Ευχαριστίες Εισαγωγή... 15

Μέγεθος: px

Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Ευχαριστίες Εισαγωγή... 15"

Πήγασος Γούναρης
7 χρόνια πριν
Προβολές:

1 Περιεχόμενα Ευχαριστίες Εισαγωγή ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ. Το ξενοδοχείο ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. Το ξενοδοχειακό προϊόν Προσδιορισμός - ανάλυση του ξενοδοχειακού προϊόντος Ιδιαιτερότητες των ξενοδοχειακών υπηρεσιών O κύκλος των παρεχόμενων υπηρεσιών Η εξυπηρέτηση πελατών Η ποιότητα της φιλοξενίας Η σύνθεση του ξενοδοχειακού προϊόντος Κατηγορίες πελατών του ξενοδοχείου Τύποι δωματίων Όροι συμφωνίας ενοικίασης δωματίων Ερωτήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. Οργάνωση ξενοδοχείου Τμηματοποίηση - καταμερισμός λειτουργιών του ξενοδοχείου Διεύθυνση (Hotel Management) Τομέας Δωματίων (Rooms Division) Τομέας Επισιτισμού - Προμηθειών (Food & Beverage Division) Τομέας Μάρκετινγκ και Πωλήσεων (Sales & Marketing Division) Οικονομικός Τομέας (Accounting Division) Τομέας Συντήρησης (Maintenance Division) Τομέας Ασφάλειας (Security Division) Τομέας Προσωπικού (Human Resources Division) Άλλοι τομείς Οργανογράμματα Ερωτήσεις ΜΕΡΟΣ ΔΕΥΤΕΡΟ. Ο τομέας δωματίων (Rooms Division) ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3. Διαχείριση ανθρώπινων πόρων Η οργάνωση του τομέα δωματίων (Rooms Division) Στελέχωση προσωπικού Πηγές ανεύρεσης προσωπικού Κανόνες εμφάνισης και συμπεριφοράς Ενδυμασία Εμφάνιση... 66

2 6 Διοίκηση τομέα δωματίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων Κανόνες συμπεριφοράς και σχέσεις με τους πελάτες Η επιλογή του προσωπικού Τοποθέτηση και ενημέρωση νεοπροσληφθέντος υπαλλήλου Εκπαίδευση προσωπικού Αξιολόγηση απόδοσης προσωπικού Η παρακίνηση του προσωπικού Ερωτήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4. Τμήμα υποδοχής Οι στόχοι του τμήματος υποδοχής Η οργάνωση του τμήματος υποδοχής Το προσωπικό της υποδοχής Διευθυντής υποδοχής (Front Office Manager) Υποδιευθυντής υποδοχής (Assistant Front Office Manager) Υπεύθυνος βάρδιας υποδοχής (Shift Leader) Υπάλληλος υποδοχής (Receptionist) Ταμίας υποδοχής (Front Office Cashier) Διευθυντής κρατήσεων (Reservations Manager) Υπάλληλος κρατήσεων (Reservations Agent) Τηλεφωνητής (Telephone Operator) Νυχτερινός υπάλληλος υποδοχής (Night Auditor) Θυρωρός (Concierge) Αχθοφόρος (Groom) Πορτιέρης - θυρωρός εισόδου (Doorman) Οι βάρδιες της υποδοχής Η παράδοση της βάρδιας Λεπτομερής περιγραφή των καθηκόντων του υπαλλήλου υποδοχής σε κάθε βάρδια Οι λειτουργικοί κανόνες του τμήματος υποδοχής Ενδοτμηματική επικοινωνία Συγκεντρώσεις προσωπικού (Meetings) Βιβλίο βάρδιας (Log Book) Ερωτήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5. Κρατήσεις Τύποι κρατήσεων Εγγυημένες κρατήσεις Μη εγγυημένες κρατήσεις Κρατήσεις προς επικύρωση Προσωρινές κρατήσεις Κρατήσεις σε αναμονή Κρατήσεις επισφαλών πελατών Πηγές κρατήσεων

3 Περιεχόμενα Άμεσες κρατήσεις Έμμεσες κρατήσεις Κεντρικά συστήματα διανομής - κρατήσεων Διεθνή συστήματα ηλεκτρονικής διανομής του τουριστικού προϊόντος Πλάνο κρατήσεων Έλεγχος μελλοντικών κρατήσεων Η χρήση των σημειώσεων (Traces) Ομαδικές κρατήσεις Κρατήσεις γκρουπ Κρατήσεις συνέδρων Μέλη αθλητικών ομάδων V.I.Ps (Very Important Persons) Το φαινόμενο του Overbooking Ακύρωση κράτησης Αρχειοθέτηση κρατήσεων Ξενοδοχειακή αλληλογραφία Ερωτήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6. Αφίξεις Αναμενόμενες αφίξεις Προετοιμασία αφίξεων (Pre-registration) για μεμονωμένους πελάτες Προετοιμασία αφίξεων (Pre-registration) για γκρουπ Ποιοτικά κριτήρια εξυπηρέτησης κατά τη διαδικασία άφιξης Διαδικασία άφιξης μεμονωμένων πελατών Διαδικασία άφιξης γκρουπ Μη αναμενόμενες αφίξεις Πρωινές αφίξεις (Early arrivals) Διημέρευση (Day use) Αυτο-άφιξη (Self check in) Μη πραγματοποιηθείσες αφίξεις (Non show arrivals) Ενημέρωση εντύπων - αρχείων Κατανομή δωματίων (Allocation) Κατάσταση δωματίων (Room Status) Τιμές δωματίων Διαμόρφωση τιμών - παροχής υπηρεσιών ανάλογα με το πελατολόγιο Δωμάτια χωρίς χρέωση Καθορισμός τρόπου πληρωμής Η δημιουργία προφίλ του πελάτη Αναβάθμιση δωματίου (Upgrading) Χειρισμός υπερπληρότητας του ξενοδοχείου (Sell-out) Μετακίνηση πελάτη σε άλλο ξενοδοχείο λόγω υπερπληρότητας Μετακίνηση πελάτη σε άλλο δωμάτιο Ερωτήσεις

4 8 Διοίκηση τομέα δωματίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7. Παρεχόμενες υπηρεσίες φιλοξενίας Υπηρεσία ταχυδρομείου και διαχείριση αλληλογραφίας Χειρισμός φαξ Παροχή πληροφοριών και εξειδικευμένων υπηρεσιών Πολιτιστικές εκδηλώσεις Ενοικίαση αυτοκινήτου Αεροπορικά εισιτήρια Οργανωμένες εκδρομές - περιηγήσεις Άλλες υπηρεσίες Υπηρεσία δωματίων (Room Service) Internet access point Tech-Free Zones Διανομή εφημερίδων Φύλαξη αποσκευών Υπηρεσία μεταφοράς πελατών (Transfer) Λουτροθεραπεία στο δωμάτιο (In-room Spa) Λειτουργία μίνι μάρκετ Ερωτήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8. Αναχωρήσεις Έλεγχος αναχωρήσεων Αναχώρηση μεμονωμένου πελάτη Αναχώρηση γκρουπ Χειρισμός αμφισβητούμενης χρέωσης Διαδικασία εκπτώσεων σε λογαριασμό Αργοπορημένη αναχώρηση (Late check out) Αυτο-αναχώρηση (Self check out) Γρήγορη αναχώρηση (Express check out) Έκτακτη αναχώρηση Τήρηση στατιστικών στοιχείων εθνικότητας πελατών Φιλοδωρήματα (Tips) Ερωτήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9. Τήρηση λογαριασμών πελατών - λειτουργίες ταμείου Λογαριασμός πελάτη Τρόποι εξόφλησης λογαριασμού Χρεωστικοί λογαριασμοί Συνάλλαγμα Διαδικασία ελέγχου πιστωτικού υπολοίπου Ημερήσιες εισπράξεις τμημάτων Προκαταβολές Πληρωμές Διαδικασίες ακυρώσεων Πληρωμή του λογαριασμού πριν από την αναχώρηση

5 Περιεχόμενα Χρέωση λογαριασμού μετά την αναχώρηση - καθυστερημένες χρεώσεις Έλεγχος ταμείου Ταμειακές διαφορές (Πλεόνασμα - έλλειμμα ταμείου) Νυχτερινός έλεγχος (Night audit) Διαδικασίες νυχτερινού ελέγχου Ερωτήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10. Εξυπηρέτηση ατόμων με αναπηρία (ΑμεΑ) Προσδιορισμός των ιδιαιτεροτήτων Παροχή υπηρεσιών φιλοξενίας σε ΑμεΑ. Η ελληνική πραγματικότητα Αξιολόγηση εγκαταστάσεων και παρεχόμενων υπηρεσιών του ξενοδοχείου Γενικές αρχές για παροχή ποιοτικών τουριστικών υπηρεσιών Υπηρεσίες κράτησης δωματίων Διαδικασία άφιξης στο ξενοδοχείο Παρεχόμενες υπηρεσίες - διευκολύνσεις Διαδικασία αναχώρησης από το ξενοδοχείο Ερωτήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11. Πωλήσεις ξενοδοχειακών υπηρεσιών Διαχείριση πελατειακών σχέσεων (Customer Relationship Management) Ο ρόλος του τμήματος υποδοχής στην προώθηση πωλήσεων ξενοδοχειακών υπηρεσιών Η προσέγγιση του πελάτη Οδηγίες - τεχνικές αποτελεσματικής πώλησης Η διατήρηση των πελατών Μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Social Media) Διαχείριση παραπόνων Οι πηγές παραπόνων των πελατών και οι στόχοι του ξενοδοχείου για την αποτελεσματική αντιμετώπισή τους Αποτελεσματικές διαδικασίες διαχείρισης παραπόνων Χρονομεριστική μίσθωση (Timesharing) Η εφαρμογή του συστήματος Timesharing Γιατί αγοράζεται ένα χρονομερίδιο Ερωτήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12. Ασφάλεια του ξενοδοχείου Έλεγχος της κίνησης στον χώρο του ξενοδοχείου Ηλεκτρονικό σύστημα πρόσβασης στα δωμάτια Χρηματοθυρίδες (Safe boxes) - χρηματοκιβώτια δωματίων Περιπτώσεις εκτάκτου ανάγκης Οδηγίες ασφάλειας Απαιτούμενες ενέργειες από το προσωπικό Κλοπές εργαζομένων Ερωτήσεις

6 10 Διοίκηση τομέα δωματίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13. Επικοινωνίες - τηλεφωνικό κέντρο Η οργάνωση του τμήματος Χειρισμός μηνυμάτων Φωνητικό ταχυδρομείο (Voice mail) Υπηρεσία αφύπνισης Φραγή - κλείδωμα τηλεφωνικής συσκευής Ερωτήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 14. Οροφοκομία (Housekeeping) Αρμοδιότητες - στόχοι του housekeeping Η οργάνωση του τμήματος Το προσωπικό του housekeeping Προϊστάμενος ορόφων (Housekeeper) Βοηθός προϊσταμένου ορόφων - επόπτης ορόφων (Assistant Housekeeper) Καμαριέρα (Chamber-maid) Βοηθός καμαριέρας (Floor boy - Houseman) Καθαρίστρια (House woman) Υπεύθυνος λινοθήκης (Linen Room Supervisor) Υπεύθυνος πλυντηρίου (Laundry Supervisor) Οι λειτουργικοί κανόνες του housekeeping Επίπλωση - εξοπλισμός δωματίου Mini bar Ιματισμός δωματίου Τεχνικές προδιαγραφές καθαριότητας χώρων Μηχανολογικός εξοπλισμός - εργαλεία καθαρισμού Υλικά καθαριότητας Καθαρισμός δωματίου Καθαρισμός κοινόχρηστων χώρων Απολύμανση δωματίου Αποθήκευση - διαχείριση υλικών Λινοθήκη Αποθέματα λινών Απογραφή λινών Διαχείριση - προμήθεια ιματισμού Πλυντήριο - Σιδερωτήριο - Ραφείο Καθαρισμός ατομικού ρουχισμού πελατών Αντιμετώπιση δύσκολων λεκέδων Η χρησιμότητα των συμβόλων φροντίδας (Care Symbols) Προϊόντα προσωπικής φροντίδας (Hotel Amenities) Διαχείριση απολεσθέντων αντικειμένων (Lost and Found) Φαρμακείο Οικολογική διαχείριση του Housekeeping Ερωτήσεις

7 Περιεχόμενα 11 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 15. Τμήμα συντήρησης (Maintenance) Αρμοδιότητες - στόχοι του τμήματος Η οργάνωση του τμήματος Παρεχόμενες υπηρεσίες Ερωτήσεις ΜΕΡΟΣ ΤΡΙΤΟ. Διοίκηση - Οικονομική διαχείριση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 16. Η διοικητική πρακτική Η διοίκηση του τομέα δωματίων (Rooms Division). Μια σύγχρονη προσέγγιση Βραχυπρόθεσμος - μακροπρόθεσμος προγραμματισμός Οργάνωση λειτουργιών Λήψη αποτελεσματικών επιχειρησιακών αποφάσεων Έλεγχος της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών Χρήση νέων τεχνολογιών Επικοινωνία και παρακίνηση Σχεδιασμός μεθόδων αξιοποίησης νέων ιδεών Το προφίλ του διευθυντή του τομέα δωματίων (Rooms Division Manager) Συστήματα διοίκησης Διαχείριση συγκρούσεων στον χώρο εργασίας Ερωτήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 17. Στατιστική ανάλυση και έλεγχος των λειτουργιών του τομέα δωματίων (Rooms Division) Στατιστικοί - λειτουργικοί δείκτες (Operating Ratios) Δείκτες πληρότητας Δείκτες εσόδων Δείκτες κόστους Δείκτες κερδών Δείκτες αποχώρησης εργαζομένων από το ξενοδοχείο Δείκτες απουσιών εργαζομένων από το ξενοδοχείο Τήρηση στατιστικών στοιχείων διαχείρισης ξενοδοχείου Ερωτήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 18. Σχεδιασμός διαχείρισης των λειτουργιών του τομέα δωματίων (Rooms Division) Πολιτική τιμών δωματίων Διαθεσιμότητα δωματίων Έσοδα δωματίων Προϋπολογισμός εξόδων Eρωτήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 19. Διαχείριση απόδοσης (Yield management) Η μέθοδος του Yield Management Η εφαρμογή του Yield Management

8 12 Διοίκηση τομέα δωματίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων 19.3 Εκπτώσεις Price Segmentation Στρατηγικές απόδοσης Ερωτήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 20. Σύστημα πληροφορικής διαχείρισης ξενοδοχείου Property Management System (PMS) Η επιλογή του ξενοδοχειακού λογισμικού συστήματος Εφαρμογές του ξενοδοχειακού λογισμικού συστήματος Ερωτήσεις Τουριστική - Ξενοδοχειακή ορολογία ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ Ελληνικά ξενοδοχεία με πιστοποιητικό προσβασιμότητας (ACCESSIBILITY PASS ) Ισχύον Θεσμικό Πλαίσιο για πρόσβαση ΑμεΑ σε καταλύματα Κατάλογος πινάκων Κατάλογος διαγραμμάτων Κατάλογος σχημάτων Κυριότερες συντομογραφίες Βιβλιογραφία

Σχετικά έγγραφα

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ: «ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ»

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ: «ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ Περιεχόμενα ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ: «ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ... 1 ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ: «ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΕΛΕΧΩΝ