ΕΙΔΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΘΝΙΚΟΥ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΑΝΑΦΟΡΑΣ Υπηρεσία Ολοκληρωμένου Πληροφοριακού Συστήματος ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΓΡΑΦΕΙΟΥ Helpdesk Σύντομη περιγραφή λειτουργίας Έκδοση 1 Μάιος 2011
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1... 4 Οδηγός Διαχείρισης Εφαρμογής από Χρήστη... 4 1. Είσοδος στην εφαρμογή... 4 2. Διαχείριση ερωτημάτων... 5 2.1.ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ... 6 2.1.1. Αναζήτηση εισερχόμενου ερωτήματος... 6 2.1.2. Επεξεργασία ερωτήματος από το χρήστη... 8 2.1.3. Προβολή ερωτήματος... 10 2.1.4. Εξαγωγή PDF... 10 2.2.ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ... 11 2.3.ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΣ... 12 2.4.ΣΗΜΑΝΤΙΚΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ... 14 3. Αποσύνδεση... 15 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2... 16 Οδηγός Διαχείρισης Εφαρμογής από Administrator (Υπεύθυνο Helpdesk)... 16 1. Ορισμός Υπευθύνου Helpdesk... 16 2. Αρμοδιότητες / Δυνατότητες Υπευθύνου Helpdesk... 18 2.1.ΟΡΙΣΜΟΣ ΧΡΗΣΤΩΝ... 18 ΡΟΛΟΙ ΧΡΗΣΤΩΝ... 19 2.1.1. Αρμόδιος Σύνταξης Απάντησης... 19 2.1.2. Αρμόδιος Ελέγχου και Ολοκλήρωσης... 19 2.1.3. Αρμόδιος Εποπτείας... 19 2.2.ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΩΝ ΕΡΩΤΗΜΑΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟΝ ΥΠΕΥΘΥΝΟ HELPDESK... 20 2.2.1.Προώθηση ερωτήματος... 20 2.2.2.Ολοκλήρωση ερωτήματος... 20 2.2.3.Προσωρινή απάντηση ερωτήματος... 21 2.2.4.Αναστολή ερωτήματος... 21 2.2.5.Ορισμός ερωτήματος ως Σημαντικού... 22 2.3.ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ... 23 2.4.ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΑΤΗΓΟΡΙΩΝ ΚΑΙ ΥΠΟΚΑΤΗΓΟΡΙΩΝ ΕΡΩΤΗΜΑΤΩΝ... 24 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ... 25 Εισαγωγή ερωτήματος από χρήστη χωρίς κωδικό πρόσβασης στο Helpdesk... 25 Δημοσίευση σημαντικών ερωτημάτων... 25 2
ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η εφαρμογή του γραφείου υποστήριξης (Helpdesk) καλύπτει τη διαδικασία υποβολής και διεκπεραίωσης ερωτημάτων και αιτημάτων στελεχών Ειδικών Υπηρεσιών Διαχείρισης, Ενδιάμεσων Φορέων Διαχείρισης και Δικαιούχων. Το σύστημα υποστηρίζει την ηλεκτρονική υποδοχή αιτημάτων, την κυκλοφορία τους ενδουπηρεσιακά ή σε άλλη Yπηρεσία και την απάντηση - μέσω e-mail - στο χρήστη που υπέβαλε το ερώτημα. Το σύστημα είναι σχεδιασμένο έτσι ώστε να μπορεί να υποστηρίξει το σύνολο των εμπλεκόμενων Υπηρεσιών. Υπάρχει δηλαδή η δυνατότητα ηλεκτρονικής προώθησης ενός ερωτήματος από μία Υπηρεσία, που αδυνατεί ή δεν είναι αρμόδια να το απαντήσει, προς μια άλλη, με σκοπό την καλύτερη δυνατή αντιμετώπισή του. Τα υποβληθέντα ερωτήματα καταγράφονται σε βάση δεδομένων, είναι επεξεργάσιμα μέσω διαδικτύου και υπάρχει δυνατότητα παρακολούθησης της πορείας τους από την υποβολή μέχρι και την ολοκλήρωσή τους. Η αρχιτεκτονική του συστήματος είναι τέτοια, ώστε να μπορεί να λειτουργήσει εγκατεστημένο είτε σε μία Υπηρεσία είτε κεντρικά, υποστηρίζοντας στη δεύτερη περίπτωση ένας πλήθος Υπηρεσιών. Σε περίπτωση που κάποια Υπηρεσία επιθυμεί να χρησιμοποιήσει την εφαρμογή του HELPDESK για τη διεκπεραίωση ερωτημάτων που υποβάλλονται απευθείας στην ίδια, θα πρέπει να ορίσει ένα διαχειριστή, ο οποίος θα είναι και ο υπεύθυνος HEPLDESK της συγκεκριμένης Υπηρεσίας για την υποστήριξη της εφαρμογής. Η παραπάνω διαδικασία, καθώς και οι δυνατότητες του Υπευθύνου Helpdesk αναλύονται στο κεφάλαιο 2 του παρόντος οδηγού. Στο κεφάλαιο 1, που ακολουθεί, περιγράφονται αναλυτικά τόσο η διαδικασία απάντησης όσο και η διαδικασία υποβολής ενός ερωτήματος, που μπορεί να ακολουθήσει ο χρήστης ανάλογα με τις ανάγκες του. 3
