ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΘΕΩΡΙΑ ΚΑΙ ΤΗΝ ΠΡΑΚΤΙΚΗ ΤΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΘΕΩΡΙΑ ΚΑΙ ΤΗΝ ΠΡΑΚΤΙΚΗ ΤΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

ΤΟΠΟΣ Επιστημονικές Εκδόσεις Σπουδαστήριο Κοινωνικής και Κοινοτικής Εργασίας Διεύθυνση: Θεανώ Καλλινικάκη & Αγάπη Κανδυλάκη Επιμέλεια-Διόρθωση: Μαρία Αποστολοπούλου Ηλεκτρονική επεξεργασία: Μαρία Παπαδάκη Εξώφυλλο: ΜΟΤΙΒΟ Α.Ε. 2011 Εκδόσεις Τόπος & Θεανώ Καλλινικάκη [Οι εκδόσεις Τόπος είναι εμπορικό σήμα της ΜΟΤΙΒΟ Α.Ε.] ISBN 978-960-499-009-2 Παραγωγή-Κεντρική Διάθεση: Πλαπούτα 2 και Καλλιδρομίου 11473, Αθήνα Τηλ.: 210 8222835-856 Fax: 210 8222684 Η πνευματική ιδιοκτησία αποκτάται χωρίς καμία διατύπωση και χωρίς την ανάγκη ρήτρας απαγορευτικής των προσβολών της. Κατά το Ν. 2387/20 (όπως έχει τροποποιηθεί με το Ν. 2121/93 και ισχύει σήμερα) και κατά τη Διεθνή Σύμβαση της Βέρνης (που έχει κυρωθεί με το Ν. 100/1975) απαγορεύεται η αναδημοσίευση, η αποθήκευση σε κάποιο σύστημα διάσωσης και γενικά η αναπαραγωγή του παρόντος έργου με οποιονδήποτε τρόπο ή μορφή, τμηματικά ή περιληπτικά, στο πρωτότυπο ή σε μετάφραση ή άλλη διασκευή, χωρίς γραπτή άδεια του εκδότη. www.toposbooks.gr

Θεανώ Καλλινικάκη Εισαγωγή στη Θεωρία και την Πρακτική της Κοινωνικής Εργασίας ΕΚΔΟΣΕΙΣ TOΠΟΣ

στους γονείς μου, που με δίδαξαν την έγνοια για όλους και το δίκιο τους στους γιους μου, που με καρτερούν και με στηρίζουν στις φοιτήτριες και τους φοιτητές μου, που με παρακινούν να ερευνώ

Περιεχόμενα Πρόλογος 13 Κεφάλαιο 1: Περί κοινωνικής εργασίας 1.1. Tι είναι η κοινωνική εργασία; 19 1.1.1. Μία κοινωνική, εφαρμοσμένη επιστήμη 22 1.1.2. Ένα παγκόσμιο επάγγελμα 30 1.2. Οι ορισμοί της κοινωνικής εργασίας 33 1.3. Αντικείμενα και στόχοι της κοινωνικής εργασίας 41 1.3.1. Οι ρόλοι των κοινωνικών λειτουργών 44 1.4. Το διεπιστημονικό υπόβαθρο της κοινωνικής εργασίας 44 1.5 Η θεωρητική βάση της κοινωνικής εργασίας 48 1.5.1. Οι θεωρίες της κοινωνικής εργασίας 53 1.5.2. Ταξινόμηση των θεωριών της κοινωνικής εργασίας 72 1.6. Οι παρεμβάσεις της κοινωνικής εργασίας 76 1.7. H έρευνα στην κοινωνική εργασία 78 1.8. Επίλογος 83 Σύνοψη κεφαλαίου 87 Κεφάλαιο 2: Η πρακτική της κοινωνικής εργασίας 2.1. Επάγγελμα: κοινωνικός λειτουργός τον 21ο αιώνα 89 2.2. H πολυσημία της πρακτικής της κοινωνικής εργασίας 92 2.2.1. Δεξιότητες και τεχνικές της παρέμβασης 93 2.2.1.α.Πολιτισμική επάρκεια επιδεξιότητα 97 2.2.1.β. Αποκωδικοποίηση του άρρητου υλικού 100 2.2.2. Αρχές και αξίες 103 2.3. Δεοντολογία και κώδικες δεοντολογίας της κοινωνικής εργασίας 108 2.4. Πεδία άσκησης της πρακτικής της κοινωνικής εργασίας 111 2.4.1. Εργασία με οικογένειες, παιδιά και νέους 114 2.4.2. Ηλικιωμένοι και άτομα πάσχοντα από άνοια 117 2.4.3. Εκπαίδευση 119 2.4.4. Υγεία 122 9

Κοινωνική Εργασία σε Πολυπολιτισμικό Περιβάλλον 2.4.5. Ψυχική υγεία 124 2.4.6. Άτομα με προβλήματα εξάρτησης 127 2.4.7. Άτομα με αναπηρία 129 2.4.8. Προστασία μειονοτήτων και κοινωνικά αποκλεισμένων 131 2.4.9. Παραβατικότητα 132 2.4.10. Αντιμετώπιση φυσικών και οικολογικών καταστροφών 134 2.4.11. Εφαρμογές πολυμέσων και δίκτυα κοινωνικών υπηρεσιών 134 2.5. Αξιολόγηση της πρακτικής 136 2.6. Εποπτεία 139 2.7. Επαγγελματική εξάντληση Εξουθένωση των κοινωνικών λειτουργών 141 2.8. Επίλογος 143 Σύνοψη κεφαλαίου 144 Κεφάλαιο 3: Γένεση και εξέλιξη της κοινωνικής εργασίας 3.1. Οι καταβολές της κοινωνικής εργασίας 145 3.2. Η γένεση της κοινωνικής εργασίας 150 3.3. Η περίοδος μετά τον Β Παγκόσμιο πόλεμο 154 3.4. Κοινωνική εργασία Κοινωνική πρόνοια και Φροντίδα 157 3.5. Η εξέλιξη της κοινωνικής εργασίας στην Ελλάδα 161 3.6. Η περίοδος μετά τη Μεταπολίτευση και η ατελής κοινωνική μεταρρύθμιση 169 3.7. Η εξέλιξη της κοινωνικής εργασίας στην Κύπρο, της Μαλάμως Νεοφύτου 171 3.7.1. Οι Υπηρεσίες Κοινωνικής Ευημερίας 172 3.7.2. Η εξέλιξη της κοινωνικής εργασίας 179 3.7.3. Η εκπαίδευση στην κοινωνική εργασία 182 3.8. Επίλογος 185 Σύνοψη κεφαλαίου 186 10

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κεφάλαιο 4: Η μεθοδολογία της κοινωνικής εργασίας 4.1. Κοινωνική εργασία με άτομα (ΚΕΑ) 188 4.1.1. Από την κοινωνική εργασία με άτομα στην κλινική κοινωνική εργασία 192 4.1.1.α. Η παρέμβαση στην κρίση 195 4.1.2. Η οικογένεια ως μονάδα παρέμβασης και θεραπείας 199 4.2. Κοινωνική εργασία με ομάδες (ΚΕΟ) 200 4.2.1. Η δυναμική της ομάδας 208 4.2.2. Ομάδες αυτοβοήθειας 210 4.3. Κοινωνική εργασία με την κοινότητα κοινοτική εργασία (ΚΕΚ) 212 4.3.1. Προσεγγίσεις και μοντέλα εφαρμογής της ΚΕΚ 214 4.3.2. Στόχοι, αξίες και δεξιότητες της ΚΕΚ 215 4.4. Γενική-διαμεθοδική κοινωνική εργασία και ολιστικές προσεγγίσεις 219 4.5. Η παρέμβαση για την επίλυση του προβλήματος 222 4.5.1. Εκτίμηση 223 4.5.1.α. Εκτίμηση επικινδυνότητας 224 4.5.2. Σχεδιασμός της παρέμβασης 226 4.5.3. Αξιολόγηση 227 4.5.4. Λήξη της συνεργασίας 227 4.5.5. Παρακολούθηση 228 4.6. Η εγνωσμένη εμπλοκή στη διαδικασία επίλυσης και η συμμαχία για την επίτευξή της 228 4.6.1. Η προετοιμασία της υποδοχής του απευθυνομένου 229 4.6.2. Η εγκατάσταση αποτελεσματικής διαπροσωπικής σχέσης με τον απευθυνόμενο 230 4.6.3. Εγνωσμένη συναίνεση στο συμπέρασμα και στο σχέδιο αντιμετώπισης/θεραπείας 234 4.7. Επίλογος 235 Σύνοψη κεφαλαίου 236 11

Κοινωνική Εργασία σε Πολυπολιτισμικό Περιβάλλον Κεφάλαιο 5: Η εκπαίδευση στην κοινωνική εργασία 5.1. Το περιεχόμενο των σπουδών στην κοινωνική εργασία 241 5.2. Τα διεθνή κριτήρια για την εκπαίδευση στην κοινωνική εργασία 243 5.3. Τα κριτήρια ποιότητας στην εκπαίδευση της κοινωνικής εργασίας 249 5.3.1. Καλλιέργεια ειδικών γνώσεων και δεξιοτήτων 250 5.3.2. Γνώση και κατανόηση του πεδίου άσκησης της κοινωνικής εργασίας 250 5.3.3. Αξίες και δεοντολογία 252 5.3.4. Θεωρίες της κοινωνικής εργασίας 252 5.3.5. Δεξιότητες Τεχνικές παρέμβασης 253 5.3.6. Καλλιέργεια ικανοτήτων για ανάλυση και σύνθεση 254 5.3.7. Παρέμβαση και αξιολόγηση 255 5.3.8. Δεξιότητες επικοινωνίας 255 5.3.9. Δεξιότητες στην εργασία με «άλλους» (πολίτης, δημότης, αποδέκτης υπηρεσιών, οικογένεια, ομάδα, άτομο με αναπηρία) 256 5.4. Επίλογος 258 Σύνοψη κεφαλαίου 259 Βιβλιογραφία 261 Παραρτήματα Παράρτημα 1: Προεδρικό Διάταγμα 23/1992 Άσκηση του επαγγέλματος Κοινωνικού Λειτουργού 269 Παράρτημα 2: Οι σταθμοί στη φροντίδα των παιδιών και των εφήβων στην Ελλάδα 280 Παράρτημα 3: Υπόδειγμα «Κοινωνικό ιστορικό ενηλικού» και «Κοινωνικό ιστορικό παιδιού-εφήβου» 283 12

Πρόλογος Η διαπίστωση της H. H. Perlman (1957) ότι η κοινωνική εργασία συνιστά ένα φαινόμενο το οποίο είναι συγχρόνως πολύπλοκο, δυναμικό και σε κατάσταση εξέλιξης, παραμένει ισχυρή και επίκαιρη. Είναι πολύπλοκο επειδή τροφοδοτείται από ευρύ φάσμα γνώσεων και αξιών, ασκείται κάτω από ειδικές συνθήκες, κατευθύνεται από αντικειμενικούς σκοπούς και στόχους και εξελίσσεται με την αξιοποίηση δεξιοτήτων και τεχνικών παρέμβασης. Και είναι δυναμικό και εξελισσόμενο επειδή χειρίζεται «υλικά», τα οποία βρίσκονται σε διαρκή μεταξύ τους αλληλεπίδραση και σε αλλαγή, που με τη σειρά τους έρχονται ως απάντηση στην επίδραση της ίδιας της κοινωνικής εργασίας (ό.π., σελ. 19). Οι μεταβολές των τελευταίων δεκαετιών στην παγκόσμια οικονομική, κοινωνική και πολιτική σκηνή διεύρυναν αυτή την πολυπλοκότητα. Η αυξανόμενη ποικιλία και συχνότητα εμφάνισης ελλειμμάτων, αδυναμιών και συγκρούσεων είχε ως αποτέλεσμα την ανάδυση νέων και την επιδείνωση υπαρχόντων κοινωνικών προβλημάτων. Ταυτόχρονα, αποκαλύφθηκε η ανεπάρκεια των διαθέσιμων μέσων αντιμετώπισής τους και η πεπερασμένη αποτελεσματικότητά τους. Οι δυνατότητες που επέφερε η τεχνολογική ανάπτυξη για τον εντοπισμό και την άμεση παρέμβαση προς πρόληψη και αντιμετώπιση ανεπαρκειών και περιορισμών της ικανότητας που προκαλούν η αναπηρία και άλλες μορφές κοινωνικής ευπάθειας, δεν έχουν τεθεί σε καθολική αξιοποίηση. Παρά τις υπερεθνικές συναινέσεις για την αναγνώριση και την κατοχύρωση συγκεκριμένων πολιτικών και κοινωνικών δικαιωμάτων, οι κοινωνικές ανισότητες εξακολουθούν να μεγεθύνονται, ενώ το φάσμα της κοινωνικής προ- 13

Εισαγωγή στη Θεωρία και την Πρακτική της Κοινωνικής Εργασίας στασίας συρρικνώνεται και ο βαθμός εξάρτησης εκείνων που χρησιμοποιούν τις παροχές του αυξάνεται όλο και περισσότερο. Οι μεταβολές που σημειώνονται σε καίριους τομείς της κοινωνικής ζωής, όπως η σεξουαλικότητα, ο γάμος, η δομή της οικογένειας, η δημογραφική γήρανση και η απασχόληση, έχουν άμεσες επιπτώσεις στο πλήθος και το είδος των κοινωνικών αναγκών, ενώ ο παραδοσιακός τρόπος κάλυψης των περισσότερων από τις ανάγκες αυτές από άτυπα δίκτυα κοινωνικής φροντίδας και υποστήριξης διαρκώς φθίνει (η σύγχρονη γυναίκα είναι εργαζόμενη και όχι οικοκυρά και φροντίστρια), χωρίς να αντικαθίσταται από απαραίτητες υπηρεσίες. Η παγκοσμιότητα των κοινωνικών δεινών έφερε την παγκοσμιότητα των εφαρμογών της κοινωνικής εργασίας και μεγάλο πλούτο διακρατικής και διεθνούς συγκριτικής εμπειρίας, ποικιλία καινοτόμων προσεγγίσεων, ενώ φώτισε πτυχές των παραδοσιακών, αλλά και αποκάλυψε πλήθος αντιθέσεων και διαφοροποιήσεων. Η κοινωνική εργασία απάντησε την σειρά θεωρητικών προσεγγίσεων, παραδοσιακών αλλά και νέων (αντιρατσιστική, ριζοσπαστική, απελευθερωτική, ενδυναμωτική, κριτική κ.ά.), την εφαρμογή μοντέλων επιτόπιας και τεκμηριωμένης από έρευνες παρέμβασης και έρευνας δράσης, διαβαίνοντας συχνά τα όρια άλλων επιστημονικών τομέων, και με ευελιξία και προσαρμοστικότητα των τεχνικών παρέμβασής της. Παράλληλα, ανέπτυξε νέους και υποστήριξε υπάρχοντες δεσμούς, γεφύρωσε χάσματα επικοινωνίας, συνεργασίας και πρόσβασης, συνέδεσε ανάγκες με δίκτυα και πόρους λειτουργίες που θα χρειαστεί να εντατικοποιήσει, να επεκτείνει και να βαθύνει περαιτέρω προκειμένου να αποκριθεί στον καταιγισμό των κοινωνικών αναγκών και της κοινωνικής αποσταθεροποίησης, που δημιουργεί η εξελισσόμενη παγκόσμια οικονομική κρίση και το ιδιαίτερο μέγεθός της στην Ελλάδα. Δεκαπέντε χρόνια μετά τη συγγραφή του πρώτου εισαγωγικού εγχειριδίου και υπό την πίεση της απρόσμενης απόσυρσής του (όπως και ολόκληρης της Σειράς: Κοινωνική Εργασία), λόγω διακοπής της λειτουργίας του εκδοτικού οίκου Ελληνικά Γράμματα, στον οποίο και 14

ΠΡΟΛΟΓΟΣ στεγαζόταν, το νέο βιβλίο, εμπλουτισμένο με σύγχρονα στοιχεία που προσκόμισαν οι πρόσφατες επιστημονικές έρευνες, βλέπει το φως της δημοσιότητας από τις εκδόσεις ΤΟΠΟΣ. Το βιβλίο επιχειρεί να αποκριθεί στην πρόκληση της πολύσημης διεθνούς πολυπλοκότητας, επιδιώκοντας να απαντήσει στο ερώτημα: «τι είναι η κοινωνική εργασία». Πραγματεύεται τη διττή υπόστασή της, ως κοινωνικής και εφαρμοσμένης επιστήμης. Αναλύει τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και τους ορισμούς που της έχουν αποδοθεί τόσο ως πεδίο μελέτης των κοινωνικών φαινομένων, όσο και ως διεργασία κατανόησης της επίδρασης-αλληλεπίδρασης που έχουν τα φαινόμενα αυτά με τα άτομα, τις ομάδες και τις κοινότητες. Επίσης, πραγματεύεται το θεωρητικό υπόβαθρο και τη μεθοδολογία που διέπει την πρακτική και την έρευνά της, ειδικότερα την αποκάλυψη δυνατοτήτων, την απόδοση νοήματος και ερμηνείας, την προάσπιση δικαιωμάτων και τη δράση που οδηγεί στην επίλυση προβλημάτων, στη διαχείριση κρίσεων και αδιεξόδων, στην πρόληψη εμφάνισης δευτερογενών επιπτώσεων, και στην αποδοχή της ετερότητας και της ισότιμης κοινωνικής ένταξης. Σύντομη αναφορά γίνεται στη γένεση της κοινωνικής εργασίας ως παραμέτρου της κοινωνικής πρόνοιας, γεγονός που αναδεικνύει τη σύνθετη, πολύπλοκη διαδικασία που ακολούθησε και τα εμπόδια που αντιμετώπισε στην εξέλιξή της ως αυτοτελούς επιστήμης. Παράλληλα, αναδεικνύεται η πολιτική διάσταση που ανέκαθεν χαρακτήριζε την κοινωνική εργασία, ως μορφή κρατικής και συνάμα επιστημονικής παρέμβασης στην κοινωνική και προσωπική ζωή (McLaughlin, 2008:VII). Το βιβλίο εστιάζει επιλεκτικά σε περιοχές της πρακτικής που έχουν ιδιαίτερη αξία στην τρέχουσα πραγματικότητα των σπουδών και της πρακτικής της κοινωνικής εργασίας, όπως η αμιγής, ευρέως αποδεκτή, με σαφή δομή και αλληλουχία προσέγγιση των δυνατών σημείων και η εποπτεία, ή λαμβάνουν χώρα σε όλους τους διαφορετικούς τομείς άσκησής της, όπως το γενικό μοντέλο, η διαδικασία επίλυσης του προβλήματος, η εγνωσμένη εμπλοκή του ατόμου-συμμαχία για την επίλυση, η αποκωδικοποίηση του 15

Εισαγωγή στη Θεωρία και την Πρακτική της Κοινωνικής Εργασίας άρρητου λόγου. Θέλοντας δε να εισαγάγει τους φοιτητές και τους ασκούμενους κοινωνικούς λειτουργούς στην πολιτισμικά ευαίσθητη πρακτική, εμμένει στις αξίες και τις εσωτερικές λογικές που διέπουν άλλους πολιτισμούς, πέραν του ελληνικού υπό το κυρίαρχο ορθόδοξο θρήσκευμα και την προστατευτική οικογενειακή δομή, τις οποίες και πρέπει να γνωρίζουν και να λαμβάνουν υπόψη τους όταν αποτιμούν τον τρόπο ζωής ή τις συμπεριφορές των ατόμων-φορέων των πολιτισμών αυτών, πριν τις χαρακτηρίσουν ως ιδιάζουσες, προβληματικές, απορριπτικές και/ή προστατευτικές. Το βιβλίο φιλοδοξεί να καταστεί χρήσιμο βοήθημα για τους νέους που ενδιαφέρονται να επιλέξουν τις κοινωνικές σπουδές για τις σπουδές τους, ή ένα από τα επαγγέλματα υγείας, ψυχικής υγείας και φροντίδας, καθώς και για τους πρωτοετείς φοιτητές κοινωνικής εργασίας που θα ήθελαν να κατατοπιστούν σχετικά με το πεδίο της επιστήμης και της πρακτικής της και να έχουν έναν καθεαυτό οδηγό για τις σπουδές τους. Επίσης, απευθύνεται σε όλους τους νέους επαγγελματίες που επιδιώκουν να εστιάσουν σε ζητήματα-κλειδιά του αντικειμένου τους στο σύγχρονο ρευστό εργασιακό περιβάλλον, καθώς και σε εκείνους που εμπλέκονται στην εκπαίδευση (διδάσκοντες, εκπαιδευτές και επόπτες πρακτικής άσκησης), στους οποίους και μπορεί να αποδειχθεί χρήσιμη πηγή της βασικής βιβλιογραφίας. Το βιβλίο εμπεριέχει μία σύνοψη πολλών πτυχών γνώσης και ερευνητικών ερωτημάτων, που η συγγραφέας απέκτησε και μοιράστηκε τόσο κατά τη μακρόχρονη άσκηση κλινικής πρακτικής σε πεδία ψυχικής υγείας και κοινωνικής προστασίας νηπίων, παιδιών, εφήβων και νέων, και ένταξης μειονοτήτων, όσο και κατά την ακαδημαϊκή καριέρα της. Έτσι, ο κατάλογος εκείνων που έχουν λειτουργήσει ως πηγές της είναι πολύ μακρύς, ενώ εξακολουθεί να είναι ανοικτός σε νέες. Για τον λόγο αυτό δεν αποδίδονται επώνυμα οι δέουσες ευχαριστίες σε άτομα, οικογένειες, ομάδες, επαγγελματίες, διεπιστημονικές ομάδες, συναδέλφους, συνοδοιπόρους φοιτητές, εκπαιδευτές και επόπτες πρακτικής άσκησης, χωρίς τούτο να μειώνει στο ελάχιστο την ευγνωμοσύνη της συγγραφέως για την προσφορά τους. 16

ΠΡΟΛΟΓΟΣ Ιδιαίτερες ευχαριστίες οφείλω στη συνάδελφο Μαλάμω Νεοφύτου, η οποία με τη γενναιόδωρη συμβολή της, σε μία πολύ δύσκολη για την ίδια περίοδο της ζωής της, πρόσθεσε στην αξία του βιβλίου. Το άρθρο της ιχνηλατεί την εξέλιξη της κοινωνικής εργασίας στην Κύπρο, από τον Β Παγκόσμιο πόλεμο έως και σήμερα. Τέλος, εκ βαθέων ευχαριστίες οφείλω στους ανθρώπους των εκδόσεων ΤΟΠΟΣ, και ιδιαιτέρως προς τη Σεβαστή Μπούμπαλου και τη Μαρία Αποστολοπούλου, που εργάστηκαν πολύ σκληρά για την εσπευσμένη, πλην όμως άρτια, πρώτη έκδοση του. Θεανώ Καλλινικάκη Αύγουστος 2011 Διευκρινιστικές σημειώσεις Η χρήση του αρσενικού γένους (κοινωνικός λειτουργός) και του ουδετέρου (άτομο-άτομα) επιλέχθηκε προς οικονομία του κειμένου και προς αποφυγή κόπωσης του αναγνώστη/της αναγνώστριας λόγω της επαναλαμβανόμενης χρήσης ζευγμάτων αρσενικού και θηλυκού, ο/η απευθυνόμενος/η και οι απευθυνόμενοι/ες. Η αδυναμία απόδοσης ενός επιστημονικού όρου ικανού να αντικαταστήσει τον κλασικό «πελάτης» και τον διαδεδομένο «χρήστης υπηρεσιών», οδήγησε στην υιοθέτηση του όρου «συμβαλλόμενος», ο οποίος παρότι μη ακριβής και ανεπαρκής, εμπεριέχει την έννοια της από κοινού συμμετοχής του ατόμου με κάποιο άλλο (συν-) και υπονοεί ένα περιθώριο επιλογής του να συμβληθεί σε αυτήν. Ως «απευθυνόμενος» χαρακτηρίζεται το άτομο που έρχεται σε επαφή με την κοινωνική υπηρεσία ή και τον ίδιο τον κοινωνικό λειτουργό και την οποία διατηρεί για όσο διάστημα διαρκεί η φάση της διαγνωστικής εκτίμησης του προβλήματος/των προβλημάτων του. Η «μετάβαση» στον ρόλο του «συμβαλλομένου»/«αποδέκτη»/«χρήστη της υπηρεσίας», ή του «εξυπηρετουμένου» από την υπηρεσία προϋποθέτει τη συναίνεσή του ως προς την εμπλοκή του στη διαδικασία επίλυσης-αντιμετώπισης. 17