2.5 Ενδιαφερόμενα Μέρη Τα βασικά ενδιαφερόμενα μέρη του ΟΤΕ και της COSMOTE είναι οι εργαζόμενοι οι επενδυτές οι πελάτες, οι δημόσιοι και ρυθμιστικοί φορείς, τα Μ.Μ.Ε. και οι Μη Κυβερνητικές Οργανώσεις, που εκπροσωπούν το συμφέρον του ευρύτερου κοινού σε ζητήματα που σχετίζονται με τη λειτουργία των εταιρειών. Ο OTE και η COSMOTE, αναγνωρίζουν τον ρόλο των ενδιαφερόμενων μερών, ως συντελεστών που έχουν άμεση επίδραση ή επιρροή στη βιώσιμη ανάπτυξή τους. Βασική Αρχή του ΟΤΕ και της COSMOTE, αποτελεί ο συνεχής διάλογος με εκπροσώπους όλων των παραπάνω ενδιαφερόμενων μερών, χωρίς αποκλεισμούς και διακρίσεις. 32
2.5.1 Προσέγγιση Αλληλεπίδρασης με τα Ενδιαφερόμενα Μέρη Οι δύο εταιρείες εναρμονίζονται με τις αρχές του προτύπου «ΑΑ 1000 AccountAbiity Principes Standard», που αφορούν τη Συμμετοχικότητα (Incusivity), την Ουσιαστικότητα (Materiaity) και την Ανταπόκριση (Responsiveness), διεξάγοντας τον διάλογο με τα ενδιαφερόμενα μέρη και εξασφαλίζουν την συμμετοχή τους, ακολουθώντας την εξής διαδικασία: διεξάγουν έρευνα για τα ενδιαφερόμενα μέρη και τους παράγοντες διαμόρφωσης της κοινής γνώμης σε σχέση με την ΕΥ, διεξάγουν συστηματικό διάλογο και οργανώνουν συναντήσεις με διάφορες ΜΚΟ, διατηρούν συνεχή επαφή και πραγματοποιούν εκπαιδευτικά σεμινάρια σε συνεργασία με την ΕΥ OTE COSMOTE με στόχο τη διαρκή ανταλλαγή απόψεων και την προώθηση δραστηριοτήτων ΕΥ, όπως περιγράφεται στην ενότητα ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΥ / και. Κύρια Ευρήματα Έρευνας για την Εταιρική Υπευθυνότητα Ο σκοπός της έρευνας του OTE και της COSMOTE, είναι να μελετηθεί η στάση, οι απόψεις και οι αντιλήψεις των ενδιαφερόμενων μερών, σχετικά με την ΕΥ, τόσο αναφορικά με τον OTE και την COSMOTE, όσο και με συγκεκριμένα προγράμματα των δύο εταιρειών. Η Τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας κατέληξαν στα ακόλουθα βασικά πορίσματα: Τα ενδιαφερόμενα μέρη πιστεύουν ότι η ΕΥ ξεκινά μέσα από την εταιρεία. Σε περιόδους με εξαιρετικά υψηλά ποσοστά ανεργίας και με δύσκολες συνθήκες εργασίας στην Ελλάδα, πρέπει να δίνεται προσοχή και προτεραιότητα σε πρωτοβουλίες διαχείρισης των εργαζομένων. Σε περιπτώσεις όπου κοινωνικά υπεύθυνες εταιρείες αναπτύσσουν ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες, οι εταιρείες τείνουν να λαμβάνουν περισσότερες πρωτοβουλίες ΕΥ και η ευαισθητοποίηση μεγαλώνει, τόσο μεταξύ των εργαζομένων όσο και μεταξύ των πελατών των εταιρειών. Όσο περισσότερο έρευνα πραγματοποιείται κάθε δύο χρόνια. Η τελευταία έρευνα υλοποιήθηκε από τα τέλη του 2012 έως τις αρχές του 2013 και η επόμενη είναι προγραμματισμένη να πραγματοποιηθεί τέλος 2014 αρχές 2015. Οι ομάδες ενδιαφερόμενων μερών που συμμετείχαν στην τελευταία έρευνα ήταν: Μ.Μ.Ε., Αρχές, Τοπικές Κοινωνίες, Ακαδημαϊκή Κοινότητα, ΜΚΟ, εργαζόμενοι του ΟΤΕ και της COSMOTE, συνδρομητές κινητής και σταθερής τηλεφωνίας, προμηθευτές, καθώς και το δίκτυο των καταστημάτων. Για πρακτικούς λόγους, η ποιοτική έρευνα διεξήχθη στην Αθήνα, χρησιμοποιώντας συνδυασμό μεθόδων όπως: ομαδικές συζητήσεις (ομάδες εργασίας - focus groups) και αναλυτικές προσωπικές συνεντεύξεις. Συναντήσεις Διαλόγου με ΜΚΟ Το 2013, ο ΟΤΕ και η COSMOTE, μέσα από δύο συναντήσεις διαλόγου που οργάνωσαν, συναντήθηκαν με 31 εθνικές και διεθνείς ΜΚΟ. Η πρώτη συνάντηση πραγματοποιήθηκε με ΜΚΟ που δραστηριοποιούνται στον τομέα της υποστήριξης ευαίσθητων κοινωνικών ομάδων, όπως τα παιδιά και η δεύτερη συνάντηση πραγματοποιήθηκε με ΜΚΟ που ασχολούνται με περιβαλλοντικά θέματα. Σε αυτές τις συναντήσεις, εργαζόμενοι του ΟΤΕ και της COSMOTE συζήτησαν με εκπροσώπους των ΜΚΟ για τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν και αναμένουν να αντιμετωπίσουν στο εγγύς μέλλον, τους τρόπους που οι εταιρείες ενεργούν υπεύθυνα τόσο καλύτερα ανταποκρίνονται οι καταναλωτές, αναγνωρίζοντας τις προσπάθειες των εταιρειών και μένοντας πιστοί σε αυτές. Οι ΜΚΟ αναζητούν περισσότερες πρωτοβουλίες εταιρικού εθελοντισμού, ως εναλλακτικό τρόπο υποστήριξης και διευκόλυνσης του έργου τους, από τις εταιρείες. Στα θέματα που χρήζουν άμεσης στήριξης αναγνωρίστηκαν η καλύτερη τιμολόγηση και η ενίσχυση των πρωτοβουλιών κοινωνικής φροντίδας που απευθύνονται σε ειδικές ευπαθείς ομάδες, όπως τα παιδιά, οι μαθητές, οι νέοι επιχειρηματίες κ.λπ. 33
οι επιχειρήσεις θα μπορούσαν να τους υποστηρίξουν στην επίτευξη της αποστολής τους, την άποψή τους σχετικά με την κοινωνική και περιβαλλοντική επίδοση του ΟΤΕ και της COSMOTE και τις πιθανές ευκαιρίες συνεργασίας μεταξύ των εταιρειών και των ΜΚΟ. Όλες οι παραπάνω ενέργειες, μαζί με αυτές που αναφέρονται στην ενότητα ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΥ / Διάλογος με τα Ενδιαφερόμενα Μέρη, δείχνουν τον τρόπο εμπλοκής των ενδιαφερόμενων μερών και αποτελούν τη βάση για την εξέλιξη των προγραμμάτων και των στόχων ΕΥ του ΟΤΕ και της COSMOTE, που περιλαμβάνονται στα επιχειρηματικά σχέδια των δύο εταιρειών. Ανταποκρινόμενοι στις ανησυχίες των ΜΚΟ για την υποστήριξη προγραμμάτων για τα παιδιά που έχουν ανάγκη, για τους μαθητές και τη νέα επιχειρηματικότητα, ο ΟΤΕ και η COSMOTE ενίσχυσαν τις αντίστοιχες πρωτοβουλίες τους (π.χ. το «Πρόγραμμα Υποτροφιών ΟΤΕ-COSMOTE», τις Χριστουγεννιάτικες καμπάνιες για την υποστήριξη των παιδιών και την υπηρεσία «ηεπιχειρησησου.gr») και ξεκίνησαν νέες (π.χ. το πρόγραμμα «COSMOTE StartUp»). Επίσης, ο ΟΤΕ και η COSMOTE ενίσχυσαν τις υπάρχουσες και δημιούργησαν νέες πρωτοβουλίες εταιρικού εθελοντισμού. Περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με αυτές τις δραστηριότητες του ΟΤΕ και η COSMOTE, παρουσιάζονται στην ενότητα Κοινωνία. 2.5.2 Διάλογος με τα Ενδιαφερόμενα Μέρη Ο παρακάτω πίνακας παρέχει μια επισκόπηση του διαλόγου του ΟΤΕ και της COSMOTE με τα ενδιαφερόμενα μέρη και παρουσιάζει τα κύρια θέματα που καθώς και τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες ανταποκρίθηκαν σε αυτά. Πελάτες Έρευνες ικανοποίησης πελατών Ειδικές έρευνες Τηλεφωνικά κέντρα Δ/ση Πωλήσεων Μέσα κοινωνικής δικτύωσης Δίκτυο πωλήσεων Τριμηνιαίως Ενεργοποίηση προϊόντων, ποιότητα υπηρεσιών (σε σχέση με το κόστος) Τεχνική υποστήριξη (π.χ. φιλοξενία ιστοσελίδων, υπηρεσίες DNS, IPVPN) Εμπορικά θέματα και θέματα χρεώσεων Λειτουργία της κινητής τηλεφωνίας Βελτίωση του τρόπου διαχείρισης παραπόνων των πελατών Ασφαλής χρήση υπηρεσιών Ηλεκτρομαγνητική ακτινοβολία Υπεύθυνο marketing (π.χ. δικαιώματα καταναλωτών) Εισαγωγή νέων τεχνολογιών Ασφάλεια και απόρρητο δεδομένων ΑΓΟΡΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ / Ηλεκτρομαγνητική Ακτινοβολία 34
2.5.2 Διάλογος με τα Ενδιαφερόμενα Μέρη (Συνέχεια) Τηλεπικοινωνιακοί Πάροχοι / Δίκτυο Καταστημάτων Επενδυτές Έρευνες ικανοποίησης πελατών Ειδική ιστοσελίδα (www.otewhoesae.gr) Δ/ση Πωλήσεων Παρουσιάσεις προς τους παρόχους για τα συστήματα του OTE Ειδική ηλεκτρονική διεύθυνση αλληλογραφίας (otewhoesae@ote.gr) Δελτία τύπου Εταιρικές ανακοινώσεις Επικοινωνία Τμήματος Επενδυτικών Σχέσεων Ετήσια Γενική Συνέλευση των Μετόχων ς Εταιρικής ς και ς ΕΥ Συμμετοχή σε δείκτες ΕΥ Κατ ιδίαν συναντήσεις Έγκαιρη ενημέρωση σχετικά με τις υπηρεσίες και την διαχείριση των αιτημάτων Χρόνοι επίλυσης βλαβών και παράπονων Κανονιστικές απαιτήσεις για παρόχους Διαφάνεια Οικονομική ανάπτυξη Μείωση του Ψηφιακού Χάσματος αποτελέσματα του Ομίλου Προοπτική ως προς τις εργασιακές σχέσεις, τις κανονιστικές αποφάσεις, την κρίση στην Ευρωζώνη και τη δυσμενή οικονομική κατάσταση Πολιτική κλιματικής αλλαγής ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΥ / Εταιρική ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΥ / Πολιτικές και Διαχείριση Κινδύνων και Κανονιστικής Συμμόρφωσης ΑΓΟΡΑ ς ΕΥ (όλες οι ενότητες) Τηλεδιασκέψεις Τριμηνιαίως Συναντήσεις στελεχών Υιοθέτηση και υλοποίηση πολιτικών και αρχών Καθημερινή συνεργασία 35
2.5.2 Διάλογος με τα Ενδιαφερόμενα Μέρη (Συνέχεια) Εργαζόμενοι Τοπικές Κοινωνίες και ΜΚΟ Εσωτερικά διαδίκτυα (intranets) OTE και COSMOTE Εγκύκλιοι για όλες τις σημαντικές εταιρικές αποφάσεις Συναντήσεις με τους εργαζομένους Διαπραγματεύσεις με συνδικαλιστικούς φορείς Αποστολή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από τον Πρόεδρο και Διευθύνοντα Σύμβουλο και από τους Γενικούς Διευθυντές Έρευνες ικανοποίησης εργαζομένων Έρευνες Στιγμής (Puse surveys) Οργάνωση εκδηλώσεων Σύστημα αξιολόγησης Εκπαιδευτικά σεμινάρια Συστηματικές επαφές με τις τοπικές αρχές (κυρίως στην περιφέρεια) Κατ ιδίαν συναντήσεις με ΜΚΟ Περιοδικά Περιοδικά Κάθε 2 χρόνια 2 φορές το χρόνο Περιοδικά 2 φορές το χρόνο Εξορθολογισμός και μείωση εργασιακού κόστους, σε συμφωνία, κατά το μέγιστο δυνατό βαθμό, με την OME-OTE Δίκαιη εργασία (διαφορετικότητα, εξισορρόπηση εργασίαςπροσωπικής ζωής) Σχεδιασμός και διεξαγωγή εκπαιδευτικών προγραμμάτων Επαγγελματική εξέλιξη Υγεία και ασφάλεια Προστασία προσωπικών δεδομένων Σημασία υιοθέτησης της ΕΥ Εκπαίδευση του κοινού σχετικά με την ασφάλεια στο Διαδίκτυο Υποστήριξη ευπαθών ομάδων και φιλανθρωπικών σκοπών Κοινωνική συνεισφορά Προτιμώνται οι συναντήσεις και η ηλεκτρονική επικοινωνία Η/Μ ακτινοβολία, βιοποικιλότητα Περιβαλλοντική επίδοση ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΥ Ασφάλεια και Απόρρητο Δεδομένων ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΥ ΚΟΙΝΩΝΙΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ 36
2.5.2 Διάλογος με τα Ενδιαφερόμενα Μέρη (Συνέχεια) Μ.Μ.Ε. Προμηθευτές Πολιτεία / Κράτος Εταιρικές ανακοινώσεις (δελτία Τύπου) και συστηματικές επαφές Συνεντεύξεις Τύπου, Advertorias / καταχωρίσεις για θέματα ΕΥ Εκδηλώσεις Ενημερωτικές επαφές με εκπροσώπους των Μ.Μ.Ε. Διαβουλεύσεις και διάλογος για θέματα της διαδικασίας προμηθειών (σχετικοί νόμοι, θέματα της αγοράς τηλεπικοινωνιών, κ.λπ.) Συμμετοχή σε κλαδικές ενώσεις Συναντήσεις εργασίας Αξιολόγηση προμηθευτών Διαβουλεύσεις για προτεινόμενους νόμους και κανονιστικά πλαίσια σε σχέση με τις αγορές τηλεπικοινωνιών Γραπτή ή προφορική επικοινωνία με κανονιστικούς και δημόσιους φορείς Διάλογος με εκπροσώπους των αρχών σε εθνικό και τοπικό επίπεδο Συμμετοχή σε ενώσεις και συλλόγους Εκτιμάται η έγκαιρη ανταπόκριση Διοικητικά, εμπορικά, τεχνολογικά, οικονομικά και εργασιακά θέματα εξακολουθούν να προσελκύουν το μεγαλύτερο ενδιαφέρον των Μ.Μ.Ε. Κριτήρια και διαγωνισμοί ανάθεσης Επικοινωνία για θέματα που αφορούν προμήθειες Διαφάνεια Πολιτική αγοράς Οικονομική ανάπτυξη Εισαγωγή κριτηρίων ΕΥ (συμπ. Περιβαλλοντικών κριτηρίων) Εφαρμογή ρυθμιστικών μέτρων που αφορούν στον ΟΤΕ Θέματα αποτελεσματικής ρυθμιστικής προσαρμογής Εξειδικευμένοι εθνικοί στόχοι σχετικά με την Ευρωπαϊκή Στρατηγική για το Ψηφιακό Θεματολόγιο (Digita Agenda) Διαφάνεια Οικονομική ανάπτυξη ς ΕΥ (όλες οι ενότητες) ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΟΝ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟ / Όμιλος OTE ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΟΝ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟ / OTE Προσέγγιση Διοίκησης Υπεύθυνες Προμήθειες και Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΥ / Εταιρική ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΥ / Πολιτικές και Σύστημα Διαχείρισης Κανονιστικής Συμμόρφωσης Υπεύθυνος Ανταγωνισμός Επέκταση της Ευρυζωνικότητας και του Mobie Internet στην Ελλάδα Υπεύθυνο Marketing 37