Certified Front Office Manager (CFOM)

Transcript

1 Certified Front Office Manager (CFOM) Εξεταστέα Ύλη (Syllabus)

2 Πνευµατικά ικαιώµατα Το παρόν είναι πνευµατική ιδιοκτησία της ACTA Α.Ε. και προστατεύεται από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νοµοθεσία που αφορά τα πνευµατικά δικαιώµατα. Απαγορεύεται ρητώς η δηµιουργία αντιγράφου, είτε µέρους είτε όλου, χωρίς την έγγραφη άδεια του εκδότη. Η διάθεσή του επιτρέπεται ως αυτούσιου για ενηµερωτικούς σκοπούς και µόνο. ήλωση Ευθυνών H ACTA A.E. δηλώνει µε τον παρόν, ότι διενεργεί συνεχόµενους ελέγχους ώστε το παρόν να καλύπτει τα πιο αυστηρά κριτήρια ποιότητας όσον αφορά την εγκυρότητα του περιεχόµενου, πάρα ταύτα δεν έχει καµία ευθύνη για οποιαδήποτε ζηµία προκύψει από την χρήση του παρόντος είτε κατά τµήµα είτε κατά όλο. Το περιεχόµενο του παρόντος είναι δυνατόν να τροποποιηθεί ή καταργηθεί όποτε κριθεί απαραίτητο, και χωρίς προηγούµενη ενηµέρωση. Ενηµέρωση Εξεταστέας Ύλης Η εξεταστέα ύλη (syllabus) ανακοινώνεται στο δικτυακό χώρο ο οποίος είναι και ο µόνος που αναγνωρίζεται από την ACTA A.E. ως σηµείο ενηµέρωσης των ενδιαφεροµένων. ACTA A.E. Θεσσαλονίκη: Εγνατίας 1 ΤΚ: Τηλ: ΦΑΞ: info@acta.edu.gr Αθήνα: Βασ. Σοφίας 55 ΤΚ: Τηλ: ΦΑΞ: athens@acta.edu.gr Σελίδα 2 από 7

3 Περιεχόµενα Εξεταστέας Ύλης Ενότητες 1. ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΤΟ ΤΜΗΜΑ ΥΠΟ ΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΥΠΝΟ ΩΜΑΤΙΩΝ ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ ΑΦΙΞΕΙΣ ΤΗΡΗΣΗ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΩΝ ΑΝΑΧΩΡΗΣΕΙΣ ΤAMEIO ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΩΝ ΑΓΑΘΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΥΠΟ ΟΧΗΣ ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΣΗ... 7 Σελίδα 3 από 7

4 Αρχή Εξεταστέας Ύλης 1. ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ 1.1. Ξενοδοχεία και παρεµφερή καταλύµατα ιακρίσεις και χαρακτηριστικά 1.2. Τουριστική νοµοθεσία που διέπει τη σχέση ξενοδοχείου και πελάτη 1.3. Οργανόγραµµα και τµήµατα της επιχείρησης Σύµβαση ξενοδοχοϋπαλλήλων 1.4. Περιγραφή λειτουργιών και οικονοµικές εφαρµογές 1.5. Συνεργασία των τοµέων εξυπηρέτησης 2. ΤΟ ΤΜΗΜΑ ΥΠΟ ΟΧΗΣ 2.1. Οργάνωση και στελέχωση 2.2. Προσωπικό και βάρδιες Περιγραφή εργασιών ωρη εξυπηρέτηση πελατών Κατάτµηση χρόνου σε βασικές λειτουργίες 2.4. Σύγχρονα συστήµατα και εξοπλισµός 2.5. Επικοινωνία στη πρώτη γραµµή και πληροφόρηση µε τα άλλα τµήµατα 3. ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΥΠΝΟ ΩΜΑΤΙΩΝ 3.1. Οργάνωση, διαχείριση, έλεγχος housekeeping 3.2. Άξονες εξυπηρέτησης πελατών και τµήµα συντήρησης 3.3. Συνεργασία µε τα τµήµατα και αλληλοενηµέρωση µε την υποδοχή 3.4. Υγιεινή και ασφάλεια στο τµήµα δωµατίων 3.5. Ιατρική φροντίδα στα δωµάτια, εξυπηρέτηση Α.Μ.Ε.Α., V.I.P. Σελίδα 4 από 7

5 4. ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ 4.1. Τύποι δωµατίων και τιµολογιακή πολιτική 4.2. Πηγές και είδη κρατήσεων 4.3. Στάδια κράτησης και χειρόγραφο σύστηµα κρατήσεων 4.4. Τρόποι παρακολούθησης κρατήσεων 4.5. Φαινόµενο υπερκρατήσεων overbooking 5. ΑΦΙΞΕΙΣ 5.1. Κατανοµή δωµατίων 5.2. Είδη αφίξεων 5.3. ιηµέρευση και πρωινή άφιξη 5.4. Σύγχρονες µέθοδοι check in 5.5. Προβλήµατα στις αφίξεις, εχεµύθεια και διαφύλαξη προσωπικών δεδοµένων 6. ΤΗΡΗΣΗ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΩΝ 6.1. Βασικές έννοιες της Main courante 6.2. Έντυπα και παραστατικά 6.3. Συµφωνηθέντα και άλλες χρεωστικές εγγραφές 6.4. Πιστωτικές εγγραφές 6.5. Νυκτερινό κλείσιµο Night audit 7. ΑΝΑΧΩΡΗΣΕΙΣ 7.1. Λειτουργία τελευταίων χρεώσεων από υπηρεσίες δωµατίων και mini bar 7.2. Έλεγχος στη διαδικασία, διορθώσεις και εκπτώσεις Σελίδα 5 από 7

6 7.3. Αποπληρωµή λογαριασµού και επεξεργασία ιστορικού πελατών 7.4. Μαζική αναχώρηση γκρουπ και αργοπορηµένο check out 7.5. Εξυπηρέτηση της τελευταίας στιγµής Μεταφορά, αποσκευές, λησµονηθέντα κ.α. 8. ΤAMEIO 8.1. Τρόποι εξόφλησης λογαριασµών 8.2. Εισπράξεις και συµφωνία τµηµάτων πώλησης 8.3. Προκαταβολές, προεισπράξεις, έναντι λογαριασµού 8.4. Πιστωτική και ακυρωτική απόδειξη παροχής υπηρεσιών 8.5. Έλεγχος ταµείου 9. ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΩΝ ΑΓΑΘΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 9.1. Υπηρεσίες θυρωρείου, µηνύµατα, αφύπνιση, ταχυδροµείο, σύνδεση internet 9.2. Πληροφορίες, εξειδικευµένες υπηρεσίες, γραµµατειακή υποστήριξη 9.3. Επισιτιστικός τοµέας 9.4. Τµήµα εκδηλώσεων και συνεδρίων 9.5. Τµήµα marketing 10. ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ Ποιότητα εξυπηρέτησης Προσδοκίες και εµπειρίες πελατών Αντίληψη της αξίας του προϊόντος στην αντίστοιχη τιµή Επίλυση προβληµάτων και διαχείριση άρνησης αποπληρωµής χρεώσεων Αναβάθµιση υπηρεσιών σε συγκεκριµένες περιπτώσεις Σελίδα 6 από 7

7 11. ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΥΠΟ ΟΧΗΣ ίκτυο υπολογιστών και θέσεις εργασίας Χρήση και εφαρµογή λογισµικού Βασικές αρχές των διαδικασιών σε Η/Υ Γνώσεις office, χρήση internet Ηλεκτρονικό εµπόριο 12. ΑΝΑΚΕΦΑΛΑΙΩΣΗ Παραδείγµατα και ασκήσεις σε λογισµικό Η/Υ Εργασιακό περιβάλλον και προοπτική εξέλιξης Μορφές πώλησης προϊόντων και υπηρεσιών µε παραδείγµατα ίαυλοι στη διανοµή και τουριστικά γραφεία Εφαρµογή ξενόγλωσσης ορολογίας Τέλος Εξεταστέας Ύλης Σελίδα 7 από 7