχείριση βάσης δεδομένων β3. Έρευνα αγοράς β4. Οικονομικές οφειλές 3. Διαχείριση κρατήσεων α. Είδη κρατήσεων α1. Εγγυημένες α2. Μη εγγυημένες α3. Με σύναψη συμβολαίου (allotment) α4. Με χρήση Η/Υ α5. Σε αναμονή (waiting list) β. Διαδικασία κράτησης β1. Εισερχόμενη κλήση β2. Καταχώρηση κράτησης Συμπλήρωση εντύπου β3. Εξακρίβωση-συμφωνία των όρων κράτησης β4. Καταχώρηση στο βιβλίο κρατήσεων β5. Επιβεβαίωση κράτησης β6. Ενέργειες σε περίπτωση ακύρωσης κράτησης 5.2. Υπάλληλος Επισιτιστικού Τομέα (Υπάλληλος Εστιατορίου/Μπαρ/Συνεδρίων) α3. Τμήματα επισιτιστικού τομέα α4. Εργασιακοί όροι
Σελίδα 5 από 9 α5. Χρήση εφαρμογών Η/Υ α6. Προετοιμασία εκπαιδευομένου για την αγορά εργασίας α7. Βασικά πρότυπα εμφάνισης β. Προσωπικό β1. Καθήκοντα προσωπικού β2. Επικοινωνία μεταξύ τμημάτων της επιχείρησης γ. Στοιχεία Ποιότητας γ1. Εγχειρίδιο διαδικασιών γ2. Διαχείριση παραπόνων γ3. Κανόνες συμπεριφοράς και ηθικής γ4. Ικανοποίηση πελατών δ. Υγιεινή και Ασφάλεια δ1. Χώροι δ2. Εξοπλισμός, τρόφιμα, ποτά δ3. Πρόσωπα 2. Σερβιτόρος α. Προετοιμασία χώρου εστίασης-αναψυχής α1. Καθαριότητα και εξασφάλιση καταλληλότητας χώρου και εξοπλισμού (σερβίτσια, λινά) α2. Οργάνωση και διακόσμηση του χώρου εστίασης-αναψυχής α3. Στρώσιμο τραπεζιών β. Εξυπηρέτηση πελατών κατά την άφιξη τους στο χώρο β1. Υποδοχή πελατών και κατανομή τους στο χώρο γ. Εξυπηρέτηση πελατών κατά την παραμονή τους στο χώρο γ1. Παρουσίαση καταλόγου, προτάσεις και διευκρινίσεις σχετικά με το μενού και τα ποτά γ2. Καταγραφή παραγγελιών γ3. Σερβίρισμα φαγητών και ποτών δ. Αποχώρηση πελατών δ1. Έκδοση και είσπραξη λογαριασμού δ2. Απόσυρση χρησιμοποιημένων σκευών Τακτοποίηση χώρου εκ νέου 3. Μάγειρας α. Διαδικασίες που εφαρμόζονται α1. Προμήθεια κ αποθήκευση πρώτων υλών α2. Σύνταξη εδεσματολογίου (μενού) και καταλόγου α3. Προετοιμασία, παρασκευή, σερβίρισμα, γαρνίρισμα εδεσμάτων α4. Καθαριότητα χρησιμοποιημένων σκευών και εξοπλισμού 4. Μπάρμαν α. Προετοιμασία λειτουργίας του μπαρ α1. Καθαριότητα χώρου εργασίας και εξοπλισμού α2. Διαχείριση πρώτων υλών α3. Προεργασία για την έναρξη λειτουργίας του μπαρ β. Εξυπηρέτηση των πελατών β1. Ενημέρωση για τα προσφερόμενα προϊόντα β2. Καταγραφή και παρασκευή παραγγελίας β3. Σερβίρισμα και παράδοση παραγγελίας και συνοδευτικών Ενδιάμεσες παραγγελίες γ. Αποχώρηση πελατών γ1. Είσπραξη λογαριασμών γ2. Τακτοποίηση-καθαριότητα χώρου και εξοπλισμού γ3. Καταγραφή ελλείψεων 5. Μπουφετζής α. Προετοιμασία χώρου, πρώτων υλών και εξοπλισμού α1. Έλεγχος πρώτων υλών, ποτών και αναψυκτικών α2. Επάρκεια και καθαριότητα σκευών και μηχανημάτων
Σελίδα 6 από 9 β. Παρασκευή πρωινών του μπουφέ και παραγγελιών β1. Προετοιμασία και παρασκευή ροφημάτων, φρούτων, αλλαντικών, γλυκών κ.ά. β2. Τοποθέτηση των παρασκευασμάτων και των τροφίμων/ποτών στα αντίστοιχα σκεύη 5.3. E-Commerce & Hospitality Sales & Marketing α3. Εργασιακοί όροι α4. Χρήση εφαρμογών Η/Υ α5. Προετοιμασία εκπαιδευομένου για την αγορά εργασίας α6. Βασικά πρότυπα εμφάνισης β. Στοιχεία Ποιότητας β1. Εγχειρίδιο διαδικασιών β2. Διαχείριση παραπόνων β3. Κανόνες συμπεριφοράς και ηθικής β4. Ικανοποίηση πελατών γ. Υγιεινή και Ασφάλεια γ1. Χώροι γ2. Εξοπλισμός γ3. Πρόσωπα 2. Ηλεκτρονικό εμπόριο Πωλήσεις τουριστικού κλάδου Μάρκετινγκ α. Ηλεκτρονικό εμπόριο (E-commerce) α1. Είδη ηλεκτρονικού εμπορίου α2. Οφέλη εμπλεκομένων α3. Πλεονεκτήματα α4. Μειονεκτήματα β. Πωλήσεις τουριστικού κλάδου (Hospitality sales) β1. Προωθητικές ενέργειες - Διαδικασίες προετοιμασίας πώλησης β2. Διαδικασίες πώλησης προϊόντων (τουριστικά πακέτα, συνεστιάσεις, συνέδρια κ.ά.) β3. Υπηρεσίες και διαδικασίες μετά την πώληση (after sales) γ. Μάρκετινγκ (Marketing) γ1. Βασικές αρχές μάρκετινγκ γ2. Μίγμα μάρκετινγκ γ3. Σύγκριση - Διαφορές ηλεκτρονικού μάρκετινγκ με το παραδοσιακό γ4. Πλεονεκτήματα - Οφέλη από το ηλεκτρονικό μάρκετινγκ γ5. Μειονεκτήματα - Κίνδυνοι από το ηλεκτρονικό μάρκετινγκ γ6. Διαθέσιμα διαδικτυακά εργαλεία (π.χ. υπηρεσίες google) 5.4. Υπάλληλος Υποδοχής/Εξυπηρέτησης πελατών α3. Διακρίσεις ξενοδοχειακών καταλυμάτων α4. Εργασιακοί όροι α5. Χρήση εφαρμογών Η/Υ α6. Προετοιμασία εκπαιδευομένου για την αγορά εργασίας α7. Βασικά πρότυπα εμφάνισης β. Προσωπικό β1. Καθήκοντα προσωπικού
Σελίδα 7 από 9 β2. Επικοινωνία μεταξύ τμήματος υποδοχής και άλλων τμημάτων γ. Στοιχεία Ποιότητας γ1. Εγχειρίδιο διαδικασιών γ2. Διαχείριση παραπόνων γ3. Κανόνες συμπεριφοράς και ηθικής γ4. Ικανοποίηση πελατών δ. Υγιεινή και Ασφάλεια δ1. Χώροι δ2. Εξοπλισμός δ3. Πρόσωπα 2. Υποδοχή Ξενοδοχείου α. Οργάνωση υποδοχής α1. Ενδυμασία α2. Εμφάνιση α3. Βάρδιες υποδοχής β. Συστήματα υποδοχής β1. Είδη συστημάτων υποδοχής γ. Εξοπλισμός υποδοχής γ1. Ηλεκτρονικός υπολογιστής γ2. Έντυπα γ3. Εξοπλισμός τηλεφώνων γ4. Βοηθητικές συσκευές 3. Λειτουργίες Υποδοχής - Εξυπηρέτηση πελατών α. Πωλήσεις τμήματος υποδοχής α1. Κανόνες για την πώληση δωματίων α2. Αποτελεσματικές τεχνικές πώλησης δωματίων β. Κρατήσεις β1. Τύποι δωματίων β2. Όροι συμφωνίας ενοικίασης δωματίων β3. Τύποι κρατήσεων (Εγγυημένες, Μη εγγυημένες κρατήσεις) β4. Σημειώσεις σε μία κράτηση β5. Επιβεβαίωση κράτησης β6. Μεταβολή ή ακύρωση κράτησης β7. Πιθανά προβλήματα κρατήσεων γ. Αφίξεις γ1. Προετοιμασία για την άφιξη πελατών γ2. Διαδικασία άφιξης γ3. Διημέρευση δ. Προσφερόμενες υπηρεσίες δ1. Διαχείριση αλληλογραφίας, τηλεφωνημάτων, μηνυμάτων σχετικών με τους πελάτες δ2. Παροχή πληροφοριών και άλλων υπηρεσιών (αφύπνιση κ.ά.) δ3. Φύλαξη αποσκευών - Υπηρεσία απολεσθέντων αντικειμένων ε. Αναχωρήσεις ε1. Διαδικασίες των αναχωρήσεων ε2. Γρήγορη αναχώρηση ε3. Αργοπορημένη αναχώρηση στ. Έκδοση λογαριασμού και εξόφληση στ1. Τρόποι εξόφλησης λογαριασμών 5.5. Υπάλληλος Τμήματος Ορόφων & Λινοθήκης
Σελίδα 8 από 9 α3. Τύποι ξενοδοχείων - Καταλύματα α4. Είδη δωματίων α5. Διακόσμηση α6. Εργασιακοί όροι α7. Χρήση εφαρμογών Η/Υ α8. Προετοιμασία εκπαιδευομένου για την αγορά εργασίας α9. Βασικά πρότυπα εμφάνισης β. Προσωπικό β1. Καθήκοντα προσωπικού β2. Επικοινωνία μεταξύ τμήματος οροφοκομίας και υποδοχής β3. Αναφορά κατάστασης χώρων γ. Στοιχεία Ποιότητας γ1. Εγχειρίδιο διαδικασιών γ2. Διαχείριση παραπόνων γ3. Κανόνες συμπεριφοράς και ηθικής γ4. Ικανοποίηση πελατών δ. Υγιεινή και Ασφάλεια δ1. Χώροι δ2. Εξοπλισμός δ3. Πρόσωπα 2. Διαχείριση Ορόφου α. Καθαριότητα δωματίων/κοινόχρηστων χώρων α1. Προετοιμασία υλικών και ιματισμού για τον καθαρισμό α2. Περισυλλογή και απομάκρυνση απορριμμάτων και χρησιμοποιημένου ιματισμού α3. Καθαρισμός δωματίου, μπάνιου και βοηθητικών χώρων α4. Συντήρηση χώρων β. Τακτοποίηση δωματίων/κοινόχρηστων χώρων β1. Τακτοποίηση ιματισμού σε δωμάτιο και μπάνιο β2. Συμπλήρωση αναλώσιμων β3. Τακτοποίηση προσωπικών ειδών του πελάτη β4. Προετοιμασία δωματίου για νυχτερινή κατάκλιση 3. Διαχείριση Λινοθήκης α. Λινοθήκη α1. Είδη λινοθήκης α2. Χώρος λινοθήκης α3. Εργασίες λινοθήκης α4. Διαχείριση λινών β. Καθαριότητα ιματισμού β1. Παραλαβή ιματισμού προς καθάρισμα β2. Ταξινόμηση ιματισμού β3. Επίβλεψη της διαδικασίας καθαρισμού - επικοινωνία με υπεύθυνο πλυντηρίου γ. Τακτοποίηση ιματισμού γ1. Επιδιόρθωση ή αντικατάσταση φθαρμένου ιματισμού γ2. Ταξινόμηση και παράδοση καθαρού ιματισμού 6. Θέματα Εξέτασης (Ερωτήσεις) και Χρόνοι Απαντήσεων ανά Γνωστικό Αντικείμενο Η εξέταση πιστοποίησης για κάθε γνωστικό αντικείμενο του συγκεκριμένου σχήματος πιστοποίησης διαρκεί σαράντα πέντε (45) λεπτά και αποτελείται από είκοσι οκτώ (28) θέματα εξέτασης (ερωτήσεις), τα
Σελίδα 9 από 9 οποία θα διακρίνονται με βάση το βαθμό δυσκολίας τους σε εύκολα, μέτρια και δύσκολα και σε ποσοστό 50%, 25% και 25%, αντίστοιχα, και θα είναι «κλειστού τύπου». Π.χ.: επιλογή από τις δοθείσες απαντήσεις αυτής που είναι σωστή (θέματα μιας σωστής επιλογής από πολλές) επιλογή από τις δοθείσες απαντήσεις αυτών (τουλάχιστον δύο) που είναι σωστές (θέματα πολλών σωστών επιλογών από πολλές) καταγραφή της απάντησης ή συμπλήρωση του κειμένου που λείπει από μία πρόταση (θέματα συμπλήρωσης κενού), επιλογή του σωστού τμήματος ή των σωστών τμημάτων μίας εικόνας (θέματα hot spot) κ.ά. Επιτυχής συμμετοχή στην εξέταση αυτή νοείται η σωστή απάντηση στο 70% τουλάχιστον των θεμάτων εξέτασης, οπότε χορηγείται και το αντίστοιχο πιστοποιητικό. 7. Επιτήρηση Πιστοποιητικού Επαναπιστοποίηση Μετά τη χορήγηση του πιστοποιητικού, ο κάτοχός του υποχρεούται να το επιτηρήσει εντός του τρίτου (3 ου ) έτους (από τον 25 ο μέχρι και τον 36 ο μήνα) από την ημερομηνία έκδοσής του, μέσω μίας διαδικασίας, που περιγράφεται αναλυτικά και στον ιστότοπο της Unicert, προκειμένου να διατηρήσει την πιστοποίηση μέχρι τη συμπλήρωση της πενταετούς (5) διάρκειας ισχύος του πιστοποιητικού. Η διαδικασία αυτή αποτελείται από: ένα σύνολο ερωτήσεων μέσω ηλεκτρονικής διαδικασίας διαθέσιμης στον ιστότοπο της Unicert, που οι απαντήσεις του κατόχου σε αυτές αποδεικνύουν συνεχή χρήση των πιστοποιημένων γνώσεων και δεξιοτήτων του, και προσκόμιση αποδεικτικών απασχόλησης συνολικής διάρκειας τουλάχιστον τριών (3) μηνών σε θέσεις εργασίας συναφείς με κάθε ένα από τα γνωστικά αντικείμενα που αναγράφονται στο πιστοποιητικό ή συμμετοχή σε εξέταση διάρκειας δεκαπέντε (15) λεπτών που αποτελείται από δέκα (10) θέματα εξέτασης (ερωτήσεις) «κλειστού τύπου» της εξεταστέας ύλης ανά γνωστικό αντικείμενο, ενώ θα νοείται αυτή επιτυχής όταν υπάρξουν σωστές απαντήσεις στο 70% τουλάχιστον των θεμάτων εξέτασης. Σε περίπτωση που δεν πραγματοποιηθεί η επιτήρηση μέχρι τη συμπλήρωση του 36 ου μήνα από την ημερομηνία έκδοσης του πιστοποιητικού, τότε αυτό ανακαλείται. Μόλις λήξει η ισχύς ενός πιστοποιητικού, ο κάτοχός του, αν επιθυμεί επαναπιστοποίηση των γνώσεων/δεξιοτήτων του, θα πρέπει να προσκομίσει στο φορέα αποδεικτικά προϋπηρεσίας διάρκειας τουλάχιστον έξι (6) μηνών σε θέσεις εργασίας συναφείς με κάθε ένα από τα γνωστικά αντικείμενα που αναγράφονται στο πιστοποιητικό, ώστε να εκδοθεί νέο πιστοποιητικό. Σε διαφορετική περίπτωση θα πρέπει να επαναλάβει από την αρχή τη διαδικασία πιστοποίησης.