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Οδηγός Διαχείρισης Εφαρμογής από Χρήστη 1. Είσοδος στην εφαρμογή Για να εισέλθει ο χρήστης στην εφαρμογή, πρέπει να πληκτρολογήσει στο φυλλομετρητή του τη διεύθυνση: http://helpdesk.mnec.gr. Στη συνέχεια πρέπει στην αρχική οθόνη εισόδου που εμφανίζεται στην παρακάτω εικόνα: Εικόνα 1 να πληκτρολογήσει το αναγνωριστικό και το συνθηματικό που έχει λάβει από τον υπεύθυνο Helpdesk. Στην αρχική οθόνη εισόδου στην εφαρμογή προσφέρεται στο χρήστη η δυνατότητα να αλλάξει το συνθηματικό του, πατώντας την «Αλλαγή Συνθηματικού» και συμπληρώνοντας κατάλληλα τα εμφανιζόμενα πεδία (εικόνα 2). Εικόνα 2 Έχοντας πληκτρολογήσει τα ζητούμενα στοιχεία στην αρχική οθόνη εισόδου και με το πάτημα του κουμπιού «ΕΙΣΟΔΟΣ», ο χρήστης εισέρχεται στην πρώτη οθόνη του συστήματος (εικόνα 3). 4
2. Διαχείριση ερωτημάτων ΟΠΣ / ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ HELPDESK Στην πρώτη οθόνη της εφαρμογής (εικόνα 3) ο κάθε χρήστης βλέπει επάνω αριστερά το ονοματεπώνυμό του, το συνθηματικό του μέσα σε παρένθεση και την Υπηρεσία στην οποία ανήκει. Επίσης, επάνω δεξιά έχει στη διάθεσή του τη λίστα επιλογής «Ερωτήματα», καθώς και το κουμπί «Αποσύνδεση». Η οθόνη χωρίζεται σε δύο τμήματα, το πρώτο εκ των οποίων αφορά στις δυνατότητες αναζήτησης ερωτημάτων, ενώ το δεύτερο τμήμα περιέχει έναν πίνακα με τα ερωτήματα που έχουν κατά καιρούς προωθηθεί στο χρήστη από τον υπεύθυνο Helpdesk της Υπηρεσίας του. Εικόνα 3 5
2.1. ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ΟΠΣ / ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ HELPDESK Με την είσοδο στην εφαρμογή είτε ανοίγοντας τη λίστα επιλογών «Ερωτήματα» και επιλέγοντας «Εισερχόμενα», εμφανίζεται η παρακάτω οθόνη (εικόνα 4): Εικόνα 4 Εδώ ο χρήστης βλέπει όλα τα ερωτήματα που του έχουν προωθηθεί για διεκπεραίωση από τον υπεύθυνο Helpdesk της Υπηρεσίας του, ενώ παράλληλα έχει τη δυνατότητα αναζήτησης ενός συγκεκριμένου ερωτήματος, βάσει ενός ή και περισσοτέρων κριτηρίων. 2.1.1. Αναζήτηση εισερχόμενου ερωτήματος Τα κριτήρια μπορεί να είναι: Κωδικός ερωτήματος Κωδικός MIS Απόσπασμα Τίτλου Ερωτήματος Απόσπασμα Ερώτησης Ημερομηνία υποβολής ερωτήματος (υπάρχει δυνατότητα αναζήτησης ερωτημάτων για ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Στην περίπτωση που ο χρήστης επιθυμεί να αναζητήσει ερωτήματα μιας συγκεκριμένης ημέρας αρκεί να συμπληρώσει και στα 2 πεδία την ίδια επιθυμητή ημερομηνία) Επώνυμο - όνομα του συντάκτη του ερωτήματος Φορέας-Υπηρεσία του συντάκτη του ερωτήματος Κατηγορία ερωτήματος Κατάσταση ερωτήματος Σύστημα που αφορά στο ερώτημα. 6
Επίσης, ως κριτήριο αναζήτησης μπορεί να επιλεγεί (τσεκαρισθεί) το πεδίο «Εκκρεμότητες». Κατά την εκτέλεση αναζήτησης με αυτό το κριτήριο, η εφαρμογή εμφανίζει στο χρήστη μόνο τα Υπό Επεξεργασία ερωτήματα (τα υπό επεξεργασία ερωτήματα εμφανίζονται με έντονο μαύρο χρώμα). Τα ερωτήματα εμφανίζονται με τη μορφή πίνακα (εικόνα 5), που περιέχει τις εξής στήλες: Κωδικός Τίτλος Συντάκτης Φορέας Ημερομηνία Κατάσταση Προτεραιότητα Προώθηση (σε ποιό στέλεχος δηλαδή έχει προωθηθεί το προς επεξεργασία ερώτημα) Σημαντικά ερωτήματα Εικόνα 5 Τα ερωτήματα εμφανίζονται κατά κανόνα σε φθίνουσα σειρά, ταξινομημένα σύμφωνα με τον κωδικό ερωτήματος. Μπορείτε να αλλάξετε την ταξινόμηση των ερωτημάτων, π.χ. σε αύξουσα σειρά ή ανά φορέα, πατώντας πάνω στον τίτλο της σχετικής στήλης (ταξινόμηση μπορεί να γίνει σε φθίνουσα ή αύξουσα σειρά και για μία στήλη τη φορά). Με δεξί κλικ πάνω σε ένα «Υπό Επεξεργασία» ερώτημα, ο χρήστης έχει τις εξής δυνατότητες: α) Επεξεργασία β) Προβολή γ) Εξαγωγή pdf 7
2.1.2. Επεξεργασία ερωτήματος από το χρήστη Με την επιλογή «Επεξεργασία» ο χρήστης μπορεί να μεταβεί στην αντίστοιχη σελίδα (εικόνα 6) και να δει τα πλήρη στοιχεία του ερωτήματος. Μεταξύ άλλων βλέπει και το ιστορικό του Ερωτήματος με τα ενδιάμεσα σχόλια και τις παρεμβολές των αρμοδίων. Εικόνα 6 Οι ενέργειες που μπορεί να κάνει ο χρήστης σε αυτή την οθόνη είναι οι εξής: 1) Να πατήσει το κουμπί «Επιστροφή», εάν θέλει να ασχοληθεί με το συγκεκριμένο ερώτημα κάποια άλλη στιγμή. Με το κουμπί «Επιστροφή» γυρνάει στην προηγούμενη οθόνη. 2) Να πατήσει το κουμπί «Επισύναψη Αρχείου», εάν θέλει να επισυνάψει ένα αρχείο απάντησης. 8
3) Να συντάξει την απάντηση στο ερώτημα. Επιπλέον μπορεί να συμπληρώσει το πεδίο Σχόλια. 4) Να αποθηκεύσει τις αλλαγές, με σκοπό και πάλι να ασχοληθεί αργότερα με το συγκεκριμένο ερώτημα. 5) Να προωθήσει το ερώτημα πίσω στον υπεύθυνο Helpdesk της Υπηρεσίας του, με σκοπό είτε την ολοκλήρωση του ερωτήματος είτε την προώθησή του σε άλλη Υπηρεσία. Επίσης, ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να επιλέξει: την αποστολή e-mail, εάν θέλει να σταλεί mail απάντησης στον αποστολέα του ερωτήματος, την τηλεφωνική επικοινωνία, εάν έχει επικοινωνήσει τηλεφωνικά με τον αποστολέα του ερωτήματος, την αποστολή εγγράφων, εάν έχει στείλει έγγραφα στο αποστολέα του ερωτήματος (π.χ. συνημμένα αρχεία). Μία χρήσιμη ενέργεια είναι η «Κοινοποίηση ερωτήματος». Η δυνατότητα κοινοποίησης φαίνεται στην παρακάτω εικόνα: Εικόνα 7 Με το πάτημα του βέλους εμφανίζεται η παρακάτω οθόνη: Εικόνα 8 Στο πεδίο «Κείμενο e-mail» ο χρήστης μπορεί να πληκτρολογήσει το κείμενο που θέλει να συνοδεύει το αίτημα στα στελέχη που το κοινοποιεί. Μέσω των checkbox μπορεί να διαλέξει τα e-mail των στελεχών, που ανήκουν στην ίδια Υπηρεσία με εκείνον και στα οποία επιθυμεί να κοινοποιηθεί το e-mail. Στο πεδίο Πρόσθετες διευθύνσεις email πληκτρολογεί τα e-mail, στα οποία θέλει να κοινοποιηθεί το ερώτημα, αλλά δεν τα βρίσκει στην παραπάνω λίστα. 9
Στη συνέχεια, αφού ολοκληρώσει τα παραπάνω και πατώντας το πλήκτρο «Κοινοποίηση», το αίτημα αποστέλλεται, ως αρχείο html, σε όλους τους εμπλεκόμενους. Μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας «Κοινοποίηση», η κατάσταση του αιτήματος δεν υφίσταται καμία αλλαγή, είναι δηλαδή ακόμα «Υπό Επεξεργασία», ώστε να μπορεί να υποβληθεί σε περαιτέρω επεξεργασία από το χρήστη. Η ενέργεια «Κοινοποίηση» δεν καταχωρείται στη βάση δεδομένων του Helpdesk. 2.1.3. Προβολή ερωτήματος Με δεξί κλικ πάνω σε ένα ερώτημα, το οποίο βρίσκεται σε κατάσταση «Υπό Επεξεργασία», ο χρήστης έχει τη δυνατότητα για την «Προβολή» Ερωτήματος. Η οθόνη που βλέπει ο χρήστης είναι παρόμοια με την εικόνα 6. Σε αυτή την περίπτωση έχει διαθέσιμες και ενεργές μόνο τις επιλογές: 1) Να πατήσει το κουμπί «Επιστροφή», εάν θέλει να ασχοληθεί με το συγκεκριμένο ερώτημα κάποια άλλη στιγμή. 2) Να πατήσει το κουμπί «Επεξεργασία», εάν θέλει να ασχοληθεί με το συγκεκριμένο ερώτημα. Σε αυτή την περίπτωση βλέπει πάλι την ίδια οθόνη με την εικόνα 6. 2.1.4. Εξαγωγή PDF Με δεξί κλικ πάνω σε ένα ερώτημα, το οποίο βρίσκεται σε κατάσταση «Υπό επεξεργασία», ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να το εκτυπώσει μέσω εξαγωγής του σε PDF. 10
2.2. ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ΟΠΣ / ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ HELPDESK Ανοίγοντας τη λίστα επιλογών «Ερωτήματα» που εμφανίζεται στο δεξιό μέρος της σελίδας και επιλέγοντας «Εξερχόμενα Ερωτήματα» εμφανίζεται η παρακάτω οθόνη (εικόνα 9). Εικόνα 9 Στην παραπάνω οθόνη εμφανίζονται όλα τα ερωτήματα που έχει κατά καιρούς υποβάλει ο χρήστης. Επίσης, εμφανίζεται η κατάσταση του ερωτήματος, καθώς και σε ποιό στέλεχος έχει προωθηθεί. Η λειτουργία αυτή είναι πολύ χρήσιμη, γιατί με αυτό τον τρόπο ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να ελέγξει σε ποιό στάδιο βρίσκεται ένα ερώτημά του. Στην οθόνη αυτή οι μόνες ενέργειες που μπορεί να κάνει ο χρήστης είναι η αναζήτηση των εξερχόμενων ερωτημάτων (με τον ίδιο τρόπο που περιγράφηκε για τα εισερχόμενα ερωτήματα / βλ. 2.1.1), ενώ με δεξί κλικ πάνω σε ένα ερώτημα, το οποίο βρίσκεται σε κατάσταση «Υπό Επεξεργασία», έχει τις εξής δυνατότητες: Προβολή Εξαγωγή pdf Οι παραπάνω δυνατότητες αναπτύχθηκαν προηγουμένως (βλ. 2.1.3 & 2.1.4). 11
2.3. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΣ ΟΠΣ / ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ HELPDESK Ανοίγοντας τη λίστα επιλογών «Ερωτήματα» που εμφανίζεται στο δεξιό μέρος της σελίδας και επιλέγοντας «Εισαγωγή» εμφανίζεται η παρακάτω οθόνη (εικόνα 10). Εικόνα 10 Ο χρήστης επιλέγει την Υπηρεσία προς την οποία θέλει να απευθύνει το ερώτημά του και πατάει το πλήκτρο «Go». Ακολουθεί η σελίδα εισαγωγής του ερωτήματος, που καλείται να συμπληρώσει ο ερωτών (εικόνα 11). Εικόνα 11 Τα πεδία που πρέπει υποχρεωτικά να συμπληρωθούν, εμφανίζονται με κόκκινο αστεράκι. Όλα τα προς συμπλήρωση πεδία είναι: ΤΙΤΛΟΣ ΠΕΔΙΟΥ Τύπος Ερωτήματος* Προτεραιότητα Ερωτήματος Κατηγορία Υποκατηγορία Ερωτήματος ΟΔΗΓΙΕΣ ΣΥΜΠΛΗΡΩΣΗΣ Επιλέγεται ένα ερώτημα από τις κατηγορίες: - Πρόβλημα - Διευκρίνιση - Αίτημα Επιλέγεται μία από τις κατηγορίες: - Κανονικό - Επείγον Επιλέγεται με προσοχή η κατηγορία και η υποκατηγορία, στην οποία ανήκει το ερώτημα (π.χ. Πυρήνας Δείκτες, Πυρήνας Φορείς, Ηλεκτρονική Υποβολή, Εγκύκλιοι Οδηγίες 12
ΤΙΤΛΟΣ ΠΕΔΙΟΥ Επιχειρησιακό/Υπηρεσία Σύστημα (system)* Κωδικός MIS Επώνυμο Όνομα Θέση Φορέας* Διεύθυνση* Τηλέφωνο* Αριθμός FAX E-mail* Τίτλος ερώτησης* Κείμενο Ερώτησης* ΟΔΗΓΙΕΣ ΣΥΜΠΛΗΡΩΣΗΣ κ.λ.π.) Επιλέγεται η Υπηρεσία στην οποία ανήκει ο χρήστης που υποβάλλει το ερώτημα Επιλέγεται ένα από τα συστήματα που αφορά στο ερώτημα (π.χ. ΟΠΣ ΕΣΠΑ ή SFC2007) Ο κωδικός MIS που έχει το έργο στο ΟΠΣ (εφόσον το ερώτημα αφορά συγκεκριμένο έργο) Το επώνυμο του χρήστη που υποβάλλει το ερώτημα Το όνομα του χρήστη Τη θέση του χρήστη στο φορέα Ο Φορέας στον οποίον ανήκει ο χρήστης Η ταχυδρομική διεύθυνση του χρήστη Το τηλέφωνο του χρήστη Ο αριθμός FAX του χρήστη Η ηλεκτρονική διεύθυνση του χρήστη (είναι η διεύθυνση στην οποία θα αποσταλεί η απάντηση του ερωτήματος) Εισάγεται σύντομος και περιεκτικός τίτλος του ερωτήματος Εισάγεται με σαφή τρόπο το ερώτημα / αίτημα Αφού συμπληρώσει τα παραπάνω πεδία, με το κουμπί μπορεί να επισυνάψει και σχετικό με το ερώτημα αρχείο (μέγιστο μέγεθος αρχείου 1ΜΒ) πατώντας, μετά την επισύναψη, το κουμπί Αναζήτηση και επιλέγοντας το κατάλληλο αρχείο από τον υπολογιστή του. Στη συνέχεια, πατώντας το κουμπί εισαγωγή αποστέλλεται το ερώτημα στο Helpdesk. Με την εισαγωγή του ερωτήματος, το ερώτημα καταχωρείται στη βάση και παίρνει έναν αριθμό (κωδικός ερωτήματος). Με αυτό τον αριθμό μπορεί στο εξής να αναζητηθεί. Επίσης, υπάρχει η δυνατότητα εκτύπωσης του ερωτήματος σε pdf. Είναι σημαντικό για το χρήστη, προκειμένου να του αποσταλεί η απάντηση με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, να καταχωρήσει με προσοχή την ηλεκτρονική του διεύθυνση. Συγχρόνως, προκειμένου να διασφαλισθεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο η επιτυχής διεκπεραίωση του ερωτήματος, γίνεται αυτόματα αποστολή ενός ειδοποιητηρίου e-mail προς τον υπεύθυνο Helpdesk της Υπηρεσίας προς την οποία έχει υποβληθεί το σχετικό ερώτημα. 13
2.4. ΣΗΜΑΝΤΙΚΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ΟΠΣ / ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ HELPDESK Ανοίγοντας τη λίστα επιλογών «Ερωτήματα» που εμφανίζεται στο δεξιό μέρος της σελίδας και επιλέγοντας «Σημαντικά Ερωτήματα» εμφανίζεται η παρακάτω οθόνη (εικόνα 12). Εικόνα 12 Τα ερωτήματα που εμφανίζονται στην παραπάνω οθόνη είναι τα ερωτήματα που έχουν αξιολογηθεί από τον υπεύθυνο του Helpdesk ως Σημαντικά. Η ομαδοποίηση αυτή έχει σκοπό αφενός μεν την ενημέρωση όλων των χρηστών γύρω από σημαντικά ζητήματα που έχουν κατά καιρούς αντιμετωπιστεί μέσω της εφαρμογής του Helpdesk, αφετέρου δε την εξοικονόμηση χρόνου με την αποφυγή υποβολής ερωτημάτων, τα οποία έχουν ήδη απαντηθεί. Για κάθε «Σημαντικό» ερώτημα είναι διαθέσιμες με δεξί κλικ μόνο οι επιλογές «Προβολή» και «Εξαγωγή PDF». 14
3. Αποσύνδεση ΟΠΣ / ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ HELPDESK Πατώντας το πλήκτρο «Αποσύνδεση» (εικόνα 13) οδηγούμαστε στην πρώτη οθόνη της εφαρμογής (εικόνα 3). Εικόνα 13 15
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Οδηγός Διαχείρισης Εφαρμογής από Administrator (Υπεύθυνο Helpdesk) Σε περίπτωση που κάποια Υπηρεσία επιθυμεί να χρησιμοποιήσει την εφαρμογή του HELPDESK για τη διεκπεραίωση ερωτημάτων που υποβάλλονται απευθείας στην ίδια, θα πρέπει να ορίσει ένα διαχειριστή, ο οποίος θα είναι και ο υπεύθυνος HEPLDESK της συγκεκριμένης Υπηρεσίας για την υποστήριξη της εφαρμογής. 1. Ορισμός Υπευθύνου Helpdesk Κάθε Υπηρεσία που επιθυμεί να εγκαταστήσει την εφαρμογή Helpdesk για τη διεκπεραίωση των ερωτημάτων που απευθύνονται στα στελέχη της, πρέπει να υποβάλει σχετικό αίτημα στο Helpdesk της Υπηρεσίας Ολοκληρωμένου Πληροφοριακού Συστήματος: http://helpdesk.mnec.gr/helpdesk/questions/createquestion.zul?epixid=200, όπου θα αναφέρεται η εκδήλωση ενδιαφέροντος για την ενεργοποίηση της εφαρμογής, συνοδευόμενη από τα στοιχεία του υποψήφιου διαχειριστή/υπευθύνου Hepldesk. Συγκεκριμένα το αίτημα θα πρέπει να περιλαμβάνει τα εξής: Τα στοιχεία της Υπηρεσίας Το ονοματεπώνυμο αυτού που θα αναλάβει τα καθήκοντα του διαχειριστή/υπευθύνου Helpdesk για την Υπηρεσία, καθώς και τα υπόλοιπα στοιχεία του (τηλέφωνο, fax, e-mail, δ/νση, θέση στο φορέα). Ο παραπάνω ρόλος μπορεί να ανήκει σε ένα μόνο στέλεχος της κάθε Υπηρεσίας. Ο χρήστης που αποκτά αυτό το ρόλο μπορεί να συντάσσει μία πρώτη απάντηση στο υποβληθέν ερώτημα, μπορεί να προωθεί το ερώτημα σε στελέχη εντός της Υπηρεσίας ή σε άλλη Υπηρεσία, μπορεί να απαντά προσωρινά σε ένα ερώτημα, καθώς και να το ολοκληρώνει. Επίσης, μέσω της ίδιας εφαρμογής, ο σχετικός ρόλος μπορεί να αποδοθεί κάποια στιγμή σε άλλο στέλεχος της Υπηρεσίας, αρκεί κάθε φορά ο υπεύθυνος Helpdesk να είναι μοναδικός. Ο διαχειριστής/υπεύθυνος της κάθε Υπηρεσίας για το Helpdesk, μετά και τον ορισμό του, είναι αρμόδιος για: να ορίσει τους χρήστες της Υπηρεσίας στους αντίστοιχους ρόλους να τους ενημερώσει για την έναρξη λειτουργίας της εφαρμογής να επιληφθεί της τοποθέτησης του link της εφαρμογής στα κατάλληλα σημεία (ιστοσελίδα της Υπηρεσίας κλπ), ώστε να είναι δυνατή η εισαγωγή ερωτήματος, είτε από τα στελέχη της Υπηρεσίας του είτε από στελέχη άλλων φορέων που επιθυμούν να υποβάλουν αιτήματα (π.χ. δικαιούχοι). 16
Το link για κάθε Υπηρεσία είναι της μορφής: http://helpdesk.mnec.gr/helpdesk/questions/createquestion.zul?epixid=id, όπου id ένας αριθμός που αποδίδεται από τον υπεύθυνο της εφαρμογής (π.χ. για την ΥΟΠΣ το id είναι 200). να φροντίσει για τη δημοσιοποίηση της δυνατότητας αυτής να διακινεί και να παρακολουθεί τα ερωτήματα, καθώς και να φροντίζει για την εύρυθμη λειτουργία της εφαρμογής. 17
2. Αρμοδιότητες / Δυνατότητες Υπευθύνου Helpdesk 2.1. ΟΡΙΣΜΟΣ ΧΡΗΣΤΩΝ Μετά τον ορισμό του, ο υπεύθυνος Helpdesk της κάθε Υπηρεσίας ορίζει με τη σειρά του τους χρήστες της Υπηρεσίας του, δίδοντας σε κάθε έναν από αυτούς ένα username και ένα password και συνδέοντάς τους με ρόλους, όπως περιγράφονται παρακάτω. Αφού ο υπεύθυνος Helpdesk πληκτρολογήσει το username και password που έχει, εισέρχεται στην εφαρμογή και βλέπει την παρακάτω οθόνη: Εικόνα 14 Ο υπεύθυνος Helpdesk έχει τις ίδιες επιλογές με οποιονδήποτε χρήστη, επιπλέον όμως έχει στη διάθεσή του στο δεξιό μέρος της οθόνης τη λίστα επιλογής «Διαχείριση». Στη συνέχεια μπορεί να ορίσει τους χρήστες της Υπηρεσίας του, ανοίγοντας τη λίστα επιλογής «Διαχείριση» και επιλέγοντας «Χρήστες», οπότε εμφανίζεται η παρακάτω οθόνη (εικόνα 15). Εικόνα 15 Με το πάτημα του κουμπιού «Προσθήκη» στο αριστερό τμήμα της οθόνης (εικόνα 15), ορίζει τους χρήστες, συμπληρώνοντας την οθόνη που ακολουθεί (εικόνα 16) με τα στοιχεία του νέου χρήστη, δίδοντάς του ένα username και ένα password και συνδέοντάς τον, τέλος, με έναν από τους διαθέσιμους ρόλους. 18
Εικόνα 16 Επιπλέον, με δεξί κλικ πάνω στο username ενός ενεργού χρήστη Helpdesk ο υπεύθυνος μπορεί είτε να διορθώσει τα στοιχεία επικοινωνίας του χρήστη, είτε να τον απενεργοποιήσει (σε περίπτωση π.χ. αποχώρησής του από την Υπηρεσία), είτε τέλος να τον διαγράψει (εικόνα 17). Η τελευταία επιλογή είναι εφικτή, μόνο στην περίπτωση που ο εν λόγω χρήστης δεν έχει ουδέποτε συμμετάσχει στη διαδικασία διεκπεραίωσης κάποιου αιτήματος. Εικόνα 17 Ρόλοι Χρηστών Οι ρόλοι που μπορούν να αποδοθούν από τον υπεύθυνο Helpdesk στα στελέχη της Υπηρεσίας του είναι οι κάτωθι: 2.1.1. Αρμόδιος Σύνταξης Απάντησης Το στέλεχος με το ρόλο αυτό μπορεί να απαντά σε ερώτημα που του ανατέθηκε, να προωθεί το ερώτημα με την απάντησή του στον υπεύθυνο Helpdesk της Υπηρεσίας του, καθώς και να κοινοποιεί το ερώτημα στα στελέχη που επιθυμεί. Είναι ρόλος που αποδίδεται, κατά κανόνα, σε όλα στελέχη μιας Υπηρεσίας. 2.1.2. Αρμόδιος Ελέγχου και Ολοκλήρωσης Επιτελικός ρόλος που, εκτός από τα δικαιώματα του αρμοδίου σύνταξης απάντησης, έχει και το επιπλέον δικαίωμα ολοκλήρωσης ενός ερωτήματος. 2.1.3. Αρμόδιος Εποπτείας Είναι ρόλος που έχει μόνο το δικαίωμα ανάγνωσης/παρακολούθησης των ερωτημάτων. 19
2.2. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΩΝ ΕΡΩΤΗΜΑΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟΝ ΥΠΕΥΘΥΝΟ HELPDESK Πέρα από τις επιτρεπόμενες ενέργειες διαχείρισης των εισερχομένων ερωτημάτων που περιγράφηκαν στο κεφάλαιο 1 και αφορούν σε όλους της χρήστες της εφαρμογής, ο υπεύθυνος Helpdesk έχει επιπλέον τις εξής δυνατότητες για ένα ερώτημα: Να το προωθήσει είτε ενδοϋπηρεσιακά είτε σε άλλη Υπηρεσία Να το ολοκληρώσει Να το απαντήσει προσωρινά Να το θέσει σε αναστολή Να το ορίσει ως σημαντικό ερώτημα 2.2.1. Προώθηση ερωτήματος Μετά από την αξιολόγηση του ερωτήματος, ο υπεύθυνος του Helpdesk μπορεί να το προωθήσει είτε σε στελέχη της Υπηρεσίας του (Εσωτερική Προώθηση) είτε σε άλλη Υπηρεσία Helpdesk, (Προώθηση σε άλλη Υπηρεσία) μεταβαίνοντας στο κάτω μέρος της οθόνης και επιλέγοντας είτε από τη λίστα των στελεχών της Υπηρεσίας του είτε από τη λίστα των διαθέσιμων Υπηρεσιών. Εικόνα 18 Η προώθηση γίνεται επιλέγοντας το επιθυμητό στέλεχος ή την επιθυμητή Υπηρεσία και στη συνέχεια πατώντας το πλήκτρο «Προώθηση». Με την προώθηση του ερωτήματος αποστέλλεται αυτόματα σχετικό ενημερωτικό e-mail στο αρμόδιο στέλεχος, ή στον υπεύθυνο Helpdesk της Υπηρεσίας, στην οποία προωθείται το ερώτημα. 2.2.2. Ολοκλήρωση ερωτήματος Μετά την ολοκλήρωση της επεξεργασίας ενός ερωτήματος από όλους τους συνυπεύθυνους, ο υπεύθυνος Helpdesk πρέπει να το ολοκληρώσει. Αυτό γίνεται για κάθε ερώτημα πατώντας το πλήκτρο «Ολοκλήρωση», όπως φαίνεται στην επόμενη εικόνα: 20
Εικόνα 19 Με την ολοκλήρωση της διαδικασίας, η εφαρμογή στέλνει αυτόματα ηλεκτρονικό μήνυμα (email) στον ερωτώντα, με την απάντηση που έχει δοθεί στο ερώτημα και με επισυναπτόμενο το «επισυναπτόμενο αρχείο απάντησης», εάν υπάρχει. Και εδώ κλείνει ο κύκλος του ερωτήματος. Η κατάσταση του ερωτήματος είναι πλέον «Ολοκληρωμένο» και δεν μπορεί να γίνει καμία περαιτέρω επεξεργασία, εκτός από το να ορισθεί ως σημαντικό ερώτημα. 2.2.3. Προσωρινή απάντηση ερωτήματος Κατά τη διαδικασία επεξεργασίας ενός ερωτήματος μπορεί να παραστεί ανάγκη να δοθεί προσωρινή απάντηση στο χρήστη (π.χ. εάν το ερώτημα αφορούσε σε δύο θέματα και μπορεί να δοθεί άμεσα απάντηση στο ένα, ενώ για το άλλο απαιτείται περαιτέρω επεξεργασία). Σε αυτήν την περίπτωση ο υπεύθυνος Helpdesk μπορεί, πατώντας το πλήκτρο «Προσωρινή Απάντηση», όπως φαίνεται στην παρακάτω εικόνα, να ολοκληρώσει προσωρινά το ερώτημα. Εικόνα 20 Τότε η εφαρμογή στέλνει αυτόματα ηλεκτρονικό μήνυμα (e-mail) στον ερωτώντα, με την απάντηση που έχει δοθεί στο ερώτημα και με επισυναπτόμενο το «επισυναπτόμενο αρχείο απάντησης», εάν υπάρχει. Το ερώτημα, όμως, παραμένει σε κατάσταση «Υπό Επεξεργασία», ώστε να προωθηθεί καταλλήλως, με σκοπό να ολοκληρωθεί η επεξεργασία του. 2.2.4. Αναστολή ερωτήματος Κατά τη διαδικασία επεξεργασίας ενός ερωτήματος, μπορεί να παραστεί ανάγκη να τεθεί σε αναστολή. Σε αυτή την περίπτωση ο υπεύθυνος Helpdesk μπορεί, πατώντας το πλήκτρο «Αναστολή»,όπως φαίνεται στην επόμενη εικόνα, να θέσει σε αναστολή το ερώτημα. 21
Εικόνα 21 Σε αυτή την περίπτωση η εφαρμογή θέτει το ερώτημα σε αναστολή και ο υπεύθυνος μπορεί οποιαδήποτε στιγμή κριθεί απαραίτητο να το προωθήσει για περαιτέρω επεξεργασία. 2.2.5. Ορισμός ερωτήματος ως Σημαντικού Μετά την ολοκλήρωση ενός ερωτήματος μπορεί να συμπεριληφθεί στην ομάδα των Σημαντικών Ερωτημάτων. Σε αυτήν την περίπτωση ο υπεύθυνος Helpdesk, πατώντας δεξί κλικ πάνω σε ένα ολοκληρωμένο ερώτημα και μέσω της επιλογής «Προσθήκη ως σημαντικό ερώτημα», το ορίζει ως Σημαντικό (όπως φαίνεται στην παρακάτω εικόνα). Εικόνα 22 22
2.3. ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΟΠΣ / ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ HELPDESK Ο υπεύθυνος Helpdesk, μέσω της επιλογής «Διαχείριση» «Προτεινόμενες Υπηρεσίες», έχει τη δυνατότητα Εικόνα 23 να εμπλουτίσει ή να μειώσει τη λίστα των Διαθέσιμων για την προώθηση ερωτημάτων Υπηρεσιών, που του προσφέρεται στο κάτω μέρος της οθόνης του (βλ. εικόνα 18). Συγκεκριμένα μπορεί να επιλέξει, τσεκάροντας από την αριστερή λίστα Διαθέσιμες Υπηρεσίες, τις Υπηρεσίες εκείνες, τις οποίες επιθυμεί να συμπεριλάβει και στη συνέχεια πατώντας το δεξί βέλος μπορεί να τις προσθέσει στην υπάρχουσα λίστα. Για την αφαίρεση Υπηρεσιών θα ακολουθήσει την αντίστροφη πορεία (επιλογή Υπηρεσίας από τη δεξιά λίστα Επιλεγμένες Υπηρεσίες και πάτημα του αριστερού βέλους). 23
2.4. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΑΤΗΓΟΡΙΩΝ ΚΑΙ ΥΠΟΚΑΤΗΓΟΡΙΩΝ ΕΡΩΤΗΜΑΤΩΝ Ο υπεύθυνος Helpdesk, μέσω της επιλογής «Διαχείριση» «Υποκατηγορίες ερωτημάτων» μπορεί: α) με το πάτημα του κουμπιού «Προσθήκη» (εικόνα 24) να επιλέξει από μία λίστα επιλογών και να προσθέσει κατηγορίες ερωτημάτων, ώστε να τις έχει διαθέσιμες για να ομαδοποιεί ως προς αυτές τα ερωτήματά του. Με δεξί κλικ πάνω σε μια κατηγορία ερωτήματος μπορεί να αφαιρέσει κατηγορία. Εάν χρειάζεται κάποιες κατηγορίες που δε βρίσκονται στη λίστα των διαθέσιμων κατηγοριών, είναι δυνατόν να προστεθούν, σε συνεννόηση με τον κεντρικό διαχειριστή του Helpdesk (ΥΟΠΣ). Εικόνα 24 β) με δεξί κλικ πάνω σε μια από τις διαθέσιμες κατηγορίες μπορεί να προσθέσει τις υποκατηγορίες ερωτημάτων που επιθυμεί για την Υπηρεσία του. Εικόνα 25 Η προσθήκη υποκατηγορίας γίνεται με το πάτημα του «+» και η διόρθωση ή αφαίρεση μιας υποκατηγορίας γίνεται με δεξί κλικ σε μια υποκατηγορία που είναι ιδιαίτερα φωτισμένη. 24
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Εισαγωγή ερωτήματος από χρήστη χωρίς κωδικό πρόσβασης στο Helpdesk Όποιος επιθυμεί να εισάγει ένα ερώτημα, χωρίς να διαθέτει κωδικό πρόσβασης, μπορεί να πληκτρολογήσει την ακόλουθη διεύθυνση: http://helpdesk.mnec.gr/helpdesk/questions/createquestion.zul?epixid=id (όπου id o κωδικός της Υπηρεσίας προς την οποία επιθυμεί να υποβάλει το ερώτημά του). Για ερώτημα προς την Υπηρεσία ΟΠΣ το URL είναι: http://helpdesk.mnec.gr/helpdesk/questions/createquestion.zul?epixid=200 Εμφανίζεται η ακόλουθη οθόνη εισαγωγής ερωτήματος, όπου μπορεί να εισαχθεί απευθείας το ερώτημα (τα πεδία που πρέπει να συμπληρωθούν είναι τα ίδια με αυτά που αναφέρονται στην ενότητα «Εισαγωγή Ερωτήματος», Κεφάλαιο 1, 2.3). Εικόνα 26 Δημοσίευση σημαντικών ερωτημάτων Τα ερωτήματα που ορίζονται από μια Υπηρεσία Helpdesk ως σημαντικά δημοσιεύονται αυτόματα σε μια σελίδα της μορφής: http://helpdesk.mnec.gr/helpdesk/questions/questionsfaq.zul?epixid=id (όπου id o κωδικός της υπηρεσίας προς την οποία θέλουμε να υποβάλουμε το ερώτημά μας). Για ερωτήματα που έχουν τεθεί ως σημαντικά από την Υπηρεσία ΟΠΣ το URL είναι: http://helpdesk.mnec.gr/helpdesk/questions/questionsfaq.zul?epixid=200 